Klanttevredenheid WMO vervoer Haren 2013

Transcriptie

1 Klanttevredenheid WMO vervoer Haren 2013

2 Colofon "Klanttevredenheid WMO vervoer Haren 2013" Klanttevredenheidsonderzoek naar het WMO vervoer in de gemeente Haren. Uitgave Deze publicatie is een uitgave van. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en /of openbaar gemaakt worden door middel van druk, fotokopie, microfilm of op welke wijze dan ook zonder voorafgaande toestemming van. Adres: Stavangerweg JC Groningen. Bij overname is bronvermelding verplicht. Over is een bureau voor onderzoek en informatiemanagement op de thema s Werk en Inkomen, Schuldhulpverlening, Wonen, Welzijn en Zorg, Jeugd en Maatschappelijk ondernemen. Wij verbinden en combineren informatie. Hiermee kunnen onze opdrachtgevers voorzieningen effectief inzetten, zodat zij de maatschappelijke participatie van burgers kunnen vergroten. Dit onderzoek is uitgevoerd door Tessa Schoot Uiterkamp en Harry Piepers. Publicatie augustus

3 Inhoudsopgave Inhoudsopgave... 3 Inleiding... 4 Samenvatting Onderzoeksopzet Onderzoekspopulatie en benaderingswijze Inhoud van de vragenlijst Kenmerken respondenten Gebruik vervoersmogelijkheden Wmo vervoer Gebruik ander vervoer Evaluatie beleid Tevredenheid vervoer De ritten Klanttevredenheid Bijlage 1 Vragenlijst

4 Inleiding De Wet Maatschappelijke Ondersteuning (Wmo) is per 1 januari 2007 in werking is getreden. Doel van de Wmo is dat iedereen, ook mensen met een lichamelijke beperking of psychische problemen, zelfstandig mee kan doen aan de samenleving. De Wmo taxi is een oplossing voor mensen met een lichamelijke beperking zodat ze zich gemakkelijker kunnen verplaatsen. In de gemeente Haren maken ongeveer 250 inwoners daadwerkelijk gebruik van de Wmo taxi. In totaal hebben ruim 550 inwoners een Wmo vervoerspas. Reizigers betalen een eigen bijdrage, waarbij een instaptarief geldt van 0,86 en daarbij 0,15 per kilometer voor ritten korter dan 30 kilometer. De gemeente wil onderzoeken of de cliënten van de Wmo taxi tevreden zijn over de vervoerder en wil daarnaast graag meer inzicht krijgen in het gebruik van de Wmo taxi. Onderstaande onderzoeksvragen komen in het onderzoek aan bod: Wat zijn de achtergrondkenmerken van de cliënten? Wat is de frequentie van het gebruik van de Wmo taxi? Wordt er ook gebruikgemaakt van ander vervoer? Hoe tevreden is men over de vervoerder? Verantwoording De onderzoeksvragen zijn beantwoord met behulp van een vragenlijst die is verstuurd aan alle 250 klanten in het jaar voorafgaand aan de peildatum van het onderzoek gebruik hebben gemaakt van Wmo vervoer. De respons op de schriftelijk afgenomen enquête was met 53 procent dermate hoog dat er zonder meer sprake is van een representatief onderzoek. Leeswijzer Na de samenvatting wordt in het eerste hoofdstuk de onderzoeksopzet beschreven en worden de kenmerken van de respondenten benoemd. Vervolgens wordt in hoofdstuk twee ingegaan op het gebruik van de Wmo taxi en eventueel ander vervoer. In hoofdstuk drie gaan we nader in op de mate van klanttevredenheid over deze voorziening. 4

5 Samenvatting De gemeente Haren heeft in het Wmo klanttevredenheidsonderzoek van 2013 gericht aandacht besteed aan het thema vervoer. Hieronder worden de uitkomsten van het onderzoek samengevat. Gebruik Wmo vervoer Circa 67 procent van de respondenten maakt één of meerdere keren per maand gebruik van het Wmo vervoer. Tussen 11:00 uur en 19:00 uur wordt het meest gebruik gemaakt van het Wmo vervoer. Respondenten gebruik de Wmo taxi voornamelijk om familie en/of kennissen te bezoeken. Gebruik overig vervoer Van de respondenten geeft 22 procent aan wel eens gebruik te maken van het openbaar vervoer, voornamelijk om familie en/of kennissen te bezoeken. Wmo cliënten zien de OVchipkaart nauwelijks als belemmering voor het gebruik van het openbaar vervoer. Slechts zes procent geeft aan vaker te reizen met het openbaar vervoer als ze de OV-chipkaart hiervoor niet hoeft te gebruiken. Ruim de helft van de respondenten beschikt over eigen vervoer. Een groot deel van hen beschikt over een auto of een elektrische fiets. Gemeentelijk beleid De meeste cliënten zijn door familie en/of vrienden en de gemeente op de hoogte gesteld van het Wmo vervoer. De meeste cliënten vinden de kosten van de eigen bijdrage geen probleem, slechts vier procent geeft aan dat ze deze bijdrage te hoog vindt. Tevredenheid vervoerder De respondenten zijn over algemeen behoorlijk tevreden over de vervoerder. Ze zijn het meest tevreden over de klantvriendelijkheid van de vervoerder en de bejegening van de chauffeur. Het gemiddelde cijfer dat aan de vervoerder werd gegeven was een 7,8. 5

6 1 Onderzoeksopzet Het klanttevredenheidsonderzoek is uitgevoerd aan de hand van de volgende opzet en methodiek. 1.1 Onderzoekspopulatie en benaderingswijze De onderzoekspopulatie bestaat uit Wmo-cliënten die van de vervoersvoorziening gebruik hebben gemaakt. Het onderzoek heeft in juli 2013 plaatsgevonden. Respons In de volgende tabel staat de omvang van het aantal klanten dat is benaderd en het aantal respondenten. Tabel Respons Categorie Aantal Aantal Respons klanten respondenten Wmo-taxi ,2% In totaal zijn er 250 vragenlijsten verstuurd naar klanten die gebruik mogen maken van het Wmo vervoer. Van deze klanten hebben 133 de vragenlijst ingevuld en teruggestuurd. Ruim 53 procent van de steekproef heeft gereageerd. Deze respons is voldoende groot om betrouwbare uitspraken te kunnen doen. 1.2 Inhoud van de vragenlijst Inhoudelijk gaat de vragenlijst in op de volgende onderwerpen (de gehele vragenlijst staat in de bijlage): Persoonlijke kenmerken De persoonlijke kenmerken van de cliënt zijn in beeld gebracht, zoals geslacht en leeftijd. Gebruik Wmo vervoer Cliënten konden aangeven hoe vaak en op welke tijdstippen ze gebruikmaken van het Wmo vervoer. Daarnaast is het gebruik van andere vervoersmogelijkheden onderzocht, zoals het openbaar vervoer en eigen vervoer. Vervoerder Oordeel over verschillende aspecten van de vervoerder (klantvriendelijkheid, wachttijd, efficiëntie). Tevens konden respondenten laten weten wat ze van de hoogte van de reizigersbijdrage vinden. Ook is gevraagd naar de gemiddelde wachttijd en het aantal andere passagiers in de taxi. 1.3 Kenmerken respondenten In deze paragraaf kijken we naar de kenmerken van de respondenten. Meer vrouwen dan mannen hebben de vragenlijst ingevuld: ruim 74 procent is vrouw. Daarnaast zijn bijna alle respondenten in Nederland geboren. 6

7 Tabel Leeftijdsgroepen respondenten (N=125) 1 Leeftijdsgroepen jonger dan 70 jaar 14% 70 tot 75 jaar 8% 75 tot 80 jaar 17% 80 tot 85 jaar 22% 85 jaar en ouder 39% We zien dat 39 procent van de gebruikers van de Wmo taxi 85 jaar of ouder is. Veertien procent van de respondenten is jonger dan 70 jaar. Tabel Gezinssituatie respondenten (N=133) Gezinssituatie Alleenstaand 78% Gehuwd/samenwonend zonder kinderen 22% Van alle respondenten is het merendeel alleenstaand (78 procent). De overige respondenten zijn gehuwd of samenwonend zonder thuiswonende kinderen. We vroegen de respondenten of ze of op een zelfstandig woonadres wonen of in een zorginstelling. Tevens werd gevraagd of ze ook een AWBZ indicatie hebben. Tabel Woonsituatie respondenten (N=133) Gezinssituatie Zelfstandig woonadres 82% Zorginstelling 18% Van alle respondenten woont 82 procent zelfstandig en achttien procent in een zorginstelling. Van cliënten die in een zorginstelling wonen weten we dat ze daarnaast ook een AWBZ indicatie hebben. Van de respondenten die op een zelfstandig woonadres wonen heeft ruim 35 procent zowel een Wmo als AWBZ indicatie. Dit betekent dat in totaal bijna 47 procent van de respondenten naast een Wmo indicatie ook een AWBZ indicatie heeft. Aan de respondenten is ook gevraagd hoe ze hun gezondheid beoordelen. Tabel Beoordeling gezondheid (N=131) Beoordeling gezondheid Zeer slecht 1% Slecht 15% Matig 63% Goed 21% Het grootste deel van de cliënten (63%) beoordeelt hun gezondheid als matig. Zestien procent beoordeelt hun gezondheid als slecht of zeer slecht. 1 Omdat niet alle vragen door evenveel respondenten beantwoord zijn, geven we per vraag weer hoe groot het aantal respondenten is dat deze vraag heeft beantwoord. 7

8 2 Gebruik vervoersmogelijkheden In dit hoofdstuk gaan we in op het gebruik van de Wmo taxi en benoemen we de andere vervoersmogelijkheden waar de respondenten gebruik van maken. 2.1 Wmo vervoer Er is onderzocht hoe vaak de respondenten gebruikmaken van het Wmo vervoer. We zien dat ongeveer een derde van de respondenten slechts enkele keren per jaar van het Wmo vervoer gebruikmaken. Achttien procent maakt wekelijks gebruik van het Wmo vervoer. Tabel Frequentie gebruik (N=129) Frequentie gebruik Enkele keren per jaar 33% Ongeveer één keer per maand 24% Meerdere keren per maand 25% 1 à 2 keer per week 11% 3 of meerdere keren per week 7% Aan de respondenten werd gevraagd op welke tijdstippen zij doorgaans gebruikmaken van de Wmo taxi. Men kon meerdere tijdstippen aangeven. Tabel Tijdstippen gebruik Tijdstippen gebruik 07:00 11:00 28% 11:00 15:00 52% 15:00 19:00 56% 19:00 23:00 44% 23:00 07:00 2% De meeste cliënten maken tussen 11:00 en 19:00 uur gebruik van het Wmo vervoer. Ook maakt een groot deel (44 procent) s avonds tussen 19:00 en 23:00 uur gebruik van de Wmo taxi. Daarnaast is gevraagd voor welke bestemmingen men de Wmo taxi voornamelijk gebruikt. Ook bij deze vraag konden meerdere antwoorden worden gegeven. De meeste respondenten maken gebruik van het Wmo vervoer om familie en/of kennissen te bezoeken (83 procent). Tabel Bestemmingen Wmo taxi (N=133) Bestemmingen Wmo-taxi Bezoeken van familie en/of kennissen 83% Afspraak bij de huisarts/het ziekenhuis 32% Winkelen 17% Een dagje uit 13% Anders 21% 8

9 2.2 Gebruik ander vervoer Aan de taxigebruikers is ook gevraagd of ze naast het Wmo vervoer ook van andere vervoersmogelijkheden gebruikmaken. Openbaar vervoer Ruim 22 procent van de respondenten geeft aan wel eens gebruik te maken van het openbaar vervoer. Hiervan maakt het merendeel slechts enkele keren per jaar gebruik. Het openbaar vervoer wordt het meeste gebruikt om familie en/of kennissen te bezoeken. Ook is onderzocht of de ingevoerde OV-chipkaart een belemmering vormt voor Wmo-cliënten om met het openbaar vervoer te gaan. Hiervoor is gevraagd of ze of ze meer, evenveel of minder gebruik van het openbaar vervoer zouden maken als ze daarvoor geen OV-chipkaart nodig zouden hebben. Omdat veel respondenten aangaven weinig gebruik te maken van het openbaar vervoer, is de respons op deze vraag laag wat interpretatie bemoeilijkt. Tabel Gebruik OV zonder OV-chipkaart (N=33) Tijdstippen gebruik Veel meer 3% Iets meer 22% Evenveel 57% Iets minder 3% Veel minder 15% De OV-chipkaart is geen grote belemmering voor de respondenten om gebruik te maken van het openbaar vervoer. Slechts achttien procent geeft aan meer gebruik te maken van het openbaar vervoer als ze daar geen OV-chipkaart voor nodig zouden hebben. Eigen vervoer Van de Wmo taxigebruikers geeft ruim 54 procent aan ook eigen vervoersmogelijkheden te hebben. Hiervan heeft het merendeel een (elektrische) fiets of een auto. Deze eigen vervoersmogelijkheden worden meestal één of meerdere keren per week gebruikt. De meeste respondenten maken van het eigen vervoer gebruik om te winkelen. Daarnaast bezoekt men met eigen vervoer ook vaak en familie en/of kennissen en wordt een bezoek aan de huisarts of het ziekenhuis gebracht. 9

10 2.3 Evaluatie beleid De respondenten hebben aangegeven door wie ze op de hoogte waren gesteld van het Wmo taxivervoer. Tabel Op de hoogte gesteld door (N=133) Op de hoogste gesteld door Door de vervoerder (VMNN) 2% Door mijn familie/kennissenkring 42% Door mijn huisarts 19% Door mijn zorgverzekeraar 2% Door de gemeente 37% Anders 16% De meeste cliënten zijn door hun familie/kennissenkring op de hoogte gesteld van het bestaan van het Wmo taxivervoer. Daarnaast is 37 procent geïnformeerd door de gemeente. Aan de cliënten werd ook gevraagd wat ze van de hoogte van de reizigersbijdrage vinden. Tabel Hoogte reizigersbijdrage (N=128) Hoogte reizigersbijdrage Helemaal niet te hoog 12% Niet te hoog 36% Precies goed 48% Te hoog 4% We zien dat slechts vier procent de reizigersbijdrage van 0,15 per kilometer en een instaptarief van 0,86 bij een rit korter dan 30 kilometer te hoog vindt. 10

11 3 Tevredenheid vervoer In dit hoofdstuk komt de tevredenheid over het Wmo vervoer aan bod. Er wordt ingegaan op de kenmerken van de ritten, zoals het aantal medepassagiers en de gemiddelde wachttijd. Vervolgens komt de tevredenheid over de vervoerder aan bod. 3.1 De ritten Wachttijd De gemiddelde wachttijd is bij de meeste cliënten (69 procent) nul tot vijftien minuten. Tabel Gemiddelde wachttijd ritten (N=130) Hoogte reizigersbijdrage 0 tot 15 minuten 69% 15 tot 30 minuten 25% 30 tot 45 minuten 3% 45 tot 60 minuten 3% Medepassagiers Op de vraag hoe vaak er andere passagiers in de taxi zitten antwoorden de meeste respondenten (66 procent) met soms. Tabel Frequentie andere passagiers (N=128) Frequentie andere passagiers Altijd 5% Vaak 27% Soms 66% Nooit 2% Meestal zitten er één of twee andere passagiers in de taxi. Tabel Aantal andere passagiers (N=128) Aantal andere passagiers 0 2% 1 40% 2 45% 3 12% 4 1% Klachten Vijftien procent van alle Wmo taxicliënten heeft wel eens een klacht ingediend bij de vervoerder. Hiervan was 89 procent tevreden of zeer tevreden over de manier waarop deze werd afgehandeld. Ook over de snelheid van afhandeling was een ruime meerderheid (zeer) tevreden. 11

12 3.2 Klanttevredenheid Tevredenheid vervoer Middels een achttal vragen konden de respondenten aangegeven hoe tevreden ze zijn over verschillende aspecten van het Wmo vervoer. Over het algemeen zijn de cliënten erg tevreden zoals te zien is in de onderstaande figuur. Figuur Tevredenheid aspecten vervoer De Wmo cliënten zijn het meest tevreden over de klantvriendelijkheid van de vervoerder en de bejegening van de chauffeur. Slechts een klein deel van de respondenten is soms ontevreden. Daarbij gaat het met name om de efficiëntie van de ritten (8,5 procent), de indeling van de ritten (9,5 procent) en de gemiddelde wachttijd (zeven procent). De taxicliënten gaven VMNN gemiddeld een 7,8 (op een schaal van 1 tot 10) voor hun algemene dienstverlening. Het laagste cijfer dat gegeven werd was een zes. Ook hier zien we dus dat de cliënten behoorlijk tevreden zijn over de Wmo vervoerder. Cliënten schrijven dan ook dat ze blij zijn dat het Wmo vervoer er is en dat ze dankbaar zijn voor de mogelijkheid om nog eens ergens te komen. 12

13 Bijlage 1 Vragenlijst De gemeente Haren wil onder de gebruikers van de Wmo taxi een klanttevredenheidsonderzoek uitvoeren. De gemeente vindt het belangrijk om te weten hoe u denkt over de dienstverlening en wil graag meer inzicht krijgen in het gebruik van de Wmo taxi. Het invullen van deze vragenlijst duurt ongeveer 15 minuten en is anoniem. Uw gegevens worden dan ook anoniem verwerkt. Dit wil zeggen dat niemand kan zien wie deze vragenlijst heeft ingevuld. Bij de vragen kunt u kiezen uit een aantal antwoordmogelijkheden. Kies steeds één antwoord dat het beste bij u past. Als er meerdere antwoorden mogelijk zijn staat dat duidelijk bij de vraag vermeld. Persoonlijke kenmerken 1. Bent u een man of een vrouw? Man Vrouw 2. Wat is uw leeftijd? 3. Wat is uw geboorteland? Nederland Anders, namelijk 4. Hoe ziet uw gezinssituatie eruit? Alleenstaand Alleenstaand met thuiswonende kinderen Gehuwd / samenwonend Gehuwd / samenwonend met thuiswonende kinderen 5. Hoe ziet uw woonsituatie eruit? Ik woon op een zelfstandig woonadres Ik woon in een zorginstelling 6. Welke van onderstaande indicaties heeft u? WMO WMO + AWBZ 13

14 7. Hoe beoordeelt u uw gezondheidssituatie? Zeer slecht Slecht Matig Goed Zeer goed Gebruik Wmo vervoer 8. Hoe vaak maakt u gebruik van de Wmo taxi? Enkele keren per jaar Ongeveer één keer per maand Meerdere keren per maand 1 à 2 keer per week 3 of meerdere keren per week 9. Op welke tijdstippen maakt u doorgaans gebruik van de Wmo taxi? U mag meerdere antwoorden aankruisen 07:00 11:00 11:00 15:00 15:00 19:00 19:00 23:00 23:00 07: Wat zijn uw voornaamste bestemmingen waarvoor u gebruikmaakt van de Wmo taxi? U mag meerdere antwoorden aankruisen Bezoeken van familie / kennissen Afspraak bij de huisarts / het ziekenhuis Winkelen Een dagje uit Anders, namelijk 11. Maakt u wel eens gebruik van het openbaar vervoer? Ja, ga door naar vraag 12 Nee, ga door naar vraag 14 14

15 12. Zo ja, hoe vaak maakt u gebruik van het openbaar vervoer? Enkele keren per jaar Ongeveer één keer per maand Meerdere keren per maand 1 à 2 keer per week 3 of meerdere keren per week 13. Zo ja, in welke gevallen maakt u gebruik van het openbaar vervoer? U mag meerdere antwoorden aankruisen Bezoeken van familie / kennissen Afspraak bij de huisarts / het ziekenhuis Winkelen Een dagje uit Anders, namelijk 14. Zou u meer, evenveel of minder gebruik maken van het openbaar vervoer als u daarvoor geen OV-chipkaart nodig zou hebben? Veel meer Iets meer Evenveel Iets minder Veel minder Niet van toepassing 15. Heeft u ook eigen vervoersmogelijkheden? Nee, ga door naar vraag 18 Ja, namelijk: Auto (elektrische) fiets Scootmobiel Anders, namelijk 16. Zo ja, hoe vaak maakt u van deze eigen vervoersmogelijkheden gebruik? Enkele keren per jaar Ongeveer één keer per maand Meerdere keren per maand 1 à 2 keer per week 3 of meerdere keren per week 15

16 17. Zo ja, in welke gevallen maakt u gebruik van deze eigen vervoersmogelijkheden? U mag meerdere antwoorden aankruisen Vervoerder Bezoeken van familie / kennissen Afspraak bij de huisarts / het ziekenhuis Winkelen Een dagje uit Anders, namelijk. 18. Door wie bent u op de hoogte gesteld van het bestaan van het Wmo taxivervoer? U mag meerdere antwoorden aankruisen Door de vervoerder (VMNN) Door mijn familie / kennissenkring Door mijn huisarts Door mijn zorgverzekeraar Door de gemeente Anders, namelijk Wat vindt u van de hoogte van de reizigersbijdrage (instaptarief van 0,86 en 0,15 per kilometer bij een afstand korter dan 30 km)? Helemaal niet te hoog Niet te hoog Precies goed Te hoog Veel te hoog 20. Wat is de gemiddelde wachttijd voor de ritten die u maakt? 0 tot 15 minuten 15 tot 30 minuten 30 tot 45 minuten 45 tot 60 minuten Langer dan 60 minuten 21. Hoe vaak zitten er andere passagiers in de taxi? Altijd Vaak Soms Nooit Niet van toepassing 16

17 22. Hoeveel andere passagiers zitten er gemiddeld in de taxi? of meer 23. Heeft u wel eens een klacht ingediend bij de Wmo vervoerder? Ja, ga door naar vraag 24 Nee, ga door naar vraag Hoe tevreden bent u over de snelheid waarmee de klacht werd behandeld? Zeer tevreden Tevreden Ontevreden Zeer ontevreden 25. Hoe tevreden bent u over de manier waarop uw klacht werd behandeld? Zeer tevreden Tevreden Ontevreden Zeer ontevreden 26. In welke mate bent u tevreden over onderstaande aspecten die betrekking hebben op uw Wmo-vervoer? Zeer tevreden Tevreden Ontevreden Zeer ontevreden Niet van toepassing De klantvriendelijkheid van de vervoerder De bejegening van de chauffeur Het nakomen van afspraken door de vervoerder De efficiëntie van de ritten De manier waarop de ritten worden ingedeeld De gemiddelde wachttijd voordat u wordt opgehaald Het aantal passagiers in de taxi De gemiddelde duur van de ritten 17

18 27. Als u de vervoerder (VMNN) een cijfer tussen de 1 en de 10 mag geven voor hun algemene dienstverlening, welk cijfer is dat dan? 28. Als u nog opmerkingen heeft over het Wmo vervoer die niet in de vragenlijst aan de orde zijn gekomen, kunt u die hieronder kwijt. Dit is het einde van de vragenlijst. Hartelijk dank voor uw medewerking! 18