Klanttevredenheidsonderzoek Oktober Een internet onderzoek in opdracht van de Raad voor Rechtsbijstand. Uitgevoerd door: Intomart GfK bv

Transcriptie

1 Klanttevredenheidsonderzoek Oktober 2009 Een internet onderzoek in opdracht van de Raad voor Rechtsbijstand Uitgevoerd door: Intomart GfK bv Uw contact: Marjolein Nijhof Tel.: +31 (0) / Fax: +31 (0) Marjolein.Nijhof@GfK.com Projectnummer: Datum:

2 Auteursrecht voorbehouden Niets uit dit document mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie, digitale verwerking of anderszins, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de hiervoor genoemde instanties /21854 Rapportage KTO RvR /74

3 INHOUD Pagina Management summary 5 Aanbevelingen 12 Hoofdstuk 1. Inleiding 15 Hoofdstuk 2. Tevredenheid over dienstverlening Inleiding Tevredenheid over dienstverlening Prioriteitenmatrix dienstverlening 18 Hoofdstuk 3. Tevredenheid over procedures Inleiding Algemene procedures Toevoegingsaanvragen Vaststelling van vergoedingen Specifieke procedures Verzoek peiljaarverlegging Aanvraag Extra uren in uiterst bewerkelijke zaken (EXU) Bezwaar- en beroepprocedure Doorlooptijden Klachtenafhandeling 39 Hoofdstuk 4. Tevredenheid over informatievoorziening Inleiding Tevredenheid over informatievoorziening Tevredenheid over specifieke informatiemiddelen Tevredenheid over telefonisch contact Tevredenheid over internetsite Tevredenheid over nieuwsbrief Tevredenheid over Handboeken Tevredenheid over bijeenkomsten /21854 Rapportage KTO RvR /74

4 Hoofdstuk 5. Ontwikkelingen rondom de Raad voor Rechtsbijstand Inleiding Ervaringen ten aanzien van actiepunten Realisatie van doelen Communicatie via webportal Bekendheid met en houding ten aanzien van fusie 71 BIJLAGEN: 1. Onderzoeksverantwoording 2. Vragenlijst KTO 3. Nomogrammen 4. Theoretisch kader: belangscores /21854 Rapportage KTO RvR /74

5 Management summary De Raad voor Rechtsbijstand wil graag inzicht verkrijgen in de klanttevredenheid van advocaten en mediators die voor de Raad werkzaam zijn. In deze management summary gaan we in op de resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek dat dit jaar onder advocaten en mediators is uitgevoerd. Tevredenheid over dienstverlening De overall dienstverlening door de Raad voor Rechtsbijstand wordt door de respondenten met een voldoende beoordeeld; zij geven het rapportcijfer 6,3. In het klanttevredenheidsonderzoek van 2007 werd nog een 6,1 gegeven, dus de overall waardering is in de afgelopen twee jaar gestegen. Mediators geven de Raad voor Rechtsbijstand een hoger rapportcijfer dan advocaten. In de regio s Arnhem en Den Bosch is men het meest positief, in Amsterdam en Leeuwarden is men het minst positief. Van alle aspecten die deel uitmaken van de dienstverlening door de Raad voor Rechtsbijstand, wordt de informatievoorziening door de Raad voor Rechtsbijstand door de respondenten het meest positief beoordeeld (6,9), gevolgd door de vaststelling van vergoedingen (6,8). De tevredenheid van de respondenten met de informatievoorziening en de vaststelling van vergoedingen is sinds 2007 gestegen (de rapportcijfers in 2007 waren respectievelijk 6,7 en 6,5). De procedure die nu het minst positief wordt beoordeeld, is de aanvraag van extra uren in uiterst bewerkelijke zaken (4,4). Deze procedure werd in 2007 met een 5,1 beoordeeld. Uit analyses blijkt dat de aanvraag van extra uren in uiterst bewerkelijke zaken benedengemiddeld wordt gewaardeerd, maar wel van hoog belang is. Daarom is het essentieel om deze procedure met prioriteit te verbeteren /21854 Rapportage KTO RvR /74

6 Tevredenheid over procedures Toevoegingsaanvragen Toevoegingsaanvragen worden door de respondenten met een voldoende (6,0) beoordeeld. Ten opzichte van het klanttevredenheidsonderzoek in 2007 is de waardering van de toevoegingsaanvragen gestegen (in 2007 werd deze procedure met een 5,8 beoordeeld). Over het algemeen geven mediators een hogere waardering voor toevoegingsaanvragen dan advocaten. In Arnhem en Den Bosch is men het meest tevreden. Van alle onderdelen die te maken hebben met toevoegingsaanvragen, zijn de respondenten het meest tevreden over de consistente uitvoering van het toevoegbeleid (5,9). Het laagste rapportcijfer wordt gegeven voor de flexibele opstelling van de Raad binnen de wettelijke kaders (4,9). Beide onderdelen worden minder positief beoordeeld dan in 2007 (de rapportcijfers waren toen respectievelijk 6,2 en 5,2). Uit analyses blijkt dat de flexibele opstelling van de Raad binnen de wettelijke kaders en de afhandelingstermijn van de toevoegingsaanvragen benedengemiddeld worden gewaardeerd, maar wel van hoog belang zijn. Daarom is het essentieel om deze aspecten met prioriteit te verbeteren. Vaststelling vergoedingen De respondenten beoordelen de vaststelling van vergoedingen door de Raad voor Rechtsbijstand gemiddeld met een 6,8. Ten opzichte van het klanttevredenheidsonderzoek in 2007 is de waardering van deze procedure gestegen (in 2007 werd een 6,5 gegeven). In regio Leeuwarden is men het minst tevreden over de vaststelling van vergoedingen. De respondenten geven de hoogste waardering voor de betaling conform de vastgestelde vergoeding (7,7). Zij zijn iets positiever dan twee jaar geleden (toen werd een 7,6 gegeven). De snelle afhandeling van declaraties scoort met een 6,0 het laagst van alle onderdelen. Toch wordt ook dit onderdeel positiever gewaardeerd dan in 2007 (toen werd een 5,5 gegeven). Uit analyses blijkt dat de snelle afhandeling van declaraties benedengemiddeld wordt gewaardeerd, maar wel van hoog belang is. Daarom is het essentieel om dit aspect met prioriteit te verbeteren /21854 Rapportage KTO RvR /74

7 Verzoek peiljaarverlegging De respondenten beoordelen het verzoek peiljaarverlegging met een 5,7. De waardering van deze procedure is nu positiever dan twee jaar geleden (toen werd een 5,1 gegeven). In regio Den Bosch is men het meest positief over het verzoek peiljaarverlegging. Van alle onderdelen die te maken hebben met een verzoek peiljaarverlegging, geven de respondenten de hoogste waardering voor de motivering van de afwijzende beslissing (6,1). De laagste waardering gaat uit naar het gebruiksgemak en de begrijpelijkheid van het formulier verzoek peiljaarverlegging voor de rechtzoekende (beiden 4,8). Alhoewel deze beoordelingen niet erg positief zijn, geven de respondenten nu wel hogere rapportcijfers dan in 2007 (toen werden voor de motivering van de afwijzende beslissing en de begrijpelijkheid van het formulier respectievelijk een 5,9 en een 4,3 gegeven). Uit analyses blijkt dat het gebruiksgemak en de begrijpelijkheid van het formulier verzoek peiljaarverlegging voor de rechtzoekende benedengemiddeld worden gewaardeerd, maar wel van hoog belang zijn. Daarom is het essentieel om deze aspecten met prioriteit te verbeteren. Aanvraag Extra uren in uiterst bewerkelijke zaken (EXU) De respondenten beoordelen de dienstverlening van de Raad voor Rechtsbijstand met betrekking tot de aanvraag van extra uren in uiterst bewerkelijke zaken met een onvoldoende (4,4). De waardering voor deze procedure is sinds 2007 gedaald (toen werd een 5,1 gegeven). Advocaten in de regio s Arnhem, Den Bosch en Den Haag zijn positiever dan advocaten in de regio s Amsterdam en Leeuwarden. Alle onderdelen die te maken hebben met de aanvraag van extra uren in uiterst bewerkelijke zaken worden met een onvoldoende beoordeeld. De respondenten zijn het minst negatief over de duidelijkheid van de aanvraagprocedure (4,9). De motivering van de afwijzing van de aanvraag van extra uren wordt het meest negatief gewaardeerd (3,9). Uit analyses blijkt dat de motivering van de afwijzing van de aanvraag van extra uren benedengemiddeld wordt gewaardeerd, maar wel van hoog belang is. Daarom is het essentieel om dit aspect met prioriteit te verbeteren. Zestig procent van de advocaten die het afgelopen jaar te maken hebben gehad met de aanvraag van extra uren bij de Raad voor Rechtsbijstand, heeft weleens te maken gehad met beleid in EXU-zaken voorafgaand aan de harmonisering. Een kleine drie procent heeft positieve veranderingen geconstateerd tussen het oude en nieuwe EXU-beleid. Een minderheid van advocaten vindt het huidige beleid duidelijker dan voorheen, en ook vindt een minderheid de aanvraagprocedure duidelijker en minder bewerkelijk dan vroeger /21854 Rapportage KTO RvR /74

8 Bezwaar- en beroepprocedure Ruim de helft van de respondenten heeft in de afgelopen 12 maanden een bezwaarschrift bij de bezwarencommissie ingediend. Dit bezwaarschrift ging in de meerderheid van de gevallen over de motivering van de beslissing omtrent de aanvraag van een toevoeging of vaststelling van een vergoeding. Bijna een kwart van de respondenten is tegen de uitkomst van het bezwaar in beroep gegaan. Het meest recent ingediende beroep richtte zich vooral op de motivering van de beslissing omtrent de aanvraag van een toevoeging of vaststelling van een vergoeding, of op een onjuiste toepassing van het inhoudelijk beleid. De respondenten beoordelen de dienstverlening van de Raad voor Rechtsbijstand met betrekking tot de bezwaarprocedure met een 5,5. Dit is minder positief dan in 2007; toen werd nog een 5,7 gegeven. De respondenten in regio Amsterdam zijn het minst positief over de bezwaarprocedure. De respondenten beoordelen de ontvangstbevestiging van het ingediende bezwaarschrift het meest positief (6,8). De respondenten zijn het minst positief over de snelheid van de afhandeling van het bezwaar (4,6). Uit analyses blijkt dat de motivering van het advies of de beslissing op het bezwaarschrift en de snelheid waarmee bezwaren worden afgehandeld benedengemiddeld worden gewaardeerd, maar wel van hoog belang zijn. Daarom is het essentieel om deze aspecten met prioriteit te verbeteren. Doorlooptijden De respondenten hechten het meeste belang aan een spoedige afhandeling van de toevoegingsaanvraag. Ten tweede gaat de prioriteit uit naar een spoedige afhandeling van de aanvraag van het verzoek peiljaarverlegging. Ten derde vinden respondenten het belangrijk dat verzoeken met betrekking tot het vaststellen van vergoedingen snel worden afgehandeld. De aanvraag EXU volgt op een vierde plek. De minste prioriteit wordt gegeven aan een snellere afhandeling van het bezwaarschrift. Klachtenafhandeling Bijna acht op de tien respondenten die de Raad voor Rechtsbijstand met een onvoldoende waarderen, hebben deze ontevredenheid weleens bij de Raad onder de aandacht gebracht. Ongeveer de helft van deze respondenten is (zeer) ontevreden over de afhandeling van hun klacht (45%). Vier op de tien respondenten (41%) staan neutraal tegenover de klachtenafhandeling. Slechts een klein percentage van de respondenten is tevreden over de wijze waarop de Raad voor Rechtsbijstand hun klacht heeft afgehandeld (9%) en geen van de respondenten is zeer tevreden /21854 Rapportage KTO RvR /74

9 Tevredenheid over informatievoorziening Overall tevredenheid informatievoorziening De respondenten beoordelen de informatievoorziening door de Raad met een voldoende (6,9). Deze beoordeling is in de afgelopen twee jaar gestegen (in 2007 werd een 6,7 gegeven). In de regio Leeuwarden wordt de informatievoorziening het laagst beoordeeld, in Arnhem en Den Bosch is men het meest positief. De respondenten waarderen de telefonische bereikbaarheid en afhandeling het meest positief (beiden 7,1). Zij zijn het minst tevreden over de Handboeken (6,4). De Handboeken zijn een punt van aandacht: deze worden het minst positief gewaardeerd, maar behoren tot de middelen die het meest zouden worden gemist als ze er niet meer zouden zijn. Tevredenheid over telefonisch contact De respondenten beoordelen de dienstverlening van de Raad voor Rechtsbijstand met betrekking tot de telefonische bereikbaarheid en afhandeling met een ruime voldoende (7,1). Mediators geven een hoger rapportcijfer dan advocaten. Ook wordt in de regio s Arnhem, Den Bosch en Den Haag een positievere beoordeling gegeven dan in de regio s Amsterdam en Leeuwarden. Uit analyses blijkt dat de deskundigheid van de medewerkers van de Raad voor Rechtsbijstand in het telefonisch contact benedengemiddeld wordt gewaardeerd, maar wel van hoog belang is. Daarom is het essentieel om dit aspect met prioriteit te verbeteren. Tevredenheid over internetsite De respondenten beoordelen de dienstverlening van de Raad voor Rechtsbijstand met betrekking tot de informatievoorziening via de internetsite met een 6,9. Mediators geven een hoger rapportcijfer dan advocaten. In regio Den Bosch geeft men de meest positieve beoordeling, in de regio s Amsterdam en Leeuwarden is men het minst positief. De respondenten zijn met name positief over de actualiteit van de internetsite (7,1). Hierover is men positiever dan in 2007 (toen werd een 6,9 gegeven). De respondenten zijn het minst positief over de gebruiksvriendelijkheid van de internetsite (6,7). Uit analyses blijkt dat de gebruiksvriendelijkheid van de site benedengemiddeld wordt gewaardeerd, maar wel van hoog belang is. Daarom is het essentieel om dit aspect met prioriteit te verbeteren /21854 Rapportage KTO RvR /74

10 Tevredenheid over nieuwsbrief Bijna de helft van de respondenten geeft de voorkeur aan de E-nieuwsbrief. Bij circa een kwart gaat de voorkeur uit naar de oude papieren versie. De respondenten beoordelen de dienstverlening van de Raad voor Rechtsbijstand met betrekking tot de informatievoorziening via de E-nieuwsbrief met een 7,0. Mediators zijn positiever over de E-nieuwsbrief dan advocaten. De respondenten zijn met name positief over de actualiteit van de E-nieuwsbrief (7,2). Uit analyses blijkt dat de leesbaarheid van de nieuwsbrief benedengemiddeld wordt gewaardeerd, maar wel van hoog belang is. Daarom is het essentieel om dit aspect met prioriteit te verbeteren. Tevredenheid over Handboeken Een kwart van de respondenten staat (zeer) positief tegenover het afschaffen van de papieren versie van het Handboek Toevoegen en/of Vaststellen. De respondenten beoordelen het Handboek met een voldoende (6,4). Mediators zijn positiever over het Handboek dan advocaten. In de regio s Arnhem en Den Haag worden de hoogste rapportcijfers gegeven, in regio Amsterdam is men het minst positief. Tevredenheid over bijeenkomsten De bijeenkomsten van de Raad worden door de respondenten met gemiddeld een 6,9 beoordeeld. Mediators zijn positiever over de bijeenkomsten dan advocaten. Ook blijken de respondenten in de regio s Den Bosch en Den Haag het meest positief. In Amsterdam is men het minst positief /21854 Rapportage KTO RvR /74

11 Ontwikkelingen rondom de Raad voor Rechtsbijstand Op basis van het klanttevredenheidsonderzoek in 2007 heeft de Raad voor Rechtsbijstand vier actiepunten geformuleerd. De advocaten en mediators zien nauwelijks verbeteringen met betrekking tot deze actiepunten. Sinds het vorige klanttevredenheidsonderzoek in 2007 heeft men de meeste positieve veranderingen gesignaleerd ten aanzien van de verkorting van de doorlooptijden (31% positieve veranderingen, 17% positieve en negatieve veranderingen, 12% negatieve veranderingen), gevolgd door veranderingen op het gebied van het aanvraagformulier peiljaarverlegging (21% positieve veranderingen, 8% positieve en negatieve veranderingen, 3% negatieve veranderingen). Minder dan een op de tien respondenten heeft positieve veranderingen gesignaleerd ten aanzien van het verbeteren van de motivering van beslissingen (9% positieve veranderingen, 13% positieve en negatieve veranderingen, 7% negatieve veranderingen). De respondenten zien de minste positieve veranderingen ten aanzien van de tijdige en heldere uitvoering van EXU-zaken (5% positieve veranderingen, 9% positieve en negatieve veranderingen, 17% negatieve veranderingen). De Raad voor Rechtsbijstand wil de komende tijd verschillende doelen realiseren. De advocaten en mediators hechten het meeste belang aan het verminderen van de administratieve lastendruk. Op de tweede plaats gaat de prioriteit uit naar het verschuiven van het accent van controle naar samenwerking op basis van vertrouwen. Ten derde vinden de respondenten het belangrijk dat de klantgerichtheid wordt versterkt. Daarna hecht men belang aan het vergroten van de eenduidigheid in beleid en uitvoering. De laagste prioriteit wordt toegekend aan het bijdragen aan pro-actieve geschiloplossing. De Raad is van plan om de komende jaren een webportal (extranet) te ontwikkelen voor advocaten en mediators. De respondenten blijken over het algemeen (zeer) positief over het ontwikkelen van een webportal. Dit geldt vooral voor mediators. Sinds 1 februari 2009 zijn de vijf Raden voor Rechtsbijstand opgegaan in één Raad voor Rechtsbijstand. Zeven op de tien respondenten had vóór het klanttevredenheidsonderzoek weleens iets gezien, gehoord of gelezen over deze fusie. Zij hebben geen uitgesproken mening over de fusie. Respondenten met een (zeer) positieve houding zijn vooral optimistisch vanwege meer eenduidigheid in het beleid van de Raad voor Rechtsbijstand. Respondenten met een neutrale houding geven aan dat zij nog geen verschillen hebben gemerkt en/of geen verschillen verwachten. En respondenten met een (zeer) negatieve houding, tenslotte, vinden met name dat er minder direct contact is met de medewerkers van de Raad voor Rechtsbijstand /21854 Rapportage KTO RvR /74

12 Aanbevelingen De advocaten en mediators die voor de Raad voor Rechtsbijstand werkzaam zijn, beoordelen de dienstverlening van de Raad nu positiever dan tijdens het klanttevredenheidsonderzoek in Toch wordt nog steeds geen ruime voldoende gegeven. Om de positieve ontwikkeling in de klanttevredenheid verder door te zetten, is het met name van belang om aandacht te besteden aan het verbeteren van de procedure ten behoeve van de aanvraag van extra uren in uiterst bewerkelijke zaken (EXU). De waardering voor deze procedure is in de afgelopen twee jaar gedaald. De procedure kan vooral worden verbeterd door het geven van een betere motivering van de afwijzing van de aanvraag van extra uren. Daarnaast is het wenselijk om de bezwaarprocedure te verbeteren. Ook voor deze procedure is de overall waardering in de afgelopen twee jaar gedaald. Om de waardering voor de bezwaarprocedure te verbeteren, is het vooral van belang om de bezwaren sneller af te handelen en het advies of de beslissing op het bezwaarschrift beter te motiveren. Het verzoek peiljaarverlegging wordt nu positiever beoordeeld dan twee jaar geleden. Toch is ook deze procedure een punt van aandacht, vooral wat betreft het formulier verzoek peiljaarverlegging. Dit formulier kan worden verbeterd door de begrijpelijkheid en het gebruiksgemak ervan te vergroten. Het is opvallend dat de aspecten van procedures die het hoogst worden gewaardeerd, veelal het minst belangrijk zijn. Aspecten met een lage waardering hebben daarentegen vaak een hoog belang. Dit zijn aspecten die met prioriteit moeten worden verbeterd. Voor de toevoegingsaanvragen zijn dit de flexibele opstelling van de Raad binnen de wettelijke kaders en de afhandelingstermijn van de toevoegingsaanvragen. En bij de vaststelling van vergoedingen is het verbeteren van de snelheid waarmee declaraties worden afgehandeld belangrijk. Een minderheid van de respondenten die hun ontevredenheid over de Raad voor Rechtsbijstand onder de aandacht van de Raad heeft gebracht, is tevreden over de afwikkeling van hun klacht. Het is wenselijk om de klachtenprocedure nader te bekijken en waar mogelijk te verbeteren. Hierbij is het in ieder geval van belang dat de Raad de ontvangst van iedere klacht bevestigt, en advocaten en mediators nader informeert over de behandeling hiervan. Advocaten en mediators lijken met name behoefte te hebben aan een meer inhoudelijke behandeling van hun klachten /21854 Rapportage KTO RvR /74

13 De informatievoorziening door de Raad voor Rechtsbijstand wordt over het algemeen positief beoordeeld. De telefonische bereikbaarheid en afhandeling worden het best gewaardeerd. Het is vooral van belang om (de kwaliteit van) de huidige informatievoorziening te handhaven. Toch kan de tevredenheid over de informatiemiddelen worden verhoogd. Wat betreft telefonisch contact is het vooral van belang om aandacht te besteden aan het verbeteren van de deskundigheid van de medewerkers van de Raad. De internetsite kan worden verbeterd door de gebruiksvriendelijkheid hiervan te vergroten, en ook de leesbaarheid van de E-nieuwsbrief vraagt om aandacht. De advocaten en mediators zien nauwelijks verbeteringen met betrekking tot de actiepunten die de Raad voor Rechtsbijstand naar aanleiding van het klanttevredenheidsonderzoek in 2007 heeft geformuleerd. De actiepunten die in 2007 zijn geformuleerd kunnen daarom ook in de toekomst als verbeterpunten worden beschouwd. Met name de tijdige en heldere uitvoering van EXU-zaken is een belangrijk verbeterpunt. Hierbij is een snellere afhandeling wenselijk, evenals het beter en meer inhoudelijk motiveren van afwijzingen. Van de doelen die de Raad in de toekomst wil realiseren, is het met name van belang om de administratieve lastendruk voor advocaten en mediators te verminderen. Ook de verschuiving van het accent van controle naar samenwerking op basis van vertrouwen is wenselijk. We illustreren dit met een uitspraak van een respondent over contact met de Raad voor Rechtsbijstand tijdens een van de door de Raad georganiseerde bijeenkomsten: Het leek meer op een confrontatie en een verdedigingsgesprek dan op een gespreks- of voorlichtingsbijeenkomst. Advocaten en mediators staan over het algemeen positief tegenover de ontwikkeling van een webportal. Deze positieve houding kan worden gezien als een aanmoediging voor de Raad om de ontwikkeling van dit webportal door te zetten. Over het algemeen zien we dat mediators positiever zijn over de Raad voor Rechtsbijstand dan advocaten. Het is daarom van belang om met name aandacht te besteden aan het verbeteren van de tevredenheid van advocaten die voor de Raad werkzaam zijn. Wat betreft de verschillen tussen de regio s onderling, blijkt dat men in de regio s Arnhem, Den Bosch en Den Haag over het algemeen positiever over de Raad voor Rechtsbijstand is dan in de regio s Amsterdam en Leeuwarden. Het dient daarom aanbeveling om in de regio s Amsterdam en Leeuwarden extra aandacht te besteden aan het vergroten van de klanttevredenheid /21854 Rapportage KTO RvR /74

14

15 1. Inleiding 1.1. Achtergrond en doel van het onderzoek De Raad voor Rechtsbijstand zorgt voor de organisatie van de uitvoering van het stelsel van gesubsidieerde rechtsbijstand. De rechtsbijstandverlening gebeurt met name door het juridisch loket, mediators en advocaten. Dit betekent dat mensen die een advocaat of mediator niet kunnen betalen subsidie kunnen krijgen van de Raad voor Rechtsbijstand. De advocaat of mediator vraagt namens de rechtzoekende subsidie aan bij de Raad voor Rechtsbijstand; een zogenaamde toevoeging. Niet alle zaken komen voor gesubsidieerde rechtsbijstand in aanmerking. Daarvoor zijn speciale voorwaarden van toepassing, zoals een inkomensgrens. De Raad bestond voorheen uit vijf Raden voor Rechtsbijstand, met elk een eigen werkgebied in de hofressorten Arnhem, Amsterdam, Leeuwarden, Den Haag en Den Bosch. Deze vijf raden waren zelfstandige bestuursorganen, die onderling afspraken hadden gemaakt over een uniform beleid. Sinds 1 februari 2009 zijn de Raden opgegaan in één centrale organisatie. De organisatie bestaat nu uit een Raad van Bestuur, een Raad van Toezicht en vijf uitvoerende regiokantoren (in dezelfde werkgebieden als voorheen). Via deze fusie wil de Raad voor Rechtsbijstand tegemoet komen aan de wensen en behoeften van zijn klanten om meer eenduidigheid in beleid en uitvoering en een grotere bestuurlijke slagkracht te bereiken. Betrokken dienstverlening is het motto van de Raad voor Rechtsbijstand, zowel ten behoeve van rechtzoekenden - de cliënten - als klanten van de Raad voor Rechtsbijstand (advocaten, mediators en medewerkers van het juridisch loket). Om dit motto waar te kunnen maken, is het van essentieel belang dat medewerkers in beweging komen en klantgerichter worden. Ook is het van belang om een goed beeld te hebben van de wensen van rechtzoekenden en klanten, zodat de Raad voor Rechtsbijstand zijn dienstverlening optimaal op hun wensen kan aansluiten. Daartoe laat de Raad voor Rechtsbijstand regelmatig de klanttevredenheid meten: De tevredenheid van rechtzoekenden (de cliënten) wordt, naast andere onderwerpen, gemeten via de Monitor Gesubsidieerde Rechtsbijstand. De waardering voor de kwaliteit van de dienstverlening van de advocaten en mediators die in contact staan met de Raad, wordt via klanttevredenheidsonderzoek (KTO) onder deze doelgroepen gemeten. In 2007 hebben de Raden voor het eerst een gezamenlijk KTO gehouden; voorheen lieten de Raden elk hun eigen KTO uitvoeren. Uit het laatste KTO (2007) kwam een aantal relevante verbeteraspecten van de dienstverlening naar voren. Naar aanleiding hiervan heeft de Raad een aantal verbeteracties in gang gezet was voor de Raad een geschikt moment om opnieuw een KTO onder advocaten en mediators te laten uitvoeren. De Raad heeft Intomart GfK opdracht gegeven om dit KTO onderzoek uit te voeren /21854 Rapportage KTO RvR /74

16 Via deze onderzoeken wil de Raad: Inzicht verkrijgen in de huidige klanttevredenheid van advocaten en mediators, ontwikkelingen in de klanttevredenheid in de tijd (het effect van verbeteracties), de bekendheid en houding van advocaten en mediators ten aanzien van de fusie, eventuele verschillen in de resultaten tussen advocaten en mediators en tussen regio s onderling; Concrete handvatten verkrijgen om de dienstverlening optimaal af te kunnen blijven stemmen op de wensen en behoeften van advocaten en mediators; Medewerkers in beweging krijgen en hun klantgerichtheid verder vergroten. In deze rapportage zetten we de resultaten uiteen van het KTO onderzoek onder advocaten en mediators Methode De doelgroep van het onderzoek bestaat uit een selectie van advocaten en mediators die momenteel voor de Raad voor Rechtsbijstand werkzaam zijn. De Raad voor Rechtsbijstand heeft een bestand met deze advocaten en mediators aangeleverd. De gehele steekproef is uitgenodigd om aan het onderzoek deel te nemen. Het onderzoek is via internet (CAWI) uitgevoerd. De respons bestaat uit 1482 interviews; 1428 advocaten en 54 mediators. Voor meer informatie over de methode verwijzen wij u naar de bijlagen Opzet van de rapportage De rapportage ziet er als volgt uit: in hoofdstuk 2 wordt ingegaan op de tevredenheid van advocaten en mediators over de dienstverlening van de Raad voor Rechtsbijstand. Hoofdstuk 3 beschrijft de tevredenheid van de advocaten en mediators over procedures waarmee zij bij hun werkzaamheden voor de Raad voor Rechtsbijstand te maken hebben. Hoofdstuk 4 richt zich op de tevredenheid van de advocaten en mediators over de informatievoorziening door de Raad voor Rechtsbijstand. In hoofdstuk 5 wordt ingegaan op actiepunten en doelen die de Raad heeft geformuleerd. Ook is er in hoofdstuk 5 aandacht voor de houding van advocaten en mediators ten aanzien van de ontwikkeling van een webportal en ten aanzien van de fusie die in het begin van 2009 heeft plaatsgevonden. De resultaten worden waar mogelijk en relevant uitgesplitst naar functie (advocaat en mediator) en regio (Amsterdam, Arnhem, Den Bosch, Den Haag, en Leeuwarden), en worden - voor zover dat mogelijk is - vergeleken met de resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek dat in 2007 door Motivaction International B.V. is uitgevoerd /21854 Rapportage KTO RvR /74

17 Totaal Amsterdam Arnhem Den Bosch Den Haag Leeuwarden Totaal 2. Tevredenheid over dienstverlening 2.1 Inleiding In dit hoofdstuk gaan we in op de tevredenheid van advocaten en mediators over de dienstverlening van de Raad voor Rechtsbijstand. Hiermee wordt inzicht verkregen in hoeverre de dienstverlening van de Raad voor Rechtsbijstand aansluit op de wensen en behoeften van advocaten en mediators. Ook worden eventuele verbeterpunten in de dienstverlening zichtbaar. Eerst gaan we in op de tevredenheid van advocaten en mediators over de dienstverlening van de Raad voor Rechtsbijstand, waarbij we een uitsplitsing maken tussen de vijf verschillende regio s waarin zij werkzaam zijn. De dienstverlening van de Raad voor Rechtsbijstand bestaat uit een aantal onderdelen, te weten: de toevoegingsaanvragen, de vaststelling van vergoedingen, het verzoek peiljaarverlegging, de aanvraag van extra uren in uiterst bewerkelijke zaken (EXU), de bezwaar- en beroepprocedure, en de informatie-voorziening. We bespreken de dienstverlening van de Raad voor Rechtsbijstand aan de hand van deze onderdelen. We sluiten het hoofdstuk af door met de afhandeling van klachten door de Raad voor Rechtsbijstand. 2.2 Tevredenheid over dienstverlening De respondenten konden hun tevredenheid met de dienstverlening van de Raad voor Rechtsbijstand in een rapportcijfer op de schaal van één tot en met tien uitdrukken. Daarnaast hebben de respondenten hun tevredenheid over de verschillende procedures en informatievoorziening in rapportcijfers van één tot en met tien uitgedrukt. In tabel zijn deze rapportcijfers weergegeven. Tabel Rapportcijfers dienstverlening KTO 2009 KTO 2007 Dienstverlening 6,3 5,8 6,8 6,8 6,4 5,8 6,1 Toevoegingsaanvragen 6,0 5,5 6,5 6,4 6,0 5,4 5,8 Vaststelling vergoedingen 6,8 6,7 7,1 7,2 6,6 6,1 6,5 Verzoek peiljaarverlegging 5,7 5,5 5,9 6,0 5,5 5,4 5,1 Aanvraag EXU 4,4 3,3 5,0 5,2 5,1 3,3 5,1 Bezwaarprocedure 5,5 4,6 6,2 6,1 6,1 5,4 5,7 Informatievoorziening 6,9 6,7 7,1 7,1 7,0 6,6 6,7 N.B. Groene cirkels geven aan dat het rapportcijfer in 2009 (significant) hoger is dan in 2007, rode cirkels geven aan dat het rapportcijfer in 2009 (significant) lager is dan in /21854 Rapportage KTO RvR /74

18 De dienstverlening door de Raad voor Rechtsbijstand wordt door de respondenten gemiddeld met een voldoende (6,3) beoordeeld. Mediators (7,0) geven de Raad voor Rechtsbijstand een hoger rapportcijfer dan advocaten (6,3). In de regio s Arnhem en Den Bosch (beiden 6,8) is men het meest positief. In Amsterdam en Leeuwarden (beiden 5,8) is men het minst positief. Van alle aspecten die onderdeel zijn van de dienstverlening door de Raad voor Rechtsbijstand, wordt de informatievoorziening met het hoogste rapportcijfer (6,9) beoordeeld, gevolgd door de vaststelling van vergoedingen (6,8). Toevoegingsaanvragen worden met een 6,0 beoordeeld. Het verzoek peiljaarverlegging wordt met een kleine voldoende beoordeeld (5,7). De twee procedures die de laagste rapportcijfers krijgen, zijn de bezwaarprocedure (5,5) en de aanvraag van extra uren in uiterst bewerkelijke zaken (4,4). Vergelijking met klanttevredenheidsonderzoek 2007 Ten opzichte van het klanttevredenheidsonderzoek in 2007 zijn enkele verschillen zichtbaar. Zo is te zien dat de overall waardering van de dienstverlening door de Raad voor Rechtsbijstand is gestegen (van 6,1 in 2007 naar 6,3 in 2009). Ook de toevoegingsaanvragen, de vaststelling van vergoedingen, het verzoek peiljaarverlegging, en de informatievoorziening worden nu positiever beoordeeld dan in Twee procedures worden negatiever beoordeeld dan in Hierbij gaat het om de bezwaarprocedure en om de aanvraag van extra uren in uiterst bewerkelijke zaken. 2.3 Prioriteitenmatrix dienstverlening De dienstverlening van de Raad voor Rechtsbijstand bestaat uit de volgende aspecten: de toevoegingsaanvragen, de vaststelling van vergoedingen, het verzoek peiljaarverlegging, de aanvraag van extra uren in uiterst bewerkelijke zaken (EXU), de bezwaar- en beroepprocedure, en de informatievoorziening. De prioriteitenmatrix heeft twee assen. Op de horizontale as is het relatieve belang van de aspecten weergegeven. Voor het berekenen van het belang hebben we een relative weights analyse gebruikt (zie de bijlagen voor een uitgebreidere toelichting). Op de verticale as is de waardering voor deze aspecten weergegeven. Deze waardering bestaat uit de rapportcijfers die voor ieder aspect zijn gegeven /21854 Rapportage KTO RvR /74

19 Waardering (gemiddeld rapportcijfer) De gele lijnen geven de gemiddelden van beide assen weer. Met deze gemiddelde scores als uitgangspunt ontstaan er vier kwadranten: Verbeteren minder prioriteit (linksonder), deze aspecten hebben een lage waardering en een laag belang. Het verbeteren van deze aspecten heeft daarom geen directe prioriteit. Handhaven (linksboven), deze aspecten hebben een hoge waardering maar een laag belang. Deze aspecten kunnen daarom gehandhaafd worden. Verbeteren met prioriteit (rechtsonder), deze aspecten hebben een lage waardering maar een hoog belang. Daarom dienen deze aspecten met prioriteit verbeterd te worden. Scherp bewaken (rechtsboven), deze aspecten hebben een hoge waardering en een hoog belang. Deze aspecten moeten scherp bewaakt worden. Wij leggen hierbij de nadruk op de aspecten die belangrijk zijn, maar met een relatief laag rapportcijfer gewaardeerd worden. Dit zijn de aspecten die met prioriteit verbeterd moeten worden. Grafiek Prioriteitenmatrix dienstverlening 7,5 Handhaven Scherp bewaken 7,0 6,5 vaststelling vergoedingen informatievoorziening 6,0 toevoegingsaanvragen 5,5 peiljaarverlegging bezwaarprocedures 5,0 4,5 4,0 Verbeteren minder prioriteit aanvraag extra uren uiterst bewerkelijke zaken (EXU) Verbeteren met prioriteit Relatief belang (%) N.B. Deze analyse is gebaseerd op 401 respondenten. Uit de prioriteitenmatrix is af te leiden dat de aanvraag van extra uren in bewerkelijke zaken belangrijk is, maar benedengemiddeld wordt gewaardeerd. Daarom dient deze procedure met prioriteit verbeterd te worden /21854 Rapportage KTO RvR /74

20

21 Totaal Amsterdam Arnhem Den Bosch Den Haag Leeuwarden Totaal 3. Tevredenheid over procedures 3.1 Inleiding In dit hoofdstuk behandelen we de tevredenheid van de advocaten en mediators over procedures waarmee zij bij hun werkzaamheden voor de Raad voor Rechtsbijstand te maken hebben. Hierbij maken we een onderscheid tussen algemene en specifieke procedures. Bij de algemene procedures gaat het om de toevoegingsaanvragen en de vaststelling van vergoedingen. Tot de specifieke procedures behoren het verzoek peiljaarverlegging, de aanvraag van extra uren in uiterst bewerkelijke zaken (EXU), de bezwaar- en beroepprocedure, en doorlooptijden. We sluiten het hoofdstuk af met de afhandeling van klachten door de Raad voor Rechtsbijstand. 3.2 Algemene procedures In deze paragraaf richten we ons op de tevredenheid van de advocaten en mediators over algemene procedures. Hiertoe behoren de toevoegingsaanvragen en de vaststelling van vergoedingen Toevoegingsaanvragen Advocaten en mediators kunnen bij de Raad voor Rechtsbijstand toevoegingsaanvragen indienen. Hierbij gaat het om de aanvraag van gesubsidieerde rechtsbijstand voor cliënten. We hebben aan de advocaten en mediators gevraagd in hoeverre zij tevreden zijn met toevoegingsaanvragen in het algemeen en met verschillende onderdelen die te maken hebben met toevoegingsaanvragen. Tabel Rapportcijfers toevoegingsaanvragen KTO 2009 KTO 2007 Toevoegingsaanvragen 6,0 5,5 6,5 6,4 6,0 5,4 5,8 Consistente uitvoering 5,9 5,4 6,4 6,1 6,1 5,7 6,2 Bericht onvolledige aanvraag 5,7 5,2 6,1 6,3 5,7 5,1 6,0 Helderheid 5,7 5,1 6,2 5,9 6,0 5,3 6,0 Motivering afwijzende beslissing 5,3 4,5 5,8 5,7 5,7 5,4 5,8 Afhandelingstermijn 5,0 4,7 5,9 5,7 4,6 4,0 4,5 Flexibele opstelling 4,9 4,2 5,6 5,2 5,2 4,8 5,2 N.B. Groene cirkels geven aan dat het rapportcijfer in 2009 (significant) hoger is dan in 2007, rode cirkels geven aan dat het rapportcijfer in 2009 (significant) lager is dan in /21854 Rapportage KTO RvR /74

22 Toevoegingsaanvragen worden door de respondenten gemiddeld met een voldoende (6,0) beoordeeld. In Arnhem en Den Bosch is men het meest tevreden (respectievelijk 6,5 en 6,4). Mediators zijn gemiddeld meer tevreden over toevoegingsaanvragen dan advocaten (respectievelijk 6,9 versus 5,9). Van alle onderdelen die te maken hebben met toevoegingsaanvragen, zijn de respondenten het meest tevreden over de consistente uitvoering van het toevoegbeleid. Ook het bericht onvolledige aanvraag en de helderheid van het toevoegbeleid scoren een voldoende. De respondenten zijn minder tevreden over de motivering van de afwijzende beslissing en de afhandelingstermijn van de toevoegingsaanvragen. Het laagste rapportcijfer wordt gegeven voor de flexibele opstelling van de Raad binnen de wettelijke kaders. Vergelijking met klanttevredenheidsonderzoek 2007 Ten opzichte van het klanttevredenheidsonderzoek in 2007 zijn enkele verschillen zichtbaar. Zo is te zien dat de overall waardering van de toevoegingsaanvragen is gestegen (van 5,8 in 2007 naar 6,0 in 2009). Ook de beoordeling van de afhandelingstermijn van de toevoegingsaanvragen is verbeterd. De overige onderdelen die te maken hebben met toevoegingsaanvragen worden juist minder positief beoordeeld dan in De motivering van de afwijzende beslissing wordt nu gemiddeld met een 5,3 beoordeeld. Meer dan vier op de tien respondenten (44%) geven een onvoldoende. Advocaten zijn minder positief over de motivering van de afwijzende beslissing dan mediators. Onder advocaten ligt het percentage onvoldoendes op 45 procent, bij mediators is dit percentage 17 procent. Grafiek Redenen ontevredenheid over de motivering van de afwijzende beslissing Getuigt van onvoldoende begrip van de zaak 79% Gebruik van standaardteksten 67% Sluit onvoldoende aan op ingediende aanvraag 42% Niet scherp genoeg geformuleerd 25% Anders 9% % 20% 40% 60% 80% 100% /21854 Rapportage KTO RvR /74

23 Waardering (gemiddeld rapportcijfer) Waarom is men ontevreden over de motivering van de afwijzende beslissing? Uit grafiek is af te leiden dat advocaten en mediators vooral vinden dat de motivering van onvoldoende begrip van de zaak getuigt (79%). Ook zeggen de respondenten dat zij ontevreden zijn omdat in de motivering standaardteksten zijn gebruikt (67%) en omdat de motivering onvoldoende aansluit op de ingediende aanvraag (42%). Een kwart vindt de beslissing niet scherp genoeg geformuleerd. Grafiek Prioriteitenmatrix toevoegingsaanvragen 6,5 Handhaven Scherp bewaken 6,0 consistente uitvoering 5,5 helderheid bericht onvolledige aanvraag 5,0 motivering afwijzende beslissing flexibele opstelling afhandelingstermijn Verbeteren minder prioriteit Verbeteren met prioriteit 4, Relatief belang (%) N.B. Deze analyse is gebaseerd op respondenten. Aspecten van de toevoegingsaanvragen die met prioriteit verbeterd moeten worden, zijn de flexibele opstelling van de Raad binnen de wettelijke kaders en de afhandelingstermijn van de toevoegingsaanvragen. Beide aspecten zijn belangrijk, maar worden benedengemiddeld gewaardeerd. Aan alle bij de Raad ingeschreven advocaten en mediators wordt eenmalig een checklist en bijbehorende informatie over de procedure voor toevoegingsaanvragen verstrekt. Bijna de helft van de respondenten (46%) heeft deze checklist en bijbehorende informatie van de Raad voor Rechtsbijstand ontvangen. Dit betreffen vooral de respondenten in regio Amsterdam (73%), evenals mediators (67%). Twee op de tien respondenten heeft de checklist niet ontvangen, en 34 procent weet niet of hij/zij deze heeft ontvangen. Van deze groep respondenten die de checklist heeft ontvangen, vindt ruim driekwart dat deze voldoende duidelijk is (76%). Elf procent noemt de checklist onvoldoende duidelijk, en 14 procent heeft geen mening /21854 Rapportage KTO RvR /74

24 Totaal Amsterdam Arnhem Den Bosch Den Haag Leeuwarden Totaal Ook is gevraagd of er opmerkingen of suggesties zijn ten aanzien van toevoegingsaanvragen. We besluiten deze deelparagraaf met een korte bloemlezing van enkele antwoorden: Minder pietluttigheid, Betere opleiding, Verzoeken worden te traag beant-woord, voor cliënt is dit zeer frustrerend, en Telefonisch contact opnemen bij eenvoudige aanvullende vragen i.p.v. standaard schriftelijke afhandeling Vaststelling van vergoedingen In deze deelparagraaf gaan we in op de tevredenheid van advocaten en mediators over de vaststelling van vergoedingen door de Raad voor Rechtsbijstand. We hebben aan de respondenten gevraagd in hoeverre zij tevreden zijn met de vaststelling van vergoedingen in het algemeen en met verschillende onderdelen die hiermee te maken hebben. Tabel Rapportcijfers vaststelling van vergoedingen KTO 2009 KTO 2007 Vaststelling vergoedingen 6,8 6,7 7,1 7,2 6,6 6,1 6,5 Betaling conform vastgestelde vergoeding 7,7 7,7 7,8 7,9 7,6 7,3 7,6 Tijdige betaling 7,1 7,1 7,2 7,6 6,8 5,9 6,7 Juiste berekening van declaraties 7,0 6,8 7,3 7,2 6,8 6,6 7,0 Motivering toegekende vergoeding 6,9 6,7 7,1 7,1 6,9 6,4 ** Consistente uitvoering 6,8 6,6 7,1 7,1 6,7 6,6 6,8 Helderheid vaststelbeleid 6,7 6,5 7,0 6,9 6,7 6,3 6,7 Motivering afwijzende beslissing 6,2 5,7 6,6 6,6 6,3 5,8 ** Snelle afhandeling van declaraties 6,0 5,9 6,5 6,8 5,5 4,7 5,5 N.B. Groene cirkels geven aan dat het rapportcijfer in 2009 (significant) hoger is dan in ** Geen rapportcijfer beschikbaar. De respondenten zijn over het algemeen redelijk tevreden met de vaststelling van vergoedingen door de Raad. Zij beoordelen deze procedure met een 6,8. In regio Leeuwarden is men het minst tevreden over de vaststelling van vergoedingen; daar wordt deze procedure met een 6,1 beoordeeld. Van alle onderdelen die te maken hebben met de vaststelling van vergoedingen, geven de respondenten de hoogste waardering voor de betaling conform de vastgestelde vergoeding. Ook de tijdige betaling en de juiste berekening van declaraties scoren ruim voldoende. De overige onderdelen worden ook allemaal met voldoendes gewaardeerd. De snelle afhandeling van declaraties scoort met een 6,0 het laagst van alle onderdelen /21854 Rapportage KTO RvR /74

25 Waardering (gemiddeld rapportcijfer) Vergelijking met klanttevredenheidsonderzoek 2007 Ten opzichte van het klanttevredenheidsonderzoek in 2007 zijn enkele verschillen zichtbaar. Zo is te zien dat de overall waardering van de vaststelling van vergoedingen is gestegen (van 6,5 in 2007 naar 6,8 in 2009). De betaling conform de vastgestelde vergoeding en de tijdige betaling, evenals de snelle afhandeling van declaraties, worden ook positiever beoordeeld dan in Grafiek Prioriteitenmatrix vaststelling van vergoedingen 8,5 8,0 7,5 Handhaven betaling conform vastgestelde vergoeding Scherp bewaken 7,0 6,5 6,0 juiste berekening declaraties motivering vergoeding motivering afwijzende beslissing consistente uitvoering helderheid vaststelbeleid tijdige betaling snelle afhandeling declaraties 5,5 Verbeteren minder prioriteit Verbeteren met prioriteit 5, Relatief belang (%) N.B. Deze analyse is gebaseerd op respondenten. Een aspect van de vaststelling van vergoedingen dat met prioriteit verbeterd dient te worden, is de snelle afhandeling van declaraties. Dit onderdeel is het meest belangrijk in de waardering van de vaststelling van vergoedingen, maar wordt het laagst gewaardeerd. Bijna de helft van de respondenten neemt deel aan het kwartaalvoorschot (46%). In de regio s Amsterdam (51%) en Den Haag (50%) wordt meer deelgenomen dan in regio Den Bosch (37%). Als het kwartaalvoorschot zou worden afgebouwd, vinden vier op de tien respondenten een vierwekelijkse afbetaling acceptabel. Dertig procent vindt een tweewekelijkse termijn voor uitbetaling aanvaardbaar /21854 Rapportage KTO RvR /74

26 De respondenten is gevraagd of zij opmerkingen of suggesties hebben over de vaststelling van vergoedingen. We besluiten deze deelparagraaf met een korte bloemlezing van enkele antwoorden: Snellere afhandeling. Moet vaak lang wachten op een vaststelling, Traag, en waarom wordt er niet even gebeld als er wat ontbreekt?, en Het lijkt wel of de Raad een bezuinigingsmaatregel heeft opgelegd gekregen en dat zij de opdracht van bovenaf hebben gekregen om zo min mogelijk toevoegingaanvragen toe te kennen. Ik vind dat veel van mijn aanvragen ten onrechte worden afgewezen of achteraf, bij declaratie, teruggetrokken. 3.3 Specifieke procedures In deze paragraaf richten we ons op de tevredenheid van de advocaten en mediators over specifieke procedures. Hiertoe behoren het verzoek peiljaarverlegging, de aanvraag van extra uren in uiterst bewerkelijke zaken (EXU), de bezwaar- en beroepprocedure, doorlooptijden, en de klachtenafhandeling door de Raad voor Rechtsbijstand Verzoek peiljaarverlegging Cliënten van advocaten en mediators kunnen bij de Raad voor Rechtsbijstand een verzoek peiljaarverlegging indienen, wanneer zij te maken hebben met een lager inkomen of vermogen dan twee jaar geleden. Het merendeel van de advocaten en mediators heeft in de afgelopen 12 maanden te maken gehad met een verzoek peiljaarverlegging van hun cliënt (83%). Advocaten (84%) hebben hier vaker mee te maken gehad dan mediators (56%). Het verzoek peiljaarverlegging speelt ook meer in de regio s Den Bosch (89%) en Den Haag (86%) dan in regio Amsterdam (77%). In de afgelopen 12 maanden heeft men gemiddeld 5 keer te maken gehad met een verzoek peiljaarverlegging; advocaten 5 keer en mediators 2 keer. Tussen de regio s zijn geen noemenswaardige verschillen te zien in het aantal keer dat men met zo n verzoek te maken heeft gehad /21854 Rapportage KTO RvR /74

27 Totaal Amsterdam Arnhem Den Bosch Den Haag Leeuwarden Totaal Aan de advocaten en mediators die het afgelopen jaar te maken hebben gehad met een verzoek peiljaarverlegging, is gevraagd in hoeverre zij hierover tevreden zijn. Ook hebben we gevraagd naar hun tevredenheid met verschillende onderdelen die te maken hebben met het verzoek peiljaarverlegging. Tabel Rapportcijfers verzoek peiljaarverlegging KTO 2009 KTO 2007 Verzoek peiljaarverlegging 5,7 5,5 5,9 6,0 5,5 5,4 5,1 Motivering afwijzende beslissing 6,1 5,9 6,3 6,3 6,0 6,1 5,9 Verzoek om nadere informatie 5,9 5,5 6,1 6,2 5,8 5,8 ** Afhandelingstermijn 5,4 5,3 5,9 5,8 5,0 4,6 4,6 Gebruiksgemak van het formulier 4,8 4,6 5,1 5,1 4,7 4,6 ** Begrijpelijkheid van het formulier 4,8 4,6 5,0 5,0 4,7 4,5 4,3 N.B. Groene cirkels geven aan dat het rapportcijfer in 2009 (significant) hoger is dan in ** Geen rapportcijfer beschikbaar. De respondenten beoordelen de Raad voor Rechtsbijstand, als het gaat over een verzoek peiljaarverlegging, met een 5,7. In regio Den Bosch is men met een 6,0 het meest positief. Van alle onderdelen die te maken hebben met een verzoek peiljaarverlegging, geven de respondenten de hoogste waardering voor de motivering van de afwijzende beslissing. Ook het verzoek om nadere informatie wordt met een voldoende beoordeeld. Voor de afhandelingstermijn van een verzoek peiljaarverlegging wordt een onvoldoende gegeven, net als voor het gebruiksgemak en de begrijpelijkheid van het formulier verzoek peiljaarverlegging voor de rechtzoekende /21854 Rapportage KTO RvR /74

28 Waardering (gemiddeld rapportcijfer) Vergelijking met klanttevredenheidsonderzoek 2007 Ten opzichte van het klanttevredenheidsonderzoek in 2007 zijn enkele verschillen zichtbaar. Zo is te zien dat de overall waardering van het verzoek peiljaarverlegging is gestegen (van 5,1 in 2007 naar 5,7 in 2009). Ook worden in 2009 hogere rapportcijfers gegeven dan in 2007 voor de motivering van de afwijzende beslissing, de afhandelingstermijn, en de begrijpelijkheid van het formulier verzoek peiljaarverlegging voor de rechtzoekende. Grafiek Prioriteitenmatrix verzoek peiljaarverlegging 7,5 7,0 Handhaven Scherp bewaken 6,5 motivering afwijzende beslissing 6,0 5,5 5,0 duidelijkheid reden(en) verzoek nadere informatie afhandelingstermijn gebruiksgemak formulier 4,5 begrijpelijkheid formulier 4,0 Verbeteren minder prioriteit Verbeteren met prioriteit 3, Relatief belang (%) N.B. Deze analyse is gebaseerd op 835 respondenten. De twee aspecten van het verzoek peiljaarverlegging die door de respondenten het laagst worden gewaardeerd, blijken het meest belangrijk te zijn. Hierbij gaat het om het gebruiksgemak en de begrijpelijkheid van het formulier verzoek peiljaarverlegging voor de rechtzoekende. Het is van belang om prioriteit te geven aan het verbeteren van deze aspecten. Aan de respondenten is gevraagd of zij opmerkingen of suggesties hebben ten aanzien van het verzoek peiljaarverlegging. We besluiten deze deelparagraaf met een korte bloemlezing van enkele antwoorden: Afschaffen. Ik vind het een onwerkbaar systeem. Er kunnen ontelbare complicaties optreden, Het formulier zal veel beknopter en begrijpelijker van opzet moeten zijn, en Veel te langdurig en veel te ingewikkeld voor de cliënten die het van mij zelf maar moeten doen /21854 Rapportage KTO RvR /74

29 Totaal Amsterdam Arnhem Den Bosch Den Haag Leeuwarden Totaal Aanvraag Extra uren in uiterst bewerkelijke zaken (EXU) Advocaten en mediators kunnen bij de Raad voor Rechtsbijstand voor uiterst bewerkelijke zaken een aanvraag indienen voor de toekenning van extra uren. Omdat mediators pas sinds kort deze aanvraag kunnen indienen, zijn zij niet over dit onderwerp ondervraagd. De vragen in deze deelparagraaf zijn alleen aan de advocaten voorgelegd. Tweederde van de ondervraagde advocaten heeft in de afgelopen 12 maanden te maken gehad met het aanvragen van extra uren (66%). Dit geldt vooral voor advocaten in de regio Amsterdam (77%) in vergelijking tot de overige vier regio s (Arnhem: 65%, Den Bosch: 59%, Den Haag: 65%, Leeuwarden: 50%). Gemiddeld hebben advocaten in het afgelopen jaar zes keer met het aanvragen van extra uren te maken gehad. Aan de advocaten die het afgelopen jaar te maken hebben gehad met de aanvraag van extra uren bij de Raad voor Rechtsbijstand, is gevraagd in hoeverre zij hierover tevreden zijn. Ook hebben we gevraagd naar hun tevredenheid met verschillende onderdelen die te maken hebben met de aanvraag van extra uren. Tabel Rapportcijfers aanvraag EXU KTO 2009 KTO 2007 Aanvraag EXU 4,4 3,3 5,0 5,2 5,1 3,3 5,1 Duidelijkheid aanvraagprocedure 4,9 4,3 5,3 5,3 5,4 4,0 ** Motivering toegekend aantal uren 4,8 4,0 5,4 5,3 5,5 4,0 ** Bericht onvolledige aanvraag 4,7 3,9 5,6 5,3 5,2 4,0 ** Tijdige behandeling van EXU-zaken 4,6 3,9 5,4 5,8 4,7 2,8 4,7 Helderheid beleid rond EXU-zaken 4,3 3,6 4,9 4,9 5,0 3,5 5,1 Motivering afwijzing aanvraag extra uren 3,9 2,9 4,7 4,4 4,8 3,5 ** N.B. Rode cirkels geven aan dat het rapportcijfer in 2009 (significant) lager is dan in ** Geen rapportcijfer beschikbaar. De respondenten beoordelen de dienstverlening van de Raad voor Rechtsbijstand met betrekking tot de aanvraag van extra uren in uiterst bewerkelijke zaken met een onvoldoende (4,4). Advocaten in de regio s Amsterdam (3,3) en Leeuwarden (3,3) zijn het minst tevreden. In Den Bosch is men het meest tevreden (5,2. Ook alle onderdelen die te maken hebben met de aanvraag van extra uren in uiterst bewerkelijke zaken worden met een onvoldoende beoordeeld. De respondenten zijn nog het meest positief over de duidelijkheid van de aanvraagprocedure, gevolgd door de motivering van het toegekend aantal uren en het bericht onvolledige aanvraag. De motivering van de afwijzing van de aanvraag van extra uren wordt het meest negatief gewaardeerd /21854 Rapportage KTO RvR /74