Klanttevredenheidsonderzoek. RegioTaxi Haaglanden

Transcriptie

1 Klanttevredenheidsonderzoek Ricardo Poppeliers Dammis van t Zelfde RegioTaxi Haaglanden

2 Inhoud presentatie Uitgangspunten onderzoek Opzet van het onderzoek Resultaten Conclusies

3 Uitgangspunten Uitvraag Stadsgewest Haaglanden: Opdracht: jaarlijkse meting van klanttevredenheid op minimaal de aspecten kwaliteit telefooncentrale, kwaliteit terugbelservice, stiptheid en houding en behulpzaamheid van de chauffeur Doel: uitvoering geven aan contractuele afspraak om een bonus-malus regeling toe te passen op basis van de resultaten van deze meting Bonus malus systematiek voorgeschreven in bestek Onderzoeksvoorwaarden: Jaarlijkse meting, periode: Schriftelijke enquête Representatieve en betrouwbare resultaten voor het gehele Stadsgewest Niet per gemeente afzonderlijk

4 Onderzoeksopzet Steekproef afhankelijk van: Betrouwbaarheid, nauwkeurigheid Foutkans Betrouwbaarheidspercentage: 95% Maximale foutkans: 5% Leidt tot netto steekproefgrootte van 385 waarnemingen Totaal reizigers benaderd aselecte steekproef op basis van door Haaglanden aangeleverd bestand

5 Onderzoeksopzet Opstellen en verzenden vragenlijst Data-entry en controle Data-analyse om te komen tot informatie over tevredenheid op aspecten: Boeken van de rit Uitvoeringsaspecten: Stiptheid Chauffeurs Terugmeldservice Voertuig Klachten Algemeen: Informatievoorziening Totaal cijfer Cijfer m.b.t. bonus-malus regeling

6 Respons 508 vragenlijsten terug ontvangen (responspercentage: 50,8%) 2,6% 1,6% 1,2% 0,4% 4,1% 4,1% 4,1% 37,0% 11,0% 33,9% Zoetermeer Den Haag Westland Leidschendam-Voorburg Midden-Delfland Delft Rijswijk onbekend Pijnacker-Nootdorp Wassenaar

7 Resultaten boeken van de rit (1) Belang boeken via internet: 4,2% Heel belangrijk 7,5% Belangrijk 29,9% 21,1% Niet belangrijk / onbelangrijk Onbelangrijk 12,6% 24,6% Heel onbelangrijk Weet niet / geen antwoord

8 Resultaten boeken van de rit (2) Hoe rit geboekt: Tevredenheid boeken rit: Internet 6,2 2,0% 97,6% 0,4% Geduld en vriendelijkheid telefonistes Deskundigheid telefonistes Wachttijd telefooncentrale 8,1 7,8 7,7 Telefooncentrale 7,9 internet telefonisch beide totaal

9 Resultaten rituitvoering (1) Bekendheid terugmeldservice ja, bekend met terugmeldservice en gebruik het ook 1,9% 19,9% ja, bekend met terugmeldservice, maar gebruik het niet 11,1% 67,1% ja, bekend met terugmeldservice (vraag over gebruik niet beantwoord) nee, niet bekend met terugmeldservice

10 Resultaten rituitvoering (2) 23,9% Bezit mobiele telefoon: 45,5% 30,6% Tevredenheid rituitvoering: Ja, en vervoerder heeft mijn nummer Ja, maar vervoerder heeft mijn nummer niet nee Op tijd komen voertuig Reistijd Terugmeldservice In- en uitstap gemak voertuigen 6,9 7,3 7,3 7,8

11 Ontvangen service: Resultaten chauffeur (1) 50,7% 14,2% 85,0% 21,6% 27,8% 0,8% Geen hulp gekregen, terwijl ik dit wel graag had gehad Geen hulp gekregen, omdat ik dat niet nodig had Hulp bij in- en uitstappen Hulp bij bereiken voertuig Hulp bij dragen bagage

12 Resultaten - chauffeur (2) 15,2% Bezit hulpmiddelen: 8,8% 76,0% Tevredenheid chauffeur: Rolstoel Scootmobiel Geen Melden dat hij voorstaat Houding en behulpzaamheid Rijgedrag Stratenkennis Vastzetten rolstoel Vastzetten scootmobiel 7,8 8,0 7,9 7,8 8,1 8,0

13 Resultaten klachtenservice (1) Bekendheid klachtenservice: ja, bekend met mogelijkheid om klacht in te dienen en wel eens klacht ingediend 29,2% 26,1% ja, bekend met mogelijkheid om klacht in te dienen, maar nooit klacht ingediend 44,7% nee, niet bekend met mogelijk om klacht in te dienen

14 Resultaten klachtenservice (2) Tijd klachtafhandeling: 57,3% 42,7% Tevredenheid klachtenservice: ja, wel eens langer dan 10 werkdagen moeten wachten nee, nooit langer dan 10 werkdagen moeten wachten Afhandelingstijd klacht Inhoudelijke reactie klacht 6,1 5,7

15 Resultaten - algemeen Informatievoorziening door Stadsgewest Totaal cijfer RegioTaxi Haaglanden 7,3 7,8 Totaal oordeel als basis voor bonus-malus regeling: Aspect Weging Cijfer Kwaliteit telefooncentrale Kwaliteit terugmeldservice Stiptheid Houding en behulpzaamheid chauffeur Totaal 25% 25% 25% 25% 7,9 7,3 7,1 7,9 7,6

16 Conclusies (1) 1 op de 8 respondenten vindt het (zeer) belangrijk via internet te kunnen boeken, maar men maakt weinig gebruik van internet driekwart respondenten geen gebruiker hulpmiddel 2 op de 10 respondenten niet bekend met de terugmeldservice van kwart respondenten heeft vervoerder het mobiele telefoonnummer 3 op de 10 respondenten niet bekend met klachtenservice 4 op de 10 respondenten heeft langer dan 10 werkdagen op afhandeling klacht moeten wachten

17 Conclusies (2) Hoogste waardering voor: Geduld en vriendelijkheid telefonistes: 8,1 Vastzetten rolstoel: 8,1 Houding en behulpzaamheid chauffeur: 8,0 Vastzetten scootmobiel: 8,0 Laagste waardering voor: Inhoudelijke reactie klacht: 5,7 Tijd klachtafhandeling: 6,1 Op tijd komen: 6,9

18 Meer informatie Dammis van t Zelfde dze@nea.nl Ricardo Poppeliers rpo@nea.nl