KWALITEITSMETER CALL CENTER AMSTERDAM

Transcriptie

1 KWALITEITSMETER CALL CENTER AMSTERDAM OPDRACHTGEVER: GEMEENTE AMSTERDAM VERSCHIJNING: AUGUSTUS 2010 Steda Research is een onafhankelijk bureau voor marktonderzoek, gevestigd in Den Haag. Wij werken sinds 1997 voor bedrijven, overheden en instellingen met als missie: Leveren van zinvolle informatie voor marketing- of managementbeslissers op basis van vakmanschap, met gedegen veldwerk en vertaald in heldere rapportages. Voor meer informatie:

2 INLEIDING Het Amsterdamse gemeentelijke call center (CCA) evalueert periodiek haar dienstverlening onder klanten. Dit tevredenheidonderzoek is uitgevoerd in juni 2009, februari 2010 en recentelijk in augustus Het betreft een telefonisch onderzoek onder klanten die de dagen ervoor naar het CCA belden voor de groepen: (Stadsdelen), DBGA (Belastingen), WMO, DWI (*deze groep is nieuw toegevoegd in de metingen per augustus 2010) Per groep zijn 250 interviews gehouden, waarmee de resultaten per groep representatief zijn binnen marges van ± -6% (9-betrouwbaarheidseis). Er is alleen geïnterviewd in de Nederlandse taal en alleen onder particulieren, dus niet onder bedrijven. Het rapport beschrijft de resultaten grofweg conform de opbouw van de vragenlijst, als volgt: - Processtappen - Beoordelingsaspecten - Beeldvorming generiek Per onderwerp worden verschillen tussen de groepen inzichtelijk gemaakt, maar ook uiteraard ontwikkelingen per groep in de tijd. Gegeven toelichtingen bij open vragen zijn als tekstbijlage beschikbaar. Voor nadere informatie kunt u contact opnemen met de afdeling Dienstverlening van de gemeente: dhr. Michiel Phaff ( ; mphaff@dfm.amsterdam.nl).

3 PROCES: REDEN VAN BELLEN De meest voorkomende reden van bellen is en blijft een algemene informatievraag. Wel valt op dat dit type gesprek bij minder vaak voorkomt dan voorheen, terwijl het maken van een afspraak aandeel en iets aanvragen juist vaker als belreden wordt genoemd % 1% 1% 4 50% 4 51% % 56% anders vraag naar persoon infovraag algemeen % 9% 30% 2 6% 26% % 2 2 0% 1 1 statusvraag iets aanvragen melding openb. ruimte afspraak maken

4 PROCES: EERDER CONTACT GEHAD Er zijn minder bellers dan voorheen die over het betreffende gespreksonderwerp al eerder contact hadden met de gemeente. Vooral bij DBGA is dit zichtbaar. Had u over dit onderwerp of deze vraag al eerder contact gehad met de gemeente? % nee 9% 16% ja, meermaals ja, 1 keer 26% % 26% 3 3

5 PROCES: EERDER CONTACT GEHAD (2) Indien men al eerder contact had, betreft het veelal (en onveranderd) een telefonisch contact. Bij WMO valt op dat men vaker dan begin dit jaar al op internet gekeken had en dat eerder contact via een brief minder frequent is geworden. Indien al eerder contact: op welke wijze? 2 11% 3 21% 36% 2 21% 31% 3 3 6% 16% 30% folder gezien brief ontvangen kijken internet 69% % 59% 4 5 bezoek balie telefonisch

6 PROCES: DOORVERBONDEN Het percentage bellers dat aangeeft te zijn doorverbonden tijdens het gesprek is bij fors gedaald, tot 36% (versus 59% in februari). Vooral het meermaals doorverbinden neemt af, althans bij en DBGA. Bent u tijdens het gesprek telefonisch doorverbonden? 41% 16% % % 50% 5 49% % 36% nee ja, meermaals ja, één keer

7 PROCES: IN DE WACHT GEZET Evenals doorverbinden, neemt het in de wacht zetten af, althans bij en DBGA. Bij WMO zijn de resultaten op dit punt niet wezenlijk anders dan in februari Bent u tijdens het gesprek in de wacht gezet? 4 60% 4 61% nee 1 16% ja, meermaals ja, één keer % 30% 3 30%

8 PROCES: TYPE GESPREKSRESULTAAT Bij is afspraken maken, maar ook iets opsturen, vaker het gespreksresultaat dan bij eerdere metingen. Bij DBGA en WMO is vaker dan voorheen sprake van direct beantwoorde vragen en, net als bij de stadsdelen, het maken van afspraken. 1% 6% 9% 2 11% 1% % 11% % 9% 16% 11% 6% 1% 11% 1 19% 2 16% 1 21% % 51% 5 40% anders persoon gesproken afspraak gemaakt doorverwezen melding genoteerd CCA stuurt iets op terugbelafspraak vraag beantwoord

9 PROCES: TYPE GESPREKSRESULTAAT (2) Het percentage klanten dat na een terugbelafspraak ten tijde van het interview (hooguit 2-3 dagen na het contact) reeds is teruggebeld, vertoont duidelijk een stijgende lijn. Bij elke groep, DWI uitgezonderd, is dit momenteel zelfs bijna 100%. Indien terugbelafspraak: Is er al teruggebeld? % 70% 6 71% 56%

10 BEOORDELINGSASPECTEN Vervolgens zijn acht deelaspecten beoordeeld langs een 5-puntsschaal (uitstekend, zeer goed, goed, matig en slecht). Gestreefd wordt naar het overtreffen van de klantverwachting (i.c. een hoog % uitstekend/zeer goed), uiteraard onder de randvoorwaarde dat een beperkt aandeel klanten oordeelt met matig/slecht. Een oordeel goed in dit verband moet gezien worden als een passieve tevredenheid: geen fouten gemaakt, geen extra s geboden. De tevredenheid over de bereikbaarheid is verbeterd bij en (vooral) DBGA, maar verslechterd bij WMO. Bereikbaarheid DWI () WMO () % 4 19% 11% 2 19% 4 50% % 66% 5 26% 1

11 BEOORDELINGSASPECTEN (2) De vriendelijkheid werd en wordt bij elke groep nauwelijks als matig/slecht betiteld. Specifiek bij DBGA is het oordeel wel verder verbeterd door een fors hoger aandeel klanten dat dit uitstekend/zeer goed vindt. Deskundigheid en Klantgerichtheid scoort bij elk groep beter dan voorheen, vooral bij en DBGA. Vriendelijkheid DWI () 2 69% WMO () % 61% Deskundigheid DWI () 30% % % Klantgerichtheid 4 5 6% DWI () WMO () 31% % 4 11% WMO () 4 36% % 49% 5 60% 49% % %

12 BEOORDELINGSASPECTEN (3) De snelheid van doorverbinden wordt bij en WMO iets kritischer beoordeeld dan in februari. Bij DBGA is men positieve geworden op dit punt. De tevredenheid over de deskundigheid van de 2 e lijn is overigens bij alle groepen toegenomen, er zijn hieromtrent nauwelijks ontevreden klanten. Snelheid doorverbinden DWI () 2 6 WMO () % % 49% 56% 29% 1 16% 26% % 2 Deskundigheid 2e lijn DWI () 26% 66% WMO () 30% % 20%

13 BEOORDELINGSASPECTEN (4) Ten slotte zijn er verbeteringen zichtbaar bij zowel de tijd die het gehele proces in beslag neemt, als het gespreksresultaat. Tijd gehele proces DWI () 4 5 WMO () 39% % % % Resultaat DWI () 46% 50% WMO () % 5 30% 21% 49% %

14 BEELDVORMING GENERIEK: RAPPORTCIJFER Alles overziende geven klanten DBGA een hoger rapportcijfer dan voorheen. Bij en WMO is het cijfer nagenoeg gelijk gebleven en bevindt zich dit rond het niveau 7,30. DWI scoort van de vier groepen het hoogste cijfer. DWI () WMO () 4 39% 4 50% 40% 40% % % % % % DWI WMO DBGA ,74 6,88 6,94 7,41 7,27 7,30 7,36 7,30 7,24 Aug'10 Feb'10 Jun'09 8 of hoger cijfer 7 6 of lager