paraaf chef: kopie aan: onderwerp: Klanttevredenheidonderzoek leerlingenvervoer 2010

Transcriptie

1 NOTA dienst: Dienst Inwoners datum: 28 januari 2011 registratienummer: I/ afdelingsnaam: DI/SoZa steller: mevr. P. Aipassa paraaf chef: kopie aan: onderwerp: Klanttevredenheidonderzoek leerlingenvervoer 2010 nota voor burgemeester en wethouders 1. INLEIDING Iedere dag gaan kinderen naar school: te voet, met de fiets, met de bus of met de auto. Als de school te ver weg is of als het kind een handicap of stoornis heeft biedt het leerlingenvervoer hulp. In de regio Gooi en Vechtstreek worden dagelijks ongeveer 725 leerlingen elke dag met taxibusjes naar school gebracht. Het leerlingenvervoer van kinderen die vanwege hun handicap of beperking naar een school voor speciaal onderwijs gaan, valt onder verantwoordelijkheid van de gemeente waar het kind woont. De gemeente is verplicht te zorgen voor 'passend vervoer' van en naar school. In de Gooi- en Vechtstreek organiseert een samenwerkingsverband van 8 gemeenten (Blaricum, Bussum, Eemnes, Hilversum, Huizen, Laren, Naarden, Wijdemeren) het dagelijkse leerlingenvervoer. Dit vervoer vindt op individuele of collectieve basis plaats naar 50 scholen voor regulier onderwijs en het (voortgezet) speciaal onderwijs. De gemeenten vinden dat het vervoer voor deze speciale doelgroep goed geregeld moet zijn. Zo moeten leerlingen ervan op aan kunnen dat ze op tijd gehaald en gebracht worden, moet de chauffeur kundig en vriendelijk zijn, en het vervoer moet voldoen aan alle wettelijke eisen. Afgelopen periode is de tevredenheid bij gebruikers van het leerlingenvervoer onderzocht. Binnenkort moeten de gemeenten het leerlingenvervoer opnieuw inkopen. De kwaliteit van het vervoer weegt hierin zwaar mee. De resultaten van het onderzoek zullen gebruikt worden bij het bepalen van het kwaliteitsniveau van het leerlingenvervoer voor de aanbestedingsdocumenten. 2. KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK De samenwerkende gemeenten hebben voor de zomer van 2010 een onafhankelijk bureau gevraagd een onderzoek te doen naar de tevredenheid met betrekking tot het aangepast vervoer (leerlingenvervoer). Het onderzoeksbureau vroeg 269 ouders en verzorgers naar hun mening over de manier waarop hun kinderen van en naar school vervoerd worden. In het onderzoek werd zowel ingegaan op de service vanuit de gemeente als op de vervoersmaatschappijen, die het uiteindelijke vervoer van de leerlingen voor hun rekening nemen. 1

2 De gemeente Hilversum heeft als enige gemeente al eerder een tevredenheidonderzoek uit laten voeren. Dit onderzoek is uitgevoerd in 2007 door Forseti. Regionaal is besloten om een ander bureau, Mybility, het onderzoek uit laten voeren in Het gevolg van deze keuze is dat de onderzoeken niet geheel vergelijkbaar zijn. Onderstaand wordt ingegaan op het onderzoek dat in 2010 is uitgevoerd en waar mogelijk wordt en relatie gelegd met het onderzoek uit BELEID LEERLINGENVERVOER Kwaliteit en veiligheid staan voorop De doelgroep van het leerlingenvervoer is een kwetsbare groep. Kwaliteit en veiligheid staan dan ook voorop in het leerlingenvervoer. Bij kwaliteit denken wij onder andere aan klantvriendelijkheid, vraaggerichtheid, beperking van administratieve lasten, heldere en eenvoudige (klachten) procedures voor alle partijen, herkenbaarheid van de chauffeur etc. We streven, rekening houdend met de huidige taximarkt en het financieel kader, naar optimale kwaliteit en veiligheid van het vervoer. Passend vervoer Gemeenten hebben de taak aan elke leerling, die in aanmerking komt voor leerlingenvervoer, passend vervoer aan te bieden. Leerlingenvervoer moet in alle gevallen plaatsvinden op een wijze, die voor de leerling passend is. Dat wil zeggen, dat rekening gehouden moet worden met de eisen die bijvoorbeeld de functiebeperking van de leerling stelt aan het vervoer. Maatwerk Leerlingenvervoer is maatwerk. Gemeenten en vervoeder maken afspraken over hoe er gehandeld wordt bij onverwachte gebeurtenissen, bereikbaarheid van de centrale, flexibiliteit in het vervoer, zoals vervoer naar de buitenschoolse opvang. Eigen verantwoordelijkheid ouders Ouders/verzorgers zijn en blijven primair verantwoordelijk voor het schoolbezoek van hun kinderen. Daar waar de leerling in aanmerking komt voor leerlingenvervoer ondersteunen we ouders hierin door te zoeken naar een passende oplossing binnen de mogelijkheden van het leerlingenvervoer. Duurzaam inkopen Wij volgen, waar mogelijk, het gemeentelijke beleid bij duurzaam inkopen. Dit speelt een rol bij de kwaliteit van de vervoersmiddelen waarmee het leerlingenvervoer uitgevoerd wordt. Eigen bijdrage daar waar mogelijk Het huidige uitgangspunt luidt: daar waar de regelgeving de mogelijkheid geeft wordt er door ouders naar draagkracht bijgedragen. 4. KWALITEIT Wat noemen de gemeenten kwaliteit? Omdat de gemeenten de leerlingen en ouders centraal stellen, komen we tot de volgende definitie: de mate waarin leerlingenvervoer geschikt is voor de leerling. De belangrijkste kwaliteitseisen zijn hieronder weergegeven. 2

3 Tijdigheid Belangrijk is op tijd vertrekken en aankomen, de duur van de rit en de maximale wachttijd voor vertrek. Kwaliteit van de chauffeur De chauffeur speelt een zeer belangrijke rol in het vervoer. De chauffeur moet daarom niet alleen voldoen aan een aantal algemene kwaliteitscriteria, zoals kwaliteitseisen, opleidingen, rijgedrag en dienstverlening, maar ook aan eisen in het omgaan met en bejegenen van (kwetsbare) leerlingen en ouders. De chauffeur dient veilig te rijden, hij moet een rolstoel goed kunnen vastzetten, hij is klantvriendelijk en kan omgaan met kinderen met verschillende beperkingen. Veiligheid van het vervoer Leerlingenvervoer wordt veel gebruikt door doorgaans zeer kwetsbare doelgroepen. De gemeenten vinden het daarom van belang dat het vervoer niet alleen kwalitatief goed is, maar dat ook een hoge veiligheidsstandaard wordt toegepast. Vanzelfsprekend moet een vervoerder voldoen aan alle wettelijke eisen omtrent het vervoer. Dit betekent bijvoorbeeld dat een voertuig voorzien moet zijn van voldoende en goedwerkende veiligheidsgordels en dat deze worden gebruikt. Verder wordt aanbevolen de aanwezigheid van een brandblusser, veiligheidshamer en EHBO-trommel in het voertuig en eventueel winterbanden en begeleiding tijdens het vervoer. Dit zal meegenomen worden bij het opstellen van de kwaliteitscriteria voor de nieuwe contractperiode. Informatievoorziening In de praktijk blijkt dat de verwachtingen die leerlingen en ouders hebben van leerlingenvervoer niet altijd overeenkomen met de spelregels van het vervoer. De gemeenten en vervoerders moeten de leerlingen en ouders goed informeren over de spelregels, mogelijkheden en onmogelijkheden die het vervoer biedt. De leerlingen en ouders moeten voor het gebruik van het vervoer weten wat ze kunnen verwachten van de gemeenten en de vervoerder (spelregels) en andersom ook wat van hem of haar wordt verwacht. Klachtenprocedure Wanneer leerlingen en ouders ontevreden zijn over de uitvoering van het vervoer, moeten zij een klacht in kunnen dienen om hun onvrede kenbaar te maken aan gemeenten en vervoerders. Ouders moeten klachten op een gemakkelijke manier door kunnen geven. Is de klachtenprocedure kenbaar bij de gebruikers van het leerlingenvervoer? Kennis van het vervoersgebied De chauffeur moet voldoende op de hoogte van het vervoersgebied waarin hij werkzaam is. Hij moet bijvoorbeeld wegen met obstakels omzeilen of rustig benaderen, en hij of zij moet de kortst mogelijke route rijden. Structuur in het vervoer Leerlingen hebben vaak behoefte aan een bepaalde mate van vastigheid. Dat gaat om een vaste (groep van) chauffeurs, vaste ophaaltijd en een vaste plek in het voertuig. Wanneer van dit vaste patroon wordt afgeweken kan dit grote invloed hebben op het gedrag van de inzittenden. Een goede relatie tussen chauffeur, leerling, ouder en andere betrokkenen draagt bij aan een goede kwaliteit van het vervoer. Indien een vaste (groep) chauffeurs een bepaalde route gaat rijden, moeten deze chauffeur(s) voor de start van het vervoer kennismaken met de (ouders van de) leerling. 3

4 5. RESULTATEN ONDERZOEK 5.1 Gemeenten Uit het onderzoek in 2010 blijkt dat het merendeel zeer tevreden is over de service (77%) en bereikbaarheid (66%) van de gemeente/medewerker leerlingenvervoer. 14 % van de respondenten is minder tevreden over de bereikbaarheid van (de contactpersoon van) de gemeente. Dit komt door achtergelaten berichten worden niet doorgegeven, onduidelijk is wie de contactpersoon is, of de contactpersoon is niet goed bereikbaar en de contactpersoon is weinig uren werkzaam. 87,2% is zeer tevreden over de voorlichting van de gemeente over rechten en plichten t.a.v. het leerlingenvervoer. 35% geeft aan behoefte te hebben aan meer digitale dienstverlening mbt leerlingenvervoer. In 2007 is niet gevraagd naar de bereikbaarheid en service van de gemeente. Alleen de bereikbaarheid en service van de vervoerder is onderzocht. 5.2 Afhandeling van klachten 16 % van de respondenten uit Hilversum heeft in het afgelopen jaar een klacht ingediend. De klachten zijn ingediend bij de gemeente, de vervoerder, de chauffeur of op de school. 21% geeft aan zeer ontevreden te zijn over afhandeling van de klacht door de vervoerder. In 2007 was dit 14%. Dat betekent dat de ontevredenheid over de klachtenafhandeling door de vervoerder is toegenomen en om die reden actiepunt is voor het overleg met de vervoerder. De klachtenprocedure is onvoldoende bekend bij de gebruikers, dit geldt voor de procedure van de gemeente als ook voor de procedure van de vervoerder. 5.3 Het vervoer 94,5% reist met taxibus, slechts 5,5 % met taxi. Het merendeel van de kinderen (94,8%) wordt dagelijks op dezelfde tijd opgehaald en thuisgebracht. 69% van de kinderen zit per enkele reis minder dan 1 uur in het voertuig, 24,7% van de kinderen zitten tussen 1 en 1,5 uur per enkele reis in het voertuig en 4,9% van de kinderen zit langer dan 1,5 uur in het voertuig. 70% van de kinderen komt (ruim) op tijd aan op school. 7% van de ouders geven aan dat de kinderen te laat komen. 81% van de kinderen wordt binnen 15 minuten na afloop van de laatste les van school opgehaald. 2,6% moet langer dan 15 minuten op het vervoer wachten. Het vervoer wordt over het algemeen (80%) als plezierig ervaren. 20% van de ouders/verzorgers zijn niet tevreden over de ritduur, de onderlinge ruzie/pesten in de bus en de vriendelijkheid van de chauffeur. In 2007 heeft 21% van de respondenten aangegeven niet tevreden te zijn over de ritduur. 5.4 De chauffeur De ouders beoordelen het gedrag van de chauffeur als volgt: 1. De manier waarop de chauffeur met het kind omgaat: 91% is tevreden, 8% ontevreden 2. De manier waarop de chauffeur de ouders te woord staat: 93% is tevreden, 7% ontevreden 3. De rijstijl van de chauffeur: 79,8% tevreden, 20,2% 4

5 In 2007 heeft 74% van de respondenten aangegeven tevreden te zijn over de chauffeur in zijn algemeenheid. De klachten die in 2010 bij de gemeente zijn binnen gekomen gaan echter wel veelal over het gedrag van de chauffeur, en dan met name over het niet om kunnen gaan met kinderen met een handicap of gedragsprobleem. 5.5 De scholen In totaal hebben 12 van de 50 scholen de vragen uit het onderzoek beantwoord. Het is lastig voor de scholen dat zij te maken hebben met verschillende vervoerders en derhalve met verschillende aanspreekpunten. Wanneer er problemen zijn met het leerlingenvervoer heeft dat in 20% van de gevallen te maken met te lange reistijden of te laat komen. In 2007 was 60% van de scholen tevreden over het vervoer en 17% ontevreden. Het minst tevreden waren scholen over het op tijd op school komen. Dat laatste punt blijkt ook in 2010 de grootste bron van ergernis te zijn. 5.6 Platform Leerlingenvervoer Hilversum Het platform leerlingenvervoer bestaat uit ouders/verzorgers van leerlingen die gebruik maken van het leerlingenvervoer. Het platform heeft op 12 januari jl. het tevredenheidonderzoek behandeld. Het aantal klachten dat in het onderzoek wordt gemeld is hoger dan de praktijkervaring van het platform. De vraag is wat de definitie is van de geënquêteerden bij de term klachten. Het is van belang dat chauffeurs en ouders gegevens uitwisselen aan het begin van het schooljaar ook als het gaat om chauffeurs van onderaannemers. De Mozarthof heeft aan het begin van het schooljaar een bijeenkomst georganiseerd voor betrokken chauffeurs om informatie te verstrekken over de leerlingen, denk hierbij aan ziektebeelden en bijkomend gedrag. Wellicht kunnen meer scholen een dergelijke bijeenkomst organiseren aan het begin van het schooljaar. Het platform is van oordeel dat het leerlingenvervoer over het algemeen redelijk goed verloopt. 6. CONCLUSIES EN AANBEVELINGEN Gezien de respons is het onderzoek representatief te noemen. Er gaat heel veel goed maar er zijn punten die extra aandacht verdienen. Het onderzoek uit 2007 toonde aan dat de tevredenheid over het leerlingenvervoer in Hilversum hoog is in vergelijking tot gelijkwaardige onderzoeken die in andere gemeenten zijn uitgevoerd. Het onderzoek in 2010 bevestigt het beeld uit Aanbevelingen: De uitkomsten van het onderzoek bespreken met de vervoerders en gezamenlijk een actielijst opstellen. Hierbij met name benoemen de klachtenprocedure, reistijden en eenduidige richtlijnen. De uitkomsten van het onderzoek betrekken bij de aanbesteding dat betrekking heeft op het nieuwe contract dat per 1 augustus 2011 moet ingaan. Hierbij moeten in ieder geval zaken als winterbanden, controle van de vervoerder op inrichting van de busjes en rookgedrag van de chauffeurs worden opgenomen in het contract. Maar uiteraard ook de klachtenprocedure en de reistijden. 5

6 6. VOORSTEL De uitkomsten van het onderzoek betrekken bij de aanbesteding 2011 en deze intern bespreken alsmede met de huidige vervoerder 6