Klanttevredenheidsonderzoek leerlingenvervoer

Transcriptie

1 Klanttevredenheidsonderzoek leerlingenvervoer Gemeenten Maasdriel en Zaltbommel Februari 2017 juni 2017 Versie voor publicatie Jolijn Lutje Schipholt Kerkdriel, 13 juni 2017

2 Samenvatting Het onderzoek is gericht op het uitvoeren van een klanttevredenheidsonderzoek om op deze manier het gemeentelijk beleid op het gebied van leerlingenvervoer te toetsen. Dit onderzoek geeft de gemeenten Maasdriel en Zaltbommel inzicht in de mening van de gebruikers over de kwaliteit van het leerlingenvervoer. De doelstelling van dit klanttevredenheidsonderzoek is: ''De gemeentelijke organisaties Maasdriel en Zaltbommel informeren over de tevredenheid en ervaringen van de gebruikers in het huidige leerlingenvervoer, vergelijkend met de mate van tevredenheid in het voorgaande klanttevredenheidsonderzoek''. Met het huidige leerlingenvervoer wordt het leerlingenvervoer bedoeld dat heeft plaatsgevonden in het afgelopen schooljaar. Dit is de periode vanaf september 2016 tot het moment dat de enquêtes zijn verstuurd (medio maart 2017). Begin maart 2017 zijn 290 schriftelijke enquêtes verspreid naar alle gebruikers van het aangepast vervoer van het leerlingenvervoer in de gemeenten Maasdriel en Zaltbommel. Uiteindelijk hebben 125 respondenten gereageerd en zijn 124 enquêtes ingevuld en retour gestuurd. De totale respons is dit jaar 42.75%. In het enquêteformulier staan gesloten vragen, toch heeft de respondent de mogelijkheid gekregen om bij iedere vraag een toelichting te vermelden. Deze toelichtingen komen in dit onderzoeksrapport terug in bijlage ll. De ouders/verzorgers en de leerlingen hebben ook ieder de mogelijkheid gehad om een rapportcijfer te geven over het leerlingenvervoer in zijn totaliteit. De resultaten zijn verwerkt met behulp van het Google Forms en het programma Excel. In dit rapport staan vele diagrammen en tabellen die de resultaten verduidelijken. Gezegd kan worden dat de gebruikers, die geen deel hebben genomen aan het onderzoek geen specifieke groep is. De centrale vraag van het onderzoek is: Hoe ervaren de gebruikers de kwaliteit van het leerlingenvervoer en op welke punten kan het beleid op het gebied van leerlingenvervoer voor de gemeenten Maasdriel en Zaltbommel verbeterd worden? Uit het onderzoek blijkt dat de respondenten over het algemeen meer dan tevreden zijn over het leerlingenvervoer. Het behalen van een gemiddeld rapportcijfer van een 7.9 geeft aan dat het beleid ten aanzien van het leerlingenvervoer gecontinueerd kan worden. Uit het oogpunt van de onderzoeker komen een aantal verbeterpunten naar voren: 1. Aanvraagformulier. 2. Communicatie vanuit vervoersbedrijf naar ouders. 3. Continuïteit van de chauffeurs. 4. Reistijd. 2

3 Inhoudsopgave Inleiding Algemene informatie Doelstelling Beoordeling tevredenheid Rapportcijfers naar categorie Gemeente Leeftijd School Enkele reistijd van huis naar school Aantal maanden in vervoer Vervoerder Tevredenheid van de ouders/verzorgers per aspect De gemeente Aanvraag Contact met de gemeente Het vervoersbedrijf Contact met het vervoersbedrijf De chauffeur Klachten Procedure Aanname en afhandeling Beleving van de leerling Eventuele op- of aanmerkingen Op- of aanmerkingen Belangrijkste verbeterpunten Belangrijkste pluspunten Conclusie Conclusies Conclusie gebaseerd op rapportcijfers Conclusie gebaseerd op tevredenheid per aspect Aanbevelingen Literatuurlijst Bijlagen Bijlage l Algemene gegevens vragenlijst Bijlage ll Toelichting tevredenheidsvragen Bijlage lll - Grafieken

4 Inleiding Vanaf 6 februari 2017 tot en met 21 februari 2017 ben ik, Jolijn Lutje Schipholt, studente Bestuurskunde aan de Avans Hogeschool te s-hertogenbosch, als stagiair werkzaam geweest bij de gemeente Maasdriel. In deze periode heb ik dit klanttevredenheidsonderzoek opgezet en uitgevoerd Het onderzoek is gericht op het uitvoeren van een klanttevredenheidsonderzoek om op deze manier het gemeentelijk beleid op het gebied van leerlingenvervoer te toetsen. Dit onderzoek geeft de gemeente Maasdriel inzicht in de mening van de gebruikers over de kwaliteit van het leerlingenvervoer. Op basis van het uitgevoerde onderzoek is deze rapportage opgesteld over de actuele klanttevredenheid en zijn aanbevelingen gedaan over hoe de gebruikers van het leerlingenvervoer nog beter vervoerd kunnen worden. Hiermee is een bijdrage geleverd aan de verdere kwaliteitsverbetering van de dienstverlening en de verhoging van de klanttevredenheid. 4

5 1. Algemene informatie In maart 2017 zijn 290 vragenlijsten verstuurd naar alle gebruikers van het aangepast vervoer van het leerlingenvervoer gemeenten Maasdriel en Zaltbommel. Hiervan komen 161 leerlingen uit de gemeente Maasdriel en 129 leerlingen uit de gemeente Zaltbommel. In zijn totaliteit zijn 124 van de 290 vragenlijsten ingevuld en op tijd retour verzonden. De totale respons is dit jaar 42.75%. Er zijn tien vragenlijsten die na de uiterste retourdatum nog zijn binnen gekomen, maar deze zijn niet meer meegenomen in het onderzoek. Er was 1 respondent die om uiteenlopende redenen niet wilde deelnemen aan het onderzoek. In de gemeente Maasdriel hebben 74 van de 161 respondenten de vragenlijst geretourneerd. De totale respons in de gemeente Maasdriel bedraagt: 45,96%. In de gemeente Zaltbommel hebben 50 van de 129 respondenten dezelfde weg afgelegd. De totale respons in de gemeente Zaltbommel bedraagt: 38,75%. 1.1 Doelstelling Vorig jaar hadden beide gemeenten een doelstelling met een beoogd rapportcijfer van gemiddeld een 7.5. In overleg met de cliëntenraad is dit jaar vastgesteld dat er een stijgende lijn in het rapportcijfer moet blijven zitten. Er is geen beoogd rapportcijfer benoemd, maar Pamela de Bont - voorzitter cliëntenraad - gaf wel aan dat er gestreefd moet worden naar verbetering, dus een 7 moet een 8 worden. Om erachter te komen hoe de ouders/verzorgers en leerlingen het leerlingenvervoer beoordelen is er de volgende vraag opgenomen in de enquête: Welk rapportcijfer zou u het leerlingenvervoer in zijn totaliteit toekennen?. De vraag is zowel gesteld aan de ouders/verzorgers, als aan de leerlingen zelf. Gemeente Maasdriel heeft de doelstelling behaald en heeft een rapportcijfer van een 8 gekregen. Gekeken naar voorgaande onderzoeken is er een stijgende lijn zichtbaar in het rapportcijfer. Het gemiddelde rapportcijfer van de gemeente Zaltbommel is iets gezakt gekeken naar voorgaande onderzoeken. Leerlingen beoordelen het vervoer nu met een 7.8, terwijl dit de vorige keer nog een 8.4 was. Ouders beoordelen het vervoer met een 7.9, wat in dezelfde lijn zit met vorige onderzoeken. Het gemiddelde rapportcijfer van beide gemeenten samen is een Beoordeling tevredenheid De manier waarop in dit onderzoek een oordeel is gegeven over de aspecten en de gehele tevredenheid van het leerlingenvervoer is op basis van tevredenheid en rapportcijfer. De conclusies die uit de resultaten naar voren komen zijn onderverdeeld in twee delen. Deze onderdelen komen voort uit de centrale vraag. Deel één: Hoe ervaren de gebruikers de kwaliteit van het leerlingenvervoer?. Deel twee: Op welke punten kan het beleid op het gebied van leerlingenvervoer voor de gemeenten Maasdriel en Zaltbommel verbeterd worden?. 5

6 2. Rapportcijfers naar categorie Om erachter te komen hoe de ouders/verzorgers en leerlingen het leerlingenvervoer beoordelen is de volgende vraag opgenomen in de vragenlijst: Welk rapportcijfer zou u het leerlingenvervoer in zijn totaliteit toekennen?. De vraag is zowel gesteld aan de ouders/verzorgers van de leerling als aan de leerling zelf. Om conclusies te kunnen trekken uit deze rapportcijfers, maar ook uit de rest van het onderzoek zijn de afnemers onderverdeeld in een aantal categorieën. Deze categorieën zijn afgeleid van onderdeel A; algemene gegevens, uit de enquête. In onderstaande paragrafen zullen de kenmerken verder worden toegelicht. De rapportcijfers zijn opgesplitst in de volgende categorieën: - Gemeente - Leeftijd - Soort school - Enkele reistijd van huis naar school - Aantal maanden in het vervoer - Vervoerder 2.1 Gemeente De gemeente Maasdriel heeft de coördinatie over de uitvoering van het leerlingenvervoer voor zowel Maasdriel als Zaltbommel. Dat wil niet zeggen dat de verantwoordelijkheid over de uitvoering van het leerlingenvervoer in Zaltbommel ook in handen ligt van Maasdriel. Zaltbommel is zelf verantwoordelijk voor het beleid en heeft zijn eigen verordening, vastgesteld door de gemeenteraad van Zaltbommel. Zaltbommel is o.a. zelf verantwoordelijk voor de aanvraagprocedure en afhandeling van de klachten. Gemeenten Maasdriel en Zaltbommel Gemiddeld rapportcijfer Gemiddeld rapportcijfer Gemiddeld rapportcijfer ouders/verzorger leerlingen Gemeenten Gemiddeld rapportcijfer Gemiddeld rapportcijfer Gemiddeld rapportcijfer ouders/verzorger leerlingen Maasdriel Zaltbommel Het gemiddelde rapportcijfers van beide gemeenten samen is een 7.9. De gemeente Maasdriel krijgt zowel van ouders/verzorgers als van leerlingen een 8 als rapportcijfer. De gemeente Zaltbommel wordt door ouders/verzorgers beoordeeld met een 7.9, en door leerlingen met een 7.8 waardoor zij op een gemiddeld rapportcijfer uitkomen van een 7.8. Het leerlingenvervoer wordt gemiddeld beoordeeld met het eindcijfer 7.9, wat dus als goed kan worden beschouwd. Alle betrokken partijen zijn hier tevreden over dit rapportcijfer. Dhr. F. Coolen van vervoersbedrijf Van Driel geeft aan dat het een goede weerspiegeling geeft van de prijs-kwaliteit verhouding. Vergelijking met onderzoek uit 2013 Zoals in figuur 1 is weergegeven is er een stijgende lijn zichtbaar in het rapportcijfer van de gemeente Maasdriel. De ouders beoordelen het vervoer nu met een rapportcijfer van een 8, dit is 0.1 hoger dan in De leerlingen zelf beoordelen het vervoer ook met het rapportcijfer van een 8, evenals in

7 RAPPORTCIJFER RAPPORTCIJFER Het rapportcijfer van de gemeente Zaltbommel is gedaald in vergelijking met het onderzoek uit Het vervoer wordt zowel door de leerling als door de ouder/verzorger minder goed beoordeeld dan voorgaande jaren. Het vervoer in de gemeente Zaltbommel is de afgelopen jaren beter beoordeeld dan in de gemeente Maasdriel. Opvallend is dat dit jaar de gemeente Maasdriel een hogere beoordeling heeft gekregen. Uit de gesprekken met de medewerkers leerlingenvervoer van beide gemeenten blijkt het gaat om een minimaal verschil, dat waarschijnlijk te maken heeft met het feit dat het een momentopname betreft. Ontwikkeling rapportcijfers gemeente Maasdriel ,5 7,6 7,8 7, JAARTAL Ouder/verzorger Leerling Ontwikkeling rapportcijfers gemeente Zaltbommel ,6 7,9 7,9 8,1 8,4 8 7,9 7, JAARTAL Ouder/verzorger Leerling Figuur 1 Ontwikkeling rapportcijfers gemeente Maasdriel en Zaltbommel 7

8 RAPPORTCIJFER 2.2 Leeftijd Het vervoer wordt verzorgd voor leerlingen naar de basisschool vanaf minimaal vijf jaar tot aan het einde van de middelbare school tot twintig jaar, zo blijkt uit de leerlingenlijst. Het onderscheid naar leeftijd is belangrijk omdat leerlingen van verschillende leeftijden zowel verstandelijk als sociaal emotioneel anders in elkaar zitten. In het onderzoek is gekeken of de verschillende leeftijdscategorieën het vervoer anders beoordelen. Uit figuur 2 blijkt dat respondenten het vervoer in zijn totaliteit beoordelen met een ruim voldoende. Leerlingen geven gemiddeld een 7,9, ouders een 8. Verschil waarop leerlingen en ouders/ verzorgers het vervoer beoordelen ligt aan het verschil van beleving. Leerlingen beoordelen het vervoer vaak alleen op het verloop van de taxirit en de vriendelijkheid van de chauffeurs. Ouders daarentegen houden in hun beoordeling meer rekening met bijvoorbeeld de aanvraagprocedure en de informatievoorziening. (Ven, 2013) Opvallend is dat de leerlingen in de leeftijdscategorie <7 jaar het vervoer relatief hoger beoordelen dan de leerlingen die ouder zijn dan hen. Dit is vergelijkbaar met voorgaande jaren, ook toen beoordeelde de leeftijdscategorie <7 een stuk hoger dan de rest van de leerlingen. Rapportcijfer naar leeftijdscategorie ,3 8,4 7,5 8,2 8,2 7,7 7,9 7,9 7,8 7,7 <7 jr 7-9 jr jr jr > 15 jr LEEFTIJD Ouder/verzorger Leerling Figuur 2 Rapportcijfer naar leeftijdscategorie 8

9 RAPPORTCIJFER 2.3 School In het figuur hieronder staan de resultaten onderverdeeld naar het soort school waar de leerling naar toe wordt vervoerd. In figuur 3 zijn geen scholen opgenomen met minder dan tien respondenten. Hier is voor gekozen omdat schoolsoorten met enkele respondenten een te groot effect hebben op het rapportcijfer. Onderstaand diagram zegt iets over de samenhang tussen de soort school en het rapportcijfer dat de ouders/verzorgers en leerlingen het leerlingenvervoer toekennen. In bijlage lll, figuur 25, staat een tabel met de rapportcijfers opgesplitst naar schoolsoort. Rapportcijfer naar soort school ,9 7,8 7,9 8,1 8, ,3 7,4 8,1 SBO SO cl. 3 SO cl. 4 VSO VSO cl. 3 SOORT SCHOOL Ouder/verzorger Leerling Figuur 3 Rapportcijfer naar schoolsoort Uit het figuur blijkt dat ouders het vervoer in zijn totaliteit beoordelen met een ruim voldoende. De ouders van de groep VSO cluster 3 beoordelen het vervoer hoger dan de ouders van leerlingen van andere soorten scholen. Dit zijn leerlingen op het voortgezet speciaal onderwijs met een langdurige ziekte of een handicap. Deze groep scoort bovengemiddeld met een 8,4 door ouders en een 8,1 gegeven door de leerlingen. Zowel de ouders als de verzorgers van de groep SO cluster 4 beoordelen relatief laag. Hier komen leerlingen met stoornissen en gedragsproblemen. Zij beoordelen het leerlingenvervoer het laagst met een 7,3 en een 7,4 tegenover gemiddeld een 8. 9

10 RAPPORTCIJFER 2.4 Enkele reistijd van huis naar school Reistijd is een belangrijk aspect als het gaat om het leerlingenvervoer. De conclusie dat een kortere totale reistijd de kwaliteit van het vervoer ten goede komt wordt in de gunningscriteria bevestigd. Het aspect reistijd kan dus iets zeggen over het vervoer (Ven, 2013). Vandaar dat het is meegenomen in het onderzoek. In het figuur hieronder zijn de rapportcijfers onderverdeeld naar hoelang de leerlingen in het vervoer zitten. Er is gekozen voor deze categorieën omdat deze ook in het vorige onderzoek op deze manier zijn gebruikt. Rapportcijfer naar reistijd ,2 8,4 8 7,9 8 8,1 6,8 6,7 <20 min min min >60 min REISTIJD Ouder/verzorger Leerling Figuur 4 Rapportcijfer naar reistijd Er zijn maar tien respondenten met een reistijd langer dan zestig minuten. Deze groep geeft een lagere beoordeling dan de andere respondenten met een reistijd korter dan 60 minuten. In de toelichting bij onderdeel G geven respondenten aan dat de reistijd erg lang is, en dat zij hopen dat de reistijd verkort kan worden. Er wordt aangegeven dat deze leerlingen al onderwijs volgen waar ze veel moeite en energie in stoppen, en dan is het fijn als ze nog even kunnen genieten van hun vrije tijd of iets langer in bed kunnen blijven liggen. In de toelichting wordt meerdere keren benoemd dat de reistijd te lang is en dat hun kind hierdoor geen energie meer heeft voor andere dingen buiten school om. Er zijn verder geen opvallende verschillen tussen de ouders en de leerlingen noch tussen het verschil in reistijd en de beoordeling. De resultaten zijn in lijn met de gemiddelde scores van het totale onderzoek. Hoe korter de reistijd is, hoe hoger de beoordeling is die men geeft. 10

11 RAPPORTCIJFER 2.5 Aantal maanden in vervoer In de enquête is de vraag opgenomen: Hoeveel maanden maakt uw kind in totaal, exclusief de zomervakantie, gebruik van het leerlingenvervoer?. Gezien de toelichtingen en het aantal keer dat een antwoord is doorgekruist, kan worden gezegd dat de vraag vaak fout is geïnterpreteerd. Voor respondenten is vaak niet duidelijk of de vraag betrekking heeft op het vervoer per schooljaar, of dat het juist gaat over het aantal maanden dat een leerlingen in zijn totaliteit gebruik maakt van het vervoer. In bijlage I zijn verbeterpunten genoemd voor de enquête omdat een aantal vragen niet goed geformuleerd waren of meerdere keren verkeerd geïnterpreteerd zijn. Bijna 70% van de leerlingen heeft aangegeven 6 tot 12 maanden gebruik te maken van het vervoer. Bijna zit al langer dan 12 maanden in het vervoer. De overige respondenten maken op dit moment minder dan 6 maanden gebruik van het vervoer. Het gaat om 2 leerlingen die minder dan 3 maanden in het vervoer zitten, en 2 leerlingen die nu 3 tot 6 maanden in het vervoer zitten. Rapportcijfer naar aantal maanden in vervoer ,5 7,9 8,1 7,5 7,5 7,8 8 7 < 3 maanden 3-6 maanden 6-12 maanden > 12 maanden AANTAL MAANDEN IN VERVOER Ouder/verzorger Leerling Figuur 5 Rapportcijfer naar aantal maanden in vervoer 11

12 RAPPORTCIJFER 2.6 Vervoerder Het vervoer vanuit Zaltbommel en Maasdriel wordt verzorgd door de vervoersbedrijven Juijn/van Haaften, Van Driel en Connexxion. De combinatie Van Haaften en Juijn komt voort uit een gezamenlijke Europese aanbesteding van de gemeenten Maasdriel en Zaltbommel. Zij hebben het grootste aandeel in het vervoer, namelijk 91.1% van de respondenten. Vervoersbedrijf Juijn/ van Haaften wordt gemiddeld beoordeeld met een 8. Vervoersbedrijf Van Driel vervoert 7.3% van het aantal respondenten en wordt gemiddeld beoordeeld met een 7,5. Vervoersbedrijf Connexxion vervoert 1.6% van het aantal respondenten en heeft van ouders het rapportcijfer 9 gekregen, de leerlingen beoordelen Connexxion met een rapportcijfer van een 9.5 Er zijn slechts 2 respondenten die worden vervoerd door Connexxion waardoor dit rapportcijfer als betrouwbaar kan worden gezien. In totaal zitten er maar 3 leerlingen in het vervoer die met vervoersbedrijf Connexxion worden vervoerd, dit vervoer wordt namelijk uitbesteed. Respondenten die gebruik maken van Connexxion als vervoersbedrijf, geven in de toelichting aan dat er sprake is van korte lijnen, wat erg plezierig is voor zowel de ouder als het kind. Ook de persoonlijke benadering wordt bij Connexxion zeer gewaardeerd Rapportcijfer opgesplitst naar vervoerder 9 9,5 8 7,9 7,7 7,3 Ouder/verzorger Leerling Juijn/ van Haaften van Driel Connexxion VERVOERDER Figuur 6 Rapportcijfer naar vervoerder Gekeken naar de onderzoeksresultaten gebaseerd op de rapportcijfers blijkt dat Juijn beter wordt beoordeeld dan Van Driel. In de enquête werd gevraagd naar verschillende aspecten van het vervoersbedrijf, te weten het contact met het vervoersbedrijf, de chauffeur, het vervoersmiddel en de reistijd. Gekeken naar de beoordelingen van deze aspecten zijn er geen opvallende verschillen geconstateerd tussen de vervoersbedrijven. 12

13 RAPPORTCIJFER Vergelijking met onderzoek in 2013 Zoals in figuur 7 is weergegeven is er een dalende lijn zichtbaar in de rapportcijfers van de vervoersbedrijven. Connexxion kan niet vergeleken worden met het onderzoek uit 2013, toen waren zij hier nog niet als vervoersbedrijf actief. Zowel het rapportcijfer van het vervoersbedrijf Juijn als Van Driel is gedaald met 0.2 vergeleken met het onderzoek uit De onderzoeker heeft geen verklaring voor het verschil in rapportcijfer. Rapportcijfer opgesplitst naar vervoerder ,3 8,2 8 7,7 7,5 Juijn/ van Haaften van Driel Connexxion VERVOERDER Figuur 7 Ontwikkeling rapportcijfer vervoerder 13

14 3. Tevredenheid van de ouders/verzorgers per aspect De manier waarop in dit onderzoek een oordeel is gegeven over de aspecten en de gehele tevredenheid van het leerlingenvervoer is op basis van tevredenheid en rapportcijfer. Bij veel vragen is er gebruik gemaakt van een tevredenheidsschaal. De tevredenheidsschaal gaat van zeer ontevreden naar zeer tevreden en kent zes niveaus. Daarnaast kan er ook gekozen worden voor het vakje niet van toepassing. De vragen met betrekking tot de tevredenheid laten zien waar mogelijk verbeterpunten zijn in het leerlingenvervoer. Voor verdere verdieping is er voor de ouders de mogelijkheid om een toelichting te geven. Een aantal vragen uit de enquête hebben een onderverdeling naar verschillende aspecten. Er is in de enquête gevraagd naar de tevredenheid over de volgende aspecten: De gemeente: De aanvraag Contact met de gemeente Het vervoersbedrijf: Contact met het vervoersbedrijf De chauffeur Het vervoersmiddel De reistijd Klachten: Klachtenprocedure Klachtaanname en afhandeling Daarnaast zijn er voor de leerlingen drie vragen opgenomen waarin gevraagd is naar hun beleving. Aan het eind van de enquête is er ruimte voor eventuele op- of aanmerkingen en kunnen er verbeterpunten en pluspunten worden gegeven. De resultaten uit de enquête zijn besproken in interviews met de vervoerders en de ambtenaren leerlingenvervoer van beide gemeenten. De enquête en de interviews zijn de input voor de conclusies en aanbevelingen. In dit hoofdstuk zijn grafieken gebruikt waarin het tevredenheidspercentage wordt weergegeven zodat in één oogopslag de mate van tevredenheid zichtbaar is. Percentages zijn veelal afgerond op hele procenten waardoor de som van alle reactiepercentages mogelijk niet 100% is. 14

15 3.1 De gemeente De gemeenten Zaltbommel en Maasdriel beslissen zelf over aanvragen van het leerlingenvervoer aan de hand van de verordeningen, vastgesteld door de eigen gemeenteraad. Vragen over het leerlingenvervoer worden door de eigen gemeente afgehandeld. Aan de hand van deze twee taken zijn vragen opgesteld in de enquête Aanvraag In figuur 8 staan de resultaten van de tevredenheidsmeting met betrekking tot de aanvraag van het leerlingenvervoer. Respondenten zijn over het algemeen tevreden over de helderheid/duidelijkheid van het formulier, de benodigde tijd om het formulier in te vullen en over de termijn tussen de aanvraag en het besluit van de gemeente. De scores geven geen aanleiding tot verdere analyse. Aanvraagformulier De respondenten zijn over het algemeen tevreden over beide aspecten van deze vraag. De aspecten zijn: helderheid/duidelijkheid formulier en benodigde tijd om het formulier in te vullen. In de toelichting en onder onderdeel G geven respondenten aan dat zij het niet prettig vinden om elk jaar het formulier opnieuw in te moeten vullen. Reden hiervoor die meerdere malen terug kwam is dat wanneer de situatie niet wijzigt, de aanvraag automatisch verlengd zou mogen worden. De vraagstelling zou onduidelijk zijn en het formulier zou lastig zijn om in te vullen. Zie bijlage ll voor de toelichtingen. S. Willems gaf in het interview aan dat er gebruik wordt gemaakt van een standaard aanvraagformulier waarbij het voorbeeld van de VNG wordt gevolgd. Er wordt al wat langer gewerkt met verkorte aanvraagformulieren. Ouders hoeven alleen maar een handtekening te plaatsen. Voor leerlingen waarvoor extra informatie nodig is, hebben we wel een uitgebreid formulier nodig. Voor komende schooljaar is hier nog eens kritisch naar gekeken. Er is naar 75% van de leerlingen, van de 151 leerlingen in Maasdriel, een verkort aanvraagformulier verzonden.. Tevens geeft zij ook aan dat er nog gekeken moet worden naar een meerjarenbeschikking. Er zijn bepaalde momenten in de looptijd van het onderwijs dat er een nieuw besluit moet worden genomen, bijvoorbeeld als een kind negen is geworden, van school verwisselt en er is een inkomensgrens die ieder jaar wordt geïndexeerd. Dit verandert jaarlijks, en hier moet rekening mee gehouden worden., aldus Sandra Willems. 15

16 3% 4% 1.6% 1.6% 8% 9% 1% 2.5% 1.6% 1.6% 17% 14% 68% 68% 7. Hoe tevreden bent u over het aanvraagformulier voor leerlingenvervoer? 100% 90% 80% 70% 50% 40% Helderheid formulier Benodigde tijd om formulier in te vullen 0% Figuur 8 Tevredenheid aanvraagformulier Termijn tussen aanvraag en besluit gemeente Over het algemeen zijn respondenten tevreden over de termijn tussen de aanvraag en het besluit. Aanvragen worden beoordeeld aan de hand van de verordening leerlingenvervoer gemeente Maasdriel Het besluit over de aanvraag wordt binnen de behandeltermijn van 8 weken schriftelijk aan ouders meegedeeld. De toelichtingen op deze vraag zijn zeer divers. Sommige respondenten geven aan dat het vlot gaat en dat zij zeer tevreden zijn met het termijn tussen de aanvraag en het besluit. Daarentegen wordt er ook aangegeven dat het termijn tussen de aanvraag en het besluit erg lang duurt. Zie bijlage lll voor de toelichtingen. De tevredenheidsbeoordelingen over de termijn tussen aanvraag en besluit gemeente is ook opgesplitst naar gemeente. Er blijkt een minimaal verschil te zijn tussen de scores van beide gemeenten. Zie hiervoor figuur 26 in bijlage lll. 16

17 3% 0.8% 12% 57% 8. Hoe tevreden bent u over de termijn tussen de datum van aanvraag en het besluit van de gemeente? 100% 90% 80% 70% 50% 40% 0% Zeer tevreden Tevreden Licht tevreden Licht ontevreden Ontevreden Zeer ontevreden N.v.t. Figuur 9 Tevredenheid termijn aanvraag en besluit Contact met de gemeente In figuur 10 staan de resultaten van de tevredenheidsmeting met betrekking tot de informatievoorziening bij vragen en/of opmerkingen. Respondenten zijn over het algemeen tevreden over de informatievoorziening vanuit de gemeente. In bijlage lll, figuur 27, is de tevredenheidsbeoordeling van de informatievoorziening opgesplitst naar gemeente. Alleen de aspecten betrokkenheid, deskundigheid en bereikbaarheid medewerker zijn hier verder uitgewerkt. De ouders in Zaltbommel beoordelen in zijn geheel de informatievoorziening hoger dan de ouders in Maasdriel. Dit verschil is opvallend te noemen. Ruim 70% is tevreden tot zeer tevreden over de manier waarop de gemeente ouders van informatie voorziet bij vragen en/of opmerkingen. In de gemeente Maasdriel is de tevredenheidsbeoordeling een stuk lager dan in de gemeente Zaltbommel. Hier is ruim 50% tevreden tot zeer tevreden over de informatievoorziening. Uit de interviews is geen duidelijke reden naar voren gekomen die invloed kan hebben op deze beoordeling. 17

18 4% 4% 1.6% 2.4% 3% 0.8% 12% 17% 12% 12% 14.5% 14.5% 13% 9% 12% 13% 55% 55% 52% 12% 9% 4% 4% 7.3% 1.6% 2,50% 4% 14% 14.5% 14.5% 1.6% 14% 13% 56% 55% 52% 9. Hoe tevreden bent u over de manier waarop de gemeente u van informatie voorziet over het leerlingenvervoer bij vragen en/of opmerkingen? 100% 90% 80% 70% 50% 40% Betrokkenheid medewerker Deskundigheid medewerker Bereikbaarheid medewerker 0% Zeer tevreden Tevreden Licht tevreden Licht Ontevreden Zeer ontevreden ontevreden N.v.t. 9. Hoe tevreden bent u over de manier waarop de gemeente u van informatie voorziet over het leerlingenvervoer bij vragen en/of opmerkingen? 100% 90% 80% 70% Duidelijkheid gegeven informatie 50% 40% Mate waarin afspraken worden nagekomen Termijn tussen vraag en antwoord 0% Zeer tevreden Tevreden Licht tevreden Licht ontevreden Ontevreden Zeer ontevreden N.v.t. Figuur 10 Tevredenheid informatievoorziening gemeente 18

19 3.2 Het vervoersbedrijf De vervoerders zijn verantwoordelijk voor het zo efficiënt, effectief, veilig en zorgvuldig mogelijk vervoeren van de leerlingen van de woning naar school en terug. De vervoerders hebben dus een belangrijke rol in de tevredenheid van de ouders en leerlingen. Het vervoer vanuit Zaltbommel en Maasdriel is in handen van de vervoerder Juijn/Van Haaften, Van Driel en Connexxion. Juijn/Van Haaften is een combinatie van twee vervoersbedrijven. Dit is tevens de reden waarom alleen een medewerker van Juijn en van Van Driel is geïnterviewd. Vervoersbedrijf Juijn heeft het grootste aandeel in het vervoer, namelijk 91.1%. Vervoersbedrijf Van Driel vervoert 7.3% van het aantal leerlingen en Connexxion 1.6%. Zie figuur hieronder. Figuur 11 Aandeel vervoersbedrijf In deze paragraaf zal worden ingegaan op: contact met het vervoersbedrijf de chauffeur het vervoersmiddel de reistijd 19

20 1.6% 1.6% 2.4% 1.6% 4% 2.4% 3.2% 1.6% 1.6% 11% 7.3% 7.3% 3.2% 3.2% 6% 26% 27% 24% 53% 55% 56% 1.6% 2.4% 0.8% 9% 13.7% 6.5% 3.2% 1.6% 3.2% 2.4% 3.2% 3.2% 2.4% 2.4% 4% 32% 28% 32% 49% 48% 52% Contact met het vervoersbedrijf Informatievoorziening bij vragen en/of opmerkingen Vervoerders hebben de primaire taak om ouders te informeren bij vragen en/of opmerkingen. Tevens hebben ze een informatieplicht bij afwijkingen in het vervoer. Over het algemeen zijn ouders (zeer) tevreden over de betrokkenheid, deskundigheid en bereikbaarheid van de medewerker. Ook over de duidelijkheid van de gegeven informatie, mate waarin afspraken worden nagekomen en de termijn tussen vraag en antwoord zijn ouders (zeer) tevreden. De uitkomsten geven geen aanleiding tot verdere analyse. 11. Hoe tevreden bent u over de manier waarop het vervoersbedrijf u van informatie voorziet over het leerlingenvervoer bij vragen en/of opmerkingen? 100% 90% 80% 70% 50% 40% 0% Zeer tevreden Tevreden Licht tevreden Licht ontevreden Ontevreden Zeer ontevreden N.v.t. Betrokkenheid medewerker Deskundigheid medewerker Bereikbaarheid medewerker 100% 90% 80% 70% 50% 40% 0% 11. Hoe tevreden bent u over de manier waarop het vervoersbedrijf u van informatie voorziet over het leerlingenvervoer bij vragen en/of opmerkingen? Duidelijkheid informatie Mate waarin afspraken worden nagekomen Termijn tussen vraag en antwoord 20

21 4,8% 2.4% 0,8% 2,4% 4% 4% 11% 12% 19% 16% 31% 32% 100% 90% 80% 70% 50% 40% 0% 11. Hoe tevreden bent u over de manier waarop het vervoersbedrijf u van informatie voorziet over het leerlingenvervoer bij vragen en/of opmerkingen? Bruikbaarheid webportaal Gebruiksvriendelijkheid webportaal Figuur 12 Tevredenheid informatievoorziening vragen/opmerking vervoersbedrijf De deelaspecten van bovenstaande vraag met betrekking tot het webportaal scoren hoog op n.v.t. Respondenten geven in de toelichting aan dat het webportaal niet bij hun bekend is of dat deze niet werkt. Respondenten waarbij het webportaal wel werkt, zijn over het algemeen tevreden hierover. In de toelichting geven ouders ook aan dat het misschien een idee is om een app te ontwikkelen. F. Coolen van vervoersbedrijf Van Driel gaf in het interview aan dat zij bezig zijn met het ontwikkelen van een app waarin ouders kunnen zien wat de status is. R. van Hoesel, medewerker vervoersbedrijf Juijn, gaf in het interview aan dat het webportaal nog niet helemaal is wat het moet zijn. Wanneer iemand twee kinderen in het vervoer heeft, kan er maar 1 kind op het systeem worden aangemeld omdat anders het systeem vastloopt.. Vervoersbedrijf Van Driel heeft dit probleem inmiddels ondervangen. Beide vervoerders geven wel aan dat zij ouders hebben geïnformeerd over de mogelijkheid van het webportaal. Zij durven niet te zeggen hoe het komt dat ouders niet bekend zijn met het webportaal. Een mogelijkheid zou kunnen zijn dat de mail in de spambox terecht komt, aldus R. van Hoesel (Juijn). Van Driel geeft aan dat zij kunnen zien wanneer ouders nog geen gebruik maken van het webportaal. Op dat moment bellen zij ouders op met de vraag of dat er problemen zijn of dat zij ergens mee kunnen helpen. Dit zorgt voor extra respons doordat mensen nog een keer aangemoedigd worden om het te proberen. Het verschil tussen de tevredenheid van het webportaal bij beide vervoersbedrijven is te zien in figuur 28 bijlage lll. 21

22 9% 8% 2.4% 4.8%% 6.5%% 4% 4.8% 4.8% 13% 13% 22% 22% 43% 44% Tevredenheid informatievoorziening bij afwijkingen in vervoer 100% 90% 80% 70% 50% 40% 0% 12. Hoe tevreden bent u over de manier waarop het vervoersbedrijf u van informatie voorziet bij afwijkingen in het vervoer? Moment van contactopname Duidelijkheid gegeven informatie Figuur 13 Tevredenheid informatievoorziening afwijking vervoersbedrijf Merendeel van de respondenten is grotendeels tevreden over de informatievoorziening bij afwijking in het vervoer. In de toelichting komt meerdere malen terug dat er geen informatie wordt doorgegeven wanneer er sprake is van afwijkingen in het vervoer. Voorbeelden van afwijkingen in het vervoer zijn een vervangende chauffeur of wanneer het vervoer later komt. F. Coolen van vervoersbedrijf Van Driel geeft aan dat communicatie de moeilijkste factor is van heel het vervoer. Omdat er verschillende handelingen gedaan moeten worden in het proces is er sprake van verschillende schakels. Doordat iedereen daar een stukje voor moet doen, en daar is de kans dat iets niet goed gaat of de bereikbaarheid van mensen gaat niet altijd even goed, is dit de moeilijkste factor. Dat weten we, daar leggen we de aandacht op en proberen we elke keer weer een stukje beter te doen., aldus F. Coolen. Daarnaast geeft hij ook aan dat ze een ziekmelding proberen door te geven, maar dat de eerste prioriteit ligt bij de kinderen op tijd op school te krijgen. Opvallend is dat beide vervoersbedrijven in het interview aangeven dat zij eigenlijk nooit ouders op de hoogte stellen wanneer het vervoer later komt. Ouders worden alleen ingelicht wanneer er nog tijd over is. Wanneer zij ruim van te voren weten dat een chauffeur op een bepaalde dag niet aanwezig zal zijn, dan wordt dit wel van te voren gemeld. 22

23 2.4% 3.2% 3.2%% 1.6% 1.6% 0.8%% 1.6% 1.6% 3.2% 2.4% 2.4% 2.4% 1.6% 52% 51% 43% 40% 40% 46% De chauffeur Kwaliteit chauffeur Uit de toelichting kan men opmaken dat respondenten erg positief zijn over de kwaliteiten van de chauffeur: geweldige mensen, zeer betrokken en vriendelijk, aardig en behulpzaam. De continuïteit van de chauffeur kan beter wordt meerdere malen aangegeven. Er wordt aangegeven dat invallers niet deskundig zijn, onbekwaam en niet goed met deze kinderen om kunnen gaan. In totaal wordt er bij vraag 13 vijftien keer een compliment gegeven aan de chauffeur; dertien keer aan Juijn, één keer aan Van Driel en één keer aan Connexxion. Meerdere respondenten geven aan dat invallers er een potje van maken. Dit is besproken met de vervoersbedrijven Juijn en Van Driel. R. van Hoesel, vervoersbedrijf Juijn, geeft aan dat invallers in principe allemaal bekend zijn met de doelgroep leerlingenvervoer. Alleen de ene chauffeur is een stuk meer betrokken bij het leerlingenvervoer dan een ander. We proberen zoveel mogelijk een goede invaller te vinden maar dat is echt heel lastig.. Van Driel geeft aan dat zij een vaste pool hebben met ongeveer 2 vervangers. Elke chauffeur heeft een cursus leerlingenvervoer gevolgd en elk jaar vindt hier een herhaling van plaats. We moeten er constant in blijven investeren. De chauffeur is met name diegene die de kwaliteit maakt., aldus F. Coolen van vervoersbedrijf Van Driel. 13. Hoe tevreden bent u over de kwaliteit van de chauffeur? 100% 90% 80% 70% 50% 40% 0% Manier waarop u te woord wordt gestaan Omgang met uw kind Oplossen van problemen Figuur 14 Tevredenheid kwaliteit chauffeur 23

24 9% 2.5% 3.5% 2.5% 21% 61% 4.8% 2.4% 0.8% 2.4% 1.6% 1.6% 1.6% 4% 0.8% 0.8% 0.8% 1.6% 0.8% 0.8% 0.8% 36% 40% 37% 47% 43% 54% 56% Tevredenheid vervoersmiddel 14. Hoe tevreden bent u over de taxi of taxibus als vervoersmiddel? 100% 90% 80% 70% 50% 40% Staat van onderhoud Voldoende ruimte Veiligheidsmaatregelen Tijdig ophalen thuis en school 0% Zeer tevreden Tevreden Licht tevreden Licht ontevreden Ontevreden Zeer ontevreden N.v.t. Figuur 15 Tevredenheid vervoersmiddel De leerlingen worden vervoerd met een taxi(bus). Om te meten of de ouders tevreden zijn met dit vervoersmiddel is de vraag gesteld: Hoe tevreden bent u over de taxi of taxibus als vervoersmiddel?. Respondenten zijn over het algemeen (zeer) tevreden over de taxi of taxibus als vervoersmiddel. De volgende aspecten zijn daarin meegenomen: staat van onderhoud, voldoende ruimte, veiligheidsmaatregelen en het tijdig ophalen thuis en op school. In de toelichting geven respondenten meerdere keren aan dat de vervoerder vaak niet op tijd de leerling komt ophalen en dat zij niet tevreden zijn over de lange reistijd. Een verdere verdieping op de reistijd volgt in vraag 15; verhouding afstand en reistijd. Tevredenheid verhouding afstand en reistijd Respondenten zijn over het algemeen tevreden over de verhouding tussen de afstand en de reistijd; de scores geven geen aanleiding tot verdere analyse. In de toelichting en onder onderdeel G geven respondenten wel aan dat de reistijd vaak te lang is. Dit is opvallend, want 61% van de ouders beoordeeld het vervoer met tevreden. 100% 15. Hoe tevreden bent u over de verhouding tussen de afstand en de reistijd van huis naar school? 80% 40% 0% Zeer tevreden Tevreden Licht tevreden Licht ontevreden Ontevreden Zeer ontevreden N.v.t. Figuur 16 Tevredenheid verhouding afstand reistijd 24

25 3.3 Klachten Er zijn verschillende soorten klachten, klachten die gaan over het vervoer en het contact met de vervoeder en klachten die gaan over de aanvraag of het contact met de gemeente. Voor de eerste soort klacht is de vervoerder degene die de klacht in behandeling dient te nemen. Deze klacht komt binnen bij de vervoerder via mail of per telefoon. Deze doorloopt de klachtenprocedure zoals opgenomen in de offerteaanvraag. De vervoerder hoort de klachten terug te koppelen aan de gemeente. Mocht de ouder/verzorger er met de vervoerder niet uitkomen dan kan deze contact opnemen met de gemeente Procedure Volgens de procedure behoort een ouder/verzorger met een klacht in eerste instantie naar het vervoersbedrijf te gaan. Als de klachten daar worden afgehandeld dan hoeft de gemeente er niet meer in gemoeid te worden. Daarom is in de enquête de vraag gesteld: Waar heeft u de klacht ingediend? zodat de respondenten alleen de vragen beantwoorden die op hen van toepassing zijn. Als de klacht bij de vervoerder niet naar tevredenheid wordt afgehandeld kunnen ouders contact opnemen met de eigen gemeente. Bijna 2/3 geeft aan bekend te zijn met deze procedure. 16. Bent u bekend met de klachtenprocedure? 17. Heeft u de afgelopen twee jaar wel eens een klacht ingediend? 18. Waar heeft u deze klacht ingediend? 25

26 12% 5.8% 23,5% 23.5%% 17% 17% 17% 17% 4.3% 12% 5.8% 12% 5.8% 5.8% 5.8% 5.8% 5.8% 12% 23,5% 29% 29% 35.3% 29% 23,5% 23,5% 29% 35.3% 41% 9% 4.3% 4.3% 4.3% 13% 13% 9% 4.3% 4.3% 4.3% 4.3% 4.3% 4.3% 17.5% 17.5% 13% 26% 26% 52% Aanname en afhandeling Hieronder staan de tevredenheidscores met betrekking tot de klachtafhandeling. Er is een onderscheid gemaakt naar klachten die zowel bij de vervoerder als bij de gemeente zijn ingediend als naar klachten die alleen door de vervoerder zijn behandeld. Vervoersbedrijf Duidelijk is dat afhandelingen van klachten die alleen door het vervoersbedrijf behandeld zijn, met een hogere tevredenheid worden beoordeeld dan klachten die bij zowel het vervoersbedrijf als de gemeente zijn ingediend. De onderzoeker vermoedt dat hier een logische verklaring voor is. Klachten die bij beiden zijn ingediend zijn dus niet naar tevredenheid opgelost door de vervoerder. 19. Hoe tevreden bent u over de aanname en afhandeling van uw klachten door het vervoersbedrijf? 100% 90% 80% 70% 50% 40% 0% Betrokkenheid medewerker Deskundigheid medewerker Bereikbaarheid medewerker 19. Hoe tevreden bent u over de aanname en afhandeling van uw klachten door het vervoersbedrijf? 100% 90% 80% 70% 50% 40% Helder welke acties ondernomen worden Mate waarin afspraken worden nagekomen Inhoudelijke oplossing Termijn tot afhandeling 0% Figuur 17 Tevredenheid aanname en afhandeling klachten door vervoersbedrijf 26

27 50% 50% 70% Gemeente Het aantal respondenten dat hun oordeel heeft uitgesproken over de klachtafhandeling van de gemeente is laag. Er zijn slechts 4 respondenten die alleen een klacht hebben ingediend bij de gemeente. Dit lage aantal respondenten is te verklaren doordat klachten volgens de procedure in eerste instantie bij het vervoersbedrijf moeten worden neergelegd. Wanneer de klacht daar niet naar tevredenheid wordt afgehandeld kunnen ouders contact opnemen met de eigen gemeente. De aanname en afhandeling van klachten door de gemeente heeft een goede beoordeling. Door het lage responspercentage kunnen de conclusies van dit onderdeel niet als betrouwbaar worden gezien. 20. Hoe tevreden bent u over de aanname en afhandeling van uw klachten door de gemeente? 100% 90% 80% 70% 50% 40% Betrokkenheid medewerker Deskundigheid medewerker Bereikbaarheid medewerker 0% 20. Hoe tevreden bent u over de aanname en afhandeling van uw klachten door de gemeente? 100% 90% 80% 70% 50% 40% 0% Helder welke acties worden ondernomen Mate waarin afspraken worden nagekomen Inhoudelijke oplossing Termijn tot afhandeling Figuur 18 Tevredenheid aanname en afhandeling klachten door gemeente 27

28 3.4 Beleving van de leerling 22. Voel je je op je gemak in de (taxi)bus? 23. Durf je met problemen naar de chauffeur te gaan? 24. Lost de chauffeur de problemen goed op? Bovenstaande diagrammen zijn grotendeels blauw gekleurd waardoor geconcludeerd kan worden dat ongeveer 90% van de leerlingen zich op haar/zijn gemak voelt in de (taxi)bus. In de toelichting, bijlage ll, wordt vier keer door een leerling een compliment gegeven aan de chauffeur en ook vier leerlingen geven aan dat het vertrouwen tussen de chauffeur en leerling groot is. Kinderen die het vervoer minder positief ervaren geven aan dat de chauffeur niet aardig is(3x), geen contact maakt(1x) of te hard en roekeloos rijdt(1x). 28

29 4. Eventuele op- of aanmerkingen Bij onderdeel G van de enquête hadden ouders/verzorgers de mogelijkheid om eventuele op- of aanmerkingen te geven ten aanzien van het leerlingenvervoer. Daarnaast is in dit onderdeel ook aan ouders/verzorgers gevraagd wat zij het belangrijkste verbeterpunt en pluspunt vinden ten aanzien van het leerlingenvervoer. In bijlage ll is het totaal weergegeven van op- en aanmerkingen en alle verbeterpunten/pluspunten die ouders/verzorgers hebben aangegeven. 4.1 Op- of aanmerkingen Bij onderdeel G in de enquête hadden respondenten de mogelijkheid om eventuele op- of aanmerkingen achter te laten. In bijlage ll is een totaaloverzicht te zien van alle op- en aanmerkingen van respondenten. Hieronder is de top drie van de belangrijkste op- en aanmerkingen weergegeven. Aantal keer - Tevreden over het leerlingenvervoer 7 - Vaste chauffeur is erg belangrijk 4 - Compliment aan chauffeur Belangrijkste verbeterpunten Tevens is bij onderdeel G gevraagd naar wat zij het belangrijkste verbeterpunt vinden ten aanzien van het leerlingenvervoer. Hieronder is de top drie van belangrijkste verbeterpunten weergegeven. Het totaal aantal toelichtingen van ouders/verzorgers die de vraag hebben beantwoord is 39. Wisselingen van chauffeurs (11x) Ouders vinden het belangrijk dat er gekeken wordt naar een vaste chauffeur. Dit biedt veel veiligheid aan deze kinderen. Op dit moment worden er, voornamelijk bij Juijn, vaak invallers ingezet omdat de vaste chauffeur ziek is of verlof heeft. Over de vaste chauffeurs zijn ouders over het algemeen tevreden, maar zij zijn minder te spreken over de invallers. Communicatie vervoersbedrijf naar ouders (9x) Ouders geven aan dat het vervoersbedrijf geen informatie verstrekt op het moment dat er afwijkingen in het vervoer zijn. Voorbeelden van afwijkingen in het vervoer zijn een vervangende chauffeur of wanneer het vervoer later komt. Reistijd (8x) Ouders geven aan dat zij niet tevreden zijn met de verhouding tussen de afstand en reistijd van huis naar school. Zij vinden de reistijd te lang en te intensief voor hun kind. Opvallend is dat de verhouding tussen de reistijd en de afstand zeer goed wordt beoordeeld maar respondenten geven als toelichting en in onderdeel G Eventuele op- of aanmerkingen aan dat zij de reistijd juist erg lang vinden. 4.3 Belangrijkste pluspunten Naast verbeterpunten is ouders ook gevraagd naar de pluspunten van het leerlingenvervoer. Ouders geven meerdere malen (13x) in de toelichting aan dat het leerlingenvervoer goed is geregeld omdat leerlingen zo op een veilige manier naar school worden gebracht om onderwijs op maat te kunnen volgen, zonder dat het ouders extra belast. Het feit dat hun kind op deze manier goed en veilig op school komt, en weer thuis, vinden zij bijzonder en is een zorg minder voor deze ouders. Zij vinden dat het gemeentelijk goed is geregeld, ook wanneer er gekeken wordt op financieel gebied. (3x) Wanneer hun kinderen vervoerd worden door een vaste chauffeur zijn ouders erg tevreden. De vaste chauffeur is lief, vriendelijk en betrokken. Er is sprake van een goede omgang tussen de chauffeur en het kind. (14x) 29

30 5. Conclusie In dit hoofdstuk staan de resultaten van het onderzoek. Centraal staat het beantwoorden van de centrale vraag. Aan de hand van de conclusies die voortkomen uit de hoofdstukken zullen aanbevelingen worden gedaan ter verbetering van het leerlingenvervoer. Centrale vraag: Hoe ervaren de gebruikers de kwaliteit van het leerlingenvervoer en op welke punten kan het beleid op het gebied van leerlingenvervoer voor de gemeenten Maasdriel en Zaltbommel verbeterd worden? 5.1 Conclusies De conclusies zijn onderverdeeld in twee delen. Deze onderdelen komen voort uit de centrale vraag. Deel één: Hoe ervaren de gebruikers de kwaliteit van het leerlingenvervoer?. Deel twee: Op welke punten kan het beleid op het gebied van leerlingenvervoer voor de gemeenten Maasdriel en Zaltbommel verbeterd worden? Conclusie gebaseerd op rapportcijfers Uit het onderzoek blijkt dat de respondenten over het algemeen erg tevreden zijn over het leerlingenvervoer. De rapportcijfers geven aan wat de ouders/verzorgers en leerlingen vinden van het leerlingenvervoer. Het rapportcijfer van de gemeente Maasdriel is een 7,9 en in de gemeente Zaltbommel is dat een 8. Het gemiddeld rapportcijfer van de gemeenten Maasdriel en Zaltbommel samen is een Rapportcijfers door de ouders onderverdeeld per categorie: a. Ouders uit Maasdriel beoordelen het vervoer met een 8. Ouders uit Zaltbommel beoordelen het vervoer met een 7,9. b. Ouders van leerlingen tussen 7 en 9 jaar beoordelen het vervoer gemiddeld lager dan ouders van leerlingen in een andere leeftijd. c. Ouders van leerlingen op het SO cl. 4 onderwijs scoren relatief lager dan ouders van leerlingen op andere school soorten. d. Ouders van leerlingen die een korte reistijd hebben geven een hogere beoordeling dan ouders van leerlingen die een langere reistijd hebben. e. Ouders van leerlingen die 3-6 maanden in het vervoer zitten beoordelen het vervoer lager dan ouders van leerlingen die juist korter of langer in het vervoer zitten. f. Ouders waarvan de leerlingen met Juijn/Van Haaften worden vervoerd beoordelen het leerlingenvervoer met een 8. Ouders waarvan de leerlingen met Van Driel worden vervoerd beoordelen het leerlingenvervoer met een 7,7. Connexxion wordt door ouders beoordeeld met een Rapportcijfers door de leerlingen onderverdeeld per categorie: a. De leerlingen uit Maasdriel beoordelen het vervoer met een 8. De leerlingen uit Zaltbommel beoordelen het vervoer met een 7,8. b. Jonge leerlingen onder de zeven jaar (5, 6) beoordelen het vervoer hoger dan oudere leerlingen boven de zeven jaar. c. Leerlingen van het SO cluster 4 beoordelen het vervoer relatief lager dan leerlingen van andere schooltypen. d. Reistijd lijkt een minimale rol te spelen in het rapportcijfer dat de leerlingen toekennen aan het leerlingenvervoer. e. Leerlingen die langer dan 12 maanden in het vervoer zitten geven een hogere beoordeling dan leerlingen die korter dan 12 maanden in het vervoer zitten. f. Leerlingen die door Van Driel worden vervoerd beoordelen met een rapportcijfer van een 7.3. Leerlingen vervoerd door Juijn geven een rapportcijfer van een 7.9 en leerlingen die vervoerd worden met Connexxion geven een

31 5.1.2 Conclusie gebaseerd op tevredenheid per aspect Ouders geven meerdere malen in de toelichting aan dat het leerlingenvervoer goed is geregeld omdat leerlingen zo op een veilige manier naar school worden gebracht om onderwijs op maat te kunnen volgen, zonder dat het ouders extra belast. Het feit dat hun kind op deze manier goed en veilig op school komt, en weer thuis, vinden zij bijzonder en is een zorg minder voor deze ouders. Zij vinden dat het gemeentelijk goed is geregeld, ook wanneer er gekeken wordt op financieel gebied. Daarnaast geven ouders aan dat het grotendeels vriendelijke en behulpzame chauffeurs (behalve invallers) zijn en dat er leuk contact is met de chauffeur. Over de omgang tussen de chauffeur en het kind zijn ouders tevreden. Alle aspecten van het leerlingenvervoer worden minimaal beoordeeld met de score tevreden. Zowel de ouders als de leerlingen beoordelen het vervoer met een goed. Het verschil waarop leerlingen en ouders het vervoer beoordelen ligt aan het verschil van beleving. Leerlingen beoordelen het vervoer vaak alleen op het verloop van de taxirit en de vriendelijkheid van de chauffeurs. Ouders houden in hun beoordeling meer rekening met bijvoorbeeld de aanvraagprocedure en de informatievoorziening. Ondanks dat het vervoer in zijn totaliteit goed wordt beoordeeld en het rapportcijfer van een 7.9 heeft gekregen, zijn er nog een aantal verbeterpunten door te voeren. Uit de enquête kwamen de volgende punten waar ouders minder tevreden over zijn en aangeven dat zij hier graag verbetering in willen zien: Aanvraagformulier In de toelichting geven ouders aan dat ze het overbodig vinden om ieder jaar opnieuw het aanvraagformulier in te vullen. Zolang de situatie van het kind niet wijzigt, zou de aanvraag ook automatisch verlengd kunnen worden. Ze willen graag een makkelijkere, snellere en betere aanvraagprocedure. Communicatie vanuit vervoersbedrijf naar ouders Ouders geven aan dat het vervoersbedrijf geen informatie verstrekt op het moment dat er afwijkingen in het vervoer zijn. Voorbeelden van afwijkingen in het vervoer zijn een vervangende chauffeur of wanneer het vervoer later komt. Continuïteit van de chauffeurs Ouders vinden het belangrijk dat er gekeken wordt naar een vaste chauffeur. Dit biedt veel veiligheid aan deze kinderen. Op dit moment worden er, voornamelijk bij Juijn, vaak invallers ingezet omdat de vaste chauffeur ziek is of verlof heeft. Over de vaste chauffeurs zijn ouders over het algemeen tevreden, maar zij zijn minder te spreken over de invallers. Reistijd Een aantal ouders geven aan dat zij niet tevreden zijn met de verhouding tussen de afstand en reistijd van huis naar school. Zij vinden de reistijd te lang en te intensief voor hun kind. Vergelijking met onderzoek uit 2013 Het gemiddelde rapportcijfer in 2013 was een 8.1. Dit is een minimaal verschil met het rapportcijfer van dit jaar. De onderzoeker heeft geen verklaring voor dit verschil. Beide onderzoeken tonen aan dat ouders het overbodig vinden om ieder jaar het aanvraagformulier opnieuw in te vullen. In 2013 werd aangegeven dat een meerjarige beslissing niet wenselijk was, omdat er jaarlijks veranderingen zijn die het besluit kunnen beïnvloeden. Dit jaar is aangegeven dat een meerjarenbeschikking een mogelijke optie is, net zoals het digitaliseren van het aanvraagsysteem. Daarnaast scoort in 2013 de tevredenheid t.a.v. de klachtafhandeling op een aantal aspecten laag. Dit jaar wordt de klachtafhandeling gemiddeld met een tevreden beoordeeld. Het belangrijkste verbeterpunt dat in 2013 naar voren is gekomen, is dat eerder bekend moet worden hoe het vervoer van hun kind het komende schooljaar is geregeld. Dit jaar is hier niets over te doen geweest, ouders hebben alleen aangegeven dat de informatievoorziening bij afwijkingen in het vervoer verbeterd kan worden. 31

32 6. Aanbevelingen Het klanttevredenheidsonderzoek leerlingenvervoer wordt tweejaarlijks uitgevoerd. De resultaten die naar voren komen uit het klanttevredenheidsonderzoek zijn de afgelopen jaren nagenoeg gelijk gebleven. De algemene tevredenheid van het vervoer is goed en het vervoer wordt gemiddeld beoordeeld met een rapportcijfer van een 7.9. Aangezien het vervoer in de gemeente Maasdriel en Zaltbommel goed beoordeeld wordt, is er geen reden om grote aanpassingen door te voeren. Het behalen van een gemiddeld rapportcijfer van een 7.9 geeft aan dat het beleid ten aanzien van het leerlingenvervoer gecontinueerd kan worden. Aan te bevelen is om geen grote veranderingen door te voeren. De algemene tevredenheid is hoog, aanbevolen wordt om het beleid en de uitvoering op deze weg voort te blijven zetten. Aantal punten die duidelijk uit de enquête naar voren kwamen zijn: - Aanvraagformulier - Communicatie vanuit vervoersbedrijf naar ouders - Continuïteit chauffeurs Aanvraagformulier Respondenten geven dit jaar opnieuw aan dat het aanvraagformulier lastig is om in te vullen. Zij vinden het vervelend om ieder jaar opnieuw het formulier in te vullen. Een mogelijke verbetering ten aanzien van het aanvraagformulier is het opstellen van een meerjarenbeschikking. Door middel van een meerjarenbeschikking wordt er voor een langere periode dan één schooljaar een vervoersvoorziening toegekend. Dit zorgt voor een lastenverlichting bij de ouders/verzorgers van de leerling. Een andere mogelijkheid zou zijn om het aanvraagsysteem te gaan digitaliseren. Dit maakt het invullen een stuk eenvoudiger en de gegevens die bekend zijn kunnen direct worden gekoppeld. Hiervoor zou gebruik gemaakt kunnen worden van de digitale omgeving van DigiD. Communicatie vanuit vervoersbedrijf naar ouders Het vervoersbedrijf informeert ouders/verzorgers niet goed bij afwijkingen in het vervoer. Aanbeveling is om actief gebruik te maken van het webportaal zodat ouders hier precies kunnen volgen wat op dat moment de bijzonderheden zijn. Wanneer dit webportaal realtime informatie verschaft, net zoals 9292, weten ouders wanneer er sprake is van afwijkingen in het vervoer. Mooi zou zijn als dit ook gerealiseerd kan worden op een app voor de smartphone. Een tweede aanbeveling is om een Whats-appgroep aan te maken met hierin de chauffeur en de ouders van de leerlingen. Bij afwijkingen in het vervoer kan de chauffeur op deze manier eenvoudig en snel laten weten dat er een vervangende chauffeur is of dat het vervoer later komt. Continuïteit chauffeurs De continuïteit van de chauffeurs kan beter wordt aangegeven. Het kan voorkomen dat een chauffeur verlof heeft of onverwachts ziek is. Aanbeveling is om een vaste pool te hebben aan reserve chauffeurs. Door te werken met een vaste reservecapaciteit, krijgen leerlingen niet elke keer een andere invaller als chauffeur, maar is ook de invaller een bekend gezicht voor de leerling. Het werken met een reservepool is voor een kleiner vervoersbedrijf zoals Juijn moeilijker te realiseren dan voor een groter vervoersbedrijf zoals Van Driel. Daarnaast is het belangrijk dat de invallers allemaal bekend zijn met de doelgroep leerlingenvervoer. Door chauffeurs die met deze doelgroep rijden te verplichten om een cursus/certificaat te behalen op de leergang leerlingenvervoer, zal de bekwaamheid toenemen en dit zal de omgang tussen de chauffeur en de leerling ten goede komen. 32

33 Literatuurlijst Aalders. C. (2014). Basisboek Leerlingenvervoer (Editie ) Den Haag: Sdu Uitgevers Bont, P. d. (2017, juni). Bespreken van de resultaten van het onderzoek. (J. Lutje Schipholt, Interviewer) B&W, C. v. (2017,). Verordening leerlingenvervoer Kerkdriel, Gelderland, Nederland. Coolen, F. (2017, juni). Bespreken van de resultaten van het onderzoek. (J. Lutje Schipholt, Interviewer) Croon, S. d. (2017). Leerlingenvervoer. Kerkdriel: Gemeente Maasdriel. Hoesel, R. (2017, juni). Bespreken van de resultaten van het onderzoek. (J. Lutje Schipholt, Interviewer) Leenders, L. (2017, juni). Bespreken van de resultaten van het onderzoek. (J. Lutje Schipholt, Interviewer) Opstal, J. v. (2017, juni). Bespreken van de resultaten van het onderzoek. (J. Lutje Schipholt, Interviewer) Rijksoverheid. (sd). Passend onderwijs. Opgeroepen op 20 april, 2017, van Rijksoverheid: ( Ven, Q. v. (2013). Klanttevredenheidsonderzoek leerlingenvervoer. Gemeente, Ruimte en Samenleving. Kerkdriel: Maasdriel & Zaltbommel. Vos, B. (2012). Klanttevredenheidsonderzoek leerlingenvervoer. Gemeente, Ruimte en Samenleving. Kerkdriel: Maasdriel & Zaltbommel. Willems, S. (2017, juni). Bespreken van de resultaten van het onderzoek. (J. Lutje Schipholt, Interviewer) Willems, S. (2017). Leerlingenvervoer. Kerkdriel: Gemeente Maasdriel. Zaltbommel. (sd). Cliëntenraad leerlingenvervoer. Opgeroepen op 18 april, 2017, van Gemeente Zaltbommel: %20leerlingenvervoer 33

34 Bijlagen 34

35 Bijlage l Algemene gegevens vragenlijst De tevredenheid van de ouders en/of verzorgers en leerlingen is gemeten aan de hand van een schriftelijke enquête. Onderdeel A van de enquête bestaat uit zes vragen die in gaan op de algemene gegevens van de leerling. Om conclusies te kunnen trekken uit het onderzoek zijn de afnemers onderverdeeld in een aantal categorieën. Er wordt hier onderscheid gemaakt in de volgende aspecten: Gemeente Leeftijd Soort school Enkele reistijd van huis naar school Aantal maanden in het vervoer Daarnaast wordt er in dit onderdeel ook gevraagd naar de bekendheid met de cliëntenraad. Deze vraag is in de enquête opgenomen zodat de cliëntenraad weet hoe het staat met hun naamsbekendheid. Hier wordt verder op ingegaan aan het eind van dit hoofdstuk. Figuur 19 Vanuit welke gemeente maakt uw kind gebruik van het leerlingenvervoer? Toelichting In totaal zijn er 50 leerlingen uit Zaltbommel (40.3%) en 74 leerlingen uit Maasdriel (59.7%) die gebruik maken van het leerlingenvervoer. Het percentage van de respons in de gemeente Maasdriel (45,9%) ligt zo'n 7% hoger dan in de gemeente Zaltbommel (38.7%). Opmerkelijk is dat in het eerste klanttevredenheidsonderzoek het percentage van respons in de gemeente Zaltbommel juist 2% hoger was dan in de gemeente Maasdriel. In het jaar 2011 blijkt het responspercentage van beide gemeenten gelijk te zijn en vanaf 2013 ligt in percentage in de gemeente Maasdriel hoger. Daarnaast valt op dat het klanttevredenheidsonderzoek de laatste jaren steeds minder respons krijgt. 35

36 Figuur 20 Wat is de leeftijd van uw kind? Toelichting Het vervoer wordt verzorgd voor leerlingen naar de basisschool vanaf minimaal vijf jaar tot aan het einde van de middelbare school tot twintig jaar, zo blijkt uit de leerlingenlijst. Het onderscheid naar leeftijd is belangrijk omdat leerlingen van verschillende leeftijden zowel verstandelijk als sociaal emotioneel anders in elkaar zitten. (Ven, 2015) 38 leerlingen (30.6%) behoort tot de leeftijdscategorie 10, 11 of 12 jaar oud. De leeftijdscategorieën 7, 8 of 9 jaar oud en 13, 14 of 15 jaar oud hebben beiden 21% van het aantal leerlingen. De leeftijden jonger dan 7 of ouder dan 15 komen in vergelijking minder vaak voor. Figuur 21 Wat voor soort school bezoekt uw kind? Toelichting In het figuur staan de resultaten onderverdeeld naar het soort school waar de leerling naar toe wordt vervoerd. De meeste leerlingen gaan naar een school voor speciaal basisonderwijs (33.1%). Het voortgezet speciaal onderwijs, en het voortgezet speciaal onderwijs cluster 3, heeft ook een redelijk hoog percentage leerlingen (11.3%). Naar een school voor speciaal onderwijs cluster 3 en 4, gaat ook 8.1% van de leerlingen. Scholen die hierboven benoemd zijn hebben minimaal tien respondenten en ook alleen deze scholen worden meegenomen bij de hoofdstuk 3, omdat schoolsoorten met enkele respondenten een te groot effect hebben op het rapportcijfer. 36

37 Figuur 22 Hoelang is de gemiddelde reistijd van uw huis naar school met het leerlingenvervoer? Toelichting De gemiddelde reistijd van de enkele afstand van huis naar school met het leerlingenvervoer is 20 tot 40 minuten (55.6%). Een kwart van de respondenten heeft een reistijd van 40 tot 60 minuten. De overige twee categorieën zijn een stuk kleiner, omdat de gemiddelde reistijd tussen de 20 en 60 minuten bedraagt. Figuur 23 Hoeveel maanden maakt uw kind in totaal, exclusief de zomervakantie, gebruik van het leerlingenvervoer? Toelichting Gezien de toelichtingen bij de vraag en het aantal keer dat een antwoord onjuist is ingevuld en is doorgekruist, kan er geconstateerd worden dat er sprake is van een onduidelijke vraagstelling. Voor respondenten is het vaak niet duidelijk of de vraag betrekking heeft op het vervoer per schooljaar, of dat het juist gaat over het aantal maanden dat een leerling in zijn totaliteit gebruik maakt van het vervoer. Het merendeel (69.4%) van de respondenten heeft 6 tot 12 maanden in het vervoer aangevinkt. Vervolgens hebben 34 respondenten (27.4%) aangevinkt dat zij op dit moment langer dan 12 maanden in het vervoer zitten. Leerlingen zitten nauwelijks korter dan 6 maanden in het vervoer, hier gaat het slechts om 4 respondenten (<3 maand 1.6% en 3 tot 6 maanden 1.6%). 37

38 Figuur 24 Bent u bekend met de cliëntenraad van het leerlingenvervoer van de gemeenten Maasdriel en Zaltbommel? Toelichting: Het merendeel (62.1%) geeft aan niet bekend te zijn met de Cliëntenraad Leerlingenvervoer gemeente Maasdriel en Zaltbommel. Gekeken naar vorige onderzoeken kan er nu in 2017 een duidelijke afname in naamsbekendheid worden geconstateerd van de cliëntenraad ten opzichte van het jaar 2009 en Gemeente Maasdriel Zaltbommel % bekend 45% onbekend 52% bekend 48% onbekend % bekend 54% onbekend 43% bekend 57% onbekend % bekend onbekend 34% bekend 66% onbekend 38