Monitor Klant & Calamiteit

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Monitor Klant & Calamiteit"

Transcriptie

1 Monitor Klant & Calamiteit De dienstverlening van NS bij verstoringen onder de loep genomen door de reiziger en NS. Kim Hauwert NS Reizigers, Marktonderzoek & Advies, Martien Beintema NS Reizigers, Klant & Calamiteit, Bijdrage aan het Colloquium Oog voor de reiziger 11 september 2009

2 Samenvatting Monitor Klant & Calamiteit De dienstverlening van NS bij verstoringen onder de loep genomen door de reiziger en NS. Het algemene NS klanttevredenheidonderzoek (KTO) biedt voor NS een inzicht in de mening van de reiziger op verschillende aspecten van de dienstverlening. Zo is er het oordeel van de respondent over de reinheid, sociale veiligheid, algemene tevredenheid over het reizen per trein en informatievoorziening bij vertragingen / ongeregeldheden, maar ook het oordeel over de oorzaak, prognose en advies aspecten bij verstoringen in het KTO opgenomen. Omdat NS de dienstverlening tijdens dergelijke ongeregeldheden, ofwel calamiteiten, extra aandacht en continue aandacht wil geven, is een aparte afdeling Klant & Calamiteit in 2007 opgericht. Waar het algemene KTO sturing biedt op de hoofdlijnen, is aanvullend door de afdeling Klant & Calamiteit een monitor opgezet om te sturen op de verschillende onderliggende aspecten die voor reizigers belangrijk zijn bij calamiteiten. De monitor Klant & Calamiteit is speciaal voor deze afdeling in het leven geroepen om de aspecten die de reiziger belangrijk vindt te kunnen optimaliseren. Door juist de situaties te filteren naar de calamiteit die in de ogen van de reiziger als last wordt ervaren, kun je als bedrijf ongeacht de duur en/of ernst van de calamiteit, de dienstverlening bij calamiteiten optimaliseren naar de behoefte van de klant. Het bijzondere in de definiëring is dat de invulling wordt bepaald door de reiziger. Een calamiteit wordt in die zin niet gedefinieerd door NS maar bezien vanuit het oog van de reiziger. Ter illustratie: een omroepbericht met een perronwijziging van een trein dat slechts twee minuten voor vertrek wordt gegeven, kan voor iemand met een lichamelijke beperking een behoorlijke calamiteit worden. Een vertraging van de trein van 5 minuten kan voor iemand die op tijd wil zijn voor zijn sollicitatiegesprek een behoorlijk probleem zijn als hij door de vertraging zijn aansluitende trein gaat missen. Een geplande buitendienststelling waardoor de reiziger moet omreizen, maar deze verneemt dit pas op het station terwijl hij met twee koffers klaar staat om naar Schiphol te gaan, kan behoorlijk frustrerend zijn. Dit kwantitatieve onderzoek vindt periodiek plaats om verschillende onderdelen van de dienstverlening bij verstoringen te meten en het relatieve belang ervan vast te stellen voor het totaaloordeel over de performance bij verstoringen. In samenspraak met de dertien productiegebieden binnen NS worden er initiatieven ontwikkeld die kunnen leiden tot een hogere tevredenheid op dit punt. Het belang dat NS hecht aan het klantgericht werken komt mede hiermee nog beter tot uitwerking

3 1. Inleiding De afdeling Klant & Calamiteit is gericht op verbetering van het algemeen klantoordeel over de dienstverlening van NS bij verstoringen. De definitie van een verstoring is voor dit onderzoek gedefinieerd als: een vertraging of het uitvallen van een trein of een andere afwijkende situatie wat betreft de dienstregeling waarbij de reiziger aangeeft dat hij daar last van heeft ondervonden. De afdeling Klant & Calamiteit wil komen tot meer klantgericht werken voor (onderdelen van) de dienstverlening bij verstoringen. Vervolgens wil men in samenspraak met de dertien productiegebieden binnen NS en met de betreffende stafafdelingen initiatieven ontwikkelen die leiden tot een hogere klanttevredenheid op dit punt. De opbouw van het onderzoek naar een monitor is in drie fases uitgevoerd. 1 - een kwalitatief vooronderzoek waarin is nagegaan welke elementen in de dienstverlening bij verstoringen (attributen) relevant zijn voor de waardering hiervan door de treinreiziger. 2 - een kwantitatief vooronderzoek om de uitkomsten van het kwalitatief onderzoek te toetsen, de scores op deze attributen te meten en het relatieve belang ervan vast te stellen voor het totaaloordeel over de dienstverlening van NS bij verstoringen 3 een periodieke meting om de kwaliteit van de dienstverlening als ontwikkeling in de tijd te zien Uit het kwalitatief en kwantitatief vooronderzoek is duidelijk geworden welke aspecten in de dienstverlening van NS bij verstoringen in de treinenloop het klantoordeel over de dienstverlening van NS bij verstoringen kan bepalen (hoofdstuk 3). Deze worden in de periodieke meting, de monitor Klant & Calamiteit, gebruikt (hoofdstuk 4). 2. Doelstelling De afdeling Klant & Calamiteit zet de reiziger centraal om vervolgens de dienstverlening tijdens calamiteiten naar behoefte van de reiziger te optimaliseren. De monitor heeft als doel; - inzicht te krijgen in de ontwikkeling van de kwaliteit van de dienstverlening bij calamiteiten - input te krijgen voor verbeteracties - het effect van genomen initiatieven ter verbetering te kunnen vaststellen - de dienstverlening (zoals door de reiziger gepercipieerd) te kunnen toetsen aan de gestelde doelen Bovendien worden er uitsplitsingen gemaakt naar type station, een aantal grote stations en productiegebieden. Deze scores worden cumulatief gepresenteerd gedurende het lopende jaar en als voorschrijvend gemiddelde over de laatste vier kwartalen (hoofdstuk 5)

4 2.1. Vraagstelling De vragenlijst is zo opgebouwd dat allereerst die respondenten worden geselecteerd die in de afgelopen maand een of meer verstoringen hebben meegemaakt. Vervolgens begeleidt de online vragenlijst de reiziger opnieuw door zijn verstoorde treinreis op allerlei verschillende aspecten (vooraf thuis, op het station, tijdens de reis in de trein). De vragen omvatten een gedetailleerde omschrijving van de treinreis en de verstoring: - vertrek- en aankomststation, eventueel overstap station, doel van de reis - omschrijving verstoring en waar verstoring gedurende de reis heeft plaatsgevonden, betrof het een geplande of ongeplande verstoring en in welke mate heeft men last van ondervonden van de verstoring Vervolgens wordt er gevraagd naar allerlei beoordelingen over deze verstoorde treinreis t.a.v.: 1. de informatievoorziening door NS voor vertrek (thuis), op het station en in de trein (volledigheid, verstaanbaarheid, tijdigheid, informatie over oorzaak en verwachte einde van verstoring en over alternatief reisadvies) 2. de NS-medewerkers zowel op het station als in de trein (aanspreekbaarheid, hulpvaardigheid) 3. de geboden faciliteiten tijdens het wachten (wachtruimte op station, aanwezigheid van toilet in de trein/ op station, aanbieden van eten / drinken op het station of in de trein) 4. geboden oplossing (bijvoorbeeld omreizen via een ander traject, alternatief vervoer met bussen) 5. financiële compensatie Tot slot een algeheel oordeel van zowel de dienstverlening van NS bij de verstoring zoals men die heeft omschreven als over de algehele dienstverlening van NS. Dit laatste aspect (algeheel oordeel over de dienstverlening van NS) wordt gevraagd om de afstand tussen verstoorde en niet-verstoorde situaties te bepalen van de gepercipieerde dienstverlening van NS volgens de reizigers. Al zou je als organisatie willen dat de dienstverlening in een verstoorde situatie gelijk ligt aan een niet-verstoorde situatie, vanuit de klant geredeneerd zal deze in een verstoorde situatie de dienstverlening altijd slechter percipiëren. De klant zit in een situatie waar hij last van heeft ondervonden en deze ervaring kan hij niet loskoppelen van sec de dienstverlening. Met andere woorden, ook al is de dienstverlening perfect, de calamiteit of de verstoring waar de reiziger last van heeft ondervonden, geeft impliciet al een ontevredenheid aan (zogenaamde dissatisfier). In deze monitor wordt om deze reden het percentage respondenten dat een rapportcijfer 4 of lager geeft per aspect vermeld, omdat dan inzichtelijk wordt hoe een dissatisfier aspect verbeterd kan worden. In de rapportage kan dus per pijler terug gevonden worden wat mogelijk het %4 of lager vermindert en dat de dienstverlening op dat betreffende aspect verbeterd is. Dus mogelijk is er geen verbetering in het %7 of hoger, maar wel een verbetering in het %4 of lager

5 3. Onderzoeksopzet & methode In de opzet en methode van het onderzoek is rekening gehouden om op een efficiënte manier ook de doelgroep te kunnen treffen, namelijk zo snel mogelijk nadat men de treinreis heeft meegemaakt met een geplande of ongeplande verstoring. Elke maand wordt de vragenlijst online uitgezet onder reizigers. NS beschikt over het NS Panel waar ruim reizigers en niet-reizigers in vertegenwoordigd zijn die zich vrijwillig hebben aangemeld om deel te nemen aan allerlei verschillende onderzoeken van NS. Online onderzoek biedt het gemak voor zowel NS als de reiziger op een snelle manier onderzoek uit te voeren, biedt het gemak om ook verspreid over het land reizigers te treffen die nog recent een verstoring hebben meegemaakt Uitnodiging respondenten & steekproef De monitor wordt uitgevoerd met behulp van het NS Panel: - op de eerste dag van elke maand worden treinreizigers uitgenodigd voor deelname aan het onderzoek - hen wordt gevraagd of men de afgelopen maand een verstoring hebben meegemaakt - aan diegenen bij wie dat het geval is, wordt een aantal vragen over de ervaringen met de dienstverlening van NS gedurende de verstoorde treinreis voorgelegd. Als men meer dan één verstoring heeft meegemaakt, vragen we naar de ervaringen tijdens de meest recente verstoring. De definitie van een verstoring is: een vertraging of het uitvallen van een trein of een andere afwijkende situatie wat betreft de dienstregeling, waarbij de reiziger aangeeft dat hij daar last van heeft ondervonden. Het gaat dan om zowel geplande als ongeplande verstoringen Vragenlijst aspecten bepalen Om de aspecten vast te stellen die door de reiziger als belangrijk worden ervaren bij calamiteiten is een kwalitatief en kwantitatief vooronderzoek gedaan. De aspecten die belangrijk zijn in de dienstverlening bij verstoringen worden vervolgens in de monitor opgenomen. Figuur 1: Trechter om te komen tot de metingaspecten monitor Klant & Calamiteit Kwalitatief vooronderzoek - achterhalen items die voor reizigers belangrijk zijn bij verstoringen Kwantitatief vooronderzoek - meting van relatie belang en score van items Monitor - beoordeling / score items - jaarlijkse herijking van het belang van de items - 5 -

6 - 6 -

7 Kwalitatief vooronderzoek geeft inzicht in belangrijkste aspecten Het kwalitatieve vooronderzoek had ten doel om in gesprekken met reizigers te achterhalen waar reizigers zich aan storen tijdens calamiteiten, welke problemen zij tegenkomen en waar zij verbetering zien met betrekking tot de NS-dienstverlening (m.a.w. welke dienstverlening de reizigers überhaupt van NS verwachten tijdens een verstoring). Uit de gesprekken kwamen een zestal deelgebieden naar boven waaronder de verschillende aspecten die in de groepsgesprekken (waar ook NS-ers als toeschouwer bij hebben gezeten) naar voren kwamen. In onderstaande tabel is de samenvatting gegeven van de attributen die reizigers belangrijk vinden ter verbetering van de dienstverlening bij calamiteiten op deze zes door de reiziger benoemde deelgebieden. Tabel 1: attributen verstoring (kwalitatief onderzoek Klant & Calamiteit) Uiteindelijk zijn deze zes deelgebieden samengevoegd tot 5 pijlers (comfortabel wachten station en comfortabel wachten trein zijn samengevoegd tot faciliteiten ) en deze 5 pijlers zijn meegenomen in het kwantitatieve vooronderzoek

8 Kwantitatief vooronderzoek filtert belangrijkste aspecten naar urgentie Het kwantitatieve vooronderzoek diende uit te wijzen welk prioritering reizigers geven aan de verschillende aspecten bij een verstoorde treinreis. De prioritering maakt duidelijk welke aspecten uiteindelijk meegenomen moeten worden in de monitor. In dit vooronderzoek worden alle aspecten waar een treinreiziger tijdens zijn treinreis bij een verstoring mee in aanraking kan komen, voorgelegd en gevraagd naar het belang en het oordeel dat de reiziger hecht aan de verschillende aspecten. De aspecten die hoog scoren op de urgentieschaal voor verbeteracties worden in de monitor meegenomen. De urgentieschaal Op basis van waardering en belang van een veelheid aan items, wordt vastgesteld welke items het meest in aanmerking komen voor verbetering. De items worden op volgorde van urgentie tot verbetering geplaatst. Dit is een combinatie van waardering en belang (hoe lager de waardering en hoe meer belang men aan het betreffende aspect hecht, des te hoger de urgentie). Zo komen we in twee stappen tot de uiteindelijke aspecten voor de monitor. Tabel 2: Aspecten op volgorde van urgentie (kwantitatief vooronderzoek cijfers zijn fictief) - 8 -

9 Uiteindelijk is gekomen tot de onderstaande lijst van aspecten die meegenomen wordt in de monitor. Tabel 3: Definitieve aspecten voor meten ter beoordeling (cijfers fictief) 4. De monitor Er is gekozen voor een monitor om de uitwerking van de gedane verbeteracties in de beoordelingen terug te zien. Omdat gedane acties of verbetering op een standaard kwaliteitsniveau van de dienstverlening bij positief resultaat moeten worden meegenomen zal er ook periodiek gemeten moeten worden om te zien of dat ook slaagt. Een trendlijn maakt dan inzichtelijk of het kwaliteitsniveau door de gedane verbeteringen ook een nieuw kwaliteitsniveau laat zien. Eén meetmoment is daarvoor onvoldoende. Daarnaast is een continue meting gewenst, omdat reizigersoordelen per maand kunnen verschillen afhankelijk van de calamiteiten die de betreffende maand hebben plaats gevonden. Het effect van landelijke calamiteiten kan op die manier terug te zien zijn. Doordat de respondent de mate bepaalt of iets tot een calamiteit gerekend kan worden, wordt aan elke verstoring die een reiziger meemaakt een even belangrijk oordeel gehangen om de dienstverlening op te sturen. Tenslotte heb je als bedrijf niet alle - 9 -

10 verstoringen in de hand maar wil je wel in de uitwerking of toegepaste oplossing / verbetering een minimale standaard in de dienstverlening tijdens verstoringen bereiken. Elk kwartaal worden de resultaten van het onderzoek op twee manieren gerapporteerd. In digitale werkomgeving worden de tevredenheidsscores op alle aspecten weergegeven. Ook op indeling naar regio (zogenaamde productiegebieden) en de stations (toegedeeld naar het productiegebied waar ze binnen vallen). Gebruikers kunnen zelf analyses maken over bijvoorbeeld lokale trendlijnen, etc. Evenals een uitgebreide schriftelijke rapportage waarin van alle reizigers hun oordeel verder wordt uitgewerkt en toegelicht, volgens de daarvoor door de afdeling Klant & Calamiteit ontwikkelde piramide (hoofdstuk 6 figuur 2). Een herijking van het belang / urgentie tot verbetering van de verschillende items vindt jaarlijks plaats. Hierin worden alle items meegenomen die uit het kwantitatieve vooronderzoek naar voren zijn gekomen (en dus in de monitor zijn opgenomen). 5. Betrouwbaarheid & representativiteit De monitor wordt het hele jaar door uitgevoerd waarbij voor de verschillende aspecten naar een tevredenheidsoordeel wordt gevraagd (hoe heeft de NS haar dienstverlening tijdens uw verstoorde reis uitgevoerd). Om betrouwbare scores te verkrijgen nodigen we maandelijks panelleden uit. Netto reageren zo n respondenten op deze uitnodiging. Aanname op de bruto uitnodiging dat er 50% van de respondenten reageert en tweederde van deze respondenten heeft een verstoring meegemaakt. Verfijning in de vragenlijst zit in de definitie van verstoring, namelijk; Een vertraging of het uitvallen van een trein of een andere afwijking betreffende de dienstregeling, waar u last van ondervonden heeft. Maandelijkse uitnodiging tot deelname aan het onderzoek om niet te ver terug te moeten halen uit herinnering, maar toch een periode waarin iemand zeker een verstoring kan hebben meegemaakt die hij kan beoordelen. En daarnaast om mogelijk alle verstoringen die in die periode hebben plaatsgevonden te kunnen meenemen in de monitor. Daarnaast wordt ervoor zorg gedragen dat ieder panellid niet meer dan 1 keer per kwartaal voor deze monitor wordt uitgenodigd. De resultaten van het onderzoek worden herwogen naar de reisfrequentie van de reizigers op basis van het aantal ritten volgens de standaard van NS Marktonderzoek & Advies. Deze NS MOA standaard is op basis van het zogenaamde Klimaatonderzoek tot stand gekomen. Dit onderzoek geeft inzicht in treinreizigers onder de gehele Nederlandse bevolking, een gewogen standaard van reisgedrag van NS klanten. Op deze wijze heeft NS een inzicht over alle treinreizigers onder de Nederlandse bevolking naar reismotief, reisfrequentie, leeftijd, geslacht, opleiding en kunnen onderzoeksresultaten herwogen worden naar representativiteit van treinreizigers

11 De resultaten naar productiegebieden en stations niveau worden cumulatief gerapporteerd. De uitsplitsingen naar productiegebieden en op stationsniveau zijn niet voor elk productiegebied en elk station voldoende groot om het betreffende kwartaal uitspraken op te kunnen doen. Dit kan dus alleen door de tijd heen voldoende respons opleveren. 6. Klantgericht werken Eén van de strategische doelen van de NSR Directie is de basis van onze dienstverlening verder op orde te brengen. In dat kader heeft de NSR Directie gesteld dat de kwaliteit moet voldoen aan wat klanten en overheid van ons vragen. Focus ligt de komen jaren onder andere op informatievoorziening en omgang met klanten bij calamiteiten. 6.1 Sense of urgency creëren Tot eind 2007 bestond er geen concreet inzicht in hoe klanten de dienstverlening van NS tijdens verstoringen beoordeelde (afgezien van aantal algemene vragen over verstoringen in het NS-brede KTO, werd niet specifiek naar de dienstverlening gevraagd). Het beeld was dat onze dienstverlening te wensen overliet, maar echt hard kon dit niet onderbouwd worden. Daarom is het onderzoek Klant & Calamiteit opgestart, bestaande uit een kwalitatief en kwantitatief vooronderzoek, gevolgd door monitoren om de ontwikkelingen elk kwartaal te kunnen volgen. De resultaten uit de (voor)onderzoeken zijn gebruikt om binnen NS bewustwording te creëren dat de dienstverlening bij verstoringen verder verbeterd moet worden. 1 op de 3 klanten geeft NS een zware onvoldoende (rapportcijfer 4 of lager), dus duidelijk dat klanten ontevreden zijn over onze dienstverlening. 6.2 Aan welke knoppen draaien? Naast het creëren van bewustzijn is het natuurlijk ook belangrijk te weten welke verbeteracties met name nodig zijn om het algemene oordeel over de dienstverlening bij verstoringen te verhogen. Met andere woorden: aan welke knoppen moeten we met de meeste prioriteit gaan draaien? Klant & Calamiteit heeft een aantal landelijke verbeteringen doorgevoerd, waaronder het optimaliseren van de koffievoorziening tijdens langdurige verstoringen (gemiddelde score was een 2,9) en het meer toespitsen van contracten met taxi- en busbedrijven op klantwensen. De resultaten zijn ook op regioniveau beschikbaar, zodat de 13 productiegebieden zien hoe hun lokale dienstverlening beoordeeld wordt en zij gericht verbeteracties kunnen initiëren. Zo heeft een aantal productiegebieden geconstateerd dat de aanspreekbaarheid van NS-medewerkers tijdens een verstoring niet overal toereikend is en zijn acties in gang gezet om meer medewerkers ter plaatste te krijgen op die plekken waar de klanten ze nodig hebben. De lokale scores zijn ook digitaal in te zien (zelfs op stationsniveau). De productiegebieden kunnen de data analyseren, zoals ontwikkelingen in de tijd vaststellen en benchmarks uitvoeren met andere productiegebieden. Elke maand komen de productiegebieden en de afdeling Klant & Calamiteit bij elkaar om ervaringen uit te wisselen over de verbeteracties (wat werkt wel/niet, aandachtspunten bij de invoering van verbeteracties). Ook worden afspraken gemaakt over hoe landelijk een goede standaard dienstverlening bij verstoringen te realiseren

12 Waar het Klant & Calamiteit-onderzoek indertijd is opgezet om sense of urgency te creëren, komt het inmiddels in een fase dat het structureel onderdeel gaat uitmaken van managementrapportages. De productiegebieden moeten aan de NSR Directie rapporteren hoe hun lokale scores zich ontwikkelen en welke verbeteracties zij hebben ondernomen. 6.3 De klantpiramide voor Klant & Calamiteit De resultaten van het onderzoek worden gepresenteerd in de piramide die door de afdeling Klant & Calamiteit is ontwikkeld. De piramide is ingericht op vijf hoofdpijlers als verklarende onderdelen voor de overall tevredenheid van de reiziger: - de informatievoorziening - de persoonlijke aandacht - de uiteindelijke oplossing - de financiële compensatie - de geboden faciliteiten tijdens de verstoring Deze hoofdpijlers uit de piramide worden al dan niet opgebouwd uit een tal van onderliggende (deel)aspecten. Tenslotte komt er dan een samengesteld gemiddeld oordeel per pijler uit op basis van de aspecten waar op gestuurd kan worden. Voor alle duidelijkheid; naar het overall oordeel wordt gevraagd en dit is dus geen gemiddelde van het gezamenlijk oordeel op de pijlers. Figuur 2: Klantpiramide naar vijf pijlers van dienstverlening bij verstoringen (cijfers fictief) totaal gemiddeld 5,2 % 7 of hoger 27% % 4 of lager 34% gemiddeld 5,0 5,8 4,8 6,1 4,3 % 7 of hoger 32% 49% 28% 52% 21% % 4 of lager 37% 27% 41% 21% 49% informatievoorziening service oplossing financiële compensatie faciliteiten

13 Figuur 3: Belang van de pijlers (cijfers fictief) Pijlers belang* rapportcijfer (1-10) (1-5) totaal ongepland gepland Informatievoorziening 4,3 5,0 4,9 6,2 Service 4,3 5,8 5,8 6,6 Oplossing 4,3 4,8 4,6 6,4 Financiële compensatie 3,9 6,1 6,1 6,2 Faciliteiten 3,9 4,3 4,2 4,6 6.4 Tot slot; de monitor blijft zich ontwikkelen De monitor wordt binnen de organisatie goed gedragen en gebruikt. Dit zien we ook terug in het aantal afnemers binnen de organisatie dat zich uitbreidt. Echter iedere afnemer zoekt voor zijn werkveld de toegevoegde waarde / resultaten waarop hij zijn invloed en verantwoordelijkheid kan sturen; aan welke knoppen moet ik draaien?. Voor de verdere toepassing (zowel praktisch als meetbaar) wordt met deze verschillende afnemers gekeken hoe de monitor hen daarbij kan helpen. Hoe wellicht kleine aanvullingen in de monitor of bepaalde resultaten wel toepasbaar worden voor hun betreffende werkveld. 7. Bronnen Customer Satisfaction Model, Professor Noriaki Kano,

Onderzoek tevredenheid medewerkers FICTIEF. 2012 Rapportage. Walvis ConsultingGroep Amersfoort, maart 2012 Onderzoeker: drs.

Onderzoek tevredenheid medewerkers FICTIEF. 2012 Rapportage. Walvis ConsultingGroep Amersfoort, maart 2012 Onderzoeker: drs. Onderzoek tevredenheid medewerkers FICTIEF 2012 Rapportage Walvis ConsultingGroep Amersfoort, maart 2012 Onderzoeker: drs. Ronald Zwart Inhoudsopgave Hoofdstuk 1 Inleiding en leeswijzer... 3 1.1 Inleiding:

Nadere informatie

-2 rt,lll. Verkeer en Waterstaat

-2 rt,lll. Verkeer en Waterstaat Verkeer en Waterstaat -2 rt,lll NS Hispeed Postbus 767, 1000 AT Amsterdam Aan de vertegenwoordigers van de consumentenorganisaties in het Locov Commercie De Oost Stationsplein 9 Postbus 767 1000 AT Amsterdam

Nadere informatie

Leerlingtevredenheidsonderzoek

Leerlingtevredenheidsonderzoek Rapportage Leerlingtevredenheidsonderzoek De Meentschool - Afdeling SO In opdracht van Contactpersoon De Meentschool - Afdeling SO de heer A. Bosscher Utrecht, juni 2015 DUO Onderwijsonderzoek drs. Vincent

Nadere informatie

NV schade is goed beoordeeld in 2014 Samenvatting KTO NV schade 2014 24 maart 2015

NV schade is goed beoordeeld in 2014 Samenvatting KTO NV schade 2014 24 maart 2015 NV schade is goed beoordeeld in 2014 Samenvatting KTO NV schade 2014 24 maart 2015 Situatie en centrale vraagstelling Onderzoek naar de tevredenheid en loyaliteit van werkgevers en werknemers NV schade

Nadere informatie

Medewerkerstevredenheidsonderzoek Fictivia 2008.V.

Medewerkerstevredenheidsonderzoek Fictivia 2008.V. Medewerkerstevredenheidsonderzoek Fictivia 2008.V. Opdrachtgever: Uitvoerder: Plaats: Versie: Fictivia B.V. Junior Consult Groningen Fictief 1 Inhoudsopgave Inleiding 3 Directieoverzicht 4 Leiderschap.7

Nadere informatie

Leerlingtevredenheidsonderzoek

Leerlingtevredenheidsonderzoek Rapportage Leerlingtevredenheidsonderzoek CBS Paadwizer In opdracht van Contactpersoon Stichting de Tjongerwerven Christelijk Primair Onderwijs de heer H. van Malsen en de heer A. Vos Utrecht, februari

Nadere informatie

Werkbelevingsonderzoek 2013

Werkbelevingsonderzoek 2013 Werkbelevingsonderzoek 2013 voorbeeldrapport Den Haag, 17 september 2014 Ipso Facto beleidsonderzoek Raamweg 21, Postbus 82042, 2508EA Den Haag. Telefoon 070-3260456. Reg.K.v.K. Den Haag: 546.221.31. BTW-nummer:

Nadere informatie

Resultaten KTO Regiotaxi Utrecht najaar 2009

Resultaten KTO Regiotaxi Utrecht najaar 2009 Resultaten KTO Regiotaxi Utrecht najaar 2009 Inhoudsopgave 1. Aanleiding en doel 3 2. Uitvoeringsverantwoording 5 3. Resultaten 8 4. Conclusies 47 Klanttevredenheid Regiotaxi Utrecht najaar 2009 2 Aanleiding

Nadere informatie

OBS A.M.G. Schmidt 7 februari 2014

OBS A.M.G. Schmidt 7 februari 2014 OBS A.M.G. Schmidt 7 februari 2014 Managementrapportage Scholengemeenschap Veluwezoom wil periodiek meten hoe de tevredenheid is onder haar belangrijkste doelgroepen: leerlingen, ouders, leerkrachten en

Nadere informatie

KLANTTEVREDENHEIDS- ONDERZOEK WADDENVEERDIENSTEN

KLANTTEVREDENHEIDS- ONDERZOEK WADDENVEERDIENSTEN Rapport KLANTTEVREDENHEIDS- ONDERZOEK WADDENVEERDIENSTEN voorjaar 2015 www.ioresearch.nl COLOFON Uitgave I&O Research Zuiderval 70 Postbus 563 7500 AN Enschede Rapportnummer 2015/41 Datum Juni 2015 Opdrachtgever

Nadere informatie

Tevredenheid WWB-klanten 2013. Dienst SoZaWe NW Fryslân

Tevredenheid WWB-klanten 2013. Dienst SoZaWe NW Fryslân Tevredenheid WWB-klanten 2013 Dienst SoZaWe NW Fryslân COLOFON Samenstelling Andrew Britt Annelieke van den Heuvel Naomi Meys Vormgeving binnenwerk SGBO Benchmarking Druk SGBO Benchmarking Maart 2014 SGBO

Nadere informatie

De klantwaardering over onze basis dienstverlening heeft een plafond bij het rapportcijfer 7

De klantwaardering over onze basis dienstverlening heeft een plafond bij het rapportcijfer 7 Pagina 2/7 De klantwaardering over onze basis dienstverlening heeft een plafond bij het rapportcijfer 7 De meeste klantoordelen uit het vervoerplan zijn zogenaamde dissatisfiers. Een dissatisfier gaat

Nadere informatie

Mate van tevredenheid van deelnemers aan de training in de cursuskalender

Mate van tevredenheid van deelnemers aan de training in de cursuskalender Mate van tevredenheid van deelnemers aan de training in de cursuskalender Digitaal Cursisten - Panelonderzoek 1 WoonWerk Jonna Stasse Woerden, mei 2007 In geval van overname van het datamateriaal is bronvermelding

Nadere informatie

In 2015 is NV schade opnieuw goed beoordeeld door werknemers en werkgevers

In 2015 is NV schade opnieuw goed beoordeeld door werknemers en werkgevers In 2015 is NV schade opnieuw goed beoordeeld door werknemers en werkgevers Samenvatting KTO NV schade 2015 31 maart 2016 Situatie en centrale vraagstelling Onderzoek naar de tevredenheid en loyaliteit

Nadere informatie

Leerlingtevredenheidsonderzoek

Leerlingtevredenheidsonderzoek Rapportage Leerlingtevredenheidsonderzoek Basisschool Sint Martinus In opdracht van Contactpersoon Basisschool Sint Martinus de heer F. Giesen Utrecht, juni 2015 DUO Onderwijsonderzoek drs. Vincent van

Nadere informatie

Rapport Klant Tevredenheids Meting BSO 2012.

Rapport Klant Tevredenheids Meting BSO 2012. Rapport Klant Tevredenheids Meting BSO 2012. In 2012 hebben wij een meting gehouden van de klanttevredenheid op onze BSO s. Door 158 gezinnen zijn de vragenlijsten ingevuld, Dit is 16,3 % van de gezinnen

Nadere informatie

Rapportage klanttevredenheidsonderzoek Inclusief vergelijk 2012. Koro Enveloppen & Koro PackVision

Rapportage klanttevredenheidsonderzoek Inclusief vergelijk 2012. Koro Enveloppen & Koro PackVision Rapportage klanttevredenheidsonderzoek Inclusief vergelijk 2012 Opdrachtgever: Uitvoering: Koro Enveloppen & Koro PackVision Tema BV December 2014 1 I N L E I D I N G In 2014 heeft Tema voor de vijfde

Nadere informatie

Samenvatting en rapportage Klanttevredenheidsonderzoek PPF 2011/2012

Samenvatting en rapportage Klanttevredenheidsonderzoek PPF 2011/2012 Samenvatting en rapportage Klanttevredenheidsonderzoek PPF 0/0 Stichting Personeelspensioenfonds Cordares (PPF) Astrid Currie, communicatieadviseur Maart 0 versie.0 Pagina versie.0 Inleiding Op initiatief

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Bureau Wbtv 2015

Klanttevredenheidsonderzoek Bureau Wbtv 2015 Klanttevredenheidsonderzoek Bureau Wbtv 1 Juni 1 Doel van het onderzoek is het verkrijgen van inzicht in de huidige mate van tevredenheid van tolken en vertalers, afnemers van tolk- en vertaaldiensten

Nadere informatie

Klantonderzoek: de laatste inzichten!

Klantonderzoek: de laatste inzichten! : de laatste inzichten! Hoe tevreden bent u over de door ons bedrijf geleverde producten en diensten? Veel bedrijven gebruiken deze vraag om de klanttevredenheid te meten. Op een schaal van zeer ontevreden

Nadere informatie

Samenvatting rapportage tevredenheidsonderzoek leerlingen schooljaar 14-15

Samenvatting rapportage tevredenheidsonderzoek leerlingen schooljaar 14-15 Samenvatting rapportage tevredenheidsonderzoek leerlingen schooljaar 14-15 In januari is er een tevredenheidsonderzoek gehouden onder de leerlingen van de groepen 6, 7 en 8 van De Dijk. Uiteindelijk hebben

Nadere informatie

Rapport Klant Tevredenheid Onderzoek KDV/PSZ 2012.

Rapport Klant Tevredenheid Onderzoek KDV/PSZ 2012. Rapport Klant Tevredenheid Onderzoek KDV/PSZ 2012. In 2012 hebben wij een meting gehouden van de klanttevredenheid op onze kinderdagverblijven en peuterspeelzalen. Door 219 gezinnen zijn de vragenlijsten

Nadere informatie

Belevingsonderzoek Inspectie Jeugdzorg. Onderzoek onder geïnspecteerden naar de beleving van het contact met Inspectie Jeugdzorg

Belevingsonderzoek Inspectie Jeugdzorg. Onderzoek onder geïnspecteerden naar de beleving van het contact met Inspectie Jeugdzorg Belevingsonderzoek Inspectie Jeugdzorg Onderzoek onder geïnspecteerden naar de beleving van het contact met Inspectie Jeugdzorg Maart 2012 F968 Colofon In 2008 heeft de Inspectieraad aan het programma

Nadere informatie

Leerlingtevredenheidsonderzoek

Leerlingtevredenheidsonderzoek Schoolrapportage CBS De Windroos Leerlingtevredenheidsonderzoek In opdracht van Contactpersoon Noordkwartier Mevrouw W. Drenth Utrecht, mei 2014 DUO Onderwijsonderzoek drs. Vincent van Grinsven drs. Marjan

Nadere informatie

Leerlingtevredenheidsonderzoek

Leerlingtevredenheidsonderzoek Rapportage Leerlingtevredenheidsonderzoek De Mei In opdracht van Contactpersoon Zaan Primair de heer T. Versteeg Utrecht, februari 2015 DUO Onderwijsonderzoek drs. Vincent van Grinsven Anja Schaapman MSc

Nadere informatie

Onderzoek klanttevredenheid Proces klachtbehandeling 2011... Antidiscriminatievoorziening Limburg

Onderzoek klanttevredenheid Proces klachtbehandeling 2011... Antidiscriminatievoorziening Limburg Proces klachtbehandeling 2011................................................................... Antidiscriminatievoorziening Limburg Mei 2012...................................................................

Nadere informatie

Veolia Transport Reizigerspanel. Samenvatting klanttevredenheidsonderzoeken 2011

Veolia Transport Reizigerspanel. Samenvatting klanttevredenheidsonderzoeken 2011 Veolia Transport Reizigerspanel Samenvatting klanttevredenheidsonderzoeken 2011 In 2011 heeft Veolia Transport Limburg een aantal klanttevredenheidsonderzoeken en discussieavonden georganiseerd. Bij deze

Nadere informatie

Leerlingtevredenheidsonderzoek

Leerlingtevredenheidsonderzoek Rapportage Leerlingtevredenheidsonderzoek De Meander In opdracht van Contactpersoon Zaan Primair de heer T. Versteeg Utrecht, februari 2015 DUO Onderwijsonderzoek drs. Vincent van Grinsven Anja Schaapman

Nadere informatie

Belangrijkste learnings vanuit klantonderzoek winter 2011/2012 Onderzoek naar sentiment en kennis onder klanten in het kader van de winter.

Belangrijkste learnings vanuit klantonderzoek winter 2011/2012 Onderzoek naar sentiment en kennis onder klanten in het kader van de winter. Belangrijkste learnings vanuit klantonderzoek winter 2011/2012 Onderzoek naar sentiment en kennis onder klanten in het kader van de winter. Veldwerk uitgevoerd voor de winter: november 2011 onder 2400

Nadere informatie

BURGERPANEL CAPELLE OVER WELSTANDSVRIJ BOUWEN

BURGERPANEL CAPELLE OVER WELSTANDSVRIJ BOUWEN BURGERPANEL CAPELLE OVER WELSTANDSVRIJ BOUWEN Gemeente Capelle aan den IJssel April 2016 www.ioresearch.nl COLOFON Uitgave I&O Research Piet Heinkade 55 1019 GM Amsterdam 020-3330670 Rapportnummer 2016

Nadere informatie

Leerlingtevredenheidsonderzoek

Leerlingtevredenheidsonderzoek Rapportage Leerlingtevredenheidsonderzoek In opdracht van Contactpersoon RKBS 't Valder De heer H. Hetterscheid Utrecht, april 2014 DUO Onderwijsonderzoek drs. Vincent van Grinsven drs. Madelon van Duren

Nadere informatie

Onderzoeksrapport Winkeltijden. Inwonerspanel Doetinchem Spreekt. Onderzoeksperiode: Kwartaal 2-2015 Referentie: 14086

Onderzoeksrapport Winkeltijden. Inwonerspanel Doetinchem Spreekt. Onderzoeksperiode: Kwartaal 2-2015 Referentie: 14086 Onderzoeksrapport Winkeltijden Inwonerspanel Doetinchem Spreekt Onderzoeksperiode: Kwartaal 2-2015 Referentie: 14086 Moventem Juni 2015 Referentie: 14086 Pagina 1-1 van 16 Inwonerspanel Doetinchem Spreekt

Nadere informatie

De reis naar een klantgerichte organisatie. Maartje Rozinga Utrecht, 29 juli 2009

De reis naar een klantgerichte organisatie. Maartje Rozinga Utrecht, 29 juli 2009 De reis naar een klantgerichte organisatie Maartje Rozinga Utrecht, 29 juli 2009 1 Aanleiding van de paper Railforum bestaat sinds 1992 en is het onafhankelijke kennisnetwerk van ruim 100 bedrijven en

Nadere informatie

Rapportage onderzoek personeel van bibliotheken. voor bibliotheken

Rapportage onderzoek personeel van bibliotheken. voor bibliotheken Rapportage onderzoek personeel van bibliotheken voor bibliotheken Rapportage onderzoek personeel van bibliotheken Een onderzoek onder klanten over de bibliotheekmedewerkers de Bibliotheek Deventer BiebPanel

Nadere informatie

Wat zie jij er uitgeslapen uit... Monitoringsrapport 2.0

Wat zie jij er uitgeslapen uit... Monitoringsrapport 2.0 Wat zie jij er uitgeslapen uit... Monitoringsrapport 2. Inhoud 1 Inleiding... 5 2 Werving en achtergronden deelnemers... 6 2.1 Interpretatie van de gegevens...6 2.2 Werving...6 2.3 Doelgroep...7 2.4 Kenmerken

Nadere informatie

Everything should be kept as simple as possible, but not simpler Albert Einstein. Integraal kijken naar behoeften van de klant.

Everything should be kept as simple as possible, but not simpler Albert Einstein. Integraal kijken naar behoeften van de klant. Everything should be kept as simple as possible, but not simpler Albert Einstein Integraal kijken naar behoeften van de klant Joke van Veen De opdracht van NS - maximale reizigersgroei en klanttevredenheid

Nadere informatie

Jaarrapportage 2013. Digitaal reizigerspanel Praat mee over het OV. OV-bureau Groningen Drenthe VERTROUWELIJK. Dinsdag 11 maart 2014 Referentie: 11067

Jaarrapportage 2013. Digitaal reizigerspanel Praat mee over het OV. OV-bureau Groningen Drenthe VERTROUWELIJK. Dinsdag 11 maart 2014 Referentie: 11067 VERTROUWELIJK Digitaal reizigerspanel Praat mee over het OV OV-bureau Groningen Drenthe Jaarrapportage 2013 Dinsdag 11 maart 2014 Referentie: 11067 Moventem Dinsdag 11 maart 2014 Referentie: 11067 Pagina

Nadere informatie

Klantgerichtheidmonitor UWV 2 e meting 2014

Klantgerichtheidmonitor UWV 2 e meting 2014 Uitkeringsgerechtigden Verantwoording Respons % aantal Totaal uitkeringsgerechtigden 11 7.075 Uitvoering i. steekproef: representatieve steekproef uit populatie uitkeringsgerechtigden van de diverse doelgroepen,

Nadere informatie

Resultaten KlantTevredenheidsOnderzoek Alympus Personeelsadvies B.V.

Resultaten KlantTevredenheidsOnderzoek Alympus Personeelsadvies B.V. Resultaten KlantTevredenheidsOnderzoek Alympus Personeelsadvies B.V. T 023 557 41 92 info@alympus.nl www.alympus.nl Samenvatting resultaten KTO 2007 Rapportcijfers: Alympus als bureau 7,8 0,3 t.o.v. 2005

Nadere informatie

Opstellen afwegingskader Lange Termijn Spooragenda

Opstellen afwegingskader Lange Termijn Spooragenda Opstellen afwegingskader Lange Termijn Spooragenda Workshop Railforum Inleiding Den Haag, 8 mei 2013 WERKDOCUMENT STATUS 8 MEI In de Lange Termijn Spooragenda zijn elf doelen opgenomen Strategische aspecten

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek 1-op-1 Relaties Trajecten

Klanttevredenheidsonderzoek 1-op-1 Relaties Trajecten Klanttevredenheidsonderzoek 1-op-1 Relaties Trajecten Rapportage van de tevredenheid bij cliënten van de één-op-één Relaties Trajecten Uitgevoerd in opdracht van Stichting Welzijn Ouderen Arnhem November

Nadere informatie

HOE SLIM REIS JIJ? EEN KWANTITATIEF ONDERZOEK NAAR HET NIEUWE WERKEN EN MOBILITEIT IN OPDRACHT VAN DE ANWB

HOE SLIM REIS JIJ? EEN KWANTITATIEF ONDERZOEK NAAR HET NIEUWE WERKEN EN MOBILITEIT IN OPDRACHT VAN DE ANWB HOE SLIM REIS JIJ? EEN KWANTITATIEF ONDERZOEK NAAR HET NIEUWE WERKEN EN MOBILITEIT IN OPDRACHT VAN DE ANWB CONCEPT HANS ONKENHOUT AMSTERDAM, OKTOBER 2011 HOE SLIM REIS JIJ? Een kwantitatief onderzoek naar

Nadere informatie

Klantgerichtheidmonitor UWV 1 e meting 2014

Klantgerichtheidmonitor UWV 1 e meting 2014 Uitkeringsgerechtigden Verantwoording Respons % aantal Totaal uitkeringsgerechtigden 9 5.037 Uitvoering i. steekproef: representatieve steekproef uit populatie uitkeringsgerechtigden van de diverse doelgroepen,

Nadere informatie

Connexxion Internetpanel Zuid-Holland 2004

Connexxion Internetpanel Zuid-Holland 2004 Connexxion Internetpanel Zuid-Holland 2004 Samenvatting van de resultaten Connexxion Afdeling Marketing & Verkoop December 2004 1. Inleiding In het voorjaar van 2004 konden busreizigers in Zuid-Holland

Nadere informatie

Leerlingtevredenheidsonderzoek

Leerlingtevredenheidsonderzoek Rapportage Leerlingtevredenheidsonderzoek In opdracht van Contactpersoon Basisschool Den Doelhof De heer P. Engels Utrecht, februari 2015 DUO Onderwijsonderzoek drs. Vincent van Grinsven drs. Madelon van

Nadere informatie

Samenvatting klanttevredenheidsonderzoek bij Kinderopvang Achtkarspelen

Samenvatting klanttevredenheidsonderzoek bij Kinderopvang Achtkarspelen Samenvatting klanttevredenheidsonderzoek bij Kinderopvang Achtkarspelen Ouders zeer tevreden over de dienstverlening F.A. van der Weg-Brugge, MSc Paterswolde, november 2012 onderzoek@vyvoj.nl www.vyvoj.nl

Nadere informatie

Het Meethuis Naar een nieuw systeem van klanttevredenheidsmetingen. Menno de Bruyn Nederlandse Spoorwegen Marktonderzoek & Advies

Het Meethuis Naar een nieuw systeem van klanttevredenheidsmetingen. Menno de Bruyn Nederlandse Spoorwegen Marktonderzoek & Advies Het Meethuis Naar een nieuw systeem van klanttevredenheidsmetingen Menno de Bruyn Nederlandse Spoorwegen Marktonderzoek & Advies Jeroen Gemke Nederlandse Spoorwegen Marktonderzoek & Advies Paper voor Colloquium

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoeken bij buitenlandse spoorwegen - opzet en uitkomsten

Klanttevredenheidsonderzoeken bij buitenlandse spoorwegen - opzet en uitkomsten Klanttevredenheidsonderzoeken bij buitenlandse spoorwegen - opzet en uitkomsten Adriaan Roeleveld, NS Reizigers / Business Development Postbus 2025 IV17.33 3500 HA Utrecht adriaan.roeleveld@ns.nl Bijdrage

Nadere informatie

Tevredenheidsonderzoek 2014. STE Languages

Tevredenheidsonderzoek 2014. STE Languages Tevredenheidsonderzoek 2014 STE Languages Zoetermeer, vrijdag 13 februari 2015 In opdracht van STE Languages De verantwoordelijkheid voor de inhoud berust bij Panteia. Het gebruik van cijfers en/of teksten

Nadere informatie

Tevredenheidsonderzoek 2011. Dienst inburgeren Studiecentrum Talen Eindhoven bv

Tevredenheidsonderzoek 2011. Dienst inburgeren Studiecentrum Talen Eindhoven bv Tevredenheidsonderzoek 2011 Dienst inburgeren Studiecentrum Talen Eindhoven bv Zoetermeer, zaterdag 4 februari 2012 In opdracht van Studiecentrum Talen Eindhoven bv De verantwoordelijkheid voor de inhoud

Nadere informatie

Evaluatie hinder bij wegwerkzaamheden

Evaluatie hinder bij wegwerkzaamheden Evaluatie hinder bij wegwerkzaamheden Projectnummer: 10203 In opdracht van: Dienst Infrastructuur, Verkeer en Vervoer drs. Merijn Heijnen dr. Willem Bosveld Oudezijds Voorburgwal 300 Postbus 658 1012 GL

Nadere informatie

Leerlingtevredenheidsonderzoek

Leerlingtevredenheidsonderzoek Rapportage Bs. Berglarenschool Leerlingtevredenheidsonderzoek In opdracht van Contactpersoon Zicht Primair Onderwijs - Bs. Berglarenschool Dhr. P. van de Sande Utrecht, april 2014 DUO Onderwijsonderzoek

Nadere informatie

Definities van de prestatie-indicatoren 2015 van de Vervoersconcessie 2015-2025

Definities van de prestatie-indicatoren 2015 van de Vervoersconcessie 2015-2025 s van de prestatie-indicatoren 2015 van de Vervoersconcessie 2015-2025 In dit document zijn de definities van de prestatie-indicatoren van de vervoersconcessie 2015-2025 weergegeven zoals die gelden voor

Nadere informatie

V e r k l a r i n g t e r m e n e n b e g r i p p e n

V e r k l a r i n g t e r m e n e n b e g r i p p e n SBO De Zonnewijzer Valkenswaard Oudertevredenheids Speciaal Basisonderwijs 2015 V e r k l a r i n g t e r m e n e n b e g r i p p e n Top 10 Tevredenheid en Ontevredenheid. Bij een groot aantal vragen

Nadere informatie

Kwaliteit van Goed Werkgeverschap

Kwaliteit van Goed Werkgeverschap Kwaliteit van Goed Werkgeverschap Meting KWH-Goed Werkgeverschaplabel Rapportage opgesteld door KWH in samenwerking met EVZ organisatie-advies Bijlagen Corporatie Rotterdam, 20xx Inhoudsopgave

Nadere informatie

Contractmanagement bij NS Mirjam Kop/André Mulder

Contractmanagement bij NS Mirjam Kop/André Mulder Contractmanagement bij NS Mirjam Kop/André Mulder Wij helpen u graag Onze medewerkers staan voor u klaar om u een goede reis te bezorgen Agenda Even voorstellen Wat is contractmanagement Hoe heeft NS dit

Nadere informatie

STAND VAN ZAKEN MAART 2000

STAND VAN ZAKEN MAART 2000 KLANTTEVREDENHEIDMONITOR RAILNED CAPACITEITSTOEDELING STAND VAN ZAKEN MAART 2000 TERUGBLIK In 1998 heeft LIGTERMOET + LOUWERSE BV voor de afdelingen Capaciteitsplanning, Innovatie en Capaciteitstoedeling

Nadere informatie

Rapportage Tevredenheidonderzoek 2013 Collectief vervoer Gemeenten Noord-Oost Friesland

Rapportage Tevredenheidonderzoek 2013 Collectief vervoer Gemeenten Noord-Oost Friesland Rapportage Tevredenheidonderzoek 2013 Collectief vervoer Gemeenten Noord-Oost Friesland 25 juni 2014 Versie 1.0 Inhoudsopgave Doelstelling en Onderzoeksvragen 3 Werkwijze 4 Onderzoeksdoelgroep 5 Achtergrondinformatie

Nadere informatie

Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor Sint-Michielsgestel uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2008 Juni 2008 Onderzoek

Nadere informatie

Tabellenboek 'Bekendheid van verzekerden met de polisvoorwaarden en de inhoud van de zorgverzekering

Tabellenboek 'Bekendheid van verzekerden met de polisvoorwaarden en de inhoud van de zorgverzekering Dit rapport is een uitgave van het NIVEL. De gegevens mogen worden gebruikt met bronvermelding. Tabellenboek 'Bekendheid van verzekerden met de polisvoorwaarden en de inhoud van de zorgverzekering Behorende

Nadere informatie

Rapportage Wmo onderzoek Communicatie

Rapportage Wmo onderzoek Communicatie Rapportage Wmo onderzoek Communicatie Cliënten zijn tevreden over hoe het proces nu verloopt, voornamelijk door de inzet van traditionele communicatiekanalen 23 juli 2014 Versie 1,0 Inhoudsopgave Doelstelling

Nadere informatie

Eindrapportage verantwoord lenen Onderzoek naar houding en gedrag consumenten

Eindrapportage verantwoord lenen Onderzoek naar houding en gedrag consumenten 1 Eindrapportage verantwoord lenen Onderzoek naar houding en gedrag consumenten In opdracht van InterBank juli 2006 2 Copyright 2006 Blauw Research bv Alle rechten voorbehouden. De resultaten zoals beschreven

Nadere informatie

GfK Group Media RAB Radar- Voorbeeldpresentatie Merk X fmcg. Februari 2008 RAB RADAR. Radio AD Awareness & Respons. Voorbeeldpresentatie Merk X

GfK Group Media RAB Radar- Voorbeeldpresentatie Merk X fmcg. Februari 2008 RAB RADAR. Radio AD Awareness & Respons. Voorbeeldpresentatie Merk X RAB RADAR Radio AD Awareness & Respons Voorbeeldpresentatie Inhoud 1 Inleiding 2 Resultaten - Spontane en geholpen bekendheid - Herkenning radiocommercial en rapportcijfer - Teruggespeelde boodschap -

Nadere informatie

Klanttevredenheid Inspectieproces

Klanttevredenheid Inspectieproces Klanttevredenheid Inspectieproces afgenomen 30 mei - 20 juni 2011 Oasen N.V. Nieuwe Gouwe O.Z. 3 Postbus 122 2800 AC Gouda T 0182 59 35 30 www.oasen.nl Pagina 1 van 14 Klanttevredenheid Inspectieproces

Nadere informatie

Bijgevoegde documenten Onderstaand geeft u aan of alle voor de toetsing benodigde informatie is bijgevoegd.

Bijgevoegde documenten Onderstaand geeft u aan of alle voor de toetsing benodigde informatie is bijgevoegd. Checklist Contactgegevens Onderstaand vult u de contactgegevens in van de eerste én tweede contactpersoon voor wanneer er vragen zijn over het instrument(en), de aangeleverde documentatie of anderszins.

Nadere informatie

CABA 09-04-2013 Agendapunt: 8 AAN DE COMMISSIE ALGEMEEN BESTUURLIJKE AANGELEGENHEDEN

CABA 09-04-2013 Agendapunt: 8 AAN DE COMMISSIE ALGEMEEN BESTUURLIJKE AANGELEGENHEDEN CABA 09-04-2013 Agendapunt: 8 Sittard, 5 maart 2013 AAN DE COMMISSIE ALGEMEEN BESTUURLIJKE AANGELEGENHEDEN Onderwerp: Klanttevredenheidsonderzoek watertoetsloket Inleiding Voor het werkveld watertoets

Nadere informatie

Customer Experience Management

Customer Experience Management Klantwaarde en klantentrouw als strategische stuurvariabelen (KPI s) Van klanttevredenheid naar -waarde en loyaliteit Gebruik waardevolle feedback van klanten om bedrijfsresultaten verder te verbeteren

Nadere informatie

Aanbevelingen, conclusies en verbeteracties gebaseerd op resultaten van het Klanttevredenheidsonderzoek NV Schade 2012/ 2013

Aanbevelingen, conclusies en verbeteracties gebaseerd op resultaten van het Klanttevredenheidsonderzoek NV Schade 2012/ 2013 Aanbevelingen, conclusies en verbeteracties gebaseerd op resultaten van het Klanttevredenheidsonderzoek NV Schade 2012/ 2013 November 2013 Aanbevelingen, conclusies en verbeteracties Het Klanttevredenheidsonderzoek

Nadere informatie

Tenzij anders staat aangegeven, bevat het rapport gemiddelde scores (schoolcijfer).

Tenzij anders staat aangegeven, bevat het rapport gemiddelde scores (schoolcijfer). Instelling: (45) Stadsarchief Amsterdam Toelichting op het rapport Dit rapport bestaat uit 3 onderdelen. Deel 1 Resultaten Dit deel bevat de actuele resultaten van uw instelling. Indien eerder aan de Kwaliteitsmonitor

Nadere informatie

SBO de Vlinderboom Bemmel. Oudertevredenheidspeiling Speciaal Basisonderwijs 2011. Haarlem, maart 2011

SBO de Vlinderboom Bemmel. Oudertevredenheidspeiling Speciaal Basisonderwijs 2011. Haarlem, maart 2011 SBO de Vlinderboom Bemmel Oudertevredenheidspeiling Speciaal Basisonderwijs 2011 Haarlem, maart 2011 Scholen met Succes Postbus 3386 2001 DJ Haarlem www.scholenmetsucces.nl info@scholenmetsucces.nl 023

Nadere informatie

Strategic Decisions Monitor Juli 2014 Net Promoter Score. In samenwerking met

Strategic Decisions Monitor Juli 2014 Net Promoter Score. In samenwerking met Strategic Decisions Monitor Juli 2014 Net Promoter Score In samenwerking met KIRC 2014 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere wijze openbaar

Nadere informatie

BURGERPANEL OIRSCHOT PEILING 4 2015 DIENSTVERLENING

BURGERPANEL OIRSCHOT PEILING 4 2015 DIENSTVERLENING BURGERPANEL OIRSCHOT PEILING 4 2015 DIENSTVERLENING Gemeente Oirschot Oktober 2015 Colofon Uitgave: Research 2Evolve Tesselschadelaan 15A 1217 LG Hilversum Tel: (035) 623 27 89 info@research2evolve.nl

Nadere informatie

NOC*NSF Sportdeelname index Zilveren Kruis Sport index t/m 18 jaar

NOC*NSF Sportdeelname index Zilveren Kruis Sport index t/m 18 jaar NOC*NSF Sportdeelname index Zilveren Kruis Sport index t/m 18 jaar Meting 29 Mei 2015 In opdracht van NOC*NSF 1 1 2 3 4 5 6 7 8 Inhoudsopgave Sportdeelname Index mei 2015 Sportdeelname afgelopen maand

Nadere informatie

Tevredenheidsonderzoek 2014 / 2015. Regionaal Autisme Centrum onderdeel Autismewerk.nl

Tevredenheidsonderzoek 2014 / 2015. Regionaal Autisme Centrum onderdeel Autismewerk.nl Tevredenheidsonderzoek 2014 / 2015 Regionaal Autisme Centrum onderdeel Autismewerk.nl Zoetermeer, vrijdag 13 november 2015 In opdracht van Regionaal Autisme Centrum onderdeel Autismewerk.nl De verantwoordelijkheid

Nadere informatie

Klantonderzoeken bij NS

Klantonderzoeken bij NS Klantonderzoeken bij NS Colloquium Door de ogen van de klant Driebergen 11 september 2009 Mark van Hagen Senior projectleider NS Commercie Belangrijkste doelen 1. Elkaar leren kennen 2. Leren van elkaar

Nadere informatie

Samenvatting klanttevredenheidsonderzoek bij Kinderopvang Baarn

Samenvatting klanttevredenheidsonderzoek bij Kinderopvang Baarn Samenvatting klanttevredenheidsonderzoek bij Kinderopvang Baarn F.A. Brugge, MSc Paterswolde, mei 2012 onderzoek@vyvoj.nl www.vyvoj.nl Samenvatting KTO bij Kinderopvang Baarn 2012 1 Hoe tevreden zijn klanten

Nadere informatie

De must-have KPI voor iedere ICT-manager IT-HAPPINESS BENCHMARK. 5 mei 2014. In samenwerking met:

De must-have KPI voor iedere ICT-manager IT-HAPPINESS BENCHMARK. 5 mei 2014. In samenwerking met: De must-have KPI voor iedere ICT-manager IT-HAPPINESS BENCHMARK 5 mei 2014 : WAAROM ICT-KLANTTEVREDENHEID METEN? Om de ICT-dienstverlening optimaal aan te laten sluiten bij de wensen van de organisatie.

Nadere informatie

Bedrijfsnummer: 469. Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van. Stichting ActiefTalent

Bedrijfsnummer: 469. Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van. Stichting ActiefTalent Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van Stichting ActiefTalent Juni 2009 1 Bedrijfsnaam: Stichting ActiefTalent Inleiding Voor u ligt het definitieve rapport van het tevredenheidsonderzoek

Nadere informatie

Samenvatting Klanttevredenheidsonderzoek 2013 Facilitair Bedrijf UT

Samenvatting Klanttevredenheidsonderzoek 2013 Facilitair Bedrijf UT Samenvatting Klanttevredenheidsonderzoek 2013 Facilitair Bedrijf UT Het Facilitair Bedrijf heeft in oktober van 2013 een klanttevredenheidsonderzoek gehouden onder haar gebruikers. Dit rapport is een samenvatting

Nadere informatie

Cliëntervaringen in beeld

Cliëntervaringen in beeld Cliëntervaringen in beeld Jaarrapportage contactpersonen de Herbergier 2011 dr. C.P. van Linschoten drs. M. Cardol drs. W. Betten februari 2012 ARGO Rijksuniversiteit Groningen BV Inhoudsopgave 1. INLEIDING

Nadere informatie

Rapport Consumentenonderzoek 2016 Keurmerk Klantgericht Verzekeren

Rapport Consumentenonderzoek 2016 Keurmerk Klantgericht Verzekeren Rapport Consumentenonderzoek 2016 Keurmerk Klantgericht Verzekeren Stichting toetsing verzekeraars Datum: 8 februari 2016 Projectnummer: 2015522 Auteur: Marit Koelman Inhoud 1 Achtergrond onderzoek 3 2

Nadere informatie

CLIËNTTEVREDENHEIDSONDERZOEK OVAL 2014. December 2014 Marij Tillmanns 36683 GfK 2014 CTO Oval December 2014

CLIËNTTEVREDENHEIDSONDERZOEK OVAL 2014. December 2014 Marij Tillmanns 36683 GfK 2014 CTO Oval December 2014 CLIËNTTEVREDENHEIDSONDERZOEK OVAL December Marij Tillmanns 36683 1 Inhoud 1. Management Summary 2. Resultaten Algemeen Overall tevredenheid Bedrijfsarts Casemanager Achtergrondkenmerken 3. Onderzoeksopzet

Nadere informatie

Impact Crisis op Pensioen Gedrag

Impact Crisis op Pensioen Gedrag Impact Crisis op Pensioen Gedrag Een onderzoek onder het Klankbord Geld & Toekomst panel (en de NetPanel Adviesraad) In opdracht van: Joris de Jongh Martijn van der Veen INHOUDSOPGAVE Inhoudsopgave Resultaten

Nadere informatie

1 Samenvatting kwaliteitsmeting 2010

1 Samenvatting kwaliteitsmeting 2010 1 Samenvatting kwaliteitsmeting 2010 1.1 Inleiding De acht deelnemende gemeenten in Noord-Groningen willen meer grip krijgen op de kwaliteit van het doelgroepenvervoer. Daarom hebben zij Mobycon gevraagd

Nadere informatie

RAPPORTAGE SPORT EN GELUK

RAPPORTAGE SPORT EN GELUK RAPPORTAGE SPORT EN GELUK Extra vragen Sportdeelname Index Februari 2015 1 Inhoudsopgave 1 Inleiding 2 Management Summary 3 Onderzoeksresultaten 4 Onderzoeksverantwoording 5 Contact 2 1. Inleiding 3 Inleiding

Nadere informatie

Energie management Actieplan

Energie management Actieplan Energie management Actieplan Conform niveau 3 op de CO 2 -prestatieladder 2.2 Auteur: Mariëlle de Gans - Hekman Datum: 30 september 2015 Versie: 1.0 Status: Concept Inhoudsopgave 1 Inleiding... 2 2 Doelstellingen...

Nadere informatie

De dienstverlening van SURFnet Onderzoek onder aangesloten instellingen. - Eindrapportage -

De dienstverlening van SURFnet Onderzoek onder aangesloten instellingen. - Eindrapportage - De dienstverlening van Onderzoek onder aangesloten instellingen - Eindrapportage - 09-09-2009 Inhoud Inleiding 3 Managementsamenvatting 4 Onderzoeksopzet 5 Resultaten 6 Tevredenheid 6 Gebruik en waardering

Nadere informatie

Life event: Een nieuwe baan

Life event: Een nieuwe baan Life event: Een nieuwe baan Inhoudsopgave 1 Belangrijke bevindingen 2 Achtergrond en verantwoording 3 Onderzoeksresultaten Arbeidsvoorwaarden en pensioenregeling Pensioeninformatie Pensioenkennis Waardeoverdracht

Nadere informatie

Nationaal Medewerkerstevredenheidsonderzoek

Nationaal Medewerkerstevredenheidsonderzoek Nationaal Medewerkerstevredenheidsonderzoek uitgevoerd door Maart 2009 Nationaal Medewerkerstevredenheidsonderzoek uitgevoerd door: Almere Staete Radioweg 6a 1324 KW ALMERE Tel. (036) 5300402 E-mail: info@trendview.nl

Nadere informatie

Doorlopend inzicht in de klanttevredenheid

Doorlopend inzicht in de klanttevredenheid drs. D. van 't Zelfde NEA Transportonderzoek en opleiding B.V. Inhoudsopgave 1 INLEIDING 3 2 VOORDELEN FREQUENTER KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK 4 2.1 Doorlopend inzicht in de klanttevredenheid 4 2.2 Bijsturen

Nadere informatie

Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van. Renga B.V.

Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van. Renga B.V. Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van Renga B.V. Juni 2008 1 Bedrijfsnaam: Renga B.V. Inleiding Voor u ligt het rapport van het tevredenheidsonderzoek van Blik op Werk

Nadere informatie

Onderzoeksopzet. Marktonderzoek Klantbeleving

Onderzoeksopzet. Marktonderzoek Klantbeleving Onderzoeksopzet Marktonderzoek Klantbeleving Utrecht, september 2009 1. Inleiding De beleving van de klant ten opzichte van dienstverlening wordt een steeds belangrijker onderwerp in het ontwikkelen van

Nadere informatie

Door Cliënten Bekeken voor Huisartsenpraktijken. Groepspraktijk Huizen

Door Cliënten Bekeken voor Huisartsenpraktijken. Groepspraktijk Huizen Door Cliënten Bekeken voor Huisartsenpraktijken Rapportage voor: Groepspraktijk Huizen Dr. C.P. van Linschoten Drs. P. Moorer ARGO Rijksuniversiteit Groningen BV www.argo-rug.nl INHOUDSOPGAVE HOOFDSTUK

Nadere informatie

Internetpanel over de lokale media

Internetpanel over de lokale media Internetpanel over de lokale media In opdracht van: Afdeling Communicatie Rapportage door: Team Beleidsonderzoek & Informatiemanagement Gemeente Purmerend J. van Poorten november 2008 Verkrijgbaar bij:

Nadere informatie

Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van. InterLuceo

Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van. InterLuceo Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van InterLuceo Juni 2008 1 Bedrijfsnaam: InterLuceo Inleiding Voor u ligt de definitieve rapportage van het tevredenheidsonderzoek van

Nadere informatie

Tevredenheidsonderzoek 2012. Jobcoach organisatie Trace Daelzicht

Tevredenheidsonderzoek 2012. Jobcoach organisatie Trace Daelzicht Tevredenheidsonderzoek 2012 Jobcoach organisatie Trace Daelzicht Zoetermeer, maandag 4 februari 2013 In opdracht van Jobcoach organisatie Trace Daelzicht De verantwoordelijkheid voor de inhoud berust bij

Nadere informatie

Schakel(en) tussen klanten

Schakel(en) tussen klanten Schakel(en) tussen klanten Onderzoek naar klanttevredenheid dienstverlening Agentschap SZW EUROPESE UNIE Europees Sociaal Fonds Het Agentschap SZW voert Europese en nationale subsidieregelingen uit op

Nadere informatie

Leerlingtevredenheidsonderzoek

Leerlingtevredenheidsonderzoek Schoolrapportage Leerlingtevredenheidsonderzoek De Overhaal In opdracht van Contactpersoon Zaan Primair De heer T. Versteeg Utrecht, maart 2013 DUO Onderwijsonderzoek drs. Vincent van Grinsven Anja Schaapman

Nadere informatie

Ziekenhuis Bethesda. Patiënttevredenheidsonderzoek. December 2008

Ziekenhuis Bethesda. Patiënttevredenheidsonderzoek. December 2008 Ziekenhuis Bethesda Patiënttevredenheidsonderzoek December 2008 Soort onderzoek : Patiënttevredenheidsonderzoek Uitgevoerd door : Right Marktonderzoek en Advies B.V. Datum : 11 december 2008 Inhoudsopgave

Nadere informatie

Onderzoek Tariefwijziging NS

Onderzoek Tariefwijziging NS Onderzoek Tariefwijziging NS 25 april 2014 Over dit onderzoek Aan het onderzoek deden 16.367 leden van het EenVandaag Opiniepanel mee. Hiervan reizen 1077 mensen minstens 1x per week met de trein naar

Nadere informatie