Klachten en complimenten samen werken nwe. samen werken we aan uw wensen. Zorgcentra De Betuwe: vertrouwd en dichtbij

Transcriptie

1 Klachten en complimenten samen werken nwe samen werken we aan uw wensen Zorgcentra De Betuwe: vertrouwd en dichtbij

2 Heeft u een klacht? Bespreek het met ons! Bij Zorgcentra De Betuwe voeren we onze zorg- en dienstverlening zo zorgvuldig mogelijk uit. Toch kan het gebeuren dat u ergens niet tevreden over bent of een klacht heeft. Mocht dat voorkomen, dan stellen we het op prijs dat u deze klacht met ons bespreekt. Want alleen als u ons vertelt wat er anders of beter kan, zijn wij in staat onze zorg- en dienstverlening daadwerkelijk te verbeteren. Aarzel niet en maak een afspraak om uw klachten, wensen en tips te bespreken. Wij vinden het belangrijk dat u uw klachten en wensen aan ons vertelt. Wij willen er onze uiterste best voor doen om uw klacht zo goed mogelijk te behandelen. De wijze waarop u uw klacht kenbaar kunt maken, kent verschillende mogelijkheden. 1. In gesprek gaan Maak het gevoel van onvrede of de klacht bekend bij degene die het probleem veroorzaakt heeft. Uw klacht geeft hem of haar de mogelijkheid iets te herstellen of te verbeteren. U kunt zich ook wenden tot de (locatie)manager. 2. Vertrouwenspersoon Mocht het gesprek met de medewerker of locatiemanager niet het voor u gewenste resultaat opleveren, dan kunt u zich wenden tot de vertrouwens persoon van de locatie. U kunt zich overigens ook meteen al wenden tot de vertrouwenspersoon. Iedere vertrouwenspersoon is onafhankelijk en kan een bemiddelende rol spelen om een oplossing voor uw

3 Een vertrouwenspersoon helpt u met onafhankelijk advies en bemiddeling klacht te bereiken. Vertrouwenspersonen behandelen een klacht strikt vertrouwelijk. Alleen met uw toestemming onderneemt een vertrouwenspersoon verdere stappen. Uw klacht wordt ook anoniem geregistreerd, zodat we hem kunnen gebruiken om de kwaliteit van onze zorg- en dienstverlening te verbeteren. Wilt u een afspraak maken met een cliëntvertrouwenspersoon dan kunt u bij de recepties van onze locaties de actuele contactgegevens opvragen of direct mailen naar vertrouwenspersooncliënten@stzdb.nl. 3. Klachtencommissie Blijft een bevredigend resultaat uit? Dan kunt u een formele klacht indienen bij de Klachtencommissie van de Stichting Klachtenregeling Gezondheidsregio Nijmegen (SKGN), waarbij Zorgcentra De Betuwe is aangesloten. U kunt zich rechtstreeks wenden tot deze klachtencommissie. Als u daar prijs op stelt, kan de vertrouwenspersoon u helpen bij het formuleren van de klacht. Het is verplicht een klacht schriftelijk in te dienen. U vermeldt daarbij in ieder geval uw naam, adres en een korte, duidelijke omschrijving van de klacht. Indien van toepassing vertelt u ook over wie u een klacht heeft en wat u van de klachtencommissie verwacht. De Klachtencommissie SKGN behandelt alle schriftelijk binnengekomen klachten volgens een vaste procedure. Iedere klacht wordt zorgvuldig onderzocht, waarbij alle benodigde gegevens worden geraadpleegd. Er is sprake van hoor en wederhoor voordat de Klachtencommissie SKGN tot een gefundeerd oordeel komt over de klacht. De commissie brengt altijd de Raad van Bestuur van Zorgcentra De Betuwe op de hoog-

4 Komen we er samen niet uit? U kunt zich altijd nog wenden tot de Klachten- of Geschillencommissie te van haar oordeel. Iedereen die betrokken is bij de uitvoering van de klachtenregeling gaat vertrouwelijk om met de klacht en de verkregen gegevens. De Klachtencommissie kent geen schade vergoeding toe naar aanleiding van een klacht en doet even min uitspraak over de hoogte van tarieven die voor hulpverlening door Zorgcentra De Betuwe in rekening worden gebracht. Wilt u meer weten over de Klachtencommissie? Download dan de folder van SKGN via of vraag hem op via onze klantenservice op telefoonnummer: (gratis). U kunt uw brief sturen naar Klachtencommissie Stichting Klachtenregeling, Gezondheidsregio Nijmegen. Kijk op voor de actuele adres- en contactgegevens. 4. Landelijke Geschillencommissie Wordt uw klacht niet binnen de afgesproken termijn afgehandeld? Dan is er sprake van een geschil. (De klachtenbehandelingstermijn is vastgelegd in artikel 38 van onze algemene voorwaarden.) U kunt een geschil schriftelijk of via kenbaar maken bij de landelijke geschillencommissie. Die doet uitspraak in de vorm van een bindend advies. De geschillencommissie is, in het geval van schade, slechts beperkt bevoegd om een schadebedrag toe te kennen. Voor uitgebreide informatie zie Voor de behandeling van een geschil worden kosten in rekening gebracht.

5 Uw waardering is een extra stimulans voor ons! Samen naar een oplossing We hopen dat uw klacht snel en naar volle tevredenheid wordt opgelost. Vanuit Zorgcentra De Betuwe zullen we in ieder geval onze uiterste best doen om daaraan bij te dragen. Complimenten Als u ergens tevreden over bent, horen we dat natuurlijk ook graag. Bijvoorbeeld over het contact met een medewerker of over de kwaliteit van de zorg of dienstverlening die u ontvangt. Ook als u ideeën hebt voor verbetering van de zorg of service, meld het ons dan. De waardering die regelmatig door cliënten of familie leden wordt uitgesproken is voor ons een extra stimulans om te blijven werken aan uw tevredenheid! Verras ons met een compliment, idee of suggestie: - Bel naar onze klantenservice: Stuur een brief naar Zorgcentra De Betuwe, o.v.v. complimenten Postbus 225, 4100 AE Culemborg - Vul een reactieformulier in op onze website:

6 Zorgcentra de Betuwe levert zorg en diensten variërend van hulp bij het huishouden tot intensieve verpleeghuiszorg aan cliënten die thuis wonen, in een woning met zorg, in onze zorgcentra of in een zorg-appartement. Meer informatie over het zorgen dienstenaanbod van Zorgcentra De Betuwe kunt u vinden op U kunt ook bellen met het gratis telefoonnummer van de klantenservice: of mailen naar: klantenservice@stzdb.nl. Zorgcentra De Betuwe Postbus 225, 4100 AE Culemborg Telefoon: info@stzdb.nl Internet: Zorgcentra De Betuwe is een HKZ-gecertificeerde organisatie voor Verpleeghuizen, Verzorgingshuizen en Thuiszorg.