UW IMAGO ONDER UW HUURDERS? Resultaten imago-onderzoek Huis & Erf

Maat: px

Weergave met pagina beginnen:

Download "UW IMAGO ONDER UW HUURDERS? Resultaten imago-onderzoek Huis & Erf"

Elke van den Pol
6 jaren geleden
Aantal bezoeken:

1 UW IMAGO ONDER UW HUURDERS? Resultaten imago-onderzoek Huis & Erf

2 Over het onderzoek Huis & Erf heeft in november 2016 deelgenomen aan het imago-onderzoek dat KWH gratis uitvoerde voor leden. In deze rapportage vindt u uw eigen resultaten vergeleken met het e beeld. Dit e beeld is gebaseerd op de resultaten van 50 s en ruim huurders. Het imago-onderzoek is in november digitaal uitgezet onder 300 huurders van Huis & Erf. 22% van deze huurders heeft de vragenlijst ingevuld. Dit zijn 67 huurders. De figuren hieronder tonen de kenmerken van de respondenten. Samenstelling huishouden Alleenstaand 38% Alleenstaand met kinderen 11% Samenwonend/getrouwd 42% Leeftijd tot 35 jaar 12% 35 tot 55 jaar 24% 55 jaar en ouder 64% Samenwonend/getrouwd met kinderen 9% Het onderzoek bestaat voornamelijk uit stellingen waar respondenten het zeer mee eens tot zeer mee oneens kunnen zijn (vijfpuntsschaal). Indien de respondent geen duidelijk beeld heeft bij de stelling, kon men kiezen voor de optie weet niet. Door aan de optie zeer mee eens een score van 5 te koppelen en de optie zeer mee oneens een 1, kan er een gemiddelde score worden berekend. In deze gemiddelde score is de weet niet optie buiten beschouwing gelaten. De stellingen hebben betrekking op vijf kernwaarden die voor de meeste s van belang zijn: betrouwbaarheid transparantie dicht bij de huurder lokale betrokkenheid financiële doelmatigheid Resultaten imago-onderzoek november-december 2016 Pagina 2 van 9

Het algemene beeld van de huurders De huurders zijn eerst gevraagd naar het beeld dat zij hebben van Huis & Erf. Dit beeld kan worden vergeleken met het e beeld dat huurders hebben van hun eigen.

3 Het algemene beeld van de huurders De huurders zijn eerst gevraagd naar het beeld dat zij hebben van Huis & Erf. Dit beeld kan worden vergeleken met het e beeld dat huurders hebben van hun eigen. Ook ziet u het beeld dat uw huurders over de gehele sector hebben. De huurders van Huis & Erf zijn bijna net zo vaak (zeer) positief (61%) als het geval is (63%). 14% van de huurders heeft een negatief beeld, is dit net iets lager (11%). De huurders van Huis & Erf zijn minder positief over de sector. De helft (18%) is positief over de sector en slechts 5% is negatief. Het valt op dat een groot deel geen mening heeft. Typering van uw Huis & Erf wordt vooral herkend op de termen klantvriendelijk en komt afspraken na. Dit zijn ook termen waar s op herkend worden. Huis & Erf wordt niet herkend op de termen warm en vernieuwend. Op de volgende pagina ziet u de volledige typering van uw en. Resultaten imago-onderzoek november-december 2016 Pagina 3 van 9

4 Resultaten imago-onderzoek november-december 2016 Pagina 4 van 9

5 Kernwaarden In het onderzoek is ingezoomd op 5 kernwaarden die voor de meeste s van belang zijn: betrouwbaarheid, transparantie, dicht bij de huurder, lokale betrokkenheid en financiële doelmatigheid. In de figuur hieronder is te zien hoe Huis & Erf op deze kernwaarden scoort in vergelijking met de e gemiddelden. Huis & Erf scoort het hoogst op de kernwaarde betrouwbaarheid. Ook is te zien dat Huis & Erf op alle kernwaarden hoger scoort dan de e gemiddelden. Dit geldt vooral voor de kernwaarden dichtbij de huurder en financiële doelmatigheid. Betrouwbaarheid stellingen 3,8 3,7 3,9 3,9 3,9 3,9 Resultaten imago-onderzoek november-december 2016 Pagina 5 van 9

Alle stellingen over betrouwbaarheid worden positief beoordeeld en scoren ongeveer gelijk aan het gemiddelde. In alle gevallen is een meerderheid het (zeer) eens met de stellingen (59% tot 65%).

Transparantie stellingen 3,5 3,4 3,8 3,7 3,9 3,6 Het valt op dat 26% van de huurders geen duidelijk beeld heeft over of Huis & Erf eerlijk is over wat er speelt binnen de organisatie.

6 Alle stellingen over betrouwbaarheid worden positief beoordeeld en scoren ongeveer gelijk aan het gemiddelde. In alle gevallen is een meerderheid het (zeer) eens met de stellingen (59% tot 65%). Landelijk worden deze stellingen ook goed beoordeeld. Transparantie stellingen 3,5 3,4 3,8 3,7 3,9 3,6 Het valt op dat 26% van de huurders geen duidelijk beeld heeft over of Huis & Erf eerlijk is over wat er speelt binnen de organisatie. Landelijk is dit percentage echter nog hoger (34%), daarin is Huis & Erf dus niet uniek. Wanneer de huurders wel een beeld hebben bij deze stelling dan is deze in 18% van de gevallen negatief. De overige stellingen over transparantie scoren net iets bovengemiddeld. Dicht bij de huurder stellingen 3,6 3,5 3,4 3,3 3,5 3,1 4,2 4,1 3,4 3,1 Een grote groep huurders (80%) is van mening dat ze Huis & Erf makkelijk kunnen bereiken op het moment dat ze de nodig hebben. De gemiddelde score is met een 4,2 goed. Het meedenken en oplossingen bieden en weten wat er speelt onder huurders scoren met een 3,4 het laagst maar alsnog hoger dan de e benchmark. Resultaten imago-onderzoek november-december 2016 Pagina 6 van 9

Lokale betrokkenheid stellingen 3,3 3,1 3,5 3,5 3,8 3,6 3,4 3,3 Huurders hebben een minder duidelijk beeld van Huis & Erf als het gaat om lokale betrokkenheid.

7 Lokale betrokkenheid stellingen 3,3 3,1 3,5 3,5 3,8 3,6 3,4 3,3 Huurders hebben een minder duidelijk beeld van Huis & Erf als het gaat om lokale betrokkenheid. Dit geldt vooral voor de mate waarin de huurder vindt dat Huis & Erf op lokaal niveau met andere partijen samenwerkt. Bijna de helft van de huurders kan daar geen antwoord op geven. Landelijk is het weet niet percentage met 49% ook erg hoog. Financiële doelmatigheid stellingen 3,9 3,9 3,6 3,4 3,7 3,5 3,5 3,2 Ook voor financiële doelmatigheid geldt dat een grote groep huurders daar geen beeld bij heeft. Als huurders wel een beeld hebben, dan zijn ze vooral van mening dat Huis & Erf een financieel gezonde organisatie is. Resultaten imago-onderzoek november-december 2016 Pagina 7 van 9

8 Conclusie Huis & Erf heeft een positief imago onder haar huurders. Op alle stellingen en kernwaarden scoort Huis & Erf boven het gemiddelde. Deze resultaten sluiten aan bij de resultaten van Huis & Erf voor de huurdersonderzoeken over de dienstverlening (resultaten zijn te vinden in het klantvizier). Medio december 2016 staat Huis & Erf een 7,8 gemiddeld voor haar dienstverlening binnen de processen en heeft een B-positie voor prestatieveld Huurdersoordeel binnen de Aedes-benchmark De cijfers geven geen directe noodzaak om op imago te sturen. Mocht Huis & Erf willen verbeteren dan hierbij een aantal tips van de huurders: Besturen is vooruitzien; Meer aandacht voor senioren; Meer persoonlijk contact. Heeft u de STEM gehoord? Het imago van uw is belangrijk, niet alleen omdat het een weerslag is van het vertrouwen dat u heeft onder uw huurders, maar ook omdat het bepalend is voor de betrokkenheid van huurders bij uw, haar activiteiten en bij de woning en de wijk. Het is daarmee geen achteruitkijkspiegel, waarin u naar verklaringen voor de ontstane positie zoekt, maar een springplank voor de toekomst. KWH verbreedt het blikveld in het aankomende jaar aanzienlijk en maakt, naast het onderzoeken van de tevredenheid van huurders over de dienstverlening van s, ook het vertrouwen en de betrokkenheid van huurders inzichtelijk. Op sectorniveau en voor individuele s. Daarmee geven wij u meer inzicht in de kracht van de huurdersrelatie. Het leidt geen twijfel dat onze economie in toenemende mate vraagt om een open, transparante en betrokken houding van organisaties richting klanten en van klanten richting organisaties. Door de vele voorbeelden van co-creatie en de opkomst van de deeleconomie, is het bijna ondenkbaar dat een organisatie in de toekomst succesvol is, zonder dat zij expliciet stuurt op vertrouwen en zonder dat ze haar klanten op een passende manier weet te betrekken. We bewegen van een model waarin s dienstverlenend werken voor de huurder, naar een model waarin vanuit vertrouwen en betrokkenheid samengewerkt wordt met bewoners. Met een kleine groep co-makers ontwikkelt KWH, in samenwerking met kennispartner H3ROES, op dit moment een model dat de STEM als werktitel heeft gekregen. Het gaat om een leer- en verbeterinstrument dat gericht is op de relatie tussen tevredenheid (de S van Satisfaction), vertrouwen (de T van Trust) en betrokkenheid (de E van Engagement). Dit komt bijeen in een monitor (vandaar de M), die de kracht van de relatie met de huurder breder dan ooit inzichtelijk maakt. Wilt u meer weten over deze ontwikkeling en er mogelijk ook aan bijdragen? Neem dan contact op met Antoinette van der Linden, adjunct-directeur van KWH. Resultaten imago-onderzoek november-december 2016 Pagina 8 van 9

Willem Buytewechstraat 45 3024 BK Rotterdam T 010 221 03 60 E kwh@kwh.

9 Willem Buytewechstraat BK Rotterdam T E kwh@kwh.nl W Resultaten imago-onderzoek november-december 2016 Pagina 9 van 9

Vergelijkbare documenten

UW IMAGO ONDER UW HUURDERS? Resultaten imago-onderzoek De Goede Woning

UW IMAGO ONDER UW HUURDERS? Resultaten imago-onderzoek De Goede Woning Over het onderzoek De Goede Woning heeft in juni 2017 deelgenomen aan het imago-onderzoek dat KWH uitvoerde voor s. Dit imago-onderzoek