Klanttevredenheidsonderzoek Nationaal Restauratiefonds eerste halfjaar 2013

Transcriptie

1 2013 Klanttevredenheidsonderzoek Nationaal Restauratiefonds eerste halfjaar

2 Klanttevredenheidsonderzoek Nationaal Restauratiefonds Inleiding Voor u ligt het rapport met de uitkomsten van het doorlopend onderzoek naar de tevredenheid van klanten van Nationaal Restauratiefonds. In dit rapport wordt het resultaat weergegeven van het onderzoek onder klanten tijdens de eerste helft van Projectteam: Geert Hamstra, projectleider. Jeroen Kommer, marktonderzoeker. Copyright Right Marktonderzoek 2013 Inhoudsopgave Onderzoeksopzet Beoordeling Nationaal Restauratiefonds Algemeen oordeel Oordeel per aspect Tevredenheid dienstverlening Belangrijkste reden voor keuze Sterke en verbeterpunten Achtergrondinformatie Uitgevoerde en komende restauraties Overig Geschreven voor : Nationaal Restauratiefonds Geschreven door : Right Marktonderzoek & Advies B.V. Projectnummer : Datum : 25 oktober 2013 Projectleider : Geert Hamstra / ghamstra@rightmarktonderzoek.nl Right Marktonderzoek Emmawijk CN Zwolle T: Pagina 2 / 12

3 Onderzoeksopzet Doel van het onderzoek Inzicht verkrijgen in de tevredenheid over de dienstverlening van Nationaal Restauratiefonds. Doelgroep De doelgroep van het onderzoek bestaat uit klanten van het Nationaal Restauratiefonds die een restauratie financiering hebben afgesloten. De resultaten in dit rapport hebben betrekking op de beoordeling door in totaal 105 klanten van het Nationaal Restauratiefonds. Methode Klanten van Nationaal Restauratiefonds ontvangen per post een schriftelijke vragenlijst waarin hen wordt gevraagd om de dienstverlening van de organisatie te beoordelen. Rapportage In dit rapport worden de resultaten van het onderzoek over het eerste half jaar van 2013 weergegeven. De resultaten van het onderzoek worden per half jaar weergegeven en vergeleken met de uitkomsten vanaf het eerste half jaar van Voor de leesbaarheid van het rapport zijn de uitkomsten van sommige tevredenheidsvragen omgerekend naar rapportcijfers. De antwoorden op open vragen zijn zoveel mogelijk teruggebracht naar overeenkomstige categorieën. De resultaten hiervan hebben uitsluitend betrekking op het eerste half jaar van Pagina 3 / 12

4 Beoordeling Nationaal Restauratiefonds algemeen oordeel 8,5 Neutraal 6% Goed 48% Zeer goed 45% ,4 8,9 8,4 8,7 8,7 8,7 8, De dienstverlening van Nationaal Restauratiefonds wordt over het algemeen hoog gewaardeerd. In het eerste half jaar van 2013 vindt in totaal 94% de dienstverlening goed of zeer goed, wat omgerekend naar een rapportcijfer overeenkomt met een 8,5. Pagina 4 / 12

5 Beoordeling Nationaal Restauratiefonds oordeel per aspect ,8 8,1 8,4 8,3 8,4 7 Bereikbaarheid Advies Betaalberichten en saldo-opgaven Communicatie Samenwerking Bereikbaarheid 8,7 8,9 8,4 8,7 8,7 8,9 8,8 Advies 8,0 8,5 8,2 7,9 8,2 8,4 8,1 Betaalberichten en saldo-opgaven 8,5 9,1 8,5 8,5 8,5 8,8 8,4 Communicatie 8,2 8,6 8,2 8,2 8,3 8,3 8,3 Samenwerking 8,4 8,8 8,3 8,6 8,6 8,7 8,4 De klanten van Nationaal Restauratiefonds zijn over het algemeen zeer positief over de verschillende onderdelen van de dienstverlening. Het meest te spreken is men over de bereikbaarheid van de organisatie, wat door de jaren heen steeds zeer hoog scoort. Pagina 5 / 12

6 Beoordeling Nationaal Restauratiefonds tevredenheid dienstverlening ,2 7,9 8,9 9,3 8, ,2 Gemeente RCE Archirect / aannemer BBM Monumentenwacht Restauratiefonds Gemeente 6,4 5,9 6,3 5,7 5,8 5,7 6,2 RCE 9,1 8,5 8,7 9,1 9,4 9,2 9,2 Architect / aannemer 8,3 8,5 8,0 8,0 8,3 8,3 7,9 BBM 8,4 7,9 8,9 8,9 9,0 8,4 8,9 Monumentenwacht 9,0 9,3 8,7 8,9 9,2 9,1 9,3 Restauratiefonds 8,8 9,4 8,8 9,0 9,0 9,1 8,9 Als het gaat om de waardering voor de dienstverlening/medewerking met betrekking tot het restauratieproces, dan waarderen de klanten van het Restauratiefonds dit van de Monumentenwacht het hoogst. Sinds 2010 scoren naast de Monumentenwacht ook de Rijksdienst voor het Cultureel Erfgoed (RCE), Nationaal Restauratiefonds en de Belastingdienst Bureau Monumentenpanden (BBM) onafgebroken hoog op dit aspect. De gemeente wordt qua dienstverlening/medewerking door de jaren heen structureel het laagst gewaardeerd. Pagina 6 / 12

7 Belangrijkste reden om voor Nationaal Restauratiefonds te kiezen rente 39% goedkoop 22% voorwaarden mogelijkheid de restauratie te starten 7% 8% subsidies prettige samenwerking kennis betrouwbaar / goede naam verplicht is geadviseerd begeleiding /advies 4% 4% 3% 2% 2% 1% 1% overige 7% weet niet 1% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 50% 55% 60% Een meerderheid van de klanten kiest met name vanwege de lage kosten ( rente en goedkoop ) voor Nationaal Restauratiefonds. Klanten benoemen in dit kader dat Nationaal Restauratiefonds een aantrekkelijke rente hanteert waarbij alle bijkomende kosten (redelijk) laag zijn. Andere redelijk vaak genoemde redenen zijn de voorwaarden waaronder geleend kan worden en dat het door deze lening mogelijk is geworden om de restauratie te starten. Pagina 7 / 12

8 Nationaal Restauratiefonds sterke punten en verbeterpunten* Sterke punten Nationaal Restauratiefonds (meerdere antwoorden mogelijk; n=93) kennis 27% lage rente 24% prettige samenwerking 17% Verbeterpunten Nationaal Restauratiefonds (meerdere antwoorden mogelijk; n=62) doorlooptijd korter maken / minder bureaucratie 10% meer duidelijkheid 8% vereenvoudigd proces 8% begeleiding 12% snelle aanvraag afhandeling 12% communicatie 10% helderheid 9% lenen onder gunstige omstandigheden 9% het mogelijk maken het monument in stand te houden 8% betrokkenheid 5% betrouwbaarheid 4% geen verbeterpunten 26% overige 9% weet niet 1% overige 26% weet niet 26% *In bovenstaande overzicht staan alleen de resultaten weergegeven van de klanten die deze vraag inhoudelijk hebben beantwoord) Pagina 8 / 12

9 Nationaal Restauratiefonds sterke punten en verbeterpunten Sterke punten De klanten waarderen vooral de kennis die binnen Nationaal Restauratiefonds aanwezig is, dit wordt door ruim een kwart van hen als sterk punt genoemd. Net als bij de keuze voor Nationaal Restauratiefonds, wordt ook hier de lage rente door een groot deel van de klanten als sterk punt genoemd. Daarnaast waardeert men de prettige samenwerking (17%), de begeleiding (12%) en de snelle afhandeling van een aanvraag. Verbeterpunten Opvallend is dat ruim 40% van de klanten de vraag voor het noemen van verbeterpunten leeg laat. Hieruit kan geconcludeerd worden dat zij geen verbeterpunten voor de organisatie weten te noemen. Van de groep die wel antwoord geeft op deze vraag, zegt nog eens ruim een kwart concreet geen verbeterpunten te kunnen noemen. Daar waar er wel verbeterpunten worden genoemd, hebben die vooral te maken met proces; verkorten van de doorlooptijd/minder bureaucratie, meer duidelijkheid en vereenvoudiging van het proces. Pagina 9 / 12

10 Achtergrondinformatie uitgevoerde en komende restauraties Onlangs uitgevoerde restauraties/verbouwingen en daarmee gemoeide investering. Verwachte vervolginvestering (komende restauraties/verbouwingen) Onlangs uitgevoerde restauratie (meerdere antwoorden mogelijk) (totale) restauratie 60% > % 21% > Komende restauraties (3 tot 5 jaar) (meerdere antwoorden mogelijk) inpandige restauratie 13% dak(en) 13% onderhoud 10% onderhoud 13% funderingherstel 6% % 9% bijgebouw 7% (totale) restauratie 5% gevel 6% schilderen 5% schilderwerk 5% metselwerk hersteld 5% % 30% dak(en) 4% verbetering 2% kozijn(en) 3% voegwerk 2% Voegwerk 2% plafonds 1% < % 25% < vloer 2% gevel 1% kelder 1% 15% nee, geen idee kozijn(en) 1% tuin 1% geen restauraties 35% overige 6% weet niet 0% Gedane gemiddelde investering Verwachte gemiddelde vervolginvestering. anders, namelijk 14% weet ik niet 9% Pagina 10 / 12

11 Nationaal Restauratiefonds uitgevoerde en komende restauraties Onlangs uitgevoerde restauratie De klanten noemen de restauratie die onlangs is uitgevoerd veelal een (totale) restauratie (60%), maar ook daken en onderhoud worden beide door 13% genoemd. Bij een groot deel (84%) van de klanten waar het een (totale) restauratie betrof, lag de totale investering boven de euro. Het gemiddeld geïnvesteerde bedrag ligt op bijna euro. Komende restauraties Ruim een derde van de klanten heeft voor de komende drie tot vijf jaar geen plannen om opnieuw een restauratie of verbouwing uit te voeren. Klanten die nog wel plannen hebben, noemen vooral inpandige verbouwingen (13%) of gewoon onderhoud (10%). Gemiddeld verwacht men dat hiervoor nog circa euro geïnvesteerd moet worden. Pagina 11 / 12

12 Achtergrondinformatie overig 0 tot 1 jaar Ja Langer dan 15 jaar 26% 8% 16% Hoe lang bent u in bezit van uw monument? 34% Heeft u gebruik gemaakt van de RestauratieWijzer? 32% 1 tot 5 jaar 84% 5 tot 15 jaar Nee Ruim de helft van de klanten is al langer dan 5 jaar in het bezit van een monument, 26% zelfs al langer dan 15 jaar. Van hen heeft 16% gebruikgemaakt van de Restauratiewijzer van Nationaal Restauratiefonds. Met name onder klanten die minder dan 5 jaar eigenaar zijn van een monument is het gebruik van de Restauratiewijzer relatief populair; 23% van hen gebruikt de Restauratiewijzer. Pagina 12 / 12