Rapport uitgebracht aan: Stadsgewest Haaglanden. drs. Dammis van 't Zelfde C00128B. Zoetermeer, 2 december 2013

Transcriptie

1 Klanttevredenheidsonderzoek RegioTaxi Haaglanden 2013

2 Rapport uitgebracht aan: Stadsgewest Haaglanden drs. Dammis van 't Zelfde C00128B Zoetermeer, 2 december 2013 De verantwoordelijkheid voor de inhoud berust bij Panteia. Het gebruik van cijfers en/of teksten als toelichting of ondersteuning in artikelen, scripties en boeken is toegestaan mits de bron duidelijk wordt vermeld. Vermenigvuldigen en/of openbaarmaking in welke vorm ook, alsmede opslag in een retrieval system, is uitsluitend toegestaan na schriftelijke toestemming van Panteia. Panteia aanvaardt geen aansprakelijkheid voor drukfouten en/of andere onvolkomenheden. The responsibility for the contents of this report lies with Panteia. Quoting numbers or text in papers, essays and books is permitted only when the source is clearly mentioned. No part of this publication may be copied and/or published in any form or by any means, or stored in a retrieval system, without the prior written permission of Panteia. Panteia does not accept responsibility for printing errors and/or other imperfections.

3 Inhoudsopgave 1 Inleiding 4 2 Onderzoeksverantwoording Onderzoeksmethodiek Steekproef en respons 5 3 Resultaten Achtergrondkenmerken respondenten Achtergrondkenmerken van het vervoer Boeken van de rit Uitvoering van de rit Klachten Algemeen Opbouw bonus-malus regeling 39 4 Conclusies en aanbevelingen Samenvatting resultaten Conclusies en aanbevelingen 42 3

4 1 Inleiding RegioTaxi Haaglanden is een vorm van openbaar vervoer. De RegioTaxi is voor iedereen beschikbaar, maar is speciaal ingericht voor reizigers die niet goed ter been zijn. Het Stadsgewest Haaglanden is als opdrachtgever van het openbaar vervoer in de regio Haaglanden verantwoordelijk voor de uitvoering van de RegioTaxi. Het Stadsgewest stelt bepaalde eisen aan dit vervoer, zoals het reisgebied waarbinnen kan worden gereisd, de stiptheid en het tarief. Hierbij kunnen per gemeente nog specifieke voorwaarden gelden voor reizigers die vanuit de Wmo recht hebben op een vervoervoorziening. Het Stadsgewest Haaglanden geeft periodiek middels een aanbestedingstraject vervoerders de gelegenheid in te schrijven op de concessie Regiotaxi. Na het laatste aanbestedingstraject heeft het Stadsgewest de nieuwe concessie met ingang van maart 2010 gegund aan Connexxion Taxi Services (verder te noemen Connexxion). Met ingang van die datum is de nieuwe uitvoeringsovereenkomst van kracht en verzorgt Connexxion voor een periode van 5 jaar het vervoer met de Regiotaxi. Een van de besteksbepalingen van de uitvoeringsovereenkomst is het toepassen van een bonus-malusregeling op basis van een jaarlijkse klanttevredenheidsmeting op de aspecten kwaliteit telefooncentrale, kwaliteit terugbelservice, stiptheid en houding en behulpzaamheid van de chauffeur. 1.1 Onderzoeksvraag De volgende onderzoeksvragen staan centraal: 1. Wat is de tevredenheid van de reizigers van de RegioTaxi Haaglanden over het aan hen geboden vervoer? 2. Wat is het resultaat van de toepassing van de bonus-malus regeling op basis van de resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek op de aspecten kwaliteit telefooncentrale, kwaliteit terugbelservice, stiptheid en houding en behulpzaamheid van de chauffeur? 1.2 Leeswijzer Deze rapportage geeft de onderzoeksresultaten weer van de klanttevredenheidsmeting in het najaar van In hoofdstuk 2 is de onderzoeksverantwoording weergegeven. Na enkele achtergrondkenmerken van de respondenten geeft hoofdstuk 3 de mate van de tevredenheid weer op de volgende aspecten: boeken van de rit: mogelijkheid om via internet te boeken; wijze van boeken van de rit; tevredenheid over het boeken van de rit; uitvoering van de rit: stiptheid; chauffeurs; terugmeldservice; voertuig; klachten; informatievoorziening; totaal cijfer; opmerkingen. Hoofdstuk 4 sluit het rapport af met enkele conclusies en aanbevelingen. 4

5 2 Onderzoeksverantwoording Dit hoofdstuk geeft de verantwoording van het onderzoek weer. 2.1 Onderzoeksmethodiek Om de tevredenheid van de gebruikers van RegioTaxi Haaglanden te meten, hebben zij een vragenlijst ontvangen waarin hen is gevraagd naar hun ervaringen en tevredenheid met betrekking tot de RegioTaxi. Deze vragenlijst is in overleg tussen Panteia en het Stadsgewest Haaglanden opgesteld en is weergegeven in bijlage 1. De vragenlijst is onderverdeeld in een aantal aspecten: achtergrondkenmerken van de respondenten; boeken van de rit; uitvoering van de rit; klachten; algemeen. Voor de aspecten die van belang zijn voor de bonus-malusregeling (kwaliteit telefooncentrale, kwaliteit terugbelservice, stiptheid, houding en behulpzaamheid van de chauffeur) is aan de respondenten een toelichting gevraagd op hun waardering. Op deze manier krijgen het Stadsgewest en de vervoerder sturingsinformatie in handen om het vervoer waar nodig te verbeteren naar de wensen van de reizigers. 2.2 Steekproef en respons Het onderzoek is uitgevoerd onder reizigers die in de periode voorafgaande aan het onderzoek minimaal één keer gebruik hebben gemaakt van de RegioTaxi Haaglanden. Panteia heeft voor de steekproeftrekking gebruik gemaakt van de door het Stadsgewest aangeleverde gegevens van deze reizigers. 5

6 Bijlagen De betrouwbaarheid en nauwkeurigheid zijn twee aspecten die een rol spelen bij het verkrijgen van statistisch verantwoorde resultaten. Deze aspecten zijn in het hiernavolgend kader toegelicht. Het betrouwbaarheidsinterval geeft het gebied van waarden aan, waarbinnen de werkelijke waarde met een zekere mate van waarschijnlijkheid ligt. Vaak wordt een waarschijnlijkheid van 95% gebruikt. Dit betekent dat, wanneer het onderzoek met verschillende steekproeven herhaald zou worden, 95 van de 100 herhalingen een resultaat geven dat binnen het interval ligt. Dit wordt het 95% betrouwbaarheidsinterval genoemd. Het zegt dus iets over de nauwkeurigheid van de gevonden waarden. Keuze voor een hogere betrouwbaarheid (bijvoorbeeld 99% in plaats van 95%) zal leiden tot een breder betrouwbaarheidsinterval. De uitspraak is dan minder nauwkeurig. En een keuze voor een lagere betrouwbaarheid (bijvoorbeeld 90% in plaats van 95%) zal daarentegen leiden tot een smaller betrouwbaarheidsinterval en dus een meer nauwkeurige uitspraak. Er is dus altijd sprake van een afruil tussen nauwkeurigheid en betrouwbaarheid. Ieder steekproefonderzoek resulteert daarnaast in afwijkingen ten opzichte van de werkelijkheid. Dit wordt de foutkans genoemd. De omvang ervan wordt bepaald door het aantal waarnemingen en de gemeten waarde. Voor een kleine foutkans zijn veel waarnemingen nodig Steekproefgrootte In dit onderzoek zijn wij uitgegaan van een betrouwbaarheidspercentage van 95% met een maximale foutkans van 5%. Dit leidt tot een netto steekproefgrootte van 385 respondenten. Uitgaande van een responspercentage van ongeveer 40% is er een bruto steekproef getrokken van reizigers Respons Totaal zijn er 430 van de toegestuurde vragenlijsten terugontvangen. Hiermee is een responspercentage van 43,0% behaald. 6

7 3 Resultaten In dit hoofdstuk zijn de resultaten van het onderzoek per enquêtevraag weergegeven. Hierbij zijn de vragen onderverdeeld in een aantal categorieën, namelijk: achtergrondkenmerken van de respondenten: geslacht; leeftijd; woongemeente; achtergrondkenmerken van het vervoer: motief; frequentie; herkenbaarheid; boeken van de rit: mogelijkheid om via internet te boeken; wijze van boeken van de rit; tevredenheid over het boeken van de rit; uitvoering van de rit: stiptheid; chauffeurs; terugmeldservice; voertuig; klachten; algemeen: informatievoorziening; totaal cijfer; opmerkingen; bonus-malus regeling. De tekst is gevisualiseerd middels figuren. De genoemde percentages bij de resultaten op de verschillende vragen zijn gerelateerd aan het aantal respondenten dat antwoord heeft gegeven op de betreffende vraag. Dit betekent dat de non-respons niet is meegeteld. De resultaten worden zowel als totaal als uitgesplitst naar geslacht en leeftijd van de reizigers weergegeven 1. In bijlage 2 zijn de rapportcijfers daarnaast uitgesplitst naar de woongemeente van de respondent. De weergegeven resultaten zijn uitsluitend statistisch verantwoord op basis van de totale groep pashouders van de RegioTaxi Haaglanden. Over de verschillende subgroepen kunnen geen statistisch verantwoorde uitspraken worden gedaan, maar uitsluitend indicatief. Bij het analyseren van de gemiddelde cijfers wordt tevens de vergelijking gemaakt met de eerdere onderzoeken, en wordt nagegaan of er significante verschillen optreden in de gemiddelden tussen de meting in 2013 en de meting in In de voorgaande onderzoeken is ook de uitsplitsing naar type reizigers gemaakt (Wmo- of OV-reiziger), op basis van het bezit van een RegioTaxipas. Omdat meer dan 99% van de reizigers heeft aangegeven over deze pas te beschikken, is deze uitsplitsing dit onderzoek niet weergegeven. 7

8 3.1 Achtergrondkenmerken respondenten In de vragenlijst is naar de volgende achtergrondkenmerken van de respondenten gevraagd: geslacht (man / vrouw); leeftijd (jonger dan 65 jaar / tussen 65 en 75 jaar / tussen 75 en 85 jaar / ouder dan 85 jaar); Wmo-reiziger (reiziger met een RegioTaxipas) of OV-reiziger. In Figuur 3.1 is de verdeling van de respondenten naar deze achtergrondkenmerken weergegeven, evenals de verdeling over de woongemeente. Figuur 3.1 Achtergrondkenmerken respondenten 100% OV 90% >85 jaar 1,2% 80% 14,0% 70% 0,9% 6,5% 24,1% 60% 50% Vrouw jaar WMO 6,5% 4,9% 22,7% 40% 30% jaar 10,0% 9,1% 20% 10% Man <65 jaar Delft Westland Zoetermeer Rijswijk Pijnacker-Nootdorp Leidschendam-Voorburg 0% geslacht leeftijd WMO / OV Midden-Delfland overig / onbekend Wassenaar Den Haag In de figuren is te zien dat: ongeveer 23% van de respondenten man is en ongeveer 77% van hen is vrouw. Door een respondent is deze vraag niet ingevuld; ongeveer 21% van de respondenten jonger is dan 65 jaar, bijna 16% van hen is tussen 65 en 75 jaar, ongeveer 38% tussen 75 en 85 jaar is en ruim 24% van de respondenten ouder is dan 85 jaar. Door vier respondenten is deze vraag niet ingevuld; meer dan 99% van de respondenten de beschikking heeft over een RegioTaxipas, twee respondenten geven aan niet over zo n pas te beschikken; in Zoetermeer en Delft gezamenlijk bijna helft (47%) van de respondenten woonachtig is. Daarnaast woont maximaal 14% van hen in een van de overige gemeenten. 8

9 3.2 Achtergrondkenmerken van het vervoer In de vragenlijst is naar de volgende achtergrondkenmerken van het vervoer gevraagd: motief van de reis; frequentie van het gebruik; herkenbaarheid van het vervoer Motief In Figuur 3.2 is weergegeven met welk motief de respondenten de RegioTaxi gebruiken. Hierbij kunnen respondenten meer dan één motief opgeven. Figuur 3.2 Motief gebruik RegioTaxi 1,1% 5,3% 5,0% 3,7% 22,2% Medische instelling voor eigen behandeling Dagverzorging of dagopvang Winkelen of boodschappen doen 7,7% 1,5% Vereniging of buurthuis Dagbesteding of activiteitencentrum 11,0% Bezoeken van familie, vrienden of kennissen Ziekenbezoek Kerkdienst / uitvaart 32,5% 6,2% Naar werk / school Uitgaan (café, restaurant, etc.) Anders 3,7% In de figuur is te zien dat: respondenten de RegioTaxi het meest gebruiken voor reizen naar familie, vrienden of kennissen (ruim 32% van de antwoorden) of een medische instelling voor eigen behandeling, zoals ziekenhuis of therapeut (ruim 22% van de antwoorden); ook voor het winkelen en boodschappen doen wordt de RegioTaxi regelmatig gebruikt (11% van de antwoorden). 9

10 In bijna 4% van de antwoorden geven de respondenten aan te reizen naar een andere bestemming dan de mogelijkheden zoals in de figuur weergegeven. Onderstaand zijn de genoemde bestemmingen weergegeven: Activiteitencentrum Afspraken bij instantie Als ik ergens moet zijn waar niet geparkeerd kan worden en geen openbaar vervoer is Arts of ziekenhuis Bezoek aan opticien Bezoek van echtgenoot in verpleegtehuis Bibliotheek Bridge club Deelname cliëntenraad Dierentuin Diverse voorkomende gebeurtenissen Evenementen Fysiotherapeut Genieten van omgeving Gitaarles Hobby Kapper (4 respondenten) Koffieshop Den Haag Musea Muziekrepetitie Muziekuitvoeringen Overal waar ik maar heen moet Revaluatiecentrum Schouwburg Strand Strand Scheveningen Tandarts (2 respondenten) Theaterbezoek (6 respondenten) Vrijwilligerswerk Zelfredzaamheidsclub 10

11 3.2.2 Frequentie In Figuur 3.3 is weergegeven hoe vaak de respondenten gemiddeld gebruik maken van de RegioTaxi. Figuur 3.3 Frequentie gebruik RegioTaxi 0.5% 3.9% 20.3% iedere dag 21.3% 4 tot 6 keer per week 2 of 3 per week 37.0% 16.9% 1 keer per week 2 tot 3 keer per maand minder dan 1 keer per maand In de figuur is te zien dat: 0,5% van de respondenten (twee personen) iedere dag gebruik maakt van de RegioTaxi; bijna 4% van de respondenten 4 tot 6 keer per week gebruik maakt van de RegioTaxi; ruim 21% van de respondenten 2 of 3 keer per week gebruik maakt van de RegioTaxi; bijna 17% van de respondenten 1 keer per week gebruik maakt van de RegioTaxi; 37% van de respondenten 2 tot 3 keer per maand gebruik maakt van de RegioTaxi; ruim 20% van de respondenten minder dan 1 keer per maand gebruik maakt van de RegioTaxi. 11

12 3.2.3 Herkenbaarheid In Figuur 3.4 is weergegeven of het voertuig van de RegioTaxi herkenbaar was voor de respondent. Figuur 3.4 Herkenbaarheid vervoer 31,7% 2,8% 3,5% 0,9% 61,0% ja, altijd meestal wel, maar soms niet soms wel, maar meestal niet nee, nooit weet niet / geen antwoord In de figuur is te zien dat het vervoer bij 61% van de respondenten altijd herkenbaar was als RegioTaxi Haaglanden. Bij ongeveer 32% van hen was dit meestal wel het geval, maar soms ook niet en bijna 3% van de respondenten was dit meestal niet het geval. Vier respondenten (0,9%) geven aan dat het vervoer nooit herkenbaar is als RegioTaxi Haaglanden. 3.3 Boeken van de rit In deze paragraaf worden de volgende aspecten behandeld: belang van het boeken via internet; wijze waarop ritten geboekt zijn; tevredenheid over gebruiksvriendelijkheid van het boeken via internet; tevredenheid over de wachttijd bij de telefooncentrale; tevredenheid over het geduld en de vriendelijkheid van de medewerkers van de telefooncentrale; tevredenheid over de deskundigheid van de medewerkers van de telefooncentrale; tevredenheid over de telefooncentrale als geheel, inclusief een toelichting. 12

13 3.3.1 Boeken via internet Voor de RegioTaxi Haaglanden is het mogelijk om de rit via internet te boeken. Het Stadsgewest Haaglanden wil graag inzicht in het belang dat reizigers hechten aan het kunnen boeken via internet. De resultaten hiervan zijn weergegeven in Figuur 3.5. Figuur 3.5 Mogelijk om via internet te boeken 13,0% 23,2% Heel belangrijk Belangrijk 5,6% 4,6% Niet belangrijk / onbelangrijk 13,8% Onbelangrijk 39,9% Heel onbelangrijk Weet niet / geen antwoord In de figuur is te zien dat: ongeveer 10% van de respondenten het belangrijk tot heel belangrijk vindt dat zij hun rit via internet kunnen boeken; 13% van de respondenten het niet belangrijk, maar ook niet onbelangrijk vindt dat zij hun rit via internet kunnen boeken; 37% van de respondenten het onbelangrijk tot heel onbelangrijk vindt dat zij hun rit via internet kunnen boeken. 13

14 3.3.2 Wijze van boeken Naast de mogelijkheid om de rit te boeken via internet, kunnen reizigers ook een rit boeken via de telefooncentrale van de vervoerder. In Figuur 3.6 is weergegeven op welke wijze de respondenten hun rit(ten) hebben geboekt. Figuur 3.6 Wijze van boeken 4,7% 0,9% 94,4% internet telefonisch beide In de figuur is te zien dat: het merendeel van de respondenten (ruim 94%) hun rit(ten) via de telefooncentrale van de vervoerder boekt; bijna 5% van de respondenten hun rit(ten) zowel telefonisch als via internet boekt; vier respondenten (0,9%) hun rit(ten) uitsluitend via internet boekt Tevredenheid Internet De respondenten die (eens of vaker) een rit hebben geboekt via internet, is gevraagd hoe tevreden zij zijn over de gebruiksvriendelijkheid hiervan. De veertien respondenten die dit betreft geven hiervoor gemiddeld een 7,7. Dit is hoger dan het gemiddelde cijfer uit 2012 toen tien respondenten het boeken via internet gemiddeld een 7,5 gaven. Telefooncentrale De respondenten die aangeven hun ritten via de telefooncentrale te boeken, is gevraagd naar de tevredenheid op de volgende aspecten: wachttijd bij de telefooncentrale; het geduld en de vriendelijkheid van de medewerkers van de telefooncentrale; de deskundigheid van de medewerkers van de telefooncentrale; de telefooncentrale als geheel. 14

15 In Figuur 3.7 zijn is de tevredenheid weergegeven voor zowel het geduld en vriendelijkheid van de telefonistes als de deskundigheid van hen. Per doelgroep geeft de linker staaf het cijfer weer voor het geduld en vriendelijkheid en de rechter staaf de deskundigheid. Figuur 3.7 Tevredenheid geduld en vriendelijkheid telefonistes (links) Tevredenheid deskundigheid telefonistes (rechts) 9,0 8,5 7,5 7,0 8,2 8,1 8,2 7,9 7,8 7,9 7,7 7,5 8,1 8,3 8,4 7,9 8,1 6,5 6,0 totaal man vrouw < >85 In de figuur is te zien dat: alle respondenten gezamenlijk het geduld en de vriendelijkheid van de medewerkers van de telefooncentrale gemiddeld waarderen met een 8,2; mannen dit gemiddeld met een 8,1 waarderen en vrouwen met een 8,2; respondenten jonger dan 65 jaar het geduld en de vriendelijkheid gemiddeld waarderen met een 7,7; respondenten met een leeftijd tussen 65 en 75 jaar met een 8,1, tussen 75 en 85 jaar met een 8,3 en respondenten die ouder zijn dan 85 geven hiervoor gemiddeld een 8,4. alle respondenten gezamenlijk de deskundigheid van de medewerkers van de telefooncentrale gemiddeld waarderen met een 7,9; mannen dit gemiddeld met een 7,8 waarderen en vrouwen met een 7,9; respondenten jonger dan 65 jaar de deskundigheid gemiddeld waarderen met een 7,5; respondenten met een leeftijd tussen 65 en 75 jaar met een 7,9, tussen 75 en 85 jaar met een en respondenten die ouder zijn dan 85 geven hiervoor gemiddeld een 8,1. 15

16 In Figuur 3.8 is de tevredenheid weergegeven voor de wachttijd bij de telefooncentrale en het totaalcijfer voor de telefooncentrale. Per doelgroep geeft de linker staaf het cijfer weer voor de wachttijd en de rechter staaf het totaalcijfer. Figuur 3.8 Tevredenheid wachttijd telefooncentrale (links) Tevredenheid telefooncentrale - totaal (rechts) 9,0 8,5 7,5 7,0 6,5 7,9 7,7 7,7 7,8 7,8 7,4 7,5 8,1 8,1 7,8 7,8 7,9 6,0 totaal man vrouw < >85 In de figuur is te zien dat: alle respondenten gezamenlijk de wachttijd bij de telefooncentrale gemiddeld waarderen met een 7,7; mannen dit gemiddeld met een 7,7 waarderen en vrouwen met een 7,8; respondenten jonger dan 65 jaar de wachttijd bij de telefooncentrale gemiddeld waarderen met een 7,4; respondenten met een leeftijd tussen 65 en 85 jaar met een 7,8 en respondenten die ouder zijn dan 85 geven hiervoor gemiddeld een 7,9. alle respondenten gezamenlijk de telefooncentrale als geheel waarderen met een 7,9; mannen dit gemiddeld met een 7,8 waarderen en vrouwen met een ; respondenten jonger dan 65 jaar de telefooncentrale als geheel gemiddeld waarderen met een 7,5; respondenten met een leeftijd tussen 65 en 75 jaar met een en respondenten die ouder zijn dan 75 geven hiervoor gemiddeld een 8,1. De respondenten is ook gevraagd dit totaalcijfer voor de telefooncentrale toe te lichten. Alle gegeven antwoorden van de respondenten zijn opgenomen in het bijlagendocument. 16

17 3.3.4 Vergelijking in de tijd In Figuur 3.9 zijn de gemiddelde cijfers weergegeven over de periode Ten opzichte van het klanttevredenheidsonderzoek in 2012 is te zien dat: het gemiddelde cijfer voor de wachttijd bij de telefooncentrale in 2013 gelijk is gebleven; het gemiddelde cijfer voor het geduld en de vriendelijkheid van de medewerkers van de telefooncentrale in 2013 is gestegen; het gemiddelde cijfer voor de deskundigheid van de medewerkers van de telefooncentrale in 2013 gelijk is gebleven; het gemiddelde cijfer voor de telefooncentrale als geheel in 2013 is gestegen. Hierbij blijken geen van deze verschillen significant te zijn. Figuur 3.9 Tevredenheid telefooncentrale over de tijd 9,0 8,5 7,5 7,0 7,7 7,7 7,7 7,7 8,1 8,1 8,2 7,8 7,8 7,9 7,9 7,9 7,7 7,8 7,9 6,5 6,0 Wachttijd telefooncentrale Geduld en vriendelijkheid telefooncentrale Deskundigheid telefooncentrale Totaal telefooncentrale Uitvoering van de rit In deze paragraaf worden de volgende aspecten behandeld die betrekking hebben op de rituitvoering: stiptheid (wacht- en reistijd); chauffeurs; terugmeldservice; voertuig. 17

18 3.4.1 Stiptheid (wacht- en reistijd) Op tijd komen In de regels van de RegioTaxi Haaglanden is bepaald dat de cliënt wordt opgehaald maximaal een kwartier vóór de afgesproken tijd tot maximaal een kwartier erna. Dit betekent dat een cliënt die een rit heeft geboekt voor 11 uur, mag worden opgehaald tussen kwart voor 11 en kwart over 11. Gegeven deze regel is de respondenten gevraagd het op tijd komen van het voertuig te waarderen met een cijfer. De resultaten hiervan zijn weergegeven in Figuur Figuur 3.10 Tevredenheid op tijd komen voertuig 9,0 8,5 7,5 7,0 6,5 7,3 7,2 7,4 6,9 7,5 7,4 7,5 6,0 totaal man vrouw < >85 In de figuur is te zien dat: alle respondenten gezamenlijk het op tijd komen van het voertuig gemiddeld waarderen met een 7,3; mannen dit gemiddeld met een 7,2 waarderen en vrouwen met een 7,4; respondenten jonger dan 65 jaar het op tijd komen van het voertuig gemiddeld waarderen met een 6,9; respondenten met een leeftijd tussen 65 en 75 jaar met een 7,5, evenals respondenten die ouders zijn van 85; respondenten met een leeftijd tussen 75 en 85 jaar geven gemiddeld een 7,4. De respondenten is ook gevraagd dit totaalcijfer voor het op tijd komen van het voertuig toe te lichten. Alle gegeven antwoorden van de respondenten zijn opgenomen in het bijlagendocument. 18

19 Reistijd Ook is in de regels van de RegioTaxi Haaglanden opgenomen dat de maximale reistijd van herkomst naar bestemming niet meer mag bedragen dan de reistijd via de snelste route (over de weg) plus 20 minuten. De respondenten is gevraagd de reistijd te waarderen met een cijfer, rekening houdend met bovengenoemde regel. De resultaten zijn weergegeven in Figuur Figuur 3.11 Tevredenheid reistijd 9,0 8,5 7,5 7,0 7,5 7,4 7,5 7,6 7,5 7,8 6,5 6,9 6,0 totaal man vrouw < >85 In de figuur is te zien dat: alle respondenten gezamenlijk de reistijd met de RegioTaxi gemiddeld waarderen met een 7,5; mannen dit gemiddeld met een 7,4 waarderen en vrouwen met een 7,5; respondenten jonger dan 65 jaar de reistijd met de RegioTaxi gemiddeld waarderen met een 6,9; respondenten met een leeftijd tussen 65 en 75 jaar met een 7,6; respondenten met een leeftijd tussen 75 en 85 jaar met een 7,5 en respondenten die ouder zijn dan 85 geven hiervoor gemiddeld een 7,8. De respondenten is ook gevraagd dit totaalcijfer voor de reistijd toe te lichten. Alle gegeven antwoorden van de respondenten zijn opgenomen in het bijlagendocument. 19

20 Vergelijking in de tijd In Figuur 3.12 zijn de gemiddelde cijfers weergegeven over de periode Ten opzichte van het klanttevredenheidsonderzoek in 2012 is te zien dat: het gemiddelde cijfer voor het op tijd komen va het voertuig in 2013 is gestegen; het gemiddelde cijfer voor de reistijd naar de bestemming in 2013 is gestegen. Hierbij blijken geen van deze verschillen significant te zijn. Figuur 3.12 Tevredenheid stiptheid over de tijd 9,0 8,5 7,5 7,0 6,5 6,9 7,2 7,2 7,3 7,3 7,3 7,4 7,5 6,0 Op tijd komen Reistijd Chauffeurs De respondenten is gevraagd de volgende aspecten die betrekking hebben op de chauffeur te waarderen met een rapportcijfer: verleende service; vastzetten van het hulpmiddel; laten weten dat hij klaar staat; houding en behulpzaamheid; rijgedrag en stratenkennis. 20

21 Ontvangen service Reizigers van de RegioTaxi Haaglanden kunnen op verschillende aspecten hulp ontvangen van de chauffeur, zoals hulp bij het in- en uitstappen of hulp bij het bereiken van het voertuig. Aan de respondenten is gevraagd welke hulp de chauffeur hen heeft geboden (waarbij zij konden aangeven op meerdere punten hulp te hebben ontvangen). In Figuur 3.13 is weergegeven of respondenten hulp hebben ontvangen van de chauffeur en zo ja, waaruit deze hulp bestond. Figuur 3.13 Verleende service door chauffeur 51,7% 12,4% 86,7% 23,6% 24,7% 0,9% Geen hulp gekregen, terwijl ik dit wel graag had gehad Geen hulp gekregen, omdat ik dat niet nodig had Hulp bij in- en uitstappen Hulp bij bereiken voertuig Hulp bij dragen bagage In de figuur is te zien dat: bijna 87% van de respondenten op enige wijze hulp heeft ontvangen van de chauffeur; ruim 12% van de respondenten aangeeft geen hulp nodig te hebben gehad; 0,9% van de respondenten (vier personen) aangeeft geen hulp te hebben ontvangen, maar dit wel graag gehad had willen hebben; respondenten die hulp hebben ontvangen in bijna 52% van de gegeven antwoorden aangeven hulp te hebben ontvangen bij het in- en uitstappen; respondenten die hulp hebben ontvangen in bijna 24% van de gegeven antwoorden aangeven hulp te hebben ontvangen bij het bereiken van het voertuig; respondenten die hulp hebben ontvangen in bijna 25% van de gegeven antwoorden aangeven hulp te hebben ontvangen bij het dragen van de bagage. 21

22 Gebruik hulpmiddel Ook is aan de respondenten gevraag of zij gebruik maken van een rolstoel of scootmobiel. Wanneer dit het geval is, is hen ook gevraagd een cijfer te geven voor het vastzetten hiervan. De resultaten op deze vragen zijn weergegeven in Figuur Figuur 3.14 Gebruik hulpmiddel en tevredenheid vastzetten 9,0 16,1% 8,5 11,0% 7,5 71,5% 1,4% 7,0 8,1 c 8,1 6,5 Rolstoel Scootmobiel Beide Geen 6,0 Vastzeten rolstoel Vastzetten scootmobiel In de figuren is te zien dat: ongeveer 16% van de respondenten gebruik maakt van een rolstoel; 11% van de respondenten gebruik maakt van een scootmobiel; ruim 1% van de respondenten gebruikt maakt van zowel een rolstoel als scootmobiel; ongeveer 71% van de respondenten geen gebruik maakt van een rolstoel of scootmobiel; de respondenten die een rolstoel gebruiken bij het reizen met de RegioTaxi Haaglanden het vastzetten ervan gemiddeld waarderen met een 8,1; de respondenten die een scootmobiel gebruiken bij het reizen met de RegioTaxi Haaglanden het vastzetten ervan gemiddeld waarderen met een 8,1. De respondenten is ook gevraagd het cijfer voor het vastzetten van het hulpmiddel toe te lichten. Alle gegeven antwoorden van de respondenten zijn opgenomen in het bijlagendocument. Tevredenheid De respondenten is gevraagd naar de tevredenheid op de volgende aspecten van de chauffeur: het laten weten door de chauffeur dat de taxi klaar staat om de reiziger mee te nemen; de houding en behulpzaamheid van de chauffeurs; het rijgedrag van de chauffeurs; de stratenkennis van de chauffeurs. 22

23 In Figuur 3.15 is de tevredenheid weergegeven voor zowel het laten weten dat de taxi is gearriveerd als de houding en behulpzaamheid van de chauffeurs. Per doelgroep geeft de linker staaf het cijfer weer voor het laten weten dat hij er is en de rechter staaf de houding en behulpzaamheid. Figuur 3.15 Tevredenheid laten weten dat chauffeur voor staat (links) Tevredenheid houding / behulpzaamheid chauffeur (rechts) 9,0 8,5 7,5 7,0 6,5 7,8 7,9 7,7 7,3 7,6 8,2 8,1 8,1 8,2 7,9 6,0 totaal man vrouw < >85 In de figuur is te zien dat: alle respondenten gezamenlijk het melden van de chauffeur dat de taxi klaar staat gemiddeld waarderen met een 7,8; mannen dit gemiddeld met een 7,7 waarderen en vrouwen met een 7,9; respondenten jonger dan 65 jaar het melden van de chauffeur gemiddeld waarderen met een 7,3; respondenten met een leeftijd tussen 65 en 75 jaar met een ; tussen 75 en 85 jaar met een 7,9 en respondenten die ouder zijn dan 85 geven hiervoor gemiddeld een 8,1. alle respondenten gezamenlijk de houding en behulpzaamheid van de chauffeurs gemiddeld waarderen met een ; zowel mannen als vrouwen dit gemiddeld met een waarderen; respondenten jonger dan 65 jaar de houding en behulpzaamheid gemiddeld waarderen met een 7,6; respondenten met een leeftijd tussen 65 en 75 jaar met een 8,2, evenals respondenten die ouder zijn van 85; respondenten tussen 75 en 85 jaar geven hiervoor gemiddeld een 8,1. De respondenten is ook gevraagd het cijfer voor de houding en behulpzaamheid van de chauffeurs toe te lichten. Alle gegeven antwoorden van de respondenten zijn opgenomen in het bijlagendocument. 23

24 In Figuur 3.16 is de tevredenheid weergegeven voor het rijgedrag en de stratenkennis van de chauffeurs. Per doelgroep geeft de linker staaf het cijfer weer voor het rijgedrag en de rechter staaf het cijfer voor de stratenkennis. Figuur 3.16 Tevredenheid rijgedrag chauffeur (links) Tevredenheid stratenkennis chauffeur (rechts) 9,0 8,5 7,5 7,0 6,5 7,8 7,7 8,1 7,4 7,5 7,9 8,1 8,1 8,1 8,2 8,2 6,0 totaal man vrouw < >85 In de figuur is te zien dat: alle respondenten gezamenlijk het rijgedrag van de chauffeurs gemiddeld waarderen met een ; mannen dit gemiddeld met een 7,8 waarderen en vrouwen met een ; respondenten jonger dan 65 jaar het rijgedrag gemiddeld waarderen met een 7,4; respondenten met een leeftijd tussen 65 en 75 jaar met een 7,9, tussen 75 en 85 jaar met een 8,1 en respondenten die ouder zijn dan 85 geven hiervoor gemiddeld een 8,2. alle respondenten gezamenlijk de stratenkennis van de chauffeurs gemiddeld waarderen met een ; mannen dit gemiddeld met een 7,7 waarderen en vrouwen met een 8,1; respondenten jonger dan 65 jaar de stratenkennis gemiddeld waarderen met een 7,5 respondenten met een leeftijd tussen 65 en 85 jaar met een 8,1 en respondenten die ouder zijn dan 85 geven hiervoor gemiddeld een 8,2. 24

25 Vergelijking in de tijd In Figuur 3.17 zijn de gemiddelde cijfers weergegeven over de periode Ten opzichte van het klanttevredenheidsonderzoek in 2012 is te zien dat: het gemiddelde cijfer voor het laten weten dat de chauffeur voorstaat in 2013 gelijk is gebleven; het gemiddelde cijfer voor de houding en de behulpzaamheid van de chauffeurs in 2013 is gestegen; het gemiddelde cijfer voor het vastzetten van de rolstoel in 2013 is gedaald; het gemiddelde cijfer voor het vastzetten van de scootmobiel in 2013 is gedaald; het gemiddelde cijfer voor de stratenkennis van de chauffeur in 2013 gelijk is gebleven. Hierbij blijken geen van deze verschillen significant te zijn. Figuur 3.17 Tevredenheid chauffeur over de tijd 9,0 8,5 7,5 7,0 8,7 8,3 8,4 8,1 8,3 7,8 7,9 7,8 7,8 7,9 7,9 8,1 8,1 7,9 7,8 7,8 7,8 6,5 6,0 Laten weten aanwezigheid chauffeur Houding / behulpzaamheid chauffeur Vastzetten rolstoel Vastzetten scootmobiel Rijgedrag chauffeur Stratenkennis chauffeur Terugmeldservice Indien gewenst door de reiziger, wordt deze in het kader van efficiëntie en de klantvriendelijkheid, ongeveer 5 tot 10 minuten voor de werkelijke voorrijtijd van de RegioTaxi gebeld met de melding dat de RegioTaxi over ongeveer 5 tot 10 minuten voorrijdt. Dit terugbellen mag niet door een computer gedaan worden, maar mag alleen uitgevoerd worden door de chauffeur. De reiziger heeft dus rechtstreeks contact met de chauffeur. Bij hoge uitzondering kan de terugbelservice uitgevoerd worden door de telefooncentrale van de vervoerder. De centralist heeft dan rechtstreeks contact met de reiziger. Aan de respondenten is gevraagd of zij bekend zijn met de terugbelservice en of zij deze ook gebruiken. De resultaten op beide vragen zijn weergegeven in Figuur

26 Figuur 3.18 Bekendheid en gebruik terugmeldservice ja, bekend met terugmeldservice en gebruik het ook 22,1% 11,9% 66,0% ja, bekend met terugmeldservice, maar gebruik het niet nee, niet bekend met terugmeldservice In de figuur is te zien dat: ongeveer 78% van de respondenten bekend is met de terugmeldservice, waarbij te zien is dat: 60% van de respondenten ook gebruik maakt van de terugmeldservice; bijna 12% van de respondenten geen gebruik maakt van de terugmeldservice; ongeveer 22% van de respondenten niet bekend is met de terugmeldservice. 26

27 De respondenten die gebruik maken van de terugmeldservice is gevraag hiervoor een cijfer te geven. Het gemiddelde cijfer hiervoor is weergegeven in Figuur Figuur 3.19 Tevredenheid terugmeldservice 9,0 8,5 7,5 7,0 6,5 7,6 7,5 7,6 7,2 7,4 7,7 7,7 6,0 totaal man vrouw < >85 In de figuur is te zien dat: alle respondenten gezamenlijk de terugmeldservice gemiddeld waarderen met een 7,6; mannen dit gemiddeld met een 7,5 waarderen en vrouwen met een 7,6; respondenten jonger dan 65 jaar de terugmeldservice gemiddeld waarderen met een 7,2; respondenten met een leeftijd tussen 65 en 75 jaar met een 7,4 en respondenten die ouder zijn dan 75 geven hiervoor gemiddeld een 7,7. De respondenten is ook gevraagd dit cijfer voor de terugmeldservice toe te lichten. Alle gegeven antwoorden van de respondenten zijn opgenomen in het bijlagendocument. 27

28 Vergelijking in de tijd In Figuur 3.20 zijn het gemiddelde cijfer voor de terugmeldservice weergegeven over de periode Ten opzichte van het klanttevredenheidsonderzoek in 2012 is te zien dat het gemiddelde cijfer in 2013 gestegen. Dit verschil blijkt niet significant te zijn. Figuur 3.20 Tevredenheid terugmeldservice over de tijd 9,0 8,5 7,5 7,0 6,5 7,3 7,3 7,5 7,6 6,0 Terugmeldservice

29 Beschikbaarheid telefoonnummer Voor de vervoerder is het van belang dat hij het juiste telefoonnummer heeft wanneer hij de reiziger wil bellen in het kader van de terugmeldservice. Met name wanneer de reiziger niet op zijn huisadres is, zal de vervoerder dit niet altijd hebben. Om die reden is de respondenten gevraagd of zij een mobiele telefoon hebben en wanneer dit het geval is, of de vervoerder ook het nummer heeft. Dit is weergegeven in Figuur Figuur 3.21 Mobiele telefoonnummer 31,6% 44,4% 24,0% Ja, en vervoerder heeft mijn nummer Ja, maar vervoerder heeft mijn nummer niet nee In de figuur is te zien dat: bijna 46% van de respondenten een mobiele telefoon heeft waarbij te zien is dat: Bij bijna 32% van de respondenten dit nummer ook bekend is bij de vervoerder; Bij 24% van de respondenten dit nummer niet bekend is bij de vervoerder. ruim 44% van de respondenten niet over een mobiele telefoon beschikt. 29

30 3.4.4 Voertuig In Figuur 3.22 is het gemiddelde cijfer weergegeven voor het in- en uitstapgemak van de voertuigen van de RegioTaxi Haaglanden. Figuur 3.22 Tevredenheid in- en uitstapgemak voertuigen 9,0 8,5 7,5 7,0 6,5 7,7 7,6 7,7 7,4 7,9 7,7 7,9 6,0 totaal man vrouw < >85 In de figuur is te zien dat: alle respondenten gezamenlijk het in- en uitstapgemak van de voertuigen van de RegioTaxi Haaglanden gemiddeld waarderen met een 7,7; mannen dit gemiddeld met een 7,6 waarderen en vrouwen met een 7,7; respondenten jonger dan 65 jaar het in- en uitstapgemak van de voertuigen gemiddeld waarderen met een 7,4; respondenten met een leeftijd tussen 65 en 75 jaar met een 7,9, evenals respondenten ouder dan 85; respondenten tussen 75 en 85 jaar geven hiervoor gemiddeld een 7,7. 30

31 Vergelijking in de tijd In Figuur 3.23 is het gemiddelde cijfer voor de het in- en uitstapgemak van het voertuig weergegeven over de periode Ten opzichte van het klanttevredenheidsonderzoek in 2012 is te zien dat het gemiddelde cijfer in 2013 gelijk is gebleven. Figuur 3.23 Tevredenheid voertuig over de tijd 9,0 8,5 7,5 7,0 7,8 7,7 7,7 7,7 6,5 6,0 In- en uitstapgemak

32 3.5 Klachten Bij de RegioTaxi Haaglanden bestaat de mogelijkheid om een klacht in te dienen over het vervoer. Het streven hierbij is om een klacht binnen tien werkdagen af te handelen Bekendheid klachtenservice Aan respondenten is gevraagd of zij bekend zijn met de mogelijkheid om een klacht in te dienen over de RegioTaxi. Wanneer dit het geval is, is hen ook gevraagd of zij wel eens een klacht hebben ingediend en zo ja, of de klachtafhandeling ook daadwerkelijk binnen 10 werkdagen heeft plaatsgevonden. De resultaten op de deze vragen zijn weergegeven in Figuur Figuur 3.24 Bekendheid en gebruik klachtenservice 20,2% 54,0% 25,7% ja, bekend met mogelijkheid om klacht in te dienen en wel eens klacht ingediend ja, bekend met mogelijkheid om klacht in te dienen, maar nooit klacht ingediend nee, niet bekend met mogelijk om klacht in te dienen 67,8% 32,2% ja, wel eens langer dan 10 werkdagen moeten wachten nee, nooit langer dan 10 werkdagen moeten wachten In de figuren is te zien dat: bijna 80% van de respondenten bekend is met de mogelijkheid om een klacht in te dienen over de RegioTaxi Haaglanden waarbij is te zien dat: bijna 26% van de respondenten ook wel eens een klacht heeft ingediend; 54% van de respondenten nooit een klacht heeft ingediend over de RegioTaxi; ruim 20% van de respondenten niet bekend is met de mogelijkheid om een klacht in te dienen over de RegioTaxi; ruim 32% van de respondenten, die wel eens een klacht heeft ingediend, meer dan 10 werkdagen heeft moeten wachten totdat de klacht was afgehandeld; bijna 68% van de respondenten, die wel eens een klacht heeft ingediend, nooit meer dan 10 werkdagen heeft moeten wachten totdat de klacht was afgehandeld. 32

33 3.5.2 tevredenheid In Figuur 3.25 is de tevredenheid weergegeven voor zowel de tijd die de vervoerder neemt voor de klachtafhandeling als de voor de inhoudelijke reactie op de klacht. Per doelgroep geeft de linker staaf het cijfer weer voor de tijd die de vervoerder neemt en de rechter staaf het cijfer voor de inhoudelijke reactie. Figuur 3.25 Tevredenheid tijd afhandeling klacht (links) Tevredenheid reactie afhandeling klacht (rechts) totaal man vrouw < >85 In de figuur is te zien dat: alle respondenten die wel eens een klacht hebben ingediend gezamenlijk de tijd die de vervoerder neemt voor de klachtafhandeling gemiddeld waarderen met een 6,6; mannen dit gemiddeld met een 6,9 waarderen en vrouwen met een 6,5; respondenten jonger dan 65 jaar de tijd die de vervoerder neemt voor de klachtafhandeling gemiddeld waarderen met een 6,5; respondenten met een leeftijd tussen 65 en 75 jaar met een 5,6, tussen 75 en 85 jaar met een 7,1 en respondenten die ouder zijn dan 85 geven hiervoor gemiddeld een 7,3. Alle respondenten die wel eens een klacht hebben ingediend gezamenlijk de inhoudelijke reactie op de klacht gemiddeld waarderen met een 6,6; mannen dit gemiddeld met een 6,2 waarderen en vrouwen met een 6,5; respondenten jonger dan 65 jaar de inhoudelijke reactie op de klacht gemiddeld waarderen met een 6,5; respondenten met een leeftijd tussen 65 en 75 jaar met een 5,6, tussen 75 en 85 jaar met een 7,0 en respondenten die ouder zijn dan 85 geven hiervoor gemiddeld een 7,1. 33

34 3.5.3 Vergelijking in de tijd In Figuur 3.26 zijn de gemiddelde cijfers weergegeven over de periode Ten opzichte van het klanttevredenheidsonderzoek in 2012 is te zien dat: het gemiddelde cijfer voor de tijd die de vervoerder neemt om de klacht af te handelen in 2013 is gestegen; het gemiddelde cijfer voor de inhoudelijke reactie op een klacht in 2013 is gestegen. Hierbij blijken geen van deze verschillen significant te zijn. Figuur 3.26 Tevredenheid klachten over de tijd 9,0 8,5 7,5 7,0 6,5 6,0 5,5 5,0 6,1 6,5 6,6 6,6 6,0 6,1 6,1 5,7 Tijd klachtafhandeling Inhoudelijke reactie klacht Algemeen In deze paragraaf worden enkele algemene aspecten van de RegioTaxi Haaglanden behandeld, namelijk: de informatievoorziening door het Stadsgewest; het totaalcijfer voor de RegioTaxi. 34

35 3.6.1 Informatievoorziening Het Stadsgewest Haaglanden zorgt ervoor dat belangrijke informatie met betrekking tot de RegioTaxi Haaglanden tijdig bekend wordt gemaakt. Dit gebeurt bijvoorbeeld door folders (o.a. in de voertuigen), via advertenties in huis-aan-huisbladen en brieven aan de pashouders. De respondenten is gevraagd een cijfer te geven voor de informatievoorziening door het Stadsgewest. Dit is weergegeven in Figuur Figuur 3.27 Tevredenheid informatievoorziening 9,0 8,5 7,5 7,0 6,5 7,4 7,4 7,4 6,9 7,4 7,7 7,4 6,0 totaal man vrouw < >85 In de figuur is te zien dat: alle respondenten gezamenlijk de informatievoorziening door het Stadsgewest Haaglanden gemiddeld waarderen met een 7,4; zowel mannen als vrouwen dit gemiddeld met een 7,4 waarderen; respondenten jonger dan 65 jaar de informatievoorziening door het Stadsgewest Haaglanden gemiddeld waarderen met een 6,9; respondenten met een leeftijd tussen 65 en 75 jaar met een 7,4, evenals respondenten ouder dan 85; respondenten, tussen 75 en 85 jaar geven hiervoor gemiddeld een 7,7. 35

36 Vergelijking in de tijd In Figuur 3.28 is het gemiddelde cijfer voor de informatievoorziening door het Stadsgewest weergegeven over de periode Ten opzichte van het klanttevredenheidsonderzoek in 2012 is te zien dat het gemiddelde cijfer in 2013 is gestegen. Dit blijkt een significant verschil te zijn tussen het onderzoek in 2012 en Figuur 3.28 Tevredenheid informatievoorziening over de tijd 9,0 8,5 7,5 7,0 6,5 7,3 7,2 7,1 7,4 6,0 Informatievoorziening

37 3.6.2 Totaal cijfer Aan de respondenten is gevraagd een totaal cijfer te geven voor het reizen met de RegioTaxi Haaglanden. De gemiddelde cijfers per doelgroep zijn weergegeven in Figuur Figuur 3.29 Tevredenheid RegioTaxi Haaglanden - totaal 9,0 8,5 7,5 7,0 7,7 8,1 7,6 7,9 8,1 8,2 6,5 6,0 totaal man vrouw < >85 In de figuur is te zien dat: alle respondenten gezamenlijk de RegioTaxi Haaglanden in zijn totaliteit gemiddeld waarderen met een ; mannen dit gemiddeld met een 7,7 waarderen en vrouwen met een 8,1; respondenten jonger dan 65 jaar de RegioTaxi Haaglanden in zijn totaliteit gemiddeld waarderen met een 7,6; respondenten met een leeftijd tussen 65 en 75 jaar met een 7,9, tussen 75 en 85 jaar met een 8,1 en respondenten die ouder zijn dan 85 geven hiervoor gemiddeld een 8,2. 37

38 Vergelijking in de tijd In Figuur 3.30 is het gemiddelde totaalcijfer voor de RegioTaxi Haaglanden weergegeven over de periode Ten opzichte van het klanttevredenheidsonderzoek in 2012 is te zien dat het gemiddelde cijfer in 2013 is gestegen. Dit verschil blijkt niet significant te zijn. Figuur 3.30 Tevredenheid totaalcijfer over de tijd 9,0 8,5 7,5 7,0 7,8 7,8 7,9 6,5 6,0 Totaal cijfer Opmerkingen Aan het eind van de vragenlijst is de respondenten de mogelijkheid gegeven om opmerkingen of suggesties te noteren betreffende de RegioTaxi Haaglanden. De gegeven antwoorden van de respondenten zijn opgenomen in het bijlagendocument. 38

39 3.7 Opbouw bonus-malus regeling In het contract tussen het Stadsgewest Haaglanden en Connexxion is een bonusmalus regeling overeengekomen op basis van de resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek. Dit betreft de volgende vier aspecten, inclusief de vragen die hierop betrekking hadden: 1. kwaliteit telefooncentrale: wachttijd bij de telefooncentrale; geduld en vriendelijkheid medewerkers telefooncentrale; deskundigheid medewerkers telefooncentrale; totaal oordeel telefooncentrale; 2. kwaliteit terugmeldservice: uitvoering terugmeldservice; 3. stiptheid: op tijd komen van het voertuig; reistijd naar de bestemming; 4. houding en behulpzaamheid chauffeur: duidelijk maken dat het voertuig is gearriveerd; houding en behulpzaamheid chauffeur; rijgedrag chauffeur. Elk van deze aspecten telt voor 25% mee bij de bepaling van een algemeen oordeel over de RegioTaxi Haaglanden. Bij het toepassen van de bonus-malus wordt onderstaande staffel gebruikt: Tabel 3.1 Staffel bonus-malus Gemiddelde score bonus / malus Lager dan een 6.0 malus: Hoger dan of gelijk aan een 6,0 en lager dan een 6,5 malus: Hoger dan of gelijk aan een 6,5 en lager dan een 7,0 malus: Hoger dan of gelijk aan een 7,0 en lager dan een 7,5 geen bonus / malus Hoger dan of gelijk aan een 7,5 en lager dan een bonus: Hoger dan of gelijk aan een bonus:

40 In Tabel 3.2 tot en met Tabel 3.5 zijn de gemiddelde cijfers voor elk van de aspecten bepaald. Tabel 3.2 Kwaliteit telefooncentrale Aspect Gemiddeld cijfer Wachttijd bij de telefooncentrale 7,7 Geduld en vriendelijkheid medewerkers telefooncentrale 8,2 Deskundigheid medewerkers telefooncentrale 7,9 Totaal oordeel telefooncentrale 7,9 Totaal 7,9 Tabel 3.3 Kwaliteit terugmeldservice Aspect Gemiddeld cijfer Uitvoering terugmeldservice 7,6 Totaal 7,6 Tabel 3.4 Stiptheid Aspect Gemiddeld cijfer Op tijd komen van het voertuig 7,3 Reistijd naar de bestemming 7,5 Totaal 7,4 Tabel 3.5 Houding en behulpzaamheid chauffeur Aspect Gemiddeld cijfer Duidelijk maken dat het voertuig is gearriveerd 7,8 Houding en behulpzaamheid chauffeur Rijgedrag chauffeur Totaal 7,9 De berekening van het algemene oordeel is weergegeven in Tabel 3.6. Tabel 3.6 Algemeen oordeel Aspect Weging Gemiddeld cijfer Kwaliteit telefooncentrale 25% 7,9 Kwaliteit terugmeldservice 25% 7,6 Stiptheid 25% 7,4 Houding en behulpzaamheid chauffeur 25% 7,9 Totaal 7,7 40

41 Het algemeen totaal oordeel over de RegioTaxi Haaglanden komt hiermee op een 7,7. Op basis van de staffel in Tabel 3.1 ontvangt de vervoerder van de RegioTaxi Haaglanden een bonus van , Algemeen oordeel per d eelgroep Op dezelfde wijze als voor de bonus-malus regeling is voor de verschillende deelgroepen als indicatie het gemiddelde cijfer als algemeen oordeel berekend. De resultaten zijn weergegeven in Tabel 3.7. Tabel 3.7 Algemeen oordeel per deelgroep Doelgroep Gemiddeld cijfer algemeen oordeel Mannen 7,6 Vrouwen 7,8 < 65 jaar 7, jaar 7, jaar 7,8 >85 jaar 41

42 4 Conclusies en aanbevelingen Paragraaf 4.1 geeft enkele resultaten weer die uit het onderzoek naar voren zijn gekomen. Paragraaf 4.2 geeft een aantal conclusies aanbevelingen weer. 4.1 Samenvatting resultaten Uit het onderzoek kunnen de volgende resultaten naar voren: ondanks dat ongeveer één op de tien respondenten aangeeft het belangrijk te vinden dat zij hun ritten via internet kunnen boeken, wordt hier door weinig reizigers gebruik van gemaakt; het merendeel van de reizigers van de RegioTaxi ontvangen op enigerlei wijze hulp van de chauffeur, zoals hulp bij het in- en uitstappen, hulp bij het bereiken van het voertuig of hulp bij het dragen van bagage; ruim een kwart van de respondenten is gebruiker van een rolstoel of scootmobiel; ruim een op de vijf reizigers is niet bekend met de terugmeldservice; de vervoerder heeft van ruim 30% van de respondenten het nummer van de mobiele telefoon, dit is meer dan de helft van de respondenten die over een mobiele telefoon beschikt; ruim twee op de tien respondenten is niet bekend met de mogelijkheid om een klacht in te kunnen dienen over de RegioTaxi; het algemeen totaal oordeel van de reizigers over de RegioTaxi Haaglanden, welke de basis vormt voor de bonus-malus regeling, komt uit op een 7,7. Op basis van dit algemeen totaal oordeel ontvangt de vervoerder van de RegioTaxi Haaglanden een bonus van , Conclusies en aanbevelingen Uit het onderzoek blijkt dat de vervoerder op basis van de tevredenheid van de reizigers een bonus ontvangt. Tevens blijkt dat de vervoerder niet op alle punten voldoet aan de contractuele afspraken: bij 61% van de respondenten is de RegioTaxi altijd als zodanig herkenbaar; bij de overige respondenten was dit niet altijd het geval; meerdere respondenten geven aan niet altijd, of niet op tijd door de terugmeldservice te worden gebeld; ruim 32% van de respondenten die wel eens een klacht heeft ingediend, heeft meer dan tien werkdagen moeten wachten op een reactie van de vervoerder. 42

43 De onderzoekers komen tot de volgende aanbevelingen: Op vier respondenten na, geven de respondenten aan dat het vervoer als RegioTaxi Haaglanden herkenbaar is, maar het blijkt dat dit niet altijd het geval is. Gevolg zou kunnen zijn dat reizigers zich niet bewust zijn van de aanwezigheid van het voertuig, of dit te laat in de gaten hebben. Geadviseerd wordt daarom na te gaan wat de oorzaak hiervan is, en of hiervoor een oplossing kan worden gevonden. Tevens kan worden nagegaan of dit mogelijk uitsluitend bij bepaalde onderaannemers voorkomt. Een deel van de reizigers geeft aan niet op de hoogte te zijn van de terugmeldservice, terwijl deze is ingesteld vanwege een verhoging van de efficiëntie en klanttevredenheid. Daarnaast blijkt de terugmeldservice niet altijd te worden uitgevoerd, zoals de bedoeling is. Aanbevolen wordt daarom de reizigers te wijzen op de mogelijkheid van de terugmeldservice, en daarnaast na te gaan waarom deze niet altijd volgens de geldende procedure wordt uitgevoerd. Meerdere respondenten geven aan dat de afhandeling van hun klacht meer dan tien werkdagen heeft geduurd. Contractueel is echter afgesproken dat een klacht binnen tien werkdagen moet worden afgehandeld. De onderzoekers adviseren daarom de vervoerder hierop aan te spreken, zodat cliënten binnen de afgesproken termijn een reactie op hun klacht hebben ontvangen en daardoor ook het gevoel hebben serieus te worden genomen. 43

44 Bijlagen Bijlage 1 Vragenlijst Algemene gegevens 1 Bent u een man of een vrouw? Man Vrouw 2 Wat is uw leeftijd? 3 Wat zijn de vier cijfers van de postcode van uw woonadres? 4 Beschikt u over een Regiotaxipas? Ja Nee Achtergrond 5 Voor welke bestemming gebruikt u de RegioTaxi voornamelijk? Medische instelling voor eigen behandeling (therapeut, arts, ziekenhuis, verpleeghuis, etc.) Dagverzorging of dagopvang Winkelen of boodschappen doen Vereniging of buurthuis Dagbesteding of activiteitencentrum Bezoeken van familie, vrienden of kennissen Ziekenbezoek Kerkdienst / uitvaart Naar werk / school Uitgaan (café, restaurant, etc.) Anders, namelijk: 44

45 6 Hoe vaak maakt u gemiddeld gebruik van de RegioTaxi? iedere dag 4 tot 6 keer per week 2 of 3 per week 1 keer per week 2 tot 3 keer per maand minder dan 1 keer per maand 7 Is uw vervoer herkenbaar als de RegioTaxi Haaglanden? ja, altijd meestal wel, maar soms niet soms wel, maar meestal niet nee, nooit Boeken van de rit U kunt uw ritten voor de RegioTaxi Haaglanden zowel via internet als telefonisch boeken. 8 Hoe belangrijk vindt u het dat u uw ritboeking voor de RegioTaxi Haaglanden via internet kan maken? Heel belangrijk Belangrijk Niet belangrijk, niet onbelangrijk Onbelangrijk Heel onbelangrijk Weet niet, geen antwoord 9 Hoe heeft u afgelopen jaar een ritboeking gemaakt voor de RegioTaxi Haaglanden? Zowel telefonisch als via internet ga naar vraag 10 Via internet ga naar vraag 10 Telefonisch ga naar vraag 11 45