Tevredenheidsonderzoek Onderzoek naar de cliënttevredenheid over de dienstverlening van De Nationale Trombose Dienst

Transcriptie

1 sonderzoek 2018 Onderzoek naar de cliënttevredenheid over de dienstverlening van De Nationale Trombose Dienst 1

2 Inhoud Voorwoord 3 Onderzoeksmethode 4 Onderzoeksresultaten 5 Conclusie 10 Ter afsluiting 13 2

3 Voorwoord De Nationale Trombose Dienst (NTD) wil graag weten hoe u onze dienstverlening ervaart. Wat gaat goed en waar kan het beter? Om die reden hebben cliënten een uitnodiging ontvangen om een vragenlijst in te vullen. Middels deze vragenlijst konden zij hun mening geven over de zorg en de werkwijze van de NTD. In dit rapport vindt u de resultaten van het tevredenheidsonderzoek. De NTD is alle cliënten die aan het onderzoek hebben meegewerkt zeer dankbaar!! Hugo Stoevelaar Operationeel directeur 3

4 Onderzoeksopzet Methode van onderzoek Alle cliënten, die langer dan 3 maanden cliënt zijn van de NTD hebben een ontvangen, met daarin een link naar de online vragenlijst. Deze vragenlijst bestond uit 12 vragen. De respondenten konden de vragen beantwoorden door middel van het geven van een cijfer tussen 1 en 10. Een totaal van 1978 cliënten heeft de online vragenlijst ingevuld. Onderzoeksperiode Maart-april 2018 Overzicht gestelde vragen 1. Wat is uw geslacht? 2. In welke mate bent u tevreden over de tijd en aandacht die de NTD voor u heeft? 3. In welke mate bent u tevreden over de deskundigheid van de NTD? 4. In welke mate bent u tevreden over de mate waarin u met respect behandeld wordt door de NTD? 5. In welke mate bent u tevreden over de mate waarin u op begrijpelijke wijze wordt geïnformeerd door de NTD? 6. In welke mate bent u tevreden over de samenwerking tussen uw zorgverleners en de NTD? 7. In welke mate bent u tevreden over de begeleiding bij een ingreep of opname? 8. In welke mate bent u tevreden over het telefonisch contact met de NTD? 9. In welke mate bent u tevreden over de afhandeling van bestellingen (meetmiddelen)? 10. Hoe waarschijnlijk is het dat u de NTD bij een bekende zult aanbevelen? 4

5 Onderzoeksresultaten Hieronder is een overzicht geplaatst van de resultaten per gestelde vraag. De opmerkingen die gemaakt zijn, in totaal 908, zijn bekeken en geanalyseerd. De analyse hiervan komt in de conclusie ter sprake ,57% 1. Wat is uw geslacht? ,59% 1 Man Vrouw 2. In welke mate bent u tevreden over de tijd en aandacht die de NTD voor u heeft? ,10% 29,63% 25,83% 1 9,05% 0,20% 0,15% 0,25% 0,30% 0,86% 1,62% 5

6 3. In welke mate bent u tevreden over de deskundigheid van de NTD? 3 32,63% 3 28,88% 23,93% 1 10,02% 0,40% 0,15% 0,25% 0,40% 1,01% 2,33% Zeer Ontevreden Zeer tevreden In welke mate bent u tevreden over de mate waarin u met respect behandeld wordt door de NTD? 29,59% 30,35% 28,63% 1 7,84% 0,25% 0,15% 0,30% 0,30% 0,91% 1,67% 6

7 In welke mate bent u tevreden over de mate waarin u op begrijpelijke wijze wordt geïnformeerd door de NTD? 31,90% 29,63% 25,53% 1 9,00% 0,20% 0,10% 0,20% 0,40% 1,11% 1,92% In welke mate bent u tevreden over de samenwerking tussen uw zorgverleners en de NTD? 29,54% 17,49% 17,08% 15,25% 1 7,63% 8,08% 2,44% 0,41% 0,76% 1,32% 7

8 7. In welke mate bent u tevreden over de begeleiding bij een ingreep of opname? ,54% 17,49% 17,08% 15,25% 1 7,63% 8,08% 2,44% 0,41% 0,76% 1,32% 8. In welke mate bent u tevreden over het telefonisch contact met de NTD? ,92% 25,54% 24,68% 1 10,85% 1,01% 0,05% 0,35% 0,35% 2,99% 3,24% 8

9 In welke mate bent u tevreden over de afhandeling van bestellingen (meetmiddelen)? 23,57% 29,30% 36,18% 1 6,98% 0,26% 0,26% 0,47% 0,16% 1,40% 1,45% Hoe waarschijnlijk is het dat u de NTD bij een bekende zult aanbevelen? 29,47% 20,07% 35,59% 1 0,66% 0,20% 0,20% 0,61% 1,37% 4,10% Waarschijnlijkheid 7,74% 1 Zeer onwaarschijnlijk Zeer waarschijnlijk 9

10 Conclusie Gezien de resultaten kan de NTD concluderen dat de cliënten een zeer grote mate van tevredenheid hebben over de manier waarop de NTD haar diensten aanbied. Is de NTD dan bijna perfect? Nee zeker niet, in de open vraag, vraag 12, was er de mogelijkheid om opmerkingen te geven. In deze opmerkingen stonden behalve complimenten ook een aantal verbeterpunten of opmerkingen. Deze laatste zijn onderbracht in een aantal categorieën: 1. Websitegebruik & app 2. Bekendheid NTD 3. Doseerschema s 4. Herinneringen 5. Medicatielijst 6. Meetapparaat 7. Strips 8. Ingrepen en opnmes Hieronder volgt een toelichting per categorie. 1. Websitegebruik & app Een genoemde opmerking is dat de website niet geschikt is voor een smartphone of een tablet en dat er geen app is. Beide zijn correct en wij kunnen hierop alleen antwoorden dat de leverancier van de website op dit moment druk bezig is met a) het geschikt maken van de website voor mobiel gebruik en b) het maken van een app. De verwachting is op dit moment dat de website voor mobiel gebruik aan het einde van 2018 beschikbaar is, de app zal niet veel later volgen. Wel zal de app in eerste instantie een basisversie zijn, deze versie zal dan uitgebouwd worden naar een app met meer mogelijkheden. 2. Bekendheid NTD Helaas is de NTD nog niet bij iedere zorgverlener in Nederland bekend. Door middel van algemene informatieverstrekking maar ook door de contacten die wij hebben met huisartsen, apotheken en specialisten trachten wij de naamsbekendheid te vergroten. Wij hebben, zoals bijna iedereen in de zorg, te maken met dalende tarieven en kunnen wij weinig budget beschikbaar maken voor dit doeleinde. Wij besteden de beschikbare gelden liever aan de directe zorg die wij verlenen. Vandaar dat ik ook een beroep op u wil doen; geeft u alstublieft bij elk bezoek aan een zorgverlener aan dat u onder behandeling bent bij de NTD. 10

11 3. Doseerschema s De manier waarop een doseerschema en de lengte ervan tot stand komt is niet altijd even duidelijk en logisch. Het doseren is voor 80% interpreteren van data en voor 20% een gevoelskwestie. Geen mens is hetzelfde, gelukkig maar, en niemand reageert standaard op een bepaalde hoeveelheid medicatie, van welke soort dan ook. Natuurlijk kunnen wij standaardschema s maken en iedereen een schema voor 6 weken geven, maar het is juist vanwege de wisselende omstandigheden dat wij wisselende schema s geven. Wij streven er naar om de INR waarde in het juiste gebied te houden met zo min mogelijk kans op risico s. Wij doen onze uiterste best om zoveel mogelijk gelijkheid aan te brengen op de schema s en daarbij rekening te houden met de persoonlijke wensen en omstandigheden, maar vergeeft u ons; dat lukt niet altijd. Een andere opmerking die wij willen uitlichten is de vraag waarom wij geen schema s via versturen. De reden hiervoor is dat een schema tussentijds kan veranderen en wij geen verwarring willen creëren door meerdere s te sturen met verschillende schema s. Vandaar dat u alleen een ontvangt met een melding dat er een nieuw schema beschikbaar is en u dus dient in te loggen in uw dossier om het nieuwe schema in te zien. 4. Herinneringen Herinneringen om te meten worden standaard verstuurd, namelijk: de dag voor u dient te meten en de dag van het meten zelf. Deze kunt u zelf aanpassen qua tijdstip, wijze van ontvangst ( of SMS) en zelfs aan- of uitzetten. Wilt u dit aanpassen dan gaat u, nadat u bent ingelogd in uw dossier, naar het menu punt Herinneringen. 5. Medicatielijst Een vraag die regelmatig aan ons wordt gesteld en die ook in dit onderzoek naar voren kwam is: waarom is ingevoerde medicatie niet aan te passen? Ook al veranderd alleen bijv. de sterkte, en moet medicatie gestopt worden en opnieuw ingevoerd worden? De reden hiervoor is het technische proces in de website mijn.ntd.nl. Voor elk veranderde medicatie moet er door het doseerteam gekeken worden of er een actie nodig is, zoals eerder meten of een aanpassing in de dosering. Dit is wellicht aan te passen maar technisch zeer ingrijpend. Jammer genoeg is de te nemen actie niet altijd hetzelfde, dit hangt van het type medicatie en het soort verandering af en hierdoor moeten wij de aanpassing per medicatie apart doorkrijgen. Dus doordat u medicatie stopzet en nieuwe medicatie invoert is het proces erachter efficiënter uit te voeren. Mocht medicatie niet correct zijn ingevoerd dan is deze te verwijderen, d.m.v. het rode kruisje, zolang deze nog niet door ons is gezien en goedgekeurd. Is de medicatie wel gezien dan is dit alleen te corrigeren door de medicatie te stoppen en opnieuw in te voeren. Medicatieveranderingen dient u altijd zelf aan ons door te geven, ook al zegt de verstrekker iets anders. Het kan altijd gebeuren dat de informatie niet bij ons terecht komt. Bovendien weet u zelf het beste welke medicatie u wel en niet gebruikt. 11

12 6. Meetapparaat Waarom altijd de stripcode en het lotnummer controleren? De stripcode en het lotnummer maken deel uit van het kwaliteitsmechanisme en dienen ter controle van de meting. Meer informatie hierover kunt u vinden in de handleiding, zie ntd.nl/downloads. Waarom geen regelmatig controle/kalibratie of ijking van het meetapparaat? De controle op het meetapparaat is dankzij het veiligheidsmechanisme met stripcode en het lotnummer niet nodig. Ook is een kalibratie niet aan de orde, sterker nog; de meetapparaten kunnen niet worden gekalibreerd. Wanneer u de meting correct uitvoert dan is de meting ook betrouwbaar. Het meetapparaat is groot en onhandig, kan dit niet anders? Het formaat en wijze van bediening is iets waar wij geen invloed op hebben; er zijn in Nederland maar een zeer beperkt aantal merken meetapparaten op de markt en de fabrikanten beslissen over dit soort zaken. Wij doen onze best om dit soort zaken bij hen aan te dragen maar deze fabrikanten hebben wereldwijd een afzetmarkt en een wijziging doorvoeren is niet zo maar gedaan. 7. Teststrips en verzending Over de opmerkingen van de teststrips en de verzending ervan kan een complete pagina geschreven worden. Ja, wij vragen na hoeveel strips u nog heeft wanneer u besteld; de reden hiervoor is dat wij met deze informatie u ook kunnen voorzien van tips over het meten. Ja, wij versturen deze op in een herkenbare verpakking; op deze wijze is het ook een manier om de naamsbekendheid te vergroten. Ja, de teststrips hebben een bepaalde houdbaarheidsdatum en nee, het is niet mogelijk om u te waarschuwen als de teststrips bijna op zijn. Wel willen wij het bestelproces versimpelen en bij het invoeren van de INR waarde een veld toevoegen over hoeveel teststrips er verbruikt zijn. Wij doen onze best om de zorg op een zo efficiënt mogelijke manier te leveren. 8. Ingrepen en opnames Waarom toch al die vragen als u naar de tandarts, ziekenhuis of kliniek moet? Uw behandeling bij ons gaat ons aan het hart en komt ten goede aan uw gezondheid. Met deze informatie kunnen wij samen met uw behandelend arts de behandeling afstemmen. Gelukkig horen wij vaak; wat fijn dat jullie dit zo goed registreren en verder oppakken! 12

13 Ter afsluiting Wij willen nogmaals iedereen heel erg bedanken voor het invullen van de vragenlijst en het geven van opmerkingen. Alle complimenten die op deze manier gegeven worden zijn heel erg fijn om te lezen en dit is natuurlijk waarvoor wij dit werk doen; blije en tevreden mensen die kunnen genieten van de vrijheid door zelf te prikken. Intern zullen alle opmerkingen worden rondgestuurd, maar met ruim 900 opmerkingen en complimenten is iedereen nog wel even zoet. 13