Klantenoordeel R-Net 2012

Transcriptie

1 Klantenoordeel R-Net 2012 OV-Klantenbarometer Randstadnet (R-Net) juni 2013

2

3 Colofon Uitgave I&O Research Zuiderval 70 Postbus 563, 7500 AN Enschede Rapportnummer 2013/007 Datum 3 juni 2013 Opdrachtgever OV-Bureau Randstad Rene Borsje Auteurs Gijs Jan Visser Janneke Dijkers Bestellingen Exemplaren zijn verkrijgbaar bij de opdrachtgever Het overnemen uit deze publicatie is toegestaan, mits de bron duidelijk wordt vermeld.

4 Inhoudsopgave pag. 1. Inleiding Aanleiding Onderzoeksopzet en respons Leeswijzer 2 2. Rapportcijfers R-Net Inleiding Beoordeling R-Net 4 3. Resultaten per R-Net lijn Inleiding Resultaten per lijn 6 Bijlage 1. Resultaten 2012: R-Net en Noordvleugel 14 Bijlage 2. De achtergronden van het onderzoek 17 Bijlage 3. De vragenlijst en clustering van vragen 21

5 Hoofdstuk 1 Inleiding

6 Klantenoordeel R-Net 2012 Inleiding 1. Inleiding 1.1 Aanleiding Randstadnet (vanaf nu: R-Net) is een Randstedelijk hoogwaardig openbaar vervoer netwerk. De komende jaren zal dit netwerk verder worden uitgebreid, om in 2028 in de hele Randstad een volwaardig alternatief voor de auto te vormen. OV-Bureau Randstad is geïnteresseerd in de score van R-Net op de verschillende onderdelen van de OV-Klantenbarometer, die eind 2012 is uitgevoerd. Tijdens deze veldwerkperiode was R-net actief in de provincies Noord-Holland en Flevoland. 1.2 Onderzoeksopzet en respons R-Net vormt geen aparte concessie, maar is een onderdeel van meerdere concessiegebieden en OVregio s. Ook zijn er meerdere vervoerders die op dit moment onder de vlag van R-Net rijden. Tijdens het onderzoek OV-Klantenbarometer 2012 is R-Net dan ook niet als een apart onderzoeksgebied opgenomen. Wel zijn als onderdeel van de steekproeven in diverse andere concessiegebieden ook ritten op meerdere R-Net lijnen uitgevoerd in de OV-Klantenbarometer. Op basis van deze ritten zijn de resultaten voor de R-Net lijnen bepaald. In 2012 zijn in totaal 272 ritten gereden op R-Net lijnen, waarbij er enquêtes zijn afgenomen (zie tabel 1). Tabel 1 Respons per R-Net lijn lijnnummer ritten enquêtes

7 Klantenoordeel R-Net 2012 Inleiding lijnnummer ritten enquêtes totaal De resultaten van R-Net worden in deze rapportage vergeleken met de resultaten van het reguliere busnet van de Noordvleugel van de Randstad. Conform de geografische afbakening van OV-bureau Randstad betreft het de provincie Noord-Holland, stadsregio Amsterdam, en de door Flevoland aan Almere en Lelystad gedelegeerde concessies. Zodra R-net actief is in de provincies Zuid-Holland en Utrecht kan ook het reguliere net uit deze provincies als vergelijkingsgroep worden opgenomen. Ook wanneer R-net op andere modaliteiten als tram of metro wordt ingevoerd kan vergelijking plaatsvinden met respectievelijk het reguliere tram- en metronet. 1.3 Leeswijzer Hoofdstuk 2 beschrijft de resultaten van R-Net op enkele door de opdrachtgever geselecteerde variabelen. In hoofdstuk 3 worden deze resultaten nader uitgesplitst naar individuele lijnen waar tenminste 10 ritten op zijn uitgevoerd. In de bijlage zijn conform de rapportages en vraagstelling van de OV-Klantenbarometer 2012 alle resultaten opgenomen. Het hoofdstuk wordt afgesloten met een indicatieve tabel voor een zevental lijnen, waarvan minder dan 10 ritten zijn gemeten, maar toch meer dan 45 respondenten zijn ondervraagd. Dit om toch een beeld te krijgen van de scores van lijnen. In alle hoofdstukken geldt dat de resultaten voor R-Net worden vergeleken met de resultaten van het reguliere busnet van de Noordvleugel. Alle cijfers hebben betrekking op het onderzoeksjaar 2012, tenzij anders vermeld. 2

8 Hoofdstuk 2 Rapportcijfers R-Net R

9 Klantenoordeel R-Net 2012 Rapportcijfers R-Net Rapportcijfers R-Net Inleiding In dit hoofdstuk worden de resultaten van de volgende variabelen gepresenteerd: waardering totale rit reissnelheid frequentie punctualiteit/stiptheid informatie bij de halte informatie bij vertragingen overstaptijd. Deze cijfers worden voor de R-Net lijnen gepresenteerd en vergeleken met de scores van het reguliere busnet in de Noordvleugel. 2.2 Beoordeling R-Net Tabel 2.1 toont de cijfers voor R-Net in vergelijking met het reguliere busnet in de Noordvleugel van de Randstad. De totale waardering voor R-Net komt in 2012 uit op een 7,6. De reizigers zijn het meest tevreden over de reissnelheid (7,7), gevolgd door de informatie bij de halte (7,5). De tevredenheid over de informatievoorziening bij vertraging scoort met een 5,1 onvoldoende. Voor vrijwel alle aspecten geldt dat de tevredenheid over R-Net beperkt hoger ligt dan de tevredenheid over het reguliere busnet van de Noordvleugel. De verschillen zijn het grootst bij de frequentie (respectievelijk 7,4 en 7,1) en de overstaptijd (6,7 om 6,3). Tabel 2.1 Rapportcijfers R-Net 2012 Randstadnet regulier busnet Noordvleugel totale rit 7,6 7,5 reissnelheid rit 7,7 7,5 frequentie 7,4 7,1 stiptheid rit 7,3 7,1 informatie bij halte 7,5 7,3 informatie vertragingen 5,1 5,1 overstaptijd 6,7 6,3 4

10 Hoofdstuk 3 Resultaten per R-Net R lijn 5

11 Klantenoordeel R-Net 2012 Resultaten per R-Net lijn 3. Resultaten per R-Net lijn 3.1 Inleiding In dit hoofdstuk worden de resultaten besproken voor de R-Net lijnen waarop in 2012 op minimaal 10 ritten enquêtes zijn afgenomen. Per R-Net lijnen worden de volgende cijfers getoond: resultaten van de betreffende lijn resultaten van R-Net 2012 het hoogste cijfer van een afzonderlijke R-Net lijn het laagste cijfer van een afzonderlijke R-Net lijn. 3.2 Resultaten per lijn In totaal zijn er in 2012 elf R-Net lijnen waarop minimaal 10 ritten zijn uitgevoerd. In de onderstaande tabellen zijn de resultaten van deze lijnen besproken. Lijn 300: Haarlem - Amsterdam Zuidoost De totale rit van lijn 300 van Haarlem naar Amsterdam Zuidoost wordt met een 7,5 gewaardeerd, nagenoeg gelijk aan het gemiddelde van R-Net in 2012 (7,6). Wat vooral opvalt, is de hoge waardering van de informatie bij vertragingen op deze lijn: deze krijgt het rapportcijfer 6,0. Dit is een stuk hoger dan het R-Net gemiddelde (5,1). Ook de waardering voor de frequentie ligt op deze lijn hoger dan het cijfer voor R-Net (7,8 om 7,4). Tabel 3.1 Resultaten lijn 300: Haarlem - Amsterdam Zuidoost lijn 300: Haarlem - Amsterdam Zuidoost totaal R-Net hoogste laagste totale rit 7,5 7,6 8,0 7,3 reissnelheid rit 7,8 7,7 7,9 7,4 frequentie 7,8 7,4 7,8 6,8 stiptheid rit 7,3 7,3 8,0 6,5 informatie bij halte 7,7 7,5 7,8 6,9 informatie vertragingen 6,0 5,1 6,0 4,8 overstaptijd 6,5 6,7 6,9 6,1 Lijn 301: Amsterdam - De Rijp De algemene waardering voor lijn 301 van Amsterdam naar De Rijp komt uit op een 7,7 (tabel 3.2). Dit is iets hoger dan het R-Net cijfer (7,6). Wat bij deze lijn vooral opvalt, is de relatief lage waardering voor de informatievoorziening bij vertragingen. Deze komt uit op een 4,8. Dit is een van de laagste cijfers van alle meegenomen R-Net lijnen en ligt ook onder het gemiddelde (5,1). Reizigers zijn wel positiever dan gemiddeld over de overstaptijd (6,9 om 6,7). 6

12 Klantenoordeel R-Net 2012 Resultaten per R-Net lijn Tabel 3.2 Resultaten lijn 301: Amsterdam - De Rijp 301: Amsterdam - De Rijp totaal R-Net hoogste laagste totale rit 7,7 7,6 8,0 7,3 reissnelheid rit 7,6 7,7 7,9 7,4 frequentie 7,3 7,4 7,8 6,8 stiptheid rit 7,3 7,3 8,0 6,5 informatie bij halte 7,6 7,5 7,8 6,9 informatie vertragingen 4,8 5,1 6,0 4,8 overstaptijd 6,9 6,7 6,9 6,1 Lijn 310: Nieuw-Vennep - Amsterdam Lijn 310 van Nieuw Vennep naar Amsterdam wordt in 2012 beoordeeld met een 7,3. Dit is lager dan het R-Net gemiddelde van 7,6. Deze lijn krijgt vooral een relatief laag cijfer voor de stiptheid van de rit (6,5), terwijl dit voor heel R-Net op een 7,3 uitkomt. Hier staat tegenover dat de informatievoorziening bij vertragingen wel bovengemiddeld, maar nog steeds onvoldoende, scoort (5,5 om 5,1). Tabel 3.3 Resultaten lijn 310: Nieuw-Vennep - Amsterdam 310: Nieuw- Vennep - Amsterdam totaal R-Net hoogste laagste totale rit 7,3 7,6 8,0 7,3 reissnelheid rit 7,7 7,7 7,9 7,4 frequentie 7,2 7,4 7,8 6,8 stiptheid rit 6,5 7,3 8,0 6,5 informatie bij halte 7,1 7,5 7,8 6,9 informatie vertragingen 5,5 5,1 6,0 4,8 overstaptijd 6,5 6,7 6,9 6,1 Lijn 320: Amsterdam - Hilversum De reizigers op lijn 320 van Amsterdam naar Hilversum zijn doorgaans (zeer) tevreden over de totale rit (7,8). Ook de stiptheid van de rit scoort bovengemiddeld (7,7 ten opzichte van een 7,3 voor R-Net). Wel valt op dat reizigers relatief kritisch zijn over de overstaptijd: hier wordt een 6,1 voor gegeven, het gemiddelde voor R-Net is een 6,7 (tabel 3.4). 7

13 Klantenoordeel R-Net 2012 Resultaten per R-Net lijn Tabel 3.4 Resultaten lijn 320: Amsterdam - Hilversum 320: Amsterdam - Hilversum totaal R-Net hoogste laagste totale rit 7,8 7,6 8,0 7,3 reissnelheid rit 7,9 7,7 7,9 7,4 frequentie 7,4 7,4 7,8 6,8 stiptheid rit 7,7 7,3 8,0 6,5 informatie bij halte 7,6 7,5 7,8 6,9 informatie vertragingen 5,2 5,1 6,0 4,8 overstaptijd 6,1 6,7 6,9 6,1 Lijn 322: Amsterdam Almere Stad Reizigers op lijn 322 van Amsterdam naar Almere Stad zijn bovengemiddeld tevreden over de rit (7,8 om 7,6 voor R-Net). Men is ook vaker tevreden over de stiptheid van de rit en de informatie bij vertragingen. De frequentie krijgt een iets lagere waardering dan gemiddeld (7,1 om 7,4). De informatie bij vertragingen scoort ook op deze lijn een onvoldoende (5,2). Tabel 3.5 Resultaten lijn 322: Amsterdam - Almere Stad 322: Amsterdam - Almere Stad totaal R-Net hoogste laagste totale rit 7,8 7,6 8,0 7,3 reissnelheid rit 7,6 7,7 7,9 7,4 frequentie 7,1 7,4 7,8 6,8 stiptheid rit 7,6 7,3 8,0 6,5 informatie bij halte 7,5 7,5 7,8 6,9 informatie vertragingen 5,2 5,1 6,0 4,8 overstaptijd 6,7 6,7 6,9 6,1 Lijn 327: Amsterdam Almere Haven De rit op lijn 327 van Amsterdam naar Almere Haven wordt met een 7,9 bovengemiddeld goed beoordeeld. Het cijfer voor stiptheid komt uit op een 7,8. Het gemiddelde voor R-Net is een 7.3. Ook op informatievoorziening bij de halte en informatie bij vertragingen ligt de waardering van lijn 327 hoger dan het R-Net gemiddelde. Het cijfer voor de informatievoorziening bij de halte is gelijk aan de hoogste waardering voor alle R-net lijnen (tabel 3.6). 8

14 Klantenoordeel R-Net 2012 Resultaten per R-Net lijn Tabel 3.6 Resultaten lijn 327: Amsterdam - Almere Haven 327: Amsterdam - Almere Haven totaal R-Net hoogste laagste totale rit 7,9 7,6 8,0 7,3 reissnelheid rit 7,9 7,7 7,9 7,4 frequentie 7,4 7,4 7,8 6,8 stiptheid rit 7,8 7,3 8,0 6,5 informatie bij halte 7,8 7,5 7,8 6,9 informatie vertragingen 5,7 5,1 6,0 4,8 overstaptijd 6,9 6,7 6,9 6,1 Lijn 328: Amsterdam Zuidoost Almere Haven Reizigers op lijn 328 Amsterdam Zuidoost Almere Haven zijn vaker dan gemiddeld tevreden over de informatie bij vertragingen: hiervoor geeft met een 5,7. Het gemiddelde voor R-Net ligt op een 5,1. Men is relatief kritisch over de overstaptijd: het cijfer hiervoor komt uit op een 6,4 ten opzichte van een 6,7 voor R-Net als geheel. De algemene waardering voor lijn 328 ligt met een 7,7 net iets hoger dan het R-Net gemiddelde van 7,6. Tabel 3.7 Resultaten lijn 328: Amsterdam Zuidoost Almere Haven 328: Amsterdam totaal R-Net ZO - Almere Haven hoogste laagste totale rit 7,7 7,6 8,0 7,3 reissnelheid rit 7,6 7,7 7,9 7,4 frequentie 7,3 7,4 7,8 6,8 stiptheid rit 7,4 7,3 8,0 6,5 informatie bij halte 7,4 7,5 7,8 6,9 informatie vertragingen 5,7 5,1 6,0 4,8 overstaptijd 6,4 6,7 6,9 6,1 Lijn 391: Amsterdam - Zaandam De waardering voor de totale rit komt voor lijn 391 van Amsterdam naar Zaandam uit op een 8.0 (tabel 3.8). Dit is het hoogste cijfer van alle R-Net lijnen die in deze analyse zijn meegenomen. Op vrijwel alle aspecten krijgt deze lijn een hoger gemiddeld cijfer ten opzichte van R-Net. Het verschil is het grootst bij de informatievoorziening over vertragingen (respectievelijk 5,7 en 5,1). 9

15 Klantenoordeel R-Net 2012 Resultaten per R-Net lijn Tabel 3.8 Resultaten lijn 391: Amsterdam - Zaandam 391: Amsterdam - Zaandam totaal R-Net hoogste laagste totale rit 8,0 7,6 8,0 7,3 reissnelheid rit 7,7 7,7 7,9 7,4 frequentie 7,6 7,4 7,8 6,8 stiptheid rit 7,5 7,3 8,0 6,5 informatie bij halte 7,8 7,5 7,8 6,9 informatie vertragingen 5,7 5,1 6,0 4,8 overstaptijd 6,6 6,7 6,9 6,1 Lijn 392: Amsterdam Oostzaan - Zaandam De algemene waardering voor lijn 392 is gelijk aan het cijfer voor R-Net (7,6). Deze lijn scoort duidelijk lager op frequentie, stiptheid van de rit, de overstaptijd en de informatievoorziening bij de halte (ten opzichte van het R-Net gemiddelde). Het oordeel over de frequentie is met een 6,8 het laagste oordeel van alle geselecteerde R-Net lijnen waarbij op minimaal 10 ritten is geënquêteerd. Tabel 3.9 Resultaten lijn 392: Amsterdam Oostzaan - Zaandam 392: Amsterdam Oostzaan - Zaandam totaal R-Net hoogste laagste totale rit 7,6 7,6 8,0 7,3 reissnelheid rit 7,5 7,7 7,9 7,4 frequentie 6,8 7,4 7,8 6,8 stiptheid rit 6,9 7,3 8,0 6,5 informatie bij halte 7,2 7,5 7,8 6,9 informatie vertragingen 5,0 5,1 6,0 4,8 overstaptijd 6,3 6,7 6,9 6,1 Lijn 394: Amsterdam - Zaandam Reizigers op lijn 394 Amsterdam Zaandam zijn vooral kritisch over de informatie bij de halte (tabel 3.10). Men geeft hiervoor een 6,9. Dit is de laagste waardering van de meegenomen lijnen. Het cijfer voor R-Net als geheel ligt op een 7,5. Ook de reissnelheid en de overstaptijd worden door reizigers op lijn 394 relatief kritisch beoordeeld. 10

16 Klantenoordeel R-Net 2012 Resultaten per R-Net lijn Tabel 3.10 Resultaten lijn 394: Amsterdam - Zaandam 394: Amsterdam - Zaandam totaal R-Net hoogste laagste totale rit 7,5 7,6 8,0 7,3 reissnelheid rit 7,4 7,7 7,9 7,4 frequentie 7,4 7,4 7,8 6,8 stiptheid rit 7,1 7,3 8,0 6,5 informatie bij halte 6,9 7,5 7,8 6,9 informatie vertragingen 5,2 5,1 6,0 4,8 overstaptijd 6,5 6,7 6,9 6,1 Lijn 395: Amsterdam Zaandam - Wormerland De laatste lijn die in deze analyse is meegenomen is lijn 395 van Amsterdam naar Wormerland via Zaandam (tabel 3.11). Het gemiddelde reizigersoordeel over deze lijn is een 7,7. Deze lijn krijgt een hoog cijfer voor de stiptheid (8,0). Het gemiddelde voor R-Net als geheel voor stiptheid is een 7,3. De 8,0 voor stiptheid is het hoogste cijfer van de geanalyseerde lijnen. Reizigers zijn ook (zeer) positief over de reissnelheid. In verhouding tot het R-Net gemiddelde wordt de informatievoorziening bij de halte lager beoordeeld (7,1 om 7,5). Tabel 3.11 Resultaten lijn 395: Amsterdam Zaandam - Wormerland 395: Amsterdam totaal R-Net Zaandam - Wormerland hoogste laagste totale rit 7,7 7,6 8,0 7,3 reissnelheid rit 7,9 7,7 7,9 7,4 frequentie 7,5 7,4 7,8 6,8 stiptheid rit 8,0 7,3 8,0 6,5 informatie bij halte 7,1 7,5 7,8 6,9 informatie vertragingen 5,2 5,1 6,0 4,8 overstaptijd 6,7 6,7 6,9 6,1 Indicatieve resultaten lijnen met een ondergrens van 10 ritten De voorgaande tabellen tonen de resultaten van de R-Net lijnen waarbij op minimaal 10 ritten enquêtes zijn afgenomen. Tabel 3.12 geeft een overzicht van lijnen waarbij op minder dan 10 riten is geënquêteerd en waar minimaal 45 ingevulde vragenlijsten zijn afgenomen. De resultaten zijn daarom indicatief en moeten met voorzichtigheid geïnterpreteerd worden. 11

17 Klantenoordeel R-Net 2012 Resultaten per R-Net lijn De algemene deze lijnen varieert van een 7,3 tot een 7,8. In het algemeen is te zien dat de waardering van de informatie over vertragingen (ook) op deze lijnen het laagst is. Tabel 3.12 Resultaten overige R-Net lijnen, met een minimale respons van 45 reissnelheid lijnnummer totale rit rit frequentie stiptheid rit informatie bij halte informatie vertragingen overstaptijd n= 304 7,3 7,5 7,4 7,0 7,2 3,9 6, ,6 7,1 7,2 7,3 7,7 4,9 6, ,7 7,6 7,7 7,3 7,9 4,6 7, ,7 8,0 7,6 7,9 7,5 4,6 6, ,4 7,3 6,9 7,3 7,2 4,3 6, ,8 8,3 7,7 7,6 7,6 4,8 7, ,1 7,1 7,1 6,9 6,8 4,2 6, ,8 7,8 6,8 7,1 7,2 3,5 6,

18 bijlagen 13

19 Bijlage 1. Resultaten 2012: R-Net en Noordvleugel Tabel 1 Klantoordeel op items met betrekking tot de rit item R-Net Regulier busnet Noordvleugel Zitplaats 8,5 8,5 Netheid 7,3 6,9 Vriendelijkheid 7,4 7,4 Rijstijl 7,2 7,2 Geluid 6,7 6,5 Gemak instappen 8,6 8,5 Informatie algemeen 7,5 7,3 Informatie vertragingen 5,1 5,1 Gemak kopen vervoerbewijs/laden reissaldo 7,2 7,3 Tarief 4,9 4,8 Punctualiteit 7,3 7,1 Reissnelheid 7,7 7,5 Frequentie 7,4 7,1 Gebruiksgemak OV-chipkaart 7,7 7,5 Overstaptijd 6,7 6,3 Totale rit 7,6 7,5 Verbetering - informatie vertragingen - informatie vertragingen - niets - niets - kans op zitplaats - kans op zitplaats Tabel 2 Klantoordeel op items met betrekking op de sociale veiligheid Regulier busnet item R-Net Noordvleugel Veiligheid algemeen 7,8 7,6 Veiligheid rit 8,1 8,0 Veiligheid instaphalte 7,9 7,7 Slachtoffer incidenten openbaar vervoer (% Ja) lastig gevallen 11% 11% bedreigd 2% 2% bestolen 2% 2% mishandeld 1% 1% anders 5% 4% 14

20 Tabel 3 Algemeen klantoordeel onderverdeeld naar achtergrondkenmerken R-Net Regulier busnet Achtergrondkenmerk Noordvleugel rapportcijfer percentage rapportcijfer percentage Reismotief Wonen 7,5 36% 7,5 29% Werken 7,6 29% 7,4 28% Onderwijs 7,5 18% 7,3 15% Winkelen 8,2 3% 7,7 6% Sporten 7,9 1% 7,7 2% Bezoek 7,7 5% 7,7 9% Anders 7,6 8% 7,6 11% Leeftijdsklasse Jonger dan 18 jaar 7,4 15% 7,4 13% 18 tot 27 jaar 7,5 39% 7,3 38% 28 tot 40 jaar 7,6 15% 7,5 18% 41 to 64 jaar 7,8 27% 7,5 24% 65 jaar of ouder 8,3 4% 8,1 6% Geslacht Man 7,5 44% 7,4 41% Vrouw 7,6 56% 7,5 59% Beschikbaarheid vervoeralternatieven Ja 7,6 39% 7,5 31% Nee 7,5 61% 7,5 69% Vervoerbewijs Kaartje gekocht in voertuig 7,8 2% 7,5 7% Pp saldo met OV-chipkaart 7,6 39% 7,6 39% Studenten OV-kaart 7,5 24% 7,5 18% Sterabonnement op OV-chipkaart 7,6 27% 7,2 17% Sterabonnement zonder chip 7,3 1% 7,5 1% Ander abonnement/kortingproduct 7,7 5% 7,4 10% Anders 7,6 3% 7,5 9% Reisfrequentie 0 tot 1 keer per week 7,7 14% 7,7 20% 2 keer per week 7,9 10% 7,6 13% 3 keer per week 7,7 12% 7,5 13% 4 keer per week 7,6 16% 7,5 13% 5 keer per week 7,6 22% 7,3 18% Meer dan 5 keer per week 7,4 26% 7,3 23% Tabel 4 Algemeen klantoordeel en standaarddeviatie Jaar Algemeen klantenoordeel Standaarddeviatie R-Net 7,6 1,28 Regulier busnet Noordvleugel 7,5 1,41 Tabel 5 Spreiding algemeen klantoordeel Jaar Aandeel onvoldoendes Aandeel topscores Modus Aandeel 'weet niet' of 'geen mening' R-Net 6% 19% 8 1% Regulier busnet Noordvleugel 6% 19% 8 1% 15

21 Tabel 6 Betrouwbaarheid van de uitkomsten R-Net Indicator betrouwbaarheid Waarde % Totaal aantal ritten onderzoeksgebied tijdens onderzoeksperiode Aantal geënquêteerde ritten (steekproef) (%-van totaal) 272 1,0% Totaal aantal getelde reizigers in de geënquêteerde ritten Totaal aantal afgenomen bruikbare enquêtes % Nauwkeurigheidsmarge rondom rapportcijfer algemeen klantenoordeel 0,07 Tabel 7 Betrouwbaarheid van de uitkomsten Regulier busnet Noordvleugel Indicator betrouwbaarheid Waarde % Totaal aantal ritten onderzoeksgebied tijdens onderzoeksperiode Aantal geënquêteerde ritten (steekproef) (%-van totaal) 705 0,9% Totaal aantal getelde reizigers in de geënquêteerde ritten Totaal aantal afgenomen bruikbare enquêtes % Nauwkeurigheidsmarge rondom rapportcijfer algemeen klantenoordeel 0,06 Bijlage 16

22 Bijlage 2. De achtergronden van het onderzoek Het OV-Klantenbarometeronderzoek 2012 is wederom uitgevoerd door middel van een grootschalig onderzoek onder openbaar-vervoerreizigers. De reiziger heeft de vragenlijst zelf ingevuld gedurende zijn rit. Het onderzoek is per onderzoeksgebied uitgevoerd, waarvan er in totaal 75 zijn. Per onderzoeksgebied is de enquête uitgevoerd op een aselecte steekproef van 100 ritten. Op de apart gemeten lijndiensten, zoals de regionale treindiensten, Qliner 315, de lijnen Breda / Oosterhout - Utrecht en de sneltram Utrecht Nieuwegein / IJsselstein bestond de steekproef uit 50 ritten, de steekproef bij elk van de reguliere drie veerdiensten bedroeg 33 vaarten. Op de R-Net lijnen zijn 272 ritten uitgevoerd. Hierbij is rekening gehouden met verschillende soorten openbaar vervoer en de tijdsmomenten waarop de ritten zijn gereden. De enquête is uitgevoerd in de periode tussen 19 oktober en 24 december In alle reguliere 75 onderzoeksgebieden hebben in totaal reizigers van ritten de enquête ingevuld. Op de R-Net lijnen hebben in totaal reizigers de enquête ingevuld. Steekproeftrekking Aselectheid is een voorwaarde voor de mogelijkheid voor het doen van zuivere schattingen over de populatie en voor het bepalen van de betrouwbaarheid van die schattingen. Voor een uitgebreide verantwoording van de steekproeftrekking wordt verwezen naar paragraaf 2. Ophoging en weging Bij het onderzoek is een deel van het totaal aantal reizigers gedurende de onderzoeksperiode geënquêteerd. Op basis van de ingevulde enquêtes worden uitspraken gedaan over alle reizigers. Om dit te kunnen doen, is een weging en ophoging van de resultaten noodzakelijk, zowel voor het algemene klantenoordeel als de klantenoordelen per item. Hiertoe is per geënquêteerde rit het aantal instappers geteld. De methode van ophoging en weging bestaat uit een aantal stappen en wordt in deze bijlage beschreven in Verantwoording aggregatieniveaus. Betrouwbaarheid van de uitkomsten Omdat op basis van de ingevulde enquêtes uitspraken worden gedaan over alle reizigers1, bestaat er spreiding in de onderzoeksuitkomsten rondom de werkelijke, maar onbekende gemiddelden. Niet iedere reiziger is immers naar zijn of haar oordeel over het openbaar vervoer gevraagd. Bij de interpretatie dient hierdoor rekening gehouden te worden met een zekere onbetrouwbaarheid van de onderzoeksuitkomsten. Om deze reden is een berekening gemaakt van het 95%- betrouwbaarheidsinterval. Dit is een gebruikelijke maat voor de marge. Voor een nadere uitwerking zie Verantwoording betrouwbaarheid onderzoeksuitkomsten in deze bijlage. VERANTWOORDING STEEKPROEFTREKKING Voor de steekproeftrekking van de OV-Klantenbarometer is een aantal keuzes gemaakt. Deze zijn hieronder opgenomen. Keuzes Jaarlijkse steekproef. Jaarlijks wordt een nieuwe steekproef getrokken uit een steeds opnieuw gemaakt rittenbestand voor geheel Nederland. Dit rittenbestand wordt opgebouwd uit gegevens die de vervoerbedrijven verstrekken. Het rittenbestand betreft de normale dienstregeling welke tijdens de uitvoering van het veldwerk geldig is. Steekproef per onderzoeksgebied. Er is een methode gehanteerd die recht doet aan de uitgangspunten van het bestek en de uitvoering. Daarbij wordt ook zoveel mogelijk rekening gehouden met de benodigde variatie over dagtypen en tijdsperiodes en er wordt voor gezorgd dat de methodiek herhaalbaar is in nieuwe metingen waardoor er geen methode effecten optreden. 1 Strikt genomen zijn het niet alle reizigers maar alle reizen: een reiziger kan meerdere reizen maken en dus meerdere enquêtes invullen. 17

23 Kern van de methode is dat de trekking van ritten random plaatsvindt en dat deze in ketens geroosterd worden. Per rit worden alle reizigers benaderd om deel te nemen aan het onderzoek. Dit is een belangrijk gegeven voor het OV-Klantenbarometeronderzoek. Er is niet gekozen voor een aselecte trekking van een steekproef van reizigers, maar voor een volledige benadering van alle reizigers per rit. Gemiddeld gaat het om circa 14 geslaagde enquêtes per rit. Vervoerbedrijven. Vervoerbedrijven zijn niet op de hoogte van de te onderzoeken ritten om te voorkomen dat men strategisch zou handelen. Stappen In onderstaande stappen wordt de steekproeftrekking omschreven en waar nodig met een voorbeeld verduidelijkt: 1. Door 9292 is een rittenbestand aangeleverd met daarin alle ritten (van een bepaalde modaliteit van begin naar eindpunt) per onderzoeksgebied. 2. Op basis van dit rittenbestand is per onderzoeksgebied bepaald wat de procentuele verdeling is over de dagsoort (als bijvoorbeeld 10% van de ritten zich in een bepaald dagdeel bevindt, wordt ook 10% van de steekproefritten hieruit getrokken). Werkdag: spits ( , ); dalperiode ( ); avonduren (na 19.00); zaterdag/zondag: voor uur; na uur. 3. De procentuele verdeling uit stap 2 is uitgangspunt voor de verdeling van de 100, 50 of 33 te enquêteren ritten (van begin naar eindpunt). 4. Het rittenbestand wordt gesorteerd op grond van de indeling in de dagsoort en binnen de dag (om te bepalen binnen welk tijdsblok een rit behoort, wordt uitgegaan van het tijdstip halverwege de rit). Er ontstaat nu een excelbestand waarin het aantal rijen per tijdsblok duidelijk is aan te geven. Bijvoorbeeld: tijdsblok 1 bevat de rijen 1 t/m 900 (weekdagen spits), tijdsblok 2 bevat de rijen 901 t/m 2000 (weekdagen dal),.., tijdsblok n t/m m (zondag avonduren). 5. In stap 2 is bepaald hoeveel ritten per tijdsblok geënquêteerd dienen te worden. Met behulp van een excelfunctie zijn random nummers gegenereerd. Deze randomnummers corresponderen met ritten in het rittenbestand. Deze ritten maken deel uit van de steekproef. Bijvoorbeeld: tijdsblok 1 bevat de rijen 1 t/m 900, er dienen 15 ritten in dit tijdblok geënquêteerd te worden (zoals bepaald in stap 2). In totaal zal er dan 15 keer een randomnummer worden gegenereerd dat ligt tussen 1 en 900. De 15 nummers die worden gegenereerd staan voor 15 rijnummers in het rittenbestand en derhalve voor 15 te enquêteren ritten. 6. Na stap 5 is gecontroleerd of de ritten die deel uitmaken van de steekproef een redelijke afspiegeling zijn voor alle ritten binnen het onderzoeksgebied. Over het algemeen kan worden aangenomen dat een aselecte steekproef uit het totale rittenbestand resulteert in een representatieve verdeling van het aantal te onderzoeken ritten binnen het onderzoeksgebied. Bij het roosteren is dit gecontroleerd. Wanneer bleek dat het toch voorkwam dat een bepaalde lijn sterk onder- of oververtegenwoordigd was, is voor het totale onderzoeksgebied een nieuwe aselecte steekproef getrokken. 7. Vervolgens zijn de aselect getrokken ritten zoveel mogelijk geautomatiseerd geroosterd door ketens van getrokken ritten te maken. I.v.m. de uitvoering van het veldwerk zijn deze ritten eventueel aangevuld met tussenritten. Op deze tussenritten is niet geënquêteerd. De gehanteerde methode komt tegemoet aan de volgende wensen: Goede vertegenwoordiging van dagtypen en periodes op de dag. De gehanteerde methodiek garandeert dit geheel. De verdeling naar dagtypen (werkdag, zaterdag en zondag) wordt gegarandeerd doordat in de tien beginritten de juiste verdeling wordt aangehouden. De verdeling naar periodes volgt vanzelf omdat er negen vervolgritten daarna worden bevraagd zodat vanzelf een goede verdeling verkregen wordt. Goede vertegenwoordiging van lijnen in een gebied. Dit is van belang omdat lijngebruik vaak motiefafhankelijk is en daarmee invloed zou kunnen hebben op het eindresultaat. Er wordt op een goede spreiding van lijnen gelet en er wordt voorkomen dat dezelfde rit opnieuw getrokken wordt. Recht doen aan aselecte trekking. De vormen van randomiseren komt tegemoet aan dit criterium. 18

24 Recht doen aan optimale inzetschema s. Aan deze veldwerkvoorwaarde wordt tegemoetgekomen door vervolgritten optimaal te placeren. Herhaalbaarheid. De methode is perfect herhaalbaar in een gebied. Wellicht zou nog idealer zijn steeds van volledig dezelfde ritten uit te gaan. Alhoewel hier methodische voordelen aanzitten, zijn er ook nadelen zodat we hier niet voor kiezen: o dynamiek in het rittenbestand. Vaak bij een concessiewijziging vindt een overgang plaats van een nieuwe dienstregeling zodat er nieuwe lijnen kunnen zijn. Ook bij bestaande lijnen kan de o lijnvoering en dienstregeling wijzigen dynamiek in het reizigersbestand. Het kan voorkomen dat eenzelfde lijn gebruikt wordt door een ander publiek zodat wellicht wel de lijn hetzelfde blijft, maar de gebruiker niet. VERANTWOORDING AGGREGATIENIVEAUS Bij het berekenen van de uitkomsten per aggregatieniveau worden cijfers opgehoogd en herwogen. Dat gaat als volgt: Van geënquêteerde reizigers per rit naar alle reizigers per rit. De kleinste meeteenheid is de reiziger van wie een ingevulde enquête is ontvangen. Het oordeel van alle reizigers per rit is verkregen door ophoging naar het aantal getelde reizigers per rit. Hierbij is verondersteld dat alle geënquêteerde reizigers per rit beschouwd mogen worden als een enkelvoudige aselecte steekproef uit alle reizigers van deze rit. Anders gezegd: er is verondersteld dat de non-respons niet selectief is. Van onderzochte ritten per tijdsblok naar alle ritten per tijdsblok. Ook hier geldt de veronderstelling dat de ritten in de steekproef vergelijkbaar zijn met de ritten niet in de steekproef doordat er sprake is van een aselecte steekproef. Het oordeel van alle reizigers van alle ritten per tijdsblok is verkregen door een ophoging naar het totaal aantal ritten per tijdsblok. Van alle ritten per tijdsblok naar alle ritten per onderzoeksgebied. Het oordeel van alle reizigers van alle tijdsblokken per onderzoeksgebied is verkregen door een weging van het totaal aantal reizigers op basis van het geschatte aantal reizigers per tijdsblok. Dit geschatte aantal reizigers per tijdsblok is verkregen door de getelde reizigers in de onderzochte ritten op te hogen naar het totaal aantal ritten in het tijdsblok. Van alle ritten per onderzoeksgebied naar alle ritten in Nederland. Het oordeel van alle reizigers over alle onderzoeksgebieden in Nederland is verkregen door een weging van het totaal aantal geschatte reizigers per onderzoeksgebied. VERANTWOORDING BETROUWBAARHEID ONDERZOEKSUITKOMSTEN Het betrouwbaarheidsinterval geeft de marge weer waarin de werkelijke waarde zich met een bepaalde zekerheid bevindt. Bij de interpretatie van de uitkomsten van het onderzoek dient rekening te worden gehouden met deze marge: wanneer een vergelijking wordt gemaakt tussen verschillende gebieden of verschillende jaren dient niet alleen op de cijfers zelf gelet te worden, maar ook op de betrouwbaarheidsintervallen. Een betrouwbaarheidsinterval van 95% geeft aan dat bij bijvoorbeeld 100 herhalingen van het onderzoek het onderzochte populatiegemiddelde minstens 95 keer binnen het 95% betrouwbaarheidsinterval ligt. Berekeningswijze betrouwbaarheidsinterval Variantie per tijdsblok Bij deze schatters bestaat de mogelijkheid om de steekproefvarianties en daarmee de betrouwbaarheidsmarges te bepalen. Uitgegaan wordt van de formule voor de variantie van het populatietotaal zoals gegeven in het boek van Cochran 2. Deze wordt omgewerkt volgens bovenstaande notatie en voor de schatting van het populatiegemiddelde. 2 Cochran, Sampling Techniques, John Wiley & Sons, New York, 1977, p Zie ook: J. Muilwijk, T.A.B. Snijders, J.J.A. Moors, Kanssteekproeven, Stenfert Kroese, Leiden/Antwerpen, 1992, p.129/130 19

25 waarbij Deze formules lijken wat ingewikkeld, maar zijn rechtstreeks toe te passen op de gegevens van de steekproef. Te zien is dat de formule uit twee termen bestaat, de eerste staat voor de bijdrage aan de variantie door de spreiding in de gemiddelden over de ritten en de tweede term voor de spreiding van de waarden binnen de ritten. Variantie over meerdere tijdsblokken Omdat de primaire eenheden gestratificeerd getrokken zijn dienen de stratumvarianties gewogen opgeteld te worden, evenals bij de schatters voor de populatiegemiddelden. Hiervoor geldt 3 : De betrouwbaarheidsmarge is dan: Bij een 95%-marge wordt voor z de waarde 1,96 genomen. De variantie wordt dus bepaald door de variatie in de doelvariabele binnen een rit en de variatie in de gemiddelden tussen de ritten. 3 Cochran, o.c. p.92 20

26 Bijlage 3. De vragenlijst en clustering van vragen 21

27 Onderstaande tabel laat zien hoe de verschillende vragen geclusterd zijn cluster informatie en veiligheid informatie op de instaphalte veiligheid op de instaphalte veiligheid in de bus rijcomfort geluid in het voertuig gemak van instappen kans op een zitplaats netheid van het voertuig rijstijl van de bestuurder klantvriendelijkheid van de chauffeur tijd en doorstroming aantal keer dat de lijn rijdt vanaf instaphalte informatie bij vertraging en andere problemen stiptheid bij vertrekhalte reissnelheid van de rit prijs prijs van de rit gemak om een vervoerbewijs te kopen of reissaldo te laden 22