Sanquin Donortevredenheidsonderzoek 2017

Transcriptie

1

2 Sanquin Donortevredenheidsonderzoek 2017

3 Agenda Het onderzoek De resultaten Beeld Klantwaardemodel Thema s Conclusies Aanbevelingen Hoe nu verder?

4 Over Customeyes De specialist in B2B klanten en stakeholdersonderzoek Customeyes vergroot jullie klantwaarde met het verzamelen, analyseren en inzetten van feedback van klanten en stakeholders

5 Het onderzoek

6 Opzet van het onderzoek Type onderzoek? Online onderzoek Wanneer? 7 tot en met 22 maart Groepen? Regio: Amsterdam, Groningen, Nijmegen, Rotterdam Soort donor: Plasma, bloed Leeftijd: 18 30, 31 50, Geslacht: man vrouw

7 Berekening van de resultaten antwoorden weging helemaal mee eens 10 mee eens 7,5 niet mee eens/ niet mee oneens 5 mee oneens 2,5 helemaal mee oneens 0 kleuring Positief verschil Geen verschil Negatief verschil Absolute verschillen groter dan 0,5 worden gekleurd

8 Resultaten?

9 Algemene tevredenheid

10 Klanten omschrijven jullie als

11 18 t/m t/m t/m 69

12 Hoofdonderwerpen n Sanquin 18 tot en met tot en met tot en met 69 Man Vrouw Man Vrouw Man Vrouw Ik ben in het algemeen tevreden over de organisatie Sanquin 694 8,3 8,2 8,3 8,3 8,6 8,2 8,2 n per groep n Sanquin 18 tot en met tot en met tot en met 69 Man Vrouw Man Vrouw Man Vrouw Sanquin voldoet in de basisdienstverlening aan mijn verwachtingen 688 8,2 8,3 8,1 7,9 8,5 8,3 8 Sanquin levert mij, bovenop de basisdienstverlening, toegevoegde waarde 639 7,2 7,3 7,6 7,1 7,1 7,1 7 Ik zou het bloeddonorschap aanraden bij vrienden/kennissen? 691 8,5 8,5 9,1 8,2 8,6 8,7 8,2 n per groep

13 Het klantwaardemodel

14 Verwachtingen in kaart Rol Niveau Tevredenheidsscore Binding 9+ Binding Relatie met je organisatie op het niveau van vertrouwen en betrokkenheid Toegevoegde waarde Verwachtingen waarmee je Toegevoegde waarde 8 toegevoegde waarde kunt leveren Basis Verwachtingen over de primaire dienstverlening Basis 7 Product/ dienst

15 Wat verwachten jullie klanten? Rol Niveau Waarde Toelichting Binding. Toegevoegde waarde Basis Vertrouwen Persoonlijk/betrokk en Servicegericht Duidelijk communiceren Betrouwbaarheid Deskundig Professioneel Waardering voor wat je doet. Niet als een nummer worden behandeld. Persoonlijke en vriendelijke bejegening door medewerkers. Interesse in de donor. Aandacht en begrip voor de donor. Dienstverlening in het teken van bloeddonor en bloedafnemer. Ruime openingstijden, voldoende parkeergelegenheid, WiFi in de wachtruimte, Goede voorlichting zowel intern als naar de donor. Zorgvuldig omgaan met gegevens en bloed van donors. Bloed afnemen gebeurt op medisch correcte, veilige en hygiënische wijze. Dat medewerkers weten wat ze doen. Dat bloed op juiste wijze wordt afgenomen. Vakkundige medewerkers, gedegen onderzoek naar bloed en bloedproducten. Werken volgens protocollen en deskundige kennis. Hoge kwaliteit in het vaandel, maar toch dicht bij de cliënt. Bloedbank

16 Kleuring klantwaardemodel Goed Vasthouden en benutten! (verwachting wordt naar wens ingevuld) Aandachtspunt De klant is (redelijk) tevreden, maar er liggen mogelijkheden voor verbetering Onvoldoende Actie vereist! (er wordt niet voldaan aan de verwachting)

17 Wat verwachten jullie klanten? Rol Niveau Waarde Toelichting Binding Toegevoegde waarde Basis Vertrouwen Persoonlijk/betrok ken Servicegericht Duidelijk communiceren Betrouwbaarheid Deskundig Professioneel Waardering voor wat je doet. Niet als een nummer worden behandeld. Persoonlijke en vriendelijke bejegening door medewerkers. Interesse in de donor. Dienstverlening in het teken van bloeddonor en bloedafnemer. Ruime openingstijden, voldoende parkeergelegenheid, WiFi in de wachtruimte, Goede voorlichting zowel intern als naar de donor. Zorgvuldig omgaan met gegevens en bloed van donors. Bloed afnemen gebeurt op medisch correcte en hygiënische wijze. Dat medewerkers weten wat ze doen. Dat bloed op juiste wijze wordt afgenomen. Vakkundige medewerkers, gedegen onderzoek naar bloed en bloedproducten. Werken volgens protocollen en deskundige kennis. Hoge kwaliteit in het vaandel, maar toch dicht bij de cliënt. Bloedbank

18 3 punten van verdieping Innovatie Digitale communicatie Verschil bloed en plasma

19 Innovatie Aansluitingen ontwikkelingen in de zorg [nieuwe producten] Dienstverlening door ontwikkelen, nieuwe groep donors activeren Digitalisering doorzetten Ben ruim 25jaar donor maar zie dat in de basis proces nog bijna precies als 25jaar geleden gaat. Persoonlijk afspraak maken. Relatief lange keuring. Zelfde koekjes, medailles, broodjes en koffie als 25jaar geleden. Sanquin mag wat meer vernieuwing laten zien. Meer van deze tijd en ook eens verassen.

20 Hoofdonderwerpen n Sanquin 18 tot en met tot en met tot en met 69 Man Vrouw Man Vrouw Man Vrouw Hoe is volgens u de reputatie van Sanquin in Nederland? Uitmuntend 38 5,5% 7,4% 4,3% 7,6% 3,5% 3,8% 6,1% Zeer goed ,3% 51,9% 53,8% 47,0% 43,0% 49,2% 38,1% Goed ,0% 35,8% 38,7% 40,9% 49,1% 43,8% 51,0% Redelijk 25 3,6% 2,5% 3,2% 3,8% 4,4% 3,1% 4,1% Slecht 4 0,6% 2,5% 0,0% 0,8% 0,0% 0,0% 0,7% Hoe sterk is uw vertrouwen in de organisatie Sanquin op de lange termijn? Heel veel vertrouwen ,8% 19,8% 22,6% 13,5% 18,3% 15,9% 18,9% Veel vertrouwen ,5% 63,0% 61,3% 60,9% 66,1% 61,4% 53,4% Redelijk veel vertrouwen ,5% 12,3% 14,0% 24,1% 13,9% 21,2% 25,7% Niet zo veel vertrouwen 13 1,9% 3,7% 2,2% 1,50% 1,7% 1,5% 1,4% Helemaal geen vertrouwen 2 0,3% 1,2% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,7% n per groep

21 Informatievoorziening n Sanquin 18 tot en met tot en met tot en met 69 Man Vrouw Man Vrouw Man Vrouw Op welke wijze wilt u geïnformeerd worden over de noodzakelijk/nuttige informatie? ,5% 65,4% 77,4% 71,6% 66,1% 72,9% 68,9% Post ,7% 55,6% 55,9% 40,3% 56,5% 42,9% 37,8% Whatsapp ,8% 30,9% 29,0% 28,4% 32,2% 21,1% 27,7% Sms ,6% 34,6% 25,8% 27,6% 22,6% 12,8% 13,5% De Sanquin app 87 12,4% 13,6% 17,2% 22,4% 8,7% 6,8% 7,4% Website 34 4,8% 7,4% 8,6% 3,7% 4,3% 3,8% 3,4% Persoonlijk bericht op Facebook 13 1,8% 7,4% 4,3% 1,5% 0,0% 0,0% 0,7% Anders, namelijk 10 1,4% 2,5% 2,2% 0,7% 0,9% 0,0% 2,7% n per groep

22 Informatievoorziening n Sanquin 18 tot en met tot en met tot en met 69 Man Vrouw Man Vrouw Man Vrouw Op welke wijze wilt u geïnformeerd worden over de sociale/leuke informatie? ,9% 49,4% 64,5% 59,7% 61,7% 66,2% 56,1% Post ,1% 32,1% 23,7% 25,4% 33,0% 26,3% 24,3% Website ,5% 21,0% 26,9% 16,4% 20,0% 7,5% 12,8% De Sanquin app 70 9,9% 11,1% 18,3% 15,7% 5,2% 5,3% 6,8% Whatsapp 58 8,2% 9,9% 7,5% 9,0% 9,6% 6,0% 8,1% Anders, namelijk 54 7,7% 9,9% 5,4% 9,0% 3,5% 7,5% 10,1% Persoonlijk bericht op Facebook 30 4,3% 6,2% 9,7% 5,2% 3,5% 1,5% 2,0% Sms 29 4,1% 4,9% 7,5% 6,7% 2,6% 3,8% 0,7% n per groep

23 Digitale communicatie social media n Sanquin 18 tot en met tot en met tot en met 69 Man Vrouw Man Vrouw Man Vrouw Ik volg Sanquin op social media Ja 79 11,3% 7,4% 27,2% 10,4% 13,9% 4,5% 8,2% Nee ,7% 92,6% 72,8% 89,6% 86,1% 95,5% 91,8% n per groep n Sanquin 18 tot en met tot en met tot en met 69 Man Vrouw Man Vrouw Man Vrouw De posts van Sanquin zijn informatief 74 7,6 7,5 7,4 7,1 8 7,9 7,9 De posts van Sanquin bevestigen waarom het zo belangrijk is om bloed te doneren 77 8,2 8,5 7,8 7,9 8,5 8,8 8,8 De posts van Sanquin vergroten mijn kennis over Sanquin 77 7,3 7,9 7,1 7,1 6,8 7,1 8,1 De posts van Sanquin vergroten mijn kennis over bloeddonatie 75 7,1 6,5 7,3 6,5 6,8 7,5 7,9 n per groep

24 Digitale communicatie Website n Sanquin 18 tot en met tot en met tot en met 69 Man Vrouw Man Vrouw Man Vrouw Ik heb de website van Sanquin ( wel eens bezocht Ja ,5% 82,5% 91,4% 76,9% 72,8% 67,9% 55,1% Nee ,5% 17,5% 8,6% 23,1% 27,2% 32,1% 44,9% n per groep n Sanquin 18 tot en met tot en met tot en met 69 Man Vrouw Man Vrouw Man Vrouw Op de website kan ik makkelijk de informatie vinden die ik zoek 482 7,5 7,3 7,7 7,5 7,4 7,2 7,7 De informatie op website is eenvoudig te begrijpen 477 7,8 7,8 8,1 7,7 7,9 7,4 7,9 De website vergroot mijn kennis over Sanquin 455 7,3 7,5 7,7 7,2 7,5 6,9 7,3 De website vergroot mijn kennis over bloeddonatie 459 7,5 7,5 7,6 7,5 7,5 7,2 7,4 Het is eenvoudig om iets door te geven aan Sanquin via de website 330 7,4 7,3 7,7 7,2 7,5 7,1 7,8 n per groep

25 Digitale communicatie App n Sanquin 18 tot en met tot en met tot en met 69 Man Vrouw Man Vrouw Man Vrouw Heeft u de app van Sanquin op uw telefoon staan? Ja 61 8,8% 7,4% 7,5% 12,1% 7,0% 8,4% 9,0% Nee ,2% 92,6% 92,5% 87,9% 93,0% 91,6% 91,0% n per groep

26 Medewerkers van Sanquin n Sanquin Volbloeddonor Plasmadonor Ik ben over het algemeen tevreden over de medewerkers van Sanquin 673 8,6 8,4 8,8 n per groep n Sanquin Volbloeddonor Plasmadonor De medewerkers van Sanquin zijn vriendelijk 698 8,8 8,6 9 De medewerkers van Sanquin zijn servicegericht 695 8,4 8,3 8,8 De medewerkers van Sanquin zijn deskundig 690 8,6 8,5 8,8 De medewerkers van Sanquin zijn betrokken 688 8,3 8,1 8,6 n per groep

27 Opvallende scores PIC8 Top 10 hoogste scores De medewerkers van Sanquin zijn vriendelijk 8,8 De mogelijkheid na het geven van bloed of tijdens het geven van plasma om iets te eten en te drinken 8,8 Ik ben goed geïnformeerd over de reden waarom ik niet mocht doneren 8,7 De medewerkers van Sanquin zijn deskundig 8,6 Ik heb het gevoel dat ik welkom ben op mijn afnamelocatie 8,6 Ik ben over het algemeen tevreden over de medewerkers van Sanquin 8,6 Ik zou het bloeddonorschap aanraden bij vrienden/kennissen? 8,5 De medewerkers van Sanquin zijn servicegericht 8,4 Sanquin is professioneel 8,4 Sanquin is deskundig 8,4

28 Dia 27 PIC8 Allemaal! Partoe Irvani Customeyes;

29 Opvallende scores Top 10 laagste scores Ik heb het idee dat er iets wordt gedaan met mijn klacht/suggestie 3,9 Ik ben inhoudelijk tevreden over de afhandeling van klacht/suggestie 4,6 De snelheid van de afhandeling van klacht/suggestie 4,7 Ik vind het belangrijk dat reiskosten vergoed worden 5,2 Ik hecht waarde aan het bestaan van de Donor Advies Raad 6,6 Ik hecht waarde aan het bestaan van de Donor Vereniging Nederland 6,7 Sanquin is innovatief 6,9 Ik ben tevreden over de mogelijkheid tot inspraak binnen Sanquin 6,9 De posts van Sanquin vergroten mijn kennis over bloeddonatie 7,1 Sanquin levert mij, bovenop de basisdienstverlening, toegevoegde waarde 7,2

30 Opvallende scores Grootste stijgers ten opzichte van vorige meting Huidige meting Vorige meting Verschil Ik ben tevreden over de mogelijkheid tot inspraak binnen Sanquin 6,9 6,5 0,4 Ik hecht waarde aan het bestaan van de Donor Vereniging Nederland 6,7 6,3 0,4 De afleiding tijdens de donatie (bijv. een tijdschrift, wifi) 7,5 7,2 0,4 De mogelijkheid na het geven van bloed of tijdens het geven van plasma om iets te eten en te drinken 8,8 8,4 0,3 Ik vind het belangrijk dat reiskosten vergoed worden 5,2 4,9 0,3 Ik ben tevreden over de wijze waarop ik behandeld ben na een onbedoelde reactie tijdens de donatie 8,3 8 0,2

31 Opvallende scores Grootste dalers ten opzichte van vorige meting Huidige meting Vorige meting Verschil De snelheid van de afhandeling van klacht/suggestie 4,7 6,5 1,8 Ik ben inhoudelijk tevreden over de afhandeling van klacht/suggestie 4,6 6,1 1,5 Ik hecht waarde aan het bestaan van de Donor Advies Raad 6,6 7 0,5 De aandacht voor mij als donor na de donatie in het donor café 7,5 7,9 0,3 De wachttijd bij de receptie/ontvangst 7,6 8 0,3 De aandacht voor mij door de donorassistent(e) tijdens de donatie 8,1 8,4 0,3 De bereikbaarheid van de afnamelocatie 7,9 8,2 0,3 Sanquin is betrokken 7,9 8,2 0,3 De kwaliteit van de informatie die ik krijg op mijn gestelde vraag 8,1 8,3 0,3 De medewerkers van Sanquin zijn betrokken 8,3 8,6 0,3

32 Opvallende scores Top 10 hoogst scorende afnamelocaties Amersfoort 9,2 Leeuwarden 9,2 Heerlen 9 Hoorn 9 Dordrecht 8,8 Maastricht 8,8 Nijmegen 8,8 's Hertogenbosch 8,8 Tilburg 8,8 Zwolle 8,7 Top 10 laagst scorende afnamelocaties Utrecht Leidsche Rijn 7,7 Velp 7,8 Rotterdam Centrum 7,9 Capelle a/d IJssel 8,1 Hengelo 8,1 Delft 8,1 Deventer 8,2 Ede 8,2 Eindhoven 8,2 Haarlem 8,2

33 De donatie n Sanquin 18 tot en met tot en met tot en met 69 Man Vrouw Man Vrouw Man Vrouw De wachttijd tussen de keuring en de donatie 692 7,8 7,9 7,9 7,7 7,7 7,8 7,9 De aandacht voor mij door de donorassistent(e) tijdens de donatie 690 8,1 8,2 8 8,2 8,1 8,3 8,1 De afleiding tijdens de donatie (bijv. een tijdschrift, wifi) 635 7,5 7,5 7,6 7,6 7,5 7,6 7,4 n per groep

34 De donatie n Sanquin 18 tot en met tot en met tot en met 69 Man Vrouw Man Vrouw Man Vrouw Hebt u wel eens een onbedoelde reactie ervaren tijdens de donatie? Ja ,5% 32,9% 40,9% 33,6% 44,3% 37,4% 40,8% Nee ,5% 67,1% 59,1% 66,4% 55,7% 62,6% 59,2% n per groep n Sanquin 18 tot en met tot en met tot en met 69 Man Vrouw Man Vrouw Man Vrouw Ik ben tevreden over de wijze waarop ik behandeld ben na een onbedoelde reactie tijdens de donatie 264 8,3 8 7,9 8,1 8,1 8,6 8,5 n per groep

35 Verschil volbloed en plasmadonor n Sanquin Volbloeddonor Plasmadonor De wachttijd tussen de keuring en de donatie 692 7,8 7,5 8,4 De aandacht voor mij door de donorassistent(e) tijdens de donatie 690 8,1 8 8,5 De afleiding tijdens de donatie (bijv. een tijdschrift, wifi) 635 7,5 7,1 8,3 n per groep

36 Verschil volbloed en plasmadonor Bent u bekend met de donorlijn? Ja 52,8% Volbloeddonor Ja 73,8% Plasmadonor Kent u het nummer uit uw hoofd? Ja 1,9% Volbloeddonor Ja 7,8% Plasmadonor

37 De tevredenheid verhogen Ik zou het bloeddonorschap aanraden bij vrienden/kennissen? Sanquin voldoet in de basisdienstverlening aan mijn verwachtingen Sanquin levert mij, bovenop de basisdienstverlening, toegevoegde waarde

38 Verband Gemiddelde n Sanquin voldoet in de basisdienstverlening aan mijn verwachtingen 0,553 8,2 688 Sanquin communiceert duidelijk 0,497 7,8 695 Sanquin is servicegericht 0,479 7,9 690 Ik ben tevreden over de mogelijkheid tot inspraak binnen Sanquin 0,35 6,9 319 Sanquin is persoonlijk 0,393 7,4 688 Sanquin is betrokken 0,427 7,9 682 Aanpakken Sanquin is toonaangevend 0,373 7,4 583 Sanquin levert mij, bovenop de basisdienstverlening, toegevoegde waarde 0,337 7,2 639 De frequentie van oproepen 0,371 7,6 673 De posts van Sanquin vergroten mijn kennis over bloeddonatie 0,312 7,1 75

39 NPS ,2 Net Promotor Score 51,0 n Sanquin Promotor ,7% Benchmark B2C 18,5 Passief tevreden ,6% Criticaster 23 3,7% NPS Score 51

40

41 Onderzoeksverantwoording

42 Berekening van de scores Rapportcijfers Elk gegeven antwoord op een vraag die gesteld is op een vijfpuntschaal, heeft een waarde. Gegeven antwoorden worden omgezet naar een cijfer. Het gemiddelde van die antwoordwaardes bepaalt de score per vraag. De waardes per antwoord zijn: antwoorden weging helemaal mee eens 10 mee eens 7,5 niet mee eens/ niet mee oneens 5 mee oneens 2,5 helemaal mee oneens 0 NB: Een gemiddeld cijfer van een 5 betekent dus dat de respondent op desbetreffende stelling een neutrale mening heeft. Een 5 is dus geen onvoldoende! Naast deze antwoordcategorieën krijgen de respondenten ook de keuze om geen ervaring aan te vinken of om een vraag over te slaan. Deze antwoorden worden niet meegenomen in de berekening van de cijfers.

43 Berekening van de scores Berekening van de scores Rankingsvragen De respondenten zijn gevraagd een top drie te kiezen uit de begrippen (1 = meest belangrijk, 3 = minst belangrijk). Een begrip wordt belangrijker geacht naarmate meer respondenten het begrip kiezen (aantal) en ze het hoger op de ranking plaatsen (gemiddelde ranking). De combinatie van aantal keer gekozen en de positie op de ranking wordt vertaald naar een gewogen gemiddelde. Hierbij geldt: hoe hoger de score van het gewogen gemiddelde, des te belangrijker het begrip.

44 Net Promotor Score (NPS) De NPS is een maatstaf voor klantloyaliteit en geeft een indicatie van hoe het gaat met uw organisatie. De NPS methode gaat uit van het stellen van één centrale vraag aan klanten: Hoe waarschijnlijk is het (op een schaal van 0 tot 10) dat u onze organisatie zou aanbevelen aan een vriend of collega?. De NPS methode onderscheidt drie verschillende groepen respondenten, namelijk: Promotors (score 9 10) Passieven (score 7 8) Criticasters (score 0 6) Analyses De NPS score wordt berekend door het aantal promotors te verminderen met het aantal criticasters. De score geeft een beeld in hoeverre klanten een organisatie actief (promotors), nauwelijks (passief tevredenen) of niet (criticasters) zouden aanbevelen.

45 Loyaliteitsanalyse De loyaliteitsanalyse gaat een stap verder dan de NPS. Naast de vraag: Zou u ons aanbevelen? wordt ook gevraagd in hoeverre respondenten verwachten zaken met uw organisatie te blijven doen en in welke mate zij tevreden zijn over de samenwerking met uw organisatie. De loyaliteitsanalyse verdeelt uw klanten in vijf loyaliteitsgroepen: Analyses Supporters: Deze groep klanten verwacht zaken te blijven doen met uw organisatie én raadt uw organisatie actief aan bij anderen. Passief loyalen: Deze groep klanten is tevreden over uw organisatie en verwacht klant bij u te blijven. Zij raden uw organisatie echter niet aan bij anderen. Ontevreden blijvers: Deze groep klanten blijft klant, maar is ontevreden over uw organisatie. Hoge switchkosten of een langdurig contract kunnen hier oorzaken van zijn. Tevreden weglopers: Deze klanten zijn tevreden, maar niet loyaal. Dit kunnen klanten zijn die op zoek zijn naar een goedkopere oplossing. Ontevreden weglopers: Dit is de groep waarbij uw organisatie het grootste risico loopt deze klanten kwijt te raken. Ze zijn ontevreden en hebben de intentie weg te gaan bij uw organisatie.

46 Prioriteitenanalyse Om concrete handvatten voor verbetering te geven, berekenen we de prioriteiten voor verbetering van de tevredenheid. Dit berekenen we door middel van een correlatieanalyse. De prioriteitenmatrix is een visuele weergave van de correlatieanalyse tussen de stellingen en de algehele tevredenheid. In deze matrix is te zien welke onderwerpen van belang zijn voor de tevredenheid van uw klanten. Analyses Wat is een correlatieanalyse? Bij een correlatieanalyse wordt bekeken of het antwoordpatroon van een respondent op vraag X overeenkomt met het antwoordpatroon op vraag Y. De mate waarin dit overeenkomt, bepaalt de hoogte van de correlatie. Hoe hoger de correlatie, hoe sterker de samenhang tussen de twee vragen. En dan is het dus heel waarschijnlijk dat je beide scores verbetert als je werkt aan het verhogen van de ene score. Trendanalyse In de trendanalyse worden de resultaten op hoofdlijnen van de huidige meting weergegeven t.o.v. de resultaten van vorige metingen.