Klanttevredenheidsonderzoek Regiotaxi Gelderland Eindrapport

Transcriptie

1 Klanttevredenheidsonderzoek Regiotaxi Gelderland Eindrapport

2

3 Klanttevredenheidsonderzoek Regiotaxi Gelderland Eindrapport in opdracht van Projectbureau Regiotaxi Gelderland namens provincie Gelderland 7 december 2007 rapportnummer: 3160-r01v4c Hoofdkantoor: Regiokantoor noord: Regiokantoor zuid: Tanthofdreef 15 Badhuiswal 3 Hoff van Hollantlaan 6 Postbus 2873 Postbus SR Rosmalen 2601 CW Delft 8001 BC Zwolle Tel Tel Tel Fax Fax Fax

4

5 Inhoudsopgave 1 INLEIDING Aanleiding Opdracht Leeswijzer 1 2 METHODIEK EN RESPONS Werkwijze Respons en nauwkeurigheid Interpretatie van resultaten 6 3 ONDERZOEKSRESULTATEN Persoonskenmerken Reisgedrag Beoordeling Tevredenheid Prioriteiten van de reiziger 22 4 BONUS MALUS Algemeen Beoordeling van de klant 28 5 CONCLUSIES EN AANBEVELINGEN Conclusie Aanbevelingen 33 BIJLAGEN 1. Vragenlijst 2. Begeleidende brief 3. Respons per gemeente 4. Respons per vraag

6

7 1 Inleiding 1.1 Aanleiding Vanaf 1 januari 2007 rijdt Regiotaxi Gelderland in de regio s IJsselstreek, De Vallei, Achterhoek en Rivierenland. Diverse partijen werken hier samen om een klantvriendelijk product te leveren. De provincie Gelderland en de gemeenten hechten veel waarde aan een goede kwaliteit van de uitvoering van Regiotaxi en hebben hiervoor in de bestekken een aantal maatregelen opgenomen. Eén van die maatregelen is een uitgewerkte bonus-malus systematiek op grond van de tevredenheid van de reiziger. Om de tevredenheid van de reizigers te toetsen en invulling te geven aan de bonus-malus systematiek laat het projectbureau Regiotaxi Gelderland als opdrachtgever namens provincie, regio s en gemeenten een klanttevredenheidsonderzoek uitvoeren. Dit rapport bevat de uitkomsten van het klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd in het najaar van Opdracht Het Projectbureau heeft namens de provincie Gelderland Mobycon gevraagd het klanttevredenheidsonderzoek uit te voeren voor het jaar Tevens zal Mobycon de klanttevredenheidsonderzoeken uitvoeren voor de jaren 2008 en Leeswijzer Hoofdstuk 2 bevat een beschrijving van de methodiek en de respons van het onderzoek. Vervolgens worden in hoofdstuk 3 de onderzoeksresultaten per onderdeel beschreven. In hoofdstuk 4 wordt ingegaan op de bonus-malus regeling. De conclusies en aanbevelingen zijn opgenomen in hoofdstuk 5. De vragenlijst, begeleidende brief en de respons per gemeente en respons per vraag zijn opgenomen in de bijlagen. Mobycon pagina 1

8 Mobycon pagina 2

9 2 Methodiek en respons 2.1 Werkwijze Het onderzoek is uitgevoerd door middel van een schriftelijke vragenlijst onder pashouders van Regiotaxi Gelderland. De adressen van de pashouders zijn door middel van een steekproef getrokken uit een recent pashouderbestand van de Regiotaxi. Alleen pashouders die in maart tot en met juni 2007 minimaal één rit hebben gemaakt met Regiotaxi zijn benaderd voor de enquête. Alle aangeschreven pashouders hebben dezelfde vragenlijst ontvangen. Om onderscheid te kunnen maken per regio en per doelgroep is er voor gekozen om aan de bovenzijde van de vragenlijst een nummer te plaatsen dat voor iedere groep anders is. Daarnaast is ervoor gekozen om in de vragenlijst te vragen naar de vier cijfers van de postcode. De gebruikte vragenlijst is opgenomen in bijlage 1. De vragenlijst is ingedeeld in een aantal clusters met verschillende onderwerpen. Deze opzet is weergegeven in tabel 2.1. Cluster Reisgedrag Tevredenheid Persoonskenmerken Onderwerpen Reisfrequentie Motief Algemeen oordeel Oordeel over het boeken van de rit Oordeel over de rit zelf Oordeel over de chauffeur en het voertuig Oordeel over de informatievoorziening Leeftijd Gemeente Tabel 2.1 Onderdelen van vragenlijst Centraal in dit onderzoek staat de tevredenheid van de reiziger. De reiziger geeft voor verschillende aspecten een rapportcijfer. Op basis van de gemiddelde rapportcijfers wordt de bonus-malus berekend. Om verbetering door te kunnen voeren, kunnen zowel de persoonskenmerken als het reisgedrag mogelijke verklarende variabelen zijn voor de uitkomsten van vragen over de tevredenheid. Mobycon pagina 3

10 Zo kan de leeftijd van een reiziger of de frequentie van het gebruik een oordeel over bepaalde aspecten van de dienstverlening beïnvloeden. Door deze opzet van de vragenlijst is inzicht verkregen in de mening van de reizigers over: de tevredenheid over (aspecten van) Regiotaxi; de bekendheid met de verschillende aspecten van Regiotaxi; het belang dat wordt gehecht aan de verschillende aspecten; de prioriteiten voor verbetering volgens de reiziger. 2.2 Respons en nauwkeurigheid Bestek Het uitgangspunt voor het klanttevredenheidsonderzoek is in de bestekken van Regiotaxi Gelderland vastgelegd. Het gaat hierbij om de volgende bestekken: het bestek Call center Regiotaxi Gelderland; het bestek uitvoering Regiotaxi Gelderland. In deze bestekken staat aangegeven welke stappen moeten worden doorlopen bij het opzetten van het onderzoek en het aantal te benaderen reizigers. Beide bestekken hanteren hiervoor de volgende identieke tekst: Bestekstekst Regiotaxi Gelderland: Een tevredenheidsonderzoek heeft als doel het onderzoeken van de door de reizigers feitelijk ervaren kwaliteit. Het betreft één of meerdere onderzoeken naar tevredenheid over algemene systeemkenmerken en uitvoeringsgerichte onderwerpen. De onderzoeken worden door of namens de opdrachtgever uitgevoerd in de vorm van een schriftelijke enquête verzonden aan een representatieve steekproef uit de reizigers met Regiotaxi Gelderland. De vragen, de wijze van scoren alsmede de omvang van de steekproef wordt door de opdrachtgever na overleg met de vervoerder / call-center vastgesteld Respons Voor de bonus-malus systematiek is een representatieve uitspraak per regio van belang. Op basis van de omvang van het aantal pashouders per regio is bepaald wat het aantal uit te zetten vragenlijsten is om voldoende respons te krijgen. Mobycon pagina 4

11 Subgroep Omvang subgroep Uitgezette enquêtes Gewenste respons Aantal ontvangen Respons % Achterhoek % IJsselstreek % De Vallei % Rivierenland % Totaal % Tabel Overzicht verdeling respondenten Bij de steekproef is uitgegaan van een respons van 33%. De steekproef is getrokken uit het bestand van actieve pashouders per regio. Het aantal respondenten bedraagt minimaal 41% en is daarmee dus representatief Nauwkeurigheid Op basis van de respons is de nauwkeurigheid van de resultaten per vraag berekend. Doordat de werkelijke nauwkeurigheidsmarge van 2,3 1 % kleiner is dan de gewenste marge van 5%, is de nauwkeurigheid een keer zo groot. Dit houdt in dat de uitkomsten van het onderzoek nauwkeuriger kunnen worden geïnterpreteerd. De nauwkeurigheid van de totale groep is beter dan die voor de subgroepen afzonderlijk, omdat voor een grotere groep relatief minder waarnemingen nodig zijn voor een bepaalde nauwkeurigheid dan voor kleinere subgroepen. Groep Nauwkeurigheidsmarge bedraagt gemiddeld Achterhoek 3,81% IJsselstreek 4,29% De Vallei 4,17% Rivierenland 4,04% Totaal 2,30% Tabel Overzicht nauwkeurigheidsmarge 1 Dit betekent dat een uitspraak 70% van de reizigers het eens is met de stelling over de kosten van de rit als volgt moet worden geïnterpreteerd: met 95% betrouwbaarheid en een nauwkeurigheid van 2,3% kan gezegd worden dat 70% (met een afwijking van 2,3%) van de reizigers het eens is met de stelling Mobycon pagina 5

12 2.3 Interpretatie van resultaten De meeste onderzoeksresultaten worden weergegeven in percentages (bijv. 65% van de reizigers is tevreden). Bij de interpretatie moet rekening worden gehouden met de volgende zaken: De percentages zijn gerelateerd aan het aantal respondenten dat antwoord geeft op de vraag. Dit betekent dat de non-respons (categorie missing ) niet is meegeteld. Bij een aantal vragen is deze non-respons aanzienlijk, bijvoorbeeld omdat de reizigers geen ervaring hebben met een bepaald aspect. De omvang van de non-respons is niet vermeld in de rapportage, maar is terug te vinden in bijlage 4. In alle gevallen is de respons representatief, behalve als expliciet wordt aangegeven dat dit niet het geval is Keuze vijf- of 10-puntschaal De onderzoeksresultaten van vraag 4 t/m 16 zijn weergegeven in gemiddelde rapportcijfers (10-puntschaal). Aan de hand van deze rapportcijfers kan de bonus-malus worden berekend. De onderzoeksresultaten van vraag 17 t/m 20, 22, 25 t/m 30, 32 en 33 zijn weergegeven in een vijf-puntschaal. De keuze voor twee verschillende schalen komt voort uit de bonusmalus gedachte. Voor het berekenen van de bonus-malus moeten de vragen beantwoord worden met een rapportcijfer tussen de 1 en de 10. Echter een vijf-puntschaal heeft een neutraal midden, waardoor respondenten de mogelijkheid krijgen neutraal te antwoorden en is daardoor beter meetbaar, echter niet geschikt voor een bonus-malus berekening. Bij een 10-puntschaal bestaat geen neutraal midden. Een rapportcijfer geven is voor iedereen anders. Iemand die tevreden is maar altijd gematigd antwoord zal een 7 geven. Iemand die tevreden is maar altijd positief antwoord zal sneller een 8 of een 9 geven. Beide personen zullen in een vijf-puntschaal tevreden of zeer tevreden antwoorden. De vragen die niet van invloed zijn op de bonus-malus zijn daarom gesteld in de vorm van een vijf-puntschaal. Mobycon pagina 6

13 3 Onderzoeksresultaten In dit hoofdstuk worden de onderzoeksresultaten gepresenteerd volgens de indeling in tabel 2.1. Wanneer sprake is van opvallende verschillen in uitkomsten tussen de verschillende subgroepen, wordt dit aangegeven per onderwerp. 3.1 Persoonskenmerken Leeftijd Bijna 80% van de respondenten is 65 jaar of ouder. Meer dan de helft van deze groep is zelfs 80 jaar of ouder. De groep jonger dan 20 jaar betreft relatief de kleinste groep respondenten. De leeftijdsopbouw verschilt per regio. In de regio De Vallei en Rivierenland is het aantal respondenten jonger dan 50 jaar, hoger dan in de overige regio s. In de regio s Achterhoek en IJsselstreek zijn de respondenten ouder. Achterhoek IJsselstreek De Vallei Rivierenland Totaal % % % % % Jonger dan 20 jaar 0,4 0,0 1,8 0,9 0,8 20 tot 35 jaar 4,0 3,1 4,9 3,0 3,8 35 tot 49 jaar 5,9 4,1 7,4 7,0 6,1 50 tot 64 jaar 9,5 13,5 11,7 12,6 11,7 65 tot 79 jaar 39,4 35,8 36,3 40,1 38,0 80 jaar of ouder 40,9 43,5 37,9 36,5 39,6 Tabel 3.1 Verdeling leeftijd van de respondenten Gemeenten Het vervoergebied van Regiotaxi Gelderland bestaat uit vier regio s, te weten: Achterhoek; IJsselstreek; De Vallei; Rivierenland. Mobycon pagina 7

14 Deze regio s bestaan tezamen uit 27 gemeenten. In bijlage 3 staat het aantal respondenten en het gemiddelde rapportcijfer per gemeente weergegeven. Het aantal respondenten uit de verschillende regio`s is ongeveer gelijk. Voor de gemeenten is dit niet het geval, dit varieert. Om de betrouwbaarheid van het onderzoek te waarborgen worden geen uitspraken gedaan per gemeente maar slechts per regio Doelgroep In de provincie Gelderland kunnen mensen met een fysieke of geestelijke beperking in aanmerking komen voor een Wmo-pas. Deze kunnen ze aanvragen bij hun eigen gemeente. In een aantal regio s geldt hetzelfde voor de Minima- en de 65+ regeling. In dit onderzoek zijn alle doelgroepen die via hun gemeente een vervoerpas hebben aangevraagd geschaard onder de doelgroep Wmo. Reizigers die geen gebruik maken van de Wmo-regeling kunnen een Ov-pas aanvragen. Achterhoek IJsselstreek De Vallei Rivierenland aantal % aantal % aantal % aantal % Wmo Ov Totaal Tabel Verdeling respondenten naar doelgroep Uit de tabel komt naar voren dat in elke regio het overgrote deel van de reizigers gebruik maakt van de Wmo-regeling. Het aandeel overige reizigers is in geen van de regio s hoger dan 10%. Mobycon pagina 8

15 3.1.4 Laatste reisdatum De vragenlijst is alleen verstuurd naar pashouders die in maart tot en met juni 2007 minimaal één keer gebruik hebben gemaakt van Regiotaxi waardoor ze ervaring hebben met het vervoer. In de vragenlijst is een vraag opgenomen wanneer men voor het laatst gebruik heeft gemaakt van Regiotaxi. Ongeveer 73% van de respondenten geeft aan minder dan een maand voor het onderzoek gebruik te hebben gemaakt van Regiotaxi. Grafiek Wanneer heeft u voor het laatst gereisd? Ruim 20% van de respondenten heeft tussen de 1 en de 3 maanden voor het onderzoek voor het laatst gebruik gemaakt van Regiotaxi. De overige respondenten hebben langer dan 3 maanden geen gebruik gemaakt van het vervoer. Opvallend is dat hoogstens 1,7% van de respondenten meer dan een half jaar geleden gebruik heeft gemaakt van de Regiotaxi. Dit is een relatief kleine groep respondenten. Mobycon pagina 9

16 3.2 Reisgedrag Het reisgedrag van de respondenten is verdeeld in een aantal onderdelen. In deze paragraaf wordt gekeken naar de laatste reisdatum, frequentie en het reismotief Reisfrequentie Ongeveer 16% van alle respondenten maakt wekelijks gebruik van Regiotaxi. Relatief de grootste groep respondenten maakt circa twee of drie keer per maand gebruik van de vervoersdienst. Grafiek Hoe vaak reist u gemiddeld? Mobycon pagina 10

17 3.2.2 Reismotief De respondenten is gevraagd voor welke motieven zij Regiotaxi het meest gebruiken. De percentages tellen in totaal niet op tot 100% omdat per persoon meerdere motieven mogelijk zijn. Grafiek Wat is uw reismotief? Een bezoek aan vrienden en familie staat zeer dominant op de eerste plaats met gemiddeld 75%. Dit motief wordt door alle subgroepen gedeeld. Een medische afspraak is voor ongeveer 55% van de respondenten een motief. Deze uitkomst is vergelijkbaar met andere CVVsystemen. Het is niet bekend of deze groep van Regiotaxi gebruik maakt voor vervoer van en naar de dagbesteding of dagopvang. 3.3 Beoordeling In deze paragraaf wordt ingegaan op de beoordeling van de reiziger van verschillende aspecten omtrent de dienstverlening van Regiotaxi. Aan de respondenten is gevraagd een oordeel te geven over de diverse aspecten. De vragen waar de bonus-malus regeling op gebaseerd is worden aangegeven met een schaal van 1 tot en met 10. De overige aspecten worden beoordeeld door dit aan te geven in de mate van tevredenheid. Tevens is de mogelijkheid geboden geen mening te geven. Mobycon pagina 11

18 3.3.1 Algemeen oordeel Achterhoek De Vallei IJsselstreek Rivierenland Totaal Aantal Gem. Aantal Gem. Aantal Gem. Aantal Gem. Aantal Gem. Algemeen oordeel over Regiotaxi 512 7, , , , ,1 Tabel Algemeen oordeel over Regiotaxi In de enquête hebben de respondenten een rapportcijfer gegeven voor de dienstverlening van Regiotaxi in het geheel. Na analyse is onderscheid gemaakt tussen de verschillende regio s. Opvallend is dat alle regio`s een ruime voldoende scoren. De regio Rivierenland scoort met gemiddeld een 7,3 het hoogst. De regio`s Achterhoek en De Vallei krijgen elk gemiddeld een 7,2 voor de totale dienstverlening. De regio IJsselstreek scoort gemiddeld met een 6,7 het laagst. Beïnvloedende factoren In de analyse zijn diverse factoren onderzocht die van invloed kunnen zijn op de tevredenheid van de reizigers zoals: leeftijd, reisfrequentie, reismotief, etc. De volgende verschillen zijn geconstateerd: de groep respondenten met een leeftijd vanaf 65 jaar zijn het meest tevreden met een gemiddeld cijfer van 7,3. De groep respondenten afkomstig uit de leeftijdscategorie geeft aan minder tevreden te zijn met een rapportcijfer van 6,2; reizigers die 5 keer per week gebruik maken van de Regiotaxi geven een gemiddeld rapportcijfer van 6,7. Dit cijfer is, vergeleken met de cijfers van reizigers die minder frequent reizen, relatief laag. De reizigers die circa 1 keer per maand gebruik maken van de vervoersdienst geven gemiddeld een hoog rapportcijfer van 7,3; Mobycon pagina 12

19 Grafiek Algemeen oordeel ten aanzien van reisfrequentie In onderstaande figuur is op basis van de laatste reisdatum een algemeen rapportcijfer gegeven ten aanzien van de Regiotaxi. Grafiek Algemeen oordeel ten aanzien van laatste reisdatum Mobycon pagina 13

20 Reizigers die meer dan een half jaar geleden voor het laatst gebruik hebben gemaakt van de dienst geven als gemiddeld cijfer een 7,4. Hierbij moet opgemerkt worden dat het aantal respondenten in deze categorie erg klein is (2%). De groep reizigers die in de laatste drie maanden met de Regiotaxi gereisd heeft, geeft ongeveer hetzelfde rapportcijfer, een 7,1 gemiddeld. De groep reizigers die drie tot zes maanden geleden voor het laatst gereisd hebben scoren gemiddeld een 6,7. Een mogelijke verklaring kan zijn dat deze groep reizigers Regiotaxi lager beoordeelt vanwege de vele opstartproblemen van het systeem Beoordeling van het Call Center Voor alle regio s zijn de ritboekingen en informatieverstrekking uitbesteed aan het Call center van PZN. Hieronder wordt het gemiddelde rapportcijfer per regio en per vraag in een grafiek weergegeven. Geconstateerd is dat bij de vragen 6 en 8 vaak de optie n.v.t. is aangekruist. Een logische verklaring hiervoor kan zijn dat deze respondenten nog niet in aanraking zijn geweest met een probleemgeval. Wat verder opvalt is dat alle cijfers ruim voldoende zijn. Met name in de regio De Vallei scoort het Call center op de meeste vragen hoog. Grafiek Beoordeling van Call center Mobycon pagina 14

21 3.3.3 Beoordeling van de rit In de enquête zijn per regio vragen gesteld over de behulpzaamheid van de chauffeur en over het verloop van de rit zelf. In onderstaande grafiek wordt per vraag een gemiddelde score weergeven. Hierbij is onderscheid gemaakt naar regio. Ook hier wordt elke vraag becijferd met een voldoende. Geconstateerd is dat bij de vragen 14 (gevoel veilig vervoerd te worden) en 15 (vastzetten rolstoel) vaak de optie n.v.t. is aangekruist. Opvallend is dat Rivierenland en Achterhoek relatief hoog scoren. Het laagste gemiddelde cijfer is een 7,6 dat gebaseerd is op de stratenkennis van de chauffeur. De regio IJsselstreek scoort op alle vragen in deze categorie het laagst. Grafiek Beoordeling van chauffeur / rit Mobycon pagina 15

22 3.4 Tevredenheid De tevredenheid over het voertuig De tevredenheid met betrekking tot het voertuig is weergegeven in figuur Grafiek De tevredenheid over het voertuig? Over het algemeen scoren de aspecten die de chauffeur en het voertuig aangaan, hoog bij de respondenten. Ongeveer 85% van de respondenten zegt tevreden tot zeer tevreden te zijn over de aspecten van het voertuig. Slechts 4% van de respondenten geeft aan ontevreden of zeer ontevreden te zijn over de toegankelijkheid van het voertuig. Deze percentages zijn gemiddelde scores over de vragen. Mobycon pagina 16

23 3.4.2 Stiptheid Aan de respondenten is gevraagd om aan te geven in hoeverre zij tevreden of ontevreden zijn over een aantal aspecten van de rit zelf. Deze aspecten zijn het tijdig opgehaald worden en tijdig aankomen. De tevredenheid varieert per aspect. Grafiek De tevredenheid over de stiptheid? Het merendeel van de respondenten is tevreden of zelfs zeer tevreden over het tijdig opgehaald worden en tijdig aankomen. Van de respondenten geeft 60% dit aan. Slechts 6,5% is zeer ontevreden over de stiptheid. Mobycon pagina 17

24 3.4.3 Tevredenheid informatieverstrekking Aan de respondenten is gevraagd: Hoe tevreden bent u over de wijze waarop de mogelijkheden van de Regiotaxi bekend worden gemaakt? Grafiek De tevredenheid over informatievoorziening? Bijna 70% van de respondenten zegt minimaal tevreden te zijn over de wijze waarop de mogelijkheden van de Regiotaxi bekend worden gemaakt. Op deze vraag reageerde ongeveer 5% ontevreden of zelfs zeer ontevreden. Over de deskundigheid van de medewerkers van het projectbureau is bijna 60% van de respondenten tevreden tot zeer tevreden. Slechts 6% is hier ontevreden over. Over de hulpvaardigheid van de medewerkers van het projectbureau is ruim 60% van de respondenten tevreden tot zeer tevreden. Hierbij moet worden opgemerkt dat het aantal respondenten met betrekking tot de vragen over het projectbureau relatief laag is (bijlage 4). Mobycon pagina 18

25 Bij het reserveren van een rit kunnen reizigers aangeven of zij teruggebeld willen worden wanneer de taxi bijna op de plaats van het afgesproken vertrekadres is. Ruim 65% van de respondenten heeft aangegeven tevreden tot zeer tevreden te zijn over deze terugbelservice. Over de informatieverstrekking wat betreft het te vroeg zijn van de taxi geeft 33% van de respondenten aan ontevreden of zelfs zeer ontevreden te zijn over deze service. Voor het te laat zijn van de taxi en de informatie richting de reiziger geeft ruim 40% van de respondenten aan hier ontevreden of zelfs zeer ontevreden over te zijn Tevredenheid klachtenafhandeling Projectbureau Regiotaxi Onderstaande tabel geeft een verdeling weer van het aantal respondenten die wel of niet een klacht hebben ingediend. Klacht Aantal % Ja % Nee % Missing 28 2% Totaal % Tabel Overzicht klachtenindiening Uit de tabel komt naar voren dat bijna 70% van de respondenten geen klacht heeft ingediend. Bijna 30% van de respondenten heeft wel eens klacht ingediend. De mate van tevredenheid van de respondenten die een wèl klacht hebben ingediend staat in onderstaande figuur weergegeven. Grafiek De tevredenheid over klachtenafhandeling projectbureau? Mobycon pagina 19

26 Uit figuur komt naar voren dat ruim 40% van de respondenten ontevreden tot zeer ontevreden is over de snelheid van de klachtenbeantwoording. Ongeveer 35% van de respondenten is hier tevreden tot zeer tevreden over. Over de tevredenheid van de afhandeling van de klacht is ruim 45% van de respondenten ontevreden tot zeer ontevreden. Ruim 30% van de respondenten geeft aan hier wel tevreden tot zeer tevreden over te zijn Spelregels In de vragenlijst worden aan de respondent twee vragen gesteld die te maken hebben met de spelregels van het vervoer. Deze vragen gaan over de tijdsmarge bij het ophalen en de route van de rit. Tijdsmarge Met deze spelregel heeft de chauffeur enige ruimte om de klant bij de plaats van vertrek op te halen. Officieel moet de Regiotaxi maximaal 10 eerder of later dan het afgesproken tijdstip arriveren zodat dit nog als op tijd wordt beschouwd. De spelregel rond de stiptheid is sinds 1 januari 2007 veranderd van 15 minuten naar 10 minuten voor of na het afgesproken tijdstip. Aantal minuten Aantal % 10 min % 15 min % Missing 28 2% Totaal % Tabel Overzicht tijdsmarge 68% van de respondenten weet dat deze tijdsmarge 10 minuten is. Echter 30% is niet op de hoogte van deze regel. Deze conclusie zal niet tot extra klachten leiden omdat de respondenten zich niet bewust zijn van een kortere tijdsperiode. Mobycon pagina 20

27 Grafiek De tevredenheid over tijdsmarge? De respondenten die 10 minuten een acceptabele tijdsmarge vinden, zijn met ruim 65% hierover tevreden tot ruim tevreden. Slechts 12% is over een tijdsmarge van 10 minuten ontevreden of zelfs zeer ontevreden. De respondenten die aangeven 15 minuten een acceptabele tijdsmarge te vinden, zijn hier met 70% over tevreden tot zeer tevreden. Slechts 11% van de respondenten is hierover ontevreden tot zeer ontevreden. Route chauffeur Volgens de spelregels van Regiotaxi Gelderland bedraagt de maximale omrijtijd 15 minuten voor een rit met maximaal 2 zones en 30 minuten voor een rit langer dan 2 zones. De omrijtijd is moeilijk te meten in een klanttevredenheidsonderzoek daarom is de vraag gesteld of men de indruk heeft of de chauffeur te snelste route kiest tot de bestemming. Grafiek In welke mate kiest de chauffeur niet de snelste route? Uit figuur blijkt dat ruim 25% van de respondenten aangeeft dat de chauffeur nooit een langere route rijdt. Het overgrote deel van de respondenten geeft aan dat de chauffeur vaak tot af en toe niet de snelste route kiest. Mobycon pagina 21

28 Volgens 90% respondenten is het ophalen van iemand anders de meest voorkomende reden dat een chauffeur een andere route rijdt. 18% 2 van de respondenten geeft aan dat de chauffeur niet altijd voldoende stratenkennis heeft om de snelste route te kiezen. 5,6% van de respondenten geeft nog een andere reden op: wegversperringen; onlogische ritten gecombineerd; onbekend Overige opmerkingen Bij het invullen van de enquête is tevens de mogelijkheid geboden om eventuele opmerkingen te vermelden. Het totaal aantal opmerkingen bedroeg 857. Hieronder zijn de meest voorkomende opmerkingen opgesomd: De Regiotaxi is geen betrouwbaar vervoer als je ergens een afspraak hebt, dit i.v.m. het niet tijdig opgehaald en weggebracht worden. De telefonist is niet altijd duidelijk bij het reserveren van een rit. De terugbelservice wordt niet altijd nageleefd. De chauffeurs rijden soms te hard. 3.5 Prioriteiten van de reiziger In deze paragraaf worden de belangen en de tevredenheid over aspecten van de dienstverlening tegen elkaar afgezet. Hierdoor is inzicht verkregen in de verbeterpunten van de dienstverlening. Aangezien de resultaten van de subgroepen op elkaar lijken is ervoor gekozen om deze in één matrix weer te geven van de totale groep reizigers. Uit statistische analyse blijkt dat de volgende aspecten de beste voorspellers zijn voor de algemene tevredenheid van de dienstverlening van Regiotaxi Gelderland. (in volgorde van belangrijkheid) 1. De tevredenheid bij het ophalen bij vertrekadres. 2. De deskundigheid van de telefonist(e) bij de ritreservering. 3. De houding en behulpzaamheid van de chauffeur. Bovenstaande betekent dat de beoordeling van de algemene dienstverlening het sterkst gebaseerd wordt op het op tijd ophalen bij het vertrekadres. 2 De respondenten konden meerdere redenen opgeven waarom niet altijd de snelste route wordt gereden. De percentages kunnen daarom oplopen tot boven de 100%. Mobycon pagina 22

29 Kortom het belang van het tijdig ophalen bij vertrekadres, de stiptheid, weegt het zwaarst mee in de totaalbeoordeling van de Regiotaxi Gelderland. De gemeten tevredenheid van alle 25 aspecten is afgezet tegen het gemeten belang van dezelfde aspecten. Het belang is bepaald door de samenhang van de aspecten met het algemene oordeel over RegioTaxi. De kruising tussen beide assen in de matrix wordt gevormd door de gemiddelde beoordeling over alle aspecten en alle belangen. De beide assen vormen dus de gemiddelde waarden. Zo is in één oogopslag te zien welke aspecten afwijken van de norm, omdat de positie van het aspect in de matrix duidelijk maakt welke actie op zijn plaats zou zijn en waaraan aandacht besteedt moet worden. De matrix moet als volgt worden gelezen: Linksboven: Verbeterpunten; lage tevredenheid gecombineerd met een groot belang. Linksonder: Actief monitoren; lage waardering gecombineerd met een laag belang. Rechtsboven: Consolideren; hoge tevredenheid gecombineerd met een hoog belang. Rechtsonder: Passief monitoren; hoge tevredenheid gecombineerd met een laag belang. In onderstaande prioriteitenmatrix is te zien welke verbeterpunten (24%: 6 van 25) voor Regiotaxi Gelderland naar voren komen: deskundigheid telefonist(e) in geval van problemen; wachttijdtijd voor de telefonist(e) aan de lijn; tevredenheid op tijd ophalen bij vertrekadres; tevredenheid op tijd aankomst aankomstadres; tevredenheid hulpvaardigheid medewerker projectbureau; tevredenheid terugbelservice. Daarnaast wordt aanbevolen de volgende aspecten actief te monitoren: tevredenheid deskundigheid medewerker projectbureau; tevredenheid informatie taxi te vroeg; tevredenheid informatie taxi te laat; tevredenheid afhandeling klacht. Mobycon pagina 23

30 Prioriteitenmatrix Verbeteren Consolideren B e l a n g s c o r e Actief Monitoren Tevredenheidscore Passief Monitoren V5 Deskundigheid telefonist ritreservering V6 Deskundigheid telefonist in probleemgeval V7 Hulpvaardigheid telefonist ritreservering V8 Hulpvaardigheid telefonist probleemgeval V9 Wachttijd voor telefonist aan de lijn V10 Houding en behulpzaamheid chauffeur V11 Chauffeur ziet er netjes uit V12 Stratenkennis chauffeur V13 Rijvaardigheid chauffeur V14 Gevoel veilig vervoerd te worden V15 Indien van toepassing : vastzetten rolstoel /scootmobiel V16 Herkenbaarheid taxivoertuig RT GDL V17 Tevredenheid voertuigtoegankelijkheid V18 Tevredenheid schoonheid voertuig V19 Tevredenheid op tijd halen bij vertrekadres V20 Tevredenheid op tijd aankomst aankomstadres V22 Hoe tevreden bent u over deze tijdsmarge V25 Tevredenheid manier geinformeerd mogelijkheden RT V26 Tevredenheid deskundigheid medewerker projectbureau V27 Tevredenheid hulpvaardigheid medewerker projectbureau V28 Tevredenheid terugbelservice die waarschuwt als RT bijna bij u is V29 Tevredenheid informatie taxi te vroeg V30 Tevredenheid informatie taxi te laat V32 Tevredenheid snelheid klachtbeantwoording V33 Tevredenheid afhandeling klacht Grafiek 3.5 Prioriteitenmatrix Ongeveer 20% (5 van de 25) van de aspecten van de dienstverlening kunnen gehandhaafd blijven op het huidige niveau. (rechts bovenin de matrix). Deze aspecten vinden de klanten belangrijk voor het algemene oordeel van Regiotaxi en hierover geeft de klant een hoog oordeel. Voor 56% van alle aspecten (14 van de 25) is actieve dan wel passieve monitoring noodzakelijk. Mobycon pagina 24

31 Dit betekent dat deze aspecten op de achtergrond in de gaten gehouden moeten worden. Bij de actieve monitoring is het van belang de monitoring in een kortere tijdsperiode te herhalen omdat de tevredenheid van deze aspecten laag is. Bij passieve monitoring is een langere tijdsperiode mogelijk. Zes aspecten van de huidige dienstverlening zijn voor verbetering vatbaar. Hier gaat het om de stiptheid (het op tijd opgehaald worden van vertrekadres, het op tijd aankomen op het aankomstadres), de wachttijd bij de telefooncentrale, de deskundigheid van de telefonist(e) in een probleemgeval, de hulpvaardigheid van de medewerker van het projectbureau en de terugbelservice. Als gekeken wordt naar de verbetersuggesties in de open vraag die respondenten gegeven hebben, blijken de volgende aspecten prioriteit te hebben: op tijd rijden; hulpvaardigheid telefonist. Deze aspecten komen overeen met twee van de drie prioriteiten uit de statistische analyse. Mobycon pagina 25

32 Mobycon pagina 26

33 4 Bonus Malus 4.1 Algemeen De respondenten is gevraagd een oordeel te geven over diverse aspecten van het vervoer, op een schaal van 1 tot en met 10. Tevens werd de mogelijkheid geboden om geen mening te geven. Op basis van de gemiddelde rapportcijfers worden de volgende waarden gehanteerd bij het toekennen van een bonus of een malus. Ge Gemiddelde score < 4 in gemeenten < 5 gemeenten 5 - < 6 gemeenten > 6 gemeenten <6,0! malus! malus! malus n.v.t. 6,0 - < 6,5! malus! malus! malus! malus 6,5 - < 7,0! malus! malus! malus!0 7,0 - <7,5! malus! malus! malus! bonus 7,5 - < 8,0! malus! malus!0! bonus 8,0 - < 8,5! malus!0! bonus! bonus > 8,5!0!5.000 bonus! bonus! bonus Tabel 4.1 Bonus malus bij beoordeling In bovenstaande tabel is weergegeven wat de bonus malus wordt afhankelijk van het gemiddelde rapportcijfer per gemeente. Deze bedragen zijn de maxima op jaarbasis. 3 Het laagste gemiddelde rapportcijfer in 1 of meerdere gemeenten. Mobycon pagina 27

34 4.2 Beoordeling van de klant Een gemiddelde score wordt berekend voor de klantvriendelijkheid en de kwaliteit van het Call center. Deze beoordeling is gebaseerd op de vragen 5 tot en met 9 uit de enquête. Voor de uitvoering van Regiotaxi zelf is ook een gemiddelde berekend aan de hand van de vragen 10 tot en met 16. Hierbij is onderscheid gemaakt per regio (opdrachtnemer). In totaal gaat het om 5 opdrachtnemers: Call center: PZN; Vervoerder Achterhoek: RVC; Vervoerder De Vallei: Regiotaxi De Vallei; Vervoerder IJsselstreek: Deto Personenvervoer; Vervoerder Rivierenland: Vijfstromenland. Voor de bonus malus is de gemiddelde score per gemeente van belang. Er is geconstateerd dat bij geen enkele gemeente de gemiddelde score onder de 6 ligt. Een overzicht van de gemiddelde scores per gemeente is weergegeven in bijlage Call center Aspecten Aantal respondenten Gemiddelde score Deskundigheid telefonist(e) ritreservering ,1 Deskundigheid telefonist(e) in probleemgeval ,5 Hulpvaardigheid telefonist(e) ritreservering ,4 Hulpvaardigheid telefonist(e) probleemgeval 997 6,8 Wachttijd voor telefonist(e) aan de lijn ,4 Totaal Call Center 6,8 Tabel Gemiddelde score Call center Het Call Center scoort gemiddeld een 6,8 op bovenstaande aspecten. Het laagste gemiddelde cijfer per gemeente is een 6,4. Mobycon pagina 28

35 4.2.2 Achterhoek Aspecten Aantal respondenten Gemiddelde score Houding en behulpzaamheid chauffeur 492 8,0 Chauffeur ziet er netjes uit 480 8,1 Stratenkennis chauffeur 467 7,6 Rijvaardigheid chauffeur 453 8,0 Gevoel veilig vervoerd te worden 384 8,0 Vastzetten rolstoel/scootmobiel 136 7,9 Herkenbaarheid taxivoertuig RT GDL 442 8,2 Totaal Achterhoek 8,0 Tabel Gemiddelde score Achterhoek Regio Achterhoek scoort gemiddeld een 8,0. Het laagste gemiddelde cijfer per gemeente is een 7, IJsselstreek Aspecten Aantal respondenten Gemiddelde score Houding en behulpzaamheid chauffeur 386 7,7 Chauffeur ziet er netjes uit 374 7,7 Stratenkennis chauffeur 363 7,4 Rijvaardigheid chauffeur 357 7,8 Gevoel veilig vervoerd te worden 310 7,7 Vastzetten rolstoel/scootmobiel 102 7,5 Herkenbaarheid taxivoertuig RT GDL 352 7,9 Totaal IJsselstreek 7,7 Tabel Gemiddelde score IJsselstreek Regio IJsselstreek scoort gemiddeld een 7,7. Het laagste gemiddelde cijfer per gemeente is een 7,4. Mobycon pagina 29

36 4.2.4 De Vallei Aspecten Aantal respondenten Gemiddelde score Houding en behulpzaamheid chauffeur 423 7,8 Chauffeur ziet er netjes uit 401 7,8 Stratenkennis chauffeur 393 7,5 Rijvaardigheid chauffeur 384 7,9 Gevoel veilig vervoerd te worden 343 7,8 Vastzetten rolstoel/scootmobiel 117 8,1 Herkenbaarheid taxivoertuig RT GDL 395 8,4 Totaal De Vallei 7,9 Tabel Gemiddelde score De Vallei Regio De Vallei scoort gemiddeld een 7,9. Het laagste gemiddelde cijfer per gemeente is een 7, Rivierenland Aspecten Aantal respondenten Gemiddelde score Houding en behulpzaamheid chauffeur 438 7,9 Chauffeur ziet er netjes uit 439 8,2 Stratenkennis chauffeur 419 7,8 Rijvaardigheid chauffeur 409 8,1 Gevoel veilig vervoerd te worden 372 8,1 Vastzetten rolstoel/scootmobiel 108 7,8 Herkenbaarheid taxivoertuig RT GDL 406 8,3 Totaal Rivierenland 8,0 Tabel Gemiddelde score Rivierenland Regio Rivierenland scoort gemiddeld een 8,0. Het laagste gemiddelde cijfer per gemeente is een 7,5. Mobycon pagina 30

37 5 Conclusies en aanbevelingen In de volgende paragraaf worden de onderzoeksresultaten van de tevredenheid van de gebruikers van Regiotaxi Gelderland beschreven. Naar aanleiding van de tevredenheidsmeting worden aanbevelingen voor het Regiotaxi systeem gegeven in de daarop volgende paragraaf. 5.1 Conclusie Algemeen Het responspercentage bedraagt over het totaal 44%. Dit percentage is vergelijkbaar met de respons uit dergelijke onderzoeken bij andere CVVsystemen. Er zijn geen onderwerpen waar reizigers ontevreden over zijn Reizigersprofiel Ruim 75% van de respondenten is 65 jaar of ouder. Deze uitkomst is vergelijkbaar met dergelijke onderzoeken. Het aantal respondenten dat gebruik maakt van de Wmo-regeling bedraagt gemiddeld 95%. Het aantal overige reizigers bedraagt 5%. Van alle reizigers reist ongeveer 40% 1x per maand of minder. 30% reist circa 2 tot 3 keer per maand. De overige 30% reizigers reist 1 maal per week of vaker. Voor dit deel van de reizigers heeft Regiotaxi een structurele functie in de mobiliteit. Voor alle reizigers is één motief erg belangrijk; het bezoek aan familie of kennissen (75%). Op de tweede plaats komt de medische afspraak (55%). Het op bezoek gaan naar een ziekenhuis, komt op de derde plaats (30%). Mobycon pagina 31

38 5.1.3 Tevredenheid Het algemene oordeel over Regiotaxi is positief met een gemiddeld rapportcijfer van 7,1. Hoe meer men reist hoe lager de gemiddelde beoordeling, het verschil is relatief klein. De reizigers zijn in alle regio s tevreden, qua gemiddeld rapportcijfer scoort Rivierenland en Achterhoek iets hoger dan de andere twee regio s. De volgende aspecten scoren een hoge tevredenheid voor het totaal aantal reizigers (gemiddeld 8,0 of hoger): chauffeur ziet er netjes uit; rijvaardigheid van de chauffeur; herkenbaarheid Regiotaxi. Minder positief zijn de respondenten over de volgende aspecten (lager dan een 7,0): deskundigheid telefonist in probleemgeval; hulpvaardigheid telefonist bij probleemgeval; wachttijd voor de telefonist aan de telefoon. Ongeveer 60% van de respondenten is tevreden over het tijdig opgehaald worden en tijdig aankomen; 33% van de respondenten is ontevreden over de informatievoorziening wanneer de taxi te vroeg arriveert; 40% van de respondenten is ontevreden over de informatievoorziening wanneer de taxi te laat arriveert; 29% van de respondenten heeft in het afgelopen half jaar wel eens een klacht ingediend. 40% van die groep is ontevreden over de snelheid waarmee de klacht wordt afgehandeld. 45% is ontevreden over de inhoudelijke afhandeling van de klacht Prioriteiten volgens de reiziger In de prioriteitenmatrix komen de volgende verbeterpunten voor Regiotaxi Gelderland naar voren komen: deskundigheid telefonist(e) in geval van problemen; wachttijdtijd voor de telefonist(e) aan de lijn; tevredenheid op tijd ophalen bij vertrekadres; tevredenheid op tijd aankomst aankomstadres; tevredenheid hulpvaardigheid medewerker projectbureau; tevredenheid terugbelservice. Mobycon pagina 32

39 Daarnaast wordt aanbevolen de volgende aspecten actief te monitoren: tevredenheid deskundigheid medewerker projectbureau; tevredenheid informatie taxi te vroeg; tevredenheid informatie taxi te laat; tevredenheid afhandeling klacht Bonus Malus Hieronder volgt een korte opsomming van de gemiddelde scores per opdrachtnemer: PZN (Call Center) 6,8; RVC (Achterhoek) 8,0; Regiotaxi De Vallei (De Vallei) 7,7; Deto Personenvervoer (IJsselstreek) 7,9; Vijfstromenland (Rivierenland) 8, Aanbevelingen Regiotaxi Gelderland wordt over het algemeen door de reiziger positief beoordeeld. Ondanks deze positieve beoordelingen kunnen aantal aanbevelingen worden gedaan om de uitvoering van het systeem, en daarmee de tevredenheid van de reiziger, te verbeteren. In deze paragraaf worden enkele suggesties gedaan. Voer correcties door in het passenbestand Uit het onderzoek is gebleken dat het bij ongeveer 3% van de enquêtes gaat om een onjuiste adressering of om overleden personen. Weliswaar is dit aandeel niet hoog, toch is het verstandig om correcties door te voeren in het adressenbestand van Regiotaxi om pijnlijke situaties, zoals post naar overleden personen, te voorkomen. Daarnaast is het voordeel dat betrouwbaardere cijfers verkregen worden over de omvang van de doelgroep. Informeer de reiziger over de mogelijkheden van Regiotaxi Gelderland Wat betreft de uitvoering van het vervoer bestaan weinig misverstanden. Echter de functie van het projectbureau is minder bekend onder de reizigers. Dit is duidelijk zichtbaar in het responsaantal op de vragen die betrekking hebben op het projectbureau. Wanneer klanten niet goed op de hoogte zijn van de mogelijkheden en de voordelen die deze mogelijkheden kunnen bieden zal dit sneller leiden tot ontevredenheid. Zorg daarom voor een goede communicatie van de spelregels en mogelijkheden naar de klant, zo worden veel misverstanden voorkomen. Mobycon pagina 33

40 Een nieuwsbrief kan een goed middel zijn om de communicatie naar de klant te verbeteren. In deze nieuwsbrief kunnen zaken zoals de klachtenprocedure nogmaals worden toegelicht. Herhaling is de beste methode om kennis over te dragen. Houd rekening met de prioriteiten van de reiziger Het is raadzaam om bij het verbeteren en doorontwikkelen van Regiotaxi rekening te houden met de prioriteiten van de reiziger. Dit kan bereikt worden door het aanschaffen van technische middelen (routenavigatie) of bijvoorbeeld het trainen van medewerkers. Het verbeteren van de volgende punten zal leiden tot een hogere waardering en tevredenheid: deskundigheid telefonist(e) in geval van problemen; wachttijdtijd voor de telefonist(e) aan de lijn; tevredenheid tijdig ophalen bij vertrekadres; tevredenheid tijdig aankomen bij aankomstadres; tevredenheid hulpvaardigheid medewerker projectbureau; tevredenheid terugbelservice. Monitor de ritaanname Uit de prioriteiten van de reizigers blijkt dat de wachttijd bij het reserveren van een rit en de hulpvaardigheid van de telefonisten bij problemen als verbeterpunten worden aangedragen. Deze aspecten behoren tot de functie van het Call Center en is het eerste waar de klanten mee in aanraking komen wanneer ze van Regiotaxi gebruik willen maken. Het is daarom raadzaam om deze procedure tegen het licht te houden om verbeteringen door te kunnen voeren. Treed in overleg met PZN om deze procedure te verbeteren. Stiptheid Naast de aspecten van het Call Center worden de tijdsaspecten van de rit eveneens als verbeterpunt benoemd. Het gaat hier om het tijdig ophalen bij het vertrekadres en het tijdig aankomen bij het aankomstadres. Deze aspecten scoren laag in de tevredenheid maar hebben een hoog belang meegekregen. Het is daarom raadzaam om gezamenlijk met PZN en de vervoerders te bespreken op welke manier dit verbeterd kan worden. Stel ambities vast voor de vervolgmeting Het is verstandig om na de uitvoering van deze 1-meting ambities vast te stellen voor de vervolgmeting. Naar welk niveau van tevredenheid wordt gestreefd? De ambities zijn makkelijker vast te stellen nu de resultaten voor deze meting bekend zijn. Mobycon pagina 34

41 Mobycon pagina 35

42

43 Bijlagen

44

45 1. Vragenlijst

46

47 DEEL A. REISKENMERKEN code: 3 1. Wanneer heeft u voor het laatst gereisd met Regiotaxi? Minder dan een maand geleden 3 maanden tot een half jaar geleden 1 tot 3 maanden geleden Meer dan een half jaar geleden 2. Hoe vaak reist u gemiddeld met Regiotaxi heen en terug naar een bestemming? Minder dan 1 x per maand ca. 2 à 3 x per maand ca. 2 à 4 x per week ca. 1 x per maand ca. 1 x per week 5 x per week of vaker 3. Waarvoor gebruikt u Regiotaxi? (meerdere antwoorden mogelijk) Om op bezoek te gaan bij familie / kennissen Om te gaan winkelen Om boodschappen te doen Om naar het werk te gaan Om naar school te gaan Om naar een medische afspraak te gaan, zoals specialist of fysiotherapeut Om naar het ziekenhuis te gaan voor bezoek Om naar bioscoop, theater of cursus te gaan Om naar sport, recreatie of vereniging te gaan Voor aansluiting op trein of bus Anders, nl: DEEL B. RAPPORTCIJFERS Hieronder komen diverse onderdelen van de dienstverlening van Regiotaxi Gelderland aan bod. Wij willen graag uw oordeel weten. Geef bij elk onderdeel aan welk rapportcijfer het beste uw ervaring met Regiotaxi Gelderland weerspiegelt. Een 1= zeer slecht (u bent zeer ontevreden), een 10= uitmuntend (u bent uitermate tevreden). 4. Welk rapportcijfer wilt u geven aan de totale dienstverlening van Regiotaxi? (1= zeer slecht, 10= uitmuntend) Reizigersonderzoek Regiotaxi Gelderland pag. /4

48 Indien u opmerkingen of aanvullingen heeft die betrekking hebben op de vragen 5 t/m 33 kunt u die schrijven in het tekstvak van vraag 36. Geen mening/ Het Call Center (waar u de rit bestelt) n.v.t 5. De deskundigheid van de telefonist(e) als u de rit reserveert 6. De deskundigheid van de telefonist(e) in geval van problemen 7. De hulpvaardigheid van de telefonist(e) als u de rit reserveert 8. De hulpvaardigheid van de telefonist(e) in geval van problemen 9. De tijd die u moet wachten voor u de telefonist(e) aan de lijn krijgt De uitvoering van de rit De houding en behulpzaamheid van de chauffeur 11. Zag de chauffeur er netjes uit 12. De stratenkennis van de chauffeur 13. De rijvaardigheid van de chauffeur 14. Het gevoel veilig vervoerd te worden (graag toelichting bij vraag 36) 15. Indien van toepassing: het vastzetten van een rolstoel/scootmobiel 16. De herkenbaarheid van het taxivoertuig als Regiotaxi Gelderland DEEL C. UW TEVREDENHEID Hieronder komen diverse onderdelen van de dienstverlening van Regiotaxi Gelderland aan bod. Wij willen weten hoe tevreden u bent over deze aspecten. Hoe tevreden bent u over: 17. De toegankelijkheid van het voertuig 18. De mate waarin het voertuig schoon is 19. Het op tijd opgehaald worden bij het vertrekadres 20. Het op tijd aankomen bij het aankomstadres Reizigersonderzoek Regiotaxi Gelderland pag. 2/4 Zeer ontevreden Ontevreden Neutraal Tevreden Zeer tevreden Geen mening/ n.v.t Geen mening / n.v.t.

49 21. Hoeveel minuten mag de taxi u eerder of later dan de afgesproken tijd ophalen? 10 minuten 15 minuten 22. Hoe tevreden bent u over deze tijdsmarge? Zeer ontevreden Ontevreden Neutraal Tevreden Zeer tevreden Geen mening/ n.v.t. 23. Hoe vaak komt het voor dat u het idee heeft dat de chauffeur niet de snelste route kiest? Vaak Regelmatig Soms Af en toe Nooit 24. Indien de chauffeur niet de snelste route rijdt, wat is volgens u de reden hiervan? (meerdere antwoorden mogelijk) Andere passagiers moeten opgehaald worden De chauffeur weet de weg niet Anders, namelijk: DEEL D. OVERIGE VRAGEN Hoe tevreden bent u over: 25. De manier waarop u geïnformeerd wordt over de mogelijkheden van Regiotaxi 26. De deskundigheid van de medewerker van het projectbureau 27. De hulpvaardigheid van de medewerker van het projectbureau 28. De terugbelservice die u waarschuwt als de Regiotaxi bijna bij u is 29. Telefonisch geïnformeerd worden wanneer de taxi te vroeg is 30. Telefonisch geïnformeerd worden wanneer de taxi te laat is Zeer ontevreden Ontevreden Neutraal Tevreden Zeer tevreden Geen mening / n.v.t. Reizigersonderzoek Regiotaxi Gelderland pag. 3/4

50 31. Heeft u wel eens een klacht ingediend bij Projectbureau Regiotaxi? ja nee Hoe tevreden bent u over: 32. De snelheid van het beantwoorden van uw klacht 33. De afhandeling van uw klacht Zeer ontevreden Ontevreden Neutraal Tevreden Zeer tevreden Geen mening / n.v.t. DEEL E. AFSLUITENDE VRAGEN 34. Wat is uw leeftijd? Jonger dan 20 jaar jaar jaar jaar jaar 80 jaar of ouder 35. Vult u hier de 4 cijfers van de postcode van uw woonadres in 36. Heeft u nog opmerkingen of suggesties met betrekking tot Regiotaxi en uw ervaringen, dan vernemen wij die graag hieronder: Dit waren alle vragen. Hartelijk dank voor uw medewerking. U kunt dit formulier in de bijgesloten envelop vóór 10 oktober 2007 terugsturen naar: Antwoordnummer VB Zwolle. Een postzegel is NIET nodig. Reizigersonderzoek Regiotaxi Gelderland pag. 4/4

51 2. Begeleidende brief

52

53 <Adresgegevens> Datum : 27 september 2007 Betreft : Reizigersonderzoek Regiotaxi Gelderland Projectnummer: 3160 Bijlagen: 2 Geachte heer/mevrouw, U maakt als pashouder gebruik van Regiotaxi Gelderland, een vervoersysteem van deur-totdeur in de provincie Gelderland. Het systeem wordt inmiddels door veel klanten gebruikt. Voor de provincie Gelderland is het als opdrachtgever van dit vervoer van belang dat klanten tevreden zijn over het vervoer. De provincie Gelderland houdt daarom een onderzoek onder de reizigers van Regiotaxi. Het onderzoek geeft ons informatie of Regiotaxi in de praktijk zo wordt uitgevoerd als van tevoren afgesproken is en hoe we de dienstverlening van Regiotaxi kunnen verbeteren. Dit onderzoek wordt voor de provincie uitgevoerd door Mobycon. Wij stellen het bijzonder op prijs als u hieraan wilt meewerken door de bijgevoegde vragenlijst in te vullen. Wij vragen u uw beoordeling te baseren op ervaringen in de laatste maanden. Het invullen van de vragenlijst duurt ongeveer 10 minuten. Vanzelfsprekend wordt de vragenlijst anoniem verwerkt. Bij deze brief vindt u een instructie voor het invullen van de vragenlijst. Onder de mensen die de ingevulde vragenlijst naar ons terugsturen worden cadeaubonnen van 20 verloot. Als u in aanmerking wilt komen kunt u dit op het bijgevoegde instructieblad invullen. U stuurt die pagina met uw adresgegevens tegelijk met de ingevulde vragenlijst terug. Wilt u de ingevulde vragenlijst vóór 10 oktober 2007 terugsturen naar Antwoordnummer 2176, 8000 VB Zwolle? U kunt hiervoor gebruik maken van de bijgevoegde antwoordenveloppe. Een postzegel is niet nodig. Bij voorbaat dank voor uw medewerking! Voor nadere informatie kunt u terecht bij de heer M. Ernest van Mobycon. U kunt hem op werkdagen tussen 10:00 en 16:00 uur bereiken op telefoonnummer Met vriendelijke groet, Projectbureau Regiotaxi Gelderland C.W.A.M. Sweere, projectleider

54 REIZIGERSONDERZOEK REGIOTAXI GELDERLAND MEEDOEN AAN VERLOTING Indien u wilt deelnemen aan de verloting van de cadeaubonnen dan kunt u dit hieronder aankruisen. U moet dan deze pagina mee sturen met de ingevulde vragenlijst in de bijgevoegde antwoordenveloppe. Als uw gegevens hieronder niet helemaal juist zijn, wilt u dan correcties aangeven! Adresgegevens Ik wil graag meedoen aan de verloting van de cadeaubonnen INSTRUCTIE VOOR HET INVULLEN VAN DE VRAGENLIJST Dit formulier wordt met de computer verwerkt, wilt u daarom uw antwoorden met een zwarte of blauwe pen (géén rode pen en géén viltstift) en binnen de hokjes aankruisen; Graag op deze manier: dus niet zo: Als u een fout antwoord invult, maak dan het foutieve antwoord helemaal zwart en kruis het goede vakje aan; Graag op deze manier: bij een foutief antwoord; Bij de meeste vragen dient u één antwoord aan te kruisen, als meer antwoorden mogelijk zijn, is dat bij de vraag vermeld. In het geval van een open vraag moet u uw antwoord binnen het aangegeven kader schrijven anders wordt uw opmerking niet verwerkt. Vul bij een getal één cijfer per vakje in. Het hele cijfer moet binnen het vakje komen. Geen streepjes invullen als u iets niet hoeft in te vullen. Als u geen ervaring met of mening over een bepaald onderwerp heeft, kunt u dit per vraag aangeven onder geen mening. U kunt sommige antwoorden desgewenst toelichten. Iedere toelichting of suggestie wordt zeer op prijs gesteld. Tot slot wijzen we u erop dat bij de beantwoording van de vragen uw eerste indruk meestal de beste is, er zijn geen goede of foute antwoorden. Op deze manier kunt u de vragenlijst dan ook relatief snel invullen. Hartelijk dank voor uw moeite!