OV-Klantenbarometer 2017

Transcriptie

1 OV-Klantenbarometer 2017 Onderzoek klanttevredenheid in het regionale openbaar vervoer Connexxion

2 Over CROW-KpVV In opdracht van de gezamenlijke overheden voert CROW een KpVV-Meerjarenprogramma uit, met als doel een bijdrage leveren aan het competenter maken van de overheid op het gebied van mobiliteit. CROW-KpVV is actief op de volgende gebieden: Collectief Vervoer, Fiets (onder het merk CROW-Fietsberaad), Mobiliteit en Wegontwerp. In een breed netwerk met andere kennisinstituten en maatschappelijke organisaties is CROW-KpVV betrokken bij actuele ontwikkelingen in het decentrale beleid en verspreidt en borgt relevante kennis. CROW-KpVV signaleert nieuwe ontwikkelingen, geeft aan wat hun betekenis is en wat de gevolgen kunnen zijn. Over CROW CROW bedenkt slimme en praktische oplossingen voor vraagstukken over infrastructuur, openbare ruimte, verkeer en vervoer in Nederland. Dat doen we samen met externe professionals die kennis met elkaar delen en toepasbaar maken voor de praktijk. CROW is een onafhankelijke kennisorganisatie zonder winstoogmerk die investeert in kennis voor nu en in de toekomst. Wij streven naar de beste oplossingen voor vraagstukken van beleid tot en met beheer in infrastructuur, openbare ruimte, verkeer en vervoer en werk en veiligheid. Bovendien zijn wij experts op het gebied van aanbesteden en contracteren.

3 OV-Klantenbarometer 2017 Connexxion

4 CROW Horaplantsoen 18, 6717 LT Ede Postbus 37, 6710 BA Ede Telefoon (0318) Fax (0318) Website Maart 2018 CROW en degenen die aan deze publicatie hebben meegewerkt, hebben de hierin opgenomen gegevens zorgvuldig verzameld naar de laatste stand van wetenschap en techniek. Desondanks kunnen er onjuistheden in deze publicatie voorkomen. Gebruikers aanvaarden het risico daarvan. CROW sluit, mede ten behoeve van degenen die aan deze publicatie hebben meegewerkt, iedere aansprakelijkheid uit voor schade die mocht voortvloeien uit het gebruik van de gegevens. De inhoud van deze publicatie valt onder bescherming van de auteurswet. De auteursrechten berusten bij CROW.

5 Inhoud Inleiding 1 1 Overzicht uitkomsten Connexxion 2 2 Trein Ede-Amersfoort (Valleilijn) 6 3 Stadsvervoer Almere 9 4 Streekvervoer Almere 12 5 IJsselmond, Overijssel en Flevoland 15 6 Amstelland-Meerlanden (exclusief Rnet 300/310) 18 7 Rnet 300/ Zaanstreek 24 9 Gooi en Vechtstreek Noord-Holland Noord Haarlem / IJmond Regiovervoer Haaglanden Voorne-Putten en Rozenburg Hoeksche Waard / Goeree-Overflakkee Zeeland 50 Bijlagen 53 Bijlage 1. De achtergronden van het onderzoek 54 Bijlage 2. Vragenlijst en clustering van vragen 55 Bijlage 3. Vergelijkbaarheid onderzoeksgebieden 62

6

7 Inleiding De OV-Klantenbarometer is het klanttevredenheidsonderzoek voor het regionaal openbaar vervoer. Het is een landelijk onderzoek naar de mening van reizigers in het stads- en streekvervoer. Het onderzoek wordt jaarlijks in de periode van eind oktober tot begin december gehouden. In deze maanden reizen interviewers door het hele land om vragenlijsten af te nemen onder reizigers in bus, tram, metro, regionale trein en boot. Dit jaar is het onderzoek voor de zeventiende maal gehouden. Reizigers vullen in het voertuig een schriftelijke enquête in en geven rapportcijfers aan verschillende aspecten van hun rit. Het onder zoek is uitgevoerd door een combinatie van I&O Research en inno-v. Het belangrijkste doel van de OV-Klantenbarometer is ov-autoriteiten in staat te stellen de klantwaardering in hun concessies te vergelijken met concessies met dezelfde kenmerken elders in het land. Het onderzoek beslaat 70 onderzoeksgebieden. Net als voorgaande jaren worden alle gebiedsconcessies en lijnconcessies apart gemeten, net als de verschillende modaliteiten binnen de gebiedsconcessies. Het onderzoek OV-Klantenbarometer vormt hiermee niet één, maar eigenlijk 70 dezelfde onderzoeken die gelijktijdig worden gehouden. In 2017 is de klantwaardering gemeten in ritten. Er zijn in die ritten enquêtes afgenomen waarvan er bruikbaar waren. Op de site is de opzet en de systematiek van het onderzoek uitgebreid beschreven. In deze rapportage zijn de resultaten van de OV-Klantenbarometer weergegeven voor de onderzoeksgebieden van Connexxion: Trein Ede-Amersfoort (Valleilijn) Stadsvervoer Almere Streekvervoer Almere IJsselmond, Overijssel en Flevoland Amstelland-Meerlanden (exclusief Rnet 300/310) Rnet 300/310 Zaanstreek Gooi en Vechtstreek Noord-Holland Noord Haarlem / IJmond Regiovervoer Haaglanden Voorne-Putten en Rozenburg Hoeksche Waard / Goeree-Overflakkee - Zeeland Leeswijzer - - In hoofdstuk 1 wordt een algemeen overzicht van het klantenoordeel van alle onderzoeksgebieden van Connexxion gegeven, waarbij een vergelijking wordt gemaakt met voorgaande jaren. Daarnaast wordt ingegaan op de respons, standaarddeviatie, spreiding en betrouwbaarheid van de uitkomsten van het onderzoek. In de hoofdstukken 2 tot en met 15 wordt per onderzoeksgebied een beschrijving gegeven van het algemene klantenoordeel over het openbaar vervoer. Dit oordeel wordt vergeleken met het landelijke gemiddelde, het gemiddelde van vergelijkbare onderzoeksgebieden én voor alle duidelijkheid met voorgaande jaren. Ook wordt van het betreffende onderzoeksgebied het oordeel van de reizigers op de verschillende onderzochte items in een tabel weergegeven. Hierbij wordt per item een verg e- lijking gemaakt met het gemiddelde van vergelijkbare onderzoeksgebieden én het landelijke oordeel op de betreffende items. Rapportage OV-Klantenbarometer 2017 Connexxion 1

8 1 Overzicht uitkomsten Connexxion Oordeel onderzoeksgebieden Alle reizigers die gebruik hebben gemaakt van het openbaar vervoer in de onderzoeksgebieden van Connexxion waarderen dit openbaar vervoer gemiddeld met het rapportcijfer 7,6. Landelijk wordt het openbaar vervoer met een 7,6 gewaardeerd. Connexxion telt 14 onderzoeksgebieden. In tabel 1.1 staat per item aangegeven wat het oordeel van de reiziger landelijk en per afzonderlijk onderzoeksgebied is. Tabel 1.1. Algemeen klantenoordeel landelijk en van alle onderzoeksgebieden Connexxion Clustering Cijfer 2014 Cijfer 2015 Cijfer 2016 Cijfer 2017 Landelijk Algemeen oordeel 7,5 7,5 7,6 7,6 Informatie en veiligheid 7,6 7,7 7,8 7,9 Rijcomfort 7,5 7,6 7,6 7,6 Tijd en doorstroming 6,9 7,0 7,0 7,2 Prijs 6,4 6,6 6,7 6,7 Trein Ede-Amersfoort (Valleilijn) Algemeen oordeel 7,7 7,3 7,6 7,5 Informatie en veiligheid 8,0 7,8 8,1 8,0 Rijcomfort 8,0 7,7 7,9 7,8 Tijd en doorstroming 7,4 6,9 7,2 7,0 Prijs 6,5 6,7 6,9 6,8 Stadsvervoer Almere Algemeen oordeel 7,4 7,5 7,6 7,5 Informatie en veiligheid 7,4 7,5 7,7 7,7 Rijcomfort 7,3 7,3 7,4 7,2 Tijd en doorstroming 7,1 7,1 7,2 7,2 Prijs 5,9 6,0 6,3 6,2 Streekvervoer Almere Algemeen oordeel 7,6 7,8 7,8 7,9 Informatie en veiligheid 7,7 7,9 7,9 8,0 Rijcomfort 7,8 8,0 7,9 7,9 Tijd en doorstroming 6,8 7,2 7,1 7,3 Prijs 6,4 6,6 6,6 6,9 IJsselmond, Overijssel en Flevoland Algemeen oordeel 7,3 7,4 7,5 7,5 Informatie en veiligheid 7,6 7,8 7,9 7,9 Rijcomfort 7,6 7,7 7,6 7,8 Tijd en doorstroming 6,5 6,6 6,8 6,8 Prijs 6,2 6,6 6,7 6,8 Amstelland-Meerlanden (exclusief Rnet 300/310) Algemeen oordeel 7,7 7,7 7,6 7,6 Informatie en veiligheid 7,9 8,0 7,8 7,9 Rijcomfort 7,8 7,8 7,7 7,7 2 Rapportage OV-Klantenbarometer 2017 Connexxion

9 Clustering Cijfer 2014 Cijfer 2015 Cijfer 2016 Cijfer 2017 Tijd en doorstroming 7,1 7,2 7,1 7,1 Prijs 6,6 6,6 6,8 6,8 Rnet 300/310 Algemeen oordeel 7,6 7,8 7,6 7,7 Informatie en veiligheid 7,9 7,9 8,0 8,1 Rijcomfort 7,5 7,5 7,4 7,5 Tijd en doorstroming 7,4 7,5 7,5 7,6 Prijs 6,1 6,4 6,5 6,8 Zaanstreek Algemeen oordeel 7,8 7,8 7,8 7,9 Informatie en veiligheid 7,9 7,8 7,9 8,1 Rijcomfort 7,8 8,0 7,9 8,0 Tijd en doorstroming 7,2 7,4 7,1 7,5 Prijs 6,5 6,6 6,8 7,0 Gooi en Vechtstreek Algemeen oordeel 7,7 7,7 7,7 7,9 Informatie en veiligheid 7,9 7,9 8,1 8,1 Rijcomfort 7,9 7,9 7,9 7,9 Tijd en doorstroming 7,1 7,1 7,1 7,3 Prijs 6,6 6,8 6,9 7,0 Noord-Holland Noord Algemeen oordeel 7,6 7,4 7,7 7,6 Informatie en veiligheid 7,8 7,7 8,0 7,9 Rijcomfort 7,8 7,7 7,8 7,8 Tijd en doorstroming 6,8 6,6 7,1 7,0 Prijs 6,9 6,6 7,0 7,0 Haarlem / IJmond Algemeen oordeel 7,7 7,7 7,7 7,7 Informatie en veiligheid 7,9 7,9 8,0 8,0 Rijcomfort 7,8 7,8 7,9 7,9 Tijd en doorstroming 7,1 7,1 7,1 7,1 Prijs 6,5 6,7 6,8 7,1 Regiovervoer Haaglanden Algemeen oordeel 7,7 7,6 7,7 7,6 Informatie en veiligheid 7,7 7,8 7,9 7,8 Rijcomfort 7,9 7,8 7,8 7,8 Tijd en doorstroming 7,0 6,9 6,9 6,9 Prijs 6,6 6,8 6,9 7,1 Voorne-Putten en Rozenburg Algemeen oordeel 7,6 7,6 7,6 7,6 Informatie en veiligheid 7,7 7,7 7,8 7,8 Rijcomfort 7,7 7,8 7,8 7,7 Tijd en doorstroming 6,8 6,8 6,9 6,8 Prijs 6,4 6,6 6,8 6,6 Rapportage OV-Klantenbarometer 2017 Connexxion 3

10 Clustering Cijfer 2014 Cijfer 2015 Cijfer 2016 Cijfer 2017 Hoeksche Waard / Goeree-Overflakkee Algemeen oordeel 7,4 7,4 7,4 7,5 Informatie en veiligheid 7,6 7,9 7,8 7,9 Rijcomfort 7,5 7,5 7,6 7,7 Tijd en doorstroming 6,9 6,8 6,6 6,8 Prijs 6,3 6,4 6,6 6,7 Zeeland Algemeen oordeel 7,4 7,3 7,5 7,4 Informatie en veiligheid 7,8 7,6 8,0 7,9 Rijcomfort 7,6 7,6 7,8 7,6 Tijd en doorstroming 6,8 6,5 6,9 6,8 Prijs 6,3 6,2 6,7 6,7 Gemiddeld rapportcijfer, standaarddeviatie en spreiding In tabel 1.2 staan de standaarddeviatie, spreiding en betrouwbaarheid van de uitkomsten uit 2017 weergegeven voor de onderzoeksgebieden van Connexxion.. De tabel toont het algemene rapportcijfer, de standaarddeviatie, het aandeel onvoldoendes (rapportcijfer 1 t/m 5) en het aandeel topscores (rapportcijfer 9 en 10). De standaarddeviatie is een indicator voor de sprei ding van de gegeven rapportcijfers rondom het gemiddelde rapportcijfer. Hoe groter de standaarddeviatie, hoe groter deze spreiding. Tabel 1.2. Algemeen klantenoordeel, standaarddeviatie en spreiding rapportcijfers Algemeen klantenoordeel Standaard- deviatie Aandeel onvoldoendes Aandeel topscores Trein Ede-Amersfoort (Valleilijn) 7,5 1,28 4,8% 17,0% Stadsvervoer Almere 7,5 1,43 7,8% 22,2% Streekvervoer Almere 7,9 1,22 2,5% 26,1% IJsselmond, Overijssel en Flevoland 7,5 1,26 4,5% 17,3% Amstelland-Meerlanden (exclusief Rnet 300/310) 7,6 1,23 4,3% 19,6% Rnet 300/310 7,7 1,19 3,3% 20,9% Zaanstreek 7,9 1,45 5,5% 31,8% Gooi en Vechtstreek 7,9 1,29 4,4% 26,6% Noord-Holland Noord 7,6 1,31 5,0% 20,7% Haarlem / IJmond 7,7 1,27 4,5% 23,0% Regiovervoer Haaglanden 7,6 1,19 4,1% 19,8% Voorne-Putten en Rozenburg 7,6 1,35 5,5% 20,5% Hoeksche Waard / Goeree-Overflakkee 7,5 1,13 3,2% 14,5% Zeeland 7,4 1,51 7,8% 21,1% Betrouwbaarheid van de uitkomsten Het betrouwbaarheidsinterval geeft de marge weer waarin de werkelijke waarde zich met een bepaalde zekerheid bevindt. Bij de interpretatie van de uitkomsten van het onderzoek dient rekening te worden gehouden met deze marge: wanneer een vergelijking wordt gemaakt tussen verschillende gebieden of verschillende jaren dient niet alleen op de cijfers zelf gelet te worden, maar ook op de betrouwbaarheidsintervallen. Een betrouwbaarheidsinterval van 95% geeft aan dat bij bijvoorbeeld 100 herhalingen van het onderzoek het onderzochte populatiegemiddelde minstens 95 keer binnen het 95% betrouwbaarheidsinterval ligt. 4 Rapportage OV-Klantenbarometer 2017 Connexxion

11 Tabel 1.3. Betrouwbaarheid van de uitkomsten Aantal ritten onderzoeksgebied tijdens een onderzoeksweek Aantal geënquêteerde ritten (steekproef) Aantal getelde reizigers Aantal in de geënquêteerde afgenomen ritten bruikbare enquêtes Nauwkeurigheids-marge rondom rapportcijfer algemeen oordeel Trein Ede-Amersfoort (Valleilijn) (6,9%) (47,7%) 0,17 Stadsvervoer Almere (1,3%) (32,8%) 0,10 Streekvervoer Almere (5,3%) (46,7%) 0,09 IJsselmond, Overijssel en Flevoland (3,6%) (55,3%) 0,09 Amstelland-Meerlanden (exclusief Rnet 300/310) (0,6%) (32,4%) 0,12 Rnet 300/ (1,6%) (36,6%) 0,09 Zaanstreek (2,2%) (41,2%) 0,12 Gooi en Vechtstreek (2,3%) (44,4%) 0,12 Noord-Holland Noord (0,9%) (49,7%) 0,18 Haarlem / IJmond (1,4%) (38,3%) 0,12 Regiovervoer Haaglanden (1,1%) (37,8%) 0,08 Voorne-Putten en Rozenburg (1,8%) (41,7%) 0,15 Hoeksche Waard / Goeree-Overflakkee (1,9%) (45,6%) 0,10 Zeeland (1,6%) (60,1%) 0,18 Rapportage OV-Klantenbarometer 2017 Connexxion 5

12 2 Trein Ede-Amersfoort (Valleilijn) Algemeen rapportcijfer 2017 In 2017 waarderen de klanten van het openbaar vervoer in Trein Ede-Amersfoort (Valleilijn) het openbaar vervoer met het rapportcijfer 7,5. Vergelijking met landelijk cijfer van andere gebieden 2017 De klanten van het openbaar vervoer in Nederland waarderen het openbaar vervoer in 2017 met het rapportcijfer 7,6. In tabel 2.1 staat de waardering van klanten voor het openbaar vervoer in 2017 in vergelijkbare gebieden. In 2017 geeft 84,6% van de respondenten een rapportcijfer van 7 of hoger voor het algemeen oordeel. Landelijk geeft 86,4% minimaal een 7 als rapportcijfer voor het algemeen oordeel. Tabel 2.1. Algemeen klantenoordeel van de vergelijkbare gebieden Onderzoeksgebied Algemeen klantenoordeel Onderzoeksgebied Algemeen klantenoordeel Regionale treindiensten Groningen 7,5 Trein Dordrecht-Geldermalsen (MerwedeLingeLijn) 7,8 Regionale treindiensten Fryslân 7,7 Trein Roermond-Nijmegen (Maaslijn) 7,0 Trein Vechtdallijnen (Zwolle-Emmen) 7,8 Trein Maastricht Randwyck-Heerlen (Heuvellandlijn) 7,6 Trein Zwolle-Kampen 7,6 Trein Vechtdallijnen (Almelo-Hardenberg) 7,5 Trein Zutphen-Hengelo-Oldenzaal 7,3 Trein Winterswijk-Zutphen 7,7 Trein Zwolle-Enschede 6,9 Trein Zutphen-Apeldoorn 7,8 Trein Arnhem-Winterswijk 7,6 Trein Arnhem-Tiel 7,5 Trein Ede-Amersfoort (Valleilijn) 7,5 Trein Roermond-Maastricht Randwyck 7,5 Trein Arnhem-Doetinchem 7,6 Trein Kerkrade-Sittard 7,4 Trein Alphen aan den Rijn-Gouda 7,8 Klantenoordeel op items Tabel 2.2 geeft het oordeel van de openbaarvervoerreizigers in Trein Ede-Amersfoort (Valleilijn) voor de verschillende items die betrekking hebben op de rit voor 2014 t/m Als referentie is voor dezelfde items het gemiddelde van de referentiegebieden en het landelijk gemiddelde per item voor het jaar 2017 weergegeven. In bijlage 3 staat de indeling van de referentiegebieden en een toelichting hierop. De meeste genoemde verbeterpunten voor volgend jaar zijn: frequentie (20%) - kans op zitplaats (19%) informatie vertragingen (15%). - Tabel 2.2. Klantenoordeel op de items met betrekking tot de rit Zitplaats 8,8 7,7 8,6 8,4 8,1 8,4 Netheid 7,7 7,6 7,4 7,4 7,2 7,3 Vriendelijkheid 7,7 7,5 7,6 7,6 7,6 7,7 Rijstijl 7,8 7,7 7,8 7,7 7,7 7,5 Geluid 7,1 7,0 7,0 6,9 6,3 6,5 Gemak instappen 8,7 8,6 8,9 8,8 8,7 8,6 Informatie algemeen 7,8 7,6 8,0 8,0 7,8 7,8 Informatie vertragingen 6,3 6,1 6,3 6,1 6,5 5,9 Gemak kopen vervoerbewijs/laden reissaldo 7,7 7,9 8,1 8,1 7,9 7,9 Tarief 5,1 5,2 5,4 5,4 5,0 5,5 Punctualiteit 8,2 7,2 7,7 7,4 7,7 7,4 6 Rapportage OV-Klantenbarometer 2017 Connexxion

13 Reissnelheid 7,5 7,1 7,4 7,2 7,6 7,7 Frequentie 7,0 6,9 6,9 6,8 6,9 7,3 Gebruiksgemak OV-chipkaart 7,2 7,7 8,0 8,0 8,0 8,2 Overstaptijd 6,2 6,0 6,3 6,2 6,2 6,6 Totale rit 7,7 7,3 7,6 7,5 7,5 7,6 Tabel 2.3 toont het oordeel van openbaarvervoerreizigers in Trein Ede-Amersfoort (Valleilijn) voor de verschillende items die betrekking hebben op de sociale veiligheid. Daarnaast geeft de tabel een overzicht van het aandeel openbaarvervoerreizigers d at wel eens slachtoffer of ooggetuige is geweest van incidenten in het openbaar vervoer. Ook in deze tabel is als referentie voor dezelfde items het gemiddelde van de referentiegebieden en het landelijk gemiddelde per item voor het jaar 2017 vermeld. Tabel 2.3. Klantenoordeel op de items met betrekking tot de sociale veiligheid Veiligheid algemeen 7,9 7,8 7,9 7,8 7,8 7,8 Veiligheid rit 8,3 8,1 8,2 8,2 8,1 8,1 Veiligheid instaphalte 7,9 7,9 8,0 7,9 7,8 7,9 Slachtoffer incidenten openbaar vervoer (% Ja) lastig gevallen 11% 11% 10% 13% 13% 13% bedreigd 2% 2% 1% 2% 2% 2% bestolen 1% 1% 1% 2% 2% 2% mishandeld 1% 1% 0% 0% 0% 1% anders 3% 3% 2% 3% 3% 3% Ooggetuige van incidenten in openbaar vervoer 16% 16% 14% 18% 17% 18% of op halte (% Ja) Rapportage OV-Klantenbarometer 2017 Connexxion 7

14 Achtergrondkenmerken Tabel 2.4 geeft voor Trein Ede-Amersfoort (Valleilijn) de verdeling van het aandeel respondenten weer, uitgesplitst naar reismotief, leeftijdsklasse, geslacht, beschikbaarheid van vervoersalternatief, gebruikt vervoerbewijs en de reisfrequentie. Tabel 2.4. Verdeling naar achtergrondkenmerken Achtergrondkenmerk Reismotief Wonen 28% 33% 31% 42% Werken 21% 23% 17% 15% Onderwijs 27% 28% 30% 22% Winkelen 3% 2% 3% 2% Sporten 2% 1% 1% 1% Bezoek 10% 8% 9% 10% Anders 9% 6% 8% 8% Leeftijdsklasse Jonger dan 18 jaar 14% 13% 15% 17% 18 tot 27 jaar 52% 55% 54% 50% 28 tot 40 jaar 12% 13% 11% 11% 41 tot 64 jaar 18% 16% 16% 17% 65 jaar of ouder 4% 3% 5% 4% Geslacht Man 44% 47% 42% 40% Vrouw 56% 53% 58% 60% Beschikbaarheid vervoeralternatieven Ja 38% 37% 37% 34% Nee 62% 63% 63% 66% Vervoerbewijs Op saldo met OV-chipkaart 35% 33% 33% 30% Regio-(ster)abonnement op OV-chipkaart 6% 10% 8% 5% OV-chipkaart gekocht in voertuig of op halte/station 2% 1% 1% 1% Studenten OV-chipkaart 40% 41% 43% 51% Zakelijke kaart (NS Business Card, Mobility Mixx, Xximo etc.) 5% 10% 7% 8% OV-chipkaart anders, incl. acties dagkaarten winkelketen 6% 2% 4% 3% Papieren kaartje gekocht in voertuig of op halte/station 2% 2% 2% 1% Regio-(ster)abonnement zonder chip 0% - 0% - Anders (niet OV-chipkaart), zoals gratis probeer kaartje 3% 1% 1% 1% Reisfrequentie 0 tot 1 keer per week 26% 26% 24% 28% 2 keer per week 11% 11% 12% 12% 3 keer per week 10% 8% 11% 8% 4 keer per week 14% 15% 12% 12% 5 keer per week 22% 21% 19% 22% Meer dan 5 keer per week 17% 18% 21% 18% 8 Rapportage OV-Klantenbarometer 2017 Connexxion

15 3 Stadsvervoer Almere Algemeen rapportcijfer 2017 In 2017 waarderen de klanten van het openbaar vervoer in Stadsvervoer Almere het openbaar vervoer met het rapportcijfer 7,5. Vergelijking met landelijk cijfer van andere gebieden 2017 De klanten van het openbaar vervoer in Nederland waarderen het openbaar vervoer in 2017 met het rapportcijfer 7,6. In tabel 3.1 staat de waardering van klanten voor het openbaar vervoer in 2017 in vergelijkbare gebieden. In 2017 geeft 80,5% van de respondenten een rapportcijfer van 7 of hoger voor het algemeen oordeel. Landelijk geeft 86,4% minimaal een 7 als rapportcijfer voor het algemeen oordeel. Tabel 3.1. Algemeen klantenoordeel van de vergelijkbare gebieden Onderzoeksgebied Algemeen klantenoordeel Onderzoeksgebied Algemeen klantenoordeel Stadsvervoer Lelystad 7,8 Concessie Bus Rotterdam e.o. 7,7 Stadsvervoer Almere 7,5 Stadsvervoer Leeuwarden 7,3 Stadsvervoer Amsterdam, bus 7,8 Stadsdienst Apeldoorn 7,7 Stadsvervoer Den Haag, bus 7,8 Trolleybus Arnhem 7,9 Klantenoordeel op items Tabel 3.2 geeft het oordeel van de openbaarvervoerreizigers in Stadsvervoer Almere voor de verschillende items die betrekking hebben op de rit voor 2014 t/m Als referentie is voor dezelfde items het gemiddelde van de referentiegebieden en het landelijk gemiddelde per item voor het jaar 2017 weergegeven. In bijlage 3 staat de indeling van de referentiegebieden en een toelichting hierop. De meeste genoemde verbeterpunten voor volgend jaar zijn: netheid voertuig (24%) - kans op zitplaats (19%) informatie vertragingen (17%). - Tabel 3.2. Klantenoordeel op de items met betrekking tot de rit Zitplaats 8,3 8,4 8,4 8,1 8,5 8,4 Netheid 6,5 6,3 6,3 6,3 7,2 7,3 Vriendelijkheid 7,2 7,1 7,4 7,3 7,8 7,7 Rijstijl 7,1 7,2 7,3 7,2 7,5 7,5 Geluid 6,3 6,2 6,4 6,1 6,7 6,5 Gemak instappen 8,5 8,4 8,6 8,4 8,5 8,6 Informatie algemeen 7,4 7,7 8,0 7,9 7,9 7,8 Informatie vertragingen 5,8 6,1 6,2 6,1 6,0 5,9 Gemak kopen vervoerbewijs/laden reissaldo 7,2 7,4 7,8 7,7 7,8 7,9 Tarief 4,5 4,6 4,8 4,9 5,5 5,5 Punctualiteit 7,4 7,4 7,5 7,4 7,6 7,4 Reissnelheid 7,6 7,5 7,8 7,7 7,7 7,7 Frequentie 7,1 7,1 7,2 7,2 7,4 7,3 Gebruiksgemak OV-chipkaart 7,0 7,4 7,9 7,9 8,1 8,2 Overstaptijd 6,3 6,2 6,3 6,5 6,7 6,6 Totale rit 7,4 7,5 7,6 7,5 7,8 7,6 Rapportage OV-Klantenbarometer 2017 Connexxion 9

16 Tabel 3.3 toont het oordeel van openbaarvervoerreizigers in Stadsvervoer Almere voor de verschillende items die betrekking hebben op de sociale veiligheid. Daarnaast geeft de tabel een overzicht van het aandeel openbaarvervoerreizigers dat wel eens slachtoffer of ooggetuige is geweest van incidenten in het openbaar vervoer. Ook in deze tabel is als referentie voor dezelfde items het gemiddelde van de referentiegebieden en het landelijk gemiddelde per item voor het jaar 2017 vermeld. Tabel 3.3. Klantenoordeel op de items met betrekking tot de sociale veiligheid Veiligheid algemeen 7,2 7,1 7,3 7,2 7,8 7,8 Veiligheid rit 7,6 7,5 7,7 7,7 8,1 8,1 Veiligheid instaphalte 7,3 7,2 7,3 7,5 7,9 7,9 Slachtoffer incidenten openbaar vervoer (% Ja) lastig gevallen 15% 16% 16% 15% 13% 13% bedreigd 4% 3% 4% 4% 2% 2% bestolen 4% 2% 3% 2% 1% 2% mishandeld 2% 1% 2% 1% 1% 1% anders 6% 5% 5% 5% 3% 3% Ooggetuige van incidenten in openbaar vervoer 26% 27% 28% 27% 19% 18% of op halte (% Ja) 10 Rapportage OV-Klantenbarometer 2017 Connexxion

17 Achtergrondkenmerken Tabel 3.4 geeft voor Stadsvervoer Almere de verdeling van het aandeel respondenten weer, uitgesplitst naar reismotief, leefti jdsklasse, geslacht, beschikbaarheid van vervoersalternatief, gebruikt vervoerbewijs en de reisfrequentie. Tabel 3.4. Verdeling naar achtergrondkenmerken Achtergrondkenmerk Reismotief Wonen 33% 30% 31% 31% Werken 18% 21% 22% 20% Onderwijs 15% 18% 17% 17% Winkelen 8% 7% 8% 9% Sporten 4% 3% 3% 4% Bezoek 11% 9% 8% 9% Anders 11% 13% 11% 11% Leeftijdsklasse Jonger dan 18 jaar 18% 22% 20% 21% 18 tot 27 jaar 39% 35% 36% 36% 28 tot 40 jaar 17% 16% 20% 16% 41 tot 64 jaar 23% 22% 19% 22% 65 jaar of ouder 4% 4% 5% 6% Geslacht Man 40% 38% 35% 38% Vrouw 60% 62% 65% 62% Beschikbaarheid vervoeralternatieven Ja 35% 31% 30% 33% Nee 65% 69% 70% 67% Vervoerbewijs Op saldo met OV-chipkaart 49% 52% 48% 55% Regio-(ster)abonnement op OV-chipkaart 14% 16% 17% 10% OV-chipkaart gekocht in voertuig of op halte/station 1% 1% 1% 2% Studenten OV-chipkaart 24% 21% 23% 26% Zakelijke kaart (NS Business Card, Mobility Mixx, Xximo etc.) 3% 5% 7% 4% OV-chipkaart anders, incl. acties dagkaarten winkelketen 4% 3% 3% 1% Papieren kaartje gekocht in voertuig of op halte/station 2% 2% 1% 1% Regio-(ster)abonnement zonder chip 0% 0% 0% 0% Anders (niet OV-chipkaart), zoals gratis probeer kaartje 3% 0% 0% 0% Reisfrequentie 0 tot 1 keer per week 14% 16% 17% 15% 2 keer per week 12% 11% 12% 10% 3 keer per week 11% 11% 9% 12% 4 keer per week 14% 12% 13% 14% 5 keer per week 15% 12% 15% 16% Meer dan 5 keer per week 34% 38% 34% 32% Rapportage OV-Klantenbarometer 2017 Connexxion 11

18 4 Streekvervoer Almere Algemeen rapportcijfer 2017 In 2017 waarderen de klanten van het openbaar vervoer in Streekvervoer Almere het openbaar vervoer met het rapportcijfer 7,9. Vergelijking met landelijk cijfer van andere gebieden 2017 De klanten van het openbaar vervoer in Nederland waarderen het openbaar vervoer in 2017 met het rapportcijfer 7,6. In tabel 4.1 staat de waardering van klanten voor het openbaar vervoer in 2017 in vergelijkbare gebieden. In 2017 geeft 91,3% van de respondenten een rapportcijfer van 7 of hoger voor het algemeen oordeel. Landelijk geeft 86,4% minimaal een 7 als rapportcijfer voor het algemeen oordeel. Tabel 4.1. Algemeen klantenoordeel van de vergelijkbare gebieden Onderzoeksgebied Algemeen klantenoordeel Onderzoeksgebied Algemeen klantenoordeel Twente (exclusief trein) 7,7 Haarlem / IJmond 7,7 Concessie Arnhem Nijmegen, exclusief Trolleybus Arnhem 7,7 Drechtsteden / Alblasserwaard / Vijfheerenlanden, excl. trein 7,7 Streekvervoer Almere 7,9 Zuid-Holland Noord 7,7 Tram & Bus Utrecht, stads- en streekvervoer 7,6 Regiovervoer Haaglanden 7,6 Amstelland-Meerlanden (exclusief Rnet 300/310) 7,6 Voorne-Putten en Rozenburg 7,6 Waterland 8,0 West-Brabant 7,6 Zaanstreek 7,9 Oost-Brabant 7,6 Rnet 300/310 7,7 Zuidoost-Brabant 7,6 Gooi en Vechtstreek 7,9 Zuid-Limburg (exclusief trein) 7,7 Klantenoordeel op items Tabel 4.2 geeft het oordeel van de openbaarvervoerreizigers in Streekvervoer Almere voor de verschillende items die betrekking hebben op de rit voor 2014 t/m Als referentie is voor dezelfde items het gemiddelde van de referentiegebieden en het landelijk gemiddelde per item voor het jaar 2017 weergegeven. In bijlage 3 staat de indeling van de referentiegebieden en een toelichting hierop. De meeste genoemde verbeterpunten voor volgend jaar zijn: frequentie (20%) - niets (19%) informatie vertragingen (19%). - Tabel 4.2. Klantenoordeel op de items met betrekking tot de rit Zitplaats 8,6 8,9 8,9 8,9 8,6 8,4 Netheid 7,7 7,8 7,6 7,7 7,4 7,3 Vriendelijkheid 7,6 8,0 7,9 7,9 7,8 7,7 Rijstijl 7,5 7,7 7,7 7,8 7,5 7,5 Geluid 6,8 6,9 6,8 6,8 6,6 6,5 Gemak instappen 8,5 8,7 8,7 8,7 8,7 8,6 Informatie algemeen 7,3 7,6 7,8 7,9 7,7 7,8 Informatie vertragingen 5,1 5,8 5,9 6,1 6,0 5,9 Gemak kopen vervoerbewijs/laden reissaldo 7,3 7,8 7,8 7,9 8,1 7,9 Tarief 5,5 5,4 5,4 5,9 5,8 5,5 Punctualiteit 7,3 7,7 7,5 7,8 7,3 7,4 Reissnelheid 7,5 7,8 7,6 7,9 7,7 7,7 Frequentie 7,0 7,2 7,0 7,2 7,3 7,3 12 Rapportage OV-Klantenbarometer 2017 Connexxion

19 Gebruiksgemak OV-chipkaart 7,4 7,9 8,0 8,2 8,4 8,2 Overstaptijd 6,6 6,7 6,4 6,8 6,6 6,6 Totale rit 7,6 7,8 7,8 7,9 7,7 7,6 Tabel 4.3 toont het oordeel van openbaarvervoerreizigers in Streekvervoer Almere voor de verschillende items die betrekking hebben op de sociale veiligheid. Daarnaast geeft de tabel een overzicht van het aandeel openbaarvervoerreizigers dat wel eens slachtoffer of ooggetuige is geweest van incidenten in het openbaar vervoer. Ook in deze tabel is als referentie voor dezelfde items het gemiddelde van de referentiegebieden en het landelijk gemiddelde per item voor het jaar 2017 vermeld. Tabel 4.3. Klantenoordeel op de items met betrekking tot de sociale veiligheid Veiligheid algemeen 7,7 8,0 7,8 8,0 7,9 7,8 Veiligheid rit 8,0 8,3 8,2 8,3 8,2 8,1 Veiligheid instaphalte 7,6 7,8 7,8 7,8 8,0 7,9 Slachtoffer incidenten openbaar vervoer (% Ja) lastig gevallen 11% 12% 11% 11% 11% 13% bedreigd 2% 2% 2% 1% 2% 2% bestolen 2% 2% 2% 1% 2% 2% mishandeld 1% 0% 0% 0% 1% 1% anders 4% 3% 4% 3% 3% 3% Ooggetuige van incidenten in openbaar vervoer 19% 19% 20% 18% 15% 18% of op halte (% Ja) Rapportage OV-Klantenbarometer 2017 Connexxion 13

20 Achtergrondkenmerken Tabel 4.4 geeft voor Streekvervoer Almere de verdeling van het aandeel respondenten weer, uitgesplitst naar reismotief, leeftijdsklasse, geslacht, beschikbaarheid van vervoersalternatief, gebruikt vervoerbewijs en de reisfrequentie. Tabel 4.4. Verdeling naar achtergrondkenmerken Achtergrondkenmerk Reismotief Wonen 38% 33% 34% 34% Werken 29% 29% 28% 32% Onderwijs 14% 19% 18% 12% Winkelen 3% 2% 3% 2% Sporten 2% 1% 2% 3% Bezoek 9% 8% 8% 9% Anders 7% 8% 8% 7% Leeftijdsklasse Jonger dan 18 jaar 11% 15% 16% 11% 18 tot 27 jaar 33% 38% 36% 37% 28 tot 40 jaar 20% 16% 17% 20% 41 tot 64 jaar 31% 26% 27% 27% 65 jaar of ouder 5% 5% 5% 6% Geslacht Man 41% 45% 41% 43% Vrouw 59% 55% 59% 57% Beschikbaarheid vervoeralternatieven Ja 40% 37% 32% 35% Nee 60% 63% 68% 65% Vervoerbewijs Op saldo met OV-chipkaart 40% 41% 39% 46% Regio-(ster)abonnement op OV-chipkaart 30% 28% 31% 24% OV-chipkaart gekocht in voertuig of op halte/station 1% 1% 1% 1% Studenten OV-chipkaart 21% 23% 23% 21% Zakelijke kaart (NS Business Card, Mobility Mixx, Xximo etc.) 5% 6% 4% 7% OV-chipkaart anders, incl. acties dagkaarten winkelketen 2% 0% 1% 1% Papieren kaartje gekocht in voertuig of op halte/station 1% 1% 2% 1% Regio-(ster)abonnement zonder chip - 0% 0% 0% Anders (niet OV-chipkaart), zoals gratis probeer kaartje 1% 0% - - Reisfrequentie 0 tot 1 keer per week 19% 20% 19% 22% 2 keer per week 11% 12% 10% 12% 3 keer per week 13% 13% 11% 12% 4 keer per week 16% 17% 17% 15% 5 keer per week 22% 21% 20% 21% Meer dan 5 keer per week 19% 18% 23% 17% 14 Rapportage OV-Klantenbarometer 2017 Connexxion

21 5 IJsselmond, Overijssel en Flevoland Algemeen rapportcijfer 2017 In 2017 waarderen de klanten van het openbaar vervoer in IJsselmond, Overijssel en Flevoland het openbaar vervoer met het rapportcijfer 7,5. Vergelijking met landelijk cijfer van andere gebieden 2017 De klanten van het openbaar vervoer in Nederland waarderen het openbaar vervoer in 2017 met het rapportcijfer 7,6. In tabel 5.1 staat de waardering van klanten voor het openbaar vervoer in 2017 in vergelijkbare gebieden. In 2017 geeft 82,9% van de respondenten een rapportcijfer van 7 of hoger voor het algemeen oordeel. Landelijk geeft 86,4% minimaal een 7 als rapportcijfer voor het algemeen oordeel. Tabel 5.1. Algemeen klantenoordeel van de vergelijkbare gebieden Onderzoeksgebied Algemeen klantenoordeel Onderzoeksgebied Algemeen klantenoordeel Concessie Groningen/Drenthe 7,7 Achterhoek 7,6 HOV-lijnen Groningen/Drenthe 7,7 Rivierenland 7,3 Noord- en Zuidwest-Fryslân, exclusief Leeuwarden en Schiermonnikoog 7,7 Provincie Utrecht 7,4 Friese Waddeneilanden 8,6 Noord-Holland Noord 7,6 Zuidoost-Fryslân 7,6 Hoeksche Waard / Goeree-Overflakkee 7,5 Midden-Overijssel 7,5 Zeeland 7,4 IJsselmond, Overijssel en Flevoland 7,5 Noord- en Midden Limburg (exclusief trein) 7,6 Veluwe, exclusief stadsdienst Apeldoorn 7,6 Klantenoordeel op items Tabel 5.2 geeft het oordeel van de openbaarvervoerreizigers in IJsselmond, Overijssel en Flevoland voor de verschillende items die betrekking hebben op de rit voor 2014 t/m Als referentie is voor dezelfde items het gemiddelde van de referentiegebieden en het landelijk gemiddelde per item voor het jaar 2017 weergegeven. In bijlage 3 staat de indeling van de referentiegebieden en een toelichting hierop. De meeste genoemde verbeterpunten voor volgend jaar zijn: frequentie (21%) - informatie vertragingen (20%) kans op zitplaats (18%). - Tabel 5.2. Klantenoordeel op de items met betrekking tot de rit Zitplaats 8,4 8,5 8,2 8,5 8,7 8,4 Netheid 7,3 7,3 7,0 7,3 7,5 7,3 Vriendelijkheid 7,7 7,8 8,0 8,0 7,9 7,7 Rijstijl 7,4 7,5 7,6 7,5 7,5 7,5 Geluid 6,4 6,6 6,4 6,6 6,6 6,5 Gemak instappen 8,5 8,6 8,6 8,6 8,6 8,6 Informatie algemeen 7,2 7,4 7,6 7,7 7,6 7,8 Informatie vertragingen 4,6 5,3 5,5 5,7 5,6 5,9 Gemak kopen vervoerbewijs/laden reissaldo 7,5 7,8 7,9 7,9 8,0 7,9 Tarief 4,8 5,1 5,2 5,5 5,9 5,5 Punctualiteit 7,4 7,1 7,3 7,1 7,0 7,4 Reissnelheid 7,4 7,4 7,5 7,4 7,6 7,7 Rapportage OV-Klantenbarometer 2017 Connexxion 15

22 Frequentie 6,2 6,4 6,4 6,5 7,0 7,3 Gebruiksgemak OV-chipkaart 7,8 8,3 8,5 8,5 8,5 8,2 Overstaptijd 6,2 6,3 6,4 6,4 6,6 6,6 Totale rit 7,3 7,4 7,5 7,5 7,6 7,6 Tabel 5.3 toont het oordeel van openbaarvervoerreizigers in IJsselmond, Overijssel en Flevoland voor de verschillende items die betrekking hebben op de sociale veiligheid. Daarnaast geeft de tabel een overzicht van het aandeel openbaarvervoerreizigers dat wel eens slachtoffer of ooggetuige is geweest van incidenten in het openbaar vervoer. Ook in deze tabel is als referentie voo r dezelfde items het gemiddelde van de referentiegebieden en het landelijk gemiddelde per item voor het jaar 2017 vermeld. Tabel 5.3. Klantenoordeel op de items met betrekking tot de sociale veiligheid Veiligheid algemeen 7,6 7,9 7,9 7,9 8,0 7,8 Veiligheid rit 7,9 8,1 8,2 8,1 8,2 8,1 Veiligheid instaphalte 7,7 8,0 8,0 8,0 8,0 7,9 Slachtoffer incidenten openbaar vervoer (% Ja) lastig gevallen 13% 10% 12% 12% 11% 13% bedreigd 2% 1% 2% 2% 2% 2% bestolen 3% 2% 3% 1% 1% 2% mishandeld 1% 1% 1% 0% 0% 1% anders 4% 3% 4% 4% 3% 3% Ooggetuige van incidenten in openbaar vervoer 14% 15% 15% 16% 15% 18% of op halte (% Ja) 16 Rapportage OV-Klantenbarometer 2017 Connexxion

23 Achtergrondkenmerken Tabel 5.4 geeft voor IJsselmond, Overijssel en Flevoland de verdeling van het aandeel respondenten weer, uitgesplitst naar reismotief, leeftijdsklasse, geslacht, beschikbaarheid van vervoersalternatief, gebruikt vervoerbewijs en de reisfrequentie. Tabel 5.4. Verdeling naar achtergrondkenmerken Achtergrondkenmerk Reismotief Wonen 38% 35% 37% 30% Werken 15% 12% 12% 16% Onderwijs 29% 35% 32% 35% Winkelen 3% 2% 2% 2% Sporten 1% 1% 1% 1% Bezoek 8% 6% 7% 8% Anders 8% 8% 9% 7% Leeftijdsklasse Jonger dan 18 jaar 28% 31% 33% 35% 18 tot 27 jaar 54% 53% 50% 48% 28 tot 40 jaar 6% 6% 6% 6% 41 tot 64 jaar 10% 8% 9% 9% 65 jaar of ouder 3% 3% 2% 3% Geslacht Man 44% 46% 45% 44% Vrouw 56% 54% 55% 56% Beschikbaarheid vervoeralternatieven Ja 28% 28% 24% 23% Nee 72% 72% 76% 77% Vervoerbewijs Op saldo met OV-chipkaart 30% 32% 31% 29% Regio-(ster)abonnement op OV-chipkaart 19% 16% 19% 11% OV-chipkaart gekocht in voertuig of op halte/station 1% 1% 1% 1% Studenten OV-chipkaart 40% 45% 42% 52% Zakelijke kaart (NS Business Card, Mobility Mixx, Xximo etc.) 3% 2% 2% 5% OV-chipkaart anders, incl. acties dagkaarten winkelketen 2% 1% 1% 1% Papieren kaartje gekocht in voertuig of op halte/station 2% 1% 2% 1% Regio-(ster)abonnement zonder chip 1% 2% 2% - Anders (niet OV-chipkaart), zoals gratis probeer kaartje 2% 0% 0% 1% Reisfrequentie 0 tot 1 keer per week 18% 17% 21% 19% 2 keer per week 13% 11% 13% 13% 3 keer per week 11% 10% 11% 9% 4 keer per week 11% 14% 12% 14% 5 keer per week 20% 25% 22% 22% Meer dan 5 keer per week 27% 23% 21% 22% Rapportage OV-Klantenbarometer 2017 Connexxion 17

24 6 Amstelland-Meerlanden (exclusief Rnet 300/310) Algemeen rapportcijfer 2017 In 2017 waarderen de klanten van het openbaar vervoer in Amstelland-Meerlanden (exclusief Rnet 300/310) het openbaar vervoer met het rapportcijfer 7,6. Vergelijking met landelijk cijfer van andere gebieden 2017 De klanten van het openbaar vervoer in Nederland waarderen het openbaar vervoer in 2017 met het rapportcijfer 7,6. In tabel 6.1 staat de waardering van klanten voor het openbaar vervoer in 2017 in vergelijkbare gebieden. In 2017 geeft 86,3% van de respondenten een rapportcijfer van 7 of hoger voor het algemeen oordeel. Landelijk geeft 86,4% minimaal een 7 als rapportcijfer voor het algemeen oordeel. Tabel 6.1. Algemeen klantenoordeel van de vergelijkbare gebieden Onderzoeksgebied Algemeen klantenoordeel Onderzoeksgebied Algemeen klantenoordeel Twente (exclusief trein) 7,7 Haarlem / IJmond 7,7 Concessie Arnhem Nijmegen, exclusief Trolleybus Arnhem 7,7 Drechtsteden / Alblasserwaard / Vijfheerenlanden, excl. trein 7,7 Streekvervoer Almere 7,9 Zuid-Holland Noord 7,7 Tram & Bus Utrecht, stads- en streekvervoer 7,6 Regiovervoer Haaglanden 7,6 Amstelland-Meerlanden (exclusief Rnet 300/310) 7,6 Voorne-Putten en Rozenburg 7,6 Waterland 8,0 West-Brabant 7,6 Zaanstreek 7,9 Oost-Brabant 7,6 Rnet 300/310 7,7 Zuidoost-Brabant 7,6 Gooi en Vechtstreek 7,9 Zuid-Limburg (exclusief trein) 7,7 Klantenoordeel op items Tabel 6.2 geeft het oordeel van de openbaarvervoerreizigers in Amstelland-Meerlanden (exclusief Rnet 300/310) voor de verschillende items die betrekking hebben op de rit voor 2014 t/m Als referentie is voor dezelfde items het gemiddelde van de referentiegebieden en het landelijk gemiddelde per item voor het jaar 2017 weergegeven. In bijlage 3 staat de indeling van de referentiegebieden en een toelichting hierop. De meeste genoemde verbeterpunten voor volgend jaar zijn: informatie vertragingen (21%) - niets (17%) kans op zitplaats (13%). - Tabel 6.2. Klantenoordeel op de items met betrekking tot de rit Zitplaats 8,7 8,8 8,5 8,6 8,6 8,4 Netheid 7,6 7,3 7,2 7,3 7,4 7,3 Vriendelijkheid 7,8 7,8 7,7 7,8 7,8 7,7 Rijstijl 7,5 7,5 7,4 7,5 7,5 7,5 Geluid 6,8 6,7 6,8 6,5 6,6 6,5 Gemak instappen 8,6 8,5 8,5 8,5 8,7 8,6 Informatie algemeen 7,7 7,7 7,6 7,7 7,7 7,8 Informatie vertragingen 5,6 6,0 6,0 5,9 6,0 5,9 Gemak kopen vervoerbewijs/laden reissaldo 7,5 7,6 7,7 7,9 8,1 7,9 Tarief 5,5 5,5 5,7 5,7 5,8 5,5 Punctualiteit 7,4 7,5 7,1 7,1 7,3 7,4 Reissnelheid 7,7 7,8 7,6 7,6 7,7 7,7 18 Rapportage OV-Klantenbarometer 2017 Connexxion

25 Frequentie 7,3 7,3 7,2 7,4 7,3 7,3 Gebruiksgemak OV-chipkaart 7,6 7,9 7,9 8,1 8,4 8,2 Overstaptijd 6,6 6,5 6,6 6,5 6,6 6,6 Totale rit 7,7 7,7 7,6 7,6 7,7 7,6 Tabel 6.3 toont het oordeel van openbaarvervoerreizigers in Amstelland-Meerlanden (exclusief Rnet 300/310) voor de verschillende items die betrekking hebben op de sociale veiligheid. Daarnaast geeft de tabel een overzicht van het aandeel openbaarvervoerreizigers dat wel eens slachtoffer of ooggetuige is geweest van incidenten in het openbaar vervoer. Ook in deze tabel is als referentie voor dezelfde items het gemiddelde van de referentiegebieden en het landelijk gemiddelde per item voor het jaa r 2017 vermeld. Tabel 6.3. Klantenoordeel op de items met betrekking tot de sociale veiligheid Veiligheid algemeen 7,9 7,9 7,8 7,9 7,9 7,8 Veiligheid rit 8,2 8,2 8,1 8,1 8,2 8,1 Veiligheid instaphalte 8,1 8,0 7,9 7,9 8,0 7,9 Slachtoffer incidenten openbaar vervoer (% Ja) lastig gevallen 12% 9% 8% 10% 11% 13% bedreigd 1% 1% 1% 2% 2% 2% bestolen 1% 1% 1% 1% 2% 2% mishandeld 0% 0% 1% 1% 1% 1% anders 2% 2% 2% 4% 3% 3% Ooggetuige van incidenten in openbaar vervoer of op halte (% Ja) 13% 11% 14% 15% 15% 18% Beleving In 2014 is voor het eerst een aantal belevingsaspecten voorgelegd aan de respondenten. Aan de respondenten is gevraagd met welk cijfer zij de aspecten gezellig, sfeervol, rustig, efficiënt en comfortabel beoordelen. In tabel 2.4 staat het oordeel van de openbaarvervoerreizigers voor de jaren 2014, 2015, 2016 en Tabel 6.4. Klantenoordeel op de items met betrekking tot beleving Gezellig 6,3 6,1 6,3 6,1 6,2 6,2 Sfeervol 5,9 5,7 5,8 5,7 5,8 5,8 Rustig 6,8 6,6 6,7 6,4 6,5 6,4 Efficiënt 7,0 6,9 7,2 6,9 7,0 6,9 Comfortabel 7,1 7,0 7,1 6,9 7,0 6,9 Rapportage OV-Klantenbarometer 2017 Connexxion 19

26 Achtergrondkenmerken Tabel 6.5 geeft voor Amstelland-Meerlanden (exclusief Rnet 300/310) de verdeling van het aandeel respondenten weer, uitgesplitst naar reismotief, leeftijdsklasse, geslacht, beschikbaarheid van vervoersalternatief, gebruikt vervoerbewij s en de reisfrequentie. Tabel 6.5. Verdeling naar achtergrondkenmerken Achtergrondkenmerk Reismotief Wonen 31% 32% 29% 31% Werken 36% 33% 33% 34% Onderwijs 12% 10% 14% 12% Winkelen 6% 5% 5% 3% Sporten 1% 2% 1% 3% Bezoek 7% 7% 7% 8% Anders 7% 11% 11% 9% Leeftijdsklasse Jonger dan 18 jaar 9% 8% 8% 9% 18 tot 27 jaar 37% 39% 38% 39% 28 tot 40 jaar 18% 20% 22% 23% 41 tot 64 jaar 29% 27% 27% 25% 65 jaar of ouder 7% 6% 5% 5% Geslacht Man 43% 45% 42% 50% Vrouw 57% 55% 58% 50% Beschikbaarheid vervoeralternatieven Ja 34% 35% 36% 39% Nee 66% 65% 64% 61% Vervoerbewijs Op saldo met OV-chipkaart 49% 54% 52% 53% Regio-(ster)abonnement op OV-chipkaart 15% 14% 14% 13% OV-chipkaart gekocht in voertuig of op halte/station 1% 1% 1% 1% Studenten OV-chipkaart 23% 21% 22% 23% Zakelijke kaart (NS Business Card, Mobility Mixx, Xximo etc.) 3% 6% 6% 6% OV-chipkaart anders, incl. acties dagkaarten winkelketen 6% 2% 4% 2% Papieren kaartje gekocht in voertuig of op halte/station 1% 1% 1% 2% Regio-(ster)abonnement zonder chip 0% 0% 0% 0% Anders (niet OV-chipkaart), zoals gratis probeer kaartje 1% 1% 2% 0% Reisfrequentie 0 tot 1 keer per week 23% 26% 22% 19% 2 keer per week 13% 14% 15% 15% 3 keer per week 14% 9% 10% 11% 4 keer per week 14% 15% 18% 17% 5 keer per week 17% 21% 19% 17% Meer dan 5 keer per week 20% 16% 16% 21% 20 Rapportage OV-Klantenbarometer 2017 Connexxion

27 7 Rnet 300/310 Algemeen rapportcijfer 2017 In 2017 waarderen de klanten van het openbaar vervoer in Rnet 300/310 het openbaar vervoer met het rapportcijfer 7,7. Vergelijking met landelijk cijfer van andere gebieden 2017 De klanten van het openbaar vervoer in Nederland waarderen het openbaar vervoer in 2017 met het rapportcijfer 7,6. In tabel 7.1 staat de waardering van klanten voor het openbaar vervoer in 2017 in vergelijkbare gebieden. In 2017 geeft 88,7% van de respondenten een rapportcijfer van 7 of hoger voor het algemeen oordeel. Landelijk geeft 86,4% minimaal een 7 als rapportcijfer voor het algemeen oordeel. Tabel 7.1. Algemeen klantenoordeel van de vergelijkbare gebieden Onderzoeksgebied Algemeen klantenoordeel Onderzoeksgebied Algemeen klantenoordeel Twente (exclusief trein) 7,7 Haarlem / IJmond 7,7 Concessie Arnhem Nijmegen, exclusief Trolleybus Arnhem 7,7 Drechtsteden / Alblasserwaard / Vijfheerenlanden, excl. trein 7,7 Streekvervoer Almere 7,9 Zuid-Holland Noord 7,7 Tram & Bus Utrecht, stads- en streekvervoer 7,6 Regiovervoer Haaglanden 7,6 Amstelland-Meerlanden (exclusief Rnet 300/310) 7,6 Voorne-Putten en Rozenburg 7,6 Waterland 8,0 West-Brabant 7,6 Zaanstreek 7,9 Oost-Brabant 7,6 Rnet 300/310 7,7 Zuidoost-Brabant 7,6 Gooi en Vechtstreek 7,9 Zuid-Limburg (exclusief trein) 7,7 Klantenoordeel op items Tabel 7.2 geeft het oordeel van de openbaarvervoerreizigers in Rnet 300/310 voor de verschillende items die betrekking hebben op de rit voor 2014 t/m Als referentie is voor dezelfde items het gemiddelde van de referentiegebieden en het landelijk gemiddelde per item voor het jaar 2017 weergegeven. In bijlage 3 staat de indeling van de referentiegebieden en een toelichting hierop. De meeste genoemde verbeterpunten voor volgend jaar zijn: kans op zitplaats (20%) - netheid voertuig (17%) niets (15%). - Tabel 7.2. Klantenoordeel op de items met betrekking tot de rit Zitplaats 8,6 8,4 8,1 8,1 8,6 8,4 Netheid 6,8 7,0 6,8 6,8 7,4 7,3 Vriendelijkheid 7,2 7,5 7,4 7,5 7,8 7,7 Rijstijl 7,1 7,3 7,1 7,3 7,5 7,5 Geluid 6,5 6,6 6,6 6,4 6,6 6,5 Gemak instappen 8,6 8,6 8,4 8,6 8,7 8,6 Informatie algemeen 7,9 8,0 8,1 8,2 7,7 7,8 Informatie vertragingen 6,2 6,5 6,6 6,5 6,0 5,9 Gemak kopen vervoerbewijs/laden reissaldo 7,3 7,5 7,7 7,8 8,1 7,9 Tarief 4,9 5,2 5,2 5,7 5,8 5,5 Punctualiteit 7,5 7,6 7,5 7,7 7,3 7,4 Reissnelheid 7,9 8,0 7,8 8,0 7,7 7,7 Frequentie 7,8 7,9 7,8 7,8 7,3 7,3 Rapportage OV-Klantenbarometer 2017 Connexxion 21

28 Gebruiksgemak OV-chipkaart 7,3 7,7 7,9 8,1 8,4 8,2 Overstaptijd 6,6 6,8 6,8 6,8 6,6 6,6 Totale rit 7,6 7,8 7,6 7,7 7,7 7,6 Tabel 7.3 toont het oordeel van openbaarvervoerreizigers in Rnet 300/310 voor de verschillende items die betrekking hebben op de sociale veiligheid. Daarnaast geeft de tabel een overzicht van het aandeel openbaarvervoerreizigers dat wel eens slachtoff er of ooggetuige is geweest van incidenten in het openbaar vervoer. Ook in deze tabel is als referentie voor dezelfde items het gemiddelde van de referentiegebieden en het landelijk gemiddelde per item voor het jaar 2017 vermeld. Tabel 7.3. Klantenoordeel op de items met betrekking tot de sociale veiligheid Veiligheid algemeen 7,7 7,8 7,7 7,8 7,9 7,8 Veiligheid rit 7,9 8,0 8,0 8,0 8,2 8,1 Veiligheid instaphalte 7,8 7,8 7,9 7,9 8,0 7,9 Slachtoffer incidenten openbaar vervoer (% Ja) lastig gevallen 12% 12% 10% 11% 11% 13% bedreigd 1% 2% 1% 2% 2% 2% bestolen 2% 1% 2% 2% 2% 2% mishandeld 0% 0% 1% 1% 1% 1% anders 4% 3% 3% 3% 3% 3% Ooggetuige van incidenten in openbaar vervoer of op halte (% Ja) 20% 17% 15% 19% 15% 18% Beleving In 2014 is voor het eerst een aantal belevingsaspecten voorgelegd aan de respondenten. Aan de respondenten is gevraagd met welk cijfer zij de aspecten gezellig, sfeervol, rustig, efficiënt en comfortabel beoordelen. In tabel 2.4 staat het oordeel van de openbaarvervoerreizigers voor de jaren 2014, 2015, 2016 en Tabel 7.4. Klantenoordeel op de items met betrekking tot beleving Gezellig 6,0 6,2 6,0 6,1 6,2 6,2 Sfeervol 5,5 5,8 5,7 5,6 5,8 5,8 Rustig 6,4 6,6 6,2 6,2 6,5 6,4 Efficiënt 7,2 7,1 7,0 7,0 7,0 6,9 Comfortabel 6,9 7,0 6,8 6,7 7,0 6,9 22 Rapportage OV-Klantenbarometer 2017 Connexxion

29 Achtergrondkenmerken Tabel 7.5 geeft voor Rnet 300/310 de verdeling van het aandeel respondenten weer, uitgesplitst naar reismotief, leeftijdsklasse, geslacht, beschikbaarheid van vervoersalternatief, gebruikt vervoerbewijs en de reisfrequentie. Tabel 7.5. Verdeling naar achtergrondkenmerken Achtergrondkenmerk Reismotief Wonen 33% 32% 31% 28% Werken 26% 28% 34% 33% Onderwijs 16% 13% 13% 17% Winkelen 5% 5% 4% 3% Sporten 2% 1% 1% 1% Bezoek 7% 8% 7% 7% Anders 10% 12% 10% 10% Leeftijdsklasse Jonger dan 18 jaar 8% 6% 7% 11% 18 tot 27 jaar 44% 42% 42% 39% 28 tot 40 jaar 16% 18% 19% 19% 41 tot 64 jaar 27% 28% 27% 26% 65 jaar of ouder 4% 6% 5% 5% Geslacht Man 47% 46% 41% 49% Vrouw 53% 54% 59% 51% Beschikbaarheid vervoeralternatieven Ja 41% 41% 38% 40% Nee 59% 59% 62% 60% Vervoerbewijs Op saldo met OV-chipkaart 53% 55% 51% 48% Regio-(ster)abonnement op OV-chipkaart 11% 11% 11% 11% OV-chipkaart gekocht in voertuig of op halte/station 0% 1% 1% 1% Studenten OV-chipkaart 27% 25% 26% 28% Zakelijke kaart (NS Business Card, Mobility Mixx, Xximo etc.) 4% 7% 9% 10% OV-chipkaart anders, incl. acties dagkaarten winkelketen 4% 1% 1% 1% Papieren kaartje gekocht in voertuig of op halte/station 1% 0% 1% 1% Regio-(ster)abonnement zonder chip - 0% 0% - Anders (niet OV-chipkaart), zoals gratis probeer kaartje 1% 0% 0% 0% Reisfrequentie 0 tot 1 keer per week 20% 26% 20% 20% 2 keer per week 13% 11% 11% 13% 3 keer per week 10% 10% 10% 13% 4 keer per week 14% 11% 14% 13% 5 keer per week 18% 21% 20% 18% Meer dan 5 keer per week 25% 22% 25% 24% Rapportage OV-Klantenbarometer 2017 Connexxion 23

30 8 Zaanstreek Algemeen rapportcijfer 2017 In 2017 waarderen de klanten van het openbaar vervoer in Zaanstreek het openbaar vervoer met het rapportcijfer 7,9. Vergelijking met landelijk cijfer van andere gebieden 2017 De klanten van het openbaar vervoer in Nederland waarderen het openbaar vervoer in 2017 met het rapportcijfer 7,6. In tabel 8.1 staat de waardering van klanten voor het openbaar vervoer in 2017 in vergelijkbare gebieden. In 2017 geeft 88,3% van de respondenten een rapportcijfer van 7 of hoger voor het algemeen oordeel. Landelijk geeft 86,4% minimaal een 7 als rapportcijfer voor het algemeen oordeel. Tabel 8.1. Algemeen klantenoordeel van de vergelijkbare gebieden Onderzoeksgebied Algemeen klantenoordeel Onderzoeksgebied Algemeen klantenoordeel Twente (exclusief trein) 7,7 Haarlem / IJmond 7,7 Concessie Arnhem Nijmegen, exclusief Trolleybus Arnhem 7,7 Drechtsteden / Alblasserwaard / Vijfheerenlanden, excl. trein 7,7 Streekvervoer Almere 7,9 Zuid-Holland Noord 7,7 Tram & Bus Utrecht, stads- en streekvervoer 7,6 Regiovervoer Haaglanden 7,6 Amstelland-Meerlanden (exclusief Rnet 300/310) 7,6 Voorne-Putten en Rozenburg 7,6 Waterland 8,0 West-Brabant 7,6 Zaanstreek 7,9 Oost-Brabant 7,6 Rnet 300/310 7,7 Zuidoost-Brabant 7,6 Gooi en Vechtstreek 7,9 Zuid-Limburg (exclusief trein) 7,7 Klantenoordeel op items Tabel 8.2 geeft het oordeel van de openbaarvervoerreizigers in Zaanstreek voor de verschillende items die betrekking hebben op de rit voor 2014 t/m Als referentie is voor dezelfde items het gemiddelde van de referentiegebieden en het landelijk gemiddelde per item voor het jaar 2017 weergegeven. In bijlage 3 staat de indeling van de referentiegebieden en een toelichting hierop. De meeste genoemde verbeterpunten voor volgend jaar zijn: informatie vertragingen (24%) - niets (19%) frequentie (13%). - Tabel 8.2. Klantenoordeel op de items met betrekking tot de rit Zitplaats 8,9 9,1 8,9 8,8 8,6 8,4 Netheid 7,6 7,7 7,4 7,7 7,4 7,3 Vriendelijkheid 7,8 7,9 7,9 8,0 7,8 7,7 Rijstijl 7,6 7,7 7,6 7,9 7,5 7,5 Geluid 6,7 6,8 6,8 6,9 6,6 6,5 Gemak instappen 8,6 8,8 8,7 8,9 8,7 8,6 Informatie algemeen 7,5 7,4 7,6 7,8 7,7 7,8 Informatie vertragingen 5,7 6,0 6,0 6,3 6,0 5,9 Gemak kopen vervoerbewijs/laden reissaldo 7,7 7,9 8,1 8,2 8,1 7,9 Tarief 5,2 5,3 5,5 5,7 5,8 5,5 Punctualiteit 7,7 7,8 7,3 7,7 7,3 7,4 Reissnelheid 7,7 7,9 7,6 8,1 7,7 7,7 Frequentie 7,3 7,4 7,2 7,5 7,3 7,3 24 Rapportage OV-Klantenbarometer 2017 Connexxion

31 Gebruiksgemak OV-chipkaart 7,6 7,9 8,2 8,3 8,4 8,2 Overstaptijd 6,8 6,6 6,8 6,9 6,6 6,6 Totale rit 7,8 7,8 7,8 7,9 7,7 7,6 Tabel 8.3 toont het oordeel van openbaarvervoerreizigers in Zaanstreek voor de verschillende items die betrekking hebben op de sociale veiligheid. Daarnaast geeft de tabel een overzicht van het aandeel openbaarvervoerreizigers dat wel eens slachtoff er of ooggetuige is geweest van incidenten in het openbaar vervoer. Ook in deze tabel is als referentie voor d ezelfde items het gemiddelde van de referentiegebieden en het landelijk gemiddelde per item voor het jaar 2017 vermeld. Tabel 8.3. Klantenoordeel op de items met betrekking tot de sociale veiligheid Veiligheid algemeen 8,0 8,0 7,9 8,1 7,9 7,8 Veiligheid rit 8,2 8,2 8,2 8,4 8,2 8,1 Veiligheid instaphalte 8,0 8,0 8,0 8,2 8,0 7,9 Slachtoffer incidenten openbaar vervoer (% Ja) lastig gevallen 11% 8% 9% 12% 11% 13% bedreigd 2% 1% 1% 2% 2% 2% bestolen 1% 3% 2% 3% 2% 2% mishandeld 1% 1% 0% 1% 1% 1% anders 4% 3% 4% 5% 3% 3% Ooggetuige van incidenten in openbaar vervoer of op halte (% Ja) 17% 14% 13% 19% 15% 18% Beleving In 2014 is voor het eerst een aantal belevingsaspecten voorgelegd aan de respondenten. Aan de respondenten is gevraagd met welk cijfer zij de aspecten gezellig, sfeervol, rustig, efficiënt en comfortabel beoordelen. In tabel 2.4 staat het oordeel v an de openbaarvervoerreizigers voor de jaren 2014, 2015, 2016 en Tabel 8.4. Klantenoordeel op de items met betrekking tot beleving Gezellig 6,3 6,2 6,2 6,5 6,2 6,2 Sfeervol 5,8 5,8 5,9 6,1 5,8 5,8 Rustig 6,9 7,0 7,0 7,0 6,5 6,4 Efficiënt 7,1 7,1 7,2 7,4 7,0 6,9 Comfortabel 7,2 7,3 7,3 7,4 7,0 6,9 Rapportage OV-Klantenbarometer 2017 Connexxion 25

32 Achtergrondkenmerken Tabel 8.5 geeft voor Zaanstreek de verdeling van het aandeel respondenten weer, uitgesplitst naar reismotief, leeftijdsklasse, geslacht, beschikbaarheid van vervoersalternatief, gebruikt vervoerbewijs en de reisfrequentie. Tabel 8.5. Verdeling naar achtergrondkenmerken Achtergrondkenmerk Reismotief Wonen 31% 34% 32% 26% Werken 25% 23% 24% 29% Onderwijs 14% 12% 18% 17% Winkelen 6% 6% 7% 6% Sporten 2% 2% 2% 1% Bezoek 12% 11% 9% 9% Anders 11% 13% 9% 12% Leeftijdsklasse Jonger dan 18 jaar 9% 12% 14% 13% 18 tot 27 jaar 45% 37% 40% 39% 28 tot 40 jaar 18% 18% 20% 18% 41 tot 64 jaar 22% 26% 19% 22% 65 jaar of ouder 6% 6% 7% 8% Geslacht Man 42% 38% 41% 39% Vrouw 58% 62% 59% 61% Beschikbaarheid vervoeralternatieven Ja 36% 35% 32% 33% Nee 64% 65% 68% 67% Vervoerbewijs Op saldo met OV-chipkaart 45% 51% 54% 49% Regio-(ster)abonnement op OV-chipkaart 20% 19% 17% 14% OV-chipkaart gekocht in voertuig of op halte/station 1% 1% 1% 1% Studenten OV-chipkaart 26% 23% 23% 29% Zakelijke kaart (NS Business Card, Mobility Mixx, Xximo etc.) 3% 3% 4% 5% OV-chipkaart anders, incl. acties dagkaarten winkelketen 3% 1% 0% 1% Papieren kaartje gekocht in voertuig of op halte/station 2% 2% 1% 2% Regio-(ster)abonnement zonder chip 0% 0% 0% 0% Anders (niet OV-chipkaart), zoals gratis probeer kaartje 1% 0% - 0% Reisfrequentie 0 tot 1 keer per week 20% 21% 23% 18% 2 keer per week 16% 14% 13% 13% 3 keer per week 11% 11% 11% 14% 4 keer per week 13% 16% 13% 15% 5 keer per week 16% 16% 18% 16% Meer dan 5 keer per week 24% 23% 23% 23% 26 Rapportage OV-Klantenbarometer 2017 Connexxion

33 9 Gooi en Vechtstreek Algemeen rapportcijfer 2017 In 2017 waarderen de klanten van het openbaar vervoer in Gooi en Vechtstreek het openbaar vervoer met het rapportcijfer 7,9. Vergelijking met landelijk cijfer van andere gebieden 2017 De klanten van het openbaar vervoer in Nederland waarderen het openbaar vervoer in 2017 met het rapportcijfer 7,6. In tabel 9.1 staat de waardering van klanten voor het openbaar vervoer in 2017 in vergelijkbare gebieden. In 2017 geeft 89,4% van de respondenten een rapportcijfer van 7 of hoger voor het algemeen oordeel. Landelijk geeft 86,4% minimaal een 7 als rapportcijfer voor het algemeen oordeel. Tabel 9.1. Algemeen klantenoordeel van de vergelijkbare gebieden Onderzoeksgebied Algemeen klantenoordeel Onderzoeksgebied Algemeen klantenoordeel Twente (exclusief trein) 7,7 Haarlem / IJmond 7,7 Concessie Arnhem Nijmegen, exclusief Trolleybus Arnhem 7,7 Drechtsteden / Alblasserwaard / Vijfheerenlanden, excl. trein 7,7 Streekvervoer Almere 7,9 Zuid-Holland Noord 7,7 Tram & Bus Utrecht, stads- en streekvervoer 7,6 Regiovervoer Haaglanden 7,6 Amstelland-Meerlanden (exclusief Rnet 300/310) 7,6 Voorne-Putten en Rozenburg 7,6 Waterland 8,0 West-Brabant 7,6 Zaanstreek 7,9 Oost-Brabant 7,6 Rnet 300/310 7,7 Zuidoost-Brabant 7,6 Gooi en Vechtstreek 7,9 Zuid-Limburg (exclusief trein) 7,7 Klantenoordeel op items Tabel 9.2 geeft het oordeel van de openbaarvervoerreizigers in Gooi en Vechtstreek voor de verschillende items die betrekking hebben op de rit voor 2014 t/m Als referentie is voor dezelfde items het gemiddelde van de referentiegebieden en het landelijk gemiddelde per item voor het jaar 2017 weergegeven. In bijlage 3 staat de indeling van de referentiegebieden en een toelichting hierop. De meeste genoemde verbeterpunten voor volgend jaar zijn: informatie vertragingen (21%) - niets (19%) geluid voertuig (16%). - Tabel 9.2. Klantenoordeel op de items met betrekking tot de rit Zitplaats 9,2 9,2 9,1 8,9 8,6 8,4 Netheid 7,5 7,5 7,5 7,5 7,4 7,3 Vriendelijkheid 7,9 8,0 8,0 8,0 7,8 7,7 Rijstijl 7,6 7,7 7,6 7,7 7,5 7,5 Geluid 6,4 6,6 6,5 6,5 6,6 6,5 Gemak instappen 8,8 8,7 8,8 8,8 8,7 8,6 Informatie algemeen 7,5 7,7 7,9 8,0 7,7 7,8 Informatie vertragingen 5,4 5,9 5,8 6,1 6,0 5,9 Gemak kopen vervoerbewijs/laden reissaldo 7,7 7,9 8,0 7,9 8,1 7,9 Tarief 5,3 5,5 5,6 6,0 5,8 5,5 Punctualiteit 7,6 7,4 7,4 7,6 7,3 7,4 Reissnelheid 7,8 7,7 7,8 7,9 7,7 7,7 Frequentie 7,0 7,0 7,1 7,2 7,3 7,3 Rapportage OV-Klantenbarometer 2017 Connexxion 27

34 Gebruiksgemak OV-chipkaart 7,8 8,1 8,2 8,4 8,4 8,2 Overstaptijd 6,6 6,6 6,4 6,5 6,6 6,6 Totale rit 7,7 7,7 7,7 7,9 7,7 7,6 Tabel 9.3 toont het oordeel van openbaarvervoerreizigers in Gooi en Vechtstreek voor de verschillende items die betrekking hebben op de sociale veiligheid. Daarnaast geeft de tabel een overzicht van het aandeel openbaarvervoerreizigers dat wel eens slachtoffer of ooggetuige is geweest van incidenten in het openbaar vervoer. Ook in deze tabel is als referentie voor dezelfd e items het gemiddelde van de referentiegebieden en het landelijk gemiddelde per item voor het jaar 2017 vermeld. Tabel 9.3. Klantenoordeel op de items met betrekking tot de sociale veiligheid Veiligheid algemeen 8,0 7,9 7,9 8,0 7,9 7,8 Veiligheid rit 8,3 8,2 8,3 8,3 8,2 8,1 Veiligheid instaphalte 8,0 7,9 8,0 8,1 8,0 7,9 Slachtoffer incidenten openbaar vervoer (% Ja) lastig gevallen 9% 12% 10% 12% 11% 13% Bedreigd 2% 2% 2% 2% 2% 2% Bestolen 1% 3% 1% 1% 2% 2% Mishandeld 0% 1% 1% 0% 1% 1% Anders 3% 2% 3% 3% 3% 3% Ooggetuige van incidenten in openbaar vervoer of op halte (% Ja) 16% 15% 17% 18% 15% 18% Beleving In 2014 is voor het eerst een aantal belevingsaspecten voorgelegd aan de respondenten. Aan de respondenten is gevraagd met welk cijfer zij de aspecten gezellig, sfeervol, rustig, efficiënt en comfortabel beoordelen. In tabel 2.4 staat het oordeel v an de openbaarvervoerreizigers voor de jaren 2014, 2015, 2016 en Tabel 9.4. Klantenoordeel op de items met betrekking tot beleving Gezellig 6,1 6,2 6,2 6,2 6,2 6,2 Sfeervol 5,7 5,8 5,9 5,9 5,8 5,8 Rustig 6,9 6,9 7,0 6,8 6,5 6,4 Efficiënt 6,9 7,0 6,9 7,2 7,0 6,9 Comfortabel 6,9 7,1 7,2 7,1 7,0 6,9 Aanvullende items In de volgende tabel staat het klantenoordeel op de aanvullende items weergegeven. Dit oordeel is gebaseerd op de aanvullende vragen die zijn gesteld aan de geënquêteerde reizigers. 28 Rapportage OV-Klantenbarometer 2017 Connexxion

35 Tabel 9.5. Klantenoordeel op de aanvullende items Aanvullende items Wat vindt u van het comfort in de bus? (1=zeer slecht, 10=zeer goed) 6,9 7,2 7,2 7,2 daarvan de reden? Ik krijg te weinig informatie over vertragingen % Ik krijg geen tijdige informatie over vertragingen % Ik weet niet waar ik de informatie kan vinden % Anders % Indien het item De aansluiting is niet goed geregeld % De overstaptijd is te lang % Ik kan geen informatie vinden over de overstaptijd % Anders % Achtergrondkenmerken Tabel 9.6 geeft voor Gooi en Vechtstreek de verdeling van het aandeel respondenten weer, uitgesplitst naar reismotief, leeftijdsklasse, geslacht, beschikbaarheid van vervoersalternatief, gebruikt vervoerbewijs en de reisfrequentie. Tabel 9.6. Verdeling naar achtergrondkenmerken Achtergrondkenmerk Reismotief Wonen 33% 32% 31% 30% Werken 21% 22% 26% 22% Onderwijs 18% 19% 18% 22% Winkelen 4% 6% 6% 5% Sporten 2% 1% 1% 2% Bezoek 11% 10% 13% 10% Anders 10% 10% 7% 10% Leeftijdsklasse Jonger dan 18 jaar 11% 13% 14% 16% 18 tot 27 jaar 50% 49% 44% 49% 28 tot 40 jaar 13% 13% 14% 11% 41 tot 64 jaar 19% 18% 19% 17% 65 jaar of ouder 7% 7% 9% 8% Geslacht Man 46% 41% 43% 47% Vrouw 54% 59% 57% 53% Beschikbaarheid vervoeralternatieven Ja 31% 33% 35% 33% Nee 69% 67% 65% 67% Vervoerbewijs Op saldo met OV-chipkaart 45% 50% 55% 42% Regio-(ster)abonnement op OV-chipkaart 11% 10% 9% 10% Rapportage OV-Klantenbarometer 2017 Connexxion 29

36 Achtergrondkenmerk OV-chipkaart gekocht in voertuig of op halte/station 2% 1% 1% 2% Studenten OV-chipkaart 34% 33% 28% 40% Zakelijke kaart (NS Business Card, Mobility Mixx, Xximo etc.) 2% 3% 4% 4% OV-chipkaart anders, incl. acties dagkaarten winkelketen 3% 1% 0% 1% Papieren kaartje gekocht in voertuig of op halte/station 3% 3% 2% 1% Regio-(ster)abonnement zonder chip 0% - - 0% Anders (niet OV-chipkaart), zoals gratis probeer kaartje 0% 0% 0% - Reisfrequentie 0 tot 1 keer per week 28% 25% 25% 21% 2 keer per week 15% 15% 17% 15% 3 keer per week 13% 13% 14% 15% 4 keer per week 11% 12% 13% 14% 5 keer per week 16% 15% 15% 15% Meer dan 5 keer per week 17% 20% 17% 19% 30 Rapportage OV-Klantenbarometer 2017 Connexxion

37 10 Noord-Holland Noord Algemeen rapportcijfer 2017 In 2017 waarderen de klanten van het openbaar vervoer in Noord-Holland Noord het openbaar vervoer met het rapportcijfer 7,6. Vergelijking met landelijk cijfer van andere gebieden 2017 De klanten van het openbaar vervoer in Nederland waarderen het openbaar vervoer in 2017 met het rapportcijfer 7,6. In tabel 10.1 staat de waardering van klanten voor het openbaar vervoer in 2017 in vergelijkbare gebieden. In 2017 geeft 86,0% van de respondenten een rapportcijfer van 7 of hoger voor het algemeen oordeel. Landelijk geeft 86,4% minimaal een 7 als rapportcijf er voor het algemeen oordeel. Tabel Algemeen klantenoordeel van de vergelijkbare gebieden Onderzoeksgebied Algemeen klantenoordeel Onderzoeksgebied Algemeen klantenoordeel Concessie Groningen Drenthe 7,7 Achterhoek 7,6 HOV-lijnen Groningen Drenthe 7,7 Rivierenland 7,3 Noord- en Zuidwest-Fryslân, exclusief Leeuwarden en 7,7 Provincie Utrecht 7,4 Schiermonnikoog Friese Waddeneilanden 8,6 Noord-Holland Noord 7,6 Zuidoost-Fryslân 7,6 Hoeksche Waard / Goeree-Overflakkee 7,5 Midden-Overijssel 7,5 Zeeland 7,4 IJsselmond, Overijssel en Flevoland 7,5 Noord- en Midden Limburg (exclusief trein) 7,6 Veluwe, exclusief stadsdienst Apeldoorn 7,6 Klantenoordeel op items Tabel 10.2 geeft het oordeel van de openbaarvervoerreizigers in Noord-Holland Noord voor de verschillende items die betrekking hebben op de rit voor 2014 t/m Als referentie is voor dezelfde items het gemiddelde van de referentiegebieden en h et landelijk gemiddelde per item voor het jaar 2017 weergegeven. In bijlage 3 staat de indeling van de referentiegebieden en een toelichting hierop. De meeste genoemde verbeterpunten voor volgend jaar zijn: informatie vertragingen (20%) - frequentie (19%) geluid voertuig (15%). - Tabel Klantenoordeel op de items met betrekking tot de rit Zitplaats 8,9 8,9 8,9 8,9 8,7 8,4 Netheid 7,5 7,2 7,3 7,1 7,5 7,3 Vriendelijkheid 7,9 7,8 8,0 7,9 7,9 7,7 Rijstijl 7,5 7,5 7,6 7,6 7,5 7,5 Geluid 6,4 6,2 6,5 6,3 6,6 6,5 Gemak instappen 8,8 8,7 8,6 8,7 8,6 8,6 Informatie algemeen 7,3 7,1 7,8 7,7 7,6 7,8 Informatie vertragingen 4,8 5,0 5,5 5,6 5,6 5,9 Gemak kopen vervoerbewijs/laden reissaldo 7,9 8,0 8,1 8,2 8,0 7,9 Tarief 5,7 5,2 5,7 5,7 5,9 5,5 Punctualiteit 7,2 6,9 7,3 7,3 7,0 7,4 Reissnelheid 7,6 7,5 7,8 7,8 7,6 7,7 Frequentie 7,0 6,8 7,1 6,9 7,0 7,3 Rapportage OV-Klantenbarometer 2017 Connexxion 31

38 Gebruiksgemak OV-chipkaart 8,0 8,0 8,4 8,7 8,5 8,2 Overstaptijd 6,8 6,5 6,3 6,7 6,6 6,6 Totale rit 7,6 7,4 7,7 7,6 7,6 7,6 Tabel 10.3 toont het oordeel van openbaarvervoerreizigers in Noord-Holland Noord voor de verschillende items die betrekking hebben op de sociale veiligheid. Daarnaast geeft de tabel een overzicht van het aandeel openbaarvervoerreizigers dat wel eens slachtoffer of ooggetuige is geweest van incidenten in het openbaar vervoer. Ook in deze tabel is als referentie voor dezelfde items het gemiddelde van de referentiegebieden en het landelijk gemiddelde per item voor het jaar 2017 vermeld. Tabel Klantenoordeel op de items met betrekking tot de sociale veiligheid Veiligheid algemeen 8,1 7,8 8,0 8,0 8,0 7,8 Veiligheid rit 8,3 8,1 8,3 8,3 8,2 8,1 Veiligheid instaphalte 8,0 8,0 8,1 7,9 8,0 7,9 Slachtoffer incidenten openbaar vervoer (% Ja) lastig gevallen 9% 10% 12% 9% 11% 13% Bedreigd 1% 3% 1% 2% 2% 2% Bestolen 3% 1% 1% 1% 1% 2% Mishandeld 1% 1% 1% 1% 0% 1% Anders 2% 4% 2% 3% 3% 3% Ooggetuige van incidenten in openbaar vervoer of op halte (% Ja) 13% 17% 16% 15% 15% 18% Beleving In 2014 is voor het eerst een aantal belevingsaspecten voorgelegd aan de respondenten. Aan de respondenten is gevraagd met welk cijfer zij de aspecten gezellig, sfeervol, rustig, efficiënt en comfortabel beoordelen. In tabel 2.4 staat het oordeel van de openbaarvervoerreizigers voor de jaren 2014, 2015, 2016 en Tabel Klantenoordeel op de items met betrekking tot beleving Gezellig 6,3 6,3 6,4 6,4 6,3 6,2 Sfeervol 5,9 5,9 5,9 5,8 5,9 5,8 Rustig 6,7 6,8 6,9 6,8 6,6 6,4 Efficiënt 6,9 6,8 7,0 7,1 7,0 6,9 Comfortabel 7,0 6,8 6,9 6,9 7,1 6,9 Aanvullende items In de volgende tabel staat het klantenoordeel op de aanvullende items weergegeven. Dit oordeel is gebaseerd op de aanvullende vragen die zijn gesteld aan de geënquêteerde reizigers. Tabel Klantenoordeel op de aanvullende items Aanvullende items Wat vindt u van het comfort in de bus? (1=zeer slecht, 10=zeer goed) 7,0 6,8 6,9 6,9 32 Rapportage OV-Klantenbarometer 2017 Connexxion

39 Aanvullende items reden? Ik krijg te weinig informatie over vertragingen % Ik krijg geen tijdige informatie over vertragingen % Ik weet niet waar ik de informatie kan vinden % Anders % De aansluiting is niet goed geregeld % De overstaptijd is te lang % Ik kan geen informatie vinden over de overstaptijd % Anders % Achtergrondkenmerken Tabel 10.6 geeft voor Noord-Holland Noord de verdeling van het aandeel respondenten weer, uitgesplitst naar reismotief, leeftijdsklasse, geslacht, beschikbaarheid van vervoersalternatief, gebruikt vervoerbewijs en de reisfrequentie. Tabel Verdeling naar achtergrondkenmerken Achtergrondkenmerk Reismotief Wonen 32% 32% 29% 35% Werken 14% 18% 16% 16% Onderwijs 26% 24% 23% 22% Winkelen 5% 5% 4% 5% Sporten 2% 1% 1% 1% Bezoek 12% 10% 16% 10% Anders 9% 9% 11% 11% Leeftijdsklasse Jonger dan 18 jaar 18% 20% 16% 22% 18 tot 27 jaar 51% 47% 51% 45% 28 tot 40 jaar 10% 13% 13% 11% 41 tot 64 jaar 16% 13% 15% 17% 65 jaar of ouder 5% 7% 4% 5% Geslacht Man 42% 40% 40% 38% Vrouw 58% 60% 60% 62% Beschikbaarheid vervoeralternatieven Ja 26% 29% 29% 27% Nee 74% 71% 71% 73% Vervoerbewijs Op saldo met OV-chipkaart 40% 45% 44% 41% Regio-(ster)abonnement op OV-chipkaart 10% 10% 5% 7% OV-chipkaart gekocht in voertuig of op halte/station 1% 2% 1% 1% Studenten OV-chipkaart 34% 32% 34% 42% Zakelijke kaart (NS Business Card, Mobility Mixx, Xximo etc.) 3% 3% 4% 3% OV-chipkaart anders, incl. acties dagkaarten winkelketen 3% 0% 1% 2% Papieren kaartje gekocht in voertuig of op halte/station 9% 8% 10% 5% Regio-(ster)abonnement zonder chip - - 0% - Rapportage OV-Klantenbarometer 2017 Connexxion 33

40 Achtergrondkenmerk Anders (niet OV-chipkaart), zoals gratis probeer kaartje 1% 0% 0% 0% Reisfrequentie 0 tot 1 keer per week 21% 23% 26% 22% 2 keer per week 17% 15% 15% 17% 3 keer per week 14% 12% 11% 11% 4 keer per week 14% 14% 14% 12% 5 keer per week 17% 14% 16% 17% Meer dan 5 keer per week 17% 22% 19% 20% 34 Rapportage OV-Klantenbarometer 2017 Connexxion

41 11 Haarlem / IJmond Algemeen rapportcijfer 2017 In 2017 waarderen de klanten van het openbaar vervoer in Haarlem / IJmond het openbaar vervoer met het rapportcijfer 7,7. Vergelijking met landelijk cijfer van andere gebieden 2017 De klanten van het openbaar vervoer in Nederland waarderen het openbaar vervoer in 2017 met het rapportcijfer 7,6. In tabel 11.1 staat de waardering van klanten voor het openbaar vervoer in 2017 in vergelijkbare gebieden. In 2017 geeft 87,0% van de respondenten een rapportcijfer van 7 of hoger voor het algemeen oordeel. Landelijk geeft 86,4% minimaal een 7 als rapportcijf er voor het algemeen oordeel. Tabel Algemeen klantenoordeel van de vergelijkbare gebieden Onderzoeksgebied Algemeen klantenoordeel Onderzoeksgebied Algemeen klantenoordeel Twente (exclusief trein) 7,7 Haarlem / IJmond 7,7 Concessie Arnhem Nijmegen, exclusief Trolleybus Arnhem 7,7 Drechtsteden / Alblasserwaard / Vijfheerenlanden, excl. trein 7,7 Streekvervoer Almere 7,9 Zuid-Holland Noord 7,7 Tram & Bus Utrecht, stads- en streekvervoer 7,6 Regiovervoer Haaglanden 7,6 Amstelland-Meerlanden (exclusief Rnet 300/310) 7,6 Voorne-Putten en Rozenburg 7,6 Waterland 8,0 West-Brabant 7,6 Zaanstreek 7,9 Oost-Brabant 7,6 Rnet 300/310 7,7 Zuidoost-Brabant 7,6 Gooi en Vechtstreek 7,9 Zuid-Limburg (exclusief trein) 7,7 Klantenoordeel op items Tabel 11.2 geeft het oordeel van de openbaarvervoerreizigers in Haarlem / IJmond voor de verschillende items die betrekking hebben op de rit voor 2014 t/m Als referentie is voor dezelfde items het gemiddelde van de referentiegebieden en het landelijk gemiddelde per item voor het jaar 2017 weergegeven. In bijlage 3 staat de indeling van de referentiegebieden en een toelichting hierop. De meeste genoemde verbeterpunten voor volgend jaar zijn: informatie vertragingen (21%) - niets (18%) stiptheid rit (14%). - Tabel Klantenoordeel op de items met betrekking tot de rit Zitplaats 8,9 8,6 8,9 8,5 8,6 8,4 Netheid 7,4 7,3 7,3 7,6 7,4 7,3 Vriendelijkheid 7,8 7,9 7,9 8,0 7,8 7,7 Rijstijl 7,5 7,6 7,7 7,7 7,5 7,5 Geluid 6,8 6,9 6,8 6,9 6,6 6,5 Gemak instappen 8,6 8,6 8,5 8,6 8,7 8,6 Informatie algemeen 7,8 7,7 7,8 7,8 7,7 7,8 Informatie vertragingen 5,7 5,8 6,0 6,1 6,0 5,9 Gemak kopen vervoerbewijs/laden reissaldo 7,5 7,7 7,9 8,1 8,1 7,9 Tarief 5,5 5,6 5,7 5,9 5,8 5,5 Punctualiteit 7,3 7,3 7,3 7,0 7,3 7,4 Reissnelheid 7,7 7,7 7,6 7,6 7,7 7,7 Frequentie 7,3 7,4 7,2 7,3 7,3 7,3 Rapportage OV-Klantenbarometer 2017 Connexxion 35

42 Gebruiksgemak OV-chipkaart 7,6 8,0 8,1 8,3 8,4 8,2 Overstaptijd 6,7 6,6 6,5 6,7 6,6 6,6 Totale rit 7,7 7,7 7,7 7,7 7,7 7,6 Tabel 11.3 toont het oordeel van openbaarvervoerreizigers in Haarlem / IJmond voor de verschillende items die betrekking hebben op de sociale veiligheid. Daarnaast geeft de tabel een overzicht van het aandeel openbaarvervoerreizigers dat wel eens slachtoffer of ooggetuige is geweest van incidenten in het openbaar vervoer. Ook in deze tabel is als referentie voor dezelfde items het gemiddelde van de referentiegebieden en het landelijk gemiddelde per item voor het jaar 2017 vermeld. Tabel Klantenoordeel op de items met betrekking tot de sociale veiligheid Veiligheid algemeen 7,9 7,9 7,9 8,0 7,9 7,8 Veiligheid rit 8,2 8,2 8,2 8,2 8,2 8,1 Veiligheid instaphalte 7,9 8,0 8,0 7,9 8,0 7,9 Slachtoffer incidenten openbaar vervoer (% Ja) lastig gevallen 13% 12% 10% 13% 11% 13% Bedreigd 1% 3% 2% 2% 2% 2% Bestolen 1% 2% 1% 2% 2% 2% Mishandeld 0% 1% 0% 1% 1% 1% Anders 2% 3% 4% 4% 3% 3% Ooggetuige van incidenten in openbaar vervoer of op halte (% Ja) 15% 18% 16% 18% 15% 18% Beleving In 2014 is voor het eerst een aantal belevingsaspecten voorgelegd aan de respondenten. Aan de respondenten is gevraagd met welk cijfer zij de aspecten gezellig, sfeervol, rustig, efficiënt en comfortabel beoordelen. In tabel 2.4 staat het oordeel van de openbaarvervoerreizigers voor de jaren 2014, 2015, 2016 en Tabel Klantenoordeel op de items met betrekking tot beleving Gezellig 6,4 6,3 6,3 6,4 6,2 6,2 Sfeervol 5,9 5,9 5,9 5,9 5,8 5,8 Rustig 6,8 6,8 6,7 6,6 6,5 6,4 Efficiënt 6,9 7,0 7,0 7,0 7,0 6,9 Comfortabel 7,0 7,0 6,9 7,1 7,0 6,9 36 Rapportage OV-Klantenbarometer 2017 Connexxion

43 Aanvullende items In de volgende tabel staat het klantenoordeel op de aanvullende items weergegeven. Dit oordeel is gebaseerd op de aanvullende vragen die zijn gesteld aan de geënquêteerde reizigers. Tabel Klantenoordeel op de aanvullende items Aanvullende items Wat vindt u van het comfort in de bus? (1=zeer slecht, 10=zeer goed) 7,1 7,0 7,0 7,1 reden? Ik krijg te weinig informatie over vertragingen % Ik krijg geen tijdige informatie over vertragingen % Ik weet niet waar ik de informatie kan vinden % Anders % De aansluiting is niet goed geregeld % De overstaptijd is te lang % Ik kan geen informatie vinden over de overstaptijd % Anders % Rapportage OV-Klantenbarometer 2017 Connexxion 37

44 Achtergrondkenmerken Tabel 11.5 geeft voor Haarlem / IJmond de verdeling van het aandeel respondenten weer, uitgesplitst naar reismotief, leeftijdsklasse, geslacht, beschikbaarheid van vervoersalternatief, gebruikt vervoerbewijs en de reisfrequentie. Tabel Verdeling naar achtergrondkenmerken Achtergrondkenmerk Reismotief Wonen 34% 32% 31% 35% Werken 19% 21% 18% 21% Onderwijs 14% 15% 16% 16% Winkelen 8% 7% 7% 7% Sporten 1% 2% 2% 1% Bezoek 12% 11% 11% 9% Anders 11% 11% 15% 11% Leeftijdsklasse Jonger dan 18 jaar 10% 14% 9% 12% 18 tot 27 jaar 40% 41% 39% 46% 28 tot 40 jaar 16% 14% 17% 14% 41 tot 64 jaar 23% 22% 24% 21% 65 jaar of ouder 10% 9% 11% 7% Geslacht Man 43% 41% 43% 37% Vrouw 57% 59% 57% 63% Beschikbaarheid vervoeralternatieven Ja 32% 33% 34% 31% Nee 68% 67% 66% 69% Vervoerbewijs Op saldo met OV-chipkaart 57% 58% 59% 52% Regio-(ster)abonnement op OV-chipkaart 8% 11% 9% 6% OV-chipkaart gekocht in voertuig of op halte/station 1% 1% 1% 1% Studenten OV-chipkaart 24% 23% 24% 31% Zakelijke kaart (NS Business Card, Mobility Mixx, Xximo etc.) 4% 3% 3% 5% OV-chipkaart anders, incl. acties dagkaarten winkelketen 3% 1% 1% 2% Papieren kaartje gekocht in voertuig of op halte/station 3% 2% 4% 2% Regio-(ster)abonnement zonder chip 0% 0% 0% 0% Anders (niet OV-chipkaart), zoals gratis probeer kaartje 1% - 0% 0% Reisfrequentie 0 tot 1 keer per week 28% 24% 24% 28% 2 keer per week 14% 13% 15% 12% 3 keer per week 12% 12% 13% 12% 4 keer per week 13% 13% 13% 16% 5 keer per week 12% 16% 14% 11% Meer dan 5 keer per week 20% 22% 20% 22% 38 Rapportage OV-Klantenbarometer 2017 Connexxion

45 12 Regiovervoer Haaglanden Algemeen rapportcijfer 2017 In 2017 waarderen de klanten van het openbaar vervoer in Regiovervoer Haaglanden het openbaar vervoer met het rapportcijfer 7,6. Vergelijking met landelijk cijfer van andere gebieden 2017 De klanten van het openbaar vervoer in Nederland waarderen het openbaar vervoer in 2017 met het rapportcijfer 7,6. In tabel 12.1 staat de waardering van klanten voor het openbaar vervoer in 2017 in vergelijkbare gebieden. In 2017 geeft 88,1% van de respondenten een rapportcijfer van 7 of hoger voor het algemeen oordeel. Landelijk geeft 86,4% minimaal een 7 als rapportcijfer voor het algemeen oordeel. Tabel Algemeen klantenoordeel van de vergelijkbare gebieden Onderzoeksgebied Algemeen klantenoordeel Onderzoeksgebied Algemeen klantenoordeel Twente (exclusief trein) 7,7 Haarlem / IJmond 7,7 Concessie Arnhem Nijmegen, exclusief Trolleybus Arnhem 7,7 Drechtsteden / Alblasserwaard / Vijfheerenlanden, excl. trein 7,7 Streekvervoer Almere 7,9 Zuid-Holland Noord 7,7 Tram & Bus Utrecht, stads- en streekvervoer 7,6 Regiovervoer Haaglanden 7,6 Amstelland-Meerlanden (exclusief Rnet 300/310) 7,6 Voorne-Putten en Rozenburg 7,6 Waterland 8,0 West-Brabant 7,6 Zaanstreek 7,9 Oost-Brabant 7,6 Rnet 300/310 7,7 Zuidoost-Brabant 7,6 Gooi en Vechtstreek 7,9 Zuid-Limburg (exclusief trein) 7,7 Klantenoordeel op items Tabel 12.2 geeft het oordeel van de openbaarvervoerreizigers in Regiovervoer Haaglanden voor de verschillende items die betrekking hebben op de rit voor 2014 t/m Als referentie is voor dezelfde items het gemiddelde van de referentiegebieden en het landelijk gemiddelde per item voor het jaar 2017 weergegeven. In bijlage 3 staat de indeling van de referentiegebieden en een toelichting hierop. De meeste genoemde verbeterpunten voor volgend jaar zijn: informatie vertragingen (24%) - frequentie (17%) niets (16%). - Tabel Klantenoordeel op de items met betrekking tot de rit Zitplaats 8,8 8,7 8,6 8,8 8,6 8,4 Netheid 7,8 7,7 7,6 7,6 7,4 7,3 Vriendelijkheid 7,9 7,8 7,9 7,8 7,8 7,7 Rijstijl 7,4 7,4 7,5 7,4 7,5 7,5 Geluid 6,7 6,6 6,7 6,5 6,6 6,5 Gemak instappen 8,7 8,6 8,7 8,6 8,7 8,6 Informatie algemeen 7,4 7,3 7,6 7,5 7,7 7,8 Informatie vertragingen 5,2 5,5 5,3 5,4 6,0 5,9 Gemak kopen vervoerbewijs/laden reissaldo 7,6 7,9 8,0 8,1 8,1 7,9 Tarief 5,3 5,5 5,6 5,9 5,8 5,5 Punctualiteit 7,4 7,2 7,4 7,2 7,3 7,4 Reissnelheid 7,8 7,6 7,7 7,7 7,7 7,7 Rapportage OV-Klantenbarometer 2017 Connexxion 39

46 Frequentie 7,1 7,1 7,0 6,9 7,3 7,3 Gebruiksgemak OV-chipkaart 7,6 7,8 8,0 8,3 8,4 8,2 Overstaptijd 6,6 6,4 6,6 6,5 6,6 6,6 Totale rit 7,7 7,6 7,7 7,6 7,7 7,6 Tabel 12.3 toont het oordeel van openbaarvervoerreizigers in Regiovervoer Haaglanden voor de verschillende items die betrekking hebben op de sociale veiligheid. Daarnaast geeft de tabel een overzicht van het aandeel openbaarvervoerreizigers dat wel eens slachtoffer of ooggetuige is geweest van incidenten in het openbaar vervoer. Ook in deze tabel is als referentie v oor dezelfde items het gemiddelde van de referentiegebieden en het landelijk gemiddelde per item voor het jaar 2017 vermeld. Tabel Klantenoordeel op de items met betrekking tot de sociale veiligheid Veiligheid algemeen 7,8 7,9 7,8 7,9 7,9 7,8 Veiligheid rit 8,2 8,3 8,1 8,2 8,2 8,1 Veiligheid instaphalte 7,9 7,9 7,9 7,9 8,0 7,9 Slachtoffer incidenten openbaar vervoer (% Ja) lastig gevallen 11% 11% 12% 12% 11% 13% Bedreigd 1% 1% 1% 1% 2% 2% Bestolen 1% 2% 1% 1% 2% 2% Mishandeld 0% 0% 0% 1% 1% 1% Anders 2% 3% 2% 2% 3% 3% Ooggetuige van incidenten in openbaar vervoer of op halte (% Ja) 16% 15% 13% 16% 15% 18% Beleving In 2014 is voor het eerst een aantal belevingsaspecten voorgelegd aan de respondenten. Aan de respondenten is gevraagd met welk cijfer zij de aspecten gezellig, sfeervol, rustig, efficiënt en comfortabel beoordelen. In tabel 2.4 staat het oordeel v an de openbaarvervoerreizigers voor de jaren 2014, 2015, 2016 en Tabel Klantenoordeel op de items met betrekking tot beleving Gezellig 6,5 6,2 6,2 6,2 6,2 6,2 Sfeervol 6,1 5,8 5,8 5,8 5,8 5,8 Rustig 6,8 6,5 6,8 6,7 6,5 6,4 Efficiënt 7,0 6,9 6,9 6,9 7,0 6,9 Comfortabel 7,0 6,8 6,9 7,0 7,0 6,9 40 Rapportage OV-Klantenbarometer 2017 Connexxion

47 Aanvullende items In de volgende tabel staat het klantenoordeel op de aanvullende items weergegeven. Dit oordeel is gebaseerd op de aanvullende vragen die zijn gesteld aan de geënquêteerde reizigers. Tabel Klantenoordeel op de aanvullende items Item Wat vindt u van het comfort in dit voertuig? (1=zeer slecht, 10=zeer goed) 6,8 6,8 6,9 Wat vindt u van de netheid van de instaphalte? (1=zeer vies, 10=zeer schoon) 7,1 7,0 7,0 Indien veiligheid tijdens rit met een 6 of lager wordt beoordeeld. Te druk 43% 43% 29% Te rustig 14% 9% 6% Agressie 4% 7% 10% Rondhangende jongeren 15% 27% 18% Slechte verlichting 5% 8% 6% Gebrek aan toezicht 6% 26% 15% Vandalisme 0% 10% 1% Anders 38% 12% 42% Hoe bent u bij de vertrekhalte gekomen? Te voet 65% 68% 71% Per fiets 11% 10% 9% Per scooter 1% 0% 0% Per auto 2% 2% 1% Anders 21% 20% 19% Achtergrondkenmerken Tabel 12.6 geeft voor Regiovervoer Haaglanden de verdeling van het aandeel respondenten weer, uitgesplitst naar reismotief, leeftijdsklasse, geslacht, beschikbaarheid van vervoersalternatief, gebruikt vervoerbewijs en de reisfrequentie. Tabel Verdeling naar achtergrondkenmerken Achtergrondkenmerk Reismotief Wonen 30% 31% 30% 34% Werken 18% 24% 24% 22% Onderwijs 23% 17% 21% 20% Winkelen 8% 7% 6% 5% Sporten 1% 2% 1% 1% Bezoek 9% 8% 11% 10% Anders 11% 10% 8% 9% Leeftijdsklasse Jonger dan 18 jaar 13% 14% 13% 13% 18 tot 27 jaar 52% 48% 47% 47% 28 tot 40 jaar 11% 11% 14% 11% 41 tot 64 jaar 20% 21% 19% 21% 65 jaar of ouder 5% 7% 6% 9% Geslacht Rapportage OV-Klantenbarometer 2017 Connexxion 41

48 Achtergrondkenmerk Man 45% 39% 43% 43% Vrouw 55% 61% 57% 57% Beschikbaarheid vervoeralternatieven Ja 24% 30% 29% 35% Nee 76% 70% 71% 65% Vervoerbewijs Op saldo met OV-chipkaart 44% 51% 46% 47% Regio-(ster)abonnement op OV-chipkaart 13% 11% 14% 8% OV-chipkaart gekocht in voertuig of op halte/station 1% 1% 0% 1% Studenten OV-kaart 35% 32% 34% 35% Zakelijke kaart (NS Business Card, Mobility Mixx, Xximo etc.) 1% 4% 5% 8% OV-chipkaart anders, incl. acties dagkaarten winkelketen 3% 1% 0% 0% Papieren kaartje gekocht in voertuig of op halte/station 2% 1% 1% 1% Regio-(ster)abonnement zonder chip 1% Anders (niet OV-chipkaart), zoals gratis probeer kaartje 0% 0% - 0% Reisfrequentie 0 tot 1 keer per week 27% 26% 24% 23% 2 keer per week 13% 14% 12% 13% 3 keer per week 11% 13% 10% 15% 4 keer per week 12% 14% 13% 13% 5 keer per week 19% 15% 18% 16% Meer dan 5 keer per week 18% 18% 23% 20% 42 Rapportage OV-Klantenbarometer 2017 Connexxion

49 13 Voorne-Putten en Rozenburg Algemeen rapportcijfer 2017 In 2017 waarderen de klanten van het openbaar vervoer in Voorne-Putten en Rozenburg het openbaar vervoer met het rapportcijfer 7,6. Vergelijking met landelijk cijfer van andere gebieden 2017 De klanten van het openbaar vervoer in Nederland waarderen het openbaar vervoer in 2017 met het rapportcijfer 7,6. In tabel 13.1 staat de waardering van klanten voor het openbaar vervoer in 2017 in vergelijkbare gebieden. In 2017 geeft 83,4% van de respondenten een rapportcijfer van 7 of hoger voor het algemeen oordeel. Landelijk geeft 86,4% minimaal een 7 als rapportcijf er voor het algemeen oordeel. Tabel Algemeen klantenoordeel van de vergelijkbare gebieden Onderzoeksgebied Algemeen klantenoordeel Onderzoeksgebied Algemeen klantenoordeel Twente (exclusief trein) 7,7 Haarlem / IJmond 7,7 Concessie Arnhem Nijmegen, exclusief Trolleybus Arnhem 7,7 Drechtsteden / Alblasserwaard / Vijfheerenlanden, excl. trein 7,7 Streekvervoer Almere 7,9 Zuid-Holland Noord 7,7 Tram & Bus Utrecht, stads- en streekvervoer 7,6 Regiovervoer Haaglanden 7,6 Amstelland-Meerlanden (exclusief Rnet 300/310) 7,6 Voorne-Putten en Rozenburg 7,6 Waterland 8,0 West-Brabant 7,6 Zaanstreek 7,9 Oost-Brabant 7,6 Rnet 300/310 7,7 Zuidoost-Brabant 7,6 Gooi en Vechtstreek 7,9 Zuid-Limburg (exclusief trein) 7,7 Klantenoordeel op items Tabel 13.2 geeft het oordeel van de openbaarvervoerreizigers in Voorne-Putten en Rozenburg voor de verschillende items die betrekking hebben op de rit voor 2014 t/m Als referentie is voor dezelfde items het gemiddelde van de referentiegebiede n en het landelijk gemiddelde per item voor het jaar 2017 weergegeven. In bijlage 3 staat de indeling van de referentiegebieden en een toelichting hierop. De meeste genoemde verbeterpunten voor volgend jaar zijn: informatie vertragingen (24%) - kans op zitplaats (17%) stiptheid rit (15%). - Tabel Klantenoordeel op de items met betrekking tot de rit Zitplaats 8,4 9,0 8,7 8,5 8,6 8,4 Netheid 7,3 7,5 7,5 7,2 7,4 7,3 Vriendelijkheid 7,8 7,8 7,8 7,9 7,8 7,7 Rijstijl 7,5 7,7 7,7 7,6 7,5 7,5 Geluid 6,6 6,7 6,8 6,5 6,6 6,5 Gemak instappen 8,4 8,5 8,5 8,5 8,7 8,6 Informatie algemeen 7,3 7,3 7,6 7,6 7,7 7,8 Informatie vertragingen 5,5 5,3 5,5 5,4 6,0 5,9 Gemak kopen vervoerbewijs/laden reissaldo 7,5 7,7 7,9 7,6 8,1 7,9 Tarief 5,4 5,2 5,6 5,6 5,8 5,5 Punctualiteit 6,9 6,9 7,2 6,9 7,3 7,4 Reissnelheid 7,5 7,6 7,7 7,5 7,7 7,7 Rapportage OV-Klantenbarometer 2017 Connexxion 43

50 Frequentie 7,2 7,1 6,9 7,1 7,3 7,3 Gebruiksgemak OV-chipkaart 7,8 8,1 8,3 8,3 8,4 8,2 Overstaptijd 6,6 6,4 6,3 6,3 6,6 6,6 Totale rit 7,6 7,6 7,6 7,6 7,7 7,6 Tabel 13.3 toont het oordeel van openbaarvervoerreizigers in Voorne-Putten en Rozenburg voor de verschillende items die betrekking hebben op de sociale veiligheid. Daarnaast geeft de tabel een overzicht van het aandeel openbaarvervoerreizigers dat wel eens slachtoffer of ooggetuige is geweest van incidenten in het openbaar vervoer. Ook in deze tabel is als referentie voo r dezelfde items het gemiddelde van de referentiegebieden en het landelijk gemiddelde per item voor het jaar 2017 vermeld. Tabel Klantenoordeel op de items met betrekking tot de sociale veiligheid Veiligheid algemeen 7,7 7,8 7,8 7,7 7,9 7,8 Veiligheid rit 8,1 8,1 8,1 8,1 8,2 8,1 Veiligheid instaphalte 7,9 7,9 7,8 7,8 8,0 7,9 Slachtoffer incidenten openbaar vervoer (% Ja) lastig gevallen 14% 13% 12% 16% 11% 13% bedreigd 2% 3% 2% 3% 2% 2% bestolen 2% 2% 3% 2% 2% 2% mishandeld 1% 1% 1% 1% 1% 1% anders 2% 2% 3% 4% 3% 3% Ooggetuige van incidenten in openbaar vervoer of op halte (% Ja) 16% 16% 20% 21% 15% 18% Beleving In 2014 is voor het eerst een aantal belevingsaspecten voorgelegd aan de respondenten. Aan de respondenten is gevraagd met welk cijfer zij de aspecten gezellig, sfeervol, rustig, efficiënt en comfortabel beoordelen. In tabel 2.4 staat het oordeel van de openbaarvervoerreizigers voor de jaren 2014, 2015, 2016 en Tabel Klantenoordeel op de items met betrekking tot beleving Gezellig 6,5 6,3 6,2 6,2 6,2 6,2 Sfeervol 6,1 5,9 5,8 5,7 5,8 5,8 Rustig 6,8 6,8 7,0 6,4 6,5 6,4 Efficiënt 6,9 6,8 6,9 6,7 7,0 6,9 Comfortabel 7,2 7,1 7,0 6,8 7,0 6,9 44 Rapportage OV-Klantenbarometer 2017 Connexxion

51 Aanvullende items In de volgende tabel staat het klantenoordeel op de aanvullende items weergegeven. Dit oordeel is gebaseerd op de aanvullende vragen die zijn gesteld aan de geënquêteerde reizigers. Tabel Klantenoordeel op de aanvullende items Item Wat vindt u van het comfort in dit voertuig? (1=zeer slecht, 10=zeer goed) 7,2 7,1 7,2 6,8 Wat vindt u van de netheid van de instaphalte? (1=zeer vies, 10=zeer schoon) - 6,8 6,7 6,6 Indien veiligheid tijdens rit met een 6 of lager wordt beoordeeld. Te druk 52% 34% 39% 52% Te rustig 13% 0% 13% 2% Agressie 9% 13% 17% 6% Rondhangende jongeren 18% 32% 18% 33% Slechte verlichting 0% 5% 19% 11% Gebrek aan toezicht 19% 18% 27% 23% Vandalisme 2% 12% 6% 7% Anders 12% 24% 32% 16% Hoe bent u bij de vertrekhalte gekomen? Te voet 66% 67% 70% 64% Per fiets 14% 9% 10% 11% Per scooter 1% 1% 1% 0% Per auto 3% 2% 3% 2% Anders 17% 22% 16% 23% Achtergrondkenmerken Tabel 13.6 geeft voor Voorne-Putten en Rozenburg de verdeling van het aandeel respondenten weer, uitgesplitst naar reismotief, leeftijdsklasse, geslacht, beschikbaarheid van vervoersalternatief, gebruikt vervoerbewijs en de reisfrequentie. Tabel Verdeling naar achtergrondkenmerken Achtergrondkenmerk Reismotief Wonen 29% 31% 33% 34% Werken 21% 18% 18% 17% Onderwijs 27% 25% 27% 26% Winkelen 3% 5% 4% 3% Sporten 2% 1% 2% 1% Bezoek 10% 12% 7% 9% Anders 8% 8% 9% 10% Leeftijdsklasse Jonger dan 18 jaar 20% 20% 22% 23% 18 tot 27 jaar 45% 45% 44% 46% 28 tot 40 jaar 12% 12% 13% 11% 41 tot 64 jaar 20% 17% 17% 13% Rapportage OV-Klantenbarometer 2017 Connexxion 45

52 Achtergrondkenmerk jaar of ouder 3% 6% 4% 7% Geslacht Man 43% 48% 41% 43% Vrouw 57% 52% 59% 57% Beschikbaarheid vervoeralternatieven Ja 33% 30% 31% 29% Nee 67% 70% 69% 71% Vervoerbewijs Op saldo met OV-chipkaart 42% 43% 42% 34% Regio-(ster)abonnement op OV-chipkaart 19% 19% 20% 15% OV-chipkaart gekocht in voertuig of op halte/station 1% 2% 1% 0% Studenten OV-kaart 32% 31% 31% 47% Zakelijke kaart (NS Business Card, Mobility Mixx, Xximo etc.) 1% 3% 4% 2% OV-chipkaart anders, incl. acties dagkaarten winkelketen 1% 0% 2% 0% Papieren kaartje gekocht in voertuig of op halte/station 2% 1% 0% 1% Regio-(ster)abonnement zonder chip 1% - 0% - Anders (niet OV-chipkaart), zoals gratis probeer kaartje 0% 1% - 0% Reisfrequentie 0 tot 1 keer per week 12% 17% 17% 13% 2 keer per week 12% 12% 9% 9% 3 keer per week 10% 11% 12% 10% 4 keer per week 11% 11% 11% 9% 5 keer per week 22% 23% 22% 25% Meer dan 5 keer per week 33% 27% 29% 33% 46 Rapportage OV-Klantenbarometer 2017 Connexxion

53 14 Hoeksche Waard / Goeree-Overflakkee Algemeen rapportcijfer 2017 In 2017 waarderen de klanten van het openbaar vervoer in Hoeksche Waard / Goeree-Overflakkee het openbaar vervoer met het rapportcijfer 7,5. Vergelijking met landelijk cijfer van andere gebieden 2017 De klanten van het openbaar vervoer in Nederland waarderen het openbaar vervoer in 2017 met het rapportcijfer 7,6. In tabel 14.1 staat de waardering van klanten voor het openbaar vervoer in 2017 in vergelijkbare gebieden. In 2017 geeft 86,2% van de respondenten een rapportcijfer van 7 of hoger voor het algemeen oordeel. Landelijk geeft 86,4% minimaal een 7 als rapportcijf er voor het algemeen oordeel. Tabel Algemeen klantenoordeel van de vergelijkbare gebieden Onderzoeksgebied Algemeen Onderzoeksgebied Algemeen klantenoordeel klantenoordeel Concessie Groningen Drenthe 7,7 Achterhoek 7,6 HOV-lijnen Groningen Drenthe 7,7 Rivierenland 7,3 Noord- en Zuidwest-Fryslân, exclusief Leeuwarden en 7,7 Provincie Utrecht 7,4 Schiermonnikoog Friese Waddeneilanden 8,6 Noord-Holland Noord 7,6 Zuidoost-Fryslân 7,6 Hoeksche Waard / Goeree-Overflakkee 7,5 Midden-Overijssel 7,5 Zeeland 7,4 IJsselmond, Overijssel en Flevoland 7,5 Noord- en Midden Limburg (exclusief trein) 7,6 Veluwe, exclusief stadsdienst Apeldoorn 7,6 Klantenoordeel op items Tabel 14.2 geeft het oordeel van de openbaarvervoerreizigers in Hoeksche Waard / Goeree-Overflakkee voor de verschillende items die betrekking hebben op de rit voor 2014 t/m Als referentie is voor dezelfde items het gemiddelde van de referentiegebieden en het landelijk gemiddelde per item voor het jaar 2017 weergegeven. In bijlage 3 staat de indeling van d e referentiegebieden en een toelichting hierop. De meeste genoemde verbeterpunten voor volgend jaar zijn: informatie vertragingen (28%) - frequentie (19%) geluid voertuig (13%). - Tabel Klantenoordeel op de items met betrekking tot de rit Zitplaats 8,4 8,5 8,4 8,6 8,7 8,4 Netheid 7,2 7,0 7,3 7,3 7,5 7,3 Vriendelijkheid 7,5 7,6 7,6 7,8 7,9 7,7 Rijstijl 7,3 7,4 7,5 7,6 7,5 7,5 Geluid 6,2 6,1 6,2 6,2 6,6 6,5 Gemak instappen 8,3 8,7 8,4 8,7 8,6 8,6 Informatie algemeen 7,4 7,5 7,5 7,7 7,6 7,8 Informatie vertragingen 5,3 4,8 5,1 5,2 5,6 5,9 Gemak kopen vervoerbewijs/laden reissaldo 7,4 7,6 7,8 8,0 8,0 7,9 Tarief 5,2 4,9 5,2 5,5 5,9 5,5 Punctualiteit 7,3 7,4 6,9 7,2 7,0 7,4 Reissnelheid 7,4 7,5 7,3 7,6 7,6 7,7 Rapportage OV-Klantenbarometer 2017 Connexxion 47

54 Frequentie 7,1 6,9 6,6 6,9 7,0 7,3 Gebruiksgemak OV-chipkaart 7,6 8,1 8,4 8,6 8,5 8,2 Overstaptijd 6,6 6,4 6,6 6,8 6,6 6,6 Totale rit 7,4 7,4 7,4 7,5 7,6 7,6 Tabel 14.3 toont het oordeel van openbaarvervoerreizigers in Hoeksche Waard / Goeree-Overflakkee voor de verschillende items die betrekking hebben op de sociale veiligheid. Daarnaast geeft de tabel een overzicht van het aandeel openbaarvervoerreizigers dat wel eens slachtoffer of ooggetuige is geweest van incidenten in het openbaar vervoer. Ook in deze tabel is als referentie voor dezelfde items het gemiddelde van de referentiegebieden en het landelijk gemiddelde per item voor het jaar 2017 vermeld. Tabel Klantenoordeel op de items met betrekking tot de sociale veiligheid Veiligheid algemeen 7,7 7,8 7,8 7,9 8,0 7,8 Veiligheid rit 8,0 8,2 8,2 8,2 8,2 8,1 Veiligheid instaphalte 7,6 8,1 7,8 7,9 8,0 7,9 Slachtoffer incidenten openbaar vervoer (% Ja) lastig gevallen 19% 12% 16% 15% 11% 13% bedreigd 6% 1% 2% 3% 2% 2% bestolen 5% 1% 1% 2% 1% 2% mishandeld 2% 0% 0% 0% 0% 1% anders 5% 4% 4% 3% 3% 3% Ooggetuige van incidenten in openbaar vervoer of op halte (% Ja) 20% 16% 20% 16% 15% 18% Beleving In 2014 is voor het eerst een aantal belevingsaspecten voorgelegd aan de respondenten. Aan de respondenten is gevraagd met welk cijfer zij de aspecten gezellig, sfeervol, rustig, efficiënt en comfortabel beoordelen. In tabel 2.4 staat het oordeel van de openbaarvervoerreizigers voor de jaren 2014, 2015, 2016 en Tabel Klantenoordeel op de items met betrekking tot beleving Gezellig 6,4 6,2 6,3 6,3 6,3 6,2 Sfeervol 5,9 5,7 5,9 5,9 5,9 5,8 Rustig 6,8 6,3 6,4 6,3 6,6 6,4 Efficiënt 6,9 6,8 6,8 6,9 7,0 6,9 Comfortabel 7,0 6,8 7,0 7,0 7,1 6,9 48 Rapportage OV-Klantenbarometer 2017 Connexxion

55 Achtergrondkenmerken Tabel 14.5 geeft voor Hoeksche Waard / Goeree-Overflakkee de verdeling van het aandeel respondenten weer, uitgesplitst naar reismotief, leeftijdsklasse, geslacht, beschikbaarheid van vervoersalternatief, gebruikt vervoerbewijs en de reisfrequentie. Tabel Verdeling naar achtergrondkenmerken Achtergrondkenmerk Reismotief Wonen 36% 30% 38% 37% Werken 13% 14% 15% 13% Onderwijs 26% 37% 29% 34% Winkelen 6% 3% 3% 3% Sporten 4% 1% 1% 0% Bezoek 9% 5% 6% 7% Anders 6% 9% 8% 6% Leeftijdsklasse Jonger dan 18 jaar 24% 34% 32% 37% 18 tot 27 jaar 45% 41% 42% 37% 28 tot 40 jaar 13% 9% 8% 9% 41 tot 64 jaar 13% 11% 12% 13% 65 jaar of ouder 5% 5% 5% 3% Geslacht Man 43% 41% 41% 44% Vrouw 57% 59% 59% 56% Beschikbaarheid vervoeralternatieven Ja 35% 30% 31% 34% Nee 65% 70% 69% 66% Vervoerbewijs Op saldo met OV-chipkaart 45% 50% 40% 38% Regio-(ster)abonnement op OV-chipkaart 13% 13% 20% 17% OV-chipkaart gekocht in voertuig of op halte/station 2% 1% 1% 0% Studenten OV-chipkaart 33% 33% 35% 40% Zakelijke kaart (NS Business Card, Mobility Mixx, Xximo etc.) 1% 2% 2% 4% OV-chipkaart anders, incl. acties dagkaarten winkelketen 4% 0% 2% 0% Papieren kaartje gekocht in voertuig of op halte/station 1% 1% 0% 0% Regio-(ster)abonnement zonder chip 0% 0% - - Anders (niet OV-chipkaart), zoals gratis probeer kaartje 1% 0% - 0% Reisfrequentie 0 tot 1 keer per week 15% 17% 18% 14% 2 keer per week 13% 12% 12% 10% 3 keer per week 15% 14% 13% 11% 4 keer per week 14% 11% 15% 12% 5 keer per week 22% 24% 22% 25% Meer dan 5 keer per week 21% 22% 20% 27% Rapportage OV-Klantenbarometer 2017 Connexxion 49

56 15 Zeeland Algemeen rapportcijfer 2017 In 2017 waarderen de klanten van het openbaar vervoer in Zeeland het openbaar vervoer met het rapportcijfer 7,4. Vergelijking met landelijk cijfer van andere gebieden 2017 De klanten van het openbaar vervoer in Nederland waarderen het openbaar vervoer in 2017 met het rapportcijfer 7,6. In tabel 15.1 staat de waardering van klanten voor het openbaar vervoer in 2017 in vergelijkbare gebieden. In 2017 geeft 79,0% van de respondenten een rapportcijfer van 7 of hoger voor het algemeen oordeel. Landelijk geeft 86,4% minimaal een 7 als rapportcijf er voor het algemeen oordeel. Tabel Algemeen klantenoordeel van de vergelijkbare gebieden Onderzoeksgebied Algemeen klantenoordeel Onderzoeksgebied Algemeen klantenoordeel Concessie Groningen Drenthe 7,7 Achterhoek 7,6 HOV-lijnen Groningen Drenthe 7,7 Rivierenland 7,3 Noord- en Zuidwest-Fryslân, exclusief Leeuwarden en 7,7 Provincie Utrecht 7,4 Schiermonnikoog Friese Waddeneilanden 8,6 Noord-Holland Noord 7,6 Zuidoost-Fryslân 7,6 Hoeksche Waard / Goeree-Overflakkee 7,5 Midden-Overijssel 7,5 Zeeland 7,4 IJsselmond, Overijssel en Flevoland 7,5 Noord- en Midden Limburg (exclusief trein) 7,6 Veluwe, exclusief stadsdienst Apeldoorn 7,6 Klantenoordeel op items Tabel 15.2 geeft het oordeel van de openbaarvervoerreizigers in Zeeland voor de verschillende items die betrekking hebben op de rit voor 2014 t/m Als referentie is voor dezelfde items het gemiddelde van de referentiegebieden en het landelijk gemiddelde per item voor het jaar 2017 weergegeven. In bijlage 3 staat de indeling van de referentiegebieden en een toelichting hierop. De meeste genoemde verbeterpunten voor volgend jaar zijn: informatie vertragingen (19%) - kans op zitplaats (18%) frequentie (18%). - Tabel Klantenoordeel op de items met betrekking tot de rit Zitplaats 8,6 8,4 8,7 8,3 8,7 8,4 Netheid 7,1 7,2 7,4 7,1 7,5 7,3 Vriendelijkheid 7,8 7,6 7,9 7,9 7,9 7,7 Rijstijl 7,5 7,4 7,7 7,6 7,5 7,5 Geluid 6,3 6,3 6,5 6,4 6,6 6,5 Gemak instappen 8,5 8,4 8,6 8,5 8,6 8,6 Informatie algemeen 7,5 7,2 7,7 7,6 7,6 7,8 Informatie vertragingen 5,0 5,0 5,5 5,6 5,6 5,9 Gemak kopen vervoerbewijs/laden reissaldo 7,4 7,4 7,8 7,7 8,0 7,9 Tarief 5,2 4,9 5,4 5,5 5,9 5,5 Punctualiteit 7,5 7,1 7,4 7,1 7,0 7,4 Reissnelheid 7,5 7,2 7,5 7,5 7,6 7,7 Frequentie 6,7 6,4 6,8 6,8 7,0 7,3 50 Rapportage OV-Klantenbarometer 2017 Connexxion

57 Gebruiksgemak OV-chipkaart 7,9 8,2 8,6 8,6 8,5 8,2 Overstaptijd 6,7 6,3 6,6 6,6 6,6 6,6 Totale rit 7,4 7,3 7,5 7,4 7,6 7,6 Tabel 15.3 toont het oordeel van openbaarvervoerreizigers in Zeeland voor de verschillende items die betrekking hebben op de sociale veiligheid. Daarnaast geeft de tabel een overzicht van het aandeel openbaarvervoerreizigers dat wel eens slachtoffer of ooggetuige is geweest van incidenten in het openbaar vervoer. Ook in deze tabel is als referentie voor dezelfde items het gemiddelde van de referentiegebieden en het landelijk gemiddelde per item voor het jaar 2017 vermeld. Tabel Klantenoordeel op de items met betrekking tot de sociale veiligheid Veiligheid algemeen 7,9 7,7 7,9 7,9 8,0 7,8 Veiligheid rit 8,2 8,0 8,3 8,2 8,2 8,1 Veiligheid instaphalte 8,0 7,7 8,0 8,0 8,0 7,9 Slachtoffer incidenten openbaar vervoer (% Ja) lastig gevallen 11% 13% 12% 12% 11% 13% bedreigd 2% 4% 2% 2% 2% 2% bestolen 2% 3% 2% 2% 1% 2% mishandeld 1% 3% 1% 1% 0% 1% anders 3% 6% 3% 4% 3% 3% Ooggetuige van incidenten in openbaar vervoer of op halte (% Ja) 15% 18% 12% 13% 15% 18% Beleving In 2014 is voor het eerst een aantal belevingsaspecten voorgelegd aan de respondenten. Aan de respondenten is gevraagd met welk cijfer zij de aspecten gezellig, sfeervol, rustig, efficiënt en comfortabel beoordelen. In tabel 2.4 staat het oordeel v an de openbaarvervoerreizigers voor de jaren 2014, 2015, 2016 en Tabel Klantenoordeel op de items met betrekking tot beleving Gezellig 6,3 6,6 6,6 6,6 6,3 6,2 Sfeervol 5,8 5,9 6,0 6,0 5,9 5,8 Rustig 6,6 6,3 6,8 6,5 6,6 6,4 Efficiënt 6,9 6,8 7,1 7,0 7,0 6,9 Comfortabel 7,0 7,0 7,3 7,0 7,1 6,9 Rapportage OV-Klantenbarometer 2017 Connexxion 51

58 Achtergrondkenmerken Tabel 15.5 geeft voor Zeeland de verdeling van het aandeel respondenten weer, uitgesplitst naar reismotief, leeftijdsklasse, geslacht, beschikbaarheid van vervoersalternatief, gebruikt vervoerbewijs en de reisfrequentie. Tabel Verdeling naar achtergrondkenmerken Achtergrondkenmerk Reismotief Wonen 34% 33% 32% 31% Werken 11% 10% 10% 10% Onderwijs 33% 35% 39% 36% Winkelen 4% 4% 4% 6% Sporten 1% 2% 1% 1% Bezoek 8% 8% 7% 7% Anders 9% 8% 7% 9% Leeftijdsklasse Jonger dan 18 jaar 35% 40% 36% 41% 18 tot 27 jaar 40% 36% 41% 36% 28 tot 40 jaar 6% 7% 5% 7% 41 tot 64 jaar 12% 9% 11% 10% 65 jaar of ouder 6% 8% 7% 7% Geslacht Man 44% 40% 43% 46% Vrouw 56% 60% 57% 54% Beschikbaarheid vervoeralternatieven Ja 28% 28% 27% 28% Nee 72% 72% 73% 72% Vervoerbewijs Op saldo met OV-chipkaart 36% 33% 34% 33% Regio-(ster)abonnement op OV-chipkaart 21% 28% 21% 19% OV-chipkaart gekocht in voertuig of op halte/station 1% 1% 1% 1% Studenten OV-kaart 32% 30% 37% 43% Zakelijke kaart (NS Business Card, Mobility Mixx, Xximo etc.) 0% 1% 1% 2% OV-chipkaart anders, incl. acties dagkaarten winkelketen 3% 2% 1% 1% Papieren kaartje gekocht in voertuig of op halte/station 5% 5% 5% 2% Regio-(ster)abonnement zonder chip 0% 0% 0% 0% Anders (niet OV-chipkaart), zoals gratis probeer kaartje 2% - 1% 0% Reisfrequentie 0 tot 1 keer per week 19% 21% 17% 18% 2 keer per week 12% 15% 14% 14% 3 keer per week 11% 11% 11% 11% 4 keer per week 14% 9% 14% 12% 5 keer per week 22% 20% 24% 23% Meer dan 5 keer per week 22% 24% 19% 23% 52 Rapportage OV-Klantenbarometer 2017 Connexxion

59 Bijlagen Rapportage OV-Klantenbarometer 2017 Connexxion 53

60 Bijlage 1. De achtergronden van het onderzoek Inleiding Het OV-Klantenbarometeronderzoek wordt uitgevoerd door middel van een grootschalig onderzoek onder openbaarvervoerreizigers. De reiziger heeft de vragenlijst zelf ingevuld gedurende zijn rit. Het onderzoek is per onderzoeksgebied uitgevoerd, waarvan er in totaal 70 zijn. Per onderzoeksgebied is wordt een aselecte steekproef getrokken van 100 ritten. Op de apart gemeten lijndiensten, zoals de regionale treindiensten, de Brabantliners en de Utrechtse sneltram gaat het om 50 ritten, de ste ekproef bij beide veerdiensten bedroeg 33 vaarten. Enquêteurs stappen in op de beginhalte van de geselecteerde ritten en rijden mee tot het eindpunt. Zij bieden alle reizigers in die rit een vragenlijst aan. Steekproeftrekking Aselectheid is een voorwaarde voor de mogelijkheid voor het doen van zuivere schattingen over de populatie en voor het bepalen van de betrouwbaarheid van die schattingen. Op basis van een rittenbestand is per onderzoeksgebied bepaald wat de procentuele verdeling is over de dagsoort (als bijvoorbeeld 10% van de ritten zich in een bepaald dagdeel bevindt, wordt ook 10% van de steekproefritten hieruit getrokken). Werkdag: spits ( , ); dalperiode ( ); avonduren (na 19.00); zaterdag/zondag: voor uur; na uur. De procentuele verdeling uit stap 2 is uitgangspunt voor de verdeling van de 100, 50 of 33 te enquêteren ritten (van begin naar eindpunt). Ophoging en weging Bij het onderzoek is een deel van het totaal aantal reizigers gedurende de onderzoeksperiode geënquêteerd. Op basis van de ingevulde enquêtes worden uitspraken gedaan over alle reizigers. Om dit te kunnen doen, is een weging en ophoging van de resultaten noodzakelijk, zowel voor het algemene klantenoordeel als de klantenoordelen per item. Hiertoe is per enquêterit het aantal instappers geteld. Betrouwbaarheid van de uitkomsten Omdat op basis van de ingevulde enquêtes uitspraken worden gedaan over alle reizigers, bestaat er spreiding in de onderzoeksuitkomsten rondom de werkelijke, maar onbekende gemiddelden. Niet iedere reiziger is immers naar zijn of haar oordeel over het openbaar vervoer gevraagd. Bij de interpretatie dient hierdoor rekening gehouden te worden met een zekere onbetrouwbaarheid van de onderzoeksuitkomsten. Om deze reden is een berekening gemaakt van het 95%-betrouwbaarheidsinterval. Voor een meer uitgebreide toelichting op de opzet en systematiek van de OV-Klantenbarometer wordt verwezen naar 54 Rapportage OV-Klantenbarometer 2017 Connexxion

61 Bijlage 2. Vragenlijst en clustering van vragen Rapportage OV-Klantenbarometer 2017 Connexxion 55

62 56 Rapportage OV-Klantenbarometer 2017 Connexxion

63 Rapportage OV-Klantenbarometer 2017 Connexxion 57

64 58 Rapportage OV-Klantenbarometer 2017 Connexxion

65 Rapportage OV-Klantenbarometer 2017 Connexxion 59