Everything should be kept as simple as possible, but not simpler Albert Einstein. Integraal kijken naar behoeften van de klant.

Transcriptie

1 Everything should be kept as simple as possible, but not simpler Albert Einstein Integraal kijken naar behoeften van de klant Joke van Veen

2 De opdracht van NS - maximale reizigersgroei en klanttevredenheid NS verbindt Nederland Leefbaarheid en bereikbaarheid grote steden, economische kernen, landsdelen Duurzaam Eigen rekening en risico efficient en effectief 2 NS ambitie Voorbeeld zijn van attente dienstverlening Meer klanten met 9+ ervaring, geen klanten met 4- ervaring Gemak en comfort: meer treinen per uur betere reisinfo van deur tot deur betaalgemak (OV Chip) betere aansluiting met ander vervoer

3 Klantwaardering - uitkomst van complex psychologisch proces Beleving Comfort Satisfiers Snelheid Gemak Dissatisfiers Veiligheid Betrouwbaarheid 3

4 Keuze voor trein - belangrijke elementen Korte(re) reistijd van deur tot deur Directe verbinding Hoge(re) frequentie Reissnelheid Nabijheid van stations Auto- en fietsvoorzieningen (route, parkeren) Goede aansluiting op ander OV Basiskwaliteit alle dagen in orde Veilig Op tijd Voldoende plek Schoon Informatie over de treinreis 4 Comfort en gemak Betaalgemak met OV chip Dynamische reisinformatie van deur tot deur Winkels en comfort op stations Voorzieningen in de stationsomgeving Prijs

5 Top 3 factoren voor reizigers uit klantonderzoek - klanttevredenheid reizigersgroei 1. Directe verbindingen Geen overstap Als overstap onvermijdelijk is: cross platform 2. Voorkomen slechte dagen Verwachting: trein rijdt, trein rijdt op tijd Slechte dag = grote afwijking van verwachting Grote afwijking grote impact op klanttevredenheid 3. Punctualiteit overall Elke dag Overal 5

6 Directe verbindingen - belangrijkste driver voor klanttevredenheid Directe verbinding verbreken 1 op 3 reizigers haakt af Rest 5% minder tevreden Reiziger kiest op basis van verwachte reisduur Objectieve reistijd in trein Subjectieve straftijd voor overstap 10 min overstap 6 50 min 85 min beleefde tijd (afhankelijk frequentie) 15 min straftijd

7 Voorkomen van slechte dagen - zeer belangrijk voor klanttevredenheid Lang negatief effect Slechte dag nog 2 maanden effect in klantoordeel Slechte week nog 3 maanden effect in klantoordeel Hogere punctualiteit meer effect slechte dagen Hogere punctualiteit (2012: 94,2%) hogere verwachtingen van reizigers Hogere verwachtingen van reizigers + slechte dag = grotere teleurstelling Impact op klantoordeel Impact slechte dagen vòòr 2010: 7%, in 2011: 10% Punctualiteit boven 90% (3 min): alleen nog verbetering klantoordeel als er geen enkele slechte dag meer is 7

8 Punctualiteit - belangrijk bij keuze voor trein, maar Afnemende meeropbrengst Betere prestaties verdere verbetering van het gemiddelde wordt minder belangrijk voor klanten Reizigersgroei 8 Punctualiteit (3 min) van 80% (2001) naar 90% (2011) 1 a 2 % meer reizigerskm Punctualiteit boven 90% veroorzaakt nauwelijks meer groei

9 Punctualiteit en overstappen Punctualiteit Groot effect op klanttevredenheid: direct, via andere KPI s en via chagrijn Matig effect op aantal reizen Afnemend effect op klanttevredenheid en aantal reizen bij hogere score Overstappen Klein effect op klanttevredenheid; echt ontevreden klanten haken vooraf al af Groot effect op aantal reizen Lineair effect op klanttevredenheid en aantal reizen Punctualiteit: geen zekerheid, maar een waarschijnlijkheid Niet vooraf bekend; speelt dus kleine rol in afweging vooraf Wel of geen overstap is een zekerheid Vooraf bekend; speelt daardoor grote rol in afweging vooraf 9

10 Meer treinreizigers in de toekomst - perspectieven combineren Een grotere bijdrage leveren aan de mobiliteit in Nederland door het bieden van een aantrekkelijke en duurzame OV dienst Toename capaciteit Betere kwaliteit Toename betrouwbaarheid Lagere kosten 10