Samenvatting resultaten klanttevredenheidsonderzoek In 2016 is NV schade goed beoordeeld door werkgevers en werknemers

Transcriptie

1 Samenvatting resultaten klanttevredenheidsonderzoek 2016 In 2016 is NV schade goed beoordeeld door werkgevers en werknemers 3 mei 2017

2 Inleiding Wij willen onze dienstverlening steeds blijven verbeteren, zodat we u zo goed mogelijk kunnen helpen. Een van de dingen die ons hierbij helpt is het continue klanttevredenheidsonderzoek dat wij uitvoeren. Met het klanttevredenheidonderzoek wordt in beeld gebracht hoe klanten (werkgevers en werknemers) van NV schade de dienstverlening ervaren. De resultaten gebruiken we om de dienstverlening te verbeteren. In dit rapport leest u de samenvatting van de resultaten over het jaar Onderzoeksopzet 1 De centrale vraag is: Is NV schade in staat de dienstverlening te optimaliseren zodat de tevredenheid van werkgevers en werknemers wordt vergroot en de loyaliteit aan NV schade wordt versterkt? Daaruit vloeien de volgende onderzoeksvragen voort: Zijn klanten tevreden met de dienstverlening? Welke aspecten maken dat klanten tevreden of juist ontevreden over de dienstverlening zijn? Wat kan/moet NV schade verbeteren in de dienstverlening en wat moet ze behouden? Het onderzoek bestaat uit twee deelonderzoeken waarvan de resultaten apart zijn weergegeven in deze rapportage: 1. KTO werknemers 2. KTO werkgevers In het klanttevredenheidsonderzoek zijn de volgende onderdelen van de dienstverlening uitgevraagd: Re-integratie Aanvraag en beoordeling aanvraag Aanpassing van de uitkering (alleen werknemers) Klantinformatie (telefonie en sinds Q ) Arbeidsongeschiktheidsbegeleiding (inc. MENSmobiel vanaf Q2 2015) Probleemafhandeling Offerteverzoeken (sinds Q4 2015; alleen werkgevers) Afsluiten verzekering (sinds Q4 2015; alleen werkgevers) Het Inzendportaal (sinds Q1 2016; alleen werkgevers) 1 Zie voor de onderzoekspecificaties bijlage 1 2

3 Conclusies klanttevredenheidsonderzoek 2016 Totale waardering werknemers een 7,7 en werkgevers een 7.2 De klantwaardering onder werknemers blijft in 2016 hoog. Onder werkgevers is de klantwaardering afgenomen t.o.v en gelijk gebleven aan de waardering van In 2016 is voor het eerst de waardering op het Inzendportaal gemeten. Veel werkgevers zijn daar nog niet geheel tevreden over: de waardering komt uit op een 6,3. Dit is de voornaamste reden dat het totaal oordeel onder werkgevers dit jaar lager uitvalt. Wanneer we de waardering van 2015 vergelijken met de waardering van 2016 zonder dit extra onderdeel, is ook de waardering onder werkgevers stabiel. 3

4 4

5 Ontwikkeling per onderdeel van de dienstverlening Werknemers Onder werknemers is de waardering van de volgende onderdelen gestegen: Re-integratie stijgt van een 7,6 naar een 7,9. Telefonisch contact stijgt van een 7,6 naar een 7,7, het contact van een 7,1 naar een 7,4. De waardering voor adviseur arbeidsongeschiktheid stijgt van een 8,1 naar een 8,3. De waardering van de volgende onderdelen is gedaald: De aanvraag en beoordeling van de aanvraag daalt van een 7,9 naar een 7,1. De aanpassing van de uitkering daalt van een 7,0 naar een 6,6. Werkgevers Bij werkgevers is de waardering op de volgende onderdelen gestegen: Re-integratie stijgt van een 6,0 naar een 6,6 (laag aantal respondenten). Het contact stijgt van een 7,4 naar een 7,5. Het oordeel over de adviseur arbeidsongeschiktheid stijgt van een 8,2 naar een 8,3. Klachtafhandeling stijgt van een 4,8 naar een 5,2. Afsluiten verzekering stijgt van een 7,8 naar een 8,0 (laag aantal respondenten) Bij de volgende onderdelen is de waardering gedaald: Telefonisch contact daalt van een 7,7 naar een 7,6. Offerteverzoeken daalt van een 7,9 naar een 7,5 (laag aantal respondenten). Op pagina 7 is bijlage 2 opgenomen. Hierin is per onderdeel de waardering weergegeven. De scores over het tweede half jaar van 2014 en het jaar 2015 zijn ook opgenomen plus een korte toelichting zodat de ontwikkeling door de tijd zichtbaar is. 5

6 Bijlage 1 Onderzoeksspecifaties 6

7 Bijlage 2 Score per onderdeel Re-integratiebegeleiding 7

8 Aanvraag en beoordeling aanvraag 8

9 Aanpassing van de uitkering Klantinformatie telefonie 9

10 Klantinformatie 10

11 Adviseur Arbeidsongeschiktheid 11

12 Klachtafhandeling 12

13 Offerteverzoeken en afsluiten verzekering Inzendportaal 13