Het Meethuis Naar een nieuw systeem van klanttevredenheidsmetingen. Menno de Bruyn Nederlandse Spoorwegen Marktonderzoek & Advies

Transcriptie

1 Het Meethuis Naar een nieuw systeem van klanttevredenheidsmetingen Menno de Bruyn Nederlandse Spoorwegen Marktonderzoek & Advies Jeroen Gemke Nederlandse Spoorwegen Marktonderzoek & Advies Paper voor Colloquium Oog voor de reiziger, 11 september

2 Samenvatting NS wil een klantgerichte Europese multimodale dienstverlener zijn. Klantgericht is een sleutelwoord in deze ambitie. Het meten van klanttevredenheid is daarom belangrijk vanuit verschillende invalshoeken: klanttevredenheid als license to operate, klanttevredenheid vanuit de behoefte van de reiziger en klanttevredenheid als bijdrage aan de groeidoelstelling van NS. NS meet sinds begin jaren 90 de klanttevredenheid van haar klanten via het KlantTevredenheidsOnderzoek (KTO). Dit onderzoek wordt voor drie doeleinden gebruikt: voor de commerciële strategie, voor de interne sturing en voor de externe verantwoording. Door het steeds uitgebreider gebruik van het KTO ontstaan nieuwe behoeften en wensen aan dit onderzoek. Het KTO meet niet het hele spectrum aan klanttevredenheidsaspecten, biedt niet altijd de gewenste stuurinformatie op een voldoende gedetailleerd niveau, is niet flexibel in opzet en gebruik, maakt geen gebruik van nieuwe onderzoeksmethodieken en sluit onvoldoende aan bij gebruik voor het meten van de commerciële strategie. Uitgangspunten zijn o.a. eisen vanuit de vervoerconcessie, wensen van stakeholders en validiteit van de uitkomsten. Dit heeft geleid tot de schets voor het een systeem van klanttevredenheidsmetingen: het Meethuis, bestaande uit vier soorten onderzoek: 1. Ervaringsonderzoek: gericht op de reiservaring, in de trein, op het station, of kort na afloop van de reiservaring via internet, ten behoeve van interne sturing en externe verantwoording; 2. Perceptieonderzoek: gericht op imago, merk en loyaliteit, via internet, ten behoeve van de commerciële strategie; 3. Gedragsonderzoek: gericht op aankoop- en reisgedrag, via internet, ten behoeve van de commerciële strategie; 4. Effectmetingen: gericht op het meten van het effect van lokale of eenmalige maatregelen op de klanttevredenheid. Invoering van het Meethuis kent slechts één nadeel: een trendbreuk ten opzichte van het KTO. Dit weegt echter niet op tegen de vele voordelen, zoals betere en volledigere informatie met vragen afgestemd op de juiste doelgroep. Als eerste stap richting mogelijke invoering van het Meethuis doet NS momenteel onderzoek naar deze trendbreuk. 2

3 1. Inleiding Klantgericht is een centraal onderdeel van de NS ambitie Het is de ambitie van NS om een klantgerichte Europese multimodale dienstverlener te zijn. Met betrouwbaar reizigersvervoer per trein en andere vormen van OV, aantrekkelijke vervoersknooppunten en een verscheidenheid aan diensten en voorzieningen in de reisketen van deur tot deur. De Nederlandse openbaar vervoermarkt is één van de koplopers in Europa op het gebied van liberalisering. Buitenlandse spelers zoals Arriva, Veolia en Transdev hebben de afgelopen jaren marktaandeel gewonnen op het gebied van bus- en treinvervoer. Daarnaast is er een trend naar multimodale aanbestedingen. NS ontwikkelt zich tot een klantgerichte Europese multimodale dienstverlener door het verwerven van trein- en busconcessies in het buitenland en door in partnerships klantgerichte geïntegreerde deur-tot-deur diensten aan te bieden. Om ook de concessie na 2015 weer te verdienen moet NS niet alleen aan publieke belangen (bereikbaarheid, etc.) voldoen, maar vooral ook te voorzien in de wensen en behoeften van reizigers. Om deze license to operate ook te verdienen blijft het primaire uitgangspunt dat de basisprocessen op orde zijn én blijven, met bijzondere aandacht voor klanttevredenheid, punctualiteit en een solide financiële basis. In de toekomst is dit echter onvoldoende om de klantenvoorkeur te blijven behouden. NS speelt met haar ambitieniveau in op een liberaliserende markt met concurrentie, de toenemende wens om duurzaam te ondernemen, investeringen in infrastructuur - met daaraan gekoppelde ruimtelijke ordeningsdilemma s - en veranderende klantenwensen. Met haar ambitie een klantgerichte Europese multimodale dienstverlener te zijn, speelt NS in bovenstaande ontwikkeling op dit moment een bepalende rol. Maar ook met de wijze waarop zij haar klanttevredenheid meet én gebruikt om haar dienstverlening verder te verbeteren. Het nieuwe systeem van klanttevredenheidsmetingen, het Meethuis, speelt hierbij een cruciale rol. In deze paper wordt uiteengezet wat voor NS het belang is van het meten van klanttevredenheid, waarvoor het klanttevredenheidsonderzoek wordt gebruikt, waarom het Meethuis wordt opgezet en hoe dit Meethuis er uit ziet. 3

4 2. Belang meten klanttevredenheid Meten van klanttevredenheid is belangrijk vanuit het monitoren van klantwensen, de license to operate en doelstellingen op het gebied van winst en groei De Nederlandse samenleving vraagt om creatieve en duurzame mobiliteitsoplossingen. De klanten van NS willen dat de dienstverlening voldoet aan de hoogste eisen op het gebied van bewegingsvrijheid, veiligheid, leefbaarheid en milieu. NS speelt hierop in door de dienstverlening te verbeteren en te verbreden. Meten van de klanttevredenheid is daarvoor een vereiste. Drie invalshoeken geven het belang aan van het meten van klanttevredenheid: Klanttevredenheid als license to operate Klantwensen Relatie tussen klanttevredenheid en meer/minder reizen 2.1 Klanttevredenheid als license to operate NS heeft een vervoerconcessie voor het Hoofdrailnet tot en met Elk jaar legt NS in een vervoerplan afspraken vast met de overheid. Hierin staan o.a. targets van klanttevredenheid die NS moet halen een aantal gebieden: veiligheid, informatie, reinheid, punctualiteit en zitplaatsbeschikbaarheid. Klanttevredenheid op verschillende gebieden maakt hierdoor deel uit van de license to operate van NS. Monitoring van de klanttevredenheid op al deze gebieden is daardoor een vereiste vanuit de overheid. 2.2 Klantwensen Uit verschillende onderzoeken (1 t/m 4) blijkt dat reizigers de keuze tussen auto of openbaar vervoer, naast de gevraagde prijs, vooral laten afhangen van de verschillen in veiligheid, betrouwbaarheid, reistijd, gemak, comfort en beleving. Deze kwaliteitsaspecten kunnen analoog aan Maslow schematisch in een piramide worden weergegeven. Voor een tevreden reiziger zijn alle aspecten belangrijk, maar niet allemaal even belangrijk: de piramidevorm geeft aan dat de kwaliteitsaspecten op de onderste niveaus door reizigers het belangrijkst worden gevonden (5). Figuur 1: klantwenspiramide 4

5 In het door NS in 2007 uitgevoerde KlantWensenOnderzoek (KWO) blijkt dat de klanttevredenheid in negen groepen uiteen valt (6). Deze negen groepen, ook wel factoren genaamd, blijken goed in de klantwenspiramide te passen, zie figuur 1. Elke laag uit de piramide blijkt ook volgens het KWO 2007 te vullen. Het KWO 2007 bevestigt daarmee de klantwensenpiramide. Al deze terreinen zijn voor de klant belangrijk. Om te weten of de klant inderdaad tevreden is op al deze terreinen moeten deze worden gemonitord via klanttevredenheidsonderzoek. Figuur 2: match KlantWensenOnderzoek 2007 met klantwenspiramide 2.3 Relatie tussen klanttevredenheid en meer/minder reizen Uit de NS Barometer (7), een periodiek onderzoek naar de redenen voor verandering in reisgedrag, blijkt dat er een duidelijke relatie is tussen het algemeen oordeel over het reizen per trein en de mate van meer en minder reizen: naarmate men ontevredener is over NS, geeft men vaker aan dat men minder is gaan reizen, terwijl tevreden klanten juist aangeven meer te zijn gaan reizen. Om te kunnen groeien moet de kwaliteit dus minimaal op peil blijven, of verder verbeteren. Monitoren van de klanttevredenheid is daarmee ook belangrijk voor de winst doelstelling van NS, en de doelstelling van de overheid dat NS moet groeien. 5

6 20% Klanttevredenheid leidt tot meer reizen (bron: NS Barometer 2008 Q1 t/m 2009 Q2) Saldo meer en minder reizen afgelopen jaar 10% 0% -10% -20% -30% -40% 1 en 2 3 en 4 5 en 6 7 en 8 9 en 10 Algemeen oordeel reizen per trein (rapportcijfers) Figuur 3: relatie tussen klanttevredenheid en meer/minder reizen 3. Het KlantTevredenheidsOnderzoek (KTO) bestaat al lang en wordt voor verschillende doeleinden gebruikt. Sinds de jaren 90 meet NS de tevredenheid van haar klanten over het aanbod van producten en diensten van NS. Dit gebeurt binnen het KlantTevredenheidsOnderzoek (KTO). Het onderzoek wordt uitgevoerd met enquêtes die in de trein worden uitgezet. In die enquêtes, de laatste jaren zo n per jaar, wordt naar een rapportcijfer voor kwaliteitsaspecten gevraagd, plus een aantal achtergrondvariabelen. De enquêteresultaten worden beschikbaar gesteld in een dataportaal, waarmee allerlei rapportage te maken zijn: kwaliteitsaspecten per maand, station, treinserie, klantgroep etc. Klantoordelen worden voor drie doeleinden gebruikt: Commerciële strategie Het is de missie van NS om meer reizigers veilig, op tijd en comfortabel vervoeren via aantrekkelijke stations. NS wil de reiziger daarbij een positieve beleving van de gehele reis van deur tot deur bieden. Tegelijkertijd zal de komende jaren het marketingbeleid en het bepalen van kansen in de markt meer en meer worden gebaseerd op analyses van waargenomen (koop)gedrag van klanten: fact based marketing. Hiervoor is het dus nodig om veel informatie over onze klanten te verzamelen: hoe vaak reizen klanten, op welke kaartsoorten, wat is hun oordeel over de dienstverlening, loyaliteit. Hierbij is het van belang om te meten wat er voor zorgt dat klanten met NS gaan reizen, wat maakt dat ze klant blijven, waarover ze (on-)tevreden zijn en of ze NS wel of niet aanbevelen. Dat betekent het meten van hoe de klant denkt, wat zijn mening is over deze zaken (percepties). Interne sturing op uitvoering beleid 6

7 Ook intern is informatie benodigd om de kwaliteit van de processen te kunnen volgen en om waar nodig bij te kunnen sturen. Dit betreft allerlei sterk aan de operatie gerelateerde oordelen, zoals de wachtrijen bij het loket. De externe verantwoording Naast de treinreiziger is ook de overheid een klant van NS. NS heeft van de overheid de concessie gekregen om op het hoofdrailnet als vervoerder op te treden. De overheid stelt daarbij de voorwaarde dat NS goede prestaties levert in de uitvoering van de dienstverlening. Ook de overheid stelt bij het oordeel over NS de treinreiziger centraal: als de klanten van NS tevreden zijn, is de overheid dat ook. De afspraken tussen NS en de overheid zijn vastgelegd in het vervoerplan. Hierin zijn klantoordelen opgenomen op het gebied van punctualiteit, sociale veiligheid, reisinformatie, reinheid en zitplaatsbeschikbaarheid. 4. Eerder onderzoek is de aanleiding voor het opzetten van een nieuw systeem van klanttevredenheidsmetingen: het Meethuis In deze paragraaf komen een aantal ontwikkelingen aan bod die aanleiding zijn om het meten van klanttevredenheid verder te verbeteren. NS heeft een intern onderzoek gedaan (8) naar het gebruik van KTO door diverse afdelingen binnen het bedrijf. Hieruit blijkt dat het KTO veel gebruikt wordt en een belangrijke rol inneemt in de sturing van diverse bedrijfsprocessen. Om de klant in de toekomst nog beter van dienst te kunnen zijn is echter een dieper detail niveau van informatie vereist. Bijvoorbeeld: het oordeel reinheid trein geeft nog niet aan waar gepoetst moet worden. Om dit te weten moet in meer detail worden gevraagd, zoals het oordeel over de reinheid van de stoelen, Wc s of prullenbakken. Uit testen met het meten van klanttevredenheid via internet (9) blijkt dat er een groot verschil is in het meten van klantoordelen gebaseerd op de reiservaring die men op het moment van enquêteren heeft, of klantoordelen gebaseerd op algemene percepties. Deze laatste kan men het beste meten los van de reiservaring die men op dat moment heeft. Het gaat hier immers om het algemene beeld van het reizen per trein dat is blijven hangen bij de klant, en dat bepalend is voor de vraag of de klant de volgende keer weer met de trein zal gaan reizen. Tevens blijkt dat rapportcijfers voor klanten een goede schaal is om klanttevredenheid in uit te drukken: het biedt voldoende mogelijkheden tot variatie en geeft een helder referentiekader. Ook is de mogelijkheid onderzocht om na het klantoordeel te vragen naar de omstandigheden die hebben geleid tot het klantoordeel. Hiertussen blijkt een duidelijke relatie te bestaan: de omstandigheden bepalen voor een belangrijk deel het klantoordeel. Uit het KlantWensenOnderzoek (6) blijkt dat aspecten op het gebied van comfort en beleving, uit de bovenste helft van de klantwensenpiramide, een belangrijke rol spelen in het tevreden maken en houden van onze klanten. Op het gebied van comfort is één vraag opgenomen in het KTO, en het domein beleving ontbreekt zelfs geheel. 7

8 NS heeft een omvangrijk klantenpanel opgezet (10). Dit klantenpanel bestaat inmiddels uit meer dan klanten, die regelmatig meedoen aan onderzoek voor NS. Met dit klantenpanel wordt snel en goedkoop een grote diversiteit aan onderzoeken gedaan: onderzoek naar aankoop- of reisgedrag, evaluaties van acties, concurrentie analyses, diepte analyses van klanttevredenheid, onderzoeksmethodische testen, etc. Tevens heeft NS een internationale vergelijking van klanttevredenheidsonderzoeken bij spoorwegen gedaan (11). Hieruit blijkt dat in de meeste landen de vervoerder zelf een klanttevredenheidsonderzoek uitvoert. Deze onderzoeken onderscheiden naar: - Manier en plaats: de meeste onderzoeken worden in de trein of op het station uitgevoerd, nog niets via internet. - Frequentie en steekproefomvang: in veel landen wordt periodiek gemeten, alleen in Nederland en Zwitserland continu. Nederland en Oostenrijk kennen een relatief grote steekproef. - Aspecten die worden gemeten: hier zit weinig verschil in: in de meeste landen komen naast algemene klanttevredenheid de aspecten punctualiteit, informatie, service, zitplaatsbeschikbaarheid, reinheid en veiligheid voor. - Schaal: alleen België en Nederland kennen 10 rapportcijfers, veel andere landen kennen een 5-punts Likert 1 schaal. Er wordt geconcludeerd dat veel aspecten een sterk seizoenspatroon kennen met grote verschillen zelfs tussen maanden. Een continue meting sluit hier het beste bij aan. De omvang van de steekproef in Nederland en Oostenrijk maakt een uitsplitsing naar station of treinserie mogelijk. Deze ontwikkelingen hebben geresulteerd in een aantal aanbevelingen ten aanzien van het meten van klanttevredenheid: Vraag voor bijsturing van bedrijfsprocessen meer gedetailleerde informatie en de situatie waarin het oordeel tot stand is gekomen. Laat de klanttevredenheidsmetingen beter aansluiten bij het gebruik ervan: voor percepties en de commerciële strategie is een ander soort meting nodig: men moet oordelen geven los van de reiservaring die men op dat moment heeft. Meten via internet is hiervoor een geschikte methode. Voor de vervoerconcessie en de interne sturing is echter juist wel behoefte aan het oordeel wat sterk op de reiservaring en de kwaliteit daarvan is gebaseerd, zoals nu in het KTO, in de trein, wordt gemeten. Meet ook aspecten op het gebied van comfort en beleving. Maak waar mogelijk gebruik van nieuwe techniek. Sinds de opzet van het KTO begin jaren 90 zijn er nieuwe technologische mogelijkheden ter beschikking gekomen. Gebruik hiervan biedt veel mogelijkheden om eenvoudiger en goedkoper beter bruikbare informatie te verzamelen. Voorbeelden zijn onderzoek via internet (bijvoorbeeld het NS klantenpanel), mobiele telefoon of gebruik van data uit OV chipkaart. 1 Antwoorden: zeer tevreden, tevreden, neutraal, ontevreden en zeer ontevreden. 8

9 Zorg voor een continue meting, een steekproef van voldoende omvang en relevante achtergrondvariabelen om seizoensinvloeden te elimineren en uitsplitsingen te kunnen maken die aansluiten bij de interne sturing. Bij het opzetten van een nieuw systeem van klanttevredenheidsmetingen is een aantal randvoorwaarden gehanteerd: Het systeem voldoet aan contractafspraken uit de vervoerconcessie, oftewel: instemming van de Minister van Verkeer en Waterstaat is noodzakelijk. Belangengroepen worden betrokken: de opzet en inhoud worden met diverse belangengroepen, verenigd in het LOCOV, afgestemd. Ook ProRail wordt er bij betrokken vanwege haar rol bij de klantoordelen reinheid station en sociale veiligheid station. Het systeem is valide: de juiste vraag wordt aan de juiste persoon op de juiste tijd gesteld. Uitgangspunt is dat men alleen een kwalitatief juist oordeel over een activiteit kan geven als men deze ook daadwerkelijk ervaren heeft. Trendbreuken als gevolg van migratie naar een nieuw systeem worden goed inzichtelijk gemaakt. De metingen worden dusdanig over de hele populatie klanten verdeeld dat deze op een verantwoorde manier zijn te vertalen naar de totale populatie. De frequentie van meten en rapporteren sluit vraaggedreven aan bij de gebruikers van stuurinformatie. 5. Het Meethuis bestaat uit vier soorten onderzoek Deze uitgangspunten en randvoorwaarden hebben geleid tot de schets van een nieuw systeem waarbinnen het geheel aan klanttevredenheids- en gedragsonderzoeken binnen NS valt: het Meethuis: Er zijn vier soorten onderzoek in het Meethuis: 1. Ervaringsonderzoek: gericht op de reiservaring, in de trein, op het station, of kort na afloop van de reiservaring via internet, ten behoeve van interne sturing en externe verantwoording; 2. Perceptieonderzoek: gericht op imago, merk en loyaliteit, via internet, ten behoeve van de commerciële strategie; 3. Gedragsonderzoek: gericht op aankoop- en reisgedrag, via internet, ten behoeve van de commerciële strategie; 4. Effectmetingen: gericht op het meten van het effect van lokale of eenmalige maatregelen op de klanttevredenheid. 9

10 Figuur 4: het Meethuis Ad 1: Ervaringsonderzoek: onderzoek in de trein of via internet naar de reiservaring op verschillende detailniveaus Een voorname functie van het huidige KTO betreft de externe verantwoording richting de overheid. Deze functie dient in stand gehouden te worden. Voor de overheid is er behoefte aan oordelen die een zo direct mogelijke relatie hebben met de uitvoering van de dienstverlening. Dit betekent dat er het beste naar oordelen over een specifieke reis kan worden gevraagd, zodat klanten niet allerlei eerdere ervaringen erbij betrekken. Afhankelijk van het aspect wordt de enquête in de trein afgenomen op het moment dat de klant de reiservaring heeft, of via internet achteraf, omdat de reiservaring eerst geheel moet zijn afgerond voordat de klant een oordeel kan geven. Uitgangspunt hierbij is een valide meting. De twee soorten ervaringsonderzoek zijn: Ervaringsonderzoek in de trein Dit onderzoek betreft een schriftelijke enquête in de trein en bevat vooral treinaspecten, maar ook een paar stationsaspecten. Dit onderzoek wordt net als het huidige KTO gecombineerd met procesmetingen uitgevoerd. Er is voor gekozen om niet op stations te enquêteren omdat men in de trein meer tijd heeft om een enquête in te vullen. Daarnaast is het via enquêteren op de trein goedkoper om een goede spreiding over de verschillende stations te krijgen. De aspecten die in dit onderzoek zijn opgenomen betreffen voornamelijk aspecten uit de Vervoerconcessie. Ervaringsonderzoek via internet Voor de interne sturing is informatie nodig in een aantal lagen: van grof naar fijn. Op al deze lagen moeten periodiek klantoordelen worden gemeten. De oordelen 10

11 op een dieper detailniveau zijn een verdere detaillering van het oordeel op een hoger detailniveau. Daarnaast wordt in dit soort onderzoek gevraagd naar de behoefte aan en gebruik van voorzieningen of services. Er zijn plannen om dit soort onderzoek op te zetten voor de volgende zorggebieden: Informatie en Service, Sociale veiligheid, Reinheid, Zitplaatscapaciteit, Punctualiteit en Voor- en natransport. Per zorggebied is er een apart onderzoek. De meet- en rapportagefrequentie zijn afhankelijk van de vraag, van dagelijks meten met maand- of kwartaalrapportages tot 1 keer per jaar meten met een jaarrapportage. Ad 2: Perceptie onderzoek: onderzoek via internet naar percepties van klanten op hoofdlijnen Voor marketing doeleinden is het interessant om te weten wat klanten vinden van ons aanbod, wat ze tevreden houdt, wat ze beweegt om klant bij ons te blijven en ons aan te bevelen. Op basis hiervan ontwikkelt NS gerichte proposities voor verschillende groepen klanten. Klanten baseren hun gedrag op hun totaal aan ervaringen, dus hiervoor moeten algemene percepties worden gevraagd. Deze worden gemeten via internet, zodat de specifieke reiservaring er niet een te grote invloed op heeft, en worden op hoofdlijnen gevraagd (dus geen diep detailniveau). Ad 3: Gedragsonderzoek: continue onderzoek via internet naar aankoop- en reisgedrag. In gedragsonderzoek worden allerlei feitelijkheden over de meest recent gemaakte reis of reizen geregistreerd: woonpostcode, vertrektijdstip, voortransportmiddel, gebruik stalling of parkeerplaats, vertrekstation, kaartsoort, bestemmingsstation, natransportmiddel, aankomsttijd, bestemming, autobeschikbaarheid, reismotief, reisfrequentie algemeen, dagdeel algemeen, geslacht, leeftijd, etc. Dit onderzoek wordt dagelijks uitgevoerd via internet. Het dient als continue monitoring van het gebruik van kaartsoorten en het keuzegedrag van klanten. Een tweede onderzoek naar gedragsverandering betreft het nu al lopende periodieke Barometer onderzoek: is men meer of minder gaan reizen en waarom? Ad 4: Effectmetingen: Specifieke eenmalige vragen gaan via ad hoc onderzoek mee in het reguliere onderzoekskanaal. Uit de inventarisatie onder interne klanten bleek dat er regelmatig behoefte is aan een effectmeting van een specifieke vaak lokale maatregel. Hiervoor wordt nu soms ook het KTO gebruikt, hoewel het daar niet specifiek voor is toegerust. Deze effecten kunnen het beste via een ad hoc onderzoek met 0- en 1-meting worden vastgesteld. 11

12 6. De voordelen van het Meethuis wegen ruim op tegen de trendbreuk Het nieuwe Meethuis heeft een aantal voordelen: Elk aspect wordt op die manier gemeten dat er zo goed mogelijke stuurinformatie ontstaat: op diverse niveaus, operationeel, tactisch en strategisch. Door de opzet in lagen kan een relatie worden gelegd tussen het algemeen oordeel en de aspecten waaruit dit is opgebouwd. Door naar de situatie te vragen waarin een bepaald oordeel tot stand is gekomen, wordt duidelijk welke situaties leiden tot hoge en lage oordelen. Door de oordelen alleen te vragen aan die klanten voor wie het oordeel relevant is, kan het beleid op de juiste doelgroep worden afgestemd. Flexibiliteit: door cruciale oordelen aan het begin van de vragenlijst te stellen, is het Meethuis eenvoudig aan te passen zonder dat cruciale informatie last krijgt van een trendbreuk. Er is maar één nadeel aan het veranderen van het huidige KTO: de trendbreuk die daardoor ontstaat. Deze moet goed inzichtelijk gemaakt worden en zal belangrijke input zijn voor besprekingen met de interne en externe gebruikers van het KTO. Dit ene nadeel weegt echter niet op tegen de vele voordelen. De onderzoeksafdeling van NS is momenteel bezig om onderzoek te doen naar de trendbreuk die optreedt bij de overgang van het huidige KTO naar het Meethuis. Dit hoeft overigens niet noodzakelijkerwijs ook te betekenen dat het vigerend beleid van NS is dat het Meethuis op korte termijn al wordt ingevoerd. 12

13 Referenties 1. Hagen, M. van, G.J. Peek en S. Kieft: De functie van het station: een visie. In: Colloquium Vervoersplanologisch Speurwerk (CVS), Colloquium Vervoersplanologisch Speurwerk 2000: Wie betaalt bepaalt, Samove/Mc Kinsey & Co, Kiezen voor openbaar vervoer: Openbaar vervoer Maal Twee, Visch, I van der. Reisketen -vervoer van deur naar deur- door de ogen van de reiziger, ketenbenadering: een perspectief voor de toekomst., Bovy, P.H.L. Welke rol speelt kwaliteit in het personenvervoersysteem? Lezing op NHTV congres, Peek, G.J. & M. van Hagen. Creating synergy in and around stations: three strategies in and around stations, Transportation research Record, Journal of the Transportation Research Board, nr 1793 p1-6, Bruyn, M. de & B. de Vries: Methoden voor het uitdiepen van het klantwensenonderzoek, KpVV colloquium Oog voor de reiziger, Arachnea: Treinbarometer e kwartaal t/m e kwartaal, Morph Research: Rapportage inventarisatie randvoorwaarden klanttevredenheidsmetingen reizigersbeleving Nederlandse Spoorwegen, Bruyn, M. de: Aanvullende Analyses experimenten Continue Perceptie Onderzoek, NS MOA: Factsheet NS Panel, Roeleveld, A: Klanttevredenheidsonderzoek bij buitenlandse spoorwegen; opzet en uitkomsten, KpVV colloquium Oog voor de reiziger,