Doorlopend inzicht in de klanttevredenheid

Transcriptie

1 drs. D. van 't Zelfde NEA Transportonderzoek en opleiding B.V.

2 Inhoudsopgave 1 INLEIDING 3 2 VOORDELEN FREQUENTER KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Doorlopend inzicht in de klanttevredenheid Bijsturen op mogelijke knelpunten Meten van een specifieke maatregel Frequentie van de tevredenheidsmeting en grootte van de steekproef Conclusie 6 2

3 1 Inleiding Diverse organisaties, zoals overheden, vervoerbedrijven en consumentenorganisaties zetten de klant centraal en laten, meestal jaarlijks, een klanttevredenheidsonderzoek uitvoeren. Hiermee wordt inzicht verkregen in de mening van de klant betreffende het vervoer in de regio. Dit betreft een momentopname in de onderzoeksperiode en wanneer hierop bijgestuurd moet worden, kan een jaar later het resultaat pas onderzocht worden. Daarnaast bestaat de kans dat men een oordeel krijgt op basis van toevallige omstandigheden in plaats van een realistisch oordeel over de tevredenheid van de klant. In dit artikel worden daarom enkele redenen gegeven voor het vaker uitvoeren van een klanttevredenheidsonderzoek, zodat een doorlopend inzicht hierin wordt verkregen. Een overheid of vervoerbedrijf kan hierdoor sneller bijsturen op knelpunten die uit het onderzoek naar voren komen. 3

4 2 Voordelen frequenter klanttevredenheidsonderzoek Het jaarlijks meten van de klanttevredenheid is iets wat diverse organisaties (laten) doen. Op deze manier krijgen ze een beeld van de tevredenheid van de klant, en kan deze afgezet worden tegen de resultaten van het jaar ervoor. Wanneer echter vaker per jaar de tevredenheid wordt gemeten, levert dit voordelen op ten opzichte van een jaarlijks onderzoek. In dit hoofdstuk zullen enkele van deze voordelen nader belicht worden. 2.1 Doorlopend inzicht in de klanttevredenheid Bij een jaarlijks klanttevredenheidsonderzoek krijgt een vervoerder of overheid een beeld van de tevredenheid in de periode dat het onderzoek is uitgevoerd. Vaak zal dit een momentopname zijn, die mogelijk is beïnvloed door toevallige omstandigheden welke niet naar voren zouden zijn gekomen wanneer in een andere periode binnen het jaar gemeten zou zijn. Ook wanneer de klanttevredenheid vaker in het jaar wordt uitgevoerd, bestaat de mogelijk dat zulke omstandigheden een verkeerd beeld geven van de mening van de klant. Het is dan echter eenvoudiger na te gaan of dit inderdaad het geval is, aangezien de volgende meting geen jaar op zich laat wachten. Naast het eenvoudiger kunnen detecteren van mogelijke ruis ontstaat er ook een doorlopend beeld van de tevredenheid. Zo kunnen zowel de vervoerder als de overheid eenvoudig zien of de tevredenheid verbetert in de tijd of dat deze juist achteruit gaat. De resultaten kunnen eventueel ook afgezet worden tegen de cijfers die een vervoerder aanlevert met betrekking tot wat is afgesproken in het contract. Ook mogelijke seizoenseffecten komen zo beter aan het licht. Zijn de reizigers bijvoorbeeld meer tevreden over de reistijd in een vakantieperiode, wanneer het rustiger is op de weg. 2.2 Bijsturen op mogelijke knelpunten Uit een klanttevredenheidsonderzoek kan naar voren komen dat reizigers over bepaalde punten niet geheel tevreden zijn, zoals bijvoorbeeld de houding van de chauffeur of de klachtenafhandeling. Hierop kan de vervoerder of overheid reageren en maatregelen nemen om zo de tevredenheid hierover proberen te verhogen. Het effect van dit ingrijpen kan in een volgende tevredenheidsmeting onderzocht worden. Bij een jaarlijks klanttevredenheidsonderzoek duurt het een jaar om na te gaan of deze maatregelen de tevredenheid vergroot hebben. Wanneer de tevredenheid vaker wordt onderzocht, komt dit inzicht eerder naar voren. Hierdoor krijgen reizigers het gevoel dat er ook daadwerkelijk iets met de uitkomsten van het onderzoek gebeurt wat de tevredenheid onder hen vergroot. Zo kunnen vervoerder en overheid werken aan verbetering van het vervoer voor de reiziger. 4

5 2.3 Meten van een specifieke maatregel Binnen een bepaald vervoersgebied kan een maatregel zijn ingevoerd om het reizen voor de klant aantrekkelijker te maken. Denk hierbij bijvoorbeeld aan de mogelijkheid om via internet te boeken bij CVV- en WMO-vervoer of het inzetten van snellere bussen op bepaalde trajecten. Wanneer de mening van de klant met betrekking tot deze maatregelen direct gemeten kan worden, is het voor een vervoerder en overheid direct duidelijk of de klant bekend is met de nieuwe maatregel en hoe de klant deze ervaart. Ook hier is het mogelijk om bij te sturen wanneer de resultaten daarom vragen. Zo kan, indien nodig, de bekendheid vergroot worden door een reclamecampagne of er kunnen aanpassingen plaatsvinden naar aanleiding van wensen van de klant. Dit vergroot onder reizigers ook het gevoel dat het vervoer voor hen bestemd is en mogelijk op hun wensen wordt aangepast. 2.4 Frequentie van de tevredenheidsmeting en grootte van de steekproef Wanneer de klanttevredenheid vaker per jaar wordt gemeten, zijn er nog vele mogelijkheden hoe vaak dit dan moet gebeuren. Dit kan bijvoorbeeld een keer in het halfjaar, per kwartaal, per maand of zelfs per week. Hoe vaker het gemeten wordt, des te beter het beeld is over de tijd. De steekproefgrootte hangt af van het totaal aantal reizigers en de gewenste betrouwbaarheid van de resultaten. Hierbij is het niet direct nodig om in de meetperiode direct aan die betrouwbaarheidseis te voldoen. De nauwkeurigheid, en daarmee de steekproefgrootte, kan bijvoorbeeld per kwartaal bepaald worden en elke maand binnen dit kwartaal kan een derde van de totale steekproef benaderd worden. Op deze manier ontstaat inzicht in de tevredenheid per maand en hebben de resultaten de gewenste betrouwbaarheid over het kwartaal genomen. Hierbij dienen de klanten per maand wel uniek te zijn. Eenzelfde methode is mogelijk wanneer maandelijks de betrouwbaarheid wordt vastgesteld en wekelijkse de tevredenheid wordt gemeten. Bijvoorbeeld: bij een gekozen betrouwbaarheidspercentage per kwartaal van 95% blijkt dat voor een vervoerder 250 reizigers moet benaderen voor zijn klanttevredenheidsonderzoek. Wanneer elke maand reizigers benaderd worden, zullen dit 80 à 85 respondenten per maand moeten zijn. De vervoerder krijgt zo een beeld van de tevredenheid per maand en kan de resultaten in het kwartaal doortrekken naar de gehele populatie (met een betrouwbaarheid van 95%). 5

6 2.5 Conclusie Er kan geconcludeerd worden dat wanneer de klanttevredenheid vaker in het jaar gemeten wordt, dit verschillende voordelen oplevert voor zowel vervoerder, overheid als reiziger. De vervoerder en overheid krijgen een doorlopend beeld van de tevredenheid en dit geeft hun meer mogelijkheden om bij te sturen op knelpunten die de reiziger ervaart. De reiziger op zijn beurt krijgt hierdoor het gevoel serieus genomen te worden wanneer hij ziet dat er actie wordt ondernomen op de aangegeven knelpunten. Dit heeft als gevolg dat de reiziger het vervoer beter waardeert wat direct in een volgend tevredenheidsonderzoek naar voren kan komen. 6