Verslag tevredenheidsonderzoek gastouders Gastouderbureau Ziezo. Oktober/November 2016

Transcriptie

1 Verslag tevredenheidsonderzoek gastouders Gastouderbureau Ziezo Oktober/November 2016 Mark Paardekooper 1

2 Inleiding Voor u ligt het verslag van het tevredenheidsonderzoek dat is uitgevoerd in opdracht van gastouderbureau Ziezo onder haar gastouders. De gastouderopvang, als belangrijk onderdeel van de kinderopvang, is de laatste jaren volop in beweging. Van overheidswege zijn er steeds verdergaande richtlijnen waar de gastouderopvang aan moet voldoen. De afgelopen periode heeft er dan ook een professionaliseringsslag plaatsgevonden in de gastouderopvang en deze zal zich voortzetten in de komende jaren. Gastouderbureau Ziezo vindt het van groot belang om eens per twee jaar een tevredenheidsonderzoek uit te voeren onder zowel de ouders als de gastouders. We zien dit als een onderdeel van goed bestuur en als een middel zo optimaal mogelijk aan te blijven sluiten bij de wensen die leven in de markt. Meten is immers weten! In dit verslag zijn de resultaten opgenomen van het onderzoek onder gastouders. De resultaten van het onderzoek onder ouders zijn in een apart verslag opgenomen. De uitkomsten zullen door Ziezo gebruikt worden als input voor de beleidsvorming voor de korte en de langere termijn. 2

3 Inhoudsopgave Inleiding... 2 Inhoudsopgave... 3 Rapport verantwoording... 4 Respons... 4 Opzet enquête... 4 Data... 4 Vragen... 4 Netto Promotor Score (NPS)... 4 Weergave resultaten... 5 Resultaten... 6 Vraag 1: Werving Gastouders... 6 Vraag 2: Tevredenheid overname (Dagmama en GOB SKB)... Fout! Bladwijzer niet gedefinieerd. Vraag 3: Netto Promotor Score / Rapportcijfer... 6 Vraag 4: Kennis en vaardigheden... 7 Vraag 5: Vriendelijkheid... 7 Vraag 6: Telefonische bereikbaarheid... 8 Vraag 7: Ondersteuning lastige situaties... 8 Vraag 8: Klachtafhandeling... 9 Vraag 9: Inhoud en netheid documenten... 9 Vraag 10: Nieuwsbrief Vraag 11 : Uitleendepot Vraag 12: Website Vraag 12 Verdiensten gastouders Vraag 13 Ouderportaal Vraag 14 Mini Kinderdagverblijf Vraag 15 Aanbevelingen Vraag 16 Toelichting mogelijk? Samenvatting en conclusies

4 Rapport verantwoording Respons Om een zo representatief beeld mogelijk te krijgen is er voor gekozen om alle gastouders te vragen aan het onderzoek deel te nemen. Dit betekent dat er in totaal 153 gastouders gevraagd is om de enquête in te vullen. Uiteindelijk hebben 94 gastouders de enquête ingevuld. De respons bedraagt 61%. Opzet enquête De enquête bestaat in totaal uit 19 vragen. Na een vooraankondiging in de nieuwsbrief zijn de uitnodigingen om deel te nemen per naar de gastouders verzonden. Via een link in de konden de gastouders de vragen digitaal beantwoorden. Data De enquête heeft plaatsgevonden in de periode oktober / november Gastouders die nog niet gereageerd hadden hebben twee keer een reminder ontvangen om hen de mogelijkheid te geven alsnog de vragen in te vullen. Vragen Bij de meeste vragen is de gastouders de mogelijkheid gegeven op basis van een 5 punt schaal aan te geven in hoeverre ze dat aspect belangrijk vinden of in hoeverre dit aan de verwachting voldoet. Bij de meeste vragen konden de gastouders desgewenst een toelichting geven of aangeven als deze vraag niet voor hen van toepassing is. Netto Promotor Score (NPS) De Net Promoter Score (NPS) is een eenvoudig maar krachtig instrument om met één enkele vraag klantentevredenheid te meten. Hoe werkt het? De Net Promoter Score is een meetinstrument dat in 2003 ontwikkeld werd door management consultant Fred Reichheld van Bain & Company in samenwerking met het bedrijf Satmetrix. De NPS peilt bij de respondent in welke mate hij/zij een bepaald bedrijf, product of dienst aan anderen (vrienden, collega s, familie, ) zou aanbevelen. De achterliggende gedachte is simpel: als u graag een bepaald product gebruikt of zaken doet met een bepaald bedrijf, wil u dit maar al te graag delen met anderen. Concreet is de volgende vraag gesteld: Hoe waarschijnlijk is het dat u Ziezo aanbeveelt bij vrienden of kennissen? 4

5 Naargelang de score die gegeven wordt op de Net Promotervraag onderscheidt men 3 categorieën van mensen: promotors = respondenten die een score van 9 of 10 gegeven hebben Passief Tevredenen = respondenten die een score van 7 of 8 gegeven hebben Criticasters = respondenten die een score lager dan een 6 gegeven hebben Volgens Wikipedia is een NPS score boven de 0 positief en een score van 50 excellent. Weergave resultaten De resultaten in dit rapport zijn grotendeels weergegeven in staafdiagrammen. 5

6 Resultaten In dit deel van het rapport worden per gestelde vraag de antwoorden weergegeven. De vraag staat boven de grafiek. Vraag 1: Werving Gastouders Hoe bent u bij Ziezo terecht gekomen? Uit de antwoorden blijkt dat de gastouders op verschillende manieren bij Ziezo terecht zijn gekomen. Internet speelt daarbij een belangrijke rol. Ook de overnames van Dagmama en het GOB van het SKB heeft veel nieuwe gastouders aan Ziezo verbonden. De opmerkingen bij Anders via zijn divers. Een eerdere overname in Zwijndrecht wordt een paar keer genoemd, algemene zichtbaarheid, via een kraamgezin en meerdere gastouders zijn al zo lang gastouder bij Ziezo dat ze het niet meer weten! Vraag 2: Netto Promotor Score / Rapportcijfer Hoe waarschijnlijk is het dat u Ziezo aanbeveelt bij uw vrienden of kennissen? Uit bovenstaande antwoorden komt een NPS score van 42. Dit is een erg hoge score. Totaal hebben 52 gastouders een 9 of een 10 score (promotors waarvan 42 een 10!!) gegeven en in totaal 10 gastouders een 6 of lager (criticasters). Een meer traditioneel rapport cijfer is een 8,6! 6

7 Vraag 3: Kennis en vaardigheden Vindt u dat de medewerkers van Ziezo de juiste kennis en vaardigheden bezitten om vragen juist te beantwoorden? Uit bovenstaande grafiek blijkt dat het overgrote deel van de gastouders de medewerkers vriendelijk en kundig vindt. Bij de opmerkingen staan zowel complimenten over snelle reacties als ook een tweetal opmerkingen ter verbetering. De ene betreft een minder goede bemiddeling maar wel tevredenheid over de financiële administratie. De andere is juist minder te spreken over de financiële administratie. Vraag 4: Vriendelijkheid Vindt u dat de medewerkers van Ziezo u altijd vriendelijk te woord staan? De meeste gastouders zijn zeer tevreden over de vriendelijkheid waarmee de Ziezo medewerkers hen te woord staan. 7

8 Vraag 5: Telefonische bereikbaarheid Bent u tevreden over de telefonische bereikbaarheid van het gastouderbureau? De meeste gastouders zijn tevreden over de bereikbaarheid. Meerdere gastouders geven aan veel via te communiceren en dat de ervaringen prima zijn. Vraag 6: Ondersteuning lastige situaties Bent u tevreden bij de ondersteuning van Ziezo bij lastige situaties? Overwegend zijn de meeste gastouders heel tevreden over de ondersteuning van Ziezo. Uit de opmerking kwam ook regelmatig naar voren een dergelijke situatie nog niet meegemaakt te hebben. De paar gastouders die dit wel hebben meegemaakt en een opmerking daarover plaatsten waren positief. 8

9 Vraag 7: Klachtafhandeling Bent u tevreden over de manier en de snelheid waar mee Ziezo klachten behandelt? Gelukkig vullen veel gastouders hier NVT in omdat ze hier geen ervaring mee hebben. In de opmerkingen staan alleen reacties dat zij geen klachten hebben ingediend. En dat is een goed teken! Vraag 8: Inhoud en netheid documenten Bent u tevreden over de inhoud en netheid van de documenten die Ziezo verzorgt (risico-inventarisatie, evaluatieverslag, offerte,...) Een prima score waarbij de gastouders (erg) tevreden zijn over de netheid en inhoud van de documenten. Een enkeling vindt het veel papier en het lettertype een beetje oubollig / verouderd. 9

10 Vraag 9: Nieuwsbrief Bent u tevreden over de inhoud en frequentie en de nieuwsbrief die Ziezo verzorgt? De gastouders zijn tevreden over de inhoud en de frequentie van de nieuwsbrief. Er zijn twee opmerkingen gemaakt. Eén opmerking gaat over de nieuwswaarde van de nieuwsbrief. Die kan beter. De andere opmerking betreft een gastouder die wel vaker een nieuwsbrief wil. Vraag 10 : Uitleendepot Hoe belangrijk vindt u het dat Ziezo een uitleendepot heeft voor speelgoed en andere aanverwante artikelen en wat vindt u van het huidige uitleenaanbod? Het feit dat Ziezo dit aanbiedt wordt goed gewaardeerd door de gastouders. De Franch and Free gastouders mogen geen gebruik maken van het uitleendepot. Dit verklaart een groot deel van het aantal n.v.t. antwoorden. Gastouders die er geen gebruik van maken, zijn positief over het uitleendepot: dit is een goede service voor startende gastouders. Een enkeling is onbekend met het uitleendepot. 10

11 Vraag 11: Extra huisbezoeken Hoe belangrijk vindt u het dat er naast de jaarlijkse evaluatie met u als gastouder extra huisbezoeken plaatsvinden? Deze vraag geeft een wisselend beeld. Het merendeel van de gastouders vindt dit belangrijk. Het aantal gastouders dat die niet belangrijk vindt is ook aanzienlijk. Bij de opmerkingen zien we dit gemengde beeld ook terug. Uit het onderzoek onder de ouders blijkt daarentegen dat 2/3 e van hen extra huisbezoeken (erg) belangrijk vindt. Vraag 12: Aantal contactmomenten Bent u tevreden over het aantal contactmomenten met het gastouderbureau? Ook hier geldt weer dat de gastouders overwegend (heel) tevreden zijn. Er staan verder geen opmerkingen bij deze vraag. 11

12 Vraag 13: Scholingsaanbod Bent u tevreden over de inhoud/kwaliteit en de hoeveelheid van het scholingsaanbod? Een ruime meerderheid is hier zeer over te spreken, zowel over de inhoud/kwaliteit als ook de hoeveelheid van het scholingsaanbod. Opmerkingen variëren van te druk met het werk, jammer dat een cursus maar op een avond gepland is (als je dan niet kunt, is er geen tweede gelegenheid), kan altijd meer en meer scholing van externe bedrijven. Vraag 14: Digitaal kindvolgsysteem Ziezo biedt gastouders de mogelijkheid de ontwikkeling van de kinderen in beeld te brengen d.m.v. het digitale kindvolgsysteem Doen, praten en bewegen. Vindt u het nuttig met dit systeem te werken? LET OP: De schaal van deze grafiek loopt anders dan de andere. Links staan de gastouders die dit juist heel handig vinden. Uit de reacties blijkt dat niet iedereen er nog mee werkt. Oorzaken kunnen divers zijn. Het kan te maken hebben met de (oudere) leeftijd van de kinderen, er nog geen tijd voor hebben (of hebben genomen) of dat ouders van de kinderen aangeven dit niet te willen. Anderen zien het juist weer als heel handig en een meerwaarde voor ouders. Het wordt gezien als een geheugensteuntje om de ontwikkeling te volgen en daar bewust mee om te gaan. 12

13 Vraag 15: Urenregistratie en kassiersfunctie Bent u tevreden over de gebruikersvriendelijkheid van de urenregistratie en over de manier waarop Ziezo de kassiersfunctie vervult? De grafieken spreken voor zich. Overwegend erg tevreden. Opmerkingen gaan over sneller uitbetalen, sneller op de hoogte stellen bij niet betalen en het feit dat vraagouders maar weinig tijd hebben om de uren goed te keuren. De meeste opmerkingen betreffen het verbetertips om het invullen makkelijker of sneller te maken. Vraag 16: Verdiensten Bent u tevreden over uw huidige verdiensten als gastouder en het uurtarief? Bovenstaande grafiek geeft duidelijk weer dat er vanuit de gastouders verschillend gedacht wordt over de verdiensten en het uurtarief. Het merendeel van de gastouders is neutraal tot tevreden over de totale verdiensten en over het uurtarief. Ten opzichte van het onderzoek van twee jaar geleden is de algemene tevredenheid wel hoger. De prijsverhogingen die de afgelopen twee jaar door Ziezo zijn doorgevoerd, zijn volledig ten gunste van de gastouders gekomen. Het bureautarief is niet gestegen en voor enkele doelgroepen zelfs verlaagd. Vandaar wellicht de gestegen tevredenheid. Opmerkingen die bij deze vraag geplaatst zijn: te hoge bureaukosten, het advies uurtarief te laag, verhouding verdiensten vs verantwoordelijkheid is scheef, hetzelfde tarief voor 2 e kind hanteren. 13

14 Vraag 17: Website Bevat de website voor u de juiste informatie en vindt u de website gebruikersvriendelijk? De website neemt een belangrijke positie in in de marketing bij Ziezo. Goed om te zien dat de gastouders daar tevreden over zijn. Een drietal opmerkingen gaat over de vindbaarheid van bepaalde onderwerpen op de website: deze kan beter. Vraag 18: Toelichting mogelijk? De exacte vraag in de enquête is geweest : Welke aanbevelingen heeft u voor Ziezo om de dienstverlening beter op uw wensen en eisen te laten aansluiten? In totaal zijn er 36 opmerkingen op deze vraag gegeven. Alle opmerkingen staan hier onder vermeld. 15 keer tevreden ga vooral zo door!! 5x niet van toepassing of geen opmerkingen 2x sneller uitbetalen Voor meerdere bureaus werken Beter vindbaar zijn op internet Lagere bureaukosten 4x verbeteringen t.a.v. de urenregistratie (sneller, automatisch goedkeuren, andere manier) 2x meer /andere aandacht voor de gastouder tijdens de dag van de gastouder. 2x niet groter/te groot worden als bureau Overzichtelijker documentatie, afspraken en overeenkomsten Minder belasting betalen door de gastouder Op info avonden meer aandacht voor opvang bij de ouder thuis. 14

15 Vraag 19: Toelichting mogelijk? Heel hartelijk dank voor uw tijd en uw reactie. Indien wij naar aanleiding van deze enquête nog een toelichting zouden willen hebben mogen wij dan contact met u opnemen? Uit het antwoord op deze vraag blijkt dat de meerderheid van de gastouders bereid is om Ziezo te helpen. 15

16 Samenvatting en conclusies. Het algemene beeld is dat gastouders erg te spreken zijn over Ziezo. De NPS score van 42 is een erg hoge score! Het rapportcijfer van 8,6 bevestigt dit. Over de dienstverlening door Ziezo zijn de gastouders positief. Het personeel scoort goed op kundigheid en vriendelijkheid en men vindt het bureau goed bereikbaar. Men is zeer tevreden over de manier waarop de urenregistratie en de kassiersfunctie worden uitgevoerd. De meningen over de kwaliteit en de frequentie van het scholingsaanbod zijn uitgesproken positief. De extra ondersteunende diensten als het digitale kindvolgsysteem en extra huisbezoeken worden over het algemeen gewaardeerd. Opvallend is dat ouders hier nog meer waarde aan hechten dan de gastouders. De gastouders geven aan weinig met lastige situaties te maken hebben gehad en/of ervaring te hebben met de afhandeling van klachten. Over het uurtarief en de verdiensten lopen de meningen wat meer uiteen. Op basis van de aantallen is het merendeel neutraal of tevreden en die tevredenheid is groter dan twee jaar geleden. Een deel van de gastouders zou graag meer verdienen en minder belasting betalen, zeker in verhouding tot de verantwoordelijkheid die men draagt. Vanuit de opmerkingen kunnen we met een aantal verbeterpunten aan de slag, waarbij het nog meer beperken van het gebruik van papier en het digitaliseren van documenten zeker aandacht zal krijgen. We nemen de hoge respons van onze gastouders en opmerkingen als ga zo door en ik ben zeer tevreden op als een groot compliment! 16