Klanttevredenheidonderzoek STMR Belangrijkste bevindingen Wijkzorg -

Transcriptie

1 Klanttevredenheidonderzoek STMR Belangrijkste bevindingen Wijkzorg - Auteurs: Fenneke Vegter, Katrien Oomen Projectnummer: B1928

2 Achtergrond In opdracht van Stichting Thuiszorg en Maatschappelijk werk Rivierenland (STMR), heeft Motivaction International B.V. onderzoek uitgevoerd naar de tevredenheid van klanten die zorg ontvangen van STMR. De opzet van het onderzoek is hieronder schematisch weergegeven. In deze rapportage beschrijven de belangrijkste bevindingen voor Wijkzorg. Ondervraagden: Klanten die verpleging of verzorging ontvangen van STMR: intramuraal en extramuraal Gecombineerd online en schriftelijk onderzoek onder: - Klanten (extramuraal) - Mantelzorgers (intramuraal) Herinnering Herinneringsbrief en Herinneringsmail 1 week na ontvangst van de uitnodigingsbrief of . Onderzoeksperiode September - november 2017 Verloop van de respons: Aantal uitnodigingen Aantal gereageerd Totale respons Bruikbare vragenlijsten Klanten extramuraal 765 per post 450 in totaal 416 stuurde de vragenlijst terug per post 34 via de link in de brief Klanten intramuraal 60 per post 30 per mail 37 in totaal 21 stuurde de vragenlijst terug per post 12 via een link in de uitnodigingsmail 4 via de link in de brief Totaal % 59% % 41% 35 39% Bruikbare respons 2

3 Wijkzorg belangrijkste bevindingen Hoge tevredenheid met de zorgverlening van STMR Klanten die verpleging of verzorging thuis ontvangen, zijn positief over STMR. De gemiddelde tevredenheid van klanten over de dienstverlening is een 8,4 en maar liefst 87% van de klanten geven de dienstverlening van STMR een 8 of hoger. Samenwerking met de zorgverleners is positief De grote meerderheid van de klanten (84%) is zo positief dat zij STMR zouden aanbevelen aan anderen (score 8 tot 10), waarbij in totaal de helft van de klanten kan worden beschouwd als echte promotors (score 9 tot 10). Een sterk aspect in de zorgverlening is de prettige samenwerking met de zorgverleners. Maar liefst 96% is hier tevreden tot zeer tevreden over. Klanten voelen zich gerespecteerd en hebben het gevoel dat de zorgverleners werkelijk naar hen luisteren. Klanten hebben vertrouwen in de aanpak van hun hulpvraag Klanten voor wie een zorgplan is gemaakt zijn tevreden over de vorm en invulling daarvan. Het zorgplan geeft hen duidelijke doelen om aan te werken en zij konden aangeven waar zij eerst aan wilden werken. De hulp van STMR geeft hen meer regie over hun eigen leven. Zij kunnen daardoor beter omgaan met hun eigen situatie. STMR wordt ervaren als respectvol, professioneel en deskundig STMR wordt gezien als een organisatie die respectvol omgaat met klanten en professioneel en deskundig is. Ook dichtbij, gedreven, oplossingsgericht en zorg uit handen nemen staan dicht bij STMR. Dit imago-profiel sluit goed aan bij het profiel dat door de klanten van Vitras over Vitras als organisatie wordt geschetst. Veelzijdigheid van STMR kan sterker worden benadrukt Het imagokenmerk veelzijdig wordt door klanten het minst overtuigend aan STMR toegewezen. Het is voor cliënten duidelijk waar STMR hen mee kan helpen, maar tegelijkertijd vinden klanten het soms moeilijk om te beoordelen of zij tevreden zijn met het palet aan diensten dat wordt aangeboden. Dit zien we zowel terug bij Vitras als bij STMR. Ruim drie van de tien klanten nemen meerdere typen zorg of ondersteuning af bij STMR. Dit beperkt zich doorgaans tot één ander type zorg of ondersteuning. Hier is mogelijk winst voor STMR te behalen door het palet aan diensten te blijven communiceren. 3

4 Wijkzorg belangrijkste bevindingen Klanten zien het liefst vaste medewerkers Een van de weinige kritiekpunten die klanten uiten, is dat zij niet altijd geholpen kunnen worden door vertrouwde vaste medewerkers. Zes van de tien klanten (63%) vindt dat zij overwegend door dezelfde medewerkers worden geholpen. 15% vindt van niet. Wanneer de verschillende medewerkers ook wisselende kwaliteit laten zien (bijvoorbeeld doordat gebruik wordt gemaakt van tijdelijk personeel), heeft dit invloed op de tevredenheid van klanten. Een kleine groep klanten is ontevreden over de mate waarin afspraken worden nagekomen Een ruime meerderheid van de klanten (90%) is tevreden over de mate waarin zorgverleners afspraken nakomen. Een kleine groep (4%), is hier echter uitgesproken ontevreden over. Uit de toelichting die klanten geven blijkt dat dit voor een aantal klanten een reden is om ontevreden te zijn over de dienstverlening in zijn geheel. Het is daarom van belang dat de huidige hoge kwaliteit in het nakomen van afspraken blijft geborgd. Probeer met medewerkers te delen welke impact het niet nakomen van afspraken kan hebben op klanten en op hun beeldvorming over de dienstverlening. Geen directe relatie tussen de klanttevredenheid en de ervaren tijd die medewerkers hebben voor klanten Net als het nakomen van afspraken is er tevens een kleine groep klanten (4%) die uitgesproken ontevreden is over de tijd die zorgverleners voor hen hebben. Anders dan bij het nakomen van afspraken, is hierbij geen directe relatie gevonden met de overall tevredenheid met de zorg. Het lijkt of klanten deze ontwikkelingen in de sector ondergaan en dit niet direct STMR aanrekenen. Desalniettemin zijn er klanten die actief uitspreken deze ontwikkeling wel degelijk te betreuren. 4

5 Wijkzorg belangrijkste bevindingen Laat klanten zien dat ze gewaardeerd worden en optimaliseer de bereikbaarheid van het digitale dossier Wanneer STMR de hoge tevredenheid van klanten wil behouden of zelfs nog meer wil verbeteren, adviseren wij STMR te bekijken hoe zorg nog meer zo veel mogelijk door dezelfde medewerkers kan worden uitgevoerd en de kwaliteit van invallend personeel in de gaten te houden. Een steekproefsgewijze (korte telefonische) evaluatie na een dienst zou hier een van de middelen voor kunnen zijn. Tevens blijft het belangrijk waar mogelijk rekening te houden met de wensen van de klant, hen op de hoogte houden wanneer er overleg heeft plaatsgevonden, net dat stapje extra te doen. Eerste aandachtspunten voor nóg hogere cliënttevredenheid: 1. Concept 5. Concept Punten om te bewaken om de hoge tevredenheid in stand te houden: Net dat stapje extra doen voor de klant. Rekening houden met de wensen van de klant. Klanten op de hoogte stellen wanneer overleg over hem of haar wordt gepleegd. Zorg zoveel mogelijk laten uitvoeren door dezelfde zorgverleners. Klanten helpen met het bereiken van het digitale dossier. 2. Concept 3. Concept Afspraken nakomen. Aandachtig luisteren naar verhalen van de klant. Oprechte interesse tonen. Klanten zich gewaardeerd laten voelen. Die dingen doen waar de klant echt wat aan heeft. Aandacht tonen voor dat wat al goed gaat. Vertrouwen geven in de deskundigheid van STMR. 6. Concept 7. Concept 4. Concept Actie 8.Concept Bewaken 5

6 Extramurale klanten - visuele samenvatting Gemiddelde tevredenheid 8,4 Hoge tevredenheid bij cliënten 87% geeft een 8 of hoger 96% Is tevreden met de samenwerking met zorgverleners 93% Heeft vertrouwen in de aanpak van hun hulpvraag 93% Ervaart dat er aandachtig geluisterd wordt naar hun verhaal 99% Ervaart met respect te worden behandeld Imago (% past wel) Neemt zorg uit handen 74% Zou u STMR aanbevelen aan een vriend, familielid of bekende? Schaal 0-10 Zeer onwaarschijnlijk (0-6): 5% Misschien (7): 12% Waarschijnlijk (8): 32% Zeer waarschijnlijk (9-10): 52% NPS-score 47 Deskundig 78% Dichtbij 73% Gedreven 77% Professioneel 81% Respectvol 84% Oplossingsgericht 74% 6 Veelzijdig 64%