Monitor Klant & Calamiteit
|
|
- Nelly Peters
- 8 jaren geleden
- Aantal bezoeken:
Transcriptie
1 Monitor Klant & Calamiteit De dienstverlening van NS bij verstoringen onder de loep genomen door de reiziger en NS. Kim Hauwert NS Reizigers, Marktonderzoek & Advies, Martien Beintema NS Reizigers, Klant & Calamiteit, Bijdrage aan het Colloquium Oog voor de reiziger 11 september 2009
2 Samenvatting Monitor Klant & Calamiteit De dienstverlening van NS bij verstoringen onder de loep genomen door de reiziger en NS. Het algemene NS klanttevredenheidonderzoek (KTO) biedt voor NS een inzicht in de mening van de reiziger op verschillende aspecten van de dienstverlening. Zo is er het oordeel van de respondent over de reinheid, sociale veiligheid, algemene tevredenheid over het reizen per trein en informatievoorziening bij vertragingen / ongeregeldheden, maar ook het oordeel over de oorzaak, prognose en advies aspecten bij verstoringen in het KTO opgenomen. Omdat NS de dienstverlening tijdens dergelijke ongeregeldheden, ofwel calamiteiten, extra aandacht en continue aandacht wil geven, is een aparte afdeling Klant & Calamiteit in 2007 opgericht. Waar het algemene KTO sturing biedt op de hoofdlijnen, is aanvullend door de afdeling Klant & Calamiteit een monitor opgezet om te sturen op de verschillende onderliggende aspecten die voor reizigers belangrijk zijn bij calamiteiten. De monitor Klant & Calamiteit is speciaal voor deze afdeling in het leven geroepen om de aspecten die de reiziger belangrijk vindt te kunnen optimaliseren. Door juist de situaties te filteren naar de calamiteit die in de ogen van de reiziger als last wordt ervaren, kun je als bedrijf ongeacht de duur en/of ernst van de calamiteit, de dienstverlening bij calamiteiten optimaliseren naar de behoefte van de klant. Het bijzondere in de definiëring is dat de invulling wordt bepaald door de reiziger. Een calamiteit wordt in die zin niet gedefinieerd door NS maar bezien vanuit het oog van de reiziger. Ter illustratie: een omroepbericht met een perronwijziging van een trein dat slechts twee minuten voor vertrek wordt gegeven, kan voor iemand met een lichamelijke beperking een behoorlijke calamiteit worden. Een vertraging van de trein van 5 minuten kan voor iemand die op tijd wil zijn voor zijn sollicitatiegesprek een behoorlijk probleem zijn als hij door de vertraging zijn aansluitende trein gaat missen. Een geplande buitendienststelling waardoor de reiziger moet omreizen, maar deze verneemt dit pas op het station terwijl hij met twee koffers klaar staat om naar Schiphol te gaan, kan behoorlijk frustrerend zijn. Dit kwantitatieve onderzoek vindt periodiek plaats om verschillende onderdelen van de dienstverlening bij verstoringen te meten en het relatieve belang ervan vast te stellen voor het totaaloordeel over de performance bij verstoringen. In samenspraak met de dertien productiegebieden binnen NS worden er initiatieven ontwikkeld die kunnen leiden tot een hogere tevredenheid op dit punt. Het belang dat NS hecht aan het klantgericht werken komt mede hiermee nog beter tot uitwerking
3 1. Inleiding De afdeling Klant & Calamiteit is gericht op verbetering van het algemeen klantoordeel over de dienstverlening van NS bij verstoringen. De definitie van een verstoring is voor dit onderzoek gedefinieerd als: een vertraging of het uitvallen van een trein of een andere afwijkende situatie wat betreft de dienstregeling waarbij de reiziger aangeeft dat hij daar last van heeft ondervonden. De afdeling Klant & Calamiteit wil komen tot meer klantgericht werken voor (onderdelen van) de dienstverlening bij verstoringen. Vervolgens wil men in samenspraak met de dertien productiegebieden binnen NS en met de betreffende stafafdelingen initiatieven ontwikkelen die leiden tot een hogere klanttevredenheid op dit punt. De opbouw van het onderzoek naar een monitor is in drie fases uitgevoerd. 1 - een kwalitatief vooronderzoek waarin is nagegaan welke elementen in de dienstverlening bij verstoringen (attributen) relevant zijn voor de waardering hiervan door de treinreiziger. 2 - een kwantitatief vooronderzoek om de uitkomsten van het kwalitatief onderzoek te toetsen, de scores op deze attributen te meten en het relatieve belang ervan vast te stellen voor het totaaloordeel over de dienstverlening van NS bij verstoringen 3 een periodieke meting om de kwaliteit van de dienstverlening als ontwikkeling in de tijd te zien Uit het kwalitatief en kwantitatief vooronderzoek is duidelijk geworden welke aspecten in de dienstverlening van NS bij verstoringen in de treinenloop het klantoordeel over de dienstverlening van NS bij verstoringen kan bepalen (hoofdstuk 3). Deze worden in de periodieke meting, de monitor Klant & Calamiteit, gebruikt (hoofdstuk 4). 2. Doelstelling De afdeling Klant & Calamiteit zet de reiziger centraal om vervolgens de dienstverlening tijdens calamiteiten naar behoefte van de reiziger te optimaliseren. De monitor heeft als doel; - inzicht te krijgen in de ontwikkeling van de kwaliteit van de dienstverlening bij calamiteiten - input te krijgen voor verbeteracties - het effect van genomen initiatieven ter verbetering te kunnen vaststellen - de dienstverlening (zoals door de reiziger gepercipieerd) te kunnen toetsen aan de gestelde doelen Bovendien worden er uitsplitsingen gemaakt naar type station, een aantal grote stations en productiegebieden. Deze scores worden cumulatief gepresenteerd gedurende het lopende jaar en als voorschrijvend gemiddelde over de laatste vier kwartalen (hoofdstuk 5)
4 2.1. Vraagstelling De vragenlijst is zo opgebouwd dat allereerst die respondenten worden geselecteerd die in de afgelopen maand een of meer verstoringen hebben meegemaakt. Vervolgens begeleidt de online vragenlijst de reiziger opnieuw door zijn verstoorde treinreis op allerlei verschillende aspecten (vooraf thuis, op het station, tijdens de reis in de trein). De vragen omvatten een gedetailleerde omschrijving van de treinreis en de verstoring: - vertrek- en aankomststation, eventueel overstap station, doel van de reis - omschrijving verstoring en waar verstoring gedurende de reis heeft plaatsgevonden, betrof het een geplande of ongeplande verstoring en in welke mate heeft men last van ondervonden van de verstoring Vervolgens wordt er gevraagd naar allerlei beoordelingen over deze verstoorde treinreis t.a.v.: 1. de informatievoorziening door NS voor vertrek (thuis), op het station en in de trein (volledigheid, verstaanbaarheid, tijdigheid, informatie over oorzaak en verwachte einde van verstoring en over alternatief reisadvies) 2. de NS-medewerkers zowel op het station als in de trein (aanspreekbaarheid, hulpvaardigheid) 3. de geboden faciliteiten tijdens het wachten (wachtruimte op station, aanwezigheid van toilet in de trein/ op station, aanbieden van eten / drinken op het station of in de trein) 4. geboden oplossing (bijvoorbeeld omreizen via een ander traject, alternatief vervoer met bussen) 5. financiële compensatie Tot slot een algeheel oordeel van zowel de dienstverlening van NS bij de verstoring zoals men die heeft omschreven als over de algehele dienstverlening van NS. Dit laatste aspect (algeheel oordeel over de dienstverlening van NS) wordt gevraagd om de afstand tussen verstoorde en niet-verstoorde situaties te bepalen van de gepercipieerde dienstverlening van NS volgens de reizigers. Al zou je als organisatie willen dat de dienstverlening in een verstoorde situatie gelijk ligt aan een niet-verstoorde situatie, vanuit de klant geredeneerd zal deze in een verstoorde situatie de dienstverlening altijd slechter percipiëren. De klant zit in een situatie waar hij last van heeft ondervonden en deze ervaring kan hij niet loskoppelen van sec de dienstverlening. Met andere woorden, ook al is de dienstverlening perfect, de calamiteit of de verstoring waar de reiziger last van heeft ondervonden, geeft impliciet al een ontevredenheid aan (zogenaamde dissatisfier). In deze monitor wordt om deze reden het percentage respondenten dat een rapportcijfer 4 of lager geeft per aspect vermeld, omdat dan inzichtelijk wordt hoe een dissatisfier aspect verbeterd kan worden. In de rapportage kan dus per pijler terug gevonden worden wat mogelijk het %4 of lager vermindert en dat de dienstverlening op dat betreffende aspect verbeterd is. Dus mogelijk is er geen verbetering in het %7 of hoger, maar wel een verbetering in het %4 of lager
5 3. Onderzoeksopzet & methode In de opzet en methode van het onderzoek is rekening gehouden om op een efficiënte manier ook de doelgroep te kunnen treffen, namelijk zo snel mogelijk nadat men de treinreis heeft meegemaakt met een geplande of ongeplande verstoring. Elke maand wordt de vragenlijst online uitgezet onder reizigers. NS beschikt over het NS Panel waar ruim reizigers en niet-reizigers in vertegenwoordigd zijn die zich vrijwillig hebben aangemeld om deel te nemen aan allerlei verschillende onderzoeken van NS. Online onderzoek biedt het gemak voor zowel NS als de reiziger op een snelle manier onderzoek uit te voeren, biedt het gemak om ook verspreid over het land reizigers te treffen die nog recent een verstoring hebben meegemaakt Uitnodiging respondenten & steekproef De monitor wordt uitgevoerd met behulp van het NS Panel: - op de eerste dag van elke maand worden treinreizigers uitgenodigd voor deelname aan het onderzoek - hen wordt gevraagd of men de afgelopen maand een verstoring hebben meegemaakt - aan diegenen bij wie dat het geval is, wordt een aantal vragen over de ervaringen met de dienstverlening van NS gedurende de verstoorde treinreis voorgelegd. Als men meer dan één verstoring heeft meegemaakt, vragen we naar de ervaringen tijdens de meest recente verstoring. De definitie van een verstoring is: een vertraging of het uitvallen van een trein of een andere afwijkende situatie wat betreft de dienstregeling, waarbij de reiziger aangeeft dat hij daar last van heeft ondervonden. Het gaat dan om zowel geplande als ongeplande verstoringen Vragenlijst aspecten bepalen Om de aspecten vast te stellen die door de reiziger als belangrijk worden ervaren bij calamiteiten is een kwalitatief en kwantitatief vooronderzoek gedaan. De aspecten die belangrijk zijn in de dienstverlening bij verstoringen worden vervolgens in de monitor opgenomen. Figuur 1: Trechter om te komen tot de metingaspecten monitor Klant & Calamiteit Kwalitatief vooronderzoek - achterhalen items die voor reizigers belangrijk zijn bij verstoringen Kwantitatief vooronderzoek - meting van relatie belang en score van items Monitor - beoordeling / score items - jaarlijkse herijking van het belang van de items - 5 -
6 - 6 -
7 Kwalitatief vooronderzoek geeft inzicht in belangrijkste aspecten Het kwalitatieve vooronderzoek had ten doel om in gesprekken met reizigers te achterhalen waar reizigers zich aan storen tijdens calamiteiten, welke problemen zij tegenkomen en waar zij verbetering zien met betrekking tot de NS-dienstverlening (m.a.w. welke dienstverlening de reizigers überhaupt van NS verwachten tijdens een verstoring). Uit de gesprekken kwamen een zestal deelgebieden naar boven waaronder de verschillende aspecten die in de groepsgesprekken (waar ook NS-ers als toeschouwer bij hebben gezeten) naar voren kwamen. In onderstaande tabel is de samenvatting gegeven van de attributen die reizigers belangrijk vinden ter verbetering van de dienstverlening bij calamiteiten op deze zes door de reiziger benoemde deelgebieden. Tabel 1: attributen verstoring (kwalitatief onderzoek Klant & Calamiteit) Uiteindelijk zijn deze zes deelgebieden samengevoegd tot 5 pijlers (comfortabel wachten station en comfortabel wachten trein zijn samengevoegd tot faciliteiten ) en deze 5 pijlers zijn meegenomen in het kwantitatieve vooronderzoek
8 Kwantitatief vooronderzoek filtert belangrijkste aspecten naar urgentie Het kwantitatieve vooronderzoek diende uit te wijzen welk prioritering reizigers geven aan de verschillende aspecten bij een verstoorde treinreis. De prioritering maakt duidelijk welke aspecten uiteindelijk meegenomen moeten worden in de monitor. In dit vooronderzoek worden alle aspecten waar een treinreiziger tijdens zijn treinreis bij een verstoring mee in aanraking kan komen, voorgelegd en gevraagd naar het belang en het oordeel dat de reiziger hecht aan de verschillende aspecten. De aspecten die hoog scoren op de urgentieschaal voor verbeteracties worden in de monitor meegenomen. De urgentieschaal Op basis van waardering en belang van een veelheid aan items, wordt vastgesteld welke items het meest in aanmerking komen voor verbetering. De items worden op volgorde van urgentie tot verbetering geplaatst. Dit is een combinatie van waardering en belang (hoe lager de waardering en hoe meer belang men aan het betreffende aspect hecht, des te hoger de urgentie). Zo komen we in twee stappen tot de uiteindelijke aspecten voor de monitor. Tabel 2: Aspecten op volgorde van urgentie (kwantitatief vooronderzoek cijfers zijn fictief) - 8 -
9 Uiteindelijk is gekomen tot de onderstaande lijst van aspecten die meegenomen wordt in de monitor. Tabel 3: Definitieve aspecten voor meten ter beoordeling (cijfers fictief) 4. De monitor Er is gekozen voor een monitor om de uitwerking van de gedane verbeteracties in de beoordelingen terug te zien. Omdat gedane acties of verbetering op een standaard kwaliteitsniveau van de dienstverlening bij positief resultaat moeten worden meegenomen zal er ook periodiek gemeten moeten worden om te zien of dat ook slaagt. Een trendlijn maakt dan inzichtelijk of het kwaliteitsniveau door de gedane verbeteringen ook een nieuw kwaliteitsniveau laat zien. Eén meetmoment is daarvoor onvoldoende. Daarnaast is een continue meting gewenst, omdat reizigersoordelen per maand kunnen verschillen afhankelijk van de calamiteiten die de betreffende maand hebben plaats gevonden. Het effect van landelijke calamiteiten kan op die manier terug te zien zijn. Doordat de respondent de mate bepaalt of iets tot een calamiteit gerekend kan worden, wordt aan elke verstoring die een reiziger meemaakt een even belangrijk oordeel gehangen om de dienstverlening op te sturen. Tenslotte heb je als bedrijf niet alle - 9 -
10 verstoringen in de hand maar wil je wel in de uitwerking of toegepaste oplossing / verbetering een minimale standaard in de dienstverlening tijdens verstoringen bereiken. Elk kwartaal worden de resultaten van het onderzoek op twee manieren gerapporteerd. In digitale werkomgeving worden de tevredenheidsscores op alle aspecten weergegeven. Ook op indeling naar regio (zogenaamde productiegebieden) en de stations (toegedeeld naar het productiegebied waar ze binnen vallen). Gebruikers kunnen zelf analyses maken over bijvoorbeeld lokale trendlijnen, etc. Evenals een uitgebreide schriftelijke rapportage waarin van alle reizigers hun oordeel verder wordt uitgewerkt en toegelicht, volgens de daarvoor door de afdeling Klant & Calamiteit ontwikkelde piramide (hoofdstuk 6 figuur 2). Een herijking van het belang / urgentie tot verbetering van de verschillende items vindt jaarlijks plaats. Hierin worden alle items meegenomen die uit het kwantitatieve vooronderzoek naar voren zijn gekomen (en dus in de monitor zijn opgenomen). 5. Betrouwbaarheid & representativiteit De monitor wordt het hele jaar door uitgevoerd waarbij voor de verschillende aspecten naar een tevredenheidsoordeel wordt gevraagd (hoe heeft de NS haar dienstverlening tijdens uw verstoorde reis uitgevoerd). Om betrouwbare scores te verkrijgen nodigen we maandelijks panelleden uit. Netto reageren zo n respondenten op deze uitnodiging. Aanname op de bruto uitnodiging dat er 50% van de respondenten reageert en tweederde van deze respondenten heeft een verstoring meegemaakt. Verfijning in de vragenlijst zit in de definitie van verstoring, namelijk; Een vertraging of het uitvallen van een trein of een andere afwijking betreffende de dienstregeling, waar u last van ondervonden heeft. Maandelijkse uitnodiging tot deelname aan het onderzoek om niet te ver terug te moeten halen uit herinnering, maar toch een periode waarin iemand zeker een verstoring kan hebben meegemaakt die hij kan beoordelen. En daarnaast om mogelijk alle verstoringen die in die periode hebben plaatsgevonden te kunnen meenemen in de monitor. Daarnaast wordt ervoor zorg gedragen dat ieder panellid niet meer dan 1 keer per kwartaal voor deze monitor wordt uitgenodigd. De resultaten van het onderzoek worden herwogen naar de reisfrequentie van de reizigers op basis van het aantal ritten volgens de standaard van NS Marktonderzoek & Advies. Deze NS MOA standaard is op basis van het zogenaamde Klimaatonderzoek tot stand gekomen. Dit onderzoek geeft inzicht in treinreizigers onder de gehele Nederlandse bevolking, een gewogen standaard van reisgedrag van NS klanten. Op deze wijze heeft NS een inzicht over alle treinreizigers onder de Nederlandse bevolking naar reismotief, reisfrequentie, leeftijd, geslacht, opleiding en kunnen onderzoeksresultaten herwogen worden naar representativiteit van treinreizigers
11 De resultaten naar productiegebieden en stations niveau worden cumulatief gerapporteerd. De uitsplitsingen naar productiegebieden en op stationsniveau zijn niet voor elk productiegebied en elk station voldoende groot om het betreffende kwartaal uitspraken op te kunnen doen. Dit kan dus alleen door de tijd heen voldoende respons opleveren. 6. Klantgericht werken Eén van de strategische doelen van de NSR Directie is de basis van onze dienstverlening verder op orde te brengen. In dat kader heeft de NSR Directie gesteld dat de kwaliteit moet voldoen aan wat klanten en overheid van ons vragen. Focus ligt de komen jaren onder andere op informatievoorziening en omgang met klanten bij calamiteiten. 6.1 Sense of urgency creëren Tot eind 2007 bestond er geen concreet inzicht in hoe klanten de dienstverlening van NS tijdens verstoringen beoordeelde (afgezien van aantal algemene vragen over verstoringen in het NS-brede KTO, werd niet specifiek naar de dienstverlening gevraagd). Het beeld was dat onze dienstverlening te wensen overliet, maar echt hard kon dit niet onderbouwd worden. Daarom is het onderzoek Klant & Calamiteit opgestart, bestaande uit een kwalitatief en kwantitatief vooronderzoek, gevolgd door monitoren om de ontwikkelingen elk kwartaal te kunnen volgen. De resultaten uit de (voor)onderzoeken zijn gebruikt om binnen NS bewustwording te creëren dat de dienstverlening bij verstoringen verder verbeterd moet worden. 1 op de 3 klanten geeft NS een zware onvoldoende (rapportcijfer 4 of lager), dus duidelijk dat klanten ontevreden zijn over onze dienstverlening. 6.2 Aan welke knoppen draaien? Naast het creëren van bewustzijn is het natuurlijk ook belangrijk te weten welke verbeteracties met name nodig zijn om het algemene oordeel over de dienstverlening bij verstoringen te verhogen. Met andere woorden: aan welke knoppen moeten we met de meeste prioriteit gaan draaien? Klant & Calamiteit heeft een aantal landelijke verbeteringen doorgevoerd, waaronder het optimaliseren van de koffievoorziening tijdens langdurige verstoringen (gemiddelde score was een 2,9) en het meer toespitsen van contracten met taxi- en busbedrijven op klantwensen. De resultaten zijn ook op regioniveau beschikbaar, zodat de 13 productiegebieden zien hoe hun lokale dienstverlening beoordeeld wordt en zij gericht verbeteracties kunnen initiëren. Zo heeft een aantal productiegebieden geconstateerd dat de aanspreekbaarheid van NS-medewerkers tijdens een verstoring niet overal toereikend is en zijn acties in gang gezet om meer medewerkers ter plaatste te krijgen op die plekken waar de klanten ze nodig hebben. De lokale scores zijn ook digitaal in te zien (zelfs op stationsniveau). De productiegebieden kunnen de data analyseren, zoals ontwikkelingen in de tijd vaststellen en benchmarks uitvoeren met andere productiegebieden. Elke maand komen de productiegebieden en de afdeling Klant & Calamiteit bij elkaar om ervaringen uit te wisselen over de verbeteracties (wat werkt wel/niet, aandachtspunten bij de invoering van verbeteracties). Ook worden afspraken gemaakt over hoe landelijk een goede standaard dienstverlening bij verstoringen te realiseren
12 Waar het Klant & Calamiteit-onderzoek indertijd is opgezet om sense of urgency te creëren, komt het inmiddels in een fase dat het structureel onderdeel gaat uitmaken van managementrapportages. De productiegebieden moeten aan de NSR Directie rapporteren hoe hun lokale scores zich ontwikkelen en welke verbeteracties zij hebben ondernomen. 6.3 De klantpiramide voor Klant & Calamiteit De resultaten van het onderzoek worden gepresenteerd in de piramide die door de afdeling Klant & Calamiteit is ontwikkeld. De piramide is ingericht op vijf hoofdpijlers als verklarende onderdelen voor de overall tevredenheid van de reiziger: - de informatievoorziening - de persoonlijke aandacht - de uiteindelijke oplossing - de financiële compensatie - de geboden faciliteiten tijdens de verstoring Deze hoofdpijlers uit de piramide worden al dan niet opgebouwd uit een tal van onderliggende (deel)aspecten. Tenslotte komt er dan een samengesteld gemiddeld oordeel per pijler uit op basis van de aspecten waar op gestuurd kan worden. Voor alle duidelijkheid; naar het overall oordeel wordt gevraagd en dit is dus geen gemiddelde van het gezamenlijk oordeel op de pijlers. Figuur 2: Klantpiramide naar vijf pijlers van dienstverlening bij verstoringen (cijfers fictief) totaal gemiddeld 5,2 % 7 of hoger 27% % 4 of lager 34% gemiddeld 5,0 5,8 4,8 6,1 4,3 % 7 of hoger 32% 49% 28% 52% 21% % 4 of lager 37% 27% 41% 21% 49% informatievoorziening service oplossing financiële compensatie faciliteiten
13 Figuur 3: Belang van de pijlers (cijfers fictief) Pijlers belang* rapportcijfer (1-10) (1-5) totaal ongepland gepland Informatievoorziening 4,3 5,0 4,9 6,2 Service 4,3 5,8 5,8 6,6 Oplossing 4,3 4,8 4,6 6,4 Financiële compensatie 3,9 6,1 6,1 6,2 Faciliteiten 3,9 4,3 4,2 4,6 6.4 Tot slot; de monitor blijft zich ontwikkelen De monitor wordt binnen de organisatie goed gedragen en gebruikt. Dit zien we ook terug in het aantal afnemers binnen de organisatie dat zich uitbreidt. Echter iedere afnemer zoekt voor zijn werkveld de toegevoegde waarde / resultaten waarop hij zijn invloed en verantwoordelijkheid kan sturen; aan welke knoppen moet ik draaien?. Voor de verdere toepassing (zowel praktisch als meetbaar) wordt met deze verschillende afnemers gekeken hoe de monitor hen daarbij kan helpen. Hoe wellicht kleine aanvullingen in de monitor of bepaalde resultaten wel toepasbaar worden voor hun betreffende werkveld. 7. Bronnen Customer Satisfaction Model, Professor Noriaki Kano,
Leerlingtevredenheidsonderzoek
Rapportage Leerlingtevredenheidsonderzoek De Meentschool - Afdeling SO In opdracht van Contactpersoon De Meentschool - Afdeling SO de heer A. Bosscher Utrecht, juni 2015 DUO Onderwijsonderzoek drs. Vincent
Nadere informatieNV schade is goed beoordeeld in 2014 Samenvatting KTO NV schade 2014 24 maart 2015
NV schade is goed beoordeeld in 2014 Samenvatting KTO NV schade 2014 24 maart 2015 Situatie en centrale vraagstelling Onderzoek naar de tevredenheid en loyaliteit van werkgevers en werknemers NV schade
Nadere informatieOnderzoek tevredenheid medewerkers FICTIEF. 2012 Rapportage. Walvis ConsultingGroep Amersfoort, maart 2012 Onderzoeker: drs.
Onderzoek tevredenheid medewerkers FICTIEF 2012 Rapportage Walvis ConsultingGroep Amersfoort, maart 2012 Onderzoeker: drs. Ronald Zwart Inhoudsopgave Hoofdstuk 1 Inleiding en leeswijzer... 3 1.1 Inleiding:
Nadere informatieRapportage KTO OV panel Noord-Holland Maart Provincie Noord- Holland
Rapportage KTO OV panel Noord-Holland Maart 2014 Provincie Noord- Holland Donderdag 22 mei 2014 Concessie Haarlem-IJmond Donderdag 22 mei 2014 Projectnummer: 13082 Rapportage KTO OV panel Noord-Holland
Nadere informatieKlantonderzoek: de laatste inzichten!
: de laatste inzichten! Hoe tevreden bent u over de door ons bedrijf geleverde producten en diensten? Veel bedrijven gebruiken deze vraag om de klanttevredenheid te meten. Op een schaal van zeer ontevreden
Nadere informatie-2 rt,lll. Verkeer en Waterstaat
Verkeer en Waterstaat -2 rt,lll NS Hispeed Postbus 767, 1000 AT Amsterdam Aan de vertegenwoordigers van de consumentenorganisaties in het Locov Commercie De Oost Stationsplein 9 Postbus 767 1000 AT Amsterdam
Nadere informatieResultaten KTO Regiotaxi Utrecht najaar 2009
Resultaten KTO Regiotaxi Utrecht najaar 2009 Inhoudsopgave 1. Aanleiding en doel 3 2. Uitvoeringsverantwoording 5 3. Resultaten 8 4. Conclusies 47 Klanttevredenheid Regiotaxi Utrecht najaar 2009 2 Aanleiding
Nadere informatieOBS A.M.G. Schmidt 7 februari 2014
OBS A.M.G. Schmidt 7 februari 2014 Managementrapportage Scholengemeenschap Veluwezoom wil periodiek meten hoe de tevredenheid is onder haar belangrijkste doelgroepen: leerlingen, ouders, leerkrachten en
Nadere informatieFactsheet Resultaten Klanttevredenheidsonderzoek okt./nov. 2013
Geachte panelleden, In oktober/november jl. heeft u deelgenomen aan het tweede klanttevredenheidsonderzoek van 2013. Hartelijk dank voor uw deelname! Aan het onderzoek hebben 522 panelleden deelgenomen.
Nadere informatieFactsheet Resultaten Klanttevredenheidsonderzoek juni/juli 2013
Geachte panelleden, In juni/juli jl. heeft u deelgenomen aan het eerste klanttevredenheidsonderzoek van 2013. Hartelijk dank voor uw deelname! Aan het onderzoek hebben 520 panelleden deelgenomen. Bij deze
Nadere informatieReizigersoverleg Brabant. 1) Klanttevredenheidsonderzoek april 2015 Aan het onderzoek hebben 440 panelleden deelgenomen.
Geacht panellid, In heeft u deelgenomen aan één of meerdere onderzoeken van het digitaal reizigerspanel. 1) Klanttevredenheidsonderzoek 1 7 april en 1 mei 2) Informatievoorziening 20 juli 17 augustus 3)
Nadere informatieTevredenheid Abw-cliënten. Benchmark rapportage gemeente Maassluis. December 2003
Tevredenheid Abw-cliënten Benchmark rapportage gemeente Maassluis December 2003 Benchmark Werk, Inkomen en Zorg Postbus 85932 2508CP Den Haag telefoon (070) 346 93 00 e-mail: gsd.benchmark@vng.nl website:
Nadere informatieWerkbelevingsonderzoek 2013
Werkbelevingsonderzoek 2013 voorbeeldrapport Den Haag, 17 september 2014 Ipso Facto beleidsonderzoek Raamweg 21, Postbus 82042, 2508EA Den Haag. Telefoon 070-3260456. Reg.K.v.K. Den Haag: 546.221.31. BTW-nummer:
Nadere informatieRapport Klant Tevredenheids Meting BSO 2012.
Rapport Klant Tevredenheids Meting BSO 2012. In 2012 hebben wij een meting gehouden van de klanttevredenheid op onze BSO s. Door 158 gezinnen zijn de vragenlijsten ingevuld, Dit is 16,3 % van de gezinnen
Nadere informatieIn 2015 is NV schade opnieuw goed beoordeeld door werknemers en werkgevers
In 2015 is NV schade opnieuw goed beoordeeld door werknemers en werkgevers Samenvatting KTO NV schade 2015 31 maart 2016 Situatie en centrale vraagstelling Onderzoek naar de tevredenheid en loyaliteit
Nadere informatieDe reis naar een klantgerichte organisatie. Maartje Rozinga Utrecht, 29 juli 2009
De reis naar een klantgerichte organisatie Maartje Rozinga Utrecht, 29 juli 2009 1 Aanleiding van de paper Railforum bestaat sinds 1992 en is het onafhankelijke kennisnetwerk van ruim 100 bedrijven en
Nadere informatieMate van tevredenheid van deelnemers aan de training in de cursuskalender
Mate van tevredenheid van deelnemers aan de training in de cursuskalender Digitaal Cursisten - Panelonderzoek 1 WoonWerk Jonna Stasse Woerden, mei 2007 In geval van overname van het datamateriaal is bronvermelding
Nadere informatieRapportage Wmo onderzoek Communicatie
Rapportage Wmo onderzoek Communicatie Cliënten zijn tevreden over hoe het proces nu verloopt, voornamelijk door de inzet van traditionele communicatiekanalen 23 juli 2014 Versie 1,0 Inhoudsopgave Doelstelling
Nadere informatieRapportage onderzoek lidmaatschap een onderzoek onder klanten naar verschillende aspecten van het lidmaatschap van de bibliotheek en van BiebPanel
Rapportage onderzoek lidmaatschap een onderzoek onder klanten naar verschillende aspecten van het lidmaatschap van de bibliotheek en van BiebPanel Algemeen rapport Inhoud Samenvatting onderzoeksresultaten
Nadere informatieSamenvatting rapportage tevredenheidsonderzoek leerlingen schooljaar 14-15
Samenvatting rapportage tevredenheidsonderzoek leerlingen schooljaar 14-15 In januari is er een tevredenheidsonderzoek gehouden onder de leerlingen van de groepen 6, 7 en 8 van De Dijk. Uiteindelijk hebben
Nadere informatieRapport Klant Tevredenheid Onderzoek KDV/PSZ 2012.
Rapport Klant Tevredenheid Onderzoek KDV/PSZ 2012. In 2012 hebben wij een meting gehouden van de klanttevredenheid op onze kinderdagverblijven en peuterspeelzalen. Door 219 gezinnen zijn de vragenlijsten
Nadere informatieBelangrijkste learnings vanuit klantonderzoek winter 2011/2012 Onderzoek naar sentiment en kennis onder klanten in het kader van de winter.
Belangrijkste learnings vanuit klantonderzoek winter 2011/2012 Onderzoek naar sentiment en kennis onder klanten in het kader van de winter. Veldwerk uitgevoerd voor de winter: november 2011 onder 2400
Nadere informatieKlantgerichtheidmonitor UWV 1 e meting 2014
Uitkeringsgerechtigden Verantwoording Respons % aantal Totaal uitkeringsgerechtigden 9 5.037 Uitvoering i. steekproef: representatieve steekproef uit populatie uitkeringsgerechtigden van de diverse doelgroepen,
Nadere informatieRaadsinformatiebrief
Raadsinformatiebrief Van: J. Ragetlie Aan: de leden van de Gemeenteraad Onderwerp: Klanttevredenheidsonderzoek naar het functioneren van het CVV (Wmo) 2011 Steller: N.Vintcent Datum: 18 september 2012
Nadere informatieCliëntenonderzoek Wet maatschappelijke ondersteuning Gemeente Zutphen 2015
Cliëntenonderzoek Wet maatschappelijke ondersteuning Gemeente Zutphen 2015 Gemeente Deventer Team Kennis en Verkenning Jaap Barink Juni 2015 Inhoud Samenvatting... 4 Inleiding... 6 1. Indienen melding...
Nadere informatieFeiten en cijfers. Studenttevredenheids onderzoek juni 2008
Feiten en cijfers Studenttevredenheids onderzoek 2008 juni 2008 Feiten en cijfers 2 Studenttevreden heids - onderzoek 2008 Inleiding In maart 2008 hebben 27 hogescholen dezelfde vragenlijst voorgelegd
Nadere informatieRapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek
Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor Sint-Michielsgestel uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2008 Juni 2008 Onderzoek
Nadere informatieSamenvatting en rapportage Klanttevredenheidsonderzoek PPF 2011/2012
Samenvatting en rapportage Klanttevredenheidsonderzoek PPF 0/0 Stichting Personeelspensioenfonds Cordares (PPF) Astrid Currie, communicatieadviseur Maart 0 versie.0 Pagina versie.0 Inleiding Op initiatief
Nadere informatieDe klantwaardering over onze basis dienstverlening heeft een plafond bij het rapportcijfer 7
Pagina 2/7 De klantwaardering over onze basis dienstverlening heeft een plafond bij het rapportcijfer 7 De meeste klantoordelen uit het vervoerplan zijn zogenaamde dissatisfiers. Een dissatisfier gaat
Nadere informatieLife event: Een nieuwe baan
Life event: Een nieuwe baan Inhoudsopgave 1 Belangrijke bevindingen 2 Achtergrond en verantwoording 3 Onderzoeksresultaten Arbeidsvoorwaarden en pensioenregeling Pensioeninformatie Pensioenkennis Waardeoverdracht
Nadere informatieSamenvatting resultaten klanttevredenheidsonderzoek In 2017 is NV schade goed beoordeeld door werkgevers en werknemers
Samenvatting resultaten klanttevredenheidsonderzoek 2017 In 2017 is NV schade goed beoordeeld door werkgevers en werknemers 3 mei 2018 1 Inleiding Wij willen onze dienstverlening steeds blijven verbeteren,
Nadere informatieKlantgerichtheidmonitor UWV 2 e meting 2014
Uitkeringsgerechtigden Verantwoording Respons % aantal Totaal uitkeringsgerechtigden 11 7.075 Uitvoering i. steekproef: representatieve steekproef uit populatie uitkeringsgerechtigden van de diverse doelgroepen,
Nadere informatieLeerlingtevredenheidsonderzoek
Rapportage Leerlingtevredenheidsonderzoek CBS Paadwizer In opdracht van Contactpersoon Stichting de Tjongerwerven Christelijk Primair Onderwijs de heer H. van Malsen en de heer A. Vos Utrecht, februari
Nadere informatie6.1 De Net Promoter Score voor de Publieke Sector
6.1 De Net Promoter Score voor de Publieke Sector Hoe kun je dienstverleners het beste betrekken bij klantonderzoek? Ik ben de afgelopen jaren onder de indruk geraakt van een specifieke vorm van 3 e generatie
Nadere informatieOnderzoek klanttevredenheid Proces klachtbehandeling 2011... Antidiscriminatievoorziening Limburg
Proces klachtbehandeling 2011................................................................... Antidiscriminatievoorziening Limburg Mei 2012...................................................................
Nadere informatieInternetpanel over de lokale media
Internetpanel over de lokale media In opdracht van: Afdeling Communicatie Rapportage door: Team Beleidsonderzoek & Informatiemanagement Gemeente Purmerend J. van Poorten november 2008 Verkrijgbaar bij:
Nadere informatieTevredenheid WWB-klanten 2013. Dienst SoZaWe NW Fryslân
Tevredenheid WWB-klanten 2013 Dienst SoZaWe NW Fryslân COLOFON Samenstelling Andrew Britt Annelieke van den Heuvel Naomi Meys Vormgeving binnenwerk SGBO Benchmarking Druk SGBO Benchmarking Maart 2014 SGBO
Nadere informatieRapportage klanttevredenheidsonderzoek Inclusief vergelijk 2012. Koro Enveloppen & Koro PackVision
Rapportage klanttevredenheidsonderzoek Inclusief vergelijk 2012 Opdrachtgever: Uitvoering: Koro Enveloppen & Koro PackVision Tema BV December 2014 1 I N L E I D I N G In 2014 heeft Tema voor de vijfde
Nadere informatieResultaten Klanttevredenheidsonderzoek Peuterspeelzalen PWH 2015
Resultaten Klanttevredenheidsonderzoeken 2015 Peuterspeelzaalwerk Heerlen 22 januari 2016 Resultaten Klanttevredenheidsonderzoek Peuterspeelzalen PWH 2015 Inleiding De focus op kwaliteit en pedagogisch
Nadere informatieOnderzoek Tariefwijziging NS
Onderzoek Tariefwijziging NS 25 april 2014 Over dit onderzoek Aan het onderzoek deden 16.367 leden van het EenVandaag Opiniepanel mee. Hiervan reizen 1077 mensen minstens 1x per week met de trein naar
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek Bureau Wbtv 2015
Klanttevredenheidsonderzoek Bureau Wbtv 1 Juni 1 Doel van het onderzoek is het verkrijgen van inzicht in de huidige mate van tevredenheid van tolken en vertalers, afnemers van tolk- en vertaaldiensten
Nadere informatieRapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van. InterLuceo
Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van InterLuceo Juni 2008 1 Bedrijfsnaam: InterLuceo Inleiding Voor u ligt de definitieve rapportage van het tevredenheidsonderzoek van
Nadere informatieMedewerkerstevredenheidsonderzoek Fictivia 2008.V.
Medewerkerstevredenheidsonderzoek Fictivia 2008.V. Opdrachtgever: Uitvoerder: Plaats: Versie: Fictivia B.V. Junior Consult Groningen Fictief 1 Inhoudsopgave Inleiding 3 Directieoverzicht 4 Leiderschap.7
Nadere informatieBedrijfsnummer: 469. Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van. Stichting ActiefTalent
Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van Stichting ActiefTalent Juni 2009 1 Bedrijfsnaam: Stichting ActiefTalent Inleiding Voor u ligt het definitieve rapport van het tevredenheidsonderzoek
Nadere informatieSamenvatting Klanttevredenheidsonderzoek 2013 Facilitair Bedrijf UT
Samenvatting Klanttevredenheidsonderzoek 2013 Facilitair Bedrijf UT Het Facilitair Bedrijf heeft in oktober van 2013 een klanttevredenheidsonderzoek gehouden onder haar gebruikers. Dit rapport is een samenvatting
Nadere informatieCABA 09-04-2013 Agendapunt: 8 AAN DE COMMISSIE ALGEMEEN BESTUURLIJKE AANGELEGENHEDEN
CABA 09-04-2013 Agendapunt: 8 Sittard, 5 maart 2013 AAN DE COMMISSIE ALGEMEEN BESTUURLIJKE AANGELEGENHEDEN Onderwerp: Klanttevredenheidsonderzoek watertoetsloket Inleiding Voor het werkveld watertoets
Nadere informatieBelevingsonderzoek Inspectie Jeugdzorg. Onderzoek onder geïnspecteerden naar de beleving van het contact met Inspectie Jeugdzorg
Belevingsonderzoek Inspectie Jeugdzorg Onderzoek onder geïnspecteerden naar de beleving van het contact met Inspectie Jeugdzorg Maart 2012 F968 Colofon In 2008 heeft de Inspectieraad aan het programma
Nadere informatieZiekenhuis Bethesda. Patiënttevredenheidsonderzoek. December 2008
Ziekenhuis Bethesda Patiënttevredenheidsonderzoek December 2008 Soort onderzoek : Patiënttevredenheidsonderzoek Uitgevoerd door : Right Marktonderzoek en Advies B.V. Datum : 11 december 2008 Inhoudsopgave
Nadere informatieTevredenheidsonderzoek 2011. Dienst inburgeren Studiecentrum Talen Eindhoven bv
Tevredenheidsonderzoek 2011 Dienst inburgeren Studiecentrum Talen Eindhoven bv Zoetermeer, zaterdag 4 februari 2012 In opdracht van Studiecentrum Talen Eindhoven bv De verantwoordelijkheid voor de inhoud
Nadere informatieLeerlingtevredenheidsonderzoek
Rapportage Leerlingtevredenheidsonderzoek De Mei In opdracht van Contactpersoon Zaan Primair de heer T. Versteeg Utrecht, februari 2015 DUO Onderwijsonderzoek drs. Vincent van Grinsven Anja Schaapman MSc
Nadere informatieKlanttevredenheid consultatiebureaus Careyn
Klanttevredenheid consultatiebureaus Careyn Klanten van Careyn over het consultatiebureau Inhoud: 1. Conclusies 2. Algemene dienstverlening 3. Het inloopspreekuur 4. Telefonische dienstverlening 5. Persoonlijk
Nadere informatieSamenvatting Klanttevredenheidsonderzoek 2009 Facilitair Bedrijf UT
Samenvatting Klanttevredenheidsonderzoek 2009 Facilitair Bedrijf UT Het Facilitair Bedrijf heeft in 2009 een klanttevredenheidsonderzoek gehouden onder haar gebruikers. Dit rapport is een samenvatting
Nadere informatieEVALUATIEPEILING BURGERPANEL MOERDIJK
EVALUATIEPEILING BURGERPANEL MOERDIJK Gemeente Moerdijk Juli 2019 www.ioresearch.nl COLOFON Uitgave I&O Research Piet Heinkade 55 1019 GM Amsterdam 020-3084800 Rapportnummer 2019/101 Datum Juli 2019 Opdrachtgever
Nadere informatieConnexxion Internetpanel Zuid-Holland 2004
Connexxion Internetpanel Zuid-Holland 2004 Samenvatting van de resultaten Connexxion Afdeling Marketing & Verkoop December 2004 1. Inleiding In het voorjaar van 2004 konden busreizigers in Zuid-Holland
Nadere informatieResultaten KlantTevredenheidsOnderzoek Alympus Personeelsadvies B.V.
Resultaten KlantTevredenheidsOnderzoek Alympus Personeelsadvies B.V. T 023 557 41 92 info@alympus.nl www.alympus.nl Samenvatting resultaten KTO 2007 Rapportcijfers: Alympus als bureau 7,8 0,3 t.o.v. 2005
Nadere informatieWisselen van zorgverzekeraar 25% 20% 2005 (ziekenfondsverzekerden) (voorspelling) 15% 10% 21% 4% 4%
Dit factsheet is een uitgave van het NIVEL. De gegevens mogen met bronvermelding (Judith de Jong & Marloes Loermans. Percentage mensen dat wisselt van blijft 4%, NIVEL, 2008) worden gebruikt. U vindt dit
Nadere informatieEvaluatie hinder bij wegwerkzaamheden
Evaluatie hinder bij wegwerkzaamheden Projectnummer: 10203 In opdracht van: Dienst Infrastructuur, Verkeer en Vervoer drs. Merijn Heijnen dr. Willem Bosveld Oudezijds Voorburgwal 300 Postbus 658 1012 GL
Nadere informatieKLANTTEVREDENHEIDS- ONDERZOEK WADDENVEERDIENSTEN
Rapport KLANTTEVREDENHEIDS- ONDERZOEK WADDENVEERDIENSTEN voorjaar 2015 www.ioresearch.nl COLOFON Uitgave I&O Research Zuiderval 70 Postbus 563 7500 AN Enschede Rapportnummer 2015/41 Datum Juni 2015 Opdrachtgever
Nadere informatieONDERZOEK WAARDERING PRESTATIES OLYMPIC TEAMNL SOCHI In opdracht van NOC*NSF
ONDERZOEK WAARDERING PRESTATIES OLYMPIC TEAMNL SOCHI 2014 In opdracht van NOC*NSF GfK 2014 Evaluatie Sochi 2014 maart Maart 2014 1 Inleiding GfK voert maandelijks in opdracht van NOC*NSF de Sportdeelname
Nadere informatieSamenvatting klanttevredenheidsonderzoek bij Kinderopvang Achtkarspelen
Samenvatting klanttevredenheidsonderzoek bij Kinderopvang Achtkarspelen Ouders zeer tevreden over de dienstverlening F.A. van der Weg-Brugge, MSc Paterswolde, november 2012 onderzoek@vyvoj.nl www.vyvoj.nl
Nadere informatieOpstellen afwegingskader Lange Termijn Spooragenda
Opstellen afwegingskader Lange Termijn Spooragenda Workshop Railforum Inleiding Den Haag, 8 mei 2013 WERKDOCUMENT STATUS 8 MEI In de Lange Termijn Spooragenda zijn elf doelen opgenomen Strategische aspecten
Nadere informatieWat zie jij er uitgeslapen uit... Monitoringsrapport 2.0
Wat zie jij er uitgeslapen uit... Monitoringsrapport 2. Inhoud 1 Inleiding... 5 2 Werving en achtergronden deelnemers... 6 2.1 Interpretatie van de gegevens...6 2.2 Werving...6 2.3 Doelgroep...7 2.4 Kenmerken
Nadere informatieLeerlingtevredenheidsonderzoek
Rapportage Leerlingtevredenheidsonderzoek Basisschool Sint Martinus In opdracht van Contactpersoon Basisschool Sint Martinus de heer F. Giesen Utrecht, juni 2015 DUO Onderwijsonderzoek drs. Vincent van
Nadere informatieVoorbeeld Performance Monitor
Voorbeeld Performance Monitor pagina 1 De Performance Monitor Leveranciers in de X-branche 2014 is een uitgave van: Van Es Marketing Services Doelenstraat 4 7607 AJ Almelo tel (+31) 0546 45 66 62 fax (+31)
Nadere informatieRapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van. Renga B.V.
Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van Renga B.V. Juni 2008 1 Bedrijfsnaam: Renga B.V. Inleiding Voor u ligt het rapport van het tevredenheidsonderzoek van Blik op Werk
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek. Dienstverlening team Werk en Inkomen, gemeente Olst-Wijhe
Klanttevredenheidsonderzoek Dienstverlening team Werk en Inkomen, gemeente Olst-Wijhe Aanleiding, methode en respons Aanleiding Gedurende de afgelopen jaren heeft de gemeente Olst-Wijhe meerdere onderzoeken
Nadere informatieTabellenboek 'Bekendheid van verzekerden met de polisvoorwaarden en de inhoud van de zorgverzekering
Dit rapport is een uitgave van het NIVEL. De gegevens mogen worden gebruikt met bronvermelding. Tabellenboek 'Bekendheid van verzekerden met de polisvoorwaarden en de inhoud van de zorgverzekering Behorende
Nadere informatieVan meten naar resultaat
Klantgericht ondernemen Van meten naar resultaat Platform Klantgericht Ondernemen dr. Zanna van der Aa 23 januari 2013 MindThem Muurdijk 3 6852 HH Huissen info@mindthem.nl www.mindthem.nl Even voorstellen
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek 1-op-1 Relaties Trajecten
Klanttevredenheidsonderzoek 1-op-1 Relaties Trajecten Rapportage van de tevredenheid bij cliënten van de één-op-één Relaties Trajecten Uitgevoerd in opdracht van Stichting Welzijn Ouderen Arnhem November
Nadere informatieOpzet en uitvoering onderzoek 'Motie Straus'
Opzet en uitvoering onderzoek 'Motie Straus' Aansluiting mbo-opleidingen op de arbeidsmarkt gev16-0731mr/bes_alg 1 1. Inleiding Aanleiding en achtergrond onderzoek Op 14 oktober 2015 heeft Tweede Kamerlid
Nadere informatieRapportage. Onderzoek: mediawijsheid onder ouders en kinderen
Rapportage Onderzoek: mediawijsheid onder ouders en kinderen In opdracht van: Mediawijzer.net Datum: 22 november 2013 Auteurs: Marieke Gaus & Marvin Brandon Index Achtergrond van het onderzoek 3 Conclusies
Nadere informatieKlanttevredenheid Inspectieproces
Klanttevredenheid Inspectieproces afgenomen 30 mei - 20 juni 2011 Oasen N.V. Nieuwe Gouwe O.Z. 3 Postbus 122 2800 AC Gouda T 0182 59 35 30 www.oasen.nl Pagina 1 van 14 Klanttevredenheid Inspectieproces
Nadere informatieKwaliteit van Goed Werkgeverschap
Kwaliteit van Goed Werkgeverschap Meting KWH-Goed Werkgeverschaplabel Rapportage opgesteld door KWH in samenwerking met EVZ organisatie-advies Bijlagen Corporatie Rotterdam, 20xx Inhoudsopgave
Nadere informatieHOOFDRAPPORTAGE ONDERZOEK TEVREDENHEID 2017 WMO VERVOER - VLISSINGEN.
ONDERZOEK TEVREDENHEID 2017 WMO VERVOER - VLISSINGEN HOOFDRAPPORTAGE www.klantok.nl O Inhoudsopgave Æ Inleiding 3 Æ Samenvatting 4 Æ Een overall beeld 5 Het onderzoek 5 Toegekend eindcijfer vervoer 6 Beoordeling
Nadere informatieLeerlingtevredenheidsonderzoek
Schoolrapportage CBS De Windroos Leerlingtevredenheidsonderzoek In opdracht van Contactpersoon Noordkwartier Mevrouw W. Drenth Utrecht, mei 2014 DUO Onderwijsonderzoek drs. Vincent van Grinsven drs. Marjan
Nadere informatieEvaluatie Jaarboek- Rotterdam Port Information
Meetbaar en stuurbaar maken van organisatieprestaties. Advies en verbetermanagement. Evaluatie Jaarboek- Rotterdam Port Information Datum: April 2013 Contactpersonen: Rogier Jongejan Benjamin de Mooij
Nadere informatieOnderzoek station Breukelen Rapport
Rapport Rapport in opdracht van ROCOV-Utrecht 19 januari 2011 rapportnummer: 4144-R-E auteur(s): Tanthofdreef 15 Badhuiswal 3 Hoff van Hollantlaan 6 Conradstraat 8D Heresingel 12 Postbus 2873 Postbus
Nadere informatieRapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van. Artemis Coaching
Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van Artemis Coaching Juni 2008 1 Bedrijfsnaam: Artemis Coaching Inleiding Voor u ligt het rapport van het tevredenheidsonderzoek van Blik
Nadere informatieHet Meethuis Naar een nieuw systeem van klanttevredenheidsmetingen. Menno de Bruyn Nederlandse Spoorwegen Marktonderzoek & Advies
Het Meethuis Naar een nieuw systeem van klanttevredenheidsmetingen Menno de Bruyn Nederlandse Spoorwegen Marktonderzoek & Advies Jeroen Gemke Nederlandse Spoorwegen Marktonderzoek & Advies Paper voor Colloquium
Nadere informatieBURGERPANEL OIRSCHOT PEILING 4 2015 DIENSTVERLENING
BURGERPANEL OIRSCHOT PEILING 4 2015 DIENSTVERLENING Gemeente Oirschot Oktober 2015 Colofon Uitgave: Research 2Evolve Tesselschadelaan 15A 1217 LG Hilversum Tel: (035) 623 27 89 info@research2evolve.nl
Nadere informatieOBS Kon. Emma 7 februari 2014
OBS Kon. Emma 7 februari 2014 Managementrapportage Scholengemeenschap Veluwezoom wil periodiek meten hoe de tevredenheid is onder haar belangrijkste doelgroepen: leerlingen, ouders, leerkrachten en OOP-ers.
Nadere informatieMarktonderzoek naar de markt van personeelsplanningssystemen, tijdregistratiesystemen en urenverantwoordingssystemen.
Marktonderzoek naar de markt van personeelsplanningssystemen, tijdregistratiesystemen en urenverantwoordingssystemen. Uitgevoerd in opdracht van: Anneke Kersten Augustus 2009 1 Inhoudsopgave Pagina 1.
Nadere informatieDorpsschool Rozendaal 7 februari 2014
Dorpsschool Rozendaal 7 februari 2014 Managementrapportage Scholengemeenschap Veluwezoom wil periodiek meten hoe de tevredenheid is onder haar belangrijkste doelgroepen: leerlingen, ouders, leerkrachten
Nadere informatieEverything should be kept as simple as possible, but not simpler Albert Einstein. Integraal kijken naar behoeften van de klant.
Everything should be kept as simple as possible, but not simpler Albert Einstein Integraal kijken naar behoeften van de klant Joke van Veen De opdracht van NS - maximale reizigersgroei en klanttevredenheid
Nadere informatieHOE SLIM REIS JIJ? EEN KWANTITATIEF ONDERZOEK NAAR HET NIEUWE WERKEN EN MOBILITEIT IN OPDRACHT VAN DE ANWB
HOE SLIM REIS JIJ? EEN KWANTITATIEF ONDERZOEK NAAR HET NIEUWE WERKEN EN MOBILITEIT IN OPDRACHT VAN DE ANWB CONCEPT HANS ONKENHOUT AMSTERDAM, OKTOBER 2011 HOE SLIM REIS JIJ? Een kwantitatief onderzoek naar
Nadere informatieDe respons op het onderzoek was 57% en is daarmee representatief. Het aantal respondenten was 171 van de 300 genodigden.
Beste ouders, Hierbij presenteren wij de resultaten van de oudertevredenheidsonderzoeken van 2017. Dit onderzoek is online gehouden en heeft de tevredenheid van ouders gemeten t.a.v. meerdere aspecten
Nadere informatieKlantbeleving W&I 2018
Klantbeleving W&I 2018 Gemeente Hengelo Andrew Britt, Annelieke van den Heuvel, Laura Kirchner juni 2018 Projectnummer: P005387 Correspondentienummer: DH-0706-9250 INHOUD SAMENVATTING 1 HOOFDSTUK 1 INLEIDING
Nadere informatieOnderzoeksrapport Economische visie. Inwonerspanel Gooise Meren Spreekt. Onderzoeksperiode: februari/ maart 2017 Referentie: 16013
Onderzoeksrapport Economische visie Inwonerspanel Gooise Meren Spreekt Onderzoeksperiode: februari/ maart 2017 Referentie: 16013 Moventem Donderdag 9 maart 2017 Referentie: 16013 Pagina 1-1 van 17 Onderzoeksrapport
Nadere informatieContractmanagement bij NS Mirjam Kop/André Mulder
Contractmanagement bij NS Mirjam Kop/André Mulder Wij helpen u graag Onze medewerkers staan voor u klaar om u een goede reis te bezorgen Agenda Even voorstellen Wat is contractmanagement Hoe heeft NS dit
Nadere informatieEvaluatie Back to Basics: De Nieuwe Koers
Evaluatie Back to Basics: De Nieuwe Koers nderzoek uitgevoerd in opdracht van: Gemeente Goirle DIMENSUS beleidsonderzoek April 2012 Projectnummer 488 Het onderzoek De gemeente Goirle is eind april 2010
Nadere informatieSamenvatting klanttevredenheidsonderzoek bij Kinderopvang Baarn
Samenvatting klanttevredenheidsonderzoek bij Kinderopvang Baarn F.A. Brugge, MSc Paterswolde, mei 2012 onderzoek@vyvoj.nl www.vyvoj.nl Samenvatting KTO bij Kinderopvang Baarn 2012 1 Hoe tevreden zijn klanten
Nadere informatieOnderzoek Test website door het Stadspanel Helmond
Onderzoek Test website door het Stadspanel Helmond In januari 2012 is de nieuwe gemeentelijke website de lucht ingegaan. Maanden van voorbereiding en tests gingen daaraan vooraf. Daarbij is bij de projectgroep
Nadere informatieRAPPORTAGE SPORT EN GELUK
RAPPORTAGE SPORT EN GELUK Extra vragen Sportdeelname Index Februari 2015 1 Inhoudsopgave 1 Inleiding 2 Management Summary 3 Onderzoeksresultaten 4 Onderzoeksverantwoording 5 Contact 2 1. Inleiding 3 Inleiding
Nadere informatieSTAND VAN ZAKEN MAART 2000
KLANTTEVREDENHEIDMONITOR RAILNED CAPACITEITSTOEDELING STAND VAN ZAKEN MAART 2000 TERUGBLIK In 1998 heeft LIGTERMOET + LOUWERSE BV voor de afdelingen Capaciteitsplanning, Innovatie en Capaciteitstoedeling
Nadere informatieResultaten tevredenheidsonderzoeken cliënten en medewerkers
Resultaten tevredenheidsonderzoeken cliënten en medewerkers Ervaring in de driehoek Cello heeft in de periode mei juni van dit jaar onderzoek laten uitvoeren naar de ervaringen van cliënten, ouders / vertegenwoordigers
Nadere informatieCliëntervaringsonderzoek Wmo
RAPPORTAGE Gemeente IJsselstein mei 2018 RESULTAAT KWALITEIT CONTACT 2017 Gemeente IJsselstein Deze samenvatting presenteert de belangrijkste uitkomsten van het cliëntervaringsonderzoek (CEO) Wmo over
Nadere informatieDB-vergadering 05-03-2013 Agendapunt 5
DB-vergadering 05-03-2013 Agendapunt 5 Onderwerp Klanttevredenheidsonderzoek watertoetsloket Portefeuillehouder(s) L.H. Dohmen / J.H.J. van der Linden Afdeling Beheer Bestuursprogramma Niet van toepassing
Nadere informatieLeerlingtevredenheidsonderzoek
Rapportage Leerlingtevredenheidsonderzoek In opdracht van Contactpersoon Basisschool Den Doelhof De heer P. Engels Utrecht, februari 2015 DUO Onderwijsonderzoek drs. Vincent van Grinsven drs. Madelon van
Nadere informatieLeerlingtevredenheidsonderzoek
Rapportage Leerlingtevredenheidsonderzoek De Meander In opdracht van Contactpersoon Zaan Primair de heer T. Versteeg Utrecht, februari 2015 DUO Onderwijsonderzoek drs. Vincent van Grinsven Anja Schaapman
Nadere informatie360 feedback rapportage voor de heer J.A. Smit van Jansen & Co
360 feedback rapportage voor de heer J.A. Smit van Jansen & Co 11 februari 2005 Inhoudsopgave 1 Inleiding 1 2 Totaaloverzicht 2 3 Analyse per competentie 3 3.1 Analyseren 3 3.2 Doel- & resultaatgericht
Nadere informatie