OV-Klantenbarometer 2014

Transcriptie

1 OVKlantenbarometer 0 Onderzoek klanttevredenheid in het regionale openbaar vervoer Landelijke cijfers Naamloos : :7

2 CROWKpVV In opdracht van de gezamenlijke overheden voert CROW een KpVVMeerjarenprogramma uit, met als doel een bijdrage leveren aan het competenter maken van de overheid op het gebied van mobiliteit. CROWKpVV is actief op de volgende gebieden: Collectief Vervoer, Fiets (onder het merk CROWFietsberaad), Mobiliteit en Wegontwerp. In een breed netwerk met andere kennisinstituten en maatschappelijke organisaties is CROWKpVV betrokken bij actuele ontwikkelingen in het decentrale beleid en verspreidt en borgt relevante kennis. CROWKpVV signaleert nieuwe ontwikkelingen, geeft aan wat hun betekenis is en wat de gevolgen kunnen zijn. Over CROW CROW bedenkt slimme en praktische oplossingen voor vraagstukken over infrastructuur, openbare ruimte, verkeer en vervoer in Nederland. Dat doen we samen met externe professionals die kennis met elkaar delen en toepasbaar maken voor de praktijk. CROW is een onafhankelijke kennisorganisatie zonder winstoogmerk die investeert in kennis voor nu en in de toekomst. Wij streven naar de beste oplossingen voor vraagstukken van beleid tot en met beheer in infrastructuur, openbare ruimte, verkeer en vervoer en werk en veiligheid. Bovendien zijn wij experts op het gebied van aanbesteden en contracteren. Praktische kennis direct toepasbaar Naamloos K00600_Landelijke cijfers_cv.indd 090 :

3 OVKlantenbarometer 0 Onderzoek klanttevredenheid in het regionale openbaar vervoer Landelijke cijfers Maart 0 K00600_Landelijke cijfers_bw.indd 090 :6

4 CROW Galvanistraat, 676 AE Ede Postbus 7, 670 BA Ede Telefoon (08) Fax (08) 6 klantenservice@crow.nl Website Maart 0 CROW en degenen die aan deze publicatie hebben meegewerkt, hebben de hierin opgenomen gegevens zorgvuldig verzameld naar de laatste stand van wetenschap en techniek. Desondanks kunnen er onjuistheden in deze publicatie voorkomen. Gebruikers aanvaarden het risico daarvan. CROW sluit, mede ten behoeve van degenen die aan deze publicatie hebben meegewerkt, iedere aansprakelijkheid uit voor schade die mocht voortvloeien uit het gebruik van de gegevens. De inhoud van deze publicatie valt onder bescherming van de auteurswet. De auteursrechten berusten bij CROW. K00600_Landelijke cijfers_bw.indd 090 :6

5 Inhoud Inleiding Belangrijkste resultaten OVKlantenbarometer 0 Regionale treindiensten Stadsvervoer Streekvervoer Veerdiensten Score op items Landelijke cijfers Algemeen klantenoordeel Klantenoordeel per cluster en item Verbeterpunten Klantenoordeel voor sociale veiligheid Beleving Algemeen klantenoordeel per onderzoeksgebied Klantenoordeel per ovautoriteit 7 Beleving Beleving van de rit Beleving naar leeftijd Top met hoogst en laagst scorende onderzoeksgebieden op belevingsaspecten Bijlage De achtergronden van het onderzoek Inleiding Steekproeftrekking Ophoging en weging Betrouwbaarheid van de uitkomsten Vragenlijst en clustering van vragen Vergelijkbaarheid onderzoeksgebieden 6 8 K00600_Landelijke cijfers_bw.indd 090 :6

6 OVKlantenbarometer 0 K00600_Landelijke cijfers_bw.indd 090 :6

7 Inleiding De OVKlantenbarometer is het klanttevredenheidsonderzoek voor het regionaal openbaar vervoer. Het is een landelijk onderzoek naar de mening van reizigers in het stads en streekvervoer. Het onderzoek wordt jaarlijks in de periode van eind oktober tot begin december gehouden. In deze maanden reizen interviewers door het hele land om vragenlijsten af te nemen onder reizigers in bus, tram, metro, regionale trein en boot. Dit jaar is het onderzoek voor de veertiende maal gehouden. Reizigers vullen in het voertuig een schriftelijke enquête in en geven rapportcijfers aan verschillende aspecten van hun rit. Het onderzoek is uitgevoerd door een combinatie van I&O Research en innov. Het belangrijkste doel van de OVKlantenbarometer is ovautoriteiten in staat te stellen de klantwaardering in hun concessies te vergelijken met concessies met dezelfde kenmerken elders in het land. Het onderzoek beslaat nu 7 onderzoeksgebieden, dit zijn er vier minder dan in 0. Net als voorgaande jaren worden alle gebiedsconcessies en lijnconcessies apart gemeten, net als de verschillende modaliteiten binnen de gebiedsconcessies. Het onderzoek OVKlantenbarometer vormt hiermee niet één, maar eigenlijk 7 dezelfde onderzoeken die gelijktijdig worden gehouden. In 0 is de klantwaardering gemeten in 6.77 ritten. Er zijn in die ritten circa 9.00 enquêtes afgenomen waarvan er bruikbaar waren. Op de site is de opzet en de systematiek van het onderzoek uitgebreid beschreven. Inleiding K00600_Landelijke cijfers_bw.indd 090 :6

8 6 OVKlantenbarometer 0 K00600_Landelijke cijfers_bw.indd :6

9 Belangrijkste resultaten OVKlantenbarometer 0 De gebruikers van bus, tram, metro, regionale trein en boot zijn in 0 weer iets meer tevreden over hun ovritten dan in 0. Zij waarderen het stads en streekvervoer met een. Om precies te zijn: met een 8. In 0 en 0 was het algemeen oordeel en 8. In totaal geeft 8, procent van de respondenten een of hoger. De hoge cijfers (8,0 of hoger) worden traditioneel gegeven voor de Waddeneilanden en de veerdienst Dordrecht Rotterdam en Drechtsteden, maar nu ook voor een onderzoeksgebied op het vasteland: de stadsdienst Apeldoorn scoort een 8,0. Van de 7 onderzoeksgebieden scoort slechts één gebied onder de. Net als in 0. Opvallend is de afname van het aantal onderzoeksgebieden met een en een voor het algemeen oordeel over de gemaakte rit. Niet eerder zijn er zo weinig lage rapportcijfers. Als over een periode van ruim tien jaar de laagste en de hoogste rapportcijfers op een rij worden gezet, blijkt dat reizigers in 00 voor procent van alle vervoergebieden een of lager gaven voor hun algemene oordeel over de rit die ze maakten. In 0 is dat nog maar procent. Ook bij de hoge cijfers blijkt een grote verschuiving op te treden: in 00 had procent van de vervoergebieden een of hoger; nu is dat maar liefst procent. Regionale treindiensten Ondanks het hogere landelijke cijfer daalt de klantwaardering in de 7 onderzochte (clusters van) treindiensten, en wel van een naar een. Verschillende treindiensten kunnen hun scores van 0 niet vasthouden. Zo daalt de vorig jaar als beste gewaardeerde treindienst Zwolle Kampen van een 7,8 naar een. En ook de treindiensten die eerder waren overgegaan naar een nieuwe vervoerder, en toen hoog scoorden, moeten iets inleveren. Hogere waarderingscijfers zijn daarentegen te zien bij de treindienst Almelo Mariënberg (onderdeel van de Vechtdallijnen) die overging naar een nieuwe vervoerder, van naar ; eenzelfde beeld laten de treindiensten Zutphen Apeldoorn en de MerwedeLingeLijn (Dordrecht Geldermalsen) zien, respectievelijk van naar en van naar. De treindienst op de Valleilijn (Ede Amersfoort) behoudt een en is daarmee nu de best gewaardeerde treindienst (was in 0 ook ). Onderaan, ook in de ranking van álle onderzoeksgebieden, staat met een opnieuw de drukke treindienst Nijmegen Roermond. Opvallend is dat vijf van de zes onderzoeksgebieden die het laagst in de ranking staan, regionale treindiensten zijn. Hoofdstuk Belangrijkste resultaten OVKlantenbarometer 0 K00600_Landelijke cijfers_bw.indd 7 Stadsvervoer Dit jaar is opnieuw de hogere klantwaardering bij het stadsvervoer van Rotterdam opvallend. Bij de tram stijgt het rapportcijfer nu voor het zesde achtereenvolgende jaar, en wel van een naar een. De bus stijgt opnieuw, met 0, procentpunt naar een en de metro behoudt een. De cijfers in Amsterdam blijven gelijk voor de bus en stijgen voor de tram en de metro (bus, tram en metro ). De bus in Den Haag handhaaft zich op een, terwijl de tram weer stijgt (); de RandstadRailtram in Den Haag blijft gelijk (). Het stadsvervoer van Utrecht heeft sinds de komst van de nieuwe vervoerder weer te maken met een stijging in de klantwaardering; deze gaat van een in 0 weer terug naar de die het in 0 ook had. Het beste stadsvervoer wordt net als in 0 en 0 geleverd in een middelgrote stad, in Apeldoorn. Zoals gezegd waarderen reizigers de busdiensten in deze stad met een 8,0. Streekvervoer Afgezien van de Waddeneilanden, die zoals altijd zeer goed scoren, wordt het beste streekvervoer in 0 geboden in de Zaanstreek. De 7,8 in dit gebied is 0, punt hoger dan in 0. Daarmee wisselt het van kop met buurconcessie Waterland (), die een jaar eerder het hoogst in de ranking van het streekvervoer stond. De concessies MiddenOverijssel, AmstellandMeerlanden, Gooi en Vechtstreek, HaarlemIJmond en regiovervoer Haaglanden scoren ook hoog met een. Aan de onderzijde staat met een het streekvervoer in Rivierenland. Veerdiensten De veerdienst Dordrecht Rotterdam en Drechtsteden wordt met een 8,0 hoog gewaardeerd. Dit onderzoeksgebied staat nu derde in de overallrangschikking, na de Friese Waddeneilanden. De waardering voor de veerdienst Vlissingen Breskens stijgt weer van een in 0 terug naar de die het in 0 ook had :6

10 Score op items De OVchipkaart wordt in 0 op één item iets lager gewaardeerd dan in 0. Op het andere item scoort de OVchipkaart gelijk: Gebruiksgemak OVchipkaart Gemak vervoerbewijs kopen/saldo laden Van alle onderzochte items zijn reizigers opnieuw het meest positief over het vinden van een zitplaats (rapportcijfer 8,) en het gemak bij het instappen (8,). Dit laatste is niet verwonderlijk, nu 0 procent van alle haltes is aangepast voor een nagenoeg gelijkvloerse instap. Lage cijfers blijven reizigers geven bij de vraag naar de informatie bij vertragingen: een,. 8 Het klantoordeel over sociale veiligheid stijgt licht ten opzichte van 0: een 8,0 op veiligheid tijdens de rit, een 7,8 voor veiligheid op de halte en een op veiligheid algemeen. Alle rapporten en de webtool zijn te vinden op en op OVKlantenbarometer 0 K00600_Landelijke cijfers_bw.indd :7

11 Landelijke cijfers Algemeen klantenoordeel Tabel. Ontwikkeling van laag en hoog scorende concessies sinds 00 In 0 wordt het regionale openbaar vervoer in Nederland met gemiddeld een 8 gewaardeerd. In 0 was dit een. Van alle ondervraagde reizigers geeft 8, procent minimaal een 7 als rapportcijfer. Het algemeen klantenoordeel stijgt vanaf 00 van een naar een, zie figuur. jaar lager dan een hoger dan een gemiddelde 00 Deze positieve lijn is ook terug te zien in het aandeel onderzoeksgebieden dat laag scoort (lager dan een 7): dit daalt van 6 procent in 00 naar procent in 0. Het aandeel hoog scorende concessies (hoger dan een ) stijgt in diezelfde periode van 0 naar procent, zie tabel. 6% 0% 00 6% % 006 % 0% 007 % 6% 008 % 7% 009 % % 00 % 7% 0 0% 6% 0 7% % 0 % 7% 0 % % 8,0 7, Figuur. Ontwikkeling algemeen klantenoordeel Hoofdstuk Landelijke cijfers K00600_Landelijke cijfers_bw.indd :7

12 of hoger of lager Figuur. Ontwikkeling algemeen klantenoordeel Hetzelfde beeld is te zien in bovenstaande figuur. Te zien is dat de balk in de loop der jaren steeds minder rood en tegelijkertijd steeds groener wordt. Klantenoordeel per cluster en item Bij de OVKlantenbarometeronderzoeken zijn diverse items samengevoegd tot vier clusters: informatie en veiligheid, rijcomfort, tijd en doorstroming en prijs. In bijlage staat een beschrijving van de clustering die is toegepast. In tabel staat het landelijk klantenoordeel voor deze vier clusters en het algemene oordeel. Tabel. Landelijk klantenoordeel per cluster Clustering Cijfer De laagst scorende items zijn: tarief (rapportcijfer, en in 0:,9) en informatie bij vertragingen (, en in 0:,). De hoogst scorende items zijn: gemak instappen (rapportcijfer 8,) en zitplaats (8,). Het item gebruiksgemak OVchipkaart scoort dit jaar een tiende lager dan in 0 en komt nu uit op een. Voor alle overige items geldt dat het klantenoordeel gelijk is aan of hoger is dan in 0. Verbeterpunten Algemeen oordeel Informatie en veiligheid Rijcomfort Tijd en doorstroming Prijs 0 Aan de reizigers in het openbaar vervoer is gevraagd om diverse aspecten met betrekking tot de rit te beoordelen aan de hand van een rapportcijfer. Tabel geeft voor de verschillende items het klantenoordeel weer voor de periode 0 tot en met 0. Aan de reizigers in het openbaar vervoer is gevraagd om aan te geven welke items als eerste voor verbetering in aanmerking komen. In tabel staan alle genoemde verbeterpunten gesorteerd op belangrijkheid. De meest genoemde verbeteringen zijn: informatie bij vertragingen, niets (wanneer men dus geen verbetering nodig vindt) en kans op een zitplaats. De top is tezamen goed voor OVKlantenbarometer 0 K00600_Landelijke cijfers_bw.indd :7

13 Tabel. Klantenoordeel op de items met betrekking tot de rit, landelijk Tabel. Belangrijkste verbeterpunten Item Belangrijkste verbeterpunten 0 Landelijk Informatie vertragingen 7% 6% 6% % Zitplaats 8, 8, 8, 8, Niets 0% % % % Netheid Kans op zitplaats % % % % Vriendelijkheid Geluid voertuig % 9% 9% 0% Rijstijl Frequentie 9% 0% 0% 0% Geluid Stiptheid rit Gemak instappen 8, 8, 8, 8, Netheid voertuig Informatie algemeen Informatie vertragingen,8,,, Gemak kopen vervoerbewijs/ laden reissaldo Tarief,8,9,9 Punctualiteit Reissnelheid Frequentie Gebruiksgemak OVchipkaart Overstaptijd * Totale rit * In dit jaar andere vraagstelling dan in 0 Hoofdstuk Landelijke cijfers K00600_Landelijke cijfers_bw.indd 9% 0% 0% 0% % % 0% 0% Gemak kopen vervoersbewijs/ laden reissaldo 9% 9% 8% 8% Informatie bij halte 8% 7% 7% 7% Rijstijl bestuurder 7% 7% 6% 6%, Klantvriendelijk personeel 8% 7% 7% 6% Reissnelheid rit % % % % Gemak in en uitstappen % % % % Anders 9% % % % 0 procent van de verbeterpunten. De drie meest genoemde items vormden ook in 0 en 0 de top. In 0 stond het aspect netheid voertuig nog in de top. 090 :7

14 Klantenoordeel voor sociale veiligheid Beleving Tabel toont het oordeel van openbaarvervoerreizigers voor de verschillende items die betrekking hebben op de sociale veiligheid. Ook geeft de tabel een overzicht van het aandeel openbaarvervoerreizigers dat aangeeft wel eens slachtoffer of ooggetuige te zijn geweest van incidenten in het openbaar vervoer. In 0 is voor het eerst een aantal belevingsaspecten voorgelegd aan de respondenten. Aan de respondenten is gevraagd met welk cijfer zij de aspecten gezellig, sfeervol, rustig, efficiënt en comfortabel beoordelen. In tabel 6 staat het oordeel van de openbaarvervoerreizigers. Tabel. Klantenoordeel op de items met betrekking tot de sociale veiligheid, landelijk Item Tabel 6. Klantenoordeel op de items met betrekking tot beleving Landelijk Veiligheid algemeen veiligheid rit veiligheid instaphalte ,9 7,9 7,9 8,0 7,8 Slachtoffer incidenten openbaar vervoer (% Ja) lastig gevallen * % % % bedreigd * % % % bestolen * % % % mishandeld * % % % * % % % 8% ** 8% 8% anders Ooggetuige van incidenten in openbaar vervoer of op halte (% Ja) Item Landelijk 0 Gezellig 6, Sfeervol Rustig Efficiënt Comfortabel * In dit jaar andere vraagstelling dan in 0 ** Niet gevraagd in 0 OVKlantenbarometer 0 K00600_Landelijke cijfers_bw.indd 090 :7

15 Algemeen klantenoordeel per onderzoeksgebied In tabel zijn rapportcijfers van het algemene klantenoordeel van alle onderzoeksgebieden in 0 tot en met 0 weergegeven. De onderzoeksgebieden zijn gegroepeerd conform de in bijlage beschreven indeling. Tabel. Algemeen klantenoordeel per onderzoeksgebied Onderzoeksgebied Klantenoordeel 0 Stadsdienst bus Stadsvervoer Amsterdam, bus Concessie bus Rotterdam e.o. Stadsvervoer Den Haag, bus Tram & Bus Utrecht, stadsvervoer Stadsvervoer Almere Stadsvervoer Leeuwarden Stadsvervoer Apeldoorn 8,0 Stadsvervoer Lelystad Tram Tram & Bus Utrecht, sneltram Stadsvervoer Amsterdam, tram Stadsvervoer Den Haag, tram Stadsvervoer Rotterdam, tram Metro Stadsvervoer Amsterdam, metro Stadsvervoer Rotterdam, metro en RandstadRail RandstadRailtram, Haaglanden Trein Regionale treindiensten Groningen Regionale treindiensten Fryslân Trein Zwolle Kampen 7,8 Trein Vechtdallijnen (Zwolle Emmen) Trein Vechtdallijnen (Almelo Mariënberg) Trein Zutphen Hengelo Oldenzaal Trein Zutphen Apeldoorn Trein Winterswijk Zutphen Trein Arnhem Winterswijk Trein Arnhem Tiel Trein Arnhem Doetinchem Trein Ede Amersfoort (Valleilijn) Trein Gouda Alphen a/d Rijn Trein Rotterdam Hoek van Holland Trein Dordrecht Geldermalsen (MerwedeLingeLijn) Trein Roermond Nijmegen (Maaslijn) Trein Maastricht Heerlen Kerkrade (Heuvellandlijn) Hoofdstuk Algemeen klantenoordeel per onderzoeksgebied K00600_Landelijke cijfers_bw.indd 090 :7

16 Tabel. Algemeen klantenoordeel per onderzoeksgebied Onderzoeksgebied Klantenoordeel Streekdienst verstedelijkte gebieden Waterland 7,8 Zaanstreek 7,8 Amstelland/Meerlanden, exclusief Rnet 00/0 (Zuidtangent) Rnet 00/0 (Zuidtangent) Haarlem/IJmond Gooi en Vechtstreek Streekvervoer Almere ZuidHolland Noord Regiovervoer Haaglanden Tram & Bus Utrecht, streekvervoer Voorne Putten Drechtsteden/Alblasserwaard/Vijfheerenlanden, excl. trein Twente (exclusief trein) Concessie Arnhem Nijmegen Stads en streekvervoer regio Eindhoven WestBrabant Breda/Oosterhout Utrecht MiddenBrabant Meierij ZuidLimburg, excl. trein Streekdienst overige gebieden Concessie Groningen/Drenthe Vlieland, Terschelling en Ameland 8, 8, 8, 8, Schiermonnikoog 8, 8, HOVlijnen Groningen/Drenthe 7,8 ZuidoostFryslân NoordHolland Noord IJsselmond, Overijssel en Flevoland Provincie Utrecht Veluwe (exclusief stadsdienst Apeldoorn) MiddenOverijssel Achterhoek Hoeksche Waard/GoereeOverflakkee Rivierenland NoordZeeland MiddenZeeland ZeeuwsVlaanderen OostBrabant Noord en Midden Limburg, exclusief trein Vervoer over water 8,0 8, 8, 8,0 Veerdienst Dordrecht Rotterdam en Drechtsteden 8, 8, 8, 8,0 Veerdienst Vlissingen Breskens Landelijk gemiddelde ) In 0 Trein Arnhem Winterswijk plus trein Winterswijk Zutphen ) Tot en met 0 Friese Waddeneilanden OVKlantenbarometer 0

17

18 Tabel. Rangschikking 0 Positie Onderzoeksgebied Positie Onderzoeksgebied Schiermonnikoog 8 7 Tram & Bus Utrecht, stadsvervoer Vlieland, Terschelling en Ameland 9 68 ZeeuwsVlaanderen Veerdienst Dordrecht Rotterdam en Drechtsteden 0 8 Stadsvervoer Rotterdam, metro en RandstadRail 8 Stadsdienst Apeldoorn 70 MiddenBrabant 7 Zaanstreek MiddenZeeland 6 7 HOVlijnen Groningen/Drenthe Veluwe (exclusief stadsdienst Apeldoorn) 7 7 Regiovervoer Haaglanden 8 Trein Arnhem Tiel 8 6 Noord en ZuidwestFryslân (exclusief Leeuwarden en Schiermonnikoog) Waterland 9 Gooi en Vechtstreek 6 9 Trein Winterswijk Zutphen 0 Haarlem/IJmond 7 Breda/Oosterhout Utrecht 9 Amstelland Meerlanden (exclusief Rnet 00/0 (Zuidtangent)) 8 8 OostBrabant 0 Trein Ede Amersfoort (Valleilijn) 9 Stadsvervoer Amsterdam, bus 9 Concessie bus Rotterdam e.o. 0 Trein Maastricht Heerlen Kerkrade (Heuvellandlijn) 8 Trein Zutphen Apeldoorn Stadsvervoer Almere MiddenOverijssel 0 Regionale treindiensten Groningen 6 Stadsvervoer Rotterdam, tram 67 NoordZeeland 7 9 Hoeksche Waard/GoereeOverflakkee 9 Trein Vechtdallijnen (Zwolle Emmen) 8 Concessie Groningen/Drenthe Tram & Bus Utrecht, sneltram 9 Drechtsteden/Alblasserwaard/Vijfheerenlanden (exclusief trein) 6 Trein Vechtdallijnen (Almelo Mariënberg) 0 8 Rnet 00/0 (Zuidtangent) 7 Regionale treindiensten Fryslân Streekvervoer Almere 8 0 RandstadRailtram, Haaglanden Concessie Arnhem Nijmegen 9 6 Trein Arnhem Doetinchem 7 Stadsvervoer Lelystad 60 6 Stadsvervoer Amsterdam, tram 0 NoordHolland Noord 6 6 Stadsvervoer Leeuwarden Twente (exclusief trein)) 6 IJsselmond, Overijssel en Flevoland 6 69 Veerdienst Vlissingen Breskens 6 9 WestBrabant 7 7 Trein Dordrecht Geldermalsen (MerwedeLingeLijn) 6 7 Stadsvervoer Den Haag, tram 8 ZuidLimburg (exclusief trein) 6 6 Noord en Midden Limburg (exclusief trein) 9 ZuidoostFryslân 66 6 Achterhoek 0 7 Voorne Putten Stadsvervoer Amsterdam, metro 6 ZuidHolland Noord Trein Arnhem Winterswijk 6 Trein Zwolle Kampen Trein Rotterdam Hoek van Holland 0 Stadsvervoer Den Haag, bus 70 7 Trein Zutphen Hengelo Oldenzaal 6 Meierij 7 Rivierenland Tram & Bus Utrecht, streekvervoer) 6 Stads en streekvervoer regio Eindhoven 7 7 Trein Gouda Alphen a/d Rijn 7 77 Trein Roermond Nijmegen (Maaslijn) 7 7 Provincie Utrecht )In 0 Stads en streekvervoer Twente & Zutphen Hengelo Oldenzaal (exclusief trein) afzonderlijk. )In 0 Regiovervoer Utrecht (exclusief sneltram) & Spitsvervoer Utrecht afzonderlijk. stijger gelijk gebleven zakker nieuwkomer 6 In tabel staat een rangschikking van de onderzoeksgebieden op basis van hun algemene rapportcijfer. Bovenaan staat het gebied met het hoogste gemiddelde rapportcijfer, het gebied met het laagste gemiddelde cijfer staat onderaan in de lijst. Op deze manier ontstaat een ranglijst met 7 posities. OVKlantenbarometer 0 K00600_Landelijke cijfers_bw.indd :7

19 Klantenoordeel per ovautoriteit Tabel. Rangschikking 0 Jaar Groningen Drenthe OVbureau GD Fryslân Overijssel Twente Gelderland SAN Flevoland Utrecht BRU NoordHolland SRA ZuidHolland SGH SRR Zeeland NoordBrabant SRE Limburg Landelijk Hoofdstuk Algemeen klantenoordeel per onderzoeksgebied K00600_Landelijke cijfers_bw.indd 7 Tot slot geeft tabel een overzicht van de ontwikkeling van het klantenoordeel per ovautoriteit sinds 00. De waarderingen schuiven steeds verder naar elkaar toe. In 0 liep de range tussen en, in 0 is de range nog tussen en. De waardering voor het openbaar vervoer in de provincie NoordHolland was in 0 het hoogst () :7

20 8 OVKlantenbarometer 0 K00600_Landelijke cijfers_bw.indd :7

21 Beleving Beleving van de rit Voor het eerst is in 0 ook aan de reizigers gevraagd naar de beleving van de rit die ze maakten op het moment dat ze werden geënquêteerd. De waardering van de vijf belevingsaspecten is weergegeven in tabel. Reizigers konden op een tienpuntsschaal de mate aangeven waarop een rit bijvoorbeeld als ongezellig dan wel gezellig werd ervaren. De aspecten efficiënt en comfortabel worden beide met een relatief het hoogst gewaardeerd. Het aspect sfeervol is met een het laagst gewaardeerd. Dit lage oordeel geldt voor alle modaliteiten. Alleen de modaliteit vervoer over water scoort op dit aspect een voldoende (). Wat opvalt is dat de modaliteit vervoer over water het hoogst scoort op alle vijf aspecten, met als hoogste cijfers een op zowel de aspecten efficiënt als comfortabel. De modaliteit metro scoort het laagst op alle aspecten, in het bijzonder op sfeervol (,) en gezellig (); alleen op het aspect efficiënt () scoort de metro iets minder dan gemiddeld. Wat opvalt is dat er een hoge correlatie is tussen de rapportcijfers voor de belevingsaspecten en het algemeen oordeel, zoals tabel laat zien. Het algemeen oordeel is voor de meeste modaliteiten,0 à, procentpunt hoger dan de gemiddelde score van de vijf belevingsaspecten. Alleen voor de modaliteit metro is het verschil wat groter, namelijk, procentpunt. Beleving naar leeftijd Tabel geeft per belevingsaspect de score weer, verdeeld naar leeftijdsklasse. Wat opvalt is dat de oudste leeftijdsgroep (6 jaar en ouder) alle vijf belevingsaspecten het hoogst beoordeelt. Met name de aspecten efficiënt en comfortabel worden door deze groep met respectievelijk een 7,8 en goed gewaardeerd. Ook de groep reizigers van tot en met 6 jaar zijn relatief positief over de belevingsaspecten. De jongere leeftijdsgroepen zijn het meest kritisch. Reizigers in de leeftijd van 8 t/m 7 geven voor drie van de vijf aspecten, namelijk gezellig, sfeervol en comfortabel het laagste rapportcijfer. Tabel. Waardering van de rit op een vijftal belevingsaspecten Tabel. Vergelijking tussen waardering vijf belevings aspecten en het algemeen oordeel Onderzoeksgebied ongezellig/ gezellig kil/ sfeervol druk/ rustig inefficiënt/ efficiënt Streekdienst verstedelijkte gebieden Streekdienst overige gebieden Stadsdienst bus Tram,6 Metro, Trein Vervoer over water Landelijk 6, oncomfortabel/ comfortabel Onderzoeksgebied Klantenoordeel 0 Streekdienst verstedelijkte gebieden Streekdienst overige gebieden Stadsdienst bus Tram Metro 6, Trein Vervoer over water 8,0 Landelijk Gem. score beleving Tabel. Waardering belevingsaspecten naar leeftijd < 8 jaar 8 t/m 7 jaar 8 t/m 0 jaar t/m 6 jaar 6 jaar e.o. ongezellig/gezellig 6, kil/sfeervol, druk/rustig inefficiënt/efficiënt 7,8 oncomfortabel/comfortabel Hoofdstuk Beleving 9

22 Top met hoogst en laagst scorende onderzoeksgebieden op belevingsaspecten Het openbaar vervoer op de Waddeneilanden wordt op het aspect gezellig het hoogst gewaardeerd. Schiermonnikoog scoort een 7,8; de andere Friese Waddeneilanden scoren een. Ook de ranglijst op het aspect sfeervol wordt aangevoerd door de Friese Waddeneilanden (zie tabel ). Tabel. De hoogst scorende onderzoeksgebieden voor de belevingsaspecten Ongezellig Gezellig Schiermonnikoog 7,8 Vlieland, Terschelling en Ameland Veerdienst Dordrecht Rotterdam en Drechtsteden Trein Vechtdallijnen (Zwolle Emmen) Stadsvervoer Apeldoorn De hoogste waarderingen voor het aspect rustig worden gegeven aan de stadsdienst Apeldoorn () en Waterland (), gevolgd door Lelystad, Zaanstreek en de concessie Rotterdam Bus (). De Waddeneilanden en de veerdienst Dordrecht Rotterdam en Drechtsteden scoren hoog op het aspect efficiënt. Op het aspect comfortabel scoort de veerdienst Dordrecht Rotterdam en Drechtsteden eveneens hoog (). Opvallend is het onderzoeksgebied Schiermonnikoog: dit gebied scoort op drie van de vijf aspecten in de top, namelijk gezellig, sfeervol en efficiënt. Op één aspect ( rustig ) behoort het gebied echter tot één van de laagste vijf scorende gebieden (rapportcijfer ). Kil Sfeervol Vlieland, Terschelling en Ameland Schiermonnikoog Veerdienst Dordrecht Rotterdam en Drechtsteden Trein Vechtdallijnen (Zwolle Emmen) Stadsvervoer Apeldoorn 6, Druk Rustig Stadsvervoer Apeldoorn Waterland Stadsvervoer Lelystad Zaanstreek Concessie bus Rotterdam e.o. Inefficiënt Efficiënt Vlieland, Terschelling en Ameland Veerdienst Dordrecht Rotterdam en Drechtsteden Schiermonnikoog Veerdienst Vlissingen Breskens HOVlijnen Groningen/ Drenthe Oncomfortabel Comfortabel Veerdienst Dordrecht Rotterdam en Drechtsteden Trein Arnhem Tiel Vlieland, Terschelling en Ameland Veerdienst Vlissingen Breskens Waterland 0 OVKlantenbarometer 0 K00600_Landelijke cijfers_bw.indd :7

23 Tabel toont voor de vijf belevingsaspecten de vijf laagst scorende gebieden. De laagste scores op het aspect sfeervol zijn voor de onderzoeksgebieden stadsvervoer Amsterdam, metro (,), Tram & Bus Utrecht, sneltram (,) en de treindienst op de Maaslijn Nijmegen Roermond (,). De top wordt gecompleteerd door stadsvervoer Rotterdam, metro en RandstadRail (,) en stadsvervoer Almere (,). De laagste scores op het aspect gezellig zijn voor bijna dezelfde gebieden gegeven, aangevoerd door stadsvervoer Amsterdam, metro (,). De laagste score op het aspect rustig is voor de treindienst op de Maaslijn (,0), gevolgd door stadsdienst Leeuwarden (,) en de treindienst Gouda Alphen aan den Rijn (,). De treindienst op de Maaslijn komt bij alle vijf belevingsaspecten in de top van laagst scorende onderzoeksgebieden voor. Tabel 6 geeft een overzicht per onderzoeksgebied voor de score op de belevingsaspecten. Voor meer gedetailleerde informatie is er per ovautoriteit en vervoerder een rapportage met een totaaloverzicht van de uitkomsten voor de verschillende onderzoeksgebieden en een overzicht van de resultaten per onderzoeksgebied beschikbaar. Deze rapporten zijn te downloaden op www. ovklantenbarometer.nl. Tabel. De laagst scorende onderzoeksgebieden voor de belevingsaspecten Ongezellig Gezellig Stadsvervoer Amsterdam, metro, Stadsvervoer Almere Tram & Bus Utrecht, sneltram Trein Roermond Nijmegen (Maaslijn) Stadsvervoer Amsterdam, bus Kil Sfeervol Stadsvervoer Amsterdam, metro, Tram & Bus Utrecht, sneltram, Trein Roermond Nijmegen (Maaslijn), Stadsvervoer Rotterdam, metro en RandstadRail, Stadsvervoer Almere, Druk Rustig Trein Roermond Nijmegen (Maaslijn),0 Stadsvervoer Leeuwarden, Trein Gouda Alphen a/d Rijn, Regionale treindiensten Groningen,6 Schiermonnikoog Inefficiënt Efficiënt Trein Roermond Nijmegen (Maaslijn) Trein Gouda Alphen a/d Rijn Rivierenland Trein Rotterdam Hoek van Holland Trein Arnhem Winterswijk Oncomfortabel Comfortabel Hoofdstuk Beleving K00600_Landelijke cijfers_bw.indd Trein Roermond Nijmegen (Maaslijn) Stadsvervoer Amsterdam, metro 6, Trein Zutphen Hengelo Oldenzaal Trein Gouda Alphen a/d Rijn Stadsvervoer Leeuwarden 090 :7

24 Tabel 6. Waardering van de vijf belevingsaspecten per onderzoeksgebied Onderzoeksgebied Stadsdienst bus druk/ rustig inefficiënt/ oncomfortabel/ Gem. score Klantenoordeel efficiënt comfortabel beleving 0 Stadsvervoer Amsterdam, bus, Concessie bus Rotterdam e.o. Stadsvervoer Den Haag, bus Stadsvervoer Utrecht, 6, Stadsvervoer Almere, Stadvervoer Leeuwarden, 6, Stadsvervoer Apeldoorn 6, 8,0 Stadsvervoer Lelystad Tram,6 Sneltram UtrechtNieuwegein/IJsselstein, Stadsvervoer Amsterdam, tram,6 Stadsvervoer Den Haag, tram, Stadsvervoer Rotterdam, tram, 6,,, 6, Stadsvervoer Rotterdam, metro en RandstadRail, RandstadRailtram, Haaglanden,6 Regionale treindiensten Groningen,6 Regionale treindiensten Fryslân,6 Trein Zwolle Kampen Trein Vechtdallijnen (Zwolle Emmen) Trein Vechtdallijnen (Almelo Mariënberg) 6, Trein Zutphen Hengelo Oldenzaal,6 Trein Zutphen Apeldoorn 6, Trein Winterswijk Zutphen Trein Arnhem Winterswijk Trein Arnhem Tiel Trein Arnhem Doetinchem 6, Trein Ede Amersfoort (Valleilijn) Trein Gouda Alphen a/d Rijn,6, Trein Rotterdam Hoek van Holland, 6, Trein Dordrecht Geldermalsen (MerwedeLingeLijn) Trein Roermond Nijmegen (Maaslijn),,0,6 Trein Maastricht Heerlen Kerkrade (Heuvellandlijn) Metro Stadsvervoer Amsterdam, metro Trein Streekdienst verstedelijkte gebieden ongezellig/ kil/ gezellig sfeervol Waterland Zaanstreek 7,8 Amstelland / Meerlanden, excl. Rnet 00/0 (Zuidtangent) Rnet 00/0 (Zuidtangent), Haarlem / IJmond OVKlantenbarometer 0 K00600_Landelijke cijfers_bw.indd 090 :7

25 Tabel 6. Waardering van de vijf belevingsaspecten per onderzoeksgebied Onderzoeksgebied ongezellig/ kil/ gezellig sfeervol druk/ rustig inefficiënt/ oncomfortabel/ Gem. score Klantenoordeel efficiënt comfortabel beleving 0 Gooi en Vechtstreek 6, Streekvervoer Almere ZuidHolland Noord Regiovervoer Haaglanden 6, Spitsvervoer Utrecht VoornePutten 6, Drechtsteden / Alblasserwaard / Vijfheerenlanden, excl. trein Stads en streekvervoer Twente 6, ArnhemNijmegen Stads en streekvervoer regio Eindhoven 6, WestBrabant 6, Breda / Oosterhout Utrecht MiddenBrabant, Meierij ZuidLimburg, excl. trein Streekdienst overige gebieden Concessie Groningen / Drenthe Vlieland, Terschelling en Ameland 8, Schiermonnikoog 7,8 8, HOVlijnen Groningen / Drenthe 6, 7,8 Noord en ZuidwestFryslân, excl. Leeuwarden en Schiermonnikoog,6 ZuidoostFryslân NoordHolland Noord IJsselmond, Overijssel en Flevoland Concessie provincie Utrecht Regiovervoer Utrecht, excl. sneltram Veluwe (excl. stadsdienst Apeldoorn) Lijn Emmeloord Lelystad Zutphen Hengelo Oldenzaal, excl. trein MiddenOverijssel Achterhoek 6,,6 Hoeksche Waard / GoereeOverflakkee Rivierenland,6 NoordZeeland MiddenZeeland ZeeuwsVlaanderen OostBrabant 6, Noord en Midden Limburg, excl. trein 8,0 Vervoer over water Veerdienst AmsterdamVelsen Veerdienst DordrechtRotterdam 8,0 Veerdienst VlissingenBreskens Hoofdstuk Beleving K00600_Landelijke cijfers_bw.indd 090 :7

26 OVKlantenbarometer 0 K00600_Landelijke cijfers_bw.indd 090 :7

27 Bijlage De achtergronden van het onderzoek Inleiding Het OVKlantenbarometeronderzoek 0 is uitgevoerd door middel van een grootschalig onderzoek onder openbaarvervoerreizigers. De reiziger heeft de vragenlijst zelf ingevuld gedurende zijn rit. Het onderzoek is per onderzoeksgebied uitgevoerd, waarvan er in totaal 7 zijn. Per onderzoeksgebied is de enquête uitgevoerd op een aselecte steekproef van 00 ritten. Op de apart gemeten lijndiensten, zoals de regionale treindiensten, de lijnen Breda/Oosterhout Utrecht en de sneltram in de concessie Tram & Bus Utrecht bestond de steekproef uit 0 ritten, de steekproef bij de veerdiensten bedroeg vaarten. Hierbij is rekening gehouden met verschillende soorten openbaar vervoer en de tijdsmomenten waarop de ritten zijn gereden. De enquête is uitgevoerd van eind oktober tot begin december 0. In alle onderzoeksgebieden hebben in totaal reizigers van 6.77 ritten de enquête ingevuld. de 00, 0 of te enquêteren ritten (van begin naar eindpunt). Voor een uitgebreide verantwoording van de steekproeftrekking wordt verwezen naar de site Ophoging en weging Bij het onderzoek is een deel van het totaal aantal reizigers gedurende de onderzoeksperiode geënquêteerd. Op basis van de ingevulde enquêtes worden uitspraken gedaan over alle reizigers. Om dit te kunnen doen, is een weging en ophoging van de resultaten noodzakelijk, zowel voor het algemene klantenoordeel als de klantenoordelen per item. Hiertoe is per geënquêteerde rit het aantal instappers geteld. De methode van ophoging en weging bestaat uit een aantal stappen die zijn beschreven op de site Steekproeftrekking Betrouwbaarheid van de uitkomsten Aselectheid is een voorwaarde voor de mogelijkheid voor het doen van zuivere schattingen over de populatie en voor het bepalen van de betrouwbaarheid van die schattingen. Op basis van een rittenbestand is per onderzoeksgebied bepaald wat de procentuele verdeling is over de dagsoort (als bijvoorbeeld 0% van de ritten zich in een bepaald dagdeel bevindt, wordt ook 0% van de steekproefritten hieruit getrokken). Werkdag: spits ( , ); dalperiode ( ); avonduren (na 9.00); zaterdag/ zondag: voor 9.00 uur; na 9.00 uur. De procentuele verdeling uit stap is uitgangspunt voor de verdeling van Omdat op basis van de ingevulde enquêtes uitspraken worden gedaan over alle reizigers bestaat er spreiding in de onderzoeksuitkomsten rondom de werkelijke, maar onbekende gemiddelden. Niet iedere reiziger is immers naar zijn of haar oordeel over het openbaar vervoer gevraagd. Bij de interpretatie dient hierdoor rekening gehouden te worden met een zekere onbetrouwbaarheid van de onderzoeksuitkomsten. Om deze reden is een berekening gemaakt van het 9%betrouwbaarheidsinterval. Dit is een gebruikelijke maat voor de marge. Voor een nadere uitwerking wordt verwezen naar de site Strikt genomen zijn het niet alle reizigers maar alle reizen: een reiziger kan meerdere reizen maken en dus meerdere enquêtes invullen. Bijlage De achtergronden van het onderzoek K00600_Landelijke cijfers_bw.indd 090 :7

28 K00600_Landelijke cijfers_bw.indd 6 Wat vindt u van de prijs van deze rit? Wat vond u van de stiptheid (op tijd rijden) van het voertuig bij de vertrekhalte? Wat vindt u van de reissnelheid van deze rit? (omrijden, directheid) Wat vindt u van het aantal vertrekmogelijkheden vanaf uw instaphalte? Wat is uw oordeel over de totale rit in het algemeen? Welk aspect van deze rit dient volgens u als eerste verbeterd te worden? (slechts één antwoord mogelijk) wonen U reist nu ergens naartoe, wat gaat u daar doen? (slechts één antwoord mogelijk) onderwijs ja, anders keer 7 7 winkelen nee, geen auto keer aantal vertrekmogelijkheden reissnelheid van deze rit stiptheid van deze rit Ga verder op de achterzijde >>> werken ja, eigen auto Had u vandaag deze hele reis met de auto kunnen maken? keer ja, meerijden 0 of keer Hoe vaak heeft u de afgelopen 7 dagen deze rit gemaakt? 7. gemak kopen vervoerbewijs informatie bij vertragingen informatie bij de instaphalte zeer duur zeer moeilijk zeer moeilijk zeer luid zeer vervelend 6. gemak van in en uitstappen zeer slecht Vond u het moeilijk of makkelijk om uw vervoerbewijs te kopen / uw reissaldo te laden? 9. klantvriendelijk personeel zeer slecht Hoe wordt u geïnformeerd bij vertragingen of andere problemen? 8. geluid van dit voertuig zeer slecht Hoe vond u de informatie op uw instaphalte? (o.a. vertrektijden, prijs, route) 7. rijstijl van de bestuurder zeer slecht Kon u moeilijk of makkelijk instappen? (instaphoogte, afstand tot perron) 6. netheid van het voertuig zeer slecht Wat vindt u van het geluid in het voertuig?. kans op een zitplaats zeer slecht Wat vindt u van de rijstijl van de bestuurder? (optrekken, remmen, etc.). zeer vies zeer klantonvriendelijk Wat vindt u van de netheid van het voertuig? Wat vindt u van de klantvriendelijkheid van het personeel? zeer moeilijk/niet. Kon u moeilijk of makkelijk een zitplaats vinden toen u instapte? sporten bezoek nee, geen rijbewijs keer meer dan keer zeer goed zeer goed zeer goed zeer goed zeer goedkoop zeer makkelijk zeer goed zeer goed zeer makkelijk zeer stil zeer prettig anders nee, anders zeer schoon zeer klantvriendelijk zeer makkelijk anders, namelijk: niets 9 9 Het is belangrijk dat u de vragenlijst niet kreukt en een duidelijk kruisje zet in het vakje van uw keuze (het vakje niet helemaal inkleuren!) Het ministerie van Infrastructuur en Milieu, de opdrachtgevende overheid en het vervoerbedrijf willen weten wat u als gebruiker vindt van deze rit. Geef door het invullen van deze enquête aan wat u als gebruiker vindt van deze rit. Hartelijk dank voor uw medewerking... Vandaag uw mening voor het openbaar vervoer van morgen... OVKlantenbarometer 0 Vragenlijst Basis (A) Bijlage Vragenlijst en clustering van vragen 090 :7

29 K00600_Landelijke cijfers_bw.indd :7 Met welk vervoerbewijs reist u? van de volgende incidenten in het openbaar vervoer of op de halte? Bent u in de afgelopen maanden zelf slachtoffer geweest van één of meer e. anders d. mishandeld c. bestolen b. bedreigd a. lastig gevallen niet 0 Wat is uw geslacht? Hier niets invullen! ritcode (uniek) man Kunt u aangeven hoe u deze rit beleeft? 8. Wat is uw geboortejaar? 7. 9 vrouw comfortabel e. oncomfortabel versie # Hartelijk dank voor uw medewerking. U kunt de enquête weer inleveren bij de enquêteur. n.v.t n.v.t efficiënt 0 n.v.t rustig 9 keer of vaker zeer veilig zeer veilig zeer veilig zeer prettig zeer makkelijk d. inefficiënt 8 keer 0 c. druk nee keer 7 6 sfeervol gezellig ja keer b. kil anders (niet OVchipkaart) regio(ster)abonnement zonder chip papieren kaartje gekocht in voertuig of op halte/station Andere kaartsoort, zonder in en uitchecken a. ongezellig 6. Bent u in de afgelopen maanden ooggetuige geweest van één of meer incidenten in het openbaar vervoer of op de halte?. zeer onveilig zeer onveilig Hoe veilig voelt u zich (meestal) tijdens deze rit?.. Hoe veilig voelt u zich (meestal) op de halte waar u bent ingestapt? zeer onveilig zeer onprettig Hoe veilig voelt u zich in het openbaar vervoer? hoe beoordeelt u de overstaptijd? Als u straks overstapt of bent overgestapt op ander openbaar vervoer,.. zeer moeilijk OVchipkaart anders OVchipkaart gekocht in voertuig of NS Business Card regio(ster)abonnement op OVchipkaart op halte/station (bijv. wegwerp OVchipkaart) studenten OVkaart op saldo met OVchipkaart OVchipkaart, u moet in en uitchecken 0. Als u met een OVchipkaart reist, hoe beoordeelt u het gebruiksgemak van de OVchipkaart? 9.

30 Bijlage Vergelijkbaarheid onderzoeksgebieden Onderzoeksgebieden zijn op verschillende manieren met elkaar te vergelijken. In onderstaand overzicht zijn vergelijkbare onderzoeksgebieden gebundeld op basis van stadsdienst, verstedelijking, overige, tram, metro en trein. Elke toebedeling is voor discussie vatbaar. Daarom dient de onderstaande indeling te worden beschouwd als een van de mogelijke gebiedsindelingen. Streekdienst verstedelijkte gebieden Waterland Zaanstreek Amstelland/Meerlanden, exclusief Rnet 00/0 (Zuidtangent) Rnet 00/0 (Zuidtangent) Haarlem/IJmond Gooi en Vechtstreek Stadsdienst bus ZuidHolland Noord Concessie bus Rotterdam e.o. Regiovervoer Haaglanden Stadsvervoer Den Haag, bus Tram & Bus Utrecht, streekvervoer Tram & Bus Utrecht, stadsvervoer VoornePutten Stadsvervoer Almere Drechtsteden/Alblasserwaard/Vijfheerenlanden, excl. trein Stadsvervoer Leeuwarden Twente (exclusief trein) Stadsvervoer Apeldoorn Concessie Arnhem Nijmegen Stadsvervoer Lelystad Stads en streekvervoer regio Eindhoven WestBrabant Tram Tram & Bus Utrecht, sneltram Stadsvervoer Amsterdam, tram Stadsvervoer Den Haag, tram Stadsvervoer Rotterdam, tram Breda/Oosterhout Utrecht MiddenBrabant Meierij ZuidLimburg, excl. trein Streekdienst overige gebieden Metro Stadsvervoer Amsterdam, metro Stadsvervoer Rotterdam, metro en RandstadRail RandstadRailtram, Haaglanden Concessie Groningen/Drenthe Vlieland, Terschelling en Ameland Schiermonnikoog HOVlijnen Groningen/Drenthe ZuidoostFryslân Trein Regionale treindiensten Groningen NoordHolland Noord Regionale treindiensten Fryslân IJsselmond, Overijssel en Flevoland Trein Zwolle Kampen Provincie Utrecht Trein Vechtdallijnen (Zwolle Emmen) Veluwe (exclusief stadsdienst Apeldoorn) Trein Vechtdallijnen (Almelo Mariënberg) MiddenOverijssel Trein Zutphen Hengelo Oldenzaal Achterhoek Trein Zutphen Apeldoorn Hoeksche Waard/GoereeOverflakkee Trein Winterswijk Zutphen Rivierenland Trein Arnhem Winterswijk NoordZeeland Trein Arnhem Tiel MiddenZeeland Trein Arnhem Doetinchem ZeeuwsVlaanderen Trein Ede Amersfoort (Valleilijn) OostBrabant Trein Gouda Alphen a/d Rijn Noord en Midden Limburg, exclusief trein Trein Rotterdam Hoek van Holland Trein Dordrecht Geldermalsen (MerwedeLingeLijn) Trein Roermond Nijmegen (Maaslijn) Trein Maastricht Heerlen Kerkrade (Heuvellandlijn) 8 Streekvervoer Almere Stadsvervoer Amsterdam, bus Vervoer over water Veerdienst Dordrecht Rotterdam en Drechtsteden Veerdienst Vlissingen Breskens OVKlantenbarometer 0 K00600_Landelijke cijfers_bw.indd :7

31 Colofon OVKlantenbarometer 0 Landelijke cijfers uitgave CROWKpVV, Ede Deze uitgave is gefinancierd uit het KpVVMeerjarenprogramma dat CROW uitvoert namens de gezamenlijke overheden. CROWKpVV heeft als doel een bijdrage leveren aan het competenter maken van de overheid op het gebied van mobiliteit. artikelnummer K006 tekst I&O Research, Enschede eindredactie CROW, Ede fotografie Rob Bakker (cover en pag. 8) CROWKpVV (overig) vormgeving Inpladi bv, Cuijk druk ColourPrint, Veenendaal productie CROW Media contact CROW Klantenservice: klantenservice@crow.nl of bestellen Deze uitgave is gratis te downloaden/bestellen via Naamloos : :7

32 Naamloos K00600_Landelijke cijfers_cv.indd 090 :