Stichting Dichterbij unit Sterk voor Werk

Transcriptie

1 RAPPORT CLIËNTAUDIT 2012 / 2013 BLIK op WERK KEURMERK 1 Inhoudsopgave 2 Bevindingen 2.1 Algemeen 2.2 Voortraject inzicht in aanpak 2.3 Uitvoering 2.4 Begeleiding 2.5 Afronding 2.6 Communicatie en bereikbaarheid 2.7 Organisatie en totaalbeeld 3 Slotconclusie 4 Interview gegevens NAW Gegevens Bedrijfsnaam Straat Hogeweg 101 Postcode & Plaats 5914 BC Venlo Auteur: Datum: Arwen de Haan Definitief Pagina 1 van 13

2 Opdrachtnr /3 Casenr. xyz 2 Bevindingen 2.1 Algemeen Gelet op het algemene beeld uit dit onderzoek kan gesteld worden dat de meeste respondenten tevreden tot zeer tevreden zijn over de dienstverlening van Sterk voor Werk. Zij hebben die gewaardeerd met een gemiddelde score van 7,6. Individuele scores waren 1x een 4, 1x een 6, 1x een 7, 1x een 7,5, 4x een 8, 1x een 9 en 1x een 10. Op basis van de bevindingen zoals vastgelegd in deze rapportage dient de organisatie voor de volgende meetperiode enkele verbeterpunten te formuleren welke getoetst zullen worden tijdens de audit in het 3e meetjaar. 2.2 Voortraject inzicht in aanpak De manier waarop respondenten in contact zijn gekomen met Sterk voor Werk zijn divers, zo ook de reden waarom men koos voor Sterk voor Werk. De meeste respondenten geven aan dat het eerste contact prettig is verlopen, waarbij men voldoende gelegenheid heeft gehad om het eigen verhaal te doen. Met alle respondenten is vooraf de beoogde aanpak besproken maar twee respondenten gaven aan dat dit niet volledig duidelijk was. Ook is met de meeste respondenten vooraf het beoogde resultaat/ doel besproken. Sterke punten: In alle gevallen is de aanpak vooraf met respondent besproken. Verbetermogelijkheden: Voor 2 respondenten was deze aanpak niet echt duidelijk. Opmerkingen: Doelen: het vinden van werk, het vinden van een betaalde baan, ergens blijvend aan het werk te komen. 2.3 Uitvoering Met vrijwel alle respondenten is aan de hand van een gesprek geinventariseerd welke mogelijkheden tot de beste aanpak konden leiden, waarbij verschillende producten/diensten zijn ingezet. Alle respondenten hebben aangegeven dat zij geen training hebben ontvangen, de antwoorden mbt opleiding/trainng dienen dan ook gerelateerd te worden aan de ervaringen betreffende de inhoud van het traject. Bijna alle respondenten zijn positief over de training en het nut ervan. In vrijwel alle gevallen zijn de afspraken mbt de uitvoering nagekomen. men is unaniem positief omtrent de mate van afstemming van het traject, aan de behoefte en de snelheid waarmee werd gewerkt. Met alle respondenten hebben tussentijdse evaluaties plaatsgevonden en bij acht van hen leidde dit ook tot tussentijdse aanpassingen. Sterke punten: Pagina 2 van 13

3 Opdrachtnr /3 Casenr. xyz Verbetermogelijkheden: Opmerkingen: 2.4 Begeleiding De meeste respondenten hebben contact met een vaste begeleider en zes van hen waarderen de begeleider positief. Acht van hen geven de begeleider een voldoende tot goede waardering betreffende inhoud en kennis. Bijna alle respondenten zijn positief tav de omgangsvormen, de mate van aandacht en de manier waarop men zich serieus genomen voelt. Ook vinden de meeste respondenten dat de begeleider zich voldoende tot goed in hun situatie kan verplaatsen en naar hen luistert. In de meeste gevallen was het traject wel afgestemd op de wensen van de respondent en konden indien van toepassing ongenoegens goed kenbaar worden gemaakt. Sterke punten: Verbetermogelijkheden: Opmerkingen: 2.5 Afronding Acht van de tien respondenten hebben het vooraf beoogde resultaat bereikt. De tevredenheid omtrent het bereikte resultaat varieert, zeven respondenten zijn tevreden, twee niet en 1 is neutraal omdat respondent vind dat het traject geen nut heeft gehad. Bij vijf van de tien respondenten heeft nazorg en/of een eindevaluatie plaatsgevonden. En de meeste respondenten zijn tevreden over de duur van het traject. Sterke punten: Pagina 3 van 13

4 Opdrachtnr /3 Casenr. xyz Verbetermogelijkheden: Opmerkingen: Pagina 4 van 13

5 Opdrachtnr /3 Casenr. xyz 2.6 Communicatie en bereikbaarheid Voor alle respondenten verliep het contact mondeling en/of telefonisch, bij 1 respondent heeft ook contact plaats gevonden. Alle respondenten zijn unaniem positief tav de telefonische bereikbaarheid van de organisatie. En wanneer de eigen begeleider er niet was werd men geholpen door een ander of snel teruggebeld. Tav. de reactie op door respondenten verstuurde is men voorzover relevant positief met uitzondering van 1 respondent die niet tevreden is. Dit geld ook voor de aan respondenten gerichte van de organisatie, de tijdige aanlevering van schriftelijke informatie en de snelheid van werken. Sterke punten: Verbetermogelijkheden: Opmerkingen: 2.7 Organisatie en totaalbeeld De meeste respondenten zijn tevreden tot zeer tevreden over de totaliteit van de geleverde diensten door Sterk voor Werk, wat ook blijkt uit een gemiddelde waardering van 7,6. Een respondent geeft aan nadrukkelijk niet tevreden te zijn wat ook blijkt uit cijfer dat door deze respondent is gegeven voor de totale dienstverlening. De respondenten zijn unaniem omtrent de mate van flexibiliteit van de organisatie betreffende het verzetten van afspraken, echter een persoon geeft aan het niet te weten. Ook tav de omgang met klachten is men positief al geeft het merendeel van de respondenten aan geen klachten te hebben gehad, 1 respondent beoordeelde dit punt als onvoldoende. ook geven negen respondenten aan nog contact te hebben met de begeleider, drie van hen hebben hier eigenlijk niet zo'n behoefte (meer) aan. Sterke punten: Ze kijken naar de kwaliteiten in je werk. Begeleiding. Ze zijn consequent. Niets zeggen. Ze accepteren je zoals je bent. Bijdrage aan de economie. Respondent vindt dit een lastige vraag. Samen zoeken. Een goed luisterend oor. Ze doen wat ze moeten doen nl. werk vinden client. Werkverschaffing. Ze staan altijd klaar. Verbetermogelijkheden: Geen. Weet niet 3x. Meer werk zoeken. Beter luisteren naar wat client bedoeld. Daadwerkelijke coaching. Opmerkingen: Pagina 5 van 13

6 Opdrachtnr /3 Casenr. xyz Pagina 6 van 13

7 Opdrachtnr /3 Casenr. xyz 3 Slotconclusie Gelet op de aangegeven mogelijke verbeterpunten wordt van de organisatie een plan van aanpak danwel een onderbouwing verwacht wat de organisatie met de uitkomsten van deze bevindingen gaat doen c.q heeft gedaan. Een omvanganalyse en oorzaakanalyse kunnen hierbij belangrijke hulpmiddellen zijn. NB: dit wordt getoetst tijdens de volgende controle audit 4 Interview gegevens Zie navolgende bladzijden Pagina 7 van 13

8 TOTAALRESULTAAT CLIËNTENAUDIT 2009 Tot. benaderd: 18 Medewerking: 12 Weigering: 6 Redenen: Geen zin 4 Geen tijd Anders 2x naam & telefoonnummer komen niet overeen Cliënt Totaal VOORTRAJECT/ INZICHT IN AANPAK Opmerking: Contact Via Opdrachtgever via instelling/woongroep, school, UWV Website 0 Werkgever 1 1 Anders Dichterbij, zelf telefoonboek, UWV & werkgever Waarom? Afstand geen keuze, UWV Nav gesprek 1 1 Van horen zeggen 1 1 Anders UWV, werkgever bekend met organisatie Eerste contact? Prettig goed, heel prettig, ging wel lekker Moeizaam 1 1 Anders 0 Mogelijkheid uw verhaal Ja kwamen met andere mogelijkheden dan gewenst te doen? Nee 1 1 Bijna niet 0 Aanpak vooraf Ja maar niet duidelijk, maar onduidelijk besproken? Nee 0 Bijna niet 0 Uw mening Goed Goed geregeld Voldoende duidelijk Onv. duidelijk 0 Kan beter 0 Res./ doel vooraf Ja besproken? Nee 0 Weet niet 1 1 Pagina 8 van 13

9 Cliënt Totaal UITVOERING Opmerking: Inventarisatie Gesprek mogelijkheden Arbeidsmogelijkheden onderzoek 0 welke aanpak Inventarisatie opl / werkervaring 1 1 beste? Psychologisch onderzoek 0 Anders 0 Producten / 4.1 Scholing, opleiding en training 0 diensten 4.2 Fysiek / mentale behandeling begeleiding Diagnose, onderzoek, loopbaanoriëntatie Advisering en onderzoek Jobcoaching Verzuimbegeleiding Outplacement Toeleiden van werk naar werk vanuit mentale beperkingen (wet poortwachter) Toeleiden naar werk- vanuit geen werk Sociale activering Anders 0 Training ingezet Leefstijl Sollicitatie 0 Assertiviteitstraining 0 Gerichte opleiding alle respondenten geven aan geen opleiding te hebben gehad 0 Anders Wat vond u van de Goed n.v.t. of weet niet opleiding? Voldoende 0 lees training Onvoldoende 0 Slecht jammer 1 1 Opleiding nuttig? Ja n.v.t lees training Nee 0 Weet niet 1 1 Afspraken uitvoering na- ja helemaal, tot zover wel gekomen? nee 0 soms niet 1 1 Nooit 0 Snelheid van werken? Goed Heel goed, prima, consequent kon altijd wel gaatje gevonden worden Voldoende 0 Onvoldoende 0 Traject voldoende op u Ja niet specifiek op respondent afgestemd afgestemd? Nee 0 Kan beter 0 Tussentijds geëvalueerd? Ja Absoluut, 1x per 1/2 jaar, met jobcoach 1x p/w Nee 0 Kan beter 0 Bijstellingen t.g.v. Ja omzetting naar vrijwilligerswerk, kijken naar stand van zaken in traject evaluatie? Nee Pagina 9 van 13

10 Cliënt Totaal Begeleiding Opmerking: Contact vaste begeleider Ja Nee meer dan Nee meer dan 3 0 Nee meer dan 4 0 Nee, meer dan 5 0 Wat vond u van uw Goed netjes en consequent, geen klachten begeleider? Voldoende 1 1 Onvoldoende lieve man maar je had er geen zak aan Weet niet contact is goed, gesprekken lopen prima, maar weet niet zo goed wat te vinden van beg. 1 1 Inhoud / kennis Goed heel goed Voldoende respondent denkt van wel Onvoldoende Omgang Goed heel goed Voldoende 0 Onvoldoende 1 1 Aandacht Goed Op de meeste punten wel Voldoende 1 1 Onvoldoende 0 Serieus genomen Goed een enkele keer niet Voldoende 0 Onvoldoende 1 1 Kan hij / zij goed Goed Totaal niet, meestal wel, redelijk doet te veel wat werkgever wil dan wat client zou willen verplaatsten in jouw Voldoende 1 1 situatie? Onvoldoende 1 1 Wordt er naar u Goed dat wel geluisterd? Voldoende 1 1 Onvoldoende 1 1 Contactmomenten Goed kan begeleider altijd bellen afgestemd op uw Voldoende 0 wensen? Onvoldoende 1 1 Naar uw wensen Goed ja maar er werd niets meegedaan geluisterd? Voldoende 0 Onvoldoende luistert te veel naar werkgever ipv respondent Actie genomen op uw Goed heel goed, meestal wel, n.v.t ongenoegens? Voldoende 0 Onvoldoende 1 1 Weet niet n.v.t Pagina 10 van 13

11 Cliënt Totaal Afronding Opmerking: Resultaat bereikt? Ja werk gevonden, Nee traject loopt nog Aard van resultaat? Gezond blijven werken respondent heeft baan gevonden 1 1 Van werk naar werk Werk verkregen Maatschappelijk meedoen 1 1 Inzicht in eigen mogelijkheden 0 Anders werk behouden en ondersteuning op werkvloer Tevreden over? Ja tot nu toe wel Nee respondent heeft zelf moeten zoeken Weet niet neutraal respondent had niets aan traject 1 1 Eindevaluatie plaats Ja nee, er is nog steeds begeleiding gevonden? Nee nog n.v.t., n.v.t. nog steeds in traject Weet niet 1 1 Heeft er nog nazorg Ja plaats gevonden? Nee n.v.t., nog n.v.t Weet niet Loopt niet 1 1 Duur van traject? < 1 maand 1 1 > 3 maand 1 1 > 6 maand >12 maand 1 1 >18 maand 1 1 >24 maand 1 1 doorlopend Wat vindt u van de Goed bijna een 1/2 jaar duur traject? Te lang 1 1 Te kort 0 Pagina 11 van 13

12 Cliënt Totaal Communicatie en bereikbaarheid Opmerking: Hoe vond contact plaats Mondeling belangrijke zaken via moeder tussen u en bedrijf? Telefonisch mondeling op het werk en anders telefonisch Schriftelijk Anders 0 Bedrijf telefonisch Goed heel goed, duidelijke afspraken, altijd netjes opgenomen bereikbaarheid? Voldoende 0 Onvoldoende 0 Wat als persoon er Geholpen door ander niet was? Snel teruggebeld Laat teruggebeld 0 Moest zelf weer bellen 0 Weet niet n.v.t Reactie op uw ? Goed Voldoende 0 Onvoldoende 1 1 Weet niet Duidelijkheid aan u Goed prima gerichte ? Voldoende 0 Onvoldoende 0 Weet niet n.v.t Schriftelijke informatie Goed meestal eerst gebeld, nooit brief gehad op tijd? Voldoende 0 Onvoldoende 0 Weet niet 1 1 snelheid werken? Goed Prima Voldoende 0 Onvoldoende 0 Weet niet 1 1 Pagina 12 van 13

13 Cliënt Totaal Organisatie Totaalbeeld Opmerking: Bedrijf flexibel? Ja, verschuiven afspraak, aanpassing traject op uw verzoek Nee 0 Weet niet 1 1 Hoe gaat het bedrijf met Goed geen klachten gehad klachten om? Voldoende 0 Onvoldoende 1 1 Geen klacht gehad Heeft u nog contact Ja met begeleider? Nee 1 1 Stelt u contact met Ja 1 1 begeleider op prijs? Nee Totaalbeeld Welk eindcijfer in totaliteit? 9 7, ,6 Totaliteit tevreden? Ja redelijk, niet geholpen met waar voor kwam Nee 1 1 Wat zijn volgens u de sterke punten? zie sterke punten Wat zijn volgens u verbeterpunten? zie verbeterpunten Pagina 13 van 13