Verslag tevredenheidsonderzoek ouders Gastouderbureau Ziezo. Oktober/November Copyright Ziezo B.V. 1

Transcriptie

1 Verslag tevredenheidsonderzoek ouders Gastouderbureau Ziezo Oktober/November

2 Inhoudsopgave Verantwoording Respons Opzet enquête Data Vragen Netto Promotor Score (NPS) Weergave resultaten Resultaten Vraag 1: Werving ouders Vraag 2: Tevredenheid overnames (Dagmama en GOB SKB).... Fout! Bladwijzer niet gedefinieerd. Vraag 3: Aanbevelen Vraag 4: Aanbod gastouders Vraag 5: Procedures Vraag 6: Telefonische bereikbaarheid Vraag 7: Advies lastige situaties Vraag 8: Kennis en vaardigheden Vraag 9: Vriendelijkheid personeel Vraag 10: Klachtafhandeling Vraag 11: Oudercommissie Vraag 12: Inhoud en netheid documenten Vraag 13: Nieuwsbrief Vraag 14: Extra huisbezoeken Vraag 15: Bemiddelingskosten en werkzaamheden Vraag 16: Aantal contactmomenten Vraag 17: Urenregistratie en kassiersfunctie Vraag 18: Website Vraag 19: Scholingsaanbod en deelname Vraag 20: Deskundigheid en flexibiliteit gastouder Vraag 21: Aandacht voor de ontwikkeling Vraag 22: Telefonische bereikbaarheid gastouder Vraag 23: Welbevinden Vraag 24: Aanbevelingen Vraag 25: Toelichting mogelijk? Samenvatting en conclusies

3 Inleiding. Voor u ligt het verslag van het tevredenheidsonderzoek dat is uitgevoerd in opdracht van gastouderbureau Ziezo onder haar ouders. De gastouderopvang, als belangrijk onderdeel van de kinderopvang, is de laatste jaren volop in beweging. Van overheidswege zijn er steeds verdergaande richtlijnen waar de gastouderopvang aan moet voldoen. De afgelopen periode heeft er dan ook een professionaliseringsslag plaatsgevonden in de gastouderopvang. Deze zal zich voortzetten in de komende jaren. Gastouderbureau Ziezo vindt het van groot belang om eens per twee jaar een tevredenheidsonderzoek uit te voeren onder zowel de ouders als de gastouders. We zien dit als een onderdeel van goed bestuur en als een middel zo optimaal mogelijk aan te blijven sluiten bij de wensen die leven in de markt. Meten is immers weten! In dit verslag zijn de resultaten opgenomen van het onderzoek onder ouders. De resultaten van het onderzoek onder gastouders zijn in een apart verslag opgenomen. De uitkomsten zullen door Ziezo gebruikt worden als input voor de beleidsvorming voor de korte en de langere termijn. 3

4 Verantwoording. Respons. Om een zo representatief beeld mogelijk te krijgen is er voor gekozen om alle ouders te vragen aan het onderzoek deel te nemen. Dit betekent dat er in totaal aan 451 gezinnen gevraagd is om de enquête in te vullen. Uiteindelijk hebben 225 ouders de enquête ingevuld. De respons bedraagt 50% en dat is een mooie score! Opzet enquête. De enquête bestaat in totaal uit 25 vragen. Na een vooraankondiging in de nieuwsbrief zijn de uitnodigingen om deel te nemen per naar de ouders verzonden. Via een link in de konden de ouders de vragen digitaal beantwoorden. Data. De enquête heeft plaatsgevonden in de periode oktober - november De ouders die nog niet gereageerd hadden ontvingen in totaal twee keer een reminder zodat zij alsnog de vragenlijst konden invullen. Vragen. Bij de meeste vragen is de ouders de mogelijkheid gegeven op basis van een 5 punt schaal aan te geven in hoeverre zij de aspecten belangrijk vinden en/of in hoeverre deze aan de verwachting voldoen. Bij de meeste vragen konden de ouders desgewenst een toelichting geven of aangeven als deze vraag niet voor hen van toepassing is. Netto Promotor Score (NPS). De Net Promoter Score (NPS) is een eenvoudig maar krachtig instrument om met één enkele vraag klantentevredenheid te meten. Hoe werkt het? De Net Promoter Score is een meetinstrument dat in 2003 ontwikkeld werd door management consultant Fred Reichheld van Bain & Company in samenwerking met het bedrijf Satmetrix. De NPS peilt bij de respondent in welke mate hij/zij een bepaald bedrijf, product of dienst aan anderen (vrienden, collega s, familie, ) zou aanbevelen. De achterliggende gedachte is simpel: als u graag een bepaald product gebruikt of zaken doet met een bepaald bedrijf, wil u dit maar al te graag delen met anderen. Concreet is bijv. de volgende vraag gesteld: Hoe waarschijnlijk is het dat u Ziezo aanbeveelt bij vrienden of kennissen? 4

5 Afhankelijk van de score die gegeven wordt op de Net Promoter-vraag onderscheidt men 3 categorieën van mensen: Promotors = respondenten die een score van 9 of 10 gegeven hebben Passief Tevredenen = respondenten die een score van 7 of 8 gegeven hebben Criticasters = respondenten die een score lager dan een 6 gegeven hebben Volgens Wikipedia is een NPS score boven de 0 positief en een score van 50 excellent. Weergave resultaten. De resultaten in dit rapport zijn grotendeels weergegeven in staafdiagrammen. Er is één open vraag gesteld. In dit verslag zijn de antwoorden opgenomen die daarop gegeven zijn. 5

6 Resultaten. In dit deel van het rapport worden per gestelde vraag de antwoorden weergegeven en een korte toelichting op de uitkomsten. De vraag staat boven de grafiek. Vraag 1: Werving ouders. Hoe bent u bij Ziezo terecht gekomen? Uit de antwoorden blijkt dat de meeste ouders via internet bij Ziezo of via vrienden/kennissen terecht zijn gekomen. Ten opzichte van het onderzoek in 2014 is het aandeel internet groter geworden. Dit zijn verreweg de belangrijkste kanalen. Het aantal klanten via de overnames is afgenomen wat logisch is omdat de overname alweer meer dan twee jaar geleden is geweest. Onder de categorie anders staat vaak dat klanten via de gastouder of via een advertentie van de gastouder bij Ziezo terecht komen. Een enkeling komt via een andere manier bij Ziezo (werkgever, kinderen in de klas, ). Vraag 2: Aanbevelen. Hoe waarschijnlijk is het dat u Ziezo aanbeveelt bij uw vrienden of kennissen? Uit bovenstaande antwoorden komt een NPS score van 51. Dat is Excellent! Dit is een enorme verhoging ten opzichte van twee jaar geleden toen de NPS 20 was. Dit heeft onder andere te maken met het feit dat dat onderzoek net na de overnames heeft plaatsgevonden. Veel nieuwe ouders moesten toen 6

7 nog wennen aan de manier van werken van Ziezo. Blijkbaar geven zij nu aan zeer tevreden te zijn! Totaal hebben 89 ouders een 9 of een 10 score (promotors) gegeven en in totaal 38 ouders een 6 of lager (criticasters). Het meer traditionele rapportcijfer voor de diensten van Ziezo is een 7,9! Vraag 3: Aanbod gastouders. Het aanbod van geschikte gastouders vindt u... Het merendeel van de ouders vinden het aanbod voldoende tot goed. De meeste mensen die ik weet niet of n.v.t hebben ingevuld, geven aan dat zij maar met één gastouder te maken hebben gehad. Met name het aanbod van gastouders die BSO aanbieden of die flexibel en/of weekendopvang aanbieden wordt als minder voldoende beoordeeld. Ook zijn er regionaal verschillen. Vraag 4: Procedures. De informatie over de procedures vindt u.. Hier scoort Ziezo een ruime voldoende. Het merendeel van de ouders vindt de informatie over de procedures voldoende. Een enkeling vraag zich af over welke procedures het gaat en er worden een paar kritische opmerkingen over de inhoud gegeven. 7

8 Vraag 5: Telefonische bereikbaarheid. De telefonische bereikbaarheid van de medewerkers van het gastouderbureau vindt u... Over het algemeen zijn de ouders tevreden over de bereikbaarheid. In de tweede helft van de middag vinden de ouders de bereikbaarheid minder dan in de ochtend. Een aantal spreekt de voic in als er niemand opneemt en geeft aan snel teruggebeld te worden. Anderen stellen de vragen gewoon per mail en zijn tevreden met de responsetijd. Eén ouder gaf aan duidelijk ontevreden te zijn over een specifieke situatie. Vraag 6: Advies lastige situaties. Het advies en de ondersteuning bij lastige situaties vindt u.. Het merendeel geeft aan weet ik niet/n.v.t. : er zijn geen lastige situaties geweest. Dat is natuurlijk het beste signaal voor iedereen. Diegene die wel met een lastige situatie te maken hebben gehad, zijn overwegend tevreden. Er zijn echter ook enkele ouders die de ondersteuning matig tot slecht hebben 8

9 gevonden. Deze ouders hadden meer pro- activiteit, snelheid en meer begrip voor hun situatie verwacht. Vraag 7: Kennis en vaardigheden. Vindt u dat de medewerkers van Ziezo de juiste kennis en vaardigheden bezitten om vragen juist te beantwoorden? Uit bovenstaande grafiek blijkt dat verreweg de meerderheid van de ouders de medewerkers (zowel de bemiddelings- als de financieel/administratief medewerkers) vriendelijk en kundig vind. In de opmerkingen staan veel complimenten als ook kritische kanttekeningen. Deze betreffen het niet kunnen vinden van een passende gastouder en het te traag reageren op vragen/situaties. Vraag 8: Vriendelijkheid personeel. Vindt u dat de medewerkers van Ziezo u altijd vriendelijk te woord staan? 9

10 De medewerkers van het bureau worden als vriendelijk ervaren. Een deel van de ouders heeft geen of weinig contact met de financieel of administratief medewerkers. Het is goed om te zien dat er niemand is die aangeeft dat zij niet vriendelijk zijn. Vraag 9: Klachtafhandeling. Bent u tevreden over de manier en de snelheid waarmee Ziezo klachten behandelt? De meeste ouders hebben geen ervaring op dit punt. Degenen die wel een klacht hadden, vinden overwegend dat er goed en snel op gereageerd wordt. Er is een beperkt aantal ouders dat niet tevreden is. Dit zijn vooral de ouders die bij andere vragen ook kritische noten plaatsen. Dit gaat meestal over dezelfde slechte/matige ervaring. Vraag 10: Oudercommissie. Hoe belangrijk vindt u het dat ouders betrokken zijn bij het beleid van Ziezo via een oudercommissie en hoe tevreden bent u met de oudercommissie? 10

11 Veel van de ouders onderschrijven het belang van een goede oudercommissie. De meeste opmerkingen bij deze vraag hebben betrekking op het feit dat veel ouders niet bekend zijn met de oudercommissie en er ook geen ervaring mee hebben. Dit verklaart ook het relatief grote aantal ouders dat n.v.t. heeft ingevuld bij de tevredenheid. Vraag 11: Inhoud en netheid documenten. Bent u tevreden over de inhoud en netheid van de documenten die Ziezo verzorgt (risico inventarisatie, evaluatieverslag, offerte)? De meeste ouders zijn tevreden op deze punten. Er zijn een paar opmerkingen van ouders die vinden dat o.a. het evaluatieverslag overzichtelijker en korter kan. Vraag 12: Nieuwsbrief. Bent u tevreden over de inhoud en frequentie van de nieuwsbrief?. De ouders zijn tevreden over de inhoud en de frequentie van de nieuwsbrief. Er is één opmerking van een ouder die liever een aparte nieuwsbrief heeft voor ouders en gastouders. 11

12 Vraag 13: Extra huisbezoeken. Hoe belangrijk vindt u het dat er naast de jaarlijkse evaluatie met de gastouder extra huisbezoeken plaatsvinden bij de gastouder? De extra bezoeken worden overwegend als belangrijk tot heel belangrijk gevonden. Dit is goed om te constateren. Dit sluit aan bij de visie van Ziezo dat het goed is gastouders regelmatig een huisbezoek te brengen. Vraag 14: Bemiddelingskosten en werkzaamheden. Bent u tevreden over de prijs/kwaliteit verhouding en is het u duidelijk welke werkzaamheden Ziezo verricht voor de bemiddelingskosten? De antwoorden geven een gemengd beeld. Een aantal ouders vult een 1 of 2 in en plaatst daarbij een opmerking. Deze betreffen voor het merendeel de hoogte van de bureaukosten en onduidelijkheid over de werkzaamheden die daar tegenover staan. 12

13 Vraag 15: Aantal contactmomenten. Bent u tevreden over het aantal contactmomenten met het gastouderbureau? De ouders zijn overwegend tevreden over het aantal contactmomenten. Er zijn geen opmerkingen geplaatst bij deze vraag. Vraag 16: Urenregistratie en kassiersfunctie. Bent u tevreden over de gebruikersvriendelijkheid van de urenregistratie en over de manier waarop Ziezo de kassiersfunctie vervult? 13

14 De urenregistratie en uitvoering van de kassiersfunctie worden als positief ervaren. De tijd die er is om de uren te accorderen wordt als relatief kort ervaren. Dit is ook bij andere vragen al regelmatig opgemerkt. Deze opmerking komt ook hier het vaakst voor. Vraag 17: Website. Bevat de website voor u de juiste informatie en vindt u de website gebruiksvriendelijk? De antwoorden op deze vragen geven hetzelfde patroon weer: overwegend positief. De meeste opmerkingen bij deze vraag gaan over het feit dat ouders de website niet zo vaak bezoeken. Vraag 18: Scholingsaanbod en deelname. Hoe belangrijk vindt u het dat Ziezo naast de basiscursus en de kinder EHBO ook andere scholing aanbiedt aan gastouders en zou u zelf ook interesse hebben om aan sommige cursussen deel te nemen? Scholing van de gastouder wordt als zeer belangrijk ervaren. Ook de interesse om zelf deel te nemen is groot. Dit hangt wel af van het onderwerp. EHBO wordt het meest genoemd. Verder geven meerdere ouders aan beroepsmatig al meerdere kindgerichte opleidingen/cursussen te hebben gevolgd. 14

15 Vraag 19: Deskundigheid en flexibiliteit gastouder. Wat vindt u van de deskundigheid en flexibiliteit van de gastouder? Een mooie score voor onze gastouders! Het is goed te zien dat dit specifieke kenmerk van de gastouderopvang door de ouders als zodanig wordt gewaardeerd. Vraag 20: Aandacht voor de ontwikkeling. Wat vindt u van de aandacht voor de ontwikkeling van uw kind bij de gastouder? Ook hier een positieve score. Een overgrote meerderheid geeft aan dat er veel aandacht is voor de ontwikkeling van het kind. En zo hoort het ook! 15

16 Vraag 21: Ziezo biedt gastouders de mogelijkheid de ontwikkeling van uw kind in beeld te brengen d.m.v. het digitale kindvolgsysteem Doen, praten en bewegen. Vindt u het belangrijk dat uw gastouder hiermee werkt? LET OP: De score op de onderste balk loopt andersom. Links staat heel belangrijk! De opmerkingen geven een wisselend beeld. Ouders die dit heel goed vinden, ouders die vinden dat er al zoveel van kinderen gevraagd wordt en ouders die aangeven dat de gastouder daar niet mee werkt. Vraag 22: Telefonische bereikbaarheid gastouder. Wat vindt u van de telefonische bereikbaarheid van uw gastouder? De grafiek spreekt voor zich: de gastouders zijn goed bereikbaar. 16

17 Vraag 23: Welbevinden. Voelt uw kind zich prettig bij uw gastouder? Misschien uiteindelijk wel de belangrijkste vraag. Een prima score! 17

18 Vraag 24: Aanbevelingen. Welke aanbevelingen heeft u voor Ziezo om de dienstverlening beter op uw wensen en eisen te laten aansluiten? In totaal zijn er 53 opmerkingen geplaatst bij deze vraag. Deze zijn onderverdeeld in verschillende categorieën: Tevreden/ga zo door: Communicatie: Prijs/kwaliteit: Divers 19 ouders hebben dit aangegeven. Tip: niets veranderen! 6 reacties uiteenlopend van sneller reageren of een nieuwsbrief speciaal voor de gastouder. 12 reacties. Variërend van te duur, tot meer differentiatie in de tarieven of voorstellen voor een andere prijsopbouw. 16 reacties. Waaronder: meer doen om een vervangende gastouder te vinden (ook bij ziekte), meer en juist minder evaluatiemomenten, breder aanbod van gastouders, te lange periode voor ziekmelden, meer cursusaanbod, deel willen nemen aan een EHBO cursus. 18

19 Vraag 25: Toelichting mogelijk? Heel hartelijk dank voor uw tijd en uw reactie. Indien wij naar aanleiding van dit onderzoek nog een toelichting zouden willen hebben mogen wij dan contact met u opnemen? Uit het antwoord op deze vraag blijkt dat er bij 45% van de ouders die gereageerd hebben de bereidheid aanwezig is om Ziezo te helpen met aanvullende toelichting op de vragen. 19

20 Samenvatting en conclusies. Op basis van de uitkomsten van dit onderzoek blijkt dat de ouders gastouderbureau Ziezo een dikke voldoende geven: een rapportcijfer van 7,9. Daarnaast is de respons hoog: de helft van de ouders heeft de moeite genomen de enquête in te vullen. Dat getuigt van grote betrokkenheid. Over o.a. de vriendelijkheid en deskundigheid van de medewerkers zijn de ouders zeer tevreden. Dit geldt ook ten aanzien van de uitvoering van de kassiersfunctie inclusief de urenregistratie. De wens de tijd voor het accorderen van de urenlijst te verlengen, komt regelmatig terug. De lengte van de daarachterliggende handelingen (zoals factureren, incasseren en uitbetalen aan de gastouder) maken dit echter niet mogelijk. De ouders zijn tevreden over het aanbod van gastouders. Zij geven aan de extra huisbezoeken aan de gastouder en het aanbieden van scholing aan de gastouders heel belangrijk te vinden. Opvallend is dat zij extra huisbezoeken en het werken met het digitale kindvolgsysteem zeer belangrijk vinden. Ouders scoren hierop hoger dan de gastouders. Wat verder opvalt, is dat relatief veel ouders aangeven niet op de hoogte te zijn van de oudercommissie. Blijkbaar zijn het informatieboekje, de website en de rubriek van de oudercommissie in de nieuwsbrief niet voldoende om het bestaan van de oudercommissie onder de aandacht van ouders te brengen. Ten aanzien van de tarieven zien we het meest uiteenlopende beeld. Een deel van de ouders is hierover tevreden, anderen plaatsen kritische kanttekeningen ten aanzien van de bureaukosten en de werkzaamheden die daartegenover staan. De mogelijkheden onze communicatie over bovenstaande te verbeteren, heeft uiteraard onze aandacht. Onze intentie de bureaukosten (net als voorgaande jaren) ondanks prijsstijgingen en indexeringen, niet te verhogen zullen we zeker in ere houden. Het is goed te zien hoe tevreden de ouders zijn over de opvang door onze gastouders. T.a.v. de flexibiliteit, de beschikbaarheid en telefonische bereikbaarheid scoren de gastouders goed. Over de aandacht voor de ontwikkeling van hun kind zijn de ouders zeer positief en op de vraag of kinderen zich prettig voelen bij de gastouder is het antwoord ja!. Een zeer ruime meerderheid van de ouders geeft aan geen klachten te hebben gehad over medewerkers of gastouders van Ziezo. We zien dit o.a. terug in het feit dat 75% van de ouders Ziezo zal aanbevelen bij anderen. En dat is natuurlijk een positief signaal! We nemen kritische kanttekeningen mee in ons beleid voor de korte en lagere termijn. Zaken waar ouders uitgesproken tevreden over zijn, zullen we behouden. We denken zodoende optimaal te kunnen inspelen op de wensen die leven onder ouders. We danken alle ouders die gereageerd hebben voor hun tijd, respons en waardevolle tips! 20