Samenvatting resultaten klanttevredenheidsonderzoek In 2017 is NV schade goed beoordeeld door werkgevers en werknemers

Transcriptie

1 Samenvatting resultaten klanttevredenheidsonderzoek 2017 In 2017 is NV schade goed beoordeeld door werkgevers en werknemers 3 mei

2 Inleiding Wij willen onze dienstverlening steeds blijven verbeteren, zodat we u zo goed mogelijk kunnen helpen. Een van de dingen die ons hierbij helpt is het continue klanttevredenheidsonderzoek dat wij uitvoeren. Met het klanttevredenheidonderzoek wordt in beeld gebracht hoe klanten (werkgevers en werknemers) van NV schade de dienstverlening ervaren. De resultaten gebruiken we om de dienstverlening te verbeteren. In dit rapport leest u de samenvatting van de resultaten over het jaar Onderzoeksopzet 1 De centrale vraag is: Is NV schade in staat de dienstverlening te optimaliseren zodat de tevredenheid van werkgevers en werknemers wordt vergroot en de loyaliteit aan NV schade wordt versterkt? Daaruit vloeien de volgende onderzoeksvragen voort: Zijn klanten tevreden met de dienstverlening? Welke aspecten maken dat klanten tevreden of juist ontevreden over de dienstverlening zijn? Wat kan/moet NV schade verbeteren in de dienstverlening en wat moet ze behouden? Het onderzoek bestaat uit twee deelonderzoeken waarvan de resultaten apart zijn weergegeven in deze rapportage: 1. KTO werknemers 2. KTO werkgevers In het klanttevredenheidsonderzoek zijn de volgende onderdelen van de dienstverlening uitgevraagd: Re-integratie Aanvraag en beoordeling aanvraag Aanpassing van de uitkering (alleen werknemers) Klantinformatie (telefonie en sinds Q ) Arbeidsongeschiktheidsbegeleiding (inc. MENSmobiel vanaf Q2 2015) Probleemafhandeling Offerteverzoeken (alleen werkgevers) Afsluiten verzekering (alleen werkgevers) Het Inzendportaal (alleen werkgevers) 1 Zie bijlage 1 voor de onderzoekspecificaties 2

3 Conclusies klanttevredenheidsonderzoek 2017 Totale waardering werknemers een 7,6 en werkgevers een 7.4 Onder werkgevers is de waardering gestegen van een 7,2 naar een 7,4. De stijging komt doordat de onvrede in 2017 duidelijk lager dan in 2016 (daling van 20% naar 15%). De verbetering komt vooral doordat werkgevers dit in 2017 positiever zijn over Inzendportaal. Er blijft bij de werkgevers ruimte voor verdere verbetering aangezien 15% nog steeds een 6 of lager geeft. 7,4 7,2 7,6 7,2 7,1 15% 12% 14% 11% 4% 70% 68% 78% 73% 78% 15% 20% 8% 16% 17% 2017 (n=1083) 2016 (n=1135) 2015 (n=757) HY (n=231) HY (n=553) De klantwaardering onder werknemers blijft nagenoeg op hetzelfde niveau als vorig jaar. De gemiddelde waardering komt uit op een 7,6 (was een 7,7). Er is nog steeds winst te behalen door de onvrede terug te dringen. 13% geeft namelijk een 6 of lager. 7,6 7,7 7,6 7,7 7,5 20% 19% 21% 11% 14% 67% 70% 68% 83% 73% 13% 11% 11% 6% 2017 (n=788) 2016 (n=692) 2015 (n=623) HY (n=242) 13% HY (n=330)

4 Ontwikkeling per onderdeel van de dienstverlening Werkgevers De waardering van de volgende excelleermomenten is gestegen: o Re-integratie stijgt van een 6,6 naar een 7,1 (let op: lage n) o contact stijgt van een 7,5 naar een 7,6. o Inzendportaal stijgt van een 6,3 naar een 7,2. Bij de volgende excelleermomenten is de waardering gedaald: o Telefonisch contact daalt van een 7,6 naar een 7,5. o Probleemafhandeling daalt van een 5,2 naar een 4,5. o Offerteverzoeken daalt van een 7,5 naar een 7,1. o Afsluiten verzekering daalt van een 8,0 naar een 6,8. Het oordeel over de adviseur arbeidsongeschiktheid is stabiel (8,3). Werknemers De waardering van de volgende excelleermomenten is gestegen: o Aanvraag uitkering stijgt van een 7,1 naar een 7,9. o Aanpassing uitkering stijgt van een 6,6 naar een 6,8 Bij de volgende excelleermomenten is de waardering gedaald: o Re-integratie daalt van een 7,9 naar een 7,7. o contact daalt van een 7,4 naar een 7,2. o Probleemafhandeling daalt van een 4,7 naar een 4,6. o Het oordeel over de adviseur arbeidsongeschiktheid daalt van een 8,3 naar een 8,1. Op pagina 6 is bijlage 2 opgenomen. Hierin is per onderdeel de waardering weergegeven. De scores van de voorgaande jaren zijn ook opgenomen plus een korte toelichting zodat de ontwikkeling door de tijd zichtbaar is. 4

5 Bijlage 1: Onderzoekspecificaties Onderzoek in vogelvlucht Methode Kwantitatief mixed-mode onderzoek. Het telefonische veldwerk wordt uitgevoerd door MN Services. Q is daarop een uitzondering, toen heeft het callcenter Mobiel Centre in opdracht het veldwerk uitgevoerd. Er wordt aangestuurd op telefonisch onderzoek, mocht de klant niet mee kunnen of willen werken dan wordt een online vragenlijst aangeboden. Klanten die zelf een hebben gestuurd naar NV schade worden direct via benaderd. Doelgroep en steekproef De doelgroep bestaat uit klanten van NV schade (werkgevers en werknemers). Als steekproefbestand is gebruik gemaakt van klantenbestanden van NV schade. Wekelijks wordt er een nieuw bestand aan het onderzoek toegevoegd. NV schade Q1: netto n=192 werkgevers en n=169 werknemers. MENSmobiel Q1: netto n=17 werkgevers en n=4 werknemers. Respons NV schade Q2: netto n=136 werkgevers en n=219 werknemers. MENSmobiel Q2: netto n=29 werkgevers en n=7 werknemers. NV schade Q3: netto n=165 werkgevers en n=189 werknemers. MENSmobiel Q3: netto n=13 werkgevers en n=1 werknemer. NV schade Q4: netto n=150 werkgevers en n=198 werknemers. MENSmobiel Q4: netto n=26 werkgevers en n=1 werknemer. Veldwerk Het veldwerk heeft gedurende 2017 op continue basis plaatsgevonden. Bijlage 2 Score per onderdeel 5

6 6

7 7

8 8

9 9

10 10

11 11

12 12

13 13

14 14