De gemeente voor ons?

Transcriptie

1

2 De gemeente voor ons? Onderzoek naar de dienende gemeente. Burgers en ondernemingen aan het woord Onderzoeken tonen aan dat de waardering van de baliedienstverlening stijgt. Toch gaapt er nog een kloof tussen wat burgers en ondernemingen wensen en wat de gemeente doet. Wie kent ze niet: de anekdotes op recepties over het functioneren van de gemeente, de ergernissen van burgers en ondernemingen. In dit hoofdstuk komen zowel positieve als kritische onderzoeken over de gemeentelijke dienstverlening aan de orde. Daarna vertellen burgers en ondernemingen over hun praktijkervaringen met de gemeente. Zaken die soms al jaren op de gemeentelijke agenda staan, maar die in hun ogen niet verbeteren. Een hele opsomming, maar slechts een klein stukje van de werkelijkheid. De verschillende beelden tonen diverse aspecten van de dienstverlening van gemeenten: dat wat goed gaat en aspecten die nog de nodige aandacht vragen. Om te zien hoe het ervoor staat met het functioneren van de gemeente, volgen nu eerst de resultaten van onderzoeken. Vervolgens worden praktijksituaties van individuele burgers, ondernemingen en gemeenten geschetst. Ten slotte komen deze werelden in de evaluatie van dit hoofdstuk samen. 1.1 Onderzoeksresultaten gemeentelijke dienstverlening Is onze gemeente dienend in de ogen van burgers en ondernemers? Dit vragen gemeenten (raad, college en ambtenaren) zich regelmatig af. De hoge verwachtingen van burgers en ondernemingen (bedrijven en instellingen) van de lokale overheid en de veranderende opvattingen omtrent taken van dezelfde overheid zetten gemeenten ertoe aan aandacht aan de dienstverlening te besteden. Binnen gemeenten krijgt klantgerichtheid ofwel burger- en onderneminggerichtheid steeds vaker een plaats in het collegeprogramma. Gemeenten steken veel energie in het verkleinen van de afstand tot de burger en de onderneming. Niet onverdienstelijk, zo is op enkele onderdelen van dienstverlening gebleken. 13

3 De waardering van dienstverlening van de publieksbalie vertoont een stijgende lijn [9]. Het gemiddelde algemene waarderingscijfer dat klanten bij de publieksbalie geven voor hun bezoek, is tussen 2004 en 2007 gestegen van een 7,3 naar een 7,6. Dit blijkt uit het klanttevredenheidsonderzoek dat TNS NIPO in opdracht van Benchmarking publiekszaken uitvoerde, een initiatief van onder andere de VNG. In 2008 stijgt de waardering voor het eerst in drie jaar niet, maar blijft gelijk ten opzichte van Negentig van de ruim vierhonderd gemeenten namen deel aan dit onderzoek. Toch is er in 2008 een kleine stijging van 58% naar 60% van gemeenten met het rapportcijfer 8 of meer (zie figuur 1.1). Totaaloordeel dienstverlening publieksbalies Gemiddeld totaaloordeel door de klant toegekend 7,3 7,3 7,4 7,6 7,6 Rapportcijfer 6 14% 12% 11% 8% 7% Rapportcijfer 7 47% 46% 45% 34% 33% Rapportcijfer 8 39% 42% 45% 58% 60% Figuur 1.1: Totaaloordeel dienstverlening publieksbalie Oordeel dienstverleningsaspecten publieksbalie Vriendelijkheid medewerker 8,1 8,1 8,1 8,2 8,2 Deskundigheid medewerker 7,9 7,9 8,0 8,0 8,1 Uiterlijke verzorging medewerker 7,9 7,9 8,0 8,0 8,1 Duidelijkheid informatie 8,0 8,0 8,0 8,0 8,0 Inlevingsvermogen medewerker 7,8 7,8 7,9 7,9 7,9 Totale doorlooptijd 7,8 7,9 7,9 7,8 7,9 Wachttijd 7,4 7,5 7,6 7,7 7,9 Bereikbaarheid 7,4 7,4 7,4 7,7 7,8 Overzichtelijkheid entree 7,3 7,5 7,5 7,6 7,6 Wachtruimte 7,2 7,4 7,4 7,5 7,6 Verwijzingsborden (bewegwijzering) 7,1 7,3 7,3 7,4 7,4 Privacy aan de balies 7,1 7,1 7,1 7,3 7,3 Openingstijden 6,9 6,9 7,0 7,3 7,3 Parkeergelegenheid 6,4 6,7 6,9 7,0 7,0 Prijs van de dienst/het product 5,9 5,9 6,1 6,0 6,0 Gemiddelde van de aspecten 7,34 7,42 7,48 7,56 7,61 Figuur 1.2: Oordeel dienstverleningsaspecten publieksbalie 14 De dienende gemeente

4 Het oordeel ten aanzien van verschillende dienstverleningsaspecten toont een lichte stijging. Op de aspecten bereikbaarheid, wachtruimte, deskundigheid, uiterlijke verzorging, doorlooptijd en wachttijd is een stijging van 0,1 tot 0,2 punten te zien. Privacy bij balies en openingstijden, aspecten die in 2007 duidelijk beter gewaardeerd werden dan in 2006, zijn in 2008 gelijk gebleven. Alleen de waardering voor de prijs is in 2007 en 2008 licht gedaald ten opzichte van 2006 (zie figuur 1.1 en 1.2) [9,10]. Ook de dienstverlening via andere kanalen, zoals internet, telefoon en post, verbetert. In 2003 waren er nog gemeenten die geen website hadden, maar inmiddels hebben alle gemeenten een digitaal loket dat informatie over de producten en diensten biedt. De meeste gemeenten (65%) gaan nog een stap verder in hun digitale dienstverlening, onder andere via het downloadbaar maken van formulieren. Uiteraard kan het nog beter: volledig interactieve digitale dienstverlening blijft vooralsnog beperkt tot enkele gemeenten (2%) [11]. Met de boeken Gemeente heeft Antwoord [12] en Antwoord 2 [14] heeft het professionaliseren van het burgercontact een impuls gekregen door de ontwikkeling van een klantcontactcentrum (KCC) in gemeenten. Een professionele telefonische afhandeling via een KCC met een nummer (14 + netnummer) staat bij steeds meer gemeenten op de agenda. Burgers hoeven dan maar één nummer te onthouden (voor Amsterdam bijvoorbeeld 14020). Ook zijn gemeenten bezig met de digitalisering van de post om de papieren contacten met burgers en ondernemingen beter af te handelen. Klantgerichtheid betreft niet alleen de relatie met de externe klant, blijkt uit het project klantgerichtheid van de gemeente Den Haag [15]. Het omvat ook hoe de medewerkers van de gemeente met elkaar omgaan: collegialiteit. Klantgericht gedrag tussen de medewerkers binnen de gemeentelijke organisatie heeft zijn uitstraling naar buiten, in het gedrag jegens burgers en ondernemingen. De gemeente Den Haag heeft in haar project klantgerichtheid deze collegialiteit als uitgangspunt genomen. Dit leverde de gemeente in 2007, op basis van een onderzoek van het SGBO, de prijs op van meest klantgerichte gemeente van Nederland. Naast deze positieve uitkomsten zijn er ook kritische geluiden. De vraag is dus of de afstand tussen burgers en ondernemingen en de gemeenten wel voldoende is verkleind. Een aantal kritische onderzoeken volgt hierna. Uit het verslag van de Ombudsman over 2007 Burgerschap verzilverd blijkt dat na de stormachtige groei in 2006 het aantal klachten dat deze instantie dat jaar ontving, enigszins is teruggelopen. Wel had het overgrote deel van de over de decentrale overheid ontvangen klachten evenals in voorgaande jaren betrekking op gemeenten [16]. Een benchmark digitale dienstverlening van Ernst en Young in 2007 toont dat het verbeteren van de responstijd prioriteit moet krijgen. Eén op de drie gemeenten blijkt niet in staat binnen twintig werkdagen te antwoorden op de elektronische vraag van de burger. Hetzelfde onderzoek toont een verbetering van de elektronische betalingsmogelijkheden, maar vergeleken met commerciële websites lopen gemeenten ver achter [17]. Een onderzoek van Berenschot naar klantgerichtheid van gemeenten op basis van de verbetercirkel (normeren, communiceren, meten, evalueren en verbeteren) in datzelfde jaar vermeldt dat gemeenten hard werken aan dienstverlening, maar veel kunnen winnen door normen en verbeteracties optimaal te communiceren. Gemeenten laten vaak onvoldoende zien dat zij druk bezig zijn hun dienstverlening te verbeteren. Het omgekeerde komt trouwens ook voor: té positief communiceren over zaken die niet goed op orde zijn. Het onderzoek onderscheidt verschillende typen gemeenten: van koplopers die systematisch op alle onderdelen van de verbetercirkel werken tot starters met ambities, maar waarbij de inspanningen nog op een laag niveau staan [18]. Medio 2007 verscheen het onderzoek van Burger@ Overheid.nl [19], met als conclusie dat burgers matig tevreden zijn over de dienstverlening van de overheid. De gemeenten kregen het hoogste cijfer, een 6,2. Het onderzoek toonde aan dat de burger de dienstbare (lokale) overheid onder meer als volgt omschrijft: niet van het kastje naar de muur sturen, actief leveren van juiste, volledige, actuele informatie, bevorderen van participatie en ervoor zorgen dat alle contactka- De gemeente voor ons? 15

5 nalen beschikbaar zijn. Ook besteedde het onderzoek aandacht aan de knelpunten die burgers ervaren in het contact met de overheid, waaronder inzicht in wachtrijen, transparantie gedurende de looptijd van een aanvraag, vereenvoudiging vergunningaanvragen en luisteren naar klachten en bezwaren. Ten aanzien van besteding van belastinggeld blijkt uit het VNG-rapport Het beeld van de burger, 2005 dat het vertrouwen van de burger niet groot is. Op de vraag of de gemeente verantwoord met belastinggeld omgaat, antwoordt 57% ontkennend [8]. Het onderzoek van het Sociaal en Cultureel Planbureau uit oktober 2008 [20] over de gemeentelijke dienstverlening gaat in op de afname van het aantal diensten, dat gemeenten aan burgers verlenen onder meer door afstoting naar de private sector. Bovendien wordt aangegeven, dat de dienstverlening relatief meer gaat kosten, vooral door stijgende loonkosten. De productiviteit blijft, zo zegt het onderzoek, een moeilijk meetbaar onderdeel van de dienstverlening. In het onderzoeksrapport van TNS NIPO uit mei 2008, is in opdracht van BZK de kwaliteit van overheidsdienstverlening vanuit levensgebeurtenissen bekeken [7]. Daarbij is de dienstverlening op drie niveaus beoordeeld: de overheid als geheel, de keten (gerelateerd aan levensgebeurtenissen) en de individuele organisaties. De gemiddelde rapportcijfers waren respectievelijk 6,4, 6,7 en 7,0. In dit onderzoek zijn de criteria van de BurgerServiceCode als norm voor de kwaliteit van de dienstverlening gehanteerd, te weten contactkanalen, informatieverstrekking, transactionele dienstverlening en participatie & burgerschap. Het onderzoek geeft aan dat burgers over de eerste drie normen overwegend tevreden zijn. Alleen over transparante werkwijzen, een aspect binnen transactionele dienstverlening, is de tevredenheid matig. De score voor participatie & burgerschap is relatief laag. Deze norm is gemeten aan de hand van de volgende stellingen: ontvankelijk bestuur ( mijn klachten of ideeën werden serieus genomen ), verantwoordelijk beheer ( ik kon de kwaliteit van de dienstverlening vergelijken en beoordelen ) en actieve betrokkenheid ( ik kon invloed uitoefenen op de manier waarop mijn probleem werd opgelost ). Het onderzoek benadrukt dat aan participatie & burgerschap prioriteit gegeven dient te worden, vooral als het gaat om ontvankelijk bestuur en actieve betrokkenheid. In hoofstuk 3 en 4 wordt verder ingegaan op deze laagscorende punten. 1.2 Praktijksituaties: burgers, ondernemingen en de gemeente Hierna volgt een bloemlezing van praktijksituaties van burgers en ondernemingen, die nog het nodige hebben aan te merken op het functioneren van de gemeente. Het betreft individuele belevenissen uit artikelen in dagbladen en plaatselijke weekbladen van de afgelopen jaren. De artikelen, gevisualiseerd in de foto op de titelpagina van dit hoofdstuk, zijn samengevoegd en ingekort. De namen van de gemeenten, burgers en ondernemingen zijn weggelaten of gefingeerd, omdat de belevenissen en gevoelens als illustratie dienen. De bloemlezing is niet bedoeld om gemeenten te beoordelen, maar om ze een spiegel voor te houden en bewust te maken van het feit dat de werelden van de burgers, ondernemingen en de gemeenten dichter naar elkaar kunnen en moeten schuiven. Er is bewust voor gekozen om burgers en ondernemingen zelf aan het woord te laten, om niet vóór de burgers en ondernemingen te denken (zie ook de cd van Gemeente heeft Antwoord [12]). Zij stellen allerlei vragen aan gemeenten, die deels niet onder de verantwoordelijkheid van gemeenten vallen. Blijkbaar is niet altijd duidelijk welke vragen burgers en ondernemingen bij de gemeente kunnen neerleggen. Sommige gemeenten lopen voor op het gebied van dienstverlening, andere lopen achter en er is een middengroep. De voorlopers hebben de situaties uit de kritische voorbeelden opgepakt en grotendeels verholpen, de middengroep is zich er steeds meer van bewust en werkt er hard aan en de achterlopers moeten nog wakker worden geschud. In het kader van dit bewustwordingsproces zijn praktijksituaties heel beeldend. Heeft u geen behoefte aan kritische burgers en ondernemingen, dan kunt u besluiten niet verder te lezen. Maar dan was u vast niet aan het boek begonnen. Lees in ieder geval een paar belevenissen om na te gaan of deze ook in uw gemeente voorkomen. En ja, naast kritiek zijn er ook positieve ervaringen, maar die halen vaak de pers niet, alleen als ze heel vernieuwend zijn. Enkele ervan volgen hierna. 16 De dienende gemeente