Jaarverslag 2011 Openbaar Vervoer. Provincie Utrecht

Transcriptie

1 Jaarverslag 2011 Openbaar Vervoer Provincie Utrecht

2 JAARVERSLAG 2011 OPENBAAR VERVOER PROVINCIE UTRECHT

3 Inhoudsopgave Actueel Lijn 75: nieuwe lijn tussen Leusden - Amersfoort Schothorst 6 Afscheid van strippenkaart 6 Virtuele DRIS 7 Google Transit 8 Samenvatting 9 Inleiding 10 Aanbod en gebruik 12 Aanbod 12 Materieel 14 Gebruik 14 Bezetting 16 Kwaliteit uitvoering 17 Rituitval 17 Stiptheid 17 Klachten 18 Klantwaardering 20 Ov-klantenbarometer 20 Ov-scouts 22 Sociale veiligheid 25 Ov-chipkaart 26 5

4 Actueel 6 Lijn 75: nieuwe lijn tussen Leusden - Amersfoort Schothorst Met ingang van half december 2010 rijdt tussen Leusden en Amersfoort Schothorst een nieuwe lijn. De lijn met nummer 75 rijdt vooral in de spits (werkdagen) en is bedoeld om reizigers tussen Leusden en bedrijventerrein Amersfoort De Hoef een snelle en directe verbinding te geven. De lijn zal drie jaar op proef rijden en wordt gefinancierd uit het VERDER pakket. Na evaluatie zal besloten worden of de lijn een vervolg krijgt. Momenteel (april 2012) maakt zo n 50 reizigers per dag gebruik van deze lijn. Daarmee blijft het reizigersaantal voorlopig achter bij de verwachtingen. Afscheid van strippenkaart In de zomer van 2009 werd in de provincie Utrecht de ov-chipkaart geïntroduceerd. Ruim twee jaar later op 3 november 2011 is afscheid genomen van de strippenkaart. Momenteel reist ongeveer 70% met de ov-chipkaart als vervoerbewijs. In het hoofdstuk Ov-chipkaart wordt nader ingegaan op de ingroei van de ov-chipkaart. Virtuele DRIS Connexxion heeft met behulp van een bijdrage van de provincie Utrecht de Virtuele DRIS ontwikkeld. Met deze applicatie kunnen reizigers zowel via de gewone website als de mobiele website per halte de eerstvolgende vertrekken opvragen. De getoonde vertrekken zijn de actuele vertrektijden inclusief eventuele vertraging. Op de website en ook op de haltevertrekstaten bij bushaltes is een QR code opgenomen waarmee direct naar de virtuele DRIS van de betreffende halte wordt verwezen. Voorbeeld van de Virtuele DRIS op de website van Connexxion 7

5 8 Google Transit Google heeft een uitgebreid kaartennetwerk tot zijn beschikking waarmee route-beschrijvingen met auto en, sinds begin 2012, ook het openbaar vervoer in de provincie Utrecht gegeven kunnen worden. Met behulp van een bijdrage van de provincie Utrecht heeft Connexxion de dienstregelingsdata geschikt gemaakt voor het aanleveren ervan aan Google. De reisadviezen op de website van Google Maps worden zowel in tekst als op kaart gepresenteerd. Voorbeeldpagina Google Transit van een reisadvies met het openbaar vervoer tussen Leusden, Groene Zoom en station Driebergen-Zeist Samenvatting Het aanbod van het openbaar vervoer is stabiel. Sinds 2009 (beginjaar huidige concessie) is het aanbod van dienstregelingsuren 1,5% afgenomen. Het aanbod van dienstregelingskilometers is daarentegen 1,0% toegenomen. Dat betekent dat de bussen gemiddeld iets harder rijden (van 29,2 naar 30,0 km/u). Het gebruik van het openbaar vervoer laat een grilliger patroon zien. Terwijl in 2010 het aantal reizigerskilometers nog 3,7% groeide, nam dit in 2011 met 4,9% af. Positieve uitzondering vormen de spitslijnen die weliswaar een klein reizigersverlies kenden ten opzichte van 2010 maar nog steeds 24% meer reizigerskilometers vervoerden dan in De rituitval ontwikkelt zich positief. Ieder jaar neemt het aantal af. In 2011 viel 0,21% van de ritten uit. Ongeveer de helft daarvan viel uit om aan de vervoerder verwijtbare redenen. Ook de stiptheidsprestatie verbetert. Het percentage te vroege vertrekken daalde naar 5,1% (2010: 6,0%). Het percentage te late aankomsten daalde naar 12,1% (2010: 14,1%). Het aantal klachten over de dienstuitvoering groeit sterk. In 2011 zijn ongeveer klachten ingediend bij de vervoerder. De groei is volledig toe te schrijven aan de toename van klachten over de ov-chipkaart. Een nuancering hierbij is dat een groot deel van de klachten over de chipkaart in feite restitutieverzoeken betreft, bijvoorbeeld als gevolg van het vergeten uit te checken. De algemene waardering komt uit op een 7,3, een tiende minder dan in Op informatie bij vertragingen werd fors beter gescoord. In 2010 was dit nog een 4,0; in 2011 een 4,8. Sociale veiligheid wordt hoog gewaardeerd met cijfers tussen de 7,8 en 8,2. Het aantal incidenten is erg stabiel sinds In 2011 waren het er 339. De ov-chipkaart maakt een sterke groei door als vervoerbewijs. Begin 2012 reisde al zo n 70% van de reizigers met een chipkaart. Het grootste deel van deze groep (85%-90%) doet dat met een persoonlijke chipkaart. 9

6 Inleiding Voor u ligt het jaarverslag van het openbaar vervoer van de concessie van de provincie Utrecht. Hierin wordt verslag gedaan van de staat van het openbaar vervoer in Daarnaast wordt de ontwikkeling in kaart gebracht sinds de aanvang van de concessie begin De gepresenteerde gegevens zijn uit drie bronnen afkomstig Maand-, kwartaal-, en jaarrapportages van de vervoerder De jaarlijkse ov-klantenbarometer van het Kennisplatform Verkeer en Vervoer, een groot landelijk klanttevredenheidsonderzoek in het openbaar vervoer De ov-scouts, een groep reizigers die periodiek wordt geraadpleegd over haar ervaringen in het openbaar vervoer Het openbaar vervoer van de provincie Utrecht bestaat uitsluitend uit busvervoer. Het wordt in diverse productformules aangeboden: streeklijnen, stadslijnen, spitslijnen, buurtbussen, scholierenlijnen en nachtlijnen. De vervoerder is Connexxion. Er is ook vraagafhankelijk vervoer, met name gericht op mensen met een beperking in de zin van de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo-vervoer). Dit heet de Regiotaxi. De Regiotaxi is in aparte contracten geregeld en behoort dan ook net tot de oncesissie. 10 De kaart hiernaast laat zien welk gebied tot de concessie van de provincie Utrecht hoort. Het gebied wordt in tweeën gesplitst door het tussenliggende gebied van het Bestuur Regio Utrecht dat een zelfstandige ov-autoriteit is met eigen concessies. 11 Het gebied van de concessie wordt in tweeën gedeeld door het tussenliggende gebied van het Bestuur Regio Utrecht

7 Aanbod en gebruik 12 Aanbod Het aanbod van openbaar vervoer wordt gemeten in dienstregelingsuren en dienstregelingskilometers. In 2011 zijn 557 duizend dienstregelingsuren aangeboden. Sinds 2009 daalt dit aantal licht; dit is voornamelijk het gevolg van het schrappen van minder goed bezette ritten. Het aantal dienstregelingskilometers in 2011 was 16,7 miljoen. Dat aantal is juist licht gestegen sinds Het aanbod is zodanig ruimtelijk verspreid over de provincie dat ook in 2011 alle inwoners van kernen groter dan 400 inwoners de beschikking hebben over openbaar vervoer in de nabijheid. Aanbod DRU s en DKRM s Het grootste deel van het aanbod bestaat uit reguliere streeklijnen (72%). De stadslijnen nemen 22% voor hun rekening. De overige formules samen zo n 6%. Het feit dat in (iets) minder dienstregelingsuren (iets) meer dienstregelingskilometers worden gemaakt wijst erop dat de gemiddelde snelheid omhoog is gegaan. Door het aantal DRU s: verdeling over productformules, 2011 dienstregelingskilometers te delen door het aantal dienstregelingsuren kan eenvoudig de gemiddelde snelheid per uur worden berekend. Dit is dan wel een berekende snelheid op basis van de dienstregeling, geen daadwerkelijk gemeten snelheid. Sinds 2009 is de gemiddelde snelheid bijna een kilometer per uur gestegen. Gemiddelde snelheid 13 Aanbod ov Aantal dienstregelingsuren (duizenden) Aantal dienstregelingskilometers (miljoenen) 16,9 16,7 16,6 % bewoners in kernen (400+) met ov 100% 100% 100%

8 14 Materieel Alle bussen in de concessie zijn toegankelijk voor passagiers onder meer door de aanwezigheid van een lage vloer die de in- en uitstap vergemakkelijkt. Daarnaast bieden alle bussen plaats aan een rolstoel of kinderwagen. Ook steeds meer haltes worden aangepast zodat de in- en uitstap nog gemakkelijker wordt gemaakt. Wat milieueisen betreft voldoen alle bussen aan de EEVnorm. Deze norm is nog iets strenger dan de momenteel verplichte Euro V norm. Het buspark van de concessie hoort dan ook tot de schonere van Nederland. In alle bussen is een digitaal scherm aanwezig. Hierop staat onder andere actuele informatie over de rit zoals de eerstvolgende haltes die aangedaan zullen worden en de verwachte aankomsttijd. Daarnaast wordt op knooppunten de actuele vertrektijden aangegeven van bussen en ook treinen waarop overgestapt kan worden. Informatie over de rit en aansluitingen wordt afgewisseld met beelden van de camera s die in de bus hangen. Dit vergroot het gevoel van sociale veiligheid bij reizigers. Gebruik Het gebruik van het openbaar vervoer is in 2011 afgenomen. Waar van 2010 op 2009 nog een groei van 3,7% werd geboekt, is in 2011 die groei meer dan verdampt met een afname van 4,9%. Er waren 15,4 miljoen reizigers die gezamenlijk 152,6 miljoen reizigerskilometers aflegden. Met name in de zomermaanden en december werd minder met de bus gereisd dan in voorgaande jaren. De gemiddelde reisafstand was 9,9 kilometer. Het is moeilijk precies te duiden wat het reizigersverlies veroorzaakt omdat er zeer veel factoren zijn die het gebruik van openbaar vervoer beïnvloeden. Wel is duidelijk dat de verminderde economische activiteit een rol speelt. Ook op de provinciale wegen werden in 2011 gemiddeld genomen enkele procenten minder voertuigen geteld. Gebruik ov Aantal reizigers (miljoenen) 15,6 16,2 15,4 Aantal reizigerskilometers (miljoenen) 154,7 160,5 152,6 Reizigerskilometers Wanneer onderscheid wordt gemaakt naar productformule, is te zien dat het gebruik van de reguliere streek- en stadslijnen erg stabiel is. De spitslijnen laten echter een forse groei zien sinds 2009 (+28%) hoewel in 2011 weer iets van die groei is ingeleverd (+24%). De spitslijnen vormen dus een positieve uitzondering wat betreft de reizigersontwikkeling. De spitslijnen rijden van en naar de Uithof waar zich grote hoger onderwijsinstellingen bevinden. Het aantal studenten op deze instellingen neemt toe. Dit vertaalt zich in meer reizigers. Per productformule Het procentuele verlies op scholierenlijnen is groot (-18%), maar dit is een kleine formule (een lijn bestaat vaak maar uit één heenrit s ochtends en één terugrit s middags) waardoor in absolute zin het verlies beperkt is. Het verlies kan verklaard worden door het opheffen van enkele scholierenlijnen. Overigens vinden vrijwel alle scholieren bij het opheffen van hun scholierenlijn een plaats in een andere (reguliere) streeklijn. Soms moeten zij daarbij wel een extra overstap maken. 15

9 16 Bezetting Een eenvoudige manier om de gemiddelde (ook wel dynamische) bezetting te meten, is het aantal gemaakte (afgenomen) reizigerskilometers af te zetten tegen het aantal (aangeboden) dienstregelingskilometers. In 2011 lag deze Bezetting per productformules, 2011 waarde voor al het openbaar vervoer op 9,0. Dat wil zeggen dat voor iedere kilometer ingezette bus er 9,0 reizigers waren. In de tabel hieronder is het onderscheid naar productformule te zien. Het valt op dat scholierenlijnen relatief gezien zeer goed bezet zijn. Wel moet in ogenschouw genomen worden dat ritten op scholierenlijnen maar in één richting rijden (en dus leeg terug). Datzelfde geldt voor de meeste van de ritten op de spitsen nachtlijnen. Kwaliteit uitvoering Rituitval De mate van rituitval ontwikkelt zich gunstig: sinds 2009 vallen steeds minder ritten uit. In 2011 waren het er Dat is slechts 0,21% van het totaal aantal ritten. Iets meer dan de helft hiervan (54%) was verwijtbaar aan de vervoerder. Dit is binnen de normen van het bestek (maximaal 0,2% verwijtbare rituitval). Rituitval Stiptheid Stiptheid wordt zowel gemeten bij vertrek als aankomst. Voor beide geldt een norm, zowel een lage (strenge) als een hoge (minder strenge). De normen bepalen de hoogte van het malusbedrag dat aan de vervoerder wordt opgelegd. Blijft de vervoerder binnen de normen, dan wordt er geen malus opgelegd. Een vertrek wordt als te vroeg beschouwd wanneer een bus meer dan een minuut vóór de geplande tijd vertrekt. Een aankomst wordt als te laat beschouwd wanneer een bus meer dan drie minuten later dan gepland aankomt. In 2011 is de stiptheidsprestatie verbeterd. Het percentage te late aankomsten komt uit op 12,1%. Dat is onder de gestelde norm. Het percentage te vroege vertrekken komt uit op 5,1%. Dat is ruim boven de gestelde norm % vertrekken meer dan 1 minuut te vroeg 5,7% 6,0% 5,1% % aankomsten meer dan 3 minuten te laat 14,1% 14,1% 12,1%

10 18 Klachten Het aantal klachten stijgt. In 2011 waren er in totaal klachten. Dit is volledig toe te schrijven aan de groei van klachten gerelateerd aan de chipkaart parallel aan de groei van de chipkaart als vervoerbewijs. In alle andere categorieën is het aantal klachten in 2011 afgenomen. Een groot deel van de klachten over de chipkaart betreft restitutieverzoeken en is als zodanig eigenlijk niet echt als klacht te beschouwen. De categorie overig beslaat zo n drie kwart van het totaal aan klachten waarvan het overgrote deel gerelateerd aan de chipkaart. Door het overwicht van klachten over de chipkaart is de categorie-indeling als geheel niet meer representatief; er wordt dan ook gewerkt aan een aanpassingen van deze indeling. Klachten Verdeling klachten over categorieën, De cijfers moeten met een slag om de arm bekeken worden. Door technische problemen worden bussen soms als te vroeg vertrokken aangemerkt terwijl ze in werkelijkheid op tijd zijn vertrokken. Momenteel wordt gewerkt aan een oplossing voor dit probleem. Zogauw deze oplossing er is, worden de stiptheidscijfers over 2011 opnieuw berekend. Dit zal leiden tot trendbreuk, waardoor cijfers niet meer te vergelijken zijn met eerdere jaren. De afhandeltijd van klachten is in 2011 wederom sterk afgenomen naar gemiddeld 6,3 werkdagen.

11 20 Klantwaardering Ieder jaar wordt er onderzoek uitgevoerd naar de waardering van reizigers voor het openbaar vervoer in de ovklantenbarometer. Dit is een landelijk onderzoek waaraan alle ov-autoriteiten (met uitzondering van het Rijk) meedoen. Daarnaast legt de provincie Utrecht periodiek (een paar keer per jaar) een enquête voor aan een vaste groep ov-reizigers genaamd ov-scouts. Ov-klantenbarometer Het algemene waarderingscijfer voor het openbaar vervoer van de provincie Utrecht kwam in 2011 uit op een 7,3. Dat is weer op het niveau van In 2010 werd een 7,4 gescoord. De ov-klantenbarometer bestaat verder uit een aantal deelaspecten (items). In onderstaande tabel staan alle items waaraan in de provincie Utrecht een bonus/malusregeling is gekoppeld. Een opvallende stijger is het aspect informatie bij vertraging. Traditioneel scoort dit (erg) laag. Met investeringen in (dynamische) reisinformatie wordt geprobeerd meer informatie over de reis te geven en daarmee reizen met het openbaar vervoer betrouwbaarder te maken. Zo zijn drukke knooppunthaltes voorzien van DRIS displays waarop actuele vertrektijden van de eerstvolgende bussen staan. Daarnaast kunnen reizigers gebruik maken van een smsservice waarmee actuele vertrektijden kunnen worden opgevraagd en wordt ook online steeds meer mogelijkheden geboden voor actuele reisinformatie zoals de Virtuele DRIS en Google Transit (zie hoofdstuk Actueel). De scores op al deze items gezamenlijk hebben de vervoerder een bonus opgeleverd. In onderstaande radar zijn de scores vergeleken met het landelijk gemiddelde. Te zien is dat gemiddeld genomen de scores in de provincie Utrecht iets hoger liggen dan het landelijk gemiddelde. In de radar zijn ook de items meegenomen die niet onder de bonus/malusregeling klantwaardering vallen. 21 Klantwaardering op items Zitplaatskans 8,6 8,8 9,0 Netheid voertuig 7,3 7,4 7,3 Vriendelijkheid chauffeur 7,5 7,6 7,6 Rijstijl chauffeur 7,0 7,2 7,2 Geluid voertuig 6,3 6,3 6,3 Informatie algemeen 7,3 7,2 7,2 Informatie bij vertragingen 4,1 4,0 4,8 Punctualiteit (vertrek) 6,8 6,6 6,7 Totale rit 7,3 7,4 7,3 Veiligheid rit 8,1 8,2 8,2 Stiptheid bij aankomst 6,6 6,4 6,6 Zitcomfort 7,4 7,3 7,4 Waardering reizigers op items, 2011

12 22 Ov-scouts De scouts zijn een vaste groep reizigers die periodiek bevraagd worden over enkele aspecten van het openbaar vervoer. Van de ov-scouts wordt de meest recente enquête besproken van januari De enquête is door 270 scouts ingevuld. In de radar hieronder staan enkele rapportcijfers samengevat. Per onderdeel is meer gevraagd dan alleen het rapportcijfer. Zo geeft wat betreft de digitale haltedisplays 85% aan deze meestal of altijd te bekijken. Een nog groter deel van 95% begrijpt de informatie op het display. Een aandachtspunt is dat 56% van de scouts aangeeft de informatie enigszins nauwkeurig te vinden en 25% zelfs onnauwkeurig. Rapportcijfers van ov-scouts Tot slot is gevraagd wat de scouts als eerste aspect verbeterd zouden willen zien aan het openbaar vervoer. In de radar hieronder staat het resultaat. 40% geeft aan als eerste de frequentie verbeterd te willen zien. Een grote groep (32%) kon zich niet in één van de geboden categorieën vinden en vulde iets anders in. Zowel comfort, snelheid als veiligheid wordt door 10% als eerste verbeterprioriteit aangewezen. Verbeterprioriteit 23 Wat betreft het digitale scherm in de bus (met actuele reisinformatie) geeft 54% aan het te gebruiken. Van de nietgebruikers doen de meeste dat (88%) omdat ze al bekend zijn met de route en tijden van de bus. Slechts 2% geeft aan de informatie op het scherm niet betrouwbaar te vinden. Het rapportcijfer voor de ov-chipkaart is een 6,6. Bijna drie kwart van de scouts geeft aan met de ov-chipkaart te reizen. Het digitale scherm in de bus waarop actuele reisinformatie inclusief overstapmogelijkheden op knooppunten wordt getoond

13 24 Sociale veiligheid Sociale veiligheid wordt als een belangrijk thema in het openbaar vervoer beschouwd. Sociale veiligheid valt op te delen in twee categorieën: Objectieve veiligheid De aantallen gemelde incidenten Subjectieve veiligheid: Het ervaren gevoel van veiligheid in een waarderingscijfer De aantallen gemelde incidenten zijn sinds 2009 stabiel. In 2011 zijn er 339 incidenten gemeld, precies evenveel als in Ook de manier waarop reizigers sociale veiligheid ervaren is stabiel. In de eerder genoemde ov-klantenbarometer is ook aandacht voor dit aspect. In 2011 werden er de volgende cijfers (op een schaal van 1 tot 10) gegeven voor sociale veiligheid: Algemeen: 7,8 Tijdens de rit: 8,2 Op de halte: 7,8 De waardering voor sociale veiligheid is al jarenlang hoog. In onderstaande grafiek is de ontwikkeling sinds 2009 in kaart gebracht. 25

14 Ov-chipkaart Sinds de introductie van de (ov-)chipkaart heeft het gebruik ervan gestaag terrein gewonnen, zoals blijkt uit onderstaande grafiek. Uit de eerdere genoemde ov-scoutsenquête (januari 2012) blijkt dat momenteel al ruim 70% van de reizigers met een chipkaart reist. Het grootste deel van deze groep (85-90%) reist met een persoonlijke chipkaart. De groep die nog niet met de chipkaart reist doet dat vooral omdat met een abonnement gereisd wordt waarbij nog geen chipkaart benodigd is (68%). 26 Begin 2010 was er een forse groeistuip omdat vanaf dat moment studenten met een chipkaart gingen reizen. In november 2011 is in provincie Utrecht afscheid genomen van de strippenkaart. Dit leidde wederom tot een groeistuip. Mede als gevolg hiervan is in de winter van 2011 de kaap van een miljoen chipkaartinstappers per maand gepasseerd. Het cyclisch patroon doorheen het jaar (drukke wintermaanden, en rustige vakantiemaanden in de zomer) is al goed waarneembaar. Op termijn zal als bron voor de rapportage over gebruik van het openbaar vervoer de gegevens van de chipkaart ingezet gaan worden. Wanneer precies is nog niet duidelijk. Dit hangt af van de snelheid waarin bestaande niet-chip vervoerbewijzen worden vervangen door kaartjes met een chip. Overigens zal waarschijnlijk altijd een beperkt deel overblijven als papieren kaartje (bijvoorbeeld wagenverkoop). Toch zal op een bepaald moment het percentage chipkaartreizigers voldoende representatief zijn om op basis daarvan rapportages te maken over het gebruik van het openbaar vervoer. In het jaarverslag van 2012 laten wij u alvast wat meer zien van de mogelijkheden van monitoring met de ovchipkaart. De ov-chipkaart zal steeds belangrijker worden als bron voor monitoringsgegevens

15 COLOFON Productie MultiMediaCentrum provincie Utrecht Samenstelling Robbert van Dijk Foto s Dick Termijn, Rick Huisinga, Robbert van Dijk Vormgeving/dtp Del Puerto Design

16 Provincie Utrecht, juli 2012 Postbus TH Utrecht T: Meer exemplaren zijn te bestellen via [MMC 15251]