OV-Klantenbarometer 2017

Transcriptie

1 OV-Klantenbarometer 2017 Onderzoek klanttevredenheid in het regionale openbaar vervoer Provincie Gelderland

2 Over CROW-KpVV In opdracht van de gezamenlijke overheden voert CROW een KpVV-Meerjarenprogramma uit, met als doel een bijdrage leveren aan het competenter maken van de overheid op het gebied van mobiliteit. CROW-KpVV is actief op de volgende gebieden: Collectief Vervoer, Fiets (onder het merk CROW-Fietsberaad), Mobiliteit en Wegontwerp. In een breed netwerk met andere kennisinstituten en maatschappelijke organisaties is CROW-KpVV betrokken bij actuele ontwikkelingen in het decentrale beleid en verspreidt en borgt relevante kennis. CROW-KpVV signaleert nieuwe ontwikkelingen, geeft aan wat hun betekenis is en wat de gevolgen kunnen zijn. Over CROW CROW bedenkt slimme en praktische oplossingen voor vraagstukken over infrastructuur, openbare ruimte, verkeer en vervoer in Nederland. Dat doen we samen met externe professionals die kennis met elkaar delen en toepasbaar maken voor de praktijk. CROW is een onafhankelijke kennisorganisatie zonder winstoogmerk die investeert in kennis voor nu en in de toekomst. Wij streven naar de beste oplossingen voor vraagstukken van beleid tot en met beheer in infrastructuur, openbare ruimte, verkeer en vervoer en werk en veiligheid. Bovendien zijn wij experts op het gebied van aanbesteden en contracteren.

3 OV-Klantenbarometer 2017 Provincie Gelderland

4 CROW Horaplantsoen 18, 6717 LT Ede Postbus 37, 6710 BA Ede Telefoon (0318) Fax (0318) Website Maart 2018 CROW en degenen die aan deze publicatie hebben meegewerkt, hebben de hierin opgenomen gegevens zorgvuldig verzameld naar de laatste stand van wetenschap en techniek. Desondanks kunnen er onjuistheden in deze publicatie voorkomen. Gebruikers aanvaarden het risico daarvan. CROW sluit, mede ten behoeve van degenen die aan deze publicatie hebben meegewerkt, iedere aansprakelijkheid uit voor schade die mocht voortvloeien uit het gebruik van de gegevens. De inhoud van deze publicatie valt onder bescherming van de auteurswet. De auteursrechten berusten bij CROW.

5 Inhoud Inleiding 1 1 Overzicht uitkomsten provincie Gelderland 2 2 Veluwe, exclusief stadsdienst Apeldoorn 6 3 Stadsdienst Apeldoorn 9 4 Veluwe, inclusief stadsdienst Apeldoorn 12 5 Trein Zutphen-Hengelo-Oldenzaal 15 6 Trein Arnhem-Winterswijk 18 7 Trein Arnhem-Doetinchem 21 8 Trein Winterswijk-Zutphen 24 9 Trein Zutphen-Apeldoorn Trein Arnhem-Tiel Achterhoek Rivierenland Trein Ede-Amersfoort (Valleilijn) Concessie Arnhem-Nijmegen, exclusief trolleybus Arnhem Trolleybus Arnhem Trein Roermond-Nijmegen (Maaslijn) 48 Bijlagen 52 Bijlage 1. De achtergronden van het onderzoek 53 Bijlage 2. Vragenlijst en clustering van vragen 54 Bijlage 3. Vergelijkbaarheid onderzoeksgebieden 58

6

7 Inleiding De OV-Klantenbarometer is het klanttevredenheidsonderzoek voor het regionaal openbaar vervoer. Het is een landelijk onderzoek naar de mening van reizigers in het stads- en streekvervoer. Het onderzoek wordt jaarlijks in de periode van eind oktober tot begin december gehouden. In deze maanden reizen interviewers door het hele land om vragenlijsten af te nemen onder reizigers in bus, tram, metro, regionale trein en boot. Dit jaar is het onderzoek voor de zeventiende maal gehouden. Reizigers vullen in het voertuig een schriftelijke enquête in en geven rapportcijfers aan verschillende aspecten van hun rit. Het onderzoek is uitgevoerd door een combinatie van I&O Research en inno-v. Het belangrijkste doel van de OV-Klantenbarometer is ov-autoriteiten in staat te stellen de klantwaardering in hun concessies te vergelijken met concessies met dezelfde kenmerken elders in het land. Het onderzoek beslaat 70 onderzoeksgebieden. Net als voorgaande jaren worden alle gebiedsconcessies en lijnconcessies apart gemeten, net als de verschillende modaliteiten binnen de gebiedsconcessies. Het onderzoek OV-Klantenbarometer vormt hiermee niet één, maar eigenlijk 70 dezelfde onderzoeken die gelijktijdig worden gehouden. In 2017 is de klantwaardering gemeten in ritten. Er zijn in die ritten enquêtes afgenomen waarvan er bruikbaar waren. Op de site is de opzet en de systematiek van het onderzoek uitgebreid beschreven. In deze rapportage zijn de resultaten van de OV-Klantenbarometer weergegeven voor de onderzoeksgebieden van provincie Gelderland: Veluwe, exclusief stadsdienst Apeldoorn Stadsdienst Apeldoorn Veluwe, inclusief stadsdienst Apeldoorn Trein Zutphen-Hengelo-Oldenzaal Trein Arnhem-Winterswijk Trein Arnhem-Doetinchem Trein Winterswijk-Zutphen Trein Zutphen-Apeldoorn Trein Arnhem-Tiel Achterhoek Rivierenland Trein Ede-Amersfoort (Valleilijn) Concessie Arnhem-Nijmegen, exclusief trolleybus Arnhem - Trolleybus Arnhem Trein Roermond-Nijmegen (Maaslijn) - Leeswijzer - - In hoofdstuk 1 wordt een algemeen overzicht van het klantenoordeel van alle onderzoeksgebieden van provincie Gelderland gegeven, waarbij een vergelijking wordt gemaakt met voorgaande jaren. Daarnaast wordt ingegaan op de respons, standaarddeviatie, spreiding en betrouwbaarheid van de uitkomsten van het onderzoek. In de hoofdstukken 2 tot en met 15 wordt per onderzoeksgebied een beschrijving gegeven van het algemene klantenoordeel over het openbaar vervoer. Dit oordeel wordt vergeleken met het landelijke gemiddelde, het gemiddelde van vergelijkbare onderzoeksgebieden én voor alle duidelijkheid met voorgaande jaren. Ook wordt van het betreffende onderzoeksgebied het oordeel van de reizigers op de verschillende onderzochte items in een tabel weergegeven. Hierbij wordt per item een vergelijking gemaakt met het gemiddelde van vergelijkbare onderzoeksgebieden én het landelijke oordeel op de betreffende items. Rapportage OV-Klantenbarometer 2017 Provincie Gelderland 1

8 1 Overzicht uitkomsten provincie Gelderland Oordeel onderzoeksgebieden Alle reizigers die gebruik hebben gemaakt van het openbaar vervoer in de onderzoeksgebieden van provincie Gelderland waarderen dit openbaar vervoer gemiddeld met het rapportcijfer 7,6. Landelijk wordt het openbaar vervoer met een 7,6 gewaardeerd. Provincie Gelderland telt 14 onderzoeksgebieden. In tabel 1.1 staat per item aangegeven wat het oordeel van de reiziger landelijk en per afzonderlijk onderzoeksgebied is. Tabel 1.1. Algemeen klantenoordeel landelijk en van alle onderzoeksgebieden Provincie Gelderland Clustering Cijfer 2014 Cijfer 2015 Cijfer 2016 Cijfer 2017 Landelijk Algemeen oordeel 7,5 7,5 7,6 7,6 Informatie en veiligheid 7,6 7,7 7,8 7,9 Rijcomfort 7,5 7,6 7,6 7,6 Tijd en doorstroming 6,9 7,0 7,0 7,2 Prijs 6,4 6,6 6,7 6,7 Veluwe, exclusief stadsdienst Apeldoorn Algemeen oordeel 7,5 7,5 7,5 7,6 Informatie en veiligheid 7,8 7,8 7,8 8,0 Rijcomfort 7,7 7,8 7,6 7,8 Tijd en doorstroming 6,6 6,8 6,6 6,9 Prijs 6,8 7,1 7,1 7,1 Stadsdienst Apeldoorn Algemeen oordeel 8,0 7,7 7,8 7,7 Informatie en veiligheid 7,7 7,8 8,2 7,8 Rijcomfort 8,0 7,9 8,0 7,8 Tijd en doorstroming 7,3 7,0 7,0 6,9 Prijs 7,0 7,0 7,3 7,0 Veluwe, inclusief Stadsdienst Apeldoorn Algemeen oordeel 7,6 7,6 7,5 7,6 Informatie en veiligheid 7,7 7,8 7,9 8,0 Rijcomfort 7,8 7,8 7,7 7,8 Tijd en doorstroming 6,8 6,8 6,7 6,9 Prijs 6,8 7,1 7,1 7,1 Trein Zutphen-Hengelo-Oldenzaal Algemeen oordeel 7,1 7,2 7,3 7,3 Informatie en veiligheid 7,7 7,7 7,9 7,9 Rijcomfort 7,3 7,3 7,4 7,4 Tijd en doorstroming 7,0 7,1 7,2 7,2 Prijs 6,0 6,3 6,5 6,6 Trein Arnhem-Winterswijk Algemeen oordeel 7,2 7,4 7,5 7,6 Informatie en veiligheid 7,6 7,7 7,8 7,9 Rijcomfort 7,6 7,6 7,6 7,8 2 Rapportage OV-Klantenbarometer 2017 Provincie Gelderland

9 Clustering Cijfer 2014 Cijfer 2015 Cijfer 2016 Cijfer 2017 Tijd en doorstroming 6,8 7,0 7,2 7,3 Prijs 6,0 6,3 6,3 6,5 Trein Arnhem-Doetinchem Algemeen oordeel 7,4 7,4 7,4 7,6 Informatie en veiligheid 7,6 7,6 7,8 7,9 Rijcomfort 7,7 7,7 7,7 7,8 Tijd en doorstroming 7,0 7,1 7,1 7,4 Prijs 6,0 6,2 6,3 6,6 Trein Winterswijk-Zutphen Algemeen oordeel 7,4 7,6 7,6 7,7 Informatie en veiligheid 7,7 7,8 8,0 8,0 Rijcomfort 7,7 7,9 7,8 7,9 Tijd en doorstroming 7,1 7,3 7,4 7,6 Prijs 6,2 6,6 6,6 6,7 Trein Zutphen-Apeldoorn Algemeen oordeel 7,7 7,9 7,8 7,8 Informatie en veiligheid 7,9 8,0 8,1 8,1 Rijcomfort 7,7 7,8 7,9 7,8 Tijd en doorstroming 7,6 7,8 7,7 7,8 Prijs 6,4 6,7 6,8 6,9 Trein Arnhem-Tiel Algemeen oordeel 7,4 7,4 7,6 7,5 Informatie en veiligheid 7,6 7,6 7,9 7,8 Rijcomfort 7,8 7,7 7,9 7,7 Tijd en doorstroming 6,9 6,8 7,0 7,1 Prijs 6,3 6,4 6,7 6,7 Achterhoek Algemeen oordeel 7,3 7,4 7,5 7,6 Informatie en veiligheid 7,7 7,7 7,9 7,9 Rijcomfort 7,6 7,6 7,8 7,8 Tijd en doorstroming 6,5 6,6 6,8 6,8 Prijs 6,8 6,8 7,0 7,2 Rivierenland Algemeen oordeel 7,1 7,3 7,4 7,3 Informatie en veiligheid 7,7 7,8 7,8 7,7 Rijcomfort 7,7 7,7 7,7 7,6 Tijd en doorstroming 6,2 6,4 6,6 6,5 Prijs 6,4 6,8 7,0 6,7 Trein Ede-Amersfoort (Valleilijn) Algemeen oordeel 7,7 7,3 7,6 7,5 Informatie en veiligheid 8,0 7,8 8,1 8,0 Rijcomfort 8,0 7,7 7,9 7,8 Tijd en doorstroming 7,4 6,9 7,2 7,0 Prijs 6,5 6,7 6,9 6,8 Concessie Arnhem-Nijmegen, exclusief Trolleybus Arnhem Rapportage OV-Klantenbarometer 2017 Provincie Gelderland 3

10 Clustering Cijfer 2014 Cijfer 2015 Cijfer 2016 Cijfer 2017 Algemeen oordeel 7,6 7,7 7,7 7,7 Informatie en veiligheid 7,9 7,9 7,9 7,9 Rijcomfort 7,8 7,7 7,7 7,7 Tijd en doorstroming 6,9 7,1 7,0 7,2 Prijs 7,0 7,1 7,1 7,1 Trolleybus Arnhem Algemeen oordeel 7,6 7,6 7,7 7,9 Informatie en veiligheid 7,7 7,7 8,0 8,0 Rijcomfort 7,5 7,5 7,6 7,7 Tijd en doorstroming 7,2 7,3 7,4 7,6 Prijs 6,4 6,9 6,8 7,0 Trein Roermond-Nijmegen (Maaslijn) Algemeen oordeel 6,7 7,0 6,9 7,0 Informatie en veiligheid 7,4 7,6 7,6 7,6 Rijcomfort 6,9 7,2 7,1 7,2 Tijd en doorstroming 6,6 6,9 6,7 6,8 Prijs 5,7 6,1 6,1 6,2 Gemiddeld rapportcijfer, standaarddeviatie en spreiding In tabel 1.2 staan de standaarddeviatie, spreiding en betrouwbaarheid van de uitkomsten uit 2017 weergegeven voor de onderzoeksgebieden van provincie Gelderland. De tabel toont het algemene rapportcijfer, de standaarddeviatie, het aandeel onvoldoendes (rapportcijfer 1 t/m 5) en het aandeel topscores (rapportcijfer 9 en 10). De standaarddeviatie is een indicator voor de spreiding van de gegeven rapportcijfers rondom het gemiddelde rapportcijfer. Hoe groter de standaarddeviatie, hoe groter deze spreiding. Tabel 1.2. Algemeen klantenoordeel, standaarddeviatie en spreiding rapportcijfers Algemeen klantenoordeel Standaard- deviatie Aandeel onvoldoendes Aandeel topscores Veluwe, exclusief stadsdienst Apeldoorn 7,6 1,13 3,3% 18,5% Stadsdienst Apeldoorn 7,7 1,19 1,8% 17,6% Veluwe, inclusief stadsdienst Apeldoorn 7,6 1,14 3,0% 18,4% Trein Zutphen-Hengelo-Oldenzaal 7,3 1,35 7,6% 13,8% Trein Arnhem-Winterswijk 7,6 1,17 3,7% 16,9% Trein Arnhem-Doetinchem 7,6 1,17 3,6% 18,4% Trein Winterswijk-Zutphen 7,7 1,14 3,5% 19,5% Trein Zutphen-Apeldoorn 7,8 1,17 2,5% 21,8% Trein Arnhem-Tiel 7,5 1,18 4,2% 16,2% Achterhoek 7,6 1,20 4,1% 18,8% Rivierenland 7,3 1,29 7,5% 13,7% Trein Ede-Amersfoort (Valleilijn) 7,5 1,28 4,8% 17,0% Concessie Arnhem Nijmegen, exclusief Trolleybus Arnhem 7,7 1,15 2,7% 20,9% Trolleybus Arnhem 7,9 1,24 2,9% 27,3% Trein Roermond-Nijmegen (Maaslijn) 7,0 1,43 11,7% 9,8% Betrouwbaarheid van de uitkomsten Het betrouwbaarheidsinterval geeft de marge weer waarin de werkelijke waarde zich met een bepaalde zekerheid bevindt. Bij de interpretatie van de uitkomsten van het onderzoek dient rekening te worden gehouden met deze marge: wanneer een vergelij- 4 Rapportage OV-Klantenbarometer 2017 Provincie Gelderland

11 king wordt gemaakt tussen verschillende gebieden of verschillende jaren dient niet alleen op de cijfers zelf gelet te worden, maar ook op de betrouwbaarheidsintervallen. Een betrouwbaarheidsinterval van 95% geeft aan dat bij bijvoorbeeld 100 herhalingen van het onderzoek het onderzochte populatiegemiddelde minstens 95 keer binnen het 95% betrouwbaarheidsinterval ligt. Tabel 1.3. Betrouwbaarheid van de uitkomsten Aantal ritten onderzoeksgebied tijdens een onderzoeksweek Aantal geënquêteerde ritten (steekproef) Aantal getelde reizigers Aantal in de geënquêteerde afgenomen ritten bruikbare enquêtes Nauwkeurigheids-marge rondom rapportcijfer algemeen oordeel Veluwe, exclusief stadsdienst Apeldoorn (1,1%) (49,6%) 0,09 Stadsdienst Apeldoorn (0,9%) (57,0%) 0,16 Veluwe, inclusief stadsdienst Apeldoorn (1,0%) (50,9%) 0,08 Trein Zutphen-Hengelo-Oldenzaal (12,3%) (41,6%) 0,07 Trein Arnhem-Winterswijk (11,9%) (44,4%) 0,08 Trein Arnhem-Doetinchem (20,0%) (46,5%) 0,07 Trein Winterswijk-Zutphen (14,5%) (47,1%) 0,08 Trein Zutphen-Apeldoorn (12,1%) (51,1%) 0,11 Trein Arnhem-Tiel (15,3%) (51,2%) 0,14 Achterhoek (1,9%) (52,7%) 0,12 Rivierenland (4,0%) (63,5%) 0,13 Trein Ede-Amersfoort (Valleilijn) (6,9%) (47,7%) 0,17 Concessie Arnhem Nijmegen, exclusief Trolleybus Arnhem (0,8) (46,5%) 0,07 Trolleybus Arnhem (1,7%) (39,2%) 0,11 Trein Roermond-Nijmegen (Maaslijn) (15,3%) (54,1%) 0,08 Rapportage OV-Klantenbarometer 2017 Provincie Gelderland 5

12 2 Veluwe, exclusief stadsdienst Apeldoorn Algemeen rapportcijfer 2017 In 2017 waarderen de klanten van het openbaar vervoer in Veluwe, exclusief stadsdienst Apeldoorn het openbaar vervoer met het rapportcijfer 7,6. Vergelijking met landelijk cijfer van andere gebieden 2017 De klanten van het openbaar vervoer in Nederland waarderen het openbaar vervoer in 2017 met het rapportcijfer 7,6. In tabel 2.1 staat de waardering van klanten voor het openbaar vervoer in 2017 in vergelijkbare gebieden. In 2017 geeft 88,1% van de respondenten een rapportcijfer van 7 of hoger voor het algemeen oordeel. Landelijk geeft 86,4% minimaal een 7 als rapportcijfer voor het algemeen oordeel. Tabel 2.1. Algemeen klantenoordeel van de vergelijkbare gebieden Onderzoeksgebied Algemeen klantenoordeel Onderzoeksgebied Algemeen klantenoordeel Concessie Groningen Drenthe 7,7 Achterhoek 7,6 HOV-lijnen Groningen Drenthe 7,7 Rivierenland 7,3 Noord- en Zuidwest-Fryslân, exclusief Leeuwarden en 7,7 Schiermonnikoog Provincie Utrecht 7,4 Friese Waddeneilanden 8,6 Noord-Holland Noord 7,6 Zuidoost-Fryslân 7,6 Hoeksche Waard / Goeree-Overflakkee 7,5 Midden-Overijssel 7,5 Zeeland 7,4 IJsselmond, Overijssel en Flevoland 7,5 Noord- en Midden Limburg (exclusief trein) 7,6 Veluwe, exclusief stadsdienst Apeldoorn 7,6 Klantenoordeel op items Tabel 2.2 geeft het oordeel van de openbaarvervoerreizigers in Veluwe, exclusief stadsdienst Apeldoorn voor de verschillende items die betrekking hebben op de rit voor 2014 t/m Als referentie is voor dezelfde items het gemiddelde van de referentiegebieden en het landelijk gemiddelde per item voor het jaar 2017 weergegeven. In bijlage 3 staat de indeling van de referentiegebieden en een toelichting hierop. De meeste genoemde verbeterpunten voor volgend jaar zijn: informatie vertragingen (23%) - stiptheid rit (14%) kans op zitplaats (14%). - Tabel 2.2. Klantenoordeel op de items met betrekking tot de rit Item Gebied 2014 Gebied 2015 Gebied 2016 Gebied 2017 Gem. ref Landelijk 2017 Zitplaats 8,6 8,8 8,4 8,7 8,7 8,4 Netheid 7,4 7,3 7,2 7,3 7,5 7,3 Vriendelijkheid 7,8 7,8 7,9 8,0 7,9 7,7 Rijstijl 7,4 7,5 7,4 7,6 7,5 7,5 Geluid 6,4 6,4 6,3 6,3 6,6 6,5 Gemak instappen 8,7 8,8 8,6 8,8 8,6 8,6 Informatie algemeen 7,1 7,3 7,4 7,7 7,6 7,8 Informatie vertragingen 4,7 5,4 5,2 5,5 5,6 5,9 Gemak kopen vervoerbewijs/laden reissaldo 7,8 8,0 8,1 8,1 8,0 7,9 Tarief 5,5 5,9 5,8 5,9 5,9 5,5 Punctualiteit 6,8 6,9 6,7 7,0 7,0 7,4 Reissnelheid 7,5 7,5 7,4 7,6 7,6 7,7 6 Rapportage OV-Klantenbarometer 2017 Provincie Gelderland

13 Item Gebied 2014 Gebied 2015 Gebied 2016 Gebied 2017 Gem. ref Landelijk 2017 Frequentie 6,9 6,9 7,0 7,1 7,0 7,3 Gebruiksgemak OV-chipkaart 7,9 8,2 8,4 8,5 8,5 8,2 Overstaptijd 6,2 6,4 6,3 6,7 6,6 6,6 Totale rit 7,5 7,5 7,5 7,6 7,6 7,6 Tabel 2.3 toont het oordeel van openbaarvervoerreizigers in Veluwe, exclusief stadsdienst Apeldoorn voor de verschillende items die betrekking hebben op de sociale veiligheid. Daarnaast geeft de tabel een overzicht van het aandeel openbaarvervoerreizigers dat wel eens slachtoffer of ooggetuige is geweest van incidenten in het openbaar vervoer. Ook in deze tabel is als referentie voor dezelfde items het gemiddelde van de referentiegebieden en het landelijk gemiddelde per item voor het jaar 2017 vermeld. Tabel 2.3. Klantenoordeel op de items met betrekking tot de sociale veiligheid Item Gebied 2014 Gebied 2015 Gebied 2016 Gebied 2017 Gem. ref Landelijk 2017 Veiligheid algemeen 8,0 8,0 7,9 8,0 8,0 7,8 Veiligheid rit 8,2 8,3 8,2 8,3 8,2 8,1 Veiligheid instaphalte 8,1 8,1 8,0 8,1 8,0 7,9 Slachtoffer incidenten openbaar vervoer (% Ja) lastig gevallen 9% 10% 8% 13% 11% 13% bedreigd 1% 1% 2% 1% 2% 2% bestolen 2% 1% 1% 1% 1% 2% mishandeld 0% 0% 0% 0% 0% 1% anders 2% 4% 2% 3% 3% 3% Ooggetuige van incidenten in openbaar vervoer 13% 16% 15% 15% 15% 18% of op halte (% Ja) Rapportage OV-Klantenbarometer 2017 Provincie Gelderland 7

14 Achtergrondkenmerken Tabel 2.4 geeft voor Veluwe, exclusief stadsdienst Apeldoorn de verdeling van het aandeel respondenten weer, uitgesplitst naar reismotief, leeftijdsklasse, geslacht, beschikbaarheid van vervoersalternatief, gebruikt vervoerbewijs en de reisfrequentie. Tabel 2.4. Verdeling naar achtergrondkenmerken Achtergrondkenmerk Reismotief Wonen 31% 41% 36% 33% Werken 15% 15% 13% 15% Onderwijs 32% 27% 32% 30% Winkelen 4% 2% 3% 3% Sporten 1% 1% 1% 1% Bezoek 8% 7% 8% 9% Anders 8% 7% 7% 8% Leeftijdsklasse Jonger dan 18 jaar 23% 18% 25% 22% 18 tot 27 jaar 54% 60% 55% 56% 28 tot 40 jaar 7% 8% 8% 8% 41 tot 64 jaar 12% 11% 8% 11% 65 jaar of ouder 4% 3% 4% 3% Geslacht Man 47% 43% 42% 41% Vrouw 53% 57% 58% 59% Beschikbaarheid vervoeralternatieven Ja 29% 24% 25% 27% Nee 71% 76% 75% 73% Vervoerbewijs Op saldo met OV-chipkaart 38% 37% 39% 33% Regio-(ster)abonnement op OV-chipkaart 9% 6% 8% 4% OV-chipkaart gekocht in voertuig of op halte/station 2% 1% 1% 1% Studenten OV-chipkaart 44% 48% 46% 55% Zakelijke kaart (NS Business Card, Mobility Mixx, Xximo etc.) 1% 4% 3% 3% OV-chipkaart anders, incl. acties dagkaarten winkelketen 3% 0% 1% 0% Papieren kaartje gekocht in voertuig of op halte/station 4% 2% 2% 3% Anders (niet OV-chipkaart), zoals gratis probeer kaartje 0% 0% 0% 0% Reisfrequentie 0 tot 1 keer per week 21% 19% 20% 25% 2 keer per week 11% 15% 13% 14% 3 keer per week 10% 11% 11% 11% 4 keer per week 13% 13% 14% 14% 5 keer per week 23% 20% 21% 19% Meer dan 5 keer per week 21% 22% 21% 17% 8 Rapportage OV-Klantenbarometer 2017 Provincie Gelderland

15 3 Stadsdienst Apeldoorn Algemeen rapportcijfer 2017 In 2017 waarderen de klanten van het openbaar vervoer in stadsdienst Apeldoorn het openbaar vervoer met het rapportcijfer 7,7. Vergelijking met landelijk cijfer van andere gebieden 2017 De klanten van het openbaar vervoer in Nederland waarderen het openbaar vervoer in 2017 met het rapportcijfer 7,6. In tabel 3.1 staat de waardering van klanten voor het openbaar vervoer in 2017 in vergelijkbare gebieden. In 2017 geeft 87,8% van de respondenten een rapportcijfer van 7 of hoger voor het algemeen oordeel. Landelijk geeft 86,4% minimaal een 7 als rapportcijfer voor het algemeen oordeel. Tabel 3.1. Algemeen klantenoordeel van de vergelijkbare gebieden Onderzoeksgebied Algemeen klantenoordeel Onderzoeksgebied Algemeen klantenoordeel Stadsvervoer Lelystad 7,8 Concessie Bus Rotterdam e.o. 7,7 Stadsvervoer Almere 7,5 Stadsvervoer Leeuwarden 7,3 Stadsvervoer Amsterdam, bus 7,8 Stadsdienst Apeldoorn 7,7 Stadsvervoer Den Haag, bus 7,8 Trolleybus Arnhem 7,9 Klantenoordeel op items Tabel 3.2 geeft het oordeel van de openbaarvervoerreizigers in stadsdienst Apeldoorn voor de verschillende items die betrekking hebben op de rit voor 2014 t/m Als referentie is voor dezelfde items het gemiddelde van de referentiegebieden en het landelijk gemiddelde per item voor het jaar 2017 weergegeven. In bijlage 3 staat de indeling van de referentiegebieden en een toelichting hierop. De meeste genoemde verbeterpunten voor volgend jaar zijn: informatie vertragingen (28%) - frequentie (17%) geluid voertuig (17%). - Tabel 3.2. Klantenoordeel op de items met betrekking tot de rit Item Gebied 2014 Gebied 2015 Gebied 2016 Gebied 2017 Gem. ref Landelijk 2017 Zitplaats 9,3 9,0 9,0 9,1 8,5 8,4 Netheid 7,6 7,4 7,5 7,4 7,2 7,3 Vriendelijkheid 8,1 7,9 8,1 7,8 7,8 7,7 Rijstijl 7,8 7,8 7,9 7,6 7,5 7,5 Geluid 6,7 6,6 6,5 6,6 6,7 6,5 Gemak instappen 8,7 8,6 8,7 8,7 8,5 8,6 Informatie algemeen 7,3 7,5 7,7 7,4 7,9 7,8 Informatie vertragingen 5,5 5,7 5,1 5,4 6,0 5,9 Gemak kopen vervoerbewijs/laden reissaldo 8,1 8,1 8,4 7,9 7,8 7,9 Tarief 5,6 5,7 5,9 6,0 5,5 5,5 Punctualiteit 7,7 7,5 7,1 7,2 7,6 7,4 Reissnelheid 7,6 7,2 7,8 7,8 7,7 7,7 Frequentie 7,6 7,1 7,5 7,2 7,4 7,3 Gebruiksgemak OV-chipkaart 7,9 8,4 8,5 8,3 8,1 8,2 Overstaptijd 6,4 6,8 6,6 6,4 6,7 6,6 Totale rit 8,0 7,7 7,8 7,7 7,8 7,6 Rapportage OV-Klantenbarometer 2017 Provincie Gelderland 9

16 Tabel 3.3 toont het oordeel van openbaarvervoerreizigers in stadsdienst Apeldoorn voor de verschillende items die betrekking hebben op de sociale veiligheid. Daarnaast geeft de tabel een overzicht van het aandeel openbaarvervoerreizigers dat wel eens slachtoffer of ooggetuige is geweest van incidenten in het openbaar vervoer. Ook in deze tabel is als referentie voor dezelfde items het gemiddelde van de referentiegebieden en het landelijk gemiddelde per item voor het jaar 2017 vermeld. Tabel 3.3. Klantenoordeel op de items met betrekking tot de sociale veiligheid Item Gebied 2014 Gebied 2015 Gebied 2016 Gebied 2017 Gem. ref Landelijk 2017 Veiligheid algemeen 8,1 8,1 8,3 7,9 7,8 7,8 Veiligheid rit 8,3 8,3 8,6 8,3 8,1 8,1 Veiligheid instaphalte 7,9 8,1 8,4 8,1 7,9 7,9 Slachtoffer incidenten openbaar vervoer (% Ja) lastig gevallen 9% 16% 4% 6% 13% 13% bedreigd 5% 0% 0% 3% 2% 2% bestolen 2% 0% 1% 3% 1% 2% mishandeld 0% 0% 0% 1% 1% 1% anders 2% 13% 0% 2% 3% 3% Ooggetuige van incidenten in openbaar vervoer 8% 18% 8% 14% 19% 18% of op halte (% Ja) 10 Rapportage OV-Klantenbarometer 2017 Provincie Gelderland

17 Achtergrondkenmerken Tabel 3.4 geeft voor stadsdienst Apeldoorn de verdeling van het aandeel respondenten weer, uitgesplitst naar reismotief, leeftijdsklasse, geslacht, beschikbaarheid van vervoersalternatief, gebruikt vervoerbewijs en de reisfrequentie. Tabel 3.4. Verdeling naar achtergrondkenmerken Achtergrondkenmerk Reismotief Wonen 27% 24% 34% 29% Werken 23% 31% 17% 22% Onderwijs 15% 20% 20% 18% Winkelen 8% 7% 4% 11% Sporten 0% 0% 1% 1% Bezoek 14% 8% 13% 12% Anders 13% 10% 11% 8% Leeftijdsklasse Jonger dan 18 jaar 8% 10% 5% 20% 18 tot 27 jaar 47% 50% 56% 41% 28 tot 40 jaar 10% 3% 19% 13% 41 tot 64 jaar 20% 30% 15% 17% 65 jaar of ouder 15% 7% 5% 10% Geslacht Man 47% 40% 44% 40% Vrouw 53% 60% 56% 60% Beschikbaarheid vervoeralternatieven Ja 36% 24% 30% 28% Nee 64% 76% 70% 72% Vervoerbewijs Op saldo met OV-chipkaart 42% 34% 43% 40% Regio-(ster)abonnement op OV-chipkaart 5% 1% 2% 4% OV-chipkaart gekocht in voertuig of op halte/station 1% 1% 2% 2% Studenten OV-chipkaart 34% 37% 35% 43% Zakelijke kaart (NS Business Card, Mobility Mixx, Xximo etc.) 5% 20% 10% 5% OV-chipkaart anders, incl. acties dagkaarten winkelketen 6% - 0% - Papieren kaartje gekocht in voertuig of op halte/station 7% 7% 7% 6% Reisfrequentie 0 tot 1 keer per week 27% 29% 23% 27% 2 keer per week 14% 22% 14% 12% 3 keer per week 11% 5% 9% 18% 4 keer per week 16% 12% 10% 14% 5 keer per week 11% 14% 15% 12% Meer dan 5 keer per week 22% 17% 29% 17% Rapportage OV-Klantenbarometer 2017 Provincie Gelderland 11

18 4 Veluwe, inclusief stadsdienst Apeldoorn Algemeen rapportcijfer 2017 In 2017 waarderen de klanten van het openbaar vervoer in Veluwe, inclusief stadsdienst Apeldoorn het openbaar vervoer met het rapportcijfer 7,6. Vergelijking met landelijk cijfer van andere gebieden 2017 De klanten van het openbaar vervoer in Nederland waarderen het openbaar vervoer in 2017 met het rapportcijfer 7,6. In tabel 4.1 staat de waardering van klanten voor het openbaar vervoer in 2017 in vergelijkbare gebieden. In 2017 geeft 88,0% van de respondenten een rapportcijfer van 7 of hoger voor het algemeen oordeel. Landelijk geeft 86,4% minimaal een 7 als rapportcijfer voor het algemeen oordeel. Tabel 4.1. Algemeen klantenoordeel van de vergelijkbare gebieden Onderzoeksgebied Algemeen klantenoordeel Onderzoeksgebied Algemeen klantenoordeel Concessie Groningen Drenthe 7,7 Rivierenland 7,3 HOV-lijnen Groningen Drenthe 7,7 Provincie Utrecht 7,4 Noord- en Zuidwest-Fryslân, exclusief Leeuwarden en 7,7 Noord-Holland Noord 7,6 Schiermonnikoog Friese Waddeneilanden 8,6 Hoeksche Waard / Goeree-Overflakkee 7,5 Zuidoost-Fryslân 7,6 Zeeland 7,4 Midden-Overijssel 7,5 Noord- en Midden Limburg (exclusief trein) 7,6 IJsselmond, Overijssel en Flevoland 7,5 Veluwe, inclusief stadsdienst Apeldoorn 7,6 Achterhoek 7,6 Klantenoordeel op items Tabel 4.2 geeft het oordeel van de openbaarvervoerreizigers in Veluwe, inclusief stadsdienst Apeldoorn voor de verschillende items die betrekking hebben op de rit voor 2014 t/m Als referentie is voor dezelfde items het gemiddelde van de referentiegebieden en het landelijk gemiddelde per item voor het jaar 2017 weergegeven. In bijlage 3 staat de indeling van de referentiegebieden en een toelichting hierop. De meeste genoemde verbeterpunten voor volgend jaar zijn: informatie vertragingen (24%) - stiptheid rit (15%) frequentie (14%). - Tabel 4.2. Klantenoordeel op de items met betrekking tot de rit Item Gebied 2014 Gebied 2015 Gebied 2016 Gebied 2017 Gem. ref Landelijk 2017 Zitplaats 8,8 8,9 8,5 8,8 8,7 8,4 Netheid 7,5 7,3 7,2 7,3 7,5 7,3 Vriendelijkheid 7,9 7,8 7,9 8,0 7,9 7,7 Rijstijl 7,5 7,5 7,5 7,6 7,5 7,5 Geluid 6,5 6,4 6,3 6,4 6,6 6,5 Gemak instappen 8,7 8,8 8,6 8,8 8,6 8,6 Informatie algemeen 7,2 7,4 7,5 7,6 7,6 7,8 Informatie vertragingen 4,9 5,5 5,1 5,5 5,6 5,9 Gemak kopen vervoerbewijs/laden reissaldo 7,8 8,0 8,1 8,0 8,0 7,9 Tarief 5,5 5,8 5,8 5,9 5,9 5,5 Punctualiteit 7,0 7,0 6,7 7,0 7,0 7,4 Reissnelheid 7,5 7,4 7,5 7,6 7,6 7,7 12 Rapportage OV-Klantenbarometer 2017 Provincie Gelderland

19 Item Gebied 2014 Gebied 2015 Gebied 2016 Gebied 2017 Gem. ref Landelijk 2017 Frequentie 7,0 7,0 7,1 7,1 7,0 7,3 Gebruiksgemak OV-chipkaart 7,9 8,3 8,4 8,4 8,5 8,2 Overstaptijd 6,3 6,5 6,4 6,6 6,6 6,6 Totale rit 7,6 7,6 7,5 7,6 7,6 7,6 Tabel 4.3 toont het oordeel van openbaarvervoerreizigers in Veluwe, inclusief stadsdienst Apeldoorn voor de verschillende items die betrekking hebben op de sociale veiligheid. Daarnaast geeft de tabel een overzicht van het aandeel openbaarvervoerreizigers dat wel eens slachtoffer of ooggetuige is geweest van incidenten in het openbaar vervoer. Ook in deze tabel is als referentie voor dezelfde items het gemiddelde van de referentiegebieden en het landelijk gemiddelde per item voor het jaar 2017 vermeld. Tabel 4.3. Klantenoordeel op de items met betrekking tot de sociale veiligheid Item Gebied 2014 Gebied 2015 Gebied 2016 Gebied 2017 Gem. ref Landelijk 2017 Veiligheid algemeen 8,0 8,0 8,0 8,0 8,0 7,8 Veiligheid rit 8,2 8,3 8,3 8,3 8,2 8,1 Veiligheid instaphalte 8,0 8,1 8,1 8,1 8,0 7,9 Slachtoffer incidenten openbaar vervoer (% Ja) lastig gevallen 9% 11% 7% 12% 11% 13% bedreigd 2% 1% 1% 2% 2% 2% bestolen 2% 1% 1% 2% 1% 2% mishandeld 0% 0% 0% 1% 0% 1% anders 2% 6% 2% 3% 3% 3% Ooggetuige van incidenten in openbaar vervoer 12% 16% 14% 15% 15% 18% of op halte (% Ja) Rapportage OV-Klantenbarometer 2017 Provincie Gelderland 13

20 Achtergrondkenmerken Tabel 4.5 geeft voor Veluwe, inclusief stadsdienst Apeldoorn de verdeling van het aandeel respondenten weer, uitgesplitst naar reismotief, leeftijdsklasse, geslacht, beschikbaarheid van vervoersalternatief, gebruikt vervoerbewijs en de reisfrequentie. Tabel 4.5. Verdeling naar achtergrondkenmerken Achtergrondkenmerk Reismotief Wonen 30% 37% 36% 32% Werken 17% 18% 14% 16% Onderwijs 29% 25% 30% 28% Winkelen 5% 3% 3% 5% Sporten 1% 1% 1% 1% Bezoek 9% 8% 9% 9% Anders 9% 7% 8% 8% Leeftijdsklasse Jonger dan 18 jaar 20% 16% 22% 22% 18 tot 27 jaar 52% 58% 55% 53% 28 tot 40 jaar 8% 7% 9% 9% 41 tot 64 jaar 13% 15% 9% 12% 65 jaar of ouder 6% 4% 5% 5% Geslacht Man 47% 43% 43% 40% Vrouw 53% 57% 57% 60% Beschikbaarheid vervoeralternatieven Ja 30% 24% 26% 27% Nee 70% 76% 74% 73% Vervoerbewijs Op saldo met OV-chipkaart 39% 37% 40% 34% Regio-(ster)abonnement op OV-chipkaart 8% 5% 7% 4% OV-chipkaart gekocht in voertuig of op halte/station 1% 1% 1% 1% Studenten OV-chipkaart 42% 46% 44% 53% Zakelijke kaart (NS Business Card, Mobility Mixx, Xximo etc.) 2% 7% 4% 4% OV-chipkaart anders, incl. acties dagkaarten winkelketen 3% 0% 1% 0% Papieren kaartje gekocht in voertuig of op halte/station 4% 3% 3% 4% Anders (niet OV-chipkaart), zoals gratis probeer kaartje 0% 0% 0% 0% Reisfrequentie 0 tot 1 keer per week 22% 22% 20% 25% 2 keer per week 12% 16% 13% 14% 3 keer per week 11% 10% 11% 12% 4 keer per week 14% 13% 13% 14% 5 keer per week 21% 18% 20% 18% Meer dan 5 keer per week 21% 21% 22% 17% 14 Rapportage OV-Klantenbarometer 2017 Provincie Gelderland

21 5 Trein Zutphen-Hengelo-Oldenzaal Algemeen rapportcijfer 2017 In 2017 waarderen de klanten van het openbaar vervoer in trein Zutphen-Hengelo-Oldenzaal het openbaar vervoer met het rapportcijfer 7,3. Vergelijking met landelijk cijfer van andere gebieden 2017 De klanten van het openbaar vervoer in Nederland waarderen het openbaar vervoer in 2017 met het rapportcijfer 7,6. In tabel 5.1 staat de waardering van klanten voor het openbaar vervoer in 2017 in vergelijkbare gebieden. In 2017 geeft 80,6% van de respondenten een rapportcijfer van 7 of hoger voor het algemeen oordeel. Landelijk geeft 86,4% minimaal een 7 als rapportcijfer voor het algemeen oordeel. Tabel 5.1. Algemeen klantenoordeel van de vergelijkbare gebieden Onderzoeksgebied Algemeen klantenoordeel Onderzoeksgebied Algemeen klantenoordeel Regionale treindiensten Groningen 7,5 Trein Dordrecht-Geldermalsen (MerwedeLingeLijn) 7,8 Regionale treindiensten Fryslân 7,7 Trein Roermond-Nijmegen (Maaslijn) 7,0 Trein Vechtdallijnen (Zwolle-Emmen) 7,8 Trein Maastricht Randwyck-Heerlen (Heuvellandlijn) 7,6 Trein Zwolle-Kampen 7,6 Trein Vechtdallijnen (Almelo-Hardenberg) 7,5 Trein Zutphen-Hengelo-Oldenzaal 7,3 Trein Winterswijk-Zutphen 7,7 Trein Zwolle-Enschede 6,9 Trein Zutphen-Apeldoorn 7,8 Trein Arnhem-Winterswijk 7,6 Trein Arnhem-Tiel 7,5 Trein Ede-Amersfoort (Valleilijn) 7,5 Trein Roermond-Maastricht Randwyck 7,5 Trein Arnhem-Doetinchem 7,6 Trein Kerkrade-Sittard 7,4 Trein Alphen aan den Rijn-Gouda 7,8 Klantenoordeel op items Tabel 5.2 geeft het oordeel van de openbaarvervoerreizigers in trein Zutphen-Hengelo-Oldenzaal voor de verschillende items die betrekking hebben op de rit voor 2014 t/m Als referentie is voor dezelfde items het gemiddelde van de referentiegebieden en het landelijk gemiddelde per item voor het jaar 2017 weergegeven. In bijlage 3 staat de indeling van de referentiegebieden en een toelichting hierop. De meeste genoemde verbeterpunten voor volgend jaar zijn: kans op zitplaats (27%) - geluid voertuig (19%) frequentie (15%). - Tabel 5.2. Klantenoordeel op de items met betrekking tot de rit Item Gebied 2014 Gebied 2015 Gebied 2016 Gebied 2017 Gem. ref Landelijk 2017 Zitplaats 7,9 7,9 7,9 7,6 8,1 8,4 Netheid 7,0 7,0 7,1 7,2 7,2 7,3 Vriendelijkheid 7,2 7,3 7,5 7,6 7,6 7,7 Rijstijl 7,4 7,5 7,6 7,6 7,7 7,5 Geluid 5,6 5,8 5,7 5,8 6,3 6,5 Gemak instappen 8,6 8,5 8,6 8,6 8,7 8,6 Informatie algemeen 7,3 7,3 7,8 7,8 7,8 7,8 Informatie vertragingen 6,2 6,3 6,7 6,7 6,5 5,9 Gemak kopen vervoerbewijs/laden reissaldo 7,2 7,6 7,9 7,8 7,9 7,9 Tarief 4,6 4,9 4,9 5,1 5,0 5,5 Punctualiteit 7,5 7,6 7,6 7,6 7,7 7,4 Rapportage OV-Klantenbarometer 2017 Provincie Gelderland 15

22 Item Gebied 2014 Gebied 2015 Gebied 2016 Gebied 2017 Gem. ref Landelijk 2017 Reissnelheid 7,6 7,6 7,6 7,6 7,6 7,7 Frequentie 6,5 6,5 6,6 6,6 6,9 7,3 Gebruiksgemak OV-chipkaart 6,6 7,1 7,5 7,7 8,0 8,2 Overstaptijd 5,5 5,4 5,6 5,7 6,2 6,6 Totale rit 7,1 7,2 7,3 7,3 7,5 7,6 Tabel 5.3 toont het oordeel van openbaarvervoerreizigers in trein Zutphen-Hengelo-Oldenzaal voor de verschillende items die betrekking hebben op de sociale veiligheid. Daarnaast geeft de tabel een overzicht van het aandeel openbaarvervoerreizigers dat wel eens slachtoffer of ooggetuige is geweest van incidenten in het openbaar vervoer. Ook in deze tabel is als referentie voor dezelfde items het gemiddelde van de referentiegebieden en het landelijk gemiddelde per item voor het jaar 2017 vermeld. Tabel 5.3. Klantenoordeel op de items met betrekking tot de sociale veiligheid Item Gebied 2014 Gebied 2015 Gebied 2016 Gebied 2017 Gem. ref Landelijk 2017 Veiligheid algemeen 7,7 7,7 7,7 7,9 7,8 7,8 Veiligheid rit 8,0 8,0 8,0 8,1 8,1 8,1 Veiligheid instaphalte 7,7 7,8 7,8 7,9 7,8 7,9 Slachtoffer incidenten openbaar vervoer (% Ja) lastig gevallen 9% 10% 9% 10% 13% 13% bedreigd 2% 2% 1% 1% 2% 2% bestolen 2% 2% 1% 2% 2% 2% mishandeld 1% 1% 0% 1% 0% 1% anders 3% 2% 2% 2% 3% 3% Ooggetuige van incidenten in openbaar vervoer 13% 14% 15% 15% 17% 18% of op halte (% Ja) 16 Rapportage OV-Klantenbarometer 2017 Provincie Gelderland

23 Achtergrondkenmerken Tabel 5.4 geeft voor trein Zutphen-Hengelo-Oldenzaal de verdeling van het aandeel respondenten weer, uitgesplitst naar reismotief, leeftijdsklasse, geslacht, beschikbaarheid van vervoersalternatief, gebruikt vervoerbewijs en de reisfrequentie. Tabel 5.4. Verdeling naar achtergrondkenmerken Achtergrondkenmerk Reismotief Wonen 37% 35% 34% 30% Werken 18% 15% 16% 17% Onderwijs 26% 26% 29% 30% Winkelen 2% 3% 2% 3% Sporten 1% 2% 1% 1% Bezoek 10% 11% 12% 11% Anders 8% 7% 7% 8% Leeftijdsklasse Jonger dan 18 jaar 11% 12% 12% 13% 18 tot 27 jaar 56% 55% 56% 54% 28 tot 40 jaar 11% 11% 11% 10% 41 tot 64 jaar 17% 16% 16% 18% 65 jaar of ouder 5% 6% 4% 6% Geslacht Man 48% 45% 47% 47% Vrouw 52% 55% 53% 53% Beschikbaarheid vervoeralternatieven Ja 42% 42% 39% 44% Nee 58% 58% 61% 56% Vervoerbewijs Op saldo met OV-chipkaart 28% 28% 27% 26% Regio-(ster)abonnement op OV-chipkaart 5% 6% 7% 5% OV-chipkaart gekocht in voertuig of op halte/station 2% 2% 2% 1% Studenten OV-chipkaart 43% 43% 46% 47% Zakelijke kaart (NS Business Card, Mobility Mixx, Xximo etc.) 8% 7% 7% 9% OV-chipkaart anders, incl. acties dagkaarten winkelketen 6% 6% 4% 6% Papieren kaartje gekocht in voertuig of op halte/station 2% 3% 3% 3% Regio-(ster)abonnement zonder chip 2% 2% 2% 0% Anders (niet OV-chipkaart), zoals gratis probeer kaartje 3% 3% 1% 2% Reisfrequentie 0 tot 1 keer per week 26% 30% 28% 32% 2 keer per week 16% 16% 15% 16% 3 keer per week 10% 10% 11% 10% 4 keer per week 14% 12% 12% 11% 5 keer per week 19% 18% 19% 16% Meer dan 5 keer per week 15% 15% 16% 15% Rapportage OV-Klantenbarometer 2017 Provincie Gelderland 17

24 6 Trein Arnhem-Winterswijk Algemeen rapportcijfer 2017 In 2017 waarderen de klanten van het openbaar vervoer in trein Arnhem-Winterswijk het openbaar vervoer met het rapportcijfer 7,6. Vergelijking met landelijk cijfer van andere gebieden 2017 De klanten van het openbaar vervoer in Nederland waarderen het openbaar vervoer in 2017 met het rapportcijfer 7,6. In tabel 6.1 staat de waardering van klanten voor het openbaar vervoer in 2017 in vergelijkbare gebieden. In 2017 geeft 88,2% van de respondenten een rapportcijfer van 7 of hoger voor het algemeen oordeel. Landelijk geeft 86,4% minimaal een 7 als rapportcijfer voor het algemeen oordeel. Tabel 6.1. Algemeen klantenoordeel van de vergelijkbare gebieden Onderzoeksgebied Algemeen klantenoordeel Onderzoeksgebied Algemeen klantenoordeel Regionale treindiensten Groningen 7,5 Trein Dordrecht-Geldermalsen (MerwedeLingeLijn) 7,8 Regionale treindiensten Fryslân 7,7 Trein Roermond-Nijmegen (Maaslijn) 7,0 Trein Vechtdallijnen (Zwolle-Emmen) 7,8 Trein Maastricht Randwyck-Heerlen (Heuvellandlijn) 7,6 Trein Zwolle-Kampen 7,6 Trein Vechtdallijnen (Almelo-Hardenberg) 7,5 Trein Zutphen-Hengelo-Oldenzaal 7,3 Trein Winterswijk-Zutphen 7,7 Trein Zwolle-Enschede 6,9 Trein Zutphen-Apeldoorn 7,8 Trein Arnhem-Winterswijk 7,6 Trein Arnhem-Tiel 7,5 Trein Ede-Amersfoort (Valleilijn) 7,5 Trein Roermond-Maastricht Randwyck 7,5 Trein Arnhem-Doetinchem 7,6 Trein Kerkrade-Sittard 7,4 Trein Alphen aan den Rijn-Gouda 7,8 Klantenoordeel op items Tabel 6.2 geeft het oordeel van de openbaarvervoerreizigers in trein Arnhem-Winterswijk voor de verschillende items die betrekking hebben op de rit voor 2014 t/m Als referentie is voor dezelfde items het gemiddelde van de referentiegebieden en het landelijk gemiddelde per item voor het jaar 2017 weergegeven. In bijlage 3 staat de indeling van de referentiegebieden en een toelichting hierop. De meeste genoemde verbeterpunten voor volgend jaar zijn: kans op zitplaats (24%) - informatie vertragingen (16%) frequentie (13%). - Tabel 6.2. Klantenoordeel op de items met betrekking tot de rit Item Gebied 2014 Gebied 2015 Gebied 2016 Gebied 2017 Gem. ref Landelijk 2017 Zitplaats 7,9 7,8 8,0 8,2 8,1 8,4 Netheid 7,6 7,5 7,4 7,5 7,2 7,3 Vriendelijkheid 7,5 7,6 7,6 7,8 7,6 7,7 Rijstijl 7,4 7,6 7,6 7,7 7,7 7,5 Geluid 6,3 6,3 6,4 6,6 6,3 6,5 Gemak instappen 8,6 8,7 8,7 8,8 8,7 8,6 Informatie algemeen 7,3 7,5 7,5 7,9 7,8 7,8 Informatie vertragingen 6,0 6,1 6,5 6,6 6,5 5,9 Gemak kopen vervoerbewijs/laden reissaldo 7,3 7,7 7,8 7,9 7,9 7,9 Tarief 4,5 4,6 4,7 5,0 5,0 5,5 Punctualiteit 7,0 7,4 7,6 7,9 7,7 7,4 18 Rapportage OV-Klantenbarometer 2017 Provincie Gelderland

25 Item Gebied 2014 Gebied 2015 Gebied 2016 Gebied 2017 Gem. ref Landelijk 2017 Reissnelheid 7,2 7,4 7,5 7,6 7,6 7,7 Frequentie 6,8 6,9 7,0 7,1 6,9 7,3 Gebruiksgemak OV-chipkaart 6,9 7,4 7,7 8,0 8,0 8,2 Overstaptijd 5,8 5,9 6,2 6,5 6,2 6,6 Totale rit 7,2 7,4 7,5 7,6 7,5 7,6 Tabel 6.3 toont het oordeel van openbaarvervoerreizigers in trein Arnhem-Winterswijk voor de verschillende items die betrekking hebben op de sociale veiligheid. Daarnaast geeft de tabel een overzicht van het aandeel openbaarvervoerreizigers dat wel eens slachtoffer of ooggetuige is geweest van incidenten in het openbaar vervoer. Ook in deze tabel is als referentie voor dezelfde items het gemiddelde van de referentiegebieden en het landelijk gemiddelde per item voor het jaar 2017 vermeld. Tabel 6.3. Klantenoordeel op de items met betrekking tot de sociale veiligheid Item Gebied 2014 Gebied 2015 Gebied 2016 Gebied 2017 Gem. ref Landelijk 2017 Veiligheid algemeen 7,7 7,7 7,7 7,8 7,8 7,8 Veiligheid rit 8,0 8,0 8,1 8,1 8,1 8,1 Veiligheid instaphalte 7,7 7,7 7,7 7,8 7,8 7,9 Slachtoffer incidenten openbaar vervoer (% Ja) lastig gevallen 13% 12% 12% 13% 13% 13% bedreigd 2% 2% 2% 2% 2% 2% bestolen 3% 2% 2% 2% 2% 2% mishandeld 1% 0% 1% 0% 0% 1% anders 3% 3% 3% 3% 3% 3% Ooggetuige van incidenten in openbaar vervoer 19% 19% 19% 18% 17% 18% of op halte (% Ja) Rapportage OV-Klantenbarometer 2017 Provincie Gelderland 19

26 Achtergrondkenmerken Tabel 6.4 geeft voor trein Arnhem-Winterswijk de verdeling van het aandeel respondenten weer, uitgesplitst naar reismotief, leeftijdsklasse, geslacht, beschikbaarheid van vervoersalternatief, gebruikt vervoerbewijs en de reisfrequentie. Tabel 6.4. Verdeling naar achtergrondkenmerken Achtergrondkenmerk Reismotief Wonen 30% 33% 32% 33% Werken 16% 15% 15% 15% Onderwijs 31% 24% 26% 27% Winkelen 5% 5% 5% 4% Sporten 1% 2% 2% 1% Bezoek 10% 13% 12% 10% Anders 7% 8% 9% 8% Leeftijdsklasse Jonger dan 18 jaar 14% 13% 17% 19% 18 tot 27 jaar 56% 56% 53% 50% 28 tot 40 jaar 9% 10% 9% 9% 41 tot 64 jaar 16% 16% 16% 17% 65 jaar of ouder 4% 4% 4% 5% Geslacht Man 46% 46% 47% 47% Vrouw 54% 54% 53% 53% Beschikbaarheid vervoeralternatieven Ja 39% 40% 39% 38% Nee 61% 60% 61% 62% Vervoerbewijs Op saldo met OV-chipkaart 30% 33% 32% 29% Regio-(ster)abonnement op OV-chipkaart 9% 11% 10% 6% OV-chipkaart gekocht in voertuig of op halte/station 2% 2% 2% 1% Studenten OV-chipkaart 43% 40% 42% 49% Zakelijke kaart (NS Business Card, Mobility Mixx, Xximo etc.) 4% 5% 5% 7% OV-chipkaart anders, incl. acties dagkaarten winkelketen 6% 4% 4% 4% Papieren kaartje gekocht in voertuig of op halte/station 3% 3% 3% 2% Regio-(ster)abonnement zonder chip 0% 0% 0% 0% Anders (niet OV-chipkaart), zoals gratis probeer kaartje 3% 2% 2% 2% Reisfrequentie 0 tot 1 keer per week 24% 27% 26% 24% 2 keer per week 15% 15% 15% 15% 3 keer per week 11% 9% 8% 11% 4 keer per week 13% 12% 12% 14% 5 keer per week 20% 18% 20% 20% Meer dan 5 keer per week 18% 18% 19% 17% 20 Rapportage OV-Klantenbarometer 2017 Provincie Gelderland

27 7 Trein Arnhem-Doetinchem Algemeen rapportcijfer 2017 In 2017 waarderen de klanten van het openbaar vervoer in trein Arnhem-Doetinchem het openbaar vervoer met het rapportcijfer 7,6. Vergelijking met landelijk cijfer van andere gebieden 2017 De klanten van het openbaar vervoer in Nederland waarderen het openbaar vervoer in 2017 met het rapportcijfer 7,6. In tabel 7.1 staat de waardering van klanten voor het openbaar vervoer in 2017 in vergelijkbare gebieden. In 2017 geeft 88,3% van de respondenten een rapportcijfer van 7 of hoger voor het algemeen oordeel. Landelijk geeft 86,4% minimaal een 7 als rapportcijfer voor het algemeen oordeel. Tabel 7.1. Algemeen klantenoordeel van de vergelijkbare gebieden Onderzoeksgebied Algemeen klantenoordeel Onderzoeksgebied Algemeen klantenoordeel Regionale treindiensten Groningen 7,5 Trein Dordrecht-Geldermalsen (MerwedeLingeLijn) 7,8 Regionale treindiensten Fryslân 7,7 Trein Roermond-Nijmegen (Maaslijn) 7,0 Trein Vechtdallijnen (Zwolle-Emmen) 7,8 Trein Maastricht Randwyck-Heerlen (Heuvellandlijn) 7,6 Trein Zwolle-Kampen 7,6 Trein Vechtdallijnen (Almelo-Hardenberg) 7,5 Trein Zutphen-Hengelo-Oldenzaal 7,3 Trein Winterswijk-Zutphen 7,7 Trein Zwolle-Enschede 6,9 Trein Zutphen-Apeldoorn 7,8 Trein Arnhem-Winterswijk 7,6 Trein Arnhem-Tiel 7,5 Trein Ede-Amersfoort (Valleilijn) 7,5 Trein Roermond-Maastricht Randwyck 7,5 Trein Arnhem-Doetinchem 7,6 Trein Kerkrade-Sittard 7,4 Trein Alphen aan den Rijn-Gouda 7,8 Klantenoordeel op items Tabel 7.2 geeft het oordeel van de openbaarvervoerreizigers in trein Arnhem-Doetinchem voor de verschillende items die betrekking hebben op de rit voor 2014 t/m Als referentie is voor dezelfde items het gemiddelde van de referentiegebieden en het landelijk gemiddelde per item voor het jaar 2017 weergegeven. In bijlage 3 staat de indeling van de referentiegebieden en een toelichting hierop. De meeste genoemde verbeterpunten voor volgend jaar zijn: kans op zitplaats (28%) - informatie vertragingen (18%) niets (14%). - Tabel 7.2. Klantenoordeel op de items met betrekking tot de rit Item Gebied 2014 Gebied 2015 Gebied 2016 Gebied 2017 Gem. ref Landelijk 2017 Zitplaats 8,2 8,1 8,2 8,3 8,1 8,4 Netheid 7,8 7,6 7,5 7,5 7,2 7,3 Vriendelijkheid 7,4 7,5 7,6 7,7 7,6 7,7 Rijstijl 7,6 7,6 7,6 7,7 7,7 7,5 Geluid 6,4 6,5 6,6 6,5 6,3 6,5 Gemak instappen 8,7 8,6 8,6 8,8 8,7 8,6 Informatie algemeen 7,3 7,3 7,6 7,8 7,8 7,8 Informatie vertragingen 6,1 5,9 6,3 6,6 6,5 5,9 Gemak kopen vervoerbewijs/laden reissaldo 7,3 7,6 7,8 7,9 7,9 7,9 Tarief 4,6 4,8 4,8 5,0 5,0 5,5 Punctualiteit 6,9 7,3 7,1 7,7 7,7 7,4 Rapportage OV-Klantenbarometer 2017 Provincie Gelderland 21

28 Item Gebied 2014 Gebied 2015 Gebied 2016 Gebied 2017 Gem. ref Landelijk 2017 Reissnelheid 7,4 7,6 7,6 7,7 7,6 7,7 Frequentie 7,3 7,4 7,4 7,5 6,9 7,3 Gebruiksgemak OV-chipkaart 6,9 7,4 7,7 8,0 8,0 8,2 Overstaptijd 5,9 6,1 6,2 6,4 6,2 6,6 Totale rit 7,4 7,4 7,4 7,6 7,5 7,6 Tabel 7.3 toont het oordeel van openbaarvervoerreizigers in trein Arnhem-Doetinchem voor de verschillende items die betrekking hebben op de sociale veiligheid. Daarnaast geeft de tabel een overzicht van het aandeel openbaarvervoerreizigers dat wel eens slachtoffer of ooggetuige is geweest van incidenten in het openbaar vervoer. Ook in deze tabel is als referentie voor dezelfde items het gemiddelde van de referentiegebieden en het landelijk gemiddelde per item voor het jaar 2017 vermeld. Tabel 7.3. Klantenoordeel op de items met betrekking tot de sociale veiligheid Item Gebied 2014 Gebied 2015 Gebied 2016 Gebied 2017 Gem. ref Landelijk 2017 Veiligheid algemeen 7,7 7,6 7,7 7,8 7,8 7,8 Veiligheid rit 8,0 7,9 8,1 8,1 8,1 8,1 Veiligheid instaphalte 7,7 7,7 7,8 7,8 7,8 7,9 Slachtoffer incidenten openbaar vervoer (% Ja) lastig gevallen 11% 12% 11% 15% 13% 13% bedreigd 2% 2% 1% 2% 2% 2% bestolen 3% 2% 2% 2% 2% 2% mishandeld 0% 1% 0% 1% 0% 1% anders 3% 2% 2% 4% 3% 3% Ooggetuige van incidenten in openbaar vervoer 18% 19% 18% 19% 17% 18% of op halte (% Ja) 22 Rapportage OV-Klantenbarometer 2017 Provincie Gelderland

29 Achtergrondkenmerken Tabel 7.4 geeft voor trein Arnhem-Doetinchem de verdeling van het aandeel respondenten weer, uitgesplitst naar reismotief, leeftijdsklasse, geslacht, beschikbaarheid van vervoersalternatief, gebruikt vervoerbewijs en de reisfrequentie. Tabel 7.4. Verdeling naar achtergrondkenmerken Achtergrondkenmerk Reismotief Wonen 30% 30% 24% 30% Werken 20% 22% 24% 21% Onderwijs 32% 32% 34% 33% Winkelen 3% 3% 3% 3% Sporten 1% 1% 1% 1% Bezoek 9% 6% 8% 6% Anders 6% 6% 6% 6% Leeftijdsklasse Jonger dan 18 jaar 13% 14% 18% 18% 18 tot 27 jaar 56% 53% 53% 51% 28 tot 40 jaar 9% 11% 10% 10% 41 tot 64 jaar 19% 18% 18% 17% 65 jaar of ouder 3% 4% 2% 4% Geslacht Man 47% 48% 47% 46% Vrouw 53% 52% 53% 54% Beschikbaarheid vervoeralternatieven Ja 39% 43% 43% 42% Nee 61% 57% 57% 58% Vervoerbewijs Op saldo met OV-chipkaart 30% 28% 27% 26% Regio-(ster)abonnement op OV-chipkaart 6% 9% 12% 7% OV-chipkaart gekocht in voertuig of op halte/station 2% 1% 1% 2% Studenten OV-chipkaart 47% 45% 46% 51% Zakelijke kaart (NS Business Card, Mobility Mixx, Xximo etc.) 7% 9% 10% 10% OV-chipkaart anders, incl. acties dagkaarten winkelketen 5% 2% 2% 3% Papieren kaartje gekocht in voertuig of op halte/station 2% 3% 2% 2% Regio-(ster)abonnement zonder chip 1% 1% 0% 0% Anders (niet OV-chipkaart), zoals gratis probeer kaartje 2% 1% 1% 0% Reisfrequentie 0 tot 1 keer per week 19% 18% 16% 16% 2 keer per week 13% 10% 12% 12% 3 keer per week 10% 11% 10% 10% 4 keer per week 15% 15% 16% 17% 5 keer per week 22% 25% 25% 25% Meer dan 5 keer per week 21% 22% 21% 20% Rapportage OV-Klantenbarometer 2017 Provincie Gelderland 23

30 8 Trein Winterswijk-Zutphen Algemeen rapportcijfer 2017 In 2017 waarderen de klanten van het openbaar vervoer in trein Winterswijk-Zutphen het openbaar vervoer met het rapportcijfer 7,7. Vergelijking met landelijk cijfer van andere gebieden 2017 De klanten van het openbaar vervoer in Nederland waarderen het openbaar vervoer in 2017 met het rapportcijfer 7,6. In tabel 8.1 staat de waardering van klanten voor het openbaar vervoer in 2017 in vergelijkbare gebieden. In 2017 geeft 88,8% van de respondenten een rapportcijfer van 7 of hoger voor het algemeen oordeel. Landelijk geeft 86,4% minimaal een 7 als rapportcijfer voor het algemeen oordeel. Tabel 8.1. Algemeen klantenoordeel van de vergelijkbare gebieden Onderzoeksgebied Algemeen klantenoordeel Onderzoeksgebied Algemeen klantenoordeel Regionale treindiensten Groningen 7,5 Trein Dordrecht-Geldermalsen (MerwedeLingeLijn) 7,8 Regionale treindiensten Fryslân 7,7 Trein Roermond-Nijmegen (Maaslijn) 7,0 Trein Vechtdallijnen (Zwolle-Emmen) 7,8 Trein Maastricht Randwyck-Heerlen (Heuvellandlijn) 7,6 Trein Zwolle-Kampen 7,6 Trein Vechtdallijnen (Almelo-Hardenberg) 7,5 Trein Zutphen-Hengelo-Oldenzaal 7,3 Trein Winterswijk-Zutphen 7,7 Trein Zwolle-Enschede 6,9 Trein Zutphen-Apeldoorn 7,8 Trein Arnhem-Winterswijk 7,6 Trein Arnhem-Tiel 7,5 Trein Ede-Amersfoort (Valleilijn) 7,5 Trein Roermond-Maastricht Randwyck 7,5 Trein Arnhem-Doetinchem 7,6 Trein Kerkrade-Sittard 7,4 Trein Alphen aan den Rijn-Gouda 7,8 Klantenoordeel op items Tabel 8.2 geeft het oordeel van de openbaarvervoerreizigers in trein Winterswijk-Zutphen voor de verschillende items die betrekking hebben op de rit voor 2014 t/m Als referentie is voor dezelfde items het gemiddelde van de referentiegebieden en het landelijk gemiddelde per item voor het jaar 2017 weergegeven. In bijlage 3 staat de indeling van de referentiegebieden en een toelichting hierop. De meeste genoemde verbeterpunten voor volgend jaar zijn: kans op zitplaats (26%) - frequentie (17%) niets (16%). - Tabel 8.2. Klantenoordeel op de items met betrekking tot de rit Item Gebied 2014 Gebied 2015 Gebied 2016 Gebied 2017 Gem. ref Landelijk 2017 Zitplaats 8,0 8,8 8,3 8,3 8,1 8,4 Netheid 7,7 7,7 7,6 7,7 7,2 7,3 Vriendelijkheid 7,5 7,8 7,9 8,0 7,6 7,7 Rijstijl 7,6 7,7 7,8 7,9 7,7 7,5 Geluid 6,3 6,5 6,5 6,5 6,3 6,5 Gemak instappen 8,8 8,7 8,7 8,8 8,7 8,6 Informatie algemeen 7,3 7,3 7,8 7,8 7,8 7,8 Informatie vertragingen 5,9 6,0 6,7 6,8 6,5 5,9 Gemak kopen vervoerbewijs/laden reissaldo 7,5 7,8 8,0 8,0 7,9 7,9 Tarief 4,7 5,2 5,2 5,4 5,0 5,5 Punctualiteit 7,8 7,9 8,0 8,3 7,7 7,4 24 Rapportage OV-Klantenbarometer 2017 Provincie Gelderland

31 Item Gebied 2014 Gebied 2015 Gebied 2016 Gebied 2017 Gem. ref Landelijk 2017 Reissnelheid 7,8 8,0 7,9 8,1 7,6 7,7 Frequentie 6,7 6,8 6,9 6,8 6,9 7,3 Gebruiksgemak OV-chipkaart 7,1 7,5 7,9 8,0 8,0 8,2 Overstaptijd 6,2 6,3 6,4 6,6 6,2 6,6 Totale rit 7,4 7,6 7,6 7,7 7,5 7,6 Tabel 8.3 toont het oordeel van openbaarvervoerreizigers in trein Winterswijk-Zutphen voor de verschillende items die betrekking hebben op de sociale veiligheid. Daarnaast geeft de tabel een overzicht van het aandeel openbaarvervoerreizigers dat wel eens slachtoffer of ooggetuige is geweest van incidenten in het openbaar vervoer. Ook in deze tabel is als referentie voor dezelfde items het gemiddelde van de referentiegebieden en het landelijk gemiddelde per item voor het jaar 2017 vermeld. Tabel 8.3. Klantenoordeel op de items met betrekking tot de sociale veiligheid Item Gebied 2014 Gebied 2015 Gebied 2016 Gebied 2017 Gem. ref Landelijk 2017 Veiligheid algemeen 7,8 7,8 7,9 7,9 7,8 7,8 Veiligheid rit 8,1 8,2 8,2 8,2 8,1 8,1 Veiligheid instaphalte 7,8 7,9 7,9 7,9 7,8 7,9 Slachtoffer incidenten openbaar vervoer (% Ja) lastig gevallen 11% 10% 10% 10% 13% 13% bedreigd 2% 1% 1% 1% 2% 2% bestolen 2% 2% 2% 1% 2% 2% mishandeld 0% 0% 1% 0% 0% 1% anders 2% 3% 3% 2% 3% 3% Ooggetuige van incidenten in openbaar vervoer 15% 15% 15% 14% 17% 18% of op halte (% Ja) Rapportage OV-Klantenbarometer 2017 Provincie Gelderland 25

32 Achtergrondkenmerken Tabel 8.4 geeft voor trein Winterswijk-Zutphen de verdeling van het aandeel respondenten weer, uitgesplitst naar reismotief, leeftijdsklasse, geslacht, beschikbaarheid van vervoersalternatief, gebruikt vervoerbewijs en de reisfrequentie. Tabel 8.4. Verdeling naar achtergrondkenmerken Achtergrondkenmerk Reismotief Wonen 38% 38% 29% 33% Werken 11% 10% 14% 13% Onderwijs 28% 27% 30% 30% Winkelen 2% 2% 2% 3% Sporten 1% 0% 3% 0% Bezoek 12% 14% 14% 12% Anders 8% 8% 8% 10% Leeftijdsklasse Jonger dan 18 jaar 15% 12% 16% 17% 18 tot 27 jaar 54% 58% 53% 50% 28 tot 40 jaar 9% 7% 8% 7% 41 tot 64 jaar 16% 16% 17% 17% 65 jaar of ouder 7% 7% 7% 8% Geslacht Man 45% 44% 41% 46% Vrouw 55% 56% 59% 54% Beschikbaarheid vervoeralternatieven Ja 38% 40% 39% 38% Nee 62% 60% 61% 62% Vervoerbewijs Op saldo met OV-chipkaart 29% 28% 26% 25% Regio-(ster)abonnement op OV-chipkaart 10% 11% 14% 9% OV-chipkaart gekocht in voertuig of op halte/station 1% 1% 1% 2% Studenten OV-chipkaart 45% 46% 45% 49% Zakelijke kaart (NS Business Card, Mobility Mixx, Xximo etc.) 4% 5% 5% 5% OV-chipkaart anders, incl. acties dagkaarten winkelketen 6% 4% 5% 5% Papieren kaartje gekocht in voertuig of op halte/station 2% 2% 2% 3% Regio-(ster)abonnement zonder chip 0% - 0% - Anders (niet OV-chipkaart), zoals gratis probeer kaartje 3% 2% 2% 2% Reisfrequentie 0 tot 1 keer per week 26% 28% 26% 27% 2 keer per week 17% 16% 13% 15% 3 keer per week 11% 11% 12% 11% 4 keer per week 13% 13% 13% 13% 5 keer per week 17% 16% 17% 17% Meer dan 5 keer per week 16% 15% 18% 16% 26 Rapportage OV-Klantenbarometer 2017 Provincie Gelderland

33 9 Trein Zutphen-Apeldoorn Algemeen rapportcijfer 2017 In 2017 waarderen de klanten van het openbaar vervoer in trein Zutphen-Apeldoorn het openbaar vervoer met het rapportcijfer 7,8. Vergelijking met landelijk cijfer van andere gebieden 2017 De klanten van het openbaar vervoer in Nederland waarderen het openbaar vervoer in 2017 met het rapportcijfer 7,6. In tabel 9.1 staat de waardering van klanten voor het openbaar vervoer in 2017 in vergelijkbare gebieden. In 2017 geeft 91,2% van de respondenten een rapportcijfer van 7 of hoger voor het algemeen oordeel. Landelijk geeft 86,4% minimaal een 7 als rapportcijfer voor het algemeen oordeel. Tabel 9.1. Algemeen klantenoordeel van de vergelijkbare gebieden Onderzoeksgebied Algemeen klantenoordeel Onderzoeksgebied Algemeen klantenoordeel Regionale treindiensten Groningen 7,5 Trein Dordrecht-Geldermalsen (MerwedeLingeLijn) 7,8 Regionale treindiensten Fryslân 7,7 Trein Roermond-Nijmegen (Maaslijn) 7,0 Trein Vechtdallijnen (Zwolle-Emmen) 7,8 Trein Maastricht Randwyck-Heerlen (Heuvellandlijn) 7,6 Trein Zwolle-Kampen 7,6 Trein Vechtdallijnen (Almelo-Hardenberg) 7,5 Trein Zutphen-Hengelo-Oldenzaal 7,3 Trein Winterswijk-Zutphen 7,7 Trein Zwolle-Enschede 6,9 Trein Zutphen-Apeldoorn 7,8 Trein Arnhem-Winterswijk 7,6 Trein Arnhem-Tiel 7,5 Trein Ede-Amersfoort (Valleilijn) 7,5 Trein Roermond-Maastricht Randwyck 7,5 Trein Arnhem-Doetinchem 7,6 Trein Kerkrade-Sittard 7,4 Trein Alphen aan den Rijn-Gouda 7,8 Klantenoordeel op items Tabel 9.2 geeft het oordeel van de openbaarvervoerreizigers in trein Zutphen-Apeldoorn voor de verschillende items die betrekking hebben op de rit voor 2014 t/m Als referentie is voor dezelfde items het gemiddelde van de referentiegebieden en het landelijk gemiddelde per item voor het jaar 2017 weergegeven. In bijlage 3 staat de indeling van de referentiegebieden en een toelichting hierop. De meeste genoemde verbeterpunten voor volgend jaar zijn: kans op zitplaats (25%) - niets (20%) frequentie (12%). - Tabel 9.2. Klantenoordeel op de items met betrekking tot de rit Item Gebied 2014 Gebied 2015 Gebied 2016 Gebied 2017 Gem. ref Landelijk 2017 Zitplaats 8,3 8,3 8,2 8,3 8,1 8,4 Netheid 7,7 7,7 7,7 7,6 7,2 7,3 Vriendelijkheid 7,6 7,7 7,9 7,8 7,6 7,7 Rijstijl 7,7 7,7 7,8 7,8 7,7 7,5 Geluid 6,3 6,6 6,8 6,7 6,3 6,5 Gemak instappen 8,6 8,9 9,0 8,9 8,7 8,6 Informatie algemeen 7,6 7,8 8,1 8,1 7,8 7,8 Informatie vertragingen 6,6 6,7 6,8 7,1 6,5 5,9 Gemak kopen vervoerbewijs/laden reissaldo 7,5 7,9 8,0 8,1 7,9 7,9 Tarief 5,1 5,4 5,6 5,6 5,0 5,5 Punctualiteit 8,3 8,4 8,2 8,5 7,7 7,4 Rapportage OV-Klantenbarometer 2017 Provincie Gelderland 27

34 Item Gebied 2014 Gebied 2015 Gebied 2016 Gebied 2017 Gem. ref Landelijk 2017 Reissnelheid 7,9 8,0 8,0 7,9 7,6 7,7 Frequentie 7,3 7,5 7,4 7,4 6,9 7,3 Gebruiksgemak OV-chipkaart 6,9 7,3 7,5 7,9 8,0 8,2 Overstaptijd 6,2 6,4 6,3 6,5 6,2 6,6 Totale rit 7,7 7,9 7,8 7,8 7,5 7,6 Tabel 9.3 toont het oordeel van openbaarvervoerreizigers in trein Zutphen-Apeldoorn voor de verschillende items die betrekking hebben op de sociale veiligheid. Daarnaast geeft de tabel een overzicht van het aandeel openbaarvervoerreizigers dat wel eens slachtoffer of ooggetuige is geweest van incidenten in het openbaar vervoer. Ook in deze tabel is als referentie voor dezelfde items het gemiddelde van de referentiegebieden en het landelijk gemiddelde per item voor het jaar 2017 vermeld. Tabel 9.3. Klantenoordeel op de items met betrekking tot de sociale veiligheid Item Gebied 2014 Gebied 2015 Gebied 2016 Gebied 2017 Gem. ref Landelijk 2017 Veiligheid algemeen 7,9 7,8 7,8 7,8 7,8 7,8 Veiligheid rit 8,2 8,2 8,2 8,2 8,1 8,1 Veiligheid instaphalte 7,9 7,9 7,9 7,9 7,8 7,9 Slachtoffer incidenten openbaar vervoer (% Ja) lastig gevallen 12% 10% 13% 15% 13% 13% bedreigd 2% 2% 2% 2% 2% 2% bestolen 2% 2% 1% 2% 2% 2% mishandeld 1% 0% 1% 1% 0% 1% anders 4% 2% 3% 3% 3% 3% Ooggetuige van incidenten in openbaar vervoer 14% 13% 17% 18% 17% 18% of op halte (% Ja) 28 Rapportage OV-Klantenbarometer 2017 Provincie Gelderland

35 Achtergrondkenmerken Tabel 9.4 geeft voor trein Zutphen-Apeldoorn de verdeling van het aandeel respondenten weer, uitgesplitst naar reismotief, leeftijdsklasse, geslacht, beschikbaarheid van vervoersalternatief, gebruikt vervoerbewijs en de reisfrequentie. Tabel 9.4. Verdeling naar achtergrondkenmerken Achtergrondkenmerk Reismotief Wonen 32% 24% 19% 29% Werken 24% 26% 26% 17% Onderwijs 23% 22% 27% 28% Winkelen 2% 3% 4% 3% Sporten 1% 1% 1% 1% Bezoek 8% 13% 13% 12% Anders 10% 11% 10% 9% Leeftijdsklasse Jonger dan 18 jaar 16% 12% 14% 24% 18 tot 27 jaar 37% 37% 37% 37% 28 tot 40 jaar 10% 12% 12% 11% 41 tot 64 jaar 33% 32% 27% 21% 65 jaar of ouder 4% 8% 10% 7% Geslacht Man 47% 43% 46% 47% Vrouw 53% 57% 54% 53% Beschikbaarheid vervoeralternatieven Ja 43% 49% 47% 40% Nee 57% 51% 53% 60% Vervoerbewijs Op saldo met OV-chipkaart 36% 43% 40% 31% Regio-(ster)abonnement op OV-chipkaart 8% 7% 9% 7% OV-chipkaart gekocht in voertuig of op halte/station 3% 2% 0% 1% Studenten OV-chipkaart 27% 25% 27% 40% Zakelijke kaart (NS Business Card, Mobility Mixx, Xximo etc.) 12% 13% 12% 10% OV-chipkaart anders, incl. acties dagkaarten winkelketen 9% 5% 7% 6% Papieren kaartje gekocht in voertuig of op halte/station 2% 3% 3% 3% Regio-(ster)abonnement zonder chip 0% - - 0% Anders (niet OV-chipkaart), zoals gratis probeer kaartje 3% 2% 2% 1% Reisfrequentie 0 tot 1 keer per week 31% 36% 36% 29% 2 keer per week 12% 13% 11% 9% 3 keer per week 9% 10% 9% 9% 4 keer per week 12% 13% 11% 11% 5 keer per week 21% 17% 21% 22% Meer dan 5 keer per week 14% 11% 12% 21% Rapportage OV-Klantenbarometer 2017 Provincie Gelderland 29

36 10 Trein Arnhem-Tiel Algemeen rapportcijfer 2017 In 2017 waarderen de klanten van het openbaar vervoer in trein Arnhem-Tiel het openbaar vervoer met het rapportcijfer 7,5. Vergelijking met landelijk cijfer van andere gebieden 2017 De klanten van het openbaar vervoer in Nederland waarderen het openbaar vervoer in 2017 met het rapportcijfer 7,6. In tabel 10.1 staat de waardering van klanten voor het openbaar vervoer in 2017 in vergelijkbare gebieden. In 2017 geeft 85,8% van de respondenten een rapportcijfer van 7 of hoger voor het algemeen oordeel. Landelijk geeft 86,4% minimaal een 7 als rapportcijfer voor het algemeen oordeel. Tabel Algemeen klantenoordeel van de vergelijkbare gebieden Onderzoeksgebied Algemeen klantenoordeel Onderzoeksgebied Algemeen klantenoordeel Regionale treindiensten Groningen 7,5 Trein Dordrecht-Geldermalsen (MerwedeLingeLijn) 7,8 Regionale treindiensten Fryslân 7,7 Trein Roermond-Nijmegen (Maaslijn) 7,0 Trein Vechtdallijnen (Zwolle-Emmen) 7,8 Trein Maastricht Randwyck-Heerlen (Heuvellandlijn) 7,6 Trein Zwolle-Kampen 7,6 Trein Vechtdallijnen (Almelo-Hardenberg) 7,5 Trein Zutphen-Hengelo-Oldenzaal 7,3 Trein Winterswijk-Zutphen 7,7 Trein Zwolle-Enschede 6,9 Trein Zutphen-Apeldoorn 7,8 Trein Arnhem-Winterswijk 7,6 Trein Arnhem-Tiel 7,5 Trein Ede-Amersfoort (Valleilijn) 7,5 Trein Roermond-Maastricht Randwyck 7,5 Trein Arnhem-Doetinchem 7,6 Trein Kerkrade-Sittard 7,4 Trein Alphen aan den Rijn-Gouda 7,8 Klantenoordeel op items Tabel 10.2 geeft het oordeel van de openbaarvervoerreizigers in trein Arnhem-Tiel voor de verschillende items die betrekking hebben op de rit voor 2014 t/m Als referentie is voor dezelfde items het gemiddelde van de referentiegebieden en het landelijk gemiddelde per item voor het jaar 2017 weergegeven. In bijlage 3 staat de indeling van de referentiegebieden en een toelichting hierop. De meeste genoemde verbeterpunten voor volgend jaar zijn: kans op zitplaats (25%) - frequentie (22%) niets 14%). - Tabel Klantenoordeel op de items met betrekking tot de rit Item Gebied 2014 Gebied 2015 Gebied 2016 Gebied 2017 Gem. ref Landelijk 2017 Zitplaats 8,5 7,9 8,3 7,9 8,1 8,4 Netheid 7,7 7,6 7,6 7,4 7,2 7,3 Vriendelijkheid 7,7 7,6 7,9 7,8 7,6 7,7 Rijstijl 7,6 7,7 7,8 7,7 7,7 7,5 Geluid 6,3 6,6 6,7 6,5 6,3 6,5 Gemak instappen 8,9 8,8 8,9 8,7 8,7 8,6 Informatie algemeen 7,1 7,1 7,7 7,5 7,8 7,8 Informatie vertragingen 6,1 6,1 6,5 6,5 6,5 5,9 Gemak kopen vervoerbewijs/laden reissaldo 7,7 7,8 8,1 8,0 7,9 7,9 Tarief 4,8 4,8 5,1 5,1 5,0 5,5 Punctualiteit 8,0 7,6 8,0 7,8 7,7 7,4 Reissnelheid 7,6 7,5 7,6 7,6 7,6 7,7 30 Rapportage OV-Klantenbarometer 2017 Provincie Gelderland

37 Item Gebied 2014 Gebied 2015 Gebied 2016 Gebied 2017 Gem. ref Landelijk 2017 Frequentie 5,5 5,6 5,8 6,3 6,9 7,3 Gebruiksgemak OV-chipkaart 7,2 7,6 7,9 8,0 8,0 8,2 Overstaptijd 5,8 5,8 5,9 6,5 6,2 6,6 Totale rit 7,4 7,4 7,6 7,5 7,5 7,6 Tabel 10.3 toont het oordeel van openbaarvervoerreizigers in trein Arnhem-Tiel voor de verschillende items die betrekking hebben op de sociale veiligheid. Daarnaast geeft de tabel een overzicht van het aandeel openbaarvervoerreizigers dat wel eens slachtoffer of ooggetuige is geweest van incidenten in het openbaar vervoer. Ook in deze tabel is als referentie voor dezelfde items het gemiddelde van de referentiegebieden en het landelijk gemiddelde per item voor het jaar 2017 vermeld. Tabel Klantenoordeel op de items met betrekking tot de sociale veiligheid Item Gebied 2014 Gebied 2015 Gebied 2016 Gebied 2017 Gem. ref Landelijk 2017 Veiligheid algemeen 7,8 7,7 7,8 7,8 7,8 7,8 Veiligheid rit 8,1 8,1 8,2 8,1 8,1 8,1 Veiligheid instaphalte 7,7 7,7 7,8 7,6 7,8 7,9 Slachtoffer incidenten openbaar vervoer (% Ja) lastig gevallen 13% 11% 10% 12% 13% 13% bedreigd 3% 2% 1% 1% 2% 2% bestolen 3% 3% 2% 2% 2% 2% mishandeld 1% 1% 1% 1% 0% 1% anders 4% 3% 2% 3% 3% 3% Ooggetuige van incidenten in openbaar vervoer 18% 17% 16% 14% 17% 18% of op halte (% Ja) Rapportage OV-Klantenbarometer 2017 Provincie Gelderland 31

38 Achtergrondkenmerken Tabel 10.4 geeft voor trein Arnhem-Tiel de verdeling van het aandeel respondenten weer, uitgesplitst naar reismotief, leeftijdsklasse, geslacht, beschikbaarheid van vervoersalternatief, gebruikt vervoerbewijs en de reisfrequentie. Tabel Verdeling naar achtergrondkenmerken Achtergrondkenmerk Reismotief Wonen 33% 32% 35% 32% Werken 16% 17% 13% 18% Onderwijs 26% 35% 32% 32% Winkelen 4% 2% 3% 2% Sporten 1% 1% 2% 1% Bezoek 12% 7% 9% 9% Anders 8% 6% 7% 6% Leeftijdsklasse Jonger dan 18 jaar 15% 21% 18% 18% 18 tot 27 jaar 51% 51% 56% 55% 28 tot 40 jaar 11% 9% 9% 10% 41 tot 64 jaar 19% 16% 14% 14% 65 jaar of ouder 4% 4% 3% 3% Geslacht Man 49% 46% 46% 47% Vrouw 51% 54% 54% 53% Beschikbaarheid vervoeralternatieven Ja 39% 36% 34% 37% Nee 61% 64% 66% 63% Vervoerbewijs Op saldo met OV-chipkaart 34% 32% 30% 28% Regio-(ster)abonnement op OV-chipkaart 8% 11% 10% 6% OV-chipkaart gekocht in voertuig of op halte/station 2% 1% 1% 1% Studenten OV-chipkaart 41% 44% 49% 54% Zakelijke kaart (NS Business Card, Mobility Mixx, Xximo etc.) 6% 8% 5% 7% OV-chipkaart anders, incl. acties dagkaarten winkelketen 6% 3% 3% 1% Papieren kaartje gekocht in voertuig of op halte/station 2% 1% 2% 2% Regio-(ster)abonnement zonder chip 0% 0% - 0% Anders (niet OV-chipkaart), zoals gratis probeer kaartje 1% 1% 1% 1% Reisfrequentie 0 tot 1 keer per week 27% 20% 23% 23% 2 keer per week 13% 10% 12% 10% 3 keer per week 8% 10% 7% 11% 4 keer per week 16% 16% 14% 13% 5 keer per week 21% 25% 25% 22% Meer dan 5 keer per week 15% 18% 18% 21% 32 Rapportage OV-Klantenbarometer 2017 Provincie Gelderland

39 11 Achterhoek Algemeen rapportcijfer 2017 In 2017 waarderen de klanten van het openbaar vervoer in Achterhoek het openbaar vervoer met het rapportcijfer 7,6. Vergelijking met landelijk cijfer van andere gebieden 2017 De klanten van het openbaar vervoer in Nederland waarderen het openbaar vervoer in 2017 met het rapportcijfer 7,6. In tabel 11.1 staat de waardering van klanten voor het openbaar vervoer in 2017 in vergelijkbare gebieden. In 2017 geeft 86,0% van de respondenten een rapportcijfer van 7 of hoger voor het algemeen oordeel. Landelijk geeft 86,4% minimaal een 7 als rapportcijfer voor het algemeen oordeel. Tabel Algemeen klantenoordeel van de vergelijkbare gebieden Onderzoeksgebied Algemeen klantenoordeel Onderzoeksgebied Algemeen klantenoordeel Concessie Groningen Drenthe 7,7 Achterhoek 7,6 HOV-lijnen Groningen Drenthe 7,7 Rivierenland 7,3 Noord- en Zuidwest-Fryslân, exclusief Leeuwarden en Schiermonnikoog 7,7 Provincie Utrecht 7,4 Friese Waddeneilanden 8,6 Noord-Holland Noord 7,6 Zuidoost-Fryslân 7,6 Hoeksche Waard / Goeree-Overflakkee 7,5 Midden-Overijssel 7,5 Zeeland 7,4 IJsselmond, Overijssel en Flevoland 7,5 Noord- en Midden Limburg (exclusief trein) 7,6 Veluwe, exclusief stadsdienst Apeldoorn 7,6 Klantenoordeel op items Tabel 11.2 geeft het oordeel van de openbaarvervoerreizigers in Achterhoek voor de verschillende items die betrekking hebben op de rit voor 2014 t/m Als referentie is voor dezelfde items het gemiddelde van de referentiegebieden en het landelijk gemiddelde per item voor het jaar 2017 weergegeven. In bijlage 3 staat de indeling van de referentiegebieden en een toelichting hierop. De meeste genoemde verbeterpunten voor volgend jaar zijn: informatie vertragingen (26%) - kans op zitplaats (19%) stiptheid rit (15%). - Tabel Klantenoordeel op de items met betrekking tot de rit Item Gebied 2014 Gebied 2015 Gebied 2016 Gebied 2017 Gem. ref Landelijk 2017 Zitplaats 8,6 8,6 8,7 8,6 8,7 8,4 Netheid 7,3 7,2 7,3 7,4 7,5 7,3 Vriendelijkheid 7,8 7,8 8,1 8,1 7,9 7,7 Rijstijl 7,1 7,3 7,5 7,5 7,5 7,5 Geluid 6,1 6,1 6,3 6,3 6,6 6,5 Gemak instappen 8,5 8,7 8,7 8,8 8,6 8,6 Informatie algemeen 7,2 7,2 7,7 7,6 7,6 7,8 Informatie vertragingen 4,3 4,8 5,5 5,4 5,6 5,9 Gemak kopen vervoerbewijs/laden reissaldo 7,7 7,9 8,0 8,0 8,0 7,9 Tarief 5,6 5,5 5,8 6,0 5,9 5,5 Punctualiteit 6,9 7,0 7,1 7,1 7,0 7,4 Reissnelheid 7,4 7,5 7,6 7,6 7,6 7,7 Frequentie 6,8 6,7 6,9 6,9 7,0 7,3 Rapportage OV-Klantenbarometer 2017 Provincie Gelderland 33

40 Item Gebied 2014 Gebied 2015 Gebied 2016 Gebied 2017 Gem. ref Landelijk 2017 Gebruiksgemak OV-chipkaart 7,8 8,3 8,4 8,6 8,5 8,2 Overstaptijd 6,3 6,2 6,4 6,5 6,6 6,6 Totale rit 7,3 7,4 7,5 7,6 7,6 7,6 Tabel 11.3 toont het oordeel van openbaarvervoerreizigers in Achterhoek voor de verschillende items die betrekking hebben op de sociale veiligheid. Daarnaast geeft de tabel een overzicht van het aandeel openbaarvervoerreizigers dat wel eens slachtoffer of ooggetuige is geweest van incidenten in het openbaar vervoer. Ook in deze tabel is als referentie voor dezelfde items het gemiddelde van de referentiegebieden en het landelijk gemiddelde per item voor het jaar 2017 vermeld. Tabel Klantenoordeel op de items met betrekking tot de sociale veiligheid Item Gebied 2014 Gebied 2015 Gebied 2016 Gebied 2017 Gem. ref Landelijk 2017 Veiligheid algemeen 7,8 7,8 7,9 8,0 8,0 7,8 Veiligheid rit 8,1 8,0 8,1 8,2 8,2 8,1 Veiligheid instaphalte 8,0 7,9 7,9 8,1 8,0 7,9 Slachtoffer incidenten openbaar vervoer (% Ja) lastig gevallen 9% 11% 8% 10% 11% 13% bedreigd 2% 2% 1% 1% 2% 2% bestolen 1% 2% 1% 1% 1% 2% mishandeld 0% 0% 0% 0% 0% 1% anders 3% 3% 3% 2% 3% 3% Ooggetuige van incidenten in openbaar vervoer 16% 17% 14% 15% 15% 18% of op halte (% Ja) 34 Rapportage OV-Klantenbarometer 2017 Provincie Gelderland

41 Achtergrondkenmerken Tabel 11.4 geeft voor Achterhoek de verdeling van het aandeel respondenten weer, uitgesplitst naar reismotief, leeftijdsklasse, geslacht, beschikbaarheid van vervoersalternatief, gebruikt vervoerbewijs en de reisfrequentie. Tabel Verdeling naar achtergrondkenmerken Achtergrondkenmerk Reismotief Wonen 30% 39% 32% 31% Werken 10% 10% 12% 13% Onderwijs 41% 33% 42% 37% Winkelen 4% 2% 2% 4% Sporten 1% 1% 0% 1% Bezoek 5% 7% 6% 6% Anders 9% 8% 6% 8% Leeftijdsklasse Jonger dan 18 jaar 22% 29% 24% 30% 18 tot 27 jaar 60% 57% 59% 51% 28 tot 40 jaar 4% 4% 6% 7% 41 tot 64 jaar 8% 8% 8% 8% 65 jaar of ouder 6% 3% 4% 4% Geslacht Man 45% 42% 46% 46% Vrouw 55% 58% 54% 54% Beschikbaarheid vervoeralternatieven Ja 29% 27% 30% 26% Nee 71% 73% 70% 74% Vervoerbewijs Op saldo met OV-chipkaart 35% 37% 37% 28% Regio-(ster)abonnement op OV-chipkaart 8% 8% 7% 5% OV-chipkaart gekocht in voertuig of op halte/station 0% 0% 0% 1% Studenten OV-chipkaart 49% 51% 51% 61% Zakelijke kaart (NS Business Card, Mobility Mixx, Xximo etc.) 1% 1% 2% 3% OV-chipkaart anders, incl. acties dagkaarten winkelketen 4% 1% 1% 1% Papieren kaartje gekocht in voertuig of op halte/station 2% 1% 2% 2% Regio-(ster)abonnement zonder chip - - 0% - Anders (niet OV-chipkaart), zoals gratis probeer kaartje 1% 0% 0% 0% Reisfrequentie 0 tot 1 keer per week 19% 20% 20% 16% 2 keer per week 13% 12% 12% 13% 3 keer per week 11% 13% 11% 14% 4 keer per week 13% 13% 15% 12% 5 keer per week 20% 22% 23% 21% Meer dan 5 keer per week 25% 20% 20% 23% Rapportage OV-Klantenbarometer 2017 Provincie Gelderland 35

42 12 Rivierenland Algemeen rapportcijfer 2017 In 2017 waarderen de klanten van het openbaar vervoer in Rivierenland het openbaar vervoer met het rapportcijfer 7,3. Vergelijking met landelijk cijfer van andere gebieden 2017 De klanten van het openbaar vervoer in Nederland waarderen het openbaar vervoer in 2017 met het rapportcijfer 7,6. In tabel 12.1 staat de waardering van klanten voor het openbaar vervoer in 2017 in vergelijkbare gebieden. In 2017 geeft 79,4% van de respondenten een rapportcijfer van 7 of hoger voor het algemeen oordeel. Landelijk geeft 86,4% minimaal een 7 als rapportcijfer voor het algemeen oordeel. Tabel Algemeen klantenoordeel van de vergelijkbare gebieden Onderzoeksgebied Algemeen klantenoordeel Onderzoeksgebied Algemeen klantenoordeel Concessie Groningen Drenthe 7,7 Achterhoek 7,6 HOV-lijnen Groningen Drenthe 7,7 Rivierenland 7,3 Noord- en Zuidwest-Fryslân, exclusief Leeuwarden en Schiermonnikoog 7,7 Provincie Utrecht 7,4 Friese Waddeneilanden 8,6 Noord-Holland Noord 7,6 Zuidoost-Fryslân 7,6 Hoeksche Waard / Goeree-Overflakkee 7,5 Midden-Overijssel 7,5 Zeeland 7,4 IJsselmond, Overijssel en Flevoland 7,5 Noord- en Midden Limburg (exclusief trein) 7,6 Veluwe, exclusief stadsdienst Apeldoorn 7,6 Klantenoordeel op items Tabel 12.2 geeft het oordeel van de openbaarvervoerreizigers in Rivierenland voor de verschillende items die betrekking hebben op de rit voor 2014 t/m Als referentie is voor dezelfde items het gemiddelde van de referentiegebieden en het landelijk gemiddelde per item voor het jaar 2017 weergegeven. In bijlage 3 staat de indeling van de referentiegebieden en een toelichting hierop. De meeste genoemde verbeterpunten voor volgend jaar zijn: frequentie (25%) - informatie vertragingen (20%) kans op zitplaats (14%). - Tabel Klantenoordeel op de items met betrekking tot de rit Item Gebied 2014 Gebied 2015 Gebied 2016 Gebied 2017 Gem. ref Landelijk 2017 Zitplaats 8,3 9,0 8,6 8,8 8,7 8,4 Netheid 7,4 7,3 7,4 7,1 7,5 7,3 Vriendelijkheid 8,0 7,8 8,0 7,8 7,9 7,7 Rijstijl 7,4 7,3 7,5 7,4 7,5 7,5 Geluid 6,3 6,3 6,4 6,1 6,6 6,5 Gemak instappen 8,5 8,6 8,5 8,7 8,6 8,6 Informatie algemeen 7,2 7,3 7,4 7,1 7,6 7,8 Informatie vertragingen 4,4 4,8 5,4 5,2 5,6 5,9 Gemak kopen vervoerbewijs/laden reissaldo 7,5 7,8 8,0 7,8 8,0 7,9 Tarief 5,2 5,7 5,8 5,3 5,9 5,5 Punctualiteit 6,9 6,9 7,1 6,8 7,0 7,4 Reissnelheid 7,0 7,3 7,2 7,4 7,6 7,7 Frequentie 6,2 6,3 6,3 6,1 7,0 7,3 36 Rapportage OV-Klantenbarometer 2017 Provincie Gelderland

43 Item Gebied 2014 Gebied 2015 Gebied 2016 Gebied 2017 Gem. ref Landelijk 2017 Gebruiksgemak OV-chipkaart 7,9 8,2 8,4 8,5 8,5 8,2 Overstaptijd 6,2 6,1 6,3 6,1 6,6 6,6 Totale rit 7,1 7,3 7,4 7,3 7,6 7,6 Tabel 12.3 toont het oordeel van openbaarvervoerreizigers in Rivierenland voor de verschillende items die betrekking hebben op de sociale veiligheid. Daarnaast geeft de tabel een overzicht van het aandeel openbaarvervoerreizigers dat wel eens slachtoffer of ooggetuige is geweest van incidenten in het openbaar vervoer. Ook in deze tabel is als referentie voor dezelfde items het gemiddelde van de referentiegebieden en het landelijk gemiddelde per item voor het jaar 2017 vermeld. Tabel Klantenoordeel op de items met betrekking tot de sociale veiligheid Item Gebied 2014 Gebied 2015 Gebied 2016 Gebied 2017 Gem. ref Landelijk 2017 Veiligheid algemeen 8,0 8,0 7,9 7,9 8,0 7,8 Veiligheid rit 8,1 8,2 8,1 8,1 8,2 8,1 Veiligheid instaphalte 7,9 8,0 7,9 7,9 8,0 7,9 Slachtoffer incidenten openbaar vervoer (% Ja) lastig gevallen 8% 10% 7% 10% 11% 13% bedreigd 2% 2% 1% 1% 2% 2% bestolen 4% 2% 1% 1% 1% 2% mishandeld 0% 1% 1% 0% 0% 1% anders 3% 2% 2% 2% 3% 3% Ooggetuige van incidenten in openbaar vervoer 16% 14% 11% 14% 15% 18% of op halte (% Ja) Rapportage OV-Klantenbarometer 2017 Provincie Gelderland 37

44 Achtergrondkenmerken Tabel 12.4 geeft voor Rivierenland de verdeling van het aandeel respondenten weer, uitgesplitst naar reismotief, leeftijdsklasse, geslacht, beschikbaarheid van vervoersalternatief, gebruikt vervoerbewijs en de reisfrequentie. Tabel Verdeling naar achtergrondkenmerken Achtergrondkenmerk Reismotief Wonen 42% 30% 31% 32% Werken 16% 14% 15% 12% Onderwijs 24% 35% 37% 41% Winkelen 3% 3% 3% 1% Sporten 1% 2% 1% 1% Bezoek 8% 8% 7% 8% Anders 6% 7% 5% 7% Leeftijdsklasse Jonger dan 18 jaar 26% 29% 29% 38% 18 tot 27 jaar 52% 51% 54% 48% 28 tot 40 jaar 9% 7% 6% 5% 41 tot 64 jaar 11% 10% 9% 7% 65 jaar of ouder 3% 3% 2% 2% Geslacht Man 46% 44% 46% 48% Vrouw 54% 56% 54% 52% Beschikbaarheid vervoeralternatieven Ja 28% 24% 30% 27% Nee 72% 76% 70% 73% Vervoerbewijs Op saldo met OV-chipkaart 36% 44% 37% 31% Regio-(ster)abonnement op OV-chipkaart 11% 11% 10% 11% OV-chipkaart gekocht in voertuig of op halte/station 0% 0% 0% 1% Studenten OV-chipkaart 42% 40% 47% 54% Zakelijke kaart (NS Business Card, Mobility Mixx, Xximo etc.) 2% 1% 2% 1% OV-chipkaart anders, incl. acties dagkaarten winkelketen 2% 1% 1% 0% Papieren kaartje gekocht in voertuig of op halte/station 5% 2% 3% 1% Regio-(ster)abonnement zonder chip - 0% - - Anders (niet OV-chipkaart), zoals gratis probeer kaartje 1% 0% 0% 0% Reisfrequentie 0 tot 1 keer per week 15% 21% 23% 16% 2 keer per week 16% 12% 10% 12% 3 keer per week 11% 12% 11% 11% 4 keer per week 14% 12% 15% 15% 5 keer per week 22% 22% 19% 20% Meer dan 5 keer per week 21% 22% 21% 26% 38 Rapportage OV-Klantenbarometer 2017 Provincie Gelderland

45 13 Trein Ede-Amersfoort (Valleilijn) Algemeen rapportcijfer 2017 In 2017 waarderen de klanten van het openbaar vervoer in trein Ede-Amersfoort (Valleilijn) het openbaar vervoer met het rapportcijfer 7,5. Vergelijking met landelijk cijfer van andere gebieden 2017 De klanten van het openbaar vervoer in Nederland waarderen het openbaar vervoer in 2017 met het rapportcijfer 7,6. In tabel 13.1 staat de waardering van klanten voor het openbaar vervoer in 2017 in vergelijkbare gebieden. In 2017 geeft 84,6% van de respondenten een rapportcijfer van 7 of hoger voor het algemeen oordeel. Landelijk geeft 86,4% minimaal een 7 als rapportcijfer voor het algemeen oordeel. Tabel Algemeen klantenoordeel van de vergelijkbare gebieden Onderzoeksgebied Algemeen klantenoordeel Onderzoeksgebied Algemeen klantenoordeel Regionale treindiensten Groningen 7,5 Trein Dordrecht-Geldermalsen (MerwedeLingeLijn) 7,8 Regionale treindiensten Fryslân 7,7 Trein Roermond-Nijmegen (Maaslijn) 7,0 Trein Vechtdallijnen (Zwolle-Emmen) 7,8 Trein Maastricht Randwyck-Heerlen (Heuvellandlijn) 7,6 Trein Zwolle-Kampen 7,6 Trein Vechtdallijnen (Almelo-Hardenberg) 7,5 Trein Zutphen-Hengelo-Oldenzaal 7,3 Trein Winterswijk-Zutphen 7,7 Trein Zwolle-Enschede 6,9 Trein Zutphen-Apeldoorn 7,8 Trein Arnhem-Winterswijk 7,6 Trein Arnhem-Tiel 7,5 Trein Ede-Amersfoort (Valleilijn) 7,5 Trein Roermond-Maastricht Randwyck 7,5 Trein Arnhem-Doetinchem 7,6 Trein Kerkrade-Sittard 7,4 Trein Alphen aan den Rijn-Gouda 7,8 Klantenoordeel op items Tabel 13.2 geeft het oordeel van de openbaarvervoerreizigers in trein Ede-Amersfoort (Valleilijn) voor de verschillende items die betrekking hebben op de rit voor 2014 t/m Als referentie is voor dezelfde items het gemiddelde van de referentiegebieden en het landelijk gemiddelde per item voor het jaar 2017 weergegeven. In bijlage 3 staat de indeling van de referentiegebieden en een toelichting hierop. De meeste genoemde verbeterpunten voor volgend jaar zijn: frequentie (20%) - kans op zitplaats (19%) informatie vertragingen (15%). - Tabel Klantenoordeel op de items met betrekking tot de rit Item Gebied 2014 Gebied 2015 Gebied 2016 Gebied 2017 Gem. ref Landelijk 2017 Zitplaats 8,8 7,7 8,6 8,4 8,1 8,4 Netheid 7,7 7,6 7,4 7,4 7,2 7,3 Vriendelijkheid 7,7 7,5 7,6 7,6 7,6 7,7 Rijstijl 7,8 7,7 7,8 7,7 7,7 7,5 Geluid 7,1 7,0 7,0 6,9 6,3 6,5 Gemak instappen 8,7 8,6 8,9 8,8 8,7 8,6 Informatie algemeen 7,8 7,6 8,0 8,0 7,8 7,8 Informatie vertragingen 6,3 6,1 6,3 6,1 6,5 5,9 Gemak kopen vervoerbewijs/laden reissaldo 7,7 7,9 8,1 8,1 7,9 7,9 Tarief 5,1 5,2 5,4 5,4 5,0 5,5 Punctualiteit 8,2 7,2 7,7 7,4 7,7 7,4 Rapportage OV-Klantenbarometer 2017 Provincie Gelderland 39

46 Item Gebied 2014 Gebied 2015 Gebied 2016 Gebied 2017 Gem. ref Landelijk 2017 Reissnelheid 7,5 7,1 7,4 7,2 7,6 7,7 Frequentie 7,0 6,9 6,9 6,8 6,9 7,3 Gebruiksgemak OV-chipkaart 7,2 7,7 8,0 8,0 8,0 8,2 Overstaptijd 6,2 6,0 6,3 6,2 6,2 6,6 Totale rit 7,7 7,3 7,6 7,5 7,5 7,6 Tabel 13.3 toont het oordeel van openbaarvervoerreizigers in trein Ede-Amersfoort (Valleilijn) voor de verschillende items die betrekking hebben op de sociale veiligheid. Daarnaast geeft de tabel een overzicht van het aandeel openbaarvervoerreizigers dat wel eens slachtoffer of ooggetuige is geweest van incidenten in het openbaar vervoer. Ook in deze tabel is als referentie voor dezelfde items het gemiddelde van de referentiegebieden en het landelijk gemiddelde per item voor het jaar 2017 vermeld. Tabel Klantenoordeel op de items met betrekking tot de sociale veiligheid Item Gebied 2014 Gebied 2015 Gebied 2016 Gebied 2017 Gem. ref Landelijk 2017 Veiligheid algemeen 7,9 7,8 7,9 7,8 7,8 7,8 Veiligheid rit 8,3 8,1 8,2 8,2 8,1 8,1 Veiligheid instaphalte 7,9 7,9 8,0 7,9 7,8 7,9 Slachtoffer incidenten openbaar vervoer (% Ja) lastig gevallen 11% 11% 10% 13% 13% 13% bedreigd 2% 2% 1% 2% 2% 2% bestolen 1% 1% 1% 2% 2% 2% mishandeld 1% 1% 0% 0% 0% 1% anders 3% 3% 2% 3% 3% 3% Ooggetuige van incidenten in openbaar vervoer 16% 16% 14% 18% 17% 18% of op halte (% Ja) 40 Rapportage OV-Klantenbarometer 2017 Provincie Gelderland

47 Achtergrondkenmerken Tabel 13.4 geeft voor trein Ede-Amersfoort (Valleilijn) de verdeling van het aandeel respondenten weer, uitgesplitst naar reismotief, leeftijdsklasse, geslacht, beschikbaarheid van vervoersalternatief, gebruikt vervoerbewijs en de reisfrequentie. Tabel Verdeling naar achtergrondkenmerken Achtergrondkenmerk Reismotief Wonen 28% 33% 31% 42% Werken 21% 23% 17% 15% Onderwijs 27% 28% 30% 22% Winkelen 3% 2% 3% 2% Sporten 2% 1% 1% 1% Bezoek 10% 8% 9% 10% Anders 9% 6% 8% 8% Leeftijdsklasse Jonger dan 18 jaar 14% 13% 15% 17% 18 tot 27 jaar 52% 55% 54% 50% 28 tot 40 jaar 12% 13% 11% 11% 41 tot 64 jaar 18% 16% 16% 17% 65 jaar of ouder 4% 3% 5% 4% Geslacht Man 44% 47% 42% 40% Vrouw 56% 53% 58% 60% Beschikbaarheid vervoeralternatieven Ja 38% 37% 37% 34% Nee 62% 63% 63% 66% Vervoerbewijs Op saldo met OV-chipkaart 35% 33% 33% 30% Regio-(ster)abonnement op OV-chipkaart 6% 10% 8% 5% OV-chipkaart gekocht in voertuig of op halte/station 2% 1% 1% 1% Studenten OV-chipkaart 40% 41% 43% 51% Zakelijke kaart (NS Business Card, Mobility Mixx, Xximo etc.) 5% 10% 7% 8% OV-chipkaart anders, incl. acties dagkaarten winkelketen 6% 2% 4% 3% Papieren kaartje gekocht in voertuig of op halte/station 2% 2% 2% 1% Regio-(ster)abonnement zonder chip 0% - 0% - Anders (niet OV-chipkaart), zoals gratis probeer kaartje 3% 1% 1% 1% Reisfrequentie 0 tot 1 keer per week 26% 26% 24% 28% 2 keer per week 11% 11% 12% 12% 3 keer per week 10% 8% 11% 8% 4 keer per week 14% 15% 12% 12% 5 keer per week 22% 21% 19% 22% Meer dan 5 keer per week 17% 18% 21% 18% Rapportage OV-Klantenbarometer 2017 Provincie Gelderland 41

48 14 Concessie Arnhem-Nijmegen, exclusief trolleybus Arnhem Algemeen rapportcijfer 2017 In 2017 waarderen de klanten van het openbaar vervoer in concessie Arnhem-Nijmegen, exclusief trolleybus Arnhem het openbaar vervoer met het rapportcijfer 7,7. Vergelijking met landelijk cijfer van andere gebieden 2017 De klanten van het openbaar vervoer in Nederland waarderen het openbaar vervoer in 2017 met het rapportcijfer 7,6. In tabel 14.1 staat de waardering van klanten voor het openbaar vervoer in 2017 in vergelijkbare gebieden. In 2017 geeft 88,7% van de respondenten een rapportcijfer van 7 of hoger voor het algemeen oordeel. Landelijk geeft 86,4% minimaal een 7 als rapportcijfer voor het algemeen oordeel. Tabel Algemeen klantenoordeel van de vergelijkbare gebieden Onderzoeksgebied Algemeen klantenoordeel Onderzoeksgebied Algemeen klantenoordeel Twente (exclusief trein) 7,7 Haarlem / IJmond 7,7 Concessie Arnhem Nijmegen, exclusief Trolleybus Arnhem 7,7 Drechtsteden / Alblasserwaard / Vijfheerenlanden, exclusief trein 7,7 Streekvervoer Almere 7,9 Zuid-Holland Noord 7,7 Tram & Bus Utrecht, stads- en streekvervoer 7,6 Regiovervoer Haaglanden 7,6 Amstelland-Meerlanden (exclusief Rnet 300/310) 7,6 Voorne-Putten en Rozenburg 7,6 Waterland 8,0 West-Brabant 7,6 Zaanstreek 7,9 Oost-Brabant 7,6 Rnet 300/310 7,7 Zuidoost-Brabant 7,6 Gooi en Vechtstreek 7,9 Zuid-Limburg (exclusief trein) 7,7 Klantenoordeel op items Tabel 14.2 geeft het oordeel van de openbaarvervoerreizigers in concessie Arnhem-Nijmegen, exclusief trolleybus Arnhem voor de verschillende items die betrekking hebben op de rit voor 2014 t/m Als referentie is voor dezelfde items het gemiddelde van de referentiegebieden en het landelijk gemiddelde per item voor het jaar 2017 weergegeven. In bijlage 3 staat de indeling van de referentiegebieden en een toelichting hierop. De meeste genoemde verbeterpunten voor volgend jaar zijn: informatie vertragingen (19%) - kans op zitplaats (15%) geluid voertuig (15%). - Tabel Klantenoordeel op de items met betrekking tot de rit Item Gebied 2014 Gebied 2015 Gebied 2016 Gebied 2017 Gem. ref Landelijk 2017 Zitplaats 8,7 8,6 8,5 8,5 8,6 8,4 Netheid 7,6 7,4 7,4 7,3 7,4 7,3 Vriendelijkheid 7,7 7,6 7,8 7,8 7,8 7,7 Rijstijl 7,4 7,4 7,5 7,5 7,5 7,5 Geluid 6,5 6,5 6,5 6,4 6,6 6,5 Gemak instappen 8,6 8,6 8,6 8,7 8,7 8,6 Informatie algemeen 7,4 7,5 7,7 7,7 7,7 7,8 Informatie vertragingen 5,5 5,9 6,0 6,2 6,0 5,9 Gemak kopen vervoerbewijs/laden reissaldo 7,9 8,0 8,1 8,2 8,1 7,9 Tarief 5,7 5,8 5,9 5,8 5,8 5,5 Punctualiteit 7,1 7,2 7,1 7,4 7,3 7,4 42 Rapportage OV-Klantenbarometer 2017 Provincie Gelderland

49 Item Gebied 2014 Gebied 2015 Gebied 2016 Gebied 2017 Gem. ref Landelijk 2017 Reissnelheid 7,6 7,7 7,6 7,8 7,7 7,7 Frequentie 7,2 7,3 7,1 7,3 7,3 7,3 Gebruiksgemak OV-chipkaart 7,9 8,2 8,3 8,5 8,4 8,2 Overstaptijd 6,6 6,7 6,6 6,6 6,6 6,6 Totale rit 7,6 7,7 7,7 7,7 7,7 7,6 Tabel 14.3 toont het oordeel van openbaarvervoerreizigers in concessie Arnhem-Nijmegen, exclusief trolleybus Arnhem voor de verschillende items die betrekking hebben op de sociale veiligheid. Daarnaast geeft de tabel een overzicht van het aandeel openbaarvervoerreizigers dat wel eens slachtoffer of ooggetuige is geweest van incidenten in het openbaar vervoer. Ook in deze tabel is als referentie voor dezelfde items het gemiddelde van de referentiegebieden en het landelijk gemiddelde per item voor het jaar 2017 vermeld. Tabel Klantenoordeel op de items met betrekking tot de sociale veiligheid Item Gebied 2014 Gebied 2015 Gebied 2016 Gebied 2017 Gem. ref Landelijk 2017 Veiligheid algemeen 8,0 7,9 7,9 8,0 7,9 7,8 Veiligheid rit 8,3 8,2 8,2 8,2 8,2 8,1 Veiligheid instaphalte 8,1 8,0 8,0 8,0 8,0 7,9 Slachtoffer incidenten openbaar vervoer (% Ja) lastig gevallen 9% 10% 9% 12% 11% 13% bedreigd 1% 2% 1% 2% 2% 2% bestolen 2% 1% 1% 2% 2% 2% mishandeld 1% 0% 0% 1% 1% 1% anders 4% 2% 3% 4% 3% 3% Ooggetuige van incidenten in openbaar vervoer 16% 15% 14% 16% 15% 18% of op halte (% Ja) Rapportage OV-Klantenbarometer 2017 Provincie Gelderland 43

50 Achtergrondkenmerken Tabel 14.4 geeft voor concessie Arnhem-Nijmegen, exclusief trolleybus Arnhem de verdeling van het aandeel respondenten weer, uitgesplitst naar reismotief, leeftijdsklasse, geslacht, beschikbaarheid van vervoersalternatief, gebruikt vervoerbewijs en d e reisfrequentie. Tabel Verdeling naar achtergrondkenmerken Achtergrondkenmerk Reismotief Wonen 33% 34% 32% 32% Werken 13% 15% 14% 15% Onderwijs 23% 25% 25% 24% Winkelen 8% 6% 8% 8% Sporten 2% 3% 2% 2% Bezoek 10% 9% 10% 8% Anders 11% 10% 10% 11% Leeftijdsklasse Jonger dan 18 jaar 10% 11% 14% 14% 18 tot 27 jaar 58% 57% 53% 56% 28 tot 40 jaar 10% 11% 11% 9% 41 tot 64 jaar 13% 15% 14% 13% 65 jaar of ouder 9% 6% 8% 8% Geslacht Man 45% 39% 38% 43% Vrouw 55% 61% 62% 57% Beschikbaarheid vervoeralternatieven Ja 31% 31% 30% 30% Nee 69% 69% 70% 70% Vervoerbewijs Op saldo met OV-chipkaart 39% 38% 43% 37% Regio-(ster)abonnement op OV-chipkaart 5% 8% 8% 9% OV-chipkaart gekocht in voertuig of op halte/station 1% 1% 1% 1% Studenten OV-chipkaart 45% 46% 43% 46% Zakelijke kaart (NS Business Card, Mobility Mixx, Xximo etc.) 2% 2% 2% 3% OV-chipkaart anders, incl. acties dagkaarten winkelketen 4% 2% 2% 1% Papieren kaartje gekocht in voertuig of op halte/station 3% 2% 2% 2% Regio-(ster)abonnement zonder chip 0% 0% 0% 0% Anders (niet OV-chipkaart), zoals gratis probeer kaartje 1% 1% 0% 1% Reisfrequentie 0 tot 1 keer per week 30% 26% 27% 24% 2 keer per week 16% 15% 14% 15% 3 keer per week 11% 12% 13% 13% 4 keer per week 13% 13% 12% 13% 5 keer per week 13% 15% 15% 14% Meer dan 5 keer per week 17% 19% 19% 21% 44 Rapportage OV-Klantenbarometer 2017 Provincie Gelderland

51 15 Trolleybus Arnhem Algemeen rapportcijfer 2017 In 2017 waarderen de klanten van het openbaar vervoer in trolleybus Arnhem het openbaar vervoer met het rapportcijfer 7,9. Vergelijking met landelijk cijfer van andere gebieden 2017 De klanten van het openbaar vervoer in Nederland waarderen het openbaar vervoer in 2017 met het rapportcijfer 7,6. In tabel 15.1 staat de waardering van klanten voor het openbaar vervoer in 2017 in vergelijkbare gebieden. In 2017 geeft 90,6% van de respondenten een rapportcijfer van 7 of hoger voor het algemeen oordeel. Landelijk geeft 86,4% minimaal een 7 als rapportcijfer voor het algemeen oordeel. Tabel Algemeen klantenoordeel van de vergelijkbare gebieden Onderzoeksgebied Algemeen klantenoordeel Onderzoeksgebied Algemeen klantenoordeel Stadsvervoer Lelystad 7,8 Concessie Bus Rotterdam e.o. 7,8 Stadsvervoer Almere 7,5 Stadsvervoer Leeuwarden 7,3 Stadsvervoer Amsterdam, bus 7,8 Stadsdienst Apeldoorn 7,7 Stadsvervoer Den Haag, bus 7,8 Trolleybus Arnhem 7,9 Klantenoordeel op items Tabel 15.2 geeft het oordeel van de openbaarvervoerreizigers in trolleybus Arnhem voor de verschillende items die betrekking hebben op de rit voor 2014 t/m Als referentie is voor dezelfde items het gemiddelde van de referentiegebieden en het landelijk gemiddelde per item voor het jaar 2017 weergegeven. In bijlage 3 staat de indeling van de referentiegebieden en een toelichting hierop. De meeste genoemde verbeterpunten voor volgend jaar zijn: niets (20%) - netheid voertuig (17%) informatie vertragingen (13%). - Tabel Klantenoordeel op de items met betrekking tot de rit Item Gebied 2014 Gebied 2015 Gebied 2016 Gebied 2017 Gem. ref Landelijk 2017 Zitplaats 9,0 8,7 8,7 8,8 8,5 8,4 Netheid 6,6 6,7 6,8 6,8 7,2 7,3 Vriendelijkheid 7,4 7,5 7,6 7,8 7,8 7,7 Rijstijl 7,2 7,4 7,6 7,6 7,5 7,5 Geluid 6,2 6,2 6,5 6,6 6,7 6,5 Gemak instappen 8,5 8,4 8,6 8,8 8,5 8,6 Informatie algemeen 7,4 7,3 7,9 8,0 7,9 7,8 Informatie vertragingen 5,9 6,0 6,3 6,6 6,0 5,9 Gemak kopen vervoerbewijs/laden reissaldo 7,5 8,1 8,1 8,1 7,8 7,9 Tarief 5,1 5,5 5,6 5,8 5,5 5,5 Punctualiteit 7,6 7,5 7,5 7,8 7,6 7,4 Reissnelheid 7,5 7,8 7,8 7,9 7,7 7,7 Frequentie 7,5 7,5 7,6 7,8 7,4 7,3 Gebruiksgemak OV-chipkaart 7,6 8,1 8,2 8,4 8,1 8,2 Overstaptijd 6,4 6,7 6,7 6,8 6,7 6,6 Totale rit 7,6 7,6 7,7 7,9 7,8 7,6 Rapportage OV-Klantenbarometer 2017 Provincie Gelderland 45

52 Tabel 15.3 toont het oordeel van openbaarvervoerreizigers in trolleybus Arnhem voor de verschillende items die betrekking hebben op de sociale veiligheid. Daarnaast geeft de tabel een overzicht van het aandeel openbaarvervoerreizigers dat wel eens slachtoffer of ooggetuige is geweest van incidenten in het openbaar vervoer. Ook in deze tabel is als referentie voor dezelfde items het gemiddelde van de referentiegebieden en het landelijk gemiddelde per item voor het jaar 2017 vermeld. Tabel Klantenoordeel op de items met betrekking tot de sociale veiligheid Item Gebied 2014 Gebied 2015 Gebied 2016 Gebied 2017 Gem. ref Landelijk 2017 Veiligheid algemeen 7,7 7,7 7,8 7,9 7,8 7,8 Veiligheid rit 7,9 8,1 8,1 8,1 8,1 8,1 Veiligheid instaphalte 7,8 7,9 8,0 7,9 7,9 7,9 Slachtoffer incidenten openbaar vervoer (% Ja) lastig gevallen 8% 8% 10% 12% 13% 13% bedreigd 1% 2% 2% 2% 2% 2% bestolen 2% 2% 1% 1% 1% 2% mishandeld 1% 1% 1% 0% 1% 1% anders 2% 3% 4% 3% 3% 3% Ooggetuige van incidenten in openbaar vervoer 14% 16% 18% 18% 19% 18% of op halte (% Ja) 46 Rapportage OV-Klantenbarometer 2017 Provincie Gelderland

53 Achtergrondkenmerken Tabel 15.4 geeft voor trolleybus Arnhem de verdeling van het aandeel respondenten weer, uitgesplitst naar reismotief, leeftijdsklasse, geslacht, beschikbaarheid van vervoersalternatief, gebruikt vervoerbewijs en de reisfrequentie. Tabel Verdeling naar achtergrondkenmerken Achtergrondkenmerk Reismotief Wonen 34% 21% 28% 33% Werken 10% 20% 18% 16% Onderwijs 15% 27% 20% 18% Winkelen 12% 9% 9% 10% Sporten 3% 1% 2% 2% Bezoek 11% 12% 9% 10% Anders 14% 10% 14% 12% Leeftijdsklasse Jonger dan 18 jaar 19% 15% 16% 16% 18 tot 27 jaar 43% 42% 43% 45% 28 tot 40 jaar 10% 11% 14% 13% 41 tot 64 jaar 20% 25% 19% 17% 65 jaar of ouder 9% 7% 9% 8% Geslacht Man 36% 41% 40% 41% Vrouw 64% 59% 60% 59% Beschikbaarheid vervoeralternatieven Ja 36% 33% 34% 32% Nee 64% 67% 66% 68% Vervoerbewijs Op saldo met OV-chipkaart 53% 50% 51% 48% Regio-(ster)abonnement op OV-chipkaart 9% 8% 8% 6% OV-chipkaart gekocht in voertuig of op halte/station - 1% 2% 1% Studenten OV-chipkaart 27% 29% 29% 39% Zakelijke kaart (NS Business Card, Mobility Mixx, Xximo etc.) 2% 8% 4% 4% OV-chipkaart anders, incl. acties dagkaarten winkelketen 4% 2% 2% 1% Papieren kaartje gekocht in voertuig of op halte/station 4% 3% 3% 2% Regio-(ster)abonnement zonder chip - - 0% - Anders (niet OV-chipkaart), zoals gratis probeer kaartje - 1% 1% 0% Reisfrequentie 0 tot 1 keer per week 29% 23% 22% 23% 2 keer per week 9% 12% 14% 14% 3 keer per week 13% 14% 12% 11% 4 keer per week 10% 12% 13% 14% 5 keer per week 15% 15% 15% 11% Meer dan 5 keer per week 25% 24% 25% 27% Rapportage OV-Klantenbarometer 2017 Provincie Gelderland 47

54 16 Trein Roermond-Nijmegen (Maaslijn) Algemeen rapportcijfer 2017 In 2017 waarderen de klanten van het openbaar vervoer in Trein Roermond-Nijmegen (Maaslijn) het openbaar vervoer met het rapportcijfer 7,0. Vergelijking met landelijk cijfer van andere gebieden 2017 De klanten van het openbaar vervoer in Nederland waarderen het openbaar vervoer in 2017 met het rapportcijfer 7,6. In tabel 16.1 staat de waardering van klanten voor het openbaar vervoer in 2017 in vergelijkbare gebieden. In 2017 geeft 71,9% van de respondenten een rapportcijfer van 7 of hoger voor het algemeen oordeel. Landelijk geeft 86,4% minimaal een 7 als rapportcijfer voor het algemeen oordeel. Tabel Algemeen klantenoordeel van de vergelijkbare gebieden Onderzoeksgebied Algemeen klantenoordeel Onderzoeksgebied Algemeen klantenoordeel Regionale treindiensten Groningen 7,5 Trein Dordrecht-Geldermalsen (MerwedeLingeLijn) 7,8 Regionale treindiensten Fryslân 7,7 Trein Maastricht Randwyck-Heerlen (Heuvellandlijn) 7,6 Trein Vechtdallijnen (Zwolle-Emmen) 7,8 Trein Vechtdallijnen (Almelo-Hardenberg) 7,5 Trein Zwolle-Kampen 7,6 Trein Winterswijk-Zutphen 7,7 Trein Zutphen-Hengelo-Oldenzaal 7,3 Trein Zutphen-Apeldoorn 7,8 Trein Zwolle-Enschede 6,9 Trein Arnhem-Tiel 7,5 Trein Arnhem-Winterswijk 7,6 Trein Roermond-Maastricht Randwyck 7,5 Trein Ede-Amersfoort (Valleilijn) 7,5 Trein Kerkrade-Sittard 7,4 Trein Arnhem-Doetinchem 7,6 Trein Roermond-Nijmegen (Maaslijn) 7,0 Trein Alphen aan den Rijn-Gouda 7,8 Klantenoordeel op items Tabel 16.2 geeft het oordeel van de openbaarvervoerreizigers in Trein Roermond-Nijmegen (Maaslijn) voor de verschillende items die betrekking hebben op de rit voor 2014 t/m Als referentie is voor dezelfde items het gemiddelde van de referentiegebieden en het landelijk gemiddelde per item voor het jaar 2017 weergegeven. In bijlage 3 staat de indeling van de referentiegebieden en een toelichting hierop. De meeste genoemde verbeterpunten voor volgend jaar zijn: kans op zitplaats (28%) - stiptheid rit (16%) informatie vertragingen (15%). - Tabel Klantenoordeel op de items met betrekking tot de rit Item Gebied 2014 Gebied 2015 Gebied 2016 Gebied 2017 Gem. ref Landelijk 2017 Zitplaats 7,2 7,9 7,7 7,8 8,1 8,4 Netheid 6,7 6,8 6,5 6,6 7,2 7,3 Vriendelijkheid 6,4 6,8 7,0 7,0 7,6 7,7 Rijstijl 7,0 7,3 7,3 7,4 7,7 7,5 Geluid 5,5 5,9 5,8 5,7 6,3 6,5 Gemak instappen 8,3 8,6 8,5 8,6 8,7 8,6 Informatie algemeen 7,1 7,4 7,5 7,5 7,8 7,8 Informatie vertragingen 5,8 6,2 6,2 6,0 6,5 5,9 Gemak kopen vervoerbewijs/laden reissaldo 7,1 7,7 7,6 7,6 7,9 7,9 Tarief 4,2 4,5 4,6 4,7 5,0 5,5 48 Rapportage OV-Klantenbarometer 2017 Provincie Gelderland

55 Item Gebied 2014 Gebied 2015 Gebied 2016 Gebied 2017 Gem. ref Landelijk 2017 Punctualiteit 7,0 7,3 6,9 6,9 7,7 7,4 Reissnelheid 7,0 7,1 7,0 7,1 7,6 7,7 Frequentie 6,5 6,7 6,6 6,9 7,0 7,3 Gebruiksgemak OV-chipkaart 6,8 7,5 7,6 7,9 8,0 8,2 Overstaptijd 5,5 5,8 5,6 5,9 6,2 6,6 Totale rit 6,7 7,0 6,9 7,0 7,5 7,6 Tabel 16.3 toont het oordeel van openbaarvervoerreizigers in Trein Roermond-Nijmegen (Maaslijn) voor de verschillende items die betrekking hebben op de sociale veiligheid. Daarnaast geeft de tabel een overzicht van het aandeel openbaarvervoerreizigers dat wel eens slachtoffer of ooggetuige is geweest van incidenten in het openbaar vervoer. Ook in deze tabel is als referentie voor dezelfde items het gemiddelde van de referentiegebieden en het landelijk gemiddelde per item voor het jaar 2017 vermeld. Tabel Klantenoordeel op de items met betrekking tot de sociale veiligheid Item Gebied 2014 Gebied 2015 Gebied 2016 Gebied 2017 Gem. ref Landelijk 2017 Veiligheid algemeen 7,4 7,5 7,5 7,6 7,8 7,8 Veiligheid rit 7,6 7,8 7,7 7,9 8,1 8,1 Veiligheid instaphalte 7,4 7,5 7,5 7,6 7,8 7,9 Slachtoffer incidenten openbaar vervoer (% Ja) lastig gevallen 12% 11% 11% 12% 13% 13% bedreigd 2% 2% 1% 1% 2% 2% bestolen 2% 3% 1% 2% 2% 2% mishandeld 1% 1% 0% 1% 0% 1% anders 3% 2% 2% 2% 3% 3% Ooggetuige van incidenten in openbaar vervoer of op halte (% Ja) 16% 15% 15% 15% 17% 18% Beleving In 2014 is voor het eerst een aantal belevingsaspecten voorgelegd aan de respondenten. Aan de respondenten is gevraagd met welk cijfer zij de aspecten gezellig, sfeervol, rustig, efficiënt en comfortabel beoordelen. In tabel 16.4 staat het oordeel van de openbaarvervoerreizigers voor de jaren 2014, 2015, 2016 en Tabel Klantenoordeel op de items met betrekking tot beleving Item Gebied 2014 Gebied 2015 Gebied 2016 Gebied 2017 Gem. ref Landelijk 2017 Gezellig 5,7 6,0 6,1 5,9 6,2 6,2 Sfeervol 5,4 5,6 5,6 5,5 5,7 5,8 Rustig 5,0 5,6 5,5 5,6 6,1 6,4 Efficiënt 6,0 6,3 6,3 6,3 6,8 6,9 Comfortabel 5,7 6,2 6,1 6,2 6,8 6,9 Aanvullende items In de volgende tabel staat het klantenoordeel op de aanvullende items weergegeven. Dit oordeel is gebaseerd op de aanvullende vragen die zijn gesteld aan de geënquêteerde reizigers. Rapportage OV-Klantenbarometer 2017 Provincie Gelderland 49

56 Tabel Klantenoordeel op de aanvullende items Item 2017 Hoe zijn volgens uw gevoel de overstaptijden voor het halen van uw aansluiting? te lang 3% iets te lang 8% precies goed 23% iets te krap 23% te krap 13% weet niet 5% n.v.t. 25% Hoe tevreden bent u over de klantenservice van Arriva, onder andere wanneer u een klacht hebt ingediend? Rapportcijfer (1=zeer slecht, 10=zeer goed) 5,4 Maakt u over een jaar ook nog gebruik van de bus en/of trein van Arriva in Limburg? zeker niet 2% waarschijnlijk niet 6% weet ik nog niet 12% waarschijnlijk wel 43% zeker wel 37% Komt het openbaar vervoer in Limburg tegemoet aan uw reisbehoefte? Rapportcijfer (1=zeer ontevreden, 10=zeer tevreden) 6,5 Achtergrondkenmerken Tabel 16.6 geeft voor Trein Roermond-Nijmegen (Maaslijn) de verdeling van het aandeel respondenten weer, uitgesplitst naar reismotief, leeftijdsklasse, geslacht, beschikbaarheid van vervoersalternatief, gebruikt vervoerbewijs en de reisfrequentie. Tabel Verdeling naar achtergrondkenmerken Achtergrondkenmerk Reismotief Wonen 30% 31% 26% 30% Werken 13% 13% 14% 12% Onderwijs 33% 32% 36% 36% Winkelen 3% 4% 4% 4% Sporten 1% 2% 1% 1% Bezoek 8% 9% 8% 9% Anders 10% 9% 11% 8% Leeftijdsklasse Jonger dan 18 jaar 12% 12% 11% 13% 18 tot 27 jaar 60% 59% 61% 63% 28 tot 40 jaar 8% 9% 8% 8% 41 tot 64 jaar 15% 16% 16% 12% 65 jaar of ouder 6% 4% 4% 5% Geslacht Man 44% 45% 43% 46% Vrouw 56% 55% 57% 54% Beschikbaarheid vervoeralternatieven Ja 40% 40% 41% 41% 50 Rapportage OV-Klantenbarometer 2017 Provincie Gelderland

57 Achtergrondkenmerk Nee 60% 60% 59% 59% Vervoerbewijs Op saldo met OV-chipkaart 26% 30% 25% 24% Regio-(ster)abonnement op OV-chipkaart 6% 8% 7% 4% OV-chipkaart gekocht in voertuig of op halte/station 2% 2% 1% 1% Studenten OV-chipkaart 49% 47% 51% 59% Zakelijke kaart (NS Business Card, Mobility Mixx, Xximo etc.) 4% 4% 5% 4% OV-chipkaart anders, incl. acties dagkaarten winkelketen 6% 5% 6% 4% Papieren kaartje gekocht in voertuig of op halte/station 2% 3% 3% 3% Regio-(ster)abonnement zonder chip 0% 0% 0% 0% Anders (niet OV-chipkaart), zoals gratis probeer kaartje 4% 2% 2% 2% Reisfrequentie 0 tot 1 keer per week 24% 27% 26% 25% 2 keer per week 10% 14% 12% 14% 3 keer per week 10% 10% 9% 10% 4 keer per week 14% 12% 15% 13% 5 keer per week 23% 21% 22% 20% Meer dan 5 keer per week 19% 16% 15% 18% Rapportage OV-Klantenbarometer 2017 Provincie Gelderland 51

58 Bijlagen 52 Rapportage OV-Klantenbarometer 2017 Provincie Gelderland

59 Bijlage 1. De achtergronden van het onderzoek Inleiding Het OV-Klantenbarometeronderzoek wordt uitgevoerd door middel van een grootschalig onderzoek onder openbaarvervoerreizigers. De reiziger heeft de vragenlijst zelf ingevuld gedurende zijn rit. Het onderzoek is per onderzoeksgebied uitgevoerd, waarvan er in totaal 70 zijn. Per onderzoeksgebied is wordt een aselecte steekproef getrokken van 100 ritten. Op de apart gemeten lijndiensten, zoals de regionale treindiensten, de Brabantliners en de Utrechtse sneltram gaat het om 50 ritten, de ste ekproef bij beide veerdiensten bedroeg 33 vaarten. Enquêteurs stappen in op de beginhalte van de geselecteerde ritten en rijden mee tot het eindpunt. Zij bieden alle reizigers in die rit een vragenlijst aan. Steekproeftrekking Aselectheid is een voorwaarde voor de mogelijkheid voor het doen van zuivere schattingen over de populatie en voor het bepalen van de betrouwbaarheid van die schattingen. Op basis van een rittenbestand is per onderzoeksgebied bepaald wat de procentuele verdeling is over de dagsoort (als bijvoorbeeld 10% van de ritten zich in een bepaald dagdeel bevindt, wordt ook 10% van de steekproefritten hieruit getrokken). Werkdag: spits ( , ); dalperiode ( ); avonduren (na 19.00); zaterdag/zondag: voor uur; na uur. De procentuele verdeling uit stap 2 is uitgangspunt voor de verdeling van de 100, 50 of 33 te enquêteren ritten (van begin naar eindpunt). Ophoging en weging Bij het onderzoek is een deel van het totaal aantal reizigers gedurende de onderzoeksperiode geënquêteerd. Op basis van de ingevulde enquêtes worden uitspraken gedaan over alle reizigers. Om dit te kunnen doen, is een weging en ophoging van de resultaten noodzakelijk, zowel voor het algemene klantenoordeel als de klantenoordelen per item. Hiertoe is per enquêterit het aantal instappers geteld. Betrouwbaarheid van de uitkomsten Omdat op basis van de ingevulde enquêtes uitspraken worden gedaan over alle reizigers, bestaat er spreiding in de onderzoeksuitkomsten rondom de werkelijke, maar onbekende gemiddelden. Niet iedere reiziger is immers naar zijn of haar oordeel over het openbaar vervoer gevraagd. Bij de interpretatie dient hierdoor rekening gehouden te worden met een zekere onbetrouwbaarheid van de onderzoeksuitkomsten. Om deze reden is een berekening gemaakt van het 95%-betrouwbaarheidsinterval. Voor een meer uitgebreide toelichting op de opzet en systematiek van de OV-Klantenbarometer wordt verwezen naar Rapportage OV-Klantenbarometer 2017 Provincie Gelderland 53

60 Bijlage 2. Vragenlijst en clustering van vragen 54 Rapportage OV-Klantenbarometer 2017 Provincie Gelderland

61 Rapportage OV-Klantenbarometer 2017 Provincie Gelderland 55