Herhalingsonderzoek klanttevredenheid

Transcriptie

1 Marnixkade 109 Postbus MG Amsterdam E moti@motivaction.nl T +31 (0) F +31 (0) W Herhalingsonderzoek klanttevredenheid een onderzoek onder rechtsbijstandverleners Raad voor Rechtsbijstand Amsterdam Amsterdam, mei Projectnummer: H230 drs. Karel Slootman drs. Barbara Gevaerts Bankrelatie: Rabobank rek.nr Dossiernummer Motivaction International B.V. bij KvK Amsterdam: Prijsopgaven en leveringen geschieden conform de Leveringsvoorwaarden gedeponeerd ter Griffie van Arrondissementsrechtbank te Amsterdam.

2 Het auteursrecht op dit rapport berust bij Motivaction Amsterdam B.V. De Raad voor Rechtsbijstand Amsterdam mag deze uitgave alleen voor intern gebruik verveelvoudigen. Voor publicatie van (gedeelten van) dit rapport in de nieuwsmedia, vakliteratuur of andere uitgaven is toestemming van Motivaction nodig. Bovendien verzoeken wij de opdrachtgever om bij publicatie Motivaction als bron te vermelden. 1

3 Inhoudsopgave 1 Samenvatting, conclusies en aanbevelingen Achtergrond, doelstelling en probleemstelling Conclusies Aanbevelingen 9 2 Inleiding Achtergrond Doelstelling en probleemstelling Opzet en methode van onderzoek Rapportage 15 3 De toevoegingsaanvraag 3.1 Belang van aspecten van de toevoegingsaanvraag Waardering van aspecten van de toevoegingsaanvraag Belang versus waardering van aspecten van de toevoegingsaanvraag Acceptabele afhandelingstermijn Verandering van aantal toegevoegde zaken in de tijd 25 4 Vaststelling en vergoeding van declaraties Belang van aspecten van het declaratietraject Waardering van aspecten van het declaratietraject Belang versus waardering van aspecten van het declaratietraject Acceptabele afhandelingstermijn Voorkeur voor betalingswijze 34 5 De bezwaar- en beroepsprocedure Belang van aspecten van bezwaar- en beroepsprocedure Acceptabele afhandelingstermijn voor een bezwaar en beroep Overleg en tevredenheid 40 6 Telefonische communicatie Waardering van aspecten van telefonische communicatie 42 7 Overige aspecten Internetsite van de Raad voor Rechtsbijstand Bekendheid subsidies Handboeken De nieuwsbrief / Raad en Daad Financiën en beheer Piketcentale Algemene waardering voor de Raad voor Rechtsbijstand Ontevredenheid onder de aandacht gebracht Voorlichtingsbijeenkomst Maatregelen 57 Bijlage: verschillen op teamniveau 58 2

4 1 Samenvatting, conclusies en aanbevelingen Op verzoek van de Raad voor Rechtsbijstand te Amsterdam (hierna te noemen de raad), in naam van de heer Schilperoort en de heer Fortuin, heeft Motivaction International B.V. een herhalingsonderzoek uitgevoerd naar de waardering voor de kwaliteit en samenstelling van de dienstverlening van de Raad voor Rechtsbijstand Amsterdam aan advocaten (de rechtsbijstandverleners). 1.1 Achtergrond, doelstelling en probleemstelling In en in 1998 heeft Motivaction een onderzoek uitgevoerd om de raad hiermee input te bieden voor een optimale afstemming van de service- en dienstverlening op de wensen van de cliënten. De raad heeft mede op basis van de resultaten van dit onderzoek wijzigingen doorgevoerd met betrekking tot structuur en beleid. Zo heeft er een integratie va de verschillende teams plaatsgevonden en zijn de teams gekoppeld aan vaste kantoren. De teamleider is het aanspreekpunt voor de advocaat, de functie van relatiebeheerder is hiermee komen te vervallen. Om te achterhalen in hoeverre deze wijzigingen het gewenste effect sorteren is het onderzoek herhaald. De resultaten van het onderzoek zullen worden vergeleken met die van en van 1998 en dit zal inzicht geven in de veranderingen op elk van deze punten ten opzichte van de voorgaande jaren. De doelstelling van dit onderzoek kan als volgt worden geformuleerd: Inzicht bieden in de (gepercipieerde) effecten van de beleidswijzigingen van de raad op de waardering voor de service- en dienstverlening door de rechtsbijstandverleners (ten opzichte van twee jaar geleden). Op grond van deze doelstelling kunnen de volgende probleemstellingen worden geformuleerd: Hoe waarderen de rechtsbijstandverleners het functioneren van de raad op verscheidene aspecten (in brede zin)? Welke aanvullende wensen bestaan er voor de rechtsbijstandverleners met betrekking tot de service- en de dienstverlening van de raad? Is de waardering van de rechtsbijstandverleners voor de dienstverlening van de raad veranderd ten opzichte van die in en 1998? Het kwantitatief onderzoek is uitgevoerd door middel van telefonische interviews onder 350 rechtsbijstandverleners aan wie minstens 20 (voor Alkmaar minstens 10) toevoegingen zijn afgegeven in het afgelopen jaar. De resultaten van het onderhavige onderzoek zijn vergeleken met die van en in sommige gevallen met die van Dit zal inzicht geven in de veranderingen op elk van deze punten ten opzichte van de voorgaande metingen. 3

5 4

6 Samenvatting resultaten Algemene waardering voor de Raad voor Rechtsbijstand gestegen De overall waardering van de rechtsbijstandverleners voor de raad is sterk gestegen. De gemiddelde waardering met behulp van een rapportcijfer is een 6,8, terwijl dat in nog een 6,2 was. Driekwart (75%) geeft een 7 of hoger. In was dit ongeveer de helft van de respondenten. Er zijn geen significante verschillen tussen de verschillende subgroepen wat betreft deze waardering. Meer dan de helft (58%) van de rechtsbijstandverleners vindt dat de dienstverlening van de raad ten positieve is veranderd in de afgelopen 2 à 3 jaar. Een minderheid van 12% van de rechtsbijstandverleners vindt dat de dienstverlening in negatieve zin is veranderd en een kwart (25%) heeft geen veranderingen gesignaleerd. Aandachtspunten voor de raad in de ogen van rechtsbijstandverleners zijn: bureaucratie beperken snelheid in het algemeen deskundigheid van personeel (en van schriftelijke communicatie) Toevoegingsaanvraag Alle aspecten van de toevoegingsaanvraag worden significant hoger gewaardeerd in vergelijking met de meting van. Het aspect dat het meest is gestegen in beoordeling is de afhandelingstermijn (van 4,6 naar 6,2). Het merendeel van de rechtsbijstandverleners is van mening dat een toevoegingsaanvraag binnen 8 14 dagen behandeld moet zijn. Dit is in kortere tijd vergeleken met. Andere aspecten van de toevoegingsaanvraag die men relatief belangrijk vindt en waar de raad volgens rechtsbijstandverleners minder goed op scoort, zijn: de begrijpelijkheid van de schriftelijke communicatie juridisch correcte beoordeling van aanvragen consistente uitvoering van het toevoegbeleid Veel van de rechtsbijstandverleners die al relatief veel toevoegingen hadden, zijn in de laatste twee à drie jaar meer toevoegingszaken gaan doen terwijl veel van de rechtsbijstandverleners met weinig toevoegingen aangeven dat het aantal toevoegingen in betreffende periode is afgenomen. Dit duidt erop dat het totaal aantal toevoegingen door een kleiner aantal rechtsbijstandverleners wordt afgehandeld. Redenen voor afname van het aantal toegevoegde zaken zijn dat betalende klanten voor gaan en dat minder rechtzoekenden in aanmerking komen voor rechtsbijstand. Rechtsbijstandverleners die langer werkzaam zijn, geven over het algemeen een lagere waardering voor de verschillende aspecten van de toevoegingsaanvraag. De waardering voor de verschillende aspecten van de toevoegingsaanvraag is nagenoeg gelijk aan de waardering van drie jaar geleden. 5

7 Vaststelling en vergoeding van declaratie Over het algemeen worden de aspecten van het declaratietraject positiever beoordeeld dan aspecten van de toevoegingsaanvraag. Ook hier geldt dat alle aspecten een significant hogere waardering krijgen in vergelijking met de waardering van. Op de tijdige betaling en de snelle afhandeling van declaraties zijn de grootste verbeteringen zichtbaar. Het onderdeel dat relatief het minst gunstig wordt beoordeeld, is de behandeling van UBZ-jes. Het is echter wel sterk verbeterd ten opzichte van de voorgaande meting. Voornaamste reden voor de relatief lagere beoordeling is de geringe snelheid. De bezwaar- en beroepsprocedure Rechtsbijstandverleners hechten meer waarde aan een juridisch correcte behandeling van een bezwaar of beroep dan aan de snelheid van afhandeling. De bejegening door de medewerkers van de afdeling bezwaar en beroep en de telefonische bereikbaarheid van de afdeling bezwaar en beroep is relatief minder belangrijk. De gemiddelde waardering voor alle aspecten is een 7 of hoger, met uitzondering van de snelheid van de afhandeling, hierover is men minder tevreden (5,6 gemiddeld). Een acceptabele afhandelingstermijn voor een bezwaar- of beroep is volgens hen 5,8 weken. Telefonische communicatie Het aspect waar de rechtsbijstandverleners het minst tevreden over zijn, is de bereikbaarheid. Alle aspecten worden in de huidige meting positiever beoordeeld in vergelijking met de meting van. 6

8 Informatie en communicatie Aan de respondenten zijn de volgende informatiebronnen voorgelegd: de nieuwsbrief / Raad en Daad de internetsite handboeken De nieuwsbrief van de raad wordt minder gelezen in vergelijking met 3 jaar geleden en betrekkelijk hoog gewaardeerd (gemiddeld: 7,2, was in : 7,1). Bijna allen (93%) zijn op de hoogte van het feit de raad een internetsite heeft. Van de rechtsbijstandverleners die hiervan op de hoogte zijn, heeft driekwart de site wel eens bezocht. De waardering voor de site is positief; het gemiddelde rapportcijfer komt op een 7,1. Dit is iets lager dan in de voorgaande meting (7,3). Veelal wordt de site bezocht om de handboeken te raadplegen. Ongeveer een derde gebruikt de handboeken meer dan 10 keer per jaar. De helft gebruikt ze tussen de 1 10 keer per jaar. Bijna tweederde maakt gebruik van de papieren versie van de handboeken. Van deze groep wist ruim een derde niet dat de handboeken ook op internet te vinden zijn. Een kleine groep maakt alleen gebruik van de handboeken op internet en een kwart gebruikt ze allebei. De handboeken worden gemiddeld gewaardeerd met een 6, Conclusies In deze paragraaf worden de conclusies geformuleerd die uit de resultaten naar voren komen. Ook wordt aangegeven op welke punten de dienstverlening van de raad aan de rechtsbijstandverleners kan worden geoptimaliseerd. Uit de resultaten komt duidelijk naar voren dat de performance van de raad substantieel verbeterd is ten opzichte van. De veranderingen die de raad heeft doorgevoerd zijn succesvol geweest. De afhandelingstermijnen, met name van de toevoegingsaanvragen waren 3 jaar geleden de belangrijke punten van kritiek. Ondanks dat ze aanzienlijk verbeterd zijn, blijven deze aspecten punten van aandacht. De ervaring leert dat het enige tijd duurt voordat de perceptie van de verbetering duidelijk wordt, over 2 jaar zou gekeken kunnen worden in hoeverre de waardering voor de afhandelingstermijnen verder is gestegen naar een aanvaardbaar niveau. 7

9 In de onderstaande tabel zijn voor de verschillende onderdelen de relatief zwakke en de sterke aspecten uiteengezet. Relatief omdat het ten opzichte van de andere aspecten minder positief wordt beoordeeld. Tabel 1-1 Relatieve sterkten en zwakten van de raad relatieve relatieve zwakten sterkten Toevoegingsaanvraag + de begrijpelijkheid van de beslissing afhandelingstermijn + consistentie uitvoering Vaststelling en vergoeding declaratie + juiste betaling + tijdige bevoorschotting + juiste berekening + tijdige betaling tijdigheid en inzichtelijkheid behandeling UBZ-jes snelheid van afhandeling declaraties Bezwaar- en beroepsproced ures + juridisch correcte behandeling van de zaak snelheid van afhandeling + bejegening door medewerkers + telefonische bereikbaarheid Telefonische en schriftelijke communicatie, en de internetsite + Met betrekking tot telefonische communicatie van de raad in het algemeen zijn de rechtsbijstandverleners redelijk tevreden. Met name over de vriendelijkheid en de behulpzaamheid zijn rechtsbijstandverleners tevreden. Telefonische bereikbaarheid scoort in vergelijking met de andere aspecten het minst gunstig. + Ook ten aanzien van de nieuwsbrief/ Raad en Daad, de internetsite en de handboeken zijn de rechtsbijstandverlener tevreden. De procedure van de toevoegingsaanvragen is voor de rechtsbijstandverleners het belangrijkste onderdeel van dienstverlening. De afhandelingstermijn van de toevoegingsaanvraag blijft het belangrijkste aandachtpunt. Acht tot veertien dagen moet volgens de meeste rechtsbijstandverleners voldoende zijn voor de afhandeling van een toevoegingsaanvraag. Ook ten aanzien van de bezwaar- en beroepsprocedure en het declaratietraject blijft de afhandelingstermijn een minder positief beoordeeld aspect. 8

10 Hoewel de verschillen in de huidige meting minder duidelijk naar voren komen, geven de rechtsbijstandverleners die langer werkzaam zijn, over het algemeen een lagere waardering voor de verschillende aspecten van dienstverlening. Dit kan verklaard worden door het feit dat zij gedurende een langere periode contact hebben gehad met de raad. Om deze reden zal het veranderen van het imago van de Raad voor Rechtsbijstand en de meningen over de raad bij deze groep een langere periode in beslag nemen. Informatiebronnen De beoordeling van de nieuwsbrief/ Raad en Daad is positief, echter de leesfrequentie van de nieuwsbrief is sinds (en 1998) iets omlaag gegaan. De oorzaken van deze daling kunnen met de input van het huidige onderzoek niet worden achterhaald. Een mogelijke verklaring is dat de internetsite als informatiebron een rol van de nieuwsbrief over heeft genomen. Van de mogelijkheid om de handboeken op internet te gebruiken wordt in beperkte mate gebruik gemaakt. De bekendheid van deze mogelijkheid is voor verbetering vatbaar Aanbevelingen Gezien de positieve resultaten die de raad heeft weten te realiseren in de afgelopen 3 jaar, is de belangrijkste aanbeveling om de positieve performance te handhaven en de gekozen strategie te continueren. Vanzelfsprekend blijven de afhandelingstermijnen, met name die van de toevoegingsaanvraag punten van aandacht. Motivaction is van mening dat de rol van internet in het algemeen uitgebreid kan worden. Internet kan een belangrijke bijdrage leveren aan het versnellen van de processen, waardoor doorlooptijden zullen afnemen. Daarnaast kan het als middel dienen voor communicatie en informatie. In eerste instantie verdient het aanbeveling om de bekendheid van de site in het algemeen onder de rechtsbijstandverleners te versterken. In tweede instantie kunnen de mogelijkheden van de site, waaronder het gebruik van de handboeken, meer onder de aandacht van de rechtsbijstandverleners worden gebracht. De handboeken zijn de belangrijkste trigger voor site-bezoekers. Dit argument kan daarom goed gebruikt worden in de communicatie naar niet-bezoekers. Daarnaast verdient het aanbeveling om in de nieuwsbrief / Raad en Daad (meer) verwijzingen op te nemen naar de internetsite en andersom. Een punt van aandacht bij de handboeken is de zoekfunctie/ index. Deze kan zowel op de site als in de papieren versie van de handboeken geoptimaliseerd worden. Daarnaast kunnen allerlei andere vormen van informatie/communicatie worden ontwikkeld. Zo kan internet ook dienen als middel om snel en adequaat de advocatuur op de hoogte te houden van op handen zijnde wetswijzigingen en/of wijzigingen in de organisatie. Een ander idee is om een omgeving in te richten als een soort van forum waar de advocatuur kan discussiëren over ontwikkelingen binnen hun werkterrein of over specifieke cases.. 9

11 2 Inleiding Op verzoek van de Raad voor Rechtsbijstand te Amsterdam (hierna te noemen de raad), in naam van de Heer Schilperoort en de heer Fortuin, heeft Motivaction International B.V. een herhalingsonderzoek uitgevoerd naar de waardering voor de kwaliteit en samenstelling van de dienstverlening van de raad aan advocaten (de rechtsbijstandverleners). In 1998 en in is door Motivaction een soortgelijk onderzoek uitgevoerd. 2.1 Achtergrond De Raden voor Rechtsbijstand zijn als Zelfstandig Bestuursorgaan (ZBO) ingesteld bij de Wet op de Rechtsbijstand van 1 januari Binnen deze wet is het taakveld van de Raden als volgt omschreven: de organisatie van het verlenen van door de overheid gefinancierde rechtsbijstand en het toezicht houden op de uitvoering daarvan. Het hofressort Amsterdam bestaat uit de volgende arrondissementen: Amsterdam, Alkmaar, Utrecht en Haarlem. Een van de doelstellingen van de Wet op de Rechtsbijstand van 1994 is een reductie van de van overheidswege gefinancierde rechtsbijstand. Binnen de wet is er beperkte ruimte voor een eigen beleid. De belangrijkste doelgroep van de raad is de groep ingeschreven advocaten. Ondanks het feit dat deze advocaten voor het verlenen van de feitelijke juridische hulp worden betaald via de raad, wordt deze groep gezien als de cliënten van de raad. Eén van de beleidsdoelstellingen van de raad is om een service- en dienstverlening te bieden die optimaal aansluit op de wensen van de advocaten (hierna genoemd rechtsbijstandverlener, doch past binnen de kaders van de Wet op de Rechtsbijstand. Globaal worden er vier trajecten onderscheiden waarbij communicatie plaatsvindt tussen de raad en advocaten: de toevoegingsaanvraag de vaststelling van de vergoeding de algemene informatieverschaffing de bezwaar- en beroepsprocedure In en in 1998 heeft Motivaction een onderzoek uitgevoerd om de raad hiermee input te bieden voor een optimale afstemming van de service- en dienstverlening op de wensen van de rechtsbijstandverleners. 10

12 De raad heeft mede op basis van de resultaten van dit onderzoek wijzigingen doorgevoerd met betrekking tot structuur en beleid. Zo heeft er een integratie va de verschillende teams plaatsgevonden en zijn de teams gekoppeld aan vaste kantoren. De teamleider is het aanspreekpunt voor de advocaat, de functie van relatiebeheerder is hiermee komen te vervallen. Om te achterhalen in hoeverre deze wijzigingen het gewenste effect sorteren is het onderzoek herhaald. De resultaten van het onderzoek zullen worden vergeleken met die van en van 1998 en dit zal inzicht geven in de veranderingen op elk van deze punten ten opzichte van de voorgaande jaren. 2.2 Doelstelling en probleemstelling De doelstelling van dit onderzoek kan als volgt worden geformuleerd: Inzicht bieden in de (gepercipieerde) effecten van de beleidswijzigingen van de raad op de waardering voor de service- en dienstverlening 1 door de rechtsbijstandverleners (ten opzichte van twee jaar geleden). Op grond van deze doelstelling kunnen de volgende probleemstellingen worden geformuleerd: Hoe waarderen de rechtsbijstandverleners het functioneren van de raad op verscheidene aspecten (in brede zin)? Welke aanvullende wensen bestaan er voor de cliënten met betrekking tot de service- en de dienstverlening van de raad? Is de waardering van de rechtsbijstandverleners voor de dienstverlening van de raad veranderd ten opzichte van die in en 1998? 1 Met service - en dienstverlening wordt in dit voorstel bedoeld alles wat een rol speelt in de beoordeling van de raad door advocaten. Dat kan zowel betrekking hebben op beleidszaken als op meer operationele aspecten (advisering, snelheid, deskundigheid, communicatiemiddelen, aanvraagprocedures, controle, administratieve processen). 11

13 2.3 Opzet en methode van onderzoek De onderzoeksopzet is nagenoeg gelijk aan die van en Er zijn op verzoek van de raad enkele wijzigingen doorgevoerd in de formulering van bepaalde vragen. Daarnaast zijn enkele vragen uit de vragenlijst gehaald en zijn enkele vragen aan de vragenlijst toegevoegd om de bekendheid van nieuwe aspecten van dienstverlening te meten. In de vragenlijst zijn de volgende onderwerpen aan de orde gekomen: toevoegingsaanvragen vaststelling van vergoedingen bezwaar- en beroepsprocedure telefonische communicatie piket nieuwsbrief / Raad en Daad / Incidentele mailings handboeken/ internet voorlichtingsbijeenkomst financiën en beheer Naast een vergelijking in de tijd is een vergelijking tussen rechtsbijstandverleners van de ressorts Utrecht, Haarlem, Alkmaar en Amsterdam mogelijk. De steekproef Een aantal dagen voor aanvang van het telefonisch veldwerk zijn de rechtsbijstandverleners van de raad schriftelijk op de hoogte gesteld van het onderzoek en ingelicht over het feit dat zij telefonisch benaderd kunnen worden op hun kantooradres door een medewerker van Motivaction. Pilot Op woensdag 5 mei heeft de pilot plaatsgevonden waarin de vragenlijst is getest. Deze pilot is bijgewoond door een betrokkene van de raad. Naar aanleiding van deze pilot is nog een aantal aanpassingen in de vragenlijst gedaan om het verloop ervan de optimaliseren. 12

14 Er is in totaal met 350 cliënten van de raad een interview gehouden. Het bestand met telefoonnummers van alle rechtsbijstandverleners die onder arrondissement Amsterdam vallen en minimaal 20 toevoegingen in het laatste jaar hadden, is door de raad aangeleverd. Voor het arrondissement Alkmaar zijn ook cliënten in de steekproef toegevoegd die minimaal 15 toevoegingen in het laatste jaar hadden. Reden hiervoor was omdat anders het benodigde aantal niet gehaald zou kunnen worden. De gespreksduur per interview bedroeg gemiddeld 22,5 minuten. De verdeling van de gesprekken over de ressorts is in tabel 2-1 weergegeven. Tabel 2-1 Aantal gerealiseerde gesprekken met rechtsbijstandverleners per ressort Ressort Aantal gesprekken Aantal gesprekken Amsterdam Utrecht Alkmaar Haarlem Totaal Uit onderstaande figuur wordt duidelijk hoe lang de bij het onderzoek betrokken respondenten werkzaam zijn in hun vak. Figuur 2-1 Aantal jaren werkzaam in de rechtsbijstand Basis: allen (N=350) 19% 26% 25% 11% 11% 7% 25% 31% 18% 14% 7% 5% 1-4 jaar 5-10 jaar jaar jaar jaar en langer Gemiddeld is men 12,7 jaar werkzaam in de rechtsbijstand. De rechtsbijstandverleners die in meewerkten aan het onderzoek, waren gemiddeld 10,7 jaar werkzaam in de rechtsbijstand. In 1998 was dit 9,5 jaar. 13

15 Figuur 2-2 toont welk percentage van de respondenten een éénmanspraktijk heeft, dan wel werkzaam is in een meermanspraktijk. Figuur 2-2 Kantoor waar men werkt Basis: allen (N=350) 28% 70% 20% 78% % 82% éénmanspraktijk meermanspraktijk anders De meerderheid van de respondenten is werkzaam in een praktijk met meerdere advocaten. Het aantal éénmanspraktijken, dat betrokken is geweest bij het onderzoek, is in vergelijking met 1998 en toegenomen. 14

16 Responsverantwoording In onderstaande tabel is de steekproefverantwoording van het kwantitatieve onderzoek uiteengezet. Tabel 2-2 Responsverantwoording van de bruto steekproef Basis: alle gebelde nummers N % Niet-gebelde nummers % Geen gehoor/ antwoordapparaat/ in 3% gesprek 30 Onbruikbaar 11 1% Respondent onbereikbaar % Bruikbaar % Totaal aantal nummers % Tabel 2-3 Responsverantwoording van de netto steekproef Basis: er is een bruikbare respondent N % Onbereikbaar (gedurende de veldwerkperiode) 18 2% Weigering/ afbraak gesprek % Afspraak % Aantal geslaagde gesprekken % Bruikbare respondent % 2.4 Rapportage In de hoofdstukken 3 tot en met 7 worden de resultaten van de telefonische interviews weergegeven. Per onderwerp wordt indien mogelijk een vergelijking gemaakt met de resultaten van en die van De hoofdstukken 3 tot en met 6 hebben betrekking op de toevoegingsaanvraag, het vaststellen van vergoeding en declaraties, de bezwaar- en beroepsprocedure en telefonische communicatie. De resultaten in deze hoofdstukken zijn voor een groot deel vergelijkbaar met de resultaten van het onderzoek van en Hoofdstuk 7 behandelt de resultaten met betrekking tot de internetsite van de raad, de nieuwsbrief, de handboeken, de piketcentrale en tenslotte enkele algemene resultaten met betrekking tot de waardering voor de Raad voor Rechtsbijstand. De Raad voor Rechtsbijstand Amsterdam wordt in deze rapportage ook aangeduid met raad. 15

17 3 De toevoegingsaanvraag In dit hoofdstuk wordt een aantal aspecten behandeld dat te maken heeft met de aanvraag van een toevoeging door advocaten. Daarbij worden zowel het belang als de waardering van deze aspecten aangegeven. 3.1 Belang van aspecten van de toevoegingsaanvraag Met betrekking tot de toevoegingsaanvraag zijn aan de respondenten de volgende aspecten voorgelegd: de begrijpelijkheid van de schriftelijke communicatie de inhoudelijke deskundigheid van de schriftelijke communicatie een korte afhandelingstermijn juridisch correcte beoordeling van aanvragen een consistente uitvoering van het toevoegbeleid. de begrijpelijkheid van de beslissing de mogelijkheid om spoedaanvragen te doen Voor elk van deze aspecten hebben respondenten aangegeven hoe belangrijk zij dit aspect vinden. Voor de toekenning van het belang konden de respondenten een keuze maken uit: 1. onbelangrijk 2. minder belangrijk 3. belangrijk 4. zeer belangrijk Wanneer een respondent aangaf met een bepaald aspect geen ervaring te hebben, is het antwoord weggeschreven in de categorie weet niet. De resultaten van de vraag naar het belang staan visueel weergegeven in de figuren 3-1 tot en met

18 Figuur 3-1 toont het belang van de begrijpelijkheid van de schriftelijke communicatie. Figuur 3-1 Belang van begrijpelijkheid van schriftelijke communicatie Basis: allen (: N=350/ : N=353 / 1998: N= 302) 46% 49% 48% 50% % 45% w eet niet onbelangrijk minder belangrijk belangrijk zeer belangrijk Zoals uit bovenstaand figuur blijkt, komen de belangscores voor, en 1998 redelijk overeen. Onderstaande figuur geeft de resultaten weer van het belang van de inhoudelijke deskundigheid van schriftelijke communicatie. Figuur 3-2 Belang van inhoudelijke deskundigheid van schriftelijke communicatie Basis: allen (: N=350/ : N=353 / 1998: N= 302) 42% 56% 47% 47% % 55% w eet niet onbelangrijk minder belangrijk belangrijk zeer belangrijk Drie jaar geleden gaven significant minder respondenten aan dat zij dit aspect zeer belangrijk vinden (47% versus 56%). 17

19 Figuur 3-3 geeft het belang aan van een korte afhandelingstermijn. Figuur 3-3 Belang van een korte afhandelingstermijn Basis: allen (: N=350/ : N=353 / 1998: N= 302) 27% 70% 21% 74% % 45% w eet niet onbelangrijk minder belangrijk belangrijk zeer belangrijk Onderstaande figuur geeft het belang aan van een juridisch correcte beoordeling bij een toevoegingsaanvraag. Figuur 3-4 Belang van een juridisch correcte beoordeling Basis: allen (: N=350/ : N=353 / 1998: N= 302) 7% 42% 47% 7% 33% 57% % 75% w eet niet onbelangrijk minder belangrijk belangrijk zeer belangrijk Dit aspect wordt door de respondenten significant minder belangrijk gevonden dan in en

20 Onderstaande figuur geeft het belang aan van de mogelijkheid om spoedaanvragen te doen. Figuur 3-5 Belang van de mogelijkheid om spoedaanvragen te doen Basis: allen (: N=350/ : N=353 / 1998: N= 302) 6% 11% 28% 51% 10% 28% 56% % 36% 46% w eet niet onbelangrijk minder belangrijk belangrijk zeer belangrijk Figuur 3-6 Belang van een consistente uitvoering van het toevoegbeleid Basis: (: N=350/ : N=353 / 1998: N= 302) 42% 52% 41% 54% % 56% w eet niet onbelangrijk minder belangrijk belangrijk zeer belangrijk De scores van belang van deze twee onderzochte aspecten komen nagenoeg overeen, zoals blijkt uit bovenstaand figuur. 19

21 Figuur 3-7 Belang van de begrijpelijkheid van de beslissing Basis: allen (: N=350/ : N=353 / 1998: N= 302) 42% 52% 13% 36% 46% w eet niet onbelangrijk minder belangrijk belangrijk zeer belangrijk 20

22 3.2 Waardering van aspecten van de toevoegingsaanvraag Vervolgens hebben de respondenten door middel van een rapportcijfer aangegeven in hoeverre zij de raad waarderen op elk van de aspecten. Figuur 3-8 toont het gemiddelde rapportcijfer per aspect voor, en Figuur 3-8 Waardering van aspecten van de toevoegingsaanvraag Basis: allen (: N=350/ : N=353 / 1998: N= 302) begrijpelijkheid van de beslising 6,9 6,6 consistente uitvoering de juridische correctie beoordeling van aanvragen begrijpelijkheid schriftelijke communicatie inhoudelijke deskundigheid van schriftelijke communicatie de mogelijkheid om spoedaanvragen te doen een korte afhandelingstermijn 4,6 4,7 6,9 6,4 6,4 6,6 6,3 6,2 6,7 6,2 6,1 6,7 6 5,7 6,7 5,9 5,9 6, De rapportcijfers die de rechtsbijstandverleners geven zijn voor alle aspecten van de toevoegingsaanvragen significant gestegen. Met name voor de aspecten korte afhandelingstermijn, de mogelijkheid om spoedaanvragen te doen en de inhoudelijke deskundigheid van de schriftelijke communicatie zijn aanzienlijk gestegen in waardering. Over het algemeen geven respondenten die langer werkzaam zijn in de rechtsbijstand (significant) lagere rapportcijfers. Dit was in ook het geval. 21

23 3.3 Belang versus waardering van aspecten van de toevoegingsaanvraag In figuur 3.9 zijn de gemiddelde mate van belang van alle aspecten en de gemiddelde mate van waardering voor de raad op deze aspecten in één figuur gezet. Op de verticale as is de gemiddelde mate van belang afgezet (4- puntsschaal); op de horizontale as is de gemiddelde mate van waardering afgezet. Dus hoe hoger de positie in de figuur, hoe belangrijker voor de beoordeling en hoe meer naar rechts in de figuur, hoe hoger de waardering voor de raad op dat aspect is. De kwadranten in deze figuur worden gevormd door een verticale en een horizontale lijn. De verticale lijn geeft een waardering weer van een '7'. Men zou het kunnen zien als een doelstelling om op de belangrijkste aspecten een gemiddelde van een '7' te behalen. De horizontale lijn geeft het gemiddelde weer van het belang van alle criteria tezamen. De aspecten die in het kwadrant linksboven zijn afgebeeld, worden door de respondenten relatief belangrijk gevonden ('hoge' positie in de figuur) en de raad wordt er relatief laag op beoordeeld (links in de figuur). Figuur 3-9 Mate van belang versus mate van waardering voor de raad op aspecten van de toevoegingsaanvraag Basis: allen (N=353) 3,8 AKTIE BEWAKEN mate van belang (4-puntsschaal) 3,7 3,6 3,5 3,4 3,3 korte afhandelingstijden 2 mogelijkh.spoedaanvr. 1 3 begrijpelijkheid van besl. juistheid schr. comm. 3,2 4 4,5 5 5,5 6 6,5 7 7,5 gemiddelde waardering (rapportcijfer) 1= de begrijpelijkheid van schriftelijke communicatie 2= juridisch correcte beoordeling van aanvragen 3= consistente uitvoering van toevoegbeleid 22

24 De resultaten in figuur 3-9 geven aan dat alle aspecten in het kwadrant links boven (relatief belangrijk en relatief laag gewaardeerd) zijn gepositioneerd. De omcirkelde aspecten zijn actiepunten. Met name de korte afhandelingstermijn wordt relatief laag gewaardeerd en belangrijk gevonden. De mogelijkheid om spoedaanvragen te doen en de deskundigheid van de schriftelijke communicatie liggen op de grens van het kwadrant; deze worden minder belangrijk gevonden dan de overige aspecten. Redenen om een 6 of lager te geven Aan alle respondenten die een bepaald aspect met een cijfer lager dan een 7 beoordelen, is gevraagd waarom zij dit cijfer geven. De toelichtingen om dit cijfer te geven voor een korte afhandelingstermijn (n= 210) staan hieronder genoteerd. Eén respondent heeft soms meerdere toelichtingen gegeven: het duurt te lang (83%) wisselend snel/langzaam (13%) slechte communicatie of onnodige vragen (8%) het risico van een afwijzing achteraf / onzekerheid (5%) het duurt langer dan beloofd (2%) De toelichtingen om een onvoldoende te geven voor de begrijpelijkheid van de schriftelijke communicatie (n=147) zijn: stellen van onnodige, onjuiste of domme vragen (28%) standaard / geen antwoord op vragen (27%) onduidelijkheid/ slechte communicatie (25%) ondeskundig personeel (7%) onbegrijpelijk taalgebruik (8%) lezen van informatie is niet goed (11%) De respondenten die vinden dat de inhoudelijke juistheid van de schriftelijke communicatie te wensen overlaat (n=145), wijten dit voornamelijk aan: het ontbreken van kennis van de wet / van juridische procedures (8%) stellen van onnodige, onjuiste of domme vragen (20%) slechte of omslachtige communicatie (13%) aanvraag wordt niet goed gelezen (13%) teveel volgens de regels / geen aandacht voor praktijk (13%) Ruim een derde (n=142) van de respondenten geeft lager dan een 7 voor een juridisch correcte beoordeling van aanvragen. Net als bij het bovenstaande aspect, geven zij vaak als reden: het ontbreken van kennis van de wet / van juridische procedures (25%) stellen van onnodige, onjuiste of domme vragen (15%) onbegrijpelijke beoordeling of beslissing (10%) te veel moeten motiveren (8%) slechte of omslachtige communicatie (4%) te strikte toepassing van de wet (1%) 23

25 De toelichtingen om een 7 of lager te geven voor de begrijpelijkheid van de beslissing (n=94) zijn de volgende: onduidelijkheid van de beslissing / weinig toelichting (n=45) onbegrijpelijk beleid (n=15) ondeskundig (n=9) standaard beslissing (n=4) te streng en rigide (n=4) De respondenten die vinden dat de mogelijkheid om spoedaanvragen te doen te wensen overlaat (n=82), wijten dit voornamelijk aan: de te lange duur (67%) moeilijk doen van de raad /de aanvraag wordt afgewezen (9%) men denkt dat deze mogelijkheid niet bestaat (9%). De respondenten die een onvoldoende geven aan een consistente uitvoering van het toevoegbeleid (n=89), geven als redenen: de raad is wisselvallig en inconsistent (45%) de beslissing is afhankelijk van de medewerker (13%) er worden teveel vragen gesteld en / of er is te veel correspondentie (9%) Acceptabele afhandelingstermijn Aan alle respondenten is gevraagd wat zij een acceptabele afhandelingstermijn vinden voor een toevoegingsaanvraag. De resultaten staan in onderstaande figuur weergegeven. Figuur 3-10 Afhandelingstermijn voor een toevoegingsaanvraag Basis: allen (: N=350/ : N=353 / 1998: N= 302) 23% 53% 13% 12% 45% 23% 5% % 49% 22% 7% w eet niet minder dan 8 dagen 8 tot 14 dagen 15 tot 21 dagen 22 tot 28 dagen De vergelijking met de resultaten van en 1998 laat zien dat de eisen ten aanzien van de doorlooptijd steeds hoger worden; in vinden respondenten gemiddeld 14,6 dagen een acceptabele doorlooptijd, in ligt dit gemiddeld op 17,7 dagen gemiddeld en in 1998 op 16,7 dagen. 24

26 Hoe langer men in de rechtsbijstand werkzaam is, hoe korter de gemiddelde acceptabele afhandelingstermijn is. Respondenten die langer dan 10 jaar werkzaam zijn in de rechtsbijstand vinden gemiddeld 13,7 dagen een acceptabele termijn. Respondenten die 5 tot 10 jaar in de rechtsbijstand werkzaam zijn, vinden gemiddeld 14,9 dagen acceptabel en respondenten die minder dan 5 jaar werkzaam zijn in hun vak vinden een termijn van gemiddeld 16,6 dagen acceptabel. Deze verschillen zijn significant Verandering van aantal toegevoegde zaken in de tijd Aan alle respondenten is gevraagd of het aantal toegevoegde zaken in de laatste 2 à 3 jaar is toe- of afgenomen of gelijk gebleven. Figuur 3-11 Aantal toegevoegde zaken in vergelijking met 2-3 jaar geleden Basis: allen (: N=350/ : N=353) 37% 38% 22% 36% 31% 28% toegenomen gelijk gebleven afgenomen w eet niet Hoe korter men in de rechtsbijstand werkzaam is, des te vaker men aangeeft dat het aantal toegevoegde zaken is toegenomen. Respondenten die langer dan 10 jaar werkzaam zijn in de rechtsbijstand geven in 25% van de gevallen aan dat het aantal toegevoegde zaken is toegenomen. Respondenten die 5 tot 10 jaar in de rechtsbijstand werkzaam zijn, geven in 48% van de gevallen aan dat het aantal toegevoegde zaken is toegenomen. Voor respondenten die minder dan 5 jaar werkzaam zijn, ligt dit percentage nog hoger, namelijk op 53%. Het omgekeerde effect treedt op bij de afname van toegevoegde zaken. Respondenten met meer dan 50 toevoegingen in het laatste jaar geven significant vaker dan respondenten met toevoegingen aan dat het aantal toegevoegde zaken is toegenomen (40% versus 29%). Hiermee in overeenstemming geven respondenten met toevoegingen significant vaker aan dat het aantal toegevoegde zaken is afgenomen (33% versus 16%). Hoe meer toevoegingen men had in het laatste jaar, hoe vaker men aangeeft dat het aantal toegevoegde zaken dat men doet in de laatste 2 à 3 jaar is toegenomen. 25

27 Aan de respondenten die aangeven dat het aantal toegevoegde zaken dat zij doen in betreffende periode is afgenomen, is gevraagd waarom dit het geval is. Figuur 3-12 Redenen dat het aantal toegevoegde zaken is afgenomen in de laatste 2-3 jaar Basis: respondenten die aangeven dat het aantal toegevoegde zaken is afgenomen in de laatste 2-3 jaar (N=99) Genoemde reden N (%) Meer betalende klanten / betalende klanten gaan voor 42 Gewijzigde kantoorstrategie 18 Minder toevoegingsclienten 17 Te lage vergoeding 9 Toegelegd op andere rechtsterreinen 8 Minder mensen komen minder in aanmerking voor 8 gesubsidieerde rechtsbijstand Strengere eisen, kost meer tijd 7 Teveel rompslomp bij toevoegingen 5 Verhuizing van kantoor 4 De voornaamste reden is dat het aantal betalende klanten toeneemt en dat zij ook de voorkeur genieten boven de rechtzoekenden die gesubsidieerde rechtsbijstand krijgen. 26

28 4 Vaststelling en vergoeding van declaraties In dit hoofdstuk worden verschillende onderdelen van de procedure van het vaststellen en uitbetalen van de vergoeding aan de rechtsbijstandverleners behandeld. 4.1 Belang van aspecten van het declaratietraject Met betrekking tot het onderwerp declaratie zijn aan de respondenten de volgende aspecten voorgelegd: juiste berekening van de declaratie snelle afhandeling van de declaratie tijdige betaling juiste betaling tijdige bevoorschotting tijdige behandeling van UBZ-jes inzichtelijke behandeling van UBZ-jes juridisch correcte beoordeling van de declaratie Voor elk van deze aspecten hebben respondenten aangegeven hoe belangrijk zij dit aspect vinden. Voor de toekenning van het belang konden de respondenten een keuze maken uit: 1. onbelangrijk 2. minder belangrijk 3. belangrijk 4. zeer belangrijk Wanneer een respondent aangaf met een bepaald aspect geen ervaring te hebben, is het antwoord weggeschreven in de categorie weet niet. De resultaten van de vraag naar het belang staan visueel weergegeven in de figuren 4-1 tot en met

29 Figuur 4-1 toont het belang van een juiste berekening van declaraties. Figuur 4-1 Belang van een juiste berekening van declaraties Basis: allen (: N=350 / : N=353 / 1998: N= 302) 26% 72% 26% 72% % 72% w eet niet onbelangrijk minder belangrijk belangrijk zeer belangrijk Zoals uit bovenstaand figuur duidelijk wordt, zijn de resultaten van, en van 1998 bijna gelijk. Figuur 4-2 toont het belang van een snelle afhandeling van declaraties. Figuur 4-2 Belang van een snelle afhandeling van declaraties Basis: allen (: N=350 / : N=353 / 1998: N= 302) 9% 42% 47% 8% 42% 48% % 44% 46% w eet niet onbelangrijk minder belangrijk belangrijk zeer belangrijk Zoals uit bovenstaand figuur duidelijk wordt, zijn de resultaten op dit aspect van, en van 1998 ongeveer gelijk. Uit een vergelijking van de twee figuren blijkt dat een juiste berekening van declaraties belangrijker wordt gevonden dan een snelle afhandeling. 28

30 Figuur 4-3 toont het belang van de behandeling van Uiterst Bewerkelijke Zaken (UBZ-jes) bij het vaststellen van vergoedingen. Figuur 4-3 Belang van de behandeling van UBZ-jes Basis: allen (: N=350 /: N=353 / 1998: N= 302) tijdige behandeling 6% 31% 52% inzichtelijke behandeling 4% 5% 48% 36% behandeling UBZ-tjes 4% 4% 40% 50% 1998 behandeling UBZ-tjes 9% 5% 44% 41% w eet niet onbelangrijk minder belangrijk belangrijk zeer belangrijk In de meting van is er onderscheid gemaakt tussen een tijdige behandeling van UBZ-jes en een inzichtelijke behandeling van de UBZ-jes. In de meting van en 1998 werd gevraagd naar het belang de behandeling van UBZ-jes in het algemeen. Zoals de figuur laat zien, wordt een tijdige behandeling van UBZ-jes het belangrijkst gevonden. Figuur 4-4 Belang van juiste betaling 30% 67% 30% 66% % 70% w eet niet onbelangrijk minder belangrijk belangrijk zeer belangrijk Basis: allen (: N=350 / : N=353 / 1998: N= 302) Er zijn nauwelijks verschillen in mate van belang. Tweederde vindt een juiste betaling zeer belangrijk. 29

31 Figuur 4-5 Belang van verschillende aspecten bij declaraties Basis: allen (: N=350 / : N=353) 6% 5% 42% 43% 42% 50% juridisch correcte beoordeling van declaratie 5% 37% 53% 6% 42% 48% tijdige betaling 10% 6% 17% 40% 28% 8% 48% 38% Tijdige bevoorschotting w eet niet onbelangrijk minder belangrijk belangrijk zeer belangrijk 30

32 4.2 Waardering van aspecten van het declaratietraject Vervolgens hebben de respondenten door middel van een rapportcijfer aangegeven in hoeverre zij de raad waarderen op elk van de aspecten. Figuur 4-6 toont het gemiddelde rapportcijfer per aspect voor, en Figuur 4-6 Waardering van aspecten van het declaratietraject Basis: allen (: N=350 / : N=353 / 1998: N= 302) juiste betaling 7,8 7,4 7,2 tijdige bevoorschotting 7,6 7,1 tijdige betaling 7,5 6,7 juiste berekening declaraties 7,5 7,1 7 juridisch correcte beoordeling van declaratie snelle afhandeling van declaraties 5,7 5,7 7,3 6,9 6, inzichtelijke behandeling van UBZ-tjes 6,8 tijdige behandeling van UBZ-tjes 6,6 behandeling van UBZ-tjes 5,6 6, De rapportcijfers die rechtsbijstandverleners in het huidig onderzoek geven aan de verschillende aspecten van het declaratietraject, zijn allen hoger dan de waarderingscijfers van. De aspecten tijdige betaling en snelle afhandeling van declaraties zijn het sterkst gestegen. 31

33 Respondenten uit Utrecht geven een significant hogere waardering voor een tijdige bevoorschotting vergeleken met respondenten uit Alkmaar (7,7 versus 7,2). Respondenten uit Alkmaar geven een significant hogere waardering voor het aspect tijdige behandeling van UBZ-jes, vergeleken met respondenten uit Amsterdam en Haarlem (6,9 versus 6,4 en 6,4). 4.3 Belang versus waardering van aspecten van het declaratietraject Net als in paragraaf 3.3 zijn in onderstaande figuur het gemiddelde belang en de gemiddelde waardering voor de raad op genoemde aspecten in één figuur gezet. Figuur 4-7 Mate van belang versus mate van waardering voor de de raad op aspecten van het declaratietraject Basis: allen (N= 353) mate van belang (4-puntsschaal) 3,8 3,7 3,6 3,5 3,4 3,3 3,2 AKTIE tijdige behandeling UBZ-tjes snelle afhandeling declaraties inzichtelijke behandeling UBZ-tjes BEWAKEN juiste berek. decl. juiste betaling tijdige betaling juridisch correcte beoordeling 3,1 tijdige bevoorschotting 3 5,5 6 6,5 7 7,5 gemiddelde waardering (rapportcijfer) Figuur 4-7 toont dat de juiste betaling het meest gunstig wordt beoordeeld. De juiste berekening van declaraties wordt het meest belangrijk gevonden en ook relatief gunstig beoordeeld. Aspecten die relatief belangrijk zijn maar relatief laag gewaardeerd worden, staan omcirkeld als actiepunten. In dit geval is dat de tijdige behandeling van UBZ-jes. De snelle afhandeling ligt hier op de grens maar verdient dus zeker aandacht. 32

34 Redenen om een 6 of lager te geven De toelichtingen om een 6 of lager te geven voor een juiste berekening van declaraties (n=30) zijn met name dat er veel fouten in zitten (n=24). De toelichtingen om een onvoldoende te geven voor een snelle afhandeling van declaraties (n=99) zijn met name dat het te lang duurt (88%). Daarnaast is men soms negatief over de kwartaalregeling (9%). De respondenten die vinden dat de tijdige betaling te wensen overlaat (n=42), wijten dit voornamelijk aan een te lange duur (71%). Daarnaast is men soms negatief over de kwartaalregeling (7%). Ook een onvoldoende voor een tijdige bevoorschotting (n=13) wordt verklaard door een te lange duur (38%). De respondenten die vinden dat de juiste betaling te wensen overlaat (n=10), wijten dit voornamelijk aan verkeerd uitgevoerde betalingen (60%). Een onvoldoende voor de juridische correcte beoordeling van de declaratie wordt vaak gegeven door fouten, onredelijkheden of onkunde bij de raad (57%). Een onvoldoende voor de tijdige behandeling van UBZ-jes (n=123) wordt onderbouwd met de volgende argumenten: het duurt te lang / er is achterstand (81%) pietluttigheid of wantrouwen (5%) (te laat) vragen om onnodige of geheime informatie (9%). Een onvoldoende over een inzichtelijke behandeling van UBZ-jes (n=79) wordt gegeven vanwege: onduidelijkheid over de normen (20%) Het duurt te lang / er is achterstand (18%) pietluttigheid of wantrouwen (5%) 33

35 4.3.1 Acceptabele afhandelingstermijn Aan alle respondenten is gevraagd wat zij een acceptabele afhandelingstermijn vinden voor het vaststellen van een vergoeding. De resultaten staan in onderstaande figuur weergegeven. Figuur 4-8 Acceptabele afhandelingstermijn voor vaststellen van vergoedingen Basis: allen (: N=350 / : N=353) 4% 11% 38% 3% 41% 4% 6% 19% 10% 61% w eet niet 1-5 dagen 6-10 dagen dagen dagen > 20 dagen De wensen ten aanzien van een acceptabele afhandelingstermijn zijn gestegen vergeleken met (gemiddeld 19,1 dagen versus 25,6 in ) Voorkeur voor betalingswijze Figuur 4-9 toont de voorkeur van respondenten voor de voorschotregeling of periodieke afrekening. Figuur 4-9 Voorkeur voor betalingswijze Basis: allen (: N=350 / : N=353) 39% 44% 14% 48% 33% 19% voorschotregeling geen voorkeur periodieke afrekening w eet niet / geen antw oord In tegenstelling tot geeft de meerderheid de voorkeur aan een periodieke afrekening. 34

36 5 De bezwaar- en beroepsprocedure In dit hoofdstuk wordt een aantal aspecten behandeld die te maken hebben met de bezwaar- en beroepsprocedure. 5.1 Belang van aspecten van bezwaar- en beroepsprocedure Met betrekking tot de bezwaar- en beroepsprocedure zijn aan de respondenten de volgende aspecten voorgelegd: juridische correcte behandeling van de zaak de snelheid van afhandeling van een bezwaar of beroep de telefonische bereikbaarheid van de afdeling bezwaar en beroep (nieuw in ) de bejegening door de medewerkers van de afdeling bezwaar en beroep (nieuw in ) Voor elk van deze aspecten hebben respondenten aangegeven hoe belangrijk zij dit aspect vinden. Voor de toekenning van het belang konden de respondenten een keuze maken uit: 1. onbelangrijk 2. minder belangrijk 3. belangrijk 4. zeer belangrijk Wanneer een respondent aangaf met een bepaald aspect geen ervaring te hebben, is het antwoord opgenomen in de categorie weet niet. De resultaten van de vraag naar het belang staan visueel weergegeven in de figuren 5-1 en

37 Figuur 5-1 toont het belang van de snelheid van afhandeling. Figuur 5-1 Belang van de snelheid van afhandeling Basis: allen (: N=350 / : N=353) 10% 4% 43% 42% 4% 5% 43% 47% w eet niet /geen antw oord minder belangrijk zeer belangrijk onbelangrijk belangrijk De gemiddelde belangscores van en verschillen niet veel van elkaar. Figuur 5-2 toont het volgende aspect. Figuur 5-2 Belang van een juridisch correcte behandeling van de zaak Basis: allen (: N=350 / : N=353) 8% 1% 35% 56% 3% 0% 28% 69% w eet niet /geen antw oord minder belangrijk zeer belangrijk onbelangrijk belangrijk Respondenten vinden het belang van een juridische correcte behandeling van de zaak inmiddels belangrijker in vergelijking met. 36

38 Figuur Belang van de bejegening door de medewerkers van de afdeling bezwaar en beroep Basis: allen (: N=350 / : N=353) 14% 4% 55% 24% w eet niet /geen antw oord minder belangrijk zeer belangrijk onbelangrijk belangrijk Figuur Belang van de telefonische bereikbaarheid van de afdeling bezwaar en beroep Basis: allen (: N=350 / : N=353) 15% 4% 15% 43% 23% w eet niet /geen antw oord minder belangrijk zeer belangrijk onbelangrijk belangrijk 37

39 Waardering van aspecten van bezwaar- en beroepsprocedure Vervolgens hebben de respondenten door middel van een rapportcijfer aangegeven in hoeverre zij de raad waarderen op de vier aspecten. Figuur 5-3 Waardering van verschillende aspecten van bezwaar- en beroep Basis: allen (allen (: N=350 / : N=353 / 1998: N= 302) bejegening medew erkers telefonische bereikbaarheid juridisch correcte behandeling 7,4 7,1 7 6, de snelheid van de afhandeling 5,6 5,1 5, De snelheid van de afhandeling krijgt in het huidig onderzoek een hoger rapportcijfer dan in, maar lager vergeleken met

40 Figuur Mate van belang versus mate van waardering voor de de raad op aspecten van het declaratietraject Basis: allen (N=350) 3,8 3,7 AKTIE juridisch correcte beoordeling BEWAKEN mate van belang (4-puntsschaal) 3,6 3,5 3,4 3,3 3,2 3,1 snelheid van de afdeling telefonische bereikbaarheid van de afdeling bezwaar en beroep de bejegening door de medewerkers 3 5,5 6 6,5 7 7,5 gemiddelde waardering (rapportcijfer) Redenen om een 6 of lager te geven De toelichtingen om een 6 of lager te geven voor de snelheid van afhandeling van een bezwaar of beroep (n=167) zijn met name dat het te lang duurt (97%). De argumenten om een laag cijfer te geven voor de juridisch correcte behandeling van de zaak (n=58) zijn: formalistisch, weinig creatief, niet specialistisch (29%) onkunde, inhoudelijke of juridische onjuistheden (21%) duurt te lang (17%) Lagere cijfers voor de telefonische bereikbaarheid van de afdeling bezwaar en beroep worden gegeven vanwege slechte bereikbaarheid (46%), slechte doorverbinding (17%) en dat men niet oplossingsgericht/ deskundig is (8%). 39

41 5.1.2 Acceptabele afhandelingstermijn voor een bezwaar en beroep Respondenten hebben aangegeven wat zij een acceptabele afhandelingstermijn vinden voor een bezwaar of beroep. Figuur 5-5 Acceptabele afhandelingstermijn voor bezwaar of beroep Basis: allen (: N=350 / : N=353) 6% 35% 47% 13% 24% 58% 12% w eet niet 1-2 w eken 3-5 w eken 6-10 w eken >10 w eken Het gemiddelde van de antwoorden komt op 5,8 weken. In lag dit gemiddelde nog op 7,2 weken. In zijn er geen significante verschillen met betrekking tot de verschillende arrondissementen Overleg en tevredenheid Circa driekwart (73%) van de respondenten heeft in de afgelopen 3 jaar bezwaar of beroep ingesteld. Aan deze groep is gevraagd hoe vaak men gebruik heeft gemaakt van de volgende mogelijkheden: Figuur 5-5: Mogelijkheden van overleg Basis: allen (N: 256) Overleg met de afdeling die de beslissing heeft genomen 31% 35% 17% 15% Overleg met de afdeling bezw aar en beroep 44% 45% 5% Raadpleging van de regelgeving of jurisprudentie op de w ebsite 45% 42% 8% w eet niet nooit soms meestal altijd 40