Klanttevredenheid Informatiepunt Duurzaam Veilig Verkeer

Transcriptie

1 Klanttevredenheid Informatiepunt Duurzaam Veilig Verkeer

2 Kianttevredenheid Informatiepunt Duurzaam Veilig Verkeer november 2001

3 Colofon Samenstelling drs. N.W. Gerritsen drs. T.T.J. Gelissen Vormgeving binnenwerk secretariaat SGBO Druk Sector Document Processing, VNG SGBO Onderzoeks- en Adviesbureau van de Vereniging van Nederlandse Gemeenten BV Postbus GK Den Haag SGBO 5679/167 Niets uit deze publicatie mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie of op welke andere wijze dan ook, zonder de voorafgaande schriftelijke toestemming van SGBO. Aan de totstandkoming van deze publicatie is de grootst mogelijke zorg besteed. SGBO kan echter niet aansprakelijk worden gesteld voor eventuele onjuistheden, noch kunnen aan de inhoud rechten worden ontleend.

4 Inhoudsopgave blz. 1 Inleiding Aanleiding voor het onderzoek Het Informatiepunt Duurzaam Veilig Verkeer Een telefonische enquête De respondenten 2 2 Algemene informatie Inleiding Organisaties op het terrein van verkeer en vervoer Informatiepunt Duurzaam Veilig Verkeer 6 3 Dienstverlening door het Informatiepunt Duurzaam Veilig Verkeer Inleiding Telefonische dienstverlening De nieuwsbrief Signalen De website Publicaties 12 4 Samenvatting en aanbevelingen Samenvatting Aanbevelingen 15

5 1 Inleiding 1.1 Aanleiding voor het onderzoek Vanaf januari 1998 kunnen organisaties met vragen op het gebied van duurzaam veilig verkeer terecht bij één centraal punt: het landelijk Informatiepunt Duurzaam Veilig Verkeer. Het informatiepunt beantwoordt niet alleen vragen, het verspreidt ook actief kennis, onder andere via brochures en handreikingen. Daarnaast brengt het informatiepunt personen die met dezelfde vraagstukken bezig zijn met elkaar in contact. Om de doelgroepen van het Informatiepunt Duurzaam Veilig Verkeer zo goed mogelijk van dienst te kunnen zijn, is het van groot belang om inzicht te hebben in hun wensen en verwachtingen ten aanzien van het informatiepunt. Om zicht te krijgen op de waardering voor de huidige producten is een enquêteonderzoek onder de doelgroepen van het informatiepunt een geschikt middel. Daarom heeft de Adviesdienst Verkeer en Vervoer (AW), als opdrachtgever van het Informatiepunt Duurzaam Veilig Verkeer, aan SGBO, Onderzoeks- en Adviesbureau van de Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG), gevraagd een dergelijk enquêteonderzoek te verrichten. Dit rapport bevat de resultaten van dat onderzoek. 1.2 Het Informatiepunt Duurzaam Veilig Verkeer Eind 1997 hebben de VNG, de Unie van Waterschappen, het Interprovinciaal Overleg (IPO) en het Rijk hun handtekening onder het Convenant Startprogramma Duurzaam Veilig Verkeergezet. Eén van de afspraken in het Startprogramma is de oprichting van een Informatiepunt Duurzaam Veilig Verkeer dat zich specifiek richt op de uitwisseling van kennis over Duurzaam Veilig Verkeer. Het Informatiepunt Duurzaam Veilig Verkeer is gekoppeld aan het Kennisplatform Verdi dat geraadpleegd kan worden voor vragen over verkeer en vervoer in brede zin. In opdracht van de AW van Rijkswaterstaat nemen CROW en SWOV de uitvoering van het Informatiepunt Duurzaam Veilig Verkeer voor hun rekening. Het informatiepunt heeft de volgende taken: - Verzamelen van kennis en ervaringen met betrekking tot duurzaam veilig verkeer en die toegankelijk maken. - Verschaffen van gratis informatie door middel van een helpdesk. - Verspreiden van gratis kennis en ervaringen door middel van brochures, folders en dergelijke. - Signaleren van kennislacunes op basis van verzamelde informatie en gestelde vragen. - In contact brengen van doelgroepen met instanties die meer over eigen ervaringen kunnen vertellen. - Nauw contact houden met de regionale en provinciale organen voor de verkeersveiligheid die regionaal kennis verspreiden. Kianttevredenheid Informatiepunt Duurzaam Veilig Verkeer

6 1.3 Een telefonische enquête Zoals vermeld in paragraaf 1.1 beoogt dit onderzoek zicht te krijgen op de waardering van de doelgroepen voor de huidige producten van het Informatiepunt Duurzaam Veilig Verkeer. Een geschikte methode voor een dergelijk onderzoek is een telefonische enquête. Voordeel van deze methode is, dat de medewerkers van het Kennisplatform Verdi, waar het Informatiepunt Duurzaam Veilig Verkeer aan gekoppeld is, de gesprekken zelf hebben kunnen voeren. Op deze wijze bestaat direct contact tussen medewerkers van het platform en klanten, waarbij ook extra onderwerpen kunnen worden besproken. Ook zullen de medewerkers die klanten direct spreken hun opmerkingen goed onthouden, wat hun werk ten goede zal komen. 1.4 De respondenten Tijdens de telefonische enquête is respondenten gevraagd of zij bekend zijn met enkele organisaties die actief zijn op het terrein van verkeer en vervoer. Een van die organisaties is het Informatiepunt Duurzaam Veilig Verkeer. Aan de respondenten die bekend zijn met het Informatiepunt Duurzaam Veilig Verkeer en die deze organisatie wel eens benaderd hebben, is gevraagd of zij enkele vragen over het Informatiepunt Duurzaam Veilig Verkeer willen beantwoorden. Hieraan is door iedere respondent meegewerkt. De telefonische enquête leverde een respons op van 88%, Om een beeld te krijgen van de doelgroepen waartoe de respondenten behoren, wordt in tabel 1.1 de respons per doelgroep weergegeven. Tabel 1.1 Absolute en relatieve respons naar doelgroep Doelgroep waarvan ten minste één persoon is benaderd Populatie Absolute respons Relatieve respons (in %) Gemeenten Provincies Kaderwetgebieden Waterschappen Overig n.v.t. 19 n.v.t. Van de mensen die mee hebben gewerkt aan dit onderzoek is in tabel 1.2 hun functie weergegeven. Kianttevredenheid Informatiepunt Duurzaam Veilig Verkeer

7 Tabel 1.2 Functie Afdelingshoofd Absolute en relatieve respons naar functie Absolute respons 22 Relatieve respons (in %) 6 Beleidsmedewerker Civieltechnisch medewerker Coördinator Onderzoeker Verkeerskundige Overig Totaal Uit bovenstaande tabellen blijkt dat aan het onderzoek voornamelijk respondenten uit gemeenten hebben meegewerkt. Meer dan de helft van de respondenten is beleidsmedewerker. Kianttevredenheid Informatiepunt Duurzaam Veilig Verkeer

8 2 Algemene informatie 2.1 Inleiding In paragraaf 2.2 is weergegeven in welke mate respondenten bekend zijn met organisaties die actief zijn op het terrein van verkeer en vervoer. Ook hebben respondenten aangegeven hoe vaak zij die organisaties benaderen voor informatie en ondersteuning op het gebied van verkeer en vervoer. In paragraaf 2.3 wordt de waardering voor het Informatiepunt Duurzaam Veilig Verkeer weergeven. 2.2 Organisaties op het terrein van verkeer en vervoer Bekendheid met organisaties op het terrein van verkeer en vervoer Op het terrein van verkeer en vervoer is een groot aantal organisaties actief. Er is aan de respondenten gevraagd aan te geven met welke organisaties zij bekend zijn. Dit wordt in figuur 2.1 gepresenteerd. Figuur 2.1 Bekendheid met organisaties op het terrein van verkeer en vervoer (in %) VNG Rijkswaterstaat Informatiepunt Duurzaam Veilig Verkeer Maatsch. org. zoals 3VO, ENFB Kennisplatform Verdi CROW Unie van Waterschappen IPO SWOV wmmsmi. ^99 k98 b97 k Servicedesk AW k80 Centrum Vernieuwingen Openbaar Bestuur k32 Connekt Vrijwel iedere respondent is bekend met de hierboven genoemde organisaties. Met het Centrum Vernieuwingen Openbaar Bestuuren Connekt is minder dan eenderde deel van de respondenten bekend. 97% van de respondenten geeft aan het Informatiepunt Duurzaam Veilig Verkeer te kennen. Kianttevredenheid Informatiepunt Duurzaam Veilig Verkeer

9 Hoe vaak zijn organisaties op het terrein van verkeer en vervoer benaderd? Vervolgens is aan respondenten gevraagd of zij de genoemde organisaties die actief zijn op het terrein van verkeer en vervoer in het afgelopen jaar benaderd hebben voor informatie of ondersteuning. Dit wordt in figuur 2.2 weergegeven. Figuur 2.2 Organisaties die op het terrein van verkeer en vervoer zijn benaderd (in %) ^" "" u N o% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 7 0 % 80 % 90% % IWel eens ON ooit A. Maatschappelijke organisaties op het gebied van verkeer en vervoer (bijv. 3VO, ENFB) B. Rijkswaterstaat C. VNG D. Informatiepunt Duurzaam Veilig Verkeer E. CROW F. SWOV G. Servicedesk A W H. Kennisplatform Verdi I. Unie van Waterschappen J. Centrum Vernieuwingen Openbaar Bestuur K. IPO L. Connekt Maatschappelijke organisaties op het gebied van verkeer en vervoer, zoals 3VO en ENFB worden het vaakst door respondenten benaderd voor informatie of ondersteuning op het gebied van verkeer en vervoer: 77% heeft deze maatschappelijke organisaties regelmatig ofwel eens benaderd. Het Informatiepunt Duurzaam Veilig Verkeer is door 68% van de respondenten wel eens of regelmatig benaderd voor informatie of ondersteuning op het gebied van verkeer en vervoer. 79% van de respondenten geeft aan ook nog andere organisaties in het afgelopen jaar benaderd te hebben voor informatie of ondersteuning op het gebied van verkeer en vervoer. Hiervan heeft 72% deze organisaties regelmatig benaderd. Kianttevredenheid Informatiepunt Duurzaam Veilig Verkeer

10 2.3 Informatiepunt Duurzaam Veilig Verkeer Aan de respondenten die hebben aangegeven het Informatiepunt Duurzaam Veilig Verkeer te kennen, is gevraagd of zij door middel van een rapportcijfer kunnen aangeven hoe tevreden zij hier in het algemeen over zijn. Dit wordt in figuur 2.3 gepresenteerd. Figuur 2.3 Rapportcijfer voor tevredenheid over het Informatiepunt Duurzaam Veilig Verkeer Vier Zes Zeven Acht Negen 94% van de respondenten waardeert het Informatiepunt Duurzaam Veilig Verkeer meteen rapportcijfer variërend van een zes tot en met een acht. Het gemiddelde rapportcijfer bedraagt een 7,2. 64% van de respondenten heeft toegelicht waarom zij dit cijfer hebben gegeven. Dit is als bijlage bij dit onderzoeksrapport opgenomen. Ten slotte is respondenten gevraagd of het voldoende duidelijk is voor welke vragen zij bij het Informatiepunt Duurzaam Veilig Verkeer terechtkunnen. Dit is in figuur 2.4 weergegeven. Figuur 2.4 Is het voldoende duidelijk voor welke vragen u bij het Informatiepunt Duurzaam Veilig Verkeer terechtkunt (in %)? 11 Nee (3) Ua(96) DWeet niet/geen antwoord (1) 96% van de respondenten weet voor welke vragen zij bij het informatiepunt terechtkunnen. Kianttevredenheid Informatiepunt Duurzaam Veilig Verkeer

11 3 Dienstverlening door het Informatiepunt Duurzaam Veilig Verkeer 3.1 Inleiding Het informatiepunt verleent een aantal diensten aan leden van haar doelgroepen. Naast telefonische informatie ( ) verspreidt het Informatiepunt Duurzaam Veilig Verkeer vier keer per jaar de nieuwsbrief Signalen. Bovendien onderhoudt het informatiepunt haar eigen website» ( en geeft ze regelmatig publicaties uit. In dit hoofdstuk wordt de tevredenheid over de genoemde vormen van dienstverlening weergegeven. 3.2 Telefonische dienstverlening Tijdens het telefonisch contact met de helpdesk van het Informatiepunt Duurzaam Veilig Verkeer zijn er verschillende aspecten waarover leden van de doelgroepen tevreden of ontevreden kunnen zijn. In figuur 3.1 wordt de mate van tevredenheid tijdens het telefonisch contact met de helpdesk gepresenteerd. Kianttevredenheid Informatiepunt Duurzaam Veilig Verkeer

12 Figuur 3.1 Tevredenheid tijdens het telefonisch contact (in %) 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% HZeer tevreden HTevreden DOntevreden OZeer ontevreden A. De manier waarop ik te woord werd gestaan B. De beleefdheid van de helpdeskmedewerker C. De belangstelling voor mijn vraag van de helpdeskmedewerker D. De tijden waarop gebeld kan worden E. De snelheid waarmee de telefoon wordt opgenomen F. Het aantal malen dat ik werd doorverbonden G. De deskundigheid van de helpdeskmedewerker H. De toereikendheid van de informatie die ik kreeg I. De snelheid waarmee mijn vraag werd afgehandeld Over alle aspecten van de telefonische dienstverlening is een ruime meerderheid zeer tevreden. Respondenten zijn het meest tevreden over de manier waarop zij te woord werden gestaan en de beleefdheid van de helpdeskmedewerker. Over de snelheid waarmee hun vraag werd afgehandeld zijn respondenten het minst tevreden. Kianttevredenheid Informatiepunt Duurzaam Veilig Verkeer

13 3.3 De nieuwsbrief Signalen Het Informatiepunt Duurzaam Veilig Verkeer geeft vier keer per jaar de nieuwsbrief Signalen uit. 95% van de respondenten kent deze nieuwsbrief. Bij 5% van de respondenten is de nieuwsbrief Signalen onbekend. In figuur 3.2 wordt de tevredenheid over de nieuwsbrief Signalen gepresenteerd. Figuur 3.2 In hoeverre bent u in het algemeen tevreden over de nieuwsbrief Signalen (in %)? O Zeer tevreden (12) Tevreden (81) D Ontevreden (3) Weet niet/geen antwoord (4) 93% van de respondenten is (zeer) tevreden over de nieuwsbrief Signalen, 3.4 De website Het Informatiepunt Duurzaam Veilig Verkeer heeft haar eigen website: Allereerst is weergegeven hoeveel respondenten thuis of elders toegang hebben tot internet of GemNet. Toegang tot internet of GemNet op eigen werkplek In figuur 3.3 is te zien in hoeverre respondenten toegang hebben tot internet of GemNet op hun eigen werkplek. O Kianttevredenheid Informatiepunt Duurzaam Veilig Verkeer

14 Figuur 3.3 Toegang tot internet of GemNet op eigen werkplek (in %) Helemaal geen toegang Internet en GemNet Alleen internet Alleen GemNet Weet niet/geen antwoord Het merendeel van de respondenten heeft zowel toegang tot internet als tot GemNet op hun eigen werkplek. 22% van de respondenten heeft geen toegang tot internet of GemNet. Elders toegang tot internet of GemNet In figuur 3.4 wordt weergegeven in welke mate respondenten elders toegang hebben tot internet of GemNet. 51 % van de respondenten heeft elders toegang tot internet. 31 % heeft elders zowel toegang tot internet als tot GemNet. Figuur 3.4 Elders toegang tot internet of GemNet (in %) Helemaal geen toegang Internet en Gemnet Alleen internet Alleen GemNet Weet niet/geen antwoord Bekendheid met website In figuur 3.5 is de mate van bekendheid met deze website weergegeven. Kianttevredenheid Informatiepunt Duurzaam Veilig Verkeer 10

15 Figuur 3.5 Bent u bekend met de website van het Informatiepunt Duurzaam Veilig Verkeer (in %)? M Nee (46) Ua(53) DWeet niet/geen antwoord (1) Van de respondenten is 53% bekend met de website van het Informatiepunt Duurzaam Veilig Verkeer, 46% is hier niet bekend mee. Hoe vaak heeft u de website bezocht? In figuur 3.6 is te zien hoe vaak de respondenten de website van het Informatiepunt Duurzaam Veilig Verkeer hebben bezocht. Figuur 3.6 Hoe vaak heeft u de website Informatiepunt Duurzaam Veilig Verkeer bezocht (in % van het aantal respondenten dat de site van het informatiepunt kent)? Nooit Weieens Regelmatig % van de respondenten die de website kennen, heeft de website van het Informatiepunt Duurzaam Veilig Verkeer wel eens of regelmatig bezocht. 28% heeft de site nog nooit bezocht. Tevredenheid over de website Er is aan de respondenten gevraagd in hoeverre zij in het algemeen tevreden zijn over de website van het informatiepunt. Deze vraag is alleen beantwoord door de respondenten die de website wel eens of regelmatig bezocht hebben. Dit wordt in onderstaande figuur weergegeven. Kianttevredenheid Informatiepunt Duurzaam Veilig Verkeer 11

16 Figuur 3.7 In hoeverre bent u in het algemeen tevreden over de website van het informatiepunt (in % van het aantal respondenten dat de website wel eens of regelmatig bezocht heeft)? O Zeer tevreden (5) Tevreden (64) Ontevreden (6) Zeer ontevreden (2) Weet niet/geen antwoord (24) 69% van de respondenten is (zeer) tevreden over de website, 8% is (zeer) ontevreden. 3.5 Publicaties Bekendheid met het versturen van publicaties In figuur 3.8 is te zien in welke mate respondenten ervan op de hoogte zijn dat het Informatiepunt Duurzaam Veilig Verkeer regelmatig publicaties uitgeeft. Figuur 3.8 Bent u ervan op de hoogte dat het Informatiepunt Duurzaam Veilig Verkeer regelmatig publicaties verstuurt (in %)? il Nee (3) Ja (96) DWeet niet/geen antwoord (1) 96% van de respondenten is ervan op de hoogte dat het informatiepunt regelmatig publicaties verstuurt. Kianttevredenheid Informatiepunt Duurzaam Veilig Verkeer 12

17 Tevredenheid over het toezenden van publicaties aan leden van de doelgroepen In figuur 3.9 wordt de tevredenheid over het toezenden van publicaties aan leden van de doelgroepen gepresenteerd. Figuur 3.9 In hoeverre bent u tevreden over het toezenden van publicaties aan leden van de doelgroepen (in %)? UZeer tevreden (27) Tevreden (69) O Ontevreden (3) Weet niet/geen antwoord (1) 96% van de respondenten is (zeer) tevreden over het toezenden van publicaties aan leden van de doelgroepen. Kianttevredenheid Informatiepunt Duurzaam Veilig Verkeer 13

18 4 Samenvatting en aanbevelingen 4.1 Samenvatting Eind 1997 hebben de Vereniging van Nederlandse Gemeenten, de Unie van Waterschappen, het Interprovinciaal Overleg en het Rijk hun handtekening onder het Convenant Startprogramma Duurzaam Veilig Verkeer gezet. Eén van de afspraken in het Startprogramma is de oprichting van een Informatiepunt Duurzaam Veilig Verkeer dat zich specifiek richt op de uitwisseling van kennis over Duurzaam Veilig Verkeer. Het Informatiepunt Duurzaam Veilig Verkeer is gekoppeld aan het Kennisplatform Verdi dat geraadpleegd kan worden voor vragen over verkeer en vervoer in brede zin. Om de doelgroepen van het Informatiepunt Duurzaam Veilig Verkeer zo goed mogelijk van dienst te kunnen zijn, is het van groot belang om inzicht te hebben in hun wensen en verwachtingen ten aanzien van het informatiepunt. Om zicht te krijgen op de waardering voor de huidige producten is een enquêteonderzoek onder de doelgroepen van het informatiepunt een geschikt middel. Daarom heeft het Informatiepunt Duurzaam Veilig Verkeer aan SGBO, Onderzoeks- en Adviesbureau van de Vereniging van Nederlandse Gemeenten, gevraagd een dergelijk enquêteonderzoek te verrichten. Dit onderzoek heeft de vorm gehad van een telefonische enquête. De respons is 88%. Meer dan de helft van de respondenten is beleidsmedewerker. 97% van de respondenten geeft aan het Informatiepunt Duurzaam Veilig Verkeer te kennen. 68% van de respondenten heeft het informatiepunt wel eens of regelmatig benaderd. Het gemiddelde rapportcijfer waarmee respondenten het Informatiepunt Duurzaam Veilig Verkeer waarderen, bedraagt een 7,2. Over (aspecten van) de telefonische dienstverlening is een ruime meerderheid van de respondenten (zeer) tevreden. 95% van de respondenten kent de nieuwsbrief Signalen. Hierover is 93% (zeer) tevreden. Iets meer dan de helft van de respondenten (53%) is bekend met de website van het Informatiepunt Duurzaam Veilig Verkeer, Van deze respondenten heeft 72% de website wel eens of regelmatig bezocht. 69% van de respondenten die de website wel eens of regelmatig bezocht hebben, is (zeer) tevreden over de site. Vrijwel iedere respondent (96%) is ervan op de hoogte dat het informatiepunt regelmatig publicaties verstuurt. Respondenten zijn erg tevreden over deze publicaties: 96% is hier (zeer) tevreden over. Kianttevredenheid Informatiepunt Duurzaam Veilig Verkeer 14

19 4.2 Aanbevelingen Het valt op dat respondenten erg tevreden zijn over het Informatiepunt Duurzaam Veilig Verkeer en zijn producten en diensten. Om de kwaliteit en de waardering voor het Kennisplatform Verdi ook in de toekomst op een hoog peil te houden, volgt hieronder een enkel aandachtspunt: In vergelijking met andere diensten zijn weinig respondenten bekend met de website van het Informatiepunt Duurzaam Veilig Verkeer. Door deze site beter te profileren zullen meer leden van de doelgroepen gebruik kunnen maken van de site en zo betere toegang hebben tot informatie. Kianttevredenheid Informatiepunt Duurzaam Veilig Verkeer 15

20 SGBO is het Onderzoeks- en Adviesbureau uan de Vereniging van Nederlandse Gemeenten. Binnen SGBO verrichten zo'n vijftig specialisten ona/hankelijk beleidsgericht onderzoek op het gebied van lokaal bestuur. Wij kunnen u van dienst zijn bij zoiuel specialistische als integrale onderzoeks- en adviesopdrachten op de volgende terreinen:. Bestuur en Organisatie. Zorg, Welzijn en Onderivijs. Ordening en Milieu. Sociale Zekerheid en Arbeidsmarkt. Internationale Projecten Voor meer informatie over onze dienstverlening kunt u contact opnemen met het secretariaat van SGBO: T [070J F [070] sgbo@vng.nl iuu7iu.sgbo.nl MSOM 9001d