RAPPORT CLIËNTAUDIT 2012 / BLIK op WERK KEURMERK. FiTH BV. 1 Inhoudsopgave

Transcriptie

1 RAPPORT CLIËNTAUDIT 2012 / 2013 BLIK op WERK KEURMERK 1 Inhoudsopgave 2 Bevindingen 2.1 Algemeen 2.2 Voortraject inzicht in aanpak 2.3 Uitvoering 2.4 Begeleiding 2.5 Afronding 2.6 Communicatie en bereikbaarheid 2.7 Organisatie en totaalbeeld 3 Slotconclusie 4 Interview gegevens NAW Gegevens Bedrijfsnaam Straat Koningsweg 60 Postcode & Plaats 5211 BN 's Hertogenbosch Auteur: Datum: Arwen de Haan Definitief Pagina 1 van 12

2 Opdrachtnr. 9628/3 Casenr. xyz 2 Bevindingen 2.1 Algemeen Gelet op het algemene beeld uit dit onderzoek kan gesteld worden dat de dienstverlening van Fith door het merendeel van de respondenten als positief is ervaren. Waarbij kan worden opgemerkt dat er ook enkele positief kritische verbetersuggesties werden aangedragen. Twee van de tien respondenten waren minder tevreden over hun traject ook hun antwoorden kunnen mogelijk een aanleiding zijn tot de formulering van verbetermogelijkheden. 2.2 Voortraject inzicht in aanpak Alle respondenten zijn via een opdrachtgever of andere manier bij FiTH gekomen, waarbij wordt aangegeven dat zij hierbij aan FiTH zijn doorverwezen of dat zij Fith als bemiddelaar toegewezen hebben gekregen. Door de meeste respondenten is het 1e contact als prettig ervaren waarbij voldoende ruimte kreeg om het eigen verhaal te doen. aanpak en beoogd doel zijn vooraf besproken en dit was voldoende tot goed duidelijk. Sterke punten: Verbetermogelijkheden: Opmerkingen: Zie de toelichtingen bij de respectievelijke interviewgegevens. 2.3 Uitvoering Inventarisatie van de mogelijke aanpak heeft bij de meeste respondenten plaatsgevonden aan de hand van een gesprek. Bij de meeste respondenten zijn volgens zeggen meerdere producten/diensten/trainingen ingezet om tot het gewenste resultaat te komen. Deze aanpak werd door de meesten als positief en nuttig ervaren. De meeste respondenten zijn van mening dat Fith haar afspraken m.b.t. de uitvoering van het traject is nagekomen, waarbij de snelheid van werken over het algemeen als voldoende tot goed werd gewaardeerd. Volgens de meeste respondenten is het traject voldoende op hen afgestemd een enkeling vindt dat dit beter kan. Bij negen van de tien respondenten heeft tussentijdse evaluatie plaatsgevonden wat bij zes respondenten heeft geleid tot bijstelling van het traject n.a.v. deze evaluatie. Sterke punten: Verbetermogelijkheden: Opmerkingen: Zie de toelichtingen bij de respectievelijke interviewgegevens. Pagina 2 van 12

3 Opdrachtnr. 9628/3 Casenr. xyz 2.4 Begeleiding Alle respondenten hebben gedurende het gehele traject een vaste begeleider gehad, waarbij men unaniem positief was omtrent de omgangsvormen. Negen van de tien responten hadden het gevoel dat de begeleider zich goed kon verplaatsen in hun situatie en dat er naar ze werd geluisterd, waarbij overigens wel enkele nuanceringen werden gegeven (zie opmerkingen hieronder). Wat volgens de respondenten overigens niet betekende dat alle geuitte wensen ook daadwerkelijk werden opgevolgd. Contactmomenten werden meestal in goed overleg afgestemd en als men al ongenoegens heeft geuit gedurende het traject dan heeft men de opvolging hierop als positief ervaren. Sterke punten: Verbetermogelijkheden: Opmerkingen: Begeleider kon zich goed in situatie verplaatsen, alleen de vervolgstappen naar daadkracht in het vinden van een nieuwe baan was lastig. Invalshoek was anders dan normaal, ze konden niet 'vissen in hun eigen vijver'. Begeleider kon zich goed in situatie client verplaatsen maar het specifieke werkgebied van respondent was niet bekend bij begeleider, kreeg vaak vacatures waar respondent geen bevoegdheid toe had. Zie verder de toelichtingen bij de respectievelijke interviewgegevens. 2.5 Afronding Bij de helft van de respondneten is volgens zeggen het afgesproken resultaat van het traject bereikt. Zes van de tien respondenten zijn in meer of mindere mate tevredn over het behaalde resultaat. Bij acht van de tien respondenten heeft een eindevaluatie plaatsgevonden, echter daar was men niet unaniem tevreden over, zie hiervoor ook het veld opmerkingen verderop op deze pagina. Bij zes van de tien respondenten maakte nazorg onderdeel uit van het traject en de spreiding betreffende de duur van het traject lag tussen de 3 tot 24 maanden. Acht van de tien respondenten waren tevreden over de duur van het traject. Sterke punten: Verbetermogelijkheden: Opmerkingen: Voor eindgesprek zijn ze bij de nieuwe werkgever van respondent langs geweest. Respondent was heel ontevreden over eindverslag zeer onvoldoende. Was daar verbolgen over en heeft dat kenbaar gemaakt. Voelde zich tekort gedaan. Zie verder de toelichtingen bij de respectievelijke interviewgegevens. Pagina 3 van 12

4 Opdrachtnr. 9628/3 Casenr. xyz 2.6 Communicatie en bereikbaarheid Bij de meeste respondente is bij de communicatie gedurende het traject gebruik van meerdere communicatiemiddelen. Acht van de tien respondenten waren goed te spreken over de telefonische bereikbaarheid van FiTH en de manier hoe men verder werd geholpen als de persoon die ze wilde spreken niet aanwezig was. ook de andere 4 vragen betreffende inhoudelijke communicatie en de snelheid van werken zijn door de meeste responden gewaardeerd met 'goed'. Sterke punten: Verbetermogelijkheden: Opmerkingen: Zie de toelichtingen bij de respectievelijke interviewgegevens. 2.7 Organisatie en totaalbeeld Alle respondenten zijn unaniem positief over de felexibiliteit van FiTh als het gaat over de mogelijkheid om een afspraak te verzetten. Acht van de tien geinterviewde respondenten is tevreden tot zeer tevreden over de totale dienstverlening door Fith. M.b.t. de antwoorden die gegevens werden op de vraag over de omgang van FiTh met klachten gaven de meeste klanten aan dat ze dit niet wisten, het niet van toepassing was en/of dat ze geen klachten hadden gehad. De gemiddelde score die door respondenten voor de totale dienstverlening aan FiTH over het gehele traject wordt gegeven is een 7,1. Hierbij is door twee respondenten een zware onvoldoende gegeven nl. een 3 en een 4. De overige respondenten waarderen de dienstverlening ruim voldoende nl. 3x een 7, 1x een 7,5, 2x een 8, een 9 en een 10. De meeste respondenten zijn positief kritisch over de aard van de dienstverlening door FiTH, wat ook blijkt uit de uitgebreidde opsomming aan sterke punten. Daarnaast werden ook enkele verbetersugesties gegeven, waarbij m.n. het niet passend kunnen inzoomen op de beroepsgroep waarin de respondent een baan zoekt, het beter verdiepen in de achtergrond van respondent en de communicatie naar Sterke punten: Duidelijk geworden wat ze voor respondent en anderen kunnen betekenen. Ze zitten er boven op. Veel kennis op het gebied van personeelsmanagement. Persoonlijke betrokkenheid. Dat er bij afwezigheid streng wordt opgetreden. Begeleider kwam uit de cultuursector net als respondent en dat was prettig. Persoonlijk contact. Menselijkheid. Dat respondent de nederlandse taalcursus werd aangeboden. Competentiegericht en op zoek naar maatwerk. Ze doen heel erg hun best. Ze zijn heel geinteresseerd in de persoon. Komen afspraken na. Kunnen je een andere kijk geven. Flexibiliteit. Contact met begeleider. Ervaren begeleider. Goede begeleiding. Empatisch vermogen. Sociaal contact. Verbetermogelijkheden: Konden niet passend inzoomen op de beroepsgroep waarin respondent een baan zocht. Beter verdiepen in de achtergrond van de client. Traject was te kort. Het bedrijf FITH heeft toen het de website in de lucht gooide stukken tekst gestolen van andere nieuws sites wat strafbaar is. Communicatie naar respondent. Opmerkingen: Pagina 4 van 12

5 Opdrachtnr. 9628/3 Casenr. xyz Respondent vindt dat het bedrijf het niet kan maken het kantoor te sluiten en de zaken vervolgens via de telefoon te regelen. Respondent vindt drie maanden te kort om de hele nederlandse taal te leren en begrijpen Pagina 5 van 12

6 Opdrachtnr. 9628/3 Casenr. xyz 3 Slotconclusie Gelet op de aangegeven mogelijke verbeterpunten wordt van de organisatie een plan van aanpak danwel een onderbouwing verwacht wat de organisatie met de uitkomsten van deze bevindingen gaat doen c.q heeft gedaan. Een omvanganalyse en oorzaakanalyse kunnen hierbij belangrijke hulpmiddellen zijn. NB: dit wordt getoetst tijdens de volgende controle audit 4 Interview gegevens Zie navolgende bladzijden Pagina 6 van 12

7 TOTAALRESULTAAT CLIËNTENAUDIT 2009 Tot. benaderd: 13 Medewerking: 10 Weigering: 3 Redenen: zin tijd 1 Anders geeft nwe telnr. respondent niet, al in gevuld via internet. Cliënt Totaal VOORTRAJECT/ INZICHT IN AANPAK Opmerking: Contact Via Opdrachtgever Arbeidsbureau UWV, UWV, Gem. Breda Website 0 Werkgever 0 Anders UWV, Gemeente, Soc. Dienst, werkcoach Waarom? Afstand keuze Nav gesprek 1 1 Van horen zeggen 0 Anders Aanbev. UWV/ Soc. dienst, toegewezen, Gem Eerste contact? Prettig mag niet mopperen, klikte beter dan met 1e beg Moeizaam 0 Anders weet niet meer precies al jaar geleden. 1 1 Mogelijkheid uw verhaal Ja volledig, zeer zeker te doen? Nee 1 1 Bijna niet 0 Aanpak vooraf Ja Alles duidelijk uitgelegd, spec. afgestemd op resp besproken? Nee Moest eerst taal verbeteren dan pas verder kijken 1 1 Bijna niet 0 Uw mening Goed helder, prima, heel goed, weet niet meer Voldoende duidelijk Onv. duidelijk wel voor Ned.taal maar geen werk gevonden 1 1 Kan beter 0 Res./ doel vooraf Ja werk vinden, weer aan 't werk, min of meer besproken? Nee 1 1 Pagina 7 van 12

8 Cliënt Totaal UITVOERING Opmerking: Inventarisatie Gesprek mogelijkheden Arbeidsmogelijkheden onderzoek & competentietest, & lessen gevolgd zelfbeeld e.d welke aanpak Inventarisatie opl / werkervaring 0 beste? Psychologisch onderzoek 0 Anders opleiding tot gastouder 1 1 Producten / 4.1 Scholing, opleiding en training diensten 4.2 Fysiek / mentale behandeling begeleiding Diagnose, onderzoek, loopbaanoriëntatie Advisering en onderzoek Jobcoaching Verzuimbegeleiding Outplacement Toeleiden van werk naar werk vanuit mentale beperkingen (wet poortwachter) Toeleiden naar werk- vanuit geen werk Sociale activering 1 1 Anders 0 Training ingezet Leefstijl Sollicitatie Assertiviteitstraining 1 1 Gerichte opleiding 0 Anders Computertraining, weet niet meer, Nederlandse taal Wat vond u van de Goed Prima waarom niet, leerzaam opleiding? Voldoende 1 1 Opleiding nuttig? Ja Resp. voelde zich nuttig voor anderen, achteraf wel eerst niet Nee Intrappen van open deuren Afspraken uitvoering na- ja zeer zeker gekomen? nee was nog bezig met Nederlands brief verhuizing FiTH niets meer gehoord soms niet 0 Nooit 0 Snelheid van werken? Goed Voldoende redelijk, af en toe onduidelijkheid qua contact Onvoldoende Traject voldoende op u Ja zeer zeker, afgestemd? Nee 0 Kan beter FiTH is nog niet zo goed ingespeelt op beroepsgroep respondent 2x Tussentijds geëvalueerd? Ja Nee 1 1 Kan beter 0 Bijstellingen t.g.v. Ja Continue bijstelling evaluatie? Nee Weinig vorderingen gemaakt, Pagina 8 van 12

9 Cliënt Totaal Begeleiding Opmerking: Contact vaste begeleider Ja Nee meer dan 2 0 Nee meer dan 3 0 Nee meer dan 4 0 Nee, meer dan 5 0 Wat vond u van uw Goed Soc. Pers., erg best gedaan, toffe man, prima, gemotiveerde man, na verh. niets meer geh begeleider? Voldoende sympathiek Slecht Prima, maar heeft begeleider 2e helft traject niet meer in levende lijve gezien dit kan echt niet 1 1 Inhoud / kennis Goed matchte niet met hulpvraag, heel goed, erg betrokken dook er echt in Voldoende 0 Onvoldoende agv. Beroepsgroep?, 1 1 Slecht geen idee van branche respondent 1 1 Omgang Goed geweldig, respectvol, deed uiterste best Voldoende 0 Aandacht Goed zeker weten Voldoende 0 Onvoldoende 1e helft traject wel, 2e helft niet Serieus genomen Goed zeker Voldoende 0 Onvoldoende 1 1 Weet niet 1 1 Kan hij / zij goed Goed Zie opmerkingen. Waarschijnlijk wel verplaatsten in jouw Voldoende 0 situatie? Onvoldoende 1 1 Wordt er naar u Goed Ja geluisterd? Voldoende 0 Onvoldoende niet altijd goed geluisterd naar de eisen respondent, werd soms laconiek mee omgegaan 1 1 Contactmomenten Goed In samenspraak afgestemd op uw Voldoende niet altijd goed geluisterd naar de eisen respondent, werd soms laconiek mee omgegaan 1 1 wensen? Onvoldoende 1 1 Weet niet regelmatig bij elkaar gekomen. 1 1 Naar uw wensen Goed Alles in overleg, zeer zeker, ja maar wil niet zeggen dat ze ook werden opgevolgd geluisterd? Voldoende 1 1 Onvoldoende 1 1 Actie genomen op uw Goed n.v.t., werd naar geluisterd, kon begeleider altijd bellen ongenoegens? Voldoende 0 Weet niet niet altijd geuit, n.v.t. 3x Pagina 9 van 12

10 Cliënt Totaal Afronding Opmerking: Resultaat bereikt? Ja zelf baan gevonden, ander soort baan dan doel Nee nog niet Aard van resultaat? Gezond blijven werken n.v.t. 1 1 Van werk naar werk niet gelukt Werk verkregen Maatschappelijk meedoen 0 Inzicht in eigen mogelijkheden 0 Anders baan in de zorg 1 1 Tevreden over? Ja best wel, resp. legt zich bij situatie neer Nee had liever wel nieuwe baan gehad Eindevaluatie plaats Ja zie opmerkingen gevonden? Nee Heeft er nog nazorg Ja hebben allemaal nog contact met begeleider plaats gevonden? Nee Duur van traject? < 1 maand 0 > 3 maand > 6 maand >12 maand >18 maand >24 maand doorlopend 0 Wat vindt u van de Goed langer was niet mogelijk duur traject? Te lang 0 Te kort 1 1 Weet niet weet tijdsduur niet meer exact 1 1 Pagina 10 van 12

11 Cliënt Totaal Communicatie en bereikbaarheid Opmerking: Hoe vond contact plaats Mondeling op afspraak veelerlei, tussen u en bedrijf? Telefonisch Schriftelijk Anders fysieke afspraak 1 1 Bedrijf telefonisch Goed Prima, weinig van toepassing, kon altijd bellen bereikbaarheid? Voldoende 0 Onvoldoende vaak voic inspreken, soms 3 a 4 keer zelf bellen. 1 1 Weet niet 1 1 Wat als persoon er Geholpen door ander begeleider was er altijd niet was? Snel teruggebeld zelfde dag, lijntjes waren strak, gevraagd waarom Laat teruggebeld 0 Moest zelf weer bellen en werd laat teruggebeld 1 1 Weet niet n.v.t. contact via 06, niet meegemaakt Reactie op uw ? Goed binnen 1/2 uur bericht, weing contact Voldoende 1 1 Weet niet n.v.t. 1 1 Duidelijkheid aan u Goed gerichte ? Voldoende 1 1 Weet niet n.v.t. 1 1 Schriftelijke informatie Goed op tijd? Voldoende snelheid werken? Goed Voldoende Pagina 11 van 12

12 Cliënt Totaal Organisatie Totaalbeeld Opmerking: Bedrijf flexibel? Ja, verschuiven afspraa als begeleider er niet was werd vervanger ingezet Nee 0 Hoe gaat het bedrijf met Goed n.v.t klachten om? Voldoende 0 klacht gehad Weet niet Heeft u nog contact Ja sporadisch, nu niet meer 2x met begeleider? Nee Stelt u contact met Ja 0 begeleider op prijs? Nee 0 Totaalbeeld Welk eindcijfer in totaliteit? ,5 3 7,1 Totaliteit tevreden? Ja Nee zie opmerkingen Wat zijn volgens u de sterke punten? zie sterke punten. Wat zijn volgens u verbeterpunten? zie verbeterpunten Pagina 12 van 12