Kwaliteit van HTM is mensenwerk

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Kwaliteit van HTM is mensenwerk"

Transcriptie

1 Kwaliteit van HTM is mensenwerk De invloed van continue kwaliteitsmeting op de bedrijfscultuur Marije Heerikhuisen HTM Personenvervoer N.V. Corina Rensen HTM Personenvervoer N.V. Anne Wil Boterman HTM Personenvervoer N.V. Bijdrage aan het colloquium Oog voor de Reiziger, 11 september 2009 Driebergen

2 Kwaliteit van HTM is mensenwerk De invloed van continue kwaliteitsmeting op de bedrijfscultuur Samenvatting Sinds eind 2007 wordt bij HTM Personenvervoer N.V. een continue kwaliteitsmeting gedaan onder vaste reizigers. De resultaten van deze metingen worden gecommuniceerd naar alle lagen van het bedrijf. Dit heeft tot gevolg dat zowel managers als uitvoerend personeel zich steeds bewuster worden van het belang van kwaliteit (meting) en de wensen van de klant. In dit paper worden de bevindingen van de start van Kwaliteit van HTM tot aan nu beschreven; welke invloed heeft een continue kwaliteitsmeting op de bedrijfscultuur. Verder geeft dit paper antwoord op de vraag: Is het meten van klanttevredenheid voldoende voor een betere dienstverlening? 1. Inleiding: Marktwerking en kwaliteit In de huidige tijdgeest van concessies en aanbestedingen in het openbaar vervoer, zijn opdrachtgevers op zoek naar een waarborging van de kwaliteit voor de reiziger. Deze waarborging zien zij onder andere terug in een onafhankelijk klanttevredenheidsonderzoek, zoals de Landelijke OV Klantenbarometer (1). Veelal wordt de score van de vervoerder in de Landelijke OV Klantenbarometer onderdeel van een bonus/malus constructie. Daarnaast is het ook van belang om de gemaakte kwaliteitsafspraken zoals overeengekomen in het contract tussen opdrachtgever en vervoerder te monitoren en indien nodig te kunnen bijsturen. Voor de Landelijke OV Klantenbarometer wordt één maal per jaar gemeten in de periode oktober december en de score wordt gepubliceerd door KpVV. Zowel voor HTM als andere partijen in de markt biedt deze rapportage onvoldoende houvast om te fungeren als kwaliteitsinstrument. Dit blijkt onder andere uit het feit dat ook de provincie Noord-Brabant een continu kwaliteitsonderzoek uit laat voeren en uit het door het NEA onlangs geïntroduceerde initiatief voor oprichting van de Vervoermonitor (2). Met deze Vervoermonitor wil men continu op nauwkeurige en objectieve wijze de prestaties van de vervoerder ten opzichte van het afgesloten contract gaan meten. HTM heeft in 2007 besloten om zelf continu onderzoek te doen zodat er een op HTM afgestemd kwaliteitsinstrument ontstaat. Dit onderzoek wordt uitgevoerd door hetzelfde bureau dat de Landelijke OV Klantenbarometer uitvoert en betrekt haar opdrachtgever bij de resultaten. Door continu te meten is snel te signaleren waar de knelpunten voor de reiziger liggen en kan er direct geacteerd worden. Hiermee werkt HTM aan langdurige relaties door continu rekening te houden met de wensen, verlangens en voorwaarden van onze klanten en van de opdrachtgever. Daarnaast streeft HTM naar operational excellence ofwel een hoge betrouwbaarheid, kwaliteit en efficiency zodat de reizigers en de opdrachtgever waar voor hun geld krijgen

3 2. Kwaliteitszorg in het OV vraagt om een specifieke aanpak Elk openbaarvervoer bedrijf kan in theorie het openbaarvervoer in Haaglanden verzorgen, maar wil HTM in tijden van marktwerking over een aantal jaar nog bestaansrecht hebben, dan zal ze zich moeten onderscheiden. Voor openbaar vervoer geldt dat de vervoerder maar één kans heeft om het goed te doen richting een reiziger. Het is niet mogelijk om een reis op voorraad te hebben en een klant kan een reis niet ruilen als hij ontevreden is. Concrete en tastbare zaken zoals een schoon en werkend voertuig, geschikte en goed onderhouden infrastructuur, maar ook een halte waar de juiste dienstregeling hangt en waar het glas nog netjes inzit moeten dus goed op orde zijn. Toch zijn er diverse interne en externe factoren die het exploitatieproces kunnen verstoren, zoals stremmingen in de keten (ook in die van een collega vervoerder), aanrijdingen, mensen die overlast veroorzaken, omleidingen en falende techniek zijn voorbeelden van factoren die je als vervoerder zelf niet altijd in de hand hebt. Indien een vervoerder hier niet of niet juist op acteert, kan dit op den duur imagoschade en reizigersverlies tot gevolg hebben. Immers, een slechte ervaring wordt door klanten vaker doorverteld dan een goede (3). 2.1 De menselijke factor telt Vaak wordt de oplossing voor kwaliteitsverbetering gezocht in dure technologische oplossingen, bijvoorbeeld als het gaat om het informeren van reizigers. Het duurt echter enige tijd voordat innovatie een oplossing brengt voor het probleem. Maar is de reiziger altijd gebaat bij een technologische oplossing? Daarnaast zijn concessieperioden vaak te kort voor het doen van grote investeringen. In de dienstverlenende sector wordt onderscheid gemaakt tussen een producerend subsysteem en een afleverend subsysteem (4). Deze overlappen elkaar enigszins. Bij het producerende subsysteem worden de verschillende elementen van de dienst zichtbaar voor de klant gecreëerd en een gedeelte niet. Bij het afleverend subsysteem zijn alle handelingen zichtbaar voor de klant en maakt de klant hier ook zelf onderdeel van uit (ook wel frontoffice genoemd). Vooral op de afleverende systemen baseert de klant zijn beeldvorming, waardering en mate van gebruik. Elke dienstverlenende organisatie zal zich bewust moeten zijn van deze systemen en hun relaties. Juist bij het frontoffice waar het contact en de interactie met de reiziger plaatsvindt, moet rekening worden gehouden met de reiziger omdat hier de doorslag wordt gegeven in de klantbeoordeling. De wensen van reizigers zijn te vatten in de Klantwensenpiramide (5). Deze is zichtbaar in figuur 1. De Klantwensenpiramide is een op theoretische en empirische kennis berustend model dat de hiërarchische verhouding van de wensen van openbaar vervoergebruikers voorstelt. Figuur 1: piramide van Maslow, toegepast op openbaar vervoer ( Hagen, M.) In de piramide staat uitgedrukt hoe de klantwensen zich tot elkaar verhouden. Helemaal onderaan staan veiligheid en betrouwbaarheid. Dat is geen overweging maar een noodzakelijke randvoorwaarde. Daarboven staan de generieke wensen gemak en snelheid; dit zijn dissatisfiers. Alle reizigers zijn teleurgesteld wanneer deze kwaliteiten onder de maat zijn. Boven de streep staan satisfiers: leuke extra s die het reizen plezieriger maken. Deze vergroten de individuele waarde van het openbaar vervoer. Als ze er niet zijn, is het nog niet direct een reden om af te haken, maar als ze er wel zijn kan dit net het gene zijn waarmee een vervoerder zich in positieve zin kan onderscheiden

4 De Klantwensenpiramide laat zien dat niet alleen het operationele personeel een rol vervult in de klantbeleving en klantgerichtheid. Ook het maken van beleid of het initiëren van projecten speelt hierin een belangrijke rol. Bijvoorbeeld bij het ontwerp van een dienstregeling. Tevens zijn de baten van kwaliteitszorg moeilijk te kwantificeren maar de gedachte erachter is dat oog voor de reiziger uiteindelijk uitmondt in een beter imago, tevreden reizigers en op de langere termijn zelfs reizigersgroei. KpVV en Goudappel Coffeng hebben de Klantwensenpiramide verder geconcretiseerd. Dit is zichtbaar in figuur 2. Uit onderzoek blijkt dat de kwaliteitsaspecten die tot eenzelfde laag van de piramide behoren, onderling sterk samenhangen (6). Dit laat zien dat ook de aspecten die achter de schermen worden bepaald uitstralen naar de beleving op straat. Dit betekent dat als mensen de informatie op de haltes positief beoordelen, ze frequentie en stiptheid ook vaak een hoog cijfer geven. Helaas geldt deze regel ook andersom: als iemand reissnelheid minder goed beoordeelt, denkt deze persoon vaak ook negatief over informatie bij vertraging en de frequentie. Figuur 2: samenhang klantoordelen OV Klantenbarometer (van Beek, Konijnendijk) Een klantgerichte instelling maakt op veel punten het verschil. Bijvoorbeeld door het melden van defecte verlichting aan abri s heeft operationeel personeel invloed op het gevoel van veiligheid op een halte. Het extra omroepen van informatie tijdens omleidingen en calamiteiten is een aanvulling op de bestaande informatiemiddelen waardoor deze informatie meer reizigers bereikt. Operationeel personeel wat in contact staat met de reizigers, zijn de ogen en oren van HTM op straat. De mensen achter de schermen kunnen deze praktijkervaring op hun beurt gebruiken voor het vinden van oplossingen om bepaalde zaken voor de reiziger te verbeteren, bijvoorbeeld bij het plannen van onderhoudswerkzaamheden aan de infrastructuur. Kortom: mensen vervoeren mensen. Om deze gedachte kracht bij te zetten organiseert HTM themadagen en cursussen klantgerichtheid voor het personeel. Hier wordt op een uitgebreide maar luchtige manier bij klantgericht werken stilgestaan. Er is gekozen voor een interactief, afwisselend en dagvullend programma. De groepen zijn bewust klein gehouden waardoor voldoende ruimte is voor discussie. Alledaagse situaties worden besproken. Ook wordt gediscussieerd over maatregelen welke genomen kunnen worden om de klantgerichtheid te vergroten. Dit levert boeiende en nuttige informatie op

5 2.2 Kwaliteitszorg vereist een klantgerichte bedrijfscultuur Kwaliteitsverbetering heeft te maken met de aard van de bedrijfscultuur. HTM hecht groot belang aan kwaliteit en klanttevredenheid en werkt aan een klantgerichte organisatie: de klant wordt genoemd als één van de drie kernwaarden in de besturingsfilosofie. Het vertalen van deze kernwaarden naar concrete doelstellingen op afdelingsniveau en het tot uiting laten komen in operationele kwaliteitsdefinities waar medewerkers zich in herkennen is belangrijk. Een goede vorm van participerend leiderschap en het stimuleren van samenwerking tussen afdelingen sluit aan bij de wens tot verbeteren van klanttevredenheid. Dit is de reden waarom HTM bij de cursus leidinggeven ook veel aandacht besteedt aan het inspireren en motiveren van managers en medewerkers. Het communiceren van verwachtingen in duidelijke taal is hierbij van belang. Creativiteit van medewerkers wordt zeer op prijs gesteld. Kwaliteit bij HTM zit in mensen, betrokkenheid en motivatie is hierbij belangrijk. 3. Hoe meet HTM de kwaliteit? Binnen de HTM organisatie vinden veel onderzoeken plaats op specifieke gebieden. Middels op zichzelf staande enquêtes, afgenomen onder reizigers op locatie of via de telefoon, worden diverse onderwerpen die de reiziger bezighouden verder uitgediept. Bijvoorbeeld het gevoel van sociale veiligheid in de Haagse Tramtunnel. Ook wordt regelmatig een imago-onderzoek uitgevoerd onder reizigers en opdrachtgevers en worden bij de ontwikkeling van nieuwe producten klantenpanels opgezet. Bij HTM wordt de medewerker ook als onderdeel van de keten gezien welke een invloed heeft op de uiteindelijke kwaliteit van het product. Een tevredenheidonderzoek onder medewerkers behoort in dit geval ook tot een onderdeel van kwaliteitszorg. Kwaliteit wordt gezien als het voldoen aan de wensen van de klant, binnen een efficiënte organisatie en goed gestroomlijnde werkprocessen. Uitgangspunt is dat het altijd beter kan, in alle aspecten van de bedrijfsvoering. Het managen van de kwaliteit van de dagelijkse exploitatie vindt plaats door het monitoren van de diverse procesindicatoren. Dit zijn de graadmeters van de (dagelijkse) performance en deze geven voortdurend inzicht of de afgesproken normen worden gehaald. Voorbeelden van deze procesindicatoren zijn: vertrekdiscipline, rijtijden, rituitval, operationele snelheid en stiptheid. Van 2001 tot en met 2005 heeft HTM om het jaar een, op de barometer aanvullend klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd onder reizigers, De Kwaliteitsmeter. Dit onderzoek leverde niet de gewenste opvolging en stijging in klantwaardering op. Omdat er behoefte is aan een structurele informatiestroom over het kwaliteitsniveau van de dienstverlening, is in 2007 gekozen voor een methode die continu inzicht geeft in de gehele keten en over de totale dienstverlening van HTM. Dit is het project HTM Kwaliteitsmeting. Voor alle klanten (zowel reizigers als opdrachtgevers) geldt dat door inzicht te krijgen in de wensen van deze klanten er betere dienstverlening kan plaats vinden wat weer een positief effect heeft op de klanttevredenheid en klantenbinding

6 4. HTM Kwaliteitsmeting De HTM Kwaliteitsmeting is als proef gestart en vanaf begin 2008 loopt het als officieel project binnen HTM. Dit onderzoek wordt uitgevoerd door DTV Consultants. Met dit onafhankelijke onderzoek kan HTM de mening en beleving van haar reizigers meten. DTV Consultants is onder andere verantwoordelijk voor het verwerken van de enquêtes en het maken van de rapportages. Met HTM vindt overleg plaats over de onderwerpen van het onderzoek en de vorm van de rapportage. 4.1 Deelnemers Mensen die regelmatig met HTM reizen en ouder zijn dan 16 jaar kunnen zich als deelnemer opgeven. HTM streeft naar betrouwbare resultaten op lijnniveau. Dit houdt dus in dat deelnemers zich opgeven voor een vaste lijn. Inclusief overstaplijnen, kan men zich voor drie lijnen aanmelden. Op dit moment heeft HTM ongeveer 400 deelnemers. Via internet krijgen de zij elke twee weken een opdracht om een reis op een bepaalde lijn te beoordelen. De bevindingen worden ingevuld op een hiervoor door DTV Consultants gemaakte en beheerde website (7). Voor het invullen van deze enquête krijgen zij één punt ( 0,50 ). Het bij elkaar gespaard tegoed wordt uitgekeerd in de vorm van cadeaubonnen. 4.2 Beoordelingsaspecten De aspecten die door het panel worden beoordeeld zijn afgeleid van de Landelijke OV Klantenbarometer en op maat gemaakt voor HTM. Onderdelen van de enquête zijn bijvoorbeeld kans op een zitplaats, de halte, de kwaliteit van de reisinformatie, de HTM website, verkrijgbaarheid van vervoerbewijzen, maar ook de klantvriendelijkheid van het personeel. Deze waarnemingen worden verzameld en per kwartaal gebundeld in een rapportage. De resultaten van de rapportage zijn betrouwbaar op techniekniveau (bus, tram en RandstadRail), vestigingsniveau, en na een jaar zelfs op lijnniveau. 4.3 Snel actie op klantreactie Respondenten hebben binnen de enquête ruimte waar zij een opmerking over hun reis kwijt kunnen. Dit is bijvoorbeeld een melding dat bij een halte het licht in de abri kapot is of dat er geen goede dienstregeling hangt. Ook storingen aan dynamische reisinformatie systemen of voertuigen worden gemeld. DTV Consultants voegt alle opmerkingen samen in één overzicht. In dit overzicht wordt ook aanvullende informatie over de reis opgenomen. Hierbij kan gedacht worden aan lijn, richting, voertuignummer, datum en tijdstip van reizen. HTM krijgt deze opmerkingen wekelijks binnen, waardoor er direct knelpunten kunnen worden verholpen. Het werkt motiverend dat ook complimenten tussen zitten van respondenten die zien dat er iets is verbeterd. Andere opmerkingen zorgen er voor dat interne processen worden herzien of monden uit in grotere projecten. Zo kreeg HTM in het begin veel opmerkingen over het benauwde klimaat in de RandstadRail voertuigen. Uiteindelijk is naar aanleiding van deze reizigersopmerkingen het klimaatbeheersingssysteem opnieuw ingesteld, waardoor de klachten aanzienlijk zijn afgenomen. Om te zorgen dat ook respondenten betrokken blijven en te laten zien dat er met de resultaten echt iets gedaan wordt maakt HTM elk kwartaal een nieuwsbrief. In deze nieuwsbrief worden activiteiten vermeld die HTM onderneemt om het de reiziger naar de zin te maken. Ook worden onderwerpen behandeld waar veel vragen of klachten over binnen komen

7 4.4 Resultaten Ongeveer elke twee maanden ontvangt HTM van DTV een rapportage met alle resultaten van het afgelopen half jaar. Deze rapportage wordt verspreid onder alle leidinggevenden en de opdrachtgever. Daarnaast wordt een poster gemaakt met de belangrijkste resultaten gedifferentieerd naar bus, tram, RandstadRail en de vervoervestingen. Deze posters worden verspreid door het bedrijf opgehangen. Naar aanleiding van de eerste rapportage heeft de directie tevens een drietal speerpunten aangewezen, waar HTM aparte projecten voor is gestart: - het verbeteren van informatie bij ongeplande stremmingen en calamiteiten; - het verbeteren van dynamische reisinformatie; - de mate waarin het voertuig schoon is. De trams bij HTM scoren met name op dit laatste punt minder goed. Om dit te verbeteren is in januari 2009 op dit gebied een proef met zogenaamde keerpuntreiniging gestart. Dit houdt in dat medewerkers van het schoonmaakbedrijf aan diverse eindpunten de voertuigen indien nodig reinigen. Deze proef loopt nog tot begin juli. Bijna alle RandstadRail en tramlijnen vallen binnen deze proef. Ondanks dat de trams verouderd zijn en dus moeilijker schoon te houden is er dankzij dit onderzoek toch een stijging te zien in het klantoordeel

8 4.5 Kwaliteitsonderzoek samengevat In figuur 3 is het proces omtrent de HTM Kwaliteitsmeting schematisch weergegeven. Deelnemer HTM Kwaltiteitsmeting Enquête: 2x per maand Opmerking/klacht: indien relevant HTM deelnemerscommunicatie Nieuwsbrief met verbeteracties: 4x per jaar Extra promotie acties: 6x per jaar Beloning : 1 x per week Input website continu DTV Consultants Rapportage: 5 x per jaar Overall jaarrapport:1 x per jaar Opmerkingenoverzicht: 1 x per week Beheer beloningssysteem deelnemers: continu Beheer website continu HTM optie voor aanvullend onderzoek: Het stellen van 5 extra vragen: 5x per jaar HTM interne communicatie Voortgang resultaten Speerpunten Posters op vestigingen n.a.v. nieuwe resultaten 6x per jaar Aandacht in personeelsblad: 2x per jaar Intranet: continu Werkoverleggen Aparte analyses op verzoek van probleemeigenaren: naar behoefte Nieuwsbrief met verbeteracties: 4 x per jaar Opmerkingenoverzicht: 1 x per week Rapportage naar opdrachtgever Rapportage naar Ondernemingsraad en Raad van Commissarissen Presentaties in Management teams: naar behoefte. Inventarisatie behoefte aanvullend onderzoek 5x per jaar Verwacht resultaat HTM: Tevreden reizigers Optimalistatie van interne processen Hogere betrouwbaarheid, kwaliteit en efficiency Hogere score in de Landelijke OV Klantenbarometer Reizigersgroei Imagoverbetering Figuur 3: schematische weergave HTM Kwaliteitsmeting - 8 -

9 5. Is het meten van klanttevredenheid voldoende voor een betere dienstverlening? Uit ervaring blijkt dat alleen het houden van een klanttevredenheidsonderzoek niet voldoende is. Het is des te belangrijker hoe er met de resultaten wordt omgegaan. Door de resultaten om te zetten naar doelstellingen die aan het einde van het jaar bereikt moeten zijn wordt het onderzoek gebruikt als kwaliteitsinstrument. Het is noodzakelijk om hier continu over te blijven communiceren. Door een aantal keer per jaar de huidige score zichtbaar te maken, heeft men de mogelijkheid voortgang inzichtelijk te hebben en op tijd het gestelde doel te kunnen halen. HTM maakt overzichten op vestigings- en techniekniveau (bus, tram en RandstadRail). Door deze transparantie en openheid treed het Deming principe in werking. (plan, do, check, actie.) Door het gestelde doel (Plan) gaat men zich inzetten om het target te halen (do). Door halverwege te meten (check), kan men hierop acteren (actie). De Demingcyclus (8) is bedacht om de kwaliteit van bepaalde bedrijfsprocessen te verbeteren, maar op deze wijze is het ook toepasbaar op menselijk gedrag. Door medewerkers via diverse kanalen regelmatig op de hoogte te houden van de behaalde resultaten, blijft het klanttevredenheidsonderzoek actueel en werkt het motiverend. Bijsturen (Act) Meten en evalueren (Check) Figuur 4: Demingcyclus Doelstelling bepalen (Plan) Handelen Binnen HTM komt steeds meer aandacht voor de verbetering van kwaliteit en het stimuleren van reizigersgroei. Er is zelfs een 1 HTM! bokaal in het leven geroepen om een afdeling of project te belonen wat zich inzet voor een betere kwaliteit en wat samenwerking versterkt. De interne slogan van HTM is: Samen de goede kant op! Onderstaand een aantal HTM-ers aan het woord over de continue kwaliteitsmeting en het belang ervan. Renée Huiting, assistent bedrijfsleider tramvestiging Elk kwartaal ontvangen we de resultaten van de HTM Kwaliteitsmeting. Tussendoor krijgen we weekmeldingen met losse opmerkingen van reizigers. Die laatste zijn vooral erg handig. Je kunt er gelijk mensen op aanspreken. De resultaten van het onderzoek worden besproken in het werkoverleg en getoond op schermen in de vestiging. Er worden werkgroepen geformeerd om verbetering toe te passen. Een ervan gaat over de vriendelijkheid van de bestuurder. Maar wat doet een vriendelijke bestuurder? Hoe denkt een reiziger daarover? Marco Collee, speerpunthouder reinheid voertuigen Een van de speerpunten is reinheid voertuigen. Hiervoor hebben we een schoonmaakcontract afgesloten op basis van resultaatgericht schoonmaken in plaats van periodiek schoonmaken. Dit is een vrij nieuwe methode. Onafhankelijke personen beoordelen regelmatig de reinheid en bepalen de bonus/malus voor het schoonmaakbedrijf. Bestuurders kunnen na elke schoonmaakbeurt een checklist invullen en maken ook regelmatig gebruik van de vrije ruimte voor opmerkingen. Reinheid heeft met beleving te maken. Reizigers zien niet dat we schoonmaken, omdat dit gebeurt aan de eindpunten. Een stinkende tram die brandschoon is wordt anders ervaren dan een vieze tram die naar bloemetjes ruikt. Het voordeel van continue kwaliteitsmeting is dat het effect van een proef of maatregel snel inzichtelijk is. (Do) - 9 -

10 Conclusie Sinds de invoering van marktwerking wordt kwaliteit in het openbaar vervoer steeds belangrijker voor zowel reizigers als opdrachtgevers. De relatief korte concessies zorgen ervoor dat innovatie vaak te lang duurt om de kwaliteit voor de reiziger te merkbaar te verbeteren. HTM vindt innovatie belangrijk, maar zoekt ook naar andere oplossingen voor kwaliteitsverbetering. HTM hecht groot belang aan klantgerichtheid. Dit is zelfs één van de drie peilers waarop de besturingsfilosofie is gebaseerd. Doordat HTM een dienstverlenende organisatie is, zijn klantcontacten en interactie met de reiziger erg belangrijk. Hierop baseert een reiziger zijn klantoordeel. Juist op de momenten dat het exploitatieproces verstoord wordt of de comfortabele reis voor een reiziger in gevaar komt, kan het personeel het verschil maken. Inleven in de klant en hiernaar handelen, zowel voor als achter de schermen, kan het voor de reiziger makkelijker maken. Het meten van klanttevredenheid alleen is niet voldoende. Het is een samenhang van factoren. De snelste kwaliteitsimpuls kan gegeven worden door het hanteren van een klantgerichte bedrijfscultuur, vanaf het management tot de werkvloer. Door onder andere continu te meten hoe de reiziger over HTM denkt en hier intern aandacht aan te besteden, wordt klantgerichtheid constant intern op de kaart gezet. Er wordt gestreefd naar hogere scores. Op deze manier blijkt het meten van kwaliteit te werken als kwaliteitsinstrument voor zowel de waarborging van de klantgerichte bedrijfscultuur als voor een beter product voor de individuele reiziger. Er wordt bij het oplossen van problemen, maken van beleid en het uitvoeren van projecten een steeds grotere rol weggelegd voor de mening van de reiziger. Referenties: Pol H.: Effectief klachtenmanagement: Kluwer, 1999, ISBN Keuning D. en Eppink D.J.: Management en Organisatie, theorie en toepassing: 7 e druk, EPN, 2000, ISBN Konijnendijk T. en van Beek P.: Klantoordelen opnieuw onderzocht en gerubriceerd: Kennis Platform Verkeer en Vervoer, Goudappel Coffeng, bijdrage aan het Colloquium Vervoerplanologisch Speurwerk 20 en 21 november 2008 Santpoort Tan, D.S.: Kwaliteitsmanagement in balans: 1 e druk, ThiemeMeulenhoff, 2006, ISBN

Everything should be kept as simple as possible, but not simpler Albert Einstein. Integraal kijken naar behoeften van de klant.

Everything should be kept as simple as possible, but not simpler Albert Einstein. Integraal kijken naar behoeften van de klant. Everything should be kept as simple as possible, but not simpler Albert Einstein Integraal kijken naar behoeften van de klant Joke van Veen De opdracht van NS - maximale reizigersgroei en klanttevredenheid

Nadere informatie

Intern tevredenheidsonderzoek Facilitair Bedrijf. Improve through Reflection

Intern tevredenheidsonderzoek Facilitair Bedrijf. Improve through Reflection Improve through Reflection Intern tevredenheidsonderzoek Facilitair Bedrijf Tevredenheidsonderzoek onder klanten, medewerkers en interne klanten. Advies en verbetermanagement. eindgebruikers. de beleving

Nadere informatie

De klantwaardering over onze basis dienstverlening heeft een plafond bij het rapportcijfer 7

De klantwaardering over onze basis dienstverlening heeft een plafond bij het rapportcijfer 7 Pagina 2/7 De klantwaardering over onze basis dienstverlening heeft een plafond bij het rapportcijfer 7 De meeste klantoordelen uit het vervoerplan zijn zogenaamde dissatisfiers. Een dissatisfier gaat

Nadere informatie

UW PARTNER IN SCHOONMAAKONDERHOUD

UW PARTNER IN SCHOONMAAKONDERHOUD UW PARTNER IN SCHOONMAAKONDERHOUD Voorwoord Voor u ligt de brochure van Fm Portal Schoon BV (nader genoemd; FPS). In deze brochure treft u informatie aan over onze dienstverlening. Als uw interesse in

Nadere informatie

Doorlopend inzicht in de klanttevredenheid

Doorlopend inzicht in de klanttevredenheid drs. D. van 't Zelfde NEA Transportonderzoek en opleiding B.V. Inhoudsopgave 1 INLEIDING 3 2 VOORDELEN FREQUENTER KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK 4 2.1 Doorlopend inzicht in de klanttevredenheid 4 2.2 Bijsturen

Nadere informatie

Kritische prestatie indicatoren. Benchmarkrapportage. kwaliteit datastromen reisinformatie - oktober 2015. Benchmarkrapportage

Kritische prestatie indicatoren. Benchmarkrapportage. kwaliteit datastromen reisinformatie - oktober 2015. Benchmarkrapportage Kritische prestatie indicatoren Benchmarkrapportage kwaliteit datastromen reisinformatie - oktober 2015 Benchmarkrapportage Een uitgave van NDOV Beheer Publicatiedatum: 27 november 2015 Inhoudsopgave 3

Nadere informatie

Monitor Klant & Calamiteit

Monitor Klant & Calamiteit Monitor Klant & Calamiteit De dienstverlening van NS bij verstoringen onder de loep genomen door de reiziger en NS. Kim Hauwert NS Reizigers, Marktonderzoek & Advies, kim.hauwert@ns.nl Martien Beintema

Nadere informatie

Connexxion Internetpanel Zuid-Holland 2004

Connexxion Internetpanel Zuid-Holland 2004 Connexxion Internetpanel Zuid-Holland 2004 Samenvatting van de resultaten Connexxion Afdeling Marketing & Verkoop December 2004 1. Inleiding In het voorjaar van 2004 konden busreizigers in Zuid-Holland

Nadere informatie

Energie Management Actieplan

Energie Management Actieplan Energie Management Actieplan Rijssen, Juli 2013 Auteur: L.J. Hoff Geaccodeerd door: M. Nijkamp Directeur Inhoudsopgave 1. Inleiding Pagina 3 2. Beleid CO₂ reductie Pagina 4 3. Borging CO₂ prestatieladder

Nadere informatie

Leidinggeven aan kwaliteitszorg

Leidinggeven aan kwaliteitszorg Leidinggeven aan kwaliteitszorg Van kwaliteitsbewustwording naar continue kwaliteitsverbetering Drs Jan Polderman Utrecht, 24 januari 2007 1 2 Kwaliteitszorg; een instrument kiezen? Aanbevelingen schoolleiders

Nadere informatie

Bureau Waardenburg B.V. Communicatieplan Bijlage C Bij Energiemanagement actieplan

Bureau Waardenburg B.V. Communicatieplan Bijlage C Bij Energiemanagement actieplan Bureau Communicatieplan Bijlage C Bij Energiemanagement actieplan CULEMBORG, DECEMBER 2014, VERSIE 1 BUREAU WAARDENBURG B.V. Inhoudsopgave 1 Inleiding 3 2 Belanghebbenden (stakeholders) 3 2.1 Interne doelgroepen

Nadere informatie

een innovatie en essentiële verandering voor Connexxion Jan Hollander, 9 oktober 2012

een innovatie en essentiële verandering voor Connexxion Jan Hollander, 9 oktober 2012 een innovatie en essentiële verandering voor Connexxion Jan Hollander, 9 oktober 2012 Inhoud presentatie Inleiding Openbaar Vervoer Connexxion Logistiek Centrum Theorie voor de praktijk: de verandermatrix

Nadere informatie

Recept 5: Hoe faciliteren we verbetering? Een recept voor een cultuur van verbeteren

Recept 5: Hoe faciliteren we verbetering? Een recept voor een cultuur van verbeteren Recept 5: Hoe faciliteren we verbetering? Een recept voor een cultuur van verbeteren Het gerecht Het resultaat: medewerkers met oog voor verbetering, in een organisatiecultuur waarin continu verbeteren

Nadere informatie

KLANTTEVREDENHEIDS- ONDERZOEK WADDENVEERDIENSTEN

KLANTTEVREDENHEIDS- ONDERZOEK WADDENVEERDIENSTEN Rapport KLANTTEVREDENHEIDS- ONDERZOEK WADDENVEERDIENSTEN voorjaar 2015 www.ioresearch.nl COLOFON Uitgave I&O Research Zuiderval 70 Postbus 563 7500 AN Enschede Rapportnummer 2015/41 Datum Juni 2015 Opdrachtgever

Nadere informatie

De 6 best hanteerbare KPI s in de schoonmaak

De 6 best hanteerbare KPI s in de schoonmaak De 6 best hanteerbare KPI s in de schoonmaak en de link met kritieke succesfactoren KPI s in de schoonmaak Margriet van Dijken Heel kort nog de theorie van KPI s in de schoonmaak Er gaat tegenwoordig geen

Nadere informatie

FUMO deelnemersonderzoek 2015

FUMO deelnemersonderzoek 2015 FUMO deelnemersonderzoek 2015 FUMO Projectgroep Tevredenheidsonderzoek 5 november 2015 1 Inleiding Om te achterhalen op welke wijze de deelnemers aankijken tegen de prestaties van de FUMO, heeft de directie

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoeken bij buitenlandse spoorwegen - opzet en uitkomsten

Klanttevredenheidsonderzoeken bij buitenlandse spoorwegen - opzet en uitkomsten Klanttevredenheidsonderzoeken bij buitenlandse spoorwegen - opzet en uitkomsten Adriaan Roeleveld, NS Reizigers / Business Development Postbus 2025 IV17.33 3500 HA Utrecht adriaan.roeleveld@ns.nl Bijdrage

Nadere informatie

IN ZES STAPPEN MVO IMPLEMENTEREN IN UW KWALITEITSSYSTEEM

IN ZES STAPPEN MVO IMPLEMENTEREN IN UW KWALITEITSSYSTEEM IN ZES STAPPEN MVO IMPLEMENTEREN IN UW KWALITEITSSYSTEEM De tijd dat MVO was voorbehouden aan idealisten ligt achter ons. Inmiddels wordt erkend dat MVO geen hype is, maar van strategisch belang voor ieder

Nadere informatie

Kwaliteitszorg met behulp van het INK-model.

Kwaliteitszorg met behulp van het INK-model. Kwaliteitszorg met behulp van het INK-model. 1. Wat is het INK-model? Het INK-model is afgeleid van de European Foundation for Quality Management (EFQM). Het EFQM stelt zich ten doel Europese bedrijven

Nadere informatie

Medewerkerstevredenheidsonderzoek Fictivia 2008.V.

Medewerkerstevredenheidsonderzoek Fictivia 2008.V. Medewerkerstevredenheidsonderzoek Fictivia 2008.V. Opdrachtgever: Uitvoerder: Plaats: Versie: Fictivia B.V. Junior Consult Groningen Fictief 1 Inhoudsopgave Inleiding 3 Directieoverzicht 4 Leiderschap.7

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Bureau Wbtv 2015

Klanttevredenheidsonderzoek Bureau Wbtv 2015 Klanttevredenheidsonderzoek Bureau Wbtv 1 Juni 1 Doel van het onderzoek is het verkrijgen van inzicht in de huidige mate van tevredenheid van tolken en vertalers, afnemers van tolk- en vertaaldiensten

Nadere informatie

Verbeterplan visitatie 2011-2014

Verbeterplan visitatie 2011-2014 Verbeterplan visitatie 2011-2014 Managementafspraken 2011 Hoofddoelen volgend uit visitatieonderzoek 2010 Zes perspectieven en acht hoofddoelen klanten 1. Professionele klanten: Habion onderhoudt voldoende

Nadere informatie

Producten. Advies coaching en training Strategie Financieel

Producten. Advies coaching en training Strategie Financieel Het bedrijf Wij zijn een full concept bureau voor de automotive en Aftersales Specialist. Wij staan voor flexibel, transparant en praktische oplossingen. Producten Advies coaching en training Strategie

Nadere informatie

Het Meethuis Naar een nieuw systeem van klanttevredenheidsmetingen. Menno de Bruyn Nederlandse Spoorwegen Marktonderzoek & Advies

Het Meethuis Naar een nieuw systeem van klanttevredenheidsmetingen. Menno de Bruyn Nederlandse Spoorwegen Marktonderzoek & Advies Het Meethuis Naar een nieuw systeem van klanttevredenheidsmetingen Menno de Bruyn Nederlandse Spoorwegen Marktonderzoek & Advies Jeroen Gemke Nederlandse Spoorwegen Marktonderzoek & Advies Paper voor Colloquium

Nadere informatie

Resultaten Onderzoek September 2014

Resultaten Onderzoek September 2014 Resultaten Onderzoek Initiatiefnemer: Kennispartners: September 2014 Resultaten van onderzoek naar veranderkunde in de logistiek Samenvatting Logistiek.nl heeft samen met BLMC en VAViA onderzoek gedaan

Nadere informatie

Functiebeschrijving Teamleider Huisvesting (facilitair)

Functiebeschrijving Teamleider Huisvesting (facilitair) Functiebeschrijving Teamleider Huisvesting (facilitair) Groot Hoogwaak levert een professionele bijdrage aan het aanbod van woon-, zorg-, en welzijnsvoorzieningen voor ouderen in Noordwijk. Dit aanbod

Nadere informatie

Contractmanagement bij NS Mirjam Kop/André Mulder

Contractmanagement bij NS Mirjam Kop/André Mulder Contractmanagement bij NS Mirjam Kop/André Mulder Wij helpen u graag Onze medewerkers staan voor u klaar om u een goede reis te bezorgen Agenda Even voorstellen Wat is contractmanagement Hoe heeft NS dit

Nadere informatie

VISIETEKST INTEGRALE KWALITEITSZORG (IKZ)

VISIETEKST INTEGRALE KWALITEITSZORG (IKZ) VISIETEKST INTEGRALE KWALITEITSZORG (IKZ) Binnen onze vzw Jeugdzorg Sint-Vincentius zien we kwaliteit als een dynamisch en evolutief gegeven (cfr. Prose-model). Wij willen in eerste instantie een kwaliteitsvolle

Nadere informatie

Samenvatting. ENERQI Gids (Rapport nummer D3.2) 20 februari 2012

Samenvatting. ENERQI Gids (Rapport nummer D3.2) 20 februari 2012 Samenvatting ENERQI Gids (Rapport nummer D3.2) 20 februari 2012 Coordinator: DTV Consultants, Mr. Willem Buijs, PO Box 3559, 4800 DN, Breda Tel: +31 76 513 66 00 ENERQI@dtvconsultants.nl Start van het

Nadere informatie

Kwaliteit van Goed Werkgeverschap

Kwaliteit van Goed Werkgeverschap Kwaliteit van Goed Werkgeverschap Meting KWH-Goed Werkgeverschaplabel Rapportage opgesteld door KWH in samenwerking met EVZ organisatie-advies Bijlagen Corporatie Rotterdam, 20xx Inhoudsopgave

Nadere informatie

Persbericht 14 februari 2014

Persbericht 14 februari 2014 Persbericht 14 februari 2014 NS kijkt terug op turbulent 2013 en scherpt koers aan Jaarcijfers 2013 NV Nederlandse Spoorwegen 2013 was voor NS een zwaar jaar. Na het uit dienst nemen van de Fyra/V250 moest

Nadere informatie

GELOOFWAARDIGHEID is de sleutel tot succesvolle interne communicatie. April 2012. Concrete tips voor effectieve interne communicatie

GELOOFWAARDIGHEID is de sleutel tot succesvolle interne communicatie. April 2012. Concrete tips voor effectieve interne communicatie GELOOFWAARDIGHEID is de sleutel tot succesvolle interne communicatie April 2012 Concrete tips voor effectieve interne communicatie Amsterdam, augustus 2012 Geloofwaardige interne communicatie Deze white

Nadere informatie

Onderwijs. Achtergrond. Corporate Communicatie Scan. www.godding-co.nl

Onderwijs. Achtergrond. Corporate Communicatie Scan. www.godding-co.nl Onderwijs Corporate Communicatie Scan Godding & co corporate communicatie Bredaseweg 86 5038 NH Tilburg 013-518 6158 013-518 6159 info@godding-co.nl De communicatiescan geeft inzicht in uw communicatiebeleid.

Nadere informatie

Kwaliteitshandboek v1.0 CO 2 -Prestatieladder Roelofs

Kwaliteitshandboek v1.0 CO 2 -Prestatieladder Roelofs Kwaliteitshandboek v1.0 CO 2 -Prestatieladder Roelofs Datum: Januari 2013 Bezoekadres Dorpsstraat 20 7683 BJ Den Ham Postadres Postbus 12 7683 ZG Den Ham T +31 (0) 546 67 88 88 F +31 (0) 546 67 28 25 E

Nadere informatie

Rapportage Tevredenheidonderzoek 2013 Collectief vervoer Gemeenten Noord-Oost Friesland

Rapportage Tevredenheidonderzoek 2013 Collectief vervoer Gemeenten Noord-Oost Friesland Rapportage Tevredenheidonderzoek 2013 Collectief vervoer Gemeenten Noord-Oost Friesland 25 juni 2014 Versie 1.0 Inhoudsopgave Doelstelling en Onderzoeksvragen 3 Werkwijze 4 Onderzoeksdoelgroep 5 Achtergrondinformatie

Nadere informatie

ISO Crises! What Crises?

ISO Crises! What Crises? 30 maart 2006 ISO Crises! What Crises? kennisteam kwaliteitsmanagement Agenda 13.00 uur opening DB ISO, crises, what crises GB discussie olv DB afronding/conclusies 15.00 uur einde GB 1 Onderwerp KKT-enquête

Nadere informatie

Aanbevelingen, conclusies en verbeteracties gebaseerd op resultaten van het Klanttevredenheidsonderzoek NV Schade 2012/ 2013

Aanbevelingen, conclusies en verbeteracties gebaseerd op resultaten van het Klanttevredenheidsonderzoek NV Schade 2012/ 2013 Aanbevelingen, conclusies en verbeteracties gebaseerd op resultaten van het Klanttevredenheidsonderzoek NV Schade 2012/ 2013 November 2013 Aanbevelingen, conclusies en verbeteracties Het Klanttevredenheidsonderzoek

Nadere informatie

1 Samenvatting kwaliteitsmeting 2010

1 Samenvatting kwaliteitsmeting 2010 1 Samenvatting kwaliteitsmeting 2010 1.1 Inleiding De acht deelnemende gemeenten in Noord-Groningen willen meer grip krijgen op de kwaliteit van het doelgroepenvervoer. Daarom hebben zij Mobycon gevraagd

Nadere informatie

Studiedag VZI Risicomanagement Toepassing van gecertificeerde kwaliteitsmanagementsystemen Kees van Putten, DEKRA Solutions B.V.

Studiedag VZI Risicomanagement Toepassing van gecertificeerde kwaliteitsmanagementsystemen Kees van Putten, DEKRA Solutions B.V. Studiedag VZI Risicomanagement Toepassing van gecertificeerde kwaliteitsmanagementsystemen Kees van Putten, DEKRA Solutions B.V. Een kwaliteitsmanagementsysteem helpt bij de beheersing van risico s Want

Nadere informatie

Energiemanagementprogramma HEVO B.V.

Energiemanagementprogramma HEVO B.V. Energiemanagementprogramma HEVO B.V. Opdrachtgever HEVO B.V. Project CO2 prestatieladder Datum 7 december 2010 Referentie 1000110-0154.3.0 Auteur mevrouw ir. C.D. Koolen Niets uit deze uitgave mag zonder

Nadere informatie

TECHNISCH BEHEER. Zorgeloze kwaliteit. vandorp.eu

TECHNISCH BEHEER. Zorgeloze kwaliteit. vandorp.eu TECHNISCH BEHEER Zorgeloze kwaliteit TECHNISCH BEHEER Onze samenleving verandert snel. Waar in het verleden volstaan kon worden met een eenvoudig inspanningscontract voldoet dit veelal niet meer aan de

Nadere informatie

Van meten naar resultaat

Van meten naar resultaat Klantgericht ondernemen Van meten naar resultaat Platform Klantgericht Ondernemen dr. Zanna van der Aa 23 januari 2013 MindThem Muurdijk 3 6852 HH Huissen info@mindthem.nl www.mindthem.nl Even voorstellen

Nadere informatie

EFP CONGRES 'THE FUTURE OF FORENSIC CARE, SOLUTIONS WORTH SHARING' MANAGEMENT IN PROGRESS WOUTER TEN HAVE 7 JUNI 2012. 29 mei 2012

EFP CONGRES 'THE FUTURE OF FORENSIC CARE, SOLUTIONS WORTH SHARING' MANAGEMENT IN PROGRESS WOUTER TEN HAVE 7 JUNI 2012. 29 mei 2012 EFP CONGRES 'THE FUTURE OF FORENSIC CARE, SOLUTIONS WORTH SHARING' 1 MANAGEMENT IN PROGRESS WOUTER TEN HAVE 7 JUNI 2012 2 DE STRATEGY-TO-PERFORMANCE GAP (MANKINS EN STEELE) 3 37% Gemiddelde prestatie verliezen

Nadere informatie

Belangrijkste learnings vanuit klantonderzoek winter 2011/2012 Onderzoek naar sentiment en kennis onder klanten in het kader van de winter.

Belangrijkste learnings vanuit klantonderzoek winter 2011/2012 Onderzoek naar sentiment en kennis onder klanten in het kader van de winter. Belangrijkste learnings vanuit klantonderzoek winter 2011/2012 Onderzoek naar sentiment en kennis onder klanten in het kader van de winter. Veldwerk uitgevoerd voor de winter: november 2011 onder 2400

Nadere informatie

ACTIES. OndernemingScan. Een objectieve kijk. voor groei. vanuit de Ervaringsgerichte Groei Methode. de methode om toegevoegde waarde te genereren

ACTIES. OndernemingScan. Een objectieve kijk. voor groei. vanuit de Ervaringsgerichte Groei Methode. de methode om toegevoegde waarde te genereren OndernemingScan Een objectieve kijk vanuit de Ervaringsgerichte Groei Methode de methode om toegevoegde waarde te genereren ACTIES voor groei 1 De OndernemingScan, onderdeel van de Ervaringsgerichte Groei

Nadere informatie

beter leren, fijner werken, sneller groeien Performance Management workshop HR Live congres 28-10-2014 The Courseware Company Welkom!

beter leren, fijner werken, sneller groeien Performance Management workshop HR Live congres 28-10-2014 The Courseware Company Welkom! beter leren, fijner werken, sneller groeien Performance Management workshop HR Live congres 28-10-2014 The Courseware Company Welkom! Agenda Introductie Performance Management Stellingen Afsluiting Luciano

Nadere informatie

Checklist MTO voor OR-en

Checklist MTO voor OR-en Checklist MTO voor OR-en Wat is een MTO: Een medewerkertevredenheidsonderzoek (MTO) is een belangrijk instrument om een beeld te krijgen van wat medewerkers van de organisatie vinden, hoe zij in hun werk

Nadere informatie

6. Project management

6. Project management 6. Project management Studentenversie Inleiding 1. Het proces van project management 2. Risico management "Project management gaat over het stellen van duidelijke doelen en het managen van tijd, materiaal,

Nadere informatie

Gemeente Breda. Onderzoek en Informatie. Klanttevredenheidsonderzoek WSNP 2012

Gemeente Breda. Onderzoek en Informatie. Klanttevredenheidsonderzoek WSNP 2012 Gemeente Breda Onderzoek en Informatie Klanttevredenheidsonderzoek WSNP 2012 Publicatienummer: 1715 Datum: Februari 2013 In opdracht van: Gemeente Breda Kredietbank West-Brabant Uitgave: Gemeente Breda

Nadere informatie

Enquête over onderhoud

Enquête over onderhoud Enquête over onderhoud In november 2014 legden we het Bo-Ex Panel een enquête voor met als onderwerp Onderhoud. Het thema onderhoud is erg breed. Daarom kozen we vooral te vragen naar ervaringen bij de

Nadere informatie

Communicatieplan m.b.t. CO2

Communicatieplan m.b.t. CO2 Communicatieplan m.b.t. CO2 Opgesteld door : H. van Roode en Y. van der Vlies Datum : 20 februari 2014 Goedgekeurd door : H. van Roode Datum: 20 februari 2014 Blad 2 van 11 Inhoudsopgave Inleiding... 3

Nadere informatie

Kortom, van visie naar werkelijkheid!

Kortom, van visie naar werkelijkheid! Wie zijn wij Scopeworks is een internationaal bureau wat zich richt op executive search, interim management en consulting. Ons kantoor is gevestigd in Nederland en vanuit hier worden onze diensten wereldwijd

Nadere informatie

SabiMIS. Prestaties OV inzichtelijk dankzij DRIS. [ing K. Pot, Keypoint Consultancy, korne@keypointonline.nl]

SabiMIS. Prestaties OV inzichtelijk dankzij DRIS. [ing K. Pot, Keypoint Consultancy, korne@keypointonline.nl] SabiMIS Prestaties OV inzichtelijk dankzij DRIS [ing K. Pot, Keypoint Consultancy, korne@keypointonline.nl] Bijdrage aan het Colloquium Vervoersplanologisch Speurwerk 2006, 23 en 24 november 2006, Amsterdam

Nadere informatie

Veolia Transport Reizigerspanel. Samenvatting klanttevredenheidsonderzoeken 2011

Veolia Transport Reizigerspanel. Samenvatting klanttevredenheidsonderzoeken 2011 Veolia Transport Reizigerspanel Samenvatting klanttevredenheidsonderzoeken 2011 In 2011 heeft Veolia Transport Limburg een aantal klanttevredenheidsonderzoeken en discussieavonden georganiseerd. Bij deze

Nadere informatie

Vier maal meer rendement uit uw klanttevredenheidsonderzoek

Vier maal meer rendement uit uw klanttevredenheidsonderzoek Vier maal meer rendement uit uw klanttevredenheidsonderzoek Elke klant telt! Hoe krijgen we die houding in het primaire proces? Jean-Pierre Thomassen TNO management Consultants Govert Janssen Tevreden

Nadere informatie

Customer Experience Management

Customer Experience Management Customer Experience Tele Train Grensverleggend klantcontact Tele Train. Grensverleggend klantcontact. Rendementsverbetering door optimale klantinteractie Een greep uit vragen die bij onze klanten leven

Nadere informatie

Klantonderzoek: de laatste inzichten!

Klantonderzoek: de laatste inzichten! : de laatste inzichten! Hoe tevreden bent u over de door ons bedrijf geleverde producten en diensten? Veel bedrijven gebruiken deze vraag om de klanttevredenheid te meten. Op een schaal van zeer ontevreden

Nadere informatie

Recept 4: Hoe meten we praktisch onze resultaten? Weten dat u met de juiste dingen bezig bent

Recept 4: Hoe meten we praktisch onze resultaten? Weten dat u met de juiste dingen bezig bent Recept 4: Hoe meten we praktisch onze resultaten? Weten dat u met de juiste dingen bezig bent Het gerecht Het resultaat: weten dat u met de juiste dingen bezig bent. Alles is op een bepaalde manier meetbaar.

Nadere informatie

PQR Lifecycle Services. Het begint pas als het project klaar is

PQR Lifecycle Services. Het begint pas als het project klaar is PQR Lifecycle Services Het begint pas als het project klaar is IT wordt een steeds crucialer onderdeel van de dagelijkse bedrijfsvoering. Waar u ook bent, het moet altijd beschikbaar en binnen bereik zijn.

Nadere informatie

FUNCTIEPROFIEL BID MANAGER CONNEXXION

FUNCTIEPROFIEL BID MANAGER CONNEXXION FUNCTIEPROFIEL BID MANAGER CONNEXXION DE ONDERNEMING Connexxion, ontstaan in 1999, heeft sinds 2007 het internationale Transdev als aandeelhouder. Daarnaast is BNG minderheidsaandeelhouder. Connexxion

Nadere informatie

FUNCTIEDOCUMENT. Sector : Management Datum : december 2011 Functie : Manager Functienummer : 1.1

FUNCTIEDOCUMENT. Sector : Management Datum : december 2011 Functie : Manager Functienummer : 1.1 FUNCTIEDOCUMENT RWS Sector : Management Datum : december 2011 Functie : Manager Functienummer : 1.1 CONTEXT RWS heeft vier afdelingen (Strategie & Beleid, Klant, Vastgoed en Bedrijfsvoering). Deze afdelingen

Nadere informatie

Dashboard module Klachtenmanagement 2012

Dashboard module Klachtenmanagement 2012 Dashboard module Klachtenmanagement 0 Onderstaande beschrijving omvat een toelichting en de kenmerken die tot een hoge score leiden in de module Klachtenmanagement van het Klantbelang Dashboard. Dit is

Nadere informatie

G-NPS NPS voor de Publieke Sector

G-NPS NPS voor de Publieke Sector G-NPS NPS voor de Publieke Sector Via een ultrakorte vragenlijst verkrijgen overheden direct hanteerbare inzichten om de dienstverlening aan hun klanten te verbeteren. Klanten én de interne organisatie

Nadere informatie

Bijgevoegde documenten Onderstaand geeft u aan of alle voor de toetsing benodigde informatie is bijgevoegd.

Bijgevoegde documenten Onderstaand geeft u aan of alle voor de toetsing benodigde informatie is bijgevoegd. Checklist Contactgegevens Onderstaand vult u de contactgegevens in van de eerste én tweede contactpersoon voor wanneer er vragen zijn over het instrument(en), de aangeleverde documentatie of anderszins.

Nadere informatie

6.1 De Net Promoter Score voor de Publieke Sector

6.1 De Net Promoter Score voor de Publieke Sector 6.1 De Net Promoter Score voor de Publieke Sector Hoe kun je dienstverleners het beste betrekken bij klantonderzoek? Ik ben de afgelopen jaren onder de indruk geraakt van een specifieke vorm van 3 e generatie

Nadere informatie

CO₂ Prestatieladder - Communicatieplan

CO₂ Prestatieladder - Communicatieplan 2015 CO₂ Prestatieladder - Communicatieplan Goedgekeurd door: H. van Wijk Auteurs: Y. van der Vlies & L. van Wijk Bedrijf: H. van Wijk transport- en Handtekening: aannemersbedrijf & H. van Wijk bestrating

Nadere informatie

Technisch projectmedewerker

Technisch projectmedewerker Technisch projectmedewerker Doel Bijdragen aan de uitvoering van projecten vanuit de eigen discipline, uitgaande van een projectplan en onder verantwoordelijkheid van een Projectmanager/ -leider, zodanig

Nadere informatie

Laat uw organisatie stralen!

Laat uw organisatie stralen! 1 Dick Jurriëns Consultant Hospitality Management Hoge Hotelschool Maastricht 2 Laat uw organisatie stralen! 3 Eerst even een vraagje... Wie van u is leidinggevende? en... Wat / Wie laat uw organisatie

Nadere informatie

Prestatiecontracten, de toekomst? Ap Borsje 06-51398334 Koert Meuldijk 06-51398322 Senior consultants exploitatie

Prestatiecontracten, de toekomst? Ap Borsje 06-51398334 Koert Meuldijk 06-51398322 Senior consultants exploitatie Prestatiecontracten, de toekomst? Ap Borsje 06-51398334 Koert Meuldijk 06-51398322 Senior consultants exploitatie Quadrance Wat is Quadrance en wie zijn wij? Adviesbureau vastgoed exploitatie: 16 medewerkers,

Nadere informatie

Communicatieplan WTH Vloerverwarming in het kader van de CO2-Prestatieladder

Communicatieplan WTH Vloerverwarming in het kader van de CO2-Prestatieladder Communicatieplan WTH Vloerverwarming in het kader van de CO2-Prestatieladder Communicatieplan, 22 Augustus 2014 1 Voorwoord Duurzaamheid is geen trend, het is de toekomst. Het is niet meer weg te denken

Nadere informatie

HR Performance Management

HR Performance Management HR Performance Management Door: Bernadette van de Laak Inleiding Bij Performance Management (PM) gaat het erom dat menselijk kapitaal binnen een organisatie dusdanig wordt georganiseerd, dat stijging van

Nadere informatie

Energiemanagement actieplan. Baggerbedrijf West Friesland

Energiemanagement actieplan. Baggerbedrijf West Friesland Baggerbedrijf West Friesland Gebruikte handelsnamen: Baggerbedrijf West Friesland Grond & Cultuurtechniek West Friesland Andijk, februari-mei 2014 Auteurs: M. Komen C. Kiewiet Geaccordeerd door: K. Kiewiet

Nadere informatie

Medewerker interne dienst. Persoonlijke effectiviteit: 2. Accuratesse

Medewerker interne dienst. Persoonlijke effectiviteit: 2. Accuratesse Persoonlijke effectiviteit: 2. Accuratesse Werkt gedurende langere periode nauwkeurig en zorgvuldig, met oog voor detail, gericht op het voorkómen van fouten en slordigheden, zowel in eigen als andermans

Nadere informatie

CO 2 Communicatieplan. 18 mei 2015

CO 2 Communicatieplan. 18 mei 2015 CO 2 Communicatieplan 18 mei 2015 Inhoudsopgave 1. Inleiding 3 2. Communicatiedoelstellingen 4 3. Doelgroepen 5 4. Communicatiemiddelen 7 5. Planning 8 6. Organisatie 9 CO 2-communicatieplan 2 1. Inleiding

Nadere informatie

Klantgerichtheidtest. En u vindt dat u klantgericht bent?????

Klantgerichtheidtest. En u vindt dat u klantgericht bent????? Klantgerichtheidtest En u vindt dat u klantgericht bent????? Daag uzelf uit en doe de test. Het kost u hooguit 15 minuten om de lijst in te vullen. Algemene informatie bij het invullen van de vragenlijst.

Nadere informatie

F U N C T I E P R O F I E L

F U N C T I E P R O F I E L F U N C T I E P R O F I E L I. I D E N T I F I C A T I E G E G E V E N S Functiebenaming Weddeschaal Graad Directie - dep - dienst Functiefamilie verantwoordelijke Kinderdagverblijf (B) B1-B2-B3 celhoofd

Nadere informatie

Jade Beheer B.V. 3.C.1 & 3.C.2 Communicatieplan

Jade Beheer B.V. 3.C.1 & 3.C.2 Communicatieplan Jade Beheer B.V. 3.C.1 & 3.C.2 Communicatieplan Inhoud INLEIDING... 3 ANALYSE... 4 DOELSTELLINGEN EN DOELGROEPEN... 4 COMMUNICATIEDOELSTELLING... 5 DOELGROEPEN... 5 INTERNE DOELGROEPEN... 6 EXTERNE DOELGROEPEN...

Nadere informatie

Het vergelijken van reizigerstevredenheid tussen gebieden: voor welke factoren corrigeren?

Het vergelijken van reizigerstevredenheid tussen gebieden: voor welke factoren corrigeren? Het vergelijken van reizigerstevredenheid tussen gebieden: voor welke factoren corrigeren? Bas Bussink HTM Personenvervoer N.V. b.bussink@htm.nl Stefan de Konink Stichting OpenGeo stefan@opengeo.nl Bijdrage

Nadere informatie

Klantonderzoeken bij NS

Klantonderzoeken bij NS Klantonderzoeken bij NS Colloquium Door de ogen van de klant Driebergen 11 september 2009 Mark van Hagen Senior projectleider NS Commercie Belangrijkste doelen 1. Elkaar leren kennen 2. Leren van elkaar

Nadere informatie

Communicatieplan. Auteur(s) Koen Cleemput, Tim Van Damme Datum 24-07-2015 Versie 2.0 Controle door M. Van der Horden

Communicatieplan. Auteur(s) Koen Cleemput, Tim Van Damme Datum 24-07-2015 Versie 2.0 Controle door M. Van der Horden Communicatieplan Auteur(s) Koen Cleemput, Tim Van Damme Datum 24-07-2015 Versie 2.0 Controle door M. Van der Horden Goedkeuring door Status B. Geltmeyer Definitief 1. COMMUNICATIEPLAN Doelgroep Frequentie

Nadere informatie

Communicatieplan. Conform 2.C.1, 2.C.2, 2.C.3 en 3.C.2. Keiser Verkeerstechniek B.V. Gedocumenteerd intern en extern communicatieplan van

Communicatieplan. Conform 2.C.1, 2.C.2, 2.C.3 en 3.C.2. Keiser Verkeerstechniek B.V. Gedocumenteerd intern en extern communicatieplan van Communicatieplan Conform 2.C.1, 2.C.2, 2.C.3 en 3.C.2 Gedocumenteerd intern en extern communicatieplan van Keiser Verkeerstechniek B.V. Auteur(s): Marko Keiser (Directeur Keiser Verkeerstechniek B.V.)

Nadere informatie

Resultaten KTO Regiotaxi Utrecht najaar 2009

Resultaten KTO Regiotaxi Utrecht najaar 2009 Resultaten KTO Regiotaxi Utrecht najaar 2009 Inhoudsopgave 1. Aanleiding en doel 3 2. Uitvoeringsverantwoording 5 3. Resultaten 8 4. Conclusies 47 Klanttevredenheid Regiotaxi Utrecht najaar 2009 2 Aanleiding

Nadere informatie

Vario Grass B.V. Communicatieplan. Masters in Green. CO2-Prestatieladder Eis: 2.C.1, 2.C.2, 2.C.3 en 3.C.2. Koningslinde 5b 7131 MP, Lichtenvoorde

Vario Grass B.V. Communicatieplan. Masters in Green. CO2-Prestatieladder Eis: 2.C.1, 2.C.2, 2.C.3 en 3.C.2. Koningslinde 5b 7131 MP, Lichtenvoorde Communicatieplan CO2-Prestatieladder Eis: 2.C.1, 2.C.2, 2.C.3 en 3.C.2 Vario Grass Masters in Green Organisatie: Adres: Opgesteld door: Vario Grass B.V. Koningslinde 5b 7131 MP, Lichtenvoorde Jasper Eppingbroek

Nadere informatie

Communicatieplan. Conform 3.C.2. 23 juni 2015. Voorbij Prefab. Voorbij Prefab Siciliëweg 61 1045 AX Amsterdam Nederland

Communicatieplan. Conform 3.C.2. 23 juni 2015. Voorbij Prefab. Voorbij Prefab Siciliëweg 61 1045 AX Amsterdam Nederland Conform 3.C.2 23 juni 2015 Voorbij Prefab Voorbij Prefab Siciliëweg 61 1045 AX Amsterdam Nederland INHOUDSOPGAVE 1 INLEIDING COMMUNICATIE... 3 1.1 Interne communicatie... 3 1.2 Externe communicatie...

Nadere informatie

Energiemanagement actieplan. Van Schoonhoven Infra BV

Energiemanagement actieplan. Van Schoonhoven Infra BV BV Leusden, oktober 2013 Auteurs: G.J. van Schoonhoven D.J. van Boven Geaccordeerd door: D.J. van Boven Directeur eigenaar INLEIDING Ons bedrijf heeft een energiemanagement actieplan conform NEN-ISO 50001.

Nadere informatie

Projectmanagement Interimmanagement Facilitymanagement Technische projecten Detachering

Projectmanagement Interimmanagement Facilitymanagement Technische projecten Detachering Projectmanagement Interimmanagement Facilitymanagement Technische projecten Detachering Zaandam (t) 075 6873455 (f) 075 6875002 www.detelec.nl Introductie Detelec bv is een onafhankelijke dienstverlener,

Nadere informatie

Procesmanagement. Waarom processen beschrijven. Algra Consult

Procesmanagement. Waarom processen beschrijven. Algra Consult Procesmanagement Waarom processen beschrijven Algra Consult Datum: 22 oktober 2009 Inhoudsopgave 1. INLEIDING... 3 2. WAAROM PROCESMANAGEMENT?... 3 3. WAAROM PROCESSEN BESCHRIJVEN?... 3 4. PROCESASPECTEN...

Nadere informatie

Actieplan naar aanleiding van BDO-onderzoek. Raad van Commissarissen GVB Holding N.V. Woensdag 13 juni 2012

Actieplan naar aanleiding van BDO-onderzoek. Raad van Commissarissen GVB Holding N.V. Woensdag 13 juni 2012 Actieplan naar aanleiding van BDO-onderzoek Raad van Commissarissen GVB Holding N.V. Woensdag 13 juni 2012 Inhoudsopgave - Actieplan GVB Raad van Commissarissen GVB Holding N.V. n.a.v. BDO-rapportage 13

Nadere informatie

Energie Management ACTIE Plan

Energie Management ACTIE Plan 1. Inleiding Het Energie Management ACTIE Plan (EMAP) geeft weer hoe binnen A-GARDEN.V. de zogenaamde stuurcyclus (Plan-Do-Check-Act) wordt ingevuld om de prestaties en doelstellingen van het energiemanagement

Nadere informatie

Communicatieplan. Conform 2.C.1, 2.C.2, 2.C.3 en 3.C.2. Gedocumenteerd intern en extern communicatieplan van. Henzen Wegenbouw B.V.

Communicatieplan. Conform 2.C.1, 2.C.2, 2.C.3 en 3.C.2. Gedocumenteerd intern en extern communicatieplan van. Henzen Wegenbouw B.V. Communicatieplan Conform 2.C.1, 2.C.2, 2.C.3 en 3.C.2 Gedocumenteerd intern en extern communicatieplan van Henzen Wegenbouw B.V. Auteur(s): Dhr. P. Henzen, (Directie) Mevr. H. Nawijn (CO 2-functionaris)

Nadere informatie

Top 10 missers in klantenservice

Top 10 missers in klantenservice Top 10 missers in klantenservice Omdat klanten aandacht verdienen Zijn uw medewerkers continu op de hoogte van de laatste acties? Is binnen uw organisatie steeds duidelijk wat de status van een klantvraag

Nadere informatie

Concessie(busvervoer(Almere(2018!2027"

Concessie(busvervoer(Almere(2018!2027 Concessie(busvervoer(Almere(20182027" OntwerpProgrammavaneisen VastgestelddoorB&WvanAlmereop15december2015 OntwerpPvEBusvervoerAlmerev3.421.docx ConcessiebusvervoerAlmere2018F2027 OntwerpProgrammavanEisen

Nadere informatie

verbeteren omzet & winst: 10 praktische tips

verbeteren omzet & winst: 10 praktische tips verbeteren omzet & winst: 10 praktische tips Hoe kun je op een snelle manier je financiële resultaten aanzienlijk verbeteren? Welke ingangen kun je daarvoor zoal gebruiken? financiële eindcijfers op zich

Nadere informatie

Energie management Actieplan

Energie management Actieplan Energie management Actieplan Conform niveau 3 op de CO 2 -prestatieladder 2.2 Auteur: Mariëlle de Gans - Hekman Datum: 30 september 2015 Versie: 1.0 Status: Concept Inhoudsopgave 1 Inleiding... 2 2 Doelstellingen...

Nadere informatie

360 feedback assessment

360 feedback assessment 360 feedback assessment Naam : Jan Voorbeeld Datum rapportage : oktober 2013 Opdrachtgever : Organisatie Contactpersoon : Ellen Roosen Mpact Training & Advies Overwaard 13, 4205 PA Gorinchem Nederland

Nadere informatie

Raamwerk communicatiebeleid gemeente Heusden 2007-2010

Raamwerk communicatiebeleid gemeente Heusden 2007-2010 Raamwerk communicatiebeleid gemeente Heusden 2007-2010 Inhoudsopgave 1. Inleiding 2. Thema Profilering gemeente(-bestuur) 3. Thema Communicatie en samenwerking met inwoners 4. Thema Communicatief bewustzijn

Nadere informatie

22 Kwaliteit en kwaliteitszorg 23

22 Kwaliteit en kwaliteitszorg 23 22 Kwaliteit en kwaliteitszorg 23 Waarom aandacht voor kwaliteit? Verhoudingen in de non-profit sector worden steeds zakelijker, ook bij organisaties die met vrijwilligers werken. De klant wil kwaliteit.

Nadere informatie

Meten is leren: Hoe eff

Meten is leren: Hoe eff Meten is leren: Hoe eff De kwaliteit van uw werkgeverschap in De ziekenhuiswereld kent van oudsher een goed ontwikkeld HR-instrumentarium. Opleidingsmogelijkheden zijn voorhanden, de cao is veelomvattend,

Nadere informatie

KPI: PI: Norm: Q1 Q2 Q3 Q4. Alle (deel)processen zijn geïnventariseerd, vastgesteld en beschreven.

KPI: PI: Norm: Q1 Q2 Q3 Q4. Alle (deel)processen zijn geïnventariseerd, vastgesteld en beschreven. De begroting bevat een lijst met succesbepalende factoren en daarbij behorende (kritische) prestatie-indicatoren met daarbij behorende normen die van belang zijn met het oog op (de kwaliteit van) de bedrijfsvoering.

Nadere informatie

De reis naar een klantgerichte organisatie. Maartje Rozinga Utrecht, 29 juli 2009

De reis naar een klantgerichte organisatie. Maartje Rozinga Utrecht, 29 juli 2009 De reis naar een klantgerichte organisatie Maartje Rozinga Utrecht, 29 juli 2009 1 Aanleiding van de paper Railforum bestaat sinds 1992 en is het onafhankelijke kennisnetwerk van ruim 100 bedrijven en

Nadere informatie