Trendanalyses klantenbarometer

Transcriptie

1 Trendanalyses klantenbarometer Beeld plaatsen ter grootte van dit kader Alex van Ingen Paul van Beek Luc Wismans Resultaten 19 februari 2013

2 2 Inhoud Achtergrond Selectie van vier trends Nadere analyse trends Totaal Nederland Prijs van de reis en waardering kopen kaartje Vervoer alternatief totaal plus deeloordelen Vervoerbewijs

3 3 Achtergrond Sinds 2004 consistente onderzoeksmethode naar OVklanten-tevredenheid via de OV-klantenbarometer Behoefte aan verdieping analyses gegevens OVklantenbarometer Gecombineerde database OV-klantenbarometer biedt kansen tot meer inzicht in de ontwikkeling van klantenoordelen en verklarende factoren daarvoor Opdracht: Vinden van opvallende/interessante trends en proberen te verklaren met gegevens uit de OVklantenbarometer Resultaten mogelijk interessant voor KPVV publicatie en/of aanbieding cijfers OV-klantenbarometer 2012

4 Proces selectie van trends Samenvoeging resultaten uit de klantenbarometer Trendanalyse totaaloordeel en deeloordelen voor diverse variabelen (univariate analyse) Workshop selectie van vier interessante trends Robert van Dijk, Provincie Utrecht Peter Bakker, KIM Willy de Swart, RET Gerard van Kesteren, KPVV Marcel Sloot, KPVV Alex van Ingen, DTV Paul van Beek, GC Martijn Ebben, GC Luc Wismans, GC Nadere analyse van vier trends 4

5 Geselecteerde trends Totaal Nederland: analyse stijging na 200, methodisch of inhoudelijke ontwikkelingen Prijs van de reis en waardering kopen kaartje: analyse of invoering chipkaart van invloed is geweest op dalende trend op deze deeloordelen Vervoer alternatief: analyse in hoeverre in deelgebieden en afhankelijk van drukte de waardering voor mensen met auto als alternatief lager ligt dan voor mensen zonder alternatief. Vervoerbewijs: veel differentiatie, analyse na aggregatie en afhankelijk van ritfrequentie en drukte 5

6 Totaal Nederland algemeen rapportcijfer per modaliteit, gewogen,3,2,1,0,9 totaal,8,,,5 Vanaf 200 en voornamelijk in 2008 en 2009 is een relatief sterke stijging te zien. De vraag is waar dit door komt. Is dit methodisch of zijn er inhoudelijke ontwikkelingen die hierin een rol spelen?

7 Totaal Nederland Sinds 2004 geen structurele wijzigingen in de vragenlijsten. Trendbreuk is te zien in vrijwel alle subvragen. Sinds 2004 is de onderzoeksmethode ongewijzigd. Sinds 2004 is de steekproefmethode ongewijzigd. Vraag: heeft de gebruikte weging invloed op de stijgende trend in klantenoordelen

8 8 Totaal Nederland Waardering kwaliteitsaspecten waardering kwaliteitsaspecten totaal, gewogen 8,5 8,0,5,0,5 totaal vinden van een zitplaats netheid van het voertuig klantvriendelijkheid rijstijl geluid in voertuig instapgemak informatie halte kopen vvb / laden reissaldo stiptheid reissnelheid frequentie,0 5,5

9 9 Totaal Nederland Weging algemeen rapportcijfer per modaliteit, gewogen Zowel de gewogen als ongewogen gegevens laten dezelfde trend zien.,4,3,2,1,0,9,8,, totaal bus tram metro trein,5 algemeen rapportcijfer per modaliteit, ongewogen Ook stijging vanaf 200 en voornamelijk in 2008.,5,4,3,2,1,0,9,8,, totaal bus tram metro trein,5

10 10 Totaal Nederland Conclusie methodisch Er kan niet worden aangetoond dat de trendbreuk methodisch is, want: Geen grote veranderingen in vragenlijsten Geen veranderingen in onderzoeksmethode Geen veranderingen in steekproeftrekking Geen effecten weegmethode

11 11 Totaal Nederland Aanname: trendbreuk wordt veroorzaakt door toename trein en metrogebieden verdeling modaliteiten 200, gewogen verdeling modaliteiten 2008, gewogen 9% 3% 11% 3% 28% 0% bus tram metro trein 31% 55% bus tram metro trein Aandeel trein in totaal is onveranderd (200 vs 2008) Aandeel metro is licht toegenomen (200 vs 2008)

12 12 Totaal Nederland Aanname: trendbreuk wordt veroorzaakt door toevoeging nieuwe gebieden waardering bestaande gebieden waardering nieuwe gebieden,30,25,20,15,10,40,30,20,10,05,00,95,90,85,00,90,80,0,80, bestaande gebieden nieuwe gebieden Als er nieuwe gebieden worden toegevoegd aan het totale onderzoek die relatief goed scoren zou het algemeen rapportcijfer van het totaal kunnen stijgen. In 2008 scoren de nieuwe gebieden hoger dan het gemiddelde, deze gebieden hebben dus een positieve invloed op het totaal cijfer. Echter in 2009 scoren de nieuwe gebieden ver onder het totaal gemiddelde, verwacht kan daarom worden dat het totaal rapportcijfer in 2009 daalt. Dit is echter niet het geval.

13 13 Totaal Nederland Aanname: trendbreuk wordt veroorzaakt door stijging in waardering van gebieden met grote invloed. Niet ieder gebied heeft dezelfde invloed op het totale cijfer. Gebieden met veel reizigers wegen zwaarder mee dan gebieden met minder reizigers.

14 Totaal Nederland Waardering naar invloed 14 w aardering, naar invloed,50,40,30,20,10,00,90,80,0,0,50,40 totaal <1% 1% - 2% 2% - 5% 5% - 10% >10%

15 15 Totaal Nederland Opbouw rapportcijfer naar invloed opbouw rapportcijfer naar invloed van gebied,5,0,5,0 5,5 5,0 4,5 4,0 3,5 3,0 2,5 2,0 1,5 1,0 0,5 0,0 <1% 1-2% 2-5% 5-10% >10%

16 1 Totaal Nederland Verdeling invloed verdeling invloed gebieden 100% 90% 80% 0% 0% 50% 40% 30% 20% 10% 0% <1% 1-2% 2-5% 5-10% >10%

17 1 Totaal Nederland Conclusies invloed: Gebieden met grote invloed (>10%) laten de grootste stijging zien. Maar gebieden met een gemiddelde invloed (2-5%) hebben het grootste aandeel in het totaalcijfer. Ook deze gebieden laten een trendbreuk zien.

18 18 Totaal Nederland Conclusies Totaal Nederland Er kan niet worden aangetoond dat trendbreuk wordt veroorzaakt door een methodologische fout. Trendbreuk is niet te verklaren door wijzigingen in: Onderzochte modaliteiten Toegevoegde gebieden Veranderingen in invloed van afzonderlijke gebieden Trendbreuk is dus inhoudelijk, dat wil zeggen er is een echte stijging van het klantoordeel tussen 200 en 2009.

19 Prijs van de reis en kopen kaartje De ontwikkeling hier liggen haaks op de totale en overige trends, namelijk een daling Waardering prijs van de rit Totaal Waardering kopen vervoerbew ijs Totaal Achterliggende reden is mogelijk invoering van de chipkaart. Analyse van deze deelwaarderingen door onderscheid naar regio waar al wel ingevoerd en waar niet (op basis van moment afschaffing strippenkaart). Tevens deze analyse afhankelijk van vervoerbewijs

20 Prijs van de reis en kopen kaartje Afhankelijk van afschaffing chipkaart, alle vervoerbewijzen 20 Waardering kopen vervoerbewijs of laden reissaldo Afhankelijk van jaar afschaffing strippenkaart Waardering totale rit Afhankelijk van jaar afschaffing strippenkaart Waardering prijs van de rit Afhankelijk van jaar afschaffing strippenkaart

21 Prijs van de reis en kopen kaartje Afhankelijk van afschaffing chipkaart, betaald per reis 21 Waardering kopen vervoerbewijs of laden reissaldo Afhankelijk van jaar afschaffing strippenkaart Waardering totale rit Afhankelijk van jaar afschaffing strippenkaart Waardering prijs van de rit Afhankelijk van jaar afschaffing strippenkaart * Verzameling strippenkaart, Saldo OV chip, in voertuig gekocht

22 Prijs van de reis en kopen kaartje Afhankelijk van afschaffing chipkaart, abonnement* 22 Waardering kopen vervoerbewijs of laden reissaldo Afhankelijk van jaar afschaffing strippenkaart Waardering totale rit Afhankelijk van jaar afschaffing strippenkaart Waardering prijs van de rit Afhankelijk van jaar afschaffing strippenkaart * Verzameling abonnement OV chip, sterabbonnement, abonnement overig

23 Prijs van de reis en kopen kaartje Afhankelijk van afschaffing chipkaart, OVStudentenkaart 23 Waardering kopen vervoerbewijs of laden reissaldo Afhankelijk van jaar afschaffing strippenkaart Waardering totale rit Afhankelijk van jaar afschaffing strippenkaart Waardering prijs van de rit Afhankelijk van jaar afschaffing strippenkaart

24 Prijs van de reis en kopen kaartje Conclusies: Daar waar later de strippenkaart is afgeschaft lag over het algemeen het klantenoordeel ook al hoger Daar waar in 2011 strippenkaart is afgeschaft zet daling vaak later in dan daar waar dit in 2010 het geval is. Dat geldt zowel voor prijs van de reis als kopen van vervoerbewijs. Daar waar 2009 strippenkaart is afgeschaft geeft minder fluctuatie en lijkt na daling zich in laatste jaren weer iets te herstellen. De daling zet wel vaak al eerder in dan het moment dat afschaffing van strippenkaart er was Mogelijk ook een relatie met invoering van OV-chipkaart naast oude kaartvormen en of andere oorzaken zoals de media-aandacht De inzet van dalende trends is onafhankelijk van klanten die een abonnement hebben of per reis betalen, maar de daling voor de prijs van de reis is voor niet-abonnement reizigers wel groter OV Studenten laten ook daling zien voor vervoerbewijs laden maar niet zozeer voor de prijs van de reis (geldt ook voor ververbewijs anders ). 24

25 25 Vervoeralternatief,4,3,2,1,9,8, De verwachting is dat keuzereizigers het vervoer hoger waarderen dan reizigers die geen keuze hebben. Dat geldt niet op de waardering van de totale rit en in een deel van de gevallen wel op de deelwaarderingen. De vraag is of dit het geval is voor alle deelgebieden en in hoeverre dit afhangt van de drukte

26 2 Vervoeralternatief Deelgebied en drukte Waardering rit toaal, STREEKDIENST OVERIG Waardering rit toaal, TREIN,4,4,35,3,25,2,15,1,05,95,9,3,2,1,9,8,,,5 Alleen voor de gebieden streekdienst overig (rurale gebieden) en trein scoort de waardering van de totale rit hoger voor mensen die de auto als alternatief hebben. Drukte blijkt geen invloed te hebben, zelfde trend waar te nemen als in de totale gegevens.

27 2 Vervoeralternatief Deelaspect vinden van een zitplaats Waardering vinden van een zitplaats Waardering vinden van een zitplaats, TREIN 8,5 8,4 8,3 8,2 8,1 8,9,8,,,5 8,5 8,3 8,1,9,,5,3,1,9,,5 Waardering vinden van een zitplaats, DRUKTE ,5 8,5,5 5,5 5 4,5 4

28 28 Vervoeralternatief Deelaspect netheid van voertuig Waardering netheid van het voertuig Waardering netheid van het voertuig, STREEKDIENST VERSTEDELIJKT,3,9,8,,,5,4,3,2,2,1,9,8,,,1,5 Waardering netheid van het voertuig, STREEKDIENST OVERIG Waardering netheid van het voertuig, DRUKTE 0-25,4,,2,8,,4,4,2,8,,4,2,2

29 29 Vervoeralternatief Deelaspect klantenwaardering van personeel,3,2,1,9 Waardering klantvriendelijkheid van het personeel,5,45,4,35,3,25,2 Waardering klantvriendelijkheid van het personeel, STREEKDIENST VERSTEDELIJKT,8,,15,1,05 Waardering klantvriendelijkheid van het personeel, STREEKDIENST OVERIG Waardering klantvriendelijkheid van het personeel, TREIN,,4,,3,2,5,1,4,9,3,8,2,,,1,5

30 30 Vervoeralternatief Deelaspect waardering rijstijl Waardering rijstijl Waardering rijstijl, STREEKDIENST OVERIG,1,9,8,,,5,4,3,25,2,15,1,05,95,9,85,8,5 Waardering rijstijl, TREIN,5,4,3,2,1,9,8,,,5

31 31 Vervoeralternatief Deelaspect geluid in voertuig Waardering geluid in het voertuig Waardering geluid in het voertuig, STREEKDIENST OVERIG,3,4,2,3,1 5,9 5,8 5,,2,1 5,9 5, 5,8 5,5 5, Waardering geluid in het voertuig, TREIN,,4,2 5,8 5, 5,4 5,2 5

32 32 Vervoeralternatief Deelaspect informatie instaphalte Waardering informatie instaphalte Waardering informatie instaphalte, TREIN,2,4,1,2,9,8,,,8,,4,5,2,4

33 33 Vervoeralternatief Deelaspect informatie vertragingen e.d. Waardering informatie bij vertraging of andere problemen Waardering informatie bij vertraging of andere problemen, TRAM 5 5,5 4,8 4, 5 4,4 4,2 4, ,8 3,5 3, 3 Waardering informatie bij vertraging of andere problemen, TREIN Waardering informatie bij vertraging of andere problemen, DRUKTE ,3,5 5,8 5,5 5,3 4,8 5 4,5 4,3 4 3,5 3,8 3

34 34 Vervoeralternatief Deelaspect kopen van vervoerbewijs Waardering kopen vervoerbewijs en/of laden reissaldo Waardering kopen vervoerbewijs en/of laden reissaldo, METRO 8,,8,,4,2,8,,4,2,8,,4,2 5,8,4 5, Waardering kopen vervoerbewijs en/ of laden reissaldo, DRUKTE ,5,5 5,5 5

35 35 Vervoeralternatief Deelaspect prijs van de rit Waardering prijs van de rit 5, 5,4 5,2 5 4,8 4, 4,4 4,2 4

36 3 Vervoeralternatief Deelaspect stiptheid Waardering stiptheid bij instaphalte Waardering kopen vervoerbewijs en/ of laden reissaldo, DRUKTE ,2 8,5,8,,5,4,2 5,5 5

37 3 Vervoeralternatief Deelaspect reissnelheid Waardering reissnelheid rit Waardering reissnelheid rit, TREIN,4,,3,4,2,2,1,9,8,,8,4,,2,

38 38 Vervoeralternatief Deelaspect frequentie Waardering aantal vertrekmogelijkheden vanaf instaphalte Waardering aantal vertrekmogelijkheden vanaf instaphalte, STADSDIENST BUS,1,9,8,4,2,,,5,8,,4,3,2,1,4,2 Waardering aantal vertrekmogelijkheden vanaf instaphalte, TRAM Waardering aantal vertrekmogelijkheden vanaf instaphalte, METRO 8 8,8,8,,,4,2,4,2,8,8,,,4,4

39 39 Vervoeralternatief Deelaspect frequentie Waardering aantal vertrekmogelijkheden vanaf instaphalte Waardering aantal vertrekmogelijkheden vanaf instaphalte, TREIN,1,9,8,4,2,,,5,8,,4,3,2,1,4,2 Waardering aantal vertrekmogelijkheden vanaf instaphalte, DRUKTE ,5,5 5,5 5 4,5 4

40 40 Vervoeralternatief Deelaspect veiligheid Waardering veiligheid in het OV Waardering veiligheid in het OV, TREIN,,8,,,5,4,3,2,1,,5,4,3,2,9,1 Waardering veiligheid in het OV, DRUKTE ,5 8,5,5

41 41 Vervoeralternatief Conclusies: Alleen de bus in rurale gebieden en de trein (vervoer over langere afstanden) laten een afwijkend beeld zien in de totale waardering. Keuzereizigers zijn in deze modaliteiten over het algemeen positiever dan captives. Ook bij veel deelaspecten geven de keuzereizigers in het streekvervoer in de rurale gebieden en de trein een hogere waardering dan captives. Vooral bij de drukke ritten ( instappers) is, wanneer het onderscheid wordt gemaakt tussen captives en keuzereizigers,de trend omgekeerd aan de landelijke trend. De verschillen tussen captives en niet captives zijn over het algemeen wel erg klein

42 42 Vervoerbewijs Geeft nogal differentiatie en moet worden geaggregeerd Wat is beeld na aggregatie en zijn de verschillen anders afhankelijk van ritfrequentie en drukte kaartje gekocht in voertuig strippenkaart op saldo met OV-chipkaart abonnement op OV-chipkaart sterabonnement studenten OV-kaart abonnement (overig) anders treinkaartje zonder korting treinkaartje met korting enkele reis, vervoer over water retour, vervoer over water 5 retourkaart, vervoer over water maandkaart, vervoer over water jaarkaart, vervoer over water.5

43 43 Vervoerbewijs Trends geaggregeerd, onderscheid in: Betaald per rit in voertuig gekocht, strippenkaart of saldo OV-chip abonnement op OV-chip, sterabonnement of abonnement overig OV studentenkaart treinkaartje met korting of treinkaartje zonder korting Water alle vervoerbewijzen water Water..5

44 44 Vervoerbewijs Deelaspecten Waardering vinden van een zitplaats Water.5 Waardering netheid van het voertuig Water

45 45 Vervoerbewijs Deelaspecten Waardering klantvriendeiljkheid personeel Water.5 Waardering rijstijl Water

46 4 Vervoerbewijs Deelaspecten Waardering geluid in het voertuig Water 5.5 Waardering instapgemak Water

47 4 Vervoerbewijs Deelaspecten Waardering informatie instaphalte Water 5.5 Waardering informatie bij vertraging of andere problemen Water 3.5

48 48 Vervoerbewijs Deelaspecten Waardering kopen vervoerbewijs en/of laden reissaldo Water Waardering prijs van de rit Water 3.5

49 49 Vervoerbewijs Deelaspecten Waardering stiptheid bij instaphalte Water 5.5 Waardering reissnelheid rit Water

50 50 Vervoerbewijs Deelaspecten Waardering aantal vertrekmogelijkheden vanaf instaphalte Water.2 Waardering veiligheid in het OV Water

51 51 Vervoerbewijs Deelaspecten Waardering veiligheid tijdens de rit Water.5 Waardering veiligheid instaphalte Water.1

52 Vervoerbewijs Conclusies: Differentiatie wordt veel kleiner na aggregatie. Water scoort hoger op totaal en meeste deelaspecten (niet op geluid, instapgemak) dan andere vervoerbewijzen Alle vervoerbewijzen laten globaal dezelfde trends zien ook voor de deelaspecten, uiteraard verschillen ze wel in de mate waarin. Mensen met een abonnement of OV chipkaart waarderen over het algemeen totaal en alle deelaspecten lager dan de overige vervoerbewijzen Dit zijn vaak reizigers die vaker en tijdens drukkere perioden reizen Analyse klantenoordeel afhankelijk van ritfrequentie en drukte ritfrequentie, 0-1, 2, 3, 4, 5, meer dan 5 drukte» 1 = 0-25 instappers» 2 = 2-50 instappers» 3 = instappers» 4 = instappers» 5 = meer dan 250 instappers 52

53 53 Vervoerbewijs Drukte 1 Drukte Drukte 3 Drukte Drukte Ritfrequentie

54 54 Vervoerbewijs Drukte 1 Drukte Drukte 3 Drukte Drukte Ritfrequentie

55 55 Vervoerbewijs Drukte 1 Drukte Drukte 3 Drukte Drukte Ritfrequentie

56 5 Vervoerbewijs Drukte 1 Drukte Drukte 3 Drukte Drukte Ritfrequentie 4 3

57 5 Vervoerbewijs Drukte 1 Drukte Drukte 3 Drukte Drukte Ritfrequentie 5 2.

58 58 Vervoerbewijs Drukte 1 Drukte Drukte 3 Drukte Drukte Ritfrequentie >

59 Vervoerbewijs Conclusies: Als het rustig is, dan is het totaaloordeel van abonnementhouders en OVStudenten lager ongeacht ritfrequentie. De verschillen worden wel kleiner naarmate de ritfrequentie toeneemt. Naarmate het drukker wordt, worden de totaaloordelen meer vergelijkbaar voor alle ritfrequenties, maar met name bij hogere ritfrequenties ligt totaaloordeel voor abonnementhouders of OVStudenten soms hoger dan klanten die per rit betalen Hoge ritfrequenties in combinatie met hoge drukte laten laatste jaren voor diverse vervoerbewijzen dalende trend zien in totaaloordeel, terwijl dat voor overige combinaties overwegen stijgend of constant is 59