OV-Klantenbarometer 2017

Transcriptie

1 OV-Klantenbarometer 2017 Onderzoek klanttevredenheid in het regionale openbaar vervoer Metropoolregio Rotterdam Den Haag

2 Over CROW-KpVV In opdracht van de gezamenlijke overheden voert CROW een KpVV-Meerjarenprogramma uit, met als doel een bijdrage leveren aan het competenter maken van de overheid op het gebied van mobiliteit. CROW-KpVV is actief op de volgende gebieden: Collectief Vervoer, Fiets (onder het merk CROW-Fietsberaad), Mobiliteit en Wegontwerp. In een breed netwerk met andere kennisinstituten en maatschappelijke organisaties is CROW-KpVV betrokken bij actuele ontwikkelingen in het decentrale beleid en verspreidt en borgt relevante kennis. CROW-KpVV signaleert nieuwe ontwikkelingen, geeft aan wat hun betekenis is en wat de gevolgen kunnen zijn. Over CROW CROW bedenkt slimme en praktische oplossingen voor vraagstukken over infrastructuur, openbare ruimte, verkeer en vervoer in Nederland. Dat doen we samen met externe professionals die kennis met elkaar delen en toepasbaar maken voor de praktijk. CROW is een onafhankelijke kennisorganisatie zonder winstoogmerk die investeert in kennis voor nu en in de toekomst. Wij streven naar de beste oplossingen voor vraagstukken van beleid tot en met beheer in infrastructuur, openbare ruimte, verkeer en vervoer en werk en veiligheid. Bovendien zijn wij experts op het gebied van aanbesteden en contracteren.

3 OV-Klantenbarometer 2017 Metropoolregio Rotterdam Den Haag

4 CROW Horaplantsoen 18, 6717 LT Ede Postbus 37, 6710 BA Ede Telefoon (0318) Fax (0318) Website Maart 2018 CROW en degenen die aan deze publicatie hebben meegewerkt, hebben de hierin opgenomen gegevens zorgvuldig verzameld naar de laatste stand van wetenschap en techniek. Desondanks kunnen er onjuistheden in deze publicatie voorkomen. Gebruikers aanvaarden het risico daarvan. CROW sluit, mede ten behoeve van degenen die aan deze publicatie hebben meegewerkt, iedere aansprakelijkheid uit voor schade die mocht voortvloeien uit het gebruik van de gegevens. De inhoud van deze publicatie valt onder bescherming van de auteurswet. De auteursrechten berusten bij CROW.

5 Inhoud Inleiding 1 1 Overzicht uitkomsten metropoolregio Rotterdam Den Haag 2 2 Concessie bus Rotterdam e.o. 5 3 Stadsvervoer Rotterdam, tram 9 4 Stadsvervoer Rotterdam, metro en RandstadRail 13 5 Voorne-Putten en Rozenburg 17 6 RandstadRailtram, Haaglanden 21 7 Stadsvervoer Den Haag, tram 25 8 Stadsvervoer Den Haag, bus 29 9 Regiovervoer Haaglanden Parkshuttle Rivium 37 Bijlagen 41 Bijlage 1. De achtergronden van het onderzoek 42 Bijlage 2. Vragenlijst en clustering van vragen 43 Bijlage 3. Vergelijkbaarheid onderzoeksgebieden 47

6

7 Inleiding De OV-Klantenbarometer is het klanttevredenheidsonderzoek voor het regionaal openbaar vervoer. Het is een landelijk onderzoek naar de mening van reizigers in het stads- en streekvervoer. Het onderzoek wordt jaarlijks in de periode van eind oktober tot begin december gehouden. In deze maanden reizen interviewers door het hele land om vragenlijsten af te nemen onder reizigers in bus, tram, metro, regionale trein en boot. Dit jaar is het onderzoek voor de zeventiende maal gehouden. Reizigers vullen in het voertuig een schriftelijke enquête in en geven rapportcijfers aan verschillende aspecten van hun rit. Het onder zoek is uitgevoerd door een combinatie van I&O Research en inno-v. Het belangrijkste doel van de OV-Klantenbarometer is ov-autoriteiten in staat te stellen de klantwaardering in hun concessies te vergelijken met concessies met dezelfde kenmerken elders in het land. Het onderzoek beslaat 70 onderzoeksgebieden. Net als voorgaande jaren worden alle gebiedsconcessies en lijnconcessies apart gemeten, net als de verschillende modaliteiten binnen de gebiedsconcessies. Het onderzoek OV-Klantenbarometer vormt hiermee niet één, maar eigenlijk 70 dezelfde onderzoeken die gelijktijdig worden gehouden. In 2017 is de klantwaardering gemeten in ritten. Er zijn in die ritten enquêtes afgenomen waarvan er bruikbaar waren. Op de site is de opzet en de systematiek van het onderzoek uitgebreid beschreven. In deze rapportage zijn de resultaten van de OV-Klantenbarometer weergegeven voor de onderzoeksgebieden van metropoolregio Rotterdam Den Haag: Concessie Bus Rotterdam e.o. Stadsvervoer Rotterdam, tram Stadsvervoer Rotterdam, metro en RandstadRail Voorne-Putten en Rozenburg RandstadRailtram, Haaglanden Stadsvervoer Den Haag, tram Stadsvervoer Den Haag, bus - Regiovervoer Haaglanden Parkshuttle Rivium - Leeswijzer - - In hoofdstuk 1 wordt een algemeen overzicht van het klantenoordeel van alle onderzoeksgebieden van metropoolregio Rotterdam Den Haag gegeven, waarbij een vergelijking wordt gemaakt met voorgaande jaren. Daarnaast wordt ingegaan op de respons, standaarddeviatie, spreiding en betrouwbaarheid van de uitkomsten van het onderzoek. In de hoofdstukken 2 tot en met 10 wordt per onderzoeksgebied een beschrijving gegeven van het algemene klantenoordeel over het openbaar vervoer. Dit oordeel wordt vergeleken met het landelijke gemiddelde, het gemiddelde van vergelijkbare onderzoeksgebieden én voor alle duidelijkheid met voorgaande jaren. Ook wordt van het betreffende onderzoeksgebied het oordeel van de reizigers op de verschillende onderzochte items in een tabel weergegeven. Hierbij wordt per item een vergelijking gemaakt met het gemiddelde van vergelijkbare onderzoeksgebieden én het landelijke oordeel op de betreffende items. Rapportage OV-Klantenbarometer 2017 Metropoolregio Rotterdam Den Haag 1

8 1 Overzicht uitkomsten metropoolregio Rotterdam Den Haag Oordeel onderzoeksgebieden Alle reizigers die gebruik hebben gemaakt van het openbaar vervoer in de onderzoeksgebieden van metropoolregio Rotterdam Den Haag waarderen dit openbaar vervoer gemiddeld met het rapportcijfer 7,7. Landelijk wordt het openbaar vervoer met een 7,6 gewaardeerd. Metropoolregio Rotterdam Den Haag telt 8 onderzoeksgebieden. In tabel 1.1 staat per item aangegeven wat het oordeel van de reiziger landelijk en per afzonderlijk onderzoeksgebied is. Tabel 1.1. Algemeen klantenoordeel landelijk en van alle onderzoeksgebieden Metropoolregio Rotterdam Den Haag Clustering Cijfer 2014 Cijfer 2015 Cijfer 2016 Cijfer 2017 Landelijk Algemeen oordeel 7,5 7,5 7,6 7,6 Informatie en veiligheid 7,6 7,7 7,8 7,9 Rijcomfort 7,5 7,6 7,6 7,6 Tijd en doorstroming 6,9 7,0 7,0 7,2 Prijs 6,4 6,6 6,7 6,7 Concessie Bus Rotterdam e.o. Algemeen oordeel 7,7 7,6 7,7 7,7 Informatie en veiligheid 7,7 7,6 7,7 7,9 Rijcomfort 7,6 7,5 7,6 7,7 Tijd en doorstroming 7,1 7,1 7,2 7,3 Prijs 6,7 6,7 6,8 6,8 Stadsvervoer Rotterdam, tram Algemeen oordeel 7,7 7,8 7,9 7,8 Informatie en veiligheid 7,6 7,7 7,9 7,8 Rijcomfort 7,7 7,7 7,8 7,8 Tijd en doorstroming 7,1 7,3 7,4 7,3 Prijs 6,4 6,6 6,8 6,7 Stadsvervoer Rotterdam, metro en RandstadRail Algemeen oordeel 7,5 7,6 7,7 7,7 Informatie en veiligheid 7,5 7,5 7,8 7,8 Rijcomfort 7,4 7,4 7,5 7,4 Tijd en doorstroming 7,3 7,4 7,5 7,5 Prijs 6,3 6,6 6,7 6,8 Voorne-Putten en Rozenburg Algemeen oordeel 7,6 7,6 7,6 7,6 Informatie en veiligheid 7,7 7,7 7,8 7,8 Rijcomfort 7,7 7,8 7,8 7,7 Tijd en doorstroming 6,8 6,8 6,9 6,8 Prijs 6,4 6,6 6,8 6,6 RandstadRailtram, Haaglanden Algemeen oordeel 7,4 7,5 7,6 7,5 Informatie en veiligheid 7,4 7,5 7,7 7,8 2 Rapportage OV-Klantenbarometer 2017 Metropool Rotterdam Den Haag

9 Clustering Cijfer 2014 Cijfer 2015 Cijfer 2016 Cijfer 2017 Rijcomfort 7,3 7,5 7,4 7,3 Tijd en doorstroming 6,9 7,1 7,2 7,3 Prijs 5,8 6,0 6,0 6,3 Stadsvervoer Den Haag, tram Algemeen oordeel 7,3 7,4 7,5 7,8 Informatie en veiligheid 7,3 7,3 7,6 7,8 Rijcomfort 7,2 7,2 7,5 7,6 Tijd en doorstroming 6,7 6,9 7,2 7,3 Prijs 6,0 6,1 6,2 6,4 Stadsvervoer Den Haag, bus Algemeen oordeel 7,5 7,7 7,7 7,8 Informatie en veiligheid 7,8 7,8 7,7 7,9 Rijcomfort 7,6 7,5 7,7 7,7 Tijd en doorstroming 7,1 7,2 7,2 7,3 Prijs 6,3 6,5 6,7 6,7 Regiovervoer Haaglanden Algemeen oordeel 7,7 7,6 7,7 7,6 Informatie en veiligheid 7,7 7,8 7,9 7,8 Rijcomfort 7,9 7,8 7,8 7,8 Tijd en doorstroming 7,0 6,9 6,9 6,9 Prijs 6,6 6,8 6,9 7,1 Gemiddeld rapportcijfer, standaarddeviatie en spreiding In tabel 1.2 staan de standaarddeviatie, spreiding en betrouwbaarheid van de uitkomsten uit 2017 weergegeven voor de onderzoeksgebieden van metropoolregio Rotterdam Den Haag. De tabel toont het algemene rapportcijfer, de standaarddeviatie, het aandeel onvoldoendes (rapportcijfer 1 t/m 5) en het aandeel topscores (rapportcijfer 9 en 10). De standaarddeviatie is een in dicator voor de spreiding van de gegeven rapportcijfers rondom het gemiddelde rapportcijfer. Hoe groter de standaarddeviatie, hoe groter deze spreiding. Tabel 1.2. Algemeen klantenoordeel, standaarddeviatie en spreiding rapportcijfers Algemeen klantenoordeel Standaard- deviatie Aandeel onvoldoendes Aandeel topscores Concessie Bus Rotterdam e.o. 7,7 1,34 5,1% 26,4% Stadsvervoer Rotterdam, tram 7,8 1,35 4,3% 26,7% Stadsvervoer Rotterdam, metro en RandstadRail 7,7 1,22 3,9% 20,6% Voorne-Putten en Rozenburg 7,6 1,35 5,5% 20,5% RandstadRailtram, Haaglanden 7,5 1,34 5,8% 18,7% Stadsvervoer Den Haag, tram 7,8 1,27 4,1% 23,4% Stadsvervoer Den Haag, bus 7,8 1,37 4,7% 28,1% Regiovervoer Haaglanden 7,6 1,19 4,1% 19,8% Betrouwbaarheid van de uitkomsten Het betrouwbaarheidsinterval geeft de marge weer waarin de werkelijke waarde zich met een bepaalde zekerheid bevindt. Bij de interpretatie van de uitkomsten van het onderzoek dient rekening te worden gehouden met deze marge: wanneer een vergelijking wordt gemaakt tussen verschillende gebieden of verschillende jaren dient niet alleen op de cijfers zelf gelet te worden, maar ook op de betrouwbaarheidsintervallen. Een betrouwbaarheidsinterval van 95% geeft aan dat bij bijvoorbeeld 100 herhalingen van het onderzoek het onderzochte populatiegemiddelde minstens 95 keer binnen het 95% betrouwbaarheidsinterval ligt. Rapportage OV-Klantenbarometer 2017 Metropoolregio Rotterdam Den Haag 3

10 Tabel 1.3. Betrouwbaarheid van de uitkomsten Aantal ritten onderzoeksgebied tijdens een onderzoeksweek Aantal geënquêteerde ritten (steekproef) Aantal getelde reizigers Aantal in de geënquêteerde afgenomen ritten bruikbare enquêtes Nauwkeurigheids-marge rondom rapportcijfer algemeen oordeel Concessie Bus Rotterdam e.o (0,4%) (27,2%) 0,13 Stadsvervoer Rotterdam, tram (1,2%) (23,8%) 0,08 Stadsvervoer Rotterdam, metro en RandstadRail (1,7%) (27,2%) 0,08 Voorne-Putten en Rozenburg (1,8%) (41,7%) 0,15 RandstadRailtram, Haaglanden (1,9%) (27,3%) 0,07 Stadsvervoer Den Haag, tram (0,8%) (24,9%) 0,10 Stadsvervoer Den Haag, bus (1,4%) (21,5%) 0,13 Regiovervoer Haaglanden (1,1%) (37,8%) 0,08 4 Rapportage OV-Klantenbarometer 2017 Metropool Rotterdam Den Haag

11 2 Concessie bus Rotterdam e.o. Algemeen rapportcijfer 2017 In 2017 waarderen de klanten van het openbaar vervoer in concessie bus Rotterdam e.o. het openbaar vervoer met het rapportcijfer 7,7. Vergelijking met landelijk cijfer van andere gebieden 2017 De klanten van het openbaar vervoer in Nederland waarderen het openbaar vervoer in 2017 met het rapportcijfer 7,6. In tabel 2.1 staat de waardering van klanten voor het openbaar vervoer in 2017 in vergelijkbare gebieden. In 2017 geeft 87,9% van de respondenten een rapportcijfer van 7 of hoger voor het algemeen oordeel. Landelijk geeft 86,4% minimaal een 7 als rapportcijfer voor het algemeen oordeel. Tabel 2.1. Algemeen klantenoordeel van de vergelijkbare gebieden Onderzoeksgebied Algemeen klantenoordeel Onderzoeksgebied Algemeen klantenoordeel Stadsvervoer Lelystad 7,8 Concessie Bus Rotterdam e.o. 7,7 Stadsvervoer Almere 7,5 Stadsvervoer Leeuwarden 7,3 Stadsvervoer Amsterdam, bus 7,8 Stadsdienst Apeldoorn 7,7 Stadsvervoer Den Haag, bus 7,8 Trolleybus Arnhem 7,9 Klantenoordeel op items Tabel 2.2 geeft het oordeel van de openbaarvervoerreizigers in concessie bus Rotterdam e.o. voor de verschillende items die betrekking hebben op de rit voor 2014 t/m Als referentie is voor dezelfde items het gemiddelde van de referentiegebieden en het landelijk gemiddelde per item voor het jaar 2017 weergegeven. In bijlage 3 staat de indeling van de referentiegebieden en een toelichting hierop. De meeste genoemde verbeterpunten voor volgend jaar zijn: informatie vertragingen (20%) - niets (20%) frequentie (16%). - Tabel 2.2. Klantenoordeel op de items met betrekking tot de rit Item Gebied 2014 Gebied 2015 Gebied 2016 Gebied 2017 Gem. ref Landelijk 2017 Zitplaats 8,4 8,5 8,6 8,6 8,5 8,4 Netheid 7,4 7,2 7,0 7,3 7,2 7,3 Vriendelijkheid 7,6 7,5 7,6 7,8 7,8 7,7 Rijstijl 7,4 7,3 7,4 7,6 7,5 7,5 Geluid 6,8 6,6 6,7 6,5 6,7 6,5 Gemak instappen 8,3 8,3 8,3 8,4 8,5 8,6 Informatie algemeen 7,6 7,5 7,7 7,9 7,9 7,8 Informatie vertragingen 6,0 6,1 6,2 6,3 6,0 5,9 Gemak kopen vervoerbewijs/laden reissaldo 7,7 7,6 7,7 7,8 7,8 7,9 Tarief 5,6 5,6 5,7 5,7 5,5 5,5 Punctualiteit 7,3 7,3 7,4 7,6 7,6 7,4 Reissnelheid 7,6 7,6 7,6 7,7 7,7 7,7 Frequentie 7,3 7,3 7,2 7,3 7,4 7,3 Gebruiksgemak OV-chipkaart 7,7 7,8 8,0 8,0 8,1 8,2 Overstaptijd 6,7 6,7 6,6 6,7 6,7 6,6 Totale rit 7,7 7,6 7,7 7,7 7,8 7,6 Rapportage OV-Klantenbarometer 2017 Metropoolregio Rotterdam Den Haag 5

12 Tabel 2.3 toont het oordeel van openbaarvervoerreizigers in concessie bus Rotterdam e.o. voor de verschillende items die betrekking hebben op de sociale veiligheid. Daarnaast geeft de tabel een overzicht van het aandeel openbaarvervoerreizigers dat wel eens slachtoffer of ooggetuige is geweest van incidenten in het openbaar vervoer. Ook in deze tabel is als referentie voor dezelfde items het gemiddelde van de referentiegebieden en het landelijk gemiddelde per item voor het jaar 2017 vermeld. Tabel 2.3. Klantenoordeel op de items met betrekking tot de sociale veiligheid Item Gebied 2014 Gebied 2015 Gebied 2016 Gebied 2017 Gem. ref Landelijk 2017 Veiligheid algemeen 7,6 7,6 7,6 7,8 7,8 7,8 Veiligheid rit 7,9 7,9 7,9 8,0 8,1 8,1 Veiligheid instaphalte 7,7 7,6 7,7 7,8 7,9 7,9 Slachtoffer incidenten openbaar vervoer (% Ja) lastig gevallen 12% 16% 11% 14% 13% 13% bedreigd 2% 3% 2% 2% 2% 2% bestolen 2% 2% 2% 2% 1% 2% mishandeld 0% 1% 0% 1% 1% 1% anders 3% 3% 5% 2% 3% 3% Ooggetuige van incidenten in openbaar vervoer of op halte (% Ja) 15% 19% 18% 17% 19% 18% Beleving In 2014 is voor het eerst een aantal belevingsaspecten voorgelegd aan de respondenten. Aan de respondenten is gevraagd met welk cijfer zij de aspecten gezellig, sfeervol, rustig, efficiënt en comfortabel beoordelen. In tabel 2.4 staat het oordeel van de openbaarvervoerreizigers voor de jaren 2014, 2015, 2016 en Tabel 2.4. Klantenoordeel op de items met betrekking tot beleving Item Gebied 2014 Gebied 2015 Gebied 2016 Gebied 2017 Gem. ref Landelijk 2017 Gezellig 6,3 6,3 6,4 6,3 6,3 6,2 Sfeervol 6,0 5,9 5,9 5,8 5,7 5,8 Rustig 6,9 6,6 6,6 6,7 6,4 6,4 Efficiënt 7,0 6,8 6,8 6,8 6,8 6,9 Comfortabel 7,0 7,0 6,9 6,8 6,7 6,9 Aanvullende items In de volgende tabel staat het klantenoordeel op de aanvullende items weergegeven. Dit oordeel is gebaseerd op de aanvullende vragen die zijn gesteld aan de geënquêteerde reizigers. Tabel 2.5. Klantenoordeel op de aanvullende items Item Wat vindt u van het comfort in dit voertuig? (1=zeer slecht, 10=zeer goed) 7,2 6,9 7,1 6,9 Wat vindt u van de netheid van de instaphalte? (1=zeer vies, 10=zeer schoon) - 6,9 6,9 6,8 Indien veiligheid tijdens rit met een 6 of lager wordt beoordeeld. Te druk 38% 43% 29% 42% Te rustig 7% 8% 4% 9% Agressie 6% 5% 0% 7% 6 Rapportage OV-Klantenbarometer 2017 Metropool Rotterdam Den Haag

13 Item Rondhangende jongeren 23% 30% 18% 36% Slechte verlichting 1% 12% 7% 13% Gebrek aan toezicht 17% 18% 26% 19% Vandalisme 3% 2% 5% 3% Anders 29% 22% 31% 17% Hoe bent u bij de vertrekhalte gekomen? Te voet 74% 81% 79% 75% Per fiets 5% 4% 3% 4% Per scooter 0% 1% - 0% Per auto 4% 1% 2% 1% Anders 17% 14% 17% 20% Achtergrondkenmerken Tabel 2.6 geeft voor concessie bus Rotterdam e.o. de verdeling van het aandeel respondenten weer, uitgesplitst naar reismotief, leeftijdsklasse, geslacht, beschikbaarheid van vervoersalternatief, gebruikt vervoerbewijs en de reisfrequentie. Tabel 2.6. Verdeling naar achtergrondkenmerken Achtergrondkenmerk Reismotief Wonen 33% 26% 26% 35% Werken 21% 25% 22% 24% Onderwijs 17% 17% 18% 17% Winkelen 8% 8% 11% 6% Sporten 2% 2% 1% 1% Bezoek 11% 11% 11% 7% Anders 9% 11% 11% 11% Leeftijdsklasse Jonger dan 18 jaar 12% 16% 11% 13% 18 tot 27 jaar 42% 41% 46% 41% 28 tot 40 jaar 15% 16% 18% 18% 41 tot 64 jaar 22% 19% 18% 21% 65 jaar of ouder 9% 7% 7% 8% Geslacht Man 34% 38% 37% 38% Vrouw 66% 62% 63% 62% Beschikbaarheid vervoeralternatieven Ja 30% 29% 32% 29% Nee 70% 71% 68% 71% Vervoerbewijs Op saldo met OV-chipkaart 46% 49% 48% 44% Regio-(ster)abonnement op OV-chipkaart 19% 19% 13% 16% OV-chipkaart gekocht in voertuig of op halte/station 2% 2% 3% 3% Studenten OV-kaart 26% 25% 30% 31% Zakelijke kaart (NS Business Card, Mobility Mixx, Xximo etc.) 2% 3% 3% 3% OV-chipkaart anders, incl. acties dagkaarten winkelketen 4% 2% 3% 1% Papieren kaartje gekocht in voertuig of op halte/station 1% 0% 1% 1% Rapportage OV-Klantenbarometer 2017 Metropoolregio Rotterdam Den Haag 7

14 Achtergrondkenmerk Regio-(ster)abonnement zonder chip - 0% - 0% Anders (niet OV-chipkaart), zoals gratis probeer kaartje 0% - - 0% Reisfrequentie 0 tot 1 keer per week 17% 17% 20% 20% 2 keer per week 13% 10% 14% 13% 3 keer per week 11% 14% 13% 13% 4 keer per week 11% 11% 15% 14% 5 keer per week 18% 18% 13% 16% Meer dan 5 keer per week 31% 31% 25% 24% 8 Rapportage OV-Klantenbarometer 2017 Metropool Rotterdam Den Haag

15 3 Stadsvervoer Rotterdam, tram Algemeen rapportcijfer 2017 In 2017 waarderen de klanten van het openbaar vervoer in stadsvervoer Rotterdam, tram het openbaar vervoer met het rapportcijfer 7,8. Vergelijking met landelijk cijfer van andere gebieden 2017 De klanten van het openbaar vervoer in Nederland waarderen het openbaar vervoer in 2017 met het rapportcijfer 7,6. In tabel 3.1 staat de waardering van klanten voor het openbaar vervoer in 2017 in vergelijkbare gebieden. In 2017 geeft 88,4% van de respondenten een rapportcijfer van 7 of hoger voor het algemeen oordeel. Landelijk geeft 86,4% minimaal een 7 als rapportcijfer voor het algemeen oordeel. Tabel 3.1. Algemeen klantenoordeel van de vergelijkbare gebieden Onderzoeksgebied Algemeen klantenoordeel Onderzoeksgebied Algemeen klantenoordeel Tram & Bus Utrecht, sneltram 7,6 Stadsvervoer Den Haag, tram 7,8 Stadsvervoer Amsterdam, tram 7,5 Stadsvervoer Rotterdam, tram 7,8 Klantenoordeel op items Tabel 3.2 geeft het oordeel van de openbaarvervoerreizigers in stadsvervoer Rotterdam, tram voor de verschillende items die betrekking hebben op de rit voor 2014 t/m Als referentie is voor dezelfde items het gemiddelde van de referentiegebieden en het landelijk gemiddelde per item voor het jaar 2017 weergegeven. In bijlage 3 staat de indeling van de referentiegebieden en een toelichting hierop. De meeste genoemde verbeterpunten voor volgend jaar zijn: informatie vertragingen (22%) - niets (18%) geluid voertuig (12%). - Tabel 3.2. Klantenoordeel op de items met betrekking tot de rit Item Gebied 2014 Gebied 2015 Gebied 2016 Gebied 2017 Gem. ref Landelijk 2017 Zitplaats 8,6 8,5 8,5 8,6 8,2 8,4 Netheid 7,6 7,5 7,7 7,6 7,3 7,3 Vriendelijkheid 7,6 7,7 7,9 7,9 7,4 7,7 Rijstijl 7,4 7,3 7,4 7,4 7,4 7,5 Geluid 6,7 6,7 6,8 6,7 6,4 6,5 Gemak instappen 8,5 8,6 8,7 8,6 8,4 8,6 Informatie algemeen 7,5 7,7 8,0 7,8 7,7 7,8 Informatie vertragingen 6,2 6,5 6,5 6,4 5,8 5,9 Gemak kopen vervoerbewijs/laden reissaldo 7,4 7,6 7,8 7,7 7,6 7,9 Tarief 5,2 5,4 5,7 5,7 5,2 5,5 Punctualiteit 7,3 7,4 7,6 7,5 7,5 7,4 Reissnelheid 7,5 7,6 7,7 7,7 7,6 7,7 Frequentie 7,3 7,5 7,6 7,5 7,5 7,3 Gebruiksgemak OV-chipkaart 7,6 7,9 8,1 8,0 8,0 8,2 Overstaptijd 6,6 6,6 6,9 6,8 6,7 6,6 Totale rit 7,7 7,8 7,9 7,8 7,6 7,6 Rapportage OV-Klantenbarometer 2017 Metropoolregio Rotterdam Den Haag 9

16 Tabel 3.3 toont het oordeel van openbaarvervoerreizigers in stadsvervoer Rotterdam, tram voor de verschillende items die betrekking hebben op de sociale veiligheid. Daarnaast geeft de tabel een overzicht van het aandeel openbaarvervoerreizigers dat wel eens slachtoffer of ooggetuige is geweest van incidenten in het openbaar vervoer. Ook in deze tabel is als referentie voor dezelfde items het gemiddelde van de referentiegebieden en het landelijk gemiddelde per item voor het jaar 2017 vermeld. Tabel 3.3. Klantenoordeel op de items met betrekking tot de sociale veiligheid Item Gebied 2014 Gebied 2015 Gebied 2016 Gebied 2017 Gem. ref Landelijk 2017 Veiligheid algemeen 7,5 7,6 7,7 7,7 7,6 7,8 Veiligheid rit 7,9 7,9 8,0 8,0 8,0 8,1 Veiligheid instaphalte 7,7 7,8 7,8 7,7 7,8 7,9 Slachtoffer incidenten openbaar vervoer (% Ja) lastig gevallen 15% 12% 11% 13% 15% 13% bedreigd 3% 2% 3% 2% 3% 2% bestolen 2% 2% 2% 2% 2% 2% mishandeld 1% 1% 1% 1% 1% 1% anders 4% 3% 3% 3% 4% 3% Ooggetuige van incidenten in openbaar vervoer of op halte (% Ja) 25% 20% 20% 23% 21% 18% Beleving In 2014 is voor het eerst een aantal belevingsaspecten voorgelegd aan de respondenten. Aan de respondenten is gevraagd met welk cijfer zij de aspecten gezellig, sfeervol, rustig, efficiënt en comfortabel beoordelen. In tabel 3.4 staat het oordeel van de openbaarvervoerreizigers voor de jaren 2014, 2015, 2016 en Tabel 3.4. Klantenoordeel op de items met betrekking tot beleving Item Gebied 2014 Gebied 2015 Gebied 2016 Gebied 2017 Gem. ref Landelijk 2017 Gezellig 6,3 6,4 6,4 6,5 6,2 6,2 Sfeervol 5,9 5,9 5,9 6,0 5,8 5,8 Rustig 6,7 6,8 6,6 6,7 6,4 6,4 Efficiënt 6,9 6,9 6,9 6,9 7,0 6,9 Comfortabel 7,0 7,1 7,1 7,1 6,9 6,9 Aanvullende items In de volgende tabel staat het klantenoordeel op de aanvullende items weergegeven. Dit oordeel is gebaseerd op de aanvullende vragen die zijn gesteld aan de geënquêteerde reizigers. Tabel 3.5. Klantenoordeel op de aanvullende items Item Wat vindt u van het comfort in dit voertuig? (1=zeer slecht, 10=zeer goed) 7,2 7,1 7,3 7,3 Wat vindt u van de netheid van de instaphalte? (1=zeer vies, 10=zeer schoon) - 7,1 7,1 7,1 Indien veiligheid tijdens rit met een 6 of lager wordt beoordeeld. Te druk 37% 33% 45% 36% Te rustig 7% 8% 7% 3% Agressie 11% 9% 19% 20% 10 Rapportage OV-Klantenbarometer 2017 Metropool Rotterdam Den Haag

17 Item Rondhangende jongeren 28% 27% 34% 34% Slechte verlichting 2% 7% 10% 7% Gebrek aan toezicht 20% 24% 20% 22% Vandalisme 4% 5% 7% 4% Anders 23% 19% 13% 15% Hoe bent u bij de vertrekhalte gekomen? Te voet 83% 84% 83% 83% Per fiets 3% 2% 3% 2% Per scooter 0% 0% 0% 1% Per auto 2% 3% 2% 3% Anders 11% 10% 12% 11% Achtergrondkenmerken Tabel 3.6 geeft voor stadsvervoer Rotterdam, tram de verdeling van het aandeel respondenten weer, uitgesplitst naar reismotief, leeftijdsklasse, geslacht, beschikbaarheid van vervoersalternatief, gebruikt vervoerbewijs en de reisfrequentie. Tabel 3.6. Verdeling naar achtergrondkenmerken Achtergrondkenmerk Reismotief Wonen 26% 26% 26% 22% Werken 20% 18% 20% 28% Onderwijs 17% 17% 14% 15% Winkelen 10% 10% 11% 9% Sporten 2% 2% 2% 3% Bezoek 12% 14% 11% 11% Anders 13% 14% 16% 13% Leeftijdsklasse Jonger dan 18 jaar 10% 12% 10% 9% 18 tot 27 jaar 46% 43% 44% 41% 28 tot 40 jaar 15% 16% 15% 18% 41 tot 64 jaar 18% 20% 21% 21% 65 jaar of ouder 10% 10% 10% 11% Geslacht Man 39% 37% 39% 36% Vrouw 61% 63% 61% 64% Beschikbaarheid vervoeralternatieven Ja 34% 35% 35% 35% Nee 66% 65% 65% 65% Vervoerbewijs Op saldo met OV-chipkaart 45% 51% 48% 48% Regio-(ster)abonnement op OV-chipkaart 16% 14% 15% 12% OV-chipkaart gekocht in voertuig of op halte/station 2% 1% 2% 2% Studenten OV-kaart 32% 28% 27% 31% Zakelijke kaart (NS Business Card, Mobility Mixx, Xximo etc.) 1% 2% 4% 4% OV-chipkaart anders, incl. acties dagkaarten winkelketen 3% 2% 2% 2% Papieren kaartje gekocht in voertuig of op halte/station 1% 1% 1% 1% Rapportage OV-Klantenbarometer 2017 Metropoolregio Rotterdam Den Haag 11

18 Achtergrondkenmerk Regio-(ster)abonnement zonder chip - 0% 0% 0% Anders (niet OV-chipkaart), zoals gratis probeer kaartje 0% 0% 1% 0% Reisfrequentie 0 tot 1 keer per week 18% 20% 22% 19% 2 keer per week 14% 16% 13% 13% 3 keer per week 13% 12% 13% 13% 4 keer per week 12% 11% 12% 13% 5 keer per week 13% 12% 12% 12% Meer dan 5 keer per week 30% 29% 28% 30% 12 Rapportage OV-Klantenbarometer 2017 Metropool Rotterdam Den Haag

19 4 Stadsvervoer Rotterdam, metro en RandstadRail Algemeen rapportcijfer 2017 In 2017 waarderen de klanten van het openbaar vervoer in stadsvervoer Rotterdam, metro en RandstadRail het openbaar vervoer met het rapportcijfer 7,7. Vergelijking met landelijk cijfer van andere gebieden 2017 De klanten van het openbaar vervoer in Nederland waarderen het openbaar vervoer in 2017 met het rapportcijfer 7,7. In tabel 4.1 staat de waardering van klanten voor het openbaar vervoer in 2017 in vergelijkbare gebieden. In 2017 geeft 88,5% van de respondenten een rapportcijfer van 7 of hoger voor het algemeen oordeel. Landelijk geeft 86,4% minimaal een 7 als rapportcijfer voor het algemeen oordeel. Tabel 4.1. Algemeen klantenoordeel van de vergelijkbare gebieden Onderzoeksgebied Algemeen klantenoordeel Onderzoeksgebied Algemeen klantenoordeel Stadsvervoer Amsterdam, metro 7,4 Stadsvervoer Rotterdam, metro en RandstadRail 7,7 RandstadRailtram, Haaglanden 7,5 Klantenoordeel op items Tabel 4.2 geeft het oordeel van de openbaarvervoerreizigers in stadsvervoer Rotterdam, metro en RandstadRail voor de verschillende items die betrekking hebben op de rit voor 2014 t/m Als referentie is voor dezelfde items het gemiddelde van de referentiegebieden en het landelijk gemiddelde per item voor het jaar 2017 weergegeven. In bijlage 3 staat de indeling van de referentiegebieden en een toelichting hierop. De meeste genoemde verbeterpunten voor volgend jaar zijn: kans op zitplaats (24%) - netheid voertuig (22%) informatie vertragingen (17%). - Tabel 4.2. Klantenoordeel op de items met betrekking tot de rit Item Gebied 2014 Gebied 2015 Gebied 2016 Gebied 2017 Gem. ref Landelijk 2017 Zitplaats 8,3 8,1 8,1 7,9 7,5 8,4 Netheid 6,4 6,5 6,6 6,6 6,7 7,3 Vriendelijkheid 6,9 7,0 7,2 7,2 7,1 7,7 Rijstijl 7,2 7,2 7,4 7,5 7,2 7,5 Geluid 6,5 6,6 6,6 6,6 6,5 6,5 Gemak instappen 8,6 8,7 8,9 8,8 8,8 8,6 Informatie algemeen 7,5 7,7 8,1 8,2 7,9 7,8 Informatie vertragingen 6,3 6,4 6,5 6,5 6,1 5,9 Gemak kopen vervoerbewijs/laden reissaldo 7,5 7,9 8,0 7,9 7,7 7,9 Tarief 5,0 5,2 5,3 5,5 5,3 5,5 Punctualiteit 7,4 7,6 7,7 7,8 7,5 7,4 Reissnelheid 7,7 7,8 7,9 8,0 7,8 7,7 Frequentie 7,4 7,5 7,6 7,6 7,5 7,3 Gebruiksgemak OV-chipkaart 7,5 7,7 8,0 8,1 8,0 8,2 Overstaptijd 6,5 6,5 6,5 6,7 6,7 6,6 Totale rit 7,5 7,6 7,7 7,7 7,5 7,6 Rapportage OV-Klantenbarometer 2017 Metropoolregio Rotterdam Den Haag 13

20 Tabel 4.3 toont het oordeel van openbaarvervoerreizigers in stadsvervoer Rotterdam, metro en RandstadRail voor de verschillende items die betrekking hebben op de sociale veiligheid. Daarnaast geeft de tabel een overzicht van het aandeel openbaarvervoerreizigers dat wel eens slachtoffer of ooggetuige is geweest van incidenten in het openbaar vervoer. Ook in deze tabel is als referentie voor dezelfde items het gemiddelde van de referentiegebieden en het landelijk gemiddelde per item voor het jaar 2017 vermeld. Tabel 4.3. Klantenoordeel op de items met betrekking tot de sociale veiligheid Item Gebied 2014 Gebied 2015 Gebied 2016 Gebied 2017 Gem. ref Landelijk 2017 Veiligheid algemeen 7,2 7,1 7,3 7,3 7,4 7,8 Veiligheid rit 7,5 7,5 7,7 7,7 7,7 8,1 Veiligheid instaphalte 7,3 7,3 7,5 7,5 7,5 7,9 Slachtoffer incidenten openbaar vervoer (% Ja) lastig gevallen 17% 15% 16% 17% 17% 13% bedreigd 3% 2% 2% 2% 2% 2% bestolen 2% 2% 1% 2% 2% 2% mishandeld 1% 1% 1% 0% 1% 1% anders 4% 3% 3% 3% 4% 3% Ooggetuige van incidenten in openbaar vervoer of op halte (% Ja) 22% 21% 18% 22% 22% 18% Beleving In 2014 is voor het eerst een aantal belevingsaspecten voorgelegd aan de respondenten. Aan de respondenten is gevraagd met welk cijfer zij de aspecten gezellig, sfeervol, rustig, efficiënt en comfortabel beoordelen. In tabel 4.4 staat het oordeel van de openbaarvervoerreizigers voor de jaren 2014, 2015, 2016 en Tabel 4.4. Klantenoordeel op de items met betrekking tot beleving Item Gebied 2014 Gebied 2015 Gebied 2016 Gebied 2017 Gem. ref Landelijk 2017 Gezellig 5,8 5,8 5,9 5,8 5,8 6,2 Sfeervol 5,4 5,4 5,5 5,5 5,4 5,8 Rustig 6,2 6,2 6,1 6,2 5,9 6,4 Efficiënt 6,8 6,8 7,0 7,0 6,9 6,9 Comfortabel 6,6 6,7 6,7 6,8 6,5 6,9 Aanvullende items In de volgende tabel staat het klantenoordeel op de aanvullende items weergegeven. Dit oordeel is gebaseerd op de aanvullende vragen die zijn gesteld aan de geënquêteerde reizigers. Tabel 4.5. Klantenoordeel op de aanvullende items Item Wat vindt u van het comfort in dit voertuig? (1=zeer slecht, 10=zeer goed) 6,8 6,7 6,9 6,7 Wat vindt u van de netheid van de instaphalte? (1=zeer vies, 10=zeer schoon) - 6,6 6,7 6,7 Indien veiligheid tijdens rit met een 6 of lager wordt beoordeeld. Te druk 31% 35% 43% 40% Te rustig 6% 8% 4% 6% 14 Rapportage OV-Klantenbarometer 2017 Metropool Rotterdam Den Haag

21 Item Agressie 10% 11% 7% 11% Rondhangende jongeren 31% 42% 36% 44% Slechte verlichting 3% 5% 3% 5% Gebrek aan toezicht 43% 36% 44% 40% Vandalisme 6% 9% 6% 9% Anders 19% 12% 11% 10% Hoe bent u bij de vertrekhalte gekomen? Te voet 56% 59% 59% 54% Per fiets 14% 12% 11% 12% Per scooter 1% 1% 0% 1% Per auto 12% 9% 8% 10% Anders 17% 20% 22% 24% Achtergrondkenmerken Tabel 4.6 geeft voor stadsvervoer Rotterdam, metro en RandstadRail de verdeling van het aandeel respondenten weer, uitgesplitst naar reismotief, leeftijdsklasse, geslacht, beschikbaarheid van vervoersalternatief, gebruikt vervoerbewijs en de reisfrequentie. Tabel 4.6. Verdeling naar achtergrondkenmerken Achtergrondkenmerk Reismotief Wonen 28% 27% 30% 27% Werken 23% 27% 29% 30% Onderwijs 21% 19% 21% 17% Winkelen 8% 7% 5% 7% Sporten 2% 2% 1% 2% Bezoek 9% 9% 7% 7% Anders 9% 9% 7% 10% Leeftijdsklasse Jonger dan 18 jaar 9% 9% 8% 8% 18 tot 27 jaar 42% 42% 44% 40% 28 tot 40 jaar 17% 17% 17% 19% 41 tot 64 jaar 25% 26% 25% 25% 65 jaar of ouder 7% 7% 5% 7% Geslacht Man 41% 43% 41% 42% Vrouw 59% 57% 59% 58% Beschikbaarheid vervoeralternatieven Ja 43% 42% 42% 43% Nee 57% 58% 58% 57% Vervoerbewijs Op saldo met OV-chipkaart 46% 46% 46% 44% Regio-(ster)abonnement op OV-chipkaart 17% 16% 17% 14% OV-chipkaart gekocht in voertuig of op halte/station 2% 2% 1% 1% Studenten OV-kaart 28% 28% 29% 31% Zakelijke kaart (NS Business Card, Mobility Mixx, Xximo etc.) 3% 5% 5% 7% Rapportage OV-Klantenbarometer 2017 Metropoolregio Rotterdam Den Haag 15

22 Achtergrondkenmerk OV-chipkaart anders, incl. acties dagkaarten winkelketen 3% 1% 1% 1% Papieren kaartje gekocht in voertuig of op halte/station 0% 0% 0% 0% Regio-(ster)abonnement zonder chip 0% 0% 0% 0% Anders (niet OV-chipkaart), zoals gratis probeer kaartje 0% 0% 0% 0% Reisfrequentie 0 tot 1 keer per week 18% 18% 15% 16% 2 keer per week 12% 10% 10% 10% 3 keer per week 11% 11% 11% 12% 4 keer per week 13% 14% 15% 15% 5 keer per week 19% 18% 20% 18% Meer dan 5 keer per week 27% 29% 29% 29% 16 Rapportage OV-Klantenbarometer 2017 Metropool Rotterdam Den Haag

23 5 Voorne-Putten en Rozenburg Algemeen rapportcijfer 2017 In 2017 waarderen de klanten van het openbaar vervoer in Voorne-Putten en Rozenburg het openbaar vervoer met het rapportcijfer 7,6. Vergelijking met landelijk cijfer van andere gebieden 2017 De klanten van het openbaar vervoer in Nederland waarderen het openbaar vervoer in 2017 met het rapportcijfer 7,6. In tabel 5.1 staat de waardering van klanten voor het openbaar vervoer in 2017 in vergelijkbare gebieden. In 2017 geeft 83,4% van de respondenten een rapportcijfer van 7 of hoger voor het algemeen oordeel. Landelijk geeft 86,4% minimaal een 7 als rapportcijfer voor het algemeen oordeel. Tabel 5.1. Algemeen klantenoordeel van de vergelijkbare gebieden Onderzoeksgebied Algemeen klantenoordeel Onderzoeksgebied Algemeen klantenoordeel Twente (exclusief trein) 7,7 Haarlem / IJmond 7,7 Concessie Arnhem Nijmegen, exclusief Trolleybus Arnhem 7,7 Drechtsteden / Alblasserwaard / Vijfheerenlanden, exclusief 7,7 trein Streekvervoer Almere 7,9 Zuid-Holland Noord 7,7 Tram & Bus Utrecht, stads- en streekvervoer 7,6 Regiovervoer Haaglanden 7,6 Amstelland-Meerlanden (exclusief Rnet 300/310) 7,6 Voorne-Putten en Rozenburg 7,6 Waterland 8,0 West-Brabant 7,6 Zaanstreek 7,9 Oost-Brabant 7,6 Rnet 300/310 7,7 Zuidoost-Brabant 7,6 Gooi en Vechtstreek 7,9 Zuid-Limburg (exclusief trein) 7,7 Klantenoordeel op items Tabel 5.2 geeft het oordeel van de openbaarvervoerreizigers in Voorne-Putten en Rozenburg voor de verschillende items die betrekking hebben op de rit voor 2014 t/m Als referentie is voor dezelfde items het gemiddelde van de referentiegebieden en het landelijk gemiddelde per item voor het jaar 2017 weergegeven. In bijlage 3 staat de indeling van de referentiegebieden en een toelichting hierop. De meeste genoemde verbeterpunten voor volgend jaar zijn: informatie vertragingen (24%) - kans op zitplaats (17%) stiptheid rit (15%). - Tabel 5.2. Klantenoordeel op de items met betrekking tot de rit Item Gebied 2014 Gebied 2015 Gebied 2016 Gebied 2017 Gem. ref Landelijk 2017 Zitplaats 8,4 9,0 8,7 8,5 8,6 8,4 Netheid 7,3 7,5 7,5 7,2 7,4 7,3 Vriendelijkheid 7,8 7,8 7,8 7,9 7,8 7,7 Rijstijl 7,5 7,7 7,7 7,6 7,5 7,5 Geluid 6,6 6,7 6,8 6,5 6,6 6,5 Gemak instappen 8,4 8,5 8,5 8,5 8,7 8,6 Informatie algemeen 7,3 7,3 7,6 7,6 7,7 7,8 Informatie vertragingen 5,5 5,3 5,5 5,4 6,0 5,9 Gemak kopen vervoerbewijs/laden reissaldo 7,5 7,7 7,9 7,6 8,1 7,9 Tarief 5,4 5,2 5,6 5,6 5,8 5,5 Punctualiteit 6,9 6,9 7,2 6,9 7,3 7,4 Rapportage OV-Klantenbarometer 2017 Metropoolregio Rotterdam Den Haag 17

24 Item Gebied 2014 Gebied 2015 Gebied 2016 Gebied 2017 Gem. ref Landelijk 2017 Reissnelheid 7,5 7,6 7,7 7,5 7,7 7,7 Frequentie 7,2 7,1 6,9 7,1 7,3 7,3 Gebruiksgemak OV-chipkaart 7,8 8,1 8,3 8,3 8,4 8,2 Overstaptijd 6,6 6,4 6,3 6,3 6,6 6,6 Totale rit 7,6 7,6 7,6 7,6 7,7 7,6 Tabel 5.3 toont het oordeel van openbaarvervoerreizigers in Voorne-Putten en Rozenburg voor de verschillende items die betrekking hebben op de sociale veiligheid. Daarnaast geeft de tabel een overzicht van het aandeel openbaarvervoerreizigers dat wel eens slachtoffer of ooggetuige is geweest van incidenten in het openbaar vervoer. Ook in deze tabel is als referentie voor dezelfde items het gemiddelde van de referentiegebieden en het landelijk gemiddelde per item voor het jaar 2017 vermeld. Tabel 5.3. Klantenoordeel op de items met betrekking tot de sociale veiligheid Item Gebied 2014 Gebied 2015 Gebied 2016 Gebied 2017 Gem. ref Landelijk 2017 Veiligheid algemeen 7,7 7,8 7,8 7,7 7,9 7,8 Veiligheid rit 8,1 8,1 8,1 8,1 8,2 8,1 Veiligheid instaphalte 7,9 7,9 7,8 7,8 8,0 7,9 Slachtoffer incidenten openbaar vervoer (% Ja) lastig gevallen 14% 13% 12% 16% 11% 13% bedreigd 2% 3% 2% 3% 2% 2% bestolen 2% 2% 3% 2% 2% 2% mishandeld 1% 1% 1% 1% 1% 1% anders 2% 2% 3% 4% 3% 3% Ooggetuige van incidenten in openbaar vervoer of op halte (% Ja) 16% 16% 20% 21% 15% 18% Beleving In 2014 is voor het eerst een aantal belevingsaspecten voorgelegd aan de respondenten. Aan de respondenten is gevraagd met welk cijfer zij de aspecten gezellig, sfeervol, rustig, efficiënt en comfortabel beoordelen. In tabel 5.4 staat het oordeel van de openbaarvervoerreizigers voor de jaren 2014, 2015, 2016 en Tabel 5.4. Klantenoordeel op de items met betrekking tot beleving Item Gebied 2014 Gebied 2015 Gebied 2016 Gebied 2017 Gem. ref Landelijk 2017 Gezellig 6,5 6,3 6,2 6,2 6,2 6,2 Sfeervol 6,1 5,9 5,8 5,7 5,8 5,8 Rustig 6,8 6,8 7,0 6,4 6,5 6,4 Efficiënt 6,9 6,8 6,9 6,7 7,0 6,9 Comfortabel 7,2 7,1 7,0 6,8 7,0 6,9 Aanvullende items In de volgende tabel staat het klantenoordeel op de aanvullende items weergegeven. Dit oordeel is gebaseerd op de aanvullende vragen die zijn gesteld aan de geënquêteerde reizigers. 18 Rapportage OV-Klantenbarometer 2017 Metropool Rotterdam Den Haag

25 Tabel 5.5. Klantenoordeel op de aanvullende items Item Wat vindt u van het comfort in dit voertuig? (1=zeer slecht, 10=zeer goed) 7,2 7,1 7,2 6,8 Wat vindt u van de netheid van de instaphalte? (1=zeer vies, 10=zeer schoon) - 6,8 6,7 6,6 Indien veiligheid tijdens rit met een 6 of lager wordt beoordeeld. Te druk 52% 34% 39% 52% Te rustig 13% 0% 13% 2% Agressie 9% 13% 17% 6% Rondhangende jongeren 18% 32% 18% 33% Slechte verlichting 0% 5% 19% 11% Gebrek aan toezicht 19% 18% 27% 23% Vandalisme 2% 12% 6% 7% Anders 12% 24% 32% 16% Hoe bent u bij de vertrekhalte gekomen? Te voet 66% 67% 70% 64% Per fiets 14% 9% 10% 11% Per scooter 1% 1% 1% 0% Per auto 3% 2% 3% 2% Anders 17% 22% 16% 23% Achtergrondkenmerken Tabel 5.6 geeft voor Voorne-Putten en Rozenburg de verdeling van het aandeel respondenten weer, uitgesplitst naar reismotief, leeftijdsklasse, geslacht, beschikbaarheid van vervoersalternatief, gebruikt vervoerbewijs en de reisfrequentie. Tabel 5.6. Verdeling naar achtergrondkenmerken Achtergrondkenmerk Reismotief Wonen 29% 31% 33% 34% Werken 21% 18% 18% 17% Onderwijs 27% 25% 27% 26% Winkelen 3% 5% 4% 3% Sporten 2% 1% 2% 1% Bezoek 10% 12% 7% 9% Anders 8% 8% 9% 10% Leeftijdsklasse Jonger dan 18 jaar 20% 20% 22% 23% 18 tot 27 jaar 45% 45% 44% 46% 28 tot 40 jaar 12% 12% 13% 11% 41 tot 64 jaar 20% 17% 17% 13% 65 jaar of ouder 3% 6% 4% 7% Geslacht Man 43% 48% 41% 43% Vrouw 57% 52% 59% 57% Beschikbaarheid vervoeralternatieven Rapportage OV-Klantenbarometer 2017 Metropoolregio Rotterdam Den Haag 19

26 Achtergrondkenmerk Ja 33% 30% 31% 29% Nee 67% 70% 69% 71% Vervoerbewijs Op saldo met OV-chipkaart 42% 43% 42% 34% Regio-(ster)abonnement op OV-chipkaart 19% 19% 20% 15% OV-chipkaart gekocht in voertuig of op halte/station 1% 2% 1% 0% Studenten OV-kaart 32% 31% 31% 47% Zakelijke kaart (NS Business Card, Mobility Mixx, Xximo etc.) 1% 3% 4% 2% OV-chipkaart anders, incl. acties dagkaarten winkelketen 1% 0% 2% 0% Papieren kaartje gekocht in voertuig of op halte/station 2% 1% 0% 1% Regio-(ster)abonnement zonder chip 1% - 0% - Anders (niet OV-chipkaart), zoals gratis probeer kaartje 0% 1% - 0% Reisfrequentie 0 tot 1 keer per week 12% 17% 17% 13% 2 keer per week 12% 12% 9% 9% 3 keer per week 10% 11% 12% 10% 4 keer per week 11% 11% 11% 9% 5 keer per week 22% 23% 22% 25% Meer dan 5 keer per week 33% 27% 29% 33% 20 Rapportage OV-Klantenbarometer 2017 Metropool Rotterdam Den Haag

27 6 RandstadRailtram, Haaglanden Algemeen rapportcijfer 2017 In 2017 waarderen de klanten van het openbaar vervoer in RandstadRailtram, Haaglanden het openbaar vervoer met het rapportcijfer 7,5. Vergelijking met landelijk cijfer van andere gebieden 2017 De klanten van het openbaar vervoer in Nederland waarderen het openbaar vervoer in 2017 met het rapportcijfer 7,6. In tabel 6.1 staat de waardering van klanten voor het openbaar vervoer in 2017 in vergelijkbare gebieden. In 2017 geeft 84,8% van de respondenten een rapportcijfer van 7 of hoger voor het algemeen oordeel. Landelijk geeft 86,4% minimaal een 7 als rapportcijfer voor het algemeen oordeel. Tabel 6.1. Algemeen klantenoordeel van de vergelijkbare gebieden Onderzoeksgebied Algemeen klantenoordeel Onderzoeksgebied Algemeen klantenoordeel Stadsvervoer Amsterdam, metro 7,4 Stadsvervoer Rotterdam, metro en RandstadRail 7,7 RandstadRailtram, Haaglanden 7,5 Klantenoordeel op items Tabel 6.2 geeft het oordeel van de openbaarvervoerreizigers in RandstadRailtram, Haaglanden voor de verschillende items die betrekking hebben op de rit voor 2014 t/m Als referentie is voor dezelfde items het gemiddelde van de referentiegebiede n en het landelijk gemiddelde per item voor het jaar 2017 weergegeven. In bijlage 3 staat de indeling van de referentiegebieden en een toelichting hierop. De meeste genoemde verbeterpunten voor volgend jaar zijn: kans op zitplaats (26%) - informatie vertragingen (22%) niets (15%). - Tabel 6.2. Klantenoordeel op de items met betrekking tot de rit Item Gebied 2014 Gebied 2015 Gebied 2016 Gebied 2017 Gem. ref Landelijk 2017 Zitplaats 7,8 8,1 7,8 7,5 7,5 8,4 Netheid 6,7 7,0 6,9 6,9 6,7 7,3 Vriendelijkheid 6,8 7,1 7,1 7,2 7,1 7,7 Rijstijl 6,9 7,2 7,2 7,2 7,2 7,5 Geluid 6,6 6,7 6,6 6,6 6,5 6,5 Gemak instappen 8,8 8,8 8,8 8,7 8,8 8,6 Informatie algemeen 7,3 7,4 7,8 8,0 7,9 7,8 Informatie vertragingen 5,1 5,4 5,8 5,9 6,1 5,9 Gemak kopen vervoerbewijs/laden reissaldo 6,9 7,2 7,1 7,4 7,7 7,9 Tarief 4,6 4,8 4,9 5,2 5,3 5,5 Punctualiteit 7,3 7,4 7,6 7,6 7,5 7,4 Reissnelheid 7,6 7,7 7,7 7,7 7,8 7,7 Frequentie 7,3 7,5 7,5 7,6 7,5 7,3 Gebruiksgemak OV-chipkaart 7,2 7,6 7,8 7,9 8,0 8,2 Overstaptijd 6,3 6,5 6,5 6,7 6,7 6,6 Totale rit 7,4 7,5 7,6 7,5 7,5 7,6 Rapportage OV-Klantenbarometer 2017 Metropoolregio Rotterdam Den Haag 21

28 Tabel 6.3 toont het oordeel van openbaarvervoerreizigers in RandstadRailtram, Haaglanden voor de verschillende items die betrekking hebben op de sociale veiligheid. Daarnaast geeft de tabel een overzicht van het aandeel openbaarvervoerreizigers dat wel eens slachtoffer of ooggetuige is geweest van incidenten in het openbaar vervoer. Ook in deze tabel is als referentie voor dezelfde items het gemiddelde van de referentiegebieden en het landelijk gemiddelde per item voor het jaar 2017 vermeld. Tabel 6.3. Klantenoordeel op de items met betrekking tot de sociale veiligheid Item Gebied 2014 Gebied 2015 Gebied 2016 Gebied 2017 Gem. ref Landelijk 2017 Veiligheid algemeen 7,2 7,5 7,4 7,5 7,4 7,8 Veiligheid rit 7,6 7,8 7,8 7,8 7,7 8,1 Veiligheid instaphalte 7,4 7,6 7,6 7,6 7,5 7,9 Slachtoffer incidenten openbaar vervoer (% Ja) lastig gevallen 17% 13% 12% 16% 17% 13% bedreigd 3% 2% 2% 2% 2% 2% bestolen 3% 2% 2% 2% 2% 2% mishandeld 2% 1% 1% 1% 1% 1% anders 5% 3% 4% 5% 4% 3% Ooggetuige van incidenten in openbaar vervoer of op halte (% Ja) 27% 22% 22% 22% 22% 18% Beleving In 2014 is voor het eerst een aantal belevingsaspecten voorgelegd aan de respondenten. Aan de respondenten is gevraagd met welk cijfer zij de aspecten gezellig, sfeervol, rustig, efficiënt en comfortabel beoordelen. In tabel 6.4 staat het oordeel van de openbaarvervoerreizigers voor de jaren 2014, 2015, 2016 en Tabel 6.4. Klantenoordeel op de items met betrekking tot beleving Item Gebied 2014 Gebied 2015 Gebied 2016 Gebied 2017 Gem. ref Landelijk 2017 Gezellig 6,0 6,0 6,0 6,0 5,8 6,2 Sfeervol 5,6 5,6 5,6 5,6 5,4 5,8 Rustig 5,9 6,3 6,0 5,9 5,9 6,4 Efficiënt 6,8 6,8 6,7 6,7 6,9 6,9 Comfortabel 6,6 6,8 6,6 6,6 6,5 6,9 Aanvullende items In de volgende tabel staat het klantenoordeel op de aanvullende items weergegeven. Dit oordeel is gebaseerd op de aanvullende vragen die zijn gesteld aan de geënquêteerde reizigers. Tabel 6.5. Klantenoordeel op de aanvullende items Item Wat vindt u van het comfort in dit voertuig? (1=zeer slecht, 10=zeer goed) 6,9 6,7 6,8 Wat vindt u van de netheid van de instaphalte? (1=zeer vies, 10=zeer schoon) 7,0 7,0 6,9 Indien veiligheid tijdens rit met een 6 of lager wordt beoordeeld. Te druk 38% 43% 47% Te rustig 6% 6% 7% Agressie 10% 12% 13% 22 Rapportage OV-Klantenbarometer 2017 Metropool Rotterdam Den Haag

29 Item Rondhangende jongeren 31% 34% 32% Slechte verlichting 5% 4% 9% Gebrek aan toezicht 26% 31% 35% Vandalisme 5% 7% 6% Anders 17% 16% 13% Hoe bent u bij de vertrekhalte gekomen? Te voet 76% 75% 74% Per fiets 8% 8% 10% Per scooter 0% 1% 1% Per auto 4% 5% 4% Anders 12% 11% 11% Wanneer zou u vaker met bus of tram van HTM reizen? A % Als u in het weekend voor een vast, goedkoop tarief kunt reizen % Als u in het voertuig met uw pinpas een kaartje kan kopen % Als u in het voertuig uw OV-chipkaart kan opladen % Achtergrondkenmerken Tabel 6.6 geeft voor RandstadRailtram, Haaglanden de verdeling van het aandeel respondenten weer, uitgesplitst naar reismotief, leeftijdsklasse, geslacht, beschikbaarheid van vervoersalternatief, gebruikt vervoerbewijs en de reisfrequentie. Tabel 6.6. Verdeling naar achtergrondkenmerken Achtergrondkenmerk Reismotief Wonen 32% 27% 29% 30% Werken 23% 27% 26% 28% Onderwijs 13% 15% 16% 13% Winkelen 8% 7% 7% 6% Sporten 2% 2% 1% 2% Bezoek 10% 11% 9% 9% Anders 12% 11% 12% 10% Leeftijdsklasse Jonger dan 18 jaar 10% 8% 10% 10% 18 tot 27 jaar 37% 36% 36% 36% 28 tot 40 jaar 19% 19% 19% 19% 41 tot 64 jaar 27% 29% 28% 27% 65 jaar of ouder 8% 8% 7% 8% Geslacht Man 41% 41% 41% 40% Vrouw 59% 59% 59% 60% Beschikbaarheid vervoeralternatieven Ja 39% 39% 42% 39% Nee 61% 61% 58% 61% Vervoerbewijs Op saldo met OV-chipkaart 49% 51% 50% 48% Regio-(ster)abonnement op OV-chipkaart 16% 14% 16% 11% Rapportage OV-Klantenbarometer 2017 Metropoolregio Rotterdam Den Haag 23

30 Achtergrondkenmerk OV-chipkaart gekocht in voertuig of op halte/station 1% 1% 1% 1% Studenten OV-kaart 20% 21% 20% 27% Zakelijke kaart (NS Business Card, Mobility Mixx, Xximo etc.) 5% 10% 11% 10% OV-chipkaart anders, incl. acties dagkaarten winkelketen 5% 1% 1% 1% Papieren kaartje gekocht in voertuig of op halte/station 3% 1% 1% 1% Regio-(ster)abonnement zonder chip 0% 0% 0% 0% Anders (niet OV-chipkaart), zoals gratis probeer kaartje 1% 0% 0% 1% Reisfrequentie 0 tot 1 keer per week 20% 20% 18% 18% 2 keer per week 13% 12% 11% 13% 3 keer per week 10% 13% 13% 11% 4 keer per week 12% 13% 12% 14% 5 keer per week 16% 16% 17% 17% Meer dan 5 keer per week 28% 27% 29% 27% 24 Rapportage OV-Klantenbarometer 2017 Metropool Rotterdam Den Haag

31 7 Stadsvervoer Den Haag, tram Algemeen rapportcijfer 2017 In 2017 waarderen de klanten van het openbaar vervoer in stadsvervoer Den Haag, tram het openbaar vervoer met het rapportcijfer 7,8. Vergelijking met landelijk cijfer van andere gebieden 2017 De klanten van het openbaar vervoer in Nederland waarderen het openbaar vervoer in 2017 met het rapportcijfer 7,6. In tabel 7.1 staat de waardering van klanten voor het openbaar vervoer in 2017 in vergelijkbare gebieden. In 2017 geeft 87,5% van de respondenten een rapportcijfer van 7 of hoger voor het algemeen oordeel. Landelijk geeft 86,4% minimaal een 7 als rapportcijfer voor het algemeen oordeel. Tabel 7.1. Algemeen klantenoordeel van de vergelijkbare gebieden Onderzoeksgebied Algemeen klantenoordeel Onderzoeksgebied Algemeen klantenoordeel Tram & Bus Utrecht, sneltram 7,6 Stadsvervoer Den Haag, tram 7,8 Stadsvervoer Amsterdam, tram 7,5 Stadsvervoer Rotterdam, tram 7,8 Klantenoordeel op items Tabel 7.2 geeft het oordeel van de openbaarvervoerreizigers in stadsvervoer Den Haag, tram voor de verschillende items die betrekking hebben op de rit voor 2014 t/m Als referentie is voor dezelfde items het gemiddelde van de referentiegebieden en het landelijk gemiddelde per item voor het jaar 2017 weergegeven. In bijlage 3 staat de indeling van de referentiegebieden en een toelichting hierop. De meeste genoemde verbeterpunten voor volgend jaar zijn: informatie vertragingen (22%) - niets (16%) kans op zitplaats (13%). - Tabel 7.2. Klantenoordeel op de items met betrekking tot de rit Item Gebied 2014 Gebied 2015 Gebied 2016 Gebied 2017 Gem. ref Landelijk 2017 Zitplaats 8,4 8,2 8,4 8,5 8,2 8,4 Netheid 6,4 6,6 7,1 7,4 7,3 7,3 Vriendelijkheid 6,9 7,1 7,2 7,3 7,4 7,7 Rijstijl 7,1 7,1 7,3 7,4 7,4 7,5 Geluid 6,3 6,3 6,6 6,7 6,4 6,5 Gemak instappen 7,7 7,7 8,1 8,4 8,4 8,6 Informatie algemeen 7,1 7,3 7,7 7,9 7,7 7,8 Informatie vertragingen 5,0 5,4 5,8 6,1 5,8 5,9 Gemak kopen vervoerbewijs/laden reissaldo 7,2 7,3 7,5 7,6 7,6 7,9 Tarief 4,8 4,8 4,9 5,2 5,2 5,5 Punctualiteit 7,0 7,3 7,5 7,7 7,5 7,4 Reissnelheid 7,4 7,4 7,6 7,7 7,6 7,7 Frequentie 7,2 7,3 7,4 7,4 7,5 7,3 Gebruiksgemak OV-chipkaart 7,3 7,5 7,8 8,0 8,0 8,2 Overstaptijd 6,3 6,3 6,5 6,7 6,7 6,6 Totale rit 7,3 7,4 7,5 7,8 7,6 7,6 Rapportage OV-Klantenbarometer 2017 Metropoolregio Rotterdam Den Haag 25

32 Tabel 7.3 toont het oordeel van openbaarvervoerreizigers in stadsvervoer Den Haag, tram voor de verschillende items die betrekking hebben op de sociale veiligheid. Daarnaast geeft de tabel een overzicht van het aandeel openbaarvervoerreizigers dat wel eens slachtoffer of ooggetuige is geweest van incidenten in het openbaar vervoer. Ook in deze tabel is als referentie voor dezelfde items het gemiddelde van de referentiegebieden en het landelijk gemiddelde per item voor het jaar 2017 vermeld. Tabel 7.3. Klantenoordeel op de items met betrekking tot de sociale veiligheid Item Gebied 2014 Gebied 2015 Gebied 2016 Gebied 2017 Gem. ref Landelijk 2017 Veiligheid algemeen 7,2 7,2 7,3 7,4 7,6 7,8 Veiligheid rit 7,5 7,5 7,7 7,8 8,0 8,1 Veiligheid instaphalte 7,4 7,4 7,5 7,7 7,8 7,9 Slachtoffer incidenten openbaar vervoer (% Ja) lastig gevallen 18% 16% 14% 16% 15% 13% bedreigd 3% 3% 2% 3% 3% 2% bestolen 4% 3% 2% 2% 2% 2% mishandeld 1% 1% 1% 2% 1% 1% anders 5% 5% 4% 4% 4% 3% Ooggetuige van incidenten in openbaar vervoer of op halte (% Ja) 27% 26% 23% 23% 21% 18% Beleving In 2014 is voor het eerst een aantal belevingsaspecten voorgelegd aan de respondenten. Aan de respondenten is gevraagd met welk cijfer zij de aspecten gezellig, sfeervol, rustig, efficiënt en comfortabel beoordelen. In tabel 7.4 staat het oordeel van de openbaarvervoerreizigers voor de jaren 2014, 2015, 2016 en Tabel 7.4. Klantenoordeel op de items met betrekking tot beleving Item Gebied 2014 Gebied 2015 Gebied 2016 Gebied 2017 Gem. ref Landelijk 2017 Gezellig 6,0 6,0 6,1 6,3 6,2 6,2 Sfeervol 5,5 5,6 5,6 5,8 5,8 5,8 Rustig 6,4 6,3 6,7 6,5 6,4 6,4 Efficiënt 6,7 6,6 6,9 7,0 7,0 6,9 Comfortabel 6,6 6,5 6,8 7,0 6,9 6,9 Aanvullende items In de volgende tabel staat het klantenoordeel op de aanvullende items weergegeven. Dit oordeel is gebaseerd op de aanvullende vragen die zijn gesteld aan de geënquêteerde reizigers. Tabel 7.5. Klantenoordeel op de aanvullende items Item Wat vindt u van het comfort in dit voertuig? (1=zeer slecht, 10=zeer goed) 6,4 6,7 6,9 Wat vindt u van de netheid van de instaphalte? (1=zeer vies, 10=zeer schoon) 6,7 6,9 7,2 Indien veiligheid tijdens rit met een 6 of lager wordt beoordeeld. Te druk 40% 45% 31% Te rustig 6% 6% 5% Agressie 20% 11% 16% 26 Rapportage OV-Klantenbarometer 2017 Metropool Rotterdam Den Haag

33 Item Rondhangende jongeren 37% 34% 42% Slechte verlichting 6% 9% 3% Gebrek aan toezicht 32% 32% 42% Vandalisme 10% 8% 10% Anders 12% 12% 16% Hoe bent u bij de vertrekhalte gekomen? Te voet 83% 82% 81% Per fiets 4% 4% 5% Per scooter 1% 0% 1% Per auto 3% 3% 5% Anders 9% 11% 8% Wanneer zou u vaker met bus of tram van HTM reizen? A % Als u in het weekend voor een vast, goedkoop tarief kunt reizen % Als u in het voertuig met uw pinpas een kaartje kan kopen % Als u in het voertuig uw OV-chipkaart kan opladen % Achtergrondkenmerken Tabel 7.6 geeft voor stadsvervoer Den Haag, tram de verdeling van het aandeel respondenten weer, uitgesplitst naar reismotief, leeftijdsklasse, geslacht, beschikbaarheid van vervoersalternatief, gebruikt vervoerbewijs en de reisfrequentie. Tabel 7.6. Verdeling naar achtergrondkenmerken Achtergrondkenmerk Reismotief Wonen 31% 28% 26% 22% Werken 21% 23% 25% 25% Onderwijs 14% 13% 15% 13% Winkelen 8% 9% 8% 12% Sporten 2% 2% 2% 3% Bezoek 10% 11% 11% 11% Anders 14% 13% 12% 15% Leeftijdsklasse Jonger dan 18 jaar 9% 10% 8% 9% 18 tot 27 jaar 39% 38% 39% 36% 28 tot 40 jaar 18% 19% 19% 18% 41 tot 64 jaar 26% 25% 25% 28% 65 jaar of ouder 7% 8% 9% 8% Geslacht Man 42% 43% 41% 39% Vrouw 58% 57% 59% 61% Beschikbaarheid vervoeralternatieven Ja 35% 37% 37% 38% Nee 65% 63% 63% 62% Vervoerbewijs Op saldo met OV-chipkaart 50% 55% 55% 56% Regio-(ster)abonnement op OV-chipkaart 16% 14% 13% 9% Rapportage OV-Klantenbarometer 2017 Metropoolregio Rotterdam Den Haag 27

34 Achtergrondkenmerk OV-chipkaart gekocht in voertuig of op halte/station 1% 1% 1% 1% Studenten OV-kaart 23% 21% 21% 24% Zakelijke kaart (NS Business Card, Mobility Mixx, Xximo etc.) 3% 5% 6% 7% OV-chipkaart anders, incl. acties dagkaarten winkelketen 4% 1% 1% 2% Papieren kaartje gekocht in voertuig of op halte/station 2% 2% 1% 2% Regio-(ster)abonnement zonder chip 0% 0% - 0% Anders (niet OV-chipkaart), zoals gratis probeer kaartje 1% 0% 0% 0% Reisfrequentie 0 tot 1 keer per week 20% 20% 20% 24% 2 keer per week 13% 13% 14% 13% 3 keer per week 10% 11% 12% 11% 4 keer per week 13% 13% 13% 14% 5 keer per week 14% 13% 14% 13% Meer dan 5 keer per week 30% 30% 27% 25% 28 Rapportage OV-Klantenbarometer 2017 Metropool Rotterdam Den Haag

35 8 Stadsvervoer Den Haag, bus Algemeen rapportcijfer 2017 In 2017 waarderen de klanten van het openbaar vervoer in stadsvervoer Den Haag, bus het openbaar vervoer met het rapportcijfer 7,8. Vergelijking met landelijk cijfer van andere gebieden 2017 De klanten van het openbaar vervoer in Nederland waarderen het openbaar vervoer in 2017 met het rapportcijfer 7,6. In tabel 8.1 staat de waardering van klanten voor het openbaar vervoer in 2017 in vergelijkbare gebieden. In 2017 geeft 87,3% van de respondenten een rapportcijfer van 7 of hoger voor het algemeen oordeel. Landelijk geeft 86,4% minimaal een 7 als rapportcijfer voor het algemeen oordeel. Tabel 8.1. Algemeen klantenoordeel van de vergelijkbare gebieden Onderzoeksgebied Algemeen klantenoordeel Onderzoeksgebied Algemeen klantenoordeel Stadsvervoer Lelystad 7,8 Concessie Bus Rotterdam e.o. 7,7 Stadsvervoer Almere 7,5 Stadsvervoer Leeuwarden 7,3 Stadsvervoer Amsterdam, bus 7,8 Stadsdienst Apeldoorn 7,7 Stadsvervoer Den Haag, bus 7,8 Trolleybus Arnhem 7,9 Klantenoordeel op items Tabel 8.2 geeft het oordeel van de openbaarvervoerreizigers in stadsvervoer Den Haag, bus voor de verschillende items die betrekking hebben op de rit voor 2014 t/m Als referentie is voor dezelfde items het gemiddelde van de referentiegebieden en het landelijk gemiddelde per item voor het jaar 2017 weergegeven. In bijlage 3 staat de indeling van de referentiegebieden en een toelichting hierop. De meeste genoemde verbeterpunten voor volgend jaar zijn: informatie vertragingen (21%) - niets (18%) kans op zitplaats (17%). - Tabel 8.2. Klantenoordeel op de items met betrekking tot de rit Item Gebied 2014 Gebied 2015 Gebied 2016 Gebied 2017 Gem. ref Landelijk 2017 Zitplaats 8,5 8,1 8,5 8,2 8,5 8,4 Netheid 7,7 7,6 7,5 7,7 7,2 7,3 Vriendelijkheid 7,5 7,5 7,7 7,7 7,8 7,7 Rijstijl 7,2 7,1 7,2 7,2 7,5 7,5 Geluid 6,6 6,6 6,8 6,8 6,7 6,5 Gemak instappen 8,3 8,5 8,5 8,5 8,5 8,6 Informatie algemeen 7,6 7,9 7,6 8,0 7,9 7,8 Informatie vertragingen 5,4 5,6 5,7 6,0 6,0 5,9 Gemak kopen vervoerbewijs/laden reissaldo 7,5 7,8 7,8 7,9 7,8 7,9 Tarief 5,0 5,2 5,5 5,6 5,5 5,5 Punctualiteit 7,6 7,6 7,6 7,6 7,6 7,4 Reissnelheid 7,5 7,7 7,7 7,7 7,7 7,7 Frequentie 7,1 7,4 7,4 7,5 7,4 7,3 Gebruiksgemak OV-chipkaart 7,5 7,9 7,8 8,2 8,1 8,2 Overstaptijd 6,5 6,4 6,6 6,6 6,7 6,6 Totale rit 7,5 7,7 7,7 7,8 7,8 7,6 Rapportage OV-Klantenbarometer 2017 Metropoolregio Rotterdam Den Haag 29

36 Tabel 8.3 toont het oordeel van openbaarvervoerreizigers in stadsvervoer Den Haag, bus voor de verschillende items die betrekking hebben op de sociale veiligheid. Daarnaast geeft de tabel een overzicht van het aandeel openbaarvervoerreizigers dat wel eens slachtoffer of ooggetuige is geweest van incidenten in het openbaar vervoer. Ook in deze tabel is als referentie voor dezelfde items het gemiddelde van de referentiegebieden en het landelijk gemiddelde per item voor het jaar 2017 vermeld. Tabel 8.3. Klantenoordeel op de items met betrekking tot de sociale veiligheid Item Gebied 2014 Gebied 2015 Gebied 2016 Gebied 2017 Gem. ref Landelijk 2017 Veiligheid algemeen 7,6 7,6 7,7 7,8 7,8 7,8 Veiligheid rit 8,0 7,9 8,0 8,1 8,1 8,1 Veiligheid instaphalte 7,8 7,8 7,8 7,8 7,9 7,9 Slachtoffer incidenten openbaar vervoer (% Ja) lastig gevallen 14% 12% 11% 14% 13% 13% bedreigd 2% 3% 1% 2% 2% 2% bestolen 3% 2% 1% 2% 1% 2% mishandeld 2% 1% 1% 1% 1% 1% anders 3% 2% 4% 2% 3% 3% Ooggetuige van incidenten in openbaar vervoer of op halte (% Ja) 19% 17% 12% 18% 19% 18% Beleving In 2014 is voor het eerst een aantal belevingsaspecten voorgelegd aan de respondenten. Aan de respondenten is gevraagd met welk cijfer zij de aspecten gezellig, sfeervol, rustig, efficiënt en comfortabel beoordelen. In tabel 8.4 staat het oordeel van de openbaarvervoerreizigers voor de jaren 2014, 2015, 2016 en Tabel 8.4. Klantenoordeel op de items met betrekking tot beleving Item Gebied 2014 Gebied 2015 Gebied 2016 Gebied 2017 Gem. ref Landelijk 2017 Gezellig 6,3 6,3 6,3 6,4 6,3 6,2 Sfeervol 5,8 5,8 5,9 5,9 5,7 5,8 Rustig 6,6 6,2 6,5 6,1 6,4 6,4 Efficiënt 6,8 6,8 6,9 6,7 6,8 6,9 Comfortabel 6,9 6,8 6,9 6,8 6,7 6,9 Aanvullende items In de volgende tabel staat het klantenoordeel op de aanvullende items weergegeven. Dit oordeel is gebaseerd op de aanvullende vragen die zijn gesteld aan de geënquêteerde reizigers. Tabel 8.5. Klantenoordeel op de aanvullende items Item Wat vindt u van het comfort in dit voertuig? (1=zeer slecht, 10=zeer goed) 7,0 7,0 7,0 Wat vindt u van de netheid van de instaphalte? (1=zeer vies, 10=zeer schoon) 7,1 7,1 7,1 Indien veiligheid tijdens rit met een 6 of lager wordt beoordeeld. Te druk 41% 34% 54% Te rustig 20% 2% 5% Agressie 5% 14% 5% 30 Rapportage OV-Klantenbarometer 2017 Metropool Rotterdam Den Haag

37 Item Rondhangende jongeren 21% 42% 24% Slechte verlichting 7% 5% 5% Gebrek aan toezicht 17% 35% 14% Vandalisme 7% 4% 7% Anders 17% 12% 22% Hoe bent u bij de vertrekhalte gekomen? Te voet 85% 82% 85% Per fiets 2% 6% 3% Per scooter 0% - 0% Per auto 1% 2% 1% Anders 12% 10% 11% Wanneer zou u vaker met bus of tram van HTM reizen? % Als u in het weekend voor een vast, goedkoop tarief kunt reizen % Als u in het voertuig met uw pinpas een kaartje kan kopen % Als u in het voertuig uw OV-chipkaart kan opladen % Achtergrondkenmerken Tabel 8.6 geeft voor stadsvervoer Den Haag, bus de verdeling van het aandeel respondenten weer, uitgesplitst naar reismotief, leeftijdsklasse, geslacht, beschikbaarheid van vervoersalternatief, gebruikt vervoerbewijs en de reisfrequentie. Tabel 8.6. Verdeling naar achtergrondkenmerken Achtergrondkenmerk Reismotief Wonen 27% 29% 21% 24% Werken 21% 23% 26% 25% Onderwijs 14% 14% 18% 15% Winkelen 11% 9% 8% 10% Sporten 2% 1% 2% 2% Bezoek 11% 9% 12% 10% Anders 14% 15% 13% 14% Leeftijdsklasse Jonger dan 18 jaar 10% 12% 8% 13% 18 tot 27 jaar 33% 36% 38% 32% 28 tot 40 jaar 17% 15% 17% 19% 41 tot 64 jaar 27% 27% 27% 23% 65 jaar of ouder 13% 11% 10% 14% Geslacht Man 45% 39% 38% 38% Vrouw 55% 61% 62% 62% Beschikbaarheid vervoeralternatieven Ja 33% 35% 34% 34% Nee 67% 65% 66% 66% Vervoerbewijs Op saldo met OV-chipkaart 51% 53% 56% 53% Regio-(ster)abonnement op OV-chipkaart 17% 15% 13% 16% Rapportage OV-Klantenbarometer 2017 Metropoolregio Rotterdam Den Haag 31

38 Achtergrondkenmerk OV-chipkaart gekocht in voertuig of op halte/station 1% 1% 1% 0% Studenten OV-chipkaart 21% 22% 22% 20% Zakelijke kaart (NS Business Card, Mobility Mixx, Xximo etc.) 4% 4% 6% 7% OV-chipkaart anders, incl. acties dagkaarten winkelketen 3% 1% 0% 1% Papieren kaartje gekocht in voertuig of op halte/station 2% 3% 2% 1% Regio-(ster)abonnement zonder chip 0% 1% 0% 1% Anders (niet OV-chipkaart), zoals gratis probeer kaartje 1% 0% 0% 0% Reisfrequentie 0 tot 1 keer per week 27% 24% 22% 22% 2 keer per week 13% 15% 15% 15% 3 keer per week 13% 9% 11% 11% 4 keer per week 14% 14% 15% 13% 5 keer per week 12% 14% 14% 14% Meer dan 5 keer per week 20% 24% 23% 26% 32 Rapportage OV-Klantenbarometer 2017 Metropool Rotterdam Den Haag

39 9 Regiovervoer Haaglanden Algemeen rapportcijfer 2017 In 2017 waarderen de klanten van het openbaar vervoer in regiovervoer Haaglanden het openbaar vervoer met het rapportcijfer 7,6. Vergelijking met landelijk cijfer van andere gebieden 2017 De klanten van het openbaar vervoer in Nederland waarderen het openbaar vervoer in 2017 met het rapportcijfer 7,6. In tabel 9.1 staat de waardering van klanten voor het openbaar vervoer in 2017 in vergelijkbare gebieden. In 2017 geeft 88,1% van de respondenten een rapportcijfer van 7 of hoger voor het algemeen oordeel. Landelijk geeft 86,4% minimaal een 7 als rapportcijfer voor het algemeen oordeel. Tabel 9.1. Algemeen klantenoordeel van de vergelijkbare gebieden Onderzoeksgebied Algemeen klantenoordeel Onderzoeksgebied Algemeen klantenoordeel Twente (exclusief trein) 7,7 Haarlem / IJmond 7,7 Concessie Arnhem Nijmegen, exclusief Trolleybus Arnhem 7,7 Drechtsteden / Alblasserwaard / Vijfheerenlanden, exclusief 7,7 trein Streekvervoer Almere 7,9 Zuid-Holland Noord 7,7 Tram & Bus Utrecht, stads- en streekvervoer 7,6 Regiovervoer Haaglanden 7,6 Amstelland-Meerlanden (exclusief Rnet 300/310) 7,6 Voorne-Putten en Rozenburg 7,6 Waterland 8,0 West-Brabant 7,6 Zaanstreek 7,9 Oost-Brabant 7,6 Rnet 300/310 7,7 Zuidoost-Brabant 7,6 Gooi en Vechtstreek 7,9 Zuid-Limburg (exclusief trein) 7,7 Klantenoordeel op items Tabel 9.2 geeft het oordeel van de openbaarvervoerreizigers in regiovervoer Haaglanden voor de verschillende items die betrekking hebben op de rit voor 2014 t/m Als referentie is voor dezelfde items het gemiddelde van de referentiegebieden en het landelijk gemiddelde per item voor het jaar 2017 weergegeven. In bijlage 3 staat de indeling van de referentiegebieden en een toelichting hierop. De meeste genoemde verbeterpunten voor volgend jaar zijn: informatie vertragingen (24%) - frequentie (17%) niets (16%). - Tabel 9.2. Klantenoordeel op de items met betrekking tot de rit Item Gebied 2014 Gebied 2015 Gebied 2016 Gebied 2017 Gem. ref Landelijk 2017 Zitplaats 8,8 8,7 8,6 8,8 8,6 8,4 Netheid 7,8 7,7 7,6 7,6 7,4 7,3 Vriendelijkheid 7,9 7,8 7,9 7,8 7,8 7,7 Rijstijl 7,4 7,4 7,5 7,4 7,5 7,5 Geluid 6,7 6,6 6,7 6,5 6,6 6,5 Gemak instappen 8,7 8,6 8,7 8,6 8,7 8,6 Informatie algemeen 7,4 7,3 7,6 7,5 7,7 7,8 Informatie vertragingen 5,2 5,5 5,3 5,4 6,0 5,9 Gemak kopen vervoerbewijs/laden reissaldo 7,6 7,9 8,0 8,1 8,1 7,9 Tarief 5,3 5,5 5,6 5,9 5,8 5,5 Punctualiteit 7,4 7,2 7,4 7,2 7,3 7,4 Rapportage OV-Klantenbarometer 2017 Metropoolregio Rotterdam Den Haag 33

40 Item Gebied 2014 Gebied 2015 Gebied 2016 Gebied 2017 Gem. ref Landelijk 2017 Reissnelheid 7,8 7,6 7,7 7,7 7,7 7,7 Frequentie 7,1 7,1 7,0 6,9 7,3 7,3 Gebruiksgemak OV-chipkaart 7,6 7,8 8,0 8,3 8,4 8,2 Overstaptijd 6,6 6,4 6,6 6,5 6,6 6,6 Totale rit 7,7 7,6 7,7 7,6 7,7 7,6 Tabel 9.3 toont het oordeel van openbaarvervoerreizigers in regiovervoer Haaglanden voor de verschillende items die betrekking hebben op de sociale veiligheid. Daarnaast geeft de tabel een overzicht van het aandeel openbaarvervoerreizigers dat wel eens slachtoffer of ooggetuige is geweest van incidenten in het openbaar vervoer. Ook in deze tabel is als referentie voor dezelfde items het gemiddelde van de referentiegebieden en het landelijk gemiddelde per item voor het jaar 2017 vermeld. Tabel 9.3. Klantenoordeel op de items met betrekking tot de sociale veiligheid Item Gebied 2014 Gebied 2015 Gebied 2016 Gebied 2017 Gem. ref Landelijk 2017 Veiligheid algemeen 7,8 7,9 7,8 7,9 7,9 7,8 Veiligheid rit 8,2 8,3 8,1 8,2 8,2 8,1 Veiligheid instaphalte 7,9 7,9 7,9 7,9 8,0 7,9 Slachtoffer incidenten openbaar vervoer (% Ja) lastig gevallen 11% 11% 12% 12% 11% 13% bedreigd 1% 1% 1% 1% 2% 2% bestolen 1% 2% 1% 1% 2% 2% mishandeld 0% 0% 0% 1% 1% 1% anders 2% 3% 2% 2% 3% 3% Ooggetuige van incidenten in openbaar vervoer of op halte (% Ja) 16% 15% 13% 16% 15% 18% Beleving In 2014 is voor het eerst een aantal belevingsaspecten voorgelegd aan de respondenten. Aan de respondenten is gevraagd met welk cijfer zij de aspecten gezellig, sfeervol, rustig, efficiënt en comfortabel beoordelen. In tabel 9.4 staat het oordeel van de openbaarvervoerreizigers voor de jaren 2014, 2015, 2016 en Tabel 9.4. Klantenoordeel op de items met betrekking tot beleving Item Gebied 2014 Gebied 2015 Gebied 2016 Gebied 2017 Gem. ref Landelijk 2017 Gezellig 6,5 6,2 6,2 6,2 6,2 6,2 Sfeervol 6,1 5,8 5,8 5,8 5,8 5,8 Rustig 6,8 6,5 6,8 6,7 6,5 6,4 Efficiënt 7,0 6,9 6,9 6,9 7,0 6,9 Comfortabel 7,0 6,8 6,9 7,0 7,0 6,9 Aanvullende items In de volgende tabel staat het klantenoordeel op de aanvullende items weergegeven. Dit oordeel is gebaseerd op de aanvullende vragen die zijn gesteld aan de geënquêteerde reizigers. 34 Rapportage OV-Klantenbarometer 2017 Metropool Rotterdam Den Haag

41 Tabel 9.5. Klantenoordeel op de aanvullende items Item Wat vindt u van het comfort in dit voertuig? (1=zeer slecht, 10=zeer goed) 6,8 6,8 6,9 Wat vindt u van de netheid van de instaphalte? (1=zeer vies, 10=zeer schoon) 7,1 7,0 7,0 Indien veiligheid tijdens rit met een 6 of lager wordt beoordeeld. Te druk 43% 43% 29% Te rustig 14% 9% 6% Agressie 4% 7% 10% Rondhangende jongeren 15% 27% 18% Slechte verlichting 5% 8% 6% Gebrek aan toezicht 6% 26% 15% Vandalisme 0% 10% 1% Anders 38% 12% 42% Hoe bent u bij de vertrekhalte gekomen? Te voet 65% 68% 71% Per fiets 11% 10% 9% Per scooter 1% 0% 0% Per auto 2% 2% 1% Anders 21% 20% 19% Achtergrondkenmerken Tabel 9.6 geeft voor regiovervoer Haaglanden de verdeling van het aandeel respondenten weer, uitgesplitst naar reismotief, leeftijdsklasse, geslacht, beschikbaarheid van vervoersalternatief, gebruikt vervoerbewijs en de reisfrequentie. Tabel 9.6. Verdeling naar achtergrondkenmerken Achtergrondkenmerk Reismotief Wonen 30% 31% 30% 34% Werken 18% 24% 24% 22% Onderwijs 23% 17% 21% 20% Winkelen 8% 7% 6% 5% Sporten 1% 2% 1% 1% Bezoek 9% 8% 11% 10% Anders 11% 10% 8% 9% Leeftijdsklasse Jonger dan 18 jaar 13% 14% 13% 13% 18 tot 27 jaar 52% 48% 47% 47% 28 tot 40 jaar 11% 11% 14% 11% 41 tot 64 jaar 20% 21% 19% 21% 65 jaar of ouder 5% 7% 6% 9% Geslacht Man 45% 39% 43% 43% Vrouw 55% 61% 57% 57% Beschikbaarheid vervoeralternatieven Rapportage OV-Klantenbarometer 2017 Metropoolregio Rotterdam Den Haag 35

42 Achtergrondkenmerk Ja 24% 30% 29% 35% Nee 76% 70% 71% 65% Vervoerbewijs Op saldo met OV-chipkaart 44% 51% 46% 47% Regio-(ster)abonnement op OV-chipkaart 13% 11% 14% 8% OV-chipkaart gekocht in voertuig of op halte/station 1% 1% 0% 1% Studenten OV-kaart 35% 32% 34% 35% Zakelijke kaart (NS Business Card, Mobility Mixx, Xximo etc.) 1% 4% 5% 8% OV-chipkaart anders, incl. acties dagkaarten winkelketen 3% 1% 0% 0% Papieren kaartje gekocht in voertuig of op halte/station 2% 1% 1% 1% Regio-(ster)abonnement zonder chip 1% Anders (niet OV-chipkaart), zoals gratis probeer kaartje 0% 0% - 0% Reisfrequentie 0 tot 1 keer per week 27% 26% 24% 23% 2 keer per week 13% 14% 12% 13% 3 keer per week 11% 13% 10% 15% 4 keer per week 12% 14% 13% 13% 5 keer per week 19% 15% 18% 16% Meer dan 5 keer per week 18% 18% 23% 20% 36 Rapportage OV-Klantenbarometer 2017 Metropool Rotterdam Den Haag

43 10 Parkshuttle Rivium Algemeen rapportcijfer 2017 In 2017 waarderen de klanten van het openbaar vervoer in parkshuttle Rivium het openbaar vervoer met het rapportcijfer 7,5. Vergelijking met landelijk cijfer van andere gebieden 2017 De klanten van het openbaar vervoer in Nederland waarderen het openbaar vervoer in 2017 met het rapportcijfer 7,6. In tabel 10.1 staat de waardering van klanten voor het openbaar vervoer in 2017 in vergelijkbare gebieden. In 2017 geeft 80,9% van de respondenten een rapportcijfer van 7 of hoger voor het algemeen oordeel. Landelijk geeft 86,4% minimaal een 7 als rapportcijfer voor het algemeen oordeel. Tabel Algemeen klantenoordeel van de vergelijkbare gebieden Onderzoeksgebied Algemeen klantenoordeel Onderzoeksgebied Algemeen klantenoordeel Twente (exclusief trein) 7,7 Drechtsteden / Alblasserwaard / Vijfheerenlanden, exclusief 7,7 trein Concessie Arnhem Nijmegen, exclusief Trolleybus Arnhem 7,7 Zuid-Holland Noord 7,7 Streekvervoer Almere 7,9 Regiovervoer Haaglanden 7,6 Tram & Bus Utrecht, stads- en streekvervoer 7,6 Voorne-Putten en Rozenburg 7,6 Amstelland-Meerlanden (exclusief Rnet 300/310) 7,6 West-Brabant 7,6 Waterland 8,0 Oost-Brabant 7,6 Zaanstreek 7,9 Zuidoost-Brabant 7,6 Rnet 300/310 7,7 Zuid-Limburg (exclusief trein) 7,7 Gooi en Vechtstreek 7,9 Parkshuttle Rivium 7,5 Haarlem / IJmond 7,7 Klantenoordeel op items Tabel 10.2 geeft het oordeel van de openbaarvervoerreizigers in parkshuttle Rivium voor de verschillende items die betrekking hebben op de rit voor 2014 t/m Als referentie is voor dezelfde items het gemiddelde van de referentiegebieden en het landelijk gemiddelde per item voor het jaar 2017 weergegeven. In bijlage 3 staat de indeling van de referentiegebieden en een toelichting hierop. De meeste genoemde verbeterpunten voor volgend jaar zijn: informatie vertragingen (27%) - rijstijl bestuurder (19%) geluid voertuig (16%). - Tabel Klantenoordeel op de items met betrekking tot de rit Item Gebied 2014 Gebied 2015 Gebied 2016 Gebied 2017 Gem. ref Landelijk 2017 Zitplaats ,2 8,6 8,4 Netheid ,7 7,4 7,3 Vriendelijkheid ,0 7,8 7,7 Rijstijl ,5 7,5 7,5 Geluid ,3 6,6 6,5 Gemak instappen ,3 8,7 8,6 Informatie algemeen ,8 7,7 7,8 Informatie vertragingen ,0 6,0 5,9 Gemak kopen vervoerbewijs/laden reissaldo ,2 8,1 7,9 Tarief ,1 5,8 5,5 Punctualiteit ,7 7,3 7,4 Rapportage OV-Klantenbarometer 2017 Metropoolregio Rotterdam Den Haag 37

44 Item Gebied 2014 Gebied 2015 Gebied 2016 Gebied 2017 Gem. ref Landelijk 2017 Reissnelheid ,8 7,7 7,7 Frequentie ,4 7,3 7,3 Gebruiksgemak OV-chipkaart ,2 8,4 8,2 Overstaptijd ,2 6,6 6,6 Totale rit ,5 7,7 7,6 Tabel 10.3 toont het oordeel van openbaarvervoerreizigers in parkshuttle Rivium voor de verschillende items die betrekking hebben op de sociale veiligheid. Daarnaast geeft de tabel een overzicht van het aandeel openbaarvervoerreizigers dat wel eens slachtoffer of ooggetuige is geweest van incidenten in het openbaar vervoer. Ook in deze tabel is als referentie voor dezelfde items het gemiddelde van de referentiegebieden en het landelijk gemiddelde per item voor het jaar 2017 vermeld. Tabel Klantenoordeel op de items met betrekking tot de sociale veiligheid Item Gebied 2014 Gebied 2015 Gebied 2016 Gebied 2017 Gem. ref Landelijk 2017 Veiligheid algemeen ,9 7,9 7,8 Veiligheid rit ,2 8,2 8,1 Veiligheid instaphalte ,0 8,0 7,9 Slachtoffer incidenten openbaar vervoer (% Ja) lastig gevallen % 11% 13% bedreigd % 2% 2% bestolen % 2% 2% mishandeld % 1% 1% anders % 3% 3% Ooggetuige van incidenten in openbaar vervoer of op halte (% Ja) % 15% 18% Beleving In 2014 is voor het eerst een aantal belevingsaspecten voorgelegd aan de respondenten. Aan de respondenten is gevraagd met welk cijfer zij de aspecten gezellig, sfeervol, rustig, efficiënt en comfortabel beoordelen. In tabel 10.4 staat het oordeel van de openbaarvervoerreizigers voor de jaren 2014, 2015, 2016 en Tabel Klantenoordeel op de items met betrekking tot beleving Item Gebied 2014 Gebied 2015 Gebied 2016 Gebied 2017 Gem. ref Landelijk 2017 Gezellig ,3 6,2 6,2 Sfeervol ,9 5,8 5,8 Rustig ,0 6,5 6,4 Efficiënt ,5 7,0 6,9 Comfortabel ,9 7,0 6,9 Aanvullende items In de volgende tabel staat het klantenoordeel op de aanvullende items weergegeven. Dit oordeel is gebaseerd op de aanvullende vragen die zijn gesteld aan de geënquêteerde reizigers. 38 Rapportage OV-Klantenbarometer 2017 Metropool Rotterdam Den Haag

45 Tabel Klantenoordeel op de aanvullende items Item Wat vindt u van het comfort in dit voertuig? (1=zeer slecht, 10=zeer goed) - - 6,3 Wat vindt u van de netheid van de instaphalte? (1=zeer vies, 10=zeer schoon) - - 6,6 Indien veiligheid tijdens rit met een 6 of lager wordt beoordeeld. Te druk - - 0% Te rustig % Agressie - - 0% Rondhangende jongeren - - 0% Slechte verlichting - - 0% Gebrek aan toezicht - - 0% Vandalisme - - 0% Anders - - 0% Hoe bent u bij de vertrekhalte gekomen? Te voet % Per fiets % Per scooter - - 0% Per auto - - 2% Anders % Achtergrondkenmerken Tabel 10.6 geeft voor parkshuttle Rivium de verdeling van het aandeel respondenten weer, uitgesplitst naar reismotief, leeftijdsklasse, geslacht, beschikbaarheid van vervoersalternatief, gebruikt vervoerbewijs en de reisfrequentie. Tabel Verdeling naar achtergrondkenmerken Achtergrondkenmerk Reismotief Wonen % Werken % Onderwijs % Winkelen % Sporten % Bezoek % Anders % Leeftijdsklasse Jonger dan 18 jaar % 18 tot 27 jaar % 28 tot 40 jaar % 41 tot 64 jaar % 65 jaar of ouder % Geslacht Man % Vrouw % Beschikbaarheid vervoeralternatieven Rapportage OV-Klantenbarometer 2017 Metropoolregio Rotterdam Den Haag 39

46 Achtergrondkenmerk Ja % Nee % Vervoerbewijs Op saldo met OV-chipkaart % Regio-(ster)abonnement op OV-chipkaart % OV-chipkaart gekocht in voertuig of op halte/station % Studenten OV-chipkaart % Zakelijke kaart (NS Business Card, Mobility Mixx, Xximo etc.) % OV-chipkaart anders, incl. acties dagkaarten winkelketen % Papieren kaartje gekocht in voertuig of op halte/station % Regio-(ster)abonnement zonder chip % Anders (niet OV-chipkaart), zoals gratis probeer kaartje % Ander abonnement/kortingproduct % Reisfrequentie 0 tot 1 keer per week % 2 keer per week % 3 keer per week % 4 keer per week % 5 keer per week % Meer dan 5 keer per week % 40 Rapportage OV-Klantenbarometer 2017 Metropool Rotterdam Den Haag

47 Bijlagen Rapportage OV-Klantenbarometer 2017 Metropoolregio Rotterdam Den Haag 41

48 Bijlage 1. De achtergronden van het onderzoek Inleiding Het OV-Klantenbarometeronderzoek wordt uitgevoerd door middel van een grootschalig onderzoek onder openbaarvervoerreizigers. De reiziger heeft de vragenlijst zelf ingevuld gedurende zijn rit. Het onderzoek is per onderzoeksgebied uitgevoerd, waarvan er in totaal 70 zijn. Per onderzoeksgebied is wordt een aselecte steekproef getrokken van 100 ritten. Op de apart gemeten lijndiensten, zoals de regionale treindiensten, de Brabantliners en de Utrechtse sneltram gaat het om 50 ritten, de steekproef bij beide veerdiensten bedroeg 33 vaarten. Enquêteurs stappen in op de beginhalte van de geselecteerde ritten en rijden mee tot het eindpunt. Zij bieden alle reizigers in die rit een vragenlijst aan. Steekproeftrekking Aselectheid is een voorwaarde voor de mogelijkheid voor het doen van zuivere schattingen over de populatie en voor het bepalen van de betrouwbaarheid van die schattingen. Op basis van een rittenbestand is per onderzoeksgebied bepaald wat de procentuele verdeling is over de dagsoort (als bijvoorbeeld 10% van de ritten zich in een bepaald dagdeel bevindt, wordt ook 10% van de steekproefritten hieruit getrokken). Werkdag: spits ( , ); dalperiode ( ); avonduren (na 19.00); zaterdag/zondag: voor uur; na uur. De procentuele verdeling uit stap 2 is uitgangspunt voor de verdeling van de 100, 50 of 33 te enquêteren ritten (van begin naar eindpunt). Ophoging en weging Bij het onderzoek is een deel van het totaal aantal reizigers gedurende de onderzoeksperiode geënquêteerd. Op basis van de ingevulde enquêtes worden uitspraken gedaan over alle reizigers. Om dit te kunnen doen, is een weging en ophoging van de resultaten noodzakelijk, zowel voor het algemene klantenoordeel als de klantenoordelen per item. Hiertoe is per enquêterit het aantal instappers geteld. Betrouwbaarheid van de uitkomsten Omdat op basis van de ingevulde enquêtes uitspraken worden gedaan over alle reizigers, bestaat er spreiding in de onderzoeksuitkomsten rondom de werkelijke, maar onbekende gemiddelden. Niet iedere reiziger is immers naar zijn of haar oordeel over het openbaar vervoer gevraagd. Bij de interpretatie dient hierdoor rekening gehouden te worden met een zekere onbetrouwbaarheid van de onderzoeksuitkomsten. Om deze reden is een berekening gemaakt van het 95%-betrouwbaarheidsinterval. Voor een meer uitgebreide toelichting op de opzet en systematiek van de OV-Klantenbarometer wordt verwezen naar 42 Rapportage OV-Klantenbarometer 2017 Metropool Rotterdam Den Haag

49 Bijlage 2. Vragenlijst en clustering van vragen Rapportage OV-Klantenbarometer 2017 Metropoolregio Rotterdam Den Haag 43

50 44 Rapportage OV-Klantenbarometer 2017 Metropool Rotterdam Den Haag