ENERQI: Verbeter de klanttevredenheid in het openbaar vervoer

Transcriptie

1 ENERQI: Verbeter de klanttevredenheid in het openbaar vervoer

2 [Your tekst here]

3 Waarom uw kwaliteitscontrole systeem verbeteren? Het mobiliteitspatroon in Europese steden is aan het veranderen. De invloed van kwaliteit wordt steeds belangrijker. Het openbaar vervoer is cruciaal voor de bereikbaarheid en voor het verbeteren van de luchtkwaliteit en de leefbaarheid van steden. De huidige modal split kan behouden of verbeterd worden door de klanttevredenheid te verhogen. De keuze voor een vervoersmiddel is op veel aspecten gebaseerd. De kwaliteit van het OV wordt beïnvloed door: Transport aspecten: frequentie, stiptheid, snelheid Service: vriendelijkheid van de chauffeur, informatie, kwaliteit van voertuig, kosten Overige aspecten: netheid van de halte, imago OV, veiligheidsgevoel Optimale kwaliteit van alle serviceaspecten zorgt voor tevreden reizigers en leidt uiteindelijk tot een beter product met meer klanten. OV-bedrijven kunnen op een meer kosteneffectieve manier investeringen doen wanneer zij bekend zijn met de kwaliteitsaspecten die belangrijk zijn voor de reiziger. Hiervoor is het ook belangrijk om te weten welke aspecten verbeterd moeten worden volgens de klant. Betrek de klant De klant heeft altijd gelijk! Wie kent de kwaliteit van de bussen, trams en metro s beter dan de klant? Binnen het ENERQI project is een instrument ontwikkeld waarmee OV-bedrijven beter naar de klanten kunnen Luisteren, om zo de kwaliteit van het OV te Verbeteren. Dit instrument is gebaseerd op observaties. Begrijp de klant Om een volledig overzicht van de kwaliteit te krijgen, is het belangrijk de klant echt te begrijpen. In overeenkomst met de Europese Standaard EN helpt ENERQI OVbedrijven deze kennis te vergaren. ENERQI meet ervaringen, behoeften en verwachtingen van de klant. Het betrekt zowel reizigers die frequent gebruik maken van het OV als niet-gebruikers. Reizigers wordt gevraagd om, op vrijwillige basis, een breed scala aan kwaliteitsgerelateerde aspecten van het OV via een enquête te beantwoorden. Deze enquête wordt met een bepaalde regelmaat steeds opnieuw uitgevoerd. Dit resulteert in een schat aan informatie over de mening van de reiziger. Zo kan het OV-bedrijf met behulp van ENERQI de kwaliteit van het OV verbeteren.

4 De ENERQI kwaliteitscirkel De ENERQI kwaliteitscirkel helpt het OV-bedrijf bij het verbeteren van de kwaliteit van het OV en het verhogen van het gebruik. De drijvende kracht achter de kwaliteitsverbeteringen zijn de observaties die regelmatig uitgevoerd worden door zogenoemde kwaliteitsverkenners. Zij ontvangen per maand minstens één enquête over hun gemaakte trip met het OV. Met de hulp van deze zorgvuldig samengestelde groep van vrijwilligers kan er een betrouwbaar overzicht verkregen worden van de waargenomen kwaliteit en de effecten van de kwaliteitsverbeteringen. De kwaliteitscirkel, zoals in het figuur hierboven, geeft direct input voor het management van het OV-bedrijf voor meer klantgericht management, kosteneffectieve verbeteringen en kwaliteits-ov voor de klanten. In 7 stappen ENERQI in uw organisatie opzetten 1. Het kiezen van het doelgebied ENERQI kan toegepast worden op het gehele netwerk of op slechts enkele lijnen. 2. Het definiëren van kwaliteitsindicatoren De indicatoren moeten een beeld geven wat dicht bij de waargenomen kwaliteit van de gebruikers ligt. ENERQI bestaat uit een gebalanceerde set van indicatoren die uitgebreid getest zijn, nationaal en internationaal. 3. Het opstellen van het verkenners panel Met behulp van ENERQI kan het verkenners panel samengesteld worden. Hierbij rekening houdend met klantprofielen, geobserveerde lijnen en steekproef methoden. 4. Ontwerp de vragenlijst en de opdrachten Gebaseerd [body] op de lokale context kunnen er binnen ENERQI verschillende vragenlijsten en manieren van opdrachtverstrekking worden ontworpen (frequentie en responsformat). 5. Implementeer relatiebeheer Relatiebeheer maakt goede kwaliteitsmetingen, actieve verslaglegging en waardering van de kwaliteitsverkenners mogelijk zonder dat het de resultaten beïnvloedt. Toevoegen van nieuwe verkenners houdt het bestand actueel. 6. Organiseer het instrument, de database en het management systeem Lokaal beheer van het instrument maakt effectieve monitoring van de ENERQI kwaliteitscirkel mogelijk. Net als het beheer van de enquêtes, kwaliteitsverkenners en het rapporteren van resultaten. 7. Regelmatig rapporteren van resultaten Aan de hand van de gestandaardiseerde rapporten van ENERQI kunnen de actuele effecten van de kwaliteitsverbeteringen in beeld worden gebracht. Hiermee kan de kwaliteit van de dienst gestuurd worden.

5 Het ENERQI instrument De ruggengraat van ENERQI is de webgebaseerde enquête applicatie. Deze applicatie is een instrument voor zowel OV-bedrijven als de kwaliteitsverkenners Het instrument bevat de volgende functies: Registratie van verkenners: Via de website kunnen reizigers zich registreren. Na registratie krijgen zij toegang tot een persoonlijke pagina. Via deze pagina kunnen zij de enquêtes invullen, de persoonsgegevens aanpassen en geïnformeerd worden over de resultaten van hun metingen. Ontwikkeling en management van enquêtes: ENERQI bevat een groot aantal vragen voor de enquête. Er kan ook een geheel nieuwe enquête ontwikkeld worden. Hierdoor kunnen OV-bedrijven specifieke vragen toevoegen. Ontwikkeling en management van opdrachten: Het is mogelijk om per lijn, kwaliteitskenmerk (bushalte, informatie, vriendelijkheid chauffeur et cetera) of onderwerp (bijvoorbeeld prijs). De verkenners ontvangen regelmatig een enquête en via deze weg kunnen zij hun waarnemingen kenbaar maken. Door enquêtes voor specifieke lijnen in te zetten kan het reispatroon van de reizigers beter begrepen worden. Toekennen van verkenners, tijdstip en uitvoer van de enquête: Het is mogelijk om een deel van de verkenners te selecteren voor een enquête. Via ENERQI kan een tijdspanne gezet worden waarbinnen de opdracht uitgevoerd moet worden. Herinneringen kunnen ook verstuurd worden via het instrument. Het analyseren van de gegevens: De ingevulde enquêtes worden verzameld in een centrale database. ENERQI maakt het mogelijk om specifieke data op te vragen, standaard resultaten te berekenen en data te downloaden om meer uitgebreide analyses uit te voeren. Genereren van rapporten: Het instrument maakt het mogelijk om automatische rapporten te genereren. Talen: Het instrument is in 8 verschillende talen beschikbaar (Engels, Frans, Duits, Nederlands, Grieks, Portugees, Roemeens en Bulgaars). Het instrument bevat een vertaalfunctie Basis analyse

6 De combinatie van de korte responstijd en de op maat gemaakte enquête geven het OV-bedrijf de mogelijkheid om een korte enquête te versturen over een specifiek onderwerp. Price Level of crowding Safety and security Condition of the stops Condition of the vehicles Punctuality Reliability Frequency Comfort Behaviour of the driver Information provision Handling of incidents and disruptions Pre- and after trip customer service NB, NL 13% 12% 5% 0% 4% 18% 13% 16% 6% 7% 3% 1% 2% TL, FR 15% 7% 9% 1% 3% 18% 11% 21% 3% 3% 5% 5% 0% LS, PT 15% 11% 10% 0% 7% 18% 6% 12% 10% 7% 2% 1% 1% GZ, AT 13% 7% 6% 2% 5% 22% 18% 14% 4% 5% 2% 1% 1% AT, GR 12% 10% 3% 5% 5% 20% 18% 17% 3% 2% 4% 1% 0% LA, UK 11% 6% 10% 1% 10% 15% 17% 13% 9% 6% 0% 1% 1% AI, RO 8% 9% 12% 7% 15% 12% 5% 8% 15% 3% 3% 1% 2% PL, BG 10% 5% 13% 9% 13% 18% 6% 11% 8% 3% 2% 0% 1% Total 12% 8% 9% 4% 8% 18% 11% 14% 7% 4% 3% 2% 1% Vergelijking van meest belangrijke kwaliteitsaspecten voor de klant voor alle ENERQI locaties

7 Betrouwbare feedback van de klant Kwaliteitsmonitoring op de lange termijn Wat gebeurt er met de algemene kwaliteitswaardering van ons OV netwerk In tegenstelling tot generalistische enquêtes is ENERQI in staat om de specifieke klantwaardering van het OV te meten. Met behulp van ENERQI kunnen er verschillende metingen gedaan worden door de tijd, gericht op diverse onderwerpen. Het is mogelijk om een algemene langetermijnvisie te hebben zonder de reizigers lastig te vallen met een lange enquête. Luisteren naar de klanten geeft je de mogelijkheid de gewenste kwaliteit beter te begrijpen, tegen lage kosten. Kwaliteitsmonitoring op de korte termijn Wat vindt de klant van het nieuwe tarief? Merkt de klant dat de chauffeur een training heeft gehad? Het is mogelijk om op korte termijn resultaten te ontvangen via de verkenners en de enquêtes. Hierbij zijn de uitvoering en de verbeteringen duidelijk aangegeven. Het totale proces van opdrachtverlening, observaties en het invullen van de enquête kan elke twee weken uitgevoerd worden. Bruikbare verbeteringen kunnen benoemd en uitgevoerd worden binnen een maand. De effecten van de ingevoerde verbeteringen kunnen gemonitord en bijgestuurd worden. Op deze manier kunnen de kwaliteitsverbeteringen effectief en adequaat gemanaged worden. Vergelijken met andere OVbedrijven Binnen ENERQI hebben de OV-bedrijven elk kwartaal gebruik gemaakt van dezelfde enquêtes. Hierdoor is het mogelijk om de resultaten te vergelijken en de verschillen tussen OV-bedrijven en landen te analyseren. In alle ENERQI landen is gevraagd welke kwaliteitsaspecten de verkenners het belangrijkst vinden. Enkele kenmerkende resultaten van deze vergelijking zijn: veiligheid en beveiliging scoren relatief hoog in Bulgarije en Roemenië. Hetzelfde geldt voor de staat van het voertuig. Drukte in de bus is belangrijk in Nederland, Portugal en Griekenland. In Groot-Brittannië is betrouwbaarheid het meest belangrijk. Vergelijken met andere OV-bedrijven helpt bij het beter begrijpen van de eigen prestaties. Na ENERQI De toekomst De ENERQI benadering en het instrument zijn succesvol gebleken. Nieuwe OV-bedrijven zijn onderdeel van de ENERQI groep geworden. ENERQI gaat door en u kunt ook meedoen. De jaarlijkse licentiekosten worden in rekening gebracht. Op aanvraag kijken we naar het lokale kwaliteitsmanagement en ontwerpen we de lokale implementatie van het ENERQI kwaliteitsmonitoring. Voor vragen neem contact op met: Patrick van Egmond: p.v.egmond@dtvconsultants.nl De combinatie van de korte responstijd en de op maat gemaakte enquête geven het OV-bedrijf de mogelijkheid om een korte enquête te versturen over een specifiek onderwerp. Bijvoorbeeld het effect van de verminderde stiptheid op een bepaalde lijn of de effecten van veiligheidsmaatregelen. Het OV-bedrijf weet binnen een paar dagen of er een probleem of niet. ENERQI biedt kwaliteitsmanagers met slechts één druk op de knop de mogelijkheid om grafieken en tabellen met resultaten te importeren en rapporteren.

8 Leergangen Leergang Ambtelijk Secretaris I