Behoort bij punt 7 van de agenda voor de raadsvergadering van 11 september 2006

Transcriptie

1 Behoort bij punt 7 van de agenda voor de raadsvergadering van 11 september 2006 onderwerp: Stand van zaken CVV sector/afd: Ruimtelijk Beheer portefeuillehouder: J. Donkers besproken in commissie(s) Ruimte datum bespreking(en): 21 augustus 2006 Samenvatting voorstel In deze notitie wordt kort stilgestaan bij de wijziging van vervoer per 1 januari Per 1 januari 2006 is de uitvoering van Taxihopper overgaan naar Connexxion Taxi Services. Daarnaast zullen de resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek uit de doeken worden gedaan. De conclusies uit dit onderzoek spitsen zich toe op het verbeteren van de reiskwaliteit en het verbeteren van de communicatie tussen de telefooncentrale en de reiziger. Op basis hiervan zal het projectbureau Taxihopper ook de zaken aansturen. Voorstel besluit De wijziging in uitvoering van Taxihopper per 1 januari 2005 en de conclusies uit het klanttevredenheidsonderzoek voor kennisgeving aannemen. Financiële consequenties Toegepaste wetten / verordeningen etc. Voorlichting / communicatie Commissiebehandeling De commissie Ruimte heeft in de vergaderingen van 21 augustus 2006 geadviseerd de notitie Stand van zaken CVV te agenderen als A-stuk voor de raadsvergadering van 11 september Toelichting op het voorstel Taxihopper is de naam van het vervoerssysteem dat sinds 1 juni 2002 rijdt in het vervoersgebied van de gemeenten Bernheze, Boekel, Boxmeer, Cuijk, Grave, Landerd, Lith, Maasdonk, Mill, Oss, St. Oedenrode, St. Anthonis, Uden en Veghel. In de gemeenschappelijke regeling van het Collectief Vraagafhankelijk Vervoer (CVV) in de regio Noordoost-Brabant participeren de genoemde gemeenten en de Provincie Noord- Brabant. Deze "Gemeenschappelijke Regeling Kleinschalig Collectief Vervoer Brabant- Noordoost" werkt onder de naam Taxihopper, de regiotaxi van Brabant-Noordoost. Het projectbureau Taxihopper vormt, samen met een ambtelijke begeleidingscommissie, het werkapparaat van het samenwerkingsverband. Taxihopper biedt vervoer voor iedereen, met of zonder functiebeperking. Klanten kunnen reserveren met een gewenste vertrektijd of met een gegarandeerde aankomsttijd. Ritten mogen gecombineerd worden en de reiziger betaalt volgens het systeem van OV-zones plus één opstapzone. Van Taxihopper kan gebruik gemaakt worden met of zonder een persoonlijke pas. Met Taxihopper kan comfortabel, veilig en voordelig naar diverse bestemmingen van of naar de deelnemende gemeenten gereisd worden. Bestemmingen buiten dit gebied zijn eventueel te bereizen tegen een hoger tarief. Het vervoer vindt plaats met taxi s en taxibusjes.

2 Per 1 januari 2006 is de uitvoering van Taxihopper overgaan naar Connexxion Taxi Services. Voor reizigers is er weinig veranderd. Taxihopper blijft rijden op maandag t/m donderdag van uur en op vrijdag t/m zondag en op feestdagen van uur. Echter Met de taxihopper was het altijd al mogelijk om een rit te maken van maximaal 5 zones tegen taxihoppertarief. Als er verder gereisd werd, bijvoorbeeld 7 zones, was dat wel mogelijk. Er werd dan betaald voor de laatste 2 zones het commerciële taxitarief. Deze laatste mogelijkheid is vervallen. Met de Taxihopper kan vanaf 1 januari 2006 een reis gemaakt worden van maximaal 5 zones. De rit moet beginnen en/ of eindigen binnen het vervoersgebied. Voor mensen met een WVGindicatie blijft het mogelijk om te reizen naar een puntbestemming. Daarnaast mogen per 1 januari 2006 geen huisdieren meegenomen worden met Taxihopper. Hiervan zijn de blindengeleidehonden en SOHO / hulphonden uitgezonderd. In het samenwerkingsconvenant dat gemeenten en provincie hebben afgesloten is afgesproken dat jaarlijks het vervoersysteem wordt geëvalueerd door middel van een tevredenheidsonderzoek onder reizigers. In 2005 heeft het projectbureau Taxihopper gekozen voor participatie in het multi-cliënt onderzoek met drie Deeltaxi-systemen in de provincie Brabant. Reizigersonderzoek Achtergrond voor dit onderzoek is de wens om inzicht te krijgen in wie de klanten zijn, in de bekendheid en gebruik van (de uitvoering) van systeemkenmerken en hoe klanten de kwaliteit ervaren. Daarnaast is het interessant inzicht te verkrijgen in de ontwikkelingen in de beleving en het oordeel van de reizigers. Met deze inzichten kan beoordeeld worden hoe de klanttevredenheid zich verhoudt tot systeemeisen en kunnen indien noodzakelijk gerichte maatregelen genomen worden ter verbetering van de dienstverlening. De inzichten zijn gewenst onder de volgende drie subgroepen van reizigers van Taxihopper: Wvg-gerechtigden; Vrije reizigers, ook wel genoemd OV-reizigers; Senioren/minima (alleen uit de gemeente Oss). Deze drie subgroepen kennen elk eigen tarieven voor het reizen met Taxihopper. De drie subgroepen zijn alle pashouders. De vrije reizigers zonder pas (de kleinste subgroep) zijn, evenals in andere jaren, niet in het onderzoek betrokken omdat deze doelgroep moeilijk te benaderen is. De uitvoering van Taxihopper was ten tijde van het onderzoek in handen van Novio Net B.V. uit Nijmegen. De studie heeft een aantal inzichten opgeleverd in het klantenprofiel, in de bekendheid met en het gebruik van systeemkenmerken alsmede in de kwaliteitsbeleving met betrekking tot het gebruik van Taxihopper. De conclusies van het klanttevredenheidsonderzoek zijn per hoofdcategorie beschreven. Bekendheid en gebruik Taxihopper De klanten van Taxihopper bestaan overwegend uit oudere vrouwen, die recht hebben op een bijdrage in het kader van de Wet voorziening gehandicapten. Het bezoeken van familie, vrienden, kennissen of een medische afspraak zijn de belangrijkste en meest frequente redenen voor gebruik. Taxihopper wordt door OV-reizigers ook veel gebruik voor recreatieve doeleinden. Driekwart van de klanten had geen vervoersalternatief voor de laatste rit met Taxihopper. Dit betekent dat Taxihopper een grote uitkomst blijkt te zijn voor hun vervoerbehoefte. Deze afhankelijkheid geldt met name voor Wvg-ers en Senioren/minima Oss. OV-reizigers hebben als alternatief voor Taxihopper de auto of een andere taxi. Andere opvallende aspecten uit het rapport zijn: De gebruiksfrequentie ligt aanzienlijk hoger onder Wvg-ers en Senioren/minima Oss dan onder OV-reizigers. 2

3 Driekwart van de klanten kent de Terugbelservice en bijna de helft gebruikt deze optie bijna altijd. De helft van de klanten weet niet hoe hij/zij een klacht moet indienen (vooral OVreizigers en Senioren/minima Oss). Eénderde heeft in 2005 wel eens een klacht over Taxihopper gehad die zij niet ingediend heeft. De meeste chauffeurs maken kenbaar dat Taxihopper gearriveerd is. Klanten worden matig geïnformeerd door de centrale als er zich bijzonderheden voor doen. Tevredenheid Over het algemeen zijn klanten tevreden over Taxihopper. Voor de systeemkenmerken wordt een 7,5 gegeven en voor de uitvoering een 7,4. Ook blijkt de tevredenheid uit het grote aantal complimenten dat respondenten op het enquêteformulier hebben achtergelaten. De beoordeling van Taxihopper hangt samen met leeftijd en met reisfrequentie. Dit blijkt onder andere uit de hogere rapportcijfers door Senioren/minima en Wvg-ers (de frequente reizigers) ten opzichte van OV-reizigers (minder frequente reizigers). Senioren/minima Oss geven gemiddeld een 7,7, Wvg-ers en 7,6 en OVreizigers een 7,4. De hoogste mate van tevredenheid is gerealiseerd op aspecten gerelateerd aan de chauffeur. Het rijgedrag, de behulpzaamheid en de klantvriendelijkheid worden zeer goed beoordeeld. De herkenbaarheid van het voertuig wordt ook als zeer goed ervaren, evenals het voorrijden van het juiste voertuig. Minder tevreden zijn klanten over de stiptheid, de omrijtijd, het ritbedrag en over de omvang van het reisgebied. Uit andere studies blijkt dat de perceptie van de stiptheid lang niet altijd overeen hoeft te komen met de feitelijk gerealiseerde stiptheid. Eén negatieve ervaring - een te lange wachttijd of het niet komen opdagen - weegt vaak zwaar mee in het oordeel van de klant. Verschil tussen CVV-systemen Over het algemeen zijn de verschillen tussen de drie Deeltaxi-systemen en Taxihopper in het gebruik en de beoordeling gering. De vergelijking laat zien dat het gebruik van het CVV in alle regio's overwegend door oudere vrouwen plaatsvindt. Ook zijn de gebruiksredenen vrijwel hetzelfde. Door het grote aandeel OV-reizigers bij Taxihopper zijn er enkele verschillen tussen Taxihopper en de andere drie regio's: Het gebruik om recreatieve/sportieve redenen ligt in Noordoost-Brabant hoger. De gebruiksfrequentie ligt iets lager bij Taxihopper dan bij de drie Deeltaxisystemen. Taxihopper vervoert de meeste mannen. De gemiddelde leeftijd is beduidend lager onder Taxihopper-klanten. De reserveringsoptie "gewenste vertrektijd" is goed bekend en wordt vaak gebruikt door de klanten in de vier regio's. De optie "gegarandeerde aankomsttijd" kent een aanzienlijk lagere bekendheid en gebruik. Dit geldt vooral voor klanten van Taxihopper. Hierbij moet vermeld worden dat de reserveringsmogelijkheid "gegarandeerde aankomsttijd" formeel ook niet tot de systeemkenmerken behoort. De bekendheid en het gebruik van de Terugbelservice liggen ook het laagst bij Taxihopper. De kwaliteit van de dienstverlening wordt als minder goed ervaren ten opzichte van de andere drie systemen. Van de zeventien vergelijkbare aspecten scoort Taxihopper op acht aspecten het laagst en slechts op één als beste. Vooral ten opzichte van West- Brabant scoort Taxihopper lager. De beoordeling van de ritprijs en de wachttijd voordat de telefoon opgenomen wordt bij de centrale en de klantenservice wijken het meest in negatieve zin af van de andere CVV-systemen. De lagere beoordeling van de wachttijden bij de telefooncentrale is opmerkelijk. Taxihopper heeft namelijk veel energie gestoken in het monitoren en aanscherpen van de dienstverlening van de telefooncentrale. 3

4 Toch is de kwaliteit van de dienstverlening van Taxihopper als ruim voldoende te typeren. Vergelijkingen met andere CVV-evaluaties in het land leren dat de kwaliteit door deze klanten aanzienlijk minder goed ervaren wordt. De algemene rapportcijfers lagen beneden de 7,4. Vergelijking Er zijn kleine verschillen tussen de resultaten van beide klanttevredenheidsonderzoeken. De belangrijkste gebruiksmotieven zijn gelijk gebleven aan De waargenomen verschillen zijn: De gebruiksfrequentie is licht toegenomen. De Terugbelservice geniet een beduidend hogere bekendheid dan in Ook het gebruik hiervan ligt hoger. Ten opzichte van 2004 is het kwaliteitsbeeld licht verbeterd. Er worden meer aspecten beter beoordeeld ten opzichte van het vorige onderzoek dan dat er aspecten minder goed worden beoordeeld. De reizigers van Taxihopper zijn dit jaar iets meer tevreden over de omvang van hun reisgebied, het veilig vastzetten van de rolstoel en de Terugbelservice. Beduidend minder tevreden zijn zij over de ritprijs en de omrijtijd. De recente tariefstijging is waarschijnlijk debet aan de verminderde klanttevredenheid van de ritprijs. In 2004 betaalden CVV-pashouders die samen reisden slechts 0,50 per zone. In november 2004 is dit reductietarief afgeschaft, waarna het normale tarief van 1,05 van toepassing was. In januari 2005 is dit tarief voor CVV-pashouders gestegen van 1,05 naar 1,45. Ook zijn er fouten hersteld die in de koppelingen van postcodes aan zones zaten in bepaalde gebieden. Daardoor zijn sommige reizigers meer gaan betalen, terwijl andere reizigers minder zijn gaan betalen voor dezelfde rit. Dit kan de beleving van het ritbedrag beïnvloed hebben. In 2004 komt het verbeteren van de stiptheid ook als belangrijkste verbeterpunt naar voren. Sterke en zwakke punten Concluderend levert de sterkte-/ zwakteanalyse van de dienstverlening onderstaande overzicht op: Sterke punten Rijgedrag chauffeur Benadering van de klant door de chauffeur Hulp en begeleiding door de chauffeur Voorrijden juiste voertuig Herkenbaarheid van het voertuig als Taxihopper Zwakke punten Op tijd opgehaald bij reserveren op gewenste vertrektijd! Omvang van het reisgebied (met name voor Wvg) Bedrag dat voor een rit betaald moet worden Omrijtijd Bellen door vervoerder als de taxi te laat is Wanneer de zwakke punten (met name stiptheid) verbeterd zouden worden en de sterke punten gecontinueerd worden, dan zou het totaalbeeld van Taxihopper beduidend verbeteren. Hiervoor is in de volgende paragraaf een aantal aanbevelingen geformuleerd. Aanbevelingen om de klanttevredenheid te verhogen Om de klanttevredenheid te vergroten, zijn er de volgende speerpunten waarop gestuurd moet worden. Deze kunnen verdeeld worden in twee groepen, namelijk het verbeteren van de reiskwaliteit en het verbeteren van de communicatie tussen de telefooncentrale en de reiziger. 4

5 1. Het verbeteren van de reiskwaliteit De stiptheid moet worden verbeterd. Klanten zijn ontevreden over het opgehaald worden op de gewenste vertrektijd. Uit analyse is gebleken dat reizigers hier veel waarde aan hechten. Een verbetering van de stiptheid zal substantieel bijdragen aan een verhoogde klanttevredenheid. Ook de route van de Taxihopper komt niet altijd logisch over op de reiziger. Wanneer hier meer informatie over gegeven wordt, bijvoorbeeld door de chauffeur, kan dit de ontevredenheid verkleinen. 2. Het verbeteren van de communicatie tussen de telefooncentrale en reiziger Door via de telefooncentrale de spelregels bij elke reservering nog een keer duidelijk te maken, zijn klanten beter op de hoogte van wat ze kunnen verwachten. Dit kan uiteraard ook op een andere manier gebeuren, bijvoorbeeld door middel van een folder, of voorlichting door de chauffeur. Vertel klanten over de mogelijkheid van de Terugbelservice. Ook dit zou de klanttevredenheid kunnen verhogen. De klantenservice is voor de reizigers moeilijk te bereiken. Verbeter deze bereikbaarheid door duidelijker te communiceren hoe de klachtenservice bereikt kan worden. Omdat Connexxion Taxi Services op 1 januari 2006 is gestart als nieuwe vervoerder, is het niet mogelijk om de aanbevelingen één op één door te vertalen. Immers ten tijde van het onderzoek (2005) was de vervoerder Novio Net. De resultaten uit het klanttevredenheidsonderzoek zijn echter zeer bruikbaar, er is inzicht in de ontwikkelingen van de beleving en het oordeel van de reizigers. Daarnaast zijn er inzichten verkregen in de ontwikkeling van de bekendheid met, het gebruik van en de tevredenheid over de (uitvoering van) systeemkenmerken van Taxihopper in de praktijk. Op basis hiervan zal door het projectbureau Taxihopper aan Connexxion Taxi Services worden aangegeven welke aspecten voor de klant zeer voornaam zijn. Het projectbureau Taxihopper zal de zaken hierop ook aansturen. Daarnaast zal in 2007 de resultaten uit het klanttevredenheidsonderzoek 2005 worden afgezet tegen die van Op deze wijze wordt de ontwikkeling van Taxihopper gemonitord. Cuijk, 4 juli 2006 Burgemeester en wethouders van Cuijk, P.M. van de Koolwijk secretaris L.M. Schoots burgemeester 5