Klanttevredenheidsonderzoeken bij buitenlandse spoorwegen - opzet en uitkomsten
|
|
- Wouter Visser
- 8 jaren geleden
- Aantal bezoeken:
Transcriptie
1 Klanttevredenheidsonderzoeken bij buitenlandse spoorwegen - opzet en uitkomsten Adriaan Roeleveld, NS Reizigers / Business Development Postbus 2025 IV HA Utrecht adriaan.roeleveld@ns.nl Bijdrage aan het Colloquium "Door de ogen van de Klant 11 september 2009, Driebergen
2 Samenvatting In dit artikel zijn de opzet en uitkomsten van klanttevredenheidsonderzoeken bij 9 personenvervoerders per spoor met elkaar vergeleken. Bij de meeste vervoerders wordt dit onderzoek uitgevoerd met formulieren in de trein. De meeste partijen voeren het onderzoek 2 tot 4 maal per jaar uit; alleen in Nederland en Zwitserland wordt continue onderzoek uitgevoerd. De relatieve steekproefgrootte loopt sterk uiteen. Nederland en Oostenrijk gebruiken relatief grote steekproeven, waardoor de bedrijfsvoering beter op basis van deze informatie gestuurd kan worden. Japan gebruikt juist een erg kleine steekproef, maar baseert de sturing van haar dienstverlening veel sterker op informatie uit klachten van de reizigers. De uitkomsten van de klanttevredenheidsonderzoeken blijken sterk uiteen te lopen. Er is geen partij aan te wijzen die over de hele linie hoog of laag scoort. Sterke stijgingen of dalingen van het algemeen klantoordeel blijken meestal te koppelen aan sterke verbeteringen of verslechteringen van de punctualiteit. Anderzijds is er bij een vergelijking tussen de verschillende landen geen verband aan te tonen tussen het klantoordeel een de gemeten punctualiteit. Op basis van literatuur kan dit verklaard worden uit verschillende verwachtingen; bij landen waar de punctualiteit consequent hoog is heeft een negatieve afwijking een veel sterkere impact op het klantoordeel. Het vergt dus aandacht voor klantverwachtingen en een blijvende inspanning om het klantoordeel op peil te houden en/of verder te verbeteren. Tenslotte is ook het verband onderzocht tussen aantallen klachten per miljoen reizigers en de klanttevredenheid en punctualiteit. Beide verbanden bleken erg zwak. Dit kan mogelijk deels verklaard worden uit gemak waarmee klachten kunnen worden ingediend en de wijze waarop het personeel reizigers behandelt, maar vooral door culturele factoren. Op grond van de grote verschillen die zijn gevonden in methoden en uitkomsten verdient het aanbeveling om bij internationale vergelijkingen zorgvuldige aandacht te besteden aan het vergelijkbaar maken van de uitkomsten. De zwakke verbanden tussen objectieve prestaties, klantoordelen en klachtengedrag duiden er echter ook op dat verschillende verwachtingen en culturele factoren een sterke rol spelen. Bij de interpretatie van vergelijkingen verdienen deze aspecten dan ook een rol. 2
3 1. Inleiding Vrijwel overal in Europa wordt de tevredenheid van treinreizigers onderzocht door middel van klanttevredenheidsonderzoeken. Daarnaast vormen klachten en reacties ook een belangrijke bron van informatie over de klanttevredenheid. Zowel bij klanttevredenheidsonderzoeken als de afhandeling van klachten is een grote verscheidenheid van werkwijzen zichtbaar. In dit artikel worden de werkwijzen en uitkomsten van de onderzoeken van spoorwegbedrijven in een aantal landen met elkaar vergeleken. Naast de Nederlandse praktijk komen de onderzoeken in België, Denemarken, Engeland, Japan, Oostenrijk, Spanje en Zwitserland aan de orde. De gegevens uit dit artikel zijn verzameld in het kader van benchmark projecten van NS en de UIC (internationale unie van spoorwegen). In verband met afspraken over de vertrouwelijkheid van gegevens moeten een aantal resultaten geanonimiseerd worden weergegeven. Dit artikel gaat eerst in op de opzet van klanttevredenheidsonderzoeken van Nederlandse en buitenlandse spoorwegen. Vervolgens worden de uitkomsten vergeleken. Daarbij worden ook de relaties tussen de kwaliteit van de dienstverlening, klanttevredenheid en de aantallen klachten onderzocht. Het artikel sluit af met een samenvatting en conclusies. 2. Opzet van het klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoeken worden van oorsprong vooral uitgevoerd door de vervoersbedrijven zelf. Op deze manier wordt de perceptie van de dienstverlening in de gaten gehouden en kunnen prioriteiten worden gesteld voor de verbetering van de kwaliteit. Waar er sprake is van meerdere vervoerders worden steeds vaker ook onderzoeken uitgevoerd in opdracht van de concessieverlener. Zo wordt in het Verenigd Koninkrijk het klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd door Passenger Focus in opdracht van het Department for Transport. De resultaten worden gepubliceerd en de details worden teruggekoppeld naar de betreffende vervoerders voor verdere analyse. Zo is er in elk geval op nationaal nivo een vergelijkbaar onderzoek. Tussen de landen verschilt de opzet van de onderzoeken aanzienlijk. Bij de opzet van klanttevredenheidsonderzoeken zijn een aantal aspecten van onderzoeksontwerp te onderscheiden, te weten: Manier en plaats van enquêteren; internet, telefoon, formulier in trein of op station Frequentie en steekproefgrootte; doorlopend, aantal malen per jaar Kwaliteitsaspecten waarover de mening van de klant wordt gevraagd Schaal waarop de tevredenheid wordt gescoord In onderstaande tabel is een vergelijking tussen een aantal landen samengevat. Deze gegevens uit de tabel hebben betrekking op Kanaal Het eerste dat opvalt is dat, zelfs in deze internet tijd, bij de meeste partijen de nadruk ligt op het gebruik van formulieren in de trein of op het station. Bij distributie van formulieren op het station wordt een vrij lage respons gemeld (35-40%) ondanks het verstrekken van een portvrije envelop of de mogelijkheid het formulier op het station in te leveren. In Italië en Zwitserland worden telefonische enquêtes afgenomen. De meeste bedrijven maken wel gebruik van een klantenpanel of web-based onderzoeken, maar nog nergens wordt internet gebruikt als belangrijkste kanaal voor het klanttevredenheidsonderzoek. De evidente voordelen van web-based onderzoek (flexibiliteit, kosten) zullen daar waarschijnlijk wel snel verandering in brengen. 3
4 Tabel 1. Overzicht van opzet klanttevredenheidsonderzoeken Land België Denemarken Spanje Italië Japan Nederland Oostenrijk Verenigd Zwitserland Koninkrijk Partij NMBS DSB RENFE TrenItalia JR East NS ÖBB Passenger SBB Focus Kanaal formulier in formulier in telefonisch formulier op formulier in formulier in formulier op telefonisch trein trein station trein trein station Frequentie / jaar continue 2 2 continue Steekproef / onderzoek Steekproef / jaar Reizigers / jaar (mln) Steekproef (enq/mln reiz.) ,1-1, Schaal 5 en nb Scores gemiddeld cijfer % tevreden / gemiddeld nb % tevreden / %7 of hoger gemiddeld % tevreden / % tevreden / of % tevreden / zeer tevreden zeer tevreden cijfer zeer tevreden cijfer zeer tevreden zeer tevreden 2.2. Frequentie In de frequentie van enquêteren varieert sterk; van één maal per jaar tot continue. Bij de meeste landen wordt in het voorjaar en in het najaar geënquêteerd, in België vier maal per jaar. Alleen in Nederland en Zwitserland wordt continue gemeten. In Nederland worden de cijfers per kwartaal gerapporteerd. In figuur 1 is een index weergegeven van de gerapporteerde klantoordelen per kwartaal over de periode Hieruit blijkt dat het algemeen klantoordeel en de daarvoor sterk bepalende klantoordelen over de punctualiteit en zitplaatscapaciteit een sterk seizoenpatroon vertonen. Dit patroon is vrij sterk op kwartaalniveau, maar ook op maandnivo zijn er grote verschillen (figuur 1.b). Bij één of enkele metingen per jaar kan de meting ook sterk worden beïnvloed door recente incidenten zoals ongevallen of buitendienststellingen. Door continue te meten kan meer rekening worden gehouden met seizoenseffecten en incidenten. Daarmee vormt het klanttevredenheidsonderzoek meer een middel om het bedrijf operationeel mee te sturen dan een verantwoording achteraf. Figuur 1.a Seizoenspatroon klantoordelen NS - kwartalen I II III IV algemeen op tijd rijden informatie bij ontregelingen sociale veiligheid reinheid beschikbaarheid zitplaats klantgerichtheid personeel 4
5 Figuur 1.b Seizoenspatroon klantoordelen NS - maanden jan feb mrt apr mei jun jul aug sep okt nov dec Algemeen Informatie bij ontregelingen Op tijd rijden Reinheid Sociale veiligheid Beschikbaarheid zitplaats Klantgerichtheid personeel 2.3. Steekproefgrootte De steekproefgrootte varieert van tot enquêtes per jaar. Als deze wordt gerelateerd aan het aantal reizigers dan valt de grote variatie op: van 1,1 tot 250 enquêtes per miljoen reizigers (met een gemiddelde van 104). Nederland en Oostenrijk hanteren zowel absoluut als relatief een grote steekproef, wat meer gedetailleerde analyses mogelijk maakt (per lijn, station, etc.). Figuur 2. Steekproefgrootte: enquêtes per miljoen reizigers België Denemarken Spanje Italië Japan Nederland Oostenrijk Verenigd Koninkrijk Zwitserland Japan is een opvallende uitschieter aan de onderkant. Daarbij moet echter worden aangetekend dat de Japanse spoorwegen veel sterker sturen op klachten. Bij elk personeelslid kan op elk moment een klacht worden ingediend en er is een uitgebreide database (The Green Information System) waarmee deze worden geanalyseerd en ingezet als stuurmiddel voor de kwaliteit van dienstverlening. Daarmee neemt het klachtensysteem in Japan feitelijk de plaats in die het klanttevredenheidsonderzoek heeft bij NS. 5
6 2.4 Schalen en scores Bij de meeste partijen wordt een 5-puntsschaal gebruik (zeer slecht, slecht, neutraal, goed, zeer goed) en wordt als score het percentage goed en zeer goed gehanteerd. In België, Duitsland en Nederland scoren de reizigers rapportcijfers; in België en Nederland van 1 tot 10, in Duitsland van 1= zeer goed tot 6= zeer slecht. Als score geldt in België en Nederland het percentage reizigers dat een cijfer 7 of hoger geeft. Deze scores zijn goed vergelijkbaar met het percentage goed/zeer goed uit andere landen. 2.5 Vraagstelling Hoewel de lengte van de vragenlijsten wel uiteenloopt, komen de onderwerpen sterk overeen: algemene klanttevredenheid, punctualiteit, reinheid van treinen en stations, informatie in treinen en op stations, prijs/kwaliteitsverhouding, zitplaatscapaciteit en mogelijkheden om kaartjes te kopen. In veel gevallen zijn normen voor de klanttevredenheid op deze aspecten opgenomen in de concessie van de vervoerder. 3. Uitkomsten Van alle beschouwde vervoerders waren scores beschikbaar in de vorm van het percentage reizigers dat tevreden of zeer tevreden was, of dat een rapportcijfer 7 of hoger gaf. Zoals in 2.4 al vastgesteld zijn deze scores redelijk met elkaar te vergelijken. Waar alleen gemiddelde rapportcijfers beschikbaar waren (oudere cijfers van NMBS) is een regressiemodel van NS data gebruikt om deze om te rekenen in percentage 7 of hoger. Voor dit model zijn 1160 klantoordelen (maandscores van een aantal aspecten over de periode 2005 mei 2009) gebruikt. Figuur 3 geeft een indruk van het verband tussen gemiddeld rapportcijfer en het percentage respondenten dat een 7 of hoger geeft. De correlatie hiertussen blijkt hoger dan 0,95 waarmee dit een redelijk goed model is. De aanname is natuurlijk wel dat de distributie van de klantoordelen bij NMBS ongeveer dezelfde vorm heeft. Figuur 3. Verband tussen gemiddeld rapportcijfer en percentage respondenten dat 7 of hoger geeft (n=1160) y = 28,597x - 127,47 R 2 = 0, ,5 6 6,5 7 7, Het algemeen klantoordeel Figuur 4 geeft een overzicht van de ontwikkeling van het algemeen klantoordeel bij de vergelijkingsgroep. Het eerste dat opvalt, is dat de scores relatief hoog liggen: het gemiddelde van alle scores ligt rond de 76%. De variaties over de jaren zijn vrij groot. Deze hangen meestal direct samen met operationele problemen en het herstel daarvan. Het algemeen klantoordeel wordt sterk bepaald door het klantoordeel over de punctualiteit (de maandreeks van NS van januari 2005 tot mei 2009 geeft een R 2 van 0,92 te zien). 6
7 Zo had NS in 2001 grote punctualiteitsproblemen en steeg het klantoordeel in de jaren daarna snel met het oplossen van deze problemen. Omgekeerd zijn er in België de laatste jaren problemen met de betrouwbaarheid van de treindienst, wat duidelijk zichtbaar is in een dalend algemeen klantoordeel. Figuur 4. Vergelijking van internationale uitkomsten 90% 85% 80% 75% 70% 65% 60% A B NS D E F UK NMBS 55% 50% Algemeen klantoordeel en punctualiteit Uit eerder onderzoek van NS (NS, 2006) blijkt dat het algemeen klantoordeel sterk wordt bepaald door de oordelen over punctualiteit, reisinformatie, frequentie van de treinen en vriendelijkheid van personeel (in volgorde van afnemend belang). Het is dus interessant om het algemeen klantoordeel van de verschillende landen uit te zetten tegen het klantoordeel over de punctualiteit. Dit beeld is te zien in figuur 5.a. Dit beeld wijkt sterk af van het beeld dat ontstaat als alleen de oordelen van NS tegen elkaar worden uitgezet (figuur 5.b). Per land is er een sterke lineaire correlatie. Tussen de verschillende landen blijkt een lineair regressie model geen heel hoge correlatie op te leveren (R 2 =0,45; n=36), een logaritmisch model is iets beter (R 2 =0,56) maar ook niet overtuigend. Uiteindelijk blijkt een 2 e orde polynoom een redelijke fit te geven. Deze afwijkende vorm zou verklaard kunnen worden uit minder goed vergelijkbaar zijn van cijfers bij erg hoge of lage scores. Een andere mogelijke verklaring is dat bij een hoge tevredenheid over punctualiteit andere klantoordelen aan invloed winnen; het klantoordeel over reisinformatie zou dan bijvoorbeeld meer invloed kunnen krijgen. Hiernaar is nog geen nader onderzoek gedaan. Figuur 5. Algemeen klantoordeel vs. klantoordeel punctualiteit; a. internationaal, b. alleen NS. 90% 80% KO algemeen 70% 60% y = -1,0762x 2 + 1,6087x + 0,1983 R 2 = 0, % 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% KO punctualiteit 7
8 85 80 KO algemeen (NS) y = 0,5998x + 43,836 R 2 = 0, KO punctualiteit (NS) Omdat het klantoordeel over de punctualiteit zo sterk bepalend is voor het totale klantoordeel rijst de vraag naar het verband tussen het klantoordeel over de punctualiteit en de feitelijke punctualiteit. Als alleen naar de cijfers van NS wordt gekeken blijkt er een vrij sterk verband te zijn. Figuur 6 toont het verband tussen 60 maandscores van de gemeten punctualiteit en het klantoordeel over de punctualiteit. Figuur 6. Klantoordeel op tijd rijden vs. gemeten punctualiteit (5 minuten, NS) 6,5 6 Gemiddeld klantoordeel 5,5 5 4,5 y = 11,113x - 4,4575 R 2 = 0, ,0% 84,0% 86,0% 88,0% 90,0% 92,0% 94,0% 96,0% Punctualiteit (5 min) Het verband blijkt sterker te worden als ook de punctualiteit uit de voorgaande maanden wordt betrokken in de analyse. In tabel 2 zijn de correlaties samengevat van een aantal (ANOVA) modellen die ook de invloed punctualiteit van voorgaande maanden in beschouwing nemen. Bij modellen die meerdere maanden terug kijken blijkt de coëfficiënt voor de punctualiteit van één maand terug het hoogst. Dit is voor een deel te verklaren uit niet volledig gelijk lopende meetperioden (de meetperiode voor het klanttevredenheidsonderzoek sluit voor het eind van de kalendermaand af). Een belangrijker ervaring lijkt echter dat de klant bij het geven van een oordeel over op tijd rijden zijn/haar ervaringen van de afgelopen maanden laat meetellen. Tabel 2. Correlatie tussen klantoordeel op tijd rijden en gemeten punctualiteit (n=60) Aantal maanden terug R 2 0 0, , , ,843 8
9 Binnen één land blijkt er dus een redelijk sterk verband tussen de punctualiteit en het klantoordeel, waarbij de prestaties uit voorgaande perioden een rol spelen. Dit leidt tot de vraag welk verband er zichtbaar is tussen de punctualiteit en klanttevredenheid tussen verschillende landen. Voor deze analyse moeten niet alleen de cijfers over het klantoordeel vergelijkbaar worden gemaakt, maar ook die van de punctualiteitsmetingen. De internationale standaard voor de vergelijking van punctualiteit gaat uit van het aantal treinen dat niet meer dan 5 minuten te laat op de bestemming komt. Bij een aantal spoorwegbedrijven wordt dit echter zo geïnterpreteerd dat een trein met 5:59 minuten vertraging ook nog op tijd is. Bij sommige lange afstandstreinen (bv. in Spanje) wordt een grens van 10 minuten gehanteerd. Soms worden ook vertragingen ten gevolge van externe oorzaken uitgesloten. Ten slotte is er een verschil tussen meten op knooppunten, of alleen op eindpunten. In het kader van benchmark projecten van NS (NS, 2005; NS, 2007) en de EC (NEA, 2003) is een methodiek ontwikkeld om de punctualiteitscijfers vergelijkbaar te maken. Op basis van de frequentieverdeling van vertragingen wordt het percentage vertragingen herleid tot het percentage treinen met een vertraging van meer dan 4:59 minuten. In figuur 7 is het klantoordeel over de punctualiteit van de vergelijkingsgroep uitgezet tegen de gemeten punctualiteit (jaarcijfers, ). In tegenstelling tot de situatie binnen één land blijkt hier nauwelijks een verband waar te nemen (R 2 =0,02; n=37). Figuur 7. Klantoordeel op tijd rijden vs. gemeten punctualiteit (5 minuten, alle landen) 100% 90% 80% klantoordeel punctualiteit 70% 60% 50% 40% 30% 20% 80% 82% 84% 86% 88% 90% 92% 94% 96% 98% 100% punctualiteit (5min) Dit gebrek aan verband kan o.a. worden verklaard met de modellen die in de literatuur worden gehanteerd op het gebied van klanttevredenheid (o.a. Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988; Grigoroudis & Siskos, 2004). Deze modellen gaan er van uit dat de tevredenheid van klanten wordt bepaald door het verschil tussen verwachtingen en ervaringen. Bij gelijke prestaties is dus de klanttevredenheid lager als de verwachtingen hoger zijn. De verwachtingen van de Nederlandse klanten lijken dus hoger dan die van reizigers uit andere landen. Naast het verbeteren van de prestaties is het dus ook van belang om aandacht te besteden aan de verwachtingen van de klanten Overige klantoordelen Naast het algemeen klantoordeel en het klantoordeel over punctualiteit zijn er een aantal andere belangrijke klantoordelen die door vrijwel alle partijen worden gemeten: informatie op station en in de trein, reinheid van station en trein, beschikbaarheid/comfort van zitplaatsen en prijs of prijs/kwaliteit. 9
10 In figuur 8 zijn de gemiddelde waarden van deze klantoordelen van de vergelijkingsgroep samengevat. Hierdoor ontstaat een zeer gevarieerd beeld. Er blijkt niet één partij te zijn die op alle aspecten hoog scoort. Anderzijds blijken er wel aspecten zijn die gemiddeld hoog (algemeen oordeel, informatie op station, beschikbaarheid/comfort van zitplaatsen) of juist laag (prijs, reinheid station en station, punctualiteit) worden gescoord. Ook blijkt dat de spreiding van een aantal scores heel groot is (punctualiteit, prijs/kwaliteit en beschikbaarheid/comfort van zitplaatsen). Figuur 8. Samenvatting gemiddelde klantoordelen; a. per vervoerder, b. per aspect 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% Algemeen Punctualiteit Informatie station Informatie trein Reinheid station Reinheid trein Zitplaatsen Prijs / kwaliteit 20% 10% 0% A B NS D E F UK NMBS 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% A B NS D E F UK NMBS 10% 0% Algemeen Punctualiteit Informatie station Informatie trein Reinheid station Reinheid trein Zitplaatsen Prijs / kwaliteit 3.4. Klachten In bovenstaande paragrafen is gekeken naar het verband tussen het algemeen klantoordeel, specifieke klantoordelen en de punctualiteit. Deze paragraaf sluit af met een vergelijking van het klachtengedrag van reizigers uit de vergelijkingsgroep. Zoals al bleek, is er een grote variatie in klantoordelen die maar zeer ten dele kan worden verklaard door verschillen in objectieve prestaties. Hoe staat het op dit punt met het aantal klachten? In figuur 9 is het aantal klachten per miljoen reizigers uitgezet tegen het algemeen klantoordeel en tegen de punctualiteit. 10
11 Ook hier blijkt nauwelijks een verband te vinden (resp. R 2 =0,19 en R 2 =0,0013). De motivatie om een klacht in te dienen lijkt niet sterk bepaald te worden door de objectieve prestaties en mate van tevredenheid. Hierdoor lijken culturele factoren en het gemak waarmee een klacht kan worden ingediend een sterkere rol te spelen. Anderzijds blijkt dat Japan, waar bij elke medewerker een klacht kan worden ingediend, een relatief laag aantal klachten per reizigers te ontvangen terwijl het algemeen klantoordeel onder het gemiddelde ligt. Dit wijst meer in de richting van culturele aspecten. Figuur 9. Klachten per miljoen reizigers vs. a. algemeen klantoordeel en b. punctualiteit (5 minuten) Klachten / miljoen reizigers Klachten / miljoen reizigers % 65% 70% 75% 80% 85% 84% 86% 88% 90% 92% 94% 96% 98% 100% Algemeen klantoordeel Punctualiteit (5 min) 4. Samenvatting en conclusies In dit artikel zijn de opzet en uitkomsten van klanttevredenheidsonderzoeken bij 9 partijen met elkaar vergeleken. Bij de meeste partijen wordt dit onderzoek uitgevoerd met formulieren in de trein. Telefonische en web-based onderzoeken zijn minder wijdverbreid. De meeste partijen voeren het onderzoek 2 tot 4 maal per jaar uit; alleen in Nederland en Zwitserland wordt continue onderzoek uitgevoerd. De relatieve steekproefgrootte loopt sterk uiteen. Nederland en Oostenrijk gebruiken relatief grote steekproeven, waardoor er beter met de informatie gestuurd kan worden. Japan gebruikt juist een erg kleine steekproef, maar baseert de sturing van haar dienstverlening veel meer op informatie uit klachten van de reizigers. De uitkomsten van de klanttevredenheidsonderzoeken blijken sterk uiteen te lopen. Er is geen partij aan te wijzen die over de hele linie hoog of laag scoort. Sterke stijgingen of dalingen van het algemeen klantoordeel blijken meestal te koppelen aan sterke verbeteringen of verslechteringen van de punctualiteit. Anderzijds is er bij een vergelijking tussen de verschillende landen geen verband aan te tonen tussen het klantoordeel een de gemeten punctualiteit. Op basis van literatuur kan dit verklaard worden uit verschillende verwachtingen; bij landen waar de punctualiteit consequent hoog is heeft een negatieve afwijking een veel sterkere impact op het klantoordeel. Het vergt dus aandacht voor klantverwachtingen en een blijvende inspanning om het klantoordeel op peil te houden en/of verder te verbeteren. Tenslotte is ook het verband onderzocht tussen aantallen klachten per miljoen reizigers en de klanttevredenheid en punctualiteit. Beide verbanden bleken erg zwak. Dit kan mogelijk deels verklaard worden uit gemak waarmee klachten kunnen worden ingediend en de wijze waarop het personeel reizigers behandelt, maar waarschijnlijk vooral door culturele factoren. Op grond van de grote verschillen die zijn gevonden in methoden en uitkomsten verdient het aanbeveling om bij internationale vergelijkingen zorgvuldige aandacht te besteden aan het vergelijkbaar maken van de uitkomsten. De zwakke verbanden tussen objectieve prestaties, klantoordelen en klachtengedrag duiden er echter ook op dat verschillende verwachtingen en culturele factoren een sterke rol spelen. Bij de interpretatie van vergelijkingen verdienen deze aspecten dan ook een rol. 11
12 Literatuur Grigoroudis, E. and Y. Siskos, 2004, A survey of customer satisfaction barometers: Some results from the transportation-communications sector, European Journal of Operational Research, Vol. 152, pp NEA, 2003, BOB railway case - benchmarking passenger transport in railways, Final report, submitted to: European Commission Nederlandse Spoorwegen, 2005, Benchmark NS 2005, rapportage van NS aan Ministerie van Verkeer en Waterstaat Nederlandse Spoorwegen, 2006, Outputsturing de klant centraal, rapportage van NS aan Ministerie van Verkeer en Waterstaat Nederlandse Spoorwegen, 2007, Benchmark NS 2007, rapportage van NS aan Ministerie van Verkeer en Waterstaat Parasuraman, A., Valerie A. Zeithaml and Leonard L. Berry, 1988, SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, Vol. 64(1), pp
De klantwaardering over onze basis dienstverlening heeft een plafond bij het rapportcijfer 7
Pagina 2/7 De klantwaardering over onze basis dienstverlening heeft een plafond bij het rapportcijfer 7 De meeste klantoordelen uit het vervoerplan zijn zogenaamde dissatisfiers. Een dissatisfier gaat
Nadere informatieRapportage klanttevredenheidsonderzoek Inclusief vergelijk 2012. Koro Enveloppen & Koro PackVision
Rapportage klanttevredenheidsonderzoek Inclusief vergelijk 2012 Opdrachtgever: Uitvoering: Koro Enveloppen & Koro PackVision Tema BV December 2014 1 I N L E I D I N G In 2014 heeft Tema voor de vijfde
Nadere informatieKlantonderzoek: de laatste inzichten!
: de laatste inzichten! Hoe tevreden bent u over de door ons bedrijf geleverde producten en diensten? Veel bedrijven gebruiken deze vraag om de klanttevredenheid te meten. Op een schaal van zeer ontevreden
Nadere informatieRapport REIZIGERSONDERZOEK. Gedecentraliseerde treindiensten Limburg 26 september
Rapport REIZIGERSONDERZOEK Gedecentraliseerde treindiensten Limburg 26 september 2017 www.ioresearch.nl COLOFON Uitgave I&O Research Zuiderval 70 Postbus 563 7500 AN Enschede Rapportnummer 2017/109 Datum
Nadere informatieDoorlopend inzicht in de klanttevredenheid
drs. D. van 't Zelfde NEA Transportonderzoek en opleiding B.V. Inhoudsopgave 1 INLEIDING 3 2 VOORDELEN FREQUENTER KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK 4 2.1 Doorlopend inzicht in de klanttevredenheid 4 2.2 Bijsturen
Nadere informatieOntwikkeling prestatie-indicatoren Concessie voor het hoofdrailnet
Ontwikkeling prestatie-indicatoren Concessie voor het hoofdrailnet 2015-2024 1. Algemeen klantoordeel Het Algemeen klantoordeel geeft het percentage reizigers weer dat hun reis waardeert met een 7 of hoger.
Nadere informatieTweede Kamer der Staten-Generaal
Tweede Kamer der Staten-Generaal 2 Vergaderjaar 1998 1999 26 200 XII Vaststelling van de begroting van de uitgaven en de ontvangsten van het Ministerie van Verkeer en Waterstaat (XII) voor het jaar 1999
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek. Dienstverlening team Werk en Inkomen, gemeente Olst-Wijhe
Klanttevredenheidsonderzoek Dienstverlening team Werk en Inkomen, gemeente Olst-Wijhe Aanleiding, methode en respons Aanleiding Gedurende de afgelopen jaren heeft de gemeente Olst-Wijhe meerdere onderzoeken
Nadere informatiePersbericht 14 februari 2014
Persbericht 14 februari 2014 NS kijkt terug op turbulent 2013 en scherpt koers aan Jaarcijfers 2013 NV Nederlandse Spoorwegen 2013 was voor NS een zwaar jaar. Na het uit dienst nemen van de Fyra/V250 moest
Nadere informatieRapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek
Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor Sint-Michielsgestel uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2008 Juni 2008 Onderzoek
Nadere informatieSamenvatting Klanttevredenheidsonderzoek 2011 Facilitair Bedrijf UT
Samenvatting Klanttevredenheidsonderzoek 2011 Facilitair Bedrijf UT Het Facilitair Bedrijf heeft in maart van 2011 een klanttevredenheidsonderzoek gehouden onder haar gebruikers. Dit rapport is een samenvatting
Nadere informatieRapport klanttevredenheid 2013
Rapport klanttevredenheid 2013 2014.1.73 2 Inhoudsopgave 1. Inleiding 3 2. Procedure nieuwe verhuur 4 3. 3.1 Reparatieverzoeken Resultaten afgehandelde enquêtes Meerssen 2013 5 5 4. Procedure vertrekkende
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek Wmo 2014
Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2014 Inleiding en toelichting Het jaarlijkse Wmo-klanttevredenheidsonderzoek is in april en mei 2015 naar de cliënten verstuurd. Aan de cliënten werd gevraagd of zij de
Nadere informatieHet Meethuis Naar een nieuw systeem van klanttevredenheidsmetingen. Menno de Bruyn Nederlandse Spoorwegen Marktonderzoek & Advies
Het Meethuis Naar een nieuw systeem van klanttevredenheidsmetingen Menno de Bruyn Nederlandse Spoorwegen Marktonderzoek & Advies Jeroen Gemke Nederlandse Spoorwegen Marktonderzoek & Advies Paper voor Colloquium
Nadere informatieEverything should be kept as simple as possible, but not simpler Albert Einstein. Integraal kijken naar behoeften van de klant.
Everything should be kept as simple as possible, but not simpler Albert Einstein Integraal kijken naar behoeften van de klant Joke van Veen De opdracht van NS - maximale reizigersgroei en klanttevredenheid
Nadere informatieDonderdag 28-jan 6:30 8:27 11:54 12:54 15:34 17:23 19:20
Januari 2016 Vrijdag 1-jan 6:44 8:50 11:41 12:44 14:55 16:41 18:45 Zaterdag 2-jan 6:44 8:50 11:41 12:45 14:56 16:42 18:46 Zondag 3-jan 6:44 8:50 11:42 12:45 14:57 16:43 18:47 Maandag 4-jan 6:44 8:49 11:42
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek Bureau Wbtv 2015
Klanttevredenheidsonderzoek Bureau Wbtv 1 Juni 1 Doel van het onderzoek is het verkrijgen van inzicht in de huidige mate van tevredenheid van tolken en vertalers, afnemers van tolk- en vertaaldiensten
Nadere informatierapportage Producentenvertrouwen kwartaal 1. Deze resultaten zijn tevens gepubliceerd in de tussenrapportage economische barometer (5 juni 2002)
Rapportage producentenvertrouwen oktober/november 2002 Inleiding In de eerste Economische Barometer van Breda heeft de Hogeschool Brabant voor de eerste keer de resultaten gepresenteerd van haar onderzoek
Nadere informatieResultaten KTO Regiotaxi Utrecht najaar 2009
Resultaten KTO Regiotaxi Utrecht najaar 2009 Inhoudsopgave 1. Aanleiding en doel 3 2. Uitvoeringsverantwoording 5 3. Resultaten 8 4. Conclusies 47 Klanttevredenheid Regiotaxi Utrecht najaar 2009 2 Aanleiding
Nadere informatieRaadsinformatiebrief
Raadsinformatiebrief Van: J. Ragetlie Aan: de leden van de Gemeenteraad Onderwerp: Klanttevredenheidsonderzoek naar het functioneren van het CVV (Wmo) 2011 Steller: N.Vintcent Datum: 18 september 2012
Nadere informatieSamenwerking en innovatie in het MKB in Europa en Nederland Een exploratie op basis van het European Company Survey
Samenwerking en innovatie in het MKB in Europa en Nederland Een exploratie op basis van het European Company Survey ICOON Paper #1 Ferry Koster December 2015 Inleiding Dit rapport geeft inzicht in de relatie
Nadere informatieUitkomsten enquête over de Noordzee visbestanden 2011
Uitkomsten enquête over de Noordzee visbestanden 2011 Inger Wilms, Pvis. Dit artikel beschrijft de uitkomsten van de Noordzee enquête die afgelopen zomer gehouden is onder Noordzee vissers uit België,
Nadere informatieVoorgenomen besluit IenM voor wijzigingen ten aanzien van prestatie-indicatoren in de vervoerconcessie
Voorgenomen besluit IenM voor wijzigingen ten aanzien van prestatie-indicatoren in de vervoerconcessie 2015-2025 1. Wijzigingen in prestatie-indicatoren met betrekking tot klantoordelen 1.1 Inleiding NS
Nadere informatieNIVR Klanttevredenheidsonderzoek (2008)
Klanttevredenheidsonderzoek (2008) 1. Inleiding Het is op 1 januari 2007 een reorganisatie gestart. Om de effecten van deze reorganisatie te kunnen vaststellen is begin 2007een klanttevredenheidsonderzoek,
Nadere informatieTevredenheidonderzoek
Tevredenheidonderzoek 2013-2014 Samenvatting van de conclusies - Ouders en leerlingen zijn tevreden over het, ze geven de school cijfers tussen de en de, - De beoordeling voor de sfeer op school is hoger
Nadere informatieEerste resultaten onderzoek aardbevingen en imagoschade Noord-Groningen
Eerste resultaten onderzoek aardbevingen en imagoschade Noord-Groningen Eerste resultaten onderzoek aardbevingen en imagoschade Noord- Groningen Auteur: Dr. Karel Jan Alsem Juni 2013 Kenniscentrum Ondernemerschap
Nadere informatieHOOFDRAPPORTAGE ONDERZOEK TEVREDENHEID 2017 WMO VERVOER - VLISSINGEN.
ONDERZOEK TEVREDENHEID 2017 WMO VERVOER - VLISSINGEN HOOFDRAPPORTAGE www.klantok.nl O Inhoudsopgave Æ Inleiding 3 Æ Samenvatting 4 Æ Een overall beeld 5 Het onderzoek 5 Toegekend eindcijfer vervoer 6 Beoordeling
Nadere informatieDienstverlening Zwijndrecht KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK 2017
Dienstverlening Zwijndrecht KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Inhoud 1. Conclusies De gemeente Zwijndrecht doet haar best om de inwoners van Zwijndrecht zo goed mogelijk van dienst te zijn. Maar hoe waarderen
Nadere informatieInvloed van IT uitbesteding op bedrijfsvoering & IT aansluiting
xvii Invloed van IT uitbesteding op bedrijfsvoering & IT aansluiting Samenvatting IT uitbesteding doet er niet toe vanuit het perspectief aansluiting tussen bedrijfsvoering en IT Dit proefschrift is het
Nadere informatieInspectie Jeugdzorg. Belevingsonderzoek naar klanttevredenheid 2014
Inspectie Belevingsonderzoek naar klanttevredenheid 2014 Samenvatting Opzet belevingsonderzoek naar klanttevredenheid De Inspectie heeft een belevingsonderzoek naar klanttevredenheid gedaan, om inzicht
Nadere informatieDuurzaamheid van werk binnen de banenafspraak
Duurzaamheid van werk binnen de banenafspraak - 2017 Analyse op basis van het doelgroepregister en de polisadministratie 1 Inhoud Inleiding... 3 1: Werkzaam zijn en blijven... 4 1a: Werkzaam zijn en blijven
Nadere informatieLandelijk cliëntervaringsonderzoek
Landelijk cliëntervaringsonderzoek Monitor Januari t/m december 2016 Ons kenmerk: 17.0010587 Datum: 22-09-2017 Contactpersoon: Rosan Hilhorst E-mail: Contractbeheer@regiogv.nl Inhoud 1. Inleiding... 3
Nadere informatieImpact van klanttevredenheid. Retail industrie
Impact van klanttevredenheid in de Retail industrie Bouwmarkten - Woonwinkels - Electronica - Apothekers - Supermarkten - Tankstations - Sportzaken - Mode & Accessoires - Automobiel industrie Tevredenheid
Nadere informatieOnderzoek Mercuri Urval achtergrondinformatie voor de media Klantgerichtheid is de belangrijkste aanjager voor economische groei in Europa
Voor nadere informatie, neem contact op met: Wilma Buis Algemeen Directeur van Mercuri Urval b.v. Tel: 033 450 1400 of 06 5025 3038 wilma.buis@mercuriurval.com Onderzoek Mercuri Urval achtergrondinformatie
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek Warmtenet (2015)
Klanttevredenheidsonderzoek Warmtenet (2015) In het voorjaar van 2015 is een tevredenheidsonderzoek onder de particuliere klanten van Warmtenet Hengelo gehouden. Aan alle particuliere klanten van Warmtenet
Nadere informatieInhoud presentatie. Dashboard Dienstverlening in het kort. Dashboard Managementinformatie. Doel Onderdelen Aanleveren data Resultaten
#NVVBcongres #WS42 Inhoud presentatie Dashboard Dienstverlening in het kort Dashboard Managementinformatie Doel Onderdelen Aanleveren data Resultaten www.gemeente.nl DASHBOARD MANAGEMENTINFORMATIE Dashboard
Nadere informatieJonge werknemers en werkstress: een beknopte weergave van de feiten
Jonge werknemers en werkstress: een beknopte weergave van de feiten Irene Houtman & Ernest de Vroome (TNO) In het kort: Onderzoek naar de ontwikkeling van burn-outklachten en verzuim door psychosociale
Nadere informatieKlantonderzoeken bij NS
Klantonderzoeken bij NS Colloquium Door de ogen van de klant Driebergen 11 september 2009 Mark van Hagen Senior projectleider NS Commercie Belangrijkste doelen 1. Elkaar leren kennen 2. Leren van elkaar
Nadere informatieIn 2015 is NV schade opnieuw goed beoordeeld door werknemers en werkgevers
In 2015 is NV schade opnieuw goed beoordeeld door werknemers en werkgevers Samenvatting KTO NV schade 2015 31 maart 2016 Situatie en centrale vraagstelling Onderzoek naar de tevredenheid en loyaliteit
Nadere informatieStadsmonitor. -thema Dienstverlening- Modules. Datum: februari Stadsmonitor -thema Dienstverlening- 0
Stadsmonitor -thema Dienstverlening- Modules Samenvatting 1 Waardering op basis van (klanten)onderzoek 2 Programma en ontwikkelingen 5 Bronnen 7 Datum: februari 2016 Gemeente Nijmegen Onderzoek en Statistiek
Nadere informatieTevredenheid Abw-cliënten. Benchmark rapportage gemeente Maassluis. December 2003
Tevredenheid Abw-cliënten Benchmark rapportage gemeente Maassluis December 2003 Benchmark Werk, Inkomen en Zorg Postbus 85932 2508CP Den Haag telefoon (070) 346 93 00 e-mail: gsd.benchmark@vng.nl website:
Nadere informatieDe gegevens die worden gebruikt door de benchmark worden door de gemeente zelf aangeleverd. De burgerpeiling levert een deel van deze gegevens aan.
Burgerpeiling 2013 Eind 2013 is onder 2000 inwoners van de gemeente Noordoostpolder een enquete verspreid ten behoeve van de benchmark waarstaatjegemeente.nl. De enquete vormt een onderdeel van de benchmark.
Nadere informatieKlantgerichtheidmonitor UWV 1 e meting 2014
Uitkeringsgerechtigden Verantwoording Respons % aantal Totaal uitkeringsgerechtigden 9 5.037 Uitvoering i. steekproef: representatieve steekproef uit populatie uitkeringsgerechtigden van de diverse doelgroepen,
Nadere informatieKLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK
2017 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK RESULTATEN Marlijn Antonides Msc marlijnantonides@gmail.com Resultaten In deze rapportage bekijken we de resultaten van het Klanttevredenheidsonderzoek 2017 van Kindercentra
Nadere informatieMonitor Steun en Draagvlak
Bezoekadres: Alexanderkazerne Van Alkemadelaan 357 Postadres: MPC 58 A Postbus 90701 2509 LS Den Haag Nederland Monitor Steun en Draagvlak Steller: Drs. A.J.V.M. Vos Februari 2008 Rapportnummer GW-08-022A
Nadere informatieBijlage 2: Prestatie en informatie-indicatoren vervoerconcessie. Consultatieversie d.d. 11 augustus 2014, pagina 1
Bijlage 2: Prestatie en informatie-indicatoren vervoerconcessie Consultatieversie d.d. 11 augustus 2014, pagina 1 2015 Prestatiegebied Prestatie-indicator Bodemwaarde Streefwaarde 2019 Algemeen Algemeen
Nadere informatieZuivelproductie per land 2015 Dairy production by country
Zuivelproductie per land 2015 Melkaanvoer en productie EU-28 2015 Milk deliveries and production EU-28 index: 2014=100 EU-28 jan feb mrt apr mei jun jul aug sep okt nov dec cumulatief index Melkaanvoer
Nadere informatieVeranderingen in de internationale positie van Nederlandse banken
Veranderingen in de internationale positie van Nederlandse banken De Nederlandse bancaire vorderingen 1 op het buitenland zijn onder invloed van de economische crisis en het uiteenvallen van ABN AMRO tussen
Nadere informatiememo : Anthony van Vulpen en Marijke Noteborn : A. Koops, J. Sytsma Betreft : Benchmark KTO Regiotaxi Gelderland ( ) regio Achterhoek
Badhuiswal 3 Postbus 1149 8001 BC Zwolle tel. 038 4225780 fax 038 4216870 memo Aan Van : Anthony van Vulpen en Marijke Noteborn : A. Koops, J. Sytsma Betreft : Benchmark KTO Regiotaxi Gelderland (2009-2014)
Nadere informatieRapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek
Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor de gemeente Stadskanaal uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2010 Juni 2010 Onderzoek
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek Schema Arbeidsdeskundigen (SAD).
Klanttevredenheidsonderzoek Schema Arbeidsdeskundigen (SAD). Een maal per twee jaar wordt er een klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd bij een van de certificatie schema s van Hobéon SKO. Dit jaar (2014)
Nadere informatieSamenvatting en rapportage Klanttevredenheidsonderzoek PPF 2011/2012
Samenvatting en rapportage Klanttevredenheidsonderzoek PPF 0/0 Stichting Personeelspensioenfonds Cordares (PPF) Astrid Currie, communicatieadviseur Maart 0 versie.0 Pagina versie.0 Inleiding Op initiatief
Nadere informatieSamenvatting Klanttevredenheidsonderzoek 2009 Facilitair Bedrijf UT
Samenvatting Klanttevredenheidsonderzoek 2009 Facilitair Bedrijf UT Het Facilitair Bedrijf heeft in 2009 een klanttevredenheidsonderzoek gehouden onder haar gebruikers. Dit rapport is een samenvatting
Nadere informatieNV schade is goed beoordeeld in 2014 Samenvatting KTO NV schade 2014 24 maart 2015
NV schade is goed beoordeeld in 2014 Samenvatting KTO NV schade 2014 24 maart 2015 Situatie en centrale vraagstelling Onderzoek naar de tevredenheid en loyaliteit van werkgevers en werknemers NV schade
Nadere informatieGemeente Moerdijk. Cliëntervaringsonderzoek Wmo over Onderzoeksrapportage. 20 juni 2017
Gemeente Cliëntervaringsonderzoek Wmo over 2016 Onderzoeksrapportage 20 juni 2017 DATUM 20 juni 2017 Dimensus Beleidsonderzoek Wilhelminasingel 1a 4818 AA Breda info@dimensus.nl www.dimensus.nl (076) 515
Nadere informatieDuurzaamheid van werk binnen de banenafspraak
Duurzaamheid van werk binnen de banenafspraak 2017-2018 Analyse op basis van het doelgroepregister en de polisadministratie 1 Inhoud Inleiding...3 Aanleiding...3 Aanpak, perioden en meetmomenten...3 Samenvatting...4
Nadere informatieVOERTUIGEISEN Kwartaal 1 Kwartaal 2 Kwartaal 3 Kwartaal 4
Monitoring = samenwerking Samenvatting Monitoring in het openbaar vervoer is op dit moment met name gericht op het controleren van de vervoerder en het signaleren van ontwikkelingen. De huidige wijze van
Nadere informatieDe invoering van nieuwe waarnemingsmethoden in de Consumentenprijsindex (CPI) Nieuwe methoden voor vliegtickets en pakketreizen
Centraal Bureau voor de Statistiek Economie, Bedrijven en NR Overheidsfinanciën en Consumentenprijzen Postbus 24500 2490 HA Den Haag De invoering van nieuwe waarnemingsmethoden in de Consumentenprijsindex
Nadere informatieGemeente Roosendaal. Cliëntervaringsonderzoek Wmo over Onderzoeksrapportage. 26 juni 2017
Gemeente Cliëntervaringsonderzoek Wmo over 2016 Onderzoeksrapportage 26 juni 2017 DATUM 26 juni 2017 Dimensus Beleidsonderzoek Wilhelminasingel 1a 4818 AA Breda info@dimensus.nl www.dimensus.nl (076) 515
Nadere informatie1 Samenvatting kwaliteitsmeting 2010
1 Samenvatting kwaliteitsmeting 2010 1.1 Inleiding De acht deelnemende gemeenten in Noord-Groningen willen meer grip krijgen op de kwaliteit van het doelgroepenvervoer. Daarom hebben zij Mobycon gevraagd
Nadere informatieStoppen als huisarts: trends in aantallen en percentages
Dit rapport is een uitgave van het NIVEL. De gegevens mogen worden gebruikt met bronvermelding. Stoppen als huisarts: trends in aantallen en percentages Een analyse van de huisartsenregistratie over de
Nadere informatieS.M.A.R.T. update. Statistics. Market Analysis. Research. Trends.
S.M.A.R.T. update Statistics. Market Analysis. Research. Trends. 35,0% 30,0% 25,0% Ontwikkeling musea, attracties & schiphol 2012, 2013 tm ytd augustus 2014 2012 2013 2014 20,0% 15,0% 10,0% 5,0% 0,0% -5,0%
Nadere informatieKoningskade 4 Postbus EC Den Haag. Veilingen emissierechten 2016
Koningskade 4 Postbus 91503 2509 EC Den Haag Veilingen emissierechten 2016 Juni 2017 Samenvatting Veilingopbrengst Nederland Aantal rechten Opbrengst ( ) Gemiddelde veilingprijs ( ) EUA 1e kwartaal 7.175.000
Nadere informatieEr zijn een paar overall -conclusies te trekken als alle data, inclusief de financiering met elkaar vergeleken worden.
7 juni 2017 agendapunt 8 Onderwerp: Verantwoording exploitatie OV-concessies 2016 Portefeuille: Datum: OV-Performance 7 juni 2017 Contactpersoon: J.M. Witte Telefoonnummer: 088 5445207 Aan de bestuurscommissie
Nadere informatieSamenvatting Klanttevredenheidsonderzoek 2013 Facilitair Bedrijf UT
Samenvatting Klanttevredenheidsonderzoek 2013 Facilitair Bedrijf UT Het Facilitair Bedrijf heeft in oktober van 2013 een klanttevredenheidsonderzoek gehouden onder haar gebruikers. Dit rapport is een samenvatting
Nadere informatieVaardigheden van Nederlandse leraren taal, rekenen, problemen oplossen
Vaardigheden van Nederlandse leraren taal, rekenen, problemen oplossen Bart Golsteyn Maastricht University School of Business and Economics Onderwijseconomie Achtergrond Leraren spelen een cruciale rol
Nadere informatieKLANTOORDEEL R-NET 2014
Rapport KLANTOORDEEL R-NET 2014 Resultaten OV-Klantenbarometer Randstadnet (R-Net) Maart 2015 www.ioresearch.nl COLOFON Uitgave I&O Research Zuiderval 70 Postbus 563 7500 AN Enschede Rapportnummer 2015
Nadere informatieOrganisatieprestatiescan. Deze techniek wordt gebruikt in de focus- en analysefase bij het analyseren van de huidige situatie.
1 Bijlage 2 De organisatieprestatiescan Techniek: Organisatieprestatiescan Toepassingsgebied: Achtergrond: Deze techniek wordt gebruikt in de focus- en analysefase bij het analyseren van de huidige situatie.
Nadere informatieExportstatistiek Bloemkwekerijprodukten FEBRUARI 2012
Exportstatistiek Bloemkwekerijprodukten FEBRUARI 212 NA KRIMP IN FEBRUARI STOKT EXPORT BLOEMEN EN PLANTEN OP KRAPPE PLUS VAN 1% TOT 915 MILJOEN In februari is de exportwaarde van bloemen en planten vanuit
Nadere informatieRapportage Cliëntraadpleging. Novadic-Kentron
Rapportage Cliëntraadpleging Novadic-Kentron April 2018 Inhoudsopgave Samenvatting, conclusies en aanbevelingen... 3 1 Inleiding... 4 2 Werkwijze... 5 2.1 Opzet... 5 2.2 Coördinatie en uitvoering... 5
Nadere informatieVan meten naar resultaat
Klantgericht ondernemen Van meten naar resultaat Platform Klantgericht Ondernemen dr. Zanna van der Aa 23 januari 2013 MindThem Muurdijk 3 6852 HH Huissen info@mindthem.nl www.mindthem.nl Even voorstellen
Nadere informatieLaaggeletterdheid en werk Resultaten van het PIAAC onderzoek
Laaggeletterdheid en werk Resultaten van het PIAAC onderzoek Bijeenkomst O&O Platform Naar een aanpak van laaggeletterdheid op de werkvloer 14 oktober 2013 Willem Houtkoop (willem.houtkoop@ecbo.nl) KENMERKEN
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoeken PIKO
Klanttevredenheidsonderzoeken PIKO Samenvatting Juni 2013 1 Inhoudsopgave 1. Inleiding en respons p. 3 2. Algemene tevredenheid & loyaliteit p. 6 3. Communicatie & informatievoorziening p. 7 4. Opvangtijden
Nadere informatieSamenstelling Levensloop Platina Fonds in 2015
Samenstelling Levensloop Platina Fonds in 2015 januari 813,401 535,514 1,568 1,350,482.89 10,416.12 februari 835,453 519,550 4,203 1,359,207.13 9,964.25 maart 877,904 524,371 3,271 1,405,545.28 10,002.50
Nadere informatieANALYSE PATIËNTERVARINGEN ELZ HAAKSBERGEN
ANALYSE PATIËNTERVARINGEN ELZ HAAKSBERGEN Dr. C.P. van Linschoten Drs. P. Moorer Definitieve versie 27 oktober 2014 ARGO BV Inhoudsopgave 1. INLEIDING EN VRAAGSTELLING... 3 1.1 Inleiding... 3 1.2 Vraagstelling...
Nadere informatieFactsheet Resultaten Klanttevredenheidsonderzoek okt./nov. 2013
Geachte panelleden, In oktober/november jl. heeft u deelgenomen aan het tweede klanttevredenheidsonderzoek van 2013. Hartelijk dank voor uw deelname! Aan het onderzoek hebben 522 panelleden deelgenomen.
Nadere informatie2513AA22XA. De Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal Binnenhof 1 A 2513 AA S GRAVENHAGE
> Retouradres Postbus 90801 2509 LV Den Haag De Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal Binnenhof 1 A 2513 AA S GRAVENHAGE 2513AA22XA Betreft Landelijke Kwaliteitsmonitor Kinderopvang - resultaten
Nadere informatieKlantgerichtheidmonitor UWV 2 e meting 2014
Uitkeringsgerechtigden Verantwoording Respons % aantal Totaal uitkeringsgerechtigden 11 7.075 Uitvoering i. steekproef: representatieve steekproef uit populatie uitkeringsgerechtigden van de diverse doelgroepen,
Nadere informatieSamenvatting uit het Tevredenheidsonderzoek 2012 / 2013
Samenvatting uit het Tevredenheidsonderzoek 2012 / 2013 Onderzoek is uitgevoerd en gerapporteerd door Panteia in opdracht van Loopbaankamer Tilburg Bronvermelding van hieronder vermeldde gegevens: Panteia,
Nadere informatieWerkloosheid in de Europese Unie
in de Europese Unie Diana Janjetovic en Bart Nauta De werkloosheid in de Europese Unie vertoont sinds 2 als gevolg van de conjunctuur een wisselend verloop. Door de economische malaise in de jaren 21 23
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek
Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 2013, Leven VvAA Disclaimer Alle resultaten van het Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 2013, sector leven staan onder embargo tot 19 december 2013. De inhoud
Nadere informatieG-NPS NPS voor de Publieke Sector
G-NPS NPS voor de Publieke Sector Via een ultrakorte vragenlijst verkrijgen overheden direct hanteerbare inzichten om de dienstverlening aan hun klanten te verbeteren. Klanten én de interne organisatie
Nadere informatieFactsheet Resultaten Klanttevredenheidsonderzoek juni/juli 2013
Geachte panelleden, In juni/juli jl. heeft u deelgenomen aan het eerste klanttevredenheidsonderzoek van 2013. Hartelijk dank voor uw deelname! Aan het onderzoek hebben 520 panelleden deelgenomen. Bij deze
Nadere informatieVerzuimgegevens BVE 3e kwartaal 2014 t/m 2e kwartaal 2015
Printdatum : 5-10-2015 1/13 Aantal werknemers gemiddeld Aantal werknemers totaal Aantal fte Aantal fte BAPO Aantal fte ziek Aantal ziekmeldingen Aantal herstelmeldingen Aantal nul-verzuimers 49.100 58.155
Nadere informatieExportmonitor 2011. Het noordelijke bedrijfsleven wordt steeds internationaler
Exportmonitor 2011 Het noordelijke bedrijfsleven wordt steeds internationaler Uit de Exportmonitor 2011 blijkt dat het noordelijk bedrijfsleven steeds meer aansluiting vindt bij de wereldeconomie. De Exportmonitor
Nadere informatieBelangrijkste learnings vanuit klantonderzoek winter 2011/2012 Onderzoek naar sentiment en kennis onder klanten in het kader van de winter.
Belangrijkste learnings vanuit klantonderzoek winter 2011/2012 Onderzoek naar sentiment en kennis onder klanten in het kader van de winter. Veldwerk uitgevoerd voor de winter: november 2011 onder 2400
Nadere informatieAdviesnota Bestuur datum: 28 augustus 2014
Bijlagenummer 01/10/14/06 Dienst Sociale Zaken en Werkgelegenheid Noardwest Fryslân Adviesnota Bestuur datum: 28 augustus 2014 Adviesnota voor: (kopieer en plak voor regel van toepassing) X Onderwerp:
Nadere informatieKLANTTEVREDENHEID. Onderzoek onder IZA-verzekerden van het VNG-IPO-UvW-contract. Marij Tillmanns Marcel Hoekstra April 2016
KLANTTEVREDENHEID Onderzoek onder -verzekerden van het VNG-IPO-UvW-contract Marij Tillmanns Marcel Hoekstra April 2016 GfK 2015 Klanttevredenheidsonderzoek voor april 2016 1 Klanten waarderen met een 7,6;
Nadere informatieHet Limburgse Openbaar Vervoer in cijfers 2011
Het Limburgse Openbaar Vervoer in cijfers 2011 Het Limburgse Openbaar Vervoer in Cijfers 2011 Maastricht, juli 2012 Inhoudsopgave Voorwoord 5 Samenvatting 7 Algemeen 7 1. Algemeen 10 1.1 Reizigers en reizigerskilometers
Nadere informatieHoe Europeanen denken over biotechnologie en genetisch gemodificeerd voedsel in 2005
Eens in de drie jaar wordt in de Europese Unie onderzoek verricht naar de publieksopvattingen over biotechnologie. Eind 05 zijn in totaal 25.000 respondenten in de 25 lidstaten van de EU ondervraagd. Hier
Nadere informatieStuurgroep Wachttijden 4 april Doorkiesnummer: Guus de Ruiter, Vektis
wachttijd in weken Aan: Stuurgroep Wachttijden 4 april 21 Van: Doorkiesnummer: Guus de Ruiter, Vektis 3 88 35 Kwartaalrapportage wachttijden ggz Q1 21 Let op: Vanaf maart 21 zijn de wachttijden verder
Nadere informatieOnderzoek burgerinitiatief. Tevredenheid van indieners
Onderzoek burgerinitiatief Tevredenheid van indieners In opdracht van: De Raadsgriffier Uitgevoerd door: Team Beleidsonderzoek en Informatiemanagement Gemeente Purmerend Denise Floris Bert Mentink April
Nadere informatieM200616. De winstpotentie van personeelsbeleid in het MKB
M200616 De winstpotentie van personeelsbeleid in het MKB dr. J.M.P. de Kok drs. J.M.J. Telussa Zoetermeer, december 2006 Prestatieverhogend HRM-systeem MKB-bedrijven met een zogeheten 'prestatieverhogend
Nadere informatieS.M.A.R.T. update. Statistics. Market Analysis. Research. Trends.
S.M.A.R.T. update Statistics. Market Analysis. Research. Trends. 35,0% 30,0% Ontwikkeling musea, attracties & schiphol 2012, 2013 tm ytd december 2014 2012 2013 2014 25,0% 20,0% 15,0% 10,0% 5,0% Nov Dec
Nadere informatieEINDRAPPORTAGE OUDERTEVREDENHEIDSONDERZOEK 2017
EINDRAPPORTAGE OUDERTEVREDENHEIDSONDERZOEK 2017 DE SLEUTELBLOEM BAKEN ADVIESGROEP JUNI 2017 AUTEUR: ANNE MOSTERT 1 INLEIDING Voor u ligt de eindrapportage Oudertevredenheidsonderzoek van basisschool De
Nadere informatieRapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek
Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor de gemeente Houten uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2010 Juni 2010 Onderzoek
Nadere informatieStatistisch Bulletin. Jaargang 71 2015 35
Statistisch Bulletin Jaargang 71 2015 35 27 augustus 2015 Inhoud 1. Arbeid en sociale zekerheid 3 Werkloosheid verder gedaald 3 Werkloze beroepsbevolking 4 2. Inkomen en bestedingen 5 Consumenten zijn
Nadere informatieInstellingenonderzoek 2010 Rapport
Instellingenonderzoek 2010 Rapport Onderzoek uitgevoerd door Feelfinders in opdracht van SURFnet Augustus 2010 Meer informatie: www.surfnet.nl / www.feelfinders.nl 1 Inhoud Managementsamenvatting 3 Responsanalyse
Nadere informatieKLANTTEVREDENHEIDS- ONDERZOEK WADDENVEERDIENSTEN
Rapport KLANTTEVREDENHEIDS- ONDERZOEK WADDENVEERDIENSTEN voorjaar 2015 www.ioresearch.nl COLOFON Uitgave I&O Research Zuiderval 70 Postbus 563 7500 AN Enschede Rapportnummer 2015/41 Datum Juni 2015 Opdrachtgever
Nadere informatieResultaten klanttevredenheidsonderzoek
Resultaten klanttevredenheidsonderzoek Een van de uitgangspunten van de fusie was dat onze klanten er geen hinder van mochten onder vinden. Na de fusie moest onze dienstverlening op hetzelfde niveau of
Nadere informatie