Klanttevredenheidsonderzoek

Transcriptie

1 consultancy - onderzoek - monitoring Klanttevredenheidsonderzoek Stadsregiotaxi Arnhem Nijmegen November 2011 Klanttevredenheidsonderzoek Stadsregiotaxi 1/18

2 Deze rapportage is vervaardigd door: Ronald de Waal Vitence mobiliteit Warmonderf AP Tilburg Opdrachtgever Projectnummer Versie 1.2 Status Timestamp De heer P. Gerritse, De heer E Reintjes, Stadsregio Arnhem Nijmegen Definitief :39 pm 2012, Vitence. Alle rechten voorbehouden.niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand en/of openbaar gemaakt in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen of op enige andere manier zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever. 2

3 Inhoudsopgave Inleiding Klanttevredenheidsonderzoek Onderzoeks-uitvoering Achtergrond-kenmerken De ritbestelling Informatie voorafgaand aan de rit Vertrek en aankomst Omrijden Het voertuig De chauffeur Informatie Klachten Openbaar vervoer Totaalcijfer en bonus-malus Conclusie Bijlagen

4 Inleiding Vanuit de gedachte het OV-voorzieningenniveau te waarborgen, opereert de Stadsregiotaxi in het vervoersgebied van de Stadsregio Arnhem Nijmegen. Opererend als een open CVV-systeem voorziet het in de vervoersbehoefte van OV-reizigers en WMO-geïndiceerde en zogenaamde vrije OV-reizigers. In september 2010 is de opdracht voor exploitatie van de Stadsregiotaxi gegund aan PZN (Personenvervoer en Zorgvervoer Nederland). Ter monitoring van het project heeft de Stadsregio Arnhem Nijmegen Vitence Mobiliteit gevraagd analyse op de systeemdata uit te voeren. Verder wordt door middel van een schriftelijke enquête halfjaarlijks de gebruiker van het systeem ondervraagd. Dit rapport is een onderzoeksverslag van de schriftelijke enquête van het 2e klanttevredenheidsonderzoek. 4

5 1. Klanttevredenheidsonderzoek 1.1. Onderzoeks-uitvoering In oktober 2011 is een schriftelijk enquête onder gebruikers van de stadsregiotaxi gehouden (zie bijlage 1). In totaal zijn vragenlijsten verstuurd. De ondervraagden zijn random getrokken uit een bestand van pashouders die in de maanden juli, augustus en september van 2011 een rit hebben gemaakt met de stadsregiotaxi (zie voor een beschrijving van de steekproef, bijlage 2). Het aantal vragenlijsten dat verzonden is, is bepaald naar aanleiding van een benodigde respons noodzakelijk voor een representatieve steekproef waarbij de uitgangspunten 95% betrouwbaarheid en 5% nauwkeurigheid zijn. Een ander uitgangspunt is een verwachte respons van 50%. Dit aantal is een kengetal voortkomend uit eerder uitgevoerde onderzoeken. In totaal zijn 446 enquêtes retour ontvangen, waarvan 444 enquêtes bruikbaar voor analyse bleken. Dit is een respons van 44,1%. De respons lag in het voorgaande onderzoek met 46,1% een fractie hoger. Deze rapportage geeft eerst, in het kort, een aantal achtergrondkenmerken van de respondent weer. Daarna wordt aan de hand van rapportcijfers aangegeven hoe het gesteld is met de klanttevredenheid van het systeem Achtergrond-kenmerken De stadsregiotaxi wordt veelal gebruikt door ouderen, 77% van de gebruikers binnen de gehele stadsregio is ouder dan 65 jaar, waarvan 45% ouder dan 80 jaar. Het percentage gebruikers jonger dan 35 jaar is 3%. Deze cijfers zijn op grote lijnen vergelijkbaar met het onderzoek uitgevoerd in juni. Enig verschil is dat het aandeel ondervraagden ouder dan 80 jaar is gestegen van 40% naar 45%. Het aandeel personen dat de stadsregiotaxi minder dan een keer per maand gebruikt is ten opzichte van het vorig onderzoek gestegen van 13% naar 21%. Dit kan te maken hebben met de opbouw van de steekproef. Deze is getrokken uit gebruikers in de maanden juli, augustus en september, wellicht dat in deze maanden minder gebruik gemaakt wordt van de stadsregiotaxi. Verschillen met het vorige onderzoek zijn weergegeven in tabel 1. Tabel 1: frequentie Minder dan 1 keer per maand Ca. 1 keer per maand Ca. 2 3 keer per maand Ca. 1 keer per week Ca. 2 4 keer per week 5 keer per week of vaker Percentage 21% 22% 28% 10% 14% 3% Percentage 13% 18% 31% 17% 17% 4% 5

6 De stadsregiotaxi wordt voor meer dan een motief gebruikt. Belangrijkste motief is bezoek aan familie of kennissen. De items zijn in tabel 2 gegeven. Hierbij is op te merken dat bij de vraag meerdere antwoordmogelijkheden konden worden gegeven. Tabel 2: motief Percentage Percentage Percentage Voorjaar bezoek te gaan bij familie / kennissen 72% 72% 68% 2. om te gaan winkelen 21% 22% 27% 3. medische afspraak 57% 56% 54% 4. bezoek ziekenhuis 29% 33% nb In totaal 4% van de ondervraagden gaf aan de regiotaxi te gebruiken voor woon-werk of woon-schoolverkeer De ritbestelling Indien een taxi gewenst is wordt contact opgenomen via het reserveringsnummer. In het PvE is hierover het volgende afgesproken. De vervoerder draagt er zorg voor dat de telefoon na maximaal vier keer te zijn overgegaan in ieder geval in de wacht wordt gezet. 70% van de ritaanvragen dient vervolgens binnen 30 seconden in behandeling te worden genomen (dit betekent het te woord staan van de klant om de ritaanvraag op te nemen). Alle ritaanvragen dienen binnen 90 seconden in behandeling te worden genomen. In tabel 3 wordt aangegeven welk rapportcijfer de respondent geeft op verschillende onderdelen van de reservering. 6

7 Tabel 3: resultaat klanttevredenheidsonderzoek: ritbestelling Percentage Deskundigheid telefoniste (reservering) Deskundigheid telefoniste (problemen) Hulpvaardigheid bij reservering Hulpvaardigheid bij problemen Wachttijd bij reservering 7,6 7,2 7,7 7,2 6,9 7,5 6,7 7,6 6,8 6,4 Een groot deel van de respondenten is tevreden over het reserveren. Opvallend is dat deskundigheid en hulpvaardigheid bij problemen wel iets lager gewaardeerd wordt, maar hoger dan in het voorgaande onderzoek. De wachttijd bij reservering is met een 6,9 verbeterd. In het voorjaar van 2009 is een algemeen rapportcijfer over de ritbestelling gevraagd. Dit was destijds een 7, Informatie voorafgaand aan de rit Bij elke rit die wordt gereserveerd wordt ook gevraagd of men gebruik wenst te maken van de gratis terugbelservice. De terugbelservice houdt in dat men minimaal 5 minuten voordat het voertuig arriveert gebeld wordt zodat men weet dat de Stadsregiotaxi eraan komt. In tabel 4 is het rapportcijfer hiervan weergegeven. Verder is gevraagd naar de tevredenheid omtrent de informatievoorziening indien een taxi te vroeg of te laat komt. Tabel 4: resultaat klanttevredenheidsonderzoek: terugbelservice De uitvoering van de terugbelservice Informatie wanneer taxi te vroeg is Informatie wanneer taxi te laat is 7,5 7,3 6,6 7,5 7,0 6,6 De terugbelservice wordt goed beoordeeld. Van de verdere aspecten scoort informatievoorziening wanneer de taxi te laat is beduidend lager. Het tevredenheidscijfer over de uitvoer van de terugbelservice ligt 0,3 rapportpunt hoger dan twee jaar geleden toen dit een 7,2 scoorde. 7

8 1.5. Vertrek en aankomst Bij het reserveren van een rit kan gekozen worden uit een aantal mogelijkheden. Eén daarvan is het reserveren op de gewenste vertrektijd. Bij deze mogelijkheid moet de Stadsregiotaxi de reiziger tussen een kwartier voor en een kwartier na de opgegeven vertrektijd ophalen. Ook kan gekozen worden voor een gewenste aankomsttijd. In dat geval mag de Stadsregiotaxi niet later aankomen dan de afgesproken tijd en niet eerder dan 30 minuten voor de opgegeven tijd. Tabel 5: resultaat klanttevredenheidsonderzoek: vertrek en aankomst Voorjaar 2009 Het op tijd ophalen bij het vertrekadres 7,5 7,2 6,6 Het op tijd aankomen bij gewenste aankomsttijd 7,5 7,3 6,6 De tevredenheid over de stiptheid van het vervoer is ten opzichte van het voorgaande onderzoek gestegen naar een 7,5. Ten opzichte van twee jaar geleden is het verschil nog groter Omrijden Ritten met Stadsregiotaxi kunnen gecombineerd worden. Dat betekent dat de reistijd langer mag zijn dan de directe reistijd van ophaaladres naar bestemmingsadres. Deze reistijd mag echter nooit langer zijn dan 1,5 maal de directe reistijd of bij ritten van 1 zone met maximaal 15 minuten meer reistijd. Tabel 6: resultaat klanttevredenheidsonderzoek: omrijden Najaar 2009 De tijd die de reiziger onderweg is 7,3 7,2 6,6 Tevredenheid omtrent omrijden is in de gehele stadsregio iets gestegen ten opzichte van het voorgaande onderzoek en aanmerkelijk ten opzichte van 2 jaar geleden. 8

9 1.7. Het voertuig Omtrent het voertuig zijn een aantal eisen vastgelegd. Het betreft herkenbaarheid als taxivoertuig van de Stadsregiotaxi, toegankelijkheid van het voertuig en de mate waarin het voertuig schoon is. In tabel 7 staan deze aspecten en hun rapportcijfer weergegeven. Tabel 7: resultaat klanttevredenheidsonderzoek: het voertuig Herkenbaarheid Stadsregiotaxi Toegankelijkheid voertuig Mate waarin voertuig schoon is 8,2 7,9 8,1 8,1 7,9 8,1 Deze aspecten scoren in vergelijking met de andere gescoorde aspecten het hoogst. In het voorgaande onderzoek was dit ook al het geval. Er is geen vergelijking met het onderzoek uit 2009 mogelijk omdat geen rapportcijfers omtrent deze aspecten zijn gevraagd aan de gebruikers van de Stadsregiotaxi De chauffeur Tenslotte is aan de respondenten gevraagd in hoeverre men tevreden is over houding en gedrag van de chauffeurs van de regiotaxi. Tabel 8: resultaat klanttevredenheidsonderzoek: de chauffeur Houding en behulpzaamheid chauffeur Zag chauffeur er verzorgd uit? Rijvaardigheid chauffeur Het gevoel veilig vervoerd te worden Vastzetten rolstoel/scootmobiel 8,0 8,1 7,8 8,2 8,0 7,9 8,0 7,8 8,0 7,9 De houding van de chauffeur wordt als zeer positief ervaren. Ook de begeleiding en het rijgedrag worden goed beoordeeld. Alle tevredenheidscijfers liggen dicht bij de 8. Het rapportcijfer voor de houding en behulpzaamheid 9

10 van de chauffeur is ten opzichte van het onderzoek in 2009 in het algemeen met bijna een half rapportpunt gestegen Informatie Informatie over de stadsregiotaxi aanwezig op de website Aan de respondenten is in het algemeen gevraagd in hoeverre met tevreden is over de manier waarop men geïnformeerd wordt over de mogelijkheden van de stadsregiotaxi. In totaal geeft 80% van de respondenten antwoord op deze vraag met een gemiddeld rapportcijfer van 7,6. Dit cijfer is 0,1 rapportpunt gestegen ten opzichte van het vorige klanttevredneheidsonderzoek dat in juli is uitgevoerd. Ook toen gaf bijna 80% antwoord op deze vraag hetgeen aangeeft dat een groot deel van de respondenten bekend is met de informatievoorziening van de regiotaxi Klachten In totaal 18% van de respondenten (80 personen) geeft aan het afgelopen jaar een klacht te hebben ingediend. In het voorgaande onderzoek was dit het dubbele met 167 personen en 36%. Opgemerkt dient te worden dat in het vorige onderzoek gevraagd is of met wel eens een klacht heeft ingediend. Nu is gevraagd naar de klachten die het afgelopen jaar zijn ingediend. Het cijfer op zich zegt niet veel over het procentueel aantal klachten dat over het vervoer wordt verstuurd. Het is bij dit soort onderzoeken bekend dat juist mensen die een positieve of negatieve ervaring hebben meegemaakt eerder geneigd zijn om een enquête in te vullen. Een aantal mensen geeft aan dat de klacht alweer van enige tijd geleden is en dat er verbetering heeft opgetreden. Ook nu heeft een aantal respondenten de enquête aangegrepen om een klacht in te dienen, deze brieven zijn doorgestuurd naar PZN. Tabel 9: resultaat klanttevredenheidsonderzoek: klachten Tevredenheid mogelijkheden indienen klacht Tevredenheid snelheid beantwoorden klacht Tevredenheid uiteindelijke afhandeling klacht 6,4 6,0 5,8 6,2 5,9 5,7 De cijfers laten een licht stijgende lijn zien. De cijfers zijn echter moeilijk te vergelijken omdat de vraagstelling gewijzigd is Openbaar vervoer In het onderzoek is ook aandacht geschonken aan het reguliere openbaar vervoer. In totaal 134 respondenten (30%) geeft aan weleens gebruik te maken van het openbaar vervoer zoals dat wordt aangeboden door Breng. Een kleiner aandeel (102 personen, 23%) geeft aan gebruik te willen maken van het openbaar vervoer indien dit 10

11 goed toegankelijk is gemaakt. In het vorige onderzoek was het aandeel dat gebruikt maakt van het openbaar vervoer kleiner met 23%. Het aandeel personen dat zegt gebruik te willen maken van het vervoer bij een goede toegankelijkheid is iets lager dan een aantal maanden geleden (23% nu tegen 25% in juni). De respondent die gebruik maken van het openbaar vervoer is gevraagd rapportcijfers te geven over de toegankelijkheid hiervan. Het cijfer voor toegankelijk van de bus is met 0,3 rapportpunt gestegen. Tabel 10 geeft de resultaten. Tabel 10: resultaat klanttevredenheidsonderzoek: regulier openbaar vervoer Toegankelijkheid bus Toegankelijkheid van en naar bushalte 7,2 7,0 6,9 7, Totaalcijfer en bonus-malus Het eerste rapportcijfer dat in de enquête gevraagd is aan de respondent betreft een cijfer die de totale dienstverlening weerspiegeld. In totaal 424 respondenten heeft een cijfer gegeven met een gemiddelde van 7,7. In het voorgaande onderzoek werd een 7,6 gegeven. In het PvE is voor wat betreft de bonus-malusregeling de volgende passage opgenomen: Opdrachtgever wil in het KTO ook vragen opnemen waarbij de klant gevraagd wordt naar de (on)tevredenheid. Voor de bonus-malusregeling is het algehele rapportcijfer bepalend. Voor het toepassen van de bonus-malusregeling wordt een tabel gehanteerd. Op basis van bovenstaand cijfer wordt een bonus toegekend Conclusie Het onderzoek is uitgevoerd in oktober 2011 uitgevoerd onder een steekproef van recente gebruikers van de Stadsregiotaxi. In totaal zijn 444 enquêtes bruikbaar gebleken voor analyse hetgeen een representatief beeld voor de gehele populatie garandeerd. Over de gehele linie scoren de onderzochte aspecten iets hoger of gelijk in vergelijking tot het 1e klanttevredenheidsonderzoek onderzoek. Ten opzichte van twee jaar geleden scoren punctualiteit, voertuigaspecten en houding en gedrag van de chauffeur scoren 0,5 rapportpunt hoger. Het aantal ingediende klachten is ten opzichte van het voorgaande onderzoek lager. Hierbij dient opgemerkt te worden dat de vraagstelling van het huidige onderzoek verschilt met die van een halfjaar geleden. Het aandeel ondervraagden dat gebruik maakt van het openbaar vervoer van Breng is gestegen van 25% naar 30%. De toegankelijk van het openbaar vervoer en van de haltevoorzieningen scoren een 7,2 en een 7,0. 11

12 In de rapportage komen een aantal aandachtspunten naar voren, deze worden onderstaand benoemd. 1. De wachttijd (tijd die de klant moet wachten voordat de telefoniste aan de lijn komt) scoort met een rapportcijfer van 6,9 beter dan bij het eerste klanttevredenheidsonderzoek. Het cijfer is nog wel lager dan andere aspecten die bij de ritbestelling onderzocht zijn. 2. Hulpvaardigheid bij problemen is met 0,4 rapportpunt van een 6,8 naar een 7,2 gestegen. Ook het cijfer voor deskundigheid van de telefoniste bij problemen is met een half rapportpunt gestegen, van een 6,7 naar een 7,2. 3. De telefonische informatievoorziening indien een taxi te laat is scoort met een 6,6 laag. Dit cijfer is niet veranderd ten opzichte van het eerste klanttevredenheidsonderzoek. 4. Het op tijd ophalen bij een vertrekadres met een afgesproken tijd en op tijd aankomen bij een gewenste aankomsttijd scoren met een 7,5 voor beide aspecten beter dan bij het eerste klanttevredneheidsonderzoek. 5. Aspecten omtrent houding en gedrag van de chauffeur en toegankelijkheid, herkenbaarheid en schoon zijn van het voertuig scoren goed. 6. Bij de gehele procedure en afhandeling van een klacht worden rapportcijfers rond de 6,0 gescoord. Alhoewel sprake is van een lichte stijging zijn dit de laagste cijfers in het onderzoek. Nuancering van deze gegevens is op zijn plaats. In totaal vult 18% van de respondenten deze vraag in en het is bekend dat een negatief item als het indienen van een klacht slechter scoort dan andere aspecten in het onderzoek. 12

13 Bijlagen

14 Vragenlijst bijlage 1 14

15 15

16 16

17 Steekproef bijlage 2 De steekproef is als volgt bepaald: 1. Alleen diegene die de afgelopen 3 maanden (juli-augustus-september 2011) gebruik hebben gemaakt van de stadsregiotaxi is ondervraagd. De gemaakte ritten zijn onttrokken uit de TaxiMonitor. 2. Uit dit bestand is bepaald hoe de verdeling per gemeente is geweest, dit ter voorkoming van een scheve verdeling naar gebied. Ook is bepaald wat het aandeel vrije reizigers is geweest. 3. Per gebied is een steekproef getrokken. Deze steekproef is naast het meest recente pashouderbestand gehouden, dit ter voorkoming van het verzenden van brieven naar personen die niet meer in het bestand staan ten tijde van uitvoering van het onderzoek. 4. De mailing is op 21 oktober 2011 verstuurd, uiterste inleverdatum was 18 november De respons is gecheckt op: a. Bruikbaarheid van de ingevulde vragenlijst. b. Verdeling naar gebied. Dit laatste geeft geen aanleiding om een weging door te voeren: de respons komt overeen met de uitzet. 17

18 In onderstaande tabel staat de respons verdeeld naar plaats percentage percentage plaats uitgezet uitgezet retour retour verschil Arnhem % % 3% Beuningen 3 0% 6 1% 1% Doesburg 2 0% 3 1% 1% Duiven 0 0% 1 0% 0% Groesbeek 26 3% 8 2% -1% Heumen 0 0% 1 0% 0% Lingewaard 5 1% 8 2% 1% Montferland 99 10% 31 7% -3% Mook en Middelaar 0 0% 3 1% 1% Nijmegen 21 2% 38 9% 7% Overbetuwe 33 3% 21 5% 2% Renkum % 44 10% -1% Rheden % 50 12% -1% Rijnwaarden 21 2% 12 3% 1% Rozendaal 1 0% 3 1% 1% Ubbergen 14 1% 11 3% 2% Westervoort 11 1% 7 2% 1% Wijchen 3 0% 5 1% 1% Zevenaar 49 5% 22 5% 0% vrije reizigers % Totaal % onbekend 18