CFM Klantonderzoek. Management Summary CFM Versie

Transcriptie

1 CFM Klantonderzoek Management Summary CFM Versie

2 Colofon Voor Campus and Facility Management, Mevr. M. Bosch Door Newcom Research & Consultancy B.V. Vestiging Enschede Vestiging Amsterdam Hengelosestraat 221 Herengracht AC Enschede 1017 CH Amsterdam T T E service@newcom.nl W Auteurs drs. Steven Boekee, drs. Neil van der Veer Enschede, Newcom Research & Consultancy B.V. Newcom Research & Consultancy B.V. is aangesloten bij de MarktOnderzoekAssociatie (MOA) en is NEN-ISO 9001 gecertificeerd. Het auteursrecht op door Newcom Research & Consultancy B.V. geproduceerde voorstellen van onderzoek, meetinstrumenten, analyses van resultaten en instrumenten berust bij Newcom Research & Consultancy B.V. Overeengekomen wordt dat aan de opdrachtgever de bevoegdheid wordt overgedragen tot gebruik, vermenigvuldiging en/of opslag binnen de organisatie van de opdrachtgever. Ter voorkoming van misbruik mag niets uit de genoemde documenten in enige vorm of op enige wijze openbaar worden gemaakt, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van Newcom Research & Consultancy B.V. Hierbij omvat openbaar maken ook het verspreiden binnen met opdrachtgever verbonden bedrijven en/of instellingen. 2 stakeholders Versie

3 CFM Klantonderzoek Management Summary Over het onderzoek Hoofdvragen Het klantonderzoek (KTO) van 2019 maakt het volgende inzichtelijk: De wensen en verwachtingen van de klant. Het onderzoek gaat in op de verwachtingen en tevredenheid van klanten over o.a. de eigen werk-/studieomgeving (op gebied van facilitaire - ondersteuning), de studievoorzieningen, gebouw- en terrein gerelateerde voorzieningen en Sport-, cultuur-, en evenement- gerelateerde voorzieningen. De mate van tevredenheid en loyaliteit van klanten over de voorzieningen en dienstverlening op de campus. Voortgang van de ingezette organisatieontwikkeling en meetbare input voor de evaluatiepunten van de (vernieuwde) dienst CFM. De behoeften en tevredenheid zijn in het klantonderzoek gemeten voor de 5 afdelingen: Facility Services Maintenance & Real Estate Purchase Department Sports Culture & Events Methodiek Kwantitatief online-onderzoek via een open link die door CFM zelf is verspreid via de persoonlijke e- mailadressen van de doelgroep. De vragenlijst kon naar eigen keuze worden ingevuld in het Engels of het Nederlands. Het onderzoek is uitgevoerd door Newcom Research & Consultancy. De vragenlijst is door Newcom Research & Consultancy opgesteld en afgestemd met CFM. 3 stakeholders Versie

4 Onderzoeksperiode Het onderzoek is gehouden in de periode 9 mei 2019 t/m 24 mei Respons In totaal studenten en medewerkers waren uitgenodigd om de online vragenlijst in te vullen. Van hen hebben 617 studenten deelgenomen (5% responspercentage) en 763 medewerkers (19% responspercentage). Een klein aantal respondenten heeft niet willen aangegeven tot welke doelgroep zij behoorden (n=30). De steekproef is een goede afspiegeling van de populatie. De deelnemende respondenten hebben diverse functies. Per groep zijn deze als volgt verdeeld: Wat is jouw relatie met de Universiteit Twente? Wetenschappelijk personeel (WP) 23% Ondersteunend en beheerspersoneel (OBP) 31% Nederlandse student 32% Buitenlandse student 12% Anders 1% Zeg ik liever niet 1% 0% 10% 20% 30% 40% 50% Figuur 1 Opbouw respons klantonderzoek CFM Representativiteit De steekproef voldoet aan de eisen voor representativiteit: De steekproef is voldoende groot. Het responspercentage is conform verwachting. De steekproef is voldoende gespreid. De data zijn voor het totaalcijfer gewogen naar relatie met Universiteit Twente. 4 stakeholders Versie

5 De belangrijkste resultaten uit het onderzoek Algemeen is de beeldvorming van Campus and Facility Management positief. Het algemene beeld van Campus and Facility Management is positief. De omgeving wordt schoon en net bevonden. Men is minder tevreden als het over de eigen faciliteiten gaat, zoals De kwaliteit van de eigen werkruimte/studieruimte binnen het gebouw en de faciliteiten die men nodig heeft om jouw werk/studie goed te doen (exclusief ICT voorzieningen). Campus and Facility Management scoort onder alle doelgroepen een ruim voldoende voor de dienstverlening. Onder het algemene beeld gaat wel een verschil in waardering per afdeling schuil. De bekendheid van Campus and Facility Management is beperkt. De bekendheid met Campus and Facility Management is beperkt. Als men niet of beperkt met de diensten van CFM te maken heeft, dan is de zichtbaarheid, bekendheid met diensten of bij wie men moet zijn beperkt. Zo is OBP beter bekend met de Campus and Facility Management dan studenten en WP. Men is over het geheel genomen het minst ervaren met Purchase en Maintenance. De één-loketgedachte is alleen bij OBP enigszins bekend, door de ervaring met meerdere afdelingen van Campus and Facility Management. Inhoud en proces zijn geborgd op alle afdelingen. Campus and Facility Management scoort het best op inhoud 1 en basisproces 2. Binnen alle afdelingen worden inhoud en proces met een ruim voldoende beoordeeld. Qua basisproces scoren alle afdelingen ruim voldoende. De dienst doet wat het moet doen. Men is bereikbaar, vriendelijk, toegankelijk en deskundig. Als er goed gescoord wordt op inhoud en proces is dit vaak gerelateerd aan het ervaren van pro-activiteit en een actieve houding. 1 De kwaliteit van informatie, de deskundigheid, meedenken over een oplossing, toelichting keuzes, serieus genomen worden. 2 De bereikbaarheid, de toegankelijkheid, vriendelijk en correct, afspraken nakomen, tijdig reageren op vragen, communicatie op orde. 5 stakeholders Versie

6 Verbetering lijkt te liggen op het gebied van de loketgedachte en het buiten kaders gaan. De loketgedachte 3 en partnerschap 4 worden minder gewaardeerd dan inhoud en het basisproces. De basis van de dienstverlening is op orde. De één-loket-gedachte staat nog aan het begin: processen lopen niet altijd soepel, soms weten klanten niet wie de hoofdbehandelaar is en wordt men soms onnodig doorverwezen. Op die punten lijkt op dit moment de eerste stap te liggen voor CFM. Inhoudelijk neemt CFM de klanten serieus en denkt ze met hen mee. Af en toe een stap buiten het kader treden zal klanten positief verrassen (als partner naast de klant gaan staan, het écht begrijpen van de klant, en daarbij de expertise tonen en meer doen dan verwacht). Partnerschap is denken vanuit het perspectief van de klant en anders willen denken. Enschede, 3 juli Duidelijkheid hoofdbehandelaar, direct verwezen naar de juiste persoon, processen lopen soepel 4 Doet meer dan verwacht, begrijpt mij als klant, staan naast de klant, met expertise afgehandeld 6 stakeholders Versie

7 Newcom Research & Consultancy B.V. Vestiging Enschede Vestiging Amsterdam Hengelosestraat 221 Herengracht AC Enschede 1017 CH Amsterdam T T E service@newcom.nl W Newcom brengt u in contact met uw doelgroep Newcom Research & Consultancy is een onafhankelijk bureau dat organisaties met full-service marktonderzoek inzicht geeft in hoe zij optimaal kunnen aansluiten bij de wensen van de doelgroep. Denk aan concepttesting, klanttevredenheid- en klantbehoeftenonderzoek, imago-onderzoek, maar ook aan workshops en trainingen. Zie Newcom.nl voor meer informatie en mogelijkheden. Wij geloven dat succesvolle organisaties in nauw contact staan met hun doelgroep. Dit betekent dat succesvolle organisaties de doelgroep écht kennen en begrijpen. Organisaties bieden de doelgroep niet altijd wat op de plank ligt, maar helpen klanten in het keuzeproces. Het veronderstelt dat organisaties bestaande werkwijzen en denkkaders durven los te laten als dat nodig is. Alleen dan zijn organisaties in staat de beste klantervaring te geven. Newcom is aangesloten bij de MarktOnderzoekAssociatie (MOA). Newcom is ISO 9001 en ISO 27001gecertificeerd. Newcom werkt vanuit kantoren in Enschede en Amsterdam. 7 stakeholders Versie