OV-Klantenbarometer 2017

Transcriptie

1 OV-Klantenbarometer 2017 Onderzoek klanttevredenheid in het regionale openbaar vervoer Qbuzz

2 Over CROW-KpVV In opdracht van de gezamenlijke overheden voert CROW een KpVV-Meerjarenprogramma uit, met als doel een bijdrage leveren aan het competenter maken van de overheid op het gebied van mobiliteit. CROW-KpVV is actief op de volgende gebieden: Collectief Vervoer, Fiets (onder het merk CROW-Fietsberaad), Mobiliteit en Wegontwerp. In een breed netwerk met andere kennisinstituten en maatschappelijke organisaties is CROW-KpVV betrokken bij actuele ontwikkelingen in het decentrale beleid en verspreidt en borgt relevante kennis. CROW-KpVV signaleert nieuwe ontwikkelingen, geeft aan wat hun betekenis is en wat de gevolgen kunnen zijn. Over CROW CROW bedenkt slimme en praktische oplossingen voor vraagstukken over infrastructuur, openbare ruimte, verkeer en vervoer in Nederland. Dat doen we samen met externe professionals die kennis met elkaar delen en toepasbaar maken voor de praktijk. CROW is een onafhankelijke kennisorganisatie zonder winstoogmerk die investeert in kennis voor nu en in de toekomst. Wij streven naar de beste oplossingen voor vraagstukken van beleid tot en met beheer in infrastructuur, openbare ruimte, verkeer en vervoer en werk en veiligheid. Bovendien zijn wij experts op het gebied van aanbesteden en contracteren.

3 OV-Klantenbarometer 2017 Qbuzz

4 CROW Horaplantsoen 18, 6717 LT Ede Postbus 37, 6710 BA Ede Telefoon (0318) Fax (0318) Website Maart 2018 CROW en degenen die aan deze publicatie hebben meegewerkt, hebben de hierin opgenomen gegevens zorgvuldig verzameld naar de laatste stand van wetenschap en techniek. Desondanks kunnen er onjuistheden in deze publicatie voorkomen. Gebruikers aanvaarden het risico daarvan. CROW sluit, mede ten behoeve van degenen die aan deze publicatie hebben meegewerkt, iedere aansprakelijkheid uit voor schade die mocht voortvloeien uit het gebruik van de gegevens. De inhoud van deze publicatie valt onder bescherming van de auteurswet. De auteursrechten berusten bij CROW.

5 Inhoud Inleiding 1 1 Overzicht uitkomsten Qbuzz 2 2 Concessie Groningen Drenthe 4 3 Qlinks Groningen Drenthe 7 4 Qliners Groningen Drenthe 10 5 Tram & Bus Utrecht, stads- en streekvervoer 13 6 Tram & Bus Utrecht, sneltram 16 Bijlagen 19 Bijlage 1. De achtergronden van het onderzoek 20 Bijlage 2. Vragenlijst en clustering van vragen 21 Bijlage 3. Vergelijkbaarheid onderzoeksgebieden 24

6

7 Inleiding De OV-Klantenbarometer is het klanttevredenheidsonderzoek voor het regionaal openbaar vervoer. Het is een landelijk onderzoek naar de mening van reizigers in het stads- en streekvervoer. Het onderzoek wordt jaarlijks in de periode van eind oktober tot begin december gehouden. In deze maanden reizen interviewers door het hele land om vragenlijsten af te nemen onder reizigers in bus, tram, metro, regionale trein en boot. Dit jaar is het onderzoek voor de zeventiende maal gehouden. Reizigers vullen in het voertuig een schriftelijke enquête in en geven rapportcijfers aan verschillende aspecten van hun rit. Het onderzoek is uitgevoerd door een combinatie van I&O Research en inno-v. Het belangrijkste doel van de OV-Klantenbarometer is ov-autoriteiten in staat te stellen de klantwaardering in hun concessies te vergelijken met concessies met dezelfde kenmerken elders in het land. Het onderzoek beslaat 70 onderzoeksgebieden. Net als voorgaande jaren worden alle gebiedsconcessies en lijnconcessies apart gemeten, net als de verschillende modaliteiten binnen de gebiedsconcessies. Het onderzoek OV-Klantenbarometer vormt hiermee niet één, maar eigenlijk 70 dezelfde onderzoeken die gelijktijdig worden gehouden. In 2017 is de klantwaardering gemeten in ritten. Er zijn in die ritten enquêtes afgenomen waarvan er bruikbaar waren. Op de site is de opzet en de systematiek van het onderzoek uitgebreid beschreven. In deze rapportage zijn de resultaten van de OV-Klantenbarometer weergegeven voor de onderzoeksgebieden van Qbuzz: Concessie Groningen/Drenthe (exclusief Q-links en Qliners) Q-links Groningen/Drenthe Qliners Groningen/Drenthe - Tram & Bus Utrecht, stads- en streekvervoer Tram & Bus Utrecht, sneltram - Leeswijzer - - In hoofdstuk 1 wordt een algemeen overzicht van het klantenoordeel van alle onderzoeksgebieden van Qbuzz gegeven, waarbij een vergelijking wordt gemaakt met voorgaande jaren. Daarnaast wordt ingegaan op de respons, standaarddeviatie, spreiding en betrouwbaarheid van de uitkomsten van het onderzoek. In de hoofdstukken 2 tot en met 6 wordt per onderzoeksgebied een beschrijving gegeven van het algemene klantenoordeel over het openbaar vervoer. Dit oordeel wordt vergeleken met het landelijke gemiddelde, het gemiddelde van vergelijkbare onderzoeksgebieden én voor alle duidelijkheid met voorgaande jaren. Ook wordt van het betreffende onderzoeksgebied het oordeel van de reizigers op de verschillende onderzochte items in een tabel weergegeven. Hierbij wordt per item een vergelijking gemaakt met het gemiddelde van vergelijkbare onderzoeksgebieden én het landelijke oordeel op de betreffende items. Rapportage OV-Klantenbarometer 2017 Qbuzz 1

8 1 Overzicht uitkomsten Qbuzz Oordeel onderzoeksgebieden Alle reizigers die gebruik hebben gemaakt van het openbaar vervoer in de onderzoeksgebieden van Qbuzz waarderen dit openbaar vervoer gemiddeld met het rapportcijfer 7,7. Landelijk wordt het openbaar vervoer met een 7,6 gewaardeerd. Qbuzz telt 5 onderzoeksgebieden. In tabel 1.1 staat per item aangegeven wat het oordeel van de reiziger landelijk en per afzonderlijk onderzoeksgebied is. Tabel 1.1. Algemeen klantenoordeel landelijk en van alle onderzoeksgebieden Qbuzz Clustering Cijfer 2014 Cijfer 2015 Cijfer 2016 Cijfer 2017 Landelijk Algemeen oordeel 7,5 7,5 7,6 7,6 Informatie en veiligheid 7,6 7,7 7,8 7,9 Rijcomfort 7,5 7,6 7,6 7,6 Tijd en doorstroming 6,9 7,0 7,0 7,2 Prijs 6,4 6,6 6,7 6,7 Concessie Groningen Drenthe Algemeen oordeel 7,7 7,5 7,7 7,7 Informatie en veiligheid 7,9 8,0 7,9 8,1 Rijcomfort 8,0 7,7 7,8 8,0 Tijd en doorstroming 6,9 6,8 6,9 6,9 Prijs 6,9 6,9 7,0 7,2 Q-links Groningen Drenthe Algemeen oordeel 7,5 7,6 7,7 7,6 Informatie en veiligheid 7,9 8,0 8,1 8,0 Rijcomfort 7,5 7,7 7,7 7,7 Tijd en doorstroming 7,1 7,3 7,4 7,2 Prijs 6,6 7,0 7,1 7,0 Qliners Groningen Drenthe Algemeen oordeel 7,7 7,7 7,8 7,8 Informatie en veiligheid 7,9 8,0 8,1 8,1 Rijcomfort 8,0 8,0 7,8 7,9 Tijd en doorstroming 7,1 7,2 7,3 7,2 Prijs 6,7 6,6 7,0 6,9 Tram & Bus Utrecht, stads- en streekvervoer Algemeen oordeel 7,5 7,5 7,6 7,6 Informatie en veiligheid 7,8 7,9 8,0 7,9 Rijcomfort 7,7 7,6 7,7 7,6 Tijd en doorstroming 6,8 7,0 7,1 7,1 Prijs 6,7 6,9 7,1 7,0 Tram & Bus Utrecht, sneltram Algemeen oordeel 7,4 7,6 7,7 7,6 Informatie en veiligheid 7,5 7,6 7,8 7,7 Rijcomfort 7,4 7,5 7,6 7,5 2 Rapportage OV-Klantenbarometer 2017 Qbuzz

9 Clustering Cijfer 2014 Cijfer 2015 Cijfer 2016 Cijfer 2017 Tijd en doorstroming 7,0 7,2 7,3 7,2 Prijs 6,4 6,5 6,5 7,0 Gemiddeld rapportcijfer, standaarddeviatie en spreiding In tabel 1.2 staan de standaarddeviatie, spreiding en betrouwbaarheid van de uitkomsten uit 2017 weergegeven voor de onderzoeksgebieden van Qbuzz. De tabel toont het algemene rapportcijfer, de standaarddeviatie, het aandeel onvoldoendes (rapportcijfer 1 t/m 5) en het aandeel topscores (rapportcijfer 9 en 10). De standaarddeviatie is een indicator voor de spreiding van de gegeven rapportcijfers rondom het gemiddelde rapportcijfer. Hoe groter de standaarddeviatie, hoe groter deze spreiding. Tabel 1.2. Algemeen klantenoordeel, standaarddeviatie en spreiding rapportcijfers Algemeen klantenoordeel Standaard- deviatie Aandeel onvoldoendes Aandeel topscores Concessie Groningen Drenthe 7,7 1,15 3,6% 24,2% Q-links Groningen Drenthe 7,6 1,19 4,4% 19,5% Qliners Groningen Drenthe 7,8 1,06 1,9% 21,0% Tram & Bus Utrecht, stads- en streekvervoer 7,6 1,17 3,2% 19,5% Tram & Bus Utrecht, sneltram 7,6 1,23 4,2% 17,9% Betrouwbaarheid van de uitkomsten Het betrouwbaarheidsinterval geeft de marge weer waarin de werkelijke waarde zich met een bepaalde zekerheid bevindt. Bij de interpretatie van de uitkomsten van het onderzoek dient rekening te worden gehouden met deze marge: wanneer een vergelijking wordt gemaakt tussen verschillende gebieden of verschillende jaren dient niet alleen op de cijfers zelf gelet te worden, maar ook op de betrouwbaarheidsintervallen. Een betrouwbaarheidsinterval van 95% geeft aan dat bij bijvoorbeeld 100 herhalingen van het onderzoek het onderzochte populatiegemiddelde minstens 95 keer binnen het 95% betrouwbaarheidsinterval ligt. Tabel 1.3. Betrouwbaarheid van de uitkomsten Aantal ritten onderzoeksgebied tijdens een onderzoeksweek Aantal geënquêteerde ritten (steekproef) Aantal getelde reizigers Aantal in de geënquêteerde afgenomen ritten bruikbare enquêtes Nauwkeurigheids-marge rondom rapportcijfer algemeen oordeel Concessie Groningen Drenthe (exclusief Q-links en Qliners) (0,5%) (53,8%) 0,13 Q-links Groningen Drenthe (1,0%) (44,6%) 0,11 Qliners Groningen Drenthe (1,3%) (59,6%) 0,14 Tram & Bus Utrecht, stads- en streekvervoer (0,4%) (37,0%) 0,15 Tram & Bus Utrecht, sneltram (3,6%) (33,6%) 0,15 Rapportage OV-Klantenbarometer 2017 Qbuzz 3

10 2 Concessie Groningen Drenthe Algemeen rapportcijfer 2017 In 2017 waarderen de klanten van het openbaar vervoer in concessie Groningen Drenthe het openbaar vervoer met het rapportcijfer 7,7. Vergelijking met landelijk cijfer van andere gebieden 2017 De klanten van het openbaar vervoer in Nederland waarderen het openbaar vervoer in 2017 met het rapportcijfer 7,6. In tabel 2.1 staat de waardering van klanten voor het openbaar vervoer in 2017 in vergelijkbare gebieden. In 2017 geeft 87,7% van de respondenten een rapportcijfer van 7 of hoger voor het algemeen oordeel. Landelijk geeft 86,4% minimaal een 7 als rapportcijfer voor het algemeen oordeel. Tabel 2.1. Algemeen klantenoordeel van de vergelijkbare gebieden Onderzoeksgebied Algemeen klantenoordeel Onderzoeksgebied Algemeen klantenoordeel HOV-lijnen Groningen Drenthe 7,7 Rivierenland 7,3 Noord- en Zuidwest-Fryslân, exclusief Leeuwarden en 7,8 Provincie Utrecht 7,4 Schiermonnikoog Friese Waddeneilanden 8,6 Noord-Holland Noord 7,6 Zuidoost-Fryslân 7,6 Hoeksche Waard / Goeree-Overflakkee 7,5 Midden-Overijssel 7,5 Zeeland 7,4 IJsselmond, Overijssel en Flevoland 7,5 Noord- en Midden Limburg (exclusief trein) 7,6 Veluwe, exclusief stadsdienst Apeldoorn 7,6 Concessie Groningen Drenthe 7,7 Achterhoek 7,6 Klantenoordeel op items Tabel 2.2 geeft het oordeel van de openbaarvervoerreizigers in concessie Groningen Drenthe voor de verschillende items die betrekking hebben op de rit voor 2014 t/m Als referentie is voor dezelfde items het gemiddelde van de referentiegebieden en het landelijk gemiddelde per item voor het jaar 2017 weergegeven. In bijlage 3 staat de indeling van de referentiegebieden en een toelichting hierop. De meeste genoemde verbeterpunten voor volgend jaar zijn: informatie vertragingen (20%) - kans op zitplaats (18%) stiptheid rit (15%). - Tabel 2.2. Klantenoordeel op de items met betrekking tot de rit Item Gebied 2014 Gebied 2015 Gebied 2016 Gebied 2017 Gem. ref Landelijk 2017 Zitplaats 8,8 8,5 8,5 8,6 8,7 8,4 Netheid 7,6 7,4 7,5 7,6 7,5 7,3 Vriendelijkheid 7,7 7,7 7,8 7,9 7,9 7,7 Rijstijl 7,5 7,4 7,4 7,5 7,5 7,5 Geluid 6,7 6,7 6,7 6,8 6,6 6,5 Gemak instappen 8,6 8,6 8,7 8,7 8,6 8,6 Informatie algemeen 7,6 7,7 7,8 7,9 7,6 7,8 Informatie vertragingen 5,0 5,7 5,9 6,0 5,6 5,9 Gemak kopen vervoerbewijs/laden reissaldo 7,8 7,9 8,0 8,1 8,0 7,9 Tarief 5,5 5,8 5,9 6,0 5,9 5,5 Punctualiteit 7,5 7,3 7,3 7,2 7,0 7,4 Reissnelheid 7,7 7,6 7,7 7,6 7,6 7,7 4 Rapportage OV-Klantenbarometer 2017 Qbuzz

11 Item Gebied 2014 Gebied 2015 Gebied 2016 Gebied 2017 Gem. ref Landelijk 2017 Frequentie 7,1 7,1 7,2 7,2 7,0 7,3 Gebruiksgemak OV-chipkaart 8,0 8,2 8,3 8,6 8,6 8,2 Overstaptijd 6,6 6,5 6,5 6,7 6,6 6,6 Totale rit 7,6 7,6 7,7 7,7 7,6 7,6 Tabel 2.3 toont het oordeel van openbaarvervoerreizigers in concessie Groningen Drenthe voor de verschillende items die betrekking hebben op de sociale veiligheid. Daarnaast geeft de tabel een overzicht van het aandeel openbaarvervoerreizigers dat wel eens slachtoffer of ooggetuige is geweest van incidenten in het openbaar vervoer. Ook in deze tabel is als referentie voor dezelfde items het gemiddelde van de referentiegebieden en het landelijk gemiddelde per item voor het jaar 2017 vermeld. Tabel 2.3. Klantenoordeel op de items met betrekking tot de sociale veiligheid Item Gebied 2014 Gebied 2015 Gebied 2016 Gebied 2017 Gem. ref Landelijk 2017 Veiligheid algemeen 8,0 8,0 8,0 8,1 8,0 7,8 Veiligheid rit 8,2 8,2 8,3 8,3 8,2 8,1 Veiligheid instaphalte 8,0 8,1 8,1 8,2 8,0 7,9 Slachtoffer incidenten openbaar vervoer (% Ja) lastig gevallen 10% 8% 8% 11% 11% 13% bedreigd 2% 2% 2% 2% 2% 2% bestolen 1% 2% 1% 1% 1% 2% mishandeld 1% 1% 1% 0% 0% 1% anders 3% 3% 3% 3% 3% 3% Ooggetuige van incidenten in openbaar vervoer of op halte (% Ja) 15% 14% 12% 14% 15% 18% Beleving In 2014 is voor het eerst een aantal belevingsaspecten voorgelegd aan de respondenten. Aan de respondenten is gevraagd met welk cijfer zij de aspecten gezellig, sfeervol, rustig, efficiënt en comfortabel beoordelen. In tabel 2.4 staat het oordeel van de openbaarvervoerreizigers voor de jaren 2014, 2015, 2016 en Tabel 2.4. Klantenoordeel op de items met betrekking tot beleving Item Gebied 2014 Gebied 2015 Gebied 2016 Gebied 2017 Gem. ref Landelijk 2017 Gezellig 6,3 6,3 6,3 6,4 6,3 6,2 Sfeervol 5,9 5,9 5,9 5,9 5,9 5,8 Rustig 6,5 6,3 6,4 6,6 6,6 6,4 Efficiënt 7,0 6,9 7,0 7,0 7,0 6,9 Comfortabel 7,0 6,9 7,0 7,1 7,1 6,9 Rapportage OV-Klantenbarometer 2017 Qbuzz 5

12 Achtergrondkenmerken Tabel 2.5 geeft voor concessie Groningen Drenthe de verdeling van het aandeel respondenten weer, uitgesplitst naar reismotief, leeftijdsklasse, geslacht, beschikbaarheid van vervoersalternatief, gebruikt vervoerbewijs en de reisfrequentie. Tabel 2.5. Verdeling naar achtergrondkenmerken Achtergrondkenmerk Reismotief Wonen 33% 33% 32% 28% Werken 11% 16% 17% 16% Onderwijs 30% 29% 28% 35% Winkelen 6% 4% 5% 4% Sporten 2% 1% 1% 3% Bezoek 9% 7% 9% 9% Anders 9% 9% 8% 7% Leeftijdsklasse Jonger dan 18 jaar 16% 21% 23% 20% 18 tot 27 jaar 61% 49% 54% 57% 28 tot 40 jaar 8% 10% 8% 9% 41 tot 64 jaar 11% 15% 11% 11% 65 jaar of ouder 4% 4% 3% 4% Geslacht Man 46% 42% 43% 44% Vrouw 54% 58% 57% 56% Beschikbaarheid vervoeralternatieven Ja 30% 30% 29% 30% Nee 70% 70% 71% 70% Vervoerbewijs Op saldo met OV-chipkaart 28% 31% 31% 29% Regio-(ster)abonnement op OV-chipkaart 11% 17% 17% 9% OV-chipkaart gekocht in voertuig of op halte/station 1% 0% 1% 1% Studenten OV-chipkaart 49% 38% 41% 54% Zakelijke kaart (NS Business Card, Mobility Mixx, Xximo etc.) 1% 3% 1% 2% OV-chipkaart anders, incl. acties dagkaarten winkelketen 2% 1% 1% 0% Papieren kaartje gekocht in voertuig of op halte/station 6% 8% 6% 5% Regio-(ster)abonnement zonder chip 1% 2% 1% 0% Anders (niet OV-chipkaart), zoals gratis probeer kaartje 1% 1% 0% - Reisfrequentie 0 tot 1 keer per week 23% 24% 23% 23% 2 keer per week 14% 13% 13% 12% 3 keer per week 11% 12% 11% 12% 4 keer per week 14% 12% 15% 13% 5 keer per week 17% 19% 17% 20% Meer dan 5 keer per week 21% 20% 21% 21% 6 Rapportage OV-Klantenbarometer 2017 Qbuzz

13 3 Qlinks Groningen Drenthe Algemeen rapportcijfer 2017 In 2017 waarderen de klanten van het openbaar vervoer in Qlinks Groningen Drenthe het openbaar vervoer met het rapportcijfer 7,6. Vergelijking met landelijk cijfer van andere gebieden 2017 De klanten van het openbaar vervoer in Nederland waarderen het openbaar vervoer in 2017 met het rapportcijfer 7,6. In tabel 3.1 staat de waardering van klanten voor het openbaar vervoer in 2017 in vergelijkbare gebieden. In 2017 geeft 87,1% van de respondenten een rapportcijfer van 7 of hoger voor het algemeen oordeel. Landelijk geeft 86,4% minimaal een 7 als rapportcijfer voor het algemeen oordeel. Tabel 3.1. Algemeen klantenoordeel van de vergelijkbare gebieden Onderzoeksgebied Algemeen klantenoordeel Onderzoeksgebied Algemeen klantenoordeel Twente (exclusief trein) 7,7 Drechtsteden / Alblasserwaard / Vijfheerenlanden, exclusief 7,7 trein Concessie Arnhem Nijmegen, exclusief Trolleybus Arnhem 7,7 Zuid-Holland Noord 7,7 Streekvervoer Almere 7,9 Regiovervoer Haaglanden 7,6 Tram & Bus Utrecht, stads- en streekvervoer 7,6 Voorne-Putten en Rozenburg 7,6 Amstelland-Meerlanden (exclusief Rnet 300/310) 7,6 West-Brabant 7,6 Waterland 8,0 Oost-Brabant 7,6 Zaanstreek 7,9 Zuidoost-Brabant 7,6 Rnet 300/310 7,7 Zuid-Limburg (exclusief trein) 7,7 Gooi en Vechtstreek 7,9 Qlinks Groningen Drenthe 7,6 Haarlem / IJmond 7,7 Klantenoordeel op items Tabel 3.2 geeft het oordeel van de openbaarvervoerreizigers in Qlinks Groningen Drenthe voor de verschillende items die betrekking hebben op de rit voor 2014 t/m Als referentie is voor dezelfde items het gemiddelde van de referentiegebieden en het landelijk gemiddelde per item voor het jaar 2017 weergegeven. In bijlage 3 staat de indeling van de referentiegebieden en een toelichting hierop. De meeste genoemde verbeterpunten voor volgend jaar zijn: kans op zitplaats (23%) - stiptheid rit (17%) informatie vertragingen (16%). - Tabel 3.2. Klantenoordeel op de items met betrekking tot de rit Item Gebied 2014 Gebied 2015 Gebied 2016 Gebied 2017 Gem. ref Landelijk 2017 Zitplaats 8,2 8,4 8,1 8,2 8,6 8,4 Netheid 7,5 7,4 7,6 7,5 7,4 7,3 Vriendelijkheid 7,5 7,6 7,7 7,7 7,8 7,7 Rijstijl 7,1 7,4 7,3 7,3 7,5 7,5 Geluid 6,5 6,6 6,7 6,6 6,6 6,5 Gemak instappen 8,5 8,6 8,7 8,6 8,7 8,6 Informatie algemeen 7,6 7,8 8,1 8,0 7,7 7,8 Informatie vertragingen 5,0 6,0 6,2 6,2 6,0 5,9 Gemak kopen vervoerbewijs/laden reissaldo 7,6 8,0 7,9 7,9 8,1 7,9 Tarief 5,5 5,8 6,1 6,0 5,9 5,5 Rapportage OV-Klantenbarometer 2017 Qbuzz 7

14 Item Gebied 2014 Gebied 2015 Gebied 2016 Gebied 2017 Gem. ref Landelijk 2017 Punctualiteit 7,5 7,5 7,4 7,3 7,3 7,4 Reissnelheid 7,6 7,6 7,7 7,6 7,7 7,7 Frequentie 7,5 7,7 7,7 7,5 7,3 7,3 Gebruiksgemak OV-chipkaart 8,0 8,2 8,4 8,6 8,4 8,2 Overstaptijd 6,6 6,6 6,5 6,7 6,6 6,6 Totale rit 7,5 7,6 7,7 7,6 7,7 7,6 Tabel 3.3 toont het oordeel van openbaarvervoerreizigers in Qlinks Groningen Drenthe voor de verschillende items die betrekking hebben op de sociale veiligheid. Daarnaast geeft de tabel een overzicht van het aandeel openbaarvervoerreizigers dat wel eens slachtoffer of ooggetuige is geweest van incidenten in het openbaar vervoer. Ook in deze tabel is als referentie voor dezelfde items het gemiddelde van de referentiegebieden en het landelijk gemiddelde per item voor het jaar 2017 vermeld. Tabel 3.3. Klantenoordeel op de items met betrekking tot de sociale veiligheid Item Gebied 2014 Gebied 2015 Gebied 2016 Gebied 2017 Gem. ref Landelijk 2017 Veiligheid algemeen 8,0 8,0 8,0 8,0 7,9 7,8 Veiligheid rit 8,1 8,2 8,2 8,2 8,2 8,1 Veiligheid instaphalte 8,0 8,1 8,1 8,0 8,0 7,9 Slachtoffer incidenten openbaar vervoer (% Ja) lastig gevallen 8% 8% 8% 11% 11% 13% bedreigd 0% 1% 1% 1% 2% 2% bestolen 1% 1% 1% 1% 1% 2% mishandeld 0% 0% 1% 0% 1% 1% anders 2% 2% 2% 3% 3% 3% Ooggetuige van incidenten in openbaar vervoer of op halte (% Ja) 14% 16% 12% 14% 15% 18% Beleving In 2014 is voor het eerst een aantal belevingsaspecten voorgelegd aan de respondenten. Aan de respondenten is gevraagd met welk cijfer zij de aspecten gezellig, sfeervol, rustig, efficiënt en comfortabel beoordelen. In tabel 3.4 staat het oordeel van de openbaarvervoerreizigers voor de jaren 2014, 2015, 2016 en Tabel 3.4. Klantenoordeel op de items met betrekking tot beleving Item Gebied 2014 Gebied 2015 Gebied 2016 Gebied 2017 Gem. ref Landelijk 2017 Gezellig 6,1 6,3 6,2 6,3 6,2 6,2 Sfeervol 5,7 5,8 5,7 5,9 5,8 5,8 Rustig 6,1 5,9 6,1 6,3 6,5 6,4 Efficiënt 7,0 7,1 7,0 7,0 7,0 6,9 Comfortabel 6,8 6,7 6,8 7,0 7,0 6,9 8 Rapportage OV-Klantenbarometer 2017 Qbuzz

15 Achtergrondkenmerken Tabel 3.5 geeft voor Qlinks Groningen Drenthe de verdeling van het aandeel respondenten weer, uitgesplitst naar reismotief, leeftijdsklasse, geslacht, beschikbaarheid van vervoersalternatief, gebruikt vervoerbewijs en de reisfrequentie. Tabel 3.5. Verdeling naar achtergrondkenmerken Achtergrondkenmerk Reismotief Wonen 31% 35% 32% 29% Werken 12% 14% 18% 16% Onderwijs 32% 27% 26% 36% Winkelen 7% 8% 6% 4% Sporten 2% 1% 2% 3% Bezoek 7% 5% 8% 6% Anders 9% 10% 9% 7% Leeftijdsklasse Jonger dan 18 jaar 13% 14% 16% 15% 18 tot 27 jaar 64% 53% 56% 60% 28 tot 40 jaar 8% 12% 10% 11% 41 tot 64 jaar 12% 17% 14% 11% 65 jaar of ouder 3% 5% 4% 3% Geslacht Man 46% 46% 44% 42% Vrouw 54% 54% 56% 58% Beschikbaarheid vervoeralternatieven Ja 33% 35% 36% 31% Nee 67% 65% 64% 69% Vervoerbewijs Op saldo met OV-chipkaart 25% 28% 31% 27% Regio-(ster)abonnement op OV-chipkaart 10% 11% 13% 10% OV-chipkaart gekocht in voertuig of op halte/station 1% 0% 0% 1% Studenten OV-chipkaart 56% 42% 44% 57% Zakelijke kaart (NS Business Card, Mobility Mixx, Xximo etc.) 1% 3% 1% 1% OV-chipkaart anders, incl. acties dagkaarten winkelketen 1% 1% 1% 0% Papieren kaartje gekocht in voertuig of op halte/station 5% 10% 7% 4% Regio-(ster)abonnement zonder chip 1% 4% 1% - Anders (niet OV-chipkaart), zoals gratis probeer kaartje 1% 1% 1% - Reisfrequentie 0 tot 1 keer per week 20% 23% 20% 21% 2 keer per week 12% 13% 12% 14% 3 keer per week 12% 13% 12% 12% 4 keer per week 14% 13% 15% 14% 5 keer per week 16% 15% 17% 20% Meer dan 5 keer per week 25% 23% 25% 19% Rapportage OV-Klantenbarometer 2017 Qbuzz 9

16 4 Qliners Groningen Drenthe Algemeen rapportcijfer 2017 In 2017 waarderen de klanten van het openbaar vervoer in Qliners Groningen Drenthe het openbaar vervoer met het rapportcijfer 7,8. Vergelijking met landelijk cijfer van andere gebieden 2017 De klanten van het openbaar vervoer in Nederland waarderen het openbaar vervoer in 2017 met het rapportcijfer 7,6. In tabel 4.1 staat de waardering van klanten voor het openbaar vervoer in 2017 in vergelijkbare gebieden. In 2017 geeft 90,0% van de respondenten een rapportcijfer van 7 of hoger voor het algemeen oordeel. Landelijk geeft 86,4% minimaal een 7 als rapportcijfer voor het algemeen oordeel. Tabel 4.1. Algemeen klantenoordeel van de vergelijkbare gebieden Onderzoeksgebied Algemeen klantenoordeel Onderzoeksgebied Algemeen klantenoordeel Concessie Groningen Drenthe (exclusief Qlinks en Qliners) 7,7 Achterhoek 7,6 HOV-lijnen Groningen Drenthe 7,7 Rivierenland 7,3 Noord- en Zuidwest-Fryslân, exclusief Leeuwarden en 7,7 Provincie Utrecht 7,4 Schiermonnikoog Friese Waddeneilanden 8,6 Noord-Holland Noord 7,6 Zuidoost-Fryslân 7,6 Hoeksche Waard / Goeree-Overflakkee 7,5 Midden-Overijssel 7,5 Zeeland 7,4 IJsselmond, Overijssel en Flevoland 7,5 Noord- en Midden Limburg (exclusief trein) 7,6 Veluwe, exclusief stadsdienst Apeldoorn 7,6 Qliners Groningen Drenthe 7,8 Klantenoordeel op items Tabel 4.2 geeft het oordeel van de openbaarvervoerreizigers in Qliners Groningen Drenthe voor de verschillende items die betrekking hebben op de rit voor 2014 t/m Als referentie is voor dezelfde items het gemiddelde van de referentiegebieden en het landelijk gemiddelde per item voor het jaar 2017 weergegeven. In bijlage 3 staat de indeling van de referentiegebieden en een toelichting hierop. De meeste genoemde verbeterpunten voor volgend jaar zijn: kans op zitplaats (22%) - informatie vertragingen (20%) niets (15%). - Tabel 4.2. Klantenoordeel op de items met betrekking tot de rit Item Gebied 2014 Gebied 2015 Gebied 2016 Gebied 2017 Gem. ref Landelijk 2017 Zitplaats 8,9 9,0 8,5 8,7 8,7 8,4 Netheid 7,9 7,5 7,6 7,5 7,5 7,3 Vriendelijkheid 8,1 7,9 7,9 7,8 7,9 7,7 Rijstijl 7,8 7,7 7,5 7,6 7,5 7,5 Geluid 7,1 7,0 6,9 7,2 6,6 6,5 Gemak instappen 8,4 8,6 8,6 8,6 8,6 8,6 Informatie algemeen 7,6 7,8 8,0 7,8 7,6 7,8 Informatie vertragingen 5,3 5,6 5,9 5,8 5,5 5,9 Gemak kopen vervoerbewijs/laden reissaldo 7,7 7,6 8,0 8,0 8,0 7,9 Tarief 5,3 5,3 5,7 5,6 5,8 5,5 Punctualiteit 7,7 7,5 7,6 7,3 6,9 7,4 Reissnelheid 8,0 8,0 7,9 7,9 7,6 7,7 10 Rapportage OV-Klantenbarometer 2017 Qbuzz

17 Item Gebied 2014 Gebied 2015 Gebied 2016 Gebied 2017 Gem. ref Landelijk 2017 Frequentie 7,0 7,4 7,3 7,4 7,0 7,3 Gebruiksgemak OV-chipkaart 8,1 8,2 8,5 8,7 8,5 8,2 Overstaptijd 6,4 6,5 6,6 6,5 6,6 6,6 Totale rit 7,7 7,7 7,8 7,8 7,6 7,6 Tabel 4.3 toont het oordeel van openbaarvervoerreizigers in Qliners Groningen Drenthe voor de verschillende items die betrekking hebben op de sociale veiligheid. Daarnaast geeft de tabel een overzicht van het aandeel openbaarvervoerreizigers dat wel eens slachtoffer of ooggetuige is geweest van incidenten in het openbaar vervoer. Ook in deze tabel is als referentie voor dezelfde items het gemiddelde van de referentiegebieden en het landelijk gemiddelde per item voor het jaar 2017 vermeld. Tabel 4.3. Klantenoordeel op de items met betrekking tot de sociale veiligheid Item Gebied 2014 Gebied 2015 Gebied 2016 Gebied 2017 Gem. ref Landelijk 2017 Veiligheid algemeen 7,9 8,1 8,1 8,2 8,0 7,8 Veiligheid rit 8,1 8,3 8,4 8,4 8,2 8,1 Veiligheid instaphalte 7,9 8,0 8,0 8,1 8,0 7,9 Slachtoffer incidenten openbaar vervoer (% Ja) lastig gevallen 11% 9% 12% 13% 11% 13% bedreigd 2% 1% 1% 1% 2% 2% bestolen 1% 1% 1% 1% 1% 2% mishandeld 0% 0% 0% 0% 1% 1% anders 4% 1% 3% 2% 3% 3% Ooggetuige van incidenten in openbaar vervoer of op halte (% Ja) 13% 10% 13% 16% 15% 18% Beleving In 2014 is voor het eerst een aantal belevingsaspecten voorgelegd aan de respondenten. Aan de respondenten is gevraagd met welk cijfer zij de aspecten gezellig, sfeervol, rustig, efficiënt en comfortabel beoordelen. In tabel 4.4 staat het oordeel van de openbaarvervoerreizigers voor de jaren 2014, 2015, 2016 en Tabel 4.4. Klantenoordeel op de items met betrekking tot beleving Item Gebied 2014 Gebied 2015 Gebied 2016 Gebied 2017 Gem. ref Landelijk 2017 Gezellig 6,4 6,1 6,3 6,1 6,3 6,2 Sfeervol 6,0 5,8 5,8 6,0 5,9 5,8 Rustig 6,5 6,9 6,4 6,4 6,7 6,4 Efficiënt 6,9 7,3 7,4 7,2 7,0 6,9 Comfortabel 7,4 7,3 7,4 7,4 7,2 6,9 Rapportage OV-Klantenbarometer 2017 Qbuzz 11

18 Achtergrondkenmerken Tabel 4.5 geeft voor Qliners Groningen Drenthe de verdeling van het aandeel respondenten weer, uitgesplitst naar reismotief, leeftijdsklasse, geslacht, beschikbaarheid van vervoersalternatief, gebruikt vervoerbewijs en de reisfrequentie. Tabel 4.5. Verdeling naar achtergrondkenmerken Achtergrondkenmerk Reismotief Wonen 31% 33% 35% 34% Werken 10% 17% 8% 15% Onderwijs 49% 32% 43% 37% Winkelen 1% 1% 1% 3% Sporten 1% 2% 1% 1% Bezoek 4% 9% 7% 6% Anders 5% 7% 5% 5% Leeftijdsklasse Jonger dan 18 jaar 19% 20% 25% 20% 18 tot 27 jaar 67% 59% 61% 64% 28 tot 40 jaar 6% 7% 6% 8% 41 tot 64 jaar 8% 12% 7% 7% 65 jaar of ouder 0% 1% 1% 2% Geslacht Man 43% 48% 44% 50% Vrouw 57% 52% 56% 50% Beschikbaarheid vervoeralternatieven Ja 31% 26% 27% 33% Nee 69% 74% 73% 67% Vervoerbewijs Op saldo met OV-chipkaart 17% 23% 21% 20% Regio-(ster)abonnement op OV-chipkaart 17% 18% 19% 7% OV-chipkaart gekocht in voertuig of op halte/station 0% 0% 1% 0% Studenten OV-chipkaart 58% 48% 50% 65% Zakelijke kaart (NS Business Card, Mobility Mixx, Xximo etc.) 1% 2% 2% 2% OV-chipkaart anders, incl. acties dagkaarten winkelketen 3% - 2% 0% Papieren kaartje gekocht in voertuig of op halte/station 4% 8% 5% 6% Regio-(ster)abonnement zonder chip - 0% - - Anders (niet OV-chipkaart), zoals gratis probeer kaartje - 0% - - Reisfrequentie 0 tot 1 keer per week 20% 24% 19% 15% 2 keer per week 6% 10% 10% 11% 3 keer per week 9% 12% 10% 11% 4 keer per week 15% 13% 13% 16% 5 keer per week 27% 18% 23% 26% Meer dan 5 keer per week 23% 23% 25% 21% 12 Rapportage OV-Klantenbarometer 2017 Qbuzz

19 5 Tram & Bus Utrecht, stads- en streekvervoer Algemeen rapportcijfer 2017 In 2017 waarderen de klanten van het openbaar vervoer in tram & bus Utrecht, stads- en streekvervoer het openbaar vervoer met het rapportcijfer 7,6. Vergelijking met landelijk cijfer van andere gebieden 2017 De klanten van het openbaar vervoer in Nederland waarderen het openbaar vervoer in 2017 met het rapportcijfer 7,6. In tabel 5.1 staat de waardering van klanten voor het openbaar vervoer in 2017 in vergelijkbare gebieden. In 2017 geeft 86,6% van de respondenten een rapportcijfer van 7 of hoger voor het algemeen oordeel. Landelijk geeft 86,4% minimaal een 7 als rapportcijfer voor het algemeen oordeel. Tabel 5.1. Algemeen klantenoordeel van de vergelijkbare gebieden Onderzoeksgebied Algemeen klantenoordeel Onderzoeksgebied Algemeen klantenoordeel Twente (exclusief trein) 7,7 Haarlem / IJmond 7,7 Concessie Arnhem Nijmegen, exclusief Trolleybus Arnhem 7,7 Drechtsteden / Alblasserwaard / Vijfheerenlanden, exclusief 7,7 trein Streekvervoer Almere 7,9 Zuid-Holland Noord 7,7 Tram & Bus Utrecht, stads- en streekvervoer 7,6 Regiovervoer Haaglanden 7,6 Amstelland-Meerlanden (exclusief Rnet 300/310) 7,6 Voorne-Putten en Rozenburg 7,6 Waterland 8,0 West-Brabant 7,6 Zaanstreek 7,9 Oost-Brabant 7,6 Rnet 300/310 7,7 Zuidoost-Brabant 7,6 Gooi en Vechtstreek 7,9 Zuid-Limburg (exclusief trein) 7,7 Klantenoordeel op items Tabel 5.2 geeft het oordeel van de openbaarvervoerreizigers in tram & bus Utrecht, stads- en streekvervoer voor de verschillende items die betrekking hebben op de rit voor 2014 t/m Als referentie is voor dezelfde items het gemiddelde van de referentiegebieden en het landelijk gemiddelde per item voor het jaar 2017 weergegeven. In bijlage 3 staat de indeling van de referentiegebieden en een toelichting hierop. De meeste genoemde verbeterpunten voor volgend jaar zijn: informatie vertragingen (17%) - niets (16%) kans op zitplaats (14%). - Tabel 5.2. Klantenoordeel op de items met betrekking tot de rit Item Gebied 2014 Gebied 2015 Gebied 2016 Gebied 2017 Gem. ref Landelijk 2017 Zitplaats 8,4 8,2 8,5 8,4 8,6 8,4 Netheid 7,7 7,4 7,4 7,4 7,4 7,3 Vriendelijkheid 7,6 7,5 7,7 7,6 7,8 7,7 Rijstijl 7,2 7,3 7,4 7,3 7,5 7,5 Geluid 6,5 6,6 6,3 6,4 6,6 6,5 Gemak instappen 8,6 8,5 8,6 8,6 8,7 8,6 Informatie algemeen 7,4 7,6 7,7 7,6 7,7 7,8 Informatie vertragingen 5,3 5,9 5,9 5,8 6,0 5,9 Gemak kopen vervoerbewijs/laden reissaldo 7,7 7,9 8,1 7,9 8,1 7,9 Tarief 5,4 5,7 5,9 5,9 5,8 5,5 Punctualiteit 7,2 7,1 7,3 7,3 7,3 7,4 Rapportage OV-Klantenbarometer 2017 Qbuzz 13

20 Item Gebied 2014 Gebied 2015 Gebied 2016 Gebied 2017 Gem. ref Landelijk 2017 Reissnelheid 7,4 7,4 7,6 7,6 7,7 7,7 Frequentie 7,1 7,3 7,2 7,4 7,3 7,3 Gebruiksgemak OV-chipkaart 7,5 7,9 8,2 8,2 8,4 8,2 Overstaptijd 6,6 6,8 6,7 6,8 6,6 6,6 Totale rit 7,5 7,5 7,6 7,6 7,7 7,6 Tabel 5.3 toont het oordeel van openbaarvervoerreizigers in tram & bus Utrecht, stads- en streekvervoer voor de verschillende items die betrekking hebben op de sociale veiligheid. Daarnaast geeft de tabel een overzicht van het aandeel openbaarvervoerreizigers dat wel eens slachtoffer of ooggetuige is geweest van incidenten in het openbaar vervoer. Ook in deze tabel is als referentie voor dezelfde items het gemiddelde van de referentiegebieden en het landelijk gemiddelde per item voor het jaar 2017 vermeld. Tabel 5.3. Klantenoordeel op de items met betrekking tot de sociale veiligheid Item Gebied 2014 Gebied 2015 Gebied 2016 Gebied 2017 Gem. ref Landelijk 2017 Veiligheid algemeen 7,9 7,9 8,0 8,0 7,9 7,8 Veiligheid rit 8,1 8,1 8,2 8,2 8,2 8,1 Veiligheid instaphalte 7,9 8,0 8,0 8,0 8,0 7,9 Slachtoffer incidenten openbaar vervoer (% Ja) lastig gevallen 12% 9% 10% 10% 11% 13% bedreigd 2% 2% 1% 2% 2% 2% bestolen 2% 2% 1% 1% 2% 2% mishandeld 1% 1% 0% 0% 1% 1% anders 4% 3% 1% 3% 3% 3% Ooggetuige van incidenten in openbaar vervoer of op halte (% Ja) 15% 12% 13% 15% 15% 18% Beleving In 2014 is voor het eerst een aantal belevingsaspecten voorgelegd aan de respondenten. Aan de respondenten is gevraagd met welk cijfer zij de aspecten gezellig, sfeervol, rustig, efficiënt en comfortabel beoordelen. In tabel 5.4 staat het oordeel van de openbaarvervoerreizigers voor de jaren 2014, 2015, 2016 en Tabel 5.4. Klantenoordeel op de items met betrekking tot beleving Item Gebied 2014 Gebied 2015 Gebied 2016 Gebied 2017 Gem. ref Landelijk 2017 Gezellig 6,1 6,2 6,2 6,2 6,2 6,2 Sfeervol 5,6 5,7 5,7 5,8 5,8 5,8 Rustig 6,3 5,9 6,3 6,2 6,5 6,4 Efficiënt 6,8 6,7 6,9 7,0 7,0 6,9 Comfortabel 6,8 6,7 6,9 6,9 7,0 6,9 14 Rapportage OV-Klantenbarometer 2017 Qbuzz

21 Achtergrondkenmerken Tabel 5.5 geeft voor tram & bus Utrecht, stads- en streekvervoer de verdeling van het aandeel respondenten weer, uitgesplitst naar reismotief, leeftijdsklasse, geslacht, beschikbaarheid van vervoersalternatief, gebruikt vervoerbewijs en de reisfrequen tie. Tabel 5.5. Verdeling naar achtergrondkenmerken Achtergrondkenmerk Reismotief Wonen 30% 32% 29% 31% Werken 26% 21% 21% 23% Onderwijs 17% 22% 23% 20% Winkelen 7% 7% 5% 6% Sporten 2% 1% 2% 1% Bezoek 9% 9% 10% 10% Anders 9% 10% 10% 10% Leeftijdsklasse Jonger dan 18 jaar 6% 6% 7% 9% 18 tot 27 jaar 50% 57% 54% 49% 28 tot 40 jaar 18% 15% 15% 16% 41 tot 64 jaar 20% 18% 20% 21% 65 jaar of ouder 5% 4% 4% 5% Geslacht Man 41% 37% 41% 42% Vrouw 59% 63% 59% 58% Beschikbaarheid vervoeralternatieven Ja 32% 32% 34% 32% Nee 68% 68% 66% 68% Vervoerbewijs Op saldo met OV-chipkaart 42% 39% 42% 44% Regio-(ster)abonnement op OV-chipkaart 8% 8% 9% 7% OV-chipkaart gekocht in voertuig of op halte/station 1% 1% 1% 0% Studenten OV-chipkaart 32% 44% 38% 38% Zakelijke kaart (NS Business Card, Mobility Mixx, Xximo etc.) 5% 5% 6% 7% OV-chipkaart anders, incl. acties dagkaarten winkelketen 2% 1% 1% 0% Papieren kaartje gekocht in voertuig of op halte/station 3% 2% 2% 3% Regio-(ster)abonnement zonder chip 3% 0% 0% 0% Anders (niet OV-chipkaart), zoals gratis probeer kaartje 5% 1% 1% 1% Reisfrequentie 0 tot 1 keer per week 25% 26% 28% 31% 2 keer per week 15% 16% 15% 16% 3 keer per week 12% 14% 12% 10% 4 keer per week 13% 13% 14% 12% 5 keer per week 14% 11% 15% 11% Meer dan 5 keer per week 20% 19% 16% 20% Rapportage OV-Klantenbarometer 2017 Qbuzz 15

22 6 Tram & Bus Utrecht, sneltram Algemeen rapportcijfer 2017 In 2017 waarderen de klanten van het openbaar vervoer in tram & bus Utrecht, sneltram het openbaar vervoer met het rapportcijfer 7,6. Vergelijking met landelijk cijfer van andere gebieden 2017 De klanten van het openbaar vervoer in Nederland waarderen het openbaar vervoer in 2017 met het rapportcijfer 7,6. In tabel 6.1 staat de waardering van klanten voor het openbaar vervoer in 2017 in vergelijkbare gebieden. In 2017 geeft 87,2% van de respondenten een rapportcijfer van 7 of hoger voor het algemeen oordeel. Landelijk geeft 86,4% minimaal een 7 als rapportcijfer voor het algemeen oordeel. Tabel 6.1. Algemeen klantenoordeel van de vergelijkbare gebieden Onderzoeksgebied Algemeen klantenoordeel Onderzoeksgebied Algemeen klantenoordeel Tram & Bus Utrecht, sneltram 7,6 Stadsvervoer Den Haag, tram 7,8 Stadsvervoer Amsterdam, tram 7,5 Stadsvervoer Rotterdam, tram 7,8 Klantenoordeel op items Tabel 6.2 geeft het oordeel van de openbaarvervoerreizigers in tram & bus Utrecht, sneltram de verschillende items die betrekking hebben op de rit voor 2014 t/m Als referentie is voor dezelfde items het gemiddelde van de referentiegebieden en het landelijk gemiddelde per item voor het jaar 2017 weergegeven. In bijlage 3 staat de indeling van de referentiegebieden en een toelichting hierop. De meeste genoemde verbeterpunten voor volgend jaar zijn: informatie vertragingen (27%) - kans op zitplaats (17%) niets (16%). - Tabel 6.2. Klantenoordeel op de items met betrekking tot de rit Item Gebied 2014 Gebied 2015 Gebied 2016 Gebied 2017 Gem. ref Landelijk 2017 Zitplaats 8,5 8,2 8,5 8,2 8,2 8,4 Netheid 6,7 6,7 6,7 6,9 7,3 7,3 Vriendelijkheid 6,9 7,0 7,2 7,3 7,4 7,7 Rijstijl 7,1 7,3 7,3 7,3 7,4 7,5 Geluid 6,3 6,8 6,8 6,7 6,4 6,5 Gemak instappen 8,6 8,7 8,7 8,6 8,4 8,6 Informatie algemeen 7,4 7,6 8,0 7,8 7,7 7,8 Informatie vertragingen 5,1 5,4 5,6 5,5 5,8 5,9 Gemak kopen vervoerbewijs/laden reissaldo 7,5 7,5 7,6 8,3 7,6 7,9 Tarief 5,1 5,3 5,5 5,7 5,2 5,5 Punctualiteit 7,4 7,7 7,8 7,6 7,5 7,4 Reissnelheid 7,5 7,7 7,7 7,7 7,6 7,7 Frequentie 7,3 7,4 7,6 7,4 7,5 7,3 Gebruiksgemak OV-chipkaart 7,3 7,6 7,8 8,2 8,0 8,2 Overstaptijd 6,3 6,5 6,6 6,5 6,7 6,6 Totale rit 7,4 7,6 7,7 7,6 7,6 7,6 16 Rapportage OV-Klantenbarometer 2017 Qbuzz

23 Tabel 6.3 toont het oordeel van openbaarvervoerreizigers in tram & bus Utrecht, sneltram voor de verschillende items die betrekking hebben op de sociale veiligheid. Daarnaast geeft de tabel een overzicht van het aandeel openbaarvervoerreizigers dat wel eens slachtoffer of ooggetuige is geweest van incidenten in het openbaar vervoer. Ook in deze tabel is als referentie voor dezelfde items het gemiddelde van de referentiegebieden en het landelijk gemiddelde per item voor het jaar 2017 vermeld. Tabel 6.3. Klantenoordeel op de items met betrekking tot de sociale veiligheid Item Gebied 2014 Gebied 2015 Gebied 2016 Gebied 2017 Gem. ref Landelijk 2017 Veiligheid algemeen 7,5 7,5 7,5 7,6 7,6 7,8 Veiligheid rit 7,7 7,7 7,7 7,8 8,0 8,1 Veiligheid instaphalte 7,5 7,5 7,6 7,6 7,8 7,9 Slachtoffer incidenten openbaar vervoer (% Ja) lastig gevallen 15% 16% 16% 16% 15% 13% bedreigd 3% 2% 3% 2% 3% 2% bestolen 2% 2% 2% 1% 2% 2% mishandeld 1% 1% 2% 0% 1% 1% anders 4% 6% 4% 4% 4% 3% Ooggetuige van incidenten in openbaar vervoer of op halte (% Ja) 18% 19% 22% 21% 21% 18% Beleving In 2014 is voor het eerst een aantal belevingsaspecten voorgelegd aan de respondenten. Aan de respondenten is gevraagd met welk cijfer zij de aspecten gezellig, sfeervol, rustig, efficiënt en comfortabel beoordelen. In tabel 6.4 staat het oordeel van de openbaarvervoerreizigers voor de jaren 2014, 2015, 2016 en Tabel 6.4. Klantenoordeel op de items met betrekking tot beleving Item Gebied 2014 Gebied 2015 Gebied 2016 Gebied 2017 Gem. ref Landelijk 2017 Gezellig 5,7 6,1 6,0 6,1 6,2 6,2 Sfeervol 5,3 5,6 5,5 5,6 5,8 5,8 Rustig 6,5 6,4 6,6 6,0 6,4 6,4 Efficiënt 6,8 6,8 7,0 6,9 7,0 6,9 Comfortabel 6,9 6,9 6,9 6,9 6,9 6,9 Rapportage OV-Klantenbarometer 2017 Qbuzz 17

24 Achtergrondkenmerken Tabel 6.5 geeft voor tram & bus Utrecht, sneltram de verdeling van het aandeel respondenten weer, uitgesplitst naar reismotief, leeftijdsklasse, geslacht, beschikbaarheid van vervoersalternatief, gebruikt vervoerbewijs en de reisfrequentie. Tabel 6.5. Verdeling naar achtergrondkenmerken Achtergrondkenmerk Reismotief Wonen 31% 27% 27% 27% Werken 27% 25% 26% 30% Onderwijs 16% 17% 13% 17% Winkelen 5% 9% 8% 8% Sporten 1% 2% 1% 1% Bezoek 8% 10% 10% 8% Anders 11% 10% 14% 9% Leeftijdsklasse Jonger dan 18 jaar 8% 9% 9% 14% 18 tot 27 jaar 39% 42% 40% 36% 28 tot 40 jaar 21% 14% 16% 16% 41 tot 64 jaar 27% 29% 28% 27% 65 jaar of ouder 4% 6% 6% 8% Geslacht Man 47% 45% 46% 43% Vrouw 53% 55% 54% 57% Beschikbaarheid vervoeralternatieven Ja 39% 43% 40% 43% Nee 61% 57% 60% 57% Vervoerbewijs Op saldo met OV-chipkaart 51% 50% 49% 47% Regio-(ster)abonnement op OV-chipkaart 6% 8% 9% 6% OV-chipkaart gekocht in voertuig of op halte/station 0% 1% 1% 1% Studenten OV-chipkaart 23% 24% 23% 29% Zakelijke kaart (NS Business Card, Mobility Mixx, Xximo etc.) 7% 9% 9% 11% OV-chipkaart anders, incl. acties dagkaarten winkelketen 4% 1% 3% 1% Papieren kaartje gekocht in voertuig of op halte/station 2% 3% 3% 3% Regio-(ster)abonnement zonder chip 1% 0% 0% 0% Anders (niet OV-chipkaart), zoals gratis probeer kaartje 6% 3% 2% 2% Reisfrequentie 0 tot 1 keer per week 25% 28% 28% 27% 2 keer per week 14% 15% 12% 12% 3 keer per week 12% 11% 12% 12% 4 keer per week 14% 14% 13% 12% 5 keer per week 15% 13% 14% 16% Meer dan 5 keer per week 20% 20% 22% 21% 18 Rapportage OV-Klantenbarometer 2017 Qbuzz

25 Bijlagen Rapportage OV-Klantenbarometer 2017 Qbuzz 19

26 Bijlage 1. De achtergronden van het onderzoek Inleiding Het OV-Klantenbarometeronderzoek wordt uitgevoerd door middel van een grootschalig onderzoek onder openbaarvervoerreizigers. De reiziger heeft de vragenlijst zelf ingevuld gedurende zijn rit. Het onderzoek is per onderzoeksgebied uitgevoerd, waarvan er in totaal 70 zijn. Per onderzoeksgebied is wordt een aselecte steekproef getrokken van 100 ritten. Op de apart gemeten lijndiensten, zoals de regionale treindiensten, de Brabantliners en de Utrechtse sneltram gaat het om 50 ritten, de steekproef bij beide veerdiensten bedroeg 33 vaarten. Enquêteurs stappen in op de beginhalte van de geselecteerde ritten en rijden mee tot het eindpunt. Zij bieden alle reizigers in die rit een vragenlijst aan. Steekproeftrekking Aselectheid is een voorwaarde voor de mogelijkheid voor het doen van zuivere schattingen over de populatie en voor het bepalen van de betrouwbaarheid van die schattingen. Op basis van een rittenbestand is per onderzoeksgebied bepaald wat de procentuele verdeling is over de dagsoort (als bijvoorbeeld 10% van de ritten zich in een bepaald dagdeel bevindt, wordt ook 10% van de steekproefritten hieruit getrokken). Werkdag: spits ( , ); dalperiode ( ); avonduren (na 19.00); zaterdag/zondag: voor uur; na uur. De procentuele verdeling uit stap 2 is uitgangspunt voor de verdeling van de 100, 50 of 33 te enquêteren ritten (van begin naar eindpunt). Ophoging en weging Bij het onderzoek is een deel van het totaal aantal reizigers gedurende de onderzoeksperiode geënquêteerd. Op basis van de ingevulde enquêtes worden uitspraken gedaan over alle reizigers. Om dit te kunnen doen, is een weging en ophoging van de resultaten noodzakelijk, zowel voor het algemene klantenoordeel als de klantenoordelen per item. Hiertoe is per enquêterit het aantal instappers geteld. Betrouwbaarheid van de uitkomsten Omdat op basis van de ingevulde enquêtes uitspraken worden gedaan over alle reizigers, bestaat er spreiding in de onderzoeksuitkomsten rondom de werkelijke, maar onbekende gemiddelden. Niet iedere reiziger is immers naar zijn of haar oordeel over het openbaar vervoer gevraagd. Bij de interpretatie dient hierdoor rekening gehouden te worden met een zekere onbetrouwbaarheid van de onderzoeksuitkomsten. Om deze reden is een berekening gemaakt van het 95%-betrouwbaarheidsinterval. Voor een meer uitgebreide toelichting op de opzet en systematiek van de OV-Klantenbarometer wordt verwezen naar 20 Rapportage OV-Klantenbarometer 2017 Qbuzz

27 Bijlage 2. Vragenlijst en clustering van vragen Rapportage OV-Klantenbarometer 2017 Qbuzz 21

28 22 Rapportage OV-Klantenbarometer 2017 Qbuzz

29 Onderstaande tabel laat zien hoe de verschillende vragen geclusterd zijn. cluster informatie en veiligheid informatie op de instaphalte veiligheid op de instaphalte veiligheid in het voertuig rijcomfort geluid in het voertuig gemak van instappen kans op een zitplaats netheid van het voertuig rijstijl van de bestuurder klantvriendelijkheid van de chauffeur tijd en doorstroming aantal keer dat de lijn rijdt vanaf instaphalte informatie bij vertraging en andere problemen stiptheid bij vertrekhalte reissnelheid van de rit prijs prijs van de rit gemak om een vervoerbewijs te kopen of reissaldo te laden Rapportage OV-Klantenbarometer 2017 Qbuzz 23

30 Bijlage 3. Vergelijkbaarheid onderzoeksgebieden Onderzoeksgebieden zijn op verschillende manieren met elkaar te vergelijken. In onderstaand overzicht zijn vergelijkbare onderzoeksgebieden gebundeld op basis van stadsdienst, verstedelijking, overige, tram, metro en trein. Elke toebedeling is voor di s- cussie vatbaar. Daarom dient de onderstaande indeling te worden beschouwd als een van de mogelijke gebiedsindelingen. Stadsdienst bus: Stadsvervoer Leeuwarden Stadsdienst Apeldoorn Stadsvervoer Lelystad Stadsvervoer Almere Stadsvervoer Amsterdam, bus Concessie bus Rotterdam e.o. Stadsvervoer Den Haag, bus Trolleybus Arnhem Tram: Tram & Bus Utrecht, sneltram Stadsvervoer Amsterdam, tram Stadsvervoer Rotterdam, tram Stadsvervoer Den Haag, tram Metro: Stadsvervoer Amsterdam, metro Stadsvervoer Rotterdam, metro en RandstadRail RandstadRailtram, Haaglanden Trein: Regionale treindiensten Groningen Regionale treindiensten Fryslân Trein Zwolle-Kampen Trein Vechtdallijnen (Zwolle-Emmen) Trein Vechtdallijnen (Almelo-Hardenberg) Trein Zwolle-Enschede Trein Zutphen-Hengelo-Oldenzaal Trein Zutphen-Apeldoorn Trein Winterswijk-Zutphen Trein Arnhem-Winterswijk Trein Arnhem-Tiel Trein Arnhem-Doetinchem Trein Ede-Amersfoort (Valleilijn) Trein Gouda-Alphen aan den Rijn Trein Dordrecht-Geldermalsen (MerwedeLingeLijn) Trein Roermond-Nijmegen (Maaslijn) Trein Maastricht-Heerlen-Kerkrade (Heuvellandlijn) Trein Kerkrade-Sittard Trein Roermond-Maastricht Randwyck Streekdienst verstedelijkte gebieden: Twente (exclusief trein) Concessie Arnhem-Nijmegen (exclusief Trolleybus Arnhem) Streekvervoer Almere Tram & Bus Utrecht, stads- en streekvervoer Amstelland-Meerlanden (exclusief Rnet 300/310) Waterland Zaanstreek Rnet 300/310 Gooi en Vechtstreek 24 Rapportage OV-Klantenbarometer 2017 Qbuzz

31 Haarlem/IJmond Drechtsteden/Alblasserwaard/Vijfheerenlanden, exclusief trein Zuid-Holland Noord Regiovervoer Haaglanden Voorne-Putten Brabantliners West-Brabant Oost-Brabant Zuidoost-Brabant Zuid-Limburg (exclusief trein) Streekdienst overige gebieden: Concessie Groningen/Drenthe HOV-lijnen Groningen/Drenthe Noord- en Zuidwest-Fryslân, exclusief Leeuwarden en Schiermonnikoog Friese Waddeneilanden Zuidoost-Fryslân Midden-Overijssel IJsselmond, Overijssel en Flevoland Veluwe (exclusief stadsdienst Apeldoorn) Achterhoek Rivierenland Provincie Utrecht Noord-Holland Noord Hoeksche Waard/Goeree-Overflakkee Zeeland Noord- en Midden Limburg (exclusief trein) Vervoer over water: Veerdienst Dordrecht-Rotterdam en Drechtsteden Veerdienst Vlissingen-Breskens Rapportage OV-Klantenbarometer 2017 Qbuzz 25

32

33 Colofon Rapportage OV-Klantenbarometer 2017 Qbuzz uitgave CROW-KpVV, Ede De uitgave is gefinancierd uit het KpVV- Meerjarenprogramma da CROW uitvoert namens de gezamenlijke overheden. CROW-KpVV heeft als doel een bijdrage leveren aan het competenter maken van de overheid op het gebied van mobiliteit. artikelnummer K-D058-9 tekst I&O Research, Enschede eindredactie CROW, Ede fotografie Rob Bakker vormgeving Imago Mediabuilders, Amersfoort druk Impress B.V., Woerden productie CROW Media contact CROW Klantenservice: of (0318) bestellen Deze uitgave is gratis te downloaden/bestellen via

34