Hoe UWV-klanten Werk.nl waarderen

Transcriptie

1 Hoe UWV-klanten Werk.nl waarderen Een toelichting op de ontwikkeling van de tevredenheid over de dienstverlening van UWV van onze werkzoekende klanten

2 Hoe UWV-klanten Werk.nl waarderen Datum Status Concept Auteur Henk de Ruiter / Michael Baldwin Ons kenmerk - 2 van 11 Inhoud 1 Management Summary 3 2 Inleiding 4 3 Frictie tussen persoonlijke en E-dienstverlening 5 4 De waardering van klanten over de verschillende online diensten Online basisdienstverlening Ondersteunende diensten 8 5 Tot slot 10 Bijlage - Objectief en representatief klantonderzoek 11 UWV Uitvoeringsinstituut werknemersverzekeringen. Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen of op enig andere manier zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever.

3 3 van 11 1 Management Summary De waardering, die klanten uitspreken over UWV, is onder te brengen in twee categorieën. Enerzijds de tevredenheid met het product dat UWV heeft geleverd, bijvoorbeeld een toegekende uitkering of een opgelegde sanctie en anderzijds de wijze waarop UWV zijn werk uitvoert. Het gaat dan om onderwerpen zoals de bereikbaarheid van de websites, de werking van websites en vriendelijkheid van de medewerkers. De waardering over het product is door UWV niet beïnvloedbaar, de wijze van uitvoering wel. Dit neemt niet weg dat UWV scherp moet blijven toezien op het zo goed mogelijk uitvoeren van zijn taak. UWV laat elke vier maanden onderzoeken hoe klanten de dienstverlening waarderen. Het klantgerichtheidonderzoek onder uitkeringsgerechtigden wordt uitgevoerd door onderzoeksbureau RMI. Uitkeringsgerechtigden waardeerden begin 2013 de totale dienstverlening van UVW positief met een 6,9. Daarnaast laat UWV onderzoeksbureau Desan specifiek onderzoek verrichten naar de klantgerichtheid van de dienstverlening bij het zoeken naar werk. Begin 2013 waardeerden werkzoekenden die dienstverlening met een 6. Het merendeel (91%) van de ingediende aanvragen voor een werkloosheidsuitkering wordt digitaal aangevraagd op werk.nl. Uit de onderzoeken van RMI en Desan blijkt dat klanten het digitaal aanvragen van een werkloosheidsuitkering positief waarderen. De eenvoud waarmee een uitkering kan worden aangevraagd, wordt gewaardeerd met een 6,8. De tijdigheid van de beoordeling van de aanvraag wordt gewaardeerd met een 7,7. Uit deze onderzoeken blijkt verder dat klanten de duidelijkheid van de informatievoorziening over wat UWV van hen verwacht positief waarderen met een 7,2. Het merendeel van de klanten geeft aan dat de ontvangen dienstverlening aansluit bij de verwachtingen of deze overtreft (78%). Uit de analyses van bovengenoemde onderzoeken blijkt echter ook dat een aantal klanten zich niet goed geholpen voelt met de digitale dienstverlening van UWV. Deze groep klanten hecht, al dan niet gevoed door ervaringen uit het verleden, aan persoonlijke dienstverlening door werkcoaches en aan actieve hulp bij het zoeken naar werk. Klanten waarderen de mate waarin werk.nl en de werkmap probleemloos werken laag. De stelling Werk.nl doet het altijd wordt gewaardeerd met een 4,8. De werkmap werkt probleemloos krijgt een 5,9. De duidelijkheid over hoe de werkmap gebruikt moet worden (6,5), de mate waarin de taken in de werkmap werkzoekenden helpen met afspraken (6,4) en de snelheid waarmee een reactie wordt ontvangen op een vraag die is gesteld via de werkmap (6,8) worden positiever gewaardeerd. UWV biedt ook ondersteunende dienstverlening aan die niet verplicht is en geen handhaving kent. Het vacatureaanbod op werk.nl is de meest gebruikte ondersteunende dienst. De stelling Op werk.nl staan voor mij geschikte vacatures wordt laag gewaardeerd met een 4,6. Uit onderzoek blijkt dat CV op werk.nl (6,1) Advies van de e-coach (6,4) en Vacatures zoeken op werk.nl (6,2) leiden tot een hogere waardering van de totale dienstverlening bij het zoeken naar werk wanneer de klant hiervan gebruik heeft gemaakt. Ondanks de overwegend positieve cijfers, neemt UWV de kritiek die klanten aanreiken op de stabiliteit van zijn e-dienstverlening en de werking van de vacaturesite dan ook zeer serieus en treft diverse maatregelen om tot verbetering te komen. Het uitvoeren van wetgeving blijft echter een taak, waar niet iedere klant tevreden over is of zal worden.

4 4 van 11 2 Inleiding UWV hecht aan de mening die klanten (uitkeringsgerechtigden en werkzoekenden) uitspreken over de wijze waarop UWV zijn taken uitvoert. UWV laat elke vier maanden onderzoek uitvoeren door RMI naar de waardering over de klantgerichtheid van de dienstverlening onder uitkeringsgerechtigden. Begin 2013 zijn hiervoor klanten aangeschreven. De respons was (8,9%). De waardering van de klantgerichtheid over de dienstverlening van UWV door uitkeringsgerechtigden schommelt de afgelopen jaren rond een 7. Hierbij geeft 70% van de uitkeringsgerechtigden aan de dienstverlening van UWV positief te waarderen. UWV laat ook onderzoek doen naar de waardering van de klantgerichtheid over specifieke aspecten van de dienstverlening. Elke vier maanden voert Desan onderzoek uit naar de waardering over de klantgerichtheid van de dienstverlening bij het zoeken naar werk onder werkzoekenden. Begin 2013 zijn hiervoor klanten aangeschreven. De respons was (19,9%). Sinds 2011 is de waardering van de klantgerichtheid over de dienstverlening aan werkzoekenden, waar de noodzaak om e-dienstverlening aan te bieden het hoogst is, gedaald van een 6,9 naar een 6,0. Klantwaardering dienstverlening UWV 7,5 7 6,5 6 5,5 7 7,1 7,1 6,8 6,9 6,5 7 6,1 6 6,9 5 T T T T T klantwaardering totale dienstverlening door uitkeringsgerechtigden klantwaardering dienstverlening bij het zoeken naar werk door werkzoekenden Figuur 1 KGM Landelijk Uitkeringsgerechtigden T Uit de analyses 1 van de eerder genoemde onderzoeken blijkt dat een aantal klanten zich niet goed geholpen voelt met de digitale dienstverlening van UWV. Deze groep klanten hecht aan persoonlijke dienstverlening door werkcoaches en aan actieve hulp bij het zoeken naar werk. Daarnaast ondervinden klanten problemen met de technische werking van het internetportaal (werk.nl) waarlangs zij de dienstverlening van UWV bij het zoeken naar werk ontvangen. In dit document staan de belangrijkste inzichten uit de klantgerichtheidsonderzoeken. 1 Met name analyses op de antwoorden op open vragen, rondom het waarmaken van verwachtingen.

5 5 van 11 3 Frictie tussen persoonlijke en E-dienstverlening Aan klanten wordt achteraf gevraagd om de ontvangen dienstverlening te vergelijken met de verwachtingen die zij vooraf hadden. Werkzoekende klanten beoordelen de dienstverlening veel vaker als slechter dan verwacht dan uitkeringsgerechtigde klanten. 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 'Is de dienstverlening die u bij UWV heeft ervaren volgens uw verwachting geweest?' 34% 21% Beter dan vooraf verwacht 52% 57% Zoals vooraf verwacht 14% 22% Slechter dan vooraf verwacht Uitkeringsgerechtigden Werkzoekenden Figuur 2 KGM Landelijk Uitkeringsgerechtigden T Klanten die de dienstverlening slechter ervaren dan zij vooraf hadden verwacht kennen veel lagere cijfers toe aan UWV, dan klanten die een neutraal of zelfs positief oordeel geven. Nader onderzoek en analyses naar de reden van de afwijking op de verwachting van de klanten, leert dat er een aantal herkenbare factoren zijn die bijdragen aan deze beleving. Hieronder een korte opsomming. - Mate van persoonlijke aandacht Klanten geven te kennen dat zij verwachtten dat UWV relatief veel persoonlijk contact met hen zou hebben en hen tijdens deze moeilijke periode in hun carrière/loopbaan zou begeleiden. Een UWV dat voornamelijk gebruik maakt van e- dienstverlening en dat uitgaat van de zelfredzaamheid / eigen verantwoordelijkheid van de klant, staat haaks op deze verwachting; - Actieve begeleiding Klanten geven aan actieve begeleiding van UWV te verwachten bij het vinden van een nieuwe dienstbetrekking. Ook hier ontstaat een kloof tussen de verwachtte zelfredzaamheid en de ondersteuning bij het vinden van een nieuwe dienstbetrekking. Het niet voldoen aan de verwachtingen van deze klanten met betrekking tot face-to-face contact en actieve begeleiding maakt dat deze klanten zich niet optimaal geholpen voelen met de digitale dienstverlening van UWV bij het zoeken naar werk.

6 6 van 11 De uitkomsten van deze analyse voeden de conclusie dat de dalende waardering van klanten niet alleen te wijten is aan het functioneren van de websites van UWV. Sterker nog de analyse geeft aanleiding voor de conclusie dat juist het aangewezen zijn op een digitale omgeving een belangrijke bijdrage levert aan de dalende waardering. Dit nog los van het presteren of functioneren van die website. Klanten die aangeven dat de ontvangen dienstverlening niet aansluit op de verwachtingen geven een veel lagere waardering voor de dienstverlening bij het zoeken naar werk 2 Klanten die aangeven dat de dienstverlening bij het zoeken naar werk de verwachting overtreft - Aantal klanten: (21%) - Gemiddelde waardering: 7,2 Klanten die aangeven dat de dienstverlening bij het zoeken naar werk aansluit op de verwachtingen - Aantal klanten: (57%) - Gemiddelde waardering: 6,3 Klanten die aangeven dat de dienstverlening bij het zoeken naar werk niet aansluit op de verwachtingen - Aantal Klanten: (22%) - Gemiddelde waardering: 4,2 De gemiddelde waardering voor de dienstverlening bij het zoeken naar werk bedroeg begin 2013 een 6,0. Figuur 3 2 Overigens zijn deze groepen niet homogeen. Het is dus niet zo dat de groep slechter dan vooraf verwacht bestaat uit oudere werknemers en de groep beter dan vooraf verwacht alleen bestaat uit hoogopgeleide jongeren.

7 7 van 11 4 Waardering van klanten over de verschillende online diensten De online dienstverlening aan klanten bij het zoeken naar werk is op te splitsen in een (wettelijk) verplicht gedeelte en een ondersteunend en niet verplicht gedeelte. De verplichte dienstverlening omvat: - het aanvragen van een uitkering - verantwoording van (sollicitatie)activiteiten om uitkering te behouden via de werkmap De ondersteunende en niet verplichte online dienstverlening omvat: - de vacaturebank - online trainingen en webinars Gebruik werk.nl en de werkmap - Meer dan aanvragen voor een werkloosheidsuitkering in % van alle aanvragen voor een werkloosheidsuitkering zijn online ontvangen via werk.nl In april 2013: - 34 miljoen pageviews werk.nl - 1,8 miljoen keer ingelogd in de werkmap door unieke gebruikers, waaronder klanten met een werkloosheidsuitkering actieve CV s werkmap berichten Figuur 4 Internet rapportage werk.nl en werkmap april Online basisdienstverlening Burgers die werkloos raken, schrijven zich bij UWV in als werkzoekende en dienen een aanvraag in voor een werkloosheidsuitkering. Van alle ingediende aanvragen voor een werkloosheidsuitkering is 91% digitaal ontvangen. Burgers die de aanvraag niet digitaal kunnen indienen, worden op een lokale vestiging geholpen door een UWV-medewerker. Uit onderstaande tabel blijkt dat klanten het digitaal aanvragen van een werkloosheidsuitkering positief waarderen. Het digitaal aanvragen van een werkloosheidsuitkering wordt positief gewaardeerd door klanten - Het aanvragen van mijn uitkering is eenvoudig : 7,1 - Het digitale formulier (voor de uitkeringsaanvraag) is gebruiksvriendelijk : 6,8 - Ik hoef bij inschrijving en aanvraag niet meer informatie te geven dan nodig is : 7,2 - Ik ben tijdig door UWV geïnformeerd over mijn uitkering : 7,7 - UWV heeft de beoordeling van mijn aanvraag tijdig afgerond : 7,7 - Mijn uitkering wordt op tijd overgemaakt : 8,3 - Door de ontvangstbevestiging van mijn aanvraag heb ik meer zekerheid over wanneer ik de beslissing kan verwachten : 7,3 Figuur 5 KGM Landelijk Uitkeringsgerechtigden T1 2013

8 8 van 11 Klanten worden via werk.nl en de werkmap voorzien van informatie over wat UWV van hen verwacht. Onderstaande cijfers laten zien dat klanten de informatievoorziening hierover positief waarderen. Werkzoekende klanten weten wat UWV van hen verwacht - 96% van klanten geeft aan op de hoogte te zijn van alle plichten die zij hebben. - Werk.nl informeert mij welke verplichtingen ik heb, die horen bij het krijgen van een uitkering : 7,5 - Het is duidelijk wat UWV van mij verwacht : 7,2 Figuur 6 KGM Werkzoekenden 0-3 maanden T Klanten geven een lage waardering voor de mate waarin werk.nl en de werkmap probleemloos werken. De duidelijkheid over hoe de werkmap gebruikt moet worden, de mate waarin de taken in de werkmap helpen met afspraken en de snelheid waarmee een reactie wordt ontvangen op een vraag die is gesteld via de werkmap, worden positiever gewaardeerd. De mate waarin werk.nl en de werkmap probleemloos werken wordt laag gewaardeerd. Andere aspecten rondom de werkmap worden positiever gewaardeerd. - Werk.nl doet het altijd : 4,8 - De werkmap werkt probleemloos : 5,9 - Het is duidelijk hoe ik de werkmap kan gebruiken : 6,5 - De taken in mijn werkmap helpen mij met mijn afspraken : 6,4 - Ik krijg snel een reactie via de werkmap als ik een vraag heb : 6,8 Figuur Ondersteunende diensten UWV biedt op werk.nl verschillende, ondersteunende diensten aan bij het zoeken van werk. Deze ondersteunende diensten zijn vaak optioneel en vormen geen onderdeel van de wettelijk verplichte taken. Het gebruik van ondersteunende diensten van werk.nl neemt toe Begin 2012 gebruikte 87% van de werkzoekende klanten minimaal één ondersteunende dienst. 29% van de werkzoekende klanten gebruikte 3 of meer ondersteunende diensten. Begin 2013 gebruikte 91% van de werkzoekende klanten minimaal één ondersteunende dienst. 48% van de werkzoekende klanten gebruikte 3 of meer ondersteunende diensten. Figuur 8 KGM Werkzoekenden 0-3 maanden T1 2012

9 9 van 11 Het vacatureaanbod op werk.nl is één van deze ondersteunende diensten. Ondanks dat er andere websites zijn die vacatures aanbieden of zoekfuncties genereren is het vacatureaanbod op werk.nl de meest gebruikte ondersteunende dienst (gebruikt door 80% van alle klanten). Desondanks wordt deze ondersteunende dienst door klanten laag gewaardeerd ( op werk.nl staan voor mij geschikte vacatures : 4,6; KGM Werkzoekenden 0-3 maanden T1 2013). Uit onderzoek blijkt dat het gebruik van ondersteunende diensten bij het zoeken naar werk, zoals advies van de e-coach, vacatures zoeken op werk.nl, CV op werk.nl en de werkmap leidt tot een hogere waardering van de totale dienstverlening bij het zoeken van werk. 6,5 6 5,5 Waardering van de dienstverlening naar gebruik van specifieke ondersteunende diensten 6,4 5,9 6,2 5,5 6,1 6,2 5,7 5,7 5 Advies van de e coach Vacatures zoeken op werk.nl CV op werk.nl De werkmap Klant heeft de dienst wel gebruikt Klant heeft de dienst niet gebruikt Figuur 9

10 5 Tot slot 10 van 11 Waardering van burgers over de dienstverlening van een publieke dienstverlener die dagelijks oordeelt over het recht en de hoogte van hun inkomen, is een complex begrip. Maar al te vaak, lijkt het alsof de uitvoerder zijn werk onvoldoende zorgvuldig doet als de waardering van de belanghebbende burgers daalt. Feit is echter dat de waardering van burgers over een organisatie zoals UWV op twee belangrijke zaken gebaseerd wordt. Enerzijds de tevredenheid met het product dat de organisatie heeft geleverd. Denk bijvoorbeeld aan de toegekende uitkering of de opgelegde sanctie. Het is aantoonbaar dat deze twee verschillende producten impact hebben op de wijze waarop burgers oordelen over UWV. Anderzijds is de wijze waarop UWV zijn werk uitvoert een belangrijke factor in de wijze waarop burgers oordelen over de organisatie. Het gaat dan om zaken zoals de bereikbaarheid van de websites, de werking van websites en vriendelijkheid van onze medewerkers. Op hoe UWV zijn werk uitvoert, heeft de organisatie directe invloed. Voor het werk als zodanig de wetten die UWV uitvoert - ligt dit een stuk ingewikkelder. Bovenstaand betoog neemt niet weg dat UWV scherp moet blijven toezien op het zo goed mogelijk uitvoeren van zijn taak. UWV neemt de kritiek die klanten aanreiken op de stabiliteit van zijn e-dienstverlening en de werking van de vacaturesite dan ook zeer serieus en treft diverse maatregelen om tot verbetering te komen. Het uitvoeren van wetgeving blijft echter een taak, waar niet iedere klant tevreden over is of zal worden.

11 Bijlage - Objectief en representatief klantonderzoek 11 van 11 Om de objectiviteit en de representativiteit van haar klantgerichtheidsonderzoeken te waarborgen laat UWV deze uitvoeren door de externe onderzoeksbureaus RMI en Desan. Deze onderzoeken worden uitgevoerd op basis van door Ipsos en Desan gevalideerde vragenlijsten en meetmodellen. UWV beschouwt hiermee de klantgerichtheidsonderzoeken als objectief en representatief. Onderzoek KGM landelijk uitkeringsgerechtigden Periode: T Uitgevoerd door: RMI Aangeschreven: Respons: Responspercentage: 8,9% Onderzoek KGM werkzoekenden 0-3 maanden Periode: T Uitgevoerd door: Desan Aangeschreven: Respons: Responspercentage: 19,9% De ontwikkeling van e-dienstverlening Om e-dienstverlening op een klantgerichte manier te ontwikkelen, is het belangrijk te weten welke specifieke elementen de waardering van de klantgerichtheid beïnvloeden en hoe klanten hierop reageren. UWV heeft op basis van klantonderzoek, naast klantprincipes, specifieke e-klantprincipes ontwikkeld die aansluiten bij het nieuwe e-dienstverleningsconcept. Hiermee stemt UWV haar leer- en verbetercyclus af op de nieuwe dienstverlening waar met name werkzoekenden gebruik van maken. De klantprincipes en e-klantprincipes vormen de basis van de klantonderzoeken van UWV. Hierbij laat UWV drie keer per jaar een onderzoek uitvoeren onder al haar klanten naar de waardering van de klantgerichtheid over de gehele dienstverlening. Verder wordt bij specifieke doelgroepen nader onderzoek gedaan naar de waardering van de klantgerichtheid over specifieke onderdelen van de dienstverlening van UWV; waaronder de dienstverlening aan werkzoekenden via werk.nl en de werkmap. Verder maakt UWV uitvoerig gebruik van usability-testen bij de doorontwikkeling van zowel werk.nl als uwv.nl. Door de e-dienstverlening voor te leggen aan (mogelijke) klanten en met hen te kijken naar de manier waarop zij deze producten gebruiken krijgt UWV signalen om de gebruiksvriendelijkheid en dienstverlening van deze internetportalen te verbeteren.