Elke klacht is er één te

Save this PDF as:
 WORD  PNG  TXT  JPG

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Elke klacht is er één te"

Transcriptie

1 W i s s e l w e r k i n g A p r i l Met de taxi naar de dialyse Elke klacht is er één te Lang wachten op de taxi of te lang onderweg zijn, omdat tijdens een rit ook andere passagiers worden opgehaald. Iedereen die dialyseert, kent de verhalen of heeft er zelf mee te maken. Alle betrokken partijen zijn het over één ding eens: elke klacht is er één te veel. Maar wat wordt er gedaan om de problemen op te lossen? En wat kunt u zelf doen? Tekst: Heleen van Tilburg Het taxivervoer van en naar de dialyse wordt vergoed via de regeling zittend ziekenvervoer. Zorgverzekeraars voeren deze regeling uit. De meesten zijn gefuseerd of opgegaan in een grotere zorgverzekeraar. Zo ontstonden vier concerns: Achmea, CZ, VGZ en Menzis. Elke drie jaar is er een 28 Nationale Beeldbank De NVN wil samen met de lokale nierpatiëntenverenigingen een meldmaand voor taxiklachten afkondigen. Wisselwerking houdt u op de hoogte, zodra hierover meer bekend is.

2 veel! aanbestedingsprocedure. Dat is wettelijk verplicht. De verzekeraars bepalen aan welke normen het vervoer moet voldoen. Taxibedrijven dienen offertes in. Het goedkoopste bedrijf dat aan de norm voldoet, krijgt het contract. Deze vervoerder is hoofdaannemer. Hij kan het vervoer zelf op zich nemen of uitbesteden aan andere taxibedrijven. Dat zijn dan de onderaannemers. Elk concern kan zelf bepalen aan welke normen het vervoer moet voldoen. Sommige normen gaan minder ver dan die van de NVN (zie ook de tekst verderop, onder het kopje Wat doet de NVN? ). Er zijn ook verschillen tussen de concerns. Van uw zorgverzekeraar krijgt u een brief met zijn normen voor het taxivervoer en andere afspraken. Hierin staat soms ook of de vervoerder de hoofdaannemer is of de onderaannemer. Dit is belangrijke informatie bij het melden van een klacht. Niet tevreden? Natuurlijk willen de taxibedrijven en de zorgverzekeraars goed werk leveren. Toch kan het gebeuren dat een rit niet volgens afspraak verloopt. U kunt dit bespreken met de vervoerder. Maar als dat een onderaannemer is, is het ook belangrijk om uw klacht te melden bij de hoofdaannemer van het vervoer en/of bij het concern van uw zorgverzekeraar. Alleen dan gaan alle radertjes in werking om de klacht een volgende keer te voorkomen. Wat kunt u zelf doen? Maak duidelijke afspraken met het taxibedrijf. Geef wijzigingen op tijd door. Bent u niet tevreden? Ga na wat de normen zijn waar uw vervoerder zich aan moet houden. Heeft uw vervoerder aan de norm voldaan? Dan heeft een klacht indienen geen zin, ook al is het heel vervelend om bijvoorbeeld te moeten wachten. Heeft uw vervoerder niet aan de norm voldaan? Meld dan uw klachten bij de hoofdaannemer van het vervoer en/of bij het concern waar uw zorgverzekering onder valt. Bij uw taxibedrijf kunt u navragen wie de hoofdaannemer is. Schrijf op wat er is misgegaan en wanneer. Als hetzelfde herhaaldelijk fout gaat, meldt dit dan ook verschillende keren. Meer weten over het zittend ziekenvervoer? Kijk op onder de zoekterm zittend ziekenvervoer. Hier staat ook een lijstje met zorgverzekeringen en bij welke concerns ze horen. Hulp nodig bij het indienen van een klacht? U kunt hiervoor terecht bij het maatschappelijk werk van de dialyseafdeling. Wat doen lokale verenigingen? Een aantal lokale nierpatiëntenverenigingen zet zich al jaren in voor het oplossen van problemen met taxivervoer. Nierpatiëntenvereniging Stedendriehoek bijvoorbeeld. Bestuurslid Harry Zomer vertelt: Bij de overgang naar nieuwe contracten waren er zoveel problemen, dat we daar als vereniging wat aan wilden doen. Met de ziekenhuizen in Apeldoorn en Deventer spraken we af dat mensen klachten via een formulier aan ons doorgeven. Wij zorgen ervoor dat deze bij de hoofdaannemers en verzekeraarsconcerns terecht komen. We houden ook in de gaten wat ermee gebeurt. Elke maand krijgen we zo n twintig klachten. De vereniging werkt nauw samen met de dialysecentra. In Apeldoorn is er bijvoorbeeld overleg geweest tussen de dialyseafdeling, de lokale vereniging, zorgverzekeraar Achmea, vervoerder Connexxion en de NVN. Zo n gesprek helpt om de knelpunten te bespreken en oplossingen te vinden, vervolgt Harry. We zijn een partij die serieus genomen wordt. Ik probeer de relaties goed te houden, maar laat me niet afschepen. Wat doet de NVN? De NVN zet zich er ook voor in om de taxiproblemen op te lossen. In 2009 heeft de vereniging samen met andere partijen normen opgesteld voor zittend ziekenvervoer. Deze normen houden rekening met de specifieke situatie van dialyseren. Sommige normen gaan iets verder dan die van de zorgverzekeraars. De NVN stimuleert dat zorgverzekeraars meer volgens haar normen gaan werken. We zijn ook aan het uitzoeken welke normen de vier concerns precies hanteren, want er zijn verschillen. We maken er een overzicht van en gaan dat publiceren. Als klant heb je dan beter inzicht en mogelijk wat te kiezen, vertelt Karen Prantl van de NVN. We willen ook samen met de lokale verenigingen een meldmaand voor taxiklachten afkondigen. Nu geven mensen niet altijd hun klachten door. Het zou mooi zijn als zij, via een formulier of online, taxiklachten melden, zodat wij dan kunnen gaan overleggen met de betrokken partijen om tot een oplossing te komen. Die meldmaand valt waarschijnlijk in dit Helpt klagen? Het antwoord is: Ja! Zorgverzekeraars en vervoerders registreren klachten en nemen op grond daarvan maatregelen. Als ze geen klachten krijgen, gaan ze ervan uit dat alles goed gaat. Veel mensen vinden het niet gemakkelijk om een klacht in te dienen. Je wilt immers niet zeuren. Karen Prantl, medewerker kwaliteitsbeleid van de NVN zegt: Meld het gerust wanneer iets niet goed is gegaan. Melden gebeurt niet om iemand zwart te maken, maar om het taxivervoer zo goed mogelijk te regelen. 29

3 W i s s e l w e r k i n g A p r i l Klacht of geen klacht? ➊ De taxi van meneer Van Straten komt 45 minuten te laat. De norm voor wachttijden is per concern verschillend, maar nooit langer dan 15 tot 25 minuten. Dus houdt dit taxibedrijf zich niet aan de afspraken. Er is sprake van een klacht. Het taxibedrijf is een onderaannemer van Connexxion. Meneer is verzekerd bij Agis. Agis is onderdeel van Achmea. Meneer Van Straten moet de klacht indienen bij Connexxion en/of bij Achmea. En als meneer Van Straten 10 minuten had moeten wachten? Dat is natuurlijk erg vervelend, maar het is geen klacht. Bij alle concerns valt 10 minuten wachten binnen de norm. ➋ Mevrouw De Jong is verzekerd bij Ohra. Na de dialyse voelt zij zich niet fit en soms moet ze overgeven. Daarom wil ze de taxi niet delen met andere personen. Laatst gebeurde dat toch een keer. Is hier sprake van een klacht? Ohra valt onder CZ en bij CZ is de norm dat de vervoerder de terugrit van de dialyse niet mag combineren met andere ritten. De vervoerder overtreedt de norm. Er is hier sprake van een klacht. najaar. Zodra meer bekend is, zullen we onze leden daarover informeren.'het initiatief voor zo n landelijke meldactie komt van Jan Dankers van de lokale vereniging in Veldhoven. Wat doen de verzekeraars en vervoerders? Deze vraag is voorgelegd aan de vier concerns (Achmea, VGZ, CZ en Menzis) en de grootste vervoerder (Connexxion). Allen reageerden uitgebreid. Hieronder een impressie. Benieuwd naar de volledige reacties? Kijk op Menzis: Er staan sancties op het niet naleven van de afspraken. CZ: Bij een gegronde klacht krijgt de vervoerder een boete. Zijn er veel klachten over een vervoerder of komt uit tevredenheidsonderzoek of controles dat een vervoerder slecht scoort, dan gaan we in gesprek en maken verbeterafspraken. Voldoet een vervoerder uiteindelijk niet, dan nemen we afscheid. VGZ sluit in elke regio contracten af met twee vervoerders. Verzekerden hebben zo iets te kiezen en we stimuleren positieve concurrentie en kwaliteit. Verder lukte het ons in veel regio s te regelen dat dialysepatiënten, met name op de terugweg, een taxi voor hen alleen krijgen en niet met andere passagiers een taxi hoeven te delen. Sommige zorgverzekeraars investeren in goede contacten met de dialyseafdelingen en gaan daar samen met hun vervoerder op bezoek. Bijvoorbeeld Achmea. Vaak blijkt dat er veel verwachtingen zijn die niet stroken met de contractafspraken. Bij Connexxion krijgen alle vervoerders, ook de onderaannemers, uitgebreide informatie over de normen die zij moeten naleven. Alle chauffeurs en een aantal medewerkers van kantoor hebben ook het dialyse-abc gevolgd, de internetcursus op de site van de Nierstichting. Zo ontstaat meer begrip voor de situatie van dialyserenden. De concerns van zorgverzekeraars en Connexxion vinden dat al hun inspanningen vruchten afwerpen. Zij hebben de indruk dat verreweg het grootste deel van de ritten volgens de normen verloopt. Taxiproblemen de wereld uit? Het is natuurlijk de hoop van elke dialyserende dat de taxiproblemen voor eens en altijd zullen worden opgelost. Uit de rondgang langs de verschillende partijen blijkt dat iedereen zich hiervoor inzet, maar er zijn ook ingewikkelde knelpunten. Bijvoorbeeld rondom de aanbesteding. Als een verzekeraar overstapt op een nieuw taxibedrijf ontstaan vaak opnieuw problemen, nadat deze met een vorige vervoerder juist waren opgelost. En: de normen van de zorgverzekeraars sluiten maar voor een deel aan bij wat voor dialyserenden belangrijk is. ➌ Mevrouw Van Dam is moeilijk ter been. Afgelopen vrijdag wilde de taxichauffeur niet meelopen naar de dialyseafdeling. Is dit een klacht? Mevrouw Van Dam is verzekerd bij VGZ. Bij VGZ is de norm dat een klant naar de afdeling wordt gebracht en daar ook wordt opgehaald. De chauffeur handelt niet volgens de normen. Er is sprake van een klacht. Niet bij alle verzekeraars is de norm dat de taxichauffeur u naar de dialyseafdeling brengt. Nationale Beeldbank

op school hoe los je ze op? voor iedereen die op school met klachten te maken kan krijgen

op school hoe los je ze op? voor iedereen die op school met klachten te maken kan krijgen lachten op school hoe los je ze op? voor iedereen die op school met klachten te maken kan krijgen Klachten op school Soms vinden op school gebeurtenissen plaats waar ouders, leerlingen of personeelsleden

Nadere informatie

Blijf er niet mee zitten! Informatie over de klachtenregeling

Blijf er niet mee zitten! Informatie over de klachtenregeling Blijf er niet mee zitten! Informatie over de klachtenregeling 1 Blijf er niet mee zitten! Bij Koraal Groep komen mensen op de eerste plaats. We vinden het belangrijk dat cliënten tevreden zijn over onze

Nadere informatie

U heeft bij de Nationale ombudsman een klacht ingediend. En dan?

U heeft bij de Nationale ombudsman een klacht ingediend. En dan? U heeft bij de Nationale ombudsman een klacht ingediend. En dan? U heeft bij de Nationale ombudsman een klacht ingediend. En dan? U heeft bij de Nationale ombudsman een klacht ingediend. Daarna hoort u

Nadere informatie

Welkom bij Jeugd ggz. Als uw kind in behandeling komt Informatie voor ouders

Welkom bij Jeugd ggz. Als uw kind in behandeling komt Informatie voor ouders Welkom bij Jeugd ggz Jeugd ggz ondersteunt kinderen en jongeren met psychiatrische problemen en hun omgeving. Als uw kind in behandeling komt Informatie voor ouders Welkom bij Jeugd ggz Uw kind is of komt

Nadere informatie

Zorgeloos huren... u rekent op kwaliteit! Kwaliteit met het KWH-Huurlabel

Zorgeloos huren... u rekent op kwaliteit! Kwaliteit met het KWH-Huurlabel Zorgeloos huren... u rekent op kwaliteit! Kwaliteit met het KWH-Huurlabel Uw huis gebruikt u iedere dag. U woont en leeft er. Dat uw huis van een goede kwaliteit is, vindt u daarom vanzelfsprekend. Maar

Nadere informatie

Waarom dit informatieboekje?

Waarom dit informatieboekje? Een pgb, en dan? Waarom dit informatieboekje? Met een persoonsgebonden budget (pgb) kunt u zelf regelen welke zorg u inkoopt. Ook bepaalt u wanneer uw zorgverlener bij u langskomt. Erg prettig dus! Bij

Nadere informatie

Wat is OTS? (Onder ToezichtStelling)

Wat is OTS? (Onder ToezichtStelling) Wat is OTS? (Onder ToezichtStelling) Deze folder is voor ouders van cliënten van de Welkom 2 OnderToezichtStelling Graag stellen wij ons voor. Wij zijn de William Schrikker Jeugdbescherming. Wij geven

Nadere informatie

U gaat uit dienst. Wat betekent dit voor uw pensioen, partnerpensioen en arbeidsongeschiktheidsverzekering?

U gaat uit dienst. Wat betekent dit voor uw pensioen, partnerpensioen en arbeidsongeschiktheidsverzekering? U gaat uit dienst. Wat betekent dit voor uw pensioen, partnerpensioen en arbeidsongeschiktheidsverzekering? Inhoud U gaat uit dienst. 3 Situatie 1: U heeft een nieuwe werkgever. 4 Situatie 2: U start uw

Nadere informatie

Kanker... in gesprek met je arts

Kanker... in gesprek met je arts Kanker... in gesprek met je arts Inhoud Voor wie is deze brochure? 3 Het eerste contact met uw arts 4 Artsen zijn ook mensen 8 Begrijpen en onthouden 10 Vragen vóór de diagnose 13 Vragen over diagnose

Nadere informatie

Aan de slag met de RI&E. Een stap-voorstap handleiding voor ondernemers die geen risico willen lopen

Aan de slag met de RI&E. Een stap-voorstap handleiding voor ondernemers die geen risico willen lopen Aan de slag met de RI&E Een stap-voorstap handleiding voor ondernemers die geen risico willen lopen EEN RI&E Een RI&E? Als ondernemer wil ik graag geld verdienen, maar ik wil later geen werknemers tegen

Nadere informatie

AGRESSIE OP JE WERK PRAAT ER EENS OVER!

AGRESSIE OP JE WERK PRAAT ER EENS OVER! AGRESSIE OP JE WERK PRAAT ER EENS OVER! Voel je je veilig? Heb je wel eens te maken met agressie? Hoe ga je ermee om? En wat doe je zoal om agressie te voorkomen of de gevolgen ervan te beperken? Voel

Nadere informatie

U heeft een. klacht over de zorg. Wat nu? S E R I E P A T I Ë N T E N R E C H T

U heeft een. klacht over de zorg. Wat nu? S E R I E P A T I Ë N T E N R E C H T U heeft een klacht over de zorg. Wat nu? 8 S E R I E P A T I Ë N T E N R E C H T INHOUDSOPGAVE pagina 1 Inleiding 2 U heeft een klacht over de zorg. Wat nu? 5 In gesprek met de hulpverlener 7 Liever naar

Nadere informatie

Uw heeft een klacht over de zorg. Wat nu? 8

Uw heeft een klacht over de zorg. Wat nu? 8 Postbus 1539 3500 BM Utrecht Telefoon 030-297 03 03 Fax 030-297 06 06 E-mail npcf@npcf.nl Website www.npcf.nl Deze brochure maakt deel uit van de serie PATIËNTENRECHT Uw rechten als patiënt (WGBO) 1 Inzage

Nadere informatie

Aan de slag met de RI&E. Een stap-voorstap handleiding voor ondernemers die geen risico willen lopen

Aan de slag met de RI&E. Een stap-voorstap handleiding voor ondernemers die geen risico willen lopen Aan de slag met de RI&E Een stap-voorstap handleiding voor ondernemers die geen risico willen lopen EEN RI&E Een RI&E? ALS ONDERNEMER WIL IK GRAAG GELD VERDIENEN, MAAR IK WIL LATER GEEN WERKNEMERS TEGEN

Nadere informatie

Schadevergoeding van het Waarborgfonds Motorverkeer?

Schadevergoeding van het Waarborgfonds Motorverkeer? Schadevergoeding van het Waarborgfonds Motorverkeer? Het Waarborgfonds Motorverkeer kan uitkomst bieden Het kan iedereen overkomen: u wordt aangereden door een motor voertuig en de dader rijdt door of

Nadere informatie

Wat u moet weten over privacy en klachten

Wat u moet weten over privacy en klachten Wat u moet weten over privacy en klachten Wie is volgens de wet cliënt van Jeugdbescherming west? In de privacyfolder gaat het om de rechten van de cliënt. Een cliënt is iedereen die voor hulp bij Jeugdbescherming

Nadere informatie

I N F O R M A INFORMA T I E TIE

I N F O R M A INFORMA T I E TIE HEEFT HEEFT U U EEN EEN KLACHT? INFORMATIE Ook als u niet tevreden bent horen wij dat graag Een tevreden klant is het belangrijkste doel van Vallei Wonen. Daar richten wij onze dienstverlening op in en

Nadere informatie

Hoe vraag ik een WIA-uitkering aan?

Hoe vraag ik een WIA-uitkering aan? uwv.nl werk.nl Hoe vraag ik een WIA-uitkering aan? Wat u moet weten als u al enige tijd ziek bent Wilt u meer informatie? Meer informatie vindt u op uwv.nl. Wilt u daarna nog meer weten over uw uitkering?

Nadere informatie

MIJN KIND HEEFT EEN HANDICAP. Wat betekent Passend Onderwijs voor ons?

MIJN KIND HEEFT EEN HANDICAP. Wat betekent Passend Onderwijs voor ons? MIJN KIND HEEFT EEN HANDICAP Wat betekent Passend Onderwijs voor ons? Wat is er aan de hand? Elk kind in Nederland heeft recht op goed onderwijs. Voor kinderen met een lichamelijke of meervoudige handicap

Nadere informatie

Klagen mag. Klachten zijn waardevol. Nabij Vertrouwd Gastvrij

Klagen mag. Klachten zijn waardevol. Nabij Vertrouwd Gastvrij Klagen mag Klachten zijn waardevol Klagen mag! Wij doen er alles aan om tevreden klanten te krijgen en te houden. Toch kan het zijn dat u niet tevreden bent over sommige onderdelen van onze dienstverlening.

Nadere informatie

Een WW-uitkering, en nu?

Een WW-uitkering, en nu? uwv.nl werk.nl Een WW-uitkering, en nu? Wat u moet weten als u een WW-uitkering krijgt Meer informatie? Deze brochure geeft algemene informatie. Heeft u na het lezen nog vragen? Kijk dan op uwv.nl/werkloos.

Nadere informatie

Overzichtelijk verzekerd, gemakkelijk geregeld. Compleet bij Elkaar Pakket

Overzichtelijk verzekerd, gemakkelijk geregeld. Compleet bij Elkaar Pakket Overzichtelijk verzekerd, gemakkelijk geregeld Compleet bij Elkaar Pakket 2 Compleet bij Elkaar Pakket Gemak, overzicht en een rustgevend gevoel In het Compleet bij Elkaar Pakket kiest u alle schadeverzekeringen

Nadere informatie

met de wmo doet iedereen gewoon mee

met de wmo doet iedereen gewoon mee De Wet maatschappelijke ondersteuning eenvoudig verteld Dit boekje met informatie over de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) legt de belangrijkste onderdelen van de Wmo uit. Wilt u meer weten over

Nadere informatie

Informatieboekje over de Kindertelefoon. Wat ik moet weten voor een spreekbeurt

Informatieboekje over de Kindertelefoon. Wat ik moet weten voor een spreekbeurt Informatieboekje over de Kindertelefoon Wat ik moet weten voor een spreekbeurt Landelijk Bureau Kindertelefoon Juli 2014 1 Inhoud 1 Wat is de Kindertelefoon?... 3 2 Wat doet de Kindertelefoon voor je?...

Nadere informatie

Wat kan de orthopedagoog of psycholoog voor jou doen?

Wat kan de orthopedagoog of psycholoog voor jou doen? Wat kan de orthopedagoog of psycholoog voor jou doen? Samenwerkingsverband NIP-NVO zorg voor mensen met een verstandelijke beperking 2014 1 Inhoud Voorwoord 3 Wat doet de psycholoog of orthopedagoog? 5

Nadere informatie

Ik krijg een WGA-uitkering Wat betekent dat?

Ik krijg een WGA-uitkering Wat betekent dat? uwv.nl werk.nl Ik krijg een WGA-uitkering Wat betekent dat? Wat u moet weten als u een WGA-uitkering krijgt Wilt u meer weten? Kijk voor meer informatie op uwv.nl. Wilt u daarna nog meer weten over uw

Nadere informatie

Dit rapport is een uitgave van het NIVEL. De gegevens mogen worden gebruikt met bronvermelding.

Dit rapport is een uitgave van het NIVEL. De gegevens mogen worden gebruikt met bronvermelding. Dit rapport is een uitgave van het NIVEL. De gegevens mogen worden gebruikt met bronvermelding. Ervaringen van mensen met klachten over de Gezondheidszorg S. Kruikemeier R. Coppen J.J.D.J.M. Rademakers

Nadere informatie

Heeft u Reumatoïde Artritis en bent u regelmatig moe?

Heeft u Reumatoïde Artritis en bent u regelmatig moe? Heeft u Reumatoïde Artritis en bent u regelmatig moe? Inhoud 1. Voor wie is deze brochure?...4 2. Introductie...5 3. Vermoeidheid een klacht?...5 4. Geen gewone vermoeidheid...5 5. Oorzaken van vermoeidheid...11

Nadere informatie