Factsheet Resultaten Klanttevredenheidsonderzoek okt./nov. 2013

Transcriptie

1 Geachte panelleden, In oktober/november jl. heeft u deelgenomen aan het tweede klanttevredenheidsonderzoek van Hartelijk dank voor uw deelname! Aan het onderzoek hebben 522 panelleden deelgenomen. Bij deze wil het OV-bureau Groningen Drenthe graag de belangrijkste uitkomsten van het onderzoek met u delen. Rapportcijfer algemene tevredenheid en meest belangrijke aspect bij reizen met de bus Het gemiddelde algemene cijfer voor het reizen met de bus in de provincies Groningen en Drenthe is een 7,28 (op een schaal van 1 t/m 10). Het algemene cijfer is nagenoeg gelijk aan het rapportcijfer van de meting in juni 2013 (7,34). Van alle respondenten geeft 5,4% een onvoldoende (<6) voor de algemene dienstverlening van de vervoerders in de provincie Groningen en Drenthe (fi guur 1). In juni 2013 was dit percentage eveneens 5,4%. Factsheet Resultaten Klanttevredenheidsonderzoek okt./nov Door 41% van de respondenten is aangegeven dat men de punctualiteit (het op tijd rijden) het belangrijkste aspect vindt bij het reizen met de bus. Aspecten die daarnaast veelvuldig zijn genoemd hebben betrekking op: de dienstregeling (hoogfrequent en gebiedsdekkend) (19%), comfortabel reizen (12%) en goede aansluitingen (7%). (fi guur 1) Rapportcijfer laatst gemaakte rit De algemene tevredenheid met betrekking tot de laatst gemaakte busrit in de provincies Groningen en Drenthe wordt net als in juni gemiddeld beoordeeld met een 7,6 (op een schaal van 1 t/m 10). Van alle respondenten geeft 7% een onvoldoende voor de laatste rit (fi guur 2). Beoordeling dienstverlening Aan de hand van zeven hoofd-onderwerpen is uw tevredenheid in kaart gebracht. De zeven hoofd-onderwerpen zijn: (1) dienstregeling, (2) betrouwbaarheid, (3) comfort, (4) voorlichting, (5) verzorgdheid, (6) veiligheid en (7) vervoersbewijzen en tarieven. Per hoofd-onderwerp is de tevredenheid over verschillende aspecten bevraagd. De respondenten zijn over het algemeen het minst tevreden over de hoofd-onderwerpen vervoerbewijzen en tarieven en voorlichting (informatievoorziening). Het meest tevreden zijn de respondenten over de veiligheid en de verzorgdheid. (fi guur 2)

2 Hieronder wordt de top 5 van de hoogste en de laagste beoordeelde aspecten gepresenteerd. Top 5 van aspecten met de hoogste beoordeling: 1. Betrouwbaarheid de bus rijdt nooit mijn halte voorbij 2. Veiligheid ik voel me veilig in de bus 3. Verzorgdheid de verzorgdheid van de buschauffeurs 4. Betrouwbaarheid de bus valt nooit uit 5. Comfort het gemak waarmee u in en uit de bus kunt stappen Top 5 van aspecten met de laagste beoordeling: 1. Voorlichting de informatie bij vertragingen 2. Vervoerbewijzen en tarieven de tarieven van het reizen per bus 3. Vervoerbewijzen en tarieven de duidelijkheid van de tarieven 4. Voorlichting de informatie bij wijzigingen in de route/stremmingen 5. Dienstregeling de mate waarin verschillende ritten op elkaar aansluiten Na het onderwerp wat gebeurt er met de onderzoeksresultaten? worden alle resultaten per hoofd-onderwerp gepresenteerd. Aanpak om de tevredenheid onder reizigers te vergroten Desgevraagd heeft u aangegeven wat u als eerste zou aanpakken om de tevredenheid onder de reizigers te vergroten. De meest genoemde maatregelen zijn: (1) een hogere frequentie/meer bussen (27%), (2) lagere prijzen/tarieven (21%) en (3) verbeteren van de informatievoorziening over vertragingen/tijden, tarieven etc. (13%). Wat gebeurt er met de onderzoeksresultaten? Dit is een veel gestelde en terechte vraag. Het onderzoeksbureau stelt een uitgebreide rapportage op van de onderzoeksresultaten. Op grond hiervan worden aanbevelingen gedaan. Deze rapportage wordt toegelicht en verspreid binnen het OV-bureau Groningen Drenthe. In de voorbereiding van de nieuwe dienstregeling worden deze onderzoeksresultaten en alle opmerkingen, klachten en suggesties die met de dienstregeling te maken hebben uitvoerig bestudeerd. Zoveel mogelijk concrete punten worden verzameld en meegegeven aan de medewerkers die bezig gaan met de dienstregeling voor de komende periode. Het OV-bureau legt de onderzoeksresultaten ook altijd voor aan de grootste vervoerder in het concessiegebied Groningen Drenthe, namelijk Qbuzz. Als onderzoeksresultaten betrekking hebben op de regiovervoerders (Regiotaxi, Servicebus) dan gaan deze naar de betreffende regiovervoerder toe en worden besproken in het reguliere overleg. De informatie uit de onderzoeken wordt dus ruim verspreid en er wordt zo veel mogelijk rekening gehouden met de wensen van de reizigers. De onderzoeken en uw nuttige en zeer bruikbare informatie zijn van enorme waarde voor de verdere verbetering van de dienstverlening. Kortom, er wordt wel degelijk iets gedaan met de resultaten van het onderzoek. Echter, niet alles is direct en heel concreet zichtbaar. Er dient altijd rekening te worden gehouden met een fi nancieel kader, waarbinnen sommige voorstellen niet gerealiseerd kunnen worden. Wij hopen bij volgende onderzoeken weer te mogen rekenen op uw input!

3 Tevredenheid Dienstregeling (n=522)

4 Tevredenheid Betrouwbaarheid (n=522)

5 Tevredenheid Comfort (n=522)

6 Tevredenheid Voorlichting (n=522)

7 Tevredenheid Verzorgdheid (n=522)

8 Tevredenheid Veiligheid (n=522)

9 Tevredenheid Vervoerbewijzen en tarieven (n=522)