Klanttevredenheidsonderzoek

Transcriptie

1 Marnixkade 109 Postbus MG Amsterdam E moti@motivaction.nl T +31 (0) F +31 (0) W Klanttevredenheidsonderzoek Raad voor de Rechtsbijstand Arnhem Amsterdam, december 2004 Projectnummer: H823 drs. Barbara Gevaerts drs. Karel Slootman Bankrelatie: Rabobank rek.nr Dossiernummer Motivaction International B.V. bij KvK Amsterdam: Prijsopgaven en leveringen geschieden conform de Leveringsvoorwaarden gedeponeerd ter Griffie van Arrondissementsrechtbank te Amsterdam.

2 Het auteursrecht op dit rapport berust bij Motivaction International B.V. Raad voor de Rechtsbijstand Arnhem mag deze uitgave alleen voor intern gebruik verveelvoudigen. Voor publicatie van (gedeelten van) dit rapport in de nieuwsmedia, vakliteratuur of andere uitgaven is toestemming van Motivaction nodig. Bovendien verzoeken wij de opdrachtgever om bij publicatie Motivaction als bron te vermelden.

3 Inhoudsopgave 1 Samenvatting, conclusies een aanbevelingen Inleiding Samenvatting van de resultaten Conclusies Aanbevelingen 6 2 Inleiding 7 3 Interne fase 13 4 Resultaten kwalitatieve externe fase 15 5 De toevoegingaanvraag Belang op aspecten van de toevoegingaanvraag Waardering op aspecten van de toevoegingaanvraag Belang en waardering van onderdelen van de toevoegingaanvraag 23 6 Vaststelling en vergoeding van de declaraties Belang van aspecten op het 'declaratietraject' 29 7 De bezwaar- en beroepsprocedure van de Raad Belang van aspecten van bezwaar- en beroepsprocedure Waardering ten aanzien van bezwaar- en beroepsprocedure Belang en waardering van bezwaar- en beroepsprocedure 38 8 Communicatie door de Raad Waardering en belang ten aanzien van de telefonische communicatie Informatiebronnen van de Raad Algemene waardering voor communicatie van de Raad Internet en persoonlijk contact Inschrijvingsvoorwaarden 53 9 Algemene waardering voor de Raad Beeld van de Raad 54 Bijlage

4 1 Samenvatting, conclusies en aanbevelingen Op verzoek van de Raad voor Rechtsbijstand Arnhem (hierna te noemen de Raad), in naam van Mariëtte Horstink en Ineke Klement, heeft Motivaction International B.V., (hierna te noemen Motivaction), bureau voor onderzoek en strategieontwikkeling, een onderzoek uitgevoerd naar de waardering voor de kwaliteit van de dienstverlening van de Raad Arnhem aan haar advocaten (de rechtsbijstandverleners). In dit hoofdstuk is een puntsgewijze samenvatting geformuleerd van de belangrijkste resultaten van het onderzoek. Op basis van deze resultaten worden vervolgens conclusies en aanbevelingen gegeven. 1.1 Inleiding Achtergrond De belangrijkste doelgroep van de Raad Arnhem is de groep ingeschreven advocaten. Eén van de beleidsdoelstellingen van de Raad is om een service- en dienstverlening te bieden die optimaal aansluit op de wensen van de advocaten (hierna te noemen cliënten), doch past binnen de kaders van de Wet op de Rechtbijstand. Motivaction heeft in de afgelopen jaren meerdere onderzoeksmetingen naar de klanttevredenheid uitgevoerd voor de Raad voor Rechtsbijstand Amsterdam en Den Haag. Deze onderzoeken hebben telkens input kunnen bieden voor een optimale afstemming van de service- en dienstverlening op de wensen van de clienten Doel- en probleemstelling De doelstelling van dit onderzoek kan als volgt worden geformuleerd: Inzicht bieden in de waardering voor de service- en dienstverlening van de Raad door haar cliënten teneinde de Raad van input te voorzien ter verhoging van de klanttevredenheid. Op grond van deze doelstelling kunnen de volgende probleemstellingen worden geformuleerd: Hoe waarderen de cliënten het functioneren van de Raad Arnhem op verscheidene aspecten (in brede zin)? Welke aanvullende wensen bestaan er voor de cliënten met betrekking tot de service- en de dienstverlening van de Raad Arnhem? 1

5 Het onderzoek is uitgevoerd door middel van drie fasen: interne fase: 6 single interviews met medewerkers externe kwalitatieve fase: twee groepsdiscussies met in totaal 12 advocaten (6 advocaten per groep) externe kwantitatieve fase: 322 telefonische interviews met advocaten die het afgelopen jaar minimaal 20 toevoegingen hebben gekregen. De interviews hebben plaatsgevonden in de laatste 2 weken van november en de eerste week van december Samenvatting van de resultaten Algemene waardering voor Raad voldoende De advocaten uit de vier arrondissementen geven de Raad voor de Rechtsbijstand op dit moment een voldoende. De gemiddelde waardering voor de rechtsbijstandverleners met behulp van een rapportcijfer is een 6,7. De meerderheid (68%) geeft een 7 of hoger. De advocaten uit de regio Arnhem geven een significant hoger cijfer in vergelijking met de advocaten uit de regio Almelo. Ruim de helft van de advocaten, die de Raad onvoldoende beoordelen, vindt dat de oorzaak van de lage waardering bij zowel de Raad als bij de regelgeving ligt. Een derde vindt dat de oorzaak bij de Raad zelf ligt, de overigen vindt dat de oorzaak bij de regelgeving ligt. Ongeveer de helft van de advocaten (53%) vindt dat de performance in de laatste 2 jaren gelijk is gebleven. De groep advocaten die van mening is dat de performance is verbeterd (20%) is ongeveer gelijk aan de groep advocaten die van mening is dat de performance is verslechterd (17%). De belangrijkste redenen voor verbetering zijn: sneller bij toevoegingen betere communicatie betere bereikbaarheid betere informatievoorziening Toevoegingaanvraag Op bijna alle aspecten van de toevoegingsaanvraag ligt de gemiddelde waardering tussen een 6 en een 7. Uitzonderingen vormen de telefonische communicatie; deze wordt het meest positief beoordeeld (7,2) en de korte doorlooptijden welke het minst goed worden beoordeeld; gemiddeld een 5,4. Advocaten noemen gemiddeld 8,6 werkdagen als acceptabele periode waarbinnen een toevoeginsaanvraag behandeld moet zijn. In de praktijk ligt dit gemiddelde volgens hen op 19,5 werkdagen. 2

6 Aspecten van de toevoegingaanvraag die men relatief belangrijk vindt en waar de Raad volgens de advocaten niet goed op scoort, zijn: korte doorlooptijden flexibiliteit van het toevoegbeleid helderheid van toevoegbeleid consistentie van toevoegbeleid Vaststelling en vergoeding van declaratie Alle aspecten van de vaststelling en vergoeding van declaratie worden gemiddeld met een 7 of hoger gewaardeerd. Behalve de 'aanvraag voor extra uren; UBZ' wordt onvoldoende beoordeeld met gemiddeld een 5,8. De aspecten die volgens de advocaten het meest belangrijk worden gevonden en waar de Raad relatief laag op scoort zijn naast de aanvraag extra uren, een 'snelle afhandeling'. De bezwaar- en beroepsprocedure De advocaten vinden een adequate behandeling van de zaak het meest belangrijk (gemiddelde waardering 6,9). De bejegening door de medewerkers van de afdeling bezwaar en beroep relatief het minst belangrijk. Dit laatste aspect wordt het meest positief beoordeeld (7,3 gemiddeld), de gemiddelde waardering voor de overige aspecten blijft tussen een 6 en een 7. De flexibiliteit bij de beoordeling en de snelheid van de afhandeling worden het minst gunstig beoordeeld. Telefonische communicatie Alle aspecten van de telefonische communicatie worden door de advocaten met een 7 of hoger gewaardeerd. Het nakomen van afspraken en de oplossingsgerichtheid van de medewerker vinden de advocaten het meest belangrijk en het laatst genoemde aspect wordt relatief lager beoordeeld (7,2). De vriendelijkheid van de medewerker wordt door de advocaten het minst belangrijk gevonden, maar het meest gunstig beoordeeld (7,7 gemiddeld). De advocaten nemen over het algemeen telefonisch contact op met de Raad voor toevoegingsaanvragen en persoon- of familierecht. Aan de advocaten zijn de volgende informatiebronnen voorgelegd: de Nieuwsbrief In Feiten van de Arnhemse Raad incidentele mailings en brieven de Internetsite van de Raad Handboeken De handboeken worden door de advocaten als belangrijkste informatiebron gezien. De waardering voor de verschillende informatiebronnen is voor de handboeken het meest gunstig (7,3), gevolgd door de Internetsite (7,2), de Nieuwsbrief (7,0) en de mailings het minst (6,9). Bijna de helft leest de Nieuwsbrief meestal of altijd. De algemene waardering voor de telefonische communicatie (7,3) is aanzienlijk hoger vergeleken met de schriftelijke communicatie (6,8) en de informatieverschaffing over het beleid (6,7) 3

7 Gewenste maatregelen Aan het einde van elk interview is de advocaten gevraagd welke maatregelen men als eerste zou willen nemen om de dienstverlening van de Raad aan de rechtsbijstandverleners te optimaliseren. De door advocaten genoemde maatregelen komen in kernwoorden op het volgende neer: sneller toevoeginsaanvraag versimpelen efficiënter werken beperking bureaucratie/minder papierwerk meer elektronische communicatie/ meer per 1.3 Conclusies Op basis van de resultaten van het onderzoek kan geconcludeerd worden dat, hoewel de Raad op verschillende onderdelen positief wordt beoordeeld, de performance van de Raad in het algemeen nog voor verdere verbetering vatbaar is. Advocaten hebben over het algemeen sympathie voor de Raad als organisatie en zijn tevreden over het contact en de vriendelijke bejegening door de medewerkers, maar zijn kritisch als het gaat om de snelheid van de doorlooptijden, de flexibiliteit en de consistentie van de besluitvorming. 4

8 In de onderstaande tabel zijn voor de verschillende onderdelen de relatief zwakke en de sterke aspecten uiteengezet. Relatief omdat het ten opzichte van de andere aspecten minder positief wordt beoordeeld. relatieve sterkten relatieve zwakten Toevoegingsaanvraag + de begrijpelijkheid van de beslissing + telefonische communicatie korte doorlooptijden consistentie van beleid helderheid van beleid flexibiliteit bij besluitvorming Vaststelling en vergoeding declaratie + juiste betaling + tijdige bevoorschotting + juiste berekening + tijdige betaling tijdigheid en inzichtelijkheid behandeling aanvraag extra uren snelheid van afhandeling declaraties Bezwaar- en beroepsprocedures + bejegening door medewerker snelheid van afhandeling adequate afhandeling Telefonische en schriftelijke communicatie, en de internetsite + Met betrekking tot telefonische communicatie van de raad in het algemeen zijn de advocaten redelijk tevreden. Met name over de vriendelijkheid. Oplossingsgerichtheid van de medewerkers scoort in vergelijking met de andere aspecten het minst gunstig. + Ook ten aanzien van de nieuwsbrief In Feiten, de internetsite en de handboeken zijn de advocaten tevreden. De procedure van de toevoegingsaanvragen is voor de advocaten het belangrijkste onderdeel van dienstverlening. De afhandelingstermijn van de toevoegingsaanvraag blijft het belangrijkste aandachtpunt. De gemiddelde doorlooptijd waarbinnen advocaten van mening zijn dat een toevoegingsaanvraag compleet kan worden ingediend ligt op 8,6 werkdagen. In de werkelijkheid is dit volgens hen aanzienlijk meer (19,5 dagen gemiddeld). Ook ten aanzien van de bezwaar- en beroepsprocedure en het declaratietraject blijft de afhandelingstermijn een minder positief beoordeeld aspect. 5

9 1.4 Aanbevelingen Snelheid en flexibiliteit Onze belangrijkste aanbevelingen zijn gericht op het zo effectief mogelijk vergroten van de klanttevredenheid van advocaten ten aanzien van de Raad Arnhem. Vooral verbeteringen in de snelheid en de flexibiliteit (met name in het proces van de toevoegingaanvraag) zullen een bijdrage moeten leveren aan deze verbetering van de klanttevredenheid. De (gepercipieerde) doorlooptijd van de toevoegingaanvraag zal omlaag moeten. Het streven zou moeten zijn om de doorlooptijd van een toevoegingaanvraag te maximaliseren op twee werkweken. Indien het (incidenteel) niet haalbaar is om toevoegingen binnen twee weken te beoordelen, is het raadzaam om de betreffende advocaat hiervan op de hoogte te stellen bijvoorbeeld per . Het is wenselijk om hierbij de reden van de vertraging te vermelden. Naast de snelheid is vanzelfsprekend de stabiliteit van de doorlooptijd door het jaar heen van belang. Als substantiële schommelingen blijven bestaan, zal de gepercipieerde doorlooptijd onveranderd (te) lang blijven. Een ander aandachtpunt binnen het toevoegingsproces is de gepercipieerde inconsistentie. Er zullen duidelijke richtlijnen moeten komen ten aanzien van de mate waarin naar de letter, dan wel naar de geest, van de wet moeten worden gehandeld. En vanzelfsprekend zal moeten worden gemanaged op de naleving van deze richtlijnen. Motivaction is van mening dat de rol van Internet in het algemeen uitgebreid kan worden. Internet kan een belangrijke bijdrage leveren aan het versnellen van de processen, waardoor doorlooptijden zullen afnemen. Daarnaast kan het als middel dienen voor communicatie en informatie. Het is naar onze mening wenselijk ook in te gaan zetten als communicatiemiddel. Naast zal ook de telefoon op initiatief van de Raad vaker moeten worden ingezet voor het afhandelen van kleine vragen of het doen van mededelingen. Het telefonisch contact is een sterk punt van de Raad. Dit aspect zal in belang blijven toenemen. Het is flexibeler en verschaft de gelegenheid adequaat te kunnen reageren op de vragen van de advocaat. Verder zal de introductie van het computersysteem ViValt een bijdrage leveren aan zowel de snelheid als aan de flexibiliteit en zodoende bijdragen aan de klanttevredenheid en het imago van de Raad. Tenslotte Advocaten zijn een kritische doelgroep. Transparantie van de organisatie en procedures binnen de Raad is daarom essentieel om een goede relatie met de advocaten te behouden en uit te breiden. Dit creëert wederzijds begrip en tolerantie. Tenslotte adviseren wij om de resultaten van het onderzoek aan de advocaten terug te koppelen bijvoorbeeld door een verslag te plaatsen in de Nieuwsbrief. Het is hierbij aan te bevelen om de maatregelen te vermelden die de Raad op basis van dit onderzoek formuleert. 6

10 2 Inleiding Op verzoek van de Raad voor Rechtsbijstand Arnhem (hierna te noemen de Raad Arnhem), in naam van Mariëtte Horstink en Ineke Klement, heeft Motivaction International B.V., (hierna te noemen Motivaction), bureau voor onderzoek en strategieontwikkeling, een onderzoek uitgevoerd naar de waardering voor de kwaliteit van de dienstverlening van de Raad Arnhem aan haar advocaten (de rechtsbijstandverleners). Achtergrond De belangrijkste doelgroep van de Raad Arnhem is de groep ingeschreven advocaten. Ondanks het feit dat deze advocaten voor het verlenen van de feitelijke juridische hulp worden betaald via de Raad, wordt deze groep gezien als de clienten van de Raad. Eén van de beleidsdoelstellingen van de Raad is om een service- en dienstverlening te bieden die optimaal aansluit op de wensen van de advocaten (hierna te noemen cliënten), doch past binnen de kaders van de Wet op de Rechtbijstand. Motivaction heeft in de afgelopen jaren meerdere onderzoeksmetingen naar de klanttevredenheid uitgevoerd voor de Raad voor Rechtsbijstand Amsterdam en Den Haag. Deze onderzoeken hebben telkens input kunnen bieden voor een optimale afstemming van de service- en dienstverlening op de wensen van de clienten. De Raden hebben mede op basis van de resultaten van deze onderzoeken wijzigingen kunnen doorvoeren met betrekking tot structuur, beleid en klantbehandeling en de klanttevredenheid kunnen verhogen. Doelstelling en probleemstelling De doelstelling van dit onderzoek is als volgt geformuleerd: Inzicht bieden in de waardering voor de service- en dienstverlening van de Raad door haar cliënten teneinde de Raad van input te voorzien ter verhoging van de klanttevredenheid. Op grond van deze doelstelling zijn de volgende probleemstellingen geformuleerd: Hoe waarderen de cliënten het functioneren van de Raad Arnhem op verscheidene aspecten (in brede zin)? Welke aanvullende wensen bestaan er voor de cliënten met betrekking tot de service- en de dienstverlening van de Raad Arnhem? 7

11 De resultaten van het onderzoek geven antwoord op de volgende vragen: Over welke aspecten zijn de cliënten (zeer) tevreden en op welke punten zijn volgens de cliënten verbeteringen wenselijk (noodzakelijk)? Welke aspecten van dienstverlening zijn voor cliënten van belang en welke zijn minder van belang? Op welke aspecten zou de Raad zich moeten verbeteren en welke kritiek ligt buiten de invloedssfeer van de Raad? Welke ontwikkelingen verwachten de cliënten in hun wensen met betrekking tot de service- en dienstverlening van de Raad? 2.1 Opzet en methode van onderzoek Om de in de vorige paragraaf geformuleerde doelstelling en probleemstelling te beantwoorden is er kwalitatief en kwantitatief onderzoek uitgevoerd door middel van de volgende fasen: interne kwalitatieve fase met medewerkers externe kwalitatieve fase met advocaten externe kwantitatieve fase met advocaten Interne kwalitatieve fase De interne fase bestond uit zes individuele gesprekken met medewerkers van de Raad voor Rechtsbijstand Arnhem (hierna te noemen: medewerkers). Op donderdag 28 oktober 2004 hebben deze gesprekken plaatsgevonden ten kantore van de Raad. De gesprekken duurden circa één uur. Externe kwalitatieve fase De externe fase bestond uit twee minisessies, beide met zes advocaten die regelmatig contact hebben met de Raad Arnhem. Er is gesproken met advocaten uit Arnhem en omgeving. De minisessies zijn gehouden op maandag 1 november en duurden anderhalf uur per sessie. 8

12 Externe kwantitatieve fase De externe kwantitatieve fase is uitgevoerd door middel van 322 telefonische interviews met rechtsbijstandverleners. Deze interviews zijn als volgt onderverdeeld: Tabel 2.1 Aantal respondenten per regio Regio 20+ toevoegingen toevoegingen 1 14 toevoegingen Totaal Arnhem Zutphen Zwolle Almelo Totaal Het veldwerk is uitgevoerd door onze 100% zustermaatschappij ITM. ITM heeft hierbij gebruik gemaakt van het zogenaamde CATI-systeem (Computer Assisted Telephone Interviewing). De interviews hebben gemiddeld 22,55 minuten in beslag genomen. Als selectiecriterium voor de respondenten gold dat zij in het afgelopen jaar minimaal 20 toevoegingen hebben gekregen. Dit selectiecriterium is bij onderzoek voor de overige Raden ook gebruikt en garandeert dat advocaten regelmatig contact hebben gehad met de Raad en dus een gefundeerd oordeel kunnen geven. De respondenten zijn geselecteerd door middel van een a-selecte steekproef uit het bestand dat is aangeleverd door de Raad. Omdat de bestanden van 20 en meer toevoegingen niet toereikend waren, is ook uitgeweken naar advocaten met minder toevoegingen (zie tabel 2.1). Er zijn geen verschillen gevonden tussen deze advocaten en de advocaten met meer dan 20 toevoegingen. 9

13 Tabel 2.2 Steekproefverantwoording Aantal bruikbare nummers 1153 Niet gebeld 379 Geen gehoor/fax nr/ verkeerd nr 16 Geen gehoor/antwoord apparaat etc. 35 Niet bereikbaar tijdens veldwerkperiode 78 Probeerafspraak 176 Reeds ondervraagd 7 Weigering (door secretaresse/ telefonist) 107 Afgebroken vanwege selectiecriteria 32 Aantal geslaagde gesprekken 322 De respons in deze meting is vergelijkbaar met de respons van de onderzoeken van de overige raden: de bereidheid om mee te werken aan het onderzoek is relatief hoog. De respondenten zijn telefonisch benaderd op het kantooradres. De advocaten hebben van tevoren een brief ontvangen waarin het onderzoek is aangekondigd. 10

14 In figuur 2.1 is aangegeven hoeveel jaren de respondenten in de rechtsbijstand werkzaam zijn. Figuur 2.1 Aantal jaren werkzaam in de rechtsbijstand (basis: alle respondenten) Almelo 2004 (N=72) Arnhem 2004 (N=89) Zutphen 2004 (N=79) Zwolle 2004 (N=82) % 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% (% respondenten) overig 1-4 jaar 5-10 jaar jaar >20 jaar De respondenten is gevraagd of het kantoor waarvoor ze werkzaam zijn een éénmanspraktijk betreft of een meermanpraktijk. De resultaten staan in onderstaande figuur. Figuur 2.2 Type praktijk waarvoor respondent werkzaam is (basis: alle respondenten) Almelo 2004 (N=72) 8 92 Arnhem 2004 (N=89) Zutphen 2004 (N=79) Zwolle 2004 (N= 82) % 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% (% respondenten) éénmanspraktijk meermanspraktijk 11

15 Rapportage In hoofdstuk 1 zijn de resultaten van het onderzoek kort samengevat en zijn de conclusies en aanbevelingen geformuleerd. In hoofdstuk 3 worden de belangrijkste resultaten beschreven van de interne fase. In hoofdstuk 4 worden de belangrijkste resultaten van de externe kwalitatieve fase uiteengezet. De resultaten van de telefonische interviews worden gerapporteerd in hoofdstuk 5 tot en met 8. De rapportage van de kwantitatieve resultaten is als volgt ingedeeld: 5. de toevoegingsaanvraag 6. de vaststelling en de vergoeding van de declaratie 7. de bezwaar- en beroepsprocedure 8. de algemene informatieverschaffing (telefonisch en schriftelijk). Deze onderwerpen worden achtereenvolgens op gelijksoortige wijze in de rapportage behandeld. In hoofdstuk 5 worden het belang en de waardering uiteengezet van een aantal aspecten die te maken hebben met toevoegingaanvragen In hoofdstuk 6 is ditzelfde gedaan, maar dan voor aspecten die hebben te maken met de vaststelling en de vergoeding van de declaratie. In hoofdstuk 7 zijn meningen van de respondenten weergegeven met betrekking tot de bezwaar- en beroepsprocedure van de Raad. In hoofdstuk 8 worden het belang en de waardering van de telefonische en schriftelijk communicatie door de Raad beschreven. Eveneens wordt in dit hoofdstuk kort ingegaan op enkele informatiebronnen van de Raad. In hoofdstuk 9 wordt de algemene waardering voor de Raad beschreven en wordt aangegeven welke aspecten bepalend zijn voor deze waardering. In hoofdstuk 5 tot en met 9 wordt indien relevant onderscheid gemaakt tussen: de arrondissementen Arnhem, Zwolle, Zutphen en Almelo advocaten met meer dan 50 toevoegingaanvragen en advocaten tussen de 20 en 50 toevoegingaanvragen advocaten die van mening zijn dat de performance de afgelopen twee jaar is verbeterd, is gelijk gebleven en is verslechterd 12

16 3 Interne fase In dit hoofdstuk wordende resultaten in hoofdlijnen beschreven van de face-toface interviews met de medewerkers. Gezien het kleine aantal gesprekken moeten de resultaten als indicatief gezien worden. Er zijn gesprekken gevoerd met medewerkers uit diverse lagen van de organisaties. Relatie met advocaten Over het algemeen wordt de relatie die de medewerkers met de advocaten hebben, als positief omschreven. De advocaten worden door de medewerkers wel als een kritische groep omschreven waar er ook een aantal 'zeurpieten' tussen zitten, maar met de meerderheid verloopt het contact prettig. Uit de reacties van de medewerkers blijkt dat men over het over het algemeen begrip heeft voor de - soms kritische - reacties van de advocaten. Zij geven daarbij aan dat de regels soms weliswaar omslachtig zijn, maar dat de Raad daarvan ook afhankelijk is van de wetgeving. Ook benadrukken ze de eigen verantwoordelijkheid van de advocaten bijvoorbeeld bij het zorgen voor een volledige aanvraag. Positieve aspecten en verbeterpunten Prettige werkomgeving Door nagenoeg alle medewerkers wordt genoemd dat de werksfeer bij de Raad positief is. In dit verband wordt genoemd dat de medewerkers het vertrek van de directeur per 1 december betreuren. Niet alleen vanwege de positieve initiatieven die door haar zijn ondernomen, maar daarnaast ook door de stabiliteit die men lang heeft gemist voor haar aantreden en nu weer moet gaan missen Piket Eén van de medewerkers die wij hebben gesproken is verantwoordelijk voor de organisatie van de Piket diensten. Over het algemeen wordt het verloop hiervan positief beoordeeld. Ook de samenwerking met de advocaten verloopt grotendeels prettig. Het contact verloopt veelal telefonisch. De rechtstreekse contacten tussen de politie en de advocaten leiden nog het meest tot conflicten. Dit wordt veroorzaakt doordat in die gevallen niet is gewacht op een bevestiging van de Raad alvorens een 'verdachte' te gaan bezoeken Telefoondiensten De telefoondiensten worden door de medewerkers positief beoordeeld. Deze constructie zorgt ervoor dat medewerkers het gevoel hebben de advocaten beter te kunnen helpen om dat zij er op dat moment ook voor zitten om de vragen te beantwoorden en niet de druk van andere werkzaamheden hebben. Daarnaast is het zo dat medewerkers die geen dienst hebben ongestoord kunnen doorwerken Telefonisch contact Medewerkers geven aan dat het telefonisch contact vooral op initiatief van de advocaten plaatsvindt. Wanneer de medewerkers zelf een vraag hebben, zoeken 13

17 zij vooral schriftelijk contact. Dit komt, naast de wettelijk voorgeschreven dossieropbouw, vooral ook doordat de medewerkers de ervaring hebben dat de advocaten moeilijk bereikbaar zijn en het niet efficiënt is om telefonisch contact te blijven zoeken ViValt Het computersysteem 'ViValt' is volgens de medewerkers van harte welkom. De verwachtingen zijn doordat er minder momenten van 'overdracht' zijn, de 'administratieve rompslomp' minder zal worden en de relatie met de advocaten beter Doorlooptijd Ondanks dat de medewerkers ervan doordrongen zijn, dat de processen binnen een aanvaardbare tijd moeten worden afgerond, zijn de gemiddelde doorlooptijden minder een issue. Medewerkers zijn niet precies op de hoogte van de gemiddelde doorlooptijden. Men is zich ervan bewust dat de advocaten altijd 'haast' hebben en alles het liefst zo snel mogelijk afgehandeld willen zien en zij proberen hier ook aan mee te werken. 14

18 4 Resultaten kwalitatieve externe fase In dit hoofdstuk worden de resultaten van de minisessies in hoofdlijnen weergegeven. Gezien het kleine aantal advocaten betrokken bij deze externe kwalitatieve fase moeten de resultaten als indicatief worden gezien. Het imago van de Raad De advocaten die hebben deelgenomen aan de groepen is gevraagd een beeld van de Raad te geven, alvorens de groepen zijn begonnen. Het beeld wat over het algemeen heerst is dat van een organisatie die weliswaar haar best doet, vriendelijk is, maar waar nog veel aan te verbeteren is. Men is over het algemeen te spreken over de klantvriendelijkheid en de mate van bereidheid om mee te denken, maar is met name kritisch over de omslachtige gang van zaken. De advocaten hebben over het algemeen het gevoel zich veel te moeten verantwoorden en bewijsmateriaal op te moeten voeren om iets te krijgen waarvan ze van mening zijn dat het hen 'gewoon' toekomt. Enkele advocaten zijn dusdanig ontevreden dat de intrinsieke motivatie om werkzaam te zijn in de gefinancierde rechtshulp sterk verminderd is. Het lijkt in deze gevallen niet zozeer een vrije keus maar een noodzakelijkheid voor de betreffende advocaten om de werkzaamheden te blijven uitvoeren. De kritiek is in deze gevallen gericht op de omslachtige besluitvorming en het gepercipieerde wantrouwen van de Raad jegens de advocaten. Aan de advocaten is gevraagd de Raad voor Rechtsbijstand te vergelijken met een automerk. Verschillende merken worden genoemd. De rode draad in de toelichtingen die men geeft op de vergelijkingen worden gevormd door de woorden: degelijk, sterk, stabiel en middenklasser. Maar ook: log en niet makkelijk wendbaar. De doorlooptijd en toevoegingsaanvragen De doorlooptijden worden door de advocaten nog als te lang ervaren. Een aantal hebben hier inmiddels hun eigen oplossingen voor gevonden door op de enveloppe 'spoed' te schrijven. Volgens degene die hier gebruik van maken werkt deze methode. Over het algemeen heeft men wel begrip voor het feit dat er veel werkzaamheden aan een toevoeging vooraf gaan. Men is echter van mening dat de Raad 'te strikt' te werk gaat, met name bij de vraag om bepaalde benodigde stukken, waardoor het proces een zeer omslachtig karakter krijgt. De doorlooptijden wisselen volgens de advocaten nogal. De ene keer gaat het sneller dan de andere keer, de consistentie ontbreekt. Advocaten die negatief zijn ten aanzien van de doorlooptijden, zijn over de hele linie kritischer in vergelijking met advocaten die wel verbetering hebben gemerkt. 15

19 4.1.1 Project online Advocaten brengen spontaan ter sprake dat het "Project Online", waarbij medewerkers van de Raad op het kantoor van de advocaat de aanvragen digitaal invoeren. Dit project wordt unaniem positief beoordeeld primair vanwege de efficiency en de merkbare verschillen in snelheid. Daarnaast wordt het rechtstreekse contact gewaardeerd en geeft men aan dat contact heeft bijgedragen aan het versterken van de relatie en het onderling begrip Relatiebeheer Het merendeel van de advocaten heeft weleens een medewerker van de Raad ontmoet en is weleens op het kantoor van de Raad geweest. Deze ontmoetingen worden positief beoordeeld. De advocaten benadrukken dat de kern van de (on)tevredenheid het lage tempo waarmee alles verloopt blijft, maar als een ontmoeting hier een positieve bijdrage kan leveren, staan zij hier niet negatief tegenover Audits Het auditsysteem roept veel kritiek op. De meerderheid is ervan op de hoogte. Kritiek wordt geuit op het feit dat het extra werkzaamheden van de advocaat vraagt om alles in orde te brengen. Bij de meerderheid roepen de audits een gevoel op dat ze komen controleren en ( nota bene door je eigen collega s ) en wordt het bestaande gevoel van wantrouwen vanuit de Raad jegens de advocaten vergroot. Een aantal zien de toegevoegde waarde er wel van in maar zijn van mening dat een aantal slechte het voor de goeden verpest hebben verpest. Daarnaast wordt opgemerkt dat de eerste audits veel makkelijker waren in vergelijking met de daarop volgende. Ook is men kritisch op de aspecten die in de audit allemaal mee worden genomen ('ze letten zelfs op je meubilair') Inhoudelijke versus financiële beoordeling van toevoegingen Advocaten zijn het vaak niet eens met een afwijzing op inhoudelijke gronden. Zij geven aan dat de inhoudelijke deskundigheid van de medewerkers te wensen over laat. Met name van de 'nieuwere' medewerkers zou de deskundigheid soms teleurstellend zijn ('ze weten niet waar ze het over hebben'). Zij geven aan dat aan de juridische kennis van de medewerkers vanzelfsprekend beperkingen zijn verbonden en vragen zich af in hoeverre het de taak van de medewerkers is om deze beslissing te maken. Ook bij de beoordeling op financiële gronden reageren de advocaten geërgerd 'je praat tegen een muur'. Advocaten zijn van mening dat de medewerkers teveel ingaan op details die voor beide partijen veel tijd kosten Financiële risico s De financiële risico s die de advocaten lopen in afwachting van een toevoeging, is voor de advocaten een punt kritiek. Het geeft de advocaten een gevoel van onmacht dat ze aan de gang willen met de zaak maar nog niet weten of zij een vergoeding krijgen. In geval van afwijzing is de advocaat zelf dan de dupe en voelt deze zich alsof de Raad en hij niet hetzelfde doel nastreven. 16

20 Daarnaast worden de 'verzoeken om extra uren' door de advocaten als een omslachtige aangelegenheid ervaren waarbij zij vaak niet krijgen waar zij voor hen gevoel recht op hebben. Ook hier wordt de algehele administratieve rompslomp als klantonvriendelijk ervaren omdat men voor veel vereiste documenten afhankelijk is van de cliënt, die hier nogal nalatig in kan zijn. Volgens enkele advocaten heeft de Raad soms te weinig begrip voor de afhankelijkheid van de advocaat van zijn of haar cliënt. Een aantal advocaten neemt niet eens meer de moeite om deze extra uren aan te vragen 'je moet je in allerlei bochten wringen, laat maar'. Communicatie Advocaten geven aan dat de communicatie niet altijd even soepel verloopt. Er wordt volgens de advocaten teveel schriftelijk gecorrespondeerd. Met name de onvolledige aanvragen waar de advocaten een bericht over krijgen, wekken irritatie aangezien er dan volgens de advocaat een reden is waarom bepaalde documenten of gegevens niet zijn meegestuurd. Advocaten geven zelf expliciet de voorkeur aan telefonisch contact omdat dat sneller gaat en eventuele onduidelijkheden op deze manier ook vaak sneller worden opgelost. Het feit dat het niet mogelijk is om per te communiceren wordt als een nadeel ervaren, hoewel de meerderheid voor een aantal zaken toch ook de voorkeur blijft houden voor persoonlijke (telefonische) communicatie. De Nieuwsbrief wordt door een minderheid van de advocaten gelezen. Men zegt over het algemeen vaak niet de tijd en zin te hebben om dit buiten alle werkzaamheden om te lezen. Daarnaast vindt men het vaak wollige taal en wordt er in de verschillende communicatie te weinig 'to the point' gecommuniceerd Telefonische bereikbaarheid De meningen over de telefonische bereikbaarheid van de Raad lopen uiteen. Een aantal advocaten is uitgesproken positief over de manier waarop men te woord wordt gestaan. Spontaan wordt genoemd dat indien de betreffende medewerker niet aanwezig is, de vervanger zijn of haar uiterste best doet om de advocaat te woord te staan en dit wordt erg op prijs gesteld. Een aantal advocaten hebben het gevoel dat de interne communicatie niet goed verloopt aangezien zij dan de ervaring hebben dat medewerkers dingen niet aan elkaar doorgeven en het ook moeilijk is om de juiste persoon te pakken te krijgen die er voldoende van weet. Uit de reacties blijkt dat degene die over de hele linie meer positief zijn over de Raad en haar functioneren, voor dit onderdeel ook een grotere waardering hebben. Voor alle advocaten geldt dat zij het contact an sich als positief ervaren. De medewerkers worden als vriendelijk en behulpzaam omschreven. Men lijkt de eventuele ergernissen ook goed te kunnen scheiden van de medewerkers verantwoordelijkheid. 17

21 4.2 Veranderingen in de afgelopen periode De meningen over de verbeteringen in de laatste twee jaar lopen uiteen. Het merendeel van de advocaten is van mening dat de Raad in de afgelopen periode strenger is geworden en zich meer aan de regels houdt. Advocaten hebben het besef dat de Raad ook afhankelijk is van anderen en zich ook aan regels heeft te houden. Ook zijn met name de nieuwe medewerkers volgens de advocaten strenger. Zij lijken dan ook hun weg te hebben gevonden hoe de juiste persoon aan de telefoon te krijgen om snel geholpen te worden. 18

22 4.3 Rapportage De resultaten van de telefonische interviews worden gerapporteerd in hoofdstuk 5 tot en met 8. De rapportage van de kwantitatieve resultaten is als volgt ingedeeld: 5. de toevoegingaanvraag 6. de vaststelling en vergoeding van de declaratie 7. de bezwaar- en beroepsprocedure 8. de algemene informatieverschaffing (telefonisch en schriftelijk). Deze onderwerpen worden achtereenvolgens op gelijksoortige wijze in de rapportage behandeld. In hoofdstuk 5 wordt het belang en de waardering uiteengezet van een aantal aspecten die te maken hebben met toevoegingaanvragen In hoofdstuk 6 is ditzelfde gedaan, maar dan voor aspecten die hebben te maken met de vaststelling en de vergoeding van de declaratie. In hoofdstuk 7 zijn meningen van de respondenten weergegeven met betrekking tot de bezwaar- en beroepsprocedure van de Raad. In hoofdstuk 8 wordt het belang en de waardering van de telefonische en schriftelijk communicatie door de Raad beschreven. Eveneens wordt in dit hoofdstuk kort ingegaan op enkele informatiebronnen van de Raad. In hoofdstuk 9 wordt de algemene waardering voor de Raad beschreven en wordt aangegeven welke aspecten bepalend zijn voor deze waardering. In hoofdstuk 5 tot en met 9 wordt indien relevant onderscheid gemaakt tussen: de arrondissementen Almelo, Arnhem, Zutphen en Zwolle. advocaten met meer dan 50 toevoegingaanvragen en advocaten tussen de 20 en 50 toevoegingaanvragen advocaten die van mening zijn dat de performance de afgelopen twee jaar is verbeterd, is gelijk gebleven en is verslechterd 19

23 5 De toevoegingaanvraag In dit hoofdstuk wordt een aantal aspecten behandeld die te maken hebben met de aanvraag van een toevoeging door advocaten. Daarbij worden zowel het belang als de waardering voor de Raad Arnhem aangegeven. 5.1 Belang op aspecten van de toevoegingaanvraag Met betrekking tot het onderwerp 'toevoegingaanvraag zijn aan de respondenten de volgende aspecten voorgelegd: de begrijpelijkheid van de schriftelijke communicatie de inhoudelijke deskundigheid van de schriftelijke communicatie korte doorlooptijden financiële toetsing van de aanvraag inhoudelijke toetsing van de aanvraag consistentie van toevoegbeleid helderheid van het toevoegbeleid flexibiliteit bij beoordeling mogelijkheid om spoedaanvragen te doen Van elk van deze aspecten hebben de respondenten het belang en de waardering voor de Raad aangegeven. Voor de beoordeling van het belang van elk aspect hebben de respondenten de keuze uit de volgende antwoordmogelijkheden: 1. onbelangrijk 2. minder belangrijk 3. belangrijk 4. zeer belangrijk Wanneer een respondent heeft aangegeven met een bepaald aspect niet of nauwelijks te maken te hebben, hoefde hij/ zij de Raad niet te beoordelen op dat aspect. De resultaten van de vraag naar het belang zijn weergegeven in figuur 5.1. Het gemiddelde is tot stand gekomen door de scores van de respondenten op de bovengenoemde 4-puntsschaal te middelen. In de figuur zijn de aspecten weergegeven in volgorde van belang: het aspect die gemiddeld het belangrijkst wordt gevonden, staat boven in de figuur. 20

24 Figuur 5.1 Mate van belang van aspecten bij de Toevoegingaanvraag (basis: alle advocaten meting 2004, N=322) korte doorlooptijden 3, H flexibiliteit bij beoordeling e t helderheid toevoegbeleid b e consistentie van toevoegbeleid l a nmogelijkheid om spoedaanvragen te doen g de inhoudelijke deskundigheid van de schriftelijke v communicatie a de begrijpelijkheid n van de schriftelijke communicatie 3,5 3,4 3,4 3,3 3,2 3, h e t a s p e c t telefonische communicatie rondom toevoegingsaanvragen behandeling van UBZ-tjes inhoudelijke toetsing van aanvraag financiële toetsing van aanvraag k niet ovan toepassing r t onbelangrijk minder belangrijk belangrijk zeer belangrijk De doorlooptijden bij de toevoegingsaanvraag, gevolgd door flexibiliteit bij beoordeling en helderheid van het toevoegbeleid worden het meest belangrijk beoordeeld. 3,1 3,1 3,0 2, (% respondenten)

25 5.3 Waardering op aspecten van de toevoegingaanvraag Vervolgens hebben de respondenten aangegeven in een rapportcijfer (van 1 tot 10) hoe zij de Raad waarderen op de genoemde aspecten Het gemiddelde van deze waarderingen voor de Raad op de verschillende aspecten zijn in figuur 5.2 uiteengezet. Figuur 5.2 Mate van waardering voor de Raad bij Toevoegingaanvraag (basis: alle advocaten meting 2004, N=322) telefonische communicatie 7,2 financiële toetsing van aanvraag 6,8 de begrijpelijkheid van de schriftelijke communicatie 6,8 consistentie van toevoegbeleid 6,7 helderheid toevoegbeleid 6,6 inhoudelijke toetsing van aanvraag 6,6 de inhoudelijke deskundigheid van de schriftelijke communicatie 6,5 mogelijkheid om spoedaanvragen te doen 6,3 flexibiliteit bij beoordeling 6,1 korte doorlooptijden 5, (% respondenten) De korte doorlooptijden, het belangrijkste aspect volgens de advocaten, krijgt een onvoldoende. De telefonische communicatie wordt het meest positief beoordeeld. 22

26 5.4 Belang en waardering van onderdelen van de toevoegingaanvraag In figuur 5.3 zijn de gemiddelde mate van belang van alle aspecten en de gemiddelde mate van waardering voor de Raad op deze aspecten in één figuur gezet voor de advocaten uit de vier arrondissementen. Op de verticale as is de gemiddelde mate van belang afgezet (4-puntsschaal); op de horizontale as is de gemiddelde mate van waardering afgezet. Dus hoe hogere positie in de figuur, hoe belangrijker voor de beoordeling, hoe meer naar rechts in de figuur, hoe hogere waardering voor de Raad op dat aspect. De kwadranten in deze figuur worden gevormd door een verticale en een horizontale lijn. De verticale lijn staat bij een '7'. Men zou het kunnen zien als een doelstelling om op de belangrijkste aspecten een gemiddelde van een '7' te behalen. De horizontale lijn geeft het gemiddelde weer van het belang van alle criteria tezamen. De aspecten die in het kwadrant linksboven zijn afgebeeld, worden door de respondenten relatief belangrijk gevonden ('hoge' positie in de figuur) en de Raad wordt er relatief laag op beoordeeld (links in de figuur). Op deze aspecten dient actie te worden ondernomen. 23

27 Figuur 5.3 Mate van belang versus mate van waardering voor de Raad op aspecten van de toevoegingaanvraag door advocaten (basis: alle advocaten in de meting N=322) mate van belang (4-puntsschaal) 4 3,9 3,8 3,7 3,6 3,5 3,4 3,3 3,2 3,1 3 2,9 2,8 2,7 2,6 AKTIE Korte doorlooptijden flexibiliteit helderheid spoedaanvraag deskundigheid inhoudelijke toetsing consistentie begrijpelijkheid telefonische communicatie financiële toesting 2,5 4,5 5 5,5 6 6,5 7 7,5 gemiddelde waardering (rapportcijfer) Uit de bovenstaande figuur blijkt dat de volgende aspecten belangrijk zijn, maar dat de performance op deze aspecten verbeterd dient te worden: korte doorlooptijd flexibiliteit bij beoordeling helderheid van toevoegbeleid consistentie van het toevoegbeleid 24

28 Redenen voor een lage waardering Voor de aspecten die respondenten met een lager cijfer dan een zes beoordelen, is gevraagd hun oordeel kort toe te lichten. Het aantal advocaten dat van mening is dat de doorlooptijd van de toevoegingaanvraag te lang duurt, is 79%. De toelichting op deze onvoldoende spreekt hier voor zich. De toelichtingen op een onvoldoende waardering voor de begrijpelijkheid van de schriftelijke communicatie (bij toevoegingaanvragen) kunnen in kernwoorden als volgt worden weergegeven (in aflopende volgorde): onbegrijpelijk taalgebruik (N=11) onjuiste/ domme vragen (N=7) teveel gestandaardiseerd, niet toegespitst op specifieke situatie (N=6) De respondenten die vinden dat de inhoudelijke deskundigheid van de schriftelijke communicatie te wensen overlaat, wijten dit voornamelijk aan: vraag om extra informatie/gegevens terwijl dat niet nodig is of reeds gestuurd is (N=14) het gebrek aan juridische kennis en gebrek aan kennis van de wet (N=13) onjuiste/ domme vragen (N=9) De belangrijkste redenen die de respondenten aandragen voor een negatieve beoordeling van de telefonische communicatie rondom toevoegingaanvragen zijn: te weinig (N=10) telefonische behandelde zaken worden niet goed geregistreerd/ men is niet op de hoogte (N=7) Ook voor de mogelijkheid tot spoedaanvragen wordt als belangrijkste reden voor een onvoldoende waardering aangegeven dat het te lang duurt (N=28). Daarnaast wordt genoemd dat deze mogelijkheid niet bestaat, dat er weinig over bekend is (N=10) en dat er door de Raad niet wordt gereageerd (N=10) Respondenten die een onvoldoende geven voor de consistentie van het toevoegbeleid hebben het gevoel dat er wisselvallig wordt beoordeeld (N=23). De inconsistentie van het beleid (N=19) en de onbegrijpelijkheid (N=16) zijn voor de advocaten de belangrijkste redenen waarom ze de helderheid van het toevoegbeleid negatief beoordelen. Volgens 24% van de respondenten is flexibiliteit bij beoordeling onvoldoende aangezien de Raad te bureaucratisch is. De respondenten die de financiële toetsing van de aanvraag onvoldoende beoordelen, geven redenen dat er onvoldoende deskundigheid is (N=3), er geen consequent beleid is (N=2), dat het een te lang proces is (N=2) en dat de advocaten er te weinig tijd voor hebben en vervolgens wordt de aanvraag afgewezen op te late inlevering van gegevens (N=2). De belangrijkste reden voor een onvoldoende beoordeling van de inhoudelijke toetsing van de aanvraag, is dat er onvoldoende deskundigheid bij de Raad is 25

29 (N=9), dat er gevraagd wordt naar informatie die reeds verstrekt is (N=10), en dat er onterecht of slecht beargumenteerd wordt afgewezen (N=7). De doorlooptijd van een toevoegingaanvraag Aan alle respondenten is gevraagd binnen hoeveel weken ze een definitieve beslissing willen hebben omtrent een toevoegingaanvraag. De resultaten staan in figuur 5.6. Figuur 5.6 Het aantal werkdagen voor de acceptabele doorlooptijd als een toevoegingaanvraag compleet is ingediend. (basis: alle advocaten in de meting N=322) Almelo (N=72) 9, Arnhem (N=89) 8, Zutphen (N=79) 8, Zwolle (N=82) 8, (% respondenten) 1-5 werkdagen 6-10 werkdagen 10 werkdagen weet niet 26

30 In de huidige meting is tevens de vraag gesteld hoe lang de doorlooptijd op dit moment is. De resultaten staan in figuur 5.7. Figuur 5.7 Het aantal dagen waarbinnen de respondenten een definitieve beslissing krijgen omtrent hun toevoegingvraag (basis: alle advocaten in meting 2004) Almelo 2004 (N=72) 15, Arnhem 2004 (N=89) 18, Zutphen 2004 (N=79) 21, Zwolle 2004 (N=82) 19, (% respondenten) 1-5 werkdagen 6-10 werkdagen 10 werkdagen weet niet / geen antwoord Uit de figuren 5.6 en 5.7 blijkt dat de gewenste gemiddelde doorlooptijd een stuk lager ligt dan de gepercipieerde doorlooptijden op dit moment. De gemiddelde doorlooptijd die de advocaten acceptabel vinden is 8,6 werkdagen, terwijl dit volgens hen gemiddeld op 19,5 werkdagen ligt. Mening over toevoegingaanvragen De advocaten is de volgende stellingen over de Raad voorgelegd met de vraag in welke mate ze het daarmee eens zijn: de Raad moet zich beperken tot een financiële toetsing van aanvragen ik heb het gevoel dat de Raad zoveel mogelijk aanvragen wil afwijzen De respondenten konden gebruikmaken van de volgende antwoordcategorieën: 1. helemaal mee oneens 2. mee oneens 3. niet mee eens/oneens 4. mee eens 5. helemaal mee eens De resultaten staan in figuur 5,8. 27

31 Figuur 5.8 Mate mee eens met een aantal stellingen over toevoegingaanvraag (basis: alle advocaten uit meting 2004, N=322) beperken tot financiële toetsing afwijzing van zoveel mogelijk aanvragen (% respondenten) helemaal mee oneens mee oneens ertussen in mee eens helemaal mee eens weet niet Digitaal aanvragen Een minderheid van de advocaten (13%) heeft weleens digitaal toevoegingen aangevraagd. De advocaten die hiermee te maken hebben gehad (N=43) beoordelen deze mogelijk met een gemiddelde van 7,2. 28

32 6 Vaststelling en vergoeding van de declaraties In dit hoofdstuk worden verschillende onderdelen van de procedure van het vaststellen en uitbetalen van de vergoeding (aan de advocaten) behandeld. Er wordt aangegeven welke aspecten voor de advocaten van belang zijn en hoe men de Raad beoordeelt op deze aspecten. 6.1 Belang van aspecten op het 'declaratietraject' Met betrekking tot het onderwerp 'declaratie zijn aan de respondenten de volgende aspecten voorgelegd: telefonische communicatie omtrent vaststelling van vergoedingen snelle afhandeling van declaraties juiste berekening van de vergoedingen van declaraties juiste betaling tijdige bevoorschotting c.q. betaling tijdige betaling van grotere bedragen schriftelijke communicatie over de vaststelling behandeling van aanvraag extra uren (UBZ) inhoudelijke deskundigheid Van al deze aspecten hebben de respondenten aangegeven hoe belangrijk zij het vinden en hoe zij de Raad erop waarderen. Voor de beoordeling van het belang hadden de respondenten de keuze uit de volgende antwoordmogelijkheden: 1. onbelangrijk 2. minder belangrijk 3. belangrijk 4. zeer belangrijk Wanneer een respondent aangaf met een bepaald aspect niet of nauwelijks te maken te hebben, is niet meer om een beoordeling gevraagd. De resultaten van de vraag naar het belang zijn weergegeven in figuur

33 Figuur 6.1 Mate van belang van aspecten bij de vaststelling en vergoeding van de declaratie (basis: alle respondenten in meting 2004, N=322) juiste berekening van declaraties 3, juiste betaling 3, behandeling van aanvraag extra uren 3, tijdige betaling van grotere bedragen 3, snelle afhandeling van declaraties 3, tijdige bevoorschotting/betaling 3, inhoudelijke deskundigheid 3, schriftelijke communicatie over de vaststelling 3, telefonische communicatie (% respondenten) onbelangrijk minder belangrijk belangrijk zeer belangrijk nvt/ weet niet De aspecten juiste berekening, juiste betaling en behandeling van aanvraag extra uren, worden door de advocaten het belangrijkst gevonden. 30

34 Waardering op aspecten van het 'declaratietraject' Ook hebben de respondenten aangegeven in een rapportcijfer (van 1 tot 10) hoe zij de Raad waarderen op de genoemde aspecten. Het gemiddelde van de waarderingsscores (rapportcijfer) voor de Raad op verschillende aspecten die te maken hebben met vergoeding van de declaratie, zijn in de onderstaande figuur uiteengezet. Figuur 6.2 Mate van waardering voor de Raad bij de vaststelling en vergoeding van declaraties (basis: alle respondenten meting 2004, N=322) juiste betaling juiste berekening van declaraties tijdige bevoorschotting telefonische communicatie tijdige betaling grotere bedragen inhoudelijke deskundigheid schriftelijke communicatie over de vaststelling 7,5 7,3 7,2 7, snelle afhandeling 6,5 behandeling van aanvraag extra uren 5, De advocaten die meer dan 50 toevoegingaanvragen hebben beoordelen het aspect tijdige bevoorschotting hoger dan advocaten die tussen de 20 en 50 toevoegingen hebben (7,3 versus 6,9). 31

35 Verschillen binnen de regio's: De advocaten uit de regio Arnhem beoordelen een snelle afhandeling van declaraties hoger vergeleken met advocaten uit de regio Almelo (6,7 versus 6,3). De advocaten uit de regio Zwolle beoordelen een juiste betaling hoger vergeleken met advocaten uit de regio Almelo (7,6 versus 7,3) De Advocaten uit Almelo beoordelen een tijdige betaling lager dan in vergeleken met advocaten uit Zutphen en Zwolle (6,6 versus 7,1 en 7,2) Redenen voor een lage waardering De respondenten die voor een aspect een onvoldoende gaven, hebben hun oordeel kort toegelicht. Voor een aantal aspecten spreken de toelichtingen op onvoldoendes voor zich (met name de aspecten die met snelheid van afhandeling, tijdige bevoorschotting, juiste betaling, tijdige betaling en de juiste berekening van de declaraties te maken hebben). Als belangrijkste reden voor een onvoldoende voor de behandeling van aanvraag van extra uren (UBZ) wordt genoemd dat het te lang duurt (N=22), dat het te snel en te vaak aanvragen worden afgewezen (N=29), dat er te weinig begrip is voor tijdrovende zaken (N=15) en dat er moeizaam wordt gedaan met vergoedingen (N=14). 32