1 7 JULI /29/A.10, W H. Sinnema (050) Klachtenmeldpunt Openbaar Vervoer

Transcriptie

1 provincie groningen Martinikerkhof 12 Aan Provinciale Staten Datum Briefnummer Zaaknummer Behandeld door Telefoonnummer Antwoord op Bijlage Onderwerp 1 7 JULI /29/A.10, W H. Sinnema (050) h.sinnema@provinciegroningen.nl Klachtenmeldpunt Openbaar Vervoer Geachte dames en heren, lo O CC UJ 1. Aanleiding In de vergadering van de Statencommissie Mobiliteit en Energie van 22 februari jl. heeft de fractie van de SP een beschrijving gegeven van de verschillende klantenservices en plaatsen waar reizigers zich kunnen melden als ze ontevreden zijn over de afhandeling van hun vraag of klacht. Daarnaast deed de SP fractie melding van een aantal reacties van reizigers die zich onvoldoende gehoord voelden. De fractie van de PvdA vroeg zich af of er bij reizigers verwarring kan ontstaan wanneer zij een vraag of klacht hebben over een reis waarbij zij met meerdere vervoerders te maken hebben. Het college heeft vervolgens toegezegd te onderzoeken of het beter is de klachtafhandeling op één plaats te concentreren. Het idee achter één meldpunt is dat het voor de reiziger eenvoudiger wordt indien zij zich met alle vragen en klachten tot één loket kan wenden en de provincie en het OV-bureau Groningen Drenthe (verder OV-bureau genoemd) meer inzicht krijgen in hetgeen er onder reizigers leeft. In deze brief informeren wij u over onze analyse en de daaruit voortkomende conclusies. 2. Samenvatting en conclusie In de huidige situatie moet een reiziger met een vraag of klacht zich tot het betreffende vervoerbedrijf richten. Het idee hierachter is, dat vele vragen en klachten direct te maken hebben met de dienstuitvoering van het vervoerbedrijf. Hoewel het onwenselijk is dat de duur van de afhandeling van klachten en vragen begin dit jaar is opgelopen, zijn wij van mening dat deze prikkel richting de vervoerbedrijven belangrijk is. Doordat zij door de reiziger rechtstreeks worden aangesproken, ondervinden de vervoerbedrijven een extra stimulans om de ; (uitvoerings)kwaliteit en communicatie op orde te hebben. O leen centraal meldpunt heeft als belangrijkste voordeel, dat reizigers zich maar tot jéén partij hoeven te richten en de drempel minder hoog wordt om te reageren. Deze meerwaarde is uitsluitend van toepassing op reizen waar meerdere vervoerders verantwoordelijk zijn. Meestal is er echter sprake van één vervoerder 06-HB-SG-001 Ue &.;. Hï^ön '..M'r'ikt i'oig'>ï>=:i i-ïo'-r^.^^r' ü\^i asjn yasstt^^ïünc^ m een i^andve^t voor rjisnstveclöninïjï. u pp MISS \-ve!)3j,a rvf k'jirt n opvragen bij da afriotiri.g Comraunioatïê en Kabinst, Psibiiskavooriichting: 6S0 ï1(j41sö

2 en is het belangrijk dat de vraag of klacht direct bij degene terecht komt die er iets aan kan doen, zoals bijvoorbeeld bij verlies van voorwerpen of ondersteuning tijdens een reis. Onze conclusie is dan ook dat het voordeel dat één meldpunt voor sommige reizigers oplevert, niet opweegt tegen het nadeel voor veruit de grootste groep reizigers die een klacht of vraag heeft. 3. Leeswijzer Bovengenoemde conclusie hebben wij getrokken nadat we de huidige klachtenafhandeling nog eens hebben geanalyseerd. Conform de toezegging hebben we vervolgens onderzocht of een centraal meldpunt een alternatief voor of aanvulling op het huidige systeem kan zijn. Dit is gebeurd op basis van een beoordeling van het oplossend vermogen van de aandachtspunten die u in de commissievergadering van 22 februari 2012 aan de orde heeft gesteld: Duidelijkheid voor de klant (4.2) Beschikbaarheid van monitoring-informatie voor OV-bureau en provincie (4.3) Kwaliteit en snelheid van de afhandeling (4.4). Alvorens daar toe over te gaan, wordt in paragraaf 4.1 informatie gegeven over de huidige klantenservices. 4. Inhoud 4.1. Huidige klantenservices In de huidige situatie moet de reiziger zich voor de meeste onderwerpen tot het vervoerbedrijf richten. Het gaat bijvoorbeeld om vragen, bestellingen van vervoerbewijzen, verkrijgen van folders, klachten, wensen, etc. De vervoerbedrijven registreren alle reacties en rapporteren hierover volgens een landelijk afgesproken informatieprofiel. De top-6 aan onderwerpen is: 1. een verzoek tot terugbetaling, bijvoorbeeld vanwege een vergeten abonnement, vergeten uit te checken met de OV-chipkaart, uitchecken bij de verkeerde vervoerder of een defecte kaartautomaat; 2. vragen en klachten over kaartsoorten, bijvoorbeeld over de veranderingen die begin 2012 hebben plaatsgevonden in de distributie van sterabonnementen; 3. verloren of gevonden voorwerpen; 4. vragen over reizen met de OV-chipkaart; 5. klachten over reizen met de OV-chipkaart; 6. klachten over de dienstuitvoering, bijvoorbeeld vertraging. Ongeveer 95% van de reacties valt onder de genoemde onderwerpen. Te zien is, dat vragen en verzoeken minstens zo'n belangrijke reden zijn om contact op te nemen met de vervoerder als klachten. Bij specifieke onderwerpen is niet het vervoerbedrijf, maar een andere partij verantwoordelijk: om een reisadvies van deur tot deur te krijgen is dat de Reisinformatiegroep (9292), een samenwerkingsverband van alle vervoerbedrijven; o voor de aanschaf van een persoonlijke OV-chipkaart is dat TransLink Systems (TLS); voor beleidsvragen over de trein is dat de Provincie Groningen; voor beleidsvragen, het lijnennet en geplande dienstregeling van de bussen is dat het OV-bureau.

3 Wanneer reizigers niet tevreden zijn over de afhandeling van hun vraag of klacht door een vervoerder, dan zijn er de volgende escalatie-mogelijkheden: de onafhankelijke klachtenlijn van de Provincie; de geschillencommissie openbaar vervoer; het OV-loket, met een ombudsman-functie. 4.2 Duidelijkheid voor de klant In de vergadering van de Statencommissie Mobiliteit en Energie op 22 februari jl. werd er een aantal voorbeelden genoemd van situaties waarbij reizigers mogelijk niet zouden weten bij wie ze terecht kunnen. Wij zien in het algemeen de volgende situaties waarbij onduidelijkheid zou kunnen ontstaan: een reis die uit meerdere ritten bestaat en door meerdere vervoerders wordt verzorgd; een reactie over de (uitvoering van de) dienstregeling of de hoogte van tarieven. Onderwerpen waar niet de vervoerbedrijven maar provincie en OV-bureau verantwoordelijk voor zijn. een vraag of klacht over de OV-chipkaart, waarbij een reiziger zowel afhankelijk is van kaartleverancier TLS als van het vervoerbedrijf; De genoemde situaties komen hieronder aan de orde, inclusief de huidige procesafspraken. Daarna geven we aan wat het oplossend vermogen van een centraal meldpunt op dit vlak zou kunnen zijn. Meerdere vervoerders verzorgen één reis Reizigers die met trein en bus reizen of overstappen op een bus uit een ander concessiegebied, kunnen tijdens hun reis met meerdere vervoerders te maken krijgen. Mogelijke klantreacties gaan dan bijvoorbeeld over de overstaptijden of de betrouwbaarheid van de overstap. Door de huidige procesafspraken is het niet noodzakelijk met elk van de betrokken vervoerbedrijven contact op te nemen. Arriva, Qbuzz en het OV-bureau leggen dergelijke klantreacties voor aan hun vervoerkundigen, die indien nodig met hun counterpart in overleg gaan over te nemen maatregelen of uitleggen waarom bepaalde keuzes zijn gemaakt. Beleidsvragen over het voorzieningenniveau en het tarief Met de Wet Personenvervoer 2000 is de formele bevoegdheid tot het vaststellen van de tarieven bij de decentrale overheden gelegd. Voor de bus geldt dat het OVbureau verantwoordelijk is voor het ontwerp van het vervoer en de tarieven, terwijl dat voor de treinen en Friese bussen het vervoerbedrijf en de overheid is. De regionale partijen (OV-bureau, Qbuzz, Arriva en provincies) sturen de verkeerd geadresseerde reacties door aan de juiste partij. De reiziger hoeft dus niet zelf opnieuw actie te ondernemen. Vragen of klachten over de OV-chipkaart Met de introductie van de OV-chipkaart is er voor de reizigers een extra partij geïntroduceerd die een rol speelt bij hun vervoerbewijs: TLS. TLS is onder andere verantwoordelijk voor de uitgifte van de kaarten. Bij een defecte OV-chipkaart of verloren OV-chipkaart moeten reizigers zich melden bij TLS. Voor studenten is er nog een extra partij, namelijk de Regisseur Studenten Reisrecht (RSR) die een rol heeft bij het 'klaarzetten' van het studentenreisproduct op de automaten. Opmerkelijk is dat de student niet rechtstreeks contact kan opnemen met deze instantie. Qbuzz heeft sinds enige tijd een tweedelijns contactpersoon bij RSR en is op die manier in staat een oplossing voor studenten te realiseren die hardnekkige problemen hebben met het laden van het studentenreisproduct.

4 Oplossend vermogen van een centraal meldpunt Het voordeel van een centraal meldpunt is, dat reizigers zich maar tot één partij hoeven te richten. Het is voor te stellen dat de drempel minder hoog wordt om contact op te nemen over reizen waar meerdere vervoerders voor verantwoordelijk zijn. Partijen zijn van mening dat er zich geen knelpunt voordoet in de situaties dat reizigers zich niet bij de juiste partij hebben gemeld, doordat de procesafspraken in de praktijk goed functioneren. Een centraal meldpunt maakt het noodzakelijk dat partijen, net als in de huidige situatie, procesafspraken maken. Per onderwerp zal moeten worden bepaald of deze door het meldpunt zelf wordt afgehandeld of dat deze achter de schermen door een andere partij of gezamenlijke partijen moet worden beantwoord. Het is onvermijdelijk dat een deel van de klanten alsnog naar een andere partij zal moeten worden doorverwezen. Een centraal meldpunt zal namelijk geen uitkomst bieden bij bijvoorbeeld het bestellen van een nieuwe of vervangende OV-chipkaart bij TLS. 4.3 Beschikbaarheid van monitoring-informatie voor OV-bureau en provincie. We vinden het belangrijk dat alle klantreacties op professionele wijze worden afgehandeld. Een klacht is immers een gelegenheid tot verbetering van de kwaliteit van het openbaar vervoer. In de concessies zijn daarom eisen gesteld aan onder andere de rapportage van de klachten door de vervoerders. De vervoerders leggen alle binnengekomen reacties vast volgens een landelijk afgesproken informatieprofiel. De vervoerders maken hiervoor gebruik van een geautomatiseerd registratiesysteem, om te waarborgen dat reacties op een juiste manier worden vastgelegd, de tijdige afhandeling wordt bewaakt en de reacties kunnen worden geanalyseerd. Tijdens de reguliere overleggen tussen opdrachtgever en vervoerders worden de overzichten die voortkomen uit de registratiesystemen besproken. De klantreacties vormen daarmee een belangrijke basis voor het initiëren en realiseren van verbetertrajecten. Het OV-bureau en de provincie bespreken in hun regulier overleg de klachten of suggesties die zowel bus als trein raken. Oplossend vermogen van een centraal meldpunt De huidige rapportages van de vervoerbedrijven maken het goed mogelijk om trends en de samenhang in klantreacties te analyseren en daarmee zicht te krijgen op hetgeen er onder reizigers leeft. Het voordeel van een centraal meldpunt kan liggen in het aanvullend inzicht in eventuele extra reacties over reizen waar meerdere ven/oerders voor verantwoordelijk zijn. Die extra klantreacties zouden, voor de reizen met meerdere vervoerders, kunnen ontstaan omdat de drempel minder hoog is geworden om contact op te nemen. Uit de top 6 uit paragraaf 4.1 kan worden opgemaakt dat het in absolute zin om een beperkt aandeel van de reacties gaat. 4.4 Kwaliteit en snelheid van de afhandeling De registratiesystemen van de vervoerbedrijven hebben eveneens als doel de reacties op een juiste manier vast te leggen en de tijdige afhandeling te bewaken. Middels maandelijkse rapportages monitoren het OV-bureau en de provincie of de bedrijven er in zijn geslaagd de afgesproken termijnen te halen. Binnen de spoorbranche ziet ook de Inspectie van Verkeer en Waterstaat er op toe dat vervoerbedrijven hun verantwoordelijkheid op het gebied van klachtenafhandeling naleven conform de Europese verordening Passagiersrechten Spoor.

5 Wij hebben geconstateerd dat de kwaliteit van de klantenservices in het begin van het jaar, de periode waarin de klachtafhandeling aan de orde werd gesteld, onder druk heeft gestaan: Bij zowel Qbuzz als Arriva liepen begin 2012 de afhandelingtermijnen op, onder meer als gevolg van de introductie van de nieuwe regiosterabonnementen. Beide vervoerbedrijven hebben daarop meer capaciteit op de klantenservice ingezet. Het OV-bureau is een handhavingprocedure gestart om de bekwaamheid van de telefonische klantenservice bij Qbuzz te verbeteren, nadat mystery guests enkele keren afwijkende antwoorden hadden kregen. Oplossend vermogen van een centraal meldpunt We betreuren dat bovenstaande ontwikkelingen het imago van de klantenservices negatief hebben beïnvloed, maar stellen vast dat de vervoerbedrijven direct maatregelen ter verbetering hebben genomen. Echtereen centraal meldpunt in opdracht van de provincie zou geconfronteerd zijn met een zelfde piek aan klantreacties. Het is daarbij de vraag of het centrale meldpunt een piek effectiever kan opvangen, omdat het voor een vervoerbedrijf gemakkelijker is om extra medewerkers vrij te maken die al over kennis van het openbaar vervoer beschikken. 5. Afsluiting Wij vertrouwen erop u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd. Hoogachtend, Gedeputeerde Staten van Groningen:, voorzitter., secretaris.