Jaarrapportage Digitaal reizigerspanel Praat mee over het OV. OV-bureau Groningen Drenthe VERTROUWELIJK. Dinsdag 11 maart 2014 Referentie: 11067

Transcriptie

1 VERTROUWELIJK Digitaal reizigerspanel Praat mee over het OV OV-bureau Groningen Drenthe Jaarrapportage 2013 Dinsdag 11 maart 2014 Referentie: Moventem Dinsdag 11 maart 2014 Referentie: Pagina 1-1 van 21

2 Jaarrapportage 2013 Digitaal reizigerspanel Praat mee over het OV Dinsdag 11 maart 2014 Referentie: OV-bureau Groningen Drenthe Dit document is vertrouwelijk en uitsluitend in te zien door:. Moventem (voorheen: ROMA marktonderzoek & advies) T E info@moventem.nl W Projectteam: M.P. (Maarten) van Setten, projectleider/ adviseur D. (Danny) Berkhuysen, projectmanager/ data-analist Moventem is aangesloten bij de Nederlandse Marktonderzoek Associatie (MOA), Center for Information Based Decision Making & Marketing Research. Moventem is tevens aangesloten bij the World Association of Opinion & Marketing Research Professionals (ESOMAR). Dit rapport is met de grootste zorg samengesteld. Ondanks deze uiterste zorgvuldigheid kan het voorkomen dat informatie fout en/ of onvolledig is. Moventem is niet aansprakelijk voor enige directe of indirecte schade die zou kunnen ontstaan door het gebruik van de aangeboden informatie. Moventem Dinsdag 11 maart 2014 Referentie: Pagina 1-2 van 21

3 Inhoudsopgave 1 INLEIDING ACHTERGRONDEN LEESWIJZER SAMENSTELLING DIGITAAL REIZIGERSPANEL VERLOOP AANMELDINGEN ACHTERGRONDVARIABELEN RESPONS BETROUWBAARHEID EN NAUWKEURIGHEID ONDERZOEKSRESULTATEN KTO S ALGEMENE TEVREDENHEID MEEST BELANGRIJK BIJ REIZEN MET DE BUS TEVREDENHEID LAATST GEMAAKTE BUSRIT BEOORDELING HOOFDASPECTEN BEOORDELING DEELASPECTEN LAAGST EN HOOGST BEOORDEELDE DEELASPECTEN MEEST GESTEGEN EN GEDAALDE DEELASPECTEN ACHTERGRONDVARIABELEN KTO S NADERE STATISTISCHE ANALYSES SLOTSOM ALGEMENE BEVINDINGEN KTO S MEETSCHAAL KTO S CORRELATIES KTO S REISFREQUENTIE EN DOEL VS. TEVREDENHEID KTO S BESLUIT Moventem Dinsdag 11 maart 2014 Referentie: Pagina 1-3 van 21

4 Inleiding Moventem Dinsdag 11 maart 2014 Referentie: Pagina 4 van 21

5 1 Inleiding Dit inleidende hoofdstuk beschrijft de achtergronden van deze rapportage en bevat een leeswijzer waarin de structuur van het rapport en het bijlagenboek wordt toegelicht. 1.1 Achtergronden In opdracht van beheert Moventem het Digitaal Reizigerspanel Praat mee over het OV (PMOHOV). Dit panel bestaat uit mensen die (regelmatig) gebruik maken van de dienstverlening van de busvervoerders in de provincies Groningen en Drenthe en ervoor open staan om hierover periodiek vragen te beantwoorden. In het jaar 2013 zijn vier online onderzoeken uitgevoerd onder de panelleden. Er zijn twee klanttevredenheidsonderzoeken (KTO s) uitgevoerd tussen 4 juni en 1 juli en tussen 29 oktober en 25 november. Doel van deze onderzoeken is inzicht krijgen in het oordeel van reizigers over het geleverde product c.q. de dienstverlening ten aanzien van het busvervoer in de provincies Groningen en Drenthe. Tevens is een onderzoek uitgevoerd naar de mening van de reizigers over de bezetting in de bussen/ nieuwe vervoerbewijzen en een onderzoek naar gekleurde lijnnummers. Het onderzoek naar de bezetting in de bussen/ nieuwe vervoerbewijzen heeft plaatsgevonden tussen 14 maart en 17 april Het onderzoek naar gekleurde lijnnummers vond plaats tussen 1 april en 9 mei Leeswijzer Deze rapportage bestaat uit twee afzonderlijk documenten. Het voorliggende hoofddocument met een beschrijvend karakter en een visueel bijlagenboek. In dit hoofddocument wordt regelmatig verwezen naar de ondersteunende figuren in de bijlagen. Gezien de hoeveelheid bijlagen en het belang hiervan, zijn de bijlagen in een separaat document bijgevoegd. Op deze wijze kan de lezer te allen tijde de tekst en de bijbehorende diagram in één oogopslag raadplegen. Ervaring leert dat dit de leesbaarheid en de overzichtelijkheid ten goede komt. Per paragraaf wordt ingegaan op een afzonderlijk onderwerp uit de vragenlijst, waarbij de belangrijkste resultaten en opvallendheden worden beschreven. Voor de visuele weergave van de resultaten wordt in de paragrafen verwezen naar diagrammen en grafieken in het separaat bijgevoegde bijlagenboek, te weten: Bijlagenboek bij: Jaarrapportage 2013 Digitaal Reizigerspanel PMOHOV, t.b.v.. In het volgende hoofdstuk (2) wordt eerst de samenstelling van het Digitale Reizigerspanel beschreven. Vervolgens wordt ingegaan op de gerealiseerde respons en de betrouwbaarheid van de onderzoeksresultaten. In het derde hoofdstuk komen de resultaten van de KTO s aan bod. Tot slot worden de belangrijkste resultaten, uitkomsten en conclusies samengevat in de slotsom. In deze rapportage wordt dieper ingegaan op de resultaten van de KTO s. Verschillen tussen de onderzoeken en respondentgroepen worden middels statistische toetsen inzichtelijk gemaakt. Tevens wordt in kaart gebracht welke onderdelen van de dienstverlening een belangrijke rol spelen in het algemene oordeel van reizigers en op welke vlakken mogelijkheden tot (verdere) verbetering van de dienstverlening liggen. Moventem Dinsdag 11 maart 2014 Referentie: Pagina 5 van 21

6 Samenstelling Digitaal Reizigerspanel Moventem Dinsdag 11 maart 2014 Referentie: Pagina 6 van 21

7 2 Samenstelling Digitaal Reizigerspanel Dit hoofdstuk geeft inzicht in de samenstelling van het ledenbestand van het Digitaal Reizigerspanel. Het verloop van het aantal aanmeldingen wordt getoond en de verdeling van de respondenten over de achtergrondvariabelen wordt beschreven. 2.1 Verloop aanmeldingen Figuur 1 toont het verloop van het aantal aanmeldingen voor het Reizigerspanel vanaf eind december 2012 tot nu. Het aantal panelleden blijft gestaag toenemen en bestaat momenteel uit 833 actieve panelleden. Sinds de lancering van het portal hebben 25 mensen zich uitgeschreven Figuur 1: Verloop aanmeldingen 2.2 Achtergrondvariabelen Bijlage 1.1 toont de verdeling van de respondenten over een aantal achtergrondvariabelen. Het panel kent relatief veel panelleden in de leeftijdscategorie jaar (37%). Het aantal panelleden in de categorie jaar is relatief laag, in vergelijking met de overige leeftijdsgroepen. De gemiddelde leeftijd van de panelleden is 39 jaar. Het beeld lijkt redelijk overeen te komen met de verdeling van alle reizigers in het vervoersgebied. Er bestaat een goede verdeling van het aantal mannen en vrouwen in het panel. Van de panelleden is 56% vrouw. De panelleden maken het meest gebruik van het openbaar vervoer (OV) in Groningen (68%). Het aantal panelleden dat reist in Drenthe blijft achter bij het aantal panelleden dat reist in Groningen. Het Reizigerspanel bestaat voornamelijk uit frequente reizigers. Voor het panel geldt dat 74% van de panelleden 1 dag per week of vaker gebruik maakt van het OV per bus in Groningen en/of Drenthe. De panelleden maken voornamelijk gebruik van het OV om van/naar school of opleiding te reizen (34%), van/naar het werk te reizen (26%) en voor sociale doeleinden (bezoek familie of vrienden) (18%). Er wordt hoofdzakelijk gebruik gemaakt van (1) de Persoonlijke OV Chipkaart (reizen op saldo) (35%), (2) de studenten OV Chipkaart (week) (25%) en (3) van Eurokaartjes (9%). Van de panelleden is 65% in het bezit van een auto- en/of motorrijbewijs. Echter, 60% is niet in het bezit van een auto of motor en heeft ook geen mogelijkheid om er een te lenen. Deze groep is derhalve afhankelijk van het OV (OV-captive). Moventem Dinsdag 11 maart 2014 Referentie: Pagina 7 van 21

8 2.3 Respons In figuur 2 is zichtbaar dat het aantal respondenten dat deelneemt aan de onderzoeken dicht bij elkaar ligt. Aan het eerste onderzoek van 2013 (bezetting bussen/ nieuwe vervoerbewijzen) hebben de meeste respondenten deelgenomen. Het onderzoek naar de gekleurde lijnnummers heeft het laagste aantal deelnemende respondenten. Dit komt doordat voor dit onderzoek uitsluitend de panelleden zijn uitgenodigd die voornamelijk in de provincie Groningen reizen % 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 70% 68% 66% 65% Bezetting bussen/ nieuwe vervoerbewijzen Gekleurde lijnnummers KTO 1 (juni) KTO 2 (november) Figuur 3: Respons-rate per onderzoek Bezetting bussen/ nieuwe vervoerbewijzen Gekleurde lijnnummers KTO 1 (juni) KTO 2 (november) Figuur 2: Aantal respondenten per onderzoek In figuur 3 wordt de respons-rate per onderzoek weergegeven. Bij alle onderzoeken is een hoge respons gerealiseerd. De respons-rate neemt gedurende het jaar weliswaar iets af, maar is desalniettemin stabiel te noemen met percentages variërend van 65% tot 70%. Met de behaalde respons is het mogelijk om statistisch betrouwbare en nauwkeurige uitspraken te doen. Van de behaalde respons wordt 60% gerealiseerd gedurende de eerste dag dat een onderzoek open staat. Circa 80% van de respons is gerealiseerd binnen de eerste drie dagen. Het Reizigerspanel reageert snel en in hoge mate op uitnodigingen om deel te nemen aan onderzoeken. Daarnaast lijkt de verdeling over de achtergrondvariabelen goed overeen te komen met de samenstelling van de reizigers in Groningen en Drenthe. Dit zijn duidelijke indicaties voor een betrokken en kwalitatief hoogwaardig panel. Moventem Dinsdag 11 maart 2014 Referentie: Pagina 8 van 21

9 2.4 Betrouwbaarheid en nauwkeurigheid Bij kwantitatief onderzoek is een betrouwbaarheidsniveau van 95% en een foutmarge van 5% gangbaar en acceptabel. In figuur 4 wordt de gerealiseerde betrouwbaarheid en foutmarge van de verschillende onderzoeken die in 2014 zijn gehouden weergegeven. Onderzoek Betrouwbaarheid Nauwkeurigheid (foutmarge) Bezetting bussen/ nieuwe vervoerbewijzen (n = 534) 95% 4,18% Gekleurde lijnnummers (n = 354) 95% 5,16% KTO 1 (juni) (n = 520) 95% 4,24% KTO 2 (november) (n = 522) 95% 4,23% Figuur 4: Betrouwbaarheidsniveau en foutmarge per onderzoek Overall geven de resultaten van de onderzoeken een betrouwbaar en nauwkeurig beeld van de mening van alle busreizigers in de provincies Groningen en Drenthe. Met het aantal respondenten dat heeft deelgenomen aan de onderzoeken kunnen met een betrouwbaarheid van 95% en een foutmarge tussen de 4,2% en 5,2% uitspraken gedaan worden over alle busreizigers in de provincies Groningen en Drenthe. De hoge betrouwbaarheid en nauwkeurigheid maken de onderzoeken zeer geschikt om gefundeerde beslissingen te nemen en verdere analyses mee uit te voeren. Moventem Dinsdag 11 maart 2014 Referentie: Pagina 9 van 21

10 Onderzoeksresultaten KTO s Moventem Dinsdag 11 maart 2014 Referentie: Pagina 10 van 21

11 3 Onderzoeksresultaten KTO s Dit hoofdstuk beschrijft de resultaten en vergelijkingen van de KTO s die gehouden zijn in juni en november Per paragraaf worden de onderwerpen uit de vragenlijst behandeld, waarbij met name aandacht wordt besteed aan de verschillen (ontwikkelingen) tussen de resultaten van de KTO s en de verschillen tussen respondentgroepen. 3.1 Algemene tevredenheid In juni en november is een gemiddelde KTO-score van respectievelijk 7,34 en 7,28 behaald. In bijlage 3.1 wordt weergegeven hoe tevreden de respondenten over het algemeen zijn over het reizen met de bus in Groningen en Drenthe. De algemene tevredenheid is marginaal afgenomen van een gemiddeld rapportcijfer van 7,34 naar 7,28. Deze daling is niet significant. 3.2 Meest belangrijk bij reizen met de bus In de vragenlijst wordt gevraagd welk aspect men het meest belangrijk vindt bij het reizen met de bus. In zowel juni als november wordt het aspect Vertrekpunctualiteit (op tijd rijden) door de meeste respondenten als meest belangrijk aangemerkt, zie bijlage 3.2. Opvallend is dat het percentage respondenten die dit het meest belangrijk vindt is gedaald van 46% in juni naar 41% in november. Daarnaast blijken de frequentie van rijden en het materieel (comfortabel reizen/ zitplaats) belangrijke aspecten bij het reizen met de bus. 3.3 Tevredenheid laatst gemaakte busrit In vergelijking met de KTO s van 2012 is in 2013 ook gevraagd naar de tevredenheid over de laatste rit die men met de bus in Groningen en Drenthe heeft gemaakt. De beoordelingen hiervan worden weergegeven in bijlage 3.3 van het bijlagenboek. Hieruit valt af te leiden dat in zowel het KTO van juni als in het KTO van november de laatst gemaakte rit met een gemiddeld rapportcijfer van 7,55 wordt beoordeeld. De laatste rit is binnen beide KTO s hoger beoordeeld dan de algehele dienstverlening. 3.4 Beoordeling hoofdaspecten De algehele tevredenheid bestaat uit een aantal hoofdaspecten. Deze hoofdaspecten bestaan weer uit deelaspecten die in de vragenlijst zijn opgenomen en door de respondenten worden beoordeeld. De volgende hoofdaspecten worden gebruikt om de tevredenheid te meten: Dienstregeling; Betrouwbaarheid; Comfort; Voorlichting (informatievoorziening); Verzorgdheid; Veiligheid; Vervoerbewijzen en tarieven. Het merendeel van de KTO-vragenlijst bestaat uit tevredenheidsvragen met een vijfpuntsschaal. Op basis van deze schaal is per deelaspect een tevredenheidsindex berekend. In bijlage 3.4 is weergegeven hoe deze index is berekend. Deze tevredenheidsindex is voornamelijk bedoeld om in één oogopslag trends inzichtelijk te maken. 3.5 Beoordeling deelaspecten In de volgende paragrafen wordt de ontwikkeling in de tevredenheid over de deelaspecten per hoofdaspect uiteengezet. De aspecten worden behandeld in volgorde van de vragenlijst. Teneinde te beoordelen of de ontwikkelingen in de gemiddelde tevredenheid significant zijn is gebruik gemaakt van de statistische toets two sample t-test. Met uitzondering van twee deelaspecten in het hoofdaspect Betrouwbaarheid zijn er geen significante verschillen waargenomen in de gemiddelde tevredenheid van alle deelaspecten tussen de KTO s in juni en november. Moventem Dinsdag 11 maart 2014 Referentie: Pagina 11 van 21

12 Op de eerste pagina van de bijlagen t/m wordt een diagram met de indexcijfers weergegeven, de tweede pagina toont de verdeling over de vijfpuntsschaal binnen beide KTO s Dienstregeling In bijlage wordt de ontwikkeling in de tevredenheid over de verschillende deelaspecten van Dienstregeling weergegeven. De tevredenheid over de deelaspecten van Dienstregeling is licht afgenomen in november ten opzichte van juni. Dit geldt voor vier van de vijf deelaspecten. De mate waarin verschillende ritten op elkaar aansluiten wordt het laagst beoordeeld binnen het hoofdaspect. Echter ligt het indexcijfer bij alle deelaspecten ruim boven neutraal. Het percentage respondenten dat (zeer) tevreden is over de verschillende deelaspecten is in november bij nagenoeg alle deelaspecten afgenomen ten opzichte van het KTO in juni. Alleen het deelaspect de mate waarin de dienstregeling van de bus past bij uw dagindeling is in het KTO van november iets beter beoordeeld. De verschillen in beoordeling is bij geen van de deelaspecten significant Betrouwbaarheid Alle deelaspecten (met uitzondering van de bus rijdt nooit mijn halte voorbij ) van het hoofdaspect Betrouwbaarheid kennen in november een lagere score op de tevredenheidsindex dan in juni (bijlage 3.5.2). De deelaspecten ik haal altijd mijn aansluitingen en er is altijd voldoende zitplaats in de bus worden het laagst beoordeeld binnen dit hoofdaspect. Het indexcijfer beide aspecten is echter nog ruim boven neutraal. De tevredenheid over het op tijd rijden en het halen van aansluitingen worden significant lager beoordeeld in het KTO van november. De onderliggende verdeling over de vijfpuntsschalen van de deelaspecten wordt weergegeven op de tweede pagina van de bijlage Comfort De figuur in bijlage laat zien dat de tevredenheid over de verschillende deelaspecten van het hoofdaspect Comfort in vrijwel alle gevallen in november is gedaald ten opzichte van het KTO in juni. De grootste daling is waar te nemen bij het deelaspect de beschikbare ruimte voor bagage, kinderwagens, etc.. Enkel de tevredenheid over het klimaat in de bus is behoorlijk gestegen. Dit verschil is echter niet significant. Op de tweede pagina van bijlage 2.10 wordt de verdeling van de respondenten over de antwoorden per deelaspect en per KTO weergegeven Informatievoorziening Ook bij alle deelaspecten van het hoofdaspect Informatievoorziening is een daling te zien in de beoordeling van november ten opzichte van juni, zie bijlage Uit dit overzicht blijkt dat alle deelaspecten in november lager worden beoordeeld dan in juni. Het deelaspect de informatievoorziening bij vertragingen is het laagst beoordeelde deelaspect binnen dit hoofdaspect. De tevredenheid van de respondenten over de informatie bij vertragingen ligt ruim lager dan neutraal. Het deelaspect dat in zowel het KTO van juni als van november de hoogste beoordeling krijgt is het gemak om aan informatie te komen om uw reis te plannen. De tweede pagina van de bijlage laat zien dat ruim 40% van de respondenten bij de aspecten over de service bij het servicepunt en de service van de klantenservice kiest voor de antwoordoptie n.v.t.. Deze groep heeft geen ervaring met het servicepunt en/of de klantenservice en kunnen dit derhalve niet beoordelen Verzorgdheid Voor het hoofdaspect Verzorgdheid geldt ook dat bij alle deelaspecten van het KTO in november een daling is waar te nemen ten opzichte van het KTO in juni. De grootste daling heeft betrekking op het aspect de netheid van de haltes. Moventem Dinsdag 11 maart 2014 Referentie: Pagina 12 van 21

13 Dit is het laagst beoordeelde deelaspect binnen het hoofdaspect. Het indexcijfers van de tevredenheid over dit aspect ligt echter wel tussen neutraal en tevreden. Het aspect de verzorgdheid van de buschauffeurs scoort als enige aspect in zowel juni als november hoger dan tevreden. Uit de tweede pagina van de bijlage blijkt dat circa 85% van de respondenten bij beide KTO s aangeeft (zeer) tevreden te zijn over de verzorgdheid van de buschauffeurs Veiligheid Het hoofdaspect Veiligheid bestaat uit twee deelaspecten, namelijk het gevoel van veiligheid in de bus en het gevoel van veiligheid tijdens het wachten op de bus. De gemiddelde tevredenheid is voor beide aspecten gedaald in november ten opzichte van het KTO in juni, zie bijlage De beoordelingen van deze aspecten zijn echter wel positief te noemen. Met name het aspect de veiligheid in de bus kent een zeer hoge tevredenheid. Dit aspect wordt boven tevreden beoordeeld, in het indexcijfer Tarieven en vervoerbewijzen De gemiddelde tevredenheid over de tarieven en vervoerbewijzen neemt voor bijna alle deelaspecten (licht) af bij het KTO van november, zie bijlage Alleen bij het deelaspect de beschikbaarheid van OV-chipkaart oplaadpunten is een stijging waar te nemen. Respondenten beoordelen het deelaspect de tarieven van het reizen per bus gemiddeld lager dan neutraal. Binnen het hoofdaspect tarieven en vervoerbewijzen is men dan ook het minst tevreden over dit deelaspect. 3.6 Laagst en hoogst beoordeelde deelaspecten De deelaspecten die het laagst worden beoordeeld in beide KTO s zijn: Hoofdaspect Deelaspect KTO juni KTO nov. Informatievoorziening De informatie bij vertragingen 56,53 55,45 Vervoerbewijzen en tarieven Informatievoorziening Vervoerbewijzen en tarieven De tarieven van het reizen per bus De informatie bij wijzigingen in de route/stremmingen De duidelijkheid van de tarieven 57,20 56,66 65,17 64,46 65,34 64,09 De deelaspecten informatie bij vertragingen en de tarieven van het reizen per bus worden lager dan neutraal beoordeeld. De deelaspecten die het hoogst worden beoordeeld in beide KTO s zijn: Hoofdaspect Betrouwbaarheid Deelaspect De bus rijdt nooit mijn halte voorbij KTO juni KTO nov. 84,73 85,48 Veiligheid Ik voel me veilig in de bus 82,51 82,30 Betrouwbaarheid De bus valt nooit uit 82,35 80,80 Verzorgdheid Comfort Figuur 5: Laagste beoordeelde deelaspecten KTO juni en november De verzorgdheid van de buschauffeurs Het gemak waarmee u in en uit de bus kunt stappen 81,17 80,89 81,09 80,31 Figuur 6: Hoogst beoordeelde deelaspecten KTO juni en november Alle bovenstaande aspecten worden boven tevreden beoordeeld. Moventem Dinsdag 11 maart 2014 Referentie: Pagina 13 van 21

14 3.7 Meest gestegen en gedaalde deelaspecten Naast de hoogst en laagst beoordeelde deelaspecten worden in de volgende tabellen de drie deelaspecten weergegeven waarvan de tevredenheidsindex het meest is gestegen en gedaald ten opzichte van het KTO in juni. Hoofdaspect Deelaspect KTO juni KTO nov. Gestegen met Comfort Het klimaat in de bus 70,68 72,71 + 2,03 Vervoerbewijzen en tarieven Betrouwbaarheid Hoofdaspect Informatievoorziening Betrouwbaarheid Betrouwbaarheid De beschikbaarheid van OV-chipkaart oplaadpunten De bus rijdt nooit mijn halte voorbij Deelaspect 67,20 68,40 + 1,21 84,73 85,48 + 0,75 Figuur 7: Meest gestegen deelaspecten KTO november ten opzicht van juni De service bij het servicepunt Ik haal altijd mijn aansluitingen Er is altijd voldoende zitplaats in de bus KTO juni KTO nov. Gedaald met 74,93 72,12-2,81 71,15 68,43-2,72 71,62 69,20-2,42 Figuur 8: Meest gedaalde deelaspecten KTO november ten opzicht van juni Van alle 38 stellingen zijn er 34 in tevredenheid zijn gedaald ten opzichte van het KTO in juni Achtergrondvariabelen KTO s In bijlage 3.8 zijn enkele achtergrondvariabelen van de respondenten van beide KTO s getoond. De procentuele verdeling van beide onderzoeken over de variabelen geslacht, leeftijd en gemeente komen sterk overeen. Dit komt de vergelijkbaarheid van de resultaten ten goede. 3.9 Nadere statistische analyses In deze paragraaf worden de uitkomsten van enkele statistische analyses beschreven. Hiervoor is de onderzoeksdata van beide KTO s gebruikt Introductie Er is bestudeerd welke mogelijkheden er voor en de vervoerders zijn om de algemene klanttevredenheid te verhogen. Ofwel deze vraag is gesteld: Aan welke onderdelen moet gewerkt worden teneinde de algemene tevredenheid te verhogen?. Om deze vraag te kunnen beantwoorden, zijn op twee verschillende niveaus analyses verricht, te weten: Per construct (bijv. hoofdaspect Dienstregeling of Betrouwbaarheid); Per subattribuut (individuele vraag: bijv. de mate van rituitval). Allereerst is er per construct (hoofdaspect) een betrouwbaarheidsanalyse verricht. Deze analyse is gedaan om de interne consistentie van het construct te meten. De betrouwbaarheid van een schaal die uit verschillende items bestaat kan worden geanalyseerd met behulp van Cronbach's alpha. Hoge waarden (>0,8) wijzen op een hoge betrouwbaarheid ofwel een hoge interne consistentie. Dit betekent dat samenstellende items (nagenoeg) hetzelfde concept meten. Waarden van <0,5 wijzen op onvoldoende betrouwbaarheid. Over het algemeen wordt een schaal met een waarde van >0,7 gezien als betrouwbaar. Met behulp van deze betrouwbaarheidsanalyse is tevens gemeten of het weglaten van een item de alpha (de betrouwbaarheid) doet toenemen. Deze analyse is belangrijk om de correlaties te bepalen op construct niveau. Mocht blijken dat één of meerdere schalen niet betrouwbaar genoeg zijn, dan is het niet zinvol om verder te analyseren naar correlaties. De Cronbach's alpha drukt de betrouwbaarheid uit, maar niet de validiteit. Bij het onderzoeken van de validiteit wordt gekeken naar de mate waarin de resultaten van een test en het te meten verschijnsel met elkaar overeenkomen. Figuur 9 toont hoe de score van de Cronbach s alpha geïnterpreteerd dient te worden. Moventem Dinsdag 11 maart 2014 Referentie: Pagina 14 van 21

15 Classificatie Betrouwbaarheid (Cronbach s alpha) Uitstekend > 0,9 Goed > 0,8 Acceptabel > 0,7 Bedenkelijk > 0,6 Slecht 0,5 Onacceptabel < 0,5 Figuur 9: Interpretatie betrouwbaarheid score (Cronbach s alpha) Betrouwbaarheidsanalyse De analyse heeft geresulteerd in de volgende scores van de constructen. Alle scores vallen boven het niveau van 0,7, ofwel zij zijn meer dan acceptabel. De schalen Informatievoorziening en Verzorgdheid scoren goed. Construct Betrouwbaarheid (Cronbach's alpha) Dienstregeling (n = 916) 0,785 Betrouwbaarheid (n = 1.042) 0,735 Comfort (n = 922) 0,770 Informatievoorziening (n = 471) 0,867 Verzorgdheid (n = 978) 0,841 Veiligheid Slechts 2 vragen 1 Vervoerbewijzen & tarieven (n = 832) 0,731 Figuur 10: Betrouwbaarheid score van constructen (Cronbach s alpha) De meetschalen (constructen) zijn betrouwbaar genoeg om te mogen spreken van constructen, allen scoren hoger dan 0,7. Hiermee is aangetoond dat nadere statistische analyses (naar bijvoorbeeld de correlatie) mogen worden verricht Correlatie Nadat is vastgesteld dat de meetschalen betrouwbaar genoeg zijn voor nadere analyses, is een correlatie analyse verricht. Hierbij is onderzocht in hoeverre de constructen correleren met de algemene tevredenheid. Correlatie wordt uitgedrukt in een getal tussen -1 en +1 en geeft aan hoe sterk het verband tussen twee variabelen is. Een correlatie van 0 betekent dat er geen verband is. Een positieve correlatie (>0), betekent dat hogere waarden op de ene variabele samen gaan met hogere waarden op de andere variabele. Een negatieve correlatie betekent dat hogere waarden op de ene variabele samen gaan met lagere waarden op de andere variabele. Hoe verder de correlatie van 0 af zit, hoe sterker het verband is. Op basis van toeval zal de correlatie altijd enigszins van 0 afwijken. De verklaarde variantie geeft aan in welke mate de samenhang tussen twee variabelen verklaard kan worden. R (correlatie) Verklaarde variantie Interpretatie kracht verband < 0,2 < 10% Nauwelijks tot geen correlatie 0,2-0, % Lage correlatie 0,4-0, % Middelmatige correlatie 0,6-0, % Hoge correlatie > 0, >90% Zeer hoge correlatie Figuur 11: Interpretatie van correlatie Correlatie per construct In de volgende tabel (op de volgende pagina) wordt getoond in welke mate de hoofdaspecten (de constructen) samenhangen met het algemene rapportcijfer 2. 2 Teneinde dit te kunnen berekenen, is de gemiddelde score van de individuele vragen per 1 Een betrouwbaarheidsanalyse wordt verricht bij schalen met minstens 3-4 vragen construct genomen. Er zijn dus geen weegfactoren gebruikt. Moventem Dinsdag 11 maart 2014 Referentie: Pagina 15 van 21

16 Construct Correlatie rapport Dienstregeling 0,589 Betrouwbaarheid 0,427 Comfort 0,370 Voorlichting 0,420 Verzorgdheid 0,333 Vervoerbewijzen & tarieven 0,349 Figuur 12: Correlatie van constructen Het construct Dienstregeling heeft de hoogste correlatie met de algemene tevredenheid. De overige constructen correleren laag tot middelmatig met de algemene tevredenheid. Na Dienstregeling scoort Betrouwbaarheid het hoogst met 0,427, dit is een middelmatig verband. Het construct Verzorgdheid heeft met 0,333 de laagste correlatie met het algemene tevredenheidscijfer. Er kan worden geconcludeerd dat de scores op dienstregeling de grootste voorspellende waarde hebben voor de algemene tevredenheid Correlaties per deelaspect Ook per individuele vraag (deelaspect) is de correlatie berekend. Opvallend is dat er geen sterke correlaties gevonden zijn op dit niveau, zie bijlage De volgende deelaspecten correleren het sterkst (namelijk: middelmatig) met de algemene tevredenheid (>0,4): De mate waarin de dienstregeling van de bus past bij uw dagindeling; De frequentie waarmee de bus rijdt; Het gemak waarmee u met de bus op uw bestemming komt; De mate waarin verschillende ritten op elkaar aansluiten. Dit zijn de vier aspecten behorend bij het construct dienstregeling. Dit bevestigt de eerdere analyse van de correlatie per construct. De deelaspecten van de dienstregeling correleren het sterkst met de algemene tevredenheid Tevredenheid vs. Reisfrequentie Tevens is geanalyseerd in hoeverre er verschillen bestaan in de tevredenheid wanneer de variabele reisfrequentie in ogenschouw wordt genomen. Voor deze analyse is de data gebruikt van het laatste KTO (november 2013). In bijlage is de reisfrequentie afgezet tegen de gemiddelde algemene tevredenheid. Hieruit blijkt dat de respondenten die 5-7 dagen per week reizen een lagere beoordeling geven op de algemene tevredenheid, dan het gemiddelde algemene tevredenheidscijfer. Ten opzichte van de gemiddelde tevredenheid is dit verschil niet significant 3. Ook is de tevredenheid van de respondenten die frequent reizen (1 tot 7 dagen per week) vergeleken met de tevredenheid van de respondenten die incidenteel reizen (minder dan 1 dag per maand tot 3 dagen per maand). De tevredenheid van de frequente en incidentele reizigers is geanalyseerd voor alle deelaspecten in het KTO, teneinde te achterhalen of er significante verschillen bestaan in de tevredenheid tussen beide groepen. Er zijn geen significante verschillen in de algemene tevredenheid en de tevredenheid voor de laatst gemaakte busrit waargenomen tussen de frequente en de incidentele reizigers. De vragenlijst bestaat naast de vraag over de algemene tevredenheid uit 38 tevredenheidsaspecten (deelaspecten). Bij 11 deelaspecten zijn wel significante verschillen waargenomen in de tevredenheid van de frequente en de incidentele reizigers 4. Dit zijn de volgende aspecten: De bus rijdt altijd op tijd; Er is altijd voldoende zitplaats in de bus; De rijstijl van de buschauffeurs (optrekken, remmen etc.); Het zitcomfort van de stoelen in de bus; Het klimaat in de bus; De informatie bij vertragingen; De informatievoorziening in de bussen; 3 One-sample t-test 4 Two-sample t-test Moventem Dinsdag 11 maart 2014 Referentie: Pagina 16 van 21

17 De netheid van de bus; Het taalgebruik van de buschauffeurs; De (klant)vriendelijkheid van de buschauffeurs; De hulpvaardigheid van de buschauffeurs. Op de tweede en derde pagina van bijlage worden de verschillen van de indexcijfers en vijfpuntsschalen van de twee groepen weergegeven. De grootste verschillen tussen beide groepen zijn waar te nemen bij de aspecten er is altijd voldoende zitplaats in de bus, de informatie bij vertragingen en de (klant)vriendelijkheid van de buschauffeurs. Voor alle 11 aspecten geldt dat de frequente reizigers significant minder tevreden zijn dan de incidentele reizigers Tevredenheid vs. Reisdoel In bijlage worden de reisdoelen van de respondenten afgezet tegen de gemiddelde algemene tevredenheid. Uit de analyse blijkt dat de respondenten met als belangrijkste reisdoel van/naar werk, van/naar winkelen of boodschappen doen en voor recreatieve doeleinden een hogere beoordeling geven op de algemene tevredenheid, dan de respondenten met andere reisdoelen. Wanneer de beoordeling van alle groepen wordt vergeleken met de algemene tevredenheid, dan blijkt dat de beoordeling niet significant lager of hoger is dan het gemiddelde algemene tevredenheidscijfer. De tevredenheid van de de respondenten met als reisdoel van/ naar werk, van/naar zakelijke afspraak, van/naar school of opleiding en van/naar (tand)arts of ziekenhuis (zakelijke reisdoelen) is ook vergeleken met de respondenten met sociale en recreatieve reisdoelen. Beide groepen zijn vergeleken op alle tevredenheidsaspecten (deelaspecten) in het KTO om te achterhalen of er significante verschillen bestaan in de tevredenheid tussen beide groepen 5. 5 Two-sample t-test Er zijn geen significante verschillen in de algemene tevredenheid en de tevredenheid over de laatst gemaakte rit waargenomen tussen de beide groepen. Van de overige 38 tevredenheidsaspecten zijn er 6 aspecten waargenomen die wel significant verschillen. Deze aspecten zijn: De frequentie waarmee de bus rijdt; De bus valt nooit uit; Er is altijd voldoende zitplaats in de bus; De rijstijl van de buschauffeurs (optrekken, remmen etc.); Het klimaat in de bus; De informatie bij vertragingen. Voor de bovenste twee aspecten de frequentie waarmee de bus rijdt en de bus valt nooit uit geldt dat de reizigers met zakelijke reisdoelen significant meer tevreden zijn dat de reizigers met sociale en recreatieve reisdoelen. Bij de overige vier deelaspecten zijn de zakelijke reizigers significant minder tevreden dan de reizigers met sociale en recreatieve reisdoelen. Op de tweede en derde pagina zijn de indexcijfers en de vijfpuntsschalen van de reizigers met zakelijke reisdoelen vergeleken met de reizigers met sociale en recreatieve reisdoelen. De grootste verschillen tussen beide groepen zijn waar te nemen bij de aspecten er is altijd voldoende zitplaats in de bus en de informatie bij vertragingen Prioriteitenmatrix In bijlage is een prioriteitenmatrix weergegeven. Hierin wordt de tevredenheid per aspect afgezet tegen het belang (uitgedrukt de correlatie met het totaaloordeel), zodat inzicht wordt gekregen in welke aspecten het dienen te worden verbeterd of worden uitgebouwd. De kleuren van en de nummers in de bollen corresponderen met de verschillende tevredenheidsfactoren die zijn bevraagd. De kleuren van de bollen hebben betrekking op de hoofdaspecten (bijv. rood is dienstregeling etc.). De cijfers in de bollen hebben betrekking op de deelaspecten die binnen het hoofdaspect vallen. De legenda is opgenomen als tweede bladzijde van bijlage Zoals beschreven in paragraaf zijn er op subattribuut niveau geen sterke correlaties gevonden tussen de deelaspecten en het algemene rapportcijfer. Moventem Dinsdag 11 maart 2014 Referentie: Pagina 17 van 21

18 In de prioriteitenmatrix in de bijlage wordt het gemiddelde eindoordeel van de verschillende deelaspecten afgezet tegen de correlatie met het algemene rapportcijfer. Hierdoor kunnen alle deelaspecten worden ingedeeld in één van de volgende kwadranten: Vasthouden hoge tevredenheid en lage correlatie; Uitbouwen hoge tevredenheid en hoge correlatie; Bewaken lage tevredenheid en lage correlatie; Verbeteren (actie) lage tevredenheid en hoge correlatie. Het grootste deel van de deelaspecten valt in het kwadrant Vasthouden en heeft dus een hoge tevredenheid en een lage correlatie met de algemene tevredenheid. Hieruit kan worden geconcludeerd dat voor de meeste aspecten geldt dat deze moeten worden vastgehouden. Dat betekent feitelijk dat de dienstverlening op deze aspecten goed is, maar relatief weinig invloed heeft op de algemene tevredenheid over de dienstverlening. Een nadere blik leert dat er enige winst te boeken valt in het hoofdaspect Dienstregeling (rood). De deelaspecten de frequentie waarmee de bus rijdt (4) en de mate waarin verschillende ritten op elkaar aansluiten (5) hebben een relatief lage tevredenheid en tegelijkertijd kent men er een relatief hoog belang aan toe. Een hoger cijfer op deze punten hangt in relatief grote mate samen met het algemeen rapportcijfer. Vergroting van de tevredenheid over deze deelaspecten hebben aldus een hoge prioriteit. Tevens valt er binnen het hoofdaspect Dienstregeling winst te boeken op de deelaspecten het gemak waarmee u op de bestemming komt (1) en de mate waarin de dienstregeling past bij uw dagindeling (3). Deze aspecten hebben een hoge correlatie (belang), maar nog geen uiterst hoge tevredenheid. Deze aspecten kunnen worden uitgebouwd. De respondenten zijn het minst tevreden over de deelaspecten de informatie bij vertragingen (Voorlichting) en de tarieven van het reizen per bus (Vervoerbewijzen & Tarieven). Alhoewel deze deelaspecten een lage correlatie hebben met het algemene rapportcijfer, strekt het tot de aanbeveling om de mogelijkheden te verkennen om de tevredenheid over deze deelaspecten te vergroten. Moventem Dinsdag 11 maart 2014 Referentie: Pagina 18 van 21

19 Slotsom Moventem Dinsdag 11 maart 2014 Referentie: Pagina 19 van 21

20 4 Slotsom In dit beknopte afsluitende hoofdstuk worden op basis van de voorgaande hoofdstukken de belangrijkste conclusies gepresenteerd. 4.1 Algemene bevindingen KTO s Uit de vergelijking tussen de twee KTO s die gehouden zijn in 2013 kan worden geconcludeerd dat de tevredenheid van de respondenten in 2013 redelijk stabiel is gebleven. Er is echter wel een lichte negatieve tendens waar te nemen in de tevredenheid. De algemene tevredenheid is licht gedaald van 7,34 naar 7,28, deze daling is niet significant. Daarnaast is circa 90% van de deelaspecten in de KTO-meting van november gemiddeld lager beoordeeld dan in de meting van juni. De verschillen in deze gemiddelde beoordelingen zijn echter dusdanig klein dat er voor 36 van de 38 deelaspecten geen sprake is van significante verschillen. Over de gehele linie aan deelaspecten zijn er twee deelaspecten waarbij de gemiddelde beoordeling significant is gewijzigd. Het gaat hierbij om twee dalingen in de tevredenheid, namelijk bij de deelaspecten: Betrouwbaarheid ik haal altijd mijn aansluitingen : 71,15 68,43 Betrouwbaarheid de bus rijdt altijd op tijd : 74,15 71, Meetschaal KTO s Een belangrijke conclusie is dat de gehanteerde meetschaal voor de KTO s betrouwbaar genoemd mag worden. Onder de genoemde hoofdaspecten vallen deelaspecten. Aan de hand van de deelaspecten wordt de tevredenheid op een hoofdaspect gemeten, bijvoorbeeld dienstregeling. De hoofdaspecten scoren allen acceptabel of goed op de Cronbach s alpha. Dit duidt op een hoge betrouwbaarheid, ofwel hoge interne consistentie. De meetschalen zijn betrouwbaar genoeg om te spreken van constructen. Dit betekent dat de data uit de KTO s uitermate geschikt zijn voor statische analyses. 4.3 Correlaties KTO s Uit de correlatie analyses blijkt dat alle constructen in meer of mindere mate samenhangen met de algemene tevredenheid. Het hoofdaspect Dienstregeling heeft de hoogste correlatie met de algemene tevredenheid. Dit blijkt ook uit de prioriteitenmatrix. Hierin is af te lezen dat er enige winst te boeken valt bij de deelaspecten de frequentie waarmee de bus rijdt en de mate waarin verschillende ritten op elkaar aansluiten. Deze aspecten hebben een redelijk lage tevredenheid, maar tegelijkertijd kent men er een relatief hoog belang aan toe. Verdere verbetering / vergroting van de tevredenheid over deze deelaspecten hebben aldus een hoge prioriteit. De dienstregeling heeft hiermee de grootste voorspellende waarde voor de algemene tevredenheid. Wanneer de reizigers ontevreden zijn over de dienstregeling zal dit de algemene tevredenheid negatief beïnvloeden. Ook het hoofdaspect Betrouwbaarheid heeft een middelmatig verband. De hoofdaspecten Dienstregeling en Betrouwbaarheid bepalen in grote mate de tevredenheid van de reizigers. Door te werken aan deze hoofdaspecten kan de algemene tevredenheid het meest worden beïnvloed. Wel dient in zijn algemeenheid te worden opgemerkt dat de verschillende deelaspecten in beperkte mate correleren met de algemene tevredenheid. Dit kan betekenen dat andere aspecten, die niet in de vragenlijst zijn opgenomen, een grotere rol spelen in het algemene oordeel over het openbaar vervoer. De verwachting is echter dat de correlatie van de deelaspecten groter wordt, wanneer de vraag naar de algemene tevredenheid wordt gesteld nadat alle deelaspecten zijn beoordeeld. Ervaring leert dat het algemene rapportcijfer dan meer wordt gebaseerd op de onderliggende aspecten die men zojuist heeft beoordeeld. Naast een hogere correlatie, is een te verwachten neveneffect dat het gemiddelde algemene rapportcijfer zal afnemen, juist doordat alle deelaspecten meer worden meegenomen in het algemeen oordeel. Wanneer het meer wil sturen op de prioriteitenmatrix uit het KTO, dan wordt geadviseerd om de vraag naar het algemene oordeel te verplaatsen naar achterin de vragenlijst. Moventem Dinsdag 11 maart 2014 Referentie: Pagina 20 van 21

21 4.4 Reisfrequentie en doel vs. Tevredenheid KTO s De algemene tevredenheid en de tevredenheid over alle deelaspecten is afgezet tegen de achtergrondvariabelen reisfrequentie en reisdoel. Hiermee hoopt Moventem van toegevoegde waarde te zijn voor OV-bureau Groningen Drenthe, de vervoerders en de reizigers. Graag lichten wij de uitkomsten uit dit rapport nader toe, om in samenspraak te komen tot concrete en passende actiepunten. Er zijn geen significante verschillen in de algemene tevredenheid en de tevredenheid van de laatst gemaakte busrit waargenomen tussen frequente en incidentele reizigers. Wel bleken de frequente reizigers op 11 deelaspecten significant minder tevreden dan de incidentele reizigers. Ook zijn er geen significante verschillen waargenomen in de algemene tevredenheid en de tevredenheid van de laatst gemaakte rit tussen reizigers met als reisdoel van/naar werk, van/naar zakelijke afspraak, van/naar school of opleiding en van naar (tand)arts of ziekenhuis (meer zakelijke reisdoelen) en reizigers met sociale en recreatieve reisdoelen. De reizigers met de zakelijke reisdoelen zijn significant minder tevreden op vier van de zes deelaspecten met significante verschillen. Op de overige twee deelaspecten waren de reizigers met sociale en recreatieve reisdoelen significant minder tevreden. 4.5 Besluit In dit jaarrapport zijn de meest opvallende resultaten gepresenteerd van de online KTO s onder de panelleden van het digitaal Reizigerspanel Praat mee over het OV. Er is een meer diepgaande analyse uiteengezet van de beschikbare data uit de deelonderzoeken. Dit heeft geleid tot inzicht in de betrouwbaarheid van het panel en de gehanteerde meetschaal van de KTO s. Voorts is de samenhang tussen deel/ hoofdaspecten en het algemene tevredenheidscijfer in kaart gebracht en is vastgesteld wat de belangrijkste knoppen zijn om aan te draaien, om de tevredenheid te vergroten. Moventem Dinsdag 11 maart 2014 Referentie: Pagina 21 van 21