KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO 2009

Transcriptie

1 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO 2009 onder Wmo-aanvragers van de gemeenten: Brunssum, Heerlen, Landgraaf, Nuth, Onderbanken, Simpelveld en Voerendaal GEMEENTE HEERLEN Gemeente Heerlen Bureau Onderzoek & Statistiek Juni 2010

2

3 INHOUDSOPGAVE 1. INLEIDING 1 2. SAMENVATTING 3 3. ALGEMEEN Aanvraag hulp of ondersteuning Tevredenheid hulp of ondersteuning 6 4. PROCEDURE AANVRAAG Tijdsduur beschikking Mening over afhandelingstermijn Waardering Wmo procedure HULP BIJ HET HUISHOUDEN Gebruik voorziening hup bij het huishouden Waardering zorgaanbieders Hulp van anderen ONDERSTEUNING OF HULP I.V.M. LICHAMELIJKE BEPERKINGEN Gebruik ondersteuning of hulp i.v.m. lichamelijke beperking(en) Keuzemogelijkheden Tevredenheid over vormen van hulp of ondersteuning Collectief vervoer Zelfredzaamheid WMO RAAD 30 BIJLAGEN: 1. Onderzoeksverantwoording i 2. Vragenlijst v

4

5 1. INLEIDING Sinds 1 januari 2007 is de nieuwe Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) in werking getreden. In deze nieuwe wet is een aantal bestaande wetten samengevoegd. De volgende bestaande wetten zijn ondergebracht in de Wmo: - de Wet voorzieningen gehandicapten (Wvg); - de Welzijnswet; - een gedeelte van de AWBZ. Het betreft hier hulp bij het huishouden (HH1 en HH2). Door de Wmo zijn gemeenten verantwoordelijk geworden voor de maatschappelijke ondersteuning van hun inwoners. De taken die gemeenten door de Wmo hebben gekregen zijn in de wet omschreven in de zogenoemde prestatievelden. Deze taken kunnen als volgt worden omschreven 1 : 1. de leefbaarheid van gemeenten vergroten; 2. jongeren en ouderen ondersteunen; 3. informatie en advies geven; 4. ondersteunen van vrijwilligers en mantelzorgers; 5. zorgen dat mensen met een beperking mee kunnen doen; 6. voorzieningen voor mensen met een beperking; 7. opvang voor mensen met problemen; 8. openbare geestelijke gezondheidszorg; 9. zorgen voor mensen met een verslaving. Eén van de grotere veranderingen als gevolg van de invoering van de Wmo is dat de gemeenten niet meer alleen verantwoording afleggen aan het rijk maar met name aan hun eigen inwoners. In de wet is voorts vastgelegd dat gemeenten burgers en hun vertegenwoordigende organisaties actief moeten betrekken bij het ontwikkelen van beleid. Dit komt m.n. tot uiting in de Wmo-raden. Ook bij de verantwoording achteraf is de mening van de burger belangrijk: gemeenten moeten jaarlijks een tevredenheidsonderzoek uitvoeren onder vragers van maatschappelijke ondersteuning (artikel 9 van de Wmo). Vandaar onderhavig onderzoek. In de huidige rapportage wordt verslag gedaan van resultaten van het Wmoklanttevredenheidsonderzoek (KTO) Aangezien in 2008 op identieke wijze een meting uitgevoerd is, is tevens een vergelijking met 2009 gemaakt. Trends en ontwikkelingen kunnen op deze manier zichtbaar worden. Bureau Onderzoek & Statistiek van de gemeente Heerlen heeft dit uitgevoerd voor de gemeenten Brunssum, Heerlen, Landgraaf, Onderbanken, Simpelveld, Voerendaal en Nuth 2. Het doel van dit onderzoek is om de tevredenheid van burgers die in 2009 een Wmo-voorziening aangevraagd hebben vanwege een lichamelijke beperking in kaart te brengen. Deze tevredenheid heeft betrekking op m.n. de (procedurele) aanvraag hulp of ondersteuning en de kwaliteit van de feitelijk ontvangen hulp of ondersteuning (zorgaanbod). Tevens wordt bekeken op welke wijze de tevredenheid van de aanvragers zich ten opzichte van 2008 ontwikkeld heeft. 1 Brochure Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport: Iedereen moet kunnen meedoen, september De gemeente Kerkrade heeft als enige Parkstadgemeente niet deelgenomen aan dit onderzoek. 1

6 Weergave onderzoeksuitkomsten De onderzoeksuitkomsten zijn gepresenteerd in de vorm van grafieken, tabellen en aanvullende commentaren. Daarbij worden de gegevens op de volgende twee manieren weergegeven: - percentages; - rapportcijfers. Voor een goede interpretatie van de onderzoeksuitkomsten moeten over het gebruik van deze percentages en rapportcijfers vooraf de volgende technische opmerkingen worden gemaakt. - Percentages De berekening van percentages is gebaseerd op alle respondenten (onderzoeksdeelnemers) die een antwoord op de vraag gegeven hebben, inclusief geen mening en exclusief niet van toepassing. - Rapportcijfers Incidenteel is in deze rapportage ook gebruik gemaakt van rapportcijfers. In die gevallen is de respondent gevraagd een waardeoordeel over een onderwerp te geven in de vorm van een cijfer dat loopt van 1 (= zeer slecht) t/m 10 (= zeer goed). Door de toegekende rapportcijfers van alle respondenten te middelen komt er een gemiddeld rapportcijfer tot stand dat een indicatie geeft van de waardering die de burger heeft voor een bepaald onderwerp. Naast de weergave van de afzonderlijke cijfers per gemeente is ook steeds het gemiddelde van de 7 deelnemende gemeenten weergegeven dat als referentiegroep geldt. Daarnaast wordt in de grafieken het gemiddelde van 2009 weergegeven met een doorgetrokken lijn; het gemiddelde van 2008 wordt met een stippellijn getoond. Opgemerkt wordt verder dat het huidige onderzoek een vervolgmeting is. De nulmeting heeft in plaatsgevonden. Leeswijzer Voor een goed begrip van de huidige rapportage moet een toelichting in terminologie gegeven worden. Het betreft de termen Wmo-aanvragers en cliënten. Het begrip Wmo-aanvrager wordt gebruikt voor burgers die een aanvraag voor een Wmo-dienst ingediend hebben. Er wordt van cliënt gesproken indien een Wmo-dienst aan burgers (die een Wmo aangevraagd hebben) toegekend is. Het huidige rapport bestaat uit zes hoofdstukken. In het eerste hoofdstuk wordt een samenvatting gegeven van de belangrijkste uitkomsten van het Wmo klanttevredenheidsonderzoek. In hoofdstuk 3 wordt ingegaan op de hulp of ondersteuning die aangevraagd is. Hoofdstuk 4 bespreekt de tevredenheid van burgers over procedurele aspecten van de aanvraag. In hoofdstuk 5 komt de tevredenheid over de hulp bij het huishouden aan bod, terwijl hoofdstuk 6 ingaat op de tevredenheid over de hulp of ondersteuning bij lichamelijke beperkingen. Het rapport wordt afgesloten met hoofdstuk 7 waarin de Wmo-raad ter sprake komt. In de bijlagen zijn zowel de onderzoeksverantwoording (bijlage 1) als de vragenlijst (bijlage 2) opgenomen. 3 Voor alle gemeenten betreft dit een vervolgmeting, aangezien de nulmeting in 2007 heeft plaatsgevonden door een extern onderzoeksbureau. Doordat de gehanteerde onderzoeksmethodiek in 2007 afweek van die in 2008 is geen betrouwbare vergelijking met 2007 mogelijk. Om deze reden worden in deze rapportage alleen de cijfers van 2008 en 2009 weergegeven en vergeleken. 2

7 2. SAMENVATTING In het huidige rapport wordt verslag gedaan van het Wmo-klanttevredenheidsonderzoek (KTO). Dit onderzoek is verricht onder een aselecte steekproef van Wmo-aanvragers die in 2009 een aanvraag in het kader van Wmo-voorziening aangevraagd hebben. Het betreft burgers uit de gemeenten Brunssum, Heerlen, Landgraaf, Nuth, Onderbanken, Simpelveld en Voerendaal. De gemiddelde respons bedroeg 62%, hetgeen zeer tevredenstellend is. Voor de gemeente Heerlen is de respons 58%. Het KTO is uitgevoerd in de vorm van een schriftelijke enquête in de periode 17 februari t/m 19 maart Hieronder worden de voornaamste bevindingen samengevat. Hierbij worden eerst de gemiddelde cijfers weergegeven van alle respondenten c.q. Wmo-aanvragers; gevolgd door de cijfers die specifiek zijn voor de Heerlense Wmo-aanvragers. Aanvraag hulp of ondersteuning In 2009 is hulp bij het huishouden het meest door de burgers zelf aangevraagd. Gemiddeld heeft de meerderheid (83%) de aangevraagde hulp ontvangen. Voor de Heerlense Wmo-aanvragers bedraagt dit percentage 75%. Tussen 2008 en 2009 zijn gemiddeld nauwelijks verschillen waar te nemen. Procedure aanvraag Een meerderheid van de burgers (79%) die een Wmo-voorziening aangevraagd heeft moet in 2009 gemiddeld minder dan 8 weken op het besluit van de gemeente wachten. In Heerlen ligt deze wachttijd (0-8 weken) voor Wmo-aanvragers rond dit gemiddelde (76%). Wmo-aanvragers waarderen de aanvraagprocedure gemiddeld met een 7,4. In het algemeen zijn zij zeer tevreden over de procedurele aspecten bij de aanvraag. Relatief nog het minst tevreden zijn Wmo-aanvragers over de wachttijden: gemiddeld geeft 79% aan hierover tevreden te zijn. De waardering die de Heerlense Wmo-aanvragers toekennen aan de aanvraagprocedure ligt met een 7,2 iets onder het gemiddelde. Gemiddeld genomen zijn tussen 2008 en 2009 nauwelijks verschuivingen waar te nemen. Hulp bij het huishouden Gemiddeld ontvangt 65% van de Wmo-aanvragers in 2009 hulp bij het huishouden. In Heerlen ligt dit aandeel met 59% iets lager. Gemiddeld wordt de hulp bij het huishouden gewaardeerd met een 8,3. Ook de Heerlense Wmo-aanvragers beoordelen de hulp bij het huishouden met een 8,3. Het leeuwendeel van alle cliënten (ca. 90%) is zeer tevreden over de keuzemogelijkheden tussen de verschillende zorgaanbieders, de informatievoorziening over aanbieders van hulp bij het huishouden, de organisatorische aspecten van de zorgaanbieder en de medewerkers. In 2009 is voor het eerst aan cliënten gevraagd of ze een persoonsgebonden budget hebben voor hulp bij het huishouden. 28% geeft gemiddeld aan dat ze in 2009 hiervoor een persoonsgebonden budget hebben, terwijl dit aandeel in % bedraagt (deze vraag heeft als enige betrekking op de situatie in 2010). In Heerlen bedragen deze percentages voor 2009 en 2010 respectievelijk 27% en 21%. De ontwikkeling tussen 2008 en 2009 laat geen grote verschillen zien. Ondersteuning of hulp i.v.m. lichamelijke beperkingen Gemiddeld maakt 56% van de Wmo-aanvragers gebruik van ondersteuning of hulp vanwege een lichamelijke beperking. In Heerlen bedraagt dit percentage 57%. Circa een kwart van de cliënten die hiervan gebruik maakt ontvangt hiervoor een persoonsgebonden budget (pgb).; van de Heerlense cliënten is dit 17%. Gemiddeld genomen wordt de ontvangen ondersteuning of hulp i.v.m. een lichamelijke beperking gewaardeerd met een 7,4. In Heerlen waarderen cliënten deze ondersteuning eveneens met een 7,4. 3

8 Wmo-raad Gemiddeld heeft een kwart van de Wmo-aanvragers weleens gehoord van de Wmo-raad. Heerlense Wmo-aanvragers wijken hier met een percentage van 19% nauwelijks vanaf. Een meerderheid van deze Wmo-aanvragers die hiermee bekend is, is gemiddeld tevreden over de belangenbehartiging van de Wmo-raad (85%), terwijl gemiddeld 80% tevreden is over de informatie van de Wmo-raad. De tevredenheidspercentages voor Heerlense Wmo-aanvragers zijn respectievelijk 87% en 80%. 4

9 3. ALGEMEEN In dit hoofdstuk worden vragen van algemene aard besproken. In paragraaf 3.1 wordt ingegaan op de diverse vormen van hulp of ondersteuning die in het kader van de Wmo door burgers aangevraagd zijn. Paragraaf 3.2 gaat in op de mate van tevredenheid over alle vormen van ondersteuning die cliënten ontvangen hebben. 3.1 Aanvraag hulp of ondersteuning Deze paragraaf bespreekt de hulp of ondersteuning die in 2009 aangevraagd is, het tijdstip waarop dit plaatsgevonden heeft, de toekenning van de hulp of ondersteuning en de betekenis van de Wmo voor de persoonlijke situatie van de Wmo-aanvrager. Tabel 3a geeft weer welke vorm van hulp of ondersteuning burgers in 2009 aangevraagd hebben. Tabel 3a: Hulp of ondersteuning die in 2008 en 2009 aangevraagd is Woningaanpassing woonvoorziening Vervoersvoorziening Rolstoel Hulp bij het huishouden Anders GEMIDDELD 22% 21% 28% 34% 12% 12% 58% 62% 9% 12% Brunssum 19% 16% 23% 29% 11% 11% 65% 74% 9% 13% Heerlen 29% 28% 27% 34% 13% 13% 56% 58% 10% 12% Landgraaf 22% 24% 34% 38% 14% 15% 59% 61% 8% 13% Nuth 22% 16% 34% 33% 15% 14% 49% 55% 9% 17% Onderbanken 26% 20% 39% 37% 7% 15% 53% 58% 7% 8% Simpelveld 11% 19% 22% 41% 7% 10% 70% 57% 12% 15% Voerendaal 25% 22% 29% 33% 15% 10% 66% 66% 4% 4% Uit bovenstaande tabel blijkt dat de hulp bij het huishouden in 2009 het meest aangevraagd is. Hierbij zien we wel verschillen tussen de gemeenten. Zo heeft in Nuth circa de helft (55%) van de Wmoaanvragers hulp bij het huishouden aangevraagd, terwijl dit aandeel in Brunssum 74% bedraagt. Tussen 2008 en 2009 zien we gemiddeld genomen weinig verschillen. Op gemeenteniveau springt wel de sterke toename van het aandeel Wmo-aanvragers voor vervoersvoorziening op (+19 procentpunten) en de afname van hulp bij het huishouden in Simpelveld (-13 procentpunten). Tabel 3b (volgende pagina) laat zien aan welk aandeel van de burgers de aanvraag of hulp in 2009 toegekend is. 5

10 Tabel 3b: Toekennen van aanvraag/hulp ontvangen Ja Nee Gedeeltelijk GEMIDDELD 81% 83% 10% 9% 9% 8% Brunssum 87% 88% 7% 6% 6% 6% Heerlen 76% 75% 14% 14% 10% 11% Landgraaf 77% 83% 12% 10% 11% 8% Nuth 86% 87% 7% 8% 7% 4% Onderbanken 75% 74% 13% 10% 13% 16% Simpelveld 90% 83% 3% 9% 7% 9% Voerendaal 87% 89% 4% 7% 9% 4% Gemiddeld genomen heeft het leeuwendeel (83%) van de Wmo-aanvragers de aangevraagde hulp ontvangen. De percentages lopen uiteen van 74% in Onderbanken tot 89% in Voerendaal. Tussen 2008 en 2009 zijn nauwelijks verschillen waar te nemen. Ook is Wmo-aanvragers de vraag voorgelegd of ze ervan op de hoogte zijn van wat de Wet Maatschappelijke Ondersteuning in hun situatie voor hen kan betekenen. De antwoorden op deze vraag zijn weergegeven in tabel 3c. Tabel 3c: Op de hoogte van betekenis Wmo in persoonlijke situatie Ja, volledig Ja, gedeeltelijk nee GEMIDDELD 37% 40% 49% 47% 14% 13% Brunssum 33% 43% 51% 43% 16% 14% Heerlen 32% 38% 53% 50% 16% 12% Landgraaf 40% 38% 44% 48% 16% 14% Nuth 41% 38% 46% 48% 12% 14% Onderbanken 47% 44% 42% 45% 11% 11% Simpelveld 44% 41% 49% 46% 8% 12% Voerendaal 40% 40% 49% 49% 11% 11% Uit tabel 3c blijkt dat gemiddeld de helft van de Wmo-aanvragers gedeeltelijk op de hoogte is van de betekenis van de Wmo voor hun persoonlijke situatie. Circa 40% is volledig op de hoogte. Tussen de gemeenten zien we geen grote verschillen. Kijken we naar de ontwikkeling tussen 2008 en 2009 dan zien we nauwelijks verschillen. 3.2 Tevredenheid hulp of ondersteuning De resultaten die hieronder beschreven worden hebben betrekking op alle ondersteuning die cliënten ontvangen (d.w.z. hulp bij het huishouden en/of de hulp/ondersteuning die ze krijgen vanwege lichamelijke beperkingen). Cliënten is allereerst gevraagd om een oordeel te geven over de mate waarin de ontvangen hulp of ondersteuning voldoet aan hun verwachtingen. Tabel 6e geeft dit weer. Weergegeven is het aandeel 6

11 cliënten dat van mening is dan de ontvangen hulp/ondersteuning zeer veel, redelijk, nauwelijks of helemaal niet aan hun verwachtingen voldoet. Tabel 6e: Oordeel cliënten over mate waarin de hulp/ondersteuning voldoet aan verwachtingen Zeer veel Redelijk Nauwelijks Helemaal niet GEMIDDELD 50% 50% 43% 44% 5% 4% 1% 2% Brunssum 55% 56% 40% 40% 4% 2% 1% 2% Heerlen 48% 51% 43% 41% 7% 5% 2% 3% Landgraaf 49% 44% 44% 51% 6% 3% 1% 2% Nuth 44% 48% 51% 46% 4% 4% 1% 2% Onderbanken 49% 54% 44% 42% 6% 4% 2% 0% Simpelveld 54% 50% 42% 42% 4% 6% 0% 2% Voerendaal 51% 55% 45% 41% 2% 2% 2% 2% Uit bovenstaande tabel blijkt dat in 2009 gemiddeld de meerderheid (50%) van de cliënten van mening is dat de ontvangen hulp in hoge mate ( zeer veel ) aan de verwachtingen voldoet. Slechts een fractie geeft aan dat de hulp/ondersteuning nauwelijks (4%) of helemaal niet (2%) aan de verwachtingen voldoet. Er zijn nauwelijks verschuivingen tussen 2008 en 2009 waar te nemen. Naast de vraag of de ontvangen hulp voldoet aan de verwachtingen van de cliënt, is hun ook gevraagd of de ontvangen hulp in hun behoefte voorziet. Tabel 6f geeft dit weer. Weergegeven is de mate waarin cliënten aangeven dat de ontvangen hulp of ondersteuning in hun behoefte voorziet. Tabel 6f: Oordeel cliënten over mate waarin hulp/ondersteuning aan behoefte voldoet Zeer veel Redelijk Nauwelijks Helemaal niet GEMIDDELD 47% 51% 45% 41% 5% 5% 3% 3% Brunssum 53% 61% 41% 33% 4% 3% 2% 3% Heerlen 42% 47% 46% 41% 6% 7% 5% 6% Landgraaf 49% 47% 43% 43% 5% 6% 4% 4% Nuth 39% 45% 55% 50% 4% 2% 2% 3% Onderbanken 45% 49% 37% 46% 12% 4% 6% 1% Simpelveld 48% 50% 49% 41% 3% 7% 0% 2% Voerendaal 51% 59% 43% 34% 4% 4% 2% 3% Uit tabel 6f kan geconcludeerd worden dat in 2009 gemiddeld genomen circa de helft van de cliënten (51%) van mening is dat de ontvangen hulp/ondersteuning in hoge mate ( zeer veel ) in hun behoefte voorziet. Tussen de gemeenten zien we geen grote verschillen. Opvallend is de positieve verschuiving van het aandeel cliënten in Onderbanken dat, in vergelijking tot 2008, van mening is dat de hulp/ondersteuning nauwelijks of niet aan hun behoefte voldoet: dit aandeel is namelijk gedaald van 18% in 2008 naar 5% in

12 8

13 4. PROCEDURE AANVRAAG In dit hoofdstuk worden procedurele aspecten van de aanvraag beschreven. Aan bod komen achtereenvolgens: tijdsduur voordat beschikking van de gemeente ontvangen is (4.1), mening over afhandelingstermijn (4.2) en waardering over Wmo-procedure (4.3). 4.1 Tijdsduur beschikking Aan Wmo-aanvragers is gevraagd hoe lang het geduurd heeft voordat zij een beschikking (besluit) van de gemeente ontvangen hebben. De wettelijke maximale termijn bedraagt 8 weken. Tabel 4a geeft dit weer. Tabel 4a: Tijdsduur voordat beschikking van de gemeente ontvangen is 0 tot 4 weken 4 tot 8 weken 8 tot 12 weken Langer dan 12 weken GEMIDDELD 37% 41% 41% 38% 13% 13% 10% 7% Brunssum 44% 49% 40% 35% 9% 11% 7% 5% Heerlen 23% 32% 43% 44% 19% 17% 16% 8% Landgraaf 41% 32% 41% 38% 12% 16% 7% 14% Nuth 47% 47% 41% 35% 7% 15% 7% 3% Onderbanken 29% 42% 45% 40% 13% 10% 14% 9% Simpelveld 46% 48% 35% 38% 10% 8% 9% 6% Voerendaal 29% 49% 43% 33% 22% 9% 6% 9% Uit bovenstaande tabel blijkt dat in 2009 gemiddeld genomen circa 80% van de Wmo-aanvragers binnen 8 weken een besluit van de gemeente ontvangt. De tijdsduur verschilt nauwelijks tussen de gemeenten. Tussen 2008 en 2009 is de tijdsduur voordat de beschikking van de gemeente ontvangen is gemiddeld ongewijzigd gebleven. Opvallend is de positieve ontwikkeling in Voerendaal: het aandeel Wmo-aanvragers dat binnen 4 weken de beschikking van de gemeente heeft ontvangen is met 20 procentpunten gestegen, terwijl het aandeel Wmo-aanvragers dat de beschikking binnen een tijdstermijn van 4 tot 8 weken ontvangen heeft met 10 procentpunten gedaald is. Tevens is ook het aandeel Wmo-aanvragers dat 8 tot 12 weken moet wachten meer dan gehalveerd: van 22% in 2008 tot 9% in Mening over afhandelingstermijn Aan Wmo-aanvragers is zowel gevraagd naar hun oordeel over de afhandelingstermijn als naar de termijn die het volgens hen mag duren voordat men de beschikking ontvangt. Tabel 4b op de volgende pagina geeft het oordeel over de afhandelingstermijn weer, waarbij Wmoaanvragers de mogelijkheid hadden om te kiezen uit de antwoordmogelijkheden: zeer goed, goed, matig, slecht, zeer slecht en geen mening. 9

14 Tabel 4b: Waardering afhandelingstermijn Zeer goed Goed Matig GEMIDDELD 18% 17% 52% 54% 20% 18% Brunssum 21% 21% 55% 58% 18% 12% Heerlen 11% 15% 50% 51% 25% 23% Landgraaf 24% 16% 49% 48% 17% 20% Nuth 26% 16% 53% 61% 17% 17% Onderbanken 9% 10% 44% 61% 26% 20% Simpelveld 18% 20% 55% 54% 21% 18% Voerendaal 14% 20% 65% 56% 15% 12% Vervolg Slecht Zeer slecht Geen mening GEMIDDELD 4% 6% 4% 4% 2% 1% Brunssum 1% 3% 1% 4% 4% 2% Heerlen 7% 7% 6% 4% 2% 2% Landgraaf 4% 9% 4% 6% 2% 2% Nuth 3% 3% 1% 2% 1% 1% Onderbanken 10% 6% 9% 2% 1% 1% Simpelveld 4% 4% 1% 4% 2% 1% Voerendaal 3% 7% 2% 4% 2% 1% Uit tabel 4b blijkt dat gemiddeld 7 van de 10 Wmo-aanvragers de afhandelingstermijn (zeer) goed vinden. Kijken we naar de verschillende gemeenten dan zien we geen grote verschillen. Tussen 2008 en 2009 valt op dat Wmo-aanvragers in Onderbanken de afhandelingstermijn beter zijn gaan waarderen: in 2008 oordeelde 53% nog dat de afhandelingstermijn (zeer) goed was, terwijl dit aandeel in 2009 gestegen is tot 71%. Vervolgens geeft tabel 4c de mening van Wmo-aanvragers weer over de maximale tijdsduur voordat de beschikking van de gemeente ontvangen wordt. Tabel 4c: Mening over hoe lang het mag duren voordat de beschikking ontvangen wordt 0 tot 4 weken 4 tot 8 weken 8 tot 12 weken Langer dan 12 weken GEMIDDELD 66% 68% 30% 29% 3% 2% 1% 1% Brunssum 70% 71% 28% 27% 2% 2% 0% 1% Heerlen 60% 66% 35% 32% 4% 2% 1% 0% Landgraaf 69% 61% 28% 35% 3% 3% 0% 0% Nuth 68% 71% 29% 24% 2% 2% 2% 3% Onderbanken 67% 65% 28% 34% 5% 0% 0% 1% Simpelveld 69% 71% 25% 27% 5% 1% 1% 1% Voerendaal 48% 74% 45% 25% 5% 2% 2% 0% 10

15 Gemiddeld geeft in 2009 tweederde deel van de Wmo-aanvragers aan dat het 0-4 weken mag duren voordat men de beschikking van de gemeente ontvangt. Dit aandeel is ten opzichte van 2008 nauwelijks veranderd. Ook is Wmo-aanvragers nog gevraagd hoe zij het taalgebruik (d.w.z. de begrijpelijkheid) in de aanvraagformulieren van de Wmo beoordelen. Uit onderhavig onderzoek is gebleken dat gemiddeld drievierde van de Wmo-aanvragers het taalgebruik in de Wmo-aanvraagformulieren (zeer) goed beoordeelt. 4.3 Waardering Wmo-procedure Aan Wmo-aanvragers is gevraagd wat hun mening is over de manier waarop de aanvraag voor de hulp of ondersteuning is verlopen. De volgende punten van de Wmo-procedure zijn hierbij aan bod gekomen: - de wijze van behandeling bij de aanvraag; - de deskundigheid van mensen met wie ze bij de aanvraag te maken hadden; - de tijd die genomen werd bij de aanvraag; - de informatie over de afhandeling van de aanvraag; - de wachttijd tussen het bericht dat de aanvraag was toegekend en het moment waarop men de hulp of ondersteuning ontving; - de wijze waarop vastgesteld werd wat men nodig had (indicatiestelling). In deze paragraaf worden alleen de resultaten weergegeven van de mensen die in het afgelopen jaar een aanvraag ingediend hebben (gemiddeld 89% in 2009; 70% in 2008). De reden hiervoor is dat zij recentelijk ervaring hebben opgedaan met de aanvraagprocedure. Personen waarbij de aanvraag langer dan 12 maanden geleden heeft plaatsgevonden kunnen zich deze procedurele aspecten waarschijnlijk minder goed herinneren, waardoor mogelijk bias (vertekening) optreedt. Tabel 4d geeft het aandeel personen weer dat (zeer) tevreden is over bovengenoemde punten van de Wmo-procedure. Tabel 4d: Tevredenheid over procedurele aspecten bij de aanvraag Wijze behandeling bij aanvraag Deskundigheid van mensen Tijd die genomen werd over aanvraag GEMIDDELD 88% 89% 86% 86% 90% 90% Brunssum 92% 92% 90% 91% 97% 93% Heerlen 81% 85% 78% 80% 82% 84% Landgraaf 91% 87% 88% 85% 90% 88% Nuth 95% 92% 94% 87% 95% 93% Onderbanken 76% 86% 81% 88% 90% 92% Simpelveld 96% 91% 95% 90% 97% 90% Voerendaal 96% 92% 88% 90% 100% 93% 11

16 Vervolg tabel 4d: Tevredenheid over procedurele aspecten bij de aanvraag Informatie over afhandeling van aanvraag Wachttijd Wijze waarop zorgbehoefte vastgesteld werd GEMIDDELD 84% 85% 82% 79% 81% 81% Brunssum 88% 88% 88% 87% 84% 83% Heerlen 76% 80% 77% 74% 74% 74% Landgraaf 84% 85% 83% 73% 84% 77% Nuth 93% 87% 87% 82% 89% 83% Onderbanken 80% 83% 75% 75% 73% 79% Simpelveld 92% 87% 86% 84% 88% 88% Voerendaal 96% 89% 77% 81% 92% 91% Uit tabel 4d blijkt dat het leeuwendeel van de Wmo-aanvragers in 2009 gemiddeld genomen (zeer) tevreden is over de verschillende procedurele aspecten bij de aanvraag (variërend van 79% tot 90%). Het minst tevreden zijn Wmo-aanvragers over de wachttijd: 79% is hierover (zeer) tevreden. Tussen 2008 en 2009 is de tevredenheid nauwelijks veranderd. Op gemeenteniveau valt op dat de tevredenheid over de wijze waarop de aanvraag behandeld is toegenomen is met 10 procentpunten. Ten slotte zijn Wmo-aanvragers gevraagd een rapportcijfer te geven voor de aanvraagprocedure (1 = slecht; 10 = goed). Grafiek 4a geeft het gemiddelde rapportcijfer per gemeente weer. Grafiek 4a: Rapportcijfer aanvraagprocedure Brunssum 7,6 7, Heerlen 6,9 7,1 Landgraaf 7,3 7,5 Nuth 7,5 7,5 Onderbanken 6,7 7,0 Simpelveld 7,3 7,6 Voerendaal 7,6 7, Rapportcijfer

17 Het gemiddeld rapportcijfer bedraagt in 2009 een 7,4 (zie doorgetrokken lijn). De cijfers variëren van een 7,1 in Heerlen tot een 7,6 in Brunssum en Simpelveld. Tussen 2008 en 2009 is de waardering gemiddeld genomen nauwelijks veranderd (zie de verticale stippellijn die 2008 aangeeft) 13

18 14

19 5. HULP BIJ HET HUISHOUDEN Dit hoofdstuk beschrijft hulp bij het huishouden als voorziening die burgers ontvangen hebben. Achtereenvolgens komt aan de orde: Gebruik voorziening hulp bij het huishouden (5.1), waardering zorgaanbieders (5.2) en hulp van anderen bij hulp bij het huishouden (5.3). 5.1 Gebruik voorziening hulp bij het huishouden Grafiek 5a geeft weer hoeveel procent van de Wmo-aanvragers momenteel hulp bij het huishouden ontvangt (dit hoeven dus niet alleen cliënten te zijn die in 2009 hulp bij het huishouden aangevraagd en ontvangen hebben; ook cliënten die reeds vóór 2009 hulp bij het huishouden ontvangen hebben kunnen deze vraag beantwoord hebben). Grafiek 5a: Hulp bij het huishouden Brunssum Heerlen Landgraaf Nuth Onderbanken Simpelveld Voerendaal % 20% 40% 60% percentage 80% 100% Gemiddeld ontvangt in % van de Wmo-aanvragers hulp bij het huishouden. De percentages variëren van 59% in Heerlen tot 78% in Brunssum. Het aandeel personen dat hulp bij het huishouden ontvangt is gemiddeld genomen tussen 2008 en 2009 nauwelijks veranderd. Op gemeenteniveau valt Simpelveld op: het aandeel Wmo-aanvragers dat in 2009 hulp bij het huishouden ontvangt, is gedaald met 28 procentpunten. 15

20 In 2009 is voor cliënten voor het eerst gevraagd of zij in 2009 een persoonsgebonden budget hadden voor hulp bij het huishouden en of deze situatie in 2010 voor hen gewijzigd is. In tabel 5a wordt weergegeven hoeveel procent van de cliënten in 2009 en 2010 een persoonsgebonden budget hebben. Tabel 5a: Persoonsgebonden budget voor hulp bij huishouden ja GEMIDDELD 28% 25% Brunssum 27% 23% Heerlen 27% 21% Landgraaf 24% 21% Nuth 28% 24% Onderbanken 39% 37% Simpelveld 36% 35% Voerendaal 28% 27% Uit bovenstaande blijkt dat gemiddeld genomen 28% van de cliënten die hulp bij het huishouden hebben in 2009 hiervoor een persoonsgebonden budget heeft. Deze cijfers variëren van 24% in Landgraaf tot 39% in Onderbanken. In 2010 is de situatie nauwelijks veranderd. Tevens is aan Wmo-aanvragers die hulp bij het huishouden ontvangen (de cliënten) een aantal achtergrondvragen gesteld over de hulp bij het huishouden die ze ontvangen. Het gaat hierbij om: - het aantal uur per week dat ze hulp bij het huishouden ontvangen; - het ontvangen van een persoonsgebonden budget (PGB); - de organisatie die de hulp bij het huishouden aanbiedt. Tabel 5b geeft weer hoeveel uren cliënten in 2009 hulp bij het huishouden ontvangen. Hiertoe hadden cliënten de mogelijkheid om aan te geven of ze per week of per twee weken hulp bij het huishouden ontvingen. Er is geen vergelijking met 2008 gemaakt, aangezien de vraagstelling in 2008 anders was (de antwoordoptie per twee weken was in 2008 niet weergegeven). Tabel 5b: Aantal uren dat cliënten in 2009 hulp bij het huishouden ontvangen 1 tot 1,9 uur 2 tot 3,9 uur 4 tot 6,9 uur 7 tot 9,9 uur 10 tot 12,9 uur meer dan 13 uur per week per 2 weken per week per 2 weken per week per 2 weken per week per 2 weken per week per 2 weken per week per 2 weken GEMIDDELD 5% 6% 55% 73% 36% 12% 3% 6% 0% 0% 0% 4% Brunssum 8% 0% 50% 50% 38% 17% 4% 0% 1% 0% 1% 33% Heerlen 9% 18% 60% 71% 29% 12% 2% 0% 0% 0% 0% 0% Landgraaf 5% 0% 58% 86% 33% 14% 4% 0% 1% 0% 0% 0% Nuth 3% 0% 50% 82% 41% 9% 4% 9% 1% 0% 0% 0% Onderbanken 2% 0% 55% 100% 35% 0% 6% 0% 2% 0% 0% 0% Simpelveld 0% 0% 57% 75% 41% 0% 2% 25% 0% 0% 0% 0% Voerendaal 1% 0% 58% 50% 40% 25% 1% 25% 0% 0% 0% 0% 16

21 Gemiddeld genomen ontvangt de meerderheid van de cliënten in 2009 (55%) per week 2 tot 3,9 uur hulp bij het huishouden (zie tabel 5a). Ook van de cliënten die per twee weken hulp bij het huishouden ontvangen, geeft het leeuwendeel (73%) aan dat dit 2 tot 3,9 uur bedraagt. Cliënten kunnen van een aantal organisaties hulp bij het huishouden ontvangen, namelijk: - Ambulante Thuiszorg Heerlen; - Homecare Thuiszorg Kerkrade; - Orbis Huishoudelijke Hulp Sittard; - Stichting Cicero Zorggroep Hoensbroek; - Stichting GroenekruisDomicura Maastricht; - Stichting MeanderGroep Zuid-Limburg Heerlen. - Grafiek 5b geeft het aandeel cliënten weer dat gebruik maakt van de genoemde zorgaanbieders voor hulp bij het huishouden. Grafiek 5b: Aandeel cliënten dat gebruik maakt van de genoemde zorgaanbieders Ambulante Thuiszorg Heerlen Homecare Thuiszorg Kerkrade 1 1 organisatie hulp bij huishouden Orbis Huishoudelijke Hulp Sittard Stichting Cicero Zorggroep Hoensbroek Stichting GroenekruisDomicura Maastricht Stichting MeanderGroep Zuid-Limburg Heerlen % 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% percentage cliënten dat aangeeft hiervan gebruik te maken Uit bovenstaande grafiek blijkt dat cliënten voor hulp bij het huishouden in 2009 het meest (75%) gebruik maken van de Stichting MeanderGroep Zuid-Limburg Heerlen. Ten opzichte van 2008 is dit niet veranderd. Ook het gebruik van de overige zorgaanbieders is in 2009 vrijwel ongewijzigd. 17

22 5.2 Waardering zorgaanbieders Cliënten zijn gevraagd om aan te geven in welke mate ze tevreden zijn over de keuzemogelijkheden tussen de verschillende zorgaanbieders bij het huishouden, over de informatie over de verschillende zorgaanbieders, over organisatorische aspecten en over de medewerkers die de hulp bij het huishouden leveren. Ten slotte is hun gevraagd een totaaloordeel te geven over de hulp bij het huishouden. Hieronder worden deze verschillende waarderingsaspecten achtereenvolgens besproken. Keuzemogelijkheden Cliënten zijn gevraagd in welke mate zij tevreden zijn over de keuzemogelijkheden tussen de verschillende aanbieders van hulp bij het huishouden. Tabel 5c geeft de verdeling van de antwoorden op deze vraag weer. Tabel 5c: Tevredenheid over keuzemogelijkheden tussen de verschillende zorgaanbieders Zeer tevreden Tevreden Ontevreden Zeer ontevreden GEMIDDELD 17% 17% 75% 78% 7% 4% 1% 1% Brunssum 21% 17% 73% 78% 4% 4% 3% 1% Heerlen 15% 16% 75% 77% 9% 6% 2% 1% Landgraaf 14% 18% 80% 79% 5% 3% 1% 1% Nuth 16% 16% 74% 76% 10% 6% 0% 3% Onderbanken 19% 19% 71% 74% 7% 5% 2% 2% Simpelveld 16% 15% 76% 80% 8% 4% 0% 1% Voerendaal 11% 16% 82% 84% 7% 0% 0% 0% Zoals uit tabel 5b blijkt is gemiddeld genomen het leeuwendeel (95%) van de cliënten in 2009 (zeer) tevreden over de keuzemogelijkheden tussen de verschillende zorgaanbieders. Tussen de gemeenten zien we nauwelijks verschillen. De ontwikkeling tussen 2008 en 2009 laat een ongewijzigd beeld zien. Informatie over zorgaanbieders Tabel 5d geeft weer in welke mate cliënten tevreden zijn over de informatie over de verschillende aanbieders van hulp bij het huishouden. Tabel 5d: Tevredenheid over informatie over aanbieders van hulp bij het huishouden Zeer tevreden Tevreden Ontevreden Zeer ontevreden GEMIDDELD 9% 11% 73% 76% 14% 11% 4% 2% Brunssum 13% 13% 78% 73% 6% 11% 4% 4% Heerlen 7% 10% 68% 75% 16% 12% 8% 3% Landgraaf 5% 16% 72% 75% 18% 9% 4% 0% Nuth 11% 6% 70% 81% 17% 12% 2% 1% Onderbanken 8% 6% 70% 76% 22% 18% 0% 0% Simpelveld 8% 9% 75% 68% 17% 19% 1% 4% Voerendaal 4% 10% 81% 85% 12% 5% 4% 0% 18

23 Tabel 5d laat zien dat in 2009 ruim 8 op de 10 cliënten (zeer) tevreden zijn over de informatie over de zorgaanbieders. De verschillen tussen de gemeenten zijn klein. Tussen 2008 en 2009 zien we nauwelijks verschuivingen. Organisatorische aspecten Aan cliënten is de vraag voorgelegd in welke mate zij tevreden zijn over de volgende organisatorische aspecten die betrekking hebben op de organisatie die hun hulp bij het huishouden levert: - telefonische bereikbaarheid; - informatievoorziening naar cliënten; - vervanging bij ziekte en verlof van vaste hulpverlener; - planning van de hulp (tijdstip van de dag, dag in de week); - wisselingen van medewerkers (het aantal verschillende medewerkers dat bij cliënten thuis komt) Tabel 5e geeft weer hoeveel procent van de cliënten (zeer) tevreden is over de hierboven genoemde organisatorische aspecten van de zorgaanbieder. Tabel 5e: Tevredenheid over organisatorische aspecten van de zorgaanbieder Telefonische bereikbaarheid Informatievoorziening naar cliënten Vervanging bij ziekte en verlof van de vaste hulpverlener GEMIDDELD 93% 93% 84% 84% 75% 80% Brunssum 94% 94% 85% 90% 76% 79% Heerlen 90% 89% 80% 80% 80% 82% Landgraaf 94% 95% 83% 84% 78% 83% Nuth 89% 93% 88% 86% 77% 82% Onderbanken 95% 89% 91% 81% 63% 73% Simpelveld 97% 91% 83% 72% 62% 69% Voerendaal 88% 96% 85% 87% 71% 88% Vervolg Planning van de hulp Wisselingen van medewerkers GEMIDDELD 95% 95% 74% 79% Brunssum 96% 95% 81% 78% Heerlen 94% 93% 77% 77% Landgraaf 92% 97% 69% 75% Nuth 99% 94% 68% 84% Onderbanken 97% 94% 87% 88% Simpelveld 93% 92% 64% 69% Voerendaal 100% 97% 61% 86% Zoals uit tabel 5e blijkt zijn cliënten in het algemeen (zeer) tevreden over voornoemde aspecten. Nog het meest tevreden zijn zij over de telefonische bereikbaarheid en de planning van de hulp. Kijken we naar de afzonderlijke gemeenten dan valt op dat cliënten uit Onderbanken en Simpelveld relatief minder tevreden zijn over vervanging bij ziekte en verlof in vergelijking met het gemiddelde. Verder zijn cliënten uit Simpelveld relatief minder tevreden over de wisselingen van medewerkers. 19

24 Kijken we naar de ontwikkeling in de tijd dan zien we gemiddeld genomen nauwelijks verschuivingen. Op gemeenteniveau is vooral de tevredenheid over de informatievoorzieningen naar cliënten in Simpelveld afgenomen (-11 procentpunten). In Voerendaal is de tevredenheid over de wisseling van medewerkers sterk toegenomen (+25 procentpunten). Medewerkers Aan cliënten is naast organisatorische aspecten van de organisatie die de hulp bij het huishouden levert ook gevraagd naar de vaardigheden en het gedrag van medewerkers die deze hulp bij het huishouden verzorgen. Hierbij is hun gevraagd om aan te geven of ze het eens dan wel oneens zijn met de volgende stellingen: De medewerkers die de hulp bij het huishouden leveren: - hebben voldoende kennis en vaardigheden om de hulp bij het huishouden goed uit te voeren; - werken over het algemeen snel en efficiënt; - doen hun uiterste best om mij zo goed mogelijk te helpen; - benaderen mij met respect; - hebben voldoende aandacht en interesse voor mij. Tabel 5f geeft weer hoeveel procent van de cliënten het eens is met voornoemde stellingen. Tabel 5f: Stellingen over medewerkers die hulp bij het huishouden leveren Voldoende kennis/vaardigheden om hulp goed uit te voeren Werken over het algemeen snel en efficiënt Doen uiterste best om mij zo goed mogelijk te helpen GEMIDDELD 82% 91% 82% 91% 90% 96% Brunssum 81% 93% 81% 93% 91% 97% Heerlen 82% 91% 80% 91% 86% 96% Landgraaf 81% 88% 82% 88% 89% 96% Nuth 82% 90% 79% 90% 90% 97% Onderbanken 90% 87% 90% 87% 93% 96% Simpelveld 84% 89% 83% 89% 92% 95% Voerendaal 79% 94% 81% 94% 97% 100% Vervolg Benaderen mij met respect Hebben voldoende aandacht en interesse voor mij GEMIDDELD 92% 98% 89% 97% Brunssum 90% 98% 89% 98% Heerlen 90% 98% 86% 96% Landgraaf 91% 98% 88% 98% Nuth 97% 99% 94% 96% Onderbanken 93% 98% 91% 98% Simpelveld 95% 99% 92% 96% Voerendaal 94% 99% 94% 100% Tabel 5f laat zien dat cliënten gemiddeld genomen de medewerkers die de hulp bij het huishouden leveren positief waarderen. Ten opzichte van 2008 zijn cliënten de medewerkers nog beter gaan waarderen. 20

25 Totaaloordeel hulp bij het huishouden Ten slotte is aan cliënten gevraagd om met een rapportcijfer aan te geven hoe tevreden ze zijn over de hulp bij het huishouden. Gemiddeld wordt in 2009 de hulp bij het huishouden gewaardeerd met een 8,3. De cijfers variëren nauwelijks tussen de participerende gemeenten: van een 8,1 in Landgraaf tot een 8,4 in Brunssum. Ten opzichte van 2008 is de waardering voor de hulp in het huishouden met 0,2 gestegen. Indien een onderscheid gemaakt wordt naar zorgaanbieder, zien we dat de Ambulante Thuiszorg Heerlen in 2009 met een 7,9 gewaardeerd wordt (in 2008 met een 8,4). Orbis Huishoudelijke Hulp Sittard krijgt een 8,3 als rapportcijfer (in 2008 een 7,7) en de Stichting MeanderGroep Zuid-Limburg Heerlen krijgt een 8,2 (in 2008 een 8,1). De rapportcijfers van de andere zorgaanbieders zijn niet weergegeven, aangezien het aantal cliënten dat hiervan gebruik gemaakt heeft minder dan 25 bedraagt 4. Overigens moet ook bij de overige drie rapportcijfers van de zorgaanbieders de opmerking geplaatst worden dat niet direct gevraagd is naar de tevredenheid over de aangeboden ondersteuning van de betreffende zorgaanbieder. Bij het toekennen van een waardering kunnen ook andere aspecten van huishoudelijke hulp (waarop de zorgaanbieder zelf geen invloed heeft) in het oordeel meegenomen worden, zoals de tevredenheid over de keuzemogelijkheden tussen de verschillende zorgaanbieders. 5.3 Hulp van anderen Naast de hulp die cliënten kunnen krijgen van de genoemde organisaties (zie grafiek 5b), kunnen zij ook hulp van anderen krijgen bij de hulp bij het huishouden (bijv. van een kennis of familielid). In tabel 5g is aangegeven hoeveel procent van de cliënten een beroep op anderen doet bij de hulp bij het huishouden. Tabel 5g: Hulp van anderen, naast de medewerker, bij hulp bij het huishouden Hulp ontvangen van anderen bij hulp bij het huishouden GEMIDDELD 26% 27% Brunssum 26% 21% Heerlen 29% 27% Landgraaf 29% 26% Nuth 30% 32% Onderbanken 31% 29% Simpelveld 17% 30% Voerendaal 14% 29% Uit bovenstaande tabel blijkt dat in 2009 gemiddeld een kwart (27%) van de cliënten die hulp bij het huishouden ontvangt aangeeft ook hulp van anderen te ontvangen bij het huishouden. Uit het onderzoek komt verder naar voren dat gemiddeld 55% van de cliënten aangeeft dat er overleg is tussen de medewerker die hulp bij het huishouden levert en anderen die de cliënten helpen bij het huishouden. 4 een netto aantal respondenten van 25 is als ondergrens gekozen vanwege de betrouwbaarheid van de cijfers 21

26 22

27 6. ONDERSTEUNING OF HULP I.V.M. LICHAMELIJKE BEPERKINGEN In dit hoofdstuk wordt de ondersteuning of hulp in verband met lichamelijke beperkingen besproken. Achtereenvolgens komt aan bod: gebruik ondersteuning of hulp i.v.m. lichamelijke beperking (6.1), keuzemogelijkheden (6.2), tevredenheid over vormen van hulp of ondersteuning (6.3), collectief vervoer (6.4), tevredenheid over alle vormen van ondersteuning (6.5) en zelfredzaamheid (6.6). 6.1 Gebruik ondersteuning of hulp i.v.m. lichamelijke beperking Aan Wmo-aanvragers is gevraagd of ze ondersteuning of hulp ontvangen vanwege een lichamelijke beperking (zoals een rolstoel, woningaanpassing of collectief vervoer/regiotaxi). Tabel 6a geeft weer welk aandeel van de Wmo-aanvragers hiervan gebruik maakt. Tabel 6a: Ondersteuning of hulp vanwege een lichamelijke beperking Ondersteuning of hulp vanwege lichamelijke beperking GEMIDDELD 55% 56% Brunssum 48% 53% Heerlen 57% 57% Landgraaf 57% 61% Nuth 62% 54% Onderbanken 57% 54% Simpelveld 52% 56% Voerendaal 42% 59% Uit bovenstaande tabel blijkt dat in 2009 gemiddeld ongeveer de helft van de Wmo-aanvragers gebruik maakt van ondersteuning of hulp vanwege een lichamelijke beperking. Circa 1 op de 4 cliënten die van deze vorm van ondersteuning gebruik maakt ontvangt hiervoor in 2009 een persoonsgebonden budget, variërend van 17% in Heerlen en Nuth tot 37% in Brunssum. Aan cliënten is daarnaast de vraag voorgelegd in welke mate ze tevreden zijn over de informatie die ze gekregen hebben over de ondersteuning. Gemiddeld is 89% van de cliënten hierover tevreden, waarbij de tevredenheidpercentages nauwelijks tussen de gemeenten variëren. 23

28 6.2 Keuzemogelijkheden Hoe tevreden zijn cliënten over de mogelijkheid om te kunnen kiezen uit verschillende vormen van ondersteuning? Tabel 6b op de volgende pagina geeft dit weer. Weergegeven is het aandeel cliënten dat (zeer) tevreden is over de mogelijkheid om te kunnen kiezen uit verschillende vormen van ondersteuning. Tabel 6b: Tevredenheid over de keuzemogelijkheid van verschillende vormen van ondersteuning (zeer) tevreden over keuzemogelijkheden GEMIDDELD 83% 88% Brunssum 86% 90% Heerlen 82% 87% Landgraaf 87% 85% Nuth 81% 87% Onderbanken 66% 87% Simpelveld 88% 89% Voerendaal 93% 90% Tabel 6b laat zien dat het leeuwendeel van de cliënten in 2009 (zeer) tevreden is over de keuzemogelijkheden, waarbij de verschillen tussen gemeenten gering zijn. Tussen 2008 en 2009 is de tevredenheid over de keuzemogelijkheden gemiddeld licht gestegen. In Onderbanken is de waardering nog het sterkst toegenomen (in 2008 was 66% tevreden; in 2009 bedroeg dit aandeel 87%). 6.3 Tevredenheid over vormen van hulp of ondersteuning Voor mensen met een lichamelijke beperking is een groot aantal hulpmiddelen beschikbaar. Aan de cliënten is een aantal van de meest voorkomende hulpmiddelen voorgelegd. Aan hen is gevraagd of ze willen aangeven in welke mate ze hierover tevreden zijn. Het betreft de volgende hulpmiddelen: - woningaanpassing (verbouwing); - woonvoorziening (bijv. douchestoel); - verhuiskostenvergoeding; - rolstoel; - sportrolstoel; - scootermobiel; - tegemoetkoming in de verhuiskosten. Tabel 6c laat het aandeel cliënten zien dat (zeer) tevreden is over de hierboven genoemde vormen van ondersteuning. 24

29 Tabel 6c: Tevredenheid over diverse hulpmiddelen Woningaanpassing Woonvoorziening Verhuiskostenvergoeding Rolstoel GEMIDDELD 86% 84% 92% 87% 80% 69% 94% 89% Brunssum 85% 80% 90% 86% 79% * 94% 97% Heerlen 85% 86% 91% 87% 79% * 94% 91% Landgraaf 84% 88% 95% 92% 76% * 94% 93% Nuth 94% 92% 95% 92% 83% * 95% 95% Onderbanken 75% 53% 91% * 100% * 100% * Simpelveld 100% 89% 100% 83% 86% * 100% * Voerendaal 100% 75% 90% 83% 100% * 83% * Vervolg Sportrolstoel Scootermobiel Tegemoetkoming in de vervoerkosten GEMIDDELD * * 91% 93% 80% 83% Brunssum * * 83% 95% 75% 76% Heerlen * * 96% 95% 75% 84% Landgraaf * * 90% 92% 79% 82% Nuth * * 92% 97% 92% 85% Onderbanken ** ** 79% * 73% * Simpelveld ** ** 100% * 92% 87% Voerendaal ** ** 100% * 100% * * vanwege het lage aantal respondenten (N < 25) zijn deze cijfers niet weergegeven ** In deze gemeenten zijn geen personen die in 2008 een sportrolstoel aangevraagd hebben Uit tabel 6c blijkt dat cliënten in 2009 gemiddeld genomen het meest tevreden zijn over de scootermobiel (93%). Kijken we naar de ontwikkeling tussen 2008 en 2009 dan valt op dat cliënten van Onderbanken in 2009 minder tevreden zijn over de woningaanpassing dan in 2008 (-22 procentpunten). Ten slotte is cliënten gevraagd om in de vorm van een rapportcijfer aan te geven hoe tevreden ze zijn over de ontvangen ondersteuning. 25

30 Grafiek 6a: Rapportcijfer ondersteuning Brunssum 7,0 7, Heerlen 7,0 7,4 Landgraaf 7,1 7,4 Nuth 7,2 7,4 Onderbanken 6,7 7,3 Simpelveld 7,2 7,4 Voerendaal 7,4 7,8 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0 8,0 9,0 10,0 rapportcijfer ondersteuning Gemiddeld genomen beoordelen cliënten de ontvangen voorziening in 2009 met een 7,4 (zie doorgetrokken lijn in grafiek 6a). Deze waardering is ten opzichte van 2008 gestegen met 0,3 (zie stippellijn in dezelfde grafiek). De waardering varieert van een 7,3 in Onderbanken tot een 7,8 in Voerendaal. Gemiddeld genomen is de waardering tussen 2008 en 2009 nauwelijks veranderd. 26

31 6.4 Collectief vervoer Aan de cliënten die hulp of ondersteuning ontvangen vanwege een lichamelijke beperking (d.w.z. cliënten) is ook gevraagd of ze gebruik maken van collectief vervoer. Grafiek 6b geeft het aandeel cliënten weer dat hiervan gebruik maakt. Zoals uit onderstaande grafiek blijkt maakt gemiddeld ruim de helft van het aandeel cliënten gebruik hiervan (58%). De percentages variëren van 47% in Voerendaal tot 67% in Simpelveld. Tussen 2008 en 2009 zien we vooral op gemeenteniveau verschillen. Het meest in het oog springt de afname van het aandeel cliënten in Onderbanken: maakte in 2008 nog 61% van de cliënten gebruik van collectief vervoer, in 2009 is dit aandeel gedaald naar 48%. Grafiek 6b: Aandeel cliënten dat gebruik maakt van collectief vervoer Brunssum Heerlen Landgraaf Nuth Onderbanken Simpelveld Voerendaal % 50% 60% percentage 70% 80% 27

32 Daarnaast is aan dié personen die gebruik maken van collectief vervoer gevraagd in welke mate ze hierover tevreden zijn. Het betreft de volgende aspecten: - gemak waarmee collectief vervoer besteld kan worden - wachttijden voordat men opgehaald wordt; - behulpzaamheid van de chauffeur bij het in- en uitstappen; - omrijtijden; - afstand waarmee men met het collectief vervoer kunt reizen; - prijs die per rit betaald dient te worden; - bejegening van de chauffeur. Tabel 6d geeft aan hoeveel procent van de cliënten die gebruik maken van collectief vervoer (zeer) tevreden is over bovengenoemde aspecten van collectief vervoer weer. Tabel 6d: Tevredenheid over vormen van collectief vervoer (cv) Gemak bestellen cv Wachttijden Behulpzaamheid chauffeur Omrijtijden GEMIDDELD 83% 90% 44% 60% 82% 85% 40% 50% Brunssum 72% 89% 31% 60% 77% 79% 30% 49% Heerlen 81% 91% 40% 49% 86% 85% 44% 47% Landgraaf 86% 88% 48% 59% 87% 85% 44% 46% Nuth 96% 94% 67% 62% 92% 84% 52% 48% Onderbanken 73% 92% 38% 52% 62% 84% 29% 61% Simpelveld 87% 91% 50% 72% 73% 90% 29% 55% Voerendaal 100% 90% 50% 81% 100% 97% 43% 69% Af te leggen afstand met cv Prijs per rit Bejegening chauffeur GEMIDDELD 76% 82% 87% 88% 88% 94% Brunssum 64% 81% 85% 89% 84% 90% Heerlen 82% 79% 85% 90% 90% 94% Landgraaf 78% 87% 88% 88% 94% 92% Nuth 81% 78% 90% 85% 91% 94% Onderbanken 75% 87% 86% 86% 84% 100% Simpelveld 74% 79% 90% 84% 81% 95% Voerendaal 75% 90% 88% 97% 100% 100% Uit bovenstaande tabel blijkt dat gebruikers van het collectief vervoer in 2009 gemiddeld genomen het meest tevreden zijn over de bejegening van de chauffeur (94%) en het gemak van het bestellen van collectief vervoer (90%). Het minst tevreden zijn zij over de omrijtijden (50%) en de wachttijden (60%). Kijken we naar de afzonderlijke gemeenten dan zien we enkele verschillen. Opmerkelijk is bijvoorbeeld het verschil in tevredenheid over de wachttijden. In Onderbanken is bijv. 52% hierover tevreden, terwijl de tevredenheid in Voerendaal 81% is. Tussen 2008 en 2009 zien we gemiddeld genomen een positieve ontwikkeling op alle tevredenheidsaspecten. Cliënten zijn met name nóg tevredener over wachttijden en omrijtijden. 28

33 6.5 Zelfredzaamheid De laatste twee vragen die gesteld zijn in het kader van de algemene ondersteuning die cliënten ontvangen hebben, hebben betrekking op de zelfredzaamheid. Gevraagd is in welke mate de ontvangen hulp of ondersteuning bijdraagt aan de mate waarin cliënten zelfstandig kunnen blijven wonen (tabel 6g) en de mate waarin deze hulp of ondersteuning eraan bijdraagt dat zij kunnen meedoen aan de maatschappij (tabel 6h). Tabel 6g: Oordeel cliënten over mate waarin hulp/ondersteuning bijdraagt aan zelfstandig kunnen blijven wonen Zeer veel Redelijk Nauwelijks Helemaal niet GEMIDDELD 64% 64% 29% 30% 4% 4% 3% 2% Brunssum 70% 71% 24% 23% 2% 3% 4% 2% Heerlen 62% 65% 29% 27% 6% 7% 3% 1% Landgraaf 65% 55% 27% 39% 4% 3% 4% 4% Nuth 58% 66% 36% 31% 4% 2% 3% 1% Onderbanken 45% 67% 43% 28% 5% 5% 8% 0% Simpelveld 69% 58% 28% 38% 4% 1% 0% 3% Voerendaal 67% 68% 31% 25% 2% 3% 0% 3% Zoals tabel 6g laat zien is gemiddeld een ruime meerderheid (64%) van de cliënten van mening dat de ontvangen hulp of ondersteuning zeer veel eraan bijdraagt dat zij zelfstandig kunnen blijven wonen. Kijken we naar de verschillende gemeenten dan zien we geen grote verschillen. Tussen 2008 en 2009 zijn er gemiddeld genomen nauwelijks veranderingen te constateren. Op gemeenteniveau valt op dat relatief minder cliënten in Landgraaf (-10 procentpunten) en meer cliënten in Onderbanken (+22 procentpunten) van mening zijn dat de hulp of ondersteuning zeer veel bijdraagt aan het zelfstandig kunnen blijven wonen. Tabel 6h: Oordeel cliënten over mate waarin hulp/ondersteuning bijdraagt aan mee kunnen doen aan maatschappij Zeer veel Redelijk Nauwelijks Helemaal niet GEMIDDELD 43% 44% 42% 40% 10% 13% 5% 4% Brunssum 48% 56% 37% 30% 11% 10% 4% 6% Heerlen 41% 42% 42% 38% 11% 15% 6% 5% Landgraaf 47% 40% 37% 45% 9% 13% 7% 2% Nuth 35% 41% 51% 43% 12% 13% 3% 3% Onderbanken 37% 36% 46% 50% 10% 11% 6% 2% Simpelveld 44% 43% 48% 43% 6% 11% 3% 3% Voerendaal 39% 45% 48% 34% 11% 17% 2% 4% Uit bovenstaande tabel blijkt dat circa 40% van de cliënten aangeeft dat de ontvangen hulp of ondersteuning zeer veel eraan bijdraagt om mee te kunnen doen aan de maatschappij. Gemiddeld antwoordt 17% dat dit nauwelijks of helemaal niet het geval is. Tussen de gemeenten zien we nauwelijks verschillen. Ook is het oordeel van cliënten in 2009 nagenoeg gelijk gebleven t.o.v

34 7. WMO-RAAD Gemeenten hebben een Wmo-raad of een vergelijkbaar gremium in het leven geroepen. Deze Wmoraad heeft als doel ervoor te zorgen dat ideeën en meningen van cliënten, burgers en/of maatschappelijke organisaties worden meegenomen in de besluitvorming rondom de Wmo. In het Klanttevredenheidsonderzoek zijn drie vragen over de Wmo-raad gesteld die betrekking hebben op de bekendheid met de Wmo-raad, de tevredenheid over de informatie van de Wmo-raad en de belangenbehartiging door de Wmo-raad. Deze onderwerpen worden hieronder besproken. Bekendheid Wmo-raad Grafiek 7 geeft weer hoeveel procent van de Wmo-aanvragers weleens gehoord heeft van de Wmoraad (of vergelijkbaar gremium) en zijn activiteiten. Grafiek 7: Bekendheid Wmo-raad GEMIDDELD Brunssum Heerlen Landgraaf Nuth Onderbanken Simpelveld Voerendaal % 10% 20% 30% in procenten 40% 50% Uit grafiek 7 komt naar voren dat iets meer dan een kwart van de Wmo-aanvragers (28%) in 2009 weleens gehoord heeft van de Wmo-raad. De percentages variëren van 19% in Heerlen tot 44% in Simpelveld. De ontwikkeling tussen 2008 en 2009 laat gemiddeld geen grote verschuivingen zien. Op gemeenteniveau zien we wel enkele grote verschuivingen: zo is het aandeel Wmo-aanvragers dat bekend is met de Wmo-raad in Brunssum en Voerendaal aanzienlijk gestegen (resp. +10 en +18 procentpunten). 30