Klachten / Verbeteringen

Transcriptie

1 Klachten / Verbeteringen Orthopedische hulpmiddelen op maat van de mens uitgave feb. 2007

2 Inhoud van de folder Kamer Orthopedie heeft speciaal voor u een serie folders gemaakt. Hierin proberen wij u zo volledig mogelijk te informeren over onze activiteiten en de verschillende producten die wij leveren. Deze folder gaat over: Verzekering, klachten en verbeteringen. Hieronder staan de vragen die we verderop voor u beantwoorden: Wat doet Kamer Orthopedie? Wat zegt uw verzekeraar? Heeft u een probleem met het geleverde product? Wanneer kunt u terecht voor reparatie? Wie gaat de kosten voor reparatie vergoeden? Wanneer heb ik garantie? Heeft u klachten of verbeterpunten? Wat vindt u van onze kwaliteit? Wanneer kunt u ons bereiken? Waar kunt u ons bereiken? Komt u met de auto of het openbaar vervoer? Wat doet Kamer Orthopedie? Ons bedrijf is een erkend orthopedisch instrumentmakerij en levert: prothesen, orthesen, korsetten en confectie artikelen. Persoonlijke producten waarbij we veel belang hechten aan: kwaliteit; service; vakmanschap; erkenning door bijvoorbeeld Erkenningsregeling SEMH & ISO Onze medewerkers vormen een gespecialiseerd, enthousiast en hecht team. Zij hebben zich als doel gesteld: een perfect en persoonlijk product af te leveren. Wat zegt uw verzekeraar? Iedere zorgverzekeraar heeft kunst- en hulpmiddelen in het basispakket opgenomen. Dat wil alleen niet

3 altijd zeggen dat u alle kosten vergoed krijgt. De hoogte van het bedrag, dat uw verzekeraar uitkeert, is sterk afhankelijk van het ziektekostenpakket dat u heeft afgesloten. En het kan zijn dat uw verzekeraar een eigen risico heeft afgesproken. Daarom is het altijd verstandig om eerst uw polis door te nemen. Machtigingsaanvraag Uw zorgverzekeraar heeft een machtigingsaanvraag van de arts of specialist nodig. Deze krijgt u bij doorverwijzing naar Kamer Orthopedie. Wij zorgen er vervolgens voor dat de machtigingsaanvraag met onze offerte bij uw verzekeraar terechtkomt. Hiermee is de aanvraagprocedure gestart. Het wachten is dan op toestemming van de verzekeraar. De mogelijkheid bestaat dat de aanvraag wordt afgewezen. In dat geval kunt u een beroepsprocedure starten tegen de beslissing van de verzekeraar of de kosten zelf betalen. Heeft u een probleem met het geleverde product? Neem altijd eerst contact op Kamer Orthopedie! Door het probleem te bespreken kan er gezamenlijk naar een oplossing worden gekeken. Vaak is het handig om dan meteen even contact met ons op te nemen (telefoon ). Onze receptioniste zorgt voor een afspraak met uw vaste begeleider, bij ons op de vestiging. In geval van spoed kan dat al binnen 24 uur. Wanneer kunt u terecht voor reparatie? Voor reparaties zijn we bereikbaar op: maandag t/m vrijdag tussen 8.30 uur en uur, lunchpauze van uur tot uur. (Behandeling volgens afspraak) In het weekend staat ons antwoordapparaat aan. U kunt dan een boodschap inspreken. Vergeet hierbij niet de volgende gegevens te vermelden: uw naam;

4 telefoonnummer; eventueel een korte omschrijving van het probleem. Wij zullen zo snel mogelijk contact met u opnemen. Wie gaat de kosten voor reparatie vergoeden? Is het product ouder dan een jaar, dan kan het zijn dat de reparatiekosten vergoed worden door uw verzekeraar. Hiervoor heeft u (meestal) wel weer een machtigingsaanvraag van arts of specialist nodig. Als uw prothese, orthese of korset, niet aan de garantievoorwaarden voldoet, zijn de kosten voor u of uw verzekeraar. Wanneer heb ik garantie? Voor al onze op maat gemaakte prothesen en orthesen geldt een garantietermijn van twaalf maanden op de toegepaste onderdelen en grondstoffen. Wij kunnen geen garantie geven als er sprake is van: gewijzigde medische indicatie/ anatomische veranderingen; ongeoorloofd gebruik. Onze algemene leverings-, verkoop- en betalingsvoorwaarden zijn van toepassing op al onze producten. (Gedeponeerd ter griffie van de Arrondissementsrechtbank te s Gravenhage onder nr. 87/1997). Heeft u klachten of verbeterpunten? Ondanks onze inspanningen kan het gebeuren dat u over bepaalde zaken niet tevreden bent en wij vinden het vervelend als u met deze klachten blijft rondlopen. Het uiten van uw mening is voor ons van groot belang. Daarom is er voor u en ons deze klachtenprocedure. Hierdoor kan onze organisatie zich continu verbeteren en kunnen wij ook u weer als tevreden klant verwelkomen.

5 Indien u een reactie wenst, vult u onderaan dit formulier uw gegevens in en overhandigt het formulier aan een van onze werknemers. U ontvangt van ons een kopie en binnen 10 werkdagen een reactie over het vervolgtraject. Mochten wij samen niet tot een goed resultaat komen kunt u gebruik maken van de Gezamenlijke Klachtencommissie Orthopedische en Medisch Hulpmiddelen van de NVOS en Orthobanda ( ). Wij volgen bij de behandeling van klachten de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector. Procedure Indien u een klacht heeft zal onderstaande klachtenprocedure doorlopen worden samen met uw leverancier. Het leveren van de gewenste voorziening U heeft een medische verstrekking geleverd gekregen. Ondanks het feit dat wij uitgebreid met u de mogelijkheden, onmogelijkheden en eventuele beperkingen van de verstrekking hebben besproken, kan het toch zo zijn dat de verstrekking niet voldoet aan de eisen die van een dergelijke verstrekking mag worden verwacht. Deze procedure legt uit hoe u kunt handelen in het geval u niet tevreden bent over de geleverde verstrekking. Indien wij een ontevredenheid van u hebben vernomen zullen wij deze desgewenst als klacht in behandeling nemen conform de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector. Doorloop het interne klachtenprotocol Wij zullen uw klacht in behandeling nemen en samen met u een oplossing zoeken. Belangrijk hierbij is dat wij u goed op de hoogte houden van hetgeen gaat gebeuren. Mocht u een schriftelijke klacht indienen dan zal u een bevestiging van ons ontvangen en proberen wij u binnen 10 werkdagen een oplossing aan te bieden. Wij gaan ervan uit dat wij uw klacht zo veel mogelijk ter plaatse kunnen oplossen of u direct kunnen vertellen wat wij gaan doen om het op te lossen. Gezamenlijke Klachtencommissie Orthopedische en Medisch Hulpmiddelen van de NVOS en Orthobanda

6 Indien u of uw leverancier niet tevreden is met de geboden oplossing heeft zowel u als de leverancier de mogelijkheid om gebruik te maken van de Klachtencommissie van de brancheorganisatie. Hiervoor dient u de klacht schriftelijk aan te melden. Een formulier kunt u aan uw leverancier vragen of u kunt contact opnemen met de NVOS / Orthobanda ( ). De NVOS / Orthobanda neemt uw verzoek in behandeling tegen een vergoeding van 25,-. Na het indienen van een klacht ontvangt zowel u als de leverancier van het secretariaat van de klachtencommissie binnen 10 dagen een bevestiging van de ontvangst van de klacht. De klachtencommissie kan binnen 14 dagen besluiten een vertrouwenspersoon aan te wijzen, die de klacht mondeling zal opnemen bij u als cliënt. De vertrouwenspersoon zal als onafhankelijke derde trachten om met beide partijen tot een bevredigende oplossing te komen. Indien de interventie van de vertrouwenspersoon niet leidt tot het bereiken van overeenstemming over de klacht tussen betrokken partijen meldt de vertrouwenspersoon het resultaat aan de klachtencommissie. De klachtencommissie doet binnen 6 weken uitspraak over de klacht. De uitspraak luidt gegrond of ongegrond. Indien de klacht gegrond wordt verklaard ontvangt de klager de administratievergoeding terug en wordt de leverancier een bedrag van 250,- in rekening gebracht. Tevens kan een advies aan beide partijen worden meegegeven bij de uitspraak. SEMH Geschillencommissie Indien u of uw leverancier zich niet kan vinden in de uitspraak van de Gezamenlijke Klachten - commissie Orthopedische en Medisch Hulpmiddelen van de NVOS en Orthobanda kan de casus, binnen 6 weken na de datum van deze schriftelijke uitspraak, schriftelijk door de partij die het aangaat als geschil aangemeld worden bij het secretariaat van de SEMH, om daarover een oordeel te vragen van de Geschillencommissie.

7 De uitspraak van het SEMH is bindend. U kunt de SEMH schriftelijk bereiken via Postbus 526, 2400 AM Alphen aan den Rijn. Voor klachten en verbeterpunten kunt u ons speciale formulier invullen. U vindt dit als bijlage bij deze folder, maar het is ook te downloaden via: of aan te vragen via info@kamerorthopedie.nl. Verder is de procedure als volgt: Kruis op het formulier aan of het een klacht of verbeterpunt betreft en vul de rest van het formulier in. Verstuur het ingevulde formulier naar ons postadres, of digitaal naar ons adres. Binnen een week ontvangt u een ontvangstbevestiging van ons. Als wij nog vragen hebben, sturen wij deze met de ontvangstbevestiging mee. Kamer Orthopedie zal binnen drie weken uw klacht afhandelen of aangeven hoe uw verbeterpunt zal worden opgepakt. Wat vindt u van onze kwaliteit? Kwaliteit is voor ons heel erg belangrijk. Voldoen aan de ISO 9001 norm is daar een goed voorbeeld van. Daarom willen en moeten we zorgen dat dit continu een punt van aandacht blijft. U kunt ons daarmee helpen door deel te nemen aan onze kwaliteits - meting. Hiervoor is een apart enquêteformulier gemaakt. U kunt dit invullen op onze vestiging of online via onze website: Wanneer kunt u ons bereiken? Voor vragen of afspraken kunt ons bereiken: maandag t/m vrijdag tussen 8.30 uur en uur, lunchpauze van uur tot uur. (Behandeling volgens afspraak)

8 Waar kunt u ons bereiken? Thomas A Kempisstraat LT AMSTERDAM Telefoon: Fax: Internet: info@kamerorthopedie.nl Komt u met de auto of het openbaar vervoer? Onze vestiging is goed bereikbaar, zowel met het openbaar vervoer als met de auto. Parkeren kan praktisch voor de deur en is kosteloos. Als u met het openbaar vervoer komt, dan kunt u met buslijn 19 of tramlijn 13 dicht in de buurt van onze vestiging komen.