Klanttevredenheid Wmo-verstrekkingen 2011

Transcriptie

1 Klanttevredenheid Wmo-verstrekkingen 2011 September

2 Colofon Uitgave Afdeling Bestuursinformatie Sector Bestuurs- en Concernzaken Gemeente Utrecht Postbus CE Utrecht in opdracht van Afdeling SoZaWe Dienst DMO Gemeente Utrecht internet rapportage Ingrid van Lieshout informatie Ingrid van Lieshout bronvermelding Het overnemen van gegevens uit deze publicatie is toegestaan met de bronvermelding: Bestuursinformatie, gemeente Utrecht September

3 Samenvatting 75% van de burgers die in 2009 of 2010 bij de gemeente Utrecht een aanvraag hebben gedaan voor een Wmo-verstrekking uit prestatieveld 6, is 65 jaar of ouder. Voor de gehele aanvraagprocedure bij het Wmo-loket geven cliënten het rapportcijfer 7,1. Een jaar eerder (2009) was dit cijfer nog een 6,8. Het rapportcijfer voor de telefonische bereikbaarheid van het Wmo-loket is gemiddeld een 6,9. Cliënten voelen zich relatief het meest geholpen met een woningaanpassing of woonvoorziening (96%) en relatief het minst met de regiotaxi (89%). Cliënten zijn niet alleen ontvangers van mantelzorg (44%), maar op hun beurt zelf ook aanbieders van mantelzorg voor anderen (12%). 9% van de cliënten verricht vrijwilligerswerk. Minder dan de helft van de PGB-gebruikers onder de cliënten voelde zich bij aanvraag voldoende geïnformeerd over het gebruik van het PGB. In dit rapport kijken we naar de mate van tevredenheid die Utrechters hebben als het gaat om verstrekkingen vanuit de Wmo, prestatieveld 6. Kijken we naar wie de groep cliënten is waar het hier om gaat dan zien we dat het voor 75% gaat om mensen van 65 jaar of ouder. Van alle aanvragers heeft naar eigen zeggen, 54% een lichamelijke beperking mét ouderdomsklachten en 30% een lichamelijke beperking zonder ouderdomsklachten. Het opleidingsniveau van de aanvragers van een Wmo-voorziening op prestatieveld 6, ligt over het algemeen lager dan dat van Utrechters gemiddeld. Voor de gehele aanvraagprocedure bij het Wmo-loket geven cliënten het rapportcijfer 7,1. Een jaar eerder was dit nog 6,8. Ook op alle deelterreinen van de aanvraagprocedure blijken cliënten in 2010 beduidend méér tevreden te zijn dan in Van de Regiotaxi en hulp bij het huishouden wordt relatief het meest gebruik gemaakt door cliënten in de leeftijdsgroep van 75 jaar of ouder. Woningaanpassingen of woonvoorzieningen worden relatief het meest aangeboden aan de groep jarigen. Rolstoelen of scootmobielen worden relatief het meest aangeboden aan cliënten in de leeftijd tussen 35 en 64 jaar. Ongeveer een kwart van alle aanvragers (27%) weet zelf dat men voor ondersteuning terecht kan bij de gemeente. 46% van de aanvragers is echter door hulpverleners doorverwezen naar de gemeente. Het doorverwijzen van cliënten naar andere organisaties, door medewerkers van het Wmo-loket, loste in 60% van de gevallen de problemen wél verder op, maar in 31% van de gevallen niet. Rapportcijfers voor de telefonische bereikbaarheid van het Wmo-loket schommelen tussen de 6,7 (wachttijd tot men iemand aan de telefoon heeft) en 7,3 (beleefdheid van de medewerker), met een gemiddelde van 6,9. 3

4 Van alle verstrekkingen vanuit prestatieveld 6, voelen cliënten zich het meeste geholpen met woningaanpassingen of woonvoorzieingen. 96% van de cliënten is hier tevreden over. Met de voorziening rolstoelen of scootmobielen voelt 94% van de cliënten zich goed geholpen, met de hulp bij het huishouden 91% en met de regiotaxi 89%. Wat betreft de hulp bij het huishouden, zien we dat cliënten in 2010 grotendeels even tevreden zijn als in Het meest tevreden zijn cliënten over het respect waarmee de hulp hen behandelt (98% is hier tevreden over), het minst tevreden is men over de vervanging bij ziekte van de hulp (74% is hier tevreden over). Cliënten voelen zich in 2010 beduidend meer tevreden over de totale reistijd met de regiotaxi, dan in Echter 32% van de cliënten die te maken hebben gekregen met een afschaffing of vermindering van de vervoerskosten-tegemoetkoming, geeft aan als gevolg hiervan minder te zijn gaan reizen. 22% vraagt nu vaker een familielid of bekende hiervoor. 44% van de cliënten ontvangt mantelzorg, waarvan 20% al meer dan 10 jaar. Meestal wordt dit gegeven door de kinderen van de cliënt (51%). Cliënten geven zelf ook mantelzorg (12%) en doen aan vrijwilligerswerk (9%). 3% van de cliënten verricht betaald werk. 19% van de cliënten maakt gebruik van een PGB. Van deze groep is 79% hier tevreden over. 47% van de gebruikmakers geeft aan voldoende geïnformeerd te zijn over de verschillen tussen het PGB enerzijds en zorg/voorzieningen in natura anderzijds. 37% geeft aan hier beter over geïnformeerd te willen worden. 22% van de cliënten is op de hoogte van het feit dat iedere inwoner van de gemeente invloed kan uitoefenen op het Wmo-beleid van de gemeente en 12% van de cliënten heeft wel eens gehoord van de Cliëntenraad Wmo. In 2010 lijken cliënten minder tevreden over de adviezen die de Cliëntenraad Wmo uitbrengt naar burgemeester en wethouders, dan in 2009 (64% ten opzichte van 79% ). 4

5 Inhoudsopgave Samenvatting 3 Inleiding 7 1 Wie maken gebruik van de Wmo-verstrekkingen in Utrecht? 8 2 Tevredenheid over aanvraagprocedures en bereikbaarheid van Wmo-loket 13 3 Tevredenheid over de Wmo-ondersteuning 16 4 Tevredenheid over organisatie van de zorg 20 5

6

7 Inleiding In deze rapportage kijken we naar de mate van tevredenheid die Utrechters hebben als het gaat om verstrekkingen vanuit de Wmo, prestatieveld 6. Alle gemeenten in Nederland hebben een compensatieplicht om er voor te zorgen dat (ook) burgers met beperkingen, kunnen meedoen in de samenleving. Het verstrekken van individuele Wmo-voorzieningen is hiertoe een belangrijk instrument. De centrale overheid verwacht van de gemeenten dat zij de klanttevredenheid op dit gebied, jaarlijks monitort. In Utrecht richt de gemeentelijke compensatieplicht zich op vier levensgebieden, te weten: A. Het voeren van een huishouding B. Het zich kunnen verplaatsen in de woning C. Het zich kunnen verplaatsen in de woonomgeving D. Het kunnen ontmoeten van medemensen In dit rapport kijken we naar hoe burgers met een beperking zich op deze gebieden 'gecompenseerd' voelen door de gemeente Utrecht; hoe tevreden zijn zij over de verstrekkingen, maar ook over de aanvraagprocedures, de bereikbaarheid van het Wmo-loket en de participatiemogelijkheden die zij hebben ten aanzien van het Wmo-beleid. Voor het onderzoek hebben we Utrechters aangeschreven die in 2009 of 2010 een aanvraag hebben ingediend bij de gemeente voor ondersteuning vanuit de Wmo, prestatieveld 6. Uiteindelijk hebben 430 mensen de vragenlijst ingevuld teruggestuurd, wat betekent dat de uitkomsten in hun algemeenheid een statistisch verantwoord, representatief beeld geven. Overigens heeft 42% van de respondenten aangegeven hulp te hebben gehad bij het invullen van de vragenlijst. Op de eerste plaats zullen we in de navolgende hoofdstukken aandacht besteden aan de vraag welke de achtergrondkenmerken zijn van de Utrechters die gebruik maken van de individuele voorzieningen van de Wmo (prestatieveld 6). Daarna gaan we kijken hoe de aanvraagprocedures worden ervaren door cliënten, hoe goed zij zich door de voorzieningen geholpen voelen, wat zij vinden van de organisatie van de zorg en in hoeverre zij een wens hebben tot verdere participatie bij het Wmo-beleid. 7

8 1 Wie maken gebruik van de Wmoverstrekkingen in Utrecht? In 2010 zijn er een kleine verstrekkingen geweest binnen het prestatieveld 6. Het grootste deel (41%) betrof hulp bij de huishouding. 75% van de burgers die in 2009 of 2010 een aanvraag hebben gedaan voor een Wmo-verstrekking bij de gemeente Utrecht uit prestatieveld 6, is 65 jaar of ouder. Van alle aanvragers geeft 54% aan een lichamelijke beperking mét ouderdomsklachten te hebben en 30% een lichamelijke beperking zónder ouderdomsklachten. Van de Regiotaxi en hulp bij het huishouden maken cliënten in de leeftijdsgroep van 75 jaar of ouder relatief het meest gebruik. Woningaanpassingen of woonvoorzieningen worden relatief het meest aangeboden aan de groep jarigen Rolstoelen of scootmobielen worden relatief het meest aangeboden aan cliënten in de leeftijd tussen 35 en 64 jaar. 1.1 Achtergrond van aanvragers van de voorzieningen Wie vragen een Wmo-verstrekking aan? In 2010 zijn er bijna aanvragen voor een 'prestatieveld 6'- voorziening, waarvan er een kleine worden toegekend (zie tabel 1.1). Het grootste deel van de aanvragen (41%) betreft de hulp bij de huishouding. Het kleinste deel (8%) betreft rolstoelvoorzieningen. Tabel 1.1 Aanvragen en toekenningen Wmo voorzieningen prestatieveld 6, 2010 Aantal aanvragen Aantal toekenningen Wmo huishoudelijke verzorging Wmo rolstoelvoorziening Wmo vervoersvoorziening Wmo woonvoorziening Totaal Bron: Werk & Inkomen,

9 Meeste cliënten hebben een lichamelijke beperking mét ouderdomsklachten De meeste cliënten die een aanvraag deden voor een Wmo-voorziening binnen het prestatieveld 6, deden dat omdat zij last hebben van een lichamelijke beperking mét ouderdomsklachten (54%). 30% van de cliënten geeft aan last te hebben van een lichamelijke beperking zónder ouderdomsklachten. Daarnaast is er nog een kleine groep aanvragers die een beperking op het geestelijke vlak ervaren, tesamen met een lichamelijke beperking (9%), en een groep die zegt zich alleen beperkt te voelen door ouderdomsklachten (8%). Figuur 1.1 Type beperking cliënten (naar eigen zeggen) lichamelijke beperking mét ouderdomsklachten 54% lichamelijke beperking, zonder ouderdomsklachten 30% beperking op het geestelijke vlak mét lichamelijke beperking 9% alleen ouderdomsklachten 8% 10% 20% 30% 40% 50% Kijken we naar hoe de beperkingen en klachten verdeeld zijn naar sekse, dan zien we dat er bij vrouwen relatief vaker sprake is van 'lichamelijke beperking met ouderdomsklachten' dan bij mannen (57% ten opzichte van 43%), en bij mannen relatief vaker sprake is van 'beperkingen op het geestelijke vlak met lichamelijke beperking' (17%) dan bij vrouwen (6%) (zie tabel 1.1). 9

10 Tabel 1.2 Verdeling van soorten klachten naar sekse Lichamelijke beperking zónder ouderdomsklachten Lichamelijke beperking met ouderdomsklachten Alleen ouderdomsklachten Beperkingen op het geestelijke vlak mét lichamelijke beperking Totaal Man 35% 43% 5% 17% 100% Vrouw 28% 57% 9% 6% 100% Driekwart van de aanvragers is ouder dan 65 jaar Kijken we naar de leeftijd van de cliënten die in 2009 of 2010 een aanvraag hebben gedaan, dan zien we dat het overwegend gaat om Utrechters van 75 jaar of ouder (51%), gevolgd door een vrij grote groep jarigen (24%). In totaal is 26% van de aanvragers jonger dan 65 jaar. Figuur 1.2 Leeftijd cliënten die in 2009 of 2010 een aanvraag hebben gedaan voor een Wmo-voorziening, prestatieveld jaar 2% jaar 24% 75 jaar of ouder 51% jaar 24% Het merendeel van de cliënten is vrouw (75%) en 3% van de cliënten heeft betaald werk. Het opleidingsniveau van de aanvragers van de Wmo-voorzieningen op prestatieveld 6, ligt over het algemeen lager dan dat van Utrechters gemiddeld (zie figuur 1.2) Figuur 1.3 Opleidingsniveau cliënten die in 2009 of 2010 een aanvraag hebben gedaan voor een Wmo-voorziening, ten opzichte van de Utrecht gemiddeld 10

11 60% prestatieveld 6 Utrecht gemiddeld 50% 40% 30% 20% 10% 48% 19% 36% 24% 17% 57% laag middelbaar hoog Meeste aanvragen betreffen het levensgebied 'het voeren van een huishouding' Binnen de Wmo-beleidskaders worden vier levensgebieden onderscheiden op grond waarvan burgers gecompenseerd kunnen worden: (1) het voeren van een huishouding, (2) het zich kunnen verplaatsen in de woning, (3) het zich kunnen verplaatsen in de woonomgeving en (4) het kunnen ontmoeten van medemensen. Op de vraag op welk levensgebied(en) de Wmo-aanvraag van cliënten uit dit onderzoek betrekking had(den), kwam 'het voeren van een huishouding' het vaakst naar voren (59%), en het ontmoeten van medemensen het minst vaak (20%) Figuur 1.4 Levensgebieden waarop de aanvraag van cliënten betrekking had 60% 40% 20% 59% 40% 24% 20% het voeren van een huishouding het verplaatsen in de eigen woonomgeving het verplaatsen in de eigen woning het ontmoeten van medemensen Bron: BI,

12 Regiotaxi het meest gebruikt door mensen van 75 jaar en ouder Kijken we naar de verschillende leeftijdscategorieën van cliënten die gebruik maken van de voorzieningen uit het prestatieveld 6, dan zien we dat hulp bij het huishouden vooral aangeboden wordt aan de groep cliënten van 75 jaar of ouder (69% van deze groep cliënten maakt gebruik van deze voorziening, ten opzichte van 63% gemiddeld). Woningaanpassingen of woonvoorzieningen worden relatief het meest aangeboden aan de groep jarigen (61% van de cliënten in deze leeftijdsgroep krijgt dit aangeboden, ten opzichte van 53% gemiddeld). Rolstoelen of scootmobielen worden relatief het meest aangeboden aan cliënten in de leeftijd tussen 35 en 64 jaar (55% ten opzichte van 49%), en de regiotaxi wordt het meest benut door cliënten in de leeftijdsgroep van 75 jaar of ouder (68% van de cliënten maakt hier gebruik van ten opzichte van 59% gemiddeld). Tabel 1.3 Percentage cliënten dat gebruik maakt van een voorziening per leeftijdsgroep ( ) jarigen jarigen jarigen 75 jaar of ouder Totaal Hulp bij het huishouden 29% 57% 57% 69% 63% Woningaanpassing of woonvoorziening 17% 46% 61% 54% 53% Rolstoel of scootmobiel 29% 55% 52% 45% 49% Regiotaxi 57% 49% 53% 68% 59% 12

13 2 Tevredenheid over aanvraagprocedures en bereikbaarheid van Wmo-loket Ongeveer een kwart van alle aanvragers (27%) weet zelf dat men voor ondersteuning terecht kan bij de gemeente. 46% van de aanvragers zijn door hulpverleners doorverwezen naar de gemeente. Voor de gehele aanvraagprocedure bij het Wmo-loket geven cliënten het rapportcijfer 7,1. Een jaar eerder (2009) was dit cijfer nog een 6,8. Ook op alle deelterreinen blijken in 2010 beduidend méér cliënten tevreden te zijn dan in Het doorverwijzen van cliënten naar andere organisaties, door medewerkers van het Wmo-loket, loste in 31% van de gevallen de problemen niet verder op. Rapportcijfers voor de telefonische bereikbaarheid van het Wmo-loket schommelen tussen de 6,7 (wachttijd tot men iemand aan de telefoon heeft) en 7,3 (beleefdheid van de medewerker). 2.1 Cliënten tevreden over aanvraagprocedures Wmo Cliënten van Wmo-loket vaak doorgestuurd door hulpverleners Cliënten die een aanvraag deden voor ondersteuning vanuit het Wmo-loket, zijn hiervoor grotendeels doorverwezen door een hulpverlener (46%). 27% van de cliënten wist zelf dat de gemeente voorzieningen verstrekt. Op de vraag of men eerst op een andere manier naar hulp of ondersteuning had gezocht, antwoordde 62% van de cliënten ontkennend. 20% van de cliënten gaf aan eerst ondersteuning te hebben gezocht bij familie, vrienden en kennissen, alvorens zij zich tot de gemeente wendden. 9% zegt eerst bij een andere organisatie te hebben aangeklopt. Stijging tevredenheid cliënten over aanvraagprocedure Voor de aanvraagprocedure bij het Wmo-loket als geheel, geven de cliënten een rapportcijfer van 7,1. In eenzelfde onderzoek over de periode 2009 was dit rapportcijfer nog een 6,8. Cliënten zijn het meest tevreden over de bejegening door de medewerkers van de gemeente, en de tijd die de medewerkers nemen voor de aanvraag (92% is hier tevreden over). Het minst tevreden zijn cliënten over de wachttijd tussen de aanvraag en het krijgen van de ondersteuning (79% is hier tevreden over). Wél is hier de sterkste stijging te zien ten opzichte van de resultaten uit 2009 (79% ten opzichte van 71%). Overigens blijken op alle deelterreinen die de tevredenheid meten van cliënten 13

14 over de aanvraagprocedure bij de gemeente, in 2010 beduidend méér cliënten tevreden te zijn dan in 2009 (zie tabel 2.1). Tabel 2.1 Tevredenheid van cliënten over aanvraagprocedurs bij Wmo-loket gemeente Utrecht Hoe tevreden is de cliënt over: Tevreden 2010 Tevreden 2009 bejegening door medewerkers van de gemeente 92% 89% tijd die de medewerkers voor de aanvraag 92% 86% deskundigheid van de medewerkers bij de aanvraag 87% 83% informatie die medewerkers gaven over de afhandeling van uw aanvraag 87% 81% manier waarop werd vastgesteld welke ondersteuning nodig is 83% 82% wachttijd tussen de aanvraag en het krijgen van de ondersteuning 79% 71% Bij de open antwoorden over de tevredenheid omtrent de aanvraagprocedures gaven tevreden cliënten aan 'Alles wat ik nodig had heb ik op tijd gekregen', 'Ik ben altijd correct behandeld', Er was sprake van 'een uiterst vriendelijke bejegening en men wist goed naar de 'ongezegde' woorden te luisteren'. Minder tevreden cliënten merkten op: 'Ik heb een aanvraag in september 2010 gedaan en nu is het bijna juni 2011 en het is nog steeds niet afgerond', Er was een 'onaardige telefoniste, onduidelijk, moet allemaal te snel', 'Het merendeel van de medewerkers doet haar best, sommigen spreken echter slecht Nederlands'. Afwijzingen van aanvragen leiden tot veel ontevredenheid onder cliënten Voor een aantal cliënten die een aanvraag hadden ingediend voor een voorziening bij het Wmoloket, gold dat deze aanvraag werd afgewezen (11%). Één op de vijf cliënten is tevreden over de duidelijkheid van de toelichting waarom de gemeente tot een afwijzing kwam. Daarnaast is 19% tevreden over de mogelijkheden die besproken zijn om op een andere manier de problemen op te lossen. Doorverwijzing naar andere organisaties deels succesvol Medewerkers van het Wmo-loket verwijzen cliënten soms door naar andere organisaties die hen mogelijk kunnen helpen, zoals Stichting Stade, een welzijnsorganisatie, of bijvoorbeeld Handjehelpen. Van alle cliënten zegt 9% wel te maken hebben gehad met een dergelijke doorverwijzing. Bij 60% van déze groep heeft de doorverwijzing (een deel van) het probleem opgelost, bij 31% was dit niet het geval. 14

15 2.2 Cliënten matig tevreden over telefonische bereikbaarheid Wmo-loket Gemiddeld rapportcijfer voor telefonisch contact een 6,9 De helft van de cliënten heeft in het afgelopen half jaar telefonisch contact gezocht met het Wmoloket van de gemeente Utrecht. Rapportcijfers voor de manier waarop cliënten telefonisch te woord worden gestaan door deze medewerkers, schommelen tussen de 6,7 en 7,3, met een gemiddelde van 6,9. Het meest tevreden zijn cliënten over de beleefdheid van de medewerkers (7,3), het minst tevreden over de wachttijd tot men iemand aan de telefoon krijgt (6,7) en de snelheid waarmee zaken worden afgehandeld (6,7). Figuur 2.1 Tevredenheid van cliënten over telefonisch contact met Wmo-loket gemeente Utrecht de wachttijd tot een medewerker de telefoon beantwoordt de snelheid van de afhandeling de hulpvaardigheid van de medewerker de beleefdheid van de medewerker de deskundigheid van de medewerker de duidelijkheid van de informatie het antwoord op de vraag van de cliënt 6,7 6,7 7,0 7,3 6,9 6,9 6,8 6,5 7,0 rapportcijfer Bron: BI, 2011 Eén op de acht cliënten maakt gebruik van de internetsite Kijken we naar de manier waarop cliënten gebruik maken van de internetsite van de gemeente met informatie over de Wmo-voorzieningen, dan zien we dat slechts 12% van de cliënten hier wel eens gebruik van heeft gemaakt. Van deze gebruikers kon 47% de informatie snel vinden die ze zochten en is 75% tevreden over de inhoud van de informatie die verstrekt werd. 15

16 3 Tevredenheid over de Wmoondersteuning Cliënten die een beroep doen op een voorziening vanuit prestatieveld 6 voelen zich relatief het meest geholpen met een woningaanpassing of woonvoorziening (96%) en relatief het minst met de regiotaxi (89%). Cliënten hebben in 2010 minder vaak te maken met wisselingen van hulp bij het huishouden, dan in (15% ten opzichte van 35%) 32% van de cliënten die te maken hebben gekregen met een afschaffing of vermindering van de vervoerskosten-tegemoetkoming, geeft aan als gevolg hiervan minder te zijn gaan reizen. 22% vraagt nu vaker een familielid of bekende hiervoor. Cliënten voelen zich in 2010 beduidend meer tevreden over de totale reistijd met de regiotaxi, dan in Tevredenheid over ondersteuning op deelgebieden Cliënten grotendeels tevreden over verstrekte voorzieningen Als we alle voorzieningen vanuit het prestatieveld 6 op een rij zetten, dan zien we dat de grootste tevredenheid van cliënten ligt op het gebied van woningaanpassing en woonvoorzieningen (96% is tevreden). Op de tweede plaats volgen de rolstoel en scootmobiel (94% van de cliënten voelt zich hiermee goed geholpen), op de derde plaats de hulp bij het huishouden (91% voelt zich hiermee goed geholpen) en tenslotte de regiotaxi (89% voelt zich hiermee goed geholpen). 16

17 Figuur 3.1 Mate waarin cliënten zich geholpen voelen met de voorzieningen uit het prestatieveld 6 woningaanpassing/- voorziening 96% rolstoel of scootmobiel 94% hulp bij de huishouding vanuit WMO 91% regiotaxi 89% 85% 90% 95% 100% Bron: BI, Ondersteuning bij het voeren van een huishouding Eigen keuze thuiszorginstelling wordt minder gewaardeerd door cliënten 62% van de ondervraagde cliënten ontvangt hulp bij de huishouding, waarvan 57% de hulp betrekt vanuit de thuiszorginstelling Aveant. Andere organisaties worden veel minder vaak genoemd; TSN (7%), T-zorg (6%), Zorggarant (2%). Cliënten worden bij hun aanvraag voor hulp bij het huishouden geïnformeerd over het bestaan van verschillende thuiszorginstellingen. Over deze informatie is 77% van de cliënten tevreden, en 23% ontevreden. Over de mogelijkheid om zelf te kiezen tussen de verschillende thuiszorginstellingen is 71% van de cliënten tevreden. Dit was in 2009 nog 88%. Wisselingen van thuishulp grootste bron van ontevredenheid Over de kwaliteit van het schoonmaakwerk is 87% van de cliënten tevreden. Het meest tevreden zijn cliënten over de aandacht en het respect waarmee de hulpen hen bejegenen (98% is hier tevreden over). Cliënten zijn het minst tevreden over de wisselingen van de hulpen (31% is hier ontevreden over), de (slechte) vervanging van de hulpen bij ziekte en vakantie (hier is respectievelijk 26% en 21% ontevreden over). Vergelijken we de tevredenheid van cliënten in 2010 over de hulp bij het huishouden, met die van 2009, dan zien we dat de tevredenheid in grote lijnen gelijk is gebleven. 17

18 Tabel 3.1 Tevredenheid van cliënten over thuiszorginstellingen die hulp bij de huishouding regelen Hoe tevreden is de cliënt over: Tevreden 2010 Tevreden 2009 respect waarmee de hulp de cliënt behandelt 98% 98% aandacht die de hulp voor de cliënt heeft 98% 95% inzet van de hulp 88% 91% kwaliteit van het schoonmaakwerk 87% 89% telefonische bereikbaarheid van de instelling 87% 88% informatie die de cliënt krijgt van de instelling 87% 86% vervanging bij vakantie van de vaste hulp 79% 76% vervanging bij ziekte van de vaste hulp 74% 74% wisselingen van de hulp 69% 71% Minder cliënten hebben te maken met wisselingen van de hulp Overigens geeft 85% van de cliënten in 2010 aan dat zij meestal of altijd dezelfde hulp krijgen, ten opzichte van 65% in Er is dus sprake van een sterke stijging op dit gebied. Daarnaast voelt 91% van de cliënten die gebruik maakt van hulp bij de huishouding zich hiermee goed geholpen door de gemeente, 9% zich niet zo goed of slecht geholpen. 3.3 Ondersteuning bij het zich kunnen verplaatsen in de woning en verplaatsen in de woonomgeving Woonvoorzieningen en mobiele verstrekkingen leiden tot grote tevredenheid 53% van de respondenten heeft een woningaanpassing, woonvoorziening of verhuiskostenvergoeding toegewezen gekregen. Slechts 4% voelt zich hiermee niet zo goed of slecht geholpen. 49% van de respondenten maakt gebruik van een rolstoel of scootmobiel die de gemeente heeft toegewezen. 94% voelt zich hierdoor goed geholpen. Over de service die de leverancier van de scootmobiel of rolstoel levert, is 91% van de gebruikers tevreden. 32% cliënten heeft geen alternatief voor verlaagde tegemoetkoming vervoerskosten 47% van de respondenten maakt gebruik van een tegemoetkoming in de vervoerskosten van de gemeente Utrecht. Voor 61% van hen is deze tegemoetkoming voldoende, 28% is niet tevreden over deze tegemoetkoming. Van het feit dat de tegemoetkoming in de vervoerskosten recent gedeeltelijk is afgeschaft of verminderd, is 69% van de respondenten op de hoogte. Van diegenen op wie de afschaffing of vermindering van toepassing is, geeft 32% aan als gevolg hiervan nu minder te 18

19 reizen, 36% geeft aan nu vaker gebruik te maken van de regiotaxi en 22% vraagt vaker aan familie of bekenden om hen ergens naar toe te brengen. Gebruikers regiotaxi het meest tevreden over ritprijs 60% van de respondenten maakt wel eens gebruik van de regiotaxi. Het blijkt dat men over het algemeen (93%) zeer tevreden is over het gemak waarmee de taxi besteld kan worden, en over de prijs die per rit betaald moet worden (94%). Veel minder tevreden is men over de wachttijd voordat men wordt opgehaald (68% is tevreden) en over de totale reistijd (74% is tevreden). Wat dit laatste betreft zien we echter wel een duidelijke toename in tevredenheid ten opzichte van een jaar eerder. Vergelijken we alle uitkomsten uit 2010 met die uit 2009 dan zien we dat de tevredenheid in zijn algemeenheid grotendeels is gelijkgebleven. Tabel 3.2 Tevredenheid van cliënten over regiotaxi Hoeveel cliënten zijn tevreden over : Tevreden 2010 Tevreden 2009 Prijs die per rit betaald moet worden 94% 93% gemak waarmee de taxi besteld kan worden 93% 92% hoe ver men met de regiotaxi kan reizen 86% 87% totale reistijd 74% 65% wachttijd voordat men wordt opgehaald 68% 64% In totaal voelt 89% van de gebruikers van de regiotaxi zich goed geholpen met deze voorziening. 19

20 4 Tevredenheid over organisatie van de zorg Van alle cliënten is 12% zelf mantelzorger (voor iemand anders) en ontvangt 44% mantelzorg (van iemand anders). 20% van de cliënten ontvangt al meer dan 10 jaar mantelzorg. Meestal wordt dit gegeven door de kinderen van de cliënt (51%). 19% van de cliënten maakt gebruik van een PGB. Van deze groep is 79% hier tevreden over. Minder dan de helft van de PGB-gebruikers voelde zich bij aanvraag voldoende geïnformeerd over het gebruik van het PGB. 22% van de cliënten is op de hoogte van het feit dat iedere inwoner van de gemeente invloed kan uitoefenen op het Wmo-beleid van de gemeente. 12% van de cliënten heeft wel eens gehoord van de Cliëntenraad Wmo. 4.1 Wmo-ondersteuning in relatie tot mantelzorg Cliënten zijn zowel gevers als ontvangers van mantelzorg Met het oog op 'De Kanteling', een proces waarbij de Wmo-beleidsmakers zich meer gaan richten op de zelfstandigheid van de cliënten en het mogelijk gebruikmaken van de eigen netwerken, is het van belang om te weten op welke manieren cliënten gebruik maken van mantelzorg. Opvallend is het gegeven dat cliënten die een aanvraag doen voor ondersteuning vanuit het prestatieveld 6, niet alleen zelf mantelzorg vragen in hun omgeving, maar het ook aanbieden.12% van de cliënten is zelf mantelzorger voor iemand anders, 44% ontvangt mantelzorg van iemand anders. In 2010 gaf in heel Nederland één op de vijf inwoners mantelzorg. Van alle mantelzorg-gevers en ontvangers is 75% vrouw en 25% man. Mantelzorg wordt het vaakst ontvangen door cliënten van 75 jaar of ouder (48%). Ruim een kwart van de cliënten tussen de 35 en 64 jaar ontvangt echter ook mantelzorg (zie tabel 4.1). 20

21 Tabel 4.1 Achtergrondkenmerken cliënten die mantelzorg geven en ontvangen Percentage cliënten die deze mantelzorg geeft Percentage cliënten die deze mantelzorg ontvang Man 25% 25% Vrouw 75% 75% Totaal 100% 100% Leeftijd jaar 0% 2% Leeftijd jaar 37% 27% Leeftijd jaar 27% 24% Leeftijd 75 jaar of ouder 37% 48% Totaal 100% 100% Cliënten als mantelzorgers voor anderen Cliënten die zelf mantelzorg aan anderen bieden, doen dit vooral in de vorm van gezelschap, troost en afleiding geven aan iemand anders met een beperking (47%). Daarnaast zijn ze ook actief met het begeleiden of vervoeren van iemand anders met een beperking (32%), en/of het helpen in de huishouding van iemand anders met een beperking (28%). Voor ruim vier op de tien cliënten is de rol van mantelzorger zwaar belastend (41%), voor 39% is het enigszins belastend, en voor 20% niet of nauwelijks belastend. Overigens verricht 9% van de cliënten vrijwilligerswerk. Tabel 4.2 Cliënten geven en ontvangen mantelzog Soort mantelzorg Percentage cliënten die deze mantelzorg geeft Percentage cliënten die deze mantelzorg ontvang gezelschap, troost, afleiding 47% 50% begeleiding en/of vervoer (bij bezoek aan arts, kapper enz.) 32% 61% hulp bij het huishouden (boodschappen, schoonmaken) 28% 66% regeling geldzaken en/of andere administratie 27% 50% klaarmaken van warme maaltijden 23% 38% Overig 20% 21% hulp bij persoonlijke verzorging (wassen, aankleden) 18% 25% hulp bij medische verzorging 12% 24% opvangen en verzorgen van jonge kinderen 0% 2% Cliënt als ontvanger van mantelzorg 44% van de cliënten uit dit onderzoek ontvangen zelf mantelzorg, meestal tussen de één en vier uur per week (40%). In bijna een kwart van de gevallen gaat het om 17 uur of meer (24%). 21

22 Figuur 4.1 Ontvangen uren mantelzorg >= 17 uur 24% 1-4 uur 40% 9-16 uur 12% 5-8 uur 24% De periode waarin de mantelzorg verstrekt wordt ligt grotendeels tussen de drie en tien jaar (45%), maar speelt bij één op de vijf cliënten meer dan tien jaar. De aard van de mantelzorg is grotendeels hulp bij de huishouding (66%), begeleiding en/of vervoer naar buiten (61%), regelen van geldzaken en administratie (50%), het houden van gezelschap (50%) en het klaarmaken van warme maaltijden (38%). De belangrijkste mantelzorgers van de hier ondervraagde Wmo-cliënten zijn de kinderen (51%) en partners (31%). Daarna komen mensen uit de kennissenkring (13%) en broers en zussen (12%). Figuur 4.2 Periode waarin de cliënt al mantelzorg ontvangt 40% 30% 20% 10% 2% 4% 8% 21% 45% 20% < >10 maanden maanden maanden jaar jaar jaar 22

23 4.2 PGB versus zorg in natura Helft respondenten kent onderscheid PGB of zorg in natura onvoldoende Veel respondenten gaven aan niet te weten of de zorg die zij ontvangen, een vorm van zorg (of voorziening) in natura is, dan wel een vorm van ondersteuning is dat via een PGB (persoonsgebonden budget) wordt aangeboden. 49% gaf aan geen antwoord te weten op de vraag of zij gebruik maken van een PGB of zorg in natura.19% gaf aan (wel) gebruik van te maken van het PGB. Ruim driekwart van de PGB-gebruikers is een vrouw, 40% van de PGB-gebruikers is 75 jaar of ouder. Tabel 4.3 Achtergrondkenmerken cliënten die een PGB krijgen Man 22% Vrouw 77% Totaal 100% Leeftijd jaar 0% Leeftijd jaar 35% Leeftijd jaar 25% Leeftijd 75 jaar of ouder 40% Totaal 100% Vier op de vijf PGB-gebruikers tevreden Van de gebruikmakers van het PGB is 79% hier tevreden, en 14% hier niet tevreden over. 47% van de gebruikmakers geeft aan voldoende geïnformeerd te zijn over de verschillen tussen het PGB enerzijds en zorg/voorzieningen in natura anderzijds. 37% geeft aan hier beter over geïnformeerd te willen worden, 17% zegt geen behoefte te hebben aan informatie hierover. Tabel 4.4 Tevredenheid van cliënten over informatie rond het PGB (persoonsgebonden budget) Hoe geïnformeerd was cliënt, voordat deze een PGB aanvroeg, over Voldoende geïnformeerd Gedeeltelijk geïnformeerd Niet geïnformeerd de hoogte van de eigen bijdrage 49% 27% 25% de verantwoordingseisen die de gemeente stelt 47% 22% 31% de hoogte van de PGB-tarieven en over de vraag wat men met een PGB wel of niet mag inkopen 45% 18% 37% 23

24 4.3 Participatie bij het Wmo-beleid Slechts één op de tien cliënten kent Cliëntenraad Wmo Ongeveer één op de vijf cliënten (22%) is op de hoogte van het feit dat iedere inwoner van de gemeente invloed kan uitoefenen op het Wmo-beleid van de gemeente, een cijfer dat sterk overeenkomt met de uitkomsten van het onderzoek in 2009 (23%). Ongeveer één op de tien cliënten (12%) heeft in het huidige onderzoek wel eens gehoord van de Cliëntenraad Wmo; dit cijfer was in 2009 nog 19%. Van diegenen die hier wel eens van gehoord hebben, weet 57% dat de Cliëntenraad Wmo de burgemeester en wethouders adviseert over het Wmo-beleid in de gemeente. Dit cijfer ligt in 2010 beduidend lager dan in 2009, toen dit nog 85% was. Ook de tevredenheid over de inhoud van de adviezen van de Cliëntenraad Wmo is in 2010 (64% tevreden) minder groot dan in 2009 (79% tevreden). 5% van alle respondenten geeft aan wel deel te willen nemen aan de Cliëntenraad Wmo. Tabel 4.5 Tevredenheid over adviezen Cliëntenraad Wmo Tevreden 64% 79% Ontevreden 36% 21% 100% 100% 24